物业管理服务环境因素

物业管理服务环境因素（共8篇）

1.物业管理服务环境因素 篇一

【摘要】 物业服务质量水平低，业主不满意，物业公司苦无对策。

从经济学角度，物业公司独立经营，有助于提高资源利用效率，保证服务质量;从物业管理角度，物业公司作为房地产开发商的子公司，其独立运营可保证服务的连贯性;从影响因素角度，房地产开发商、物业公司、业主、政府等都对服务质量产生重要影响。

实证研究表明，物业服务质量影响因素是多方面的，必须进行全面质量管理。

【关键词】 物业管理 服务质量 顾客满意 全面质量管理

我国物业服务质量低，业主不满意;物业收费低，物业公司生存困难。

提高物业服务质量，提高收费标准已经成为这个行业的重要课题。

从经济学角度，物业公司独立经营能否提高资源利用效率，提高企业效益?从物业管理角度，房地产开发商自己成立物业公司，提高物业服务质量方面有优势吗?从影响因素角度，房地产开发商决定物业的质量，影响物业服务质量;物业公司作为服务供应商，对服务质量产生决定性影响;业主作为物业服务享用者，参与服务产生过程，也对服务质量产生影响。

分析物业服务质量的影响因素有重要的理论价值和现实意义。

一、文献综述

物业服务质量是物业服务所具有的、能用以鉴别其是否能够确保客户满意的一切特性和特征的总和。

物业服务质量特性包括主观性、互动性、过程性、难控性和长期性。

服务质量包括互动质量、环境质量和结果质量。

服务质量会对行为意向产生直接、正向的影响。

较高的服务质量会影响顾客的重购决策，并促使顾客对服务进行口碑宣传。

服务质量对顾客的认知、情感忠诚度有直接的影响。

服务质量与愿意支付更高的价格和在价格上涨情况下继续保持忠诚之间存在着正相关关系。

关系质量是互动质量影响的重要结果。

关系质量对服务品牌转换起着重要作用。

顾客满意度是影响顾客忠诚度的一个重要因素。

顾客满意是顾客根据自己预先的.期望，结合自己对产品或服务的消费感受而作出的情感性反应。

企业若能通过持续满足顾客需求，提升顾客价值，便能与顾客建立良好关系，进而提高顾客忠诚度。

而顾客与企业保持长期关系则可以获得产品、服务质量、价格等核心利益。

顾客情感不仅直接影响着顾客满意度和整体服务质量评价，还对二者自我和外在归因的消极情感有显著负影响。

顾客关系信任和关系承诺受到消费情绪和顾客满意度评价的影响，又对消费者的品牌转换意图和转换行为产生反向影响。

服务传递与外部传播之间的差距对于顾客感知的服务质量有很强的影响。

朱兰认为全面质量管理包括全员参加、全过程管理、全面管理、用户第一、预防为主、定量分析六个方面。

物业管理服务是系统工程，物业公司、开发商、业主、物业协会、政府都扮演重要角色;物业管理的早期介入、前期管理、日常管理、风险管理环环相扣。

提高物业服务质量需要多方努力，需要做好每个环节，引入全面质量管理十分必要。

派拉素拉曼等人用“服务质量差距模型”测量服务质量，把感知服务质量定义为顾客对服务的期望与服务感知之间的差距，并且建立服务质量测评SERQUAL量表。

构建服务质量评价模型，如图1所示。

图1中服务质量指数(SI)=?琢?鄢CPSQI+?茁?鄢SSCI，其中?琢+?茁=1且?琢，?茁>0。

服务提供能力指数(SSCI)代表服务组织在现有人员、设施、材料、方法、环境等条件下的固有服务质量水平，是客观决定质量;顾客感知服务质量指数(CPSQI)代表顾客对服务组织的服务质量的感知程度，是建立在顾客的需求、向往和期望之上的，是主观上对服务的质量感知。

二、实证研究

1、研究假设

3月19日，在中国物业管理协会年度工作会议上，与会专家建议物业公司对自身经营方式进行改革，提高管理效率，改善服务质量，加强沟通，有效应对当前困难。

笔者访问了3位房地产中介和6位购房者，他们认为开发商的实力对物业服务质量影响最大;接受访问的4位物业公司的总经理认为，业主素质对服务过程产生重要影响。

假设H1：物业公司经营方式对服务质量影响显著。

假设H2：物业公司服务提供能力水平不高。

假设H3：业主感知到的服务质量水平不高。

假设H4：物业服务质量须从主客观方面提高。

2、问卷分析

结合文献梳理、专家观点、中介看法和业主意见，制定物业服务调查问卷。

本次调查问卷采用5分制形式，即5分为满分，1分最低。

经过修改，本次调查问卷最后确定36题项，涵盖研究模型所有测量项。

问题1“您的性别”，保证受访者男女比例合理，调查客观性。

问题2“您家小区有物业管理服务吗”，用于过滤受访者，提高调查质量。

问题3“您家小区的物业公司与开发商是同一个集团吗”，用于比较不同背景物业公司的服务质量。

本次问卷调查历时2周，调查范围覆盖广东等20个省市，电子问卷和纸质问卷并用，整理得到有效问卷208份，受访者男女比例为103：105。

此次调查的活动时间跨度短，空间跨度大，调查没有针对特定小区，问卷的有效性较强，问卷调查结果是可靠的，如表1、表2所示。

将问卷分三类进行统计分析，得到测量值如表3所示。

3、服务质量评价分析

服务质量指数(SI)=α?觹CPSQI+β?觹SSCI，其中?琢+?茁=1且?琢，?茁>0。

根据物业管理的特点，服务提供能力与顾客感知服务质量是相互的，所以?琢=0.5，?茁=0.5。

根据问题3“您家小区的物业公司与开发商是同一个集团的吗”分三种情况分析，将表3数据代入上述公式。

一是与开发商同属一个集团的物业公司的服务质量情况(N=85)。

服务质量指数(SI)1=3.19867?鄢0.5+3.28129?鄢0.5 =3.23998

二是与开发商不属同一个集团物业公司的服务质量情况(N=80)。

服务质量指数(SI)2=3.16249?鄢0.5+3.28300?鄢0.5=3.22275 三是与开发商关系不清楚的物业公司的服务质量情况(N=43)。

服务质量指数(SI)3=3.18288?鄢0.5+3.32743?鄢0.5=3.25516

服务质量指数(SI)3(3.25516分)>服务质量指数(SI)1(3.23998分)>服务质量指数(SI)2(3.22275分)。

三个服务质量指数非常接近，说明物业公司的经营方式对物业服务质量影响不显著，假设H1不成立。

服务提供能力水平值=(3.19867+3.16249+3.18288)/3=3.18

服务提供能力水平值满分为5，实际得分3.18，这个水平刚好及格，说明物业公司需要提高服务提供能力，假设H2成立。

业主感知服务质量水平值=(3.28129+3.28300+3.32743)/3=3.28

业主感知服务质量水平值满分为5，实际得分3.28，这个水平刚好及格，说明业主感知服务质量较低，假设H3成立。

物业行业总体服务质量水平如下：

服务质量指数(SI)=(3.23998+3.22275+3.25516)/3=3.23

物业行业服务质量值满分为5，实际得分3.23，这个水平刚好及格，假设H4成立。

三、结论与建议

综上分析表明，物业服务质量影响因素是多方面的，如物业小区硬件配套、物业公司、业主等都对物业服务质量产生了重要影响。

1、历史因素

上世纪末，大部分集资房的配套较差，影响业主生活质量。

物业公司应制订整改方案，改善小区硬件，提高服务质量。

2、经营因素

物业公司管理水平较低是事实。

物业公司要对员工进行培训，改善企业形象，提高效率，提高服务质量。

3、感情因素

物业服务质量受双方共同影响，物管与业主都是小区物业服务质量的受益者，因此，要加强沟通、加强合作，营造良好的互动环境。

【参考文献】

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2.物业管理服务环境因素 篇二

中国传统工业化道路和快速城市化进程带来了日益严峻的环境问题,这已经严重阻碍了中国经济社会的可持续发展与人类自身生存质量的提高。环境服务业作为现代服务业的重要组成部分,发展环境服务业是有效解决环境污染问题、特别是提高 “雾霾” 治理效率,实现我国低碳经济发展模式、 构建两型社会的必然要求,同时也是推进我国产业结构调整和现代服务业发展,实施环境友好发展战略的必然选择。

目前我国正处于经济结构转型升级的重要时期, 工业化与城市化带来的巨大环境污染问题在现阶段主要表现为区域 “雾霾”的扩散。因此,我们必须充分发挥市场机制、政府决策与技术创新对 “雾霾”治理的综合性作用,通过大力培育环境服务业来治理经济结构转型升级时期工业化与城市化对环境带来的问题,实现区域经济的协同发展与转型升级。

随着经济增长、人口增加与环境恶化,日益严格的国际环境公约以及来自消费者和政府的巨大压力催生了全球环境服务业的迅速增长。但相对于欧美发达国家,中国环境服务业发展相对滞后。目前环境服务业市场份额主要集中在美国、西欧和日本。 2010年这三个国家的市场份额总和为全球市场的77% ,其中美国 占37% , 西欧占28% , 日本占12% 。并且在环保产业较成熟的国家,环境服务业占环保产业的比重大于60% ,而我国其比重低于40% 。从总体上看,虽然我国环境服务业近年来规模快速扩张,但整个产业分布不均,市场化程度较低,没有很好地形成规模经济与范围经济。

环境服务业不同于一般的其他服务业,有其自身的演 化规律和 成长路径。 Fees&Muehlheusser ( 2002)[1]认为环境服务业发展受益于早期强有力的环境政策,提倡政府部门对环境服务业的政策支持, 引导产业的迅速发展。Sethi ( 2009)[2]从政策环境、 研发创新、制度框架、信息纰漏与能力构建等维度提出了环 境服务业 发展的思 路与对策。Shamah ( 2012)[3]提出了环境服务供应链价值创造模型,并以此分析了创新对环境服务业价值创造的作用。

