店长如果管理员工情绪

店长如果管理员工情绪（共8篇）

1.店长如果管理员工情绪 篇一

美容店长如何应对“问题”员工

月有阴晴圆缺，人有悲欢离合，每个人在生活中多多少少会就烦心的事，情绪就很低落，有时难以控制，这就会影响工作的质量，在美容院中，员工管理中也存在这样的问题，美容院店长如何处理这种问题，平时要做什么样的工作呢？今天普-丽-缇-莎就与大家分享几种管理员工情绪的办法。

一：关爱员工给予帮助

从事美容行业的门槛与其它行业较低，也促使很多文化程度不高的人员投身进来，当中也有刚出校门准就业者，而大多年龄也都偏小，在工作与生活中，还没有成熟的经验和阅历来应对殊多事情，所以，美容院店长在理解的同时，应给予帮助和关心，在工作上正确的引导，生活上多一些关怀和帮助，分解生活及工作上带给她们的压力，让她们在美容院感到处处温馨，从而可以降低员工不满情绪的发生。

二：适当的为员工做心理疏导

美容院多数会为员工安排专业的技能、项目与知识培训，对员工的心理培训就很少，其实，美容师在工作中也要承受很多压力，长时间处在这种状态下就会出现急燥，紧张，压抑等不良的状态，如果让员工接受这方面的培训，可以提高员工的抗压力和意志力，当然也是“防患于未燃”的最好方式。

三：沟通的关健性

工作中有些员工难免会因其它烦恼的问题出现情绪化，这种情绪也会影响到顾客的体验，那么美容院店长就要及时沟通，找出问题的所在，尽量在能力范围内给予帮助，让员工走出阴影，这样才能让员工更有激情工作。

四：为员工做好职业规划

无论员工出于什么原因来从事美容行业，美容院店长就要为店内的员工进行职业规划，其目的是为了让员工明白对未来个人发展的一种计划，在规划的范畴逐步实行，以此可激发员工的工作激情，让她们自己为了目标而努力奋斗。

总之:在管理中掌握好方法，就不会存在工作中员工因情绪为美容院添加麻烦，当然面对这样的员工，管理者自身要学会包容和开导他人，才能让员工开心的工作。

2.店长如果管理员工情绪 篇二

关键词：情绪管理,尊重,情绪教育

现代优秀企业的管理实践表明, 在对员工实施人性化的管理的模式下, 作为一种积极的职业因素的员工的情感力量可以促进企业的发展。企业作为一个整体, 如果缺乏情绪智慧, 将会使企业效率降低, 甚至还会危机企业的生存发展。

1 企业面临情绪管理的突出问题

目前, 我国企业所面临情绪管理的问题主要有以下五个方面:

1.1 对情商问题认识存在误区

追踪性的大多数的研究测试表明:无论是在社会性交往获还是非学术性的领域里, 一个人的成就不仅要取决于他的智商, 更重要的是取决于情商;在一般性的非高科技行业里, 情绪智慧作为一种非智力因素往往决定着员工潜能的发挥程度。目前, 我国企业正在实现从原来视人力为成本向视人力为资源的逐步转变。但是, 对人力资源所包含的各种潜能的全面性的认识仍然收到饿了传统思想仍然很局限, 尤其是对企业员工情绪智慧这一潜能始终没有收到重视, 例如, 重智商轻情商集中表现在筛选、使用、考评晋升中, “德才兼备”的传统观念, 一直排斥“情商”因素。因此, 造成了企业团队情商水平低下, 冲突不断加剧、人际关系紧张;企业管理层由于平时没有正确的认识情绪智慧的重要性, 不注重情绪智慧的学习以及培养, 导致了很多的领导对于一些必须具备的情绪管理能力都很缺乏, 这样不仅影响了管理的效率, 并且还给企业整体情绪智慧的发展带来了严重的负面感染和影响;另外过分的注意对企业员工的专业能力的培养, 忽略情商知识和认识, 情绪智慧的自觉性差;企业管理仍然停留在传统的激励观念上, 重视物质刺激, 轻视情感满足和需要, 抑制了员工个人潜力以及在全面发展基础上员工的自由个性。

1.2 与情绪相关的企业“内耗”

企业“内耗”是指企业内部员工之间 (包括领导之间、员工之间以及领导和员工之间) 为了现实利益的争夺或价值关系而形成的紧张和对抗性的冲突, 最终导致企业整合效应的减弱。企业“内耗”的特点除了有明确的个人功利 (或小团体利益) 目的外, 就是手段的情绪性。特别对非现实性冲突类的内耗来说, 更是一种情感对立下的情绪宣泄。当企业人际冲突发生后 (及现实性冲突发生后) , 其结果引发冲突各方的感知偏见, 引起各方特别是受损方或败方的不满情绪。这种情绪会严重地长期压抑员工的心理, 诱使他们采取不信任、妒忌、阻挠、对抗甚至报复等方式来宣泄这种情感。这种带有“个人情感关系”色彩的非现实性冲突在一些企业中长期得不到消解, 员工队伍特别是领导层的人际冲突局势错综复杂, “内耗”愈演愈烈, 结果阻碍了企业人际关系中的沟通功能、情感满足功能、激励功能、整合功能等功能的正常发挥。

1.3 员工对情感的惧怕心理

人的一切心理活动都带有情绪色彩, 并以不同的心境、激情和应激通过语言、声音、仪表、举止显露出来。但是在现实生活中, 无论是企业领导还是普通职员对情感或多或少存在着惧怕心理, 特别是在企业工作场合, 抑制情感隐藏情绪成为一种习惯性的处事法则。造成情感惧怕心理的原因除了文化、价值观、社会观念、习惯等因素外, 思想认识是一个重要根源, 一是认为情感是幼稚和原始的, 所以必须克制, 应该以理性取代;二是认为情感是虚假的和没有价值的, 所以没有表露的必要;三是认为情感是强大的, 难以控制的, 所以要尽量避免。此外, 有的人把情感的认知表达与情感调控对立起来, 片面地认为情怀调控就是一味地对情感进行抑制、隐藏。

1.4 对员工压力与员工情绪的管理

人类需要正面的“良性压力”, 需要有价值的任务、挑战和目标。但企业员工通常都超出“良性压力”的范围承受着诸如时间压力、经济压力、人际关系压力、健康状况压力、家庭压力等等。新的情绪健康心理学发现显示, 情绪上最有智慧的行为是聪明地和压力打交道。一些心理学家认为, 压力的概念于情绪观念中是可证实的。员工面临着越来越重的压力这是客观存在的, 问题在于如何以自己的情绪智慧去管理这些压力。但大多数员工在这方面的能力较差, 有必要再度学习和训练。譬如, 有些员工遭遇不幸时, 不能以超然洒脱的态度去应对, 结果使自己陷入被动状态而不能自拔;有些员工不懂得转换注意力, 遇到烦恼不会将自己的注意力转移到其它与此无关的事情上去, 做一些平时喜欢的事, 而是一味地死钻牛角尖, 使不良情绪愈演愈烈;有些员工遇到挫折不能自我调整, 不能做到适时、适地的感情抒发。长期下来导致心理和生理的健康状况日益低下, 严重影响工作绩效。

1.5 引起员工消极情绪的因素

人的情绪是一个复杂的心理过程, 消极情绪是由多种复杂因素引起的。当前我国企业员工情绪负面因素主要表现在:

