汽车售后的活动方案设计

汽车售后的活动方案设计（共15篇）

1.汽车售后的活动方案设计 篇一

关于八月份开展售后活动计划

一、活动背景： 在现代市场经济环境条件下，没有良好售后服务就没有立足市场，这已经是不争的事实。主要表现为以下几点。

1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器（随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业都出现了生产能力过剩：从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产，从通讯业到计算机网络行业，任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。海尔集团，以“海尔--真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海尔产品确保“零烦恼”。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安装、咨询、服务，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。海尔的“零烦恼”加星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。）

2、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措（顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐、完善的过程，及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。所以，企业要以不断完善服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。

3、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方（我国不少行业的高速成长期已经结束，市场总需求量较为稳定，竞争格局进

入白热化状态。厂商为了求得市场份额的增长，不惜一切代价，连续展开价格大战，行业平均利润率持续下滑，企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面，导入服务战略显得尤为重要，企业可以运用各种方法，通过差异化服务来增加自己产品的价值。）

二、活动目的： 针对目前售后单车产值不高的事实，公司决定在售后举行“以鸿润之名，感谢师恩”的大型精品以旧换新的活动。通过此次活动能很好有效的拉动单车产值，从而使昌河铃木在售后的维修的产值越占越大。从而使柳州鸿润店在汽车市场的影响力，占有力。更快，更好，更强的发展。总而言之，通过此次活动对于售后硬件与软件的一次重大考核。但是公司领导层相信在我们团结在一起，售后员工能很好的完成预定目标。1，单车产值提高25%---50% 2，拉动老客户留店量 3，提高昌河铃木产值占有率 售后服务的重要性 对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9 个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6 倍。作为一个要做大做强的柳州鸿润汽车来说，我们永远要记住。“第一辆车是由销售人员卖出的，而以后的车则是通过良好的服务卖出的。” 重要性：一个高效的服务部门通常会在汽车业务中为你作出经济上的重要贡献。服务部门也是为经销商得到大批忠诚顾客的最重要部门。将来，这些顾客不仅购买你的服务，而且会成为购买你处理的新车或二手车的潜在顾客。

三、活动主题： 主办方：售后维修 协办方：客服中心，市场部，配件部 活动时间 8 月15 日----8 月17 日为前期广告投放 8 月18-----8 月19 日为售后会场布置 8 月20 日----------9 月20 日为整个活动周期

四、活动概述 汽车 4S 店或汽车经销商的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也体现在各个层面上，所以汽车 4S 店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车 4S 店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。所以针对目前柳州整体的汽车环境，公司为了集中昌河铃木汽车集中性。公司决定在9 月份以教

师节为袖头。开展名为“以鸿润之名，感谢师恩” 的大型精品以旧换新活动。活动目的，1.客户能起到一个以老带新，在到以新带老的效果。2.拉高单车产值。

3.推高柳州鸿润的知名度。最后针对目前市场的竞争环境，望更部门重视此事活动。让柳州鸿润的未来在广大同仁的努力下游各很好，很快的发展。

2.汽车售后的活动方案设计 篇二

国内厂商不重视售后服务, 似乎是一种习惯。但是, 不可否认, 在目前中国汽车市场整体回调的大环境下, 随着技术水平的发展, 车型、质量、价格等等之间的差距逐渐缩小, 售后服务无疑成为汽车营销的核心战场。

品牌车的差别之处

售后服务其实是市场的继续, 是衡量产品的一项重要指标。经常听到有人抱怨:不敢买国内品牌, 不光是质量不好, 其中售后服务差最让人难以忍受。其实, 这也是我国汽车自主品牌难以成为大气候的原因。与韩国、日本相比, 国内的售后服务确实不能相提并论。

有报道称, 走在韩国首尔的大街上, 来来往往的车流中, 放眼望去, 基本上都是现代、起亚等本土品牌, 而宝马、奔驰等进口车很少, 偶尔才会出现。韩国85%的汽车都是本土国产汽车, 只有部分有钱人, 才会购买外国进口车。

原因有两点:第一, 政府鼓励国人购买自己国家品牌的汽车, 韩国人也愿意为民族品牌掏腰包;第二, 韩国汽车车型设计的非常漂亮, 而且质量也值得信赖, 最重要的是, 即使质量出现问题, 厂商的售后服务也非常到位, 只要打个电话, 他们就会派人上门服务。

对此, 业内认为, 我国国内的自主品牌与合资品牌相比并没有太大差距, 吉利、长城等汽车近几年的发展速度都很快, 品质上都可以与外资品牌进行PK。此外, 一汽、上汽、广汽等拥有与外资品牌合资的丰富经验, 自主品牌的质量与外资相比, 差距应该不会太大。所以, 售后服务差显然是自主品牌营销的症结, 是自主品牌难以笑傲江湖的原因所在。

从全年的汽车召回公告中, 我们就可以看出, 在众多召回案例中, 不乏丰田、本田、克莱斯勒、福特、通用、大众等国际品牌, 但是, 又有几宗是自主品牌的主动召回呢?

据中汽协统计数据显示, 7月, 乘用车自主品牌共销售36.56万辆, 环比下降18.14%, 同比下降3.21%, 占乘用车销售总量的36.13%, 占有率环比下降4.13个百分点, 同比下降3.79个百分点。

尽管宏观经济现实放缓, 以及预期经济呈现短期增长放缓的态势, 国产汽车销售持续低迷, 但进口车却保持较快增长, 说明进口车市场正处于刚性需求阶段。全国乘联会秘书长饶达称, “今年进口车增量最少挤占20万辆国产车市场, 全年进口车销量可能会超过100万辆。”

中国市场自主品牌汽车销售的下降, 除了传统的季节性因素、国家的政策导向外, 品牌附加值弱于进口品牌仍是目前汽车自主品牌市场不给力的重要因素。

当前, 自主品牌为了打破品牌形象的桎梏, 都在“向上走”, 推出更高级的品牌, 研发更高级别的汽车。在向上走的过程中, 难免会遇到很多压力以致举步维艰。不过, 推高级别车只是提高竞争力的一方面。花些资金和精力, 先把现有的顾客服务好, 也能为购买了自主品牌汽车而感到有面子和被尊重。另外, 如果自主品牌做好了售后服务, 即使车的质量有一些瑕疵, 消费者也会因为良好的态度和及时、周到的售后服务谅解自主品牌, 支持自主品牌, 给自主品牌更多的时间改进。如此, 良好的售后服务利于自主品牌把弱势变优势, 从被动的局面变为主动。

售后服务愈来愈受重视

近年来, 我国汽车产业迅猛发展。数据显示, 截至今年6月底, 全国机动车总保有量达2.17亿辆, 其中, 汽车9846万辆, 而全国私家车保有量突破了7000万辆, 并且保持着增长趋势。

从以上数据可以看出, 当前, 汽车市场拥有基数庞大的汽车保有量以及快速增长的汽车销售量, 这背后蕴含着汽车售后服务的无限商机。

同时, 随着车市政策的不断调整, 消费者在选购车辆时也越趋于理性, 在比拼过品质、价格等方面之后, 逐步意识到售后服务作为消费行为的整体占据着极其重要的地位。尤其是汽车一旦购入, 会在家庭生活中频繁使用, 那么使用过程中的维修保养将占据日常开支的重要一部分, 这个因素也成为人们在选购车型时的重要考量依据。

此外, 售后服务与消费者忠诚度也息息相关。与发达国家或任何其他地区的消费者相比, 中国消费者在尝试新产品和品牌方面要踊跃得多。当发现一种可以满足自己特定需求的新产品时, 尽管价格较高, 他们也仍然愿意尝试。但是, 一旦发现该产品无法满足需求, 或他们的需求减退, 他们则会很快放弃这种产品。换句话说, 他们的品牌忠诚度极低。从目前的汽车市场来看, 与开拓新用户相比, 留住老用户已变得更加重要, 衡量的指标体现为客户忠诚度。而在决定客户忠诚度的因素中, 服务的重要性愈发凸显。

汽车专家分析, 汽车产业发达国家早已经进入“后竞争时代”。而随着我国汽车保有量的不断增加, 经销商们也清楚地认识到, 完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径, 也是稳定客户关系、扩大客户范围的好方法。

事实上, 汽车售后服务市场一直是汽车产业链中最稳定的利润来源。有资料显示, 国际上汽车业比较正常的利润来源中, 汽车销售所占比例只有10%, 售后服务却高达50%, 零部件销售占10%, 二手车经营占20%。在中国, 相对于目前整车销售的利润缩水, 汽车售后服务市场利润率仍高达40%。

因此, 汽车售后服务也越来越被重视。据了解, 近日, 华南市场占有率最大的汽车品牌一汽丰田, 正式宣布在深圳15家经销店全面启用水性涂料。水性涂料环保、耐磨、更接近原厂品质的优势众所皆知, 但是价格也比油性涂料高出40%, 采用厂家补贴的方式推动使用水性涂料, 汽车厂商的“售后服务战”显然早已打得热火朝天。

而且, 汽车售后服务经过多年的发展和洗礼, 已经逐步由过去简单的汽车修理修复, 发展成为包括修理、保养、美容、装潢以及其他越来越多的汽车售后服务。而其中售后服务的标准也逐步明确, 尤其是今年呼之欲出的“三包”政策, 在国内消费者等待多时后, 终于有望近期出台, 这无疑为国内消费者提供了更明确的法律保障。

