以用户为中心践行为民工程

以用户为中心践行为民工程（共4篇）

1.以用户为中心践行为民工程 篇一

一、网页界面交互设计

随着互联网的不断发展，交互设计如雨后春笋般迅速生长，当然其中存在的问题也日益凸显，因国内大多数院校并没有开设网页交互设计专业或者相关设计课程，因此系统学习过的专业技术人员稀少。交互设计(Interaction Design)是一门新兴学科主要关注交互体验设计，1984 年由IDEO 的创始人比尔·莫格里奇在一次设计会议上提出来。在过去网页交互设计主要由程序员来完成，并不是由设计师来操作，由于程序员自身的局限性，这就造成诸多设计问题，比如网站设计的交互方面粗糙，繁琐难用，其次在传统的网页设计中，设计师往往较为重在技术，而忽略人的“情感”问题，忽视了”情感”的交互。网页交互设计还要遵守一定的形式美法则。美的东西总能打动别人，对于网页来说也是如此，漂亮舒适的网页界面总能吸引用户的眼球，并且提高网页的浏览量。随着生活节奏的不断加快，人们需要安静的元素放松精神，因此对美的认识逐渐变为易用的、简约的。简约主义必然就被应用到了网页设计中。究其原因主要在于简约主义设计的它蕴含深厚的审美意趣和内涵。现代主义建筑师勒·柯布西耶认为在设计中对外在装饰追求的多少能反应出个人审美修养的高低。

二、网页交互设计的意义

当今很多人认为网页设计，就只是简简单单的美工设计，或者说浅层次的理解为交互设计的只是为了使浏览者更好地、更容易地操作网页。交互设计不仅只考虑到用用户更好地，更加容易操作网页界面，而且还要考虑到用户的需求，根据用户需求去设计是否需要易用性，站在用户的角度去思考问题。由于影响设计的因素逐渐增多，我们只有改变思路，从用户出发，不能只靠考虑是否美观，这样才能设计优秀的网页交互设计作品。

三、用户研究

以用户为中心的设计，首先需要了解的就是“以人为本”。“以人文本”旨在了解用户需求，以用户为出发点。设计师是在设计网页的不能只专注于网页界面的美观，还要考虑到用户的行为及心理，更深的挖掘用户需求，才能设计出好网页。在做设计的时候避免不了用户研究，用户研究首先包括可用性研究，其目的是提高产品的可用性，在网页交互设计中则体现为网页界面应该能更容易地被人接受、使用和记忆。其次就是设计师要敏锐地去发现用户的潜在需求，为网页更好为人服务。用户研究要求设计师站在用户的角度去思考问题，并最终提出最佳的解决方案，说就是设计师要思考自己设计网页如何能让浏览者主动的喜欢上自己网站页面。用户研究的主要方法是通过分析使用者的使用语境，使用习惯等。这样才能设计出满足浏览者对网页功能期望的网页。

四、用户体验

网页界面的设计效果，会影响用户的情感。对网页交互设计产生的还会影响人的情绪和情感。因此在网页体验设计需要将人的生理本能及情感的注入到设计之中。从用户体验而谈，用户浏览网页是有什么需求?可以归纳为两点：首先是浏览信息，其次操作数据。这里的数据是指在数据库中的数据，用户在浏览信息时，不会对“数据”造成任何操作，只有用户进行点击链接、跳转页面等，才会和数据进行交互。因此，在做网页交互设计时候主要满足用户的这两方面的需求，要做到：1、要有一个漂亮的界面，及网页界面的视觉设计要美观，2、用户在操作数据时候要高效，及网页界面的交互设计灵活。

