影楼门市接待的培训

影楼门市接待的培训（共5篇）

1.影楼门市接待的培训 篇一

1.欢迎光临(您好!招呼请坐，奉茶)。彼此介绍了解。

2.样册、摄影风格和特色服务介绍。

3.影楼服务环境介绍。

4.礼服介绍(礼服类别、最新款式等)、鼓励试穿。

5.价格介绍，客户选择所需套别及价格。

6.填写订单、沟通表、安排拍照日。

7.介绍附加服务项目及内容。

8.解说服务流程内容

9.收取预约订金。

10.填写流程表。

11.拍摄前三天与客人再联络，提醒注意事项。

12.拍摄完成，收款，预约选样时间，填写流程表。

13.选片，约定取件时间并收余款，检查服务流程并填写服务报表。

14.取件时，适时给予赞美并请付清余款。

15.挑选结婚当日婚纱(租婚纱)：

(1)量身；

(2)填写出租婚纱预约登记本；

(3)约取衣及捧花时间，收取衣押金；(4)定还衣时间，收取押金。

16.取衣 ：

(1)点清单(2)签收

(3)由客人提交身份证件。

17.还件：(1)清点、检查回件；(2)签收；

(3)还押金及证件。

18.消费完毕。

19.寄周年卡、优待卡。

门市服务中应重视顾客的感受与眼光，因为他们比我们更清楚一切。顾客的抱怨，往往又是创造另一个机会的开始。不挑剔的顾客反而对我们有害，因为顾客的纵容很容易使我们怠惰下来。

一、员工的作业流程中表现的基本服务要求

1、首问负责制。

这是一个为顾客提供点对点服务的责任制度。在此引入了“和顾客是朋友关系”的概念。它既是一个服务制度，也是一个流程制度。概括起来讲就是指顾客进店后，第一次接待该顾客的门市人员，就是顾客的朋友，要对该顾客在本店消费的全过程，负完全的责任。具体可以描述为：

（1）、顾客进店后，由轮换接单排定表排到的接单员负责接单，以后该顾客就是你的朋友，如果接单成功，在本店的消费过程的一切事宜均由你负责。接单不成功，也要根据顾客在“客流登记表”中留下的资料进行电话追访，尽最大可能争取顾客。

（2）、确认拍照时间。在约定拍照日期的前一、二天，应主动打电话给顾客，确认具体拍照时间有无变化，并嘱咐在拍照的注意事项，如男士理发，刮胡须、剪指甲，女士少喝水，早睡觉，洗发等事宜，以示关心。如果顾客在预约时没有具体约定拍摄日期，那你要经常打电话催促其尽早拍摄。

（3）、拍照当天。核对所订套系，收款，填制“作业流程表”，然后将客人与“作业流程表”一并交与化妆师。在这一天，要负责顾客的各种服务要求，包括喝水，物品的存放、就餐时间的用餐问题等。在整

个过程中间，如果你不是特别忙，应当在适当的机会去造型设计部、影棚看望客人，对其进行赞扬和鼓励。迎来送往自然是你不可避免的工作。注意如果顾客有欠款，应客气地嘱咐其在选片时一定补齐。

（4）、选样。在排定的选样前一天或两天，应检查该顾客的作业流程表是否收到，毛片是否准备好或传入选片计算机，若无，应及时与相关部门联系。确保选片日能够选片，绝对不能让顾客白跑。在选片前，你要预先看看顾客的片子，根据片子的特点预想一下“推销”语言，这样会成功率会更高。万一由于意外原因不能保证按时选片，要主动打电话给顾客，表示歉意，并承诺在以后的制作中一定会加班加点把耽搁的时间补回来。

（5）、取件。同样，在取件前两天，应检查顾客的作业流程表是否收到，应取物件是否已全部交到前台，若没有交来，应及时与制作部联系，要求其第二天必须交齐，确保顾客能够按时取件。如果因非主观原因延误已成定局时，接单员必须主动提前给客人打电话，说明情况，请求谅解，并主动提出为延误做出补偿。绝对不可出现客人来取件时才发现照片没有送来的现象。

（6）、在遇休息日或请假时，应按“职务代理人制度”的规定，提前一天把次日工作交待给职务代理人并详细讲明相关情况，由职务代理人代理其次日的工作。职务代理人见到被代理人的顾客时，应当主动讲：“您好！XXX今天有事请假（注意不说休息！），由我代替XXX为您二位服务。”

2、一手交一手的服务原则

“一手交一手” 的服务原则是指我们在为顾客服务的过程中，为保持服务环节的衔接，要求各部门将顾客送到下一道工序的一个服务原则。它同样是一个服务与流程结合的责任条例，重点强调了各岗位操作的行为模式和语言技术。强调客人在公司各部门间转移时，一定要有人送，不能让顾客身边出现无人现象。包括上卫生间（当然你只能送到门口，不能进去）等其它活动。

（1）、在拍照当天顾客到来以后，要尽快办理完相关手续，签发“作业流程表”，然后将客人与“作业流程表”一并送到造型设计部，并交与化妆师，并讲：“XX老师，这是X先生和X小姐，是我的朋友，你要帮我做好一点，谢谢！” 化妆师应讲：“没问题，放心吧！”然后门市讲：“这是我们这里最棒的化妆师，你尽管放心！二位有什么事可以随时叫我！”然后退下。接下来化妆师招呼客人，并自我介绍，同时不要忘记介绍自己的助理。

（2）、完成化妆造型后，由化妆师或化妆助理将客人带到摄影棚，对摄影师讲：“X老师，这是门市XXX的 朋友X先生和X小姐，帮忙拍好一点啊，谢谢！”摄影师可以讲：“OK！”然后招呼客人，并作自我介绍，也同样要介绍你的助理。这里有一个细节很重要，就是从这个时候起送客人不能说“这是我的朋友”，而应该讲这是门市XXX的朋友，很多辅导机构都忽略了这个问题，都是“我”的朋友，就不是真朋友了，而是商业上的客套话。把朋友让给门市，个中奥妙，自行品味。

（3）、拍摄完成一组后，由摄影助理将客人送回到化妆部，此后的语言可以省略客套话，但仍然要交待：“XX老师，XX先生和XX小姐的白纱已经拍完，请帮忙换一下晚装造型，谢谢！”化妆部换好服装、造型后将客人再次送到摄影棚，讲“XX老师，拍晚装，谢谢！”，以此类推。（4）、全部组套拍摄完成后，由摄影助理将客人送回到化妆部，由化妆助理和服装助理为客人拆头饰、卸妆，完毕后交到门市接单员处，讲“XXX，XX先生和XX小姐的拍摄任务已经全部完成”！接单员：“谢谢！辛苦你们了”！然后招呼客人，在确定了选片日期和其他未尽事宜后，送客人离店，一定要将客人至门外一段距离，有送人七步之说，数这七步会分散思想，可根据情况送客3-6米，有台阶的一定要下到台阶以后计算。并说：“实在不好意思，今天没有招呼好二位，请多多原谅！”。这句话一定要说，因为谁也不敢保证我们的服务在这一天中没出任何差错，客人人心中的不悦，会随你这句话而消减。

这里主要突出的是“送”和“说”，包括部门间送和送客出门；与顾客的说词、同事间的说辞。这是凸现公司服务品位、员工素质的重要环节。

影楼客服人员工作七大工序预约时：

1、成交

2、不成交

付款后：

1、全款拍照

2、付定金未拍照

3、付全款未拍照

拍照前：

1、关心问候

2、排定拍照时间

3、控制拍摄量

拍照时：

1、专人服务及时了解服务品质

2、再次请其填写好友资料卡

3、安排选样时间

4、填写顾客拍摄完毕意见表

客户看样后：

1、电话：短信上保险。

2、填取件表

3、填写取件卡

客户取件当天：

1、客户流程满意度调查表

2、四次推销

客户取件后：

1、感谢函

2、客户生日、婚期以及节日问候。

3、运用转介绍电话营销。

2.影楼门市接待的培训 篇二

酒店培训开发不足是影响酒店员工离职倾向的人力资源管理因素之一[1],研究探索企业培训与离职倾向的关系是学者们与管理者共同关注的话题,以期通过改善培训来降低企业员工的离职倾向。在众多的研究中,培训根据不同因素可分为不同种类。加里·贝克尔于1964年从人力资本投资的角度将在职培训分为一般培训和特殊培训[2]。而后学者们在此基础上对一般培训、特殊培训与离职倾向的关系进行了相关研究。

国内外相关研究中,学者们对培训与离职倾向关系存在截然不同的看法。有学者认为培训在某种程度上会加速员工的流动倾向,特别是离职倾向[3],当然也有学者持反观点。关于培训与离职倾向二者关系的研究,国内外学者至今未达成共识,且学者们多用定性的方法分析二者之间的关系,研究较多的是某一类培训对离职倾向的影响。通过检视现有文献发现主要有以下两位学者对一般培训、特殊培训与员工离职倾向的关系进行研究。李蕾通过研究分析认为企业对员工进行培训,无论是一般培训还是特殊培训,不但不会提高员工的离职率,反而会降低员工的离职率,而和没有受过培训或受过一般培训的员工比起来,受过特殊培训的员工的流动性最小[4];霍甜则提出在其它因素都不变的情况下,培训与离职呈负相关关系,表明培训是抑制员工离职倾向的重要影响因素之一,通过其实证数据表明一般培训相比特殊培训更能提高员工忠诚度,从而降低员工的离职倾向[5]。

由此可见,对于一般培训还是特殊培训更能抑制员工的离职倾向,不同学者提出了不同的看法。总体来说,学者们在对培训与离职倾向关系的研究上大多认为培训对员工离职倾向是有所影响的,而对培训与离职倾向呈正相关或负相关以及一般培训与特殊培训对离职倾向的影响程度上均有不同意见。且从研究对象看,学者们主要的研究对象是我国企业员工,针对酒店的员工在此问题上研究的成果并不多见。为此,本研究意欲检验酒店员工一般培训、特殊培训与离职倾向的关系。

