亲情服务之歌（通用9篇）
1.亲情服务之歌 篇一
全心全意亲情服务
在各行各业大力开展服务的今天，各种服务已成为企业发展必不可少的策略性方式，成为市场竞争的主要手段。服务行业也不例外。赢得客户就是赢得市场，工作人员作为服务团队中的核心，服务的好坏与优劣直接影响客户对公司的评价和满意度。客户服务目标就是一个——“让客户满意”。在21世纪的今天，很多行业都主张“亲情服务”，尤其在酒店管理上。实施亲情服务以来，彻底转变了传统的服务方式，服务水平快速提高，得到了客户的一致好评。
从狭义方面理解，“亲”从《辞源》理解，本意是指有血缘关系或血统关系最接近的；“情”即为感情，即一种内心体验和心理反映；“服务”是指为集体或别人利益或为某种事业而工作，据此延伸来解释，“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。例如：内心是亲近的、喜欢的，心理反映在情绪上是兴奋的，表情是高兴的，行为上是自愿的，语言上是主动的，因此，当一个人见到自己的父母时和见到陌生人时的情感体验和心理反映是截然不同的，那么，是否用“亲情”的内心体验和心理反映去为集体或别人利益或为某种事业而工作的动力和结果也一定会截然不同的。
由此推论，如果员工对陌生的客户都能用“亲情”的内
心体验和心理反映去为客户服务，这将为员工创造是一个和善、亲融的员工工作环境；为客户创造的是一个亲切、温馨的就餐、住宿环境，同时，“亲情服务”是极富有人情味的全新理念，是高标准的服务规范，这是从狭义词义上理解。
从广义方面和高度方面理解，“亲情服务”是高尚服务的内涵精髓。“亲情服务”是要求工作人员对待客户像对待自己的亲人一样，用好的作风态度全力为客户服务，由此可见亲情服务富有人情味，更贴进客户的心理，“亲情服务”是体现人性化全新理念，是服务规范的更高标准，体现了社会主义服务的精髓。
亲情化服务秉承“真诚、周到、朴实、自然、亲切”的工作方针，让客户对产品与服务人员产生情感共鸣，才是深层次的长远眼光。
一、真诚。就是对于客户要有爱心，有如对待父母般真诚，坚决维护客户利益；
二、周到。要想客户之所想，急客户之所急，客户的需要就是服务工作的中心内容。使他们在被服务中无负担感，而应越发感到幸福和快乐；
三、朴实。既对待客户朴实无华，不弄虚作假。把客户真正当成自己的长辈，服务过程中不让客户心里有一丝的不满和不情愿。
四、自然，不做作。对待客户要表里如一，真情实意。
五、亲切。企业有着利润追求，同时承担着社会责任感，只有对客户不隔心，客户才会觉得你贴心。
那么，究竟我们要怎样才能做到“亲情服务”呢？
一、尊重客户、以人为本。
为客户服务时，我们就是客户的一面镜子，客户要从我们对他们的反映中，看他们自己的形象。这面镜子，有一种特殊的功能，客户的长处能够照得很清楚，而短处却照不出来。比如来了一位身体上有缺陷的客户，你就要考虑如何为他隐其短了。要体贴入微而又不漏痕迹地去做，特别是隐其短，只能做不能说的。服务质量的优劣决定着他们对我们的信任和依赖，进而影响对我们的满意度和忠诚度。服务员在服务过程中要体察客户的心理，说话的语气语调要尊重客户，即便客户在对某件事情的时候因情绪激动而说出“刺耳”的言语的时候，也不能因此和客户有争执攻击客户。主动为客户做好参谋，解决客户的各种难题，使客户充分感受到服务的温暖。
二、保持微笑，学会沟通。
微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客户有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客户沟通，才能笑得自然、笑得自信，客户看起来才能亲切礼貌。真诚的微笑是情感的
自然表达，是安抚情绪的有效手段，是良好沟通的开始。俗话说“伸手不打笑脸人”，一张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会。要以微笑面对每个客户，让客户从微笑中读出友善，读出信赖和真诚。沟通是实现亲情服务的最重要的一步。在客户服务中，所需要的不仅仅是传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户、打动客户的心，和客户进行感情上的沟通，即使不说什么，客户也能让客户感受到来自于我们的关心和热诚。
三、注重细节、维护形象。
在“亲情服务”中，必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客户感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客户的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。细微的亲情服务，充盈着温馨与友爱，它既能让客户体会到浓郁的人情味，又折射出服务行业的亲和力，从而为客户提供“超值”服务。
四、尽心尽责、耐心服务。
工作人员应该热忱对待客户服务工作；认真履行自己的岗位职责；严格遵守对客户的承诺；恪守职业道德不乱传递虚假信息及拨散客户的个人隐私，耐心细致地为客户服务；唱响“对您负责、让您满意”的主旋律。但是，仅仅做好自己的本职工作是远远不够的，还应配其他工作人员完善服务方案。对其他部门工作中出现的问题要及时沟通和纠正，同
时找出问题的症结，使客户亲情服务体系更加健全和规范。总之，在客户服务中，多一个微笑、多一份理解、多一点尊重，也就能多一份意想不到收获。服务只有起点，永远没有终点。服务也永远没有红灯。
同时，我们要认识到，“亲情服务”的最终目的，是让客户体会家的温馨，体会家人的温暖。因此，好的服务作风和态度是“亲情服务”的两个轮子，缺一不可。随着时代的发展、社会的进步，客户不仅需要外在服务，同时也需要内在的服务，没有细致的作风、和蔼善良的态度的配合，不能达到预期效果，而仅有细致的作风、和善的态度，没有投入感情的服务，也不能令客户感到满意，所以，亲情服务是一个完整的服务体系。总之，概括起来应这样理解亲情服务，就是对待客户像对待自己的亲人一样，全心全意为客户服务。
