客户部的规章制度（共7篇）
1.客户部的规章制度 篇一
社团部的管理制度
为加强社团管理，使我院社团活动有序、规范地开展，特制定本制度。
一、关于社团部组织机构管理：
1、社团部隶属于吉首大学体育科学学院学生会。
2、社团部设部长1名、副部长2名、干事2名、及各协会会长、副会长、成员。
3、社团部下设指导
二、人员职责
1、社团部部长：负责组织、指导学院社团工作，督促、检查、评比社团活动。
2、社团部副部长：负责协助部长工作，并对各社团工作进行总结。
3、社团部干事：协助部长副部长做好部内工作，及时联络各个协会。
4、各协会会长（1名）：负责协会内部的管理，对协会活动进行组织、实施和总结。
5、各协会副会长（2名）：负责本协会的日常管理、评估、考核、并协助会长开展工作。
6、各协会成员（若干）：积极参加协助活动，服从协会安排。
三、关于社团成员管理
1、新会员的招募：
（1）各个协会招募时间定在每学年新生报到后的第一周。
（2）采取自愿报名的方式，报名者须在社团部进行统一登记。
（3）由各个协会会长根据本协会情况确定招募人数，在公开、公正、公平的基础上开
展招募工作。
（5）新生选定协会后有半个月的时间适应，在此期间可以自由转社。半月后确定名单。
（4）招新工作完毕以后，由会长将本协会的新会员名单及基本情况等资料上交社团部
（6）确定协会名单后如要求转到另一协会则必要写申请并且要求协会会长和社团部的签字，并且须要重新缴纳社团费。
2、社团成员的权利和义务：
社团成员必须履行下列义务：
（1）努力学习、踏实工作、按时参加社团活动。
（2）自觉遵守本社团的章程以及各项规章制度。
（3）积极参加社团指导部组织的各项活动，非特殊原因不得无故缺席。
（4）维护本社团的荣誉。
（5）社团成员其他权利可参照各自所在协会内部的权力制度。
社团成员享有以下权利：
（1）参与社团指导部组织的各类活动，参加各项会议，接受社团的教育和培训。
（2）在本社团内有选举权、被选举权和表决权。
（3）享有转会的权利。
（4）社团成员其他义务可参照各自所在协会内部的义务制度。
四、关于社团部活动管理：
1、关于协会活动的策划：
（1）每学期开学前两周各协会必须向社团部上交一份本学期工作计划。
（2）每次活动各个协会必须制定有详细的活动方案，并交社团部审批，再由社团部
交于学工部审批，活动后要有总结。
2、关于社团活动的开展：
（1）活动时间和次数由各个协会根据自身特点决定。
（2）活动形式：活动形式要求新颖、能为每个会员提供参与和获得成功的机会。
（3）社团活动的总结：副会长在每次活动后必须对本协会会员的出勤情况进行登记，并与会长一同总结本次活动情况，于例会前上交社团部。
（4）社团活动的指导检查：社团指导部部长、副部长将对各个协会的活动进行检查，主要内容涉及活动质量和纪律情况，并对检查情况进行详细记录，作为优秀社
团评比的依据。
五、协会成员考核
在每个学年结束后，由社团负责任跟协会负责任人一起考核。根据学年所学的内容进行考核，没达到合格者在下一年继续跟着下一届协会学习。
六、社团的成立和解散
新建任何协会需要向社团部注册，所有协会统一归社团指导部管理；当协会内部三分之二以上的会员要求解散时，应该及时向社团指导部提交注销申请，经过批准，可以注销该协会。
七、关于社团奖惩制度：
1、在每年期末将进行优秀协会、优秀协会负责人以及优秀会员的评比。
2、凡在社团活动过程中表现突出，为社团部以及协会争得荣誉的成员可以进行评比。
3、凡未参加社团活动（点名未到的按照3次算一次旷课处理）
八、社团会费管理
社团所收取的会费上交给社团部，同时办活动所需费用可以向社团部上报，社团部酌情批款。
吉首大学体育科学学院社团部2010年9月5日
2.客户部的规章制度 篇二
著名美籍奥地利经济学家约瑟夫·熊彼特在《经济发展理论》一书中讲到:创新就是企业家引入“新组合”的活动, 即创新的过程是一种创造性的破坏过程。实践也证明, 这种破坏来的越激烈, 它对社会的贡献也越大。金融创新在金融发展中起着关键的作用。“十一五”规划纲要中提出“鼓励金融创新, 稳步发展综合类金融服务”, 刘明康主席多次强调要加强金融创新的力度。以诺斯为代表的制度学派的金融创新理论认为, 制度创新是指能使创新者获得追加利益即潜在利益的现成制度的变革。制度创新从本质上讲是流程的重新梳理, 是有关支配银行经营活动的一系列规则、管理和组织安排, 其动机是提高金融运行的效率, 实现资源的优化配置。我国银行业要建立以制度创新为基础和核心, 管理创新、业务创新、产品创新全面发展的创新体系。
客户是商业银行的衣食父母, 商业银行只有保持对客户的吸引力和提高客户的满意度才能在日趋激烈的竞争中占据优势地位, 商业银行改革也只有围绕客户展开, 建立起以客户为导向的现代金融制度体系, 才能从最基础层面保证改革目标的如期完成。
一、目前中资银行在制度安排上的现状
改革开放以来, 我国银行体系经历了将近30年的改革, 1993年之前人民银行行使国家金融管理职能, 工、农、中、建行使专业银行职能, 但体系内部机制不健全, 经营效率低下。1993年专业银行开始向商业银行过渡, 人民银行执行货币政策职能和对商业银行监管职能, 成立了三家政策性银行, 承担原来由专业银行担负的政策性业务。2003年银监会从人民银行中分离, 承担对商业银行的监督管理。30多年的改革在取得巨大成就的同时, 出现了制度安排上的矛盾, 表现为商业银行在资产、信贷规模不断扩大的同时, 却未能使商业银行的制度安排发生实质性的变化, 商业银行还主要是以业务和产品为中心而不是以客户为中心构造内部制度体系, 造成了在内部治理结构方面, 管理层次过多、部门分工过细、内部协同力差;在银行资源配备方面, 仍按照原来的融资方式和渠道进行低效配置, 导致金融资源的极大浪费;在指标设置方面, 主要以资产信贷规模为主, 造成银行资产机构扭曲;在创新意识方面, 以客户为中心的创新意识匮乏, “官本位”思想严重, 一直跟在外资银行后面作为其新产品的代销商。
今年年底中资银行将全面迎接外资银行的挑战, 这种挑战从表面看是集中在银行业务和创新产品上, 但是随着信息技术的不断发展, 业务和产品的同质化现象已经非常严重, 所以外资银行实际上是冲击着现行中资银行的制度体系。如果中资银行单纯在银行业务和创新产品上下功夫, 而忽略了制度创新的重要性, 犹如无源之水, 无本之木。在分业监管的行政格局下, 随着混业经营趋势的日渐明朗, 商业银行、证券公司、保险公司、信托公司产品等的交叉介入使得激烈市场竞争不断改写着新的竞争规则, 也催生着银行制度创新。