2 理论与假设

2.1 基本概念

2.1.1 一般培训、特殊培训

根据贝克尔的论述,一般培训是指一种培训不仅对提供这种培训的企业有用,对许多其它企业也有用;特殊培训是指能更大地提高提供培训企业的生产率的培训[2]。

在贝克尔理论的基础上,结合酒店的特性,本文对员工培训进行重新定义。酒店的在职培训是指酒店员工在工作场所完成生产任务的过程中接受的培训。它是职前培训的深化过程,是解决酒店各种经营问题的有效手段之一。假定以整个酒店为整体,在酒店员工可以自由流动的前提下,将酒店的在职培训分为一般培训和特殊培训。这里的一般培训是指能为其他酒店所用的培训,即本酒店提供的培训在员工离职跳槽到其他酒店时仍然可以将其运用到工作当中,提高其工作效率、工作能力的培训。这样的酒店培训主要是一些技能上、专业知识上的培训,主要包括员工心态、职业素养、岗位专业知识和管理技能等方面的培训。酒店的特殊培训刚好与一般培训相反,它指的是不能为其他酒店所用的培训,即本酒店提供的培训在员工离职跳槽到其他酒店时完全没有用处或用处不大。这类特殊培训主要是酒店文化制度上的培训。

2.1.2 离职倾向

关于离职倾向的定义,不同的学者有着不同的观点。Porter和Steers认为离职倾向是员工内心感觉不满意后的下一个退缩行为[6]。Mobley则认为,员工对企业存有不满意想法之后的下一想法将可能是离职想法。在员工有离职想法后,一般会寻找另一个更好的工作机会,在比较评估各个工作机会后,就会产生离职倾向,离职倾向一般是离职行为前的最后一个步骤[7]。此外,Mobley等还提出,员工的离职倾向是员工对企业不满意,寻找其它工作机会以及产生离职念头等的总和表现[8]。

员工流失根据流失员工的离职意愿可分为非自愿流失和自愿流失。通过文献综述,结合本文研究需要,本文讨论的是在自愿条件下,酒店员工对工作不满意,想要离开目前工作的酒店,寻找其他酒店或企业及其他工作的心理倾向。

2.2 研究模型及研究假设

2.2.1 研究模型

本研究在霍甜提出培训、忠诚度和离职倾向关系模型的基础上,结合酒店业的特征及本文研究内容,确定研究模型如图1。

图1 酒店员工培训与离职倾向的关系模型

2.2.2 研究假设

影响酒店员工离职的因素有很多,员工培训中哪种培训对其影响更大以及不同属性的员工对培训及对离职是否存在差异,了解这些问题是酒店管理者制定出更为合理适用的培训制度的前提。李蕾和霍甜两位学者的研究分析是针对中国一般企业员工,而针对酒店业而言,酒店的员工具有普遍年轻化的特征,酒店员工的教育程度也呈现出较大的梯度,离职率也高于其他行业并超出一般的合理范围。因此,将一般企业员工的研究结果放于酒店员工是否适用需要进行验证,为更好得出结论先进行研究假设。

1)人口统计变量的影响。不同属性的员工面对培训是否持有不同的态度以及培训效果是否存在差异是本文所要研究的问题之一。霍甜通过实证分析得出对于不同性别、不同年龄、不同工龄的员工,培训后的效果是不同的[5]。

基于人口统计变量视角下,对不同属性的员工对于离职倾向是否存在差异进行讨论。对于个人属性与离职倾向的关系,国内外学者所研究的显示员工的个人属性是离职倾向的影响变量。Mobley等人研究发现年龄与离职倾向呈显著负相关[8];刘永安和王方认为影响员工离职倾向的其中一个因素是员工个人自身因素,包括个人的年龄、性别、教育水平、在组织中工作的年限等因素[9];张勉等人的研究结果则表明我国企业员工性别、年龄、婚姻状态、参加工作时间的长短对于离职意向均没有显著的影响[10]。

基于以上理论基础,讨论不同属性的员工在培训与离职倾向的关系上是否存在差异,因此本文提出假设:

H1:不同属性的员工在培训与离职倾向的关系上具有显著差异。

H1a:不同性别的酒店员工在培训与离职倾向的关系上存在显著差异。

H1b:不同年龄的酒店员工在培训与离职倾向的关系上存在显著差异。

H1c:不同学历的酒店员工在培训与离职倾向的关系上存在显著差异。

H1d:不同工龄的酒店员工在培训与离职倾向的关系上存在显著差异。

H1e:不同岗位的酒店员工在培训与离职倾向的关系上存在显著差异。

在本研究中主要体现的个人属性主要包括酒店员工的性别、年龄、岗位、学历以及工龄。

2)员工培训与离职倾向的关系假设。培训是影响员工离职倾向的一个重要因素,通过培训可以提高员工的素质及工作能力,增强企业文化认同及归属感,从而降低其离职倾向。关于员工培训对员工离职倾向的影响,国内外学者从不同的角度展开了分析。

Gouldner提出的互惠原则可以解释员工与组织之间的关系,组织对员工提供帮助后,员工感知到企业对个人的重视,就会从内心感激企业,从而报答企业[11];Wiener认为,员工愿意留在企业贡献自身力量,一方面受到自身的道德规范的约束,另一方面会受到组织提供帮助与机会的影响,主要是组织为员工提供的发展机会与培训机会[12];李志等人基于培训后员工对培训的态度来分析,提出培训不仅能提高员工对企业文化等的认可,而且可以提高员工对企业的忠诚度,从而减少员工的离职行为[13]。综上所述,国内外大多学者比较倾向于员工培训能降低员工离职倾向这一观点。

对于一般培训与特殊培训对员工离职倾向的影响,国内学者霍甜认为一般培训与特殊培训与员工离职倾向呈负相关,且一般培训对离职倾向的影响作用大于特殊培训;而李蕾一样认为一般培训与特殊培训可以降低员工的离职倾向,但她认为特殊培训对离职倾向的影响作用大于一般培训。基于以上理论基础,提出假设:

H2:员工培训与离职倾向的相关性分析。

H2a:一般培训与离职倾向呈负相关关系。

H2b:特殊培训与离职倾向呈负相关关系。

3 研究方法

3.1 被试者

本文主要以厦门高星级酒店员工为对象,使用李克特5点量表进行调查分析。所设计问卷在厦门六家高星级酒店进行发放,包括厦门国际会展酒店、厦门艾美酒店、厦门佰翔软件园酒店、厦门瑞颐大酒店、厦门磐基皇冠假日酒店和厦门庐山大酒店。

本研究的调查方式主要有两种,主要是进行实地走访酒店对酒店员工进行问卷发放填写,另外一种方式是通过网络E-MAIL的方式进行问卷发放调查。本研究共对厦门6家高星级酒店进行问卷发放,样本所有数据均来源于问卷调查。共发出问卷160份,其中有效问卷为152份,问卷有效率为95%。在收回的有效问卷中,被试者男性和女性分别占总数的46.7%和53.3%;以年龄为划分维度,20岁以下、21-30、31-40以及41-50岁的被试者分别占总人数的11.2%、80.3%、7.2%和1.3%;员工的工作岗位级别包括副总经理及以上、部门经理、主管、领班和员工,分别占总数的0.7%、5.9%、13.8%、15.8%和63.8%;学历上,初中及以下、高中/中专、本科/大专和硕士及以上的人数分别占总人数的2.6%、26.3%、70.4%和0.7%;员工的工龄包括1年以下、1-2年、2-5年、5-8年、8-10年以及15年以上,分别占总数的32.2%、32.9%、27.0%、6.6%、0.7%和0.7%。

3.2 测量工具

本研究的调查问卷主要包括五个部分:员工基本信息调查、培训满意度调查、员工离职倾向调查、一般培训调查和特殊培训调查。由于员工离职倾向、员工对一般培训及特殊培训的培训效果都是一种主观的态度,因此针对这三个方面的调查,本问卷采用Likert量表进行。每个量表都有五个级别,酒店员工离职倾向量表主要参考Mobley等的离职倾向量表设计而成,共包括四个问题;酒店员工培训量表主要参考霍甜的培训量表设计而成,分为六个项目,一般培训与特殊培训各涉及3个项目(见表1)。

表1 问卷内容设计

3.3 统计工具

本研究运用SPSS19.0进行统计分析,主要运用到描述性统计、因子分析和相关分析等统计方法,对本文涉及到的各个量表和假设进行分析验证。

4 实证分析

4.1 研究变量量表的信度和效度的检验

4.1.1 酒店员工培训量表的信度和效度分析

对酒店员工培训量表进行的信度检验得到的结果如表2。从分析结果可知,酒店员工培训量表中一般培训的可信度大于0.8,特殊培训的可信度接近0.8,内部一致性达到了一定的水准,具有良好而稳定的信度。对于测度指标,一般培训和特殊培训的KMO值为0.7和0.7以上,标准化因子负荷都在0.8以上,解释的方差也都在70%以上,远大于30%。因此可以得知酒店员工培训量表具有很好的结构效度。

表2 酒店员工培训量表信度与效度检验

4.1.2 酒店员工离职倾向量表的信度和效度分析

对酒店员工离职倾向量表进行的信度检验得到的结果如表3。从分析结果可知,酒店员工离职倾向量表的可信度大于0.8,接近0.9,表明内部一致性达到了很高的水准,具有良好而稳定的信度。对于测度指标,离职倾向量表的KMO值为0.822,标准化因子负荷都在0.8以上,解释的方差也在70%以上,远大于30%。因此可以得知酒店员工离职倾向量表具有很好的结构效度。

表3 酒店员工离职倾向量表信度与效度分析

4.2 相关性分析

利用SPSS19.0对问卷中相关变量进行相关分析,探讨酒店员工一般培训、特殊培训与离职倾向之间的关系,以及在人口统计学变量视角下酒店员工培训与离职倾向的关系,经皮尔逊(Pearson)相关分析,并做双尾检验(Two-tailed),结果如下所示。

