优质服务制度规范

优质服务制度规范（通用8篇）

1.优质服务制度规范 篇一

服务大厅工作制度

工作制度

1、严格依法办事，讲究原则，不舞弊、徇私；

2、树立公仆意识，热情规范，不轻视、生硬；

3、坚持工作岗位，按时接待，不迟到、早退；

4、政策不许办的事耐心解释，不怠慢、粗暴；

5、政策内可以办的事坚决办理，不设卡、刁难；

6、能够迅速办成的事及时办理，不拖延、回绝。

服务规范

（一）环境规范：

1、保持工作环境整洁美观。

2、服务大厅内禁止吸烟。

（二）形象规范：

1、工作人员着装整洁大方，举止得体大方。

2、工作人员在工作时间内，须佩戴胸卡。

3、工作时间不做与工作无关的事情。

（三）接待规范：

1、接待时主动热情，态度和气；微笑询问，耐心解答；做到：“三声、三样、三心”，即来有迎声、问有答声、走有送声、生人熟人一个样、领导群众一个样、人多人少一个样；热心、耐心、诚心。

2、接待场所无喧哗、无闲杂人员、无闲聊现象。

3、坚持“三特、三从”即对特殊对象、特殊困难、特殊情况的办理从先、从速、从优。

2.优质服务制度规范 篇二

省教育厅今天下发通知称, 为确保校服的工艺质量和面、辅料安全, 切实维护中小学生的切身利益, 各市、县教育 (教科) 局、中等职业学校和厅直属中学要建立校服验收制度。

为便于各市、县教育 (教科) 局对校服质量的监管, 保持行政区域内中小学校服款式的相对统一, 每市、县 (区) 确定的校服供应企业原则上不超过二家。省教育厅强调, 各市、县教育 (教科) 局、省属中等职业学校和省教育厅直属中学可通过招标等合法合理的方式, 从我省2014—2017年中小学校服生产资格中标企业中选择校服供应企业。由于我省中小学校服已统一面料标准、统一定价, 各单位选择校服供应企业主要考核校服款式、工艺质量和售后服务三个方面。各市、县教育 (教科) 局和学校在接收校服时, 要让校服供应企业出具法定检验机构出具的本批次产品质量检验合格报告, 认真进行检查验收, 同时将该批次的二套校服进行封存, 以备查。省教育厅定期对中标企业生产的校服进行抽检。

3.用制度规范欲望 篇三

理智与情感

人们对某一原则的抽象表态，与这一原则具体运用时所持看法也许无关。在讨论一般原则时，人们更多地受到理性分析的支配，而在采取实际行动时，又更多地受到个人情感的影响。情绪上的“我想要”与客观上的“真需要”并不等价，人们需要突破思维定势，调整个人认知，弄清真正的需要是什么，并采取相应措施化解内心的矛盾。例如，有人在冷静时承认抽烟有害，现实情境中照抽不误；有人清楚酒驾的危险，却放任酒后胡为。

企业要长期发展，依靠的是理智和才干，在家族企业经营中，亲情和血缘往往让决策者做出受情感驱使的抉择，进而可能产生却伤害亲情又伤害企业的结果。例如，一家大型民营企业资产规模上亿，在公司接班人的选择上，其创始人却迟迟难以定夺。该企业家的长子接受过系统的工商管理教育，在公司内部也做出了不少成绩，口碑也很好，但有些恃才傲物，与父亲讨论企业经营问题时，经常坚持己见，毫不退让。次子能力明显不如长子，但善于取悦父亲，从小就深得父亲的宠爱。企业“老臣”都劝企业家选择长子接班，企业家也深知儿子们的特点，但他总觉得次子的能力可以培养，因此故意拖着不交班。在他年近七旬时，次子已经三十多岁，能力并无大长进，而他与长子的隔阂却似乎不断加深。对此，企业家感到非常痛苦。这类情况，须有清醒认知，以理智战胜情感，才可能有更大胜算。

矛盾自我的存在表明，理解人性非常重要。对于人类来说，理性逻辑常常战胜不了本能的即时反应，特别是在关乎生命、感情、金钱等问题时，旁观者或许可以做到冷静、理智，而当事者就容易意气用事、失去理智。在汶川地震发生时，有位男士因为恐惧而本能地顾自逃命，尽管他下楼后很快就意识到妻子还在楼上，并马上回到家中去接应她。事后，这位男士主动认错，妻子还是认为他太自私，大难面前只顾自己逃命，并以此为由提出了离婚。其实，这种不由自主的反应是人的本能，应该得到理解和原谅。所以，有哲人说，人性不服从基于理性的判断，不服从基于当前主要趋势或潮流做出的预测，服从于伟大艺术家的惊人创造，但更多的时候，社会组织需要采取有效措施，让人性远离诱惑的考验。

制度与慎独

理性难以控制本性，“祸患常积于忽微，而智勇多困于所溺”。试图考验他人或自己的道德底线，很有可能导致本能的冲动被在无意识中被激发。清代道光年间进士、刑部主事冯志沂很喜欢碑版字画，但在外任庐凤分巡道时，绝口不谈自己的爱好。有下属把宋拓碑帖放在名贵木盒中用古锦包裹着送给他，他看都不看命人马上退回。有人认为看看无妨，他回答说，“一旦打开看过，可能就还不了了。若是真正的珍宝奇物，我怎能忍住不收？不见可欲，其心不乱，所以不见为妙！”这种清醒的自我认知，才体现了其守本真心、毫无矫饰的清廉天性。

防微杜渐，小处着手，远离诱惑，才是抗拒诱惑，防止出现重大失误的有力保障。相对于道德自律，建立在他律基础上的制度约束是更合适的社会治理方式。国际反贪专家郭文纬在谈到香港廉署反贪理念时指出，立案不看案值大小，采用的是“零容忍”的标准，哪怕贪一元钱，也会受到调查。他说：“国内贪污5000元以下的只作行政处理，我不同意。贪污不是第一天就收100万，都是一步步发展起来的。”从这个角度看，所谓的企业经营决策必须冒险的说法，若结果有可能出现超越公司承受力的损失情况，则尽管概率很小，也是不允许的。只有赌徒才会抱侥幸心理。

4.“规范药房”管理制度(服务站) 篇四

药械购进和验收管理制度

第一条

采购药品、医疗器械必须向持有合法证明的企业进货，或委托乡镇卫生院统一采购，不得购进医疗机构配制的制剂。

第二条

建立供货企业档案，索取合法、有效的药品经营许可证、营业执照、GSP证书复印件、企业法人代表签字或盖章的“授权委托书”、销售人员身份证复印件、合法票据，并应与企业签定有明确质量条款的“质量保证协议书”。

第三条

购进药品、医疗器械，应有合法票据，做到票、帐、货相符，及时进行质量验收，并按规定填写质量验收记录台帐，内容包括：药品（医疗器械）名称，供货单位、生产厂家、剂型、规格、数量、购进价格、批号、有效期、批准文号（注册证）、外观性状、验收结论、验收人签字等。

第四条

购进进口药品，必须向供货单位索取加盖供货单位质量管理机构原印章《进口药品注册证》复印件。

第五条

药品（医疗器械）质量验收记录以及相关凭证必须保存至超过药品（医疗器械）有效期1年，但不得少于3年。

社区卫生服务站药品管理制度

药械储存和养护管理制度

第一条

药房（库）应与诊疗业务、生活等其他活动场所分开，药房面积应不少于10平方米，不得以方便为名，对外临街设置药柜。

第二条

药房内应配备与用药（械）规模相适应的，便于药品、医疗器械陈列和贮存的药柜、药架、垫物架、冷藏柜、湿度计等设备；应配有防潮、防霉、防尘、防鼠及避光、通风等相应设施。

第三条

药品存放时应按不同属性，做到内服药与外用药分开；相互影响、易串味的药品与一般药品分开存放；危险药品单独存放；药品和非药品分开存放。做到药品陈列有序、分类明显、美观整齐。

第四条

医疗器械要实行专库贮存、专区摆放，不得与药品等其他物品混放。

第五条

药品保管养护时要坚持做到“五勤”（即勤检查、勤整理、勤翻晒、勤开门窗、勤清扫卫生），掌握各种药品的质量变化情况，及时采取补救措施，进行科学养护。

第六条

中药材和中药饮片要严防霉变，防走油、防虫蛀、防鼠咬、防气味挥散等；

冷藏药品杜绝超温保存。

第七条

对近效期1年的药品要建立药品效期表，定期填写，加强管理。社区卫生服务站药品管理制度

药械使用管理制度

第一条

社区卫生服务站（卫生室）应做到治疗有登记，配药凭处方，不得无处方销售药品；不得采用柜台式销售药品，不得以何种名义从事药品购进或变相销售活动。

第二条

社区卫生服务站（卫生室）不得使用麻醉药品，一类精神药品；二类精神药品应加锁存放，每次处方不得超过7天，处方保存2年。

第三条

药品如需拆零，必须集中存放于专柜，并保留原包装及其标签直至该种药品配完。若移入药瓶中使用，药瓶应及时注明该批批号，直至用完，不得混放。配药包装袋应注明品名、用法、用量及有效期等内容。

