经济型饭店服务质量提升研究

经济型饭店服务质量提升研究（7篇）

1.经济型饭店服务质量提升研究 篇一

经济型酒店服务质量提升对策研究

□作者：黄珍

作者单位:北京工商大学商学院

产业观察 2011年第16期字号：【大中小】

◆中图分类号：F590

文献标识码：A

内容摘要：本文基于经济型酒店的特性，认为经济型酒店应该顺应环境的变化，通过提供超值的服务来吸引消费者，并提出服务的重要性，分析经济型酒店所提供的服务内容和顾客所期望的服务内容，总结经济型酒店服务质量存在问题的原因，指出提高经济型酒店服务质量的若干对策。

关键词：经济型酒店服务需求服务质量

经济型酒店（Economic Lodging或Budget Hotel）是现代酒店业适应市场需求变化的产物，通常定义是相对于传统的、提供全面服务的酒店而存在的有限服务的酒店业态。对于经济型酒店的认识要把握三点：一是性价比高；二是节约成本；三是客房数量与员工数的比例为1:0.5以下，酒店基本服务仅提供床和早餐。在我国，对于经济型酒店的认识主要从两方面划分，从星级上，指三星级及以下或没有星级的各类酒店；从规模上区别，一般是指300间客房以下的中小型酒店。其主要特征是： 功能简化。经济型酒店主要把提供给顾客的服务集中在住宿方面，舍去了一些三星级以上的豪华酒店中不必要的硬件设施，把餐饮、娱乐、购物尽可能的压缩，甚至不提供这类服务。在住宿服务的基础上只额外提供早餐，真正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。有限服务。经济型酒店紧扣于酒店的核心——住宿服务，以住宿服务是经济型酒店的核心产品，并以住宿为焦点进行完善和提高，突出清洁卫生、舒适方便，舍弃其他非必需服务。成本价格低廉。经济型酒店仅提供住宿服务，决定了经济型酒店成本低的特点。从经投资兴建到营销、运营过程中，处处都体现了节约成本的思想，尽可能的降低成本。经济型酒店从产生的时代至今，客房价格低是赢得市场的关键。

服务在经济型酒店中的重要性

根据ISO9000的定义，服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。简单来说就是服务是一种行为和过程及其造成的结果，而非实物形态，是一种运动形态的使用价值。经济型酒店的服务是在为顾客提供客房的有形服务产品的基础上消费者得到无形服务产品的享受。提升服务质量就是在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客能够切身感受到的利益或价值。

良好的服务质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足够选择权。提高服务质量成为经济型酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。通过对良好服务质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，可以提升顾客忠诚。并且，在信息传播高速发达的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质服务，间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。良好的服务有助于使酒店获取顾客的反馈信息改进经营管理。当顾客获得认可的服务后，回报的是对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息，有助于及时发现酒店在硬件或软件等方面的缺点或不足，从而有利于酒店进一步的服务创新、市场竞争等方面采取新措施、调整战略。

良好的服务质量是促进经济型酒店可持续发展的保证。经济型酒店经过近几年的发展，每家也摸索出适合其顾客群以及运营方式的服务模式和相应服务产品，其中包括有形和无形。同时，随着消费者对于经济型酒店的认识不断加深，对酒店更要求提供舒适的住宿服务项目之外的有助于提高舒适程度的附加服务。服务质量对于正处于高速发展的经济型酒店来说是可持续发展的保证。

经济型酒店顾客服务需求分析

据中国经济型酒店网调查，经济型酒店的主要客源是一般商务人士、外出旅游者居多；从选择经济型酒店的顾客年龄上来看，25-44岁为主要顾客群，这个年龄段大部分处于事业和家庭双重压力阶段；从顾客收入情况上来分析，超过50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，说明大部分都是普通的工薪阶层，干净舒适为首要条件，需求导向偏于选择价廉物美便利实用的居住场所。而经济型酒店自然成为了首选。

在对顾客期望的调查中发现：第一，硬件设施关注度调查。床的关注度最高，为94.51%，其次86.54%为卫浴设备，再次76.65%为隔音效果。可见选择经济型酒店最想得到的就是舒适的睡眠。床、卫浴设备和隔音效果都是与睡眠质量有最直接的关系。第二，最关注的服务项目调查。交通便利性以75.27%绝对优势排第一。可见经济型酒店的顾客多是以商务出差等为出行目的，酒店所处位置周围交通的便利性是影响顾客选择酒店的关键因素。第三，顾客最喜欢的预定方式调查。22%的人群保持了电话预定的习惯，网络预订方式为67%，可见越来越多的人开始通过网络预订酒店。第四，促销方式调查。优惠券仍是首选，达到65.66%。说明顾客追求的是实实在在的价格优惠。值得注意的是，会员卡的优惠方式逐渐被消费者接受。

经济型酒店服务质量存在问题的原因

（一）进入门槛低

对经济型酒店始终没有准确定义和标准，对其服务流程和服务标准也没有相关规定，加上众多国际知名经济型酒店也进入我国，本土的经济型酒店的生存压力越来越大，继而通过恶性的价格竞争抢夺客源，一方面造成了市场秩序混乱，另一方面低价位造成了服务的低质量和经济的低效益，更是完全忽视了经济型酒店提供清洁、舒适、温馨住宿环境的宗旨。

（二）对舒适程度缺乏关注

这是经济型酒店发展过程中必须要面对的问题。经济型酒店就是建立在“经济”基础之上，在兴建和运营过程中就涉及节约成本的问题。酒店外部周边配套设施的投入较少，酒店内部包括客房设施相对比较简陋。一些与住宿紧密配套的服务产品被忽视，如客房卫生很干净但酒店公共区域环境卫生却不注意，常用设施维护保养不及时，这些细节会影响顾客对酒店提供的服务产品的整体印象，降低了酒店的舒适程度和服务质量。

（三）员工素质有待提高

经济型酒店尽可能的降低运营成本，在人力资源成本上也很节省。人力资源成本节约导致了酒店服务人员的整体素质较低。经济型酒店提供的服务有限，前台只执行开放、退房服务，长期下来或多或少会产生厌倦和烦躁情绪；客房只进行房间保洁，大多数采取计件工作方式，迅速完成工作不论何时就可以下班。顾客大多“夜宿晨离”，服务员只需要完成本职工作，对顾客的服务意识比较淡薄，很少关注顾客的满意度，综合以上因素导致经济型酒店的服务人员整体素质较低，工作过程中态度较差是影响酒店的降低服务质量的又一重要原因。

提升经济型酒店服务质量的对策

（一）明确酒店内部工作流程和服务标准 美国著名营销学家贝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫尔（Zeitliatnl）等经过大量研究得出结论，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与经济型酒店内部相当有限的硬件设施有关外，其余几个都是与服务过程中的质量有关，可见服务过程中的质量对顾客评价酒店整体服务质量产生极大影响。随着经济型酒店市场的发展和成熟，国外连锁品牌的进入，消费者的选择更多，又因为经济型酒店的“经济”，是在环境和硬件设施不如高星级豪华酒店，这就需要用专业化、规范化的服务来弥补这一劣势。因此，在经济型酒店内部非常有必要进一步优化服务流程，制定出完整的统一的服务及质量标准，对凡是涉及到与顾客接触的服务过程都具有可操作性的服务流程和标准，为顾客创造实惠及品质保证，使顾客在有限硬件设施的基础上可以得到高质量的酒店服务。

（二）准确定位并创新服务类型 经济型酒店的特点之一是功能简化，也是经济型酒店能在现代酒店业市场以其独特性存在的原因。随着经济型酒店的连锁经营逐渐成熟，管理水平逐渐提高，各酒店间的综合水平逐渐缩小，服务水平、酒店环境等其他影响消费者住宿时感受因素，逐渐成为众多经济型酒店的竞争要点。经济型酒店可在正确评估有限资源与能力的基础上，识别并选择适合自己发展的目标市场，有一个合理和准确的定位，发现并开发细分市场，重组酒店的服务要素，在顾客关心的核心服务功能上精益求精，在其他方面综合考虑顾客需求与成本进行综合配置。创新服务产品，完善服务细节，增加服务模式，获得持久的竞争优势，打造酒店的核心竞争力。

（三）提供差别化服务 对经济型酒店来说，要秉承顾客至上服务的理念，确保酒店顾客在不增加额外花费的情况下享受超值服务，才能够吸引更多的消费者入住。经济型酒店应注重周围的环境优化，尤其客房内部环境，增加舒适程度，让顾客的核心需求——睡眠得到完美满足。在住宿+早餐的服务基础上，根据顾客的偏好提供特色服务；如针对商务出差、自助旅游、休闲度假等提供交通和相关票务服务；如将酒店内部客房划分不同区域，在客人入住的时候根据顾客特性选择安排，既改善酒店内部的区域环境，也有利于顾客间的相互沟通；体现经济型酒店宾至如归的经营理念，顾客在不同作息时间入住酒店以后，随时提供“早餐”服务；客房采用隔音及环保材料，核心服务产品床要特别舒服；设计细节人性化，让每一位入住的顾客感觉耳目一新，入住更加方便；酒店房间设免费网络连接，电视提供国际、国内频道，满足顾客多方面的需求；在机场附近的经济型酒店可安排免费的接送机服务，展览会议附近的经济型酒店提供相关票务和游玩服务等。建立网络预定系统，通过多种途径派发优惠券、会员卡以及相关打折卡，改进酒店的付费方式，为顾客提供更优质的服务。

（四）加强培训和组织学习以提高员工的综合素质和价值

首先，加强员工培训，提高员工的综合素质。应对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核内容，建立培训效果评估系统，做到培训结果的转化和培训结果的保持。第二，强调组织学习，提倡全员学习，把优秀的服务意识和经验转换为公共知识互相学习，使全体员工形成向顾客提供超值

经济型酒店服务质量提升对策研究

□作者：黄珍

作者单位:北京工商大学商学院

产业观察 2011年第16期字号：【大中小】

服务的思想和行为，在日积月累中积淀成自觉的企业文化，渗透到酒店各方面的工作中去。第三，关注员工职业生涯规划。通过员工职业生涯规划，了解员工心态，帮助其形成比较现实的职业目标，给予员工丰富的教育和培训机会，提升其价值。

（五）建立顾客信息反馈系统

了解顾客对酒店服务流程和服务产品的综合要求，从酒店和顾客的实际出发，建立科学的适应于酒店经营特征的顾客满意测量方法，搜集顾客偏好变化情况，把握顾客期望与感受，了解顾客对酒店的意见，分析判断当前服务或产品中存在的主要问题，针对酒店本身资源进行及时调整，满足顾客需求，不断推动酒店服务质量改进。

（六）建立经济型酒店行业协会

设立专门的联合协会组织各个经济型酒店之间的沟通活动。充分发挥协会服务、沟通、监督、协调的职能，制定经济型酒店行业的标准，建立良好的市场环境，避免无序的恶性竞争，整体促进经济型酒店的良性发展和服务质量的提高。