4.2.1 培训与离职倾向的相关性分析

表4表明,酒店员工的一般培训、特殊培训与离职倾向的显著性概率均为0.000,都小于0.01,说明在0.01的水平上,厦门高星级酒店员工的一般培训、特殊培训与其离职意向之间具有显著的相关性。根据皮尔逊相关系数可以判断,酒店员工一般培训、特殊培训均与其离职意向呈显著的负相关关系,验证本研究H2、H3两个假设,且特殊培训与离职倾向的相关性强于一般培训。

4.2.2 不同属性研究样本与培训及离职倾向的相关性分析

表5及表6表明,不同属性的员工在培训与离职倾向的关系上是存在差异的。

1)性别。由表5可知,一般培训与离职倾向的相关系数,男性员工为-0.329,女性员工为-0.306;特殊培训与离职倾向的相关系数,男性员工为-0.374,女性员工为-0.444。由此可见,对于男、女性员工而言,特殊培训较一般培训与离职倾向的相关性更强,对他们进行酒店文化类的培训有更好的效果,从而降低其离职意向;对男性员工而言,一般培训与离职倾向的相关性比女性员工强,一般培训对男性员工的效果更好,因为他们更加注重自身的职业发展,期望得到管理等技能培训提升自己;另外,对女性员工而言,特殊培训与离职倾向的相关性比男性员工强,对她们进行酒店文化类培训可以使她们更认可本酒店,从而降低离职意向。

表4 培训与离职倾向的相关分析

注:**表示在0.01的水平上显著(双尾);*表示在0.05的水平上显著(双尾)。

2)年龄。由表5可知,一般培训与离职倾向的相关系数,20岁以下、21-30岁以及31-40岁的员工分别为0.028、-0.299、-0.687,特殊培训与离职倾向的相关系数分别为0.010、-0.393、-0.716。由此可见,对于20岁及以下的酒店员工,一般培训与特殊培训都没有很好的效果;而对于21-30岁与31-40岁的员工而言,一般培训与特殊培训均与离职倾向呈显著负相关,特殊培训与离职倾向的相关性强于一般培训,且对于31-40岁的员工而言,酒店培训对他们的影响作用很大,可以有效的降低其离职意向。

3)学历。由表5可知,一般培训与离职倾向的相关系数,高中及以下与大专及以上的员工分别为-0.322、-0.302,特殊培训与离职倾向的相关系数分别为-0.399、-0.412。由此可知,对于任何学历的酒店员工而言,特殊培训与离职倾向的相关性均强于一般培训;对于高中及以下学历的员工而言,一般培训的效果强于大专及以上学历的员工,特殊培训的效果则弱于大专及以上学历的员工。

4)岗位。由表6可知,一般培训与离职倾向的相关系数,部门经理及以上、主管/领班与员工分别为-0.463、-0.471、-0.209,特殊培训与离职倾向的相关系数分别为-0.762、-0.528、-0.296。由此可知,对于所有岗位的员工而言,特殊培训的效果更好;对于部门经理及其以上的,一般培训与离职倾向的相关性不显著,但特殊培训与离职倾向具有很高的显著相关性;对于主管、领班而言,两种培训都有较好的效果。

5)工龄。由表6可知,一般培训与离职倾向的相关系数,1年以下、1-2年及2年以上的员工分别为-0.094、-0.409、-0.438,特殊培训与离职倾向的相关系数分别为-0.283、-0.430、-0.445。由此可知,对于所有工龄类别的员工,特殊培训与离职倾向的相关性均强于一般培训;一般培训与特殊培训对于2年以上的员工均有更好的效果。

由上述可知,对于不同属性的员工,一般培训与特殊培训的效果是不同的,与离职倾向的相关性存在差异,验证本研究H1假设;其共同点在于不管对何种属性的员工而言,特殊培训与离职倾向的相关性均强于一般培训。

表5 人口统计学变量影响下培训与离职倾向相关分析

注:**表示在0.01的水平上显著(双尾);*表示在0.05的水平上显著(双尾)。

表6 人口统计学变量影响下培训与离职倾向相关分析

注:**表示在0.01的水平上显著(双尾);*表示在0.05的水平上显著(双尾)。

4.3 研究小结

本研究对假设的验证结果如表7所示。

表7 假设检验结果汇总

5 研究结论、建议与研究局限

5.1 研究结论

5.1.1 员工培训与员工离职倾向呈负相关关系

本文通过实证分析得出酒店培训与离职倾向呈负相关关系,表明培训是抑制员工离职倾向的重要影响因素之一。对于酒店员工而言,特殊培训与离职倾向的相关性强于一般培训,酒店文化类的培训对于酒店员工更能有效的抑制员工的离职倾向。该结论与李蕾的观点相符,且培训后的离职问题,并非由培训本身引起,而是员工对工作的期望等因素的影响,访谈中员工主要提到薪酬、升职空间等因素。

5.1.2 不同属性员工培训对离职倾向的影响存在差异

本文对问卷依据不同属性进行分类分析,得出不同属性的员工在培训对离职倾向的影响上存在差异。一般培训对男性员工影响更大,特殊培训则对女性员工影响更大;酒店培训对中年员工的影响更大,一般培训与特殊培训均可以很好的抑制其离职意向;对于高中及以下的员工,一般培训对其有更好的效果,而中专及以上的员工,特殊培训则更有效果;针对主管、领班以及工作2年以上的员工两种培训均有很好的效果。

5.1.3 酒店员工对培训认识不深,认同感较低

本文通过实证分析得出酒店员工对一般培训和特殊培训所取得的的效果均值介于3~4之间,低于问卷中表示同意的“4”。在访谈中有员工提到岗位技能类培训只是能更好适合本岗位,但对个人发展不太有效。这表明酒店员工对于酒店所提供的一般培训与特殊培训所能取到的效果认同度并不高。

5.2 研究建议

5.2.1 提高酒店管理者培训意识

本研究得出对于酒店培训而言无论是一般培训还是特殊培训均与离职倾向呈负相关关系,酒店培训可以抑制酒店员工的离职倾向,因此酒店管理者应提高对员工进行培训的意识,重视员工培训问题,不应因培训费用等因素而忽略员工培训,应把员工培训作为一种长期工程来进行,积极对员工进行适当的培训。

5.2.2 重视员工的特殊培训

通过实证分析得出酒店特殊培训相比一般培训而言与离职倾向的相关性更高,这表明酒店管理者应重视酒店员工的特殊培训,而不是单单只对员工进行岗位知识技能等追求提高工作效率的一般培训。通过访谈得知,酒店对员工进行特殊培训,即酒店文化制度类的培训一般只在入职培训中简单进行,通常只是一语概括,酒店培训应在此方面进行改正。首先,酒店管理者应对酒店文化制度进行整理,将其转变成为适宜向员工传达的内容形式,将其更为具体化而非只是喊口号;其次,将特殊培训纳入酒店培训计划当中,不仅在入职培训时进行,更应该将其融入酒店日常培训当中去。

5.2.3 制定合理的培训计划

酒店应结合本酒店实际情况、上班时间等制定合理的培训计划。通过访谈了解到,酒店进行培训一般安排在下班休息时间,占用休息时间降低员工参与培训积极性。通过实证分析得出不同属性的员工在一般培训、特殊培训对离职倾向的影响上存在差异,因此,针对不同性别、年龄、岗位、学历及工龄的员工应合理的进行不同类型的培训,从而更有效的利用酒店的培训资源得到最好的培训效果,降低员工的离职倾向,具体如下:对于男性员工、高中及以下学历员工以及酒店基层员工应注重其一般培训。通过对其进行岗位知识技能等的培训可以更好的抑制其离职倾向;相反,对于女性员工、大专及以上学历员工以及酒店相对高层员工应注重其特殊培训,通过酒店文化制度类的培训提高其归属感,从而抑制其离职倾向。

5.2.4 完善培训考核制度

通过分析可知酒店员工对于一般培训和特殊培训的认识不深、认同度不高,这除了和酒店培训内容安排相关还与其考核制度相关,制定合理有效的考核制度可以提高员工的培训意识及培训效果。厦门国际会展酒店在该方面实行员工培训护照制度,即员工在指定时间完成相应课程,提前完成并培训达标的员工还会受到奖励,完成一定课程数量还会与相应的薪酬待遇挂钩。通过将培训与薪酬奖励挂钩的方法可以提高员工参与培训的积极性,提高其培训意识和培训效果。

5.3 研究局限

3.影楼门市接待的培训 篇三

门市业务在婚纱影楼中是最要的一个部门，他的地位举足轻重。业务内容除了包含预约、定单的推销外，在顾客所有的接触服务过程中，市门人员占很重要的作业。为此，我们特意制定了门市部作业标准书，其内容包含：迎宾、接洽、排拍、接电话、排拍照选款、控班、看样、取件、送客以及结婚当天服务的作业

标准。

一、门市部迎宾在工作中应做么：头发要干净整齐，淡妆上岗并且状面要以暖色为主（给人世以亲切感）：佩带的饰品要简单大方；保持制有取的整洁；必须穿肉色长统袜、黑色低跟鞋；站立姿势要保持双手自然交叉放在腹部，挺胸抬头，眼睛目视前方，不要交头接耳，脚与脚尖60度站立。客人进店时，要面带微笑

声音洪亮高喊“欢迎光临，×××！”

二、接洽门市主要服务的是第一次到公司，且对公司没有什么了解的地顾客群，他们对公司的认识及认同为零，这就需要接洽门市一点一滴的去填充。顾客对公司的印象好与坏，直接来源于门市。也就是说，接洽门市掌控着公司客源的成交率，一定要细致、认真地做好与客人的交流与讲解。

1、人走进店内，门市上前接待客人并询问“两位是看婚纱照吗？”（客人如回答“是”或者点头示意），那么，门市必须紧接着说“来里面请”，并配上相应的迎接手势，“我叫×××，今天我是您的结婚秘书，我会尽

我最大的努力让您全面了解婚纱照。”

