出院指导与随访制度

出院指导与随访制度（精选5篇）

1.出院指导与随访制度 篇一

4.5.5.1（C）1 出院指导及随访工作管理制度

一、指导思想

为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，医院特制定对出院病人进行出院指导及随访工作管理制度。

二、住院病人出院指导管理规定

1、出院指导第一责任人是主管医师，上级医师、科主任和责任护士也具有相应的指导责任。

2、出院指导具体内容：

1治疗、用药指导：出院后是否需要继续用药或其它治疗，治疗方式、○疗程，需服用药物名称、剂量、用法、疗程等均应祥细说明、记录； 2康复训练指导：出院后是否需进行康复训练及康复训练的方式、强○度、时间等；

3饮食营养指导：对患者出院后的饮食营养、生活方式的具体要求； ○4随访、复诊指导：是否需要复诊，复诊的时间、方式等； ○5需注意的其它事项：如工作、情绪等。○

3、出院指导的记录要求：出院指导的所有内容必须向患者或家属交待清楚，并有条理、祥细、全面地在出院小结的出院医嘱项内记录、打印给患者；特殊病种或患者需认真做好健康教育工作，发放健康教 1

育资料（健康教育处方）。

4、科室建立出院登记本，记录患者姓名、地址、联系电话，以便进行随访和指导，同时将科里的电话及责任护士或主管医生姓名留给患者，有事便于联系。

三、出院病人随访工作管理规定

1.随访范围：出院后需院外继续治疗、康复、定期复诊的患者。2.责任人与职责：各医疗科室负责对本科室出院后的患者进行出院随访。随访责任人：以“谁主管、谁手术、谁负责”为原则，由主管医生为第一责任人，负责随访工作。科主任对住院医师的病人随访情况每月至少检查一次，对没有按要求进行随访的医务人员应进行督促。3.随访时间：根据病人病情和治疗需要而定，治疗用药副作用较大、病情复杂和危重的病人出院后应随时随访，一般需长期治疗的慢性病人或疾病恢复慢的病人出院2-4周内应随访一次，此后据病情需要进行随访。4.随访方式：

1电话随访：主管医生对所管患者进行适时的电话随访； ○2咨询服务：各科室需将科室电话、医院预诊电话或总值班电话、特○殊情况特殊病人可将主管医生或科室主任电话告知患方，以便患者咨询； 3书信随访； ○4预约诊疗：主管医生应有预约地对所管出院患者进行定期或不定期○的诊疗及指导；主管医生不在时科室主任可指定其他医生进行诊疗及

指导。

5、随访的内容：

1了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导如何用药、○如何康复、何时回院复诊等医疗信息；

2了解患者住院期间，对就医环境、医护人员服务态度、医疗效果满○意度等服务信息； 3听取患者意见或建议。○

6、随访注意事项：

1随访医师或被咨询医务人员应仔细听取患者或家属意见，诚恳接受○批评，采纳合理化建议，做好随访记录。

2随访中，对患者的询问、意见，如不能当即答复，应告知相关科室○的电话号码或帮忙预约专家。

3随访后对患者再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理○综合，与相关部门进行反馈，并有处理意见和处理结果。

4若患者已死亡则向其亲属了解死亡的时间及死亡的原因,结束随○访。

5各科均要建立出院病人随访信息登记电子档案，内容应包括：患者○姓名、性别、年龄、病历号、职业、科室、经管医生、入出院日期、入院诊断、出院诊断、联系电话、家庭详细地址等内容，由病人本次住院期间的经管医师负责填写。

四、监管

医务科、护理部应对各临床科室的出院病人信息登记、出院指

导和随访情况定期检查督导，并将检查情况向业务院长汇报、按相应规章制度奖罚或全院通报。

2.出院指导与随访制度 篇二

1 具体方法

1.1 建立随访员选拔机制, 加强随访员业务培训

客服中心要求随访员要有高度的责任心、良好的职业道德和法律知识;要有护师以上职称, 要有10年以上的临床工作经验及扎实的专科理论知识;要有良好的沟通能力, 待人接物热情得体。随访员在上岗前还要进行培训, 包括随访相关疾病的健康教育知识、心理学知识、沟通技巧、各种服务规范和服务忌语等。随访员还要加强与病区科室医护人员之间的联系, 了解各类疾病治疗护理的新进展, 进一步提高随访员的业务素质。随访员只有不断更新专业知识, 掌握广博的知识, 才能更好地进行电话随访。