第四条

使用药品时，首先必须严格审方，如病人姓名、性别、年龄、药品名称、剂型、用法用量、禁忌、医生签名，确认无误后方可配方。配方时，应严格遵守操作规范，做好称量和分剂准确。处方调配好后，应进行核对，核对无误后方可发药，发药后耐心向患者说明服药方法及注意事项。

第五条

不得使用未经注册，无合格证明，过期失效或者淘汰的医疗器械。

第六条

一次性使用的医疗器械严禁重复使用，使用过的应当立即进行销毁，使其零部件不再具有使用功能；按有关规定进行回收和销毁，并做好回收和销毁记录。社区卫生服务站药品管理制度

不合格药品管理和质量事故报告制度

第一条

以保障人民用药安全有效为根本宗旨，对所采购和使用的药品负法律责任。

第二条

质量不合格药品不得采购、入库和使用。凡与法定质量标准及有关规定不符的药品，均属不合格药品。

第三条

上级药监部门抽查、检验判定为不合格药品时，或上级药监、药检部门公告、发文、通知查处发现的不合格药品，应及时将不合格品移入不合格药品区，等待处理。

第四条

在药品验收、检查、养护等环节发现有不合格的药品，应立即移入不合格药品区，待销毁处理，不得擅自作退货处理。

第五条

对质量不合格的药品，应查明原因，分清责任，及时制定与采取纠正、预防措施。建立不合格药品登记台帐。

第六条

有使用假劣药品行为或发生重大药害责任事故的，自觉接受《中华人民共和国药品管理法》及有关法律法规的裁决。

第七条

发生重大事故，造成人身伤亡或性质恶劣影响很坏的，应在12小时内报县药监部门。其它质量事故也应及时向县药监部门汇报，查清原因后，再作书面汇报，一般不得超过二天。

社区卫生服务站药品管理制度

药品不良反应及医疗器械 不良事故报告制度

第一条

药房负责人应注意收集、整理和上报药品不良反应及医疗器械不良事故信息。

第二条

如有不良反应或不良事故情况出现时，核实后应立即进行分析，并按《药品不良反应报告和监测管理办法》规定上报。

第三条

调配药品时，应向患者询问有无药品不良反应史，讲清必须严格按药品说明书服用。如用药后有异常反应，要及时停止用药，并立即向医生咨询。

社区卫生服务站药品管理制度

从药人员管理制度

第一条

从药人员必须经县级以上药监部门培训后持证上岗。必须树立全心全意为病人服务的思想，讲文明，讲礼貌，对工作一丝不苟，对技术精益求精。

第二条

上岗人员必须穿戴整洁的工作衣帽，保持良好的个人卫生，不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰。

第三条

直接接触药品的人员在上岗前必须经健康检查，且每年必须进行一次健康检查，建立直接接触药品人员的健康档案。对患有传染病、精神病、皮肤病等影响药品质量的人员应立即调离岗位。

第四条

5.医院窗口服务规范规章制度 篇五

二、探视时间每日下午16 00至16 30,其他时间一律谢绝探视。

三、住院患者每次不允许两位家属或亲友探视,入室要洗手,换鞋或穿上鞋套,穿上隔离衣,其余探视者在室外等候替换。

四、探视期间不能触摸病人的`伤口,各种管道及仪器。

五、未经允许不能给病人送任何食物。

六、保持病房清洁及安静,室内禁止吸烟。

七、在室内不能使用手机,以免干扰仪器正常运行。

6.乘务员文明服务规范和管理制度 篇六

一、杭州淳安长运发展有限公司开展乘务工作的背景、历史及趋势

杭州淳安长运发展有限公司自2000年改制，于2004年7月份组建公营车队以来，先后在汾口分公司、威坪汽车站和阳光办事处实行公车公营。因客运线路地理环境的特点，为了方便多点停靠客车的旅客在车上购票、托运行包，在部分客运线路上，或部分班车上如城乡客运班车、农村区域班线和旅游班车等，配备乘务员负责车售、服务、导游等，统称为乘务工作，个别地方也有委托驾驶员兼管随车售票服务的，近年来正在逐步改革，代之以专职乘务员。

乘务员制是客运业务经营管理方面一项比较有成效的管理制度。一般认为在站距短、站点密和新通车的城乡，农村客运线路上采用乘务员制远比设置自办站或代办站简捷易行，效果良好，方便旅客，节约开支。因此随着公路旅客运输业务的蓬勃发展，做好乘务工作，已日益引起有关方面的重视。如何进一步提高乘务工作的管理水平，加强科学研究，使乘务工作内容日趋完善，是当前公路汽车客运工作的一个重要项目。

二、乘务工作的特点、性质及内容

1、工作特点：①远离车站，单独工作，不但在工作繁忙时无人协助，而且途中临时发生的疑难问题，也不能找领导处理，需要自行处理；②乘务工作伴送旅客直到乘车目的地，从上车售票起到验票下车止，是全过程服务，不但售票、补票、收运(装卸)、交付行包、验票等各项业务操作，样样都要会做，而且旅客晕车呕吐，安全乘车，病残重点照顾等服务内容也很多；③目前车上设施一般比较简单，如车上没有适用的磅秤和量尺，行包重量全凭手提目测加以估计，有些票证也不完全，所以在处理业务工作方面存有一定困难。乘务员必须努力学习业务技术，熟悉客运规章制度，掌握有关交通地理情况，不断提高自己的业务技术水平和操作熟练程度，才能做好乘务工作。

2、工作性质：公路客运不提供任何实物形态的产品，而是为改变旅客的空间位置付出劳动，提供服务，因此必须强调服务质量。这在乘务工作中尤为突出。根据乘务工作车上服务、随车售票和收运行包、传递信息这三项主要内容来看，车上服务工作是整个乘务工作的核心。所以，为了做好乘务工作，车上服务必须做到主动热情，礼貌待客，送票到手，服务到人，并耐心解答旅客问询，虚心听取旅客意见，了解有关情况，将旅客对客运工作的要求、建议和旅客流量、流向的变化情况随时汇报领导，做好信息传递和反馈，从而使运输企业可以在局部或全局采取符合实际情况和客观规律的改革措施，得到事半功倍的效果。

3、工作内容：（1）上车时服务。

乘务员应当提前上班，准备好售票工具，备足各档车票和零找金后，提早上车，将座位揩抹干净，将车窗玻璃放下或移开，使车厢内空气清新。开始上客时，招呼旅客按次序上车，并报唱班车终点及经过主要站的站名。

要协助车站检票上车，同时办好行包、邮袋、文件等交接手续，点收装入车厢内的行包邮件和公物，并核对路单人数是否正确?如有差错，即向行车人员提出，查找原因，及时纠正。对超重自带行包和应购半票孩童无票乘车及不符规定持用减价票的，均应照章补票。

为照顾老、幼、病、残、孕旅客，车上应有“照顾专座”，其位置以斜对车门为好，既能便利照顾，又使上下车时不受拥挤。

（2）途中服务。

车站和客车都是传播社会主义精神文明的场所，驾驶员，乘务员应该成为传播社会主义精神文明的前哨兵。乘务员应以客车为阵地，在车上开展各项服务工作，急旅客所急，想旅客所想，开办多种项目服务，方便旅客。例如山区农村班次路面较差，车行颠簸，旅客常有晕车呕吐，就要置备痰盂或“晕车呕吐纸袋”，向旅客取用免费赠送塑料袋。

乘务员要善于观察旅客在旅途中的表情，了解旅客的困难，有些事情自己能解决的，要主动解决；需驾驶员协助的，要及时将情况告诉驾驶员，共同解决。提倡“新风车”、“青年文明服务车”，“文明服务示范车”等，开展“文明一条线”劳动竞赛，增进了驾乘人员团结，提高了服务质量和客车经济效益，是—种较好的乘务工作组织形式。

班车停靠应按照规定，如车已满载，确实无法上客，且无下车旅客不再停靠时，应探身窗外向旅客说明。

旅客在车上发生急病、意外伤害时，乘务员和驾驶员应迅速车送附近医院抢救。

如发生行车事故，除迅速报告就近车站或有关部门外，应维持现场秩序，保护车上旅客物品安全，必要时应请当地政府派人协助治安，听候交警部门处理。如车辆因事故不能行驶，应请车站派车接送或安排乘客换乘其它车辆。