国内学者对环境服务业成长规律的把握是在借鉴西方学者的研究成果基础之上,结合中国实际提出发展环境服务业的具体对策建议。曹凤中、沈晓悦 ( 2001)[4]论述了我国环境服务业的发展现状, 易斌、燕中凯 ( 2002)[5]阐释了我国环境服务业市场的基本情况并指出了我国环境服务市场的基本特征,肖葱 ( 2008)[6]则对我国环境服务业专业化发展做了进一步的思考,夏杰长、张颖熙 ( 2010)[7]研究了中国环境服务业发展的动力机制与路径选择, 逯元堂等 ( 2011)[8]分析了我国环境服务业发展的路径与中国 “十二五” 时期环境服务业发展思路, 李丽平与段炎斐 ( 2011)[9]研究了全球环境服务业发展的动力机制,都基本认同公众意识、政府政策、 环境公约、技术创新、人力资本和市场需求是中国环境服务业发展的重要驱动因素。

相对来说,国内对环境服务业的理论研究大都停留在环境服务业的发展趋势、发展动力、发展对策以及与国际环境服务业的对比等宏观经济层面的分析,从微观层面去把握环境服务产业的成长动力及其影响因素的实证性研究并不多见,从而显得相应的宏观政策研究缺乏相应的微观实证基础。本文的主要创新之处在于对环境服务企业成长的动力因素进行分析之后,重点运用中国目前典型环境服务上市公司的微观数据来实证检验环境服务产业成长能力,并在此基础上提出培育我国环境服务业成长的战略选择。

2环境服务企业成长的动力因素

从本质上说,企业是产业成长的推动主体和微观基础。综合已有文献,影响环境服务产业成长的动力因素主要有以下三类。

2.1资本投资与人力资本等内核因素

以企业技术创新、资本投资与人力资本以等核心因素是一个产业成长的根本动力。环境服务业作为资金与技术密集型的产业,企业技术创新、资本投资以及人力资本等因素对环境服务业成长显得尤其重要。

环境服务业由于其产业自身的性质要求企业在建设投入中需要大量的运营资金。在我国以政府政策为导向的环境服务业更需要大量资金的支持。环境服务企业的资本量越多,就越能满足前期固定资本需求的大量投资,越能达到规模效应,使环境服务业成长处于一个相对较低的成本水平。此外,在企业资本量充足的情况下,企业还能够不断进行人力资本的吸纳,满足环境服务业技术密集型特征的需要。当环境服务企业在技术、资本、人才与制度等各个方面相互适应时,环境服务企业才会迅猛发展,环境服务业才能实现结构的优化与升级。

2.2市场环境与政策支持等重要因素

市场是产业成长的场所,技术是产业成长的引擎,政策是产业成长的后盾。环境服务业的成长需要一定的市场、政策与技术的支持,我们把这些概括为环境服务业成长的重要因素。

不同的市场结构会导致环境服务业发展的不同路径。在西方资本主义国家,市场化程度高,市场机制对环境服务业的发展起到了巨大的推动作用, 这主要体现在西方资本主义国家环境服务业在短期的迅速发展,环境服务产品与技术服务等不断增加与深化。

环境服务业同时也是政府主导型产业,其产业的成长离不开政策,特别是财税政策的支持。政府通过制定财税政策、产业政策、提供基础设施、市场监管等措施鼓励环境服务企业进行技术研发来引导我国环境服务业的创新发展。

2.3自然资源与人文环境等外部因素

环境服务业发展与自然资源与人文环境等外部因素息息相关。自然资源的可利用程度影响着环境服务业的产业结构与组织特征。人文环境则通过居民提高生活质量的诉求以及社会对环境保护意识的增强等方面促进环境服务业的发展。

鉴于环境服务上市公司数据的可获得性,在下文对环境服务企业成长能力影响因素的实证研究中, 我们重点考虑前两类因素,即企业固定资本投资、 人力资本、技术研发以及税收政策对环境服务产业成长的影响程度。

3环境服务企业成长能力的描述性统计

由于环境服务业在我国发展时间较短,环境服务企业的数量与规模相对其它类型企业的数量与规模来说都较小。考虑数据的可获得性,我们通过分析典型环境服务上市公司财务情况来描述我国环境服务产业的成长能力。

3.1我国环境服务企业的基本盈利状况

数据来源: 根据各上市公司 2012 年度报告整理所得

通过以上数据,我们可以得出: 环境服务上市公司普遍具有较强的盈利能力,销售毛利润基本在30% - 50% 之间,这反映出我国近年来日益增长的公众与政府对环境质量的诉求引致了大量的环境服务需求,并由此提升了环境服务企业的利润水平。 但每股收益和净资产收益率在各上市公司之间不尽相同,这说明个体企业之间的盈利能力与企业成长潜力不同,这可能是由于我国环境服务企业之间在资金、技术与人力资本等方面存在差异,或者由于不同环境服务企业的空间定位差异,不能与其它相关性企业形成一定的产业集聚效应,从而环境服务企业与其它关联性企业之间不能通过资源共享与网络创新实现利润最大化。

一般上市公司资产负债比率范围在40% - 60% 之间,而我国环境服务企业资产负债率超过40% 的仅有7家,只占样本上市公司的一半。这说明我国环境服务企业总体的资产负债水平较低,企业融资的空间还较大,还可以加大对环境服务企业的资金投入力度,扩大企业生产规模。同时这也体现出我国环境服务企业在投融资时遇到的瓶颈问题,主要原因是我国在较长时期的经济发展过程中对环境服务业成长的重要性认识不够,政府对环境服务业的培育缺乏有效的产业引导资金支持以及民间资本存在进入环境服务产业的门槛。

3.2我国环境服务企业成长能力分析

数据来源: 根据各上市公司 2012 年度报告整理所得

通过以上数据可知,中国环境服务上市公司总体上具有较强的成长能力与发展空间。这反映在上市公司主营业务收入增长率、净利润增长率、净资产增长率和总资产增长率的均值较大。但上市公司的成长能力业具有显著的异质性。例如,巴安水务在2012年度主营业务收入增长率为126. 44% ,而东江环保为1. 37% ,两者差距甚大。这说明我国环境服务企业还处在一个快速成长过程中,而在成长过程中环境服务企业成长速度快慢不一致。这可能是由于各个环境上市公司企业所具有的核心要素禀赋的差异性所致。环境服务企业作为环境服务产业成长的微观动力,其技术创新、人力资本、企业融投资、 以及企业税费等都影响着企业成长的快慢。为此我们将进一步实证检验技术创新、人力资本、企业融投资以及企业税费对环境服务企业成长的影响程度。

4环境服务企业成长影响因素的实证检验

4.1模型建立及变量选择

如本文第二部分理论分析,我们建立包含技术创新、人力资本、资本投资以及税收政策等四个变量的截面数据模型来实证检验影响环境服务产业成长的影响因素。具体设定如下的多元线性截面回归模型:

上式中,i表示个体企业,主要包括中国目前典型的36家环境服务上市公司,Y为被解释变量,即环境服务企业成长能力,X为解释变量,即分别为企业技术创新程度、人力资本拥有量、固定资本投资量与企业税负程度,β 为带估计参数,ui为随机扰动项,满足条件零均值、同方差、序列不相关以及与解释变量不相关等统计学假设。

上述变量选取的主要依据如下: 根据财务分析的理论与实践,企业的成长能力Y可以用企业主营业务收入成长率近似代替,企业主营业务收入成长率越高,说明企业的成长能力越好。而目前几乎所有的实证研究用企业R&D费用占主营业务收入的比重作为企业技术创新投入的替代变量,企业R&D费用占主营业务收入的比重越高,说明企业的技术创新能力越强; 用企业具有本科及以上学历员工数占公司总员工人数的比重来近似替代企业人力资本拥有量,因为环境服务企业的知识技术密集型特征, 对人才素质和知识水平要求较高,企业整体人力资本水平也决定着企业成长的快慢; 用固定资产投资占总资产的比重来近似替代企业固定资本投资量, 环境服务企业资本密集型特征决定了企业拥有的固定资产越多,越有可能扩大投资规模,提高企业成长能力。环境服务业作为国家扶持的战略性新兴产业,税收政策对企业的发展影响重大,企业税负的高低直接影响着企业的成长能力,因此本文选取直接影响企业盈利水平的所得税费用增长率指标来近似替代税收政策因素。由于各因素之间并不能直接比较与分析,因此本文各具体指标都进行了相应比率的换算,从而使得数据之间具有可比性。

4.2模型检验

4. 2. 1多重共线性检验。利用综合判断法,在普通最小二乘法回归结果下,模型的R2= 0. 91,F值为127. 3940,两者的数值较大,说明解释变量对Y的联合线性作用显著。采用相关系数法,各解释变量之间的简单相关系数矩阵如表3所示。

数据来源: 作者根据计量软件整理所得。

如上述矩阵,我们可以得知,各个变量之间并不存在明显的相关性,其中较为特殊的是X1与X3的相关系数为 - 0. 578491,X1为环境服务企业研发费用占营业收入的比重,而X3为固定资产占总资产的比重。在一定程度上,企业研发费用的投入与固定资产的投入之间存在着此起彼伏的关系,故两者相关系数为负值。此外,X1与X2,X2与X4相关系数都较小,这都说明模型解释变量之间相关性不大,故解释变量之间不存在多重共线性。

4. 2. 2异方差检验。首先利用上述回归模型 ( 1 ) 作普通最小二乘回归,得到 σi2,然后构造White检验辅助函数,因为本模型为四元线性回归,在辅助函数中如果加入交叉乘积项,就会使得自由度大大减少,故我们此处省掉交叉项。作如下回归模型为:

该模型原假设为: α0= α1= α2= α3= α4= α5= α6= α7= α8= 0,然后对该辅助模型进行回归,得到的White检验结果如表4所示:

数据来源: 作者根据计量软件整理所得。

在同方差性假设下,从该辅助回归得到的可决系数R2为0. 663189,n = 14,则nR2= 9. 28, 由White检验知,在 α = 0. 05下,查 χ2分布表,得临界值 χ20. 05( 8) = 15. 51。比较计算的 χ2统计量与临界值,因为nR2= 9. 28 < χ20. 05( 8)= 15. 51,所以不能拒绝原假设,原假设成立,表明模型不存在异方差。

4. 2. 3回归结果及解释。模型通过检验后,运用Eviews7. 1软件,得到的模型回归估计结果为:

从上回归结果可以看出,拟合优度较高,整体效果的F检验通过。各系数t值检验也都通过,X1、 X2与X3在1% 的显著水平下通过,而X4在5% 的显著性水平下通过。因此可以认为,,X1、X2与X3对Y有显著的正向影响,这主要是因为随着企业技术水平与创新能力的不断提高,人力资本的充分利用以及企业固定资本投资的增加会促进环境服务产业的快速成长。X4的系数为负值,这主要是税费的增加会导致环境服务企业利润的减少,从而导致主营业务增长率降低。总之,该回归模型符合经济和统计学意义,具有较强的解释力。

5主要结论与政策建议

通过对我国目前典型环境服务上市公司的成长能力的描述性统计以及影响因素的实证检验分析, 发现我国目前环境服务企业具有较强的成长能力, 其中企业的技术创新程度、人力资本的充分利用程度以及企业的固定资产投资额度对企业成长具有显著性的正向影响,而环境服务企业的税负增长速度显著地制约了企业成长能力。根据以上的研究结论, 我们提出以下促进环境服务产业成长的四大战略性政策建议。

5.1创新网络战略

目前,我国环境服务领域的核心技术和服务模式发展滞后,给我国环境服务企业发展带来了巨大的隐患。构建创新网络战略,将会使企业、学术机构、政府机构与市场中介组织结合起来,形成资源、 信息与技术共享的优势。通过各个合作对象在网络中的不同定位与作用促使各合作对象共同发展是创新网络体系的核心思想。创新网络体系以企业为支点,把企业成长过程中的具体问题通过网络关系转接到学术机构,利用学术机构的知识聚集性进行研发与技术实验,再通过中介组织的接洽与融合、政府机构的支持与帮助,最后企业对新技术进行吸收消化并不断创新,完成整个创新网络过程。在整个创新网络过程中企业的自主研发以及企业与学术机构的合作研发尤其重要,它是支持知识、技术密集型产业成长的重要支撑力量。创新网络战略需要企业不断进行技术与制度创新,只有不断创新,企业才能不断降低成本、提高劳动生产率,进而在市场中发展壮大。

5.2人力资源战略

环境服务业是技术、知识密集型的产业,其发展的动力必然离不开高素质的人才队伍。因此人力资源战略将是企业发展的重要方向。一个企业要迅速发展,就需要大量与公司制度相适宜的人才,他们需要具备一些与相关工作需要的精神,比如敬业精神、团队精神、学习精神等,同时能把自己的知识应用于企业的生产与管理中。人才的引进是一个企业进步与发展的动力,高素质人才可以通过自身的行为与思想影响企业内部的每一次决策,当决策的过程越来越趋向于合理化,企业就会在正确的轨道上运转,就会得到长久的发展。建设企业的知识密集型人才队伍会使得企业拥有独特的核心资源, 这些资源通过企业制度融合形成企业独特的文化。 而企业文化则体现出一个企业长远发展的目标与决心。因此,环境服务企业在培育的过程中必须注重人力资源战略,让人才与公司制度、文化充分融合在一起,形成企业竞争力,促使环境服务企业在市场中保持优势的地位。

5.3融投资战略

我国环境服务企业正处于快速成长阶段,融投资能力的大小直接决定了环境服务企业成长与培育的速度。环境服务业具有建设周期长、初始投资大以及投资回收慢等特点,很多环境服务企业不能在市场中获得融资的机会,加上我国资本市场发展较缓慢,公正、开放、多层次的资本市场还没形成, 中小型环境服务企业在资本市场中融资几乎不可能。 中小型环境服务企业不能通过融资获得资金,企业培育路径发展过程就会遇到阻碍,企业整体发展速度就会大大减慢,对企业乃至整个环境服务产业造成巨大的影响。因此,制定与选择合理的融投资战略将会使企业在正常的资本基础下运营,企业才能在市场竞争中不断发展。

5.4合理税制战略

在我国,环境服务产业虽然有利于环境污染的治理,国家也重视环境服务业的发展,但环境服务业的税收一直处于较高的水平。加上环境服务业具有一定的公共产品以及资产专一性等性质,很多环境服务企业在市场交易中处于劣势。环境服务企业既有其特殊性质,国家在税收政策制定时势必会充分考虑。合理的税制战略既包括税率的倾斜,也包括征税的方式与内容的改进,只有当税制达到合理的水平时,环境服务企业才能发挥其产能的最大化。 因此,构建合理税制战略,会促进更多环境服务企业的产生,提高环境服务企业生产的积极性,带动环境服务业快速发展。

摘要：通过对国内典型环境服务上市公司成长能力的描述性统计以及成长影响因素的实证检验发现我国目前环境服务企业具有较强的成长能力,技术创新程度、人力资本利用程度和固定资本投资力度对企业成长具有显著地正向影响,但企业税负增长率显著地制约了企业的成长速度,并提出了相应的四大战略。

3.中小企业环境管理驱动因素分析 篇三

关键词：中小企业 环境管理 驱动因素

0 引言

自从世界环境与发展委员会1987年提出企业可持续发展战略以来，环境问题成为社会关注的热点，可持续发展战略也成为企业战略规划的重要组成部分。而2013年以来，中国经历了前所未有的环境问题，大半个中国笼罩在雾霾的阴影下。在经济快速发展的大背景下，人们开始反思高速经济增长下，环境保护的重要性，改变现有的经济增长方式。中小企业在中国经济增长中发挥着越来越重要的作用，根据新的中小企业划型标准和第二次经济普查数据测算，中国中小企业占全国企业总数的99.7%，其中小微企业占了97.3%。中小企业创造了60%的国内生产总值、59%的税收和60%的进出口，提供了全国80%的城镇就业岗位，每年解决1000多万新增就业。

从上述数据可知，中小企业对于国家和社会的贡献非常的大，但中小企业的生产方式决定了在获得经济效益的同时，必然会对环境起到破坏作用。因此，中小企业的环境管理对于社会可持续发展和环境保护起到至关重要的作用。

1 理论背景

Henriques & Sadorsky（1996）提出了企业的可持续发展战略是一项有利于企业竞争的战略，对环境的治理有一定的帮助。Freeman（1999）认为环境管理与企业竞争力之间是对立的关系。他认为环境管理削弱了国家和企业在国际市场上的竞争力，环境管理与竞争力之间是对立的关系，环境绩效与经济绩效负相关。Banerjee（2003）认为驱动企业进行环境管理主要分为外部因素和内部因素；而Darnall（2009）认为企业的外部因素主要包括政府环境规定、社会和市场，而内部因素包括企业员工，企业管理者和企业环境战略。Dowell（2011）则提出了影响企业环境管理的驱动因素是不同的利益相关者、机构和企业本身，而Banerjee（2003）的观点“监管压力和公众对于环境的担忧是强有力的决定因素，在设计环境的策略扮演了重要的角色；Papagiannakis & Lioukas（2012）则提出如果企业的经营者有环保的意识，环保的价值观和环保的态度，则对于企业的环境管理有强有力的推动作用。Neelam（2013）对印度企业的环境管理驱动因素进行了分析，总结了4大驱动因素。

国内学者对于企业环境管理的相应研究主要集中于环境管理等表面问题，对于环境管理驱动因素的分析较少。陈浩（2006）在企业环境管理的理论与实证研究中认为环境管理是企业与各利益相关体的相互协调；刘燕娜等（2011）对上海100家上市公司环境管理行为决策影响因素进行分析，他们从企业规模、企业绩效、企业能力、资金周转率和成立年限等企业内部因素展开分析。宣晓冬（2000） 对中小企业环境管理的重要性进行了分析，并提出了中小企业转变为绿色生产的意义；而林宝华（2011）则指出了现阶段我国中小企业环境管理的不足。

2 研究方法

本文主要针对的是浙江省中小企业的环境管理驱动因素，围绕外部和内部利益相关者等因素进行分析，建立回归方程，进行问卷访问，获得数据，进行实证检验，从而发现影响浙江省中小企业环境管理的主要驱动因素。浙江省超过99%的企业以中小企业为主，浙江也是中国中小企业发展最为重要的省份，浙江省也是较早提出绿色GDP的省份之一。作者以Neelam对印度企业的问卷为样卷，结合浙江省中小企业特征，进行适当修改运用。根据Neelam对于中小企业环境管理驱动因素概念的阐述，中小企业环境管理的驱动因素主要由外部压力和内部压力组成。外部压力主要包括市场相关利益者压力，政府压力和社会压力，其中市场利益相关者的压力主要由消费者、供应商和国外市场组成；政府压力主要由法律法规和政府监管组成；社会压力主要由媒体、公众和非政府环保组织组成；而内部压力主要指企业自身的压力，由股东、企业管理者和企业员工组成。此外，企业的特征也是本次研究的一个方面。基于上述概念，建立回归方程：

EM=f（I，E，C）

根据概念框架，细分各子因素，得到具体回归方程，如下：

EM=α0+α1SH+α2MA+α3EP+α4GO+α5SU+α6CO+α7FO+α8EO+α9PU+α10ME+α11SIZE+α12AGE+α13SECTOR+ε