二、外资银行在制度创新方面值得学习之处
1. 外资银行具有相对简单而和谐的人际关系, 具有相对完善的企业形象和企业文化。
另外, 外资银行普遍重视教育投入, 培训体制较为健全, 员工学习培训机会较多, 再加上外资银行先进的激励机制, 对优秀人才确实构成了很强的吸引力。花旗银行前董事长瑞斯顿每季度一定要抽出一天时间把他的高级管理者们聚集起来, 讨论后备人选的升迁和移位, 讨论哪些职位出现了空缺, 哪些人能填补这些空缺, 哪些人的位置需要挪动, 并且为后备人员建立档案。
2. 外资银行不仅拥有先进的顾客服务型信息处理系
统, 能以计算机网络为基础建立共享的客户档案库, 对客户进行个性化服务, 而且拥有遍及世界的机构网络体系, 能实现国内外联行资金的自由划拨, 可凭借快捷的资讯渠道为客户提供全球24小时金融市场的跟踪服务。这种技术优势、服务手段的现代化及其派生的服务优势对中资银行构成强有力的挑战。
三、中资银行在制度创新方面的改革建议
制度创新是一个复杂的系统工程, 应该以完善公司治理结构为核心, 以客户需求为导向, 坚持重点突破、整体推进、配套改革相结合的原则, 努力构建科学的框架, 进而从根本上提高商业银行的核心竞争力。
1. 转变观念。
消费者普遍反映中资银行“没有提供足够的信息和建议”、“自动服务功能不够完善”、“服务态度欠佳”等。态度受理念影响和制约, 只有树立正确的经营理念和服务思想才能在处理客户问题时采取正确的态度。基层金融机构每天面对的客户需求千差万别, 大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来, 而是要靠每一位员工去创造, 如果每个员工都能从客户、消费者的角度反观我们的服务, 进行换位思考, 就可以找出成千上万的薄弱环节或“官商表现”, 可以形成成千上万的合理化建议和改进措施, 创造出新的服务措施、服务工具、服务手段和办法。
转变观念难就难在要切实把这一理念落实到每个员工的日常工作行为上, 所以我们在进行制度创新时要以简单专一为原则。简单就是让制度简单得像个白痴 (keep It Stupid) , 员工一看就懂, 这就是有名的的KISS原则;专一就是一段时间只能做一件事情, 这样员工就不会无所适从, 也避免新制度之间的冲突。
2. 以客户为中心推进差别化、全方位服务。
所谓差别化服务, 就是对客户市场进行细分, 对客户进行分类, 即根据客户的年龄、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、收入等标准进行细分, 在此基础上实施有效的市场定位, 针对不同层次的客户提供适合他们需求的金融产品和服务, 使银行服务由统一化、大众化向层次化、个性化转变。花旗银行在这方面有非常成功的经验, 他们的口号是:代替统一服务的是那种能满足每一个单独顾客需要的服务, 也只有这样银行才能在激烈的市场竞争中创造出自家的增值服务和核心价值。一份调查问卷显示, 在同样的服务条件下, 60%的人更倾向于选择国内银行, 但如果国内银行的服务难以令人满意, 则很可能转而选择外资银行, 所以中资银行要想同外资银行展开竞争, 首先要抓好高中端客户的服务工作。但爱富也不能嫌贫, 对大众客户要在良好沟通的基础上, 合理引导他们到低成本的服务渠道, 但服务效率和标准不能降低。花旗银行推行的顾客活动周期 (CAC) 模式, 描绘出顾客追求他们想要的结果所经历的几个关键增值阶段, 然后对每个关键阶段的增值机会进行评估, 通过这个模式, 为顾客提供了连续的全球服务, 使顾客不论在哪里, 都能够利用银行设施管理他们的财务。南京爱立信之所以舍弃长期的合作伙伴工行和交行, 转而选择花旗银行, 主要原因是花旗银行能够为它的业务提供一种售后收款保险服务, 而中资银行不能。
3. 选好人、用好人、留好人。
一流的银行源自一流的服务, 一流的服务源自一流的员工, 员工的素质直接关系到银行的未来发展。中资银行必须牢固树立人本管理思想, 把聘用、培养和留住优秀人才作为长期的基本政策, 要建立完善的、能够调动所有人积极性的薪酬、奖励和激励机制, 逐步变身份管理为岗位管理, 加大对金融产品开发和创新的激励机制, 要改变传统的重视业务规模和交易量的考核方式, 建立积极鼓励创新的激励机制和考核评价体系, 作为各部门共同的考核标准, 通过严格考核, 对高级管理人员实行拥有剩余索取权、与经营业绩挂钩的年薪制;对一般员工实行与实际贡献挂钩的岗位工资制, 拉开个人收入分配的档次。
4. 加大信息技术的发展。
由于信息高速公路的使用, 资金实力和分支机构分布不再是衡量银行竞争力的重要指标, 取而代之的指标是高效的信息交换能力。某些金融交易 (如网上银行) 、某些基于金融安全保障类的稽核类的制度创新依赖于计算机网络的发展, 商业银行综合化经营的方向也要求银行与证券、保险、基金、信托有更广泛、更实质的合作, 信息技术使得不同领域信息的对接与整合成为可能。目前中资银行信息技术应当在客户分析、差别化服务方面提供支持, 通过对零散的、不系统的客户信息进行收集、整理、加工成为相对集中与完整的客户信息, 而后根据客户的行为特点与规律提供客户服务, 满足客户个性化需要。
5. 将制度创新纳入到全行战略规划中。
改变“层次低、管理乱、趋同强”的局面, 将制度创新纳入战略规划和全行统一决策过程中, 加大制度创新的层次感和整体感, 要“有所为, 有所不为”, 减少内耗成本。面对同一客户的多种和综合化需求, 中资银行必须将过去看待客户的视角从行内各个独立分散的部门提升到全行统一的层次。
6. 加强同监管部门的沟通。
3.客户部规章制度 篇三
为规范客户部成员日常形为，提升部门品质特做以下规定：
一、遵守CLUB各项规章制度。
二、清楚公司的各项娱乐设施和位置及收费标准。
三、上客高峰期协助咨客部迎送客人，必须遵守各项规范，特别是站立规范、礼貌规范、迎送客规范、走姿规范和坐姿规范，在客人心目中树立起良好的形象。
四、以主动热情和落落大方的姿态对待每一位客人和公司同事，不管在公司任何区域遇见客人或管理人员必须按规范进行问好。
五、随时留意各部门动态及新推出的活动，尽量让客人体验到为他们量身定做的一切服务。
六、发展潜在客源，并做好跟踪售后服务，完成公司安排的各项接待工作。
七、处理订单座位的“突发事件”不得以任何理由，故意拖延时间或消极处理，协助管理人员处理散客“突发事件”。
八、成员之间和睦友好，相互理解与支持，遇矛盾应主动找领导寻求调解，成员不能产生某个客户永远是自己的错误想法，如出现客人不固定找哪一个客户经理订位时，当事人看待此间题要客观、理性、不得言语或行为上抵毁、刁难对方，更不允许将情绪带到客人身上。