综上所述，经济型酒店迎合了大众的需求，仍然有广阔的发展空间。作为专门提供服务的经济型酒店，要清醒地认识到提高服务质量将是企业的核心竞争力，是未来持续发展的保证。

参考文献：

1.巫景飞.我国经济型酒店服务质量的IPA分析—以如家快捷与锦江之星为调查对象.华东经济管理，2007（11）

2.郭利娟.经济型酒店发展中的问题与对策[J].浙江工贸职业技术学院学报,2005（3）

3.李志平.中国经济型酒店市场营销之道.上海交通大学出版社，2009

4.张玉玲.现代酒店服务质量管理.北京大学出版社，2009

5.王荷琴.基于顾客价值曲线的经济型酒店发展策略研究—以如家酒店为例[J].中央财经大学学报，2009（8）

6.韩娟.西安经济型酒店发展策略研究[D].西北大学，2010

7.范忠伟.基于波特理论的我国经济型酒店业发展策略探析[J].企业经济，2008（7）

8.姚月园.国外经济型酒店在华扩张的应对策略研究[D].中南大学，2008

9.邹统钎.经济型酒店的关键成功因素与经营模式[J].北京第二外国语学院学报，2003（3）

2.经济型饭店服务质量提升研究 篇二

关键词：服务质量,西宁连锁经济型饭店,SERVQUAL模型

1 西宁连锁经济型饭店发展现状概述

自2007年12月第一家经济型饭店连锁品牌“锦江之星”入驻西宁以来, 在青海省政府打造“高原旅游名省”的契机下, 目前, 西宁已有连锁经济型饭店21家[1]。其中, “如家”5家, “汉庭快捷”3家, “锦江之星”3家, “七天快捷”5家, 西宁本土经济连锁品牌“速88商旅”5家。因此, 面对西宁市连锁经济型饭店发展的实际, 实现西宁旅游业“十二五”时期的“三个转变、三个提高”[1], 进一步推进西宁市经济型饭店的发展, 促进西宁市经济大发展。本文从影响服务的可靠性、反应性、保证性、情感性和有形性五个维度对西宁连锁经济型饭店品牌进行了实证研究, 以期能够对西宁市连锁经济型饭店品牌的服务质量的提升和完善寻求到较为熨帖的途径与方法, 并最终对其它类似饭店服务质量的改善与提升提供有力的参考。

2 SERVQUAL模型下的西宁连锁经济型饭店质量评价

2.1 关于问卷

2.1.1 关于问卷设计

根据目前国内外对饭店服务质量的研究情况, 结合西宁连锁经济型饭店的特点, 依据SERVQUAL量表本文设计了该调查问卷, 该问卷共包括两部分内容:第一部分是问卷的主体, 共列出了22项有关西宁市连锁经济型饭店服务质量方面的描述项目, 左部分用于计量顾客住店前的服务质量期望, 右部分用于计量顾客住店后对服务质量的感知;第二部分旨在了解应答者的基本情况, 包括性别、年龄、受教育程度、职业以及在该类型饭店住店次数等。分数设计为五个等级, 1表示很差, 3表示一般, 5表示很好。

2.1.2 数据收集

本文于2013年3月对西宁市21家[1]连锁经济型饭店的顾客使用了SERVQUAL模型进行了抽样调查, 历时四周, 分别发出问卷各40份, 共计840份, 回收共658份, 回收率为95.4%。其中有效问卷427份, 有效问卷率为88.9%。使用EXCEL、SPSS15.0统计软件对调查结果进行了统计和分析, 并得出相应的结论。

2.1.3 问卷概况

为了保证此次调查的准确性, 本文将调查对象定为18岁以上的成年顾客, 经过调查发现本次调查以男性顾客为主 (70.14%) , 年龄多在28~49岁之间 (70.11%) , 受教育程度较高 (拥有本科及以上学历的占总数的41.13%) , 多从事商贸、企事业单位的管理和销售等工作 (分别占总数的31.2%和27.13%) , 有较丰富的在经济型饭店住宿的经验 (入住次数在三次以上的占总数的68.21%) , 因此该问卷调查结果对西宁连锁经济型饭店服务质量的评价有一定的准确性和客观性。

2.2 西宁连锁经济型饭店服务质量评价

根据问卷调查的数据, 结合SERVQUAL模型, 本文对西宁连锁经济型饭店服务质量的评价, 本文使用EXCEL统计软件计算结果如下。

2.2.1 关于服务质量的总体评价

根据表1调查结果的数据, 得到如下结果:

2.2.2 关于西宁市连锁经济型饭店服务质量五个维度的评价

为了进一步对此次问卷调查的数据进行准确分析, 本文运用SPSS15.0统计软件对此问卷从可靠性、反应性、保证性、移情性和有形性五个方面进行了因子分析, 用于检验因子分析的首要准则条件KMO值为0.889, 说明本研究的数据适合于因子分析。巴特利特球体 (Bartlet′s Test of Spberidty) 的χ2统计值的显着性概率为0.000, 小于1%, 表明数据具有相关性, 适宜做因子分析。具体分析情况如表2。

以表2的5个公因子为自变量, 以顾客对西宁连锁经济型饭店服务质量的评价为因变量, 进行多元线性回归分析, 回归分析结果见表3, 从中可以看到5个服务质量维度因子对西宁市连锁经济型饭店服务质量影响最大的是服务的可靠性, 其次是服务的保证性, 第三是服务的反应性, 第四是服务的移情性, 最后是服务的有形性。

3 结果分析与对策

根据SERVQUAL模型的计算结果结合相关服务因子分析的结论, 本文认为西宁连锁经济型饭店由于SQ<0, 故而顾客对其服务质量评价并不理想。根据本文研究结果显示, 西宁连锁经济型饭店服务质量的提升可从以下方面进行。

3.1 提升服务意识, 关注校企合作

本文研究结果显示顾客对西宁连锁经济型饭店服务质量的评价不理想, 他 (她) 们普遍认为员工的服务意识上与其期望相比存在较大的差距。因此, 本文建议进一步加强员工服务意识的培养, 虽然这其中有许多连锁经济型饭店品牌, 如汉庭快捷、如家等已经有了成熟的员工培训经验, 但是由于该地区公众对服务行业依然存在偏见, 故而作为西宁地区的相关管理者必须依据地方特点进行相关培训。同时, 进一步加强与西宁相关学校和培训机构的联系, 实现定制化培养合作将在一定基础上解决这一问题。

3.2 关注顾客需求, 有针对性地改进服务质量

虽然西宁连锁经济型饭店中大部分已关注到西宁客源市场的特点, 提供早餐服务、提供电脑房, 提升房间网络速度、提供钟点房等等, 但是顾客反映早餐菜单变化慢, 网速与同品牌外地店相比速度比较慢, 电脑房、钟点房不能满足顾客需求等问题, 因此, 建议相关管理者进一步加强与相关部门的合作, 从顾客需求角度出发, 不断改进和提升自身服务质量。

3.3 本土品牌加强学习, 实现企业良好发展

从目前调查的结果来看, 本土经济连锁品牌不但要在以上几方面下功夫。同时, 也要向西宁的国内知名连锁品牌 (如汉庭快捷、锦江之星、如家等) 学习, 在服务管理的运作模式、员工管理等方面积极努力, 实现自身的良好发展。

参考文献

[1]西宁市旅游局.2012西宁旅游统计便览[R].2013.

[2]孙娴娴.浙江星级饭店服务质量宾至提升途径的初步研究——以湖州三县两区为例[J].消费导刊, 2012 (9) .

[3]张欣, 安栋, 王冠孝.基于SERVQUAL模型下的饭店服务质量研究[J].山西科技, 2012 (5) .

3.基于差距模型的饭店服务质量研究 篇三

[关键词]饭店；服务质量；差距模型；建议对策

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006(2008)11-0019-08

服务质量是服务质量差距的函数，测量企业内部存在的各种差距是有效地测量服务质量的手段。因此，差距分析可以作为复杂的服务过程分析的起点，为管理者提供丰富的信息，为服务质量的改善提供指导。因此，一些有影响的服务质量研究将重点放在了服务质量差距的研究上，对PZB(1985)等人提出的5差距模型进行扩展和完善。这些扩展研究增强了对服务质量差距产生原因的解释能力。

1实证研究模型与研究假设

综合前人的研究成果，本研究提出了一个饭店服务质量综合差距模型(见图1)，旨在给饭店管理者提供一个系统分析服务质量的途径，有针对性地进行服务质量管理，最终促进饭店服务质量水平的改善与提高。

1.1差距模型的解释

该模型全面考虑了饭店管理者、一线员工和顾客3个层次的期望和感知以及它们之间的逻辑关系。由于从不同的角度看待服务提供过程，他们对服务质量的期望或感知会存在一定的差异。因此，一系列的差距便会在服务提供者与接受者对服务质量的期望之间、期望与感知之间、感知与感知之间产生。为了不与PZB提出的5差距模型混淆，该研究模型中没有使用差距2、差距3与差距4对各差距进行定名。

1.1.1各方对服务质量期望之间的差距

差距1：饭店管理者对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距。它衡量的是管理者是否真正了解顾客的需求和期望。由于饭店管理者在了解顾客期望的基础上设计、修订服务质量规则和标准，因此，如果他们对顾客的期望不了解就会引发一系列的不良决策，导致顾客感知服务质量的降低，最终导致企业营业额的减少甚至企业的破产。

为了便于叙述，本研究将该差距简述为饭店管理者与顾客对服务质量期望之间的差距。理论上，管理者对饭店服务质量的期望必须以他们对顾客期望的感知为基础，两者之间存在较强的相关关系。为了研究的方便，本研究假定管理者对服务质量的期望主要受其对顾客期望的感知影响。

差距6：一线员工对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距。虽然饭店要求一线员工按照服务规范进行服务，但他们在服务提供过程中有可能根据自己对顾客期望的了解对服务规范和流程进行更改，当一线员工与顾客在不同的期望水平下进行接触，很可能会导致对服务质量的低评价进而导致不满意。同理，本研究将该差距简述为一线员工与顾客对服务质量期望之间的差距，假设一线员工对服务质量的期望主要受其对顾客期望的感知影响。

差距7：管理者与一线员工对顾客期望的感知之间的差距。该差距是由于两者对顾客期望的感知不一致造成的。本文将其表述为管理者与一线员工对服务质量期望之间的差距。相对而言，一线员工对顾客期望更加了解，如果他们坚信自己对顾客期望的感知，就会在服务提供过程中偏离管理者根据其对顾客期望的感知制定的服务标准与规范，使得饭店很难保持稳定的高水平的服务。因此，如果管理者仅根据他们对顾客期望的感知设定服务标准，很可能会导致一线员工的对抗或使他们陷入角色模糊。

1.1.2各方对服务质量感知之间的差距

差距8：管理者与顾客对服务质量的感知之间的差距。

差距9：一线员工与顾客对服务质量的感知之间的差距。

以上两差距考察服务提供者和顾客对实际服务的感知是否一致，服务提供者对其实际提供的服务是否有正确的认识和判断。服务提供者和顾客直接的接触较少是导致此差距的主要原因。

差距10：管理者与一线员工对服务质量的感知之间的差距，它考察两者对实际服务的感知是否一致。此差距往往是由于人们在组织内地位的不同造成的。

1.1.3各方服务质量感知与期望之间的差距

差距5：顾客对服务质量的感知与期望之间的差距。差距5直接决定着顾客对饭店服务质量的评价，因此，此差距往往被称为服务质量差距。对差距5的研究是饭店服务质量研究的一个热点问题，其分析是监测服务质量的重要工具。PZB(1985)认为差距5是最重要的差距，而差距1、差距2、差距3与差距4是导致差距5产生的主要原因。

差距11：管理者对服务质量的感知与期望之间的差距。它衡量管理者对其提供的服务能否达到自己的期望水准的认识，表明了管理者在服务能否达到自己的期望水准方面的信心。差距11实际上是PZB提出的差距2和差距3的定量度量，差距2或差距3的存在必然导致差距11的出现。造成该差距的主要原因是由于饭店自身的限制和员工的服务能力造成的。

差距12：一线员工对服务质量的感知与期望之间的差距。它衡量一线员工对其提供的服务能否达到自己的期望水准的认识。造成该差距的主要原因是由于员工的总体服务能力造成的。

1.1.4各级服务提供者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距

差距13：管理者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距。

差距14：一线员工对服务质量的感知与顾客期望之间的差距。

此两差距衡量服务提供者对其提供的服务能否达到顾客期望水准的评价。顾客期望过高是此两差距产生的主要原因。

该模型同时考虑了服务接受者和服务提供者，克服了前期研究多从服务接受者角度进行服务质量分析的缺陷。另外，该模型将服务提供者分为管理者和一线员工两个层次，突出了一线员工在服务提供过程中的重要作用，克服了前期服务质量研究很少考虑一线员工的缺陷。