1.5.1 不切实际的需求对员工情绪的影响

在一些企业中普遍出现员工的情绪指数<1, 即满足值低于期望值的现象。企业员工的需要总是多方面的, 如生理需要、安全需要、社会需要、自尊需要、实现自我价值的需要等等, 情绪总是由这种需要激发而产生发展。由于我国当前正处在社会转型期, 企业机制尚在变革调整之中, 适应社会主义市场经济的社会规范也不够健全, 员工的价值观的冲突、角色期望的迷惘和混乱以及利益分配的无规则、无序状态容易使一些员工过高的期望值得不到满足, 出现情绪上的消极状态, 如沉闷、不满、悲观失望和消沉低落现象。

1.5.2 企业领导不良情绪对员工情绪的影响

领导的情绪会直接影响到下属员工, 有些企业领导没有意识到这个问题。尤其是那些情绪调控能力低的领导, 在员工面前喜怒无常, 在意外事变前惊慌失措, 遇到困难烦躁不安。这些不良情绪对企业员工有很强的感染性, 对下属的思想行为有广泛的影响。

1.5.3 思想修养水平对员工情绪的影响

员工的修养水平与情绪也有一定的相关性。思想修养水平高的员工能够更有效地调节自己的情绪。相反, 有些员工缺乏文明内涵和思想修养, 一遇到冲突就破口大骂, 暴跳如雷;一遇到困难就垂头丧气, 精神不振, 消极情绪不能及时得到自我调整。

1.5.4 不良环境对员工情绪的影响

环境因素包括硬环境和软环境。企业的硬环境主要是工作环境, 包括工作场所的美化、整洁。由于受到条件限制, 许多企业员工仍然处在肮脏、混杂的工作环境中, 使员工的心境和情绪受到影响。企业的软环境主要是指企业内部的管理, 包括人际关系的和谐性和利益关系的合理性及员工的稳定性等。有些企业用人不当、分配不公、是非颠倒、风气不正导致员工心灰意冷。

情绪管理日益受到的重视。但大多数企业在重视情绪管理的同时, 却又面临着诸多问题, 如何把员工的情绪因素也像员工智商和其他技能因素一样渗透到识人、引人、育人、用人、留人等人力资源体系中去, 是企业人力资源管理者必须重视的工作。

2 尊重———情绪管理的基础

企业有其组织目标, 员工有其个人心理目标, 如何协调组织和员工的行为达到组织目标, 这是管理的基本问题。情绪管理的宗旨就在于为更好地做好这种协调, 提供一种个性化的组织文化和管理模式, 最终实现员工的自我管理和员工与企业的共同发展。

3M公司的发展基石是对员工个性的尊重和对员工能力的信任。研究者们发现, 3M公司的管理有三大基本特征, 这些特征集中体现了情绪管理的要求。第一、培养员工的主要翁意识;第二、培养员工的自律性形成同事间相互比较、挑战自我的环境;第三, 营造对员工有利的企业环境。管理层需要一种支持性企业文化以体现对员工的尊重, 这种文化是开放的, 不但能接纳来自基层的质疑, 还要容忍他们的失败和挫折, 使员工建立起承担风险所必需的自信心, 提高员工承担和驾驭风险的意愿和能力。只有在这种环境中, 员工才能真正变得自信和自强, 从而有所创造和作为。

3 加强实施情绪管理

3.1 开发员工情绪智力、重视情绪教育和人际交往培训

首先, 要对情商知识进行宣传, 让员工了解情商知识及其影响;第二, 可对员工进行情绪智力相关知识的教育来提高感知和控制情绪的能力, 并掌握维系良好人际关系及自我激励的技巧。如职业道德教育、美感、理智的教育以及如怎样对待自己的情绪波动, 怎样观察他人的情绪, 如何积极交往等等。第三, 开展一些有益提高于员工情绪智力的竞赛活动。有条件的企业在员工培训中可尝试把情绪教育作为专题列入培训内容。

情绪教育包括信仰教育、企业精神教育, 如日本企业要求每天上班前员工要郑重地诵读公司精神, 唱公司歌等活动。海尔集团在兼并重组一个企业时, 首先向员工灌输“敬业报国, 追求卓越”、“迅速反应, 马上行动”的海尔作风和团体精神, 在企业内形成一股巨大的热情, 构成企业同心协力, 共同风斗的凝聚力。

情绪教育注重人际交往的训练, 教育员工要能认识自己的情绪, 还要能识别他人的情绪, 训练人际关系中的沟通技巧、参与技巧、激励技巧、表扬技巧和批评技巧, 通过生产过程中管理者与被管理者之间情绪的交流、沟通和互动, 创造一个精神愉快、关系和谐、宽松平等的工作氛围、最大限度地发挥每个员工的主观能动性和创造力。

3.2 加强情绪的控制和引导, 合理化解人际冲突

工作上的摩擦、挫折以致失败, 往往导致不良情绪、如怨天尤人、自卑自弃、急躁、焦虑、恼怒等, 这些负面情绪又会影响工作, 甚至造成事故。因此, 企业要及时疏导、转化和控制员工的情绪。如日本一个电器公司设立了“情绪发泄控制室”, 室内放着橡皮做的模拟人形, 有气的职工可以用棍子或拳头痛打模拟人, 以发泄自己的愤怒。企业要善于化解矛盾, 缓和冲突, 对员工的情绪加以科学引导, 使之变成一种可控的能够使企业稳定发展的积极因素, 藉以提高组织和工作效率。

合理协调、化解各种人际冲突, 改善企业内部人际关系, 提高团队情绪, 是提高员工个人情绪管理的重要环境因素。给员工提供一个尽可能开放的、宽容的、和谐的环境和情感交流气氛, 有助于员工情绪智慧的良性发展。一些成功企业在管理中十分重视人际关系的和谐, 重视情绪管理, 如“索尼家庭”观念等, 努力营造公司的家庭气氛, 提高人际关系的和谐度, 在增强团队整合效应的同时, 提高了员工情绪智慧方面的能力水平。

3.3 创造良好的企业文化和宽松的环境

由于企业文化是以企业价值观为核心、以企业目标为号召、以企业精神为力量来凝聚人心、提高士气, 因此企业文化建设在企业情绪管理一致性方面不失为一条捷径。除此之外, 环境会通过各种感觉作用于人的精神世界, 色彩。灯光、声音与工作环境的布置都会影响情绪。企业应通过美化工作环境、改善劳动条件, 来增进员工对工作的热爱, 使他们身心愉快地从事工作。并且给员工们创造一个宽松的的情感交流环境, 如经常性的员工聚会和定期的娱乐活动以增进情感交流;配备疏导不良情绪的必要设施, 如情绪发泄室, 以疏导像愤怒、压抑等消极情绪, 来减少员工们在现实生活中的情绪过激行为;提供消除不安情绪的有效指导和咨询服务, 如设立专职的情绪指导专家或心理医生, 以帮助员工们放松在紧张工作中积累起来的紧张情绪。这些措施都可以控制不良情绪的蔓延并提高企业的情绪管理水平。环境除物质基础, 还包括前面提到的文化环境、精神氛围。德国经济学家戴夫·乌尔里的最新理论认为:“企业中人的热情无时不在发挥资本增值的乘数效益, 员工热情高, 企业兴旺发达;相反, 企业则会零增长甚至出现负效益。”