2.亲情服务之歌 篇二
一、亲情服务的现状
1.亲情服务的理念还没有深深地扎根于离退休工作者的心中, 亲情服务工作的认识还不到位, 工作起来存在着一定的差距, 坚持的不那么持久, 不能那么到位。2.离退休工作者的队伍的亲情服务的方式和方法还不能够适应新时期离退休职工工作的需要。有的工作方法陈旧、简单、敷衍了事、甚至是工作态度粗暴。从这一点上看这不是在做工作而是对离退休职工亲情服务工作的一种松懈, 是一种不负责的表现。3.离退休工作者缺少基本的离退休职工亲情服务工作精神动力。有的没有把自己的工作看成是自己的事业来做。对党和国家有关的离退休工作的方针和政策知之甚少, 做起工作来显得力不从心, 甚至是解释时而出现偏差。4.学校对离退休工作重视不够, 甚至认为离退休老同志只要不出大的问题, 是不会影响学校中心工作。这种想法显然是对新形势下离退休工作的不重视的。5..投入不足也是影响亲情服务的质量的又一重要原因。长期学校对离退休活动室的投入严重不足, 这无形中影响了亲情服务的质量。这一点对服务者和被服务者的影响都是不容忽视的。
二、亲情服务工作应采取的对策
建立亲情目标体系。为让广大离退休职工安享晚年, 要及时调整了离退休工作的目标和指导思想, 着力抓好离退休职工的服务保障工作, 使服务内容由侧重物质生活向侧重精神生活的转变, 服务方式要由被动服务向主动上门服务转变, 同时也要扩大服务对象。要始终坚持从讲政治的高度来对待离退休职工这个特殊群体, 按照特别关爱的要求, 要带着深厚的感情抓好他们各项待遇的落实, 真正做到离退休职工的事无小事, 小事也要当大事, 再难也要办好, 力求使老同志满意。在实际工作中, 必须坚持做到了四个必须, 即老干部生病住院必须及时探望;重大节日必须做好慰问工作;老干部家中出现困难必须帮助解决;老干部病故必须帮助料理好善后事宜。要做到立言立行, 承诺兑现。2、营造亲情的环境。在改革发展的今天, 我们不要忘记为党和国家做出贡献的离退休职工。要积极为他们创造条件, 使他们能够老有所乐、老有所养、老有所为、老有所学安度晚年。离退休工作者要加强服务质量, 学校要尽最大的努力增加活动中心的投入, 要达到功能齐全, 设施先进。为离退休职工学习、健身、娱乐、服务提供了良好的环境。环境感染人、环境教育人、环境激励人、环境影响离退休职工的健康是不可忽视的重要的一个环节。学校应在改善离退休职工的活动环境上下工夫。3、实施离退休职工亲情服务。要坚持每二年对离退休职工进行一次健康体检, 校区医院要建立离退休职工健康档案, 对他们的健康状况要能够全部掌握和了解。另外要建立亲情服务档案。对厅局级、抗战老同志、常年患病、住院、孤寡老人、空巢老人、应建立亲情服务档案。要按时去慰问、看望, 帮助他们解决生活当中出现问题。把党的温暖及时送到他们的家中, 送到他们的心坎当中, 使他们安心颐养天年。4.不断提高离退休工作人员者队伍的素质, 努力建设服务型、学习型、研究性、节约型的离退休工作队伍。离退休工作者应熟练地掌握党和国家关于离退休职工政策和方针的规定, 确定增强政治意识、政策意识、责任意识、保证各项工作的顺利完成。5.建立离退休职工亲情服务队伍的考评制度。用制度来规范工作人员的行为, 用制度来提高管理水平, 这是新时期离退休工作的需要, 也是党和学校对我们离退休工作者的要求, 也是我们离退休工作者应该做到的。考评制度应每年由离退休职工对离退休工作者进行考评, 结果应作为评职、晋级的重要依据。对处级、科级和离退休工作者应每年进行一次考核, 这一项工作坚持数年必有好处, 这是一件长效的激励机制。6.对离退休工作者要进行离退休工作的基本知识教育。如进行党和国家关于离退休政策、方针的教育;学校的有关离退休工作的规定的教育;老年心理学知识教育;健康保健知识的教育;法律、法规的基本知识教育等等。努力让离退休工作者熟练的掌握, 并加以运用。7.在离退休工作者当中进行中华民族的传统美德教育。亲情服务就是在践行中华民族的美德, 是在做一件善事, 是在代表党和学校在为离退休职工尽一份孝心。他是在做一件事半功倍的好事, 是在代表党组织和学校来为离退休职工服务。只是具有中华美德的人, 才能做到一点, 才能把亲情服务工作做到位, 离退休职工才能满意, 否则将是一事无成。8.进行职业道德教育。在离退休工作者中进行职业道德教育, 要让离退休工作者懂得离退休工作是我们的事业, 他是一件光彩照人的事业。他是大有可为的事业。所以, 离退休工作者必须要干一行, 爱一行, 干好一行。对离退休工作者要进行爱心、热心、孝心、耐心、贴心教育。只有做到了这五心才能达到离退休工作者的基本的职业道德的标准。
3.亲情服务之歌 篇三
在病危父亲床前，她读懂了一个19岁女孩的心
徐悲鸿与蒋碧微育有一子一女，即徐伯阳和徐静斐（小名丽丽）。丽丽13岁时，在重庆当时的中大附中读初中，初一放暑假那年是1943年，父亲在重庆磐溪租了一个地主花园筹办了中国艺术学院，学院类似研究院性质，招收培养当时国内一大批有副教授以上职称的美术绘画界精英。暑假父亲组织学院学生到风景旖旎的都江堰灌县青城山上写生，假期闲着无事的丽丽和哥哥徐伯阳得到父亲允许随同去山上学画玩耍。青城山上恰有一棵两人才能抱过来的大白果树，父亲当即欣然命笔以树为素材画成一幅大型的画。丽丽跟着大家同画同吃同住，她很快发现父亲身边总跟着一位秀丽端庄的姑娘，经打听得知女孩便是学院19岁的图书管理员廖静文。
在丽丽的第一印象里，廖静文非常文静，每天花许多时间在练书法看文学书籍上。这是父亲的习惯，他每次刻意想培养一个人时，都是叮嘱其从练书法开始。在青城山写生一个多月时间里，性格活泼的丽丽与哥哥、廖静文、郁风等一起唱歌跳集体舞，度过了一个有意义而充实的暑假，她感到自己和这个19岁女孩有说不完的话。
