医院门诊药房窗口服务规范

医院门诊药房窗口服务规范（共16篇）

1.医院门诊药房窗口服务规范 篇一

医院门诊药房药学服务质量浅析

摘 要：探讨通过加强医院门诊药房药学服务水平来促进合理用药的方法与途径。方法：从医院门诊药房药学服务实施现状入手，对影响合理用药的因素进行分析。结果：影响因素主要有与药学服务相关的管理体制不完善，不能有效发挥执业药师的作用，公众对药学服务认识不够等。结论：可从完善管理体制、提高药学工作者业务能力，以优质、高效、有特色的药学服务来促进合理用药。

关键词：医院门诊;药房药学;服务质量

我国在当前及未来医院药学的发展的重点应该是临床药学和药学服务。药学服务是以服务患者为宗旨，全程化药学服务模式也是医院药学发展的主要方向。药师与触患者在医院门诊药房发生直接联系，在医疗市场异常激烈的今天，优质的药学服务将极大地影响着医院生存与发展。

1、药学服务的界定

纵观药学发展的历程，经历了传统阶段和过渡阶段，发展至今天以患者为中心的服务阶段的漫长过程。

理论界多数专家学者对药学服务的界定是：“药学服务是本着一切从患者利益出发，提供恰当的药物治疗，使患者的健康得到最大保障。”可见，药学服务是以提高患者生命质量为目的，而药师直接提供与药物治疗有关的服务。

2、医院门诊药房药学服务影响因素

2003年2月25日，中国非处方药协会发布GPP，作为实施GSP基础上更强调药学服务的行业自律性规范，它促使医院门诊药房经营管理目标从原先的单一销售药品快速向提供药学服务的转变，对促进药品分类管理和公众小病自我药疗发挥了较大的积极作用。

2.1 药品的管理理念：一个企业、一个部门机构的管理观念，将直接影响着其产品与服务质量。同样地，对于药品的经营与管理只有做到为患者着想用心服务，才能从根本上提高用药安全。这就要求药剂师对不同品种的药品有全面而细致的了解，才能够针对不同患者的不同病情提出相应的建议，促进合理用药，为患者提供科学的药学服务[1]。

2.2 药学咨询服务：药学咨询是药学服务的前提和拓展。无论是医院门诊药房还是社会药房，都应该先对

患者提供药学咨询，这是指导患者用药的前提，同时也是患者用药后续服务的依据。一方面，对用药资料的掌握，有利于使患者掌握科学的服药方法与用药知识。另一方面，药学咨询还能帮助患者加强用药过程的自我监控，极大地减少了不合理用药行为。

2.3 有关患者用药档案管理：根据《药品管理法》的规定，药品经营企业应有相应的完整购销记录。随着GPP的推行，我国一些药企与药房也已经开始重视消费者用药档案记录，消费者在医院门诊购买药品，其消费记录与用药反馈信息会在购买过程得以回馈。因而用药档案的建立，有助于药师为患者提供更合理、更科学的用药方案与建议[2]。

2.4 药师业务能力的影响：医院门诊药房的药师作为药学服务的执行者，其专业素养和业务能力直接影响着药学服务的水平。但目前我国医疗行业药师整体资质偏低，并不能满足提供高水平药学服务的要求，因此医院门诊药房有必要通过不同方式加强员工培训或再教育来提高药师的业务水平。同时，由于药师专业知识基础比一般的药学技术人员更扎实，对产品的理解力更强，因而通过集中的培训，药师整体水平的提高会相对更快;另一方面，这种药学服务的集中化，可使药学服

务人力资源的分配更加合理化，可见医院门诊将培训资源集中化与提高药师知识、服务水平的目标是一致的。

3、提高医院门诊药房药学服务质量的对策

3.1 贯彻药师的责任制：切实落实责任制，是提高药学服务质量的第一要素。特别是在医疗改革的不断推进，传统的医药模式受到冲击的新形势下，药品市场的拓宽和医药产品供给越来越丰富，人们对健康的重视、自我保健意识的增强，患者对药学服务质量越来越高。可见，药师在为患者提供咨询服务、指导合理用药中，要树立责任意识;在患者的药物治疗过程中，应承担起相应的责任。这要求药师从照方抓药到临床药学服务意识的转变，不断提高自身业务能力、拓宽专业知识、提高服务水平和专业素养，将责任意识时刻铭记在心。