3.4 建立健全有效的管理机制

组织文化的变革和管理模式的个性化和创新, 都离不开制度建设及其有效执行, 建立健全有效的管理机制, 把情绪管理纳入管理者的选拔和绩效考核标准之中, 完善管理沟通, 这是发展和强化情绪管理的基础。

3.4.1 将情绪管理纳入管理者的选拔何绩效考核标准之中

无论是传统的人事管理还是现代的人力资源管理, 对员工的聘用、培训、发展和考核评价往往偏重于专业技能的考虑。随着知识经济时代的到来, 企业非常重视高层次、高学历人才的引进和培养。那些基础扎实、思维敏捷、创造力强的人才普遍受到欢迎。但与此同时, 常常可以发现许多员工在技术上是出色的, 可在处理情感冲突和人际关系问题方面有些欠缺:如不善于倾听、理解别人的需要, 甚至为情所累影响工作才能的发挥。事实上人才素质的评价内容应是多方面的, 既包括专业技能, 也应包括情感技能。

相对于智商能力、空间机械能力和认知准确性以及运动能力等等测试, 情商测试在企业人力资源管理中的信度和效度尚缺乏实证, 且较难实际操作。然而情商测试的理论依据是可靠的, 情商潜能对于个人成就的关联性已被各种实验研究所证实。某些情绪智慧方面的能力在企业人力资源管理中可以进行尝试性的测评。譬如对人际关系技能的测评, 单从个人履历调查是不足以说明问题的, 可以通过设计一种模拟测试程序来测评, 如让被测试者身处所设定的人际关系环境里, 面对一些现实性的冲突和问题, 从情绪变化、语言表情等方面的情绪反应中评估其人际关系技能。但这种测试必须在被测试者处于无测试意识的状态中进行, 不然被测试者的情绪状态真实性就会下降。在使用阶段可以做类似的测试考察。

3.4.2 完善管理沟通

企业管理制度和信息沟通渠道中体现出来的对情感的照顾和人性化程度, 如管理方式是否符合大多数成员的情感特点和需要, 所有涉及成员利益的制度是否公平、合理和透明, 上下左右之间的情感沟通能否有效保持等等, 这一切都是对企业情绪管理的基本保证。

3.如何进行企业员工情绪管理 篇三

人类是群居动物，因此情绪会影响他人。良好的情绪能感染他人，不良情绪也会影响他人，甚至破坏他人的良好情绪。很多企业都有类似“高高兴兴上班来，开开心心回家去”的口号，足见这类企业对员工情绪管理的重视。

对美容院管理者而言，诸如团队PK、晨会表扬、销售团队工作时间业绩即时通报等，无不以调动员工积极情绪为目的。每个人都有情绪，都可以回顾自己的工作经历：心情舒畅的时候，是不是办事顺利，效率更高？心情沮丧时，是不是诸事不顺，效率也低？心情不佳，与人争吵的概率就会大增？心情坏到了极点，如火药一般，就容易一点就着？因不良情绪导致的争吵乃至斗殴，让一天的成果甚至人生的努力付诸东流的悲剧时有发生……当今社会，情绪管理已经成为员工管理的重要内容。

其实，情绪管理要达到的目的就是规避员工的负面情绪，引导员工积极的工作热情，营造健康向上的团队氛围，从而保持团队的生机与活力。因此，如何管理员工情绪？笔者有以下建议：

帮助员工建立自我认知

新生代员工，例如常提到的80后、90后员工，个性张扬，自我感觉良好，受学校教育时间比较长，但却唯独缺乏对自我的认知。他们在“众星捧月”的家庭环境中长大，缺少接纳他人的习惯，缺少与人合作的训练，导致他们工作中容易“以我为主”，以自己的尺子判断他人的行为，甚至揣摩他人的动机，而误会、矛盾往往由此产生。

“耍脾气”是心智不成熟的表现，也是不能有效控制自我情绪的反应。因此，帮助他们认识自己，认识自己的优缺点，认识自己的身份，学会从岗位角色定位——自己是企业的一员，就成了现代员工入职培训的重要内容。企业员工不同于家庭成员，没有人会围绕自己转，企业的工作需要多岗位（多人）配合完成，每一个员工都在企业这个大系统中担负一定的职责。公司生活的准则是严谨细致的，这完全不同于家庭生活习惯的那种自由散漫。笔者认为，对员工的职业化训练，最重要的内容就是帮助员工找准职业定位，适应团队生活准则。

教会员工情绪控制方法

近年来，流行一个口号叫“传播正能量”，这并无不妥。但是，如果员工在工作中只能传播正能量，不能表达负面情绪，那就有问题了。如同人吃五谷杂粮必然排泄粪便一样，人类感知周围的环境一定会从情绪上表现出来，有积极情绪也一定有消极情绪，有正能量就必有负能量。古人“感时花溅泪”，那是因为在战乱年代；今人看花“赏心悦目”，那是因为在和平年代。国人听说马云有钱，多有民族自豪感（积极情绪）；国人看到贪官钱多，皆有愤怒心情（负面情绪）。同样是花，同样是钱，在不同时期看到或认知下有不同的心理感受。即使是同一个人，在不同场合看到同样的人或物，也会产生不同的心理感受。

所有人都会产生情绪，而情绪有好有坏。企业管理者要做的就是让员工学会情绪控制方法。对待积极情绪，我们当然希望传播，也希望这种正能量能感染他人。但是，对于消极情绪，则必须进行控制，合理寻求发泄渠道，不让其影响工作和生活。

把关爱员工融入企业文化

人同时也是环境的产物，良好的环境能够影响人的心情。运行良好的企业十分注重工作氛围打造，让员工生活、工作在愉悦的环境中，不仅有利于员工身心健康，更有利于提高工作效率、提升产品质量。心理学史上有一个著名的“霍桑实验”，实验前后长达数年，实验证明员工工作效率与员工受重视的程度高度相关。比如，员工合理化建议、当下流行的“参与感”都是霍桑实验原理的运用。心理学家证实了“快乐提高生产力”，更加说明营造良好的工作氛围是企业管理者的首要任务。

当然，也要认识到经营企业，并不总是那么幸运、那么顺利，总是会遇到各种各样的困难，甚至挫折。严格意义上讲，经营企业就是不断发现问题、解决问题的持续过程。而解决问题并不能保证一帆风顺，如果失败则可能会带给人们沮丧。企业管理者要做的不是不让失败发生，而是在失败发生以后，怎样让失败者重新站起来，迅速投入到工作中，直到达成目标为止。让员工保持持久的动力和长期的激情，只能靠优良的企业文化。企业一方面要靠愿景、使命吸引有责任感的员工，另一方面也要建立包容开放的文化，鼓励员工创新、包容员工失败、让员工学会接纳挫折。把这种关爱员工的做法形成制度，让关爱员工成为企业文化的组成部分。员工为长远目标奋斗，那么面对暂时的挫折他们就能坦然接受。

建立情绪释放机制

建立情绪释放机制，虽然是企业发展到一定阶段必须进行的工作，但其中的第6条则是每一家企业必须当下立即着手开展的工作。

建立情绪释放机制至少要做好以下六项工作：

1.设立首席心理健康官。小企业可设专人兼管。

2.设立员工休闲室，或者称为员工情绪发泄室。组织并鼓励员工开展丰富多彩的业余活动，让积极健康的生活方式成为员工的习惯。如果企业对消极甚至愚昧的活动（如赌博）不加制止，则会助长不良情绪产生。