另外, 权威机构J.D.Power亚太公司每年发布的《中国售后服务满意度指数 (CSI) 报告》也似乎成为了人们考量车企服务水平的重要参考依据。这项报告通过五个方面, 即“服务质量”、“服务设施”、“服务后交车”、“服务顾问”、和“服务启动”, 确定总体售后服务满意度, 从而来评测车主在购车之后12-24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。

自主品牌开始行动

在一个成熟的汽车市场, 售后服务对汽车品牌有多重要?美国汽车服务行业流传这样一句话:“只要有1美元的车在路上跑, 就会带来至少8美元的汽车售后服务。”最早在国内将这句话付诸积极行动的汽车厂商, 无疑占尽市场先机。

从2002年上海通用推出售后服务品牌“别克关怀”开始, 国内众多车企陆续推出自己的售后服务品牌, 如东风雪铁龙推出了“家一样的关怀”, 东风标致推出了“蓝色承诺”, 一汽丰田有“专业对车, 诚意待人”、克莱斯勒有“关爱随行”、上海大众有“Techcare大众关爱”, 一汽大众则推出了“严谨就是关爱”, 还有自主品牌荣威750的“尊荣体验”、奇瑞的“快·乐体验”、海马汽车“蓝色扳手”、江淮“一家亲”……近年来, 服务品牌精彩纷呈。

而伴随近两年车市销量井喷的, 是主流厂商们密集发布各自的服务品牌和售后服务措施。东风日产在广州高调发布“感心服务”售后服务品牌, 雪佛兰售后服务品牌——“金领结服务”也正式启动;广汽丰田高调发布“心悦服务”售后服务品牌, 及其服务口号“心悦服务, e路呵护”。

各大品牌在不断完善售后服务体系的同时, 也推出各种形式的售后服务活动。“3年10万公里保修”、“5年10万公里保修”、24小时救援服务、爱车养护课堂、“乐驾嘉年华”, 以及在季节更换和节假日前举办免费检查和多项优惠活动, 经销店定期由专业技师为用户讲解日常保养维护知识……业内普遍认为, 越来越多的汽车厂商开始在售后服务领域“加注”, 打造售后服务品牌已成为中国汽车界各大巨头间的一种共识。

近日, J.D.Power亚太公司发布了2011年CSI, 数据显示, 由于“服务后交车”和“服务质量”方面的进步, 汽车行业总体售后服务满意度创造了历年来最高纪录。值得一提的是, 自主品牌提升明显, 虽然提升幅度没有国际品牌大, 但今年已有5个品牌的售后服务满意度超过行业平均值, 而去年仅为2个。去年仅有荣威、一汽轿车上榜, 今年新增了东风风神、奇瑞和全球鹰, 这说明自主品牌在售后服务方面正在努力赶上。在国产车售后服务中, 奇瑞是做得比较好的品牌之一, 通过700多家服务站点全年不间断的举办消费者关爱活动和24小时亲密无间的服务保障, 打造“快·乐体验”服务品牌。在J.D.Power亚太公司的研究报告中, 奇瑞汽车2011年服务满意度指数首次超过行业平均分, 取得了841分历史新高, 不仅力压众多合资品牌, 甚至超越一些进口豪华车。

3.售后活动方案 篇三

春季有约，让您用车无忧.物有所值。

二.活动目的：

1.提升售后的产值和进厂台次，带动增加售后附带维修产值

2.刺激客户消费欲望，

3.提升客户忠诚度及归属感

4.提高售后维修市场影响力

5.提高进厂台次，增加有效基盘客户(整理并详细登记入厂客户信

息，为以后的售后营销作铺垫)

三.活动时间:

4月15日-4月18日

四.活动对象：

所有JEEP系列

五.活动内容：

A.更换机油，机油格工时费不打折。要有超值的活动。

B.尊享全车电脑免费深度检测一次

六.活动安排:

1.客服部负责整理相关客户资料群活动邀约短信(自编)

2.市场部负责设计制作相关横幅;易拉宝;立牌等宣传单张资料

七.活动实施：

1.配件部：负责相关配件的备货

2.前台接待人员在详细了解活动方案后，做好客户的沟通解释工作，

合理完成任务，避免客户投诉.

3.后续活动效果总结及客户资料完善整理

现在克拉玛依的保有量在80台左右。知道的在55台，电话联系同意维修保养的在40台左右。其中有对会员感兴趣的有部分人员，没有联系上的在跟进中。

4.4S店售后服务关爱活动宣传方案 篇四

为接新春佳节，满足顾客节日前对车辆进行维修、保养，节日驾车出游的需要,即日起，志诚志通长安轿车4S店举办了“新春，送关爱”售后服务活动，如需春节前保养的客户要尽快抓紧这个机会哦，4S店为准备了超值的保养套餐，到店参加!

以下活动相关信息：

活动主题：新春，送关爱”售后服务活动

活动地点：志诚志通4S店(地址详见联系方式)

针对人群：节前到店例行保养长安轿车车主

活动内容：

1、活动期间例行保养使用美孚机油，即送机油格、汽油格。

2、春节出行，免费24项全车安全检测、发动机舱清洗等附加服务。

3、活动期间到店保养，消费满500元的客户，即可参与“新春，抽大奖”一次。另外，2013第一个养护课堂1月15日顺利开课，本次活动邀请了新老客户车主到店，凡到店客户都得到了手电筒、日历等等的小礼品，让车主们满载而归!本次爱车养护课堂由志诚志通4S店服务经理翟晓辉主讲，主要讲解内容包括：

①、新车磨合期应该如何磨合，让爱磨合期过后发挥最大功率

②、新年出行期间出行需要注意的事项。

③、汽车基本知识内容，讲解汽车运行原理以及各个汽车配件的安装位置

④、节油知识讲解

⑤、车主在用车期间所遇到的题，提出现场研讨

5.汽车售后年终总结 篇五

一、主要销售及任务指标完成情况（整机、配件销售、到位服务）4月 10 13 1.3 100000 5月 5 5 1 100000 6月 5 5 1 100000 合计 20 23 1.15 300000 装机任务 实际销量 完成率 配件任务 实际销量 完成率 到位数 1214614000***4.41 2.38 5.20.99 1.21 29 1.40 18 1.45 60 1.35 107 销售工作总体分析：整机销售第一季度任务20台，完成18台，第二季度任务20台，完成23台，完成比例为115%，与第一季度相比增长了27%;配件销售第一季度任务200000元，完成218198.48元，第二季度任务300000元，完成406581.99元，完成比例为135%，与第一季度相比增长了86%，；第二季度到位单完成107张，到位率逐步提高，没有出现客户投诉现象，该地区市场操作很难把握，但办事处在公司的指导下，慎密分析当地市场，判断市场走势，抓住商机，大胆操作，超额完成了本季度各项工作。

二、存在的问题（1）目前该地区市场需求量暂时基本饱和，产品销售将出现不畅，市场整体将呈下滑趋势，因此，在第三季度我们要改变销售策略，争取稳住市场销量。（2）配件销售难以实行“一刀切”，欠款回收一次性难以收清，需逐步回收。（3）由于市场内私营配件价格较低，制约公司配件的销量。

6.如何提高汽车售后服务水平 篇六

汽车售后服务的作用

汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌, 更需要优质的品牌售后服务作为保障。

汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高, 但是, 要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽, 汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的, 越来越多的汽车4S店和汽车经销商, 包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而, 及时补救失误、改正错误, 有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此, 可以说, 汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线, 是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。

我国汽车售后服务的现状

服务观念淡薄。服务观念淡薄是汽车4S店或汽车经销商普遍存在的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分建立不久, 为了迅速增加销售量和维修量, 许多企业在用人尺度上放宽了要求, 许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习, 队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育, 整体业务素质较差, 缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系, 工作人员对工作没有做到尽心尽则, 工作态度不是很积极, 目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视, 对汽车的故障排除也不尽如人意。

提供劣质配件。不少汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况, 并且向车间和顾客以原厂件的名义高价卖出, 这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。长此以往, 就会失去大量的顾客, 更不利于企业的长期发展。

维修理念落后。由于逐渐采取更换配件的维修模式, 汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时, 许多工作人员在私心的驱使下, 一旦出现真正的技术问题时, 并不是想办法去解决或者查阅相关资料, 而是诱导客户更换配件或总成, 存在“偷工减料”的现象。没有先进的维修理念, 只会增加消费者的保养、维修成本, 增加消费者的负担。以至于使顾客产生一种“恐惧感”, 不仅失去大量潜在顾客, 而且有损企业的形象。

忽视信息反馈。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈, 但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式, 真正做到回访及时, 认真做回访记录, 建立客户档案的工作并没有做到细致。顾客的信息得不到及时反馈, 不能达到顾客的满意, 也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

此外, 汽车保险和汽车信贷等方面也存在弊端。由于我国经济体制的限制和保险、金融等行业的制度不完善, 以至于汽车4S店或汽车经销商方面也有不可避免的问题出现。

如何提高汽车售后服务质量

规范服务标准, 提高工作人员的整体素质。提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质, 就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先, 要对客户界面的所有工作人员进行培训, 主要是服务工程师和销售人员, 对他们的培训可以形成提升售后服务水平的突破口。其次, 对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训, 从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手, 帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后, 是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训, 主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确, 顺利实施。

提供纯正配件, 使服务质量和成本得到双重保证。再好的汽车也需要保养和维修, 就像一个人难免会生病一样, 车出了问题并不可怕, 关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件, 汽车的维修质量就得不到保障, 从而失去大量的顾客。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件, 保证了产品的生产技术、产品质量, 才能确保汽车的维修质量, 稳定使用安全系数, 保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证, 增加客户对产品和服务的信赖度和满意度, 提升企业品牌形象。