3.2 切实加强服务实践：药学服务质量需要通过实践来检验。因此，药师在通过面对患者服务的过程中，患者在得到医务工作者服务的同时，药师也能随时掌握患者的用药情况，掌握用药信息，向患者进行宣传合理用药。通过耐心细致的指导，药剂人员自身素养、职业道德不断得到患者的认同，也为宣传合理用药提供了相应的服务。

3.3 树立优质高效服务理念：药学服务作为一种服务性工作，需要药学工作者从点点滴滴做起，在具体操作中树立优质高效的服务理念。比如，药师在窗口发药时必须向患者详细交待服法用量，尤其是针对老、幼、妇、残疾人用药的有关注意事项，包括药品储存、效期事项，药品潜在的不良反应与禁忌;服务理念作为一种观念，或许会受到工作实践的削弱，因此需要不断强化，只有发自内心的热爱工作，体恤患者的难处，强化自身的责任感，才会真正树立牢固的优质服务理念。

综上所述，随着医院药学的发展和人们健康需求的提高，完整规范化、人性化的药学服务将成为药房工作的服务理念;特别是面对当今激烈竞争的医药市场新形势，药房药学服务将定位以临床药学为主，以药品管理为辅，以合理用药为核心的模式，力求使药学服务质量更加完善。

参考文献：

[1] 陈新谦,金有豫,汤 光.新编药物学[M].北京:人民卫生出版社,2007:59.[2] 张 良,赵益华.门诊药房开展药学服务的思考

[J].中国食品药品监管,2007,1(7):521.

2.医院门诊药房窗口服务规范 篇二

关键词：门诊药房,发药窗口,药学服务

门诊药房是医院直接面向患者服务的重要窗口, 是医院药学工作的重要组成部分, 药师服务质量的好坏直接影响医院的形象和患者对医院整体服务水平的评价。随着医疗卫生体制改革的不断深入, 医院药学工作模式已由传统的以“药品为中心的保障供应型”向以“患者为中心的药学服务型”转变, 由被动式服务向主动式服务转变。笔者结合自己多年来在门诊药房具体工作的经验, 分析我院门诊药学服务中存在的问题, 探讨如何做好门诊药房发药窗口的药学服务工作, 以便更好地为患者服务。

1 开展药学服务的意义

药学服务以患者方便、安全、满意为标准, 通过药品调剂、用药咨询和用药指导, 为患者提供与药物使用相关的各类服务, 从而提高患者用药依存性, 减少药物不良反应的发生, 节省医药资源, 降低医疗费用, 使患者获得安全、合理、经济的药物治疗。目前, 我国不合理用药的现象极为严重, 药源性疾病和死亡已经成为一个棘手和令人关注的社会问题, 这是急需发展药学服务的根本原因[1]。

2 药学服务的内容

2.1 开展优质服务

我院在新建门诊大厅的过程中, 充分考虑和参照了相关药房设置的要求, 将原来的小窗口发药改为近似于柜台式的大窗口发药, 药房环境洁净, 工作秩序良好, 药品质量优良, 摆放整齐有序, 药师的工作透明化, 受患者的直接监督, 在一线工作的药师从点滴做起, 认真负责的工作, 热情和蔼的服务, 耐心细致的解答, 树立牢固的优质服务理念, 为每一位患者提供最优质的药学服务。

2.2 开展用药咨询

门诊用药咨询窗口是药学服务的重要组成部分, 目的是为患者、患者家属和医护人员提供全方位的药学服务, 真正做到以“患者为中心”。门诊药房由于工作量大, 人员少, 药师往往疲于应付调配、核发处方, 而对发药交待不够重视, 甚至没有时间进行发药交待。针对这些情况, 我院在门诊药房开设了用药咨询窗口和24 h用药咨询电话, 即弥补发药药师由于时间等原因无法对患者进行详细发药交代的缺陷, 又可以随时解答患者用药期间出现的问题, 同时医院还将部分常见病的常用药物服用方法、注意事项、不良反应、药物储存等印成宣传单免费发给患者, 减轻药师的工作压力, 为患者合理用药提供帮助。