由于1937年徐悲鸿就与蒋碧微分居，名存实亡的婚姻导致的痛苦，加上生活无规律饥一顿饱一餐，在繁重的教学任务重压下，徐悲鸿在1944年夏秋交替之际患上严重的肾病和高血压，住进重庆高滩崖一所医院，而负责照看他病情的，便是廖静文。因病情严重，医院向廖静文发出了病危通知书，廖静文痛哭不已，此时，有一线希望她也要全力争取！徐悲鸿当时作为国民党部聘教授，薪水极高，每月300大洋，可他每月的薪水都被蒋碧微托人拿走，徐悲鸿治病面临经济窘境。为付巨额医药费，廖静文只得拿两张徐悲鸿的画欲卖给国民党住在重庆的两个将军，不想那两个人面兽心的家伙等廖静文将画送到后，不仅分文未付，还对她动手动脚萌生歹意，廖静文一看不对劲拼力夺门逃下楼，一口气跑出数里路才定下神，忍不住蹲在马路上掩面大哭。后在两个老朋友资助下，徐悲鸿的住院费才得以支付。
在医院的100多天时间里，廖静文吃的是徐悲鸿的剩饭菜，在走廊上边哭边咽，为省下加床钱，她睡在冰冷的水泥地上。这一切都被偷偷跑来看望父亲的丽丽看在眼里。徐悲鸿看丽丽面黄体弱心疼地问廖静文还有吃的没有。廖静文拿起床头柜上一个大饼干盒，里面只剩一块糟米糖，丽丽只吃了半块，她还想留一点给廖静文。天快黑时徐悲鸿催她快回去，廖静文把她送出医院走了好长一段路，分手时她告诉丽丽：“爸爸病情稳定，你要好好学习，身体不好让妈妈多增加点营养。”丽丽听了心里一阵温暖，她觉得廖静文很有亲和力，也更加明白了这个女孩敢于放弃金陵女子大学化学专业，摒弃来自家庭和外界的世俗压力，全身心照料年长她28岁的父亲，为的不是名和利。
在烽火岁月，继母引导她走上革命征程
丽丽上初三时，有一天因学费来源与生母蒋碧微发生争执，她卷起衣服，跑到刚出院父亲那儿住了一个多月。那些日子里，父亲睡木床上，她和廖静文睡在冰冷的地板上合盖一床被。父亲因有肾病，每天吃的都是无盐无油仅蘸点酱油的青菜。而此时，父亲和廖静文的进步思想及对共产党的较高评价，开始影响丽丽的人生观。
1945年12月，在几名重庆名流的见证下，徐悲鸿以100万元和100幅画赠与蒋碧微作为“子女抚养费”，正式与其离婚；次年3月，在郭沫若和沈钧儒两位先生的证婚下，徐悲鸿终与廖静文喜结伉俪。还在住校上学的丽丽此后便一个周末去父亲处，一个周末去生母处。对丽丽选择人生方向产生巨大影响的是1946年2月，包括父亲和继母在内的300多名进步人士联合签名的《陪都文化界对时局进言》发表在重庆《新华日报》上，《进言》拥护中国共产党反对国民党独裁。进步人士的震撼举措令国民党特务机关恼羞成怒，反动派写了封恐吓信夹着两颗子弹寄给徐悲鸿，但他们夫妇俩并未退缩。其时适逢郭沫若受周恩来嘱托从延安带来小米、红枣作为营养品看望徐悲鸿，徐悲鸿激动地表态：我签的名负责到底，决不退缩！父亲和继母的举动，也极大地震撼了丽丽，给她不久后选择革命道路拒绝与生母去台湾点燃了指路明灯。廖静文多次与丽丽促膝长谈交流，表扬她思想进步学习成绩好，告诉她父亲很高兴。
1946年7月，徐先生因要担任北平艺专院长一职举家迁往北平，临行前，廖静文多次叮嘱丽丽：高中毕业后报考北平的大学即可与父亲生活在一起，到北平后会经常给你写信！那时两人已相处得相当融洽，对时局对家庭的看法，均比较接近。高中三年丽丽成绩均列班上前三名，每次考试后她都把成绩单寄给北平的父亲、继母看，让他们分享她的快乐。毕业时，丽丽拟报考北平一所医学院，可生母只准她报考南京上海两地的大学。丽丽和生母吵了无数次也没效果，绝望的她撕碎了所有准考证，整天躺在床上看小说以示抗争。之后，她还是拗不过母亲，考取了金陵女子大学。进入大学后，丽丽很快成为学校地下党组织的发展对象，参加了他们组织举办的秘密学习解放区文件和进步书籍等活动。不久思想更加成熟的丽丽决定跟共产党走，于1949年元旦和11个姐妹跑到安徽巢县（今安徽省巢湖市），先在江淮五地委联络部学习，后参加了三野先遣纵队独立支队任宣传干事，教战士们学习、唱歌。已在解放区投身火热革命事业的丽丽全然不知自己出走后，生母致父亲一封“丽丽失踪”的信吓得父亲寝食难安，倒是了解丽丽的廖静文判断她一定是到了解放区，果然随后而至的丽丽报安信让徐先生长吁了口气。看着远在解放区斗志昂扬的丽丽在一封封信中热切地称呼自己为“母亲”，廖静文常常深夜反复展读这些信，露出舒心微笑……
在继母绵绵真爱滋润下，她成了世界名人
1951年的一天，父亲突发脑溢血病危住院，丽丽连夜奔赴北京。她哪里知道，这竟是今生与父亲的最后一次会面了。这次，丽丽被医生特许与父亲讲话十分钟。在北京的那几天，继母整日以泪洗面情绪差到极点，丽丽则设法教才几岁的弟弟徐庆平和妹妹徐芳芳认字。即便如此，细心的继母仍不忘让保姆天天高价买回对虾炒给丽丽吃。1953年，无情的病魔还是夺走了一代美术巨匠的生命。廖静文悲痛欲绝，迅即把噩耗电告丽丽远在合肥的家，但遗憾的是丽丽此时正在医院产房中生第二个孩子，虑及她精神受到刺激不利母子健康，家人隐瞒了父亲去世的消息。直到出院满月后丽丽才知道她最敬爱的父亲再也见不到了，这终生遗憾敦促她提笔致信继母，含泪解释了未能去北京奔丧的原因。很快她接到继母回信：我日日沉浸在巨大悲痛中，真不知该怎么活下去。父亲生前对你唯一希望是学一个专业，不学太可惜，你和伯阳从小未得到家庭温暖，悲鸿走了以后我要善待你们，使你们感觉到家庭的温暖。至于重新上学的学费我会全力支持，希望你能完成父亲的遗愿！
廖静文的殷殷嘱托，给了丽丽巨大的学习动力。1954年她怀着第三个孩子报考安徽农业学院（今安徽农业大学）蚕桑专业，总分600分，她以580分的好成绩被录取。北京的继母在父亲去世后毅然把父亲价值过亿的全部作品、藏品捐给国家，未要任何报酬。而徐家兄弟姐妹四人对廖静文的做法表示理解毫无怨言。继母在接到丽丽被录取的喜报后以最快的速度从国家给的几万元抚恤金中取1500元寄往合肥，并在丽丽完成学业期间寄了数目不菲的生活费和学费。全身心投入学习、生活困难的丽丽以继母为榜样，也善待爱人黎洪模前妻生的四个孩子。
上世纪50年代末的一天，廖静文因思女心切，只身来到合肥探望丽丽夫妇及8个孩子，看着孩子们穿得破破烂烂，伙食极差，她的心碎了。她对丽丽说，北京的家就是你的家，有困难来北京。她回去后将丽丽弟弟妹妹穿过的旧衣服成包成包寄来，给丽丽的孩子穿。1961年，在自然灾害造成的饥饿挣扎中，丽丽全家人生活陷入危机，她只得带4个孩子投奔北京继母。其实继母那时粮票不够也缺吃少穿，但她还是从市场上买几十元钱一斤的点心款待丽丽母子。丽丽也在继母院中种下几十棵玉米，这个“创意”终使全家人渡过难关，之后，两人的心贴得更近了。