五、以用户为中心的网页交互设计

交互设计之父Alan Cooper 首先在他的著作《About Face3: 交互设计精髓》中提出了目标导向设计的方法。交互设计只有从使用者的目标出发来设计，满足用户需求，这样才能使用户感到满意，并将信息推荐给其他人。以用户为中性的设计最重要的就是要了解用的目标，需求和动机是什么。在网页交互设计中不能匆忙的使用绘图软件画出漂亮的界面，设计师首先要做的是用户研究，了解用户需求。只有在充分研究用户需求之后，建立用户模型，对产品进行归纳，最后再来关注细节设计，如网页的界面风格，字体，图标，色彩等的搭配.其次要最终用互动使用习惯进行网页交互设计，用户的使用习惯并非即刻而成的，而是用户长时间的养成的生活方式。浏览者在浏览网页的会形成自己的行为习惯，其一，网页交互设计只有尊重用户的使用习惯、利用自己所学知识及长时间积累的经验才能设计出更加流畅的网页界面。其二设计师在设计的过程中必须要考虑到界面的简约，易用，不是使浏览者去记忆使用大量的流程。日本设计大师深泽之人在产品设计提出“无意识设计”理念，这种理念也同样适用于网页交互设计中，无意识的设计就是让设计师关注用户的行为习惯，设计出的产品能够使用户在轻松的使用此产品进行工作，减少不必要的记忆。网页交互设计不能有过于花哨繁缛的内容以免影响用户体验，在网页交互设计中网页界面的设计应该具有简洁性。

六、结束语

网页交互设计要达到最有效的传递信息给浏览者，其页面的视觉引导，页面的风格统一毋庸置疑是一个特别重的环节。视觉上必须要简洁。在设计中要以用户为中心进行设计。“以人为本”的创新设计是网页交互设计的核心思想，好的设计必须能够打动人，好的设计必须是美的设计，必须是为人的设计，这也是未来的网页交互设计的主要发展趋势。网页交互设计不只是单纯的给网页进行简简单单的进行一些装饰和美化工作，设计师在设计网页的时候必须要基于网页的易用性，情感等赋予独立的思想和创意，要结合浏览者的行为习惯、心理、及使用方式等因素，以为为本，基于用户体验进行网页交互设计。了解用户，站在用户的角度去思考问题，根据用户需求来设计网页界面，以用户为中心的设计是简洁、易用的网页交互设计中的重要基础。

2.以用户为中心践行为民工程 篇二

管理作为企业的核心工作, 是企业和具体部门、员工个体之间联系工作、上情下达的桥梁和纽带。长期以来许多企业虽然积累了成功的传统管理经验, 但随着形势的发展, 特别是正处在整个社会经济发展转型的关键时期, 各种各样的新情况、新矛盾、新问题层出不穷, 这些都有待企业去学习、去研究、去解决。不能再用以前的视角去定位部门的管理职能, 不能只是将旧版的文件简单的进行格式更新, 而应该更多的考虑面对现今越来越年轻化的职工群体, 面对越来越快速高效的工作效率要求, 怎样去更有效更人性化的进行规范化管理, 使员工对我们职能管理机关少一些抱怨, 多一些支持。

服务价值链 (也称服务利润链) 。它是由赫斯克特等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组, 于1994年提出的。“服务利润链”模型 (如图1所示) 。

服务利润链理论认为, 利润是由顾客的忠诚度决定的, 顾客的忠诚度决定企业获利能力的强弱;顾客忠诚度是由顾客满意决定的, 企业提供的服务价值决定了顾客满意度;企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值;最后, 企业提供的高质量的内在服务决定了员工的满意度。简言之, 顾客的满意度最终是由员工的满意度决定。

(1) 内部服务质量决定员工满意度。内部服务质量是通过员工对工作、同事和单位的感觉来衡量的。有研究表明, 超过四分之三的员工满意度水平是由4个因素决定的: (1) 管理者赋予员工的权限; (2) 给予员工的权力; (3) 员工需要掌握的知识和技能; (4) 为提供良好服务所受到的嘉奖。如果企业能够提供以上几种因素, 相信员工自然产生满意感。