1.2研究假设

根据该实证研究模型，本研究提出了11个研究假设，假定管理者、一线员工和顾客对服务质量的期望与期望之间、感知与感知之间以及期望与感知之间均不存在显著性的差异。限于篇幅不再详述。

2实证研究

2.1问卷设计与调查的基本情况

为了设计出一个适合饭店行业的一般性量表，本研究综合考虑了PZB最初提出的服务质量的10个维度，并结合西方学者对饭店服务质量的研究成果，综合了LODGQUAL、LQX、LODGSERV和HOLSERV等量表的问项。最初，量表共有35个项目，经过专家意见征询、预测试、项目分析和项目间的相关性分析，最后形成了20个问项。问项内容见表1。

为了避免混淆对不同星级饭店服务质量的期

望，在测量期望时特意采用了“优秀的同星级饭店会……”的表述。此外，问卷采用了三栏形式，中间栏为问卷项目，左右两边为7点评分尺度，左边测量服务质量期望，右边测量服务质量感知。最后，也同时测量了三方对饭店总体服务质量(F6)的期望与感知，回归分析时采用该差距值作为因变量。

调查问卷分为两类：顾客调查问卷(中英双语)、一线员工与管理者调查问卷(仅中文)，两类问卷问项除了在文字表述上稍有差异外，其内容基本相同。本研究共调查了天津市旅游局下属5家五星级饭店，11家四星级饭店，3家三星级饭店和1家二星级饭店。其中，每家饭店调查顾客20人，一线员工与中高层管理人员25人，允许饭店自由选择被调查人员。调查问卷集中在2008年2月至3月通过天津市旅游局发放，共发放问卷900份，其中，顾客回收364份，有效问卷292份；一线员工与管理者回收434份，有效问卷375份，其中，管理者100份，一线员工275份。

以三者感知与期望之间的差距值为基础对问卷的内部一致性信度进行分析，Cronbach's系数为0.957，信度系数较高。

2.2服务质量维度分析

不论是对饭店服务提供者还是接受者而言，服务质量维度都应该具有相似的结构。因此，在进行服务质量维度分析时，对顾客、管理者和一线员工服务质量期望与感知之间的差距值进行合并，并以合并数据为基础进行探索性因子分析。在分析过程中采用了主成分以及正交旋转方法。

因子分析适宜性检验表明，KMO值为0.996，大于0.7，Bartlett球状检验呈现显著性水平(P＜0.05)，数据比较适合进行因子分析。表2为经过旋转后的因子载荷矩阵，省略了因子载荷小于0.3的数值。

因子分析的结果没能验证SERVQUAL的五维度结构，仅形成两个因子，分别解释了总方差的31.713％和29.451％，总体方差贡献率为61.164％，大于50％，达到了可以接受的水平。各属性的共同度值较高(都大于0.4)，表明每个问卷项目的40％以上的方差都可以用公共因子解释。总体而言，因子分析的结果令人满意。

其中，A2、A3、B1、B2、B3、B5、C2、C3、C4、D1这10个属性形成一个因子，根据问项的意义以及回归分析的结果(其对总体服务质量差距的预测性较差)，将其定名为基本因素(Dimension 2)。其余10个属性形成一个因子，其对总体服务质量差距的预测性极强，定名为关键因素(Dimension 1)。

分析关键因素维度的构成，发现该维度主要包括10维度结构中的安全、礼貌、能力、沟通、理解和信任等维度。

2.3回归与预测效度分析

为了确定量表的预测效度，本文以总体服务质量差距GAPF6作为因变量，两个维度为自变量，采用两维度一次性进入回归方程的方法进行了回归分析。

相关性分析表明GAPF6与两个维度之间均具有显著的相关关系，适合进行回归分析，回归分析所得结果见表3。

结果显示F(2,664)=408．524，P＜0.01，说明自变量的组合能够较显著的预测因变量。分析回归系数发现仅Dimensionl的系数达到了显著性水平，Dimension2对总体服务质量差距没有显著的预测性。回归方程可以表示为：

gapf6=0.063+0.067×dimension2+1×dimension1

其中，调整R²=0.55，说明该方程能解释总体方差的55％，具有较高的预测性，量表的预测效度较好。

为确定该关键因素维度中最重要的属性，以GAPF6为因变量，维度1的10个属性为自变量再次进行回归分析(相关结果表因为篇幅原因省略)。结果表明维度1中，对总体服务质量差距具有显著预测性的属性按重要性排序依次为F5、F4、F3和F1。这说明影响服务质量的主要因素为了解并满足顾客的个性化需求、与顾客的沟通以及员工的能力。

2.4饭店服务质量差距模型分析

2.4.1三者对服务质量的感知与期望之间的差距

以维度为基础，采用配对样本t检验来考察管理者、一线员工与顾客3个层次对服务质量的感知与期望之间的差距。通过衡量这些差距，可以了解三者对服务质量是否达到了自己的期望水准的认知。分析结果见表4。

t检验结果表明三者在各维度上的感知与期望之间的差异均达到了显著性水平，饭店服务质量存在显著的差距5、差距11和差距12。比较均值发现三者对服务质量的感知值均低于期望值。这说明饭店实际提供的服务质量没有达到他们各自期望的水准，他们都认为饭店服务质量较差。

为什么服务提供者提供的实际服务达不到自己的期望水准?显然，这种现象的产生不是由于主观因素而是由于客观因素造成的。这些客观因素可能包括饭店的实际供给能力、员工的整体服务能力等。从管理者角度而言，这两方面的因素都会影响其对服务质量的感知；而从一线员工角度而言，由于其一般不会像管理者那样从整体角度考虑饭店的实际供给能力问题，因此，员工的整体服务能力是影响其服务质量感知不能达到其期望的主要原因。员工的整体服务能力不仅包括员工自身的服务能力，同样还包括其他员工的服务能力。其他员工的服务能力又包括本部门其他员工以及其他部门员工的服务能力。这在一定程度上说明了部门间、员工间协调合作的重要性。

2.4.2三者对服务质量的期望之间的差距

该部分考察一线员工对服务质量的期望是否达到了管理者对服务质量的要求，管理者与一线员工对服务质量的期望是否达到了顾客对服务质量的要求。

由于管理者在制定服务质量标准时，要以他们对顾客期望的感知为基础，因此，若一线员工对服务质量的期望高于或等于管理者对服务质量的期望，可以认为他们对服务质量的期望达到了管理者制定的服务质量标准。若管理者或一线员工的服务质量期望高于或等于顾客对服务质量的期望，则说明他们对顾客期望有很好的感知，其期望达到了顾客对服务质量的期望水准。同时与顾客期望的差距越小，意味着越了解顾客。

通过三者之间的差距可以了解员工的服务意愿水平，若员工期望高于或等于顾客和管理者对服务质量的期望，说明员工有很强的服务意愿；反之，则服务意愿较低。服务意愿的高低显然影响到服务质量水平，如果服务意愿水平低，则必然带来服务质量水平的低下；而服务意愿高，则有可能但不必然产生较高的服务质量水平，高质量的服务还要受到前述各种客观因素的影响，如，饭店和员工的整体服务能力。

本文采用单因素方差分析方法分析三者对服务质量期望之间的差距。F检验结果(见表5)呈显著水平，F值分别为8.465和7.052，P值均小于0.05。说明不论是维度1还是维度2，三者在服务质量的

期望方面都存在显著性差异。

表6为采用Games-Howell方法对维度2，采用Tukey HSD方法对维度1进行多重比较的分析结果。

多重比较结果表明，虽然管理者对服务质量的期望要高于一线员工对服务质量的期望，但两者之间没有显著差异；而两者与顾客之间对服务质量的期望存在显著性的差异，管理者与员工对服务质量的期望要高于顾客对服务质量的期望。

上述分析结果说明饭店中存在显著的差距1和差距6，但不存在显著的差距7。差距1和差距6为正值说明管理者和一线员工对顾客期望有比较好的理解，他们能够正确地认知顾客期望；虽然顾客期望值较高，但这些期望值低于员工和管理者对服务质量的期望，说明顾客期望符合实际，是饭店和员工愿意并且能够提供的服务质量水平。差距7不显著说明一线员工对服务质量的期望基本达到了管理者对服务质量的要求。差距6与差距7还表明就一线员工而言，他们有很好的提供高质量服务的意愿，服务质量低下的原因主要在于员工服务能力方面。

相对而言，一线员工与顾客对服务质量期望之间的差距较小(差距6＜差距1)，说明一线员工更加了解顾客，管理者根据其对顾客期望的感知制定的服务标准可能偏离实际，一线员工在实际服务提供过程中，可能会根据其对顾客期望的了解更改服务标准和流程。

2.4.3三者对服务质量感知之间的差距

采用单因素方差分析方法分析三者对服务质量的感知之间的差距，该分析主要用来说明三者对饭店服务能力的认识。由于量表中的项目主要和一线员工的服务能力相关，因此，通过该分析可以了解三者对一线员工服务能力的认识。若管理者和顾客对服务质量的感知大于员工对服务质量的感知，则表明两者倾向于高估一线员工的服务能力。若管理者高估一线员工的服务能力，则可能导致高层管理人员忽视员工服务能力的进一步提高，进而不利于饭店服务质量的改善。

单因素方差分析结果(表7)表明三者感知在维度1上没有显著性的差异，而在维度2上存在显著性差异，但显著性水平为0.044，接近0.05的置信水平。

采用Games-Howell方法对具有显著性差异的维度2进行多重比较，结果如表8所示。

对于维度2，多重比较结果显示，在0.05的置信水平下，管理者、员工和顾客对服务质量的感知之间不存在显著性差异。总体而言，饭店不存在显著的差距8、差距9和差距10。但比较均值发现管理者和顾客对服务质量的感知要略高于员工对服务质量的感知，这说明管理者和顾客倾向于高估一线员工的服务能力，管理者和顾客对饭店服务的评价高于员工的认知。

2.4.4服务提供者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距

为了研究差距13和差距14是否具有显著性，采用了单一样本t检验的方法，以维度为基础计算管理者、一线员工对服务质量的感知与顾客期望的均值是否具有显著差异。

结果显示(表9)：管理者、一线员工对各维度服务质量的感知与顾客期望均值之间存在显著差异，管理者与一线员工的感知均低于顾客的期望。这说明管理者与一线员工感知的服务质量水平没有达到顾客期望的水准。

总体而言，管理者和一线员工感知的服务质量水平既没有达到自己的期望水准，也没有达到顾客的期望水准，虽然顾客的期望值要低于管理者和一线员工的期望值，但是顾客的期望值仍然较高，饭店服务质量需要进一步改进和完善。这说明对于饭店管理者而言，饭店服务质量改善过程可以分为两个阶段进行，第一个阶段首先要使得服务质量达到顾客期望的水准，第二个阶段要设法使饭店服务质量超过顾客期望水平，达到管理者自己的期望水准。

2.4.5简化的服务质量差距模型

根据以上的分析结果，我们对饭店服务质量综合差距模型进行了简化(要注意的是该简化模型仅适用于本研究结果)。由于三者对服务质量的感知不存在显著性的差异，即饭店不存在显著的差距8、差距9和差距10，因此，考虑合并此三个差距；同时由于员工与管理者对服务质量的期望之间不存在显著的差距，即差距7不存在，考虑删除差距7。简化模型见图2。其中服务提供者与顾客对服务质量期望之间的差距反映了服务提供者的服务意愿，定名为服务意愿差距；实际服务质量同服务提供者对服务质量期望之间的差距定名为服务能力差距；实际服务质量同顾客对服务质量期望之间的差距定名为服务质量差距。

从简化模型中可以得出如下结论，服务质量差距主要受两方面因素的影响：一为服务提供者的服务意愿；二为服务提供者的服务能力。因此，要缩小服务质量差距，就需要在这两个方面下工夫。从本研究的分析结果来看饭店的服务意愿差距较小，导致服务质量差距的主要原因在服务能力方面。