丽丽从农学院毕业后，迅速从一名讲师成长为国际蚕桑界知名教授学者，并作为农业部学术委员会委员经常出差北京，得以和继母团聚。每次去继母都让她多住几天，多陪陪她。一次，丽丽作为全国蚕学会副理事参加丝绸之路考察团远赴新疆考察，廖静文闻讯后放心不下，跑到考察团驻地，拉着团长的手一个劲儿念叨：我女儿从未出过这么远的门，团长您一定要照顾好她！直到团长作出保证她才松手。又担心丽丽去新疆水土不服不习惯当地饮食，遂买了一大包方便面，上飞机交给丽丽时袋子突然胀破了，方便面撒了一地，团员们连忙帮着捡。在飞机上，丽丽自豪地向大家宣布：每人赠送1袋方便面，与吾共享母爱！几十名团员报以热烈的掌声。
1983年，丽丽要到印度去参加一个学术会议。不巧的是原国家科委对出国签证一个月只批一次，丽丽错过了时间焦急万分。无奈中她求助继母。廖静文立即跑到邓颖超办公室，说这次出国参加的学术会议对女儿的事业极其重要。在邓颖超办公室协调帮助下，科委特批了。女儿第一次出国，又让廖静文揪紧了心，帮丽丽整理完出国行装后，又连夜指派驾驶员买箱方便面将丽丽送上了飞机。
在继母人格魅力熏陶下，她追求人生更高境界
物质匮乏年代，继母常帮徐静斐改善生活，寄700元给她买冰箱，又送了她一台彩电……继母连绵不断的爱，将北京的家与合肥的家紧紧连在一起。
徐静斐在与继母相处的50多年中，两人从未红过脸吵过架。继母太多的付出与浓浓关爱，让她无法回报。终于在80年代中期瞅准了一个机会，徐静斐给继母送了一个“官”。当时安徽有关方面把徐静斐作为徐悲鸿后代报到中央统战部提名当全国政协委员，与此同时北京方面也把廖静文作为全国政协委员提名报到中央统战部，这可难倒了统战部有关领导，两份材料两个人均符合条件，但根据规定只能有一人当选。徐静斐得知后，立即帮继母整理了一份16页的材料寄到中央统战部，材料详述了继母在全国解放前作为思想进步人士拥护中国共产党并做了大量有益工作，还协助父亲振兴中华美术事业以及对自己的影响，材料中言明了她的心迹，她说一名共产党员不能争名夺利，认为让继母担任全国政协委员更能发挥她的公众影响力。中央统战部对徐静斐此举高度评价，认为“解决了一个大难题”，还请母女俩到部里吃了顿饭呢。
2003年秋，徐静斐的小儿子与媳妇双双下岗。徐家在南京的一处房产曾捐给了南京师范大学，恰在此时，对方答应解决提供一个岗位。于是，小儿子顺利调到师大基建科任职，儿媳在学校打杂工。后来学校分了套100多平方米的房子，福利房价加上装修接近30万元，徐静斐拿出所有积蓄再加上亲家凑的钱，还差8万多元。关键时刻，徐静斐向继母求助。廖静文爽快地答应借5万元。2003年冬季的一天，在南京师大举办的南京徐悲鸿纪念馆开馆仪式当天，廖静文的儿子拎着皮箱带来了钱，徐静斐和儿子打开一看，惊呆了，5万元码了满皮箱，大多是十元二十元的小票！尽管打了借条，徐静斐次年归还时，继母却说不要了，当年遵从悲鸿遗愿把徐悲鸿所有作品藏品赠送国家，没跟孩子们商量，觉得心中有愧疚，就算一点补偿吧，虽然少了点。
去年8月25日，徐静斐得知继母将来合肥办父亲画展，她高兴得失眠了。她给继母打电话要求接站，考虑到女儿腿部毛病行动不便，继母“严厉”拒绝了。徐静斐连忙吩咐孩子们，把家中陈旧破损的家具“伪装”—下，免得继母看了又要心疼流泪。孩子们从城隍庙小百货市场紧急买来塑料台布把书桌、餐桌包了一下，又用张黑塑料垫子遮住沙发木椅的破损面，徐静斐还用一块木板垫平了倾斜的沙发，好让继母坐得踏实；又买了好几百元继母爱吃的蔬菜、海鲜储放在冰箱里，恭候老人来临……然而从9月26日到10月10日半个月时间里，母女俩每天都忙着在安徽省博物馆给前来购买继母著述《徐悲鸿的一生》及纪念品的市民们签名，实在抽不开身。徐静斐让孩子们每日傍晚到继母下榻的庐阳饭店，陪她逛合肥夜景，在亮丽的琥珀潭广场散步。
10月12日下午，廖静文终于来到了徐静斐家，两个人紧紧地抱在一起……廖静文看到徐静斐家中破破烂烂没有一样像样家具，难过得落了泪。徐静斐连忙解释说，自己不是没钱装扮家，离休后还忙着教学和工作不太在意这个，父亲几年都舍不得换双新皮鞋的朴素精神也一直感染着自己。徐静斐反问继母：你不也是一天都歇不住为父亲的绘画事业终生奔波落得一身毛病吗？徐静斐发现继母右手中指红肿突出一大块，难过地把继母的手握紧放在胸前问她疼不疼，廖静文久久凝视着爱女，突然哭了：“我现在年纪越老越想悲鸿，做梦也梦见他走到身边来，心里真高兴；可梦一醒一切又成空白。”“您把毕生精力都献给了父亲的事业，父亲在天之灵会感激你的！”“丽丽你有幸福的晚年，孩子们也都事业有成，在合肥半个月里，你的孩子轮流到宾馆陪伴我，孩子们的热情使我感到非常温暖，更感到悲鸿遗爱犹存。”母女俩越谈越投机，不觉中天亮了。
廖静文在北京举办徐悲鸿诞辰110周年纪念活动时，曾邀请徐静斐和她的女儿赴京。徐静斐来北京前，廖静文叮嘱她多带几幅作品，当她看到徐静斐画册时，止不住地夸赞：想不到你离休后，作画水平提高得这么快，并高兴地吸收她为中国书画家联谊会会员。今年3月，徐静斐收到了北京寄来的一尊刻有“荣获中国书画名家作品2005金秋国际展金奖”的奖杯和证书，才知道原来是继母把她的作品带到法国、意大利、德国巡展才获了奖，老人真是用心良苦！
受父亲、继母的影响，徐静斐多年以前即把生母在南京的一处房产捐给南京大学美术系作为奖学金，在安徽她把父亲一幅画卖给马鞍山钢铁公司后，所得50万元成立了徐悲鸿教育基金会。1998年全国遭受罕见洪灾后，徐静斐与继母办画展所得一分不留捐献国家，父亲纪念品的出售有一万多元捐给了安徽农业大学贫困生，至于平时三百五百资助特困生，老人也记不清有多少次了。老人家徒四壁，空空房子里无一样值钱家具、家电，对自己所做的一切，老人淡淡地说：我不是没钱改善生活，是父亲和继母的影子鼓舞着我，去追求实现人生更高境界的升华。