(2) 员工满意度决定员工忠诚度及生产率。跳槽人数是衡量员工忠诚的一个重要指标。有研究表明, 所有对公司不满意的员工中有30%的人表示打算离开公司, 其潜在的离职率比对公司满意的员工高3倍, 换言之, 在员工满意度高的企业中, 其员工的保留率也相对较高, 而低员工流动率保证了企业的高生产率。

(3) 员工忠诚度和生产率决定服务价值。员工的工作是服务价值产生的必然途径, 员工的生产率决定了他们所创造的价值高低, 只有高忠诚度的员工才能产生高的服务价值。

(4) 服务价值导致顾客满意。服务价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客在购买过程中, 总希望以尽可能低的成本获取尽可能多的收益。因此, 顾客所得的服务价值越大, 其满意度越高。

(5) 顾客满意导致顾客忠诚。顾客满意是一种心理活动, 是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客忠诚是指顾客对某一企业、某一品牌的产品和服务形成偏爱并长期持续重复购买的行为。一般地, 顾客的满意程度越高, 购买就越多, 对公司及品牌忠诚越持久。

(6) 顾客忠诚度决定利润和增长。赖克赫尔德和萨塞对许多服务行业进行的研究显示, 顾客忠诚度是一个比市场份额更重要的利润决定因素。他们估计在所研究的服务行业中, 顾客忠诚度增加5%, 可能导致利润增加25%~85%。因此, 顾客忠诚的提高能大大促进企业获利能力的增强。

我们再来看一组数据:美国西尔斯公司利用“员工—顾客—公司利益”的模式调查研究发现, 员工满意度提高5%, 能够提高0.5%的企业业绩;著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”中, 员工满意度达到80%的公司, 平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。这些都表明了提高员工满意度对企业的获利和增长有着直接的影响。

有鉴于此, 我们各级管理人员, 特别是职能管理部门的人员, 就更应该将全体员工作为第一层顾客, 建立起没有满意的员工就没有满意的顾客的观念, 因为只有我们的服务使他们觉得满意, 他们才能为我所的外部顾客提供高价值服务。

那么, 在企业的管理工作中, 如何才能提高自身的服务质量呢?我认为在现阶段, 我们可以从几个能够快速入手并在短期内能够取得成效的方面开展工作, 主要包括:

1 简化归口管理事项办理环节

在企业平时的管理过程中, 我们发现有这样的典型问题:即申请办理各类事务所需要填制的单据偏多, 而且随着管理部门的增加, 签字部门有增加趋势。我们来思考一下, 员工要办理一项申请大概需要几步:第一步, 获取表单。假设员工知道该事项由哪个部门管理, 可以到该部门去领取需填制的表单;或者他了解该事项包含在哪份管理标准中, 可以到该标准中去复制相应的表单。第二步, 部门领导审签。在表单中按要求填制好相应内容后, 由本部门领导进行审核签字。第三步, 归口部门审签。从描述中大家可能觉得办理程序很简单, 不需花费多少时间, 但是如果其中一个环节存在问题, 如表单获取不及时、相关审签人员不在等等, 这个程序办理下来的时间长短就无法估算。而员工在办理那些需要一系列部门进行审定的管理事项时, 所耗费的时间和精力有时根本无法单纯的用某一指标和数据来衡量, 它可能损耗的是员工对本所的满意度。

针对以上问题, 我建议可以从以下三个方面入手, 简化事务办理环节, 切实可行的提高职能管理部门的服务质量。

1.1 加强部门间的沟通

这里提到部门间的沟通, 不是单纯的在问题发生之后, 部门间进行的协调对话, 而更应该是一种事前的沟通。由于今年管理标准换版要求的时间紧迫, 这种沟通没有有效的展开。我建议各标准的归口管理部门从明年开始, 在加强部门间协调沟通的基础上, 对自己编制的各项管理标准进行自查和思考:一方面, 确定自身归口管理的事项填制申请表单的必要性。这就需要归口管理部门本着服务员工的立场, 对现有管理事项的各类申请进行审视, 确定能否通过建立或细化相关管理记录等方法, 取消表单填制, 使申请人员直接可以通过电话或现场办理的形式完成相关申请。另一方面, 考虑为什么归口管理的有些事项需要大量部门的审签。如果有些部门签字只是为了知道这一事项以便之后办理相关手续, 那归口部门可以想办法扩大信息共享的范围, 使所有与该事项有关的部门及时掌握各阶段进度, 从而免去大量的审签环节;如果某些签字环节是为了保证提交申请资料的正确性等等 (如科研项目类的审签) , 归口部门可以展开尽职性调查, 确定中间环节是否都履行了相应职责, 去掉不能尽责履行的环节, 避免必要的签字因流于形式而造成员工的不理解。

