顾客满意度分析报告

2024-08-12

顾客满意度分析报告（共8篇）

1.顾客满意度分析报告篇一

顾客满意度的调查分析报告

从收回的顾客及相关方满意度调查表的情况分析，顾客满意率为100%，没有提出相关投诉及建议。而且总体来讲顾客及相关方满意度调查的结果显示，我公司在与顾客及相关方合作过程中得到的评价很高。

为了更有效的识别出顾客及相关方对我公司工作的评价，做好资料的收集和反馈工作，利于公司服务质量的提高，生产管理部目前正在尝试通过电话回访的形式对顾客及相关方的满意度进行调查。

物资设备供应商的供货状况的统计分析及招标采购情况分析

公司现有仪器设备合格供应商两家，一家主要供应国产仪器设备，另一家主要供应进口仪器设备，基本能满足我公司对仪器设备的采购需求，而且经过一年多的合作，合格供应商的作用显得越来越明显，一方面优化了工作流程，另一方面降低了公司采购的成本。为了进一步完善设备合格供应商库，年底前生产管理部会通过考核继续引进一到两家设备合格供应商。

公司物资采购合格供应商也在不断增多，新材所外加剂厂的大宗物资、加固公司的碳纤维布及其配套胶基本从合格供应商中采购，这些合格供应商是生产管理部上半年通过招标形式选定的，模板公司、检测公司大宗物资采购的合格供应商目前数量不多，生产管理部年前将通过评审检查的形式确定合格供应商，完善公司物资合格供应商库，基本达到大宗物资采购全覆盖。

设备的配置、使用、维护的情况

通过公司管理体系的运行，设备管理的工作流程也进行了梳理，对设备管理的各个职能进行了重新的定位。生产管理部负责设备采购的审批、合格供应商的选择和考核、设备的招标、设备动态及能耗统计、设备报废、设备固定资产等方面的工作。

目前公司的设备根据各部门的使用要求配备完善，设备使用及维护情况正常，下一步的工作重心将是加强同设备合格供应商的合作，发挥合格供应商的作用，为公司的设备配置提建议出方案，对设备的使用做指导，对设备的维护做好服务；同时对重点仪器设备建立动态及耗能档案，提高重点仪器设备的利用率。

2.顾客满意度分析报告篇二

1. 顾客满意的概念

菲利普·科特勒认为, 顾客满意“是一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态”。就是当一件产品的实用效果比预期效果好之后时, 顾客就会感觉满意, 反之, 顾客就会不满意, 所以顾客满意也可以理解为是一件产品的绩效满足顾客期望的程度。但是企业要注意, 顾客对产品或服务不是很满意时, 就会产生抱怨, 顾客抱怨不是不好, 它只是一种满意程度低的最常见的表达方式, 但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。例如一个顾客买了该公司的产品, 产品质量有些问题但如果去厂家沟通有麻烦, 所以下次她在购买产品的时候很少进行重复购买, 所以即使没有惊醒抱怨的情况下我们也失去了一个顾客。

2. 顾客满意度与顾客忠诚度的关系

一次购买行为的成功可能会让顾客感到满意, 而只有顾客满意才会顾客忠诚, 所以说顾客满意是顾客忠诚的前提, 一直以来顾客忠诚是企业所追求, 即顾客忠诚会随着顾客满意程度的提高而上升。所以企业要想使公司长久发展, 就要追求顾客满意, 并且是完全满意, 所以, 顾客满意可能会使顾客忠诚, 而顾客不满意一定不会忠诚。

3. 顾客满意的重要性

俗话说每个顾客背后都有相应的25为客户, 如果消费者对企业的产品和服务感到满意, 他们就会把感受告诉她的朋友, 也就是我们的潜在顾客, 这对我们扩大产品知名度有很大的好处, 而且好提升了企业的良好形象, 继续为企业注入新的力量的长期发展。而且如果顾客对产品满意, 会对产品进行重复性购买, 这样更有利于发展成成企业的忠诚客户, 这对企业未来的发展及开发新产品都是有利的, 可面对现实, 人们经常把顾客满意和顾客忠诚挂钩。认为满意就忠诚, 实际上, 顾客满意只是顾客信任的前提, 顾客信任才是结果;顾客满意只是对一个步骤满意, 但是有一次的产品或服务不好, 那么他对企业也有了坏的评价, 换句话说, 顾客满意只是一个指标, 顾客信任才是我们要追求的, 另外一点是, 持续的服务体验是顾客满意度的一个重要方面。在CSISG的研究中, 不少企业已经注意到有一批公司的表现总是优于国家平均水平。经过分析表明, 对比这些企业的直接竞争者, 这些公司都倾向于在顾客体验的回应上有着更小的变异性。相对地, 这些持续表现好的公司也为他们的顾客提供相对来说更持续的服务体验, 所以他们经过多年的沉淀, 始终立于经济发展的不败之地。

二、华辰超市的简介

华辰超市是华辰集团旗下的零卖连锁品牌企业, 它建立于2000年, 一直坚持弘扬“诚实做人, 踏实做事”的精神, 聪明竞争, 在剧烈的市场竞争中, 慢慢的跨越式的发展。现在, 它已经在很多省市创建了近二十家连锁店, 旗下一千多位从业人员, 位居全区连锁超市第一位。

华辰超市坚持“区域领先, 新鲜, 求好”的发展战略, 以人们生活质量的不断提高为己任, 现代, 健康的生活方式为目标, 自创立以来, 在超市业态经营下, 提供高质量, 低价值, 对于消费者的安全产品和服务或各种购物需要给予最大限度地让利, 以便提高消费者的满意度。目前华辰超市是绥化COM工作。长期坚持并积极参与质量改进, 节约能源的社会和生态环境的原因, 努力成为一个友好的亲和的社区成员, 建立共赢的合作伙伴关系, 还每年组织市民举行华辰马拉松比赛, 坚持与绥化百姓共同进步。目前在绥化而言, 华辰超市根据好的发展理念, 俨然已成为了地头蛇, 由以前的泰华超市, 华联超市和华辰组成的三足鼎立到现在的一马当先, 无不体现了华辰超市经营的成功。