4.亲情服务演讲稿 篇四
在这段时间里，我经常看到感人至深的画面。炎炎的烈日下,整个车厢像是一间桑拿房，即使在四十多度的高温下，脸上流淌着汗水，脖子上贴着膏药的司乘人员对工作也不敢有丝毫懈怠，目不转睛地握着方向盘。为了百姓出行安全、方便，同事们顾不得疲惫的身体和干涩的喉咙，在如此艰苦的环境下工作，有时连吃一顿热腾饭也成了奢望。
然而，工作在一线的我们并不孤单。今年夏天，机关工友“夏日送清凉”的捐款慰问活动，给一线司乘人员送来了清凉的同时，也让我们感受到了这个大家庭的温暖。正是拥有这样犹如家人般的相互支持，更加激励我们努力工作，热情服务乘客，实践着为乘客提供亲情服务的承诺。
亲情服务，它绝不仅仅是一个口号，它体现在我们的每一言、每一行之中，体现在我们的服务是否到位，我们的态度是否亲切，它直接影响着乘客的心情，影响公交的声誉，更代表着公交公司的形象。
什么是亲情？亲情是“融让梨，香温席”的千古美谈，是雨天妈妈为我们撑起的一片蓝天，是寂寞时友人的安慰和关怀，是潜意识下的扶老携幼……时代飞速发展，亲情却以不同的载体延续着不变的温馨。
服务又是什么？在字典里解释为：为集体的利益或为某种事业而工作。对于我们司乘人员来说，亲情服务，就是要做到：老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人。除了做到这些，我们更要做到心系企业、情系发展，勇当改革大潮中的排头兵。
说到这里，让我再次忆起了上岗不久那个给我亲情支持的乘客。这位手持拐杖的乘客要去龙泉，看到他腿脚不便，我立即下意识伸手帮忙并让座给他。他踏入车厢，尚未站稳脚却道谢说：“谢谢你啊，小姑娘。真的很感谢！”简短的一句话，简单的一声谢谢，一个简单的搀扶，拉近了我们的距离，传递了一份亲情，让我们彼此感受到无比的幸福！
5.亲情服务一部范文 篇五
在市场竞争激烈的今天，要留住客人，赢得顾客，靠我们一成不变的服务是不够的，最最重要的是能给顾客实实在在的帮助，服务要更加有内涵，要把顾客当成自己的家人一样对待，我们提供的服务不仅仅满足顾客的期望，更应该是了解顾客的需求，让顾客感到不是亲人胜似亲人。
热情
微笑
主动
礼貌
耐心
周到
沟通
1.迎领客人；客人进店以后主动上前询问客人是预定雅间还是预定宴会（面带微笑），帮助客人搬酒水，帮助指引客人，客人中有老人主动搀扶老人送到电梯口（必要时送到雅间）雨雪天气帮助客人撑伞，仪容仪表亲和可亲，使用文明礼貌用语。(准备雨伞)2.吧台接待；客人到吧台时，主动站立问客人”您好”询问客人有什么需要，吧台人员热情礼貌大方的接待每一位顾客，认真回答顾客的问询，对离开的客人要礼貌道别，欢迎客人再次光临。进店的顾客主动热情的向顾客介绍酒店的环境，饭菜，及其他一些相关的内容，遇到重要的顾客或宴会接待要立即通知管理人员。（准备充电器，红包，代驾名片，创可贴，打包袋，餐盒，针线，捆钱皮筋，牙签，餐巾纸，火柴，）方便每一位顾客，及顾客之所急，想顾客之所想。
3.电话预订；要在铃响三声之内接起电话（超过三声应先表示道歉）。注意礼貌用语的应用，同时要控制好音量，语速讲话声音要轻柔，一定要等对方挂机后，在挂断。如有需要主动给预订雅间顾客发送手机信息清楚的告知雅间位置。及时核对每一餐每一个雅间回访，避免给顾客订错房间。
4.宴会结账；在客人到吧台结账之前准确的核实清楚，准备好明细单认真核对清楚，一项一项耐心的向客人解释清楚，让顾客了解具体的消费。
5.外卖点餐；客人到店点餐时，主动帮助客人推荐菜品口味和价格，点完菜让客人到旁边休息区等待，帮助客人到上一杯热水，介绍一下酒店环境，菜品及其他的一线相关内容。菜品做好以后帮助客人打包好。
客人电话点餐询问客人需要点什么样口味的菜品，根据客人口味推销酒店的特色菜品。登记核对送餐地址，快速有效的送到客人家里，让顾客吃到自己想吃的菜品，顾客满意下次还会再次光临。（送餐礼貌用语）话术
接待工作亲情服务 ；上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于餐厅。2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。
3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
4．开餐前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅~敬酒杯等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样
服务过程中；
1、有老人就餐时，及时搀扶，在就餐过程中予以照料，并通知厨房予以调菜。
2、遇客人左手拿筷子时，及时为客人调整餐具。
3、主动为客人寄存酒水。
4、为不胜酒力的客人换替代酒。
5、为老人、儿童或手有残疾的客人，协助用餐。
6、为生病的客人吃药及时提供温开水。
7、残疾人来就餐时，一视同仁，主动上前搀扶，餐中及时观察并提供特殊服务。
8、客人人数少但点菜多时，及时提醒客人菜已够吃，建议客人待菜上齐后不够再点。
9、服务中得知客人过生日，要表示祝贺，并及时通知部长。
10、发现客人醉酒不醒时，要协助其他客人将其送回；
11、如有少数民族客人来就餐时，要及时通知厨房，做好菜品的调整。
12、随时关注客人之间的谈话，了解其信息，为客人提供姓氏或针对性服务。
13、主动帮客人搭出租车。
14、发现老客户来就餐时，根据顾客口味，通知厨房做好菜品的调整工作；客人若一天两次来就餐，及时帮助客人做好菜品调整。
15、对有急事的客人及时帮助催菜、催面点。
16、为感冒、结婚纪念日、考试等客人送上慰问语。
17、根据宴请客人的个体情况，提供个性化菜单。
18、如有宴会或团队聚餐等大型接待活动，酒店委派人员送上礼物或为其表演节目。
19、天气较冷时，为就餐客人提供姜汤。
20、当员工发现客人生病时，应及时上报上级，并做好回访工作。
21、较胖的客人来餐厅就餐时，如客人需要，及时为客人更换椅子。