1.2 进行流程的优化

流程管理是一种管理工具, 它是帮助我们克服自身缺陷、提高工作效率的手段。接触过流程的人都应该知道, 移动、运送、核查这些活动是不增加价值的, 在流程优化时应该被尽量的简化或者消除, 而一系列的审签手续就是大量不增值活动的总和。没有一个管理者愿意为员工办理的大量不增值活动支付薪酬吗?如果不愿意, 那就考虑怎样使自己不要成为这些不增值活动大量存在的创造者。所以企业可以选择一些核心流程, 重点进行流程的优化工作, 在流程分析—改进—试行—程序化中, 提高部门间的协调沟通能力, 提高职能管理部门的服务质量。

1.3 充分利用网络资源

随着信息化建设工作的逐步展开, 各企业应该将职能管理部门需要研究如何将自己的日常管理工作与信息化建设结合起来, 借助网络资源推行网上办事程序, 提高员工工作效率。

2 开展员工培训的主动性研究

所谓员工培训的主动性研究, 是指以岗位所需具备的能力素质调查为基础, 确定从事某一岗位需要具备的知识技能, 以此策划员工职业生涯各阶段的培训内容。各企业可以通过岗位职责分析、出色员工能力比对、现有员工能力素质测评的方式, 尽快为核心岗位建立初步的能力素质模型。这一初步模型的建立, 一方面可以使从事核心岗位的人员了解所从事岗位需要具备的经验、职业素养、知识领域、知识掌握程度等等, 以此选择自身的学习提高方向;一方面可以帮助人力资源部门建立岗位信息库 (各核心岗位需要具备的知识、技能的数据库) 和人员信息库 (现有核心员工已具备哪些技能, 已经过哪方面的培训、正在从事的岗位、曾经从事过的岗位) 等, 并通过主动分析员工所从事岗位需具备的要求与现有能力之间的差距, 来确定学习培训计划, 改变依赖于各部门上报人员培训需求的局面;一方面可以使员工, 特别是本所迫切希望提高其忠诚度和归属感的员工, 感觉到企业正在切实的关心他们的未来发展, 并在为他们的未来发展方向制定规划。要想取得这些方面的成效, 需要人力资源部门组织相关部门变管理为服务, 主动对员工的发展需求进行研究, 并竭尽全力为员工创造学习和培训的机会, 使其从知识的增加, 能力的提升, 经验的积累, 信心的增强中, 出色地完成各项任务, 更好的为外部顾客提供优质服务。

3 树立服务意识, 尊重员工的个人情感

沟通从心开始, 面对现今越来越强调自身独立、个性化的年轻员工, 企业职能管理部门的人员必须从自身做起, 转变思想观念, 加强“公仆”意识, 真正树立员工第一的思想, 尊重员工为员工提供服务, 以平等的态度对待员工, 减少监督性管理, 采取帮助、商量、指导、咨询式的方法, 鼓励支持并指导员工为顾客提供优质服务。最重要的就是要有“心”——凡事要“将心比心”, 对员工的需求与期望要“留心”, 满足员工需求要“尽心”, 为员工服务要“细心”, 跟员工沟通要有“耐心”, 处理员工抱怨要让员工“安心”, 提供优质服务要有“恒心”, 总之, 就是要做到让员工觉得“贴心”。