3 研究结果

根据调查显示，中小企业的环境管理驱动因素中，中小企业最为重视国家和当地的环境政策和环境审查，与传统想法不同的是，中小企业对于员工的环保培训也比较重视，数据显示，企业认为对于员工环保方面的培训仅次于政府环境政策和环境审查。而通过对企业员工的访问中，作者发现在中小企业中，企业的持有者或者管理者的环境管理意识决定整个企业的环境管理水平。而在其他外部环境驱动因素中，中小企业最为忽视的是非政府环保组织的环境报告，他们认为非政府环保组织的环境报告缺乏公信力，对于企业的态度总是否定，认为中小企业是在牺牲环境的情况下获得利益，绝大部分社会环境报告对企业的发展起到阻碍的作用，但是中小企业也比较注意媒体的态度和群体性公众态度。

在行业压力中，大部分中小企业对于行业中具有一定环保理念和技术的竞争者最为担心，这说明中小企业也认为具有较高环保素质的企业在竞争中有一定影响力，消费者和市场产品中，绿色消费和绿色产品在同类型产品中所受到的政策支持和受欢迎程度也在不断增加，这些产品更具有产品附加价值，企业能从这些产品和消费者中获得额外的利润。这种对于绿色市场的关注也体现在中小企业的长期战略规划中，大部分中小企业都有一个环境目标来增加企业形象，也有一定程度的环境管理法规，来遏制环境污染，从而避免政府处罚和增加社会环境矛盾。endprint

在企业特征方面，企业的规模对于企业的环境管理起到正相关和决定性作用，企业规模越大越注重环境管理，反之则比较缺乏环境管理。而企业的类型也影响企业的环境管理，如制造业、化工业和农业领域的中小企业对环境管理的重视程度远远高于类似服务业为主的中小企业。而企业的年龄则对企业环境管理起到负相关作用，调查表明企业年龄越长，对于环境管理的动力就越差，而新生企业往往在企业创立之初就有环境管理的动机，当然，企业年龄在环境管理的驱动因素中的决定性比较的不显著。

4 对策和建议

通过数据研究，作者发现，在所有的因素中，政府的监管和环境法规是所有驱动因素中最为重要的因素，因此在中小企业实施环境管理的进程中，应将其放在首位。现有针对企业环境污染的参照法律主要是《中华人民共和国环境保护法》以及《中小企业促进法》和《清洁生产促进法》。这些法律虽然对企业环境污染有一定的遏制作用，但整体来看，中小企业的环境法制环境还不完整，缺乏针对排污中小企业的有效激励机制和监督管理制度。因此，应当推动多层次的环境立法，用法律制度去规范企业行为。

在内在驱动因素分析中，中小企业管理者的环境理念也是起到决定性作用的因素。在长期实践中作者发现，对企业管理者进行环境意识的培训效果比较的差，中小企业管理者最重要的作用是让企业盈利生存，只有在企业稳定发展的前提下，企业管理者才有能力去主动的进行环境管理。如何让中小企业主主动去进行环境管理，笔者认为结合绿色产业和绿色产品是一条不错的道路。企业根据消费者对于绿色产品的需求，积极实施绿色营销组合策略。绿色产品配合以绿色价格、绿色促销和绿色服务，迎合广大消费者的需求，从而扩大绿色产品的市场占有率。把所需要的绿色成本转嫁内化于销售价格上，根据调查，消费者愿意为绿色产品付出更多的代价。在利润的保证下，中小企业管理者必定主动进行环境管理。除此之外，在中小企业内部，只有上至管理者，下到一线员工形成比较统一的环境保护观念，并把环保意识，清洁生产观念融入到每一个具体的小环节中，成为企业内部各个部门关注的对象，才能从根本上改变中小企业环境管理的现状，对员工进行环保意识的教育培训也是非常重要的。

从环境管理的外在因素看，媒体和公众的监督也非常重要，媒体应继续保持客观的态度来监督中小企业环境状况。而笔者在这里主要想对非政府的环境保护组织提出相应的建议。

作为环保组织，首先需要客观的看待中小企业在利润和环境之间的关系，不能过分的把环境破坏归纳到中小企业的生产中；其次非政府组织应弥补政府组织在机制上的不灵活，主动深入企业，为企业提供合理的绿色帮助；最后，在年末的报告中，对于环境有贡献的企业或者在环境管理方面比较出色的企业，非政府组织因以报告的形式向社会说明，从而促进企业环境管理的积极性。

中小企业在为当地经济做出贡献的同时，能为当地环境做出相应的贡献，体现出一个负责任的企业形象，相信社会也会对企业做出合理的回报，可持续发展的道路，是需要政府、企业和公众一起走下去的。

参考文献：

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[8]宣晓冬.中小企业的环境管理[J].数量经济技术经济研究，2000（6）.

4.银行网点服务环境日常管理细则 篇四

为规范和指导南京街客户服务工作，创造一个标准化的服务模式，形成一整套的优质服务规范，将“以客户为中心”的服务理念真正由表面化向内核层转变，用服务水平增强客户认同感，用服务质量提升客户满意度，使网点客户服务质量在同业中处于领先水平，并使广大客户能够充分感受到南京街支行的优质文明服务形象，特制订本办法。

一、室外环境维护

（1）营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损；

（2）营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务；

（3）对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容；

（4）营业厅外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍；

（5）为客户提供机动车停车位，设置非机动车停车区域及无障碍车位，标识醒目，门前车辆停放有序；

（6）营业厅设置无障碍通道，公示求助电话急呼叫按钮，标示醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡度小于30度，求助电话或呼叫按钮响应及时。

二、室内环境维护

（1）营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁；

（2）营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光纤明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿长信，无刺伤危险；

（3）营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音乐适中，无嘈杂现象；

（4）营业听内外设置必要的免责提示标识及图表，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化；

（5）营业厅内各类物品按照南京街支行物品定制化摆放管理细则定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患；

三、便民服务区

（1）配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，设置无障碍客户等候区；

（2）营业厅等候区配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，点验钞全过程清晰可查；

（3）设置排队叫号机，且运行正常，实现身份识别功能；（4）配备医药箱（包括创可贴、退热贴、碘酒、纱布等）、胶棒、剪刀、花镜、笔、双面胶等物品，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患；

（5）配备便于客户使用的饮水机，一次性水杯，干净卫生，数量充足；加热饮水机标注“小心烫伤”提示标识；

（6）便民区设置碎纸机，及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全；

（7）在营业厅内为客户提供无线上网服务，标识醒目，操作便捷，风险提示及客户隐私保护措施到位；

（8）公示95588业务咨询及投诉热线电话，以公示栏的方式提示周边区域本行营业网点的地址及联系电话；

（9）向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程及范围等必要手续提示。

四、营业环境设置

（1）在个金区内公示营业执照及金融许可证；

（2）一楼设置现金窗口、非现金窗口，二楼设置贵宾及外汇业务服务窗口满足业务需要，并将一楼一号窗口设置为弹性服务窗口。未使用的窗口设置遮挡帘；

（3）设置快速业务办理营业窗口、爱心窗口（一楼、二楼各一）及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导；

（4）营业窗口、柜台之间设置遮挡板、窗口与等候区之间设置一米线，形成相对独立的客户办理业务区域；

（5）营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示发布信息咨询；

（6）营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品；

（7）营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适；

（8）营业窗口语言对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示清晰、无遮挡；

（9）设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，业务用途明确，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上，便于取用；

（10）营业厅内明显位置摆放中引文对照的客户意见簿，格式规范，页码连续；

（11）营业厅明显位置设置便于客户适用的直播客服电话，标识醒目，中英文双语服务，明示操作流程图；

（12）营业厅水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。

以上条款涉及到设施设备的添加、更换等情况上报至上级行解决；有涉及到设备、设施调试等情况责成网点服务支持人员或联系设备厂家维护人员对其进行维护；有涉及到卫生清洁等情况（窗口、员工更衣室以外）责成第三方保洁人员进行打扫，由大堂经理及现场经理负责监督和检查；窗口及更衣室环境由员工负责维护，区域负责人负责监督检查。

5.物业管理服务环境因素 篇五

环境保洁部卫生检查制度

严格的监督检查是保证清洁作业计划、管理制度等贯彻落实的重要手段。为加强领导，确保环境卫生质量，特制订本制度。

一、本部门员工认真负责本岗位清洁工作。每位员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。

二、班长负责本班清洁服务质量的检验，将巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管辖区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于4次，认真填写《每日工作检查表》、《每周工作检查表》和《每月工作总结表》。

三、环境部主管每周对清洁工作进行抽查，并将检查记录于《环境部工作周检表》中，作好员工的绩效考核和优秀员工的评选工作。

四、楼管员在巡查时做好检查，发现卫生问题及时以联系单形式发递我处，我部将根据实际情况进行处理。

五、由部门主管或组织有关人员联合检查，每月抽查不得少于三次；部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。

六、检查要求做到：一要认真，二要高标准，三要将检查与教育培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还应帮助员工分析原因，耐心地进行教育培训，以防止同类问题重复出现。

七、处理办法：检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找出原因，及时提出改进措施予以解决。

八、奖罚分明。班长或部门主管抽查时，应以身作则，不得徇私舞弊，根据检查评比对优秀员工进行表彰并大会通报（可记功、晋级）；对工作失误且麻痹带过者，1次予以警告，2次则扣除绩效考核金，对不服从指挥调配、无事生非、损坏公司名誉及影响工作的员工取消当月优秀评选资格并大会通报。

本制度自发布之日起实行。

新杰物业管理服务有限责任公司环境保洁部

6.物业管理服务环境因素 篇六

管理育人，要想做好管理工作，首先每个管理者必须学好行政管理各方面的有关知识，不断地更新、充实、丰富各方面的综合知识，加强理论修养，提高业务素质，讲究管理艺术。在学生管理中才能做到有的放矢，寓教于乐，卓有成效地开展工作，从根本上提高行政管理的工作效益。管理育人，它不仅要建立健全各种严格管理制度，更不只是在于如何发现问题，解决问题，简单地处理受管理者。它更为重要的是在于如何培育受教育者（学生），提高学生的思想政治素质，做到德、智、体全面发展，成为社会有用的人才。要为学生创造一个自我管理的环境条件，让学生有组织、有制度、有计划地开展工作，培养学生的自我管理能力，提高学生自我管理的管理意识。管理人员必须经常地检查、指导学生开展工作，充分地发挥学生自我管理的作用，让其及时地发现问题，分析、处理、解决问题，让每一个学生的世界观、人生观、价值观在自我管理中逐步地得到锻炼，得到提高，自我完善。