22、客人不吸烟，闻到烟味不舒服时，主动向客人打开排风或窗户。
23、有领导就餐时，及时协助厨房准备领导喜欢吃的菜品，了解领导的喜好，提供针对性服务。
24、为扣子脱落或衣服开线的客人提供针线包或缝补服务。
25、为送礼的客人提供红包或酒水袋。
26、为醉酒的客人送上一杯醒酒汤。
27、为想要了解当地概况的客人及时提供地图及车船时刻表，并向客人介绍当地的旅游景点和城市概况。
28、见到客人始终保持微笑
29、见到客人可用亲情称呼客人为阿姨、阿叔、大哥、大姐、遇到年纪大的长辈则上前扶上，招呼慢慢走
30、遇到下雨天提准备伞具出门迎接客人
31、主动帮助客人报酒水，帮助不方便的人，帮助残疾人推拉门
32、了解酒店附近的药店，话费营业厅，银行等基础设施位置，为客人提供方便
33、主动提醒已经预订好宴会的客人宴会需要准备的物品如：水果，瓜子，打包袋。宴会桌数是否有变动。
34、根据宴会类型为客人布置宴会厅的主题风格如；粘贴气球、海报。
35、在客人来之前检查一下餐具是否整齐、干净卫生。看一下宴会厅是否有异味，温度是否适中。宴会厅的基础设备是否完好如椅子有没有损坏的，音响正常不正常。
36、牢记各宴会厅的预定情况能够准确无误的指导客人到达宴会。
37、在主家未来到客人已来的时候主动热情帮助主家招待亲人安排就坐以及茶水。
38、主家来到时帮助检查、提醒一下宴会所需的物品是否带齐。参加宴会的人数是否有变动。
39、主动帮助客人洗水果、摆放瓜子、果盘、酒水。
40、遇到不同类型的宴会给予问候如；结婚的可以问候‘恭喜恭喜’
41、主动沟通提醒主家宴会的起菜时间和增加桌数的菜品调换。
42、上菜前清理台面卫生时要使用礼貌用语如“大姐打扰一下，我帮您清理一下桌上的垃圾”
43、如果一桌的客人超过10位的时候及时帮客人增添椅子和餐具，以免客人站着等
44、上菜时候提前安排好菜口套椅套，不可以在有老人、小孩子的地方上菜。把带汤汁或带火的菜尽量靠里面摆以免伤害到客人。上菜时候一定要把盘子放稳后离去，避免盘子滑下来汤汁洒在客人身上。上汤时候帮有需要的客人分一下。
45、随时观察客人茶水的否充足，及时倒茶水或者更换变冷的茶水，遇到喝白水的客人及时倒好，有些热菜是否需要加热。
46、遇到腿脚不方便的老人去厕所时要帮忙搀扶。遇到喝醉酒吐的客人及时给倒杯开水送到以及准备好餐巾纸并搀扶到椅子上。
47、勤巡台，桌面不干净及时处理，勤换餐具如骨碟，汤碗。
48、客人来时候要有请声，如；您好李先生的宴会这边请，客人走的时候要有送声如；谢谢光临，请慢走。客人需要帮助的时候要有答应声如；您好稍等一下。
49、客人来到时不要在宴会厅大声喧哗以免影响到客人。
50、如有茶水洒在客人身上时要及时给予餐巾纸或干毛巾，并道歉。
6.亲情服务之歌 篇六
随着分公司的发展, 员工的物质生活水平逐年提高, 同时, 他们渴望亲情和关怀的精神需求也愈加迫切。针对这一实际, 分公司党委面向员工, 坚持实施并不断创新“送亲情”工程, 通过持续化、立体化的创建, 亲情式管理已逐渐渗透到管理的各个层面, 传递到每一名员工, 形成了具有自身特色的尊重人、理解人、关心人、发展人的“亲情文化”。
亲情是人类最朴实的情感, 也是最基本的感情需求。几年来, 分公司从满足员工最基本的感情需要出发, 从关心和满足员工的基本工作生活条件入手, 让员工在组织关怀和亲人的关心中感受到自我价值, 树立自尊, 并在自尊心的驱使下, 自发地提高自我修养和道德水准。引导员工在关心他人, 维护集体, 爱岗敬业, 干好本职的过程中赢得尊严, 找到自信, 从而实现从爱自身、爱家人到爱岗位、爱同事、爱企业、爱国家、爱社会的转变。分公司把这个过程归纳为“从被爱到主动去爱、再到博爱”三个阶段, 坚信员工只要有了爱心, 就会多一份责任、少一份抱怨, 多一些奉献、少一些索取, 员工队伍就会焕发出强大的生命力和战斗力。具体做法主要是做到“五个关心”。
1、关心员工生产生活条件的改善。自2006年以来, 分公司把改善一线员工的生产生活条件作为关心员工的根本, 先后投资5500多万元对作业队板房进行了全部更新, 并配备了洗澡间。在上级领导的支持下, 为一线作业队发放了生活补贴。邀请著名厨师为一线厨师举办培训, 开展“一线十大名厨”评选活动, 着力提高饭菜质量。持续加大装备更新改造力度, 截止2009年底, 主要生产装备的新度系数比2006年提高了9个百分点, 大大减轻了一线员工的劳动强度, 极大提高了安全系数和工作效率。
2、关心员工的情感需求。几年来, 分公司把解决员工的情感需求作为重中之重。尽量安排员工定期回家探亲, 或尽可能安排员工家属到企业来“反探亲”。分公司党政工团每年组织大型慰问活动, 深入到各作业队开展送亲情、送文化、送关怀、送温暖活动。2007年开展了“和谐之声唱响黄土高原”的主题慰问活动, 2010年开展了“平安行”主题慰问活动, 在员工中引起了强烈的反响, 对缓解员工思亲想家的情绪, 立足岗位干好工作起到了很好的作用。
3、关心员工的健康。抓安全要从人的状态抓起, 抓人的状态要从保障人的身心健康入手, 这是分公司近年来抓基层安全工作遵循的重要理念。几年来, 在全体员工中积极倡导健康向上的生活方式, 在确保每名员工定期进行体检的同时, 为工作在外部市场的每个基层队都明确了定点联系医院, 保证员工生病能够得到医院的及时救治。2008年, 分公司邀请大港职工总医院组织了专门的医疗小分队, 深入长庆各个区域市场, 为400余名员工进行了体检, 并一对一进行健康生活方式的咨询。
4、关心员工的安全。保证员工的人身安全就是维护员工的最根本利益。几年来, 分公司连续开展以“讲形势、讲制度、讲标准、讲案例”为主题的安全宣讲教育活动, 并辅之以覆盖全部基层队的月度HSE考核措施。通过各级领导深入基层耐心细致的宣讲, 专业人员的认真检查和辅导, 基层员工真正感受到领导抓安全是真心实意地为了员工好, 抓“三标”、加强基层建设就是为了维护员工群众的根本利益。从而使得绝大多数员工充分认识到了安全工作的重要性, 有效调动了广大员工学技术、长本领、守纪律、遵规程、保安全的主动性、积极性。