3.如何理解“以用户选择为中心” 篇三

用户选择的标准是什么？很简单，大家都买，我就喜欢。大家都买的商品，很可能品牌好、销量好，也可能是朋友说好而带动了目标用户的购买欲望。而目标用户从有了购买欲望发展成实际的购买行为，就是对产品喜欢和满意，喜欢包括产品好看、有个性，也可能是为客户量身定制，客户在购买时通过反馈获得参与感和存在感。

满足目标用户的选择和赢得用户的满意，永远是企业的终极目标。用户既是企业的出发点又是落脚点，任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到用户的认可，并让其乐于接受。这就要求企业了解用户需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求——再精美的产品，用户不需要，也不会得到用户的认可。因此，企业只有掌握了这个出发点，才能为用户提供满意的产品或服务。

而且，互联网时代的到来，使得信息生产和传播的方式发生了变化。信息不再是由那么一小撮人制造，我们每个人都是信息的原产地； 信息不再是一点对多点的单向传播，而成为多点对多点的多向传播。更关键的是，在整个信息产生和传播的过程中，信息不再是这张大网的核心。在这种情况下，人已经取代了信息，处在了传播的核心位置。

因为人是核心，所以“用户思维”成为打造品牌的核心，而其他各种思维都是围绕用户思维在不同层面的展开。“以用户为中心”的用户思维，不仅仅体现在做品牌的层面，还体现在市场定位、品牌规划、产品研发、生产销售、售后服务、组织设计等各个环节。

同时，用户选择的程度决定了企业赚钱的程度和企业发展的思路。有统计数据显示，一家企业若保住5%的稳定用户，那该企业的利润至少会增加25%。因此，企业的落脚点也应在于使用户最终选择，只有掌握了“用户选择”这个原动力，企业才能得到长足的发展。而且，用户选择也能使企业获得更高的长期赢利能力。

有人说“以用户为中心”不是刚刚冒出来的概念，这是实话，很多传统品牌厂商都在叫嚷着“以用户为中心”、“以客户为中心”，或者“以消费者为中心”，但是，我们当前所处的时代是互联网时代，信息的传播方式产生了非常大的变化，举例来说，以前没有网络的时候，如果一个用户对参加的产品和服务不满意，常态的反应是自认倒霉算了，下次再也不买这家的产品和服务，顶多是向周围的朋友抱怨，提醒他们一定不要去买。这种用户的意见只能在小范围内传播，对厂家的影响不大，所以不少厂家利用这种信息不对称来算计用户，最大限度地从用户身上竭泽而渔，即使出现了用户投诉，也是能捂则捂，而不是积极改进自身的问题。所谓“买的不如卖的精”，就是在传统的营销环境中卖方处于强势地位时用户的处境。

但是，这种状态在当前互联网蓬勃发展的时候就行不通。互联网的特点是开放、透明、共享，消除了信息不对称，使得用户掌握了更多的产品、价格、品牌方面的信息。现在我们更是跨入了所谓的“移动互联网时代”，每个人都可以成为信息传播的中心，用户在选择产品和服务时，一般都会查询其他用户使用该产品后的评价情况，借此来帮助自己作决策。这在互联网之前很难做到，因为用户很难知道除了自己周边的人的使用情况，而互联网信息开放以后，共享的优势体现出来了，用户足不出户就可以知道使用这个产品的人的情况，从而更好地帮助自己做出选择。

4.以用户为中心践行为民工程 篇四

关 键 词：用户体验 以用户为中心 产品设计

一.引言

科技日益进步，物质产品极大丰富，产品开发及互联网行业等众多领域对“用户体验”（User Experience，UX或UE）的关注日益加强，传统的市场调研—产品开发—用户测试—修改的开发模式逐渐跟不上开发周期缩短的趋势，于是在新产品研发之最初，以对用户体验的研究指导研发成为提高效率、保障成功的新模式。从上世纪40年代起用户体验的概念从人机交互设计领域开始兴起，至今仍然是学术界研究的热点，也为很多企业的成功做出了贡献。一直以来，提高用户体验以“可用性”（Usability）为重要指标，以“以用户为中心的设计”（User-Centered Design，UCD）为思想基础，并衍生出了很多应用已颇为广泛的UCD方法。但在很多领域也可以发现，UCD思想和方法不一定对所有问题都有效，有时甚至会束缚创新的脚步，很多成功的案例也表明，重要的创新往往是用户开始无法想象的，但最终都得到了认可和喜爱。以下就对“以用户为中心”的思想进行分析和讨论，以期对用户体验设计理论做出进一步的完善，并更好地服务于实践。