3.设立员工情绪假。如果员工因为个人原因情绪不佳，上班可能影响周边同事，与其让他上班苦撑，还不如放他一个情绪假，让他调整好心情再上班，既有个人效率，也不影响团队其他成员。

4.有条件的可定期开展心理讲座。每个人都应该成为自己情绪的主人，而不应该让情绪主导自己。如果企业无人能胜任主讲，可以拿出部分培训经费，找心理学专家来讲。

5.有条件的可提供心理咨询。当企业出现心理危机事件，这就不是可有可无的事情，而是必须开展的工作了。

6.及时疏导不良情绪。这应该成为每一个管理者的基本职责，因为培养下属是管理者的天然职责。不能有效疏导员工不良情绪，轻则伤害员工本人，重则后果不可想象。当下，管理者学会疏导下属不良情绪应该成为当务之急。

作者总结

以上方法管理良好的企业早就做到了。正在起步阶段的企业请根据自身条件选择借鉴。总之让团队成员心情舒畅、畅所欲言、不矫揉造作、不憋屈难受、不阳奉阴违，职场和谐、氛围健康、干劲十足、效率倍增，情绪管理就算做到位了。

作者简介

张国祥

企业规范化管理实战专家，现任北京越努凌云管理咨询有限公司董事长及首席专家讲师、中国总裁培训网金牌讲师、时代光华特约讲师、北京易中创业特约合作讲师、联创世纪教育集团世纪战略合作讲师、北京亚博培训中心合作讲师、中国国际企业管理协会特聘专家等多家机构合作老师。

4.店长如果管理员工情绪 篇四

不要幻想员工一上岗就能独当一面，不要强求刚刚就职的员工就会对你心悦诚服，更不要强求员工热情洋溢地为你奉献，或者为部门目标而奉献。因为这样的员工不是自然产生，而是要靠你悉心培养。你希望拥有什么样的员工，你就应该用什么样的方法，或者心态去培养他。

你需要调动自己所有的技能，包括人际技能、管理技能、业务技能，去赢得员工的尊重和信任。这些尊重和信任是脱离于你的职位的，它属于你个人，而不属于你的职位。

你需要真正地关心员工，了解他们的期望，并且将关心他们、爱护他们变成一种习惯，为他们的职业发展负责，甚至能够想到他们的生活所需。

你需要像师傅一样，不仅把他当成一个能够完成任务的人，还要把他当成一个拥有成长欲望的徒弟，耐心地教育他，手把手地指导他，毫无保留地将你所知道的告诉他。

每个人都有不同的价值观、见解、态度、信仰、文化，以及不同的工作习惯、奋斗目标、志向和梦想。由于这些多样性，所以，如何将这些不同的个体组建成一支高绩效的团队，有赖于你充当的角色，你就必须在工作中充当多重角色。

小鸽子童装全国销售排行榜第一店长总结自己的管理实践，提出了管理员工的21点技巧：

（1）让每个人都了解自己的地位，不要忘记和他们讨论他们的工作表现；（2）给予奖赏，但奖赏要与成就相当；

（3）如有某种改变，应事先通知，员工如能先接到通知，工作效率一定比较高；（4）让员工参与同他们切身利益有关的计划和决策；（5）信任员工，赢得他们的忠诚信任；

（6）实地接触员工，了解他们的爱好、习惯和敏感的事物，对他们的认识就是你的资本；（7）聆听下属的建议，他们也有好主意；（8）如果有人举止怪异，应该追查；

（9）尽可能委婉地让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里；（10）解释“为什么”要做某事，如此员工会把事情做得更好；

（11）万一你犯了错误，立刻承认，并且表示歉意，如果你推卸责任，责怪旁人，别人一定会瞧不起你；

（12）告知员工他所担负职务的重要性，让他们有安全感；（13）提出建设性的批评，批评要有理由，并找出批评的方法；（14）在责备某人之前，先指出他的优点，表示你只是希望能帮助他；（15）以身作则，树立好榜样；

（16）言行一致，不要让员工弄不清到底应该做什么；

（17）把握住每一个机会，表现你以员工为骄傲，这样能使他们发挥最大的潜力；（18）假如有人发牢骚，需赶紧找出他们不满之处；

5.如果我是一个店长 篇五

一、首先要认知自己的角色

店长就是店铺的管理者，店长肩负着店铺达到良好经营业绩、同时也是保障店铺经营正常运作的重要支撑。因此，对于店长来说，首先应当对自己角色有一个清楚的认识。

1、店长是战场的指挥官

对于店长来说，首先应当意识到自己是战场指挥官，清楚自己肩负的重任，只有这样才能够带领店员创造出良好的销售业绩。

2、店长是一船之长

一间店铺就像一艘航行在大海中的船，店长与店员就是船上的一个大家庭，而店长就是这艘船的船长。作为船长，店长不仅要照顾好自己的船员，还要考虑这个家的所有问题，包括你的家庭成员——店员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。更重要的是要团结好店员，和店员来共同创造一个和谐积极的良好氛围。

二、清楚店长的权利与职责

A、店长应有的权利

(1)人事管理权

店长有权利参与营业员招聘、录用的初选工作，并且有权对员工的表现进行奖励和处罚。对于表现恶劣或不符合公司要求的员工，店长有权利将之辞退。

(2)货品管理权

店长根据自己店铺的实际情况对公司的配货提出相应的意见和合理建议。

店长的职责

1.做好店铺最高管理工作，在理解品牌经营方针基础上，依据品牌的特色和风格执行销售策略，并且能够准确地传达公司下达的营业目标。

2、做好店员辅导及培训工作，遵守公司各项规定，并且随时反映员工动态，并对员工进行适当的培训。负责管理店铺的日常工作，监督考核导购的工作表现。

3、做好店铺销售工作，并负责店铺内货品补齐，商品陈列。

4、做好沟通工作，协助品牌主管处理与改善店铺运作的问题，还有与商场的沟通与协调。

5、做好信息反馈工作，应当将所在区域的市场发展状况和消费者动态及时提供公司，以便公司能够对市场变化做出准确而及时的反映。

(1)周报告：

每周星期一必须将一周销售情况反馈给区域主管同时传真至总公司品牌中心，包括全周销售总额、件数、商场排名榜及畅销、滞销的货品;

(2)月报告：

每月三号之前应将上月报告及当月销售总结呈交总公司品牌中心，包括月销售总额、畅销货品、滞销货品及原因，商场名品牌排行榜，对手的销售、产品价格、服务等情况，及店长的建议。

(3)每月25日前完成次月店员排班工作，交品牌中心区域主管。

(4)定期抽查员工的货品知识，特别是每次新货到后，确保员工熟练掌握。根据以上几点再细分化

1、销售管理：

(1)每日销售数量及销售金额，每天要检查前一日销售数据的准确性。

(2)个人销售统计，店长在每个月前要将下月的任务量化，并分解到每个人、每周、每天。此数据每周以邮件形式报公司零售部。

(3)周作业，店长要认真填写周作业，并且每周一以邮件形式报公司零售部。

(4)召开销售会议，公司每周二举行店长例会。店长要对上一周工作进行总结和本周工作的计划。

(5)橱窗、卖场陈列(每周至少一次大的调整)

(6)商场其他品牌的信息报告(其他品牌的销售、产品、价格、服务等)

3、顾客关系的管理：目的在于增加顾客人数

(1)全心全意对顾客服务，是顾客满意度的保证;

(2)对顾客做好宣传工作;

(3)按VIP卡制度规定;