九、维护和协的良好部门氛围，遵守公平、公正的订位制度，格守职业道德，遵循良性的潜在竞争模式，成员之间不允许相互诽谤、低谗，更不允许拉帮结派，勾心斗角，违者视情节严重处理。
十、开档前向公司汇报有无特殊客情房，如生日房、高消费高层次客人，政府高级官员等，公司可以提前准备部署。
十一、要善于发现公司内部操作的不足和漏洞，要时刻了解、寻问、玲听客人心声及意见，有新的项目或节目主动向客人介绍、讲解及时向总办反映信息，结合实际情况向总办提出意见或建议。
十二、摆清立场，要始终把公司战略利益摆在第一位，巧妙得找到“越权”的尺度，把好分寸，不得为讨好客人或方便自我而损害公司利益，更不能将问题或矛盾转移到公司身上，不允许当客人面与内部人员争辩，也不许直接将问题推给客人解决，应努力寻求解决办法，协助高 层管理人员解决。
十三、要时刻了解酒吧市场需求变化，及时将信息反映到决策层。
十四、遵纪守法，不得从事色情、财博、吸食违禁药品等违法行为，更不得从事介绍组织卖
淫，介绍贩卖毒品或提供吸食毒品用具等犯罪行为，违者开除，并移交相关单位处理。
十五、维护公司形象，在公司以外场所保持良好作风，树立公司外部形象，打造企业文化，同时遵守保密制度，不得泄露公司机密。
十六、爱护公司财物，规范使用配备物品，提倡节约，杜绝浪费。
十七、按规定着装，保持整齐笔挺，工牌佩戴在左胸，着肉色袜子，不能穿破洞或有挑线的袜子。
十八、举止大方稳重，站立姿式端正，自然挺直，行走要大方得体，灵活有美感，步伐轻盈、平稳，迎客走在前，送客走在后，客行要让路，同行不抢道，不准三五成群，勾肩搭背。
十九、严禁醉酒后耍酒疯，饮酒时要保持克制，有醉意时可到休息处稍做休息。
二十、观察场所营业动态，及时主动的配合公司有节奏的制造氛围。
二十一、合理安排并调整好生活与工作的节奏，每日确保以良好的精神面貌投入工作。
4.客户投诉管理规章制度 篇四
为规范员工内部监督，建立通畅的公司员工投诉渠道，维护员工的合法权益，引导员工合理、有效的利用内部投诉的工具，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于__直辖地区公司(山东____物业顾问有限公司及下属各子公司、分公司)。
三、投诉和举报
(一)投诉
投诉，是指员工在公司工作中，各项合法权益已经受到或即将受到侵犯的：
1.未按公司规定擅自克扣员工工资、奖金、滥收费用;侵犯员工经济利益的行为;
2.对员工进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或泄露当事人隐私等侵犯员工名誉以及其它人身权益的行为;
3.搞不利于团队的分裂行为，煽动、劝诱、胁迫其他员工的行为;
4.在绩效考核中不公平、不公正对待员工的行为;
5.在工作中歧视、骚扰、虐待、故意刁难员工的行为;
6.滥用职权对正常申诉进行打击报复的行为;
7.对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复的行为(公司保密信息除外);
8.其它侵犯或妨碍员工合法权益的行为。
(二)举报
举报，是指员工对以下已经或即将侵犯公司的财产、名誉的行为进行揭发检举：
1.非正当渠道获取或传递保密文档，私自将公司保密文档或信息授予未经授权的任何其他人员的;
2.盗用他人电脑密码，窥查或泄露、盗卖公司资讯，或利用公司资讯谋利、危害公司利益的;
3.盗用、冒用公司印鉴的;
4.兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的，或利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿的;
5.徇私舞弊、虚报业绩、弄虚造假，给公司造成损失的;
6.滥用职权、恣意挥霍公司财产的;
7.故意毁坏设备、工具等公司财物的;
8.未经公司同意，擅自以公司名义在外进与公司无关的商业活动的;
9.通过网络、媒体及其他方式对外发对公司不利的言论或行为，损害公司声誉的;
10.对能够预防的事故不积极采取措施等玩忽职守的;
11.因工作失误、违反职业道德，给公司造成重大损失的;
12.其它多次或严重违反公司世联天条或其他各项规章制度，侵犯公司权益的。
(三)受理程序
公司设专职管理员负责员工投诉或举报的受理、情况汇总、处理意见反馈及相关资料保管;员工应采取实名方式进行投诉或举报;原则上匿名投诉或举报不予接受。
投诉或举报人必须如实反映情况对投诉、举报内容的真实性负责。尽可能提供具体、明确的内容，包括投诉或举报事项的时间、地点、经过、涉及人员等，并提供相应的证据材料。如有捏造或恶意夸大事实造成不良影响，损害公司利益的，毁谤他人名誉的，公司有权追究谎报者责任。
1.管理员在接到相关投诉后，需在两个工作日内根据具体情况判断是否属于投诉或举报范围。
2.判定受理后应及时上报有关领导。根据投诉和举报的事项性质协调相关部门组成“专项调查组”进行调查。
3.各部门必须积极配合调查，对投诉或举报的情况隐瞒不报、不配合调查、设置障碍阻挠调查的，将追究相关人员的责任。
4.调查组对于投诉或举报的调查，也必须以保密形式开展。任何参与调查的人员不得在任何场合泄露调查的进展情况，更不准向被投诉人或被举报人通风报信。
5.投诉或举报调查处理完成后，应及时将处理结果通知投诉人或举报人，保障投诉人或举报人的知情权。
6.投诉或举报调查处理完成后，调查组应做出完整的书面情况报告，所有与投诉或举报相关的资料，包括电话记录、电子邮件、来访谈话笔录、证据材料以及调查报告和处理文件均按保密文件封存，不得随意外传。
7.任何人不得对员工投诉与举报给予打击报复。
四、对调查结论的处理
由济南直辖地区执委会对调查结论做出最终处理意见。投诉或举报经调查属实的，由调查组根据国家有关法规及公司管理制度条款做出书面“处理意见书”，并通报处理结果;如情节严重触犯国家法律的，移交司法机关处理。
5.医院洁净手术部的运行管理 篇五
本院洁净手术部建于2004年,手术室7间,其中Ⅰ类1间,Ⅲ类6间,另有洁净走廊及其辅房。净化手术室OP1～OP7,洁净走廊及辅房位于13层,设备机房在14层,两层之间有技术夹层。
2 系统简介
2.1 净化机组的流程和配置
1)一级手术室采用净化机组与手术室一对一设置,三级手术室采用一台净化机组对应3间手术室,走廊与辅助用房采用一台净化机组。2)净化机组配混合段、表冷段、加湿段、风机段、中效过滤段、出风段,用于空气再热的电加热器设在净化机组送风管上。3)新风净化机组配置初效过滤段、中效过滤段、亚高效过滤段、表冷段、风机段、出风段。4)排风机组配置中效过滤段、风机段、出风段。