提供先进的服务设施, 提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理, 这其中也包含着高水平的技术服务。现在世界上各大汽车公司, 比如美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具, 提供技术支持, 生产高科技的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备, 使得维修技师能够独立排除技术上的故障, 及时地完成维修作业。此外, 给工作人员提供技术支持与技术指导, 并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性, 更好地使软件技术与硬件设施相结合, 才能保证维修作业的质量和提供完善服务, 提升顾客的满意度。

定期进行客户回访, 建立客户档案。定期回访顾客, 了解顾客的心理及需求, 倾听顾客的意见, 认真做好记录, 建立客户档案, 可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时, 能够为企业服务理念的提升指明新的发展方向, 也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供有力依据。

多设服务网点, 并尽力做到精细。汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中, 而且也要考虑服务网点向中小城市发展。另外, 汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现, 应当考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上, 方便顾客紧急救援服务需求。汽车4S店或汽车经销商售后服务方面存在的弊端并不是不可避免的, 汽车4S店或汽车经销商要把售后服务工作做到精细, 站在顾客的角度去考虑问题, 无论是在服务态度, 或是服务质量方面都要做到细致入微, 开通24小时服务热线, 以备顾客的不时之需。

7.汽车售后用语 篇七

2. 辰·行天下，宇·环世界。

3. 辰诚客畅，宇尊至远。

4. 尊荣魅力，成就风尚。

5. 典雅辰宇，尊贵享受。

6. 服务超越行业，品质引领未来。

7. 一次选择，永恒信赖。

8. 我的精彩，您的信赖。

9. 车行天下，服务致远。

10. 车行千万里，服务全方位。

11. 用心融合尊贵，用爱服务未来。

12. 华贵的享有，生活因你而精彩。

13. 服务于心，满意于行。

14. 好服务伴您行，好舒适更舒心。

15. 尊有意境，尚无止境。

16. 奢华典雅，品位享受。

17. 辰宇天下，典雅四方。

18. 璀璨星辰，典雅寰宇。

19. 辰载万物，宇您共享。

8.汽车售后服务感想 篇八

第一节、汽车售后服务成为竞争焦点 美国一次商业调查表明：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。资料还显示：在汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。著名的丰田汽车公司在全球就拥有7300多家销售服务网点，有近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。以上数据表明，在汽车产业发达的国家，汽车市场竞争已经进入到“后产品竞争”时代。而对于国内消费者来说，汽车尚属于高档消费品，购车虽为一次性过程，但其后续使用的保养、维修问题依旧与消费者的生活息息相关，厂商售后服务的质量自然会成为消费者购车时所考虑的主要因素。同时，经销商们也越来越清楚，完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径，也是稳定客户关系，扩大客户范围的好方法。可以预见，随着竞争的愈演愈烈，我国的汽车产业也将步入“后产品竞争”时代„„

据统计，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。

从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。据世界排名前10位的汽车公司近10年的利润情况分析，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占20%，有60%的利润是在其服务领域中产生的。xx年，中国汽车产量达到444.4万辆，汽车行业累计完成的工业总产值为9421.98亿元，实现利润总额754.56亿元，同比增长54.86%。按照2∶2∶6的利润测算，xx年中国汽车后市场中服务领域的利润总额就为2263.68亿元。加上800亿元的汽车零部件流通市场，保险公司每年540亿元的车险保费，汽车用品市场的销售额为420亿，汽车维修行业的产值为500亿元，再加上二手车市场、停车费用、物流运输、汽车认证等领域的经营额，这一系列的数字说明中国汽车后市场发展空间非常巨大，利润可观，充满着无限的机遇。

因此，汽车行业的竞争，最终将演变成为售后服务的竞争。

第二节、消费者投诉成上升趋势

xx年，中国私人购车首次占全国汽车销售总额的51%。中国消费者协会近日发布的统计数据显示，xx年汽车投诉依然是消费者关注的热点，投诉量比上年上升了31.6％，位居商品类投诉增幅的第二位，投诉激增反映出汽车质量和维修服务存在着相当突出的问题，给消费者买车用车带来了无尽的烦恼。

广州方舟市场研究咨询有限公司通过成都商报的自填式问卷访问了部分车主，了解到在最近一年内，有半数车主进行过投诉，且50.9％投诉了一次，29.1％投诉过两次，还有20.0％有过3次以上的投诉经历。其中投诉最多的是车辆的质量问题，其次是售后服务，还有销售服务及保险、按揭、美容等相关服务。汽车投诉之所以增加较快，主要有三方面原因。

一是我国家用轿车市场日趋繁荣，品牌增多，价格也能够让消费者接受，因而购买私人轿车的消费者越来越多。

二是一些汽车生产厂家为争得市场在短期内生产新品牌汽车，有些车技术上还不成熟，产品质量问题时有发生。

三是汽车售后服务存在问题比较多，因质量问题退换车阻力很大，售后服务没有完善的规定确保消费争议公平合理地解决。

另外，也说明消费者的维权意识有了显著增强，大家都普遍想通过各种手段来维护自己的权益。

有调查结果显示，六成以上的消费者认为汽车投诉增多影响了其购车计划。作为全球第三大汽车消费国，中国的汽车消费潜力无庸置疑。但随着汽车投诉逐年增多，汽车质量问题、售后服务等方面的问题凸显。调查结果显示，65.6%的消费者表示，汽车投诉事件会成为自己购车时的重要参考，甚至影响(改变/推迟)自己的购车计划。不难想象，一件被投诉的商品，其形象及信誉在消费者心中会大打折扣。这也提醒厂商，不要单纯为了卖车，只图眼前的利益而丧失长期的消费群体。第三节、消费者投诉的范围广

1.消费者投诉中，质量问题比例最大。

数据资料表明xx年全国因质量问题引起的投诉占到70.5％，比xx年上升了32.9％。投诉内容包括发动机有异响、大梁断裂、油管漏油、刹车跑偏、离合器不分离、车门车窗裂缝漏水等。有的消费者反映，汽车购买后在回家行驶的过程中，发动机就出现故障抛锚。由于汽车的价格高，刚刚购买的汽车就进修理厂，消费者心理上难以接受，而退、换货又十分困难。

调查结果显示，产品质量不合格和售后服务不到位是消费者认为汽车投诉中最常见的问题，选择比例分别达到81.8%和72.0%。对于一件价格不菲的特殊商品，消费者最希望获得与车价等值的质量保证，如果购买后因为质量问题而导致使用不便，甚至因为某些质量问题威胁到人身安全时，消费者的合法权益无法得到保证，心理上不但难以接受，而且会降低其对品牌的忠诚度！

随着车市竞争的日益激烈，售后服务已成为厂商们必须争夺的领域。但在消费者的反映中，无论是维修质量还是服务态度，多数汽车厂商的售后服务都不到位。当车辆因为其产品本身的质量问题需要维修时，车主们只能面临没有保障的维修质量，没有微笑的服务态度时，无论哪个车主，都不能保持平和的心态！而产品在这个时期最容易让消费者失去信赖感，消费者对产品的满意度和忠诚度将急剧下降。如何提高售后服务以提高市场份额是汽车厂商必须重视的问题。同时，这个理念还需进一步灌输给各级经销商及相关服务部门。

另外，车辆的维修费用不合理、经销商在卖车过程中隐瞒真实车况等都是消费者在汽车投诉中反映的问题。总体而言，汽车投诉都是消费者在对厂商的产品质量、服务态度和职业道德提出的严厉质问。

2.安全隐患较突出。

xx年以安全问题为由投诉的比例上升了66.4％。主要是制动系统失控、紧急状况下安全气囊未打开、发动机故障、开关失灵、以旧翻新及车身漆面起泡脱落、车身变形、车身容易震动、内饰板开裂、空调不制冷、正常行驶途中突然熄火、上坡无力、上坡途中突然停车、水温高、油管爆裂等，诸如此类的质量问题致使消费者新购买的汽车故障频发，严重的甚至出现自燃、爆炸、方向盘失灵等事故。汽车一旦出现上述故障，就很有可能造成人身伤害。

3.维修质量没有保障。

有的修理厂设备差、维修人员资质低，送修车经多次修理仍不能从根本上排除故障；一些经营者以汽车没有“三包”为借口，对消费者的退换要求一概拒绝或故意拖延，想方设法逃避责任；一些修理者在修理时使用伪劣汽车配件、偷换好的零配件，导致越修问题越多，越修质量越差，越修费用越高的现象存在；有些修理者打着名牌汽车厂家定点维修的招牌招揽生意。

4.检测难题困扰消费者。

由于汽车检测机构体制改革以及我国汽车产业发展历史相对较短等原因，目前我国汽车产品检测检验机构的现状是，独立于汽车生产企业之外的机构数量少、送检费用高。即使国家认可的检测鉴定机构作出对汽车某个部件不合格的结论，经销商也只是承担修理义务，甚至经过多次修理仍不能正常使用的新车也很难得到退换。三是针对沟通和解决渠道不够畅通的投诉。比如去年底中国消协就认定了十个损害消费者权益的汽车随车文件，这些文件对消费者明显是“不平等条约”，消费者有基于这些条约的投诉。