（3）下车时服务。

每次停站以前，要预报前方停靠站名，请旅客作好下车准备。对携带行李物品的旅客，要帮助他们把东西调集到车门口，便利下车。

客车到达终点站，应先下客然后再调头倒车，让下车旅客能及时转乘其它班次、其它交通工具继续赶路。要提醒旅客不要遗失物品。

客车到达终点站后，卸空旅客，乘务员应即抓紧时间打扫车厢，揩抹座椅。做到窗明座净，车容整洁。

三、行为规范

（一）道德守则

1、遵守国家的法律、法令、法规。

2、遵守企业的规章制度，严守纪律、服从领导，不越权行事。

3、部门之间、员工之间应相互尊重，团结合作，构建和谐氛围。

4、顾大局、识大体，自觉维护企业的声誉和权益。

（二）基本准则

1、遵纪守法、严于自律，自觉遵守企业规章制度；

2、服从管理、顾全大局，认真履行部门岗位职责；

3、爱岗敬业、务实求效，切实完成各项工作任务；

4、安全第一、质量为本，倾力塑造企业良好信誉；

5、爱护财产、保守秘密，积极维护企业整体利益；

6、勤奋学习、钻研技术，努力提高职业技术能力；

7、诚实守信、富有爱心，坚持社会主义道德情操；

8、团结一致、合作互补，发扬协同高效团队精神；

9、真诚待客、热情对人，牢固树立服务于人思想；

10、仪容端庄、礼行礼让，展现健康文明精神风貌。

（三）礼仪规范

1、服饰整洁大方。员工服装应清洁、整齐，上班时间禁穿拖鞋，男员工忌穿裤头、背心，女员工忌穿暴露、紧身的衣裙。窗口单位的员工按要求着装，并佩戴工作牌。女员工慎戴饰品，尤忌珠光宝气。

2、仪容端庄得体。男员工不剃光头、不留长发；女员工不烫怪异发型，不化浓妆。

3、个人卫生良好。保持头发、面部和双手清洁，指甲应不过长，身体口腔应无异味。

4、仪态文雅自然。基本要求是：站姿挺拔，坐姿端正，蹲姿优美，走姿平稳，手势适度，避免肢体动作的过分夸张和不礼貌的表现。

5、交往友善礼貌。遵守打招呼、称呼、介绍、握手、接待中的基本礼节要求。

6、语言谦和文明。工作场所提倡使用普通话，并规范使用十字文明用语，服务过程中提倡“五声”，杜绝“四语”，给予“三感”。（“五声”，即客人到来时有问候声；遇到客人时有招呼声；得到协助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；客人离开时有道别声。“四语”，即不尊重旅客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。“三感”即安全感、舒适感、信任感。）

（四）劳动纪律

1、恪尽职守，服从上级领导，不得有阳奉阴违和敷衍塞职的行为；

2、不得从事与本企业有竞争或损害本企业利益的活动，不得在其他单位兼职；

3、不得泄露业务和职务上的秘密，或利用职权，营私舞弊；

4、按规定时间上、下班，不迟到，不早退，不旷工；遵守请销假制度；

5、服从调度计划安排，不得随意换班、离岗、串岗，做与工作无关的事；

6、不在工作或生产场所大声喧哗，影响他人工作；

7、严格遵守部门岗位职责、工作标准和安全操作规程，不得违章操作违章指挥；

8、保质保量完成工作任务；

9、不得发生打架、斗殴、偷窃等行为；

10、爱护车辆，不得故意损害；

11、未经审批不得公车私用。

四、岗位职责

（一）乘务员岗位职责

1、使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。

2、做好站内配客、途中售票验票和上、下行包等工作，严禁超载，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车，车辆未停稳不得上下客。

3、严格执行运价政策、票据管理和营收报解制度，做好票据的领取、登记、发售和保管等工作。

4、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁工作，行车中积极做好安全、卫生宣传工作。发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。

5、遵守道路运输法规，服从管理，主动配合稽查人员做好工作。

（二）车售管理员岗位职责

1、认真学习和贯彻执行党和国家各项方针政策和法令，遵守公司各项规章制度，努力钻研业务，熟悉公车公营管理规定，着眼于旅客，立足于服务，奉献于企业。

2、遵守职业道德，奉公守法，端正工作作风，不以权谋私，敢与不良现象作斗争。

3、按时组织乘务人员召开生产例会，传达上级有关文件精神，掌握员工思想动态及各线路客流变化，听取员工的工作汇报，做好记录和小结，研究改进，提高乘务服务整体水平。

4、检查乘务人员是否按规定上岗，检查售票用具、服务用品是否齐备完好。对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知相关部门处理。

5、及时核算乘务员营运报表，代收营业收入并解交银行。

6、参与考核乘务员服务质量、车容车貌、工作业绩。

7、收集好人好事宣传资料。

8、保质保量完成领导交办的其它工作。

五、班车服务规程

（一）乘务员服务质量标准

为加强乘务员服务质量管理，提高乘务员的服务态度，规范作业程序，使旅客持续满意。按照交通部的“三优三化”标准要求，特制定本工作标准。

1、服务行为规范

（1）坚持“旅客至上，服务第一”的服务宗旨，树立全心全意为旅客服务的思想，让旅客满意。

（2）上班时，必须讲普通话，使用“十字”文明用语，即：请、您好、谢谢、对不起、再见。要做到语音纯正、用语得当，语气温和，语言规范。

（3）工作时，遵守职业道德和服务承诺，不准对旅客讲粗话、脏话和有伤旅客人格的语言，虚心接受旅客批评和建议。

（4）服务态度要做到：接待旅客诚心，解答询问耐心，帮助旅客热心，照顾旅客细心。（5）服务举止要做到：姿势端庄，面对旅客主动热情，面带微笑，亲切诚恳，有问必答，服装整洁大方。

（二）乘务员服务工作流程

1、发车前工作要求

（1）上班前，准备好售票工具，备足各种车票和零钱，胸前佩带服务证，仪容整洁端庄。（2）发出前30分钟到岗，打开车窗玻璃，使车内空气清新，检查及整理车上设施，包括座（头）套、窗帘、清洁袋、车座网袋、意见簿、行李架、急救药品、车座保险带等摆放整齐。

（3）检查车厢，座位，地板卫生，将座位、车窗架、玻璃擦抹干净，窗帘、座（头）套不清洁应及时更换。

（4）摆放好线路标志牌，挂好意见簿，劝阻车厢内无关人员下车，做好上车准备。（5）开始上客时，招呼旅客按次序上车，并报唱班车班次时间，班车终点及经过主要站名，上车后对号入座等提示。

（6）旅客上车时，以立姿站于车门旁，面带笑容，维护上车秩序，主动引导旅客上车，校对旅客车票班次是否相符，防止旅客错乘，优先照顾老、弱、病、残、孕幼等特殊旅客，要扶老携幼，帮助旅客找好座位。

（7）引导旅客将大件行李放入行李箱，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。

（8）旅客坐稳后，面向旅客站立，进行“七报二宣”（即报车属单位，驾、乘人员服务工号、运行班次、运行时间、全程里程、途经地方、中途停靠站点、宣传旅行途中保管好自带物品和贵重物品，宣传不要吸烟、随地吐痰；系好安全带及不要参与车上赌博等活动）。仔细核对行车路单，做到人数、行包数与单据相符，不出差错，要求差错率为零。并开始整理车上行李架及通道物品，摆放整齐牢固；帮助特殊旅客系好安全带。

（9）接到发车信号后，关好车门。站立向车站服务人员告别，做到准时发车。

2、行车途中工作要求

（1）严禁车厢内吸烟，当旅客吸烟时，要及时提醒或劝阻；主动指导旅客正确使用车内设施；随时观察车上旅客动态，发现旅客将头、手伸出窗外要提醒，注意安全，如旅客有晕车者或吃零食者，应提供清洁袋，提醒旅客吐（放）入袋内，注意车内卫生。

（2）途中有旅客下车，应提前通报前方站点，提醒旅客拿好随身行李做好下车准备，到 4 站时，应待车停稳后，开启车门，及时宣传先下车、后上车，不要拥挤。主动搀扶特殊旅客下车，认真验票，防止旅客错下；提取行李时，要仔细核对行包票号码及件数，使商务事故率为零。

（3）途中有旅客上车时，应在车停稳后打开车门，维持上车秩序，帮助旅客查找座位，旅客携带的大件行李应注意检查是否禁限运物品，装入行李箱，贴好行李标签。查看车辆周围，确认无安全隐患后，关闭车门，示意驾驶员，启动开车。