三、华辰超市存在的问题

1. 店员服务态度冷漠

作为一个消费者, 最不能满意的就是店员的消极对待的态度, 也许是没经过相应的培训身为地头蛇的绥化地区华辰超市有了危机感, 客强买强卖, 已卖出产品为最终目的。在销售过程中, 店员的冷漠态度大大的打击了顾客的购买欲望。

2. 承诺不兑现

有些产品上写着该产品为促销品, 于是吸引了很多的顾客购买, 但是当结账的时候, 结帐员说该产品促销结束以恢复原价, 对于一部分顾客来说, 当场放下产品自认为有些放不下面子, 只能默认倒霉, 因此这种虚假促销信息会令顾客产生极大的不满意。

3. 收款太麻烦

收款作为购买行动的最后一道程序, 应该是重视的, 华辰超市的顾客每天都是挺多的, 但是它的收款机只开通几个, 让顾客排着长队去结账, 有时因为插队的问题会让顾客有些小矛盾。收款效率十分低, 这就影响到顾客下次的购买意愿。

4. 不能很好的介绍产品

现在超市里的某些固定产品卖出去是有部分提成的, 所以顾客在购买行动中, 店员强烈要卖指定的产品, 而顾客要买其他的时, 部分店员会向购买者讲一些改商品的缺点, 或是不再理睬。

5. 售后太麻烦

先超市也已经开通了售后的服务, 但是前提是要保留购物的小票, 还要相应的进行签字, 最后经过一在确认之后方可退货, 这对顾客来说很麻烦, 所以有部分顾客即使再买错了的情况下也没有选择售后。

四、华辰超市提高顾客满意的对策分析

顾客就是上帝, 作为大型连锁超市, 不能有店大欺客行为。针对华辰超市在销售过程中出现的种种问题, 本文提出了以下几点改善对策:

1. 提高员工素质

员工素质的高低决定着顾客对该企业的评价, 华辰超市员工经常出现一些强卖的行为, 因此我建议员工在上岗前可作一个简单的培训, 传播公司的理念, 把顾客视为上帝, 不能把个人情绪带到工作中来。做到态度亲切, 对顾客作出及时回应。还要对超市进行熟悉, 当顾客要方向性的问题时, 能及时的给与答案。而且员工自己要喜欢上这工作, 随时会调整自己的心态, 不能因为自己的情绪去影响顾客, 而且要懂得去帮助任何一个需要帮忙的顾客!面对任何一个顾客都要有笑容, 你给别人一个微笑, 肯定会有人还你一个。

2. 真诚的赞美

营销员前档的时候要对顾客发出真诚的赞美。当然, 夸奖不能信口开河, 要在恰当的时候, 同时一定要真诚, 敷衍的赞美只会让人更反感。每个客户都有一定的优势, 值得欣赏可以赞美。

例如一个女人带着孩子过来买东西的时候, 营销员不妨说一句, 啊孩子真可爱, 长得和您太像了, 一样的漂亮, 这会让大人心情很好, 即使来消费也是很开心的。

3. 对顾客不满的地方及时道歉或做出补偿服务

人无完人, 当我们试图在每一个环节都在同一时间做的很好, 它仍然会犯错误, 就比如本不促销的商品上还贴着促销, 这些错误不是我们有心造成, 或许是忙中出错, 或许是受了别的事情的影响, 所以, 客户会有不满是正常的, 那么, 我们可以使用补偿服务, 误差为机遇, 例如客户购买的产品是有缺陷的, 我们应该勇敢地承担责任, 赔偿, 而不是一味的“踢皮球”, 这样才能将将错误转化为机会。

4. 减少顾客不便

春节期间或是节假日, 消费者是特别多的, 所以超市最好开通所有的收款台, 这样不至于排长队, 或是当顾客买了太多东西的时候, 购物车不妨可以送他到超市外面, 这样对顾客方便了, 以后有更多需求的话, 他一定还会来的, 这样不仅留着了回头客, 也对企业的形象进行了提升。

5. 保持室内环境卫生

保持室内环境卫生, 温馨, 这样可以为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、的购物环境, 这对于大多数人来讲, 都是一种享受, 所以保持好商品的卫生和商品陈列工作以及卖场的环境卫生工作, 让消费者有很好的购物心情。放松自己, 使他们来的方便、停的方便, 给顾客留下好的购物印象。

6. 学会换位思考

在二十一世纪, 顾客就是上帝, 那么要让顾客满意, 让顾客在我们店里消费, 就要保持积极乐观的态度, 学会换位思考, 站在顾客角度去考虑问题, 这也就是我们常说的乐观积极的态度等同于顾客兜里的钱, 这是一样的道理。

五、结束语

企业是以营利为目的的, 没有盈利则无法生存。企业盈利目标的存在是以顾客的存在为基础的, 在激烈的市场竞争中谁赢得了客户的心谁就得到了生存与发展, 而客户的态度是依靠他对企业的满意程度, 因此, 提高客户满意度, 才能持续赢得客户回报, 这是企业生存的基本, 是更应该被重视的。所以身为一家大企业, 要对顾客不满意的地方进行改进, 要符合消费者心中所想, 这样的“顾客满意, 企业盈利”, 才是双赢的局面。

参考文献

[1]张磊.超市生鲜区顾客满意度及其提高途径[J].商业经济.2012 (11)

[2]华瑶, 翟英文, 杨柳.基于灰色关联分析理论的超市顾客满意度评价[J].中国市场.2011 (06)

[3]薛萍, 徐洁怡.顾客满意度指数建模方法研究综述[J].现代商业.2013 (03)

[4]胡欣.客户满意度提升策略探讨——以山西省广电网络为例[J].企业导报.2012 (21)

[5]李学工.开拓我国消费物流市场的措施及对策[J].综合运输.2013 (04)

3.住宅小区物业管理顾客满意度分析篇三

摘要：随着我国经济水平的不断提高，人们的生活质量有了明显的提升，对小区物业管理的要求也越来越高，为了满足人们的需求，小区物业管理应用了顾客满意度理论。本文对住宅小区物业管理顾客满意度进行了深入地分析，并阐述了自己的见解，以供参考。