2、做为一名门市，不光要口齿伶俐，还一定要有亲切感，不要有给客人不耐烦地感觉。等客人做下来以后，要主动给客人端上茶水（门市与门市之间要有默契，这个动作可以由其他门市代劳），门市在接洽时要坐小组身旁，谈话间拿出样册加以说明，可以轻搂小姐，夸夸她的气质以及审美感观强等，认同客人的想法，对后面的工作做好铺垫。如果接单成功，门市小姐一定要说：“谢谢您对×××的信任，您终身大事交给我们，我们会尽我们所能，让您的婚纱照成为最美的作品，在今后的日子里我们还会热忱为您服务，有任何事情都可以与我联系，我叫×××”。如果接单失败，不要因接单失败而闹情绪，好像感觉这个客人已经没有价值，而是要很礼貌的对客人说：“今天很遗憾，我们准备的不够周到，但很希望能有为您服务的机会，别忘了一定要回来找我哦！谢谢您今天的光临，请走好！”

3、门市接洽过程中一定要做到样本的介绍、套系得分解以及对新人的夸赞，还有产品的专业性和整个

流程的完整性。

4、门市在接洽过程中，一定要告之客人公司有加费区服装和再产生二消的可能（例如：后期看样买照

片之类的）。

5、门市在接洽过程中，不要单一给客人介绍价格，要多介绍公司特色，在整个推销过程中，我们不要强买强卖，要以导购形式来做行销，让客人买的自愿、主动、更满意。正确的

6、思维、正确的方向，远远超过于技巧。

7、门市一定不要假单，不要逼客人，在销售方向不要急于让顾客签单，以免顾客形式逆返心理。

三、客人在预约完毕后，要尽量确定拍照日期，如有特殊情况，打电话预约拍照时间。在排拍之前我们

必须好以下准备：

1、在排拍上特注相关系列；

2、确定排拍时间日期，在预约本上留下门市姓名；

3、留下客人详细资料、电话号码以便于联系；

4、预约门市做好登记，每天排拍工作不要不得漏登，一定做到为每队新人竭诚服务。

我们在排拍时要多站在顾客的角度考虑，为顾客紧张的心情做好调整，帮助客人提出一些拍照时的建议。门市在排拍的过程中，不要在一个时间段上安排的太满，尽量控制公司的整个流程。在我们为顾客定时间时，我们说话一定要婉转。比如说：“这是对每队客人的负责，如果没有时间可控制，哪有信誉的保证。”如果每个门市都能做好这点，对后面各个部门的各项工作的开展非常有利。门市在定完拍照时间后，还要靠之信任在拍照前的各项准备工作和注意事项，态度一定要耐心、细致，不要定完单后急于把客人赶走，一定要做到服务前后一致。

特别值得提配的是：

A.门市在与客人签完单后，不要只顾着欣喜若狂，而要趁热打铁，把排拍时间定下来，以免引起以后工

作不必要的麻烦。

B.如果门市有指定造型或摄影师。一定要准备的安排在排拍本上，以免造型师或摄影师休假，引起不必

要的客诉。

C.门市一定要把客人安排在自己当班那天，因为后边要有探班的工作。

D.门市在安排客人拍照时，一定要合理得当，以便自己很好的照顾好自己的客人。

E.确定好时间后，一定要告之客人准时到，以免影响拍照流程。

当客人前来拍照时，门市一定要迎上接待客人，并一定要以征询的口吻问：“欢迎光临×××，两位今天拍照吗？”客人答“是”。两位今天精神真饱满，等候已久的今天终于到来了，你们的表演要开始了，拍照过程

中一定要放松哦，我会帮你们特别安排的。

四、客人在没有进店前，接电话也是至关重要的，所以门市一定要做好这一点。

1、接收：“喂，您好！这是×××婚纱影楼，敞姓×，很高兴为你服务。”

（口语要清晰、自然，做好能表达一种亲和力）

2、遇到不明白的地方，“很抱歉，我没听明白，能否请您再说一次，谢谢您！”

3、如遇到客人找门市，而门市不大在大堂时：“不好意思，×××再在刚好不在，有什么事我可以转告她吗？”或者请留下您的电话，等会让她给您回电话。

4、结束语：“非常感谢您的来电，如有需要和问题麻烦您再次来电。”

5、注意挂电话的时间：门市在听完顾客电话时，应该在顾客挂下电话，然后门市才能放下电话。

6、要特别注意的是：门市在接电话过程中，一定不要给客人不耐烦的感觉，服务一定要到位。

五、探班工作也是门市至关重要的一个环节，我们把探班分为三个部分：

1、新人在妆面处理前，我们进行第一次的探班“ＸＸＸ”（新人的姓名），我特别安排了我们的首席化妆师为你化妆，待会儿在化妆过程中，你有任何问题可以与她沟通，她的服务可好了。门市说完此话时，还应对化妆师说：“ＸＸＸ化妆师，这是我的朋友，你可造成要照顾哦，我把她就交给你了，等会化完妆时一定要记得叫我哦，我帮她特别安排摄影师。”然后对新娘说：“我先去工作，等会再来看你。”

2、新人在开拍前进行第二次探班：“哇……好美哦！”差点都认不出你了，不过眼神里透露的还是你独有的气质。怎么样？对妆面满意吗？（如果客人答很满意——一般客人不会不满意。）“好，我现在帮你们安排一下摄影师吧，你们拍照时一定要放松哦。我们造型师都特别幽默，摄影师都很随和。”加上新娘又这么美丽，拍摄应该是没总是问题。”（在此工作前，门市一定要知道这对新人的摄影师是谁，不要胡乱指挥）。见到摄影师时，门市要主动介绍，“美女，这是我们公司最出色的摄影师，在拍摄过程中，有任何得想法，一定要及时与她沟通哦。这位大师拍摄什么都好，就是有一点不好，照片拍的太漂亮，你选样时要花很多钱（开玩笑），呵呵。好了，两位先拍吧，在拍摄过程中需要我的地方，请随时来找我，拍完了我再来看你们。”（如在进棚前有等候的客人，门市一定要说不好意思，让你们久等了，真是好事多磨，你们先稍微休息一下，养足精神，拍起照来会更漂亮）你。假如客人在拍完外景回来时，门市一定要高喊“辛苦了，请里面休息一下，”精神一定要饱满，不要垂头丧气。××

3、客人在拍摄完前进行第三次探班：“两位辛苦了，刚才摄影师跟我说，你们真会表现，配合的很好，出来的照片应该很美，你俩就放心休息。你们的照片排版，我会叫美工师帮你们调色的，这两天你们的工作是多筹备钱来买照片哦（玩笑）。（门市在做这项工作时应该倒上茶水，多寒喧客人）

六、看样是婚纱照整个流程中起到重要商务功能的环节，因此，整个看样的工程必须周密的安排。门市

部的看样工作大致分为以下几个步骤：

1.看样前的准备工作：

A.电影（电话联系）：电联在整个看样过程中是一个铺垫，电联工作要做到以下几点：

(1)通知客人准时到，以防止其时间冲突；

(2)提醒客人带上接洽时的预约单；

(3)请客人不要携带陪同，以防止二消中出现不必要的麻烦；

(4)告之客人需要预备一些现金，如果多拍的照片及有其他的需求，可能会产生再次消费。

电访时大致可以采用以下话语：“XXX先生或小姐，您好！”我是XXX婚纱影楼的门市顾问（或XX摄影师或客房服务部XXX），我想帮你们确定一下时间，你们明天选择片的时间为XXX，请你务必准时到，路上可能会有塞车，你可以早点出门，记得来的时候请不要忘记了带预约单及信封袋内的资料。因为我们这边的客人比较多，请你不要带陪同，每个人的审美观不一样故自己的婚纱照尽量自己决定。还有就是，您来的时候需要预备一些现金，照片拍的很不错，可能会有再次消费，请你务必一定要准时到，摄影师与门

市都会等你，再见！”

B.熟悉样片的工作：熟悉样片主要是为了了解顾客的照片有哪几张，适合放大或特色设计，了解之后，在选样工程共就看样对这几张照片重点推荐，达到与摄影师之间的默契。(1)、浏览一遍，确定张数，有个大致的印象，熟悉套版好的模式；

(2)、删除一些失败的照片，有可能的话调整一下照片的排序以及研究每张照片适合做什么；

(3)、准备工作：圆珠笔、白纸、看样流程单、可能会用到选样本或电脑。

2.选片：

切进入正题后，客人开始坐在选样桌前选片，这是，选样门市应该明确的是：客人不是了照片来看样的，而是为了自己的照片制作的更精美而来，那么为了使客人的满意而归，必须做到以下几点：

(1)以真挚的语言赞美客人以及客人的照片，可以穿插类似于惊讶、羡慕的神情。注意说话的方式和语气，不要让客人觉得门市在演戏。

(2)在推荐放大照片时，有必要带客人绕场一圈，让客人了解公司所有产品，而且要声情并茂的解说，让

客人觉得有打动她的地方。

(3)看照片的过程中，注意变换照片的速度不要太慢，不要让客人目光长时间的停留在一张照片上，防止

客人删去过多的照片。

(4)待照片基本选完后，进行报价和汇总工作。

(5)要注意与摄影师和摄影师助理的配合，经常赞美摄影师和他的作品，以提升摄影师在客人心目中的地位和信任感。在整个选片过程中，要时刻注意客人怀中的是否有饮品，及时添加。而且努力营造一个欢快的选片气氛，以增加客人对选片门市的信任感，并且要注意和客人谈话时不要涉及个有忌讳。特别值得提醒一下，不管挖鼻孔之类的；门市不要因为客人的加价高低，表情而时好时坏，服务一定要至始至科。

(6)看完样后，门市一定要准确告诉客人取件日期。

七、取件工作，代表着公司产品马上流入市场。所以在取件过程上，公司应采取主动叮咛关心的态度。

1、顾客的产品一定要确保其品质外，还一定要确保其完整性，少一样都是不允许的。从收发制作的摆放，直到送至顾客手中，这都是要有人主动关心的，最好是在出件的前三天都要把客人的产品送到店里，同过收发检查其内容，通过质检检查其品质。

2、由该看样门市主动电话联系顾客。叮咛取件的注意事项：如放大照片的运送及轻放产品、如何悬挂等。在顾客取件的前一天，看样门市要做到主动电联顾客。“为了方便您俩能顺利取到照片，避免等候太久

及无人接待，请您务必准时到。”