第四节、消费者投诉的方式多样

目前，消费者汽车投诉大致分为一下渠道：

1.直接向经销商投诉、向厂家投诉，这是最直接的投诉方式。

2.向媒体投诉，由于消费者找不到经销商或厂商相应受理投诉的部门，而且消费者与经销商之间的直接对话经常会引发成为争执。而媒体，如报纸、电视等就充当了消费者与经销商之间的桥梁，协助并督促了汽车消费投诉问题的处理。

xx年5月，为了更好地发挥媒体的监督指导作用，成都商报开通了维权快速通道热线电话，接受广大消费者对汽车商家的投诉，对成都乃至整个四川的汽车纠纷进行舆论监控，超过200名的消费者通过热线向本报进行了投诉，在纠纷解决的过程中，成都商报逐渐摸索出了一套汽车维权的成熟流程，给四川汽车市场打造了一个良好的监督平台。

在几个月的时间里，汽车维权快速通道逐渐形成了自己的社会影响力，获得了广大读者的一致好评，而对于汽车商家而言，汽车维权也在产品质量反馈、服务质量监控、维修水平提高等方面起着积极的促进作用，为汽车生产厂家进行产品召回提供了数据统计支持。

3.向消费者协会投诉，消费者协会是保护消费者合法权益的组织。向消费者协会投诉是汽车消费者投诉的主要方式之一。

4.通过互联网进行发泄，几乎不能解决问题，但如果问题突出，则可能对汽车品牌产生不良影响。

第五节、厂方售后服务网络建设还需完善

汽车投诉逐年增多，尤其在质量和售后服务两大问题上，消费者和商家似乎不知疲倦地进行着拉锯战。如何才能有效减少汽车投诉，维持良好和谐的车市环境？

调查结果显示，消费者要求加强监督、完善制度的呼声最高。其中，要求执法部门加强监督的比例为67.2%，要求主管部门完善售后服务保险制度的比例为63.4%。可见，在消费者看来，汽车投诉的协调问题需要政府有关部门加大力度，通过法律和制度的手段来明确责任归属，以保证自己的合法权益不受侵害。

9.论汽车变速器售后质量改进 篇九

如今, 汽车已经走进千家万户, 中国已经成为世界上最大的汽车交易市场。许多世界知名品牌汽车也纷纷入驻中国, 给中国老百姓的汽车需求提供了更多的选择。变速器是继发动机外的第二大整车零部件总成, 是改变力矩顺利完成挂档的重要主体。因此, 变速器的质量表现和操作性能直接影响了客户对整车的总体印象。作为西南地区最大的变速器生产基地, 柳州上汽销售区域辐射整个中国西南, 拥有良好的市场前景。市场有多么广阔, 售后服务就要承受多大的压力。在服务型经济社会的今天, 许多针对整车售后服务的4S店在城市中如春笋般拔地而起, 形成各大整车企业庞大的售后服务团队。如何利用整车4S店这个平台, 开展CPIP工作, 不断提升变速器的质量和性能, 树立良好企业品牌, 显得尤为重要。

二、CPIP的数据统计与分析

随着市场业务的不断扩张, 市场索赔的金额 (即外部损失) 也随之加大, 开展CPIP的需求也变得越来越迫切。作为企业, 其根本目的就是获取最大的利益, 居高的外部损失金额势必会影响到企业的盈利。因此, 以降低市场售后索赔为目的的CPIP工作应运而生。市场售后质量最直观的体现来自于各个4S店维修数据。取得维修数据, 即可获得零件的缺陷模式和更换原因。然后针对维修数据绘制出零件的千台故障率 (即Incident Per Thousand Vehicle, 以下简称IPTV) 曲线图, 来衡量变速器售后质量表现的基本指标, 为CPIP制定改进对象和改进计划提供可靠的数据支撑和理论依据。

如 (图1) 所示, 是柳州上汽某款变速器总成市场售后IPTV曲线图。2mis表示的自生产日期起, 2个月内进行维修的故障率, 6mis和12mis同理类推。

其中, 2mis曲线的 (B点) 直观的体现了2013年10月生产的变速器总成在2个月内售后维修数量突高, 这表明10月使用零件可能存在质量问题;B点过后, 曲线呈现下降趋势, 且走势平稳, 说明问题得到了解决。而6mis曲线不仅可以体现短期出现的问题 (A点) , 还能持续对变速器售后使用情况进行跟踪评价。如C点, 揭示了零件存在潜在失效和使用寿命过短的问题。12mis曲线主要为管理者展现了变速器在一年时间里的售后维修情况, 提前对市场售后的总体表现进行预警。

三、柳州上汽CPIP工作存在的问题

目前, 企业已经通过IPTV数据图对售后质量表现进行监控, 对2mis和6mis曲线突高点展开了针对性的分析和改进, 并取得了一定成果。但是随着工作的不断深入, 也面临着一些问题:

1. 故障件信息描述混乱, 分析难度大

在对返回的零件进行故障模式的统计过程中, 一些更换下的零件故障描述参差不齐, 有些较为笼统, 或者描述模凌两可, 分析人员往往不能直接根据维修信息卡判断零件的故障模式, 使得分析难度加大。

2. 售后返回零件有“水分”

返回的零件中, 有很大一部分零件为连带换件。由于整车4S店普遍缺乏对变速器的故障判断和维修知识, 又亦或是利益的驱使, 为了从中获得更多的暴力, 因此盲目的将相关的零件换下, 但是换下的零件并未失去其功能。

3. CPIP意识薄弱, 工作得不到足够的重视

质量改进的对象一般都是长期性、顽固性的缺陷, 难度较大, 需要很多人加入并制定周密的计划以后, 才能得到实效。但是企业并没有成立起这样一个完整的团队, 只有一小块人员全程对CPIP进行策划、实施、改进、跟踪, 往往得不到其他相关部门的支持和配合, 导致工作进程缓慢, 时常捉襟见肘。单兵作战, 对于质量改进的成效是微弱的。

四、柳州上汽CPIP工作存在的问题的对策

针对柳州上汽在CPIP工作中存在的显著问题和遇到的困难, 可以做到以下几点:

1. 与客户统一故障描述

对变速器在整车上可能出现的故障模式进行专门详细的列举, 并将列举的结果与整车厂售后服务沟通, 对结果进行确认。认可后, 整车4S店将统一按照所列举的故障模式对变速器维修更换的零件进行对应的描述, 使今后的售后分析工作更明了, 更具有针对性。

2. 编制针对本产品的维修指导书

除此之外, 柳州上汽可以编制针对变速器故障模式的维修作业操作指导书, 供4S店使用, 避免维修人员由于对变速器不了解而引起零件的不必要更换, 降低柳州上汽市场售后的误赔率。

3. 加强对CPIP工作的支持力度

售后质量改进工作, 是企业保质降本、实现客户满意、提高市场竞争力的关键。企业应该毫不犹豫、义无反顾的开展和支持CPIP工作, 特别是需要企业领导足够的重视。领导关心工作的进展, 推动各部门的协作, 制定抉择。没有领导的支持与指导, 质量改进工作就不可能取得决定性的胜利。

五、结束语

质量改进是每个企业永恒的主题, 有市场经济就一定存在着质量竞争, 企业要在竞争中取胜, 必须重视质量改进工作。“以客户为关注的焦点”让客户满意是每一个企业质量管理的首要目标。然而客户的需求是不断变化和提高的, 企业要全面满足客户的需求就必须要根据客户的需求不断改进产品质量和管理水平, 即质量改进是一项长期性的、永不停顿的工作。

摘要：现行产品质量改进 (即Current Product Improvement Process, 以下简称CPIP) 是企业对现有的质量水平在得到控制的基础上加以提高, 使其达到一个新水平、新高度, 从而为本企业及客户提供增值效益的活动。质量改进可以是产品制造成本的降低, 可以是零件质量和使用寿命的提高, 也可以是售后服务质量的提升。