2.2 净化机组的控制
1)每台净化机组均配置一套三通调节阀,一套温湿度探头,该三通调节阀置于机组回水总管上,温、湿度探头设置于手术室回风总管上,温、湿度探头采集到信号后传递给DDC,DDC再通过所设定的温度来控制三通调节阀的开启度。2)DDC实行湿度优先控制,在夏季工况下:新风表冷段先进行一次降温除湿,新、回风混合后在空气处理机组上进行二次降温除湿,直到湿度满足DDC设定的标准,这时DDC再通过辅助电加热器工作来达到设定的温、湿度。冬季工况下,由干蒸汽加湿器对空气进行加湿,使湿度满足要求。3)辅助电加热器的开关程序通过DDC来控制,当风管内的空气温度小于所设定的温度时电加热器自动打开,反之则关闭,电加热器本身还带有过热保护装置,当温度超过90 ℃时,电加热器自动关闭。4)新风净化机组与空气净化机组实现连锁控制,即系统内只要有一台空气净化机组打开,其对应的新风净化机组必须先打开,只有当共用该新风系统的空气净化机组全部关闭时,所属新风净化机组才能关闭。5)排风机与空气净化机组实现连锁控制,即空气净化机组打开,其对应的排风机就开始工作,只有当共用该排风系统的空气净化机组将全部关闭,所属排风机才能关闭。工程于2004年11月竣工,并通过相关部门的综合质量全面评定后交付使用。
3 建立科学的运行管理机制
3.1 前期培训
洁净手术部在正式启用之前,应对需进入洁净手术部的医护人员、工作人员进行全员培训。培训内容包括:1)空气洁净技术基本原理;洁净手术部结构、特点、性能和对整个系统有较全面的了解。2)培训讲解手术室尘源、尘粒、微生物与感染关系及如何防止、控制手术室产生“二次污染”。3)培训如何保持手术室合理的气流组织,稳定的梯度压力及洁净度级别。4)进入手术室规范着装的培训并练习。5)培训人员、物料净化程序。6)培训手术室的清扫、清洗、消毒的方法和规定。7)培训洁净手术部内消防知识,练习使用消防器材及紧急疏散。
3.2 运行制度
1)制定“人净”“物净”程序及进、出制度,应做到人、物、洁、污分流互不干扰。2)制定规范的着装制度。3)特殊感染手术和空气传染性疾病应在负压手术室内进行。4)净化空调系统应在术前30 min～40 min开机运行(Ⅰ级手术室约30 min,Ⅱ级、Ⅲ级手术室约40 min自净时间)。5)制定严格的访客制度。
3.3 人员管理
1)洁净室内尘粒来源于人员因素占35%。人员的净化应当循序渐进,有一个合理的程序。患者由电梯至13楼经换车间换车后直接进入手术部。2)进入洁净手术部服装必须符合穿着规定。穿着包括帽子、口罩、防护服罩等物品。手术帽应同时覆盖所有面部的毛发,长发者应先将长发盘好并固定好再戴帽子。3)手术室工作人员必须注重个人卫生和形象,每天洗澡、勤修指甲。4)患者手术前应自行沐浴或他人协助清洗手术部位,去除污垢和暂驻菌,如需去除毛发则尽可能于病房内在接近手术时间进行。
3.4 物流管理
1)凡进入洁净手术部物料应在拆包间拆除外包装(拆包间应安装排风口,使在拆包过程中产生的污染直接排到室外)。在缓冲区用浸湿消毒液抹布擦拭表面(做到不得将微粒、微生物带入洁净手术部,减少污染的扩散和传播),经洁物通道进入洁净区。2)需出洁净区手术部维修的医疗仪器设备,修好后再次进入,同样需用浸湿消毒液抹布擦拭表面,除去微粒、污渍。器械台车与地面接触的车轮,需经同样处理清洁后方可进入洁净区。3)经供应室双扉消毒柜灭菌的无菌物品进入供应室无菌室,再由无菌室洁梯直接进入洁净手术部无菌贮存室,并由专人负责管理。4)术后的污物通过独立专用的污物走廊进入污洗、回收,污染物品应严格按照国家有关规定分类处理。
3.5 卫生管理
1)维持洁净手术部内环境卫生是保持空气洁净度级别的保证,洁净手术部的卫生清洁,必须建立一套科学有效的管理制度。2)清洁工人每日按严格的工作程序完成清洁工作。3)手术室墙面及室内物品,医疗仪器设备表面可采用不掉纤维的材料进行擦拭。4)手术台上所有使用过的包布均应及时丢入污衣袋内,由专人送去清洗、灭菌。所有感染类垃圾应及时丢入垃圾袋内。5)术中如有血迹溅到仪器或地面,应及时用浸湿消毒液的抹布擦拭。6)手术终了后,用消毒液擦净地面、墙和仪器表面、手术床(电动手术床应关掉电源)。在擦净作业中为了捕捉飞扬的微粒及缩短洁净工作时间,应在空调运行的工况下擦净,应保证有足够的自净时间后方可再接台手术。7)确保清洁工具质量,按区域严格划分清洁工具,污物走道清洁工具不得进入洁净区。
3.6 感染管理
1)任何进入手术室的人员都是造成环境感染的来源,严格的“人净”“物净”管理制度是减少感染的重要途径。强调所有进入洁净手术部的人、物都必须严格实行“无菌概念”管理。2)保持合理的气流组织是控制感染的一个重要部分。3)不洁净的净化空调系统是造成感染的一大隐患。对净化空调系统应定期、有计划、高标准地进行维护管理。应保持净化空调系统内部的卫生清洁、干燥,并进行有效的消毒处理,切断所有潜在污染的传播途径,消除一切产生二次污染的隐患,全方位实现“无菌环境保障体系”这个目的。4)密切注视监测手术室的温、湿度,严格地控制在它们的控制范围之内。手术室内的温度起到了控制细菌繁殖的作用。据研究,相对湿度50%时,细菌浮游10 min后即死亡;相对湿度更高或更低时,即使经过24 h大部分细菌还活着。5)术前准备应遵守无菌原则。如术前患者手术皮肤的准备,医护人员的服装,手术室的环境清洁,用物准备(器械、敷料等)。
3.7 维护管理
1)明确设置洁净手术部维护管理人员。维护人员应有一定的空气洁净技术原理知识,熟悉洁净手术部结构、设施,熟悉净化空调系统的技术性能和保持空气洁净度的技术措施,有一定的检测技术,工作认真负责,有广泛知识和丰富工作经验的工程技术人员承担。2)制定运行管理,日常监测制度。做好各台机组运行状况、运行时间记录、维修记录。
只有拥有了现代化的洁净手术部,同时实行科学的运行管理,规范的日常监测运行状态,才能实现全方位、全过程控制污染,保障手术部的安全运行。
摘要：介绍了净化机组的流程、配置及控制,从洁净手术部动态管理的理念方面进行了论述,旨在提高洁净手术部运行管理水平,保障手术部的实施更有效的控制“二次污染”,全方位地实现“无菌保障体系”之最终目的。
关键词：洁净手术部,运行管理,监测,动态
参考文献
[1]许仲麟.空气洁净技术原理[M].上海:同济大学出版社,1998.
[2]许仲麟.洁净手术部建设实施指南[M].北京:科学出版社,2004.