关键词：住宅小区；物业管理；顾客满意度；分析

引言：人们对小区物业管理的要求逐渐提高，为了满足人们的要求，小区物业管理应用了顾客满意度理论，此理论使小区物业管理的水平有所提高，使其越来越规范化、市场化，此种改变使小区物业在获得了人们满意的同时在市场竞争中具有一定的优势。

一、住宅小区推动顾客满意度的作用

（一）对落实《物业管理条例》有着积极的作用

为了对小区物业管理进行规范，国家颁布并实施了《物业管理条例》，在此条例中，对物业企业以及顾客之间的权责关系进行了明确的划分。但在实际执行的过程中，还存在一些问题，导致《物业管理条例》的作用无法充分地发挥出来，物业管理仍然存在不合理现象。鉴于此种情况，物业管理应用顾客满意度理论，在此理论的帮助下，物业管理人员可以及时的知晓顾客对其工作的要求以及顾客对其工作中不满意的地方，当相关人员了解这些内容之后，可以采取有效的措施来调整其经营战略，解决工作中存在的问题，进而满足顾客的需求，让顾客对物业管理工作满意[1]。另外，当顾客遇到问题的时候，还可以应用此法规来捍卫自己的权利，与此同时，顾客也应该按照条例中的规定来履行自身义务，只有顾客和物业双方都履行好自身的义务，双方才能和谐相处。

（二）可以促进物理管理市场的发展

近些年来，物业企业之间的竞争越来越激烈，在残酷的竞争环境中，物业企业想要脱颖而出，就必须提高自身的工作水平，满足业主的需求。物业企业想要提高竞争力，可以通过应用顾客满意度理论来实现此目标。顾客满意度理论，可以帮助物业管理人员知晓“顾客对我们的要求是什么”、“如何开展管理工作才能获得顾客的满意”等问题，当物业管理人员掌握了这些内容之后，在工作的过程中，就可以有针对性的提高管理水平，进而增强其综合竞争力[2]。

（三）有利于维护社区稳定

住宅小区对象具有复杂性，这为城市管理增加了难度，若是小区管理不到位，那么会对社区安定构成威胁。因此，做好小区物业管理工作是非常有必要的。随着社会体制改革的不断深入，社区管理工作越来越受到人们的重视，物业管理作为其中关键的一部分，对构建和谐社区有着密切的联系。在物业管理中应用顾客满意度，可以有效的提高物业管理水平，将管理工作真实的落实到实处，进而发挥其作用，维护社区稳定[3]。

二、住宅小区物业管理中顾客满意度及其测评

（一）顾客满意度模型的基本变量

顾客满意度模型的基本变量共有六点，具体包括顾客所具有的期望、顾客对物业管理的抱怨、顾客对物业管理的满意、顾客对物业管理质量的感知、顾客对物业管理价值的感知以及顾客的忠诚。在这六个基本变量中，顾客对物业管理质量的感知、顾客所具有的期望以及顾客对物业管理价值的感知会对顾客对物业管理工作的满意程度产生影响，所以这三点属于前提变量范畴。

顾客对物业管理工作产生满意的感受，其主要是从主观方面来说的，也就是说，顾客在某一时刻对物业管理工作中的某一情境感到满意。顾客对物业管理工作的期望与顾客对其满意度两者之间呈现的是负相关关系，而感知和满意度两者之间呈现的则是正相关关系。同一个业主，受经济水平以及生长环境和社会环境的影响，对物业管理工作的期望以及感知是不相同的，这样就使得其对物业管理工作的评价存在着差异，面对此种情况，物业管理人员应该根据时间的流动，来对顾客满意度指标进行推测[4]。

（二）顾客满意度指标体系的构建原则

在构建顾客满意度指标体系的过程中，应该遵循以下原则：

第一，站在顾客的角度上来对指标体系进行设计。顾客是指标体系的对象，若是设计出的指标体系不符合顾客的实际情况，那么在此指标体系下进行的顾客满意度测评，就会脱离实际，进而影响其准确性。鉴于此种情况，在设计指标体系的过程中，必须站在顾客的角度上来思考，以顾客为中心，根据顾客的实际需求，顾客认为最关键的测评指标来设计指标体系。

第二，必须对指标进行测量。物业管理人员对顾客的满意度进行测评，其得到的结果是量化值，想要应用此数值来改善管理工作，相关人员就必须对其进行统计、计算以及分析。只有这样，得出的满意度才是真实准确的，才能为物业管理人员更好地开展工作提供有力的依据。

第三，测评指标要具有可比性。物业应用顾客满意度指标体系的主要目标是改善自身工作，提高企业竞争力，因此，企业建立的测评指标，必须可以和其它企业设定的指标进行对比，这样企业才能了解对方实力，进而提高自身竞争力。

第四，测评指标必须是动态可调的。顾客对物业的需求以及期望是在不断改变的，所以企业确定的测评指标必须是可以根据顾客的改变而变化的。

（三）住宅小区顾客满意度测评的实施

本文以某物业公司为例，该公司的服务项目有36处，总管轄面积有600多万平方米，其中住宅小区项目有12处，面积占总面积的一半。本文以此公司下辖B住宅小区为例，对小区用户1576户进行顾客满意度调查，具体的实施步骤如下：

首先，确定指标并量化。顾客的满意度指标体系可以分成五个等级，即很满意、满意、一般、不满意以及很不满意，物业人员可以让顾客在这五个等级之后进行打分。

其次，问卷设计。物业管理人员想要知道自身工作的不足，就必须让顾客对其满意度进行打分，在此基础上，物业人员对所获取的评分进行分析，可以知晓顾客对工作的真实意见。因此，顾客进行打分的问卷就十分重要了，物业人员在对问卷进行设计的过程中，可以应用对比性以及封闭性等方式，或者是多种方式一起使用，不论是哪种方式，物业管理人员都应该对调查的结果进行量化，并将其转变为与顾客满意度相对应的分值[5]。