10.jeep汽车售后用语 篇十

2. 你心比我心，尊崇又享受。

3. 车行天下，服务万家。

4. 轻松乐驰，尊尚体验。

5. 尊贵服务，奢华享受。

6. 专业专注，全心奉献。

7. 品鉴汽车文化，尽享时尚生活。

8. 星级服务，尊享无尚。

9. 一车一世界，服务更精彩。

10. 尊享人生，完美至尚。

11. 尊尚享受，妙趣无忧。

12. 辰星尊享，宇众不同。

13. 璀璨之星，典雅之家。

14. 金牌品质，坚若磐石。

11.汽车售后的活动方案设计 篇十一

1、莫找借口失败，只找理由成功。

2、即使是不成熟的尝试，也胜于胎死腹中的策略。

3、风雨同路，别树一帜，我们携手，别树一帜。

4、用心专业，身先神显，季度达标，奋再向前。

5、今天付出，明天收获，全力以赴，事业辉煌。

6、因为有缘我们相聚，成功靠大家努力。

7、知道是知识，做到才智慧，多做少多说。

8、新老携手多举绩，平安夜里大狂欢。

9、忠诚合作，积极乐观，努力开拓，勇往直前。

10、挑战极限，身先神显，风光正茂，出类扰萃。

11、两粒种子，一片森林。

12、因为自信，所以成功。

13、做对的事情，而不仅仅把事情做好。

14、招后买马，有风来仪，人员倍增，士气倍增。

15、相信自己，相信伙伴。

16、梦想聚团队，团队铸梦想，**快乐人。

17、客户满意，人脉延伸，良性循环，回报一生。

18、永不言退，我们是最好的团队。

19、与其临渊羡鱼，不如退而结网。

20、风起云涌战事起，一致对外人心齐。

21、你的选择是做或不做，但不做就永远不会有机会。

22、因为有我，所以会更好。

23、公司有我，无所不能，永争第一。

24、这天付出，明天收获，全力以赴，事业辉煌。

25、全员销售意外险，市场开发意识前。

26、一鼓作气，挑战佳绩。

27、网络事业创造了富裕，又延续了平等。

28、自己有梦有方向，全力举绩王中王。

29、全员实动，本周破零，加大拜访，业绩攀新。

30、攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向。

31、目标明确，坚定不移，天道酬勤，永续经营。

32、行销起步，天天拜访，事业发展，用心领悟。

33、可以海阔天空的想，但必须脚踏实地做。

34、素质提升，交流分享，精耕深耕，永续辉煌。

35、把握真人性，洞悉真人心，成就真人生。

36、用疑惑的目光远望，路是越来越狭窄。

37、自我提升，良性竞争，相互欣赏，相互支持。

38、以质量为生命，以客户为中心。

39、众志成城，**协力。

40、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。

41、精耕深耕，永续辉煌，素质提升，交流分享。

42、振奋精神，迎接挑战，开创未来，再创佳绩。

43、坚持出勤，专业提升，分享交流，为您分忧。

44、顾客所需，我们所想，品牌至上，商誉是金。

45、时不我待，努力举绩，一鼓作气，挑战佳绩。

46、追求卓越，挑战自我，全力以赴，目标达成。

47、忘掉失败，不过要牢记失败中的教训。

48、观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门。

49、态度决定一切，细节决定成败。

50、不是境况造就人，而是人造就境况。

51、心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。

52、超越自我，追求卓越。

53、服务只有起点，满意没有终点。

54、革去不良习惯，提升服务质量。

55、务本组织，务实举绩。

56、风起云涌，人人出动，翻箱倒柜，拜访积极。

57、成功决不容易，还要加倍努力。

58、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。

59、飞跃高山险阻，显我虎虎生威。

60、百川汇海可撼天，众志成城比金坚。

61、今天付出，明天收获，拼尽全力，飞黄腾达。

62、情真意切，深耕市场，全力以赴，掌声响起。

63、主动出击，抢得先机，活动有序，提高效率。

64、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。

65、争气不生气，行动先心动，助人实助己。

66、团队共作战，人人出业绩。

67、提高售后服务质量，提升客户满意程度。

68、三心二意，扬鞭奋蹄，四面出击，勇争第一。

69、不要等待机会，而要创造机会。

70、目标坚定，目标不移，天道酬勤，永续传说。

71、环境不会改变，解决之道在于改变自己。

72、本周举绩，皆大欢喜，职域行销，划片经营。

73、众志成城，飞越颠峰。

74、成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。

75、创意是金钱，策划显业绩，思考才致富。

76、快速举绩拔头筹，目标锁定争第一。

77、永不言退，我们是的团队。

78、拼命冲到底，再努一把力。

79、诚信高效，服务用户，团结进取，争创效益。

12.汽车售后的活动方案设计 篇十二

随着中国汽车市场竞争的加剧,整车市场在日趋成熟的同时,附加值也会越来越低,在产业价值链中整车销售收入所占比例将越来越小,汽车售后服务将逐渐成为汽车企业谋求利润增长的主要途径之一。有关专家做过统计,在4S店所获利润中,整车销售占29%,维修占14%,备件占57%。而在汽车产业较成熟的发达国家,整个汽车产业链中超过70%的利润来自于售后服务。

2010年底我国汽车保有量已经达到8000万辆,专家预测未来10年仍将保持两位数的较高增长率,10年后我国汽车保有量将超过两亿辆。汽车售后服务备件市场量与汽车保有量关系密切,其相应的物流市场容量会随着汽车保有量的上升像滚雪球一样不断增长。由此可见,汽车售后服务备件物流是汽车物流行业今后最具发展潜力的一环,具有广阔的发展空间。

汽车售后服务备件物流是指汽车使用过程中正常的保养、维修、大修,以及交通事故后的维修所需要的零部件物流服务。与入厂物流等其他汽车零部件物流相比,由于汽车售后服务备件服务面对的是千家万户的汽车使用者,决定了备件物流是由单点,即设在主机厂的备件中心库,向整个市场发散的特点,其物流业务具有国际国内跨区域运作、网点分布广且数量众多、终端需求量小、备件品种繁多、包装复杂等特点,这对物流公司的服务能力提出了极高要求。

2 我国汽车售后服务备件物流的现状

目前国内的备件物流市场正处在起步阶段,管理和运作方式都比较传统。但随着近年来专业化分工的加强,很多主机厂开始把第三方物流引进自己的体系中,而对于第三方物流服务商而言,也有一个逐渐理解和探索的过程。

2.1 备件物流尚未得到汽车和物流行业的普遍重视

目前,汽车零部件入厂物流和整车销售物流已经普遍得到汽车生产企业的高度重视,物流业务外包已经成为行业共识,提供相关服务的第三方物流公司也逐步成熟,具备了一定规模和实力。但是,与发达国家相比,我国汽车产业起步较晚,市场竞争仍然不够充分,汽车生产企业在制造环节仍有较高利润,尚未将目光转向售后服务这一潜在的具有巨大利润来源、体现企业竞争优势的领域。因而,目前国内大多数汽车生产企业并未系统地对备件物流业务进行规划和管理,在推动备件物流业务外包和发展第三方物流企业方面尚处于起步阶段。

2.2 部分汽车与物流企业已掌握先机、领跑行业

尽管备件物流市场还没有得到足够的重视,但国内部分牢牢占据了行业稳固地位的汽车生产企业和领先的汽车物流企业,已经将目光聚焦到此领域,率先开展相关业务。像一汽大众、一汽轿车、一汽丰田、上海大众、上海通用、东风日产、神龙汽车等国内主流汽车制造企业,已经开始将备件的物流运作作为其售后备件管理部门的工作重点;一汽物流、广州风神、安吉天地等汽车零部件物流领域的龙头企业,也开始了售后服务备件物流业务的开拓和实践,并凭借逐渐积累的专业经验处于市场领先地位。

2.3 售后服务备件物流成为物流企业进入汽车物流行业的最佳跳板

我国汽车物流大市场已得到国内外物流巨头的高度重视,想方设法参与其中以获取稳定优质物流资源,成为其共同的追求。但汽车物流业务的特点,决定了该业务在技术含量高的同时,还有一道无形的门槛。因为对汽车生产企业来说,汽车零部件入厂物流和整车物流与其生产和销售管理密切相关,所以一旦选定了第三方物流企业,往往倾向于与其进行长期稳定的合作,相互之间形成紧密的血肉关联。而相比较而言,汽车售后服务备件物流业务与汽车生产企业的关联度要小很多,这也为国内外有实力的物流公司进入汽车物流市场提供了良机。

3 基于供应链的汽车售后服务备件物流运作模式

3.1 传统的汽车售后备件物流运作模式

目前,我国汽车售后服务备件的一般物流流程为:整车制造厂根据库存情况和需求计划,向供应商发出订单;供应商根据接收到的订单向整车制造厂发送备件,整车制造厂收到备件后,其售后服务部门进行分类和包装,并向售后服务站发送(见图1)。

在传统运作模式下,售后服务备件供应链上的供应商、汽车制造企业以及经销商都依赖于自己冗余库存来满足备件及时供应的需求,是从单个运营主体的角度进行库存成本优化的管理模式,而忽视了从供应链的角度通过上下游企业之间的紧密协作来达到更为优化的运作目标,这样就不可避免地产生需求的扭曲现象,即所谓的需求放大现象,形成了供应链中的“牛鞭效应”。

相对于商用车而言,乘用车的备件物流模式比较简单。按照运作主体来划分,备件物流运作模式主要分为三类:整车厂自营、外包给第三方物流公司经营、零部件供应商自营。

3.1.1 整车厂自营

这是当前国内备件物流的主要运作模式。整车厂自己负责备件的采购、订单处理、备件仓储管理等核心环节,有些将运输、配送等环节外包。整车厂通常会建立1~3个中心库,并在销售比较集中的地区设立若干个中转库,使备件物流网络总体呈现伞状布局。

3.1.2 外包给第三方物流公司经营

一些整车厂采取外包方式,自己只负责备件采购,将备件的订单处理、仓储管理、运输、配送等环节部分或全部交给专业的第三方物流公司管理与运作。目前,国内知名的汽车备件物流服务商有安吉天地、一汽物流、广州风神等。随着专业分工越来越细以及物流公司能力的不断提高,备件物流外包将成为趋势。

3.1.3 零部件供应商自营

很多零部件厂商也开始涉足备件物流市场,并建立起自己的物流体系去对应。与整车厂相比,零部件厂商的物流相对简单。主要原因在于零部件厂商不用管理一辆汽车上需要的所有备件,只须针对某一种或几种零部件,覆盖众多车型,其管理难度和成本相对较低。

3.2 基于供应链的汽车售后备件物流运作模式

图2中的配件物流中心是一个综合协调中心,它整合多个配件生产厂家的产品资源,通过区域配送中心向用户(即整车生产厂、4S店、经销商及综合维修企业)进行配送业务,这样形成一个以物流中心为核心的供应链,供应链上的各节点企业以信息共享为基础,建立相互协调机制和战略联盟伙伴关系,在满足高效客户反应(简称ECR)的前提下,降低物流成本,从而达到供应链各方均受益的理想目的。

基于配件物流供应链一体化,各主机公司应当发展自己的核心业务,把辅助性的业务交给专业的第三方物流公司来运作,以实现降低成本,提高企业竞争力。在主机厂、主机厂的备品管理部门、第三方物流公司、4S店之间形成一个纵向的战略联盟。同时,在开展备件物流服务的第三方物流公司之间形成横向的战略联盟,以降低成本,提高资源利用率。

4 结束语

整合后的具有整体化和系统化特征的汽车售后服务备件物流供应链一体化运作可以简化物流作业环节,降低物流成本,缩短交货时间,按照标准化规范运作,使物流系统更加稳定可靠,从而保障各方的利益。

参考文献

[1]刘开明,毕艳华.我国汽车配件物流运作模式研究[J].物流研究,2003,(5).