管理育人，必须从学生中来，到学生中去。深入了解学生的思想、学习、生活动态，及时地为学生排忧解难，以理服人，以情动人。从“管”中给予关心、爱护，在“育”中给予培养、提高，以期达到事半功倍之效益。

浅谈在学生宿舍管理中如何实现管理育人、服务育人、环境育人

随着后勤社会化改革的不断深入，不少高校已把学生宿舍管理由原来行政管理功能改制为由后勤实体管理的物业管理功能；基于高校后勤社会化改革既姓“社”又姓“教”，高校后勤社会化改革后的学生宿舍管理仍具有育人的功能与义务。在高校后勤社会化改革的新形势下，如何实现学生宿舍的管理育人功能，配合学校培养出适应时代’要求的高素质人才，应是高校后勤社会化改革工作中探索的新课题．在这方面的工作实践中，我们取得了一些成绩，摸索了一些经验，有如下五点体会。

一、优良的学生宿舍硬件建设是实现育人功能的基础。

学生宿舍硬件建设是指学生宿舍的规划合理化、基建的实用性与质量、家具配套质量与合理性以及公共设施配套的质量与齐全性。

㈠良好的硬件环境是学生学习生活的需求，也是学生个性发展的需要。

在社会主义市场经济条件下，大学生普遍重视个性的发展，大体都有强调个人空间又重视与他人交流的双重心理。这样，学生宿舍不能等同于宾馆、酒店，不在于设施豪华，而在于有较好实用性，通风效果好，采光度高，前有走廊，后有阳台，宿舍内有独立的个人学习空间。这样的公寓式宿舍，既有利于大学生拥有自己的小天地，又有利于相互之间进行学习、生活等方面的交流，相互促进，共同进步。㈢良好的硬件环境对学生行为本身也是一种约束。

住宿在生活小区的同学，看到漂亮的宿舍内外环境，谁也不愿意往地板和窗外丢垃圾，不愿意在整洁的墙壁和窗户上面乱涂乱画，不愿意在草坪上践踏。优美的宿舍环境给人以美的教育与享受。

大学生作为受教育者，长期以来处于被管理的地位，学校与学生之间是一种管理与被管理的关系。如今，人民生活水平提高了，办学模式改变了，高校实现了收费制，学生对住宿条件的要求较以前高了。高校应从实际出发，解放思想，与时俱进，尽可能为学生提供一流的宿舍环境。

二、完善制度，依规治舍，并进行以人为本的人性化管理是实现育人功能的根本。

育人是一项综合工程，不仅是专职教师和专职思想政治教育工作者的责任，也是后勤工作者的责任。这就需要宿舍管理工作者在工作中要灵活运用各种方法，找到服务这个切入点，营造一个优良的管理软环境，实现管理育人、服务育人的教育目的。

㈠完善学生宿舍管理服务的各项规章制度，坚持依规治舍。‘

健全的制度是进行有效管理的根本。在学生宿舍管理中，健全各项管理服务制度，依规治舍包括两方面：一方面以约束服务工作人员为核心的物业管理制度，参照IS09000物业管理，力使规章制度细化、量化、系统化、科学化。例如，制定《员工服务工作守则》、《员工服务工作规程》、((员工值班制度》、《宿舍区卫生服务标准》、《员工考核标准》、《员工违纪处罚条例》等，确保服务行为规范化、约束有效化，提高服务质量，规范的服务对学生文明修身行为产生潜移默化的影响。

另一方面，以引导学生自觉进行宿舍文明建设为核心的规章制度，力保规章制度合法性、合理性，既不能与国家现行的法律法规相抵触，又能从学生进行自我教育的实际出发，突出正面激励。兼顾批评惩罚的原则，弓l导学生自觉遵纪守规、自我管理、自我服务、自我教育。㈢以人为本，实施人性化管理。

在学生宿舍管理中，以人为本，实施人性化管理，可以缩小宿管人员与学生的距离，使学生容易接受管理，在．良好的管理服务氛围下健康成长。

l、提高宿舍管理人员的素质，是进行人性化管理的关键。

管理人员素质的高低将直接影响人性化管理工作的好坏。学生宿舍管理部门应进一步提高管理服务人员的素质，使管理工作更规范、更标准，使为学生提供的服务效果更佳。我们在严抓员工管理规范化、科学化的同时，也要求工作人员在管理服务中一定要做到“四心”，即对学生要有爱心，对工作要有诚心，对不文明行为要有戒心，对组织建设要热心。要围绕“一切为了学生，为了学生一切，为了一切学生”这一要求开展工作。为使要求落到实处，我们对宿管人员做到每天有检查，每周有考核，每月要培训，每学期要筛选，末位要淘汰。通过以上的做法，每个小区的员工的素质都有．了较大的提高，保证了人性化管理工作的顺

利开展。

2、提高小区的服务水准，对学生进行贴心的服务是进行人性化管理的切入点。

宿舍管理人员提供的服务与学生的学习、生活息患相关。有生命力的服务，贴心的服务，可以使管理措施得到学生的理解，促进管理工作措施的落实。在实施学生宿舍管理服务中，我们围绕“四心”来开展工作。首先，服务要贴心。主动深入学生中，了解学生需要什么服务，对我们工作有什么意见，并马上改进服务方式、方法，满足学生合理的服务需求。例如：我们通过舍员座谈及问卷调查，了解到学生希望在宿舍小区内能看到报纸、有休闲场所时，我们专门为各小区订了多份报纸，并建立了阅报栏、阅览室，同时建立咖啡室、活动室；

其次，服务要真心。在工作中尽可能设身处地为学生着想，急学生之所急。例如：我们在各小区公示了中心值班求助电话、工作投诉电话、校医务室值班电话，开展了帮助解困服务．当得知有同学病倒了，我们中心派管理人员将病人送往医院并落实人员照看，及时通知其家长及班级老师，使学生和家长都很感激。最后，服务要关心。要从体贴学生冷暖出发提供相应的服务，让学生感到在受关怀、爱护，倍感组织大家庭的温暖。例如冷空气要来了，出告示牌提醒学生准备过冬衣物；军训开始了，示牌提醒同学们要多喝水防中暑；放假了或毕业离校，张贴嗳心牌及站在门岗处提醒同学注意路上安全，并在小区内免费提供茶水给同学、喝；此时，各小区还准备了工具箱、针线包、打气机、煮药炉等，为学生提供多种多样的生活服务。自实施以人为本的人性化管理以来，学生宿舍没有出现一起因停电等原因而起哄、摔瓶子的现象；学生毕业离校，在学生宿舍也没有发现学生乱丢台、凳，起哄、毁坏玻璃、乱涂乱画等不文明行为。

三、丰富多彩的宿舍文化是实现育人功能的崔化剂。

学生宿舍文化属校园文化的范畴，是校园文化的一个重要组成部分。高品味的学生宿舍文化可以使学生在不知’不觉中接受教育，发挥宿舍环境育人的重要功能。我们在提高学生宿舍文化层次方面注重了软、硬环境的建设。硬件上，在宿舍小区内进一步加大绿化建设力度，使小区变得更加美丽，同时还完善了各类文化设施，建立了阅览室、文化活动室等。此外，在每栋宿舍楼梯上，我们设立了名人谚语牌匾，如“已所不欲，勿施于人”等，时刻提醒学生应以名人为榜样，修身养性；在草地上，我们设有警示牌，如“绿草如茵，你我呵护”，时刻提醒学生尊重别人的劳动，爱护草坪，做到寓教于物、寓教于景，学生赌物思行，触景生情，陶冶了学生高尚的道德情操。在软件建设方面，我们每学期都要在宿舍小区举办各种各样的文化活动，如“爱

我宿舍征文”、“学生宿舍美化设计大赛”、宿舍管理论坛、化妆舞会、周末影院等这些活动丰富了学生的业余生活，使学生扩大了知识面、开阔了视野，使宿舍小区成了学生的第二课堂，产生了巨大的吸引力、凝聚力，实现了环境育人的目的。

四、形成机制，学生宿舍管理服务中心管理队伍、学生工作队伍与学生自我管理组织三力合一是实现育人功能的关键。

学生宿舍管理服务中心管理队伍、学生工作队伍与学生自我管理队伍是学生宿舍的三架马车，必须形成合力，才能最大限度实现育人目的。

学生宿舍小区是人口密集的场所，往往一件很小的矛盾就会引发学生的不良行为。对这些不良行为如不及时预防和制止，就容易酿成集群事件，影响面大。宿舍管理眼务者不如学生工作队伍人员了解学生，无法了解学生产生矛盾详情，加之对学生行为的约束力也受限于宿舍区内，因此，要全面把小区管理好，仅靠学生宿舍管理服务中心工作人员是力不从心的，必须加强与学生工作队伍的联系。为了确保两支队伍能做到通力合作，我校2 002年提出了学生宿舍的“五进三室”工作规划，规定政治辅导员轮流进驻学生宿舍，解决住宿学生的思想困惑和生活难题。值班辅导员每天晚上住在学生宿舍区，宿舍管理人员及时把当天发现的学生违纪问题向值班的辅导员通报，共同研究加以解决。建立了辅导员进宿舍值班记录考勤制度，宿管中心协助学生处对进舍辅导员进行考勤，确保辅导员按时进学生宿舍区工作。