1.2 建立专用电话系统, 完善随访信息体系

客服中心应用专用的电话随访信息系统, 该系统能显示全院病人的信息 (姓名、性别、年龄、就诊卡号、入院诊断、出院诊断、住院科别、出院科别、入院时间、联系电话号码、家庭地址) 、病人出院记录以及医生填写的随访要求、建议等。

1.3 制定随访制度, 严格随访流程

客服中心主任将出院1周内病人的电话随访任务分配给各位随访员。随访员根据系统提供的病人信息资料在病人出院后4 d～7 d内完成随访任务。随访员具体随访流程:①随访员电话随访前必须了解随访对象相关资料, 全面了解出院前的病情状况。②随访员应用电脑软电话拨打电话号码, 以免号码拨出错误;应用耳麦与病人、家属通话, 同时操作电脑进行记录。③随访员要有礼貌地称呼病人或家属, 使病人或家属感受到被尊重。随访员要主动介绍自己, 使病人或家属产生信任感, 还要向病人或家属介绍随访的目的, 随访所需的大概时间, 创造一个良好的沟通气氛。④随访员要根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况, 再依据病人出院后具体情况以及医生填写的随访要求、建议等给予适当的指导。在回答病人问题时如果无法确认或认为病人处于非健康的状况时建议病人来院就诊。对需要定期复诊的病人给予提示, 告知其相关专家的门诊时间, 并可以通过客服中心的专家门诊电话预约系统进行预约, 以方便病人复诊。⑤对出院病人进行满意度调查, 询问病人此次住院有无意见和建议, 并将调查结果准确记录下来。⑥通话结束后对病人及家属的配合表示感谢, 等对方挂机后再搁下电话。

随访员将出院病人提出表扬、建议、意见等进行逐一整理汇总, 并反馈给相关科室, 以便整改及更好地为病人服务。随访员将一些无法联系的出院病人名单、资料返回至各临床科室并记录建档, 并应用其他方式对此类出院病人进行出院随访。

2 电话随访应注意的事项及技巧

随访员因为代表着医院, 电话用语必须真诚温情、得体灵活、从容大方, 给对方留下美好的印象。随访员在进行电话随访时语气要注意分寸, 要有一定的语言技巧, 让病人能够感受到你的真挚关怀, 乐意同你沟通[2]。

2.1 尊重随访对象, 选择适宜时段

在交流开始前应先征求对方意见, 询问是否方便, 得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。

2.2 讲究交流技巧, 做好亲情沟通

随访员应使用通俗易懂的语言, 不要用深奥的医学术语, 应使用可使病人快速理解、接受的健康指导内容。健康指导不应千篇一律, 缺乏针对性;应该尽量做到个性化交流, 使病人感受到自己被关心、被重视。随访员在交流中切忌以教育者的姿态口吻教育病人, 切忌不顾对方身心状况, 草草了事。 随访员还应学会把握谈话的节奏、方向和气氛, 要引导病人围绕中心交谈, 避免滔滔不绝, 文不对题, 漏掉关键之处, 确保随访过程顺利圆满。

2.3 语言亲切真诚, 态度诚恳耐心

一些病人对自己的病情恢复情况非常关心, 总是打破沙锅问到底。如初为人母的妇女会不厌其烦地诉说婴儿喂养过程中的种种情况;而一些老年病人从如何得病到怎样治疗讲个不停。此时随访员应该耐心倾听, 并给予共情, 不要很不耐烦地打断对方, 要让对方感觉到随访员是在真诚地倾听。也有一些病人由于受病情的困扰, 心情变得特别烦躁甚至有粗话出口, 随访员不可同样恶语相向, 应当多体谅病人, 并给予安慰和劝导。随访员还要尊重病人的生活习惯和风土人情。