（4）途中售票，要主动热情，离开座位，先收款后撕票，微笑送票到手，认真填写票面起讫站名、日期、班次时间，做到唱收、唱付、唱站名，票款同时交付旅客手中。不漏售、不错售，认真清点人数，要票款相符，无差错，售票差错率低于万分之五。不上超员客，不售超员票。及时填写乘务员行车记录的上车人数，起讫站点，票价金额及行包金额。

（5）售票时，按物价部门核定的票价售票；禁止发生收钱不给票、多收钱少给票、废票重用，抽芯和跳号售票，出售无日期票，擅自提高票价及长客短售现象，不使用非规定车票。

（6）上车后提醒旅客不要参与赌博等上当受骗的违法活动，保管好自己的随身物品，防止失窃。

（7）行车途中，如车上发生火警，应立即通知驾驶员停车，尽快疏散旅客到安全地方，协助驾驶员采取灭火措施，积极进行扑救。

（8）发生行车事故，立即协助驾驶员抢救伤者及保护现场，及时报告交警部门和车队。（9）车上发生治安事件时，应机智灵活，见义勇为，及时采取措施，防止事态扩大或恶化，并向公安机关报案。

（10）途中车辆抛锚，一时不能修复的，应与驾驶员一起组织人员将车辆移到安全地段，做好旅客的转乘工作，及时退还旅客未乘部分的车票票价。

（11）途中遇第（7）（8）（9）项突发事件时，应协助驾驶员采取应急措施，及时做好旅客的安抚和说明工作，并向旅客致歉，稳定旅客情绪，以取得旅客的理解和支持，在等待施救过程中，不准离开现场，不得与旅客发生争吵纠纷，待事处理完毕后上车，要清点人数，做到不丢客、不漏客。

（12）在繁华市区、窄路、弯道及颠簸等地段，协助驾驶员注意其他车辆，行人动态，适时提醒驾驶员和旅客注意安全。

（13）对旅客提出的合理要求应尽量满足，对一些过分要求，应作耐心解释工作，以求旅客谅解，在说服解释中，态度要诚恳，语言要和气。

（14）对突发疾病的旅客，应按常规进行应急处理后送就近医院诊治，并向车上其他旅客做好说服工作。

（15）途径路阻、险桥、险路、渡口和车辆加油前，要主动协助驾驶员组织旅客下车，上车时要核对上车人数，等旅客到齐后，才可发车。

（16）运行途中遇有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配合接受检查。（17）行车途中，做到不闲聊、不打瞌睡或做其他与本职工作无关的事。经常观察旅客的表情动态，发现旅客需要帮助时，应及时提供帮助。

3、到站后工作要求

（1）到达终点站前，应及时向旅客报站名，提醒旅客终点站就要到了，准备好随身携带的物品，为旅客介绍主要单位地址、乘车路线、车船等转乘开班时间，准备下车。

（2）终点站到时，要面对旅客作宣传：旅客们，××车站到了，由于大家的协助，本次班车安全顺利到达目的地，我向大家表示感谢，欢迎大家再次乘坐本次班车，下次旅行再见！

（3）打开车门，立于车门旁，面带微笑，引导和帮助旅客下车出站，做到按时到达。

5（4）打开行李箱，核对行包票签号码。协助有困难的旅客提取行包。

（5）检查车座、行李架（箱），发现旅客遗失物品及时归还或上交车队领导处理。（6）做好车辆清洁卫生工作，整理随车用品和其他车上设施，按规定调换座（头）套、窗帘等，补充服务用品，清理车厢内杂物。

（7）收回线路牌，意见簿，做好随车日志，交车队管理员保管。

（8）及时把当日车票、售票款和行车记录，交给车售管理员核算登记，做到票、款、单相符；做到日结日清，不挪用票款。按时做好月报的上报工作。

（9）途中发生突发应急事件时，旅客要求退票或重买车票的退票，收回的原始车票，均应取得同车驾驶员的签字认可证明，将车票交给车队管理员签证注销，随进款日报上交作为抵解款处理，乘务员一律不准私存废票重用。

（10）向车售管理员汇报本次工作情况及线路上客流变化等有关情况，接受下班次工作任务。

六、公开服务承诺

（一）服务承诺

1、保证首末班次正班、正运、正点。

2、遇车辆抛锚，及时予以转乘。

3、免费提供不少于四样常用乘车途中所需小药品。

4、保证车辆卫生。车身每天清洗，车厢每趟清扫；头套两天一更换，窗帘每月一清洗。

5、接乘客的投诉，最长时间不超过三天予以回复。

6、对有利于企业发展的建议和批评，一经采用，给予全程票价的5-10倍奖励。

（二）公开信息

候车室及车厢内公布主要站点、里程、票价；公布发车时间、到达时间；公布投诉电话：64813401，96520。

（三）举报奖励：对下列情形，可以举报，并给予奖励。

1、私改路线，中途抛客：经查属实，奖励首报人20元。

2、驾驶人中途停车做与本职无关的事项，不文明行车（行车抽烟、行车打手机等违法现象）：经查属实，奖励首报人20元。

3、驾乘人员私自带客、收钱不给票，经查属实，奖励面额的10%。

七、车上服务宣传用语

1、乘务员发车前三分钟开始车上宣传用语

“旅客同志们，我是陪同大家旅行的××号乘务员。这次班车是经过××、××、„„等站，开往××站的第××次班车，到终点站的时间是×日×点××分左右。请您查看一下车票，有乘错车子的旅客和送亲友的同志，请您下车，这次班车就要开了。（可参看行车路单，报唱有旅客下车的几个中途车站的站名，一面核对车上实有总人数）”。

“为了保证您在旅途中的安全，请您在车厢内不要吸烟。行车时请您不要把头和手伸出窗外。车未停稳，不要上下，以免发生危险。车上禁止携带易燃、易爆等危险品，如已经带进车厢的，请与我们取得联系，我们帮助您妥善安排。”

“各位旅客：现在车子就要开了，请大家坐好，把手拿进来。”

2、行车中宣传服务用语

“为了保持车内清洁卫生，请各位旅客不要随地吐痰、乱扔果皮、果核，希望大家协助我们做好卫生工作。”

“各位旅客：前面道路不平，请大家不要睡觉，随时注意坐好、扶好，以免发生碰撞伤害 6 事故。”

“请各位旅客注意：前面有汽车来交会，请大家把手拿进来！”（既促使旅客注意，防止在车辆靠边和交会时发生碰伤事故，也可以提醒驾驶人注意，做好安全交会准备。）

“前方停靠站到达××站，请要下客的旅客做好下车准备，下车时拿出客票，带好自己的东西，到车门前等候下车。有托运行包的旅客，请您把提单拿出来，以便下车后提取。”

“上车的旅客，请不要拥挤，上车后往里边走，请互相让一让。刚上车没有买票的旅客，请您买票，不要等下车后补票。”

3、到达终点站时宣传服务用语

“各位旅客，终点站××就要到了，请各位旅客做好下车准备，把您随身携带的东西拿好，把车票拿好，准备下车。”

“各位旅客：终点站到了。一路上由于各位旅客的协助，使我们这次班车安全顺利到达，在此向在大家表示感谢！我们在服务方面有什么缺点和不足之处，请您留下宝贵意见。下次旅行时再见！”

八、管 理 制 度

（一）营收报解管理规定

为加强票证管理及票款监督，规范乘务员营收报解程序，明确各岗位职责，特制订本规定。

1、乘务员核定备用金300元，不得挪用转借。

2、班车回场后，由车售管理员签抄票号，编制《营运报表》，收缴票款。

3、严禁私款放进票袋，长款没收，短款补足，视情按《稽查管理规定》或《考核办法》处理。

4、当日营收由管理员解交银行，回执单交财务入帐。

5、班车《营运报表》随车同行，由公司所属站指定人员签抄票号，编制《营运报表》收缴票款，开具收款单，乘务员凭单报核营收。

（二）服务质量监管制度

为坚持“旅客至上，服务第一”的宗旨，塑造站队良好形象，争创文明服务示范车，特制订本制度。

1、各班车每周发放意见征询表10份。征询旅客对班车服务、卫生、运输纪律等方面的意见和建议。由分管站长批示整改情况，有违规违纪情况及时开具《查违纠错通知单》处理到位。