(4)给顾客创造良好印象：即同顾客建立融洽的关系，建立顾客资料档案，记录熟客的姓名、年龄、穿衣服的尺码、喜欢购买什么类型的服装、消费能力如何，要做到客人第一次进店时，我们已能称呼他(她)的姓氏;

(5)处理顾客提出的建议及抱怨。

4、营业员的管理

(1)考勤管理(2)接纳新员工(3)鼓舞士气(4)工作规划(5)人事考核

(6)员工服装、仪容、仪表、仪态必须做到每天检查(7)现场的培训工作

5、店铺的卫生及安全

(1)每天一早应将店铺内的卫生搞好，如模特、陈列柜、衣架、高柜的后背及底板、标志、志板等;(2)安全保证措施(3)发生防盗的处理

西北分公司

6.企业员工情绪管理探析 篇六

摘要：情绪管理是企业的一种资本管理,是企业生存和发展的重要条件。加强情绪管理,对减少员工个体和群体情绪压力,激发员工潜能,提高管理绩效,促进企业和谐,增强竞争能力等,具有重要意义。当前，“以人为本”的管理理念在现代企业管理中具有重要意义，而情绪管理是“以人为本”管理的重要内容。本文阐述了情绪管理的重要意义，分析了影响企业员工情绪的因素和有效情绪管理的方法。

关键词：情绪管理；情绪资本；情绪工作前言

情绪管理就是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认知、协调、引导和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商，培养驾驶情绪的能力，从面使个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好管理效果的一种现代管理方法。简而言之，情绪管理就是对个体和群体的情绪进行感知、引导、控制、调节的过程。情绪管理的核心，就是将人本原理作为最重要的管理原理，从尊重人、依靠人、发展人、完善人出发，增强人的自觉意识,使人性、人的情绪得到健康发展，人的价值得到充分体现。情绪管理是企业的一种资本管理。英国咨询大师凯文·汤姆森指出，在新世纪，企业家、员工的情绪将构成企业价值评估内容的宝贵资源，情绪资本与知识、智力、专业素质同等重要,是企业资产负债表上的一项重要资源。有人预言,企业未来所面对的挑战，将是如何支配及管理情绪和理智、情绪和知识。因此,辨认员工情绪,分析影响情绪变化的因素，进而加强情绪管理，成为现代企业管理的重要内容。企业情绪管理的作用

（1）减少员工情绪压力，推动企业平稳发展

在信息和科学技术日新月异、竞争异常激烈的现代社会条件下，伴随着我国体制改革的不断深入，新观念、新知识、新技术、新体制对员工提出了新的要求，员工的工作压力、生活压力、心理压力增加，因过分焦虑、压抑、烦躁、挫折和心理不平衡引起的思维障碍和情绪不适状况必然会带到工作中来，往往使员工注意力分散、决策及操作频频失误，抵制和攻击行为增加，给企业和个人发展造成很大障碍。加强情绪管理，提高员工个体及群众认识和调控情绪的能力，可以最大限度地减少员工的情绪压力，增强企业和员工的适应性，从而以更理想的情绪状态投入工作，推动企业改革和平稳发展。

（2）激发员工工作热情，提高管理工作绩效

企业的发展、管理目标的实现，取决于员工认真负责的态度、积极进取的精神、智慧和创造力的发挥。重视和加强情绪管理，营造精神愉快、关系和谐、宽松平等的工作环境和氛围，能够从情商高度激励并引导员工积极正确地评价自我，勇敢坦然地面对困难。在这种环境氛围下，员工的使命感、责任感，进取心和创造性都可以得到充分发挥，从而为提高工作绩效和实现管理目标提供良好的保证。

（3）培养团队合作精神，增强企业竞争能力

现代企业管理面对的是高度专业化和知识化的员工，工作的基本单元是工作中相互依赖的群体而非个人，企业的生产力、竞争力同时取决于他们之间的配合协作。企业情绪管理在着力于员工社会情感学习和人际关系能力提高的同时，对管理制度、领导艺术、环境氛围等与企业情绪有关的各个方面进行综合管理，改进员工在一起的工作方式，使员工在互相协作配合、互相激励帮助的环境中尽情发挥其智慧才干和创造性，从而塑造出高情商的团队。影响员工情绪的因素

（1）工作物理环境

影响员工情绪的一个最基础的层面是工作的物理条件。首先要考虑生理和安全的需要，使自己免于情绪受到伤害。舒适的工作物理条件对员工的正面情绪有积极的刺激作用，无论是在工作满意度还是生产率上都会有很积极的反应。工作工具和机器适用性、工作场所以及办公设备布局的合理性会对作业层员工的情绪有重要的影响。如果工具设计合理，会大大提高工作效率，员工就会轻松完成工作，出现异常情绪的概率就减小。如果各种设备布局不合理，员工负荷增加，则抱怨不满情绪就会随之而来，相应的产出和管理水平就会下降。

（2）工作本身的性质和行业特点

除了工作的物理条件外还有一个很重要的方面，就是工作本身的性质和行业特点。工作的物理条件是可以进行人为的改进的，但是行业的特点、工作的属性是没办法人为改变的。由于各工作和行业属性不同，员工在实现自己的存在需要时也会遇到刺激反面情绪出现的因素。有的工作如车间工人，他们的工作性质是高重复陆和高体力活动等，这些行业和工作的本身属性对员工的情绪也有很重要的影响。

（3）工作心理环境

我们这里所讲的工作心理环境是指员工在工作中产生关系需求时需要的一种人际环境，这种工作软环境主要包括企业或者团队文化氛围、同事间关系、与上级的关系、与下级的关系、组织赋予的权利地位等因素。员工处在一个工作环境中，时时刻刻会受到这种心理环境的影响。当员工的行为因工作的心理环境而受到强化时，产生的是正面情绪；反之，当行为与工作心理环境的冲突时，反面

情绪也就表现更为强烈。企业员工情绪管理对策

（一）组织层面的情绪劳动管理策略

（1）为员工的“情绪劳动池”注入“能量”

个体付出努力通常会导致身心资源的损失，而获得回报又可以实现资源的有效补充。通过改善员工福利、带薪休假、提供培训和发展机会等方式，使员工因长期情绪劳动而耗费的身心资源得到及时有效的补充，降低情绪劳动给员工带来的消极后果，提高员工从事高质量情绪劳动的积极性。合理利用这种激励方式，会促使他们继续做出适当的情绪行为，这不仅对组织具有积极的影响，员工自身也不会出现消极的情绪后果，从而形成一种良性的循环。

（2）为员工“减压”，疏导员工负面情绪

组织要善于化解员工负面情绪，使之变成一种可控的、能够使企业稳定发展的积极因素，从而提高员工的工作效率与积极性。例如，通过设置心理辅导员、心理发泄室等，建立疏导机制，多渠道、多途径地对员工进行情绪疏导，培养与塑造高情商的现代员工，促进组织服务更上一层楼。同时，由于情绪只是表象，只有找出引发情绪的根本原因，才能有针对性地调整员工的行为，达到真正意义上的情绪调整。这就要求管理者全面了解和确认员工负面情绪产生的根源，比如员工关系是否和谐、工作设计是否合理、利益分配是否公平等，并及时采取相应对策。

（3）创造良好的情绪劳动氛围

每个员工都有不同于他人的情绪处理方式，尽管组织很难完全掌握员工错综复杂、千变万化的情绪世界，但如果组织有一个能激励员工为之奋斗的愿景，一种被员工认同的价值观，就完全有可能激励员工超越个人情绪，以高度一致的情感凝聚成一种情绪资本，打造组织的核心竞争力。