实践证明，辅导员进驻学生宿舍区可以及时掌握学生的动态，疏导学生的情绪，处理突发事件，很有利于宿舍小区建设。

学生自我管理组织进宿舍更加体现学生自我教育、自我管理、自我服务、自我监督功能，在学生宿舍建设中起到了其它组织机构无法替代的作用。学生宿舍管理服务队伍也必须要依赖这一组织的生力军作用，才能真正把小区建设好，真正实现育人的功能。我们在实践中充分发挥了学生自我管理组织的作用，在每个小区建立了学生宿舍自我管理组织，组建了学生内务卫生检查评比队伍，学生纪律行为检查评比队伍，让学生自己管理：自己；组建学生宿舍违纪仲裁中心，让学生自己监督自己；建立学生送水站、学生自助生活服务点、学生自助洗衣房，让学生自己服务自己；成立学生义务管理草地小组，学生宿舍管理员助理、学生清洁员，使学生更加珍惜劳动成果。学生自我管

理组织发现解决不了的问题可以向学生宿舍管理服务中心工作人员及领导反映，也可以向所属院系的辅导员、班主任反映。通过学生宿舍管理服务中心管理队伍。学生工作队伍与学生自我管理组织这三支队伍的合作，使学生宿舍真正成为一个良好的育人阵地。

五、领导重视，责权统一，部门协作是实现育人功能的保证。

l、领导重视是做好学生宿舍管理育人、服务育人、环境育人工作的重要保证。学生宿舍管理的各项工作涉及面很广，领导重视可以调动各方人力物力财力，协调解决管理中问题。我校领导每两月组织学生工作处领导、二级院系主管学生工作领导与辅导员及后勤部门领导，召开如何加强学生宿舍管理工作的会议，研究和解决学生宿舍管理工作中的各项难题，使相关职能部门形成有效的协作，以至我校学生宿舍管理工作成效较大，受到了兄弟院校、上级领导的好评。

2、宿舍管理部门责权统一是实现育人功能的保证。学生宿舍管理涉及的内容很多，如维修、水电、卫生绿化、人事管理：财务开支等等。在宿舍的管理中必须做到责权统一，资源统一，责任明确，才能有效地快速地实施管理，从而实现育人的功能。如果权责不统一，工作受到诸多牵制，管理效果就受到限制，致使学生怨言增加，不利于实现育人的功能。在学生宿舍管理方面，后勤集团给予了宿管中心充分的人事、动资、维修、水电管理、绿化卫生管理权利，配备齐了相关人员，同时明确了相应的职责，使宿管中心在宿舍水电维护、维修、美化绿化、人事管理等方面作出快速反应措施，确保学生宿舍的环境建设，确保了宿舍管理中心人员的积极性、创造性的调动与提高，确保了学生宿舍报修与维修及时，从而促进

7.物业管理服务环境因素 篇七

一、流程管理概述

在日常工作、生活中,无不充斥着流程化的管理形式。流程管理是企业管理的一个概念。流程管理是对业务流程、组织机构和IT系统应用的持续调整,其核心是有效整合各管理要素,提高企业的整体效率和质量,提升执行力。流程管理具有面向顾客、规范化、持续性和系统化的特点,其目的是通过记录流程运行状况,评估流程运行质量,建立流程管理制度,以便不断地实现业务优化,以保持流程的卓越。流程管理的核心思想体现在:精益管理思想、控制论思想、集成思想。这三个核心的思想就在于以客户为核心,以企业最优效益为导向,集成化个性化的管理方式。这种管理方式能实现企业内部各部门的分工协作、资源共享,优化决策,提升企业业务能力。同时面向客户的管理模式,实现了企业发展与客户需求满足的双赢局面。

二、流程管理视角下的档案信息服务

档案馆肩负着档案资料储存、利用、咨询、交流、服务的社会职责,在社会主义和谐社会的建设中具有重要的地位,实现档案馆信息服务功能既是档案事业发展的核心内容,也是公民提高生活质量的重要需求。如何更好地服务公众是摆在档案信息服务的首要问题。以流程管理为切入点,对档案信息服务进行分析。

(一)档案信息服务的特点。档案信息服务是以档案信息馆藏为基础,技术策略为支撑的流程式的服务。档案信息服务也有其自身特点,但其与流程管理也存在一定的相似性。

1.特殊性与复杂性。档案信息丰富多样、品种繁多,但由于档案利用者对档案信息的需求是特定的、特殊的,这就决定了档案信息服务的复杂性。档案信息服务是面向公众的,面对各种各样的档案信息需求,要在实际的工作中满足这些需求,这决定着档案信息服务的多样化也显示出档案信息服务的特殊性。这个特殊性与复杂性在档案信息服务流程上体现为档案信息服务内在联系的紧密程度,只有各个流程协作才能克服档案信息服务的特殊与复杂特性。

2.重要性与不可或缺性。档案信息服务作为档案工作的最后一个环节,是将档案与公众联系的环节,是档案工作不可或缺的一部分。档案信息服务质量的高低、优劣直接影响着档案工作的其他环节,同时也是制约着档案本身价值的体现于最优化效益的实现。这种重要性与不可或缺性体现了档案信息服务在整个流程管理中的不可替代性。

(二)流程管理与档案信息服务的关系。流程管理的本质是构造卓越的业务流程,改善、保持企业的高效率、高效益,确保流程在遵循性、有效性和绩效等方面达到预定的要求。它是过程性管理。这种管理方式在于每个参与者在流程中明确各自的位置、功能与效用,有效合作,以达到整体利益的最大化。

档案信息服务是档案工作的一个环节,从档案工作全局来看,档案信息服务处于档案工作的尾端。这个环节的工作体现着整个档案工作的质量,也影响着档案利用者对档案的利用成效。通过档案信息服务,才能发挥档案的本质特性。同时,档案馆、档案室作为档案信息服务的主体,只有通过档案信息服务,才能体现其在档案工作中的地位以及其社会价值。

流程管理注重的是面向客户,记录过程、评估过程,以形成最优化的管理方式。档案信息服务位于档案工作的重要环节。如果把档案工作看成一个流程的话,档案信息服务无疑是处于整个档案工作的流程中,自然而然地,运用流程管理的视角来审视档案信息服务当前出现的一些障碍因素是有一定的实践意义的。另外,档案信息服务工作本身就是用流程式的规范进行的。当公众来档案馆或档案室,他需要提出利用申请,然后档案人员根据该档案利用者的档案信息需求,按照档案服务的流程提供档案信息服务。以流程管理视角来思考档案信息服务的自身流程,有利于审视原有流程自身的缺陷,有助于档案信息服务流程的重组与优化,从自身克服其服务的障碍性因素。

总之,流程管理是个动态管理过程,将档案信息服务置于整个档案工作以及其自身工作中,以动态的角度来审视档案信息服务障碍性因素,突出对档案信息服务的静态分析局限,重视档案信息服务整体与局部联系。

三、档案信息服务障碍性因素分析

档案信息服务的现状概括来说,即“开发不利、利用不便”。这种现状阻碍着档案信息服务公众的深度与广度,限制了档案社会效益的发挥同时不利于社会经济文化各方面的发展。面对这一现状,笔者认为,要挖掘出档案信息服务的根本性或者说是最重要的制约性因素,可将档案信息服务置于整个档案工作的大环境下和其自己的运转来审视。因此,笔者就这两个角度来对档案信息服务障碍性因素进行分析。

(一)从档案工作整体角度。档案工作有广义与狭义之分。广义上,档案工作指的是整个档案事业工作,包括了档案管理工作、档案行政管理工作、档案教育工作、档案科学研究工作、档案宣传与出版工作等;狭义上,档案工作指档案管理的各项业务工作,即档案收集、档案整理、档案鉴定、档案保管、档案统计、档案检索、档案编研和档案利用,也称档案工作的“八大环节”(如图1)。档案信息服务是实践性的一项工作,因此本文笔者采用档案工作的狭义解释,将档案信息服务置于档案工作八个环节进行阐述。

档案工作八大环节中,可以分为基础工作和利用工作两部分。档案收集、档案整理、档案鉴定、档案保管、档案统计属于基础工作,这些工作环节实现档案有序化、有用化;而档案编研、档案利用属于利用性工作的范畴,这两个环节的工作体现了前六个环节工作成果,也是对前面工作的检验与反馈。档案信息服务属于档案利用工作环节中的重要内容。前期档案基础工作的优劣直接影响着档案信息服务的质量,由此得出,从整个档案工作中制约档案信息服务存在因素有:

1.档案工作环节衔接度不够,档案信息服务馆藏信息结构不够优化。档案信息服务是指在某一定时期内档案信息服务资源、服务设施和服务方式的环境下,档案用户对档案信息利用的满意度。但当前档案信息服务存在的问题之一在于档案馆藏信息结构单一、信息量不够,难以满足来自社会各方面的档案信息需求。而用于服务的档案信息是在档案前期工作的成果,追根溯源地考察这一障碍性因素,就需要来审看档案工作各个环节的工作状况。

档案由文件转化而来,档案收集工作将分散于社会各方面的文件有计划地、有步骤地运用科学方法予以收集起来。为了解决文件的凌乱性与实际保管利用时所要求的有序化、系统化,按照一定的方法将文件进行组合排列形成了档案整理工作。有序化的档案,只有通过档案鉴定环节的工作,划分不同的保管级别,科学地管理档案。同时,由于自然和社会原因,档案文件无可避免地会出现一定的毁坏,由此突显了档案保管工作的意义。档案统计、档案检索在前面工作基础上对档案信息进行有规划性地、有目的性的工作,以便使用户能够顺利获取所需的档案信息。前一环节工作质量直接影响着下一个环节,下一个环节的工作同时反映着上个环节工作的状况。各个环节在整个档案工作起着不可替代的作用。

档案工作的每个环节都有自己特定的工作任务,同时各个环节的工作也是相互依存、相互促进、相互制约的统一体。现阶段,档案工作中面临的问题不容忽视。由于各方利益的难以平衡,珍贵档案难以进馆。还有其他各种现实因素的制约如归档制度的不完善问题等,档案收集中收集难的问题一直存在。如何面对具体实际问题时有一个科学合理、可持续发展的整体方案,如何科学地确定档案鉴定的标准与程序,面对信息化环境下怎样提高档案保管水平与保管安全问题、以及如何构建完善的统计策略与检索系统等,这些因素都是档案工作中存在的一些亟待解决的问题。档案工作的任何一个环节,如果没有达到其环节所要求达到的任务,都将影响到档案的利用与服务。如档案收集质量不高,档案的保管技术与条件的不完备,档案检索系统逻辑性不强等,造成馆藏信息结构单一、信息量不大等,直接影响了档案信息服务工作。