[2]陈思云.汽车零部件物流市场研究[J].物流技术,2005,(11).

[3]何民爱,李艳峰.我国汽车零配件产业物流管理的新模式[J].物流技术,2005,(11).

13.皖北汽车售后调查报告 篇十三

一 调查时间：2012年9月10日-9月20日

二 调查人员：王xx

三 调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度，对现状进行分析

四 调查地点：xx市区汽车重点维修企业

五 调查方式：现场参观交流，数据交流

六 调查结果如下：

汽车售后一般是指新汽车销售后，围绕着汽车使用过程中的各种服务，在本调查报告中主要针对乘用轿车汽车销售后的汽车保养，维修所进行的一系列的活动。

近年来，随着我市经济发展，商用及家用汽车保有量不断快速增长，我市汽车市场上出现了一大批品牌4S专营店及二类以上维修企业如一汽丰田、广汽丰田、本田、别克、上海大众、一汽大众、一汽奥迪、日产、福特、北京现代、雪佛兰、奇瑞、江淮等4S店，另外有宝马售后专营店等20多家，另有二类以上规模交通运输维修企业40多家，及一些小型维修点100多家。使得我市维修服务市场快速发展，成熟壮大，各维修企业也在努力提高各自的服务水平来赢得市场。

汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快步伐带动销售市场，从而加大保有量，加大市场份额。全力提升服务服务满意度，打造服务品牌正逐渐成为一些具有远见的汽车品牌及服务企业的共识，汽车售后服务良好健康的发展，也为汽车4S店、汽车维修企业的长期发展打下坚实的基础，同时也为汽车企业品牌的创造密不可分。

一 汽车售后服务的现状与分析

2008年至2011年中国汽车售后服务满意度官方针对在品牌4S店维修车辆调查报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重影响中国汽车行业的健康发展。其中93%的被调查者对多次返修率不满意，56%的被调查者担心4S店或经销商在维修过程中“偷工减料”提供“劣质配件”，51%调查者认为服务观点淡薄，68%的调查者认为顾客反馈的信息未得到满意回应或解决。73%的被调查者表示，我们消费太高，质量保质期后会选择社会修理厂。但对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者达62%。（以上信息来源于网络）

而另外一项国内最权威的JD POWER汽车售后满意度第三方调查显示客户满意度2011CSI售后满意度平均分833分，最高分广汽本田896分高出66分，国内自主品牌CSI调查东风风神最高分855分，高出平均分

22分。而2010年JDPOWER调查平均分为819分，此调查分服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问、服务设施五个大项100个小项满分1000分，此项权威调查显示出4S店各品牌服务质量水平正在不断上升，客户忠诚度不断上升。而且笔者在本市从事汽车行业多年的经验，本市这项调查是汽车厂商为了应对这项调查专门针对调查所做的决策。一般情况下，客户在4S店修车后三天到月底前，服务顾问在回访时会对客户说这样一段话：过几天会有一个xxx-xxxx的电话号码回访你到时候麻烦你对所有项目打满分，我们会送你一个价值xxx元的基础保养等。（以上信息来源于网络及访谈）

由此可得出的结论是：客户付出高额的工时及零部件，而有时得到的并不是太规范的服务。

一我市汽车维修消费客户群体

我市乘用轿车客户群体主要有政府和单位公车及私家车组成，政府公车一般有政府统一招标社会上综合修理厂，而中标的大部分企业是政府部门车辆负责人或单位的某领导的亲友。一般有几家定点维修，只有修不好才上其他企业或4S店，基本上不是由维修及服务质量决定维修地点。私家车一般情况下由三大部分组成：1 人员比较富裕有正常可靠的收入来源，一般选择较可靠的维修企业；2 收入不多，平常在社会上保养遇到问题才到4S店及好点的维修企业。3无固定收入、收入不稳定或是近郊拆迁的农民，一般会选择社会上维修企业，要是到4S店的话大多是检查问题，问题检查后不维修。这样一来一般情况下维修企业只能在少数公车及部分私车中靠服务和维修来争取客源。本市汽修企业标准和服务体系不规范，相互拆台

本市汽修企业由社会维修企业、4S店组成，而4S店主要由风之星集团，通利集团及其他组成，各4S店之间品牌相近，服务差异化小，长期以来汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，各4S店品牌之间保养维修规范不同，造成了服务水平不高难以满足消费者的要求，而另一方面各品牌和专业店为了争夺客源，相互之间不惜打价格战，一年之甚至有的企业开展十几次活动。客户到不同的企业维修时，不惜打价格战，相互拆台。3 售后服务理念淡薄，不注重信息反馈，一线工人收入低。

我市汽车售后服务意识相对落后，客户一般情况下大多愿意采用坏了都不能用了才选择维修。而一般情况下4S店采取定期保养及预防性维修政策，保养周期内费用较高，与我市客户期望相悖；然而4S店对于维修保养费用从专业角度解释少，有部分前台接待对车辆性能了解不多，甚至还有极少部分前台人员不愿做太多解释，造成客户认为4S店维修保养费用高，客户过保修期后开始逐渐流失。

作为4S店专业回访人员本应该对这些问题作出合理解释，但是一般回访人员专业水平更差，对客户解释更少，一般只做程序化问答记录，很少有做深度了解。另外有少部分前台人员，个人服务不到位，记录客户档案有时出差错，还有一少部分可能因为客户态度不好，怕回访扣分干脆就不做真实记录，这样一来回访更加困难，更难听到客户声音。客户问题不能及时反馈，一些带着问题的客户开始流失，同时回访的信息也不能为公司管理层决策作出正确的依据。

我市作为皖中及皖北汽车服务中心的低位，随着淮南及皖北等地大

量开店开始减弱，公司的业务开始下滑，然而部分公司上层决策人员一般只要业绩，这样一来公司的一线员工绩效工资开始下降；然而其他城市汽车行业为了增加竞争力，开始高薪挖我市工作的一些外地员工；同时我市一些好的企业普通生产线员工工资开始上升，员工心态开始变化。一些专向其他行业或其他城市，留下来的部分员工服务心态及服务态度开始下滑，间接造成客户满意度下降，客户流失。相对来说4S专营店维修费用较高，而社会维修企业诚信度低，质量

不可靠

相对于社会维修企业，4S店投入大，维修设备多，人员培训费用大，为了保证维修质量，配件必须从正规厂家采购，同时为了软硬件技术更新投入费用相对也比较大，这些费用计入成本后，而后再计入维修费，造成维修费用高。同时4S店相对于社会维修企业质量要求及标准更高，往往比社会维修企业高出很多，检查更加仔细，这样一来相对维修项目较多，容易成为社会型维修企业的攻击对象。

然而社会维修企业为了与4S店竞争有价格优势，一般选择市场上提供的劣质配件，配件使用周期短，同时可能带来相关配件出现问题，甚至带来安全问题。这样一来同一个问题可能反复维修，客户付出更多时间及经济费用。

二．提高汽车售后服务质量的对策

（一）规范服务，提高从业人员素质，提高服务意识

在日常工作中领导及全体员工要从实际工作中做到为客户着想，不拖拉，改变现有绩效方案，规范维修服务流程，让客户满意度做为绩效考核指标之一，而不单是产值及工时等经济指标。提高汽车售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后行业进行全面、系统的培训。进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训；主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。

（二）做好调查及时整理客户档案，做好差异化服务

认真务实的做一次客户满意度调查，对客户的收入，消费水平，维修认知度等做一个全面的调查，并对调查结果进行全面系统的分析做的有差异的服务，具体如下：

1.对收入少的客户实行专人基础保养服务，并对客户车辆问题咨询客户

后实行最优惠的维修方案，在整个维修过程中尽量减少客户支出；同时对与内部员工实行特殊的绩效方案，不用产值工时等为主要指标，要用满意度作为主要指标。整个过程用价格和服务来留住客户。这主要针对大公里数及低端客户。

2.对于问题客户，在合理的范围内满足其合理要求，同时要求服务专人

跟踪。

（三）发展连锁经营，开展全方位的服务

现在我市路边维修店，中型维修企业，汽车4S专营店等多种形式共

存，店与店之间低价竞争，严重的无序经营影响着整个领域的竞争力形成，因此一些有条件的维修企业应该在自己专营店的品牌支援下发展一些综合维修服务企业，这样用自己旗下的低端维修企业来吸引4S专营店流失的低端客户。专营店与自己的综合店实行技术及信息互动，来把握住客户，只有为客户着想才能为企业带来更多机会。

在维修服务之外提供24小时服务，24小时救援拖车服务；同时开办保险代办及理赔服务，为客户代办年审服务等。

有条件的4S店开展网络平台服务，在网络平台上有专人负责管理和互动具体如下：1 在网络上列出公司的部分配件及工时服务价格，并且提供网络预约服务，并在网络预约后给予电话确认预约，而且网络预约享受一定的配件工时折扣。在公司网络平台上列出部分定期保养和维修项目，及相应的费用。3 在网络平台的客户共享区域提供一些车辆知识，爱车养护知识，使用注意事项，节油小窍门等知识，来加强与客户互动，并且对客户进行车辆知识普及。在网络平台上列出优劣产品的分辨及使用对比来，引导客户进行正确消费，建立合理的消费观。