3、顾客来店取件时，看样门市或者门市主管也要过秋看看客人的成品，帮客人检查一下，既能达到重

视顾客，也能听到客人的反馈意见。

4、如有客人在取件过程中不满意，应该及时解决。针对顾客的不满意来做相应的调整。

5、服务人员的服务一定要周到。在客人对公司产品完全满意时，帮宫人把产品装袋并把客人送至门外。“谢谢您把终身大事交给我们，让我们有机会为你们服务”。在今后的日子里，有任何问题和需要，可以打我们公司咨询电话，再次谢谢您的光临！顺便拜托一下，如果有朋友要拍照一定要介绍我们哦！

八、规范的社交礼仪中有迎必有送。如果说迎宾工作的好坏与否是体现公司精神面貌品质档次的重要环节，那么送客就是体现这个公司服务意识及时迎宾工作环节的完善。因此，好的送客不仅能使客人感受周到的服务，而且对公司的销售和以后的发展，都起到了一个至关重要的作用，所以门市送客一定要标准。

1、客人第一次过店（以就是接洽后的送客）：

A、不论接洽谈的成功与否，都要保持微笑服务；

B、送客必须由座位起身恭送至门口及道别，在些过程中一定告诉客人一些注意事项。

2、排拍照选款的送客

客人选完服装后，门市主动前迎“选好了衣服吗？对我们公司的服装款式还满意吧？这两天一定要休息

好，注意好皮肤的保养。”并把客人送至门外。

3、拍摄完毕的送客

门市的服务人员，在客人拍摄完毕后：“两位辛苦了，谢谢您的配合，我们会以尽快的速度让你们看样，早点休息”并与相关人员一起把客人送至门外。

4、看样完毕的送客

不管二次消费的金额高、低，都要恭喜客人，嘱咐客人有问题要与之联系。

5、结婚当天选礼服的送客

A、挑选礼服时的送客“恭喜您了，结婚准备事情比较多，一定要注意身体哦。”“结婚那天你肯定是最漂

亮的新娘。”……

B、还礼服时的送客：“恭喜了，祝你们永浴爱河，白头偕老。” 九、一辈子结一次婚，每个新娘都希望自己在结婚当天成为众人的焦点，因此在结婚当天的礼服，我们

要倍加重视。

1、门市在确定了客人要来挑选礼服，见到客人一定要说“恭喜恭喜，为为了让您的这天光彩夺目，公司提供不同区域的婚纱，让您人生最重要的一天，成为众为的焦点。我们礼服设计师会按照您的需求，提供

最适合您的礼服”。

2、如果门市在不忙的情况下，亲自带领顾客至礼服部，并给予礼服师介绍：“这是我朋友，麻烦你，一定要帮他挑选一套最适合她的一套，拜托了！”并对新娘说：“慢慢选，一辈子就一次，别亏待了自己，一

4.儿童影楼门市问答 篇四

1，我们的样片其实都是顾客的，我们的摄影师都是经过专业的培训和常年的拍摄经验，会根据您的宝宝的特点给他们进行创意性的捉拍，只要您的孩子状态好，会根据样片一样好。

2，每一个宝宝都有自己的特点，每本样册都有不同的拍摄风格，照片的好坏，并不取决是否和我们的样片一样才是好，只有真正的拍出处于您宝宝自己风格的照片来才是真正属于你的。

二，服装是否干净？

我们的道具服装都是很卫生，有专人打理，每晚都进行洗性氧消毒，当天孩子弄脏的衣服，我们也会急时的便换，而且来到我们这的孩子也都很干净，所以这点您不用担心。

三，拍摄时间的长短？

根据价位的不同，拍摄时间随之不同，正常需要一个小时左右，在这里最关键的是要看宝宝的状态，宝宝状态尚佳我们的摄影师会很快的捉拍宝宝每个美妙的精彩瞬间，这样时间会很短。

四，是否可以拍好？

一般情况下，宝宝拍摄很快完成，是因为他的状态非常好，宝定的玩耍与欢乐，都是我们捕捉的瞬间，虽然时间短但是拍出的照片是最好的。

五，多佘的照片为什么不给我们？

套系价位明细中我们已讲明，套系的赠送，多拍是为了保证套系赠送照片的质量，我们也要遵守承诺。

六，自己孩子的照片，为什么不给我们？

注：余片的问题一定要在前期说明，取得顾客的认同。

在商业影室中，我们给顾客设定的套系是受工商法认同的，我们拥有您的宝宝的肖像权，同时我们的影视室也有创作权，您接受价位拍摄的同时也接受了我们之间的认同。

七，服装一点都不好？

我们的服装在视觉上和到影棚内在光线以及其它辅助性的拍摄性的拍摄技巧下呈现在照片与您现在看到的服装是有区别的。

八，这拍的是什么？没有手没有腿的

照片不满意原因很多，但是我们有义务达到您满意，在拍摄中孩子的在状态也很关键，如果方便的话，为了拍好照片，选择平常人不多的日子，是拍好照片其中的一种因素，努力是我们双方的。

十，拍外景能不能我们自己指定地点？

给孩子拍外景地，需要符合给孩子拍照片要求，它的光线，他的背景也要适合儿童，由于这种特殊性，我们选定的外景地是我们摄影师考察过的，所以最好到我们选定的外景地给您宝宝拍照。

十一，你们的相册是否结实？

我们的相册的制作材料都是精心挑选的，一般不会出现质量问题。在处理事情正确的说话方式可以使你随心所欲，掌握销售过程：现在是一个开口说话表现自我的时代沉默已不是金，但不能说错话，如何在适当的时机说适当的话，坐出正确交流，这是门市接待人员应具备的交流能力。

十二，如何采取正确的表达方式与顾客交流？

同一句话有很多种说法，而且给人的感觉也不一样，例如这是绝对不可能的！这句话给人的感觉是很武断，很主观，另一种说法您说着有可能吗？这句话给人的感觉是：这是不可能的，但是给你的感觉是很受尊重的，两种说法效果显然不同，从这两句简单的对话中我们可能看正确的表达方式有多么的重要，要掌握良好的说话方式，一定要扎实的学习，重要的是理解正确服务理念，要让顾客感受到无时不刻都受到尊重，认同赞美举例说明：“您说的很有道理”并会利用举实例法，比喻法，引导法，反问法，赞美法，认同法。这些在工作中随时可练习进而达到知觉反应。

十三，门市对话的五大步骤

寒暄+开场+展示说明+收场+拒绝处理

（1）寒暄：先消除疏离感，产生熟悉感（你要放开身段、开朗，热情、活泼）寒暄要做三件事：赞美对方、肯定对方、收集并找到购物点、简单推销。

（2）开场：既打开销售话题，引起客户的兴趣与需要（这应从寒暄收集咨询）

（3）展示说明：内容是介绍拍摄价格，优惠价格并注意适时去除客户心中的疑惑点。

（4）收场：做对话结束的准备，收定金、签单约定拍摄时间，都可以为结束的动作之一，“收场”是意念交战，一方面要尊重对方，一方面要坚持立场，所以说话的口吻要委婉而坚持，以免引起反感。

（5）拒绝处理：处理顾客提出的反对问题，拒绝处理目的不在于处理问题本身，而达到成交的目的，一般人常以为是在解决问题，其实有时反而是在制造问题，此处最重要的就是每次拒绝处理完之后，都要用反问法回到步骤四。

例：门市：您好！这边请坐，您是想宝宝拍照吗？

顾客：对

门市：是朋友介绍过来的吧？还是无意看到进来的？

顾客：是无间看到进来的

门市：您宝宝的生日是哪天呢？（收集资料）

顾客：这个月底

门市：小姐您这个时候来是最适合不过了！（赞美）从拍照到取件需要20多天（开门）我给您推荐这个价位是目前最值得选择的！我来给您介绍一下！

门市：这款套系很适合您的宝宝哦！我肯定他会拍的非常棒！您今天约一下吗？

顾客：我想回去和家里人商量一下。

门市：也好！现在都讲究民主吗？不过您的眼光他们一定会认同的（拒绝处理），这样好了，这个套系您也很喜欢，可是优送的时间预约的时间却很少，您可以先开通您就不必再跑一趟了商量有什么意见您可以电话通知我，如果不拍，款也是可以退吗？（欲擒故纵）十四，顾客有需求时怎么办？

几乎所有销售都会碰到顾客提出反对意见，当你听到顾客提出条件是杀价折扣，多要赠品这个不中意，哪个不中意是不要灰心，应该高兴，因为他已经很清楚地告诉您，甚至脸上都写了，我要订单了---------收场。

十五，收场的时机？

1，眼睛亮一下“表示心动了

2，默许：顾客认同我们的说法低头沉思，默口不语或“恩恩”的不说话。

3，皱眉头：心中产生动摇、矛盾、思路交错，在推一下就OK。十六，门市收场常犯的错误

1,介绍内容不讲完绝不收场

门市最怕顾客说NO，所以往往要把自己学会的通通讲完才肯收场，但往往你说的越多。介绍的套系越多顾客会有了两种效果：越来越精明（认真听）越来越模糊（不认真听）这是收场都没有好处。

2，不断要求顾客反问

看顾客考虑，皱眉头就开始紧张地乱问问题：“小姐你还有什么地方不清楚？”还有什么问题？”别浪费时间，上面提到看到顾客皱眉头时要收场，不要在收场上打转，浪费精神。3，继续不断地讲述时，表示对您的说法认同同时就要收场，有的门市滔滔不绝地讲“不止有这些，这套还有---，把关门的大好机会放过。永远记住：“收场”稍纵既逝，不懂得创造收场时机，往往是销售的致命伤。

永远记住公式：认同------赞美------举例-------反问-----收场 十七，对话中最常用的话语

A，认同语句：1，那没关系 2，那很好 3，您说得很有道理 4您这个问题问得很好

B，赞美语： 1，您真不简单 2，我最欣赏您这种人

3，我最佩服您这种人

十八，距离法的运用？

A，比喻法：例：“啊！这个套系太贵了，要1千多元，我看500元就能拍下来”