5、关心员工的疾苦。为增强企业的凝聚力和向心力, 分公司积极为遇到困难的员工排忧解难, 坚持做到思想上关心到位、生活上照顾到位、措施上落实到位。几年来, 加大了对困难员工家庭入户慰问的力度, 并设立专项维稳资金, 对有偿解除劳动合同人员和生活困难的离退休员工进行慰问。此外, 每逢重要节日还要对外部市场员工家庭进行专项慰问, 坚持每年召开外部市场员工升学子女座谈会, 积极帮助他们解决实际困难。
在分公司党政工团的大力倡导下, 所属各基层单位也围绕亲情文化的创建做了大量工作。试油工程作业部自办的《试油人》报, 已连续出版41期, 受到一线作业工人的喜爱。这个作业部还把员工亲人的嘱托语挂上了员工的床头, 让员工时时不忘亲人对安全生产的殷切期盼。压裂酸化工程作业部的司机驾驶室里都贴上了“安全是回家唯一的路”的标牌, 司机们说:“我们握着方向盘的手, 还握着我们自己的生命, 握着家人的幸福, 想到这些, 脑子里这根安全弦时刻都绷得紧紧的。”
7.亲情服务之歌 篇七
在开始演讲之前，我想先给大家讲一件发生在我身边的事：前不久，有企业户来投资办公司，在提交了公司设立的所有资料之后，他问我：什么时候可以取执照？我告诉他，最多一小时，他感到非常惊讶，告诉我，之前在某些地方，从申报材料到领取执照，至少需要一个星期，甚至半个月，公司虽然还没开始经营，可从工商部门的办事效率和服务态度上，已经切切实实感受到了高效、规范、廉洁的服务氛围。
这就是我们服务中心的工商窗口。亲情服务，它绝不仅仅是一个口号，它体现在我们的每一言、每一行之中。 一说到亲情，我们的心中便充满温暖和感动。也是去年这个时候，有一位七十多岁的老大爷来我们这想成立一个农民合作社，合作社手续繁杂、表格需要填不少，这位老大爷年岁较高、文化程度有限、只会写自己的名字。看到老大爷蹒跚的步履，尽管已年过古稀，但为了挣钱养家仍然不辞辛苦的来办业务，我心里既是心疼又是感动。我说：大爷，家是哪里的、需要填的表太多，不行找个会写字的来帮忙。大爷告诉我他是寨里乡人，儿子闺女都在外地，孩子们在外面挣钱不容易，想尽自己最大能力给孩子们帮上点忙。多么朴实的企业户、多么平凡又伟大的父亲。我知道寨里乡离县城路途遥远，面对着繁重的业务量和较大的工作压力，我觉得还是应该帮忙。于是就一边问大爷情况一边帮忙填表，就这样一问一答耐心的填了一下午。业务办成之后，老大爷激动地一直说谢谢。送走老大爷我长长的舒了一口气，有些轻松、有些喜悦，一种强烈的`成就感涌上心头。每天有各种各样的企业户来办业务，会遇到各式各样的情况，全力帮助他们解决问题，让别人的生活因为有了我的存在更加美好，这大概就是我们公务员的真正职责吧。
8.亲情服务之歌 篇八
各位领导，同志们，大家好！
今天，我演讲的题目是：倡亲情服务，展红盾风采。
在开始演讲之前，我想先告诉大家一件发生在我身边的事：前不久，有一位_的客商来区投资办公司，在提交了公司设立的所有资料之后，他问我：什么时候可以取执照？我告诉他，只要半个小时，他感到非常惊讶，告诉我，在__的某些地方，从申报材料到领取执照，至少需要一个星期，甚至半个月，他听说宁波投资环境好，优惠政策多，特地赶过来投资，公司虽然还没开始经营，可从工商部门的办事效率和服务态度上，已经切切实实感受到了高效、规范、廉洁的服务氛围。
这件事，对那位客商的触动很深，对我的触动，同样也很深，使我深深体会到：亲情服务，它绝不仅仅是一个口号，它体现在我们的每一言、每一行之中，体现在我们办事的每一个程序，每一个环节之中，而我们的服务是否到位，我们的政策是否公开、透明，我们的程序是否简便、高效，影响着企业的投资成本，影响着企业的商机，更代表着一个区域开发、开放的形象，代表着区域经济文化发展的水平。
一说到亲情，我们的心中便充满温暖和感动。亲情是什么？亲情是“融让梨，香温席”的千古美谈，是雨天同行妈妈用唯一的雨伞护住我身体的爱心，是寂寞无奈时友人的安慰和关怀，是爱情历经生活沉淀后的理解和宽容……时代飞速发展，亲情却以不同的载体延续着不变的温馨。
服务又是什么呢？在《现代汉语词典》里解释为：为集体（或别人的）的利益或为某种事业而工作。对于我们，工作在注册登记线的工商干部们来说，服务更要求我们能够心系企业、情系发展，甘当改革大潮中的排头兵，乐当建设大厦中的螺丝钉，为企业的利益而工作，为区域的经济建设而工作。
当我在党旗下举起右手庄严宣誓：我愿全心全意为人民服务！说实话，我还没有真正找到我为之服务的着力点，当我投身于工商这条战线，跨进注册大厅的那一刻，我所认为的服务，也仅仅停留在依法行政，公事公办，遵守法律、规章，履行自己的职责上。可是，当我工作了一段时间以后，我的思想发生了转变……
在注册厅，我经常看到点点滴滴的感人场景。我看到，为了节约企业的时间，不让企业多跑一趟，我们的同志经常加班加点，甚至利用午休时间；我看到，当企业准备的材料不齐全时，我们的同志不是简单地退回，而是为企业详细讲解，列出应注意的事项，或者为他们草拟有关材料；我看到，当事情没有办妥，企业经办人员感到为难时，我们的同志主动与企业老总取得联系，积极沟通，为经办人员减轻压力；我看到，当企业经办人员询问不得要领时，我们的同志讲解法律法规，列明注意事项，帮企业理清思路……
也许这些事看来都是那样的微小，可是，需要多少不厌其烦的耐心、多少无微不至的细心，才能自始自终地把这些看来不起眼的小事做到尽善尽美？一日的亲情是容易的，而几年如一日在服务中做到周全、耐心、谦和却实在是不平凡的。这是一种高度的工作责任感，使我们的同志把尊重别人、亲和办事变成了完全自觉的行为。