6.客户部的规章制度 篇六
目前,我国国有商业银行正在向商业银行转轨。尽管银行是一个相对垄断的行业,但行业内的竞争日益激烈,以“网点竞争”为代表的规模竞争正在向以利润为代表的质量竞争转变。同时国内优势企业不多,各家银行竞争对象趋同,入世后银行业的开放将使竞争更加激烈。为提高效率,提高对重点客户的服务水平和质量,提高竞争能力,在此环境下就产生了客户经理制这个新概念。中国建设银行于1997年底在厦门分行开始实行客户经理制,揭开了我国金融业以客户导向理念、营销一体化理念、核心客户综合开发理念、个性化产品和服务理念、金融服务创新理念、深化金融服务技术内涵理念为核心的“银行再造”工程——客户经理制度在国内金融界的实施序幕,经过两年多时间的运作,取得了显著成效。因此,中国建设银行总行于2000年8月作出决定,向建行全国各省、市分行推广客户经理制[1]。因此,以建设银行湖南省分行为例,积极探索和实施客户经理制度对于我国国有商业银行发展客户经理制度具有重要的意义。
1 商业银行实施客户经理制度的必要性
1.1 商业银行客户经理制度的概念
所谓客户经理制度是指商业银行在以客户为中心的经营理念指导下,为规范和完善银行市场营销和客户服务行为、适应市场需要而推行的运作机制。客户经理作为银行对外的业务代表,负责开拓市场,全面了解客户需求,并向其推介金融产品,争揽业务,同时协调、组织全行各有关专业部门为客户提供全方位金融服务,在主动防范金融风险的前提下,建立并保持与客户的长期密切联系[2]。作为一项管理制度创新,客户经理制度在西方发达国家商业银行一出现,就展现出强大的生命力,被越来越多的商业银行所推崇、采用和实施,成为现代银行竞争优质客户、营销银行产品、有效增加盈利的重要手段和措施,并成为银行市场化程度和竞争力高低的重要标志。
实行客户经理制是我国商业银行深化改革与发展的必然趋势,是转变经营观念、探索与国际市场接轨、开拓新兴业务领域的重要举措,是应对全面开放国内金融市场挑战、不断提升市场竞争力的必要手段[3]。
1.2 实施客户经理制度的必要性分析
1.2.1 是商业银行转换经营机制的要求
现代商业银行是市场经济高度发展的产物,但是,目前我国商业银行的经营机制还很不完善,离真正意义的现代商业银行还有差距。过去,商业银行在一定程度上履行着政府出纳机构的职能。因此对内不重视经济核算,对外不重视客户需求,在服务方面等客上门,多头对外,对客户良莠不分,对客户需求及外界环境变化反应缓慢,在一定程度上造成经营效益差、资产质量低、客户素质差等问题。现在,商业银行加快了从计划经济的银行体制向市场经济的现代商业银行体制的转变步伐,其经营策略转变为“以市场为导向,以客户为中心”,就必须及时掌握市场的变化,了解客户的现实需求以及潜在需求,甄别客户的优劣,为客户提供优质服务,在客户满意的基础上实现经营目标。要做到这一点,光有柜台人员的努力是远远不够的,必须有一支主动了解市场环境和客户需求,提供优质服务,从而发现、培育和巩固优良客户的专职队伍[4]。
1.2.2 是商业银行适应市场竞争的要求
随着资本全球化和金融创新的蓬勃发展,尤其是我国已经加入WTO,商业银行必然面临优质客户、市场份额和人才资源等方面的激烈竞争。同时,随着市场经济的不断发展,越来越多的客户要求银行加大支持和服务力度,为他们提供多种服务相结合的一揽子、一柜通服务。面对市场和客户的要求,银行必须摆脱目前传统、单一、呆板的经营模式,建立起面向市场的经营格局,不断完善自身的服务功能,而客户经理制正好符合了这一要求。商业银行实施客户经理制度,在主动为客户提供多功能、全方位的服务,在满足客户需求的过程中,将获得银行自身的最大效益,提高自身综合竞争力,以及可持续发展能力,在竞争中处于有利地位[5]。
1.2.3 是商业银行控制业务风险的要求
商业银行与客户双方拥有不同的信息,普遍存在信息不对称现象。在客户经理制条件下,客户管理是客户经理的重要责任,客户经理通过与客户建立融洽的业务关系,全方位把握客户经营状况和信誉状况,减少了信息不对称,增加了商业银行决策的及时性和准确性,有助于实现风险控制[6]。
1.2.4 是商业银行培养人才,提高员工素质的要求
实施客户经理制,要求商业银行自身的经营管理要有较好的基础,能为客户提供多样化的金融服务。在客户经理制的方式下,对客户经理即商业银行面向客户的市场营销人员的素质提出了更高的要求。首先,客户经理要有全面的业务技能,能满足客户多方面的要求,客户经理要既熟悉商业银行传统的结算、存款、贷款业务,又能为客户提供现代银行理财等多样化的金融服务,保证对客户提出的需求应付自如。其次,客户经理自身要有足够的知识积累,除了能够全面熟悉银行的整体情况,熟练地为客户办理各项业务外,还要了解诸如经济学、法律、管理学、会计学和金融学等知识,掌握金融法律法规及金融管理规定,熟悉国内外市场的基本动向。做到客户有问必答,需要什么帮助,就能提供什么服务。实施客户经理制对商业银行的员工既提出了较高的要求,又对员工给予了巨大的压力和推动力,使商业银行内部员工的整体素质不断提高。客户经理制造就了大批高素质的员工队伍,使商业银行依靠一流的人才,实现自身业务的快速发展[7]。
1.2.5 是商业银行创新能力发展的要求
企业创新能力的强弱主要体现在产品对市场需求的满足程度上。市场是在不断地变化着的,在日益激烈的市场竞争中,谁最先洞悉了市场的变化,生产出符合市场需求的产品,谁就能在竞争中战胜对手,立于不败之地。也就是说,谁在市场中具有较强的创新能力,谁就能够在竞争中胜出。作为金融产品提供者的商业银行,在客户经理与客户直接打交道的过程中,随时可以了解客户需求的变化,并根据客户要求设计客户需要的金融产品,这本身就是一种金融创新。而且,当客户经理发现了市场需求而现有的银行产品不能满足时,就会促使银行根据市场变化开发新的金融产品,银行的创新能力将因此而提高。可以说,客户经理制是银行创新的源泉[8]。
2 客户经理制度存在的问题——以建行湖南省分行为例
自中国建设银行总行于2000年8月决定向建行全国各省、市分行推广客户经理制,至今湖南省分行实行客户经理制度已将近十年。客户经理大致来源两类:一是由业务尖子选拔上来的业务熟练人员;二是原来从事信贷岗位上的员工。湖南省分行通过这些年的实践,客户经理制取得了显著的成效,但其客户经理制度仍存在以下问题。
2.1 现有人员的综合素质尚不能达到客户经理的要求
①客户经理占比偏低。就公司客户经理而言,截止2007年12月底,全行在职公司客户经理总数占在职职工总人数的11.88%,个别支行甚至低于10%[9]。②客户经理分担的业务量较大。从存量情况看,公司客户经理人均分管存款和人均分管贷款量大;从增量的情况来看,全行从2002年末到2007年底,对公存款增长了3.98倍,全行公司贷款从2002年末到2007年底,增长了2.27倍,而公司客户经理人数却同比下降过半[10]。③客户经理综合素质偏低。实行客户经理制,当外部条件基本具备的时候,效果好不好,关键在于客户经理自身的整体素质。作为现代商业银行的客户经理,既要有强烈的敬业精神和角色意识,更要有较高的综合业务水平和内外部协调能力,对银行所提供的金融产品和金融服务都能有所了解,才能够当好客户“购买”金融产品的“导购员”。