2、站领导每月抽查分管部门劳动纪律，岗位操作规范、台帐、报表不少于10次。并做好记录，作为月度考核依据。

3、对旅客来信、来访由办公室负责拆阅、接待、登记，分类交分管领导批复，落实有关部门核实，提出意见，答复旅客。

4、经常向各企事业单位发放征询意见单，征询对车站各岗，各班线服务的意见和建议由主管领导批阅，责成有关部门制定整改措施，由办公室答复。

（三）司乘人员过夜点管理规定

为加强司乘队伍管理，打造优秀团队，树立企业良好形象，规范在外过夜班车司乘人员行为，特制定本规定。

1、班车到站后，乘务员应及时将票袋交终点站有关人员查验票证和编制营运报表，办理解交营收手续（无公司下属站的由驾驶员签抄票号）。办理好托运行包的交接手续，搞好车内卫生。

2、过夜班车到站后，驾驶员在完成车况门检的基础上，做好车况的自检工作，确需进厂修理的，按规定填写报修单，并经公司所属站分管机务领导签字确认。过夜车辆按指定区域停放，切断电源，关好门窗。

3、提前30分钟到岗，做好出车前的各项准备工作，仪容整洁，佩戴服务证，迎候旅客上 7 车。

4、司乘人员按规定参加过夜点组织的安全活动和有关会议。

5、司乘人员夜间外出离开过夜点走亲访友，须向值班领导请假，告知去向及回归时间，不得参加违法乱纪活动，遵守公司作息时间规定，不得在公铺及宿舍区高声喧哗，影响他人正常休息。

6、注意公铺卫生，爱护公物，节约用电、用水、不得使用大功率电器，做好防火防盗工作。

7、严禁司乘人员一起聚餐。

（四）票证管理规定

为加强客运票证的管理，提高工作效率，杜绝经济漏洞，规范票证的印制、请领、使用、报解和监管，特制订本管理办法。

1、印制

（1）客运票证是有价证券或具有合同性质的文书，任何部门和个人不得私自印制和涂改。本公司使用的票证须经财务审计科列出计划单由总经理签批后，书面委托专业印刷厂印制。票证管理员对印刷厂交付的票证仔细核对起止号、数量和面额后入库，建立交接台帐，月底上报《票证盘存月报表》到财务审计科，由财务审计科进行审核。

（2）票证样式

2、请领

（1）票证领用统一使用请领单。请领单一式三联，第一联票证管理员留存；第二联交车售管理员复核；第三联领用人做月报凭证附件。

（2）请领程序。请领单由领用人填写清楚票证种类面额、数量，交领用单位或部门主管领导签字后到票证室请领，由票证管理员填注领用票证的起止号按程序发放，请领单存根联作《票证盘存月报》附件上报。

（3）为了控制票证使用人员的结存数量，票证领用数量由领用单位领导掌握，一次领用量控制在一个月使用量以下。

（4）票证领用时，双方当面点清签收。在使用过程中发现的差错由领用人负责。

3、使用和保管

（1）车售客票使用人必须认真仔细地填写完整票证上全部空格。

（2）根据旅客到站票价沿横线剪断，将上部分交给旅客。票根为报解依据，须妥善保管。（3）在发售车票时，要求做到一客一票；车售客票不得抽芯、跳号或倒号发售。如发生双张撕下、错售或班车不能前进，而造成的退票，均应取得同车驾驶员证明，将车票交至分管领导签证注销，随进款日报上交抵解。

（4）票证使用人每月应将票证盘查一次，做到帐实相符。保管票证要做到票种存放有条理，票号连贯有顺序。要经常注意检查，防止霉变、虫蛀、鼠咬。如票证失窃、丢失，应立即报告主管领导，等待处理，不得自行注销，若无故短少，则按实际面额赔偿。

4、报解

（1）日报：每次班车出发前，将票证交指定的管理人员签抄起号（返程班车由驾驶员签抄）并加以核对后一份留存，一份随车同行。结束任务后交管理人员结算，结算后及时将款项交财务部门，所有进款必须日结、日缴、日清。日报表由收款人、管理员、车售员三者签名后，管理员留存一份月底上报。

（2）行车路单，结算凭证

客运行车路单是驾驶员执行任务的凭证，也是统计经营业绩的原始记录。各途径站点上下客旅客情况的记录也是当次班车经营的实际反应，必须认真填写，妥善保管，以备稽核。

各种结算凭据是企业向外拆帐的依据，属有价证券。车售员在当次班车回场后应随同日报一并交管理员收存保管，如有遗失造成损失，则按实际金额由责任人赔偿。

（3）月报

月报是售票员当月营收和票证收售情况的反映，由管理员在月底认真编制各票证使用人的月报一式三份统一上报财务审计科复核，所有款项必须真实准确，经复核后返回二份，一分由管理员保存，一份交票证使用人留存。

5、监管

本办法在实施过程中接受经总公司授权的职能部门的监督和检查，任何部门和个人不能以任何借口和手段回避和阻挠。职能部门通过台帐、报表稽核或车载监控设备发现有违反本管理办法的行为，一经查实，按有关处罚条例处理。

（五）稽查管理规定（淳长运［2008］90号）

第一条 为了进一步加强公营车辆管理，提高服务质量，规范工作人员工作行为，保障企业和旅客的合法权益，维护企业信誉，提高企业的社会效益和经济效益，特对原管理规定进行修订。

第二条 凡从事公车公营的司乘人员及本公司有关人员，利用运输工具和工作之便，在运输生产过程中发生各种违稽违纪行为，一经查获，按本规定进行处理，情节严重的给予行政处分或解除劳动合同处理，触犯法律的移交行政及司法机关处理。

第三条 稽查人员途中拦截车辆，必须出示检查牌、佩带稽查证，文明稽查。

第四条 各级领导和稽查人员必须严格按稽查规定办事，对滥用职权，利用职权进行打击报复或对应处分的职工进行包庇的人员，应从严给予处分。

第五条 有下列行为之一者，除没收责任人的非法所得外，扣除月度考核分50分，并以严重违反企业规章制度论，可以解除劳动合同。

1、私收客、货运费不给旅客客票（行李票）。

2、私存废票（被稽查人员查到车内已出售的车票或工作场所车厢内和票袋内发售或存放与本人向公司财务领用客票不相符的）。

3、私带旅客或带货、旅客越站乘车（带货）（旅客在前方一站上车而车售员在下一站被稽查查到还未向旅客出售有效客票的，以越站乘车对乘务员或当事人进行处理）。

4、多收钱少给旅客有效客票。

5、出售无起讫站名、无日期车票（包括票根没有填写完整的）或废票重用的。同时由乘务员当场补给该旅客有效同价客票，票款由乘务员支付，稽查员将旅客原原无日期、无站点或废票收回。

6、销毁帐证或涂改票证的。

7、长客（货）短售票的。

8、挪用票款，金额在300元以上、时间超过一个月。

9、本企业工作人员（含亲戚、朋友）不论公、私出行乘车不买票的，当班司乘人员以旅客越站乘车和私自带客论处，当事者（乘车人员）除补足全程票价外，同时扣除月度考核分50分。

10、稽查人员与司乘人员及其他被查人员串通一气搞舞弊的。

11、驾驶员有意躲避稽查人员检查或不停车接受检查（含不在接受检查的区域10米内停车的）。

12、乘务员因被查获有违稽行为，而驾驶人上下客登记表未能反映出违稽行为（即未登记或登记不实的），驾驶人按乘务员同等处理。

13、司乘人员不服从稽查或故意刁难稽查人员，如煽动旅客围攻稽查人员，侮辱、谩骂稽查（工作）人员，情节严重（即使旅客或司乘人员与稽查人员发生争吵或谩骂、殴打稽查人员 9 的行为。

14、农村或城市过夜班车司乘人员必须按规定的调度命令、车辆、时间、地点过夜，不得私自换车、换班、换人，特殊情况必须征得所在单位一把手领导同意。违反者或出现影响企业形象行为的（即被当地乡镇村以电话或书面形式通报给本公司或相关管理部门如公安、交警、公管、媒体等曝光的、通报的）

15、驾驶员有意甩掉乘务员或乘务员无故中途离岗除扣分外，补足从起点至终点站的空位票款。

16、车辆到站或到达过夜点即按规定停放车辆，不得私自动用车辆，违者除扣分外，按实际行驶里程收取往返100%的运费，造成财产损失的照价赔偿，导致事故按安全管理规定处理。

17、客运车辆在加班、包车、维修、年检等在途中需带客、货的，驾驶人必须向所在单位领取车售票，并按规定发售有效客（行李）票，否则按私自带客（货），收钱不给票论处。

18、其他损害企业利益的行为。

第六条 有下列情形之一者，扣除月度考核2-50分，并发给警告书（如当事者不接受警告书签字的则按第五条处理），一年内有二次（含）以上，为严重违反企业规章制度，则给予解除劳动合同。