3改善饭店服务质量的建议

3.1注重关键因素服务质量的提高

本研究通过因子分析确定了两个维度，其中关键因素维度对总体服务质量差距具有显著的预测作用，同总体服务质量之间呈现显著的线性关系，其质量的提高必然带来总体服务质量的提高。因此，饭店管理者在饭店服务质量管理实践中应该加强关键因素的管理，想方设法提高其服务质量，这应该是未来饭店服务质量管理提高的方向。

3.2注重发现和满足顾客的个性化需求

在对总体服务质量差距起显著性预测作用的属性当中，F5与F4是最为重要的属性。这充分说明了对客服务的个性化是影响服务质量评价的关键因素。对于调查中涉及的星级饭店而言，首先必须按照《中华人民共和国饭店星级评定标准》的相关要求提供服务，因此，这可能导致在服务标准化方面饭店与饭店之间的差距不大，而这些因素具有保健因素的性质，不具备这些因素会导致顾客不满意，但由于顾客将它们看作理所当然，具备这类要素不会增加满意度。而个性化服务所涉及的内容具有激励因素的性质，具备此类质量要素，则会让顾客感到满意甚至惊喜，会极大地提高对服务质量的评价。因此，在改善服务质量的过程中应该注重发现和满足顾客的个性化需要。这就需要培养员工的观察和沟通能力，提高员工服务的艺术性。另外，饭店需要在建立顾客信息数据库方面下工夫，对了解到的顾客偏好和个性化需要及时记录，建立顾客档案。

3.3注重员工服务能力的培养

本研究结果表明，造成服务质量低下的主要原因不是服务意愿差距，而是服务能力差距。所以，要改善服务质量应该把重点放在提高服务能力上面。这就需要实行长期的人力资源管理战略来招聘、培训和培养合格的员工，尤其是需要在员工培训方面多下工夫，提高员工的知识和技能；提高员工之间以及部门之间的协作、互助，培养团队精神；饭店应该给予一线员工充分的支持、授权以保证他们能够高效和迅速解决服务提供过程中出现的问题。

3.4让员工参与服务质量标准的制定过程

相对而言，一线员工对顾客期望更加了解。因此，让员工参与到服务质量标准的制定工作中，可以改变管理者和员工对顾客期望的感知，使其对顾客期望的感知更接近于真实，据此制定的服务质量标准就更加切合实际。另外，企业应该采取各种方法，使制定的服务质量标准内化到员工头脑中。

3.5强化期望管理

从本研究的结果来看，不论是顾客还是管理者和一线员工，他们对服务质量的期望值均较高。较高的期望值使得饭店实际提供的服务达到甚至超过其期望水平变得尤为困难，有的学者甚至指出提供超过顾客期望的服务的可能性不大。因此，加强对顾客甚至管理者和一线员工服务质量期望的管理可能是改善和提高服务质量的一个新途径。如，市场营销时不过度宣传，加强与顾客、员工的沟通，加强部门间、管理者之间的沟通等都是对期望进行管理的有效途径。

责任编辑宋志伟

4.饭店服务质量案例 篇四

陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。

后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。饭店服务需要标准化。而严格是标准化的保证。陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000年。

分析与讨论：陈女士的行为为什么没有引起员工的自我反省？这个案例对我们从事酒店管理工作有何借鉴意义？

技术能手犯错误该不该处罚？ 一天，某饭店二楼中餐厅的一位厨师在厨房抽烟，被厨师长看到并按规定作了罚款处罚。两天后，该厨师又因上班前和朋友一起喝酒导致工作出错遭到了厨师长的严厉批评。在月度考核中，厨师长按规定扣发了该厨师的部分奖金及技术津贴。对此，该厨师感到非常不满。一星期后，对面新开张的一家个体饭店的老板得知此事，即找到该厨师做工作，表示可以在其原收入2500元的基础上再加2000元高薪聘请他。于是，第二天该厨师即向厨师长提出了辞职报告。厨师长在询问了辞职的原因后，即在报告上签了同意辞职的意见后交给了餐饮部经理。该厨师是一位技术骨干，在饭店的几次技术比武中名列前茅，平时也爱钻研业务，常有创新菜肴推出，但缺点是自控能力较差。餐饮部经理接到报告后，当即找该厨师谈话，极力挽留。该厨师表示可以留在饭店，但提出了三点要求：一是补发上月扣除的技术津贴；二是在年底增资考核中不影响其增加一级工资，三是调离原厨房，餐饮部经理同意了该厨师的要求。

分析与讨论：这是在饭店业内经常发生和事情。饭店业内人员流动频繁，留住好员工是件困难的事。饭店内的能人违反规章制度时该如何处理，值得思考。在此案例中，①发生冲突时厨师长的处理方法是否正确？为什么？②餐饮部经理的做法是否正确？为什么？

一只小虫子引起的**

某三星级饭店一行15人由总经理率领慕名来到本市一家饭店用晚餐。他们此行的主要目的是想学习该饭店的管理和服务，看看菜肴如何。晚7时他们来到单间“春”厅，虽有预订，因多来了几个人，使得服务员和领班手忙脚乱地加椅子和餐具。人们还没有坐下，一位客人指着墙上那幅字，问服务员写的是什么？服务员答：“不清楚。”又问领班，答：“不知道。”入座后，客人点菜，问：“最近咱们餐厅推出什么特色菜没有？”领班回答：“不清楚，我到厨房问一下告诉你。”客人点完菜，领班把菜牌一收离开了。15分钟后才开始上凉菜。客人们发现转盘底下爬出一只蚂蚁，叫服务员赶快处理；同时，一位客人从啤酒杯里打死一只小虫子后，让领班换一只杯子，换后，客人觉得更换的这个杯子似乎就是刚才那个杯子，以为发现杯子里有手拿过的痕迹，要求再重新换一个。领班不情愿的拿来一个与原来杯子不同的高脚杯，往桌子上“砰”地一放，客人讲：“怎么是这种杯子？”领班答：“杯子没有了，这才是喝啤酒的杯。” 席间，客人流露出对领班的不满，就对服务员讲：“您服务得不错，你们那个领班真不像话。”后来领班也就没有出现了。结账时客人提出要打折，一位自称是部长的小姐讲：“我做不了主，得上报。”客人中的主人（即总经理）对那个部长小姐开玩笑地讲：“你可得注意，这个人不好惹（指要求打折的同事），他是黑社会的头儿。”部长小姐回敬道：“没关系，我们敢开这么大一个店，就不怕有人来捣乱。”10分钟后，部长小姐把投诉客人叫出去了。餐饮部经理（一个老外，会讲中文）出面说：“可以考虑打折，但只能打八五折。”客人讲：“不行，你们服务出现这么多问题，菜肴也不好，怎么也得打六折。”餐饮部经理讲：“我做不了主，得上报。”这样僵持不下，10分钟又过去了。最后值班经理（是饭店的人力资源总监）来了，听了投诉经过后说：“你们讲的那个领班服务不好我知道，她不代表我们饭店。”“你们不能指责服务员，你们是人，他们也是人。”最后，以八折达成协议。可是，客人一看账单觉得价格不对，打折下来应为3200多元，怎么是3600多？仔细一算，发现将基尾虾和另一个菜按两份结账。这下客人火了，客人说：“本来是想来考察，学习学习，没想到不仅没学到东西，反而让人生气。”“钱不在多，关键是要一口气。”

分析与讨论：这家饭店管理和服务质量问题多多。服务过程出现了哪些问题？应该如何提高该饭店的服务质量？

这是谁的责任?

佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。客房管理员A紧锁眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说：“刚休了7天，再连着休，会不会休假太集中，而以后的二十几天没休息日，员工会不会太辛苦？”管理员A说：“没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。”两人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。

不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎宾楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。紧张的工作夜以继日地度过了十几天，管理员A正为自己的“英明决策”感到沾沾自喜时，下午4点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在倒开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，要求家中有事、生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资、奖金是一笔不小的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。

第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈。原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思„„

分析与讨论：员工与客人的互动过程是饭店服务质量最主要的展示过程。确保员工在任何状态下保持职业素养是一项复杂的系统工作。就该宾馆而言，在这起投诉事件中，主要的质量管理责任应该谁负责？从质量管理角度而言，应如何优化管理者的管理行为?

中服务案例、同谱真情曲

一位客人入住某酒店，妻子是全身瘫痪的残疾人。由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭，一位年轻的服务员走上前，接过饭碗，一遍一遍用英语鼓励、安慰客人，一遍一遍把饭送到客人嘴边。客人终于张开嘴笑了。服务员代替她的亲人喂完了饭，她丈夫感慨地说，只有在中国，让我感到了社会的温暖。

[ 案例评析 ]

服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友，才能使服务富有情感。有了将心比心的感情换位，服务就不仅仅停留在规范和标准上，更会提高到超常发挥的特色服务的高度。优良的服务离不开“亲”字，高境界的服务需要服务人员真正的投入，要把自己的感情溶化在对客服务中，营造一种亲切、温馨的服务氛围。

• 补偿服务

某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒，把 张 先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了 张 先生。客人们十分满意，张 先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。事后，客人主动付了两份汤钱，张 先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。

[ 案例评析 ]

本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。发生这种事情后，处理方法是：（1）服务员首先向客人道歉，主动承担责任。

（2）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。

（3）如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。

（4）根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。、惹祸的打火机 某饭店餐厅实习生正在值台服务，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上的时候还在冒火。实习生担心打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚踩了两脚。客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了。可服务员却满脸的尴尬。

[ 案例评析 ]

服务员准备打火机，为客人点烟，是项很温馨的服务，但是在使用打火机时应注意：因打火机多为一次性的，质量不稳定，所以首先使用前要检查，能否打着火，火苗大小是否合适。若火苗过大会烧着客人，火苗过小不易点着香烟。火苗的大小要事先调节好，才能对客人使用。另外，服务员在用打火机给客人点烟时，打着火后待火苗稳定了再从客人左或右侧送上，为客人点烟项工作，这样做一是安全，二是尊重客人。5、用心服务

某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞： “ 小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。” 老先生的老伴连忙说： “ 这里的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”

[ 案例评析 ]

在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供 “ 满意 + 惊喜 ” 的服务，是我们持续改进服务质量的根本。、道歉水果

一天中午 , 明星电脑公司的刘厂长在明华国际酒店的雅间餐厅宴请 6 位客人.值台服务员是实习生小黄 , 我们热情的接待了客人.刘厂长了解到该雅间的最低消费标准是 1500 元之后 , 依然大方的说：“没问题 , 我们就按最低消费标准点菜吧。”小黄送上菜谱，客人开始点菜。点完菜后，刘厂长问小黄：“我们已点菜的总额是多少？”小黄忙用计算器核算一番，然后告诉客人：“先生您所点菜的总额是 1034 元，离最低消费标准还差 466 元。”客人爽朗的说：“那就请你在推荐一些菜式吧。”于是，小黄就提议：“再要一只龙虾吧，那就差不多了。”客人说：“好吧，就要一只龙虾。”

客人就餐完毕，小黄去收银台取帐单，收银员一算共计 1750 元。小黄大吃了一惊，怎么会多了 250 元。于是只好对收银员说：“好像不对啊，请你再核对一次吧。“收银员又逐笔再算，告诉小黄说：“没错，是 1750 元。”原来，核算的标准是最低消费再加 15 ％的服务费。小黄拿着帐单，心里扑扑的跳。真是一时粗心，带来后患无穷，多出的 250 元差价，客人会怎么个看法？也许会认为自己用欺诈的手段让人家花钱，觉得这实在象是“宰”客，很可能拒付？但是，又有什么办法呢？无论如何，都是自己误导客人多点菜，再加上忘记把服务费合进计算，才造成客人超过预算的。问题出在自己身上，就该自己负责任。小黄做好打算，准备由自己垫付差价了。当她把帐单递给刘厂长的时候，坦然的说：“真对不起，由于自己一时粗心大意，多了 250 元，折实我该负的责任。所以，请您就按最低消费标准付钱，余下的差价部分，就由我来付吧。”刘厂长接过帐单看了看，说：“ 1750 元就 1750 元吧，没问题，这钱无论如何也不能让你付。不过，下次算账的时候就要细心一点拉！”说罢，马上拿出一叠人民币来，交给小黄去买单。小黄连声道歉：“谢谢，让刘厂长您多花钱了。”小黄十分感激客人的宽宏大量，她自己掏钱在酒店要了一个小水果篮，在客人临走的时候送给了刘厂长，再次表示道歉。刘厂长风趣的说：“就算是道歉水果吧。” 说真的，小黄确实是打心里感谢客人那么通情达理。再说，刘厂长毕竟是这里常来的熟客。小黄不想因为自己的不慎，失礼于这么个“上帝”。