（四）严格控制零部件的质量和成本，建立合理的库存，诚信经营合，合理的最低利润，加强管理

劣质零配件会严重的影响维修质量及一次修复率，并可能因为配件质量给客户带来时间及经济上的浪费，严重的还会带来安全方面的问题，同时返修也会造成成本上升，给维修企业带来信誉及经济上的损失，严重的还会造成客户流失；因此要严格的控制零件的采购渠道及质量。建立合理的库存可以一方面降低库存，减少管理费用，增加盈利；同时也可以优化库存结构，增加现金流。在实际的库存管理 中不能纸上谈兵，可以每个星期定期的咨询车间师傅及前台，这样可以根据实际工作需要来决定库存配置。

诚信经营可以赢得客户，合理的最低利润会形成长期的互惠关系，建立相互的信任，形成高品质的客户，有利于长期的盈利，实现双赢。

14.汽车售后专业简历 篇十四

目前所在： 广州 年 龄： 21

户口所在： 茂名 国 籍： 中国

婚姻状况： 未婚 民 族：

诚信徽章： 未申请 身 高： 160 cm

人才测评： 未测评 体 重：

◆ 求职意向

人才类型： 在校学生

应聘职位： 汽车销售/经纪人，汽车售后服务，销售

工作年限： 0 职 称： 中级

求职类型： 实习可到职日期： 随时

月薪要求： 1499元以下 希望工作地区： 广州，白云区，天河区

◆ 工作经历

深圳霍尼卡姆机电设备 起止年月：-07 ～ 2011-08

公司性质： 私营企业 所属行业：贸易/消费/制造/营运

担任职位：

工作描述： 在深圳霍尼卡姆机电设备有限公司打暑假工，主要负责喷涂产品线的.产品的抛光和除尘，产品挂件。

离职原因： 上学

毕业院校： 广州城市职业学院

最高学历： 大专 获得学位: 毕业日期： -06

专 业 一： 汽车检测与维修技术 专 业 二：

起始年月 终止年月 学校(机构) 所学专业 获得证书 证书编号

◆ 语言能力

外语： 英语 一般 粤语水平： 优秀

其它外语能力：

国语水平： 优秀

◆ 工作能力及其他专长

15.汽车售后的活动方案设计 篇十五

1.1 当前我国汽车市场概况

继2009年我国已一跃成为全球最大的汽车市场,到2010年,我国全年汽车销量为1 806万辆,继续稳坐全球第一宝座,同比增长32.37%。产量为1 826.47万辆,同比增长32.44%。其中,乘用车产量为1 389.71万辆,同比增长33.83%;销量为1375.78万辆,同比增长33.17%。商用车产量为436.76万辆,同比增长28.19%;销量430.41万辆,同比增长29.9%。销量排名前十位的汽车生产企业分别是上汽、东风、一汽、长安、北汽、广汽、奇瑞、比亚迪、华晨和江淮,他们共销售汽车1559.61万辆,占汽车销售总量的86%。其中上汽销量突破300万辆大关,达到355.84万辆,东风、一汽和长安销量均超过200万辆,分别达到272.48万辆、255.82万辆和237.88万辆,上述四家企业共销售1122.02万辆,占汽车销售总量的62.12%。

另据中汽协预测,2011年我国汽车产销增速还将达到10%～15%之间。预计随着我国人均GDP的逐步增长,未来5～10年我国汽车需求将会有较快增长,年均增长速度可接近8%左右。

我国已经成为全球汽车大国,无论是汽车销售量绝对值还是增长速度,中国均遥遥领先。但我国还算不上汽车强国,在产品、技术、市场、营销等许多方面与汽车强国比较还有较大差距。其中,汽车售后服务领域的差距尤为明显。

1.2 我国汽车市场售后服务领域存在的问题

在我国汽车市场发展的过程中,消费者投诉汽车质量问题的事情屡屡发生,以武汉车主“怒砸大奔”事件为开端,采取极端手段“维权”的事例层出不穷。对厂家而言,产品质量是硬功夫;对经销商而言,直面的是消费者,服务水平、人员素质代表企业形象,服务质量就显得尤为重要。一些企业明明是产品出了问题,偏说是消费者使用不当;经销商卖前卖后两种态度;有的服务站人员素质低,服务态度差。这就是目前汽车服务领域的现状。

对汽车消费者来讲,其最大的权利是要求产品出现问题时,能够得到厂商直接的修复。汽车出了故障,消费者最核心要求一是修理要及时,二是修理要有效。从国外看,美国的《柠檬法》中规定:维修站三次修不好车,用户依法退车。这就给售后服务维修提出了更高的要求。目前我国对汽车产品还没有实行“三包”(包修、包换、包退),特别是由于法规上的障碍,汽车产品的换和退根本不可能,实际上只停留在维修这一阶段上。

尽管近年来厂家大力推广包括售后服务在内的“3S”或“4S”专卖体系,但汽车作为高档商品,其售后服务的投入成本是比较大的,许多销售商的实力根本达不到“3S”或“4S”的要求。许多厂家的售后服务是由厂家指定的特约维修点来承担。这种经销与售后服务的脱节模式,使部分经销商认为,产品售出去后相应的售后服务是维修点的事,与经销商没有关系。正因为如此,许多消费者形象地称经销商的服务态度是:消费者只要把钱付给经销商,消费者就不再是消费者了。消费者在购买了产品后,无疑把希望寄托在厂家的售后服务机构上,但厂家与售后服务机构的脱节又使消费者所期望的服务质量大打折扣。由于厂家一般只对维修站进行指导或技术培训,具体的服务行为由维修站实施,加之厂家对维修站点管理的不到位,部分维修站往往在工时费、材料费上做手脚,所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上,部分维修人员甚至扩大维修范围。这不但增加了消费者的负担,增加了消费者对厂家售后服务的不满,维修厂动不动就“换件”也很容易让消费者对产品的质量产生怀疑,尤其是部分维修厂受经济利益驱动,在维修、换件时往往使用假冒伪劣的配件产品蒙骗消费者,造成消费者对售后服务更大的不满。

1.3 售后服务成为汽车厂商新的利润点

随着汽车市场消费者逐渐趋于成熟,人们不再将目光死盯在汽车价格上,换句话说大家不再只盯住购车价格,而忽略使用成本。汽车对我国消费者来说,仍属于高档消费品。人们攒钱买辆车实属不易,加之汽车使用期又较长,因此,售后服务质量,以及后期使用成本对消费者,就显得尤为重要。

目前,全球汽车工业处于同质化的状态,即产品的造型越来越相似,成本和质量大致相当,企业间的均势形成,边际效益递减,激烈的竞争其结果是将大家的盈利率拉低、拉平。汽车厂商开始把眼光转向售后服务贸易,开发新的利润增长点。

相关统计资料显示,在一个完全成熟的国际化的汽车市场,汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%,零部件供应利润约占20%,而50%～60%的利润是在服务领域中产生的。据通用和福特汽车信贷公司的资料,仅汽车金融服务带来的赢利就占这两大集团全部利润的36%。美国汽车售后服务业年产值高达1 400亿美元,汽车维修业的利润率达到27%。在我国汽车业中不被看重的维修、保养、检测以及汽车俱乐部、汽车救援等等这些所谓的“寄生”行业在人家那里却是利润的大头!

与发达国家相比,我国汽车服务贸易体系的发育程度还很低,汽车服务贸易是比汽车产业更加幼稚的行业,基本上沿袭着计划经济下的旧体制。

对于我国汽车服务贸易领域的这块“肥肉”,国外汽车制造商早已“垂涎三尺”。如在20世纪90年代,德国大众就开始着手准备开拓中国的汽车贸易服务市场,并合资组建了上海大众销售公司,结束其在中国只管生产不管销售的局面;我国台湾的裕隆集团也与东风汽车公司签署合资协议,双方共同组建5个合资公司,从事汽车销售、租赁、信贷及旧车交易和延伸服务等,更是全力叩开了汽车服务贸易市场的大门。

面对此局势,我国汽车工企业应当奋起直追,迎头赶上,在服务领域夺回自己的份额,才能在激烈市场竞争中争得一席之地。

2 提高汽车售后服务是市场发展急迫要求

2.1 我国汽车销售模式发展对售后服务影响

20世纪80年代初,我国开始汽车流通领域的改革,由分管汽车的机电部、内贸部和中汽总公司组建起中国三大汽车流通企业—机电总公司、中汽贸和中汽销,它们按照行政区域划分的分支机构遍布全国,形成早期的流通网络。随后不久,各大汽车厂到各地建立销售公司,打破了这种封闭式的销售网络,迫使这些老企业转变职能和经营方式,参与其他企业的竞争,三大汽车流通企业的经营规模开始缓慢下降。进入90年代后在政府办市场的指导思想下,各地开办了许多汽车交易市场,为众多没有小汽车专营权的贸易商敞开了一扇方便之门,使之就能共享交易市场的小汽车经营许可。至此销售商的竞争完全陷入了无序状态。

为了规范销售市场、加强营销能力,各大轿车生产企业开始借鉴国际上通用的模式,推行品牌专营的地区代理商制度。从1994年起,我国轿车制造商陆续主动挺进市场,随着“上海通用汽车销售服务中心”、“广州本田汽车特约销售服务店”和“风神汽车专营店”的亮相,标志着以品牌经营为核心的轿车专营店在中国正式登陆,这也标志着国内真正意义上的轿车品牌专营店正式诞生。