1、抽芯、跳号售票扣除月度考核分30-50分；

2、擅自提高票价扣除月度考核分30-50分。

3、不按规定解交票款（日结日清、月结月清）扣除月度考核分30-50分。

4、营收溢款或长款一经查获全部上交财务，短款立即补足，长款全部没收，如长（短）款在1.5元以内的，扣月度考核5-10分；其它情形扣除月度考核20-30分。

5、当班乘务员应清点随车小路单与车上人员以及行李是否相符。工作失职出现差错，扣月度考核10-30分。

6、随车乘务员应按规定售票，要按票值大小，由高档票拼至低档票，票款准确，如有不符，按私售废票论处，扣月度考核30-50分。

7、司乘人员应主动配合稽查人员工作，不得有意躲避或用电话、短信息等形式告知其他人员，一经发现，按违纪扣月度考核10-30分，同时予以行政处分。

8、驾驶人上下客登记表不登记的或交给他人登记的，扣月度考核30分/次；登记不清、不全或与乘务员售票有差错的，属驾驶员责任扣月度考核5-20分/次，属乘务员责任按规定条款处理。登记表每日上交各车辆单位车售管理员处以待检查，无故不上交的，扣月度考核10-30分。

9、票面与票根未按公司统一规范方式涂改的，扣月度考核10-30分/张。

10、车售员在售票结束后，要立即回工作座做好导服工作，不得坐在车辆中间，违者扣月度考核5-20分。

11、严禁票袋内存放私人钱包，查处私款一律没收，并按长款处理。

12、乘务员收取行李费未使用行李票的（或以客票代替的），扣月度考核10-20分/次。

13、车售管理员必须对乘务员票款做到日结日清，并填写营运日报出具下趟起止号交乘务员，违者扣月度考核2分/次。

14、车售管理员填写的《营运报表》驾驶员必须审核签字，如不确认的，扣责任人月度考核2分/次。

15、当班司乘人员（无乘务员的班车驾驶员为责任人）应在各始发站发车前10分钟在车门边引客上车，否则，扣月度考核5分。

16、司乘人员和稽查人员必须佩证上岗，违者扣月度考核2分/次。第七条 扣分分值为每分10元，可以分月在考核奖中扣除。

第八条 违反稽查规定第五条、第六条情形的，根据责任人对违纪行为的认识态度及工作表现，可由公司酌情处理。

第九条 本规定经公司二OO八年六月二十二日至二十三日召开的第三届三次职代会讨论，并经公示，于2008年8月1日开始实施。原规定相应废止。

（六）员工招聘及奖惩制度

诚信是为人之本。真诚地希望您融入长运的大家庭，学好规章制度，做好职场中每一天。企业非常不希望以严重违反企业规章制度来处理员工。

1、员工招聘（1）基本原则

坚持“面向社会，公开招收，择优录用，宁缺勿滥”的原则。岗位设置依据定编定员的要求，坚持“适用就是人才”，采取竞聘上岗，优胜劣汰，择优聘用。

（2）招聘范围

凡年满16周岁以上，身体健康，有独立民事行为能力，符合企业岗位聘用条件者，均属聘用对象。

（3）录用条件

1）受聘人必须具备应聘岗位所必须具备的政治、业务、技能素质、文化知识及身体健康状况等条件。

2）受聘人必须接受受聘用人单位的审查，履行岗位工作标准，尽责尽力做好工作。3）被判刑、劳教或有诉讼而未了结的不予录用。

4）和其他单位仍保留劳动关系而未解除劳动合同的，不予录用。

5）乘务员具有初中以上文化程度，有较好的普通话表达能力并熟悉本地方言，经公司培训考核后方可上班。

2、有下列行为，属严重违反企业规章制度，企业可以解除劳动合同：

（1）具有违反《稽查管理规定》、《安全生产管理规定》等企业规章制度规定，可以解除劳动合同的情形。

（2）迟到、早退，且又经批评教育无效，一年内累计5次（含）以上。（3）无正当理由连续旷工三天或间断旷工五天。

（4）索取、提供虚假病假证明，已经骗取病假15日以上的。

（5）经常消极怠工，导致应完成而未完成岗位工作任务（按月下达工作任务，一年内累计九个月（含）未完成属消极怠工）；无正当理由不服从组织分配、调动或外派逾期不归，情节严重的。

（6）无理取闹、聚众闹事、打架斗殴、恐吓威胁上级领导，严重影响工作秩序、社会秩序的。

（7）滥用职权、违反国家政策法令，造成严重后果的行为： 1）工作中出现差错导致企业赔偿损失5000元（含）以上；

2）企业被县级（含）以上行业管理部门曝光；企业受到有关部门通报批评；连带到企业领导人受到处罚的；

3）严重失职给企业造成5000元（含）以上重大损失（害）的。

（8）有贩毒、吸毒、卖淫、嫖娼、赌博，在企业工作时间或工作场所内有打牌等行为的。（9）有挪用公款、贪污、盗窃、行贿受贿、走私贩私等行为且情节严重的。

（10）一年（12个月）发生两次与旅客争吵，一次争吵且影响极坏的（旅客向政府或管理部门投诉属实的且员工有责任的）。

11（11）驾驶员一年内被县级行业（含交警）查处违法并受到处罚二次（含）以上的（驾驶员一年内超载一次被处罚的）。

（12）因生活作风问题造成社会不良影响的。（13）驾驶员发生重大有责事故的。

（14）对拒绝参加政治学习和业务培训的人员一年有二次的。

（15）合同期内劳动者与其他用人单位建立劳动关系或兼职做工，请假期间在外谋他职。驾驶员私自外出开车，对完成本企业的工作任务造成严重影响，或者经本企业提出，拒不改正的。

（16）未经单位领导批准，工作人员给员工或外访人员提供证明、泄露企业文件、乱盖公章，给企业造成损失的。

（17）被依法追究刑事责任的。

（18）违反劳动纪律、违反操作规程、违章指挥，情形严重的（即被县级行业部门、媒体、行政部门以及总公司查处，以书面或者口头形式通报或处理的）。

（19）违反计划生育政策的。

（20）驾驶员（含司乘人员）上班期间喝酒的。

（21）各岗位人员拒绝相应检查组检查或接受检查而拒绝签字的。（22）违反其他法律、法规、规章、政策的。

3、员工奖惩

在严明纪律的前提下，实行奖惩分明，激励员工工作积极性，对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则。（1）奖励 1）奖励对象

企业倡导下列行为，并据实给予一定的奖励：

①爱岗敬业、勤奋工作、业绩优秀，为提高企业经济效益作出显著贡献的； ②廉洁奉公、顾全大局、团结协作，起模范带头作用的； ③在安全生产、优质服务中有突出成绩的；

④在工作中有发明创造，或者提出合理化建议，产生显著经济效益的； ⑤锐意改革，为完善企业经营管理作出显著成绩的；

⑥开拓创新，在开辟新的经营项目、扩大企业经营范围、加快企业发展步伐等方面作出显著成绩的；

⑦在对外交往中，为企业争得荣誉和利益的；

⑧在精神文明建设中，见义勇为，为树立企业良好社会形象作出显著成绩的； ⑨其他在工作中表现出色、有显著成绩和贡献的。（2）奖励的形式

坚持精神奖励和物质奖励相结合的原则。奖励分为通报嘉奖、授予荣誉称号（劳模、标兵、先进等）、晋级加薪及一次性物质奖励。

2、惩罚（1）惩罚的对象

企业视下列行为为禁忌，真诚地希望每个员工引以为戒： ①玩忽职守、滥用职权或泄露秘密，损害企业利益的； ②违章指挥或违章操作，造成重大安全或质量事故的；

③造谣中伤、无事生非，对工作秩序、企业信誉或对外协作产生恶劣影响的；

④徇私舞弊、打击报复，侵犯员工合法权益的； ⑤弄虚作假、欺上瞒下，骗取荣誉或利益的； ⑥违反财经纪律，挥霍浪费或侵占企业资财的； ⑦严重或多次违反企业规章制度的； ⑧违法犯罪，受刑事或治安处分的。（2）惩罚的形式

①经济处分； ②诫免谈话； ③赔偿损失； ④解除合同。

（七）社会舆论监督、旅客投诉管理规定

为加强公营班车服务质量的管理，维护企业形象，规范服务行为，遏制投诉事件的发生，特制定本办法。

第一条 凡从事公营班车管理、服务的人员，因工作责任心不强，服务意识差所造成的旅客投诉，一经核实均按本办法处理。

第二条 因当事人违反国家的法律、法规和企业规章制度被新闻媒体曝光，造成企业信誉、利益受到损害的行为，立即停职检查，并扣除当月服务质量奖，免各类考核奖。情节严重（或后果严重）者给予解除劳动合同。