[ 案例评析 ]

此案例中，实习生小黄粗心大意的算错了帐，误导客人多花 250 元，这样的后果是严重的，客人会认为服务员用欺诈手段令客人多花钱，是“宰”客行为，很可能拒付。这样，麻烦就大了，向客人赔礼道歉还不算，弄不好就得自己掏腰包补上差额。这样的危害会使客人失去对酒店的信任，使酒店的声誉大打折扣，最终会失去客源。所以，小黄经过一番考虑之后，决定拿勇气来面对现实，做好自己掏钱致富差额的打算。幸好小黄遇上了通情达理的客人，否则就只好自己掏钱了。

当然，小黄也是个不错的服务员，处于对客人的感谢，她自己掏钱给客人送上了一个小水果篮，以表道歉的心意，希望以次来平衡客人的心理，小黄解决问题的态度还是积极的，小黄的用心与出发点还是良好的。此案例告诉我们，服务员工作粗心大意，危害极大。作为餐厅服务员，工作马虎不得，要处处细心才是。现在有些餐厅的雅间对客人的消费有个基数要求，即最低的消费标准，折实对客人就餐消费的引导，也是提高一个餐厅营业收入的措施。根据酒店的硬件水准与软件水平，各个酒店的最低消费标准不同。由于酒店业普遍采取这样方式，所以客人也能接受。虽然有最低消费标准，但还要灵活掌握，如客人所点的菜品价格接近最低消费标准，就不应死板地要求客人必须点到一分不差。那样会让客人感到反感，让餐厅服务没有人情味。诚然，这于是值得注意的问题。、个性化服务、个性化服务

这天傍晚，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，在他第二次来吃饭的时候，服务员主动提到他非常喜欢吃酒店的一种味料——辣椒圈，他点的其它菜都没吃完，唯独那辣椒圈，送上来他就津津有味的吃，并用它来下饭。于是如务员走过去问他：“先生，要不要我再给你来一碟辣椒圈啊？”他听后，连忙高兴的说：“好啊，这个好送饭，开胃，我煤田和人家吃饭时餐餐是鱼、肉，很腻，这个好！”他指着辣椒圈说。第三天也差不多是这个时间，老先生又来吃饭了。服务员主动走过去招待他，并送去关切的问候，在他的菜送上后，我主动装了一小碗辣椒圈送到他的前面，他开心的连声道谢。走 时老 先生还拍着服务员的肩膀说：“小伙子，你的服务真到家，说真的、以前我在其他地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭，大鱼大肉的，吃的自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你们的辣椒圈真是太好吃了，开胃的很。”服务员对他说：“欢迎您以后再来，我们一定尽力让您老尽兴而来，满意而归！”

[ 案例评析 ]

酒店是一个为客人提供饮食、娱乐、住宿的场所，在当今生活节奏快、人们消费水平比较高的情况下，一个星级酒店，不仅要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情化的服务质量，能让客人在酒店消费过程中更加满意，所以个性化服务是任重而道远。

酒店的服务程序在很多情况下都应灵活运用，定势的思维与做法并不能很好地用来独当一面的工作。来酒店消费的客人形形色色，作为一名餐厅服务员首先要学习如何认真的去听和看，然后再去和客人沟通。沟通是一种心里上的活动，来酒店消费的客人，有的依仗自己的身份对服务员无礼，而作为服务员的我们，应始终坚信“真诚、微笑的服务”就一定能感化客人。“顾客就是上帝”，作为一个星级酒店所提供的有形产品和无形产品，两者同样重要。、领位服务

马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。

“中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。

“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼貌地问道。

“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。

“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下 看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。

这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。

“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马格丽特在征求他的意见。

在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。

当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。

[ 案例评析 ]

迎宾和领位程序分析

迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成 , 相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。（1）礼貌服务

迎宾和领位中的礼貌服务 , 表现在服务的语言和行为上 , 而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识 , 没有体现现代文明发展的文化素质与修养 , 在服务中就做不到礼貌服务。（2）友好服务

友好服务也应体现在领位服务的全过程中。

（3）超值服务

5.饭店服务质量管理案例 篇五

总经理贾翠萍介绍说，为了打造温馨的商务酒店，管理层在许多方面进行了创造性探索。所有客房没有带“4”的号码，充分考虑了中国人的文化传统;在客房卫生间，专门制作了一个眼镜托架，为戴眼镜的客人提供方便。考虑到康体中心占地面积大、利用率不高，决定把健身器材发布到各个楼层，供客人免费使用，不仅如此，还提供水果和矿泉水。为增加客房的文化内涵，所有名人住过的客房，都在门口做了明显标志，客房内有名人的照片、签字的饭店浴袍等用品。

，酒店特别推出了女性客房，在客房配置了女性用品以及女性喜欢的工艺品，投入使用后，受到客人欢迎。为了体现酒店为商务客人服务的特色，酒店在客房进行了一些富有文化味道的布置，比如酒店和附近的社区、学校进行合作，把学生的绘画作品，按照CBD主题的要求进行裱装。在公共卫生间，酒店做了许多漫画。酒店下大力推出湘粤菜系，在较短的时间内，获得中国餐饮名店称号，有2名厨师获得大师称号，五色豆、金猪手成为招牌菜。为加大宣传力度，酒店在部分楼层布置了一些彩色图片。“我们希望客人出了客房就能闻到菜的香味。”餐饮总监隋立华这样介绍。