截止2007 年底,湖南省分行全行四级客户经理和五级客户经理人数,只占了客户经理总数的5.6%,这与客户经理的高素质要求严重不符[11]。并且,客户经理普遍都知识面窄,且缺乏系统的金融市场营销理念和运作能力。对银行所有营销产品没能够全面熟练地掌握,而稍懂个人理财方面知识的客户经理更是奇缺。客户经理给人印象是原来信贷员的“翻版”,在外行人看来疯狂拉存款、营销贷款就是银行客户经理们的主要工作。同时由于客户经理的营销与竞争意识淡薄,自我提高意识不强,习惯于传统落后的营销方法,创新能力欠缺,不能满足业务发展需要。因此对客户经理的业务能力、营销技巧等方面的培训已刻不容缓[12]。
2.2 没有真正树立正确的经营理念
还没有真正的树立起以市场为导向、以客户为中心、以利润最大化为目标的现代商业银行经营理念。目前,尽管湖南省分行也在倡导建立以总行为龙头,以客户部门为中心,以客户经理为主体,以科技和产品为支撑,各个部门相互配合、系统联动、全员参与的综合营销工作体系。但在实践上并没有形成完整的客户服务策略和方法体系,模式化的行为较多,真正独具特色的内容较少,对提供相应的优质服务的研究不深,对于维护和加深与客户的联系重视不够。
2.3 客户经理制的现有体制和组织架构缺陷
目前,建设银行湖南省分行的内部机构设置和职能划分主要以业务种类为标准,行政化色彩依旧十分浓厚。客户的多元化一体性需求被分割,造成在市场的拓展中条块分割,多头管理,各部门之间相互推诿。客户经理的“对外作业”往往面临着“朝中无人”的困境。客户经理与其他业务部门之间的协调工作存在着严重的障碍。客户经理倾向于扩大业务量,他们尽可能地答应客户在结算、贷款上提出的要求,并且同产品管理和产品操作人员协商,但当前产品管理和操作人员的考核内容以工作质量为主,他们工作标准是业务不出错,因此超出制度规定的业务越少越好。然而,当前银行客户市场的同业激烈竞争,使得许多银行业务必须突破现有制度规定,进行产品创新。因此,管理人员的审批效率、操作人员的工作热情与客户经理提交的客户需求常常发生矛盾,客户经理面临行内外双重的营销,有时行内协调工作的难度甚至大于行外客户。客户经理对外作业的内部条件不足,影响了市场拓展,削弱了市场竞争能力。客户经理制的实施要求重组商业银行的经营管理体系,打破原来的部门设置和职能分工,建立全新的机构设置模式[13,14]。
2.4 缺乏一套有效的客户经理及营销团队考核办法
成功实施客户经理制,离不开科学的考核机制与科学的激励机制,但一些商业银行目前还没有建立起有效的客户经理考核体系和激励机制。客户经理的职能具有综合性,比原来单纯的信贷、结算和存款等业务的范围宽泛了很多,客户经理的责任和压力之间的市场业绩也有着很大的不同,他们的报酬也应随着业绩而变化[15]。而部分商业银行对客户经理的考核激励体系不科学,客户经理的所得与实际贡献不成正比,不利于调动客户经理工作的积极性和主动性。
湖南省分行推广客户经理制度的时间较早,也曾制订了客户经理考核的实施方案,但因为经营形势发生变化而难以付诸实施。至今还没有制定规范统一的、建立在后台技术支撑上的客户经理绩效考核办法。而且建设银行总行原有的《公司客户经理岗位职务管理办法》对中、高级客户经理晋升的条件限制过严,使一些品行可靠、业绩突出的客户经理难以得到晋升。客户经理的工作积极性没有有效调动起来[16]。
2.5 客户信息管理系统落后
客户经理制的实施有赖于强大的管理信息系统,客户经理必须了解、熟悉客户的基本情况,包括股东构成、注册资本、业务范围、办公地点、人员构成等;尤其应当注意的是客户的财务信息和信用记录情况,信用记录包括客户在其他行的贷款余额、期限、利率和目前的贷款形式以及还款记录;客户经理还要能够方便地查询到客户所在行业的情况,了解该行业对金融产品的主要需求及资金运用特点;客户经理要熟悉本银行的主要金融产品及其特点;还应该能方便地查询客户的存款变化情况,客户消费金融产品的数量以及对银行的综合贡献度等。
但目前建设银行湖南省分行的信息系统在数据、信息的传递方面仍然以书面报表和报告为主,各部门单一业务系统为辅,信息采集中存在各部门多头采集的问题,没有进行积极有效的沟通,也没有统一的指标体系,既导致各个系统的信息无法共享,造成管理资源利用的低效率,也无法保证数据的真实性,或者各部门都不采集,形成管理上数据的死角。系统在采集数据时和业务联系的精密度低,未考虑业务的发展,以及未来的相关模型建立所需要的基础信息数据。另外,管理信息系统的查询功能不尽完善、不直观,无法满足监管和管理上灵活多变的查询要求,统计工作存在大量的手工。
2.6 对客户经理监督不够
为降低风险,各银行都非常重视信用业务的安全性,而检查是最直接有效的手段。于是上级归口部门检查、同级交叉检查、稽核部门检查、行长任期检查、银监会检查,各类定期检查、临时检查、特定业务检查是接连不断。合理有效的检查有助于控制风险,遏制各种违规行为,促使客户经理提高责任心,合法合规操作,但是,如果检查流于形式,则影响了其效果的发挥,而建设银行湖南省分行目前正是这样一种状况。过于频繁的检查次数,牵制了客户经理的精力,影响了正常业务的开展。检查的不深入,则难以通过检查发现问题,以致造成了“检查不断,事故照犯”[17]。
3 优化客户经理制的对策建议
客户经理制在我国商业银行系统的推广与实践,对银行适应市场经济要求,与国际金融市场接轨创造了有利条件。为进一步完善客户经理制,根据建设银行湖南省分行实行客户经理制过程中存在的问题提出了如下对策。
3.1 加强客户经理队伍建设,全面提高综合素质
市场在不断发展,知识在不断更新,客户经理也需要不断地学习,这样才能避免在竞争中落后。为此银行可以定期邀请客户营销方面的专家为客户经理授课,介绍客户营销领域的新观念、新方法;可以与各大专院校联系,将客户经理集中起来进行短期理论学习培训,拓宽客户经理们的眼界和视野,提高他们对银行业务的理解和对营销理论的认识。同时,还可以在银行内部推行短期轮岗制度,使客户经理对银行的业务有一个全面的认识,以更好地向客户营销金融产品。
3.2 彻底转变观念,改变管理模式
意识引导行动,想要全面实施商业银行的客户经理制,观念要先行,不仅要改变经营观念,还要转变管理理念、营销理念、服务理念,当然,最重要的是要有全局观念。①在经营理念上,要向注重价值创造型转变。国有商业银行应该迅速的转变经营思想,强化价值创造的理念和方法,摒弃单一追求市场规模的行为。②在管理观念上,要向条条管理转变。建设现代化的商业银行,是一项长期而紧迫的任务。无论是从价值创造还是提升客户经理制的战略地位来看,都需要我们在管理模式上实现根本的改变。③在营销理念上,要向满足客户需要为主转变,根据国际发达银行的实践,不但要注重产品销售,更要重视满足客户需求,推出适应客户不同要求的个性化产品。这也是实施客户经理制的最根本要求。④在服务理念上,要向差别化营销转变。市场竞争规则要求,商业银行要“以市场为导向,以客户为中心”。旧有的营销方式已不适应客户的多元化需求[18]。⑤在全局观念上,要向开放创新型转变。通过培训与交流,改变员工对银行客户经理制、客户关系管理、客户经理的错误认识。
3.3 整合资源,实施商业银行再造