1998年别克、雅阁、奥迪A6等品牌率先引进了国际上先进的“4S”店模式,从外观形象到内部设计,从硬件投入到软件管理,从售前、售中到售后等一系列的服务程序,都进行统一规范,此后,“4S”店模式在我国汽车市场得到快速发展。

目前,国内汽车市场销售理念上基本一致,但汽车销售模式却多种多样。既有较为先进的“3S”(集售车、零配件供应、维修服务三项功能为一体)模式,如神龙汽车、上海通用,以及“4S”(在“3S”基础上增加信息反馈功能)模式,如上海大众、广州本田、风神汽车等众多品牌,也有较为传统的厂家自营、汽车交易市场等。而一汽集团、天津夏利等企业则采取多样化混合模式,不同品牌实行不同的销售方式。如:一汽红旗采用自营自销的方式,捷达实行特许代理制,奥迪A6采用“3S”特许专卖店制,天津夏利采用自销与特许经营的混合制。

但不管采取何种销售模式,售后服务已经成为汽车厂商必须要重视和考虑的一个领域,在“3S”、“4S”模式下,已经被作为与新车销售同等重要的一个职能。这就意味着汽车厂再不能只管卖车,不管售后维修与服务了。

2.2 服务竞争成了品牌竞争的重要策略

国外汽车品牌普遍认为,将汽车卖出去并不意味着销售工作的完结,而只是占领某一市场的开始。顾客购买汽车的唯一目的就是使用,让其发挥最大效益。售后服务工作的目的在于:尽其所能地保证公司制造的汽车在用户那里随时处于完好状态,从而获得用户的满意。

在我国,随着汽车消费竞争日趋白热化,“谁拥有更多的消费者,谁就是胜者”。除了价格方面表现得风起云涌之外,汽车生产厂家和经销商还费尽心思通过提升汽车在品牌、质量、营销方式、服务理念等方面的竞争来吸引消费者,争夺消费者。

对经销商而言,整车销售的利润已经很低,售后服务的重要性在汽车销售中便会体现得淋漓尽致,对经济利益起到举足轻重的作用。

对厂家而言,在过去开拓市场时期,为了尽可能多销车来占领市场,便通过将车批发给各层次和各种形态的经销商,并给予不同的经营费率,结果造成“一家经销商卖多个品牌,一个品牌多家卖”的格局。这种竞争无序、市场波动、售后服务无人保证的局面在新形势下将被彻底打破,取而代之的是加大专卖和代理的推行力度,拓展服务内容,以服务来吸引消费者。如延长保修期或者保修里程、进行相关质量及服务承诺、推行“精品服务”工程等,以此来打开制约汽车消费的瓶颈。

品牌服务之战必将进一步促进国内汽车市场向良性方面发展。加入品牌服务战之后,汽车市场将受到来自各方面的冲击,谁的汽车在性能价格比中占优势,谁就会成为赢家,这对改变我国汽车售后服务水平低,从业人员不专业,服务项目单一等都是大有好处的。当然,这也就对国内的汽车行业提出了更高的要求,促使他们生产出具有中国品牌的、符合国情和适应消费者购买力的各类汽车,以适应中国汽车市场的需要。

3 我国汽车售后服务质量管理的对策建议

3.1 提高对售后服务质量的认识

现代科学技术的突飞猛进,特别是电子技术、信息技术的超高速发展,全面改变了现代人类的生存环境和空间。在工业文明的进程中,技术趋同、功能细分、市场细划、经济一体已经成为世界一个不可逆转的大趋势。在这个技术的魔刀削平万物的时代,惟有一个要素让我们彼此区分,这就是永不重样的服务。只有服务才能让提供者与受用人的关系生辉。

当前,我国轿车市场基本被全球各大汽车品牌瓜分完毕。而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。国际销售潮流在4个方面已经出现历史性的变化,即产品概念正在被需求取代;价格概念正在被成本取代;渠道概念正在被方便取代;促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸置疑,国际潮流的一切都在指向一个趋向———精益服务。

在这样一个历史大背景下,汽车服务企业应采取的服务战略应该是“走近客户,努力提高用户满意度”。而要实现这一战略目标,就必须提高企业自身的服务质量。

3.2 实施品牌化经营

品牌具有价值,它可以使商品卖更好的价钱,为企业开拓更大的市场;品牌比产品的生命更为持久,一款最新的轿车,流行期也就3～4年,但是一个好的品牌却天长地久;好的品牌可以创造牢固的客户关系,形成稳定的市场。一辆车的交易是一次性的,但是优秀的品牌会赢得顾客一生的信赖,这就是品牌的价值所在。品牌经营是一种艺术。品牌经营要求企业告别平庸,打动顾客。有人认为汽车工业是重工业中唯一涉及时尚的行业,因为汽车代表着厂家的形象,也代表着用户的形象。

品牌对经营者是一种耐心的考验。品牌如同一个精美的瓷花瓶,烧制不易,价值连城,但失手打破却是再简单不过的事。一个汽车公司或一家经销商,每天有成千上万次接触顾客的机会,每次机会都有可能发生重大的影响。

在国外,著名汽车厂家的产品商标同时也是服务商标,特别是在汽车修理方面。如果推出某一大公司的商标,使用商标是经过该公司许可的。国内只认识产品商标,尽管20世纪90年代初修改后的《商标法》中增加了服务商标的保护,但还是不为多数人所认识。比如有的街边修理店的橱窗上,贴满了世界著名汽车厂家的商标,这本来是一种侵权行为,店家还认为是在帮厂家做宣传。对于服务做品牌,国内还是远远没有认识到。

3.3 修理为主转向维护为主

国内厂家常常自豪有众多的维修服务网点,告诉顾客车坏了可以及时修理。

在用户方面也有一个落后的观念:车坏了才需要修理。国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务,真正的服务是要保证用户的正常使用,通过服务要给客户增加价值,厂家在产品制造上提出了零维修概念,售后服务的重点转向了维护保养。20世纪80年代,美国汽车维修市场开始萎缩,修理工厂锐减了31.5万家,而与此同时,专业汽车养护中心却出现爆炸性增长,仅1995年一年就增加了3.1万家。目前,美国的汽车养护业已经占到美国汽车保修行业的80%,年均收入超过100亿美元。一家美国公司认为,中国只有1%的汽车修理商能够提供完善的护理服务。

3.4 规模化经营和规范化经营

汽车保修行业的规模化经营与汽车制造业不同,不是指建立大规模的汽车修理厂或汽车保修中心,而指拥有大量的连锁、分支机构。如美国的快车养护系统在美国本土就有1000家加盟店,并在全世界扩展自己的网络系统。

规模化经营同规范化经营是密不可分的。在同一连锁系统内,采用相同的店面设计、人员培训、管理培训;统一服务标识、统一服务标准、统一服务价格、统一管理规则、统一技术支持;中心采用物流配送,减少物资储存和资金占用,降低运营成本。

由于汽车产品的复杂化,带来了维修技术也越来越复杂,难度也越来越高,这就使得维修设备价值越来越高,为此,国外汽车公司开始实行销售与售后服务的分离,即在一个城市里只有几家规模较大的维修服务中心备有全套的修理器材,而一般销售点只进行简易的修理和保养。

3.5 专业化经营和综合化经营

在汽车厂家提供越来越周到的售后服务的同时,汽车的保修行业也出现专业化经营的趋势。如专营玻璃、轮胎、润滑油、美容品、音响、空调等。专业化经营的独特优势是专业技术水平高,产品规格全,相对价格比较低。与此同时综合化(一站式)经营也发展很快,如加油站同时提供洗车、小修、一般保养、配件供应等服务,这当然是为了增加经营收入。

3.6 建立完善汽车售后服务质量管理模式

服务质量是服务组织的生命线,是服务组织所提供的实际服务体验符合顾客期望的匹配程度。汽车售后服务基本是一个顾客全程参与的流程,服务质量的好坏取决于顾客的亲身体验。根据汽车售后维修服务的特点,我们可以看到:提高汽车售后维修服务质量的关键就在于优化服务流程、对服务流程中可能产生的失误点进行保险设计,并设计一套行之有效的服务补救系统。

通过分析汽车行业售后服务的特点,提炼出了以下汽车售后服务质量管理的基本模型(见图1)。

解读该模型,有以下几点结论:

(1)服务流程设计是汽车售后服务的关键,拥有一个完善的服务流程不仅能够主动地减少服务质量事故发生的可能性,增强企业的控制能力,而且可极大地提高顾客感觉中的整体服务质量。

(2)设计了完善的服务流程后,还应该对流程中容易出现服务失误的关键点进行分析,并对这些关键点进行服务保险设计,以求将维修服务中可能出现的失误降低到最小。

(3)任何组织都不可能百分之百地确保不发生任何服务差错。一旦差错出现,就意味着服务失败。为消除质量事故所带来的顾客不满,必须设计行之有效的“补救服务”。

(4)通过组织内部的服务质量设计后,员工与顾客进行服务接触,发生一系列的互动。这时严格遵照流程要求,注意对关键点的控制,及时实施服务补救,使顾客达到满意。

但是,由于服务质量是顾客感知的服务质量,它存在于服务生产与服务传递过程中,由一系列的关键时刻和服务接触及互动关系累计而成。要提高顾客的感知服务质量,必须要加强服务流程的管理,进行相应的保险设计和补救设计,并且需要企业的全体员工坚持不懈地努力。

参考文献

[1]克里斯廷.格罗鲁斯.服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社,2002.

[2]詹姆斯A.菲兹西蒙斯,莫娜J.菲兹西蒙斯.服务管理[M].北京:机械工业出版社,2000.