最后，整理、分析调查数据，做好评价工作。物业管理人员在顾客答完问卷之后，应该将所有的问卷都回收，在问卷收集工作完成之后，相关人员应该对选择每项答案的人数进行统计，并据此计算出每一选项所占的比重，然后通过图表等方式将其直观的表示出来。若是没有专业的统计软件，工作人员就可以使用柱状图或者是饼图等方式来将其展示出来。与此同时，物业管理人员还应该对问卷设置中的测评指标在总体评价中的比重进行明确的划分，比如说，可以设置评价总分在80分以上的总体评价为满意评价，在80分以下的为不满意评价。此种评价方式是来源于顾客的真实反映，可以为物业管理人员是否需要改进工作提供有力的依据。

结束语：

综上所述，物业管理人员在实际的管理工作中应用顾客满意度理论，并据此建立顾客满意度指标评价体系，通过此体系来了解顾客对物业管理工作的真实体验，可以帮助物业管理人员改进自身的工作，提高工作水平。因此，相关部门应该重视顾客满意度，并将其作为一项长期的经营战略在物业企业中进行推广，进而提高物业企业的管理水平，推动物业企业的稳定发展。

参考文献：

[1]田华利.关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨[J].企业文化（中旬刊），2015（1）：266-266.

[2]包进.新型城镇化背景下的物业管理顾客满意度研究--以重庆市合川区为例[J].商，2015（11）：81-81，40.

[3]朱雪芹，王玉梅.物业管理顾客满意度测评研究——以郑州恒大名都社区为例[J].管理工程师，2015，20（2）：11-14.

4.顾客满意度调查报告篇四

DL-8.2.1-03-A

根据《顾客满意度调查程序》之要求，结合当前工作实际需要，销售部于本月中旬开展了一次顾客满意度调查活动。

本次调查的对象是主要重点配套厂商，共以传真的方式发问卷3份，回收3份，回收率达100%。所有收回的问卷调查表，顾客都进行了认真填写，并加盖了单位公章，调查结果有效。

调查统计结果显示，顾客满意度达89.3，明显高于公司质量目标

4.3个点。由此可见公司的产品交付及时率，产品交付合格率，服务提供及服务态度都有很大的提高。顾客需求得到了基本满足，顾客的总体感受是良好的。

但同时我们也在此次调查中发现了个别问题和改进的机会，武汉一客户反映产品外包装偶尔有破损现象，建议采用托盘。

5.顾客满意度调查报告篇五

为了把测量管理体系的各种优点与社会客户有效地沟通，并全方位地了解公司内部顾客的满意度，进一步指导下阶段的管理方面工作，长春中之杰食品有限公司在201X年初发起了这次针对20XX全年公司的服务及所生产和售卖的产品，面向顾客及大宗客户进行的满意度调查问卷活动。

调查概况：

本次调查由营运中心负责实施，包括调查表设计、样本抽取、数据统计、报告撰写等工作，其中数据统计包括调查表发放、经内外部顾客填写、调查表回收和数据统计四个部分，整个调查的执行实施时间是201X年1月。

调查目的：

为了更好地了解公司的各类产品及服务在顾客当中的满意程度，掌握顾客对中之杰产品及服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善我们的产品、提高服务水平，为公司的下一步的工作提供参考。

样本分布：

本次调查抽样为人工随机抽样，调查从顾客随机抽取，其中有效调查表，即实际计入统计的调查样本共32份。

问卷反馈及有效率百分之百。

调查结果：

1.内部顾客满意度调查

本调查从5个方面着手展开。分为产品质量、卫生、服务、陈列、食品安全这五个方面进行，各个方面的权数比定为2：2：2：1：3。评价等级分为四等：非常满意9-10分，满意8-9分，基本满意7-8分，不满意0-6分。

为便于分析总结，我们将实际的调查结果用如下的图表进行了统计。

数据分析：

1.本项调查问卷的回收率在100%，顾客的满意率达100%，其中满意度最高的二项分别为：食品安全(9.44)、服务(9.272)，而满意度最低的二项分别为：卫生(8.44)、陈列(8.556)，从中我们可以看到各顾客的满意率差距并不大。

2.从所得数据来看，我公司一直倡导的“良心品质”以及所生产的产品都是真材实料，是顾客心中最为满意的方面。精益求精、精品不断、追求卓越。通过几年来不懈的改进与创新，现有五大系列，近两百余品种。

3.我们的服务是要求态度一流，在提供给顾客新鲜健康的食品外，一定要达到顾客满意，给顾客带来快乐，视顾客为亲人家人。显然我们还没有做到最好，再今后的工作中我们要做到：接待顾客主动热情，介绍商品诚恳耐心，拿递商品快捷准确，仪容仪表端庄大方，顾客咨询文明亲切，促销商品声音宏亮。

4.从所得数据来看，顾客对我们的陈列和卫生虽然也满意，但是还有待于加强。今后我们要严格按照公司统一的产品陈列标准进行陈列;每日做好班前和班后的清洁，工作中要做好随手清洁。

6.顾客满意度分析报告基础知识篇六

第一步：确定测评指标并量化

（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”