2.档案鉴定工作的政策体系不完善,限制档案信息服务的广度与深度。限制档案信息服务的一个最大的因素在于档案的开放。档案的开放与档案鉴定工作有着直接的关系。档案鉴定工作的好坏直接决定着档案面向工作开放的成效。档案的机密性特点决定着档案的利用不同于图书或其他信息源,档案的服务很大程度取决于档案开放。当前,档案信息资源开发与利用所涉及的诸如信息公开与保密、知识传播与著作权保护、维护公民的知情权与保护隐私权等法律问题更加突出。《档案法》与《档案法实施办法》是档案开发的根本准绳,《各级国家档案馆开放档案办法》《国家秘密保密期限的规定》《国家秘密保管期限的规定》等法规为参考补充,构成了档案开发的政策体系。但是在实际工作中,由于一些法律法规滞后于档案的实践工作,而且法律间存在不协调和冲突的现象,这就增大了档案开放的难度,极大地阻碍了面向公众档案信息服务。特别是在政府信息公开的今天,出现档案利用者有档案信息需求,而档案信息部门无法提供档案信息的矛盾现状,这些都来源于档案鉴定工作影响到档案的开放进而制约着档案信息服务。

(二)从档案信息服务本身的角度。制约档案信息服务的因素除了档案工作中前期工作问题的影响外,档案信息服务自身也存在着一些问题。档案信息服务本身是一个业务性工作,因此本身工作的环节就存在一个流程管理,这个流程指引着档案人员规范档案服务工作程序。但在此文中,笔者不采用档案服务具体工作的流程,而是以如何将档案信息更好地服务公众的策略等的流程来阐述档案信息服务的制约性因素。

档案信息服务,是在针对公众的需求,档案馆、档案室搭载服务平台、形成服务模式与理念、构建服务策略等,以实现公众的档案信息需求。(如图2)针对公众的档案信息需求,现阶段存在着传统的档案馆、数字档案馆、新型媒介如手机档案馆的服务平台,有个性化、集成化、分布式的服务模式与理念等。档案馆、档案室搭载服务平台、构建服务策略等中都以服务结果的最优化为导向,但是在实际工作中仍然存在着一些制约档案信息服务的因素。

1.应用技术水平受限,档案信息服务缺乏一定的技术支持。无论是传统的服务平台(档案馆、档案室)还是新型的服务平台(数字档案馆、新媒体等),在服务平台的设立之初都是需要技术的支撑。如传统的档案馆、档案室要建立检索系统,而且特别在信息化的今天,技术支撑更显重要。新型的服务平台依靠技术的支持力度更大。信息产业的发展依赖于电子计算机技术与网络技术等信息技术的推广和应用,没有先进的信息处理设备,档案信息的开发和发展就是空谈。现阶段为了提升档案信息服务的水平,实现档案信息资源的整合与共享,但在这个过程中,如何实现各个数据库的兼容、系统的对接、服务平台的统一等问题上,档案信息服务的技术支持任重而道远。同时,在电子化、网络化的环境下,制约档案信息服务的档案信息的安全问题也是亟待技术层面的完善。

2.档案馆、档案人员角色缺位,影响档案信息服务社会价值发挥。档案馆、档案人员在档案信息服务中处于主体地位。在传统的档案信息服务模式中,档案利用者直接与档案人员接触,向档案人员提出信息需求,档案人员根据档案馆藏进行查询与匹配,提供各种服务以满足利用者的信息需求。新型服务模式中,档案馆要求做好后台的建设,如档案数据库、平台的搭建等等。无论哪种模式,档案馆面向公众的档案信息服务。档案馆要做好为广大档案利用者的信息服务工作。但现实情况是,档案馆由于宣传不到位以及其他因素的限制,档案馆未能扮演其预期角色,公众对档案馆的社会功效缺乏一定的认识而导致到档案馆利用档案的利用率不高。

档案人员是档案信息服务的主体,档案人员的知识素养、个人品质等都影响着档案信息服务水平。同时,对档案信息服务的用户回访、档案利用者的信息需求的研究等工作都需要档案人员参与其中,档案人员的自身素质难以满足当前档案信息服务社会要求,制约着档案信息服务的整体水平。

3.公众档案意识不足,制约档案馆对其提供档案信息服务水平。档案信息服务是双向的过程,它需要档案人员面向利用者,以馆藏信息提供档案信息服务;同时也需要档案利用者参与其中,向档案馆传递其档案利用需求等。档案信息服务水平的高低在一定程度上体现着档案馆与档案利用者的互动程度深浅。

现阶段,由于档案的机密性与政治性,公众对档案仍然存在“神秘感”,社会档案意识也不高。公众对档案的利用热点只停留在于自身有密切关系的民生档案上,如房产档案、户籍档案等,缺乏对档案信息更深层次的利用,档案信息的社会效益没有得到最大化的发挥。由于公众参与档案服务的意识不强,档案馆难以科学地掌握公众的档案信息需求、获取习惯等,这不利于档案信息服务水平的提高。

四、结语

档案信息服务是档案发挥其社会作用的重要环节,档案信息服务水平的高低反映着整个档案工作的质量优劣。本文笔者在流程管理的视野下,将档案信息服务置于动态联系中分析其自身障碍性因素,挖掘制约档案信息服务的深层次原因,从这些原因中可以看出,档案信息服务不是单独一个环节工作,它需要档案工作的各个环节、档案信息服务内部协调合作。档案信息服务终极目标将一直是面向公众,不断提升服务质量,通过优秀的服务水平,最大化档案信息的社会效用。

摘要：流程管理源于企业管理,它侧重于记录流程运行状况,评估流程运行质量,建立流程管理制度,以便不断地实现业务优化,以保持流程的卓越。档案信息服务具有流程管理的些许特点,在流程管理视角下分析档案信息服务的障碍性因素,其实质是挖掘制约档案信息服务的因素。

关键词：流程管理,档案信息服务,障碍性

参考文献

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[3]刘彦丽.对档案信息服务质量评价体系的思考[J].办公室业务,2013(6).

[4]章燕华.我国档案信息资源开发关键性障碍分析及对策思考[J].浙江档案,2006(06).

8.物业管理服务环境因素 篇八

2005年6月，北京市下发了《中共北京市委、北京市人民政府关于推广东城区城市管理经验建立信息化城市管理系统的意见》（京发[2005]7号），确立了建立信息化（网格化）城市管理系统的指导思想、目标和原则，以及系统建设的具体内容和任务分工。文件结合北京城市建设管理的现状，提出年内首先在东城、西城、崇文、宣武、朝阳、海淀、丰台和石景山等八个城区范围内的建成区和三环路以内地区建立信息化城市管理系统的目标要求，确定了搭建市、区两级城市管理平台的系统功能及运行管理、监督评价机制的基本框架，对工作分工提出了具体要求。

2005年12月31日，北京信息化城市管理系统一期工程建设顺利完成。一期工程覆盖面积约304平方公里，基本涵盖了城八区三环路以内地区，三环路以外的部分建成区也纳入管理范围。在城八区共划分城市管理网格10054个，调查城市部件137万多个，招聘城管监督员1706人。2006年4月，具有首都特色的市区两级信息化城市管理平台实现对接，系统正式运行。市级平台搭建在北京市市政市容管理委员会，区级平台搭建在各区市政市容管理委员会或区城市管理监督（指挥）中心，市级平台与6个区级平台、33个城市管理相关委办局、19个公共服务企业、市政府信息平台和市应急指挥中心对接。

各区县自网格化城市管理平台建成运行后，不断提升城市管理网格化系统运行效率，市级平台立案、结案情况显示，及时核实率、及时核查率、上报准确率等运行指标不断改善。各区监督（指挥）中心通过调整工作重心，加大问题发现、核实、核查力度，深入分析问题成因，因地、因事制定对策措施，全面提高案件结案水平，市级平台各类积压案件明显减少，综合运行效率不断提高。远郊区县因地制宜，也陆续开展了信息化城市管理系统的建设，建设模式及工作流程各有不同，大部分郊区县均在社会服务管理网格基础上建设城市管理网格，系统分别搭建在区县市政市容委、城管指挥中心、区为民服务中心、社会办及网格管理中心等，统筹负责区县信息化城市管理、社会服务管理等事项的问题收集、指挥派遣、协调处置、监督评价。

截至2013年底，城六区的全部区域及昌平、大兴区部分建成区已纳入了网格化城市管理系统，系统覆盖144个街道（乡镇、地区、办事处）、2289个社区（村），总面积约为1559.06平方公里；管理范围内的常驻人口达1298.2万。城六区、昌平区、大兴区共划分管理网格35413个，拥有城管监督员3449人。管理内容按照《数字化城市管理信息系统技术要求》、《数字化城市管理信息系统部件和事件处置》地方标准规定，城市管理部件包括各类井盖、线杆、行道树等公共设施共计7大类101小类，事件包括无照游商、流浪乞讨、暴露垃圾、非法小广告等6大类72小类；按照首都环境建设分类，还可将管理部件和事件归纳为市容环境、设施环境、秩序环境和生态环境。

2013年全年，城六区城市信息化管理系统共立案766.4万件，结案率为85%，市级平台共立案36071件，占全市城市管理问题的0.55%。

2014年1-10月，全市网格化城市管理系统（城六区、昌平区、大兴区）共立案552万件，结案514万件，结案率93%。

二、探索建立了完善的网格化城市管理体系

在城市管理网格近10年的运行过程中，市、区、街道都进行了积极探索。一方面不断完善网格化城市管理的体制、机制、流程及标准，形成了一套成熟、完善的网格化城市管理体系；另一方面，充分利用完善的网格化城市管理体系，及时、高效地解决了大量城市管理问题，服务于首都环境建设，形成了“三平台，四管理，一监督”的运行管理模式，即在市级、区县和街乡镇分别建立三级系统平台，按照小事不出社区、大事不出街道，复杂问题区县内协调解决、跨行业、跨区县问题市级层面联动的基本原则建立四级管理体系，不断强化信息化城市管理的高位监督职责。