“先生，您说的得很有道理，假设我拍这个套系我也希望500多元能

拍下来，就不用再1千多元，拍多棒呀（认同心情0。先生对摄影一定很了解，（赞美让对方心表放松），是这样的，您对摄影很内行嘛！您用，胶卷冲洗成本去算当然很便宜，这和您去菜市场买个白菜1元，但在餐厅炒个白菜要5元那是一样的，您说菜是便宜还是贵。”

B，举实例法：例：“昨天有个家长也是走了几家，便宜的也有，但是考虑到全方面，最还是来我们这里订了。

十九，家长带着孩子来拍照自己带着相机，想给孩子拍几张可以吗？

不可以，因为我们用的引闪与闪光灯是同步的，自带相机的闪光灯会干扰隐闪器的同步闪光，使拍出来的照片爆光不足，影响拍摄。

二十，我家的宝宝脸上出湿疹和有伤会影响拍摄吗？

不会影响拍摄，因为现在的数码摄影！后期制作的力量能更好的弥补面部的小问题！请您放心。

二十一，在摄摄时我想带很多的家人进影楼观看宝宝拍摄可以吗？

最好不要这样，宝宝拍照时周围的人多，说笑人多事必影响宝宝的状态，以拍摄很不利，人多的情况下，影棚的氧报不足，也会影响宝宝的状态，所以我们尽量不要太多人进影棚。

二十二，儿童摄影需要化妆吗？

这要根据儿童的年龄与孩子的需要和摄影的需要来决定。小宝宝皮肤稚嫩，本不需要化妆就很好了，稍大的孩子（女孩）如果脸色不好可以稍加装饰，但是要自然切记不要化浓妆，这会使孩子失去自然的美丽。

二十三，拍合影时妈妈需要化妆吗？

最好能化点淡妆，但切主不要化浓妆，因为和不化妆或化淡妆的宝宝早一起合影整体画面会显得很不协调。

二十四，我们约的是下午拍摄，上午带着孩子出去玩会影响拍摄吗？

在拍摄前的宝贝最好让他休息好，不要让他太兴奋，孩子的精力和体力都是有限的，所以在孩子拍摄前不要带他出去玩的太累。

二十五，我们有很多的朋友想一起带着孩子来拍照可以吗？

我们建议最好一个孩子约一个时间段，按照时间一个一个来拍，没到时间的宝宝最好在家休息，如果三四个以上宝宝一起来到影室，同时等待拍照，那么最后一个拍摄的宝宝到拍摄时他就会饿了,所以我们不建议很多宝宝一直拍摄，如果想一起拍合影的话要另选时间一同拍。

二十六，预约的时间但是来晚了半小时以上，但下一个宝宝又快要拍摄了怎么办？

（接待人员应该用非常好的态度告诉家长）您来晚了肯定有原因的，我们很理解，但是会和下一个时间段的宝宝拍摄发生冲突，最好的办法当下一个宝宝到时间需要拍摄时，两个宝宝穿插拍摄，希望您理解我们也理解下一个宝宝和您宝宝共同拍摄的原因。

二十七，来取成品的家长没有带取借条怎么办？

帮助顾客是我们的天职，我们可以查一下档案记录，如果相符可以让取件的家长签收，不要让他再来一次。（但是认真查清是否欠款）

二十八，我们是外地来的明天就要走可是很想在您家拍照怎么办？

我们很高兴为您服务，您留下地址，我们会把您想要要的照片和影集寄过去。

二十九，拍外景需要带很多衣服吗？

不需要带很多衣服，设计两身容易更换搭配又好的衣服就可以了，因为在外景地更换衣服很不方便。

三十，由于你们设备出故障（爆光不足等）应该怎么处理？

实事求事，对顾客要负责，是我们的我就要拿出诚恳的态度，为顾客的心理，付出的时间与劳动加以弥补，要拿出真诚的代价。

三十一，专业推销用词

表现力，层次感，线条感，色彩平衡，韵味，平衡感，构图均匀，主体动感，轮廓，节奏，眩光，光比，立体感，空间透视感，宽容度等！

三十二，避免出现问题的前提条件----沟通

前台要避免出现问题，首先应先学会沟通（与顾客，摄影师，引导员，其他们门市）拍照前要明了顾客的需求并及时反映给摄影师及引导员，对顾客提出的一些要求要合理的给予答复并及时的解决。

三十三，怎么提高前台的应对能力？

5.婚纱影楼门市人员手册 篇五

（一）第一节 新门市要起一个新名字

新门市起一个新名是工作需要。婚纱摄影行业象时装业、演艺界等时尚类的行业一样，工作人员都要求有“艺名”，这与其它行业有所不同，这既是一种时尚的表现，又是一种工作的需要。故影楼中所有的客户有接触的前方工作人员，都应该有一个在工作中的名字，也就是“艺名”。

工作中有“艺名”有以下几大好处： 给人以时尚的感觉；

容易记住，比较亲切，方便拓展人际关系； 利于门市人员推销自己；

“艺名”可以使该工作人员的工作与生活截然分开； 可以当做品牌来经营，并一直延续下去。

1、给人以时尚的感觉：

影楼行业毫无疑问是一个时尚的行业，而我们绝大多数的从业人员，本身的名字缺乏时尚的味道，故在与客户交往的过程中，称呼时不能给客户以时尚的感觉，我们就不再一一举例了。名字我们一般是父母给起的，一般不好随意就改，但起一个非常时尚化的“艺名”，既无伤大雅，而且以上问题就可以轻松的解决。

门市人员能否取得好的业绩，关键在于能否把自己很好的推销给客人，使自己在客户的眼中留下美好的印象，而一个好的名字可以给顾客留下非常好的印象，这是无可质疑的。

2、容易记住，3、比较亲切，4、方便拓展人际关系：

起一个好的“艺名”大有学问，可以请主管或同事帮忙参谋，一块来起一个既好听、又好记、又亲切的雅俗共赏的名字。

例如：某门市人员本名叫“刘春玲”，客户不太容易记住。后来经与同事一起商量，改艺名为“阿玲”，改名后该门市人员的名字被客户记住的机率大大增加了。这是因为该门市人员原名有三字，特点也不是很明显，故第一次见面报也自己的名字后，客人的确难以记住。改为“阿玲”后，虽然只有二个字，但实际客人需要记忆的只有一个“玲”字而已。故该门市人员对客人记住的机率大大增加了。

再如：某门市人员本名叫“程云青”，也是一个不容易被客人记住的名字，后改艺名为“青青”，被客人记住名字的机率几乎达到的百分之百。

为什么在这里要不断强调门市的名字一定要让客人记住呢？因为门市人员是用自己的服务来赢得客户的，而要提供值得客户信赖的服务，首先必须与客户成为朋友。如果在服务中，客户连门市人员的名字都不知道，门市人员就无法进入客人的内心，与客户成为朋友。这样就只能在商言商，不能以“服务的心、朋友的情”来感动客人，提升业绩。门市人员的服务于是只能停留在表面，业绩难以成长。

5、利于门市人员推销自己：

门市人员为了业绩不断地提升，首先要把自己推销出去，让客户认识自己、了解自己，进而让客户喜欢自己，而最终使自己和客户成为朋友。而这里的前提，首先是要让客户记住自己，这就需要门市人员在与客人谈话的过程中，不断地推销自己的名字，争取使自己给客人留下更深刻的印象。

具体的方法就是：门市人员在与客人谈话过程中，取消第一人称我，而改成“艺名”，而且要反复不断的重复，直到客人牢记而再也不能忘记。

以前面门市人员“阿玲”为例，她对客人不能讲：“我带你们去参观一下„„”或“我来给你们作介绍„„”等话，而要改为“阿玲带你们去参观一下„„”或“阿玲来给你们作介绍„„”。

以上方法很灵，通常与客人打过一次交道后，客人就能牢牢记住门市人员的名字。这个方法有一个前提，就是门市人员在与客人第一次见面时，要首先做自无介绍，如：“我叫阿玲，很高兴为两位服务„„”，很多门市人员不会、不懂或不敢介绍自己，这是一件非常封闭的心态，是门市人员应当加以克服的。

6、可以当作品牌来经营，7、并一直延续下去：

门市人员的名字就是一块品牌，现在影楼中客人介绍新的客人回来，一般都是找到其服务过的门市人员，所以门市人员如果做得好，其名字本身就拥有极大的价值。

有句古话“生当做人杰，死当为鬼雄”在这里提醒门市人员，门市人员的名字就是一块品牌，要做就做名牌门市。

常言道：“铁的营盘流水的兵”，一个门市人员再优秀，也不可能在门市上干一辈子，如果一个影楼名牌门市的离职，造成了这块品牌从此消失，显然是对影楼资源的一种浪费。变通的办法就是由新的门市人员来顶替这块品牌。

还是以门市人员“阿玲”为例，当阿玲的合同期满离开影楼后，就可以由新的门市人员顶替阿玲这个名字，这样当客户打电话来找阿玲时，新的阿玲就可以对客人讲：“我就是阿玲。”，如果客人提出异议，新的阿玲可以讲：“我正好跟阿玲姐重名，阿玲姐拜托我好好照顾她的老朋友。”如果客人问及阿玲的去向，可以用“调到总部去了”等来搪塞。注意不要给客人造成不好的感觉。

五、“艺名”可以使工作人员的工作与生活截然分开：

现在人崇尚工作就是工作，生活就是生活，“艺名”可以使门市人员在工作中为了创立自己的品牌，而努力工作，下班后则恢复自己的本来面目。

大家知道，门市人员的工作是一项充满压力和挑战的工作，下班后恢复自己的本来面目，这有利于门市人员放松身心。第二节 新门市人员的个人形象设计

门市人员要给客人留下美好的印象，其个人形象必须是经过设计的，而且是具有一定品味的。大方得体的着装，能够带给门市积极的心态和饱满的工作热情，同时使门市看起来比较有气质，极易博得客人的好感。

新门市来自四面八方，过去也从事着不同的职业，故每个门市人员对着装和仪容仪表的要求是不一样的。有的人素面朝天，从不化妆，衣着也较为简朴；有的人则浓妆艳抹、衣着华丽，这与专业门市人员的职业形象要求都存在着较大的差距。