该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。

顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：

第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；

第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；

第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。

测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表：

顾客满意度指数测评的二、三级指标

二级指标

三级指标

顾客期望

顾客对产品或服务的质量的总体期望

顾客对产品或服务满足需求程度的期望

顾客对产品或服务质量可靠性的期望

顾客对质量的感知

顾客对产品或服务质量的总体评价

顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价

顾客对产品或服务质量可靠性的评价

顾客对价值的感知

给定价格条件下顾客对质量级别的评价

给定质量条件下顾客对价格级别的评价

顾客对总价值的感知

顾客满意度

总体满意度

感知与期望的比较

顾客抱怨

顾客投诉情况

顾客忠诚

重复购买的可能性

能承受的涨价幅度

能抵制的竞争对手降价幅度

测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）见图

（二）指标的量化

使用态度量表

顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：

测评指标

很满意

满意

一般

不满意

很不满意

产品包装

产品外观

稳定性

安全性

有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。

确定测评指标权重

每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。

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2.2.2 第二步：确定被测评对象

顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：

对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。

所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。

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2.2.3 第三步：抽样设计

一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。

简单随机抽样的原理和样本量的确定方法

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2.2.4 第四步：问卷设计

按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。

下面介绍问卷的设计方法和步骤：

（一）问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：

了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；

计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；

通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。

（二）问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。

介绍词举例

尊敬的用户：

您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。

感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。

填写问卷说明

为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：

请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。

问题

问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。

1、封闭式的问题

是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。

例您是否使用质量管理软件？是否

多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。

例1 您最希望的质量管理软件形式是：

工具型的多媒体培训型的电子书型的网络型的例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容：

质量管理方法 ISO9000实施指南优秀企业经验各类表格和文件范本

2、开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。

例1 您已购买过______套质量管理软件。

例2 您认为该软件对工作有什么帮助___________________________

3、半开半闭式

常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。

例您购买该软件的原因是

工作忙，需要现成工具需要培训资料价格便宜内容丰富其他原因__________

（三）问卷实例

见本软件8.5 “顾客满意度调查表”。

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2.2.5 第五步：实施调查

企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。

内部顾客满意度的调查方法常见的有：

问卷调查；

不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；

面谈访问。

对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：

可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。

邮寄问卷调查。

范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。

电话调查

比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。

电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。

Internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。

其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。------------------

2.2.6 第六步：调查数据汇总整理

并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。

另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价>=80的为满意评价，<80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。也可以用Excel的柱形图或饼图等表示。

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2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价

(一)顾客满意度指数的数学模型

(二)顾客满意度指数模型的检验度量模型

(三)顾客满意度指数的计算

7.经济型酒店顾客满意度调查与分析篇七

20世纪90年代, 经济型酒店在国内萌芽发展, 随着经济的快速发展以及生活水平的提高, 这种价格低廉、服务简单的适合大众群体的经济型酒店, 快速的脱颖而出席卷市场。与此同时, 国外的酒店集团也不断地入驻中国, 使得消费市场的竞争日益激烈。因此, 提高顾客满意度, 维持老顾客并培育吸引新的消费群体是当前经济型酒店发展的关键策略。

1 顾客满意度调查结果与分析

论文采用问卷的方式收集数据, 对如家、尚客优等连锁酒店顾客进行调查, 主要从客房、服务、形象、便利度等方面对顾客进行调查。问卷采用李克特量表计分法, 非常满意=5分, 满意=4分, 一般=3分, 不满意=2分, 非常不满意=1分;共发放问卷200份, 回收有效问卷168份, 有效率为84%。

1.1 顾客满意度调查结果

由统计结果可以看出, 顾客对于图1所列的因素的满意度处于2.5-4之间, 处于一般满意。从数据可以得出, 酒店的便利程度满意度害是3.85, 酒店形象达到3.69, 顾客对这两方面的满意度较高;客房资源满意度是2.85, 服务质量是2.95, 卫生环境与性价感知方面也比较低, 这反映出客房的基础设施、服务效率与服务态度方面不足之处非常明显, 卫生等方面也没有达到顾客的预期, 需要重点改进。

1.2 顾客满意度低的原因

1.2.1 客房基础设施不健全

经济型酒店提供的核心服务是给予顾客提供舒适的休憩空间。对于客房资源, 顾客满意度较低的主要集中在隔音效果、卫浴设施、网络等方面。笔者在调研中得知, 大多数经济型酒店为了降低投资成本, 主体大楼是租用其它用途的主楼改造的, 酒店构造不合理, 客房之间大部分由木质夹板隔开, 隔音效果差;走廊以及酒店外部环境的噪音进入房间, 使得房间的安静效果差。酒店为了节约运营成本, 卫浴热水供应限制时间;一些时间相对久的酒店不提供网络设施, 或者网速慢, 房间装潢千篇一律, 没有个性化的特征等;这反映出经济型酒店在客房的隔音效果、必备设施以及通讯网络上处于劣势, 没有满足顾客的需求。

1.2.2 服务效率低, 服务态度差

由于经济型酒店以价格低廉, 简单服务为特色, 所以员工相对较少, 服务的范围较广, 工作强度较大。在调研中, 部分顾客抱怨酒店前台的工作人员在订房、登记、结账时, 速度较慢, 顾客等待的时间较长;酒店本着节约成本的原则, 招聘的员工学历较低, 素质一般, 以及公司开展的培训课程较少, 员工还不能及时的了解服务行业的规则, 因此某些员工态度傲慢, 言谈犀利, 减低顾客满意度, 服务态度有待提高。

1.2.3 客房价格相对较高且不稳定

在调研中, 不少顾客抱怨, 客房的价格过高, 有的基本上与星级酒店价格不相上下, 且顾客花费高价并没有得到高质量的服务;其次是价格不稳定, 经济型酒店会根据顾客流量不定时的涨价。

1.2.4 环境卫生差

环境卫生的顾客满意度是3.12, 较低。由于酒店的客流量非常大, 不注意环保, 随手乱扔垃圾, 导致卫生较差;而且保洁人员相对较少, 没有及时的清理客房与外在环境的卫生, 酒店的卫生质量保持的相对较差。

2 结论与建议

基于上述数据结果与分析, 顾客对于经济型型酒店的期望与满意度之间还存在着显著地偏差, 急需进一步提高各方面的建设以满足顾客的需求, 提升满意度与忠诚度。当然, 各方面的建设不是盲目的, 需要针对具体问题进行细化分析, 针对问题提出以下建议:

2.1 保持客房卫生清洁, 完善基础设施

经济型酒店要在提供核心产品功能 (如床、电视、衣柜等) 的基础上, 进一步满足顾客的个性化要求:细分房间等级, 定制不同价格, 让顾客有更多的选择空间;保持24小时卫生清洁, 对于顾客直接接触的床、面盆等设施及时消毒;网络社会时代使得大家时时刻刻离不开网络, 因此酒店要提供电脑房或者无线网络等, 并且提高网速, 以满足顾客的通讯要求, 给顾客提供温馨、简约的生活空间。

2.2 重视客房的安静, 保护客人隐私

针对客房的隔音效果问题, 酒店在房间的装潢上加强隔音措施, 特别对于墙壁, 应摒弃木质夹层采用实体墙以阻挡噪音;门窗采用隔音效果较强的材质以保证客人的隐私;以减少走廊以及外在环境产生的噪音, 管理人员应该在酒店内部制定一系列保持安静氛围的规章制度, 比如要求服务人员交流、工作时要尽量的轻声细语, 并且提醒顾客也要尽量保持安静的氛围, 以为他人与自己提供安静的环境。