（二）员工层面的情绪劳动管理策略

（1）表面扮演策略

表面扮演，是指员工压制个人感觉到的真实情绪而假装表现出组织所要求的情绪的一种方式，是一种“戴上面具”的伪装。对员工而言，尽管表面扮演意味着内心的感受与外部表情之间的分离，但不失为一种有效策略，因为在无法改变现有的内心感受时,就需要以表面的装扮来开展工作，即是我们常说的“陪笑脸”。表面扮演更多地发生在习惯性的常规过程中，这些过程比较多地处于半自动化状态，不需要太多的意识加工，不需要付出太多的认知努力。但是，由于表面扮演需要进行伪装或虚假的情绪表达，减弱了自我真实感，从而可能引起不一致性。这种不一致性会耗费心理资源，使个体产生冲突，从而陷入心理的疲劳，这是管

理者在管理过程中需要注意避免的问题。

（2）深层扮演策略

深层扮演，就是为了表现出恰当的情绪而调整自己的主观体验和内在表情的一种方式。深层扮演是一个积极主动的过程，当个体的内心感受与组织的表现规则不一致时，个体通过积极的思考、想象和记忆等内部心理过程，使真实情绪体验与需要表现的情绪相符合，并通过行为体现出来，做到表里如一。深层扮演发生在行为模式的智力水平，需要相当部分的意识参与，此类调节实际上更多的是针对认知评价过程进行的。需要指出的是，深层扮演也需要一定程度的表情调节，因为所有的情绪劳动的核心宗旨都需要员工表现出该职业所需的情绪。另外，深层扮演要求员工调整内心体验，不仅要抑制正在感受的负面情绪、表现出企业需要的正面情绪，而且要从认知上进行更多的加工，要从具体的情境中尽可能地去感受有积极意义的信息。所以，深层扮演在内心体验和表情之间有更多的一致性，可以提升个人成就感，属于资源获得的过程。如果员工能够采取深层扮演来达到内心感受与组织情绪规则一致的话，那么无论是个体还是组织都能得到持续的发展。

（三）情绪观察，把握情绪动向

企业可以根据自身情况，设置专门的负责情绪管理的岗位或者具有情绪管理职能的岗位，承担组织的情绪管理职责。可以通过多种方式监测员工情绪的变化，分析情绪背后的情感诉求，及时地、有针对性地解决问题。（1）观察：通过观察员工的精神状态，工作的积极性，工作态度等，及时把握员工情绪状态，了解组织情绪的走向；（2）评估：设计专门的评估手段和评估指标，通过科学的方法对员工情绪进行评估，并对评估结果进行分析，精确定位员工情绪的特征；（3）交流：针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪，可以采用个别交谈或谈心的形式，具体细致的对员工情绪做深入的了解，在沟通中解决问题。

（四）和谐文化，理顺组织情绪

企业文化的核心是“人本”“，人本”的核心是尊重。因此，企业应创造良好轻松的工作环境来构建一种民主和谐的企业文化，以此来理顺组织情绪，并在企业中形成主流的积极情绪。（1）重视员工的意见，让员工更多地参与工作设计和企业管理，使员工对自己的工作有更多的自主权；（2）企业管理者应更多地关心员工的生活，创建和谐友爱的人际关系；（3）为员工提供良好的成长、学习环境和培训机会，使其有目标、有希望、有计划。

（五）即时奖励，引导情绪走向

美国心理学专家尼尔森(Kristy.A.Nilson)特别强调，赞美员工需符合“即时”原则“，即时”的效果好于“及时”，更好于“滞后”。在员工有良好的工作表现

时应立即给予奖励，等待的时间越长，激励的效果越差。管理者只要多花一些心思，员工的情绪就会受到莫大的安慰和鼓舞，从而使工作热情大幅提升。IBM公司创始人Tom Watson总是及时认可每个成绩，例如，给完成一笔很棒的业务或者贡献出新思想的员工当场奖励500美元。

（六）引入EAP，疏导不良情绪

人的情绪是呈波浪形变化的不是一成不变，消极情绪的产生是不可避免的，与其压抑它，还不如给它恰当的机会释放出来。EAP(Employee Assistance Program)，即员工帮助计划，由美国人发明，是指由企业为员工设置一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，从而构建出一个良好的情绪氛围。比如设置放松室、发泄室等缓解员工的紧张情绪；设置一系列课程开展压力管理、工作与生活协调、自我成长等专题的培训等。引入EAP，将有助于提高员工绩效，提高组织管理效能。

参考文献

7.浅析国企基层员工的情绪管理 篇七

随着知识经济时代的到来, 员工情绪管理成了一种重要的管理方法。情绪管理是指对企业员工情绪进行认知、疏导、反馈、控制、调节的过程。情绪管理的核心是要将人本原理作为最重要的管理原理, 使人性、人的情绪得到充分发展, 人的价值得到充分体现。从尊重人、发展人、完善人出发, 提高对情绪的自觉意识, 控制情绪低潮, 保持乐观心态, 不断自我激励、自我完善。情绪管理实质是一种资本管理, 它以人本原理为指导, 确保人的情绪得到健康发展, 人的价值得到充

分体现。正如英国咨询大师凯文·汤姆森所说, 企业家、员工的情绪是企业价值评估的重要内容, 情绪资本与知识、智力、专业素质同等重要, 是一项可以体现在企业资产负债表上的重要资源。

二、情绪管理的作用

及时充分地把握员工情绪, 分析情绪变化的影响因素, 进而加强员工情绪管理, 已成为现代企业人力资源管理的重要内容。情绪管理的作用体现在以下三个方面: (1) 通过情绪管理提高员工认识和调控情绪的能力, 可以最大限度地减少员工的情绪压力, 增强企业和员工的适应性, 从而以更理想的情绪状态投入工作, 促进企业的平稳发展。 (2) 重视和加强情绪管理营造精神愉快、关系和谐、宽松平等的工作氛围, 能够激励并引导员工正确地评价自我, 积极勇敢地面对困难, 提升工作绩效。 (3) 通过情绪管理, 使员工在互相协作配合、互相激励帮助的环境中尽情发挥智慧才干和创造性, 有利于塑造出高情商的团队, 从而增强员工对国企企业文化的认同, 促进国企内部各部门、各层次员工间的沟通;可以提高员工士气, 改善国企组织文化氛围, 降低突发事件发生率、员工离职率, 从而降低国企运营成本, 提高整体经营绩效。

三、国企基层员工的负面情绪表现及影响

(一) 倦怠:影响工作质量与协作关系

国企基层员工每天面对的是毫无色彩的程序画面, 身处脏乱, 混杂狭小, 艰苦甚至高危的生产操作一线, 流水线作业。日复一日, 年复一年。基层员工普遍感觉到晋升无望、工作枯燥例行化、工作责任不明确、缺乏主动性、分配机制不合理等产生工作的倦怠情绪, 表现出职业性的心理疲劳、丧失工作成就感等等一系列不良行为, 这种消极的倦怠情绪容易传播, 会产生一种群体效应, 影响国企员工之间、与管理者之间的合作关系, 影响工作质量, 从而使员工绩效大打“折扣”, 甚至造成国有资产损失。