2.4 掌握随访原则, 注意随访尺寸

对病人的医疗疑问的回答要把握好尺度, 电话随访的目的是给病人送去关心, 增进医患之间的感情, 普及医疗知识, 提高病人出院后生活质量及遵医行为。电话随访不是远程医疗, 在随访中随访员切忌说一些不负责任的话, 回答病人医疗上的问题需谨慎, 不能简单下结论和随意性指导。若碰到自己不懂的问题不能解答时应坦率说明, 及时与科室医护人员联系, 并及时予以答复。若发觉对方病情有恶化倾向要提醒劝导其及时就诊, 以免贻误病情。若遇到寻求帮助的病人, 随访员能够做到的应尽力去帮助;如果做不到的要给病人解释清楚, 不能随意大包大揽, 否则容易失信于人, 影响医院的声誉。

2.5 语气婉转可信, 理解病人处境

某些恶性肿瘤病人对自己的最后诊断并不清楚, 家属担心病人知道病情后影响身体的恢复, 所以大多会对其隐瞒病情。因此, 当随访员接通电话时先要了解接听者是家属还是病人本人。如果是病人, 应尝试性委婉地询问他对自己病情的了解程度, 确定病人知道病情后给予安慰鼓励性的语言, 以增强其战胜疾病的信心。如果病人不知道自己的病情, 避免贸然告之, 以免加重病人的心理负担, 加速病情的恶化。

2.6 给予适当同情, 力戒冷漠草率

当得知出院后的病人正常死亡时, 随访语气要注意分寸, 充分理解家属悲痛的心情, 表达真情适度的同情和遗憾, 并告之如有什么需要医院帮助的地方, 请与医院联系。切不可一听到病人已死亡, 认为没有必要再征求意见, 立即挂断电话, 这样容易使病人家属产生不满和疑虑。

3 体会

3.1 在客服中心的支撑下医院电话随访有了与众不同的服务特色

随访员的严格挑选、正规的业务培训使客服中心的随访员更加专业化、规范化。先进的电话随访信息系统、严格的随访制度和规范的随访流程使出院病人随访工作更加合理化、有序化。客服中心出院病人电话随访系统、医院专家预约系统、医院话务系统和医院床位协调系统的统一管理使电话随访的内涵进一步扩大化、集约化、高效化。客服中心集中随访的模式使临床科室护士的工作负担减轻了, 同时也保证了出院病人电话随访完成的及时性、有效性。客服中心的出院随访使患方出院后背靠背提意见, 解除了患方的顾虑, 说出了在医院不敢说的话, 而医院有专人专线将病人的真实感受收集起来, 作为改进医院工作的资源通过登记、梳理、综合分析后及时反馈给有关部门、科室和个人, 以通过持续质量改进提高医疗质量、提升服务水平。

3.2 电话随访可起到提醒督促的作用

病人出院后往往在心理上麻痹大意, 对一些必要的预防保健措施忽视, 某些治疗措施也得不到贯彻执行。通过随访可督促提醒病人, 可提高病人的遵医行为, 可增强病人对特定知识的了解, 可改变病人不良的生活方式[3], 可帮助病人增加战胜疾病的信心。通过电话随访, 定期复诊的比例增加, 反复住院次数明显减少。

3.3 电话随访提高了病人的满意度

电话随访是医院主动与出院病人联系, 使医疗服务从院内延伸到院外, 从生理、心理、社会适应能力等方面为病人提供连续性医疗服务, 把医疗过程延伸到病人家中, 延长了病人接受医疗服务的时间, 提高了病人对医院的信任度, 使医患关系得到积极、健康的发展。 结果显示, 实施电话随访后明显提高了病人的满意度, 满意率达95%以上。

通过对出院病人开展电话随访服务, 增加了医患双方的沟通, 增加了病人对医护人员的信任, 提高了病人的综合满意度。护士通过熟练掌握电话随访技巧及随访注意事项与病人建立更方便快捷的沟通方式, 促进医院改进服务, 为医院树立良好的社会形象, 巩固医院与病人之间的和谐关系, 拓宽服务领域, 创造良好的经济效益, 有效防止和减少医患纠纷的发生, 从而使客服中心的价值得以体现。

参考文献

[1]张剑虹.85例出院病人电话回访分析[J].现代临床医学, 2009, 35 (3) :219.