①实施银行业务流程再造。实施业务流程再造,必须彻底改变以产品和银行为中心的传统的业务流程模式,充分体现以“客户为中心”的经营理念。从满足客户需要出发,建立以理财中心为主体,标准统一、规范安全、科学高效的营销业务流程。施行银行的绩效体系再造。以客户为中心的业务流程再造和组织结构再造为银行再造奠定了基础和框架,真正的实现一线为客户服务,二线为一线服务的“三位一体”的经营管理格局,保证客户与客户经理,客户经理与其他业务及产品部门两个临界面的利益一致,提高和增进客户经理人员工作的主动性和积极性,保障银行业务运作的整体性、可操作性和盈利性。②实施银行营销渠道再造。实施银行营销渠道再造,以建设客户理财中心为重点,加大对不同层次营业网点的改造力度,使物理营业网点成为销售增值金融产品、提供优质金融服务的主渠道。同时要改革完善现有的电子银行营销渠道和服务的方式,加快发展新一代网上银行、电话银行、自助银行系统,改变现有的电子银行一视同仁的服务方式,为优质客户开辟优先快速的服务通道,提供特殊服务内容。③实施银行企业文化再造。施行银行企业文化再造,要以客户为中心,强化服务,才能获得长远的经营效益。实施“以人为本”的战略,增强团队协作意识和创新意识,这样才能培育核心价值观,增强银行的凝聚力[19]。同时实施全新的以品牌为载体的客户导向战略,以市场为目标,以客户为中心,以品牌为手段,全力服务客户的经营方针,打造银行品牌,提高银行的影响力。
3.4 建立科学合理的考核激励机制
建立科学合理的考核激励机制,就是要建立并健全客户经理准入退出机制。首先,在客户经理的录用环节上,应该采取公开竞聘、资格考试、岗前培训、持证上岗等方式,面向广大内部员工和外部人才,选聘在道德素质、性格素质、文化素质及业务素质等各方面都符合要求的客户经理。同时也要明确客户经理退出机制,对考核不合格的客户经理,视情况进行降级和淘汰,从而保证客户经理队伍素质不断优化。客户经理的考核与激励考核的指标要完整,有定量指标也有定性指标、有长期指标也有短期指标、有个人指标也有团队指标,所有指标都要为企业总目标服务。通过建立连续的个人工作档案,对客户经理进行综合评价,将其工作业绩与轮岗、换岗相结合,与每年的下岗淘汰指标相结合,提高客户经理的责任意识和危机意识[20]。其次,激励机制要灵活,将客户经理的收入、等级晋升和个人及团队业绩紧密联系在一起。依据客户经理的工作业绩、工作能力和知识水平等不同标准,将客户经理划分为不同级别,授予不同的权限,服务于不同的客户;根据客户经理等级高低和经营业绩,确定薪酬水平,以充分调动客户经理的积极性。
3.5 加强客户信息管理系统的建设
从业务发展的角度讲,客户的需求应当以最快的速度传递到银行内部的相关部门,以利于采取有效的行动来满足客户需要。因此要加大投入,完善银行的管理信息系统,建立有效的、畅通的信息传递系统,因为畅通的信息系统是开展市场营销工作的前提和基础。这一系统的功能在于为市场营销人员收集、挑选、分析、评估和传递及时准确的信息;传递银行资产、负债、资金价格、盈利等财务数据;动态地收集顾客信息,为营销决策提供依据;系统地设计、收集、分析和提出数据以及提出与银行所面临的特定的营销状况有关的调查报告,为营销决策提供依据;还要开发配套的服务软件,借助网络化建设,为客户量身定做合适的金融产品。
建立统一的账务信息,使银行内部的会计系统和营销系统都能够做到资源共享、数据统一,做到全行一本账;大力发展社会中介系统,逐步建立社会化的网络征信系统,将企业的工商、税务等信息公开化,便于社会各界人士查询[21]。
3.6 注重实用,建立高效的监控检查措施
为了保证检查的有效性,应该努力做到优质、高效,有约束力。在具体手段上应灵活多样、简便易行。如可利用双休日检查、实施部门联合检查,也可以利用网络进行非现场的检查。这样,既可减少对客户经理工作的影响,又可以提高监控效果。首先是减少了客户经理的陪同时间;其次客户经理在日常的操作中更加自觉和细致,以免网上通报;再次,上级领导通过网上监控,既可获取实时信息,也可避免客户经理事先备查的人为痕迹。
7.客户部的规章制度 篇七
1 临床资料
1.1 一般资料
本组患者56例,男性42例,女性14例,年龄最大50岁,最小18岁,手术成活率100%,手指缺损部位:拇指27例,拇、示指16例,拇、示、中指7例,示、中指3例,示、中、环指2例,示、中、环、小指1例。致伤原因:齿轮链条致伤12例,冲床伤15例、剪板机致伤7例,旋转撕脱伤9例。本组病例在进行足趾移植前手指完全或部分缺损。
1.2 手术方式
单纯第2趾移植31例,联合踇腓侧皮瓣移植5例,联合足背皮瓣移植16例,同侧第2趾并对侧第2趾联合移植4例。均为择期手术患者,供足直接缝合31例,植皮25例。
2 护理
2.1 术前护理
2.1.1 心理护理
加强护患沟通,解除患者各种心理问题(如:担心日后生活、工作带不便;生理缺陷出现羞愧、自卑感;惧怕手术等)。护理人员应耐心与其交谈,讲解手术的重要性和科学性,足部功能恢复的良好前景,观看成功患者的手术照片。讲明此种手术技术已较为成熟,医师能用足趾和足部皮瓣再造一个功能良好、外形逼真的手指,且足部相对隐蔽,对外形影响相对也小,消除患者对手术的恐惧感及担心以后供足行走不便的忧虑心理,取得患者的理解与配合。
2.1.2 躯体准备
(1)皮肤准备术前询问有无足部受伤史,检查供区皮肤有无炎症、足癣和瘢痕,供趾有无畸形。择期手术患者应在术前3d连续用0.1%新洁尔灭泡脚,术前1d剃去毛发,剪短趾甲,清洗趾端和趾蹼,特别是趾甲、甲缝等处的污垢要彻底洗净,酒精消毒后用绷带包扎。足部有皮肤病、脚癣等患者应提前治疗,本组6例足癣、3例湿疹患者,经涂擦达克宁霜、碘伏、炉甘石洗剂等对症处理控制后方行手术。选用腹股沟区全厚皮片修复的患者,术前会阴部备皮。(2)血管准备保护供区肢体血管,术前禁止在供区肢体上做静脉穿刺、输液,防止静脉损伤和炎症导致术后血管栓塞。术前1周每日早晚可用温水泡供足,泡洗后行局部皮肤按摩,使皮肤松弛、柔软,浅静脉扩张;鼓励患者做登楼、跑步、跳跃动作,使足部血管充分扩张,改善皮肤及血管条件,提高抗感染能力[3]。并可用多普勒血管探测仪,探测供受区血管蒂的走行并作好标记,利于术中解剖血管和确定皮瓣切取范围。有血管变异时制定相应的护理计划,预测术后血管危象的发生率。
2.2 术后供足护理
2.2.1 一般护理
术后取平卧位,绝对卧床1～2周,保持舒适、协调的体位,将供足用肢体垫抬高20～30cm,避免受压。术后48h内尽量减少活动,指导其在护理人员协助下进行翻身,3d后可进行床上活动。
2.2.2 供区修复的观察与护理
(1)对于采用植皮修复创面的患者,注意观察局部有无渗出、异味、疼痛及患者体温变化,以防止感染,于术后10d拆包查看皮片是否成活,本组采用植皮修复创面者全部成活。
(2)对于创面直接缝合的患者,注意切口缝线是否紧张、皮缘有无发白。本组2例直接缝合患者,术后36h内发现踇趾颜色苍白,及时通知医师拆除过紧缝线后血运好转。
2.2.3 供足石膏托术后护理
本组病例术后均采用石膏托固定足部制动,一般患者为2周,趾短伸肌膜、第一跖骨头横韧带切断者为3周,保持踝关节90°,以减少局部皮肤张力。术后应严格按照石膏托外固定术后护理措施护理。
2.2.5 功能锻炼