(二) 紧张:影响工作绩效与心理健康

现代化的国企对员工素质要求越来越高, 对工作质量要求也更加具体, 对员工的工作要求更是节节攀升。国企基层员工常常面临巨大的工作负荷, 再加上同事之间的激烈竞争, 他们时时刻刻感受着紧张的工作气氛, 只有把自己全部的精力、体力和干劲投入于工作中, 才能保持和取得自身的人才竞争优势。根据心理学研究证明:压力水平与个体的动力或绩效曲线是一条抛物线, 当持续过重的压力使个体无力处理并导致身心受损时, 最终的动力或绩效反而大大降低。因此, 在国企员工中普遍产生了容易疲劳、沮丧、记忆力和创造性下降、工作热情和积极性降低等等消极反应, 有些还产生了许多身体的不良反应, 如慢性胃炎、高血脂、神经衰弱等慢性疾病, 这些大大降低了员工工作的绩效, 也当然影响了国企的工作效率。

(三) 焦虑:影响同事关系与团队合作

当今社会科技发展日新月异, 各种新设备和新信息都使员工心理受到多方面的影响。而人际关系也日益变得错综复杂, 一些基层国企员没有掌握合理的沟通技巧, 不能正确处理与上下级和同事之间的人际关系, 由此产生心理焦虑, 表现出恐惧、无助、对事冷漠、冷嘲热讽、不信任他人、反应过敏等现象, 成为“问题”员工, 在国企内部的团队合作中极不合群, 一定程度上阻碍了国企团队合作和整体业务水平及服务质量的提高。

(四) 压抑:影响心理和人性健康

国企基层员工不仅在国企里承受着工作带来的压力, 同时也在多变的生活中承受越来越多的压力。随着社会发展, 快节奏的生活有时会给员工带来诸如身体欠健康、家属疾病、子女成长挫折、经济负担过重等等心理压力, 这些都会影响员工在工作时的心境, 有时甚至造成某些个人心理危机, 产生报复社会的念头等等偏激状况, 给国企还有社会带来许多不稳定因素。

(五) 失衡:影响工作热情与国企改革

基层员工的失衡情绪来自两方面, 一方面, 由于习惯了长期以来国企职业是“铁饭碗”终身雇用制、“大锅饭”平均主义制, 对国企改革带来的竞争上岗, 绩效工资制等机制心存不适, 认为自己生不逢时;另一方面, 当前引发热议的国企“高管高薪”制度, 也是造成基层员工心理失衡的主要因素。基层员工普遍认为:管理层举着改革的“大旗”, 减少一线员工数量和收入, 而自己却实行年薪制, 收入稳步提高, 如此“改革”使许多员工认为自己付出极大的努力却在原地踏步, 结果对国企心生怨忿, 抱怨国企、怨恨管理层, 更可悲的是有些员工怨恨自己, 抱怨运气太差, 经常产生离职的念头等等, 这一系列的心理变化, 导致心态极不稳定, 在国企工作中找不到归属感时常表现出散漫、消极的工作作风, 对国企的改革进程漠不关心, 甚至阻碍国企管理体制的进一步改革。

四、加强国企基层员工情绪管理的策略

(一) 关注组织公平, 健全用人机制与分配体系

组织公平是每个员工都希望组织具备的基本特点之一。因此, 组织必须从以下两个方面做到公平。首先, 绩效考核的公平。要运用科学的考核标准和方法, 对员工的绩效进行定期考评。要制定一个科学合理的绩效考核办法和考核标准, 针对员工职务不同进行职务分析和岗位描述, 明确员工职责范围和责任大小。其次, 要建立绩效考核监督机制, 保证考核工作公正和公开。通过对员工价值的科学评价, 使绩效考核成为员工竞争上岗、人员调整的主要依据。最后, 选拔机会的公平。为了使各种人才脱颖而出, 在员工的选拔使用上既看文凭,

又看水平;既考虑专业, 又考虑专长;既看现有能力, 又看潜在能力。把员工放在同一起跑线上去考核, 为各类人员提供公平的竞争舞台。因此, 国企在改革用人机制和分配体系时应该及时、透明公开员工的绩效考核方法和结果, 实时监控改革成果的偏离度, 建立一条广大员工与分配决策权的管理层的直接对话“通道”, 通过双向的沟通、科学的考评, 减少基层员工对收入分配体系的不满, 真正把收入同员工的绩效结合起来, 既能体现组织内部的公平, 又要体现用人机制和分配体系改革的科学性和灵活性, 避免一味追求效益的提升而不注重员工的感受, 从而使“改革”伤害基层员工的工作热情。

(二) 关注基层员工的心理健康, 建立心理辅导体系

基层员工由于压力大、任务重, 国企管理者要密切关注基层员工的心理健康状况, 在原有员工帮助基础上, 建立以各级基层员工工会为基点、以总部工会为主体、自上而下的员工心理辅导体系, 通过运用多种现代传播媒介, 开展诸如读书活动、评比竞赛、开导启迪、典型示范等活动, 达到陶冶员工情操、净化心灵的目的, 在关心员工心理动态的同时, 了解员工在各自专业发展中存在的具体问题, 对处于不同年龄阶段、不同成长阶段的员工建立成长档案。并针对其特长进行学习、培训和提升, 帮助每个员工健康发展。这种员工成长模式管理理念, 符合员工心理健康问题发展的需求, 从动态管理的角度讲, 心理健康辅导体系建立在员工成长模式的基础上, 成为员工健康发展的保障。

(三) 关注基层员工工作压力, 再造业务流程

国企要进行国企业务流程再造, 对流程运行不利的多余、重叠甚至阻碍的环节要精简取消, 合理分配员工的工作量, 并加大对新科技新设施的引进投入, 吸收员工发明创造和改进意见, 对现有的机器和工作方法进行提升劳动效率的改进, 确保基层员工拥有良好工作的工具、设备;另外, 还要加强与基层员工的沟通, 创造和谐舒心的民主氛围, 使正确的决策能很快地被基层员工理解和接受, 变成执行决策和服从领导的实际行动, 能重造良好的国企形象, 为客户提供优质服务。

(四) 关注基层员工心理动态, 建立心理预警与支撑体系

对于国企来说, 关注和解决员工心理问题是一项长期的工作。一个安全、稳定的国企能否在一系列心理危机引发的突出事件发生前后有相应的防范和应对措施, 主要就要靠建立心理预警和支撑体系来保障。从当前社会现状来看, 从事心理咨询的机构和人员数量及专业水平远远不能满足人们的需求, 作为国家心理预警与支撑体系的一个重要补充, 国企要积极向国家体系发展方向靠拢。首先在心理健康层次上加大对管理者的心理学知识辅导和培训, 加强与社会心理咨询机构及专业人士的合作, 在基层员工中普及心理学知识, 增强基层员工自我心理调节能力。其次在建立心理监测网络的基础上, 定期与基层员工进行双向交流, 及时了解基层员工心理动态, 建立群体性心理危机应对和干预机制等等。

(五) 关注基层员工自我价值实现, 完善激励机制, 激发企业活力

国企激励机制的建立与完善, 要着眼于调动员工积极向上的情绪, 使其在向更高层次需求目标的追求过程中, 实现自我价值, 从而实现国企管理目标。国企完善激励机制, 激发内部活力, 可以从五个方面入手:第一, 建立公平合理的分配制度, 使员工薪酬与岗位业绩挂钩;第二, 建立与企业发展相适应的精神激励机制, 激励员工追求更高层次的需求;第三, 加强团队建设, 把每个员工都吸收到团队活动中来, 使其真正成为公司大家庭的一员, 使员工找到归属感;第四, 建立员工咨询与参与机制, 让员工参与管理, 贡献智慧, 使员工获得受尊重感和被信任感;第五, 建立健全培养、考核、选拔、晋升、表彰机制, 使员工在地位、名誉、权利、责任等精神需求方面得到尊重, 引导员工向“自我实现”的更高层次需求迈进。