2.3 提升服务人员的能力与态度

实证分析得出, 在员工的服务态度与工作能力方面, 顾客满意度呈较低的状态。酒店的前厅工作人员代表着酒店的形象与服务, 酒店的管理者应该针对这些现象, 制定合理的规章制度。首先, 对上岗的工作人员进行定期的培训以及监督, 提高工作能力与效率, 尽可能的减少顾客等待的时间以产生抱怨, 及时淘汰不合格的员工;建立奖惩制度, 在顾客退房的同时针对为其提供服务的员工进行打分, 对于优秀的员工给予物质或者精神上的奖励, 同时惩处表现差的员工, 直接与其绩效挂钩。其次是要培养员工的主动服务意识, 灌输“顾客是上帝”的服务思想, 使员工与顾客建立情感上的沟通, 积极主动、热情的为顾客提供多样化、个性化的服务;激发顾客对酒店的满足感。

2.4 提高经济型酒店的性价比, 提供优质服务

目前经济型酒店的竞争已从单纯的价格竞争提升到性价感知层次。经济型酒店的目标顾客是大众群体, 一般是工薪阶层, 收入水平一般, 对于酒店价格的变化较为敏感。因此, 经济型酒店在提供的产品资源时要结合消费者的消费能力, 制定合理的价格同时提供相对高质量的服务与产品, 以提高顾客的满意度。经济型酒店内部应该针对价格制定规则, 划分淡旺季的价格标准, 在价格固定的时间内不能因为客流量的增加而随便调整客房的价格。

3 结束语

顾客满意度是衡量经济型酒店服务质量的标准, 同时也是改善酒店管理、提高经济效益的重要指标。在竞争激烈的经济市场下, 经济型酒店管理人员必须要把握形势, 创新服务理念, 主动提供优质高效服务, 最大限度的满足顾客的需要, 不断提高消费者的满意度和忠诚度。由于本研究调查范围以及受访对象的有限性, 相对于整个经济型酒店市场来说占的比例较小, 代表性不强, 所研究的结果能否代表整个经济型酒店市场有待进一步研究。

摘要：随着国内旅游和商务活动的快速发展, 经济型酒店的发展前景非常乐观。顾客对于酒店的满意度直接影响经济型酒店的发展, 因此, 提高顾客满意度和忠诚度已经成为促进经济型酒店发展的关键策略。

关键词：经济型酒店,顾客满意度,对策

参考文献

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[2]张萍.经济型酒店顾客满意度实证研究[J].商业经济, 2014, 4:73-77.

8.顾客满意度分析报告篇八

摘要：商业健身俱乐部在欧美等西方发达国家的发展程度很高，有强大的理论基础，而我国的健身俱乐部发展较慢，缺乏相关理论支撑，尤其缺乏有关体验价值及体验满意度方面的理论支持。以青鸟商业健身俱乐部为主要研究对象，运用文献资料法、专家访谈法、问卷调查法、实地考察法、数理统计法等方法对商业健身俱乐部的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，建立了商业健身俱乐部顾客体验满意度评价指标体系，并对青鸟商业健身俱乐部的顾客满意度指标进行了比较细致的调查研究。

关键词：顾客体验价值；顾客满意；青鸟商业健身俱乐部

中图分类号G80-05 文献标识码： A 文章编号：1007-3612(2008)09-1158-04

A Study of Costumers' Satisfaction of Commercial Health Club Based on Customers' Experience Valueぁ—Taking Nirvana Health Club as a Case

LI Xiao瞗en, ZHONG Bing瞫hu

(Beijing Sport University, Beijing 100084, China)

Abstract:Commercial Health Club in European and American has been developed in high level and has strong theory basics, but for our country, the situation is contrary, Commercial Health Club has been not only developed slowly, but also has been shortage of theory basics, especially has no theory support about experience value and experience satisfaction. Through documents and materials, experts and questionnaire investigation, on瞭he瞫pot investigation, date statistics, this paper analyzes deeply the basic theories of customers' experience value and experience satisfaction, carrying on case research to Nirvana Health Club. Moreover, it builds up experience satisfaction evaluation index system.

Key words: customers' experience value; experience satisfaction; Nirvana Health Club

自20世纪60年代以来，随着经济的发展，“大众体育”浪潮在工业发达国家勃然兴起，并逐步形成了一股席卷全球的潮流。许多国家和地区，尽管国情不同，推行大众体育的方法和手段各异，但他们都把着眼点放在了提高全体国民的健康水平上。经过近40年的发展，在欧美西方国家健身运动已作为一种产业，而且发展明显加快，并成为国民经济新的增长点。有关专家预测，今后10 a，健身体育将成为国际体育运动发展的主流，健身娱乐市场将成为体育产业的最大市场。目前，健身市场以健身俱乐部、健身中心为主要表现形式，参加活动者多以会员方式加入，在交付一定费用后，在健身指导员的指导下进行相关的健身活动。ト欢，随着居民收入水平的提高和需求层次的不断上升、新技术的迅猛发展，市场竞争的加剧及休闲时间的增多，社会发展从过去的农业经济、工业经济、服务经济逐步走进“体验经济”时代。作为服务业的体育健身业来说，追求体验是顾客的价值索求，顾客体验价值是商业健身俱乐部顾客满意和忠诚的驱动力，因而体验成为健身俱乐部一种新的价值源泉。国内学术界对经济提供物的体验关注较晚，对基于顾客体验价值的满意度研究则是更少，选取青鸟商业健身俱乐部为典型的调研对象，旨在认真研究健身顾客要求的范围和形式，有针对性地为顾客创造多种多样的有价值的体验，顺应顾客要求，提高健身俱乐部的顾客体验满意度，进而为我国的健身俱乐部提供相关的体验价值及体验满意度方面的理论支持。

1研究对象与方法

1.1研究对象本文以青鸟商业健身俱乐部为主要研究对象，对健身俱乐部的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，并对总店及分店的顾客满意度指标进行了比较深入、细致的调查研究。

1.2研究方法

1.2.1文献资料法广泛查阅并研究有关营销学、体育、健康、休闲与娱乐、消费方面学术报刊，书籍和有关体育经济管理资料，文献来源主要有体育学术类核心期刊，学术专著、官方网站等。