2.3 开展用药指导

用药指导强调的是药师根据医生的处方用自己所掌握的专业知识, 指导门诊患者用正确的方法和合理的剂量使用药物, 增加与患者的对话, 是主动为患者提供用药服务的过程。如患者取缓、控释剂时, 告知患者应整片吞服;微生态制剂和抗菌药物合用时要间隔2 h服用;胃动力药在饭前服用;降脂药要在临睡前服用;硝酸甘油在患者心绞痛发作时宜舌下含服;吡诺克辛滴眼液用时需将药片溶解在溶剂中后, 方可用于滴眼;胰岛素系列注射液使用前应在2~8℃保存, 切勿冷冻, 冰冻过的胰岛素不可使用;痰热清、香丹、参麦等中药注射剂应避光保存;服用其组份中有抗组胺药氯苯那敏的抗感冒药时, 可引起头晕、嗜睡、乏力, 故提醒患者服药期间不得驾驶机、车、船, 从事高空作业、机械作业。服托品类生物碱可引起口干、心律加快、视力模糊、皮肤干燥、小便困难、心悸等。一般在停药后逐渐消失, 不需特殊处理。服铁剂可引起黑色便;服利福平可引起砖红色尿[2]等。通过用药指导, 促使患者主动按医嘱规范用药, 预防和降低药物不良反应的发生, 发挥药物的正常作用并增强依从性。

3 提高药学服务质量的对策

3.1 培养优良的工作作风

药师所做的工作不仅仅是单纯地分发药品, 更重要的是通过窗口将爱心传递给患者, 言谈举止都能使患者看到医院的整体形象。因此, 药师不仅要着装整洁、文明礼貌、态度和蔼, 还应在实践中不断完善自己, 提高药师的个人修养;培养集体荣誉感、工作责任心和勇于承担责任的团队精神, 创造和谐的工作氛围;树立积极向上的人生观、价值观, 保证药师们在工作中保持高涨的工作热情[3]。

3.2 强化药师的服务意识

门诊药房的发药窗口是患者就医过程中的最后一站, 繁琐复杂的就医过程让许多患者积累了不少怨气, 如果药师的语言和行为稍有不当, 极易引发纠纷。所以, 药师在药学服务过程中要说话和气, 文雅亲切, 富有人情味、同情心和感染力。不能因为患者态度差而变得不耐烦, 应耐心地回答患者提出的问题, 仔细讲解用药方法。如果碰到处方错误需要退费或修改时, 药师应主动与医师联系, 讲明需修改之处, 必要时药房可以派人陪同以节省患者的时间, 药师应多站在患者的角度考虑问题, 以人性化的服务搭建良性沟通平台, 不断提升自己的服务水平。

3.3 提高药师自身素质和业务水平

随着新药品种不断增加, 新剂型不断出现, 临床上多种药物合用已是常见现象, 用药的复杂性越来越高, 新的配伍禁忌也在不断增加, 药学服务内容也要与时俱进, 不断更新。药师已不再是一个将药品机械发给患者, 将医嘱讲给患者的角色, 而是审核处方合理性和医嘱正确性的正确使用药品的把关者, 只有自己的知识水平达到一定程度, 才能发现处方中的药品不合理使用之处并及时指出, 避免错误出现, 增进治疗效果, 提高服务质量。新型的开放式窗口服务模式, 对药师的专业水平和服务质量提出了考验, 大大增加药师学习的压力, 学习自觉性、主动性得到很大提高, 我院通过各种形式的学习、交流、培训、考核及业务骨干的“传、帮、带”, 立足本院的实际情况, 从整体上提高药师队伍的业务建设, 使药师的专业技术得到发挥, 塑造了药师在患者面前的专业形象, 使医院的社会效益和经济效益得到提高。

参考文献

[1]杨彩萍, 甄海源.如何提高医院药学服务质量.中外医学研究, 2011, 9 (2) :101.

[2]李雪峰, 郭远超.浅析门诊药房药师的发药交代.泸州医学院学报, 2011, 34 (3) :292-294.