(六) 关注基层员工满意度, 实施员工援助计划体系

员工援助计划是由为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询, 旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题, 从而构建出一个良好的心理氛围。具体措施包括:设置放松室、发泄室等缓解员工的紧张情绪;制订员工健康修改计划和增进健康的方案, 帮助员工克服身心疾病, 提高健康程度;设置一系列课程开展压力管理、工作与生活协调、自我成长等专题的培训等。对于中国企业来说, 压力、情绪和心理问题却十分明显。因此, 结合中国社会的文化和心理特征, 运用员工援助计划的技术加强企业的情绪管理, 显得尤为重要。

参考文献

[1]曾仕强.情绪管理[M].厦门:鹭江出版社, 2008.[1]曾仕强.情绪管理[M].厦门:鹭江出版社, 2008.

[2]胡君辰, 徐凯.ERG理论视角下的员工情绪管理[J].人力资源管理, 2008 (6) [2]胡君辰, 徐凯.ERG理论视角下的员工情绪管理[J].人力资源管理, 2008 (6)

[3]张静, 融于过程, 精于细节—人力资源管理与情绪管理的新结合[J].价值工程, 2007 (7) [3]张静, 融于过程, 精于细节—人力资源管理与情绪管理的新结合[J].价值工程, 2007 (7)

8.情绪管理与员工忠诚度的培养 篇八

[关键词] 情绪情绪管理员工忠诚度

情绪管理即通过研究个体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体情绪智商、培养个体驾驭情绪的能力，从而确保个体保持良好的情绪状态。作为现代管理方法之一，情绪管理越来越受到企业重视。

当前知识经济背景下，企业中不同程度地存在员工忠诚度不高的现象，一些人际关系良好、颇受领导欣赏的员工和企业大力引进培养且颇有前途的员工，突然因“心情不好”而跳槽。“心情不好”源于不同原因的情绪波动，笔者认为对员工进行情绪管理将有助于提高员工忠诚度。

一、员工忠诚度变化阶段的情绪特征

员工忠诚度的绝对水平和影响因素均是动态可变的，因此，成功有效的员工忠诚度管理应该始终贯彻系统论观点和动态思维,实施忠诚度全程管理。所谓员工忠诚度全程管理,始于员工被雇佣之前,并一直持续到员工退休或被辞退之后。此过程依据先后顺序可划分为5个阶段:员工招聘期、稳定期、离职潜伏期、辞职期及辞职后期。员工在不同阶段的情感需求不同而表现出不同情绪。

1.招聘期。员工招聘，是企业与应聘者的第一次“亲密接触”，这个时期所选拔出的新员工將进入与企业共同发展的职业生涯。在招聘中，应聘者往往对企业环境及招聘人员对自己的看法比较敏感，易表现出新鲜感、好奇心及较高的工作热情与较强的工作意愿。

2.稳定期。从员工正式进入企业到开始因各种原因出现离职倾向，这段时期即员工稳定期。稳定期的员工对企业的工作环境、管理机制、业务流程、人际关系等均处于适应状态，面对各种可能出现的状况均有较好的心理准备与情绪调适能力，对企业各方面有着较为成熟的看法与评判标准，对于压力与挑战也有着较大的承受能力，因此，情绪波动不大。

3.离职潜伏期。该阶段，员工与企业关系复杂，员工对工作产生厌倦、对企业无动于衷，甚至衍生出沮丧、沉闷、悲观失望等负面情绪，工作效率下降，企业经济效益下滑。

4.辞职期。从员工递交辞职报告到正式离开企业即辞职期，这时期的员工往往忽视企业的积极面，对工作完全失去热情，计划着辞职后的生活方式与工作空间；同时，又害怕辞职报告不被批准而焦虑、压抑甚至传播对企业抵触的不良情绪，大大削减企业士气。

5.辞职后期。离职员工在一般情况下对曾经服务过的企业都会有一定的感情，情绪上会比较平静、乐于配合、容易接纳。

二、基于忠诚度培养的情绪管理策略

员工在忠诚度管理的不同阶段有着不同的情绪特征，将情绪管理与员工忠诚度培养相结合，可以通过提高员工情绪智商水平从而提升其忠诚度。笔者认为：对处于不同阶段的员工，企业应采取不同的情绪管理策略。

1.以忠诚度为导向选聘员工，将情商列入员工甄选标准。研究显示，忠诚度高、能力强且拥有成就的人，多是一些情绪稳定的人。因此企业在招聘员工过程中可对员工情绪能力进行尝试性的测评，如让应聘者身处设定的人际关系环境，从其情绪变化以及细微的动作、表情、姿态、谈吐表达等方面观察应聘者如何处理冲突问题，从而评估其人际关系技能；对应聘者进行动机与职业兴趣测试，确定其对事物的选择性态度及情绪反应。

2.以忠诚度培养作为稳定期情绪管理的核心。稳定期员工与企业处于不断的磨合中，彼此认可度逐渐加深。对于稳定期的员工,寻找他们情绪中的兴奋点与关键点最重要。选择符合大多数员工情感特点和需求的管理方式,增强管理的透明度,重视内部沟通和员工参与,建立满足员工个性化需求的激励机制,做好员工职业发展规划,加强团队合作等，均可以有效培育员工归属感。此阶段是员工对企业的忠诚尚处于刚刚建立并逐步稳定的过程，是培养与提升员工忠诚度最可能取得成效的阶段。

3.离职潜伏期的留人措施。对离职潜伏期员工，企业须将重点放在调整关系员工切身利益的各个方面，以满足他们新的需求，使其在情绪上找回稳定期的积极、执着。为了尽可能维系员工特别是核心员工的忠诚度，企业可以提高低层次忠诚因素（即保健因素，薪酬、福利等）的满足水平；完善高层次的忠诚因素（即激励因素，如给员工创造一个宽松的情感交流环境，定期举办员工聚会，配备疏导不良情绪的必要设施，提供消除不安的有效引导与咨询服务等），给予员工释放情绪的机会，最大程度上消除抵触情绪。

4.辞职期的经验总结。辞职期员工最容易看到企业所存在的问题，以及其他企业的优势，企业要做好员工离职面谈工作，与辞职员工进行面对面的沟通，一方面可了解员工的压力来源，发现企业制度或管理缺陷，同时，沟通中营造一种和平的谈话环境氛围，让员工感受到企业的真诚，消除彼此间的敌意和误会。

5.辞职后期忠诚度的延伸。员工离职并不表示对企业绝对背叛，他们可能成为企业的重要储备资源,企业应将忠诚度管理范围延伸至离职后的员工，保持联系,清楚他们的状况,这样才能真正做到以人为本,让离职员工感到企业的关心与爱护,使得企业可以随时利用这部分人力资源。

情绪管理即企业不断关心员工的情绪变化并找出员工情绪变化的原因并予以解决的过程，在此过程中，可以及时发现企业在管理上的不足，提高员工对企业的满意度，最终达到企业提升员工忠诚度和降低人才流失率的初衷。

参考文献:

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