1.2.2实地考察法从1999-2003年一直在北京各种大中小型俱乐部从事教练和管理工作，对健身俱乐部有着直观的感受；2004年10月至2005年与青鸟健身洽谈相关合作项目，

与各层管理人员有着广泛而密切的交往；于2005年8月份在青鸟进行了为期一个月工作实践与体验，积累了丰富的信息资源。

1.2.3专家访谈法本文研究主要访谈对象为相关基础理论学科的专家和青鸟健身俱乐部管理、营销、教练、培训、资深会员等健身方面专家，听取专家对调查问卷的意见和建议。1.2.4问卷调查法针对青鸟会员与顾客设计了顾客体验满意度评价问卷。

1.2.5数理统计法运用Windows XP电子表格工具，对青鸟商业健身俱乐部顾客的期望与实际体验感受值以及青鸟商业健身俱乐部管理层的品牌体验管理进行了数据统计和处理。

2结果与分析

2.1基于顾客体验价值的商业健身俱乐部顾客满意度评价的理论分析

2.1.1商业健身俱乐部顾客体验价值价值的存在与否不取决于“付出与获得的比较”，但是顾客决定是否和俱乐部交易倒真正是取决于“付出与获得的比较”。付出与获得的概念包括的不仅仅是基本的货币和核心产品或服务。在与健身俱乐部进行交易时，顾客可能付出的成本包括货币、时间、精力或努力以及心理成本。除了这些，很多因素还增加了体验时的感官成本，如容忍噪音、拥挤、不卫生的环境、不方便操作的器械等不好的因素。货币和时间的成本容易估算，但精力、感官和心理的成本对俱乐部来说并不统计，只能由顾客无意识地做出计算。顾客通常并不会有意识地计算这些成本。然而，他们的确时常做出判断，认为他们从与一些俱乐部的交易或者关系中付出时间和精力是不值得的。

顾客价值是顾客根据收获的利益和付出的成本，对产品、服务做出的整体评价。它是顾客满意的内在原因。由于商业健身俱乐部隶属服务行业，俱乐部自身又有着固有的特殊性，即顾客的价值必须经过亲自的健身体验甚至一段时间的体验才能感知，有价值的顾客体验实际上是商业健身俱乐部的一种新的产品，现有顾客价值理论还不足以体现健身行业对于追求体验价值的重要性，因而有必要对健身俱乐部行业体验价值进行研究，由于健身服务具有与有形产品不同的特性，如无形性、差异性、不可储存性、生产与消费的同一性等等特性，特别是健身俱乐部生产经营系统具有高度的开放性特点，顾客与健身俱乐部之间存在大量的交互作用，这种交互作用直接影响到顾客体验价值的形成，本论文提出顾客体验价值

ド桃到∩砭憷植抗丝吞逖榧壑凳枪丝透据体验到的利益和成本的比较，通过顾客一种体验感知，对顾客与俱乐部之间大量的交互作用时形成的对产品和服务做出的整体评价。顾客体验价值的因素包括顾客期望、产品、服务过程、健身俱乐部形象、人员、关系、体验、价格、顾客其它付出等因素。

2.1.2商业健身俱乐部基于顾客体验价值的顾客满意争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。然而，在企业实际的经营运作中，往往一方面大批新顾客源源而来，另一方面许多现有顾客悄悄而去。这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。企业要堵住“漏桶”，培养长期的顾客忠诚的关键就是要提高和实现高度的顾客满意。ゲ煌的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。具有代表性的如：菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。ド桃到∩砭憷植炕于顾客体验价值的顾客满意是顾客对于健身目标、使用和服务过程结果、产品和服务的属性及其性能价值体验的基础上，将体验感知绩效与期望进行比较后形成的一种心理状态，这种心理状态根据目标的价值体验形成基于目标的满意；根据使用体验和服务过程、结果的价值体验形成基于结果的满意；根据产品和服务的属性及其性能的价值体验形成基于属性的满意。ス丝吐意是顾客价值的外在表现，消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚，继而影响到商业健身俱乐部的竞争力。只有完全满意才极有可能导致顾客的品牌忠诚。但顾客不满意时，几乎谈不上忠诚。正因为如此，顾客满意度已成为近几年国内许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着中国市场经济发展的不断深入，企业之间的竞争越来越激烈。实施顾客满意战略是市场环境对企业提出的必然要求，同时对企业也具有极其重要的意义。实现顾客满意可以减少顾客对价格的敏感程度，提高对质量事故的承受能力，实现顾客满意有助于培养顾客忠诚。

2.1.3顾客体验满意评价模型过去的顾客满意度调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。

而体验营销的关键是使消费者在体验中得到满意，如何测算体验营销下的消费者满意值、科学构建体验营销模型至关重要(图1)。

从上述模型中可以看到：消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚。当体验结果小于体验期望时，消费者产生不满意感，如果消费者做内在归因，就会忽略本次不满；如果消费者做外在归因，就会导致其终止体验消费，体验的满意与否也会对新体验期望产生影响。

2.2基于顾客体验价值的满意度测量与评价的在青鸟健身俱乐部的实践应用

2.2.1基于顾客体验价值的满意度测量与评价指标及方法通过以上理论分析得出，体验满意度调研首先应揭示出不同顾客满意的指标在重要性上的差异、顾客体验满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因，并能比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣。通过制定体验满意度指标应该能保证达到这一目的。这些指标的确定应该主要来自于顾客而不是俱乐部方面主观想象的结果。采用结合定量和定性研究方法来确定关键的满意度指标。