二.用户体验及以用户为中心的思想

用户体验概念从上世纪40年代兴起以来，很多研究者从不同的角度对用户体验进行了定义，但至今没有达成一个共识的、稳定的结论。Alben认为用户体验涵盖用户与产品交互的各个方面，包括用户感受、对产品的理解、目标完成程度，以及产品与使用环境的适应性[1]。Hassenzahl 与Tractinsky认为，用户体验是在交互过程中用户内在状态系统特征与特定情境相互作用的产物[2]。国内学者罗仕鉴等将用户体验概括为：指用户使用产品（包括物质产品和非物质产品）或者享用服务的过程中建立起来的心理感受，涉及人与产品、程序或者系统交互过程中的所有方面[3]。2004年，Robert Rubinoff将用户体验分为四个要素：品牌、可用性、功能性、内容，并整合运用这四个要素来对产品的用户体验进行评价[4]。

为了产品的可用性目标，UCD现在已成为业界普遍采用的方法。UCD是1986年由Donald Norman系统地提出的思想[5]，提倡在开发交互式产品过程中，充分考虑用户因素，以开发出符合用户需求的产品。通过用户需求收集、用户任务分析、基于快速原型化（rapid prototyping）的重复迭代式（iterative）设计，逐步逼近用户内心真实需求，在设计中邀请用户对设计原型或已公布的产品进行评估和可用性测试等，并根据评估数据进行迭代式设计直至达到可用性目标。通过用户的积极参与，来高效地实现产品的可用性目标（易学、易记、易用、高效、满意等）。

三.生态心理学视角的分析

用户体验设计需要对用户的心理规律做出深入的研究，一直以来，与之相关的心理学分支为认知心理学、实验心理学等。认知心理学主要是对人的认知行为的研究、测量、分析和建模，实验心理学是在实验室控制条件下进行的研究，目前的UCD用户研究和设计测试主要以认知心理学的成果为基础，并借鉴实验心理学的方法发展而来。

20世纪40年代以来，生态心理学的出现和发展为深入探析人的心理过程提供了新的视角，对几十年来居于主导地位的认知心理学提出了质疑和补充。认知心理学的建构观只关注个体的认知，认为个体是在自己经验的基础上建构有关世界的意义。生态心理学研究的是机体与环境之间渐进的、相互适应的过程[6]。“情境观”主张保持心理和行为的自然性进行研究，否定了行为观主张的“心理是环境选择的结果”的观点，也否定了认知观的观点——“行动者内部信息加工的产物”，认为心理和行为是行动者——环境交互作用的产物。生态心理学的情境观认为认知存在于人与环境的交互中，认知主体是有能动性、不断发展、具有高度生物心理复杂度的人，环境为主体生活于其中的不断变化发展的近体环境。环境造就了个体的认知，个体的心理也造就着环境。

可见，生态心理学充分重视和肯定了环境与人的互动，认为人的认知、学习是通过情境的影响、交互而逐渐形成的。基于传统认知心理学的UCD思想，认为新产品的开发，应该充分了解、挖掘用户的习惯、经验、喜好，并请用户参与评估测试，使之适应用户的既有框架。然而，生态心理学的研究揭示了问题的另外一面，用户对新产品的接受度、满意度，其实不仅仅取决于过去的经验、偏好，从刚接触新产品到逐渐与之互动的过程中，新产品以及相关环境、服务等有形无形的要素，会形成一个全新的使用情境。用户在此情境中也会主动学习、接受、成长，形成新的用户知识。因此，要重视用户已有习惯、经验、喜好等，但是不能静态地、孤立地理解用户的认知，也应该看到，用户对产品的满意和喜爱，是可以通过突破式的创新加以引导和逐渐培养的。