3.提高医院门诊药房药学服务水平 篇三

[关键词] 门诊药房；药学服务

[中图分类号] R95   [文献标识码] C   [文章编号] 2095-0616（2012）04-167-02

近年来，随着医学科学的发展，人们观念的改变，对医疗服务的要求越来越高，医院门诊药房作为服务窗口，药剂师不但要具备相应的专业技术知识，还要有高度的责任心。加强门诊药房管理、提高药学服务水平要从实际工作中方方面面做起。

1 完善各项工作制度，强化服务流程

门诊药房各项制度的完善是完成门诊药房调剂工作的根本保证。要创优服务就必须加强管理，建立和健全监督及鼓励机制。如：（1）建立工作人员一览表，接受群众监督。上岗人员实行挂牌服务。 （2）每月进行一次患者随机满意度调查和评分，对工作认真负责，服务态度好的人员给予绩效鼓励。（3）对工作服务态度差、粗心大意者由年长药师分组配对上岗，年长药师指导和监督工作。对违反药房管理制度、造成患者有效投诉者，不但要进行批評教育，还要以院部通报或经济处罚等形式处理。（4）处方调配流程由以往的患者——调配——核对、发药——患者，改为患者——审方——调配人——核对、发药——患者，经手人在完成相应环节的工作后盖章或签名，哪个环节有差错就由哪个人负全责，这样能够有效的杜绝调配差错的发生。

2 热情服务患者，提高窗口服务质量

2.1 以积极的心态认真负责的对待患者

在工作中多做换位思考，设想自己是一个患者，身体不舒服到医院挂号、看病、检查、交费、拿药遇上排队拥挤，心里会感觉烦躁和无奈。如果医生在诊疗过程中耐心不够时会有不满，但为了配合医生更好的治疗，这种不满会压抑在心中，在完成诊疗和检查后到药房取药是最后一步，心态也由看病初的被动地位转变为到药房取药的主动行为，压抑在心中的不满就有可能发泄在药房窗口上。因此，药房工作人员正确对待患者的心态，要特别注意自己语言行为，面对患者的时候，使用准确、简练的文明服务用语，多一份耐心，对患者有疑问的地方要认真细致的解答，对一些暂时无法解答的问题，可以建议患者咨询医师或建立登记本先记录，等自己有空咨询医生或年长的药师清楚后电话联系患者。

2.2 做好处方审核工作，注重细节

药房是保证患者和大众用药安全的重要环节，药房及其药师在保证药品供应、确保药品质量方面应该发挥重要作用[1]。提高患者用药依从性、正确指导患者用药是药学工作的重点。首先要提高处方质量，做好审方工作。电脑和互联网的应用告别了以往医生处方的字迹潦草，电子处方一目了然，药品名称、规格剂量、用法用量都比较规范和准确，一般出现的问题可能在患者多的时候出现录入、单次剂量和使用途径不正确等错误。所以在调配处方时应坚持“四查十对”，发现问题应做好解释工作，请患者回医生处修改或重新开处方；对医生不合理用药，应及时和医生沟通进行修改，搞好团结协作，提高医院的医疗质量。

2.3 不断学习完善自我

加强相关的专业知识学习，提高业务综合素质，积极转变药学工作模式。以往的医院药学工作模式主要是药品供应保障型，现在的工作模式是为患者提供药学专业技术服务，它要求药师不仅要有以患者服务为中心服务意识，高尚的职业道德，还要有过硬的药学专业知识底蕴。药师应学习和丰富自己的知识，搜集更多新的药品信息、药物疗效和不良反应报告；生物制剂使用也越来越多，使用方法和存储方法也需要更多的熟悉和掌握。临床知识的学习是学习的重点，药剂科应经常组织业务学习，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识；也可根据工作中发现的问题，邀请各个临床科室的专家主任到药剂科讲课，传授临床专科知识，使药学和临床有机的结合在一起更好的为患者服务。

3 开设药师咨询窗口，开展药物咨询工作

门诊药房每天面对大量的患者，用药的合理性仅靠药师发药时短暂的口头嘱咐很难让患者明白所使用的药物之间的相互作用和注意事项等问题。例如，婴幼儿轮状病毒感染引起腹泻，蒙脱石和妈咪爱两种药物要间隔2 h服用，不然两者合用会互相抵消效果，出现药物相互拮抗而延误治疗。