根据指标体现的不同方面的特征，我们建立了4个一级评价指标，分别为项目质量、互动、服务效果、设施环境。根据指标体现的不同性质再进行归类，得到评价体系的二级指标，共计13个，其中项目质量包括健身课程、健身时间、信息交流、地址交通与价格；互动包括员工与会员、私教与会员、会员间的沟通；服务效果包括健身效果、价值感受、社交；设施环境包括环境、规划与设施、员工服装。结合青鸟健身俱乐部的具体情况，我们对二级指标再次细分得到了三级指标38个，这样得到顾客满意度评价的指标体系，详见表1。ノ示淼鞑楸砉卜2个部分：第一部分为期望表，用于了解顾客对青鸟健身俱乐部提供的服务体验所寄予的期望，结合青鸟健身俱乐部的实际设置成38个期望问题；第二部分为体验感受表，用于了解顾客对健身俱乐部所提供服务的实际感受，共有38个与期望问题一一对应的问题，每个问题的得分设置为1至7（1为最低分-完全不满意，7为最高分-完全满意），由读者来对每个问题打分。为了充分发挥顾客的参与作用，在问卷最后还增加了对已有会员续卡兴趣的调查，并由顾客回答原因。由此来观察已有会员的忠诚度情况，并了解顾客的真实想法和建议。

2.2.2青鸟商业健身俱乐部基于顾客体验的顾客满意度分析表2是对青鸟商业健身俱乐部500名顾客满意度评价调查后的数据统计结果（表1）。

ナ紫龋从表1中可见，介于6～7之间(非常满意的)顾客达到42.4%,这部分顾客是极有可能转化为青鸟的忠诚顾客的,这与后面我们的续卡兴趣调查也是比较吻合的。

其次，从表1可看到顾客对健身俱乐部服务的期望值基大部分处于6～7之间,从感受值可看出顾客对服务体验的真实感受大部分都超过5分值,说明青鸟健身俱乐部提供的体验处于顾客满意水平,但有一个问题低于5（青鸟的健身课程/项目使我结交了很多朋友），也就是说顾客对此问题的感受不是很深，而且期望值与感受值差距最大的数据几乎全涉及到社交方面, 说明在社交方面青鸟商业健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远,这是出乎我们的预料的，或许说青鸟健身在2005年这方面的工作没有跟上，或许顾客的胃口提高了，不过这些数值基本上还处于顾客的容忍值内,还不至于去引发顾客的投诉，但不管如何，如果青鸟要留住这些顾客，青鸟应该也必须要加强这方面的工作了。

另外,从差距值清楚地看到:除了对工作人员的衣着方面感受值超过期望值之外（+0.07）,顾客对青鸟所提供体验其它各方面的真实感受与顾客对体验的期望之间都存在着不同程度的差距。根据体验营销消费者满意度模型差距越大说明顾客感知的顾客体验价值越小，即顾客不满意程度越高。

通过表中数据，可以说明目前青鸟重点要解决的问题主要集中在项目课程、社交、私教和环境设施方面。

另外，在统计时还发现，各个分店的顾客对问题的回答有一定的分歧，比如：兆龙店的顾客对青鸟健身俱乐部的“环境设施”的实际感受值是最低的，其中对“青鸟的环境很好”的问题感受值=5.28,对“青鸟的健身设备很潮流”的问题感受值=5.36，期望值与感受值的差距也是最大的；对而其他一些新开的店面的顾客对此却正好持相反的观念，如望京店的顾客对青鸟健身设施与环境的实际感受值均在6以上,望京店的顾客对青鸟的环境设施表现出了相当的满意。

以上数据表明青鸟顾客对兆龙店的设施环境是已经不再是顾客一直期待的那种，已不能使顾客完全满意，由此说明兆龙店在硬件设施上已经落伍了，从该店顾客续卡兴趣就可以反映出来,经过统计分析发现，兆龙店的会员顾客的续卡兴趣有33.3%,非会员有20%，如果不是因为其便利性,也就是说青鸟应该尽快改善老店面的硬件设施，否则一旦附近出现同档次的新的竞争对手，会员非常有可能会舍弃青鸟投入他人怀抱。

第五大道店的对健身效果满意度是最高的，炫特区店对私教的满意度是最低的，对会员之间的交往感受值也是最低的，望京店对健身时间是最满意的，百盛店总体满意度比兆龙店要高。

对于续卡所表现的兴趣来看，青鸟高度满意的顾客一般都保持着很高的续卡兴趣，这也进一步验证了高满意度可以转化成顾客忠诚度的理论。经过统计，发现青鸟健身俱乐部所有店面的被统计的会员顾客持续卡兴趣还是比较高的见表3。其中第五大道最高50.6%，炫特店最低30.6%，其它依次为百盛店46.9%，望京店45.8%，兆龙店33.3%(表2、表3，图2)。

当然该续卡兴趣比例远远高于青鸟健身俱乐部会员的实际续卡率，由此说明顾客满意不代表顾客忠诚，顾客满意是品牌忠诚的前提条件和必要基础，品牌忠诚是顾客满意的演进和升华。顾客满意先于品牌忠诚并且有可能引起品牌忠诚，但并非所有的满意顾客都能成为忠诚顾客。ヒ簿褪撬倒丝褪锹意的，但一旦有一次不满意的经历或体验，就有可能成为顾客变成不忠诚顾客的原因，在顾客面向许多选择时，只有最高级别的满意度才能加强忠诚度，所以青鸟健身俱乐部必须加强俱乐部的体验营销管理，其营销的最终目标或管理指导思想是完全顾客满意进而品牌忠诚，最终使顾客的意向忠诚进一步落实到行为忠诚上来。要做到这一点，没有比创造一种让人们和俱乐部相互作用的体验更好的方式了。

3结论

1)从顾客角度认识和研究顾客体验价值价值是商业健身俱乐部顾客满意度调研的前提。

2) 商业健身俱乐部顾客体验价值是顾客根据体验到的利益和成本的比较，通过顾客一种体验感知，对顾客与俱乐部之间大量的交互作用时形成的对产品和服务做出的整体评价。3) 在体验经济的大环境下，健身俱乐部更加依赖顾客满意和忠诚，基于顾客体验价值的满意水平就成了俱乐部体验营销的关键。

4) 消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚。

5) 调查表明：顾客对青鸟的总体满意度比较高，介于6～7之间(非常满意的)顾客达到42.4%,大部分顾客处于满意水平介于比较满意和非常满意之间；顾客对“社交”方面的感受最低，说明在社交方面青鸟商业健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远,顾客对青鸟期望改进的地方还主要涉及在“项目课程、私教和环境设施”等方面；另外青鸟各分店反映出来的顾客满意度水平参差不齐。

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