[2]孙凯, 宋志丽, 谭家驹.出院病人电话回访的实践[J].中国医院, 2007, 11 (6) :49-51.

3.医院疼痛病人出院随访制度 篇三

1、建立出院病人住院信息登记档案，内容应包括：姓名、年龄、单位、住址、联系电话，门诊诊断、住院治疗结果、出院诊断和随访情况等内容，填写人由病人本次住院期间的主管医师及相关护士负责填写。

2、所有出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围。

3、随访方式包括电话随访、接受咨询、上门随诊、再次入院治疗、书信联系等，随访的内容包括：了解病人出院后的疼痛治疗效果、疼痛变化和恢复情况，指导病人如何用药、副反应、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导。

4、随诊时间应根据病人病情和治疗需要而定，治疗用药副作用较大、病情复杂和危重的病人出院后应随访，一般需长期镇痛治疗的慢性病人或疾病恢复慢的病人出院1周内应随访一次，此后根据临床需要定期随访。

5、负责随访的医务人员由相关科室的科主任、护士长和病人住院期间的主管医师负责。第一责任人为主管医师，随访情况由主管医师按要求填写在住院病人信息档案随访记录部分。并根据随访情况决定是否与上级医师、科主任一起随访。

6、科主任应对住院医师的分管出院病人随访情况每月至少检查一次。对没有按要求进行随访的医务人员应进行督促。

4.出院患者随访记录要点 篇四

（一）随访对象：出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围内。对于器官移植及临床科研需要的特定患者，应将随访内容填写在特定患者重点随访记录中。

（二）随访方式：包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等。

（三）随访时间：应根据患者病情和治疗需要具体制定。

（四）随访内容：包括了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导患者如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导等。

（五）负责随访医务人员由各组主诊医师和患者住院期间的主管医师负责。首次随访由副主任医师以上人员进行，其后由主管医师负责，并根据随访情况决定是否与上级医师、科主任一起随访。随访情况由主管医师按要求填写在《出院患者随访登记本》上。

（六）出院患者的首次复诊预约应由主管医师在患者出院时完成。患者复诊时由门诊医师根据患者病情进行下一次复诊预约，保证治疗的连续性。

5.病人出院后医院电话随访项目计划 篇五

一、出院后电话随访的目的

1、提高医院服务的层次：相当于医院的“售后服务”，完善医院的“服务环”；

2、医院信息收集：在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见，作为医院工作改进的依据之一。

3、稳定客户（病人）群：通过电话随访，提升医院的服

务效果，使病人成为邵逸夫医院的忠实的“客户”。

二、实施方法

1、以点带面，最后全面铺开：出院后电话随访先在部分楼层、部分病人中实行。目前在神经内科、头颈外科、普外科中试点进行。

2、病种选择：神经内科――脑中风病人；头颈外科――甲状腺术后；普外科――LC术后。

3、进行回访表格设计。-http:///找

4、具体开展：由护士确定需出院后回访的病人，登记病人信息，确定电话回访的日期及电话中需要了解的疾病康复问题。一周安排1次集中进行电话回访。

5、每月进行回访资料的分析和反馈。以书面形式递交医院管理部门作为医院流程或者质量改进的依据。

三、电话回访中需要注意的事项

1、医疗安全尺度的把握：电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候，而非远程的医疗。回答患者医疗上的问题需慎重，避免简单的判断和随意指导；

2、实施者的规范把握：因为致电者代表着医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大方，给患者留下美好的印象；

四、电话回访的用语规范（初定）

电话回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化。

一般而言，电话回访需遵循以下规则：

1、接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。

例：您好，请问您是XXX吗？我是邵逸夫医院的护士XXX，这次给您电话是对您的出院回访。

2、根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给于适当的指导。在回答病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议病人就诊。需要定期复诊的病人，给于提醒。

3、通话结束，询问病人此次住院有无意见及建议，并对病人的配合治疗表示感谢。

例：请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗？谢谢您对我们工作的配合，再见。

4、等对方挂机后再搁下话筒。

四、参与电话访问者需要培训的内容：

1、电话回访的目的和整体安排；

2、电话礼仪；

3、处理意外话题的能力；

4、资料的登记保管和分析。