树立以患者为中心的思想，药师一切活动的目的都是为了患者的利益，药师在药物治疗中提供药品的态度、行为、承诺、关怀、伦理、职责、知识和技能都是为了使患者获取最佳的治疗结果[2]。在门诊药房的一个窗口开设用药咨询，每天安排一名经验丰富的药师负责为患者解答用药方面疑问，方便在取药高峰期患者领药后或用药过程中有不清楚的地方，药师可以根据患者所需进行针对性的指导，使患者得到医生那里难以得到的安全用药知识。这种药师和患者面对面的交流不但普及了安全用药常识，提高了患者科学合理的用药的意识，而且体现药学的核心服务，拓宽了药师的专业知识范围，增加了患者的信任度。随着人民群众生活水平的提高，对疾病的预防、治疗和保健意识的提高，药物的相互作用、不良反应、用药时间和方法等合理用药问题越来越受到人们的关注，药师的重要性也日愈体现。转变药师的工作模式在人们印象中只是从事简单的“照方抓药”，只要不拿错药就完成任务的观念，在实际工作中要点点滴滴做起，努力改变药师在医护人员心中的形象，提高药师的工作地位，体现药师自身价值。

以“患者为中心”为患者提供全程药学服务，是医院门诊药房的发展方向，也是医院门诊药房面临的机遇与挑战。面对目前这种药学服务的现状，作为药学工作人员，只有不断努力学习、改进、完善自我，才能使医院药房药学服务跟上时代发展的要求。

[参考文献]

[1] 汤光，李大魁，袁锁中.优良药房工作规范[J].中国医院药学杂志，2006，26（7）：503-506.

[2] 田仲新，赵丽杰.提高门诊药房的服务质量与水平[J].实用医技杂志，2009，16（2）：152.

[3] 赵志成. 浅谈我院药房管理存在的问题和对策[J].中国实用医药， 2011，23（3）：251-252.

[4] 王靖. 药学服务新模式的探讨[J].首都医药，2011，20（5）：32-33.

[5] 王海芸.树立优质服务理念，提升门诊药房药学服务水平[J].北方药学，2011，7（1）：84-85.

[6] 侯宁. 药师在药事服务中的职业价值探讨[J].中国药事，2011，6（5）：579-581.

4.药房窗口服务规范用语 篇四

1、工作人员提前15分钟挂牌上岗，使用文明用语，礼貌待人，有问必答，热情耐心。着装整齐，仪表端庄，不空岗，不做与工作无关的事情，不在接待病人时闲谈说笑、接打手机。

2、工作人员认真审核、调配处方严防差错发生，做到“四查十对”。即查处方，对科别，姓名，查药品，对药名，剂型，规格，数量，查配伍禁忌，对药品性状，用法用量，查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标识方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。发现处方，用药等问题要亲自和相关科室人员联系，避免出现让病人往返解决。

3、工作人员发药时与取药者再次核对姓名、药名。向患者交待服药方法及剂量，对特殊药物应向病人详细讲清楚使用方法及注意事项。

4、对特殊病人，如：急诊病人、伤残人、老年人优先配药。

5、保持工作环境卫生，药物摆放整齐，非工作人员不得进入工作场所。注意防火防盗。

具体工作内容如下：

1、病人交门诊处方时——“（称呼），您好！请稍等，马上给您配药。”门诊病人多时，安抚好病人情绪并告诉病人耐心等待。

2、发药时——“（称呼），您的*付中药配好了，煎药时最好用砂锅砂壶或陶瓷器皿，煎药方法请您具体参照我院说明说，如有疑问请及时和我们联系。

3、代煎中药的服用是早晚各服一袋，早饭前半个小时服用，晚上睡觉前服用，服用前需加温热透服用。或者，“（称呼）这是您的药，***药*盒（瓶/支），请收好。”

4、病人怀疑配错药时——“（称呼），好的，我再给您核对一遍，刚才我已核对准确，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。”

5.药学在医院门诊药房实习总结 篇五

只要他们拿着这张卡到我们的药店去买药或其他东西，就可以享受折扣(尤其是敏感药物)。这样，我们基本上有了一部分固定的客户，这样我们才有机会逐步建立起企业的良好口碑。

我们必须站在顾客的立场上，多为他们着想。这些老客户通常有很长的服药历史，对药价很敏感。当他们来找我们，他们必须首先使其有效，然后寻求利润，给他们一种安全感，不要让他们觉得自己被骗了，让我们药店成为他们家庭医学盒子，这似乎是无利可图的管理，事实上，赢得信任，赢得了口碑，“很难”可以获得长远利益。