第三条 不执行国家运价政策而造成旅客（货主）利益受损的，处退还差价，并处以差价五十倍罚款。

第四条 因工作责任心不强造成旅客货物丢失、短少、变质、污染、损坏的，按实际损失赔一罚一。

第五条 不遵守服务承诺或按服务标准为旅客提供服务的，责令写出书面检讨，向当事人道歉，并按各岗位制度进行考核。

第六条 违反职业道德和行为规范，与旅客发生争吵、打架或其他纠纷的，并按各岗位制度进行考核。

第七条 投诉事件发生后，由相关职能部室会同当事人所在单位对事件进行核实、教育和处罚后报总经理室。

第八条 各级领导应严格按本办法对投诉事件进行客观性的处理，凡利用职权包庇或打击报复的，按总公司有关制度，追究领导责任。(八)司乘人员生产例会制度

1、驾驶人安全生产例会每月三次，每月的10日、20日、30日晚上召开；乘务员每月一次的安全活动，召开时间是每月的25日。每次会议不少于60分钟。另外，利用各种形式进行长期有效的安全教育。

2、对因故缺席的安全活动的第二天要进行补课，安全活动领导班子成员必须全部参加，无故不参加安全活动每次罚款50元，屡教不改者调离工作岗位；安全活动到会率必须达到100%，同时做好活动记录和签名。

3、安全活动内容

（1）组织对安全生产法律、法规和操作规程、劳动保护的学习，及时传达政府、上级行业管理部门的文件精神和指示要求。

（2）总结、分析本单位近期工作中存在的隐患、薄弱环节和需要重点防范的安全工作，布置下步安全工作要求。

（3）对本单位和报刊上的典型事故案例进行分析，吸取事故教训，采取针对性防范措施。（4）根据天气季节、节假日等不同时期行车安全防范工作要求，提醒驾驶人、乘务员特别注意事项，确保行车安全。

九、高峰运输应急预案

本预案适用于道路客运系统突发客流急聚或其它突发性事件，在较短时间内满足客流疏散要求的应急运输工作。

凡公司所属的各单位在职员工必须遵守本预案，并全力以赴地完成客流高峰应急运输任务。应急预案工作实行统一领导、职责明确、落实到位的原则。

1、旅客高峰运输工作的应急

（1）工作职责：努力贯彻执行上级有关旅客高峰运输工作的精神，指挥协调企业内的突发客流高峰的运输工作；部署应急预案工作，检查各单位对预案工作的准备、落实情况，对存在问题及时指出并督促纠正；及时了解、掌握客流高峰的数量、时间、流向，确保安全、及时地应急运输工作；做好应急运输后的总结表彰工作，处理在应急运输工作中失职和玩忽职守的单位和个人。

（2）运力和人员的安排：职能科室及各客运单位负责组成思想好、身体好、驾驶技术过硬的驾驶员和车辆技术性能好的应急快速运输保障队伍；各车况门检站要按规定认真负责地对应急运输车辆进行安全门检，发现事故隐患及时处理，若一时解决不了的，应及时向单位领导汇报，决不允许车辆“带病”驶出站门；各客运运输单位应密切配合发挥整体优势，科学合理的调配尽可能充足的运力，为完成应急运输任务提供保障，本公司运力紧张时由公司指定部门统一向协作单位征调，专人负责协调。

（3）处置原则：“信息互通、及时到位、先干后支、安全满意”。

（4）应急预案的工作程序：领导小组成员和各有关单位工作人员应坚持接听、收看客流信息和省、市的有关通知，并及时向各有关领导和有关部门汇报，争取时间及时投入应急运输工作；当突然性客流高峰时，领导小组成员和各客运单位工作人员应自行进入岗位，做好上下级的信息联络，落实好参加应急运输部门人员、车辆和相关设施，服从上级调派；领导小组成员遇有会议或其他活动应立即停止，进入岗位参与应急运输的指挥工作；执行应急运输的单位和职能部门实行24小时值班制度；应急运输单位和职能部门应及时上报应急运输情况的书面总结。

2、旅客突发疾病的应急

各车站、各班车应配备应急用的常用药品：如酒精、纱布、药棉、速效救心丸、晕车药、创口贴、碘酒、防暑药等；急救药箱应由专人保管，做到经常检查，及时更换超期药物，并予以补充，保证不断档；学习了解医护常识，掌握一般救护技能，坚持“救死扶伤”的人道主义原则，在应急措施中，免费提供药品；主动帮助有困难的旅客，发现异常现象及时了解，解决旅客要求；发现旅客突发疾病，应积极主动采取求救措施，应当场解决的及时处理。遇到重大疾病患者，及时向“110”、“120”求救，并进行简易处理。

3、车辆故障发生的应急

及时运送旅客，不耽误旅客的时间。出现班车误点、抛锚等情况应及时向旅客说明情况和致歉，并及时调整运输工具；发生行车事故，司乘人员应立即报案，保护现场。并向公司或与就近业务公司取得联系，调整运输工具；发生车辆故障，司乘人员应立即排障，在排障无效的情况下，与公司或就近业务公司取得联系，及时调整运输工具；调整运输工具时，降低车辆档次的应向旅客退还差价；提高车辆档次的，不加收费用。

7.刍议案件请示制度之规范 篇七

(一) 案件请示制度的概念

所谓案件请示制度, 并非专门的法律术语, 亦无法律明文规定, 却已固化为法院的一种办案方式和审判惯例, (1) 具体是指下级法院在案件审理过程中, 就新型、重大、疑难案件的法律适用疑难问题以口头或书面形式逐级向上请示, 上级法院经研究后, 作出解释或者予以答复, 下级法院依此作出判决的一种审判操作方式。 (2)

(二) 案件请示制度的渊源

案件请示, 在我国虽由来已久, 但最终形成一种制度, 却源于最高人民法院于1986年3月24日和1990年8月16日下发的《关于报送请示案件应注意的问题的通知》和《关于报送请示案件应注意的问题的补充通知》, 通知第一次以最高人民法院文件的形式, 将我国长期以来存在的下级法院就具体案件向上级法院请示的措施重新框定并确立成为了一种制度。 (3)

二、案件请示制度的司法现状

随着我国法律制度的日臻完备, 案件请示制度在司法实践中的弊端却日愈明显, 比如导致二审程序形同虚设, 妨碍司法效率, 有违公开审判原则, 阻碍法官职业化的发展等等, 因此, 但当前理论界的主流意见却是倾向于取消。 (4) 法院的工作也开始处于被动局面, 2003年12月1日, 最高人民法院最终发布了《关于推行十项制度, 切实防止产生新的超期羁押的通知》, 其中第四条明确提出“要完善依法独立审判制度, 规范以至逐步取消内部请示的做法。人民法院审理刑事案件, 应当依照刑事诉讼法的规定独立审判, 坚持两审终审制。除了适用法律疑难案件以外, 不得向上级人民法院请示。要规范以至逐步取消内部请示的做法。”最高人民法院并在2005年10月发布《人民法院第二个五年改革纲要》实施意见, 明确规定为“改革和完善下级人民法院就法律适用疑难问题向上级人民法院请示的制度, 逐步取消个案请示”。之后, 各地法院也纷纷开始了司法改革与实践。比如, 江苏省扬州中院在2006年3月就已经专门下发通知, 决定在全市范围内取消个案内部请示;同年5月, 陕西省法院明确提出改革和完善下级人民法院就法律适用疑难问题向上级人民法院请示的制度, 逐步取消个案请示。 (5)

但是, 全国更多法院却是对案件请示制度采取了默许的态度, 其改革思路, 却是出台相应文件规范而不是取消案件请示制度。如2008年11月, 南宁市中级人民法院发布《重大事项请示报告制度》, 2009年8月省福州市中级人民法院发布《民一庭科学规范民事案件请示制度》, 2011年10月长沙市雨花区人民法院发布《大要案及疑难、新类型案件报告请示制度》。与之相呼应的是2009年3月, 最高人民法院发布了《人民法院第二个五年改革纲要》, 在涉及案件请示制度时明确表述为“规范下级人民法院向上级人民法院请示报告制度”。可见, 通过近几年的改革, 最高人民法院对案件请示制度的态度也有稍许改变, 或许更符合司法实践的需要。

三、广西案件请示制度尚存的现实必要性

在全国法院通过改革纷纷对案件请示制度作出规制的大环境下, 广西作为一个独具特色的壮族自治区, 面对历史和现实因素的交织, 案件请示制度应该何处何从呢?笔者以为在广西立即取消案件制度并不现实, 综合考评广西司法环境的现状及司法软硬实力的实际配置情况, 案件请示制度在相当长的一段时间内仍将在该区继续存在, 现实的决定因素主要有:

1.广西区作为西部边疆少数民族自治区之一, 经济尚欠发达, 与之相对应的是我区法院法官, 尤其是基层法院的法官职业技能和素质整体偏低, 在面对伴随经济水平不断提高而出现的诸多新类型案件, 重大疑难案件时, 对案件性质的确定, 案件事实的认定、证据的分析和判断、及对新的法律规定的理解等, 确实难以准确把握。

2.广西区虽属自治区, 但法院系统在考核方面却仍遵从全国其他法院通行的做法, 即通过各种指标来考核衡量下级法院 (法官) 的绩效, 作为应对之策, 下级法院为了避免因发回改判率而受到惩罚, 往往会在案件判决前通过各种方式获得上级法院的态度。这种考核机制的存在, 也为案件请示制度在一定时间内存在提供了生存的基础。

3.广西区是一个多民族地区, 由于长期以来各民族之间存在宗教、民族问题的差异, 有时候会因为案件处理结果不同, 导致一些正常的司法程序会面临着社会稳定和民族团结所带来的强大压力。因此, 此类复杂案件需要借助案件请示制度, 求助于上级法院的解释或答复, 以作出最恰当的裁判。

四、规范广西区案件请示制度之对策

虽然上述诸多因素决定案件请示制度在较长时期内仍将在广西区存在, 但如果我们不正视案件请示制度已存在并发现的问题, 亦不积极采取措施予以规范, 案件请示制度一旦普遍常久存在, 极有可能会牺牲司法的独立与公正, 并由此付出巨大的代价。正是基于此, 笔者在综合考虑广西司法实践的具体情况的前提下, 对规范和改进广西案件请示制度拟提出如下建议。

(一) 规范请示范围, 严格请示制度

可以考虑以由广西区高级人民法院统一出台指导性文件, 明确规定案件请示的范围、条件、方式, 这些因素具体应明确以下几个要素: (6) (1) 原则上只针对审理案件中遇到的法律适用难以把握的问题进行请示, 案件事实问题及具体处理结果不得请示; (2) 只能以法院的名义请示, 排除个人请示, 且必须经过审判委员会讨论, 并形成倾向性意见; (3) 请示的案件必须事实清楚, 证据确凿; (4) 必须逐级请示, 不得越级请示; (5) 请示与答复均必须采用书面形式。同时, 规定案件请示过程必须公开, 因为审判公开是我国诉讼程序最基本的原则之一, 有关审判的一切活动, 都应该向当事人公开, 并将答复结果以书面方式送达当事人。

(二) 积极组织调研, 加强业务指导

近年来, 最高人民法院陆续出台了一系列新的司法解释, 以指导例如商品房买卖、拖欠农民工工资等纠纷, 但这些司法解释更多的是反映了北京、上海、广东等经济发展较发达地区的特点与需求。相反, 作为反映广西特殊情况的, 如村寨法、习惯风俗与法律规定相冲突时, 如何适用的问题;少数民族的早婚问题与现行婚姻法相冲突的问题, 却并无相应司法解释或指导性文件适用。笔者建议, 最高人民法院在制定相关司法解释之前, 广西区高级人民法院应该多组织调研, 针对本区特殊性问题出台有针对性的指导性文件, 让基层法院在处理类似案件纠纷时, 能够统一裁判尺度, 而不至于因无法处理只能请示上级法院。

(三) 改进考核制度合理实行奖惩

广西法院系统现今沿用的绩效考核制度正是在全国法院系统普遍通用的, 也正是如此, 往往忽视了该区经济相对落后、基层法官素质普遍低等特殊情况, 因此, 广西各地中级人民法院应根据各地基层人民法院的实际情况, 校正案件考核标准, 不要再单纯把案件发回重审率或上诉改判率作为评估下级法院工作的标准, 同时, 严格错案责任追究, 明确将办案质量作为提拔使用、职级晋升和奖励干警的重要依据之一。

(四) 加强教育培训, 提高法官业务素质

近年来, 广西通过公务员招录考试和人才引进等措施, 将一大批高学历法律专业技术人才吸纳到了广西的各级法院系统, 大大提升了我区审判人员的业务素质和能力, 但是从总体上看, 该区法院系统的高素质人才还存在大量缺口, 特别是广西近几年经济得到迅速发展, 社会不断步, 新类型案件也在不断增长, 因此必须不断加强对审判人员的教育培训, 提高自己其法学理论修养, 才能使他们在审理案件时, 驾轻就熟, 处理好每一个案件。这也是减少并规范请示案件数量的一个重要方面。

(五) 编选典型案例, 发挥案例指导作用

针对实践中移送管辖的案件, 可以各中级人民法院为单位, 根据审判实践需要, 编选相应典型案例供各基层人民法院参考。广西区高级人民法院则可以在收集各中级人民法院典型案例的基础上, 选取可以在全区范围内适用的典型案件, 编造成册, 供下级人民法院参考, 并可以出台类型案件的指导意见, 用于指导下级法院今后类似案件的审理。

摘要：案件请示制度的存废, 曾经是本世纪初期学界最为热门的话题之一, 司法理论界的主流意见是倾向于取消。但在审判实践中, 案件请示制依然存在。其实, 在评论一种制度是否合理时, 需要考虑诸多因素, 其中最重要的一条就是看该制度是否符合司法实践的需要, 是否正发挥着积极的作用。虽然, 其弊端仍在, 但关键在于如何规范, 如何扬长避短, 文章正是基于此而展开, 目的在于为规范案件请示制度在广西壮族自治区的运行提出可操作性建议和对策。

关键词：案件请示制度,规范

注释

1苏力著:《送法下乡:中国基层司法制度研究》, 北京:中国政法大学出版社2000年版, 第74页。

2万毅:《历史与现实交困中的案件请示制度》, 载《法学》, 2005年第2期。

3陶涛:《论我国个案请示制度》, 2010年硕士学位论文。

4万毅:《历史与现实交困中的案件请示制度》, 载《法学》, 2005年第2期

5龚睿:《完善我省案件请示制度的思考与建议》, http://www.gy.yn.gov.cn/Article/spyf/lqdsq/ggts/200910/15778.html, 20113年4月2日访问。

8.规范“空中商店”需用制度护航 篇八

市场无处不在，飞机概莫能外。如今航企已经步入微利时代，面对惨烈的航空市场的竞争，一些小航空公司，要想有一席生存之地，只有寻求差异化竞争之路。面膜登上飞机售卖，无疑是销售渠道的一次创新。从乘客角度说，满足了不同的个性需求；从航企角度说，获得的辅助收入提高了职工待遇，有利于改善服务，更使得廉价机票有了持续的可能。可以说，廉价航空公司正是残酷的市场竞争和精明的消费者共同作用下的产物。

但“空中商店”并非人人欢迎。之所以反感，是因为一方面在于其颠覆了飞机给人一贯的“高大上”印象，一时不习惯，难适应。这需要慢慢改变观念，逐步认识到飞机和火车、汽车一样，不过就是一个普通交通工具而已；另一方面，空中商店确实也存在“影响了乘客的休息权以及售卖商品的质量和价格难以让人信得过”等现实问题。

如何保证乘客的休息权，这不仅牵涉到销售技巧，也要有对乘客权利是否有足够的尊重意识。在具体过程中，这常常是欠缺的，并因此引发了矛盾冲突。如何处理乘客的不满，春秋航空公司的做法是：要求机上销售应轻动作、柔语言，要给想购物的旅客打无语招呼，避免影响他人休息”，且“只要旅客抱怨，乘务员就要扣奖金”等，就很好地规避了矛盾。而销售的产品是否存在价高质次问题，这是乘客无法准确判断的，尤其是空姐亲切、美丽、职业化的形象，现身说法就更具有了迷惑性。这只能由工商、物价等职能部门严格审核把关，市场行为可以出现在高空，但监管不能出现真空。

空中商店不仅国内航班有，国外航企也屡见不鲜，不仅见于低端航企，中高端航企也在磨刀霍霍。如何做到将对旅客的打扰降至最低，又能激起旅客的兴趣，甚至让空中售卖成为航班的一大特色，这是个很值得思考的问题。随着越来越多的航企“空中商店”业务不断获批，靠航企自我控“度”已经明显力不从心，需要抓紧出台相应的制度对其约束规范，为乘客保驾护航。毕竟，空中商店总归只是一种辅助服务，安全舒适地将乘客送达目的地才是根本。如果两者颠倒，逼得乘客厌恶到用脚“赶走”不舒适的飞行体验，则悔之晚矣。