四.“以用户为中心”设计思想的不足与弊端

UCD思想强调在开发的初期就进行对用户的研究，开发过程中强调用户的参与，这在技术、市场较为成熟的硬件产品、网站、软件界面等产品中得到了较为成功的应用，可以很大程度上适应用户的经验与习惯、提高产品可用性。但是，对于全新技术产品，或者全新概念产品来说，UCD理念就难以奏效了。用户从未接触过的新概念，并没有相应的使用经验，无法预先建立用户模型，则设计展开更多地需要开发设计者的创造力与决断。

UCD思想忽视了情境对用户的影响力。在UCD开始阶段的用户研究中，用户是很难对产品创新提出较大跨度的意见的，因为他们完全沉浸在当前的背景和文化范式中，聚焦于已知的事物，只能在熟悉的模式下对产品提出评价和改进意见。设计研究者也沉浸在已有的情境里，陷入了创新的局限。如前所述，生态心理学的结论表明了，用户的认知和学习是在与环境的互动中逐渐形成的，如果充分利用情境的影响力，可以在交互中逐步改变用户的习惯、经验或偏好，如此则不必以用户的既有认知框架为中心，也就突破了UCD思想的局限。而且因为个体随着生活大环境的变化而变化，基于现在的某个用户模型而设计，不久之后用户对这个设计可能就会出现不满。当用户获得了熟练度以后，他们就需要跟初学时不一样的交互界面，UCD方法的前瞻性显然是不够的。

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对于用户意见倾听的太多会影响开发团队的创造力和效率。UCD思想的一个基本主张就是倾听用户的意见、抱怨和批评。将用户意见作为确立新产品开发目标的参考是正确的，但用户的认知本身就是在不断变化中的，不同类型的用户的意见也多有区别，过于重视满足他们的要求会导致迭代开发的效率低下。有的软件开发，引入UCD方法后，确实解决了不少可用性的问题，但是在之后的多次改版中，每一次修订都融入了用户的意见，结果使软件变得越来越复杂，甚至难以理解。当发现此类问题之时，更加需要对UCD流程和方法做出改进，需要一个更有凝聚力的、组织缜密的设计模型。忽视用户会导致可怕的结果，但过多地倾听用户会导致设计的不连贯，没有凝聚力。

五.用户体验创新的新路径

其实历史上有很多经典的产品，在设计之初是没有遵循“以用户为中心”的理念的，这些流程现在看起来似乎很不合理，但这些产品恰恰是人们普遍接受、喜爱的。例如，现在全世界使用电脑的人都乐于使用的“QWERTY”键盘，从打字效率和舒适性来说，显然是很难说好的。1874年由克里斯托夫·肖尔斯（Christopher Sholes）设计的早期打字机采用了一种将字符连到传动杆末端的装置。最初，打字机的键盘是按照字母顺序排列的，但如果打字速度过快，某些键的组合很容易出现卡键问题，于是他将最常用的字母放到不容易敲打的地方，以减慢打字速度来避免此类问题出现。后来，有不少人尝试设计出打字效率更高、更少疲劳的键盘布局，例如Dvorak键盘、MALT键盘等。但是至今，“QWERTY”键盘仍然是使用的最多的键盘布局方式。再例如，很多乐器的设计，钢琴、小提琴等，都非常复杂、难于学习，其演奏操作方式也是很不符合人机规律的，很多音乐家还因此而患有职业病。乐谱的设计显然也不符合提高阅读效率的原则，高音谱表上的同一位置关系在低音谱表上就意义完全不同。无论是乐谱还是乐器，都不符合UCD设计思想。然而还是有许多的人通过努力学习和训练掌握了乐器，享受了音乐。