6.北京市《星级饭店服务质量标准》 篇六

前言

为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。

本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。

本标准由北京市旅游局提出。

本标准由北京市旅游局归口管理。

本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。

本标准起草人： 于德斌 赵广朝 李妮妮 张伟 周华英 李志 闻阳 李明德 蔡万坤 徐锦祉 张志军 张文书 董亚荣 刘万诚 张根娣。

星级饭店服务质量标准范围

本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。

本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准

GB 9663―1996 旅店业卫生标准

GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准

GB 9665―1996 公共浴室卫生标准

GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准

GB 9667―1996 游泳场所卫生标准

GB 9668―1996 体育馆卫生标准

GB/T 10001―2000 公共信息图形符号

GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定

GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准

GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范

GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范

LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求

GB 19085―2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

DB 11/T 102 洗染业质量标准

DB 11/T 100 美容美发质量标准术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

服务质量――利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足

客人需要的物质和心理的满意程度。

服务标准

4.1 员工仪表、礼节行为

4.1.1 着装

4.1.1.1 员工（上岗（班））应按饭店规定着装。

4.1.1.2 着装干净、平整、挺括、无破损。

4.1.2 仪容仪表

4.1.2.1 上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。

4.1.2.2上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。

4.1.2.3 配戴服务工牌，领带（领花），胸花按岗位配戴一致。

4.1.3 形体动作

4.1.3.1 站姿（立）自然平稳，身体正直。

4.1.3.2 坐姿端庄。

4.1.3.3 走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来, 主动侧身

让路。引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。

4.1.4 服务语言

4.1.4.1 讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和。

4.1.4.2熟练应用英语（必备外语语种）常用词语。三、四、五星级饭店直接为客人服务的员工

能用英语准确流利对话。

4.1.4.3 其他语种，三、四、五星级饭店的前厅服务台和电话总机岗位，应有会两种外语的员

工。

4.1.5 礼节礼貌

a)礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；

b)熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；

c)熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；

d)熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；

e)熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；

f)行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；

g)服务中表情自然，举止文雅；

h)服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。

4.1.6 职业道德

a)遵守国家法律、法规；

b)对客人谦虚、诚实；

c)对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；

d)对老、弱、病、残疾客人，优先服务；

e)尊重客人风俗习惯、宗教信仰；

f.)保护客人合法权益；

g)遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。

4.1.7 服务知识

a.)熟记饭店主要经营项目和各项目营业时间；

b)熟悉饭店经营特点和饮食风味；

c)熟记本岗位的服务程序和相关知识；

d)熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。

4.2 前厅服务

4.2.1 门前车场（管理不归饭店的除外）

a)有效的维持安全秩序；

b)设置停存车标牌，明示收费及相关管理规定；

c)停车位、车道线明晰；

d)设有残疾人专用车位；

e)停车收费单（证）要备注有关车内物品丢失，车辆毁损、灭失等责任的提示；

f)停车前，查验外观，如有毁、损、划痕应请客人确认；

g)收费执行京价收字［2002］194号规定。

4.2.2 门卫

a)站姿端正，精神集中；

b)客人到达门前，热情迎接，主动问好；

c)客人乘车到门前，快步上前开拉车门；

d)为客人调（派）的计程车要有记录（备查）；

e)客人离去时，用敬语欢送。

4.2.3 门童

a)客人进出饭店，及时准确拉门；

b)对老、弱、病、残客人，随时提供帮助；

c)雨雪天气，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客人提供雨具和撑伞服务。

4.2.4 大堂副理

a)大堂副理位置明显；

b)掌握和了解饭店当日的主要经营活动；

c)迎送VIP客人礼节周到；

d)维护前厅的良好秩序；

e)热心解答客人问询，正确处理客人投诉，协调前厅服务工作，记录前厅服务情况；

f)服务时间，执行GB/T I4308标准;因工作离开岗位，应在5分钟之内召之即到。

4.2.5 接待

a)掌握饭店各种服务设施类型，价格；

b)掌握当日房态；

c)查验有效证件，办理宾客入住手续快速、准确；

d)准确填写临时住房登记表（中英文）。登记表必须具备：姓名、性别、出生年月、国籍、证

件种类、证件号码、签证有效期、永久性地址、抵、离店时间、房号、房价、客人和 开房员签名及提示客人有关贵重物品丢失、损坏饭店物品赔偿等内容的责任声明；

e)主动征询客人的环境需求，介绍、推荐无（吸）烟楼层。

4.2.6 问询

a)热情、礼貌耐心回答客人问询事项；

b)准确办理和转递客人留言服务；

c)耐心帮助客人查询；

d)客人需要叫醒服务，准确记录客人姓名、房号，叫醒时间并及时转交电话总机或客房服务中

心；

e)收到邮电局送来的客人电报、邮件等经专人登记后及时准确送交客人验收签字；

f)发现错投和离店客人的信函, 两天内送交邮局退还原址。

4.2.7 行李

a)主动帮助客人提（拿）行李；

b)热情引导客人到前台办理入住登记；

c)陪同客人把行李送到房间；

d)视客人需要、熟练介绍服务内容；

e)客人离店，按客人指定房间取（提）行李至前厅，系好行李牌等候客人；

f)客人办完结帐手续出示帐单后，帮客人将行李装车或提到门口交给客人；

g)旅行团行李进店、离店的清点、登记、交接工作准确无差错；

h)住店客人寄存行李（易燃、易爆、危险品不予寄存），手续齐备，保存完好无差错。

4.2.8 贵重物品保管

a)设置贵重物品保管箱。为住店客人免费提供贵重物品保管服务；

b)客人存放贵重物品，请客人填写贵重物品保管单；

c)客人持贵重物品保管单领取贵重物品时，核对编号和客人签名。

4.2.9 商务中心

a)服务价目牌悬挂位置明显，列项明细；

b)设置供客人自行使用的电脑设备；

c)商务洽谈环境舒适、方便；

d)为客人打印文件技能熟练准确；

e)电传、影印文字清晰；

f)为客人发送快件及时准确；

g)收到客人传真、电子邮件等，在1小时之内送达；

h)结账、收款准确。

4.2.10 电话总机

a)话务员语音清晰，语气柔和；

b)熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码；

c)电话响音三声之内应接听电话；

d)接听外线电话，用中英文两种语言报店名；

e)接转电话准确，及时，无漏接，无误接；

f.)转接电话，对方电话响音5次以上，确定无人接听，应回告客人；

g)留言服务，准确记录或打印留言内容，20分钟内送到留言房间；

h)叫醒服务准时；

i)熟练掌握饭店规定的应急程序。

4.2.11 外币兑换

a)明示银行外币兑换牌价；

b)按外币兑换程序服务；

c)识别外币真伪。兑换准确。

4.2.12 收款

a)客房价目表中英文字迹清楚，位置明显；

b)客房收费以“间／夜”为标准单位。按客人住“一间／夜”计收一天房费，次日12时以后，18时以前办理退房手续，可加收半天房费，18时以后退房，可加收一天房费；

c)按国家有关规定，可加收客房、餐饮、洗衣、电话等项服务费。加收服务费要在相关的价目

单上写明；

d)根据客人不同的付款方式，采取不同的结算方法, 迅速准确结账；

e)识别信用卡签名字迹，认真核对有效期限；

f)识别钱币真伪，结算账款准确。

4.3 公关销售服务

4.3.1 广告宣传

a)宣传品内容真实；

b)在报刊、杂志、广播、电视等媒体的宣传内容无虚假；

c)网络宣传稿件或网页登录信息真实准确。

4.3.2 预订（含前厅）

a)掌握客房各种类型、房价；

b)掌握当日房态；

c)预订员接预订信息（含电话、信函），准确填写客房预订单，由双方签字确认后，输入预订

电脑；

d)国际互联网的预订，准确收录预订中心信息，并与客人在网上进行确认；

e)客人要求在国际互联网上签订合同的预订，由相关经理批准后，与客人在网上签定、交流合

同；

f)没有电脑的预订，经客人签字确认的客房预订单记入前厅预订控制盘；

g)预订客人在预订抵店时间没能到达，饭店可以取消预订。

4.3.3 销售合同规范

a)饭店要同住店的团队、会议、长住客人签订住房合同；

b)合同内容要包括房间类型、价格、进店、离店时间，付款方式、违约责任、解决争议的方法

等必备条款；

c)销售合同按饭店规定程序完善手续，由法人或授权人签字。

4.4 客房服务

4.4.1 常规服务

4.4.1.1 客房内服务指南必备：

a)宾客住店须知；

b)拨打电话和使用网络及VOD的说明；

c)市内交通图；

d)服务项目介绍；

e)损坏物品赔偿等提示用品。

4.4.1.2 四、五星级饭店每天提供一份中文或英文报纸。

4.4.1.3 每天补充核对酒吧酒水。

4.4.1.4 按GB/T I4308规定提供热水、冰块、茶叶等。

4.4.1.5 为客人服务，进房前按门铃或轻声敲门。

4.4.1.6 开、关门不发出碰撞声音。

4.4.2 晚间开床服务

a)仔细核对开床房号；

b)整理、清洁房间和浴室；

c)更换、补充服务用品；

d)摆放晚安卡；

e)关闭窗帘；

f)记录进房、离房时间和补充的用品。

4.4.3 清扫

a)房门挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，暂不清扫；

b)14点之后，房门仍挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，由领班与客人联系，视情况清扫；