（一）形成了一套完善的体制、机制、流程及标准

完善的管理体制。网格化城市管理充分发挥条块的力量，在“条”方面，网格化城市管理市级平台整合了33个委办局，19个市级公共服务企业；在“块”方面，建立了市-区-街道分中心的管理层次；城六区建立了专门的城市管理监督指挥机构，已建成网格化城市管理平台的区均配备了城管监督员队伍、接线员，开展了监督员、接线员等培训，形成了一支专业的管理队伍。

有效的运行机制。网格化城市管理建立了一套有效的管理机制，包括问题发现、协调处置、监督考核、数据分析与沟通交流等机制；建立了城管监督员、热线电话等多元的问题发现机制；与各委办局、公共服务企业、社区等建立了完善的问题处置机制；各区根据自身特点建立了相应的监督考核体系。

规范的管理流程。在各类案件责任梳理和运行机制的基础上，建立了规范的管理流程，确定了各类案件在不同级别管理区域的结案时限要求，实现了各类案件的有序流转。

精细的管理标准。形成了一系列的国家、行业、北京市地方标准，各区县根据自身特点建立了监督考核标准，明确了案件分类、案件处置时限、案件处置主体等，实现了城市管理的精细化。

（二）各区县网格化管理模式延伸到社会服务等领域

网格化城市管理模式在首都环境建设领域发挥了重要作用，多个区县根据自身需求积极尝试将网格化管理模式应用于社会服务、安全生产等其他领域。

1.东城区开始探索“两网融合”

东城区城市管理与社会服务管理是分别建设运行的，区城管监督中心负责城市管理、公共安全（风险源）管理和全区城市管理监督综合考核；综治办牵头，会同社会办负责社会服务管理网格的建设运行。2011年开始，东城区开始探索“两网融合”，并多次组织调研和方案征求意见，2013年8月实现公共安全监管系统与城管网格系统的对接，2013年10月实现按社会管理网格统计发布考评数据。2014年，东城区委、区政府将“两网融合”列为折子工程，计划从工作职能和组织体系、网格资源和工作力量、系统资源、业务平台、业务流程等方面全面开展融合对接工作，并融入“大城管”机制运行。

2.西城区推进“三网合一”

基于城市管理网格，西城区城管监督指挥中心将管理应用拓展到城市运行管理，“全响应”数字化视频应用，雨情监测，降雪量实时监测，早餐车、古树、报刊亭二维码管理，城市运行物联网建设，G移动视频数字化平台，“天睿眼”全景视频综合管理平台，应急基础数据库建设等事项，并已在15个街道建成城管分中心。同时将社会服务管理事项与综治防控结合起来，构建网格化社会面防控体系，将公安、城管、工商、文化、卫生等五种力量整合进网格，在各街道原有城市管理网格的基础上，推进城市管理网格、综治维稳网格和部分街道社会服务网格“三网合一”工作。

3.朝阳区构建“全模式新型社会服务管理体系”

朝阳区在信息化城市管理的基础上，将应用范围向城市综合管理、城市运行控制管理和公共服务领域延伸，应急管理与常态管理相融合，涵盖社会管理、社会建设、公共服务和市民、企业、政府决策支持四大系统，包括应急管理、城市管理、综治维稳、安全生产、社会事业、会服务、社会保障、经济动态、法律司法、党建工作以及网络社会等十一个功能模块，全部的日常运行管理都由朝阳区城管监督指挥中心履行。

4.海淀区构建“五位一体模式”

海淀区在城市管理网格的基础上，构建了集城市管理、应急指挥、全区非紧急救助、政府值班、视频调度指挥等职能于一身的“五位一体模式”，区城管监督指挥中心于2013年7月更名为北京市海淀区城市服务管理指挥中心，并按照区委、区政府整合资源、建设“平战一体化”应急管理体系的要求，加挂“区应急办”牌子，负责城市管理与突发事件指挥协调及监督评价工作。海淀区网格化社会服务管理的牵头单位在区社会办，区城市服务管理指挥中心承担的主要任务是网格化社会服务管理平台建设及运行工作。工作体系为区、街镇、社区（村）三级平台大循环、小循环、微循环“三位一体”。但是，区治安网格由区综治办牵头，没有与上述“两网”融合对接。

5.石景山区计划实现“三网对接”

石景山区城市管理监督指挥中心不同于其他城区，其为区市政市容委的内设科室，负责城市管理网格的运行管理，围绕区环办的重点工作，服务区市政市容委职能。网格化社会服务管理体系由区社会办、经信委、综治办、市政市容委城市管理监督指挥中心、财政局、编办在区网格化建设工作领导小组的领导下，根据相应职责做好落实工作，计划搭建区、街、社区“三级平台”，划分居住区网格、商务楼宇网格和社会单位网格“三类网格”。2012年先期在八宝山、八角、广宁三个街道开展试点建设工作，2013年统筹推进网格化街道分指挥中心建设、城市管理监督指挥中心平台建设、网格化信息平台建设、社会面图像信息系统建设和智慧街道（社区）建设。目前已有9个街道配备专兼职人员，实现了“城市管理、综治维稳及社区”的三网融合。

6.丰台区实现四大系统资源整合

丰台区基于“智慧丰台”大平台建设，在完善城市管理网格和社会服务管理网格的基础上，实现了“城市管理、社会服务管理、社会治安、市民热线管理四大系统的”资源整合。整合了市12345非紧急救助热线、市12319首都环境热线、区96005城市环境热线、区供暖热线、区环境保护热线、区井盖热线等多种热线职能，承担了多种群众咨询投诉热线的受理工作，城管监督指挥中心负责热线的运行管理及群众电话诉求的受理、派发、督办和反馈工作；搭建了社区（村）、街乡（镇）、城管监督指挥中心“三级社会服务管理平台”，逐级对案卷进行分派、处置，疑难问题由街乡（镇）上报至区级平台进行协调处理。城管监督指挥中心负责社会网格系统的建设、运行维护和日常管理。

7.远郊区县信息化城市管理系统建设普遍加快

自2012年9月《北京市市政市容管理委员会关于进一步加强信息化城市管理工作的指导意见的函》发布并将郊区县信息化城市管理系统建设纳入首环办专项考评工作以来，郊区县信息化城市管理系统建设普遍加快。目前，10个郊区县信息化城市管理系统工作除平谷区外全部启动，但各区机构体制不一，建设模式及工作流程均各有不同，大部分郊区县均在社会服务管理网格基础上建设城市管理网格。其中，郊区5个区县基本实现“三网对接”（大兴区、密云县、怀柔区、延庆县、门头沟区）；房山区实现“二网”（城市管理网格、社会服务网格）对接；4个区县未对接（昌平区、顺义区、通州区、平谷区）网格。

三、落实首都环境建设各项保障任务，提升管理精细化水平

网格化城市管理自建设运行以来，根据首都环境建设的要求，充分利用管理模式的优势，落实首都环境建设的各项保障任务。围绕首都环境建设主题，市、区两级系统进一步拓展问题来源渠道、提高资源共享程度，畅通与群众互动通道，建立基层解决问题“微循环” 机制，为实现“人民城市人民管”奠定了基础。

（一）提升服务管理精细化水平

网格化城市管理最突出的特点就是精细化。试点区（县）通过建立完善各种数据库、电子图并综合运用，详细分析各类问题和情况的细节，将涉及的全部管理和服务主体、客体逐一落实到网格中，进行实时末梢管理，推进了信息采集、问题受理、处置流程、考核评价的标准化和精细化。

（二）推动部门之间协同联动

资源整合、部门联动是网格化城市管理的又一显著特征。突出“块”的统筹作用，明确各个层级的权力和责任，为实现“小事调解不出社区，大事化解不出街道”的目标提供保障。强调“条”的专业功能，做到责任清晰、有人管事、有人做事，提高解决和处置问题的能力。2014年探索建立了某区街道和市排水集团对接的工作机制，减少了办理环节，发挥了微循环快速流转、处置的优势，使区县与专业部门直接对接、责任部门与属地街乡直接对接。

（三）推进基础信息共建共享

网格化城市管理以信息系统为支撑，有效解决了“情况不明”和“信息孤岛”问题。东城区建立7大类、32小类、170项信息，2043项指标的基础信息数据库，确保底数清、情况明。朝阳区将门前三包、物业小区等5.8万余家涉及市容环境等管理领域的责任主体纳入数字化城市管理系统，建立房产、人口、单位等数据库，采集基础信息达1127万余条。数据信息在各部门之间的共享，使区（县）、街（乡）和部门间的资源整合、业务集成、互联互通成为可能，推动了工作协同。

（四）动员社会力量广泛参与

积极引进群众监督和社会舆论监督，逐步从内部监督扩大到社会监督，把群众满意度也作为责任单位的考核评价依据，促进了各级政府属地职责和各相关部门职责的落实。

作为网格化城市管理收集公众举报问题的重要渠道，为鼓励社会公众充分利用“12319”城市管理热线对城市管理问题进行投诉，制定《12319城市管理热线举报奖励暂行办法》，自5月1日起实施以来，各类反映问题数量增加48.5%。截止目前，12319城市管理热线（首都环境建设热线）共接听电话35225个，已累计奖励人数43人次。

（五）推向更广领域扩大应用

网格化城市管理自运行以来，不仅在城市管理领域发挥显著作用，其管理理念也逐步拓展到其他领域。在总结网格化城市管理运行经验的基础上，城市管理网格、社会服务网格、社会治安网格有序对接研究工作正在稳步推进；防汛设施、汛期巡查等防汛管理事项也已纳入区级管理平台，如何大气污染防治、环境保护管理事项纳入网格化城市管理系统也正在研究探索当中。