影楼一般要求门市人员着装统一，同时具有活泼、友善、热情、礼貌的门市服务风格，故门市人员的个人形象，必须符合公司的要求，达不到标准都要限期改正。常规的情况下，影楼新来的门市人员，要由影楼的化妆造型部为其作基础的形象设计，并写出书面改正意见。值得一提的是，个人形象完全不需要做任何改进的情况极少，绝大多数的新人，在个人形象方面都或多或少有不符合公司规定的地方。

新到公司的门市人员要知道，改进个人形象，对工作业绩的提升，有非常好的帮助，这是工作的需要，并非人格上的歧视，新门市一定要端正心态，按照化妆造型部提出的个人形象收面改进意见，进行相应的改正。

主管人员在这里要注意的是：指出别人在个人形象方面的缺点，不是一件非常容易的事情，做的不好，极易刺伤别人的自尊心，而导致消极敌对情绪的产生。

新门市人员也要积极的同事同仁请教，看自己的个人形象能否符合公司门市的要求。大多数的女孩子都自我感觉太好，不太容易接受别人的批评，主管要适时的指出这类门市的缺点，并督促其改正。

个人形象改进的重点是发型和化妆。具体的要求由主管人员制定出来，使之有一个明确的考核标准，主管要在早会时和午饭后重点检查门市人员的妆面。

每个门市人员可以在影楼统一服务风格的要求下，发展具有自己独特个性的服务风格。第三节 新门市人员的笑容训练

没有哪一个成功的门市人员，不善于运用具有高度亲和力的笑容这的这一制胜法宝。所以新门市人员的笑容训练，应该是主管考核新门市人员最严格的一个环节。

笑容在门市人员的服务过程中，具有决定性的重要意义。其介绍、交谈、引导、问候等服务，无一不需要笑容穿插其中。笑是友善、笑是热忱、笑是礼貌、笑是友情。故笑是新门市人员必须掌握的一个重要技能。

在这里有的门市人员可能会认为很简单，笑谁不会啊？

这里我们做一个实验：请两个门市人员，一个模仿顾客，一个做门市接待。要求做接待的门市人员，从开始接待客人起，在十分钟内一直保持高度亲和力的笑容和眼神，就连说话，也不能终止笑容。

俗话说：“是虎上山，是龙下海”。好多门市人员平时说自己对客人服务有多好多好，往往最简单的笑容考试训练却难以通过。由此可见，许多门市人员往往是自我感觉良好，或者是眼高手低，根本还算不是一个称职的门市人员。我们应该知道，只有真诚的微笑才能打开客人心扉，让客人接纳你。现在影楼中，能够做到连续性的微笑的门市人员不足20%。影楼对门市人员的服务过程中的笑容要求是：具有高度的亲和力的不间断的微笑，并用眼神来加强笑的感觉。训练方法如下：

微笑练习：自我对镜练习，以三分钟一个次，共练习三次；

眼神练习：自我对镜练习，用书或本子挡住脸的下半部分，只留出眼睛，检查自己的眼睛表达和微笑情绪的能力。以三分钟一个次，共练习三次。

门市上岗以前的考试，应该模拟现场的气氛来考试，主管考核的重点之一就是门市人员的笑容的连续程度。如不达标，为了该门市人员的未来和影楼的业绩，绝对不能允许其上岗。主管一定要把住这一关。新门市人员的基本礼仪训练 人与人素质的区别，在举手投足的瞬间，将一切表露无遗。训练有素的门市人员，谈吐优雅、举止得体，给客人留下了美好的印象，于是业绩自然也就一路攀升；而缺乏训练的门市人员，谈话不得体、行为不准，如此难以给客人留下美好的印象，业绩提升自己也就谈不上了。高素质、高消费的客人，肯定希望有较高层次的门市人员来为自己服务。而如果由缺乏训练的门市人员上前接待，一般来讲接单难以成功；而如果一个训练有素的门市人员则成功的希望要大得多。所以影楼要下大力气加强对门市人员的基本礼仪训练，因为这直接影响到影楼的经济效益。

门市人员的基本礼仪训练包括：坐姿、立姿、行姿、谈话的节奏、笑容的连续等内容。站姿：（挺胸、后脑勺、肩胛骨、后脚跟靠墙练习）第三点顶立，个人练习纠正

1、以直线为中心线，2、右脚45°摆，3、左脚也呈45°摆，4、右脚跟放在左脚中间，5、成三个 45°；

6、两手虎口交叉轻放于小腹上，7、使胸挺起，8、收腹（提醒自己不

9、要有6个月的大肚子）；

10、不

11、能东靠墙西靠桌的（示范，12、大家一起操练，13、并纠正错误）。坐姿：（示范并请大家一起做）

14、不

15、能靠着椅背坐，16、要稍

17、稍

18、靠前，19、人挺直，20、只能坐一会椅子（才不

21、会坐久，22、容易看起懒散，23、并不

24、尊重对方的感觉）；

25、谈话时两手虎口交叉放于胸前桌上（不

26、要托下巴或托腮）；

27、听人谈话要看着对方，28、并点头微笑给对方自信和尊重的感觉；

29、两腿并拢并稍30、稍

31、倾斜，32、不

33、能两腿张开，34、不

35、要抖腿。

36、切

37、忌谈话时手托着脸，38、或抓头发。手的姿态：

39、招呼客人时：（先示范，40、后大家起模仿，41、再纠正错误）五指

42、并拢，43、手心向右侧，44、手臂稍

45、抬，46、带开引路，同

47、时另一手轻扶客人；

48、介绍相片、礼服

49、时：配合谈话、适当做些手势；

50、介绍相本时：（示范，51、逐个表演并纠正）一手轻扶相片，52、另一只手在相片上适当地比划，53、吸引客人注意力；

54、感谢同

55、事时：（示范，56、逐个表演并纠正）可以配合适当的手势，57、如敬礼等，58、再加上甜言蜜语。

走姿：（先示范多次并讲解，然后逐个表演，找出错误并纠正）

59、挺胸收腹，60、腰部以下跨动，61、腰部以上自然摆动。62、脚继续以下45°的方向朝前交替迈出。63、两手放于身侧并肩自然摆动。

64、眼视前方，65、面带微笑，66、踩快节奏。欢迎光临的姿态：（先请人示范，再相互表演，相互纠正）67、两手虎口交叉放于小腹前；

68、在说：“欢迎光临”的时候要弯腰，69、头稍70、稍71、侧向客人，72、并点头微笑。

点头的姿态：（由主管先示范错误的点头方式，然后再示范正确的姿势）73、头稍74、稍75、侧一下地点下去，76、不77、要太重； 78、面带笑容。

和人初次相见的态度：（先请一个人一起演示，然后一对一练习）79、和对方问好并握手。80、握手时稍81、有力度。82、握手时间不83、易过长。和领导碰到时的态度（举例说明）84、向领导问好。

85、相互介绍自己的名86、字。和同事实初次相见时的态度； 87、相互握手。

88、相互介绍自己的名89、字。

90、赞美一下对方（两人一组互相练习，91、各自说出对方的三个优点）。和顾客初次见面时的态度： 92、诚挚的握手。93、直视客户的双眼问好。94、微笑地向客户致谢。95、利用问话开场白。

96、交换名97、片复98、诵对方头衔，99、赞美对方。100、很短时间与顾客打成一片并建立友谊。101、讲话口音清楚，102、声调坚定柔和。103、关心对方、态度热忱。

礼仪对于女性更为重要，无论她是做什么样的工作，或是在什么样的场合，有教养，懂礼仪的女性会更易被人们接受和喜欢。

门市人员应该知道，现在影楼之间竞争激烈，各家的技术水平日趋接近。客人拍婚纱照，一般都要东逛逛、西逛逛，但让客人真正觉得哪家好，相信大部分客人也不好区分。所以当客人决定在那一家拍时，一般都是冲动型的决定，而决定的首要因素，是他们觉得哪家的门市人员给他们留下的印象好。即因为对某家影楼的门市人员有特别的好感，而产生了对某影楼的信任；或因为特别喜欢某家影楼的某项产品，而决定在某家拍摄。

所以客人决定在哪一有影楼拍照，有较大的随意性，全凭门市的现场气氛。没有人会喜欢一个没有教养的人，也没有人会喜欢讲话粗鄙的人。门市人员要想创造好的业绩，首先要把自己训练成为一个具有基本礼仪的人。这既是工作的要求，也是做人的起码准则。第五节 新门市人员的基本礼貌训练

中国是古老的礼仪之邦，但目前国人的礼貌水平，实在让人不敢恭维。君不见，当街对骂的大有其人；酒店中大吆小喝，旁若无人者十分常见；至于某些政府机关人员，更是一个个的一张后娘脸；改革开放后，服务行业的服务水准则更是被外国友人或港澳台同胞讥笑不已，这不能不说是国人的悲哀。

影楼的服务水准，在国内服务业中已算是中上等，但仍嫌不足。

影偻门市人员在接待客人的服务过程中，普遍缺乏的是礼貌修养。礼貌能代表的是一人的格调和修养。很多门市人员也想给客人留下一个好印象，无奈礼貌缺乏，只能是事与愿违。表现礼貌的最佳方式是；礼貌用语不离口，要时时刻刻营造一种尊敬别人的气氛。笔者有一次在美国纽约的一家的大商场购物，发现有一处装修非常美的地方，想在那给妻子拍一张照片。于是，便让妻子站过去，而笔者端着像机又是构图、又是调焦，过了一段时间，笔者发现有一些不对劲，原来笔者身边已经站了好多过路人，大家都默不作声，静静的等待笔者拍完。笔者感觉非常抱歉，就做手势请他们先过去，等候的这群人，过去时每个人都向笔者两人抱歉地说：“Sorry！”。