我们注册厅，还发生过另一件非常感人的事。那是一个台风天，下午三点多，外资窗口的李忠同志接到一位台湾客商的电话，那位客商说，他与台湾亚朔企业在宁波洽谈项目，准备落户宁波开发区，想了解一些印刷方面的工商法律法规，因为逗留时间较紧，不能前来窗口咨询，对于这样的情况，按照常规，我们完全可以选择几页法律法规文件传真给他，但李忠同志并不这么想，他认为，开发区投资软环境的优劣应该体现在小事上，体现在为企业服务的诚意上。下班以后，李忠收集好有关资料准备出发，那时，天色昏暗，风雨交加，连雨伞都难以撑开，李忠还是一头钻进了雨幕中，当他赶到宁波的中信国际大酒店，浑身上下已经湿透，企业老总拿到资料时，既惊讶，又感动，他真不知用什么话来赞美这位小伙子，这位纯朴的公务人员。
象这样的事例还有很多很多。譬如，为了帮助企业顺利从外省迁入我区，我们的同志两次远赴__昆山，与当地政府部门协调、沟通；譬如，为了促进私营企业与外资联姻，我们的同志主动搜集资料，帮助企业与外资牵线搭桥；譬如，为了扶持企业组建企业集团，我们的同志帮助企业定方案，拟文本，准备相关材料……
这些工作与注册登记并不直接相关，更不在我们工作职责范围之内，但我们的同志仍是全力以赴，认真完成，在我们看来，亲情服务，并不仅仅停留在面带微笑、一声问候中，它体现在不计得失为群众排忧解难上，体现在尽心尽力为企业保驾护航上。
9.亲情服务之歌 篇九
1 资料及方法
1.1 一般资料
回顾性选择2014年8月-2015年8月在本院收治的98例手术患者资料, 按护理所用不同方法分为两组, 观察组54例, 男女比例28∶26, 年龄25-68岁, 平均 (52.3±3.6) 岁, 骨科23例, 妇产科18例, 普外科13例;对照组44例, 男女比例27∶17, 年龄25-65岁, 平均 (52.7±2.3) 岁, 骨科16例, 妇产科19例, 普外科9例。两组基线资料比较均无统计学意义 (P<0.05) , 具可比性。
1.2 方法
对照组行常规护理, 入院后对患者进行健康宣教、心理辅导、用药指导、监测生命体征及预防感染等。观察组在对照组基础上行围手术期亲情护理服务, 具体包括 (1) 术前护理:患者入院后, 为其介绍医院及病房环境, 沟通时语言温和, 告知患者有关疾病的知识、手术方法、术后不良反应等, 消除其不安心理, 针对性予以患者心理辅导, 安慰并鼓励患者, 树立患者治愈信心;护理员做好术前准备工作, 观察患者生命体征。 (2) 术中护理:患者进入手术室后, 为其建立静脉通道, 予以吸氧、补液、输血及输药处理;术中密切关注患者生命体征;行麻醉时保护好患者隐私部位, 护理员轻拿轻放手术器械。 (3) 术后护理:密切观察患者生命体征, 若有异象, 及时告知医生, 对于有留置引流管的患者, 需固定好引流管, 防止脱落;护理员及时告知患者不良反应及疼痛原因, 消除其疑虑;饮食上为患者提供高营养食物, 以清淡为主, 定期更换被褥, 帮助患者翻身, 擦洗会阴部;患者出院时告知其注意事项, 定期复查。
1.3 观察指标与判定标准
参照焦虑自评量表 (SAS) 与抑郁自评量表 (SDS) 评定两组患者护理后心理状态, SAS、SDS>50分表示有焦虑、抑郁症, 分数与心理状态成正比[2]。根据健康调查量表 (SF-36) 评定两组护理后生活质量, 包括躯体疼痛、精神状态、情感活动等方面, 各100分, 分数与生活质量成正比[3]。
1.4 统计学处理
数据用SPSS21.0软件分析, 均数标准差 (±s) 表计量资料, t行组间比较;百分比 (%) 表计数资料, X2行组间比较, P<0.05表差异具统计学意义。
2 结果
2.1 两组SAS、SDS评分比较
观察组护理后SAS、SDS评分均比对照组低 (P<0.05) , 见表1。
注:组间比较, a P<0.05。
2.2 两组生活质量评分比较
观察组护理后各生活质量指标评分均比对照组高 (P<0.05) , 见表2。
注:组间比较a P<0.05。
3 讨论
本研究结果显示:观察组护理后SAS (37.8±6.1) 分、SDS (39.2±6.5) 分均比对照组 (52.4±7.1) 分、 (51.5±7.4) 分低, 说明围手术期亲情护理服务的应用效果显著, 可改善患者不良心理状态。分析原因可能为:护理员为患者介绍医院及病房环境, 与患者沟通时语言温和, 让患者感觉到家的温暖, 并告知患者有关疾病手术的方法、不良反应等, 消除患者焦虑情绪, 树立患者治愈信心;术中护理员轻拿轻放手术器械, 行麻醉时保护好患者隐私部位, 减小心理压力, 从而改善心理状态[4]。患者进入手术室后, 护理员与其交流, 分散其注意力, 术后护理员及时告知患者不良反应及疼痛原因, 消除其疑虑, 减轻其紧张、恐惧感。
同时, 本研究结果显示:观察组躯体疼痛 (89.8±9.9) 分、精神状态 (75.5±18.5) 分、情感活动 (86.6±11.5) 分指标均比对照组 (79.5±10.2) 分、 (61.6±18.8) 分、 (56.9±10.9) 分高, 说明围手术期亲情护理服务的应用效果显著, 可提高患者术后生活质量。分析原因可能为:术后密切观察患者生命体征, 对于有留置引流管的患者, 固定好引流管, 防止脱落;饮食上合理搭配高营养食物, 提高患者免疫力, 定期更换被褥, 帮助患者翻身, 擦洗会阴部, 防止出现压疮及感染, 从而提高患者生活质量[5]。关于围手术期亲情护理服务在手术室护理管理的应用效果, 还需加强对患者合理满意度的探究。
综上所述, 围手术期亲情护理服务可改善患者不良心理, 提高术后生活质量, 其应用手术室护理管理的效果明显, 具推广价值。
参考文献
[1]杨静.围手术期亲情护理服务在手术室护理管理中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志, 2012, 28 (15) 70-71
[2]吴世敏, 周瑜.围手术期实施亲情护理服务模式的效果观察[J].成都医学院学报, 2015, 10 (2) 254-256
[3]朱亚芹, 刘建平, 成杰, 等.亲情护理模式对脑卒中偏瘫患者生活质量的影响[J]承德医学院学报, 2014, 31 (3) :229-231
[4]陈普艳.围手术期亲情护理在手术室护理管理中的应用[J].山东大学学报 (医学版) , 2014, 52 (z1) 178-179