c)房门挂有或显示“请清扫”牌的房间，立即清扫；

d)清扫房间时，清洁车停放门口；

e)填写补充物品的表格，记录进房、离房时间。

4.4.4 客用品配备品种与质量

a)客用品配备品种和数量符合GB/T 14308标准；

b)客用品质量符合LB／T 003《星级饭店客房用品质量与配备要求》。

4.4.5 洗衣

a)洗衣单必备洗涤单价（加收服务费应注明加收比例），客人对洗涤要求及有关钱物丢失和衣

物损坏等内容的责任声明；

b)准确核对洗衣单与客衣件数；

c)检查客衣完好程度并请客人确认；

d)登记客衣标志；

e)依据面料颜色、质地和洗涤要求正确洗烫；

f)洗涤干净、熨烫平整、衣物纽扣完好；

g)用袋包装，送回客人房间；

h)洗涤质量符合DB11/T 102的规定。

4.5 餐厅服务

4.5.1 迎宾领位

a)站立领位台前迎接客人；

b)热情引导客人到预订餐位或征询环境需求并引导到满意的空置餐位；

c)主动为客人拉椅让座；

d)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.2 菜单、酒单

a)应有中英文对照的菜单、酒单；

b)菜单、酒单明码标价（加收服务费应注明加收比例）；

c)有根据用餐形式制作的零点、宴会、套餐等菜单；

d)有根据用餐时间制作的早餐菜单、午晚餐菜单、夜餐菜单；

e)菜单体现经营特色和餐厅风格；

f)菜单字迹清晰，无涂改，无水印，无油迹，无破损。

4.5.3 托盘传递菜品饮品用品

a)托盘内垫洁净口布，铺平拉直，四周与盘底齐；

b)托盘保持平稳，不妨碍客人。

4.5.4 上菜

a)上菜适时，保证温度；

b)上菜时不能碰到客人，不能碰洒桌上的菜点和酒水；

c)汤、汁不溢，不洒。

4.5.5 零点

a)摆台应符合饭店服务规范；

b)领位员引客人到空置的满意座位，零点服务员在一分钟之内递上菜单，提供一次性消毒巾；

c)主动向客人介绍菜点、饮料和酒水；

d)准确记录客人需要的菜点、酒水并向客人复述确认；

e)15分钟之内必须向客人提供头盘菜；

f)上菜时报菜名；

g)适时更换餐盘；

h)餐中盯桌服务不应站在餐厅中央或背对客人；

i)走动服务不应妨碍周围客人；

j)服务中遇有为难事，应耐心听取意见并且请领班出面处理；

k)客人用餐完毕而无意离去时，不应整理餐桌催促客人；

l)客人示意结账时，迅速递上账单；

m)结账、收款准确；

n)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.6 餐饮预订

a)接餐饮预订信息，准确填写餐饮预订单；

b)餐饮预订单，经预订人签字确认后，输入电脑；

c)餐饮经理根据餐饮预订单的内容，向相应的餐厅、厨房下达任务；

d)餐厅、厨房接到任务，依据预订单分头做预先准备。

4.5.7 宴会

a)依据宴会预订单准备餐台，台面符合规范；

b)依据宴会预订单准备相应数量的餐具、酒水、饮料；

c)迎宾员引领客人到预订餐厅，服务员上前迎接问好；

d)拉椅让座，为客人铺好口布，提供一次性消毒巾；

e)为客人斟酒、斟饮料；

f)上菜适时，保证温度；

g)及时撤换餐盘或刀叉；

h)餐中服务不应妨碍客人；

i)宴会结束前准备账单，与主办人联系结账；

j)结账、收款准确；

k)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.8 团体用餐

a)根据用餐人数和用餐标准准备餐台，必备公用筷子、公用勺；

b)迎宾领位员引导客人到相应座位；

c)上菜适时，保证温度；

d)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.9 自助餐

a)根据自助餐人数、标准和菜品数量摆设餐台；

b)菜点台菜牌，菜点及餐具摆放有序；

c)视客人需要介绍菜点；

d)及时通知厨房补充菜点；

e)及时补充洁净餐具；

f)补充饮料、酒水；

g)餐后，餐桌的剩余菜点不可重复食用；

h)结账、收款准确；

i)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.10 咖啡厅

a)咖啡杯盘、保温器摆放整齐，餐具充足；

b)领位员引领客人到空置的满意座位；

c)服务员主动询问需要，介绍菜点；

d)记录客人需要的酒水、菜点；

e)上菜适时，保证温度；

f)客人用餐完毕而无意离去时，不应整理餐桌；

g)客人示意结账时，迅速递上账单；

h)结账、收款准确；

i)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.11 酒吧

a)酒吧柜台洁净，酒水摆放整齐；

b)有多种基酒储备，调制多样鸡尾酒；

c)服务员视客人需要提供热情服务；

d)结账、收款准确；

e)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.12 送餐

a)预订服务接客人送餐电话，准确记录客人房间号、菜点名称、数量等；

b)向客人复述记录内容并告诉客人等候时间；

c)填写送餐通知单，送交送餐员和厨房；

d)送餐员依据通知单，准备餐具和服务用品；

e)保持菜品适当温度；

f)核对房号，敲门或按门铃；

g)询问客人用餐位置，并按要求摆放；

h)接到收餐具电话，立即收回；

i)结账、收款准确。

4.6 康乐娱乐服务

4.6.1 游泳池

a)警示牌竖在明显位置，中英文字迹清楚；

b)泳池水深标志明显；

c)备有救生器材；

d)水质符合卫生部门规定的标准,并有定期检测和检测记录；

e)地面防滑措施有效；

f)地面无破碎玻璃、尖锐物品；

g)浴巾、毛巾等客用棉织品洗涤干净，经过消毒；

h)救生员持有救生员合格证书，熟练掌握服务程序；

i)主动巡视服务，遇有溺水险情，能及时救助；

j)认真执行《北京市游泳场馆管理暂行办法》实施细则；

k)提供服务用品及时；

l)结账、收款准确；

m)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.2 桑拿浴

a)宾客须知牌要写明桑拿和蒸气浴的注意事项；

b)地面经过防滑处理或有防滑措施；

c)主动询问客人需求，提供相应服务；

d)提醒客人保管好衣物，带好更衣柜钥匙；

e)随时整理浴室，保持清洁；

f)结账、收款准确；

g)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.3 按摩室

a)按摩床和不锈钢架稳固光洁，无锈迹；

b)床上棉织品和客用毛巾清洁，经过消毒；

c)服务员经过专业培训，持有按摩证书；

d)熟记专业服务程序，热心解答客人的咨询问题；

e)不提供带有色情的按摩服务；

f)结账、收款准确；

g)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.4 健身房

a)服务员持有健身指导证书；

b)每件健身器材（械）明显处要贴（挂）使用说明书；

c)熟记健身服务知识；

d)掌握健身器械的性能和使用方法；

e)认真执行《北京市经营性体育场所体育专业技术辅导员管理规定》；

f)能有效地指导客人按计划进行健身运动；

g)热心解答客人的咨询问题；

h)耐心向客人介绍健身器械使用方法；

i)巡视、观察客人健身动作，及时做出示范；

j)健身器械发生故障，立即停用，及时维修；

k)结账、收款准确；

l)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.5 网球场

a)迎接引导客人进入网球场；

b)主动征询客人需求，提供相应服务；

c)清扫场地卫生；

d)专职陪练员陪同客人练球；

e)观察场地客人情况，发现有客人摔伤，及时救助；

f)客人运动结束，提醒客人带好衣物，收回更衣柜钥匙；

g)结账、收款准确；

h)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.6 台球厅

a)热情欢迎打球客人；

b)主动征询客人需要，提供烟茶、酒水服务；

c)客人休息主动拉椅让座；

d)随时清理桌台，保持卫生；

e)结账、收款准确；

f)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.7 保龄球

a)技术人员熟练掌握机器设备维修和调试技能；

b)球道自动装置维修完好，营业中发生故障及时排除；

c)热情欢迎客人，主动提供服务, 提醒客人保管好衣物；

d)热情征询客人需要，为客人准备饮料和酒水；

e)及时清扫场地，保持卫生；

f)准确记录客人球道和打球时间；

g)结账、收款准确；

h)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.8 夜总会

a)调音、扩音设备良好，音质清晰；

b)影视设备、视听效果良好；

c)认真执行北京市实施《娱乐场所管理条例》办法；

d)热情迎接和引导客人进入消费区或吧台区；

e)安排客人座椅和吧凳；

f)主动征询客人需要，为客人提供相应服务；

g)及时清理台位；

h)观察场内情况，保持良好秩序；

i)结账、收款准确；

j)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.9 卡拉OK歌厅

a)音响、影视设备齐全，视听效果良好；

b)吧台、吧凳、酒柜洁净；

c)点歌单字迹清楚，点歌检索快速准确；

d)热情迎接和引导客人进入歌厅或包间；

e)及时清理桌台；

f)及时为客人补充酒水、饮料；

g)结账、收款准确；

h)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.10 美容美发

a)美容美发围巾、围裙、围布等用品清洁，经过消毒；

b)美容美发工具，清洗干净，经过消毒；

c)服务价目牌列项明细；

d)认真执行《北京市洗浴和美容美发经营场所管理若干规定》；

e)掌握美容、美发服务技能；

f)热情迎接，引导客人入座或请客人休息等候；

g)主动征询客人服务需求；

h)可礼貌地向客人介绍发型，热心推荐护发、护肤用品；

i)美容、美发质量符合DB11/T 100的规定;j)结账、收款准确；

m)客人离去时，用敬语欢送。

4.7 商品服务

4.7.1 商品的采购

a)必备国家相关部门审批的生产许可证和产品检验证明；

b)应有技术标准说明书。

4.7.2 商品陈列

a)商品陈列应摆放价签，标产地、标厂商等；

b)柜台陈列，定位摆放；

c)货架陈列，分区分类；

d)橱窗陈列，灯光明亮，摆设齐整。

4.7.3 售货

a)掌握商品知识和售货技巧；

b)熟记售货程序；

c)及时调整货位，补充商品；

d)热情介绍和引导购物；

e)询问客人意向，热心解答商品产地和质量；

f)客人需要试穿、试用商品，主动帮助试穿或试用；

g)客人需要丈量或计量的商品，主动帮助丈量或计量；

h)客人需要检验、演示的商品，能主动帮助检验或演示；

i)包装商品熟练、美观、牢固；

j)食品包装，清洁卫生；

k)客人离去时，用敬语欢送。

4.7.4 收款

a)填写商品账单（小票）准确；

b)收款台结账准确，票据、账款无差错。设施设备维修保养标准

5.1 建筑物外观

5.1.1 外墙体完整、无脱落、无裂痕。

5.1.2 广告牌稳固、正规。

5.1.3 店名、店徽中英文字规范美观、无脱漆、无残缺。

5.1.4 霓虹灯、彩灯、照明灯完好、有效，无残缺、无盲点。

5.1.5 旗杆、彩旗悬挂正规、无破损。

5.1.6 卫星天线（卫星电视接受器材）安装稳固、规范。

5.1.7 空调安装符合国标GB 50243的规定。

5.1.8 自动门、旋转门调控运转正常、无故障。

5.2 室内设施设备

5.2.1 通用项（含各服务区域）

a)服务设施图形符号符合GB/T 10001.2标准；

b)标志、标识牌（营业时间牌、价目牌、宾客须知牌等）悬挂正规、醒目、无涂改、中英文字

规范；

c)引导（告知）牌正规、位置明显、文字规范；

d)地面（台阶）平整、无破损、无变色、无变形，石材地面防滑，地毯平整、完好；

e)墙面平整、无开裂、无脱落，墙面艺术品、装饰物稳固、完好；

f)天花板无破损、无裂痕、无脱落；

g)灯具（灯饰）稳固、完好、有效；

h)柱、梁无脱落、无裂痕、无划痕；

i)扶梯、扶栏、扶杆稳固、完好、无破损、无脱漆；

j)门、窗、门锁、窗帘牢固、完好、有效，玻璃门贴有防撞标志；

k)家具（桌、椅、沙发、茶几、柜、台、橱、架等）稳固、完好，无变形、无划痕、无脱漆、无破损；

l.)空调（排风口）完好、有效；

m)电话（副机）、电话簿完好、有效、无破损；

n)电视机完好、音像清晰；

o)背景音乐，音质清晰；

p)电冰箱、电冰柜及其它电器设备完好、安全、有效；

q)电源插座（有电压警示）、电源控制开关完好有效并设有节电标志；

r)时钟悬挂整齐、报时准确。

5.2.2 公共卫生间

a)洗漱台面完好、无破损；

b)面盆（水池）完好、无堵塞；

c)恭桶、便器完好、无堵塞；

d)残疾人厕位完好、有效、无堵塞；

e)镜面完好、无破损；

f)水龙头完好、关闭后无滴漏；

g)节水标志明显规范；

h)地漏排水畅通、无堵塞；

i)卫生纸托架、纸筐等完好；

j)皂液器完好、有效；

k)排风机、吹风机、干手器等电器完好、有效。

5.2.3 前厅

a)电梯平稳、有效、无故障，轿箱内壁无划痕、无脱落、无破损；

b)残疾人轮椅、行李车、伞架状态良好；

c)垃圾筒、烟灰缸状态良好；

d)擦鞋机状态良好，有效；

e)总服务台及各种设备齐全、完好、有效、无破损；

f)贵重物品保险箱安全、有效；

g)电脑终端、商务用文印、电传等电器设备完好；

h)宣传品（册）架完好；

i.)商务洽谈室设备完好、有效。

5.2.4 客房

a)门牌、门铃、门镜、安全链、把手及闭门器完好、有效；

b)床具、床头护墙板稳固、完好。床上用品完好、无破损；

c)梳妆台、半身镜、全身镜稳固、完好、无变形、无破损；

d)床头控制柜、贵重物品保管箱完好、有效；

e)饮水用具、酒吧酒具完好、无破损；

f)擦鞋器（擦鞋布）完好；

g)艺术品、文具夹正规、平整、无褪色、无破损；

h)卫生间洗漱台、面盆完好、无破损；

i)镜面完好、明亮、无破损；

j)恭桶完好、无堵塞、噪音低；

k)浴盆完好、无堵塞；

l.)淋浴喷头、水龙头完好、关闭无滴漏，节水措施有效；

m)浴帘、浴杆、巾架、晾衣绳完好，无脱落；

n)毛巾、浴巾等客用棉织品完好，无破损；

o)地漏排水畅通，无堵塞；

p)卫生纸、托架、纸筐、卫生袋、防滑垫完好；

q)体重秤及其它服务用品完好；

r)排风机、吹风机及其它微型电器完好、有效；

s)套房内的桑拿、蒸汽浴室设有应急呼叫装置并保持完好、有效；

t)残疾人房间各项设备完好、有效。

5.2.5 餐厅（咖啡厅）、酒吧、厨房