明明是我们挡住了他们的道路，但反过来他们反而向自己道歉。此一小事让笔者感到了西方国家的礼貌程度。

试想在国内以上情况又是怎样？大家可想而知。让人哭笑不得的是，在国人礼貌普遍缺乏的今天，对于门市人员在服务中更好地表现自己，倒是一件有利的事情，因为具有良好礼貌修养的人，现在是如此的罕见，以至于只要门市人员把自己训练成为一个具有高度礼貌的人，就极易给客人留下非常美好的印象，对未来门市业绩的提升有非常大的帮助。以下基本礼貌用语，请与标准礼仪相配合，方有好的效果。为等候的客人递书或递水时，“您好，这有报纸{或请喝水}，您随便看一下，有什么事情您随时招呼我好了！” 当希望客人走向你指定的地方时；

“不好意思，麻烦您到这边来一下{如交款、换衣服等}”。当需要打断客人时；

“对不起，打扰一下，请问„„” 当客人四处张望时，迎上问候； “请问有什么需要帮忙的吗？” 当客人有要求时；

（1）“好的，您先稍等，我马上替您去办„„”（2）“好的，我带您过去„„” 当希望客人做什么事情时； “不好意思，麻烦您„„”

当客人帮助工作人员做了某件事情时； “要说“谢谢、谢谢”（重复多遍）” 第六节 新门市人员的亲和力训练

门市人员在服务过程当中，亲和力的表达，是衡量门市人员服务水平的另一个重要标准。通俗的来讲，亲和力是指门市人员的亲切感程度的高低。亲和力强的门市，能赢得的客人的好感，迅速接近与客人的心理距离，而进入实质性的谈话；亲和力弱的门市，难于赢得客人的好感，客人只会敷衍，与门市人员在商言商，难以进入实质性的谈话。

没有人会喜欢满脸冷冰冰的人，我们会讨厌并拒绝与这种人打交道。故门市人员的亲和力的水平，是提升业绩的重要突破口之一。而且良好的亲和力，及时准确地了解客人的心理需求，必须将前面所讲的个人形象设计、笑容训练、基本礼仪训练、基本礼貌训练等综合到一起，并恰如其分的运用。

经过调查，门市人员的亲和力是给客人留下美好印象和让客人信赖的，最重要的一项技能。亲和力的训练，要求门市人员时时刻刻对客人或同事、同仁表示友善、热情、积极、关心，不断的提高自己的亲和力的水平，同时要接爱主管的督导，不断的完善自己。亲和力的训练并非一朝一夕之功，门市人员要把它作为自己最重要的训练之一，不断提高亲和力水平。亲和力在不同的场合下有不同的表达要求。

一个游泳教练性格直爽，且嗓门极大。一天在商场购物遇见一个漂亮的小姐向他打招呼，仔细一看原来是自己的游泳学员，不由得高兴地叫道：“原来是你！你现在穿上衣服，还真认不出来了。”

第七节 新门市人员的韧性训练

门市人员的工作充满了挑战和压力，所以要求门市人员的韧性也要非常好。主要包括两个方面：精神上的韧性和方法上的韧性。

精神上的韧性：门市人员在日常工作中，难免会遇到挫折。这要求门市人员要尽快地从失败中跳出来，调整心态，否则工作压力会感觉越来越大，直到无法接受。

精神上的韧性主要表现就是百折不挠，胜不骄败不馁。笔者与影楼的老板们交谈中发现，最可贵的门市人员，也就是老板最器重的门市人员就是愈挫愈勇的人，公司愿意为这样的门市人员提供最好的成长机会。老板最看不起的就是那种一遇困难就倒下，一遇挫折就泪流满面的门市人员。所以门市人员应该知道，自己的韧性是自己能否获得老板器重的重要因素之一。方法上的韧性：客人五花八门，什么样的人都有。专业的门市人员必须具备训练有素的韧性，以应付各种不同的客人，提升自己的业绩。

比如来选片的客人，当他说：“算了，我就放大这么多吧”。你的业绩也并非就到此为止了。别急，也许这并不是他的真正意思，也许通过努力还可以改变，这都要求你具有再试一试的勇气和韧性。

此时门市人员要求要察言观色，看看客人真正的意思是什么？有的客人说这句话的意思，其实是在要挟你，意思是我多放大你必须给我优惠，否则我就放大这么多，不再多花钱。此时门市人员就要建议客人多放大，并告之多放大可以优惠，具体情况可以请示主管决定。还有的人是对照片的重视程度不够，认为照片没有必要放大那么多、那么大，这一部分人就需要门市人员对其进行说服引导。可以告之多放大的好处及优惠条件，介绍得当，有绝大部分客人在此时可以扭转心态，放弃自己原有的观念。

影楼要求门市人员具备永不放弃的从业精神，而且这种韧性一定要经过刻意的训练，才能具备。新门市人员的训练方法，主要还是一对一式的模拟训练。由老门市人员对新门市人员进行刁难训练，并指出新的门市人员在回答提问时的缺点和不足，反复演练，直至纯熟。韧性考核也是新门市人员的重要考核内容之一。第八节 新门市人员的友情训练

能在最快的时间内与客人成为朋友的门市人员，一定是业绩不凡。因为只有与客人成为朋友，客人才会信任你，客人信任你，才会把自己拍结婚照的大事托付给你来替他们服务。客人来自四面八方，绝大多数的客人我们是不认识的，那么我们如何与客人在最短时间内成为朋友呢？

门市人员一定要运用前面讲到的各种方法，与客人有技巧的拉近心理距离，此时注意的是“有技巧”三个字。多谈客人，少谈自己；

多谈客人感兴趣的话题，少谈自己感兴趣的话题；

多与客人沟通，因为只有沟通得好，才有可能与客人成为朋友，而没有与客人沟通的门市人员，是永远也不可能成为客人的朋友的。

与客人有技巧的接近心理距离，主要表现在以下方面：

多赞美客人：注意要单点单项的赞美，要具体，勿笼统。比如你对客人说：“您气质真好”或“你长得真漂亮”等赞美方式，极易给客人的感觉是在拍马屁，不实在，大多数的情况下，不能立刻获得客人的好感。

而单点单项的赞美，是指赞美客人一个独具品味的细节。如：“你的发型真好，我一直都想剪一个这样的发型，但一直剪不出来”或“你的丝巾真漂亮，在哪里买的”等，极易使客人产生满足感，而对自己形成好感。

强调与客人相同的观点和爱好：在与客人聊天的过程中，客人往往不知不觉地表现出自己的爱好或对某件事的观点，此时没有必要与客人唱反调，尽量表达自己与客人相同的爱好和观点，容易获得客人的心。但注意也没有必要完全一致，让客人觉得自己是在溜须。与客人拉关系：中国是一个人情社会，这已人所共知的。当你很技巧地与客人拉上关系时，客人对你的信任程度就大大提升了，而且订单的机率也大大增加了。具体的方法有很多，在此仅举几个小例子：

某门市人员在客人聊天时，客人说自己的工作单位是电业局。门市人员马上说：“你们营业所的小梅前几天到我这里来拍的结婚照，就是我为他们服务的。他们对我的服务非常满意，你如果与他们熟，可以去找他了解一下，您就全知道了。”

门市人员这样说了以后，如果客人与小梅熟，可以随时与其联系，一般情况下，客人的订单率会大大提高。如果客人与小梅不熟，听过以后，对门市人员的信任感也会增强几分。与客人拉关系的方法有很多种，如是否是同学、是否是老乡、是否是老顾客介绍回来的、是否是同事、是否一起参加过一个什么活动等等，都可以做为拉关系的话题。方法多多，其实就是看门市人员是不是一个有心人。

4、强调自己非常乐意为客人服务：中国人一直是一个比较含蓄的民族，对自己家人、爱人、同事、朋友的爱，从来只是埋在心里，从来不会说出来。问题是家人或朋友，我们可以奉行“路遥知马力、日久见人心”的策略，可是只有一面之缘的客人，你不说，也许对这个客人就永远没有机会说了。

当你运用亲和力和友情战术，已经与客人打得火热时，就要不失时机的告诉客人，你非常希望为他们服务，你非常希望对方给你这个机会等话，因为一旦进入到了友情阶段，客人对你的拒绝已经比较难以说出口，门市人员注意乘胜追击，成功就在前面。第九节 新门市人员的完美结束训练 新门市人员在为客人服务的过程中，最易出现的环节就是服务结束时，将客人送出门外的过程。

尤其是订单不成功，客人要求再转转看时，许多门市人员的脸马上就睛转阴了。天知道这此门市人员是怎么想的。我们设身处地地站在客人的立场上来着想一下，这么多的影楼，各家都转一转，本是一件再正常不过的事。可就是有的门市人员脑子转不过这个弯来，认为“老娘白给你们说了半天，你们就是不订，真是气死老娘了！”于是立即就给客人一个脸色看，表示他生气了，这样的门市人员真是太肤浅了，这么做就等于白白将有可能到手的机会给放弃了。

当客人各家都转完以后，最终决定到哪家拍，主要还是哪家的门市人员给其留下的印象好。所以当客人决定不马上订单，而是要再转一转的时候，我们首先要认为再正常不过了，而且做一个最完美的结束，让客人出门后还能够对你有美好的印象，是客人对比过后是否还能回来的重要保证。

亲爱的门市人员，别白白地放弃这个机会，当客人要走时，对客人更好吧。可以送客人一个小礼物，可以搀着新娘子的胳膊，表达你未能为他们服务的遗憾，恳请他们如有可能，一定再给你一个机会等，也可能祝他们新婚美满等。总之，就是给客人一个完美的最后印象，这是唯一的机会了，否则将连最后的机会也失掉了，据统计，只要你对客人服务足够好，客人出门后，再回来的比例为18％至28％。聪明的门市人员，别将最后的好机会给白白浪费掉。下面是某影楼客人要走，门市人员将其送出门外时，说的几句话。注意，这几句话是程序，不管是谁将客人送出门时，应该都要这么说。

表情要很和悦，声音要很柔和，跟着她走，而且要很大方，很得体，非常有礼貌的扶着新娘，握着新娘的手走，到外面来还要跟新郎握手：“真的很对不起，今天没有能让两位满意，别忘了阿玲。我很希望能再有这个机会来为两位服务，我知道您忙，你们赶时间，但是别忘了等再回来时候就一定找阿玲，再见，请慢走。”