有很多的实例可以说明，用户体验的提高，并非是由完全遵循UCD原则而达到的，我们有必要对用户体验创新的路径进行新的探索，试将几种方法提出如下：

1. 基于对操作技能的研究而设计产品的使用方式，使用户适应技术后，体验到新技术带来的快乐。全新技术产品的开发无法通过研究用户既有的操作习惯而进行任务分析等研究，需要开发设计者扮演这个新产品的第一批用户，研究驾驭新技术的正确动作顺序、操作要点，在技术的特点和人的适应性中找到恰当的平衡点。只要新技术是真正能够为人解决问题，带来效益，用户具有很强的学习与适应能力，在他们适应了之后，就可以充分的体验到新技术带来的快乐感受。

2.创造品牌的影响力。品牌是一个企业和它的产品、服务、社会形象等多方面要素在消费者心目中的浓缩印象。在产品的技术、品质差距日益缩小的全球化市场时代，品牌的重要性越发凸显。品牌及其在用户周边的可感知的表达，就是一个强有力的情境，用户对产品的认知和评价，很大程度上会形成于情境对他们的渗透和影响。经常可见，为了一个心仪的品牌，用户往往会情愿接受产品的某些不如人意之处。因此，按照生态心理学的主张，UCD对用户的需求和认知的研究，一般是在实验室中进行的，而考虑到情境的影响，应当尝试将其放在品牌形象情境中去研究，结果会更为准确。

3.设计团队与决策者的领导力。

如前分析，太多倾听用户意见，有时候反而会给创新带来束缚，导致提高用户体验的初衷事与愿违。苹果等一些领导品牌企业的实例说明了，很多情况下需要一个更有凝聚力的设计流程，需要一个有着超级想象力的设计决策者。用户其实有时候并不知道自己究竟需要什么，对需求的表达也会出现前后矛盾。如果设计决策者对用户、趋势有着深刻的洞察和敏锐的判断，他可以自信地说，“用户的意见先放一边，按我的意见做出原型，我知道他们会喜欢。”苹果产品长期以来因为好用而受追捧。然而，苹果用一个权威的、独裁的领导人取代了众所周知的、广受尊敬的人机界面设计团队。可用性不但没有严重的问题，恰恰相反，一代代的新产品都被认为是伟大设计的典范。要倾听用户的声音，但是不必总是按他们讲的去做。领跑的设计团队和明星决策者，本身也会成为影响用户的重要情境，使用户对他们的信任也融入对产品的认知中去。

六.结语

提高用户体验，需要在实践中不断验证与总结其中的理论和方法，UCD理念在很多新产品开发中得到了成功的应用，提高了产品的可用性和用户满意度。但实践中的很多实例也证明了，以用户为中心的理念，也会在有的情况下造成对创新的束缚，甚至结果与提高用户体验背道而驰。理论要不断发展以适应实践的要求，提高用户体验，需要广泛借鉴新兴心理学等领域的理论成果，并在方法上开源创新。

基金课题：中央高校基本科研业务费专项科研项目资助，No. NR2013030（Supported by“the Fundamental Research Funds for the Central Universities”，NO. NR2013030）。

参考文献

[1] Alben，L. Quality of Experience[J]. Interactions， 1996，3（3）： 11-15.

[2] Hassenzahl， M.， Tractinsky， N. User Experience- a Research Agenda [J]. Behavior and Information Technology. 2006， 25（2）： 91-97.

[3] 罗仕鉴，朱上上. 用户体验与产品创新设计[M]. 北京：机械工业出版社， 2010：4-5

[4] Rubinoff R. How to quantify the user experience. http：//www.sitepoint.com/print/quantify-user-experience.

[5] Norman D A， Draper S W. User centered system design： New perspective on human - computer interaction [M] . New Jersey： Hillsdale， 1986.

[6] Bronfenbrenner U. The Ecology of Developmental Processes [J]. Child Psychology. 1998（1）：993-1028.