a)餐具、饮具、酒具等器皿完好、无破损；

b)台布、餐巾、面巾完好、无破损；

c)餐车、火焰车、酒车、奶酪车等稳固、完好；

d)空调回风口及通风设备有效；

e)洗碗机、消毒机等洗涮、清洗设备完好、有效；

f)厨房灶台、转炉、蒸锅、加工案台、排烟机等设备完好、有效。

5.2.6 康乐娱乐

a)室内游泳池设施设备完好；

b)桑拿浴、按摩室设施设备完好；

c)健身房设施设备及各类器械（器材）稳固、完好、有效；

d)网球场设施设备完好；

e)保龄球室设施设备完好；

f)夜总会、卡拉OK歌厅设施设备、音像器材完好、有效；

g)美容、美发设施设备完好、有效，美容美发工具完好、有效；

h)各康乐设施的饮水用具、吧台酒具完好、无破损。

5.2.7 商场（书店、鲜花店）

a)商品柜、商品架等稳固、完好；

b)计量器具完好、有效，经质量技术监督部门检定合格。卫生标准

6.1 个人卫生

6.1.1 员工每年接受身体检查，查体合格方能上岗。

6.1.2 患有传染性疾病者，调离工作岗位。

6.1.3 熟记饭店卫生工作制度和岗位卫生工作程序。

6.1.4 上岗前不饮酒，不吃异味食品。

6.1.5 上岗时不吸烟。

6.1.6 保持个人卫生。

6.2 环境卫生

6.2.1 门前场地、停车场清洁，平整。

6.2.2 停车道线、导向线明显，停车牌正规、清洁。

6.2.3 车辆停放有序。

6.2.4 绿篱齐整，花灌木无虫蚀，无枯枝枯叶。

6.2.5 绿地平整，无杂物。

6.2.6 水池无淤积沉淀杂物，水质清透，无异味。

6.2.7 内庭花园路面、座椅、石凳、台阶、堆砌山石清洁、无废弃物。

6.2.8 花园亭台、楼阁、铁艺装饰无脱漆、无锈迹。

6.2.9 建筑物外观清洁。

6.2.10 广告牌光洁、无污迹，字迹、图案清晰。

6.2.11 店名、店徽中英文字迹清晰，无污迹。

6.2.12 照明灯、彩灯、霓虹灯光亮、无污迹。

6.2.13 门前装饰、石雕、大型花瓶等光洁。

6.2.14 门前台阶、车道光洁，无烟头、纸屑。

6.2.15 残疾人通道、坡道清洁、无障碍。

6.2.16 自动门、转门、推拉门光洁、无印迹。

6.3 室内卫生

6.3.1 通用项（含各服务区域）设施设备卫生

a)图形符号、标牌、引导（告知）牌光洁，字迹清晰、无污迹；

b)地面（台阶）光洁、无灰尘、无污迹。地毯无灰尘、无污渍；

c)墙面（含艺术品装饰物）光洁、无灰尘、无污迹；

d)天花板光洁、无灰尘、无污迹；

e)灯具、灯饰光亮、无灰尘、无印迹；

f)柱、梁光洁、无灰尘、无污迹；

g)台、柜光洁、无灰尘、无印迹；

h)扶梯、扶栏、扶杆光亮、无灰尘、无印迹；

i)门窗、门窗玻璃、窗帘光洁、无污迹；

j)铁艺、镀铜、不锈钢设备保持原色、无锈迹；

k)家具（桌椅、沙发、茶几、柜、台、厨、架等）光洁、无灰尘；

l)空调（空调排风口）无灰尘、无油渍；

m)电话（含副机）光洁、无灰尘，送话器无异味；

n)电视机、音像设备等无灰尘；

o)电冰箱、电冰柜外箱体光洁，内箱储物整齐、无杂物、无异味；

p)时钟光洁、无灰尘；

q)花瓶、花盆光洁、无污迹，盆内无烟头、纸屑；

r)花卉叶片光洁、无枯枝枯叶；

s)各服务场所照度、噪音、通风、湿度、微小气候等符合GB 9663～9673的规定。

6.3.2 公共卫生间

a)面盆、水池光洁、无水垢；

b)洗手台面光洁、无污垢；

c)恭桶（便器）光洁、无印迹；

d)镜面光洁、无印迹；

e)水龙头光洁、无皂迹、水渍；

f)地漏无污渍、无异味；

g)皂液器、干手器等设备光洁、无印迹；

h)清洁工具无外露。

6.3.3 前厅

a)电梯轿箱，电梯按钮处清洁、无灰尘、无污迹；

b)残疾人轮椅、行李车光洁；

c)垃圾筒、烟灰缸清洁、无异味；

d)总服务台及各种设备整齐、光洁、无灰尘；

e)贵重物品保险箱外观光洁、无灰尘，内箱无杂物、无灰尘；

f)电脑、打印机及其它机器设备摆放整齐、光洁、无灰尘；

g)前厅温度保持在22℃～25℃。

6.3.4 客房

a)床屉、床头护墙板、床头控制柜光洁、无灰尘；

b)床盖、床单、毛毯、枕袋等清洁、无毛发、无污渍、无变色；

c)梳妆台、梳妆镜光洁、无污迹；

d)擦鞋器（擦鞋布）洁净；

e)清扫牌、送餐牌、请勿打扰牌、洗衣袋等平整、洁净；

f)饮用水符合北京市饮用水标准；

g)饮水用具、吧台酒具洁净、消毒，符合卫生防疫部门的有关规定；

h)客房温度保持在20℃～24℃；

i)艺术品（挂件）、文具夹光洁、无灰尘；

j)卫生间洗漱台光洁、无皂迹；

k)面盆光洁、无水渍；

l)镜面光亮、无水渍；

m)恭桶无异味、外壁光洁、内壁无污垢；

n)浴盆光洁、无油渍；无毛发；

o)毛巾、浴巾、浴衣等客用棉织品洁净；

p)淋浴喷头、水龙头光洁、无皂迹、无锈迹；

q)浴帘、浴杆、巾架等光洁、无污迹；

r)地漏无污渍、无异味；

s)手纸托架、纸筐、卫生袋洁净；

t)排风机、吹风机等光洁；

u)防滑垫、体重秤及其它用品洁净；

v)三、四、五星级饭店客房楼应设无（吸）烟楼层并设明显标示，其标示的文字、图形规范。

6.3.5 餐厅（咖啡厅）、酒吧、厨房

a)餐具、饮具、酒具等器皿洁净，洗刷、消毒符合卫生防疫部门的有关规定；

b)餐车、火焰车、酒车、奶酪车等光洁、无油渍；

c)台布、餐巾、面巾洁净、消毒；

d)通风设备、空调回风口（防尘罩）无油渍、无灰尘；

e)餐厅温度保持在22℃～24℃；

f)厨房灶台、烤炉、蒸锅等设备洁净，无油垢；

g)加工案台洁净、无油渍；

h)排烟机、通风口无油垢；

i)洗碗机、消毒机、水池光洁、无油垢；

j)三、四、五星级饭店零点餐厅应分设（隔）吸烟或非吸烟区域并设明显标示，其标示的文字、图形规范。

6.3.6 康乐娱乐

a)室内游泳池洁净，无异味；

b)桑拿浴、按摩室设施洁净、无异味；

c)健身房及各种器械器材洁净、无油迹；

d)网球场清洁；

e)保龄球室休息区、打球区清洁。专用鞋袜洁净；

f)夜总会、卡拉OK歌厅清洁；

g)美容美发室清洁，围巾、围布及工具洁净，消毒；

h)各康乐设施饮水用具、吧台酒具光洁、洗刷、消毒符合卫生防疫部门的有关规定。

6.3.7 商场（书店、鲜花店）

a)商品柜台、商品货架等洁净、无灰尘；

b)计量器具洁净。

6.3.8 门厅、通道、步梯（消防梯）

a)应急灯齐备、无灰尘；

b)阶梯清洁；

c)保持畅通、无杂物。

6.4 食（饮）品卫生

6.4.1 外购食（饮）品，有国家食品检验机构签发的合格证，销售中符合保质期限。

6.4.2 加工制作食（饮）品、清洗、切配、烹制的全过程符合国家食品卫生法有关规定。

6.4.3 食品原材料的采购、运输、存储符合国家食品卫生法有关规定。

6.4.4 餐具、饮具（含酒吧）清洗、消毒符合卫生防疫部门的有关规定。

6.4.5 饮用水执行GB5749生活饮用水卫生标准。

6.4.6 倡导健康文明用餐，做到不经营、不食用野生动物。

6.5 垃圾分类、封闭、保洁消纳

6.5.1 垃圾消纳隐蔽并有封闭式的设备。

四、五星级饭店应有封闭、低温、排风的设施。

6.5.2 容纳垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，无蚊、蝇、虫、鼠。

6.5.3 清扫、清运及时，无积存。

6.5.4 遮盖或封闭清运，无抛洒。

6.6.预防传染性疾病

预防和控制传染性疾病应认真执行GB 19085相关内容的条款。安全服务标准

7.1 安全机构与制度

7.1.1 组织健全。

7.1.2 安全制度和岗位责任制健全、完善。

7.1.3 专职保安和消防人员经过专业培训。

7.2 安全设施、设备（器材）

7.2.1 按照《北京市安全技术防范管理规定》安装的安全技术防范设备完好，有效。

7.2.2 按照《中华人民共和国消防法》安装配备的防火设备完好，有效。

7.2.3 安全通道、疏散楼梯、安全出口的标志明显，灯光明亮，保持畅通。

7.2.4 消火栓标志清楚，完好，有效。

7.2.5 灭火器按GBJ 140标准配备并完好，有效。

7.2.6 重要部位有防盗门、报警器、护栏、保险柜，客房门有安全窥镜、安全链等装置并且完

好，有效。

7.3 安全监控中心，保持2人24小时值班，24小时监控录像

7.4 预防火灾措施

7.4.1 客房有应急疏散图，禁止卧床吸烟和不许私自安装电器设备等提示。

7.4.2 餐厅有使用明火的预防措施。

7.4.3 厨房有油锅、烟道的预防措施。

7.4.4 施工作业有预防火灾措施。

7.5 预防（应对）国际恐怖活动的必要措施和设置相应的防爆器材。

7.6 按照《北京市旅游局涉外星级饭店安全工作基本标准》制定有预防各种突发事件的方案。

7.7 特定岗位（如锅炉、电梯、强弱电等）的安全生产执行《中华人民共和国安全生产法》。

7.8 保安服务

7.8.1 熟记饭店安全服务内容。

7.8.2 掌握安全知识和各种安全设备及器材的使用方法。

7.8.3 落实饭店安全制度。

7.8.4 组织安全知识的培训和各项预防方案的演练。

7.8.5 检查、报告并及时整改不安全隐患。有效保障安全服务。客人投诉处理标准

8.1 投诉条件

8.1.1 投诉者是饭店的直接服务对象。

8.1.2 具备明确的被投诉者（单位）、投诉要求和事实根据。

8.2 受理人

8.2.1 领班（投诉涉及的岗位领班或部门经理）。

8.2.2 大堂副理或是饭店规定的总经理办公室、质量管理办公室主任。

8.2.3 高级管理人员

8.3 受理方式

8.3.1 投诉人情绪激动时，避开公共场所。

8.3.2 虚心倾听投诉者口诉或电话投诉。

8.3.3 准确记录投诉者姓名、性别、国籍、单位、地址、电话号码及投诉事由、事实根据、投

诉要求等。

8.3.4 拆阅、了解书面（信函）投诉内容、投诉要求。

8.4 投诉的处理

8.4.1 调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法。

8.4.2 对要求赔礼、道歉的投诉，查明事实，属饭店的责任，应当面向客人赔礼、道歉。

8.4.3 对要求赔偿的投诉，查明事实，确认证据，分清责任，参照国家旅游局发布的《旅游投

诉暂行规定》确定解决方案。可在双方自愿的基础上自行协商处理，达成 的书面协议双方签字。

8.4.4 对信函、电话投诉，将核实情况、处理方案用书面形式（电话投诉用电话）回复投诉者。

属于饭店的责任，向客人道歉还要表示谢意。

8.4.5 对无理投诉，故意损害饭店声誉，影响经营活动的投诉者应规劝其离店。规劝无效，可

寻求公安协助。

8.4.6 处理投诉的时限：在客人离店之前不能处理完或客人有急办事项要走，可推后两天内处

理；客人离店后信函、电话投诉，应在接到信函、电话后三天内处理。

8.4.7 饭店与投诉者没能协商解决的，饭店要及时报告上级主管部门，请上级主管部门协助处

理。

8.4.8 客人直接向上级主管部门的投诉或上级部门转来的投诉，饭店查明事实，确认证据，分

清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级主管部门作好相应工 作。

8.4.9 向公安部门报案的投诉，协助公安部门处理。

7.经济型饭店服务质量提升研究 篇七

一、改善条件, 档案查询服务环境进一步优化

近年来, 哈尔滨市档案局馆以提供文明、舒适、便捷的档案利用服务为理念, 始终把改善利用服务环境, 提升现代化查档服务能力作为提高档案利用服务工作水平的重要抓手。为方便百姓查档, 将档案利用服务大厅前移, 建成集现行文件查询、档案利用服务为一体的档案查询服务中心。走进查询服务中心, 宽敞明亮、秩序井然、现代化设施齐全完备是留给每位利用者的第一印象。公示查档流程、查档须知、档案利用办法、民生档案查询服务指南等内容的宣传版醒目清晰, 共产党员先锋岗标兵、档案服务民生星级竞赛三星级服务单位的奖牌置于大厅的显著位置, 广告机、电子触摸查询一体机、热点新闻图片播放屏、政府公开信息开放阅览架、自助查询档案工作台等现代化设备分设在大厅内。《查档指南》、《市政府公报》、公开文件汇编等随手可阅。爱心伞、老花镜、工具包等便民措施一应俱全。档案利用服务环境的改善促进了档案查询服务能力的提升, 得到有关领导、档案同仁、社会各界查档人士的好评。

二、强基健制, 档案利用服务进一步规范化制度化

扎实的基础工作和严密规范的工作制度及工作秩序是做好档案利用服务工作的重要环节。哈尔滨市档案局坚持以问题为导向, 狠抓档案利用服务基础, 从规范制度建设入手, 积极解决影响和制约档案利用服务工作的重点难点问题。近年来, 先后制定和修改完善《哈尔滨市档案局档案服务窗口行为规范 (试行) 》、《哈尔滨市政府公开信息送交与利用办法》、《哈尔滨市档案局档案差错数据登记纠正制度》、《查档利用工作统计制度》等各项制度、办法、规范12 项, 新设立审批事项、登记簿、工作记录等9 个, 新编制检索工具3 种, 形成从查档须知、流程到查档利用审批办法及查档服务承诺的一整套制度规定, 初步形成了档案利用服务规范体系, 促进了档案查询利用工作程序化、规范化。

三、改进作风, 档案利用服务机制进一步完善

在坚持做好档案服务大厅查档接待工作的同时, 还推出了电话查询、预约查询、网上查询等多种服务方式, 对弱势群体, 开辟“绿色通道”, 实现“无障碍、零收费”档案查询服务。不断完善档案利用服务体制机制, 提升档案查询服务的内在动力, 扎实有效地服务大局、服务民生。在转变档案查询服务机制方面, 面对查询婚姻档案、工商企业登记档案的人员日益增多, 供需矛盾越来越突出的问题, 2014 年5 月, 哈尔滨市档案局馆将馆藏61.8 万条婚姻档案数据分别移交给道里、道外、南岗、香坊4 个主城区档案馆, 将馆藏工商企业登记档案7 042 卷、36 万页数据移交道里、道外、开发区工商分局, 为属地化查询提供方便。2015 年, 又进一步创建了市、区婚姻档案数据共享平台, 推进档案信息资源共享, 初步实现跨馆查档、异地出证, 有效地解决了百姓、企业及自然人查档在市档案馆、各区档案馆及工商分局之间来回奔波的问题, 近万查档群众感受到改革带来的便利。在拓展档案查询服务的方式方法方面, 改变传统查档登记方式, 利用身份证读写系统自动读写查档者身份信息, 重新设计婚姻档案证明, 由原手写到计算机打印出证, 提高工作效率。与市内部分律师事务所联合开展法律服务, 义务为百姓提供法律咨询服务。以“哈尔滨市档案局”网站为平台, 建立了政府已公开信息互联网数据查询系统, 现行文件实现随接收随挂接, 及时为百姓提供服务。引进自助查询系统, 建立馆藏全宗、民生档案、查档流程等信息模块, 为百姓自助查档提供服务。围绕百姓查询政府公开信息的热点, 编辑4 个专题政府公开信息汇编。对年迈老人、残疾人及在外地市工作生活不能亲自到档案服务大厅办理查档事宜的人群, 利用QQ视频开展网上远程验证查档人员身份信息新服务。启动民生档案跨省查询新模式, 先后与上海市浦东新区档案馆、杭州市档案馆建立民生档案异地办理查档、出证服务新机制。