本组患者术后2周左右,植皮者适当延长到3周,伤口基本愈合,鼓励其起床活动,趾短伸肌腱、第一跖骨头横韧带切断者,2周开始床上活动,3周拆除外固定后可下床活动,1.5～2个月开始负重。足部供区修复术后要恢复良好的功能,可早期进行功能锻炼。从初始的床上运动、被动活动逐步过度到肢体下垂运动、负重行走,并且定期进行相应的功能评价。足部的功能训练以主动运动为主,被动运动为辅,主要包括:①趾间关节充分活动:要求每个趾骨间关节作最大力量的主动屈曲,同时可以被动的加强,让患者坚持2s。完成此屈曲动作后,再进行最大力量的主动伸直,同时辅以被动的加强,让患者坚持2s。②各趾间关节的独立活动:各个趾间关节分别进行最大限度的屈曲活动,最后再总体进行共同的屈伸活动。捏紧患趾的远节趾部,进行远侧趾间关节的屈伸活动。训练8～10次后,再捏住近节趾部,进行近趾间关节的屈伸活动8～10次。最后握住足掌部进行跖趾关节的屈伸活动8～10次。③患者每天训练时间要大于8h,训练以不产生疼痛为限度[3]。向患者讲清术后主动积极训练的重要性。观察患肢的感觉、运动情况良好后,指导患者下床活动,沿床边或扶拐行走,由他人扶行向独立行走过渡,循序渐进地进行各项功能锻炼,2～3次/d,每次15～30 min,以患者感觉无明显疼痛为原则,行走距离和时间逐渐延长。鼓励患者坚持练习,一般1～3个月行走能基本恢复正常。在患者下床锻炼的初始阶段,均诉有不同程度的疼痛不适感,给予中药浸泡、微波、TDP理疗,除2例术后3个月复诊时仍诉供足行走有轻度疼痛外,其余患者术后1～3个月恢复正常行走、负重功能。3例行植皮者由于瘢痕或色素沉着,自觉外形及功能不满意,指导待伤口完全愈合后使用温水进行泡洗,软化瘢痕,坚持功能锻炼,约4个月后瘢痕逐渐软化,色素沉着明显减轻,感觉、运动均正常,无疼痛及其他不适。
2.3 护理常见问题
2.3.1 足部肿胀
术后患者可出现供足轻度肿胀,尤其患者下床活动行走后夜间肿胀为重,原因是移植后失去了大隐静脉,余下的足背静脉缺乏足够的侧支与小腿静脉建立联系[4],但随着侧支循环的建立,肿胀可自行减轻并消除。本组患者术后供足出现不同程度肿胀,但未呈进行性发展或因肿胀引起严重的活动障碍。术后用弹性绷带包扎足部,拆线后穿弹力袜2～4月,可有效减轻水肿。并可在肢体作向心性按摩,即护理人员用手指指腹自患者的足趾尖开始向足背、足底方向按摩,用力宜适度,循序渐进,15～20min/次,4～5次/d。并指导患者进行下肢肌肉的等长收缩练习,各关节主、被动活动,配合理疗,使用活血化淤药,术后4周左右肿胀均可消失。
2.3.2 供足血液循环障碍
敷料包扎的松紧直接影响远端血运,疼痛、躁动、寒冷也可引起血管危象。术后24 h内观察供区各足趾端色泽、温度、肿胀、毛细血管反应情况1～2 h/1次,48 h后观察1次/4 h。避免供足肢体扭曲受压,以免血管受累,加重血液循环障碍。
2.3.3 行走功能障碍
供区皮肤未完全愈合时,患者行走受影响,但经过功能锻炼,一般在1～2个月能基本恢复。本组2例患者3个月复诊时诉行走时仍有疼痛,1例联合踇腓侧皮瓣移植,2例联合足背皮瓣移植供足负重时疼痛感出现,以爬坡时明显。给予心理疏导,足部按摩、温水浸泡及理疗,建议穿有足弓软底鞋、弹力袜等保守治疗后,1年后症状得到缓解。
2.3.4 术后供足怕冷、不耐寒,足趾麻木
这与动脉及神经分支结扎或切除过多有关。一般术后4～6个月症状可自行缓解。本组2例患者在术后3个月复诊时仍诉供足较对侧肢体怕冷,触之皮温较正常肢体略低,特别是冬天站立时间较长时,自觉有麻木不适感,指导患者注意供足保暖,冬天穿棉袜,防烫伤、冻伤,半年后症状明显缓解。
3 结果
经严格细致的护理,所有病例住院时间13～54d,出院时48例伤口全部愈合,8例出院后继续门诊换药,6例1～1.5个月后愈合,2例3个月后愈合。随访时间最长为1年,最短3个月,所植皮片全部成活,除2例供足行走有轻度疼痛外,其余患者恢复正常行走、负重功能,供足感觉和外观满意。
4 讨论
4.1 心理护理问题
加强心理沟通,帮助患者度过情绪波动期。情绪变化对严重手外伤患者影响较大,短时间内患者经历手毁伤,心理压力大[5]。责任护士需对患者讲清负性情绪对手术的影响,尤其向患者阐明取足趾再造手指术成功的关键在于术后再植手指重建血管的循环功能,而焦虑、抑郁情绪使交感神经兴奋增强,引起体内儿茶酚胺分泌增多,导致末梢血管收缩,使血液处于高凝状态,导致血管痉挛和血栓形成川,不利于康复。讲解时用通俗易懂的语言与其沟通。本组患者有表现情绪低落、焦虑、抑郁、不愿讲话、精神紧张,担心手指残缺影响工作、日常生活及社交活动,经护士及时有针对性地进行心理疏导,消除顾虑,能积极配合治疗。
4.2 密切观察病情变化
本组患者手术部位多,难度大,耗时长,术后需严密观察患者的意识、血压、脉搏、呼吸、心率等生命体征变化,每2～4小时观察记录1次,详细记录24 h尿量。常规给予吸氧,流量为1～21,/min;24 h行心电监护,出现异常及时处理。本组患者均未出现休克及其他危及生命的征象。
4.3 重视各个护理环节
对于游离足趾再造手指患者,术前、术中、术后各个护理环节都要特别重视,否则会引起不必要的麻烦。本组1例右拇指Ⅳ度缺损患者,入院扩创后对侧足背曾行穿刺输液,只得改用同侧第二足趾移植;1例双拇Ⅳ度缺损患者,左侧再造完成后,未行保温措施,待右侧再造完成后发现左侧血管痉挛,局部保温肌注罂粟碱等处理后无效,结果只得拆线,切开隧道,予以动脉外膜松解后解除痉挛。术后局部保温、禁烟、保持病房安静等。
4.4 护理措施的制订
(1)遵守操作规程按照足部手术护理常规,严格执行操作规程,如术前护理包括:常规检查、足部护理、皮肤护理等;术后护理包括:生命体征的观察、卧位的护理、饮食指导、休息与活动的指导等。
(2)制订个体化方案根据疾病与年龄的不同,制订个体化的护理方案,并做好术后并发症的观察与应急准备。
(3)严格执行无菌技术,避免交叉感染在进行护理操作时要严格执行无菌技术,护理完一个患者要洗手,之后再护理另一个患者,以避免交叉感染
(4)严格控制患者的情绪要做好健康宣教,使患者能以积极的态度配合治疗,以平和的心态安全度过围手术期,顺利出院。
(5)遵医嘱嘱患者按时服药、定时复查。
摘要：目的:总结56例第二足趾移植再造手指术患者供足的护理经验。方法:术前做好心理护理及供区的检查与准备,预防血管危象的发生,提高手术成功率;术后密切观察足部供区血液循环,及时发现、处理血管危象。结果:术后随3个月～1年,除2例供足行走有轻度疼痛外,其余病例供足愈合良好,恢复正常行走。结论:做好患者术前身心准备是手术成功的基础,重视术后供足护理及功能锻炼是促进患者早日康复的关键。
关键词：足趾移植,手指再造术,供足,护理
参考文献
[1]汪良能,高学书.整形外科学[M].北京:人民卫生出版社.1990,351,856
[2]章友棣,张文正,郭翱,等.游离第二足移植修复拇、手指复合组织缺损[J].中华手外科杂志,2004;20(1):40-41
[3]房玉霞,李振香,李丽,等.180例手指再造术患者足部供区修复的观察与护理[M].中华护理杂志,2006;41(8):709
[4]吕青.现代创伤显微外科护理学[M].北京:人民军医出版社.2001,253