2、为了开发新客户，我们可以通过多种方式来增加新客户。

(1)如果附近有一家医院，我们可以参观著名的医生和与他们达成协议，让他们的一些处方是由我们的药店，因为药比这更便宜的价格，通过它我们可以赢得一些潜在客户。

(2)我们可以做一些健康宣传，聘请退休医生坐在大厅里，为群众进行健康咨询，免费测量血压等，并对附近的学生进行健康教育。由此我们可以得到一定的“知名度”，当他们有需要的时候，一定会首先想到我们。

(3)我们可以在药店设立一个健康美容信息板块，不断更新信息内容，吸引更多的人去获取健康美容信息，从而促进药品、保健品和中药的销售。

(4)我们可以经常发送一些有吸引力的信息传单给我们的客户，这样他们在得到信息的时候可以更加信任和依赖我们。如果有必要，我们可以在卖完药后给他们打个电话，一个是了解一些药的确切疗效，另一个是与他们进行心理交流。客户的信任是我们成功的基石。

3、增加更多的业务培训，提高药品营销技能。

销售人员专业知识的培训和药品合理推荐的培训是提高销售人员素质和业务水平的重要手段。我们还应加强这方面的培训，例如：

(1)我们的零售药店可以定期组织内部培训根据自己的实际情况，所以商店经理或其他优秀的员工可以在药品营销介绍他们的经验，写下来和总结一些药物具有良好的效果反馈的客户在任何时候，共享这些资源，使每个员工可以更加自信和专业药物推荐给客户，以增加客户的数量客户的信任我们。

(2)我们的零售药店可以充分利用生产企业的营销资源，让产品生产企业协助药店对员工进行定期培训。我个人经历过这样的好处。我刚到药店工作的时候，这两种药都是小二清热宁和婴儿健脾口服液厂家的销售人员介绍给我的，我才给他们推荐的。也就是说，听了他们介绍的这些药物，我完全了解了这些药物的确切疗效。这就是为什么我有信心向病人推荐这些药物。

6.门诊窗口服务改进计划 篇六

一、活动主题

以“您好”工程为主题，实施文明服务、提升素质工程，提高门诊窗口工作人员的服务意识和人文修养，改进门诊挂号收款窗口及导医人员的服务形象，塑造路桥医院的窗口品牌。

二、计划阶段

服务规范制定：以“您好”工程为导向，6月13日晚公布服务规范（仪容仪表、服务用语等）：

1、规范着装：上班时间统一着科室规定的工作服，仪容端正、仪表整洁。

2、服务用语：窗口接待挂号及收款患者及家属时，先使用服务用语“您好”；

3、联系相关培训师；

4、制定奖惩方案。

三、动员培训阶段

进行服务动员培训：召开动员会议，邀请相关窗口服务系统的专家对我院挂号收款及导医等窗口工作人员进行服务培训2~3次。

1、动员大会暨第一次服务培训：6月13日晚

2、第二、三次培训：待定

3、窗口服务人员签写服务承诺书。

四、实施阶段

1、窗口工作人员按服务规范操作；

2、科室定期召开会议：讨论实施中存在的困难以便于有针对性地咨询相关专家予以解 1

决，员工之间经验交流等。

五、考核评估阶段

1、内部人员检查：党办、院办、护理部、服务中心、门诊部、财务科等部门组织人员进行检查评估；

2、请普通员工、新员工、实习同学进行检查评估；

3、请患者及家属填写调查表格，对规范服务进行打分评估；

4、邀请第三方人员进行暗访检查。

六、小结阶段

1、第一阶段小结，根据奖惩方案进行评比并实施奖惩措施；

7.医院门诊药房窗口服务规范 篇七

1 门诊用药咨询的必要性

1.1 解决患者的疑问

患者在医师处方完药品后, 仍然有许多疑问, 例如药品的价格、用法、用量, 可能出现的不良反应。与饮食的禁忌证等。同时处方医师手写的处方比较潦草, 患者无法看清楚, 而对药物了解不是很清楚, 一般在门诊药房会对医师进行咨询。一些特殊人群如, 老人, 小儿, 孕妇等, 对医生处方会存在问题。对于特殊的药品, 如麻醉药品、精神药品等, 需有专门的用药指导;一些患者还面临床着医保问题, 这些都是患者对门诊药房取药时的疑问, 需要给予解决。防止患者因对用药不理解, 而产生不满情绪, 甚至和医师及药房工作人员产生不必要的纠纷, 影响了药患关系和药房的正常工作[1]。

1.2 指导患者进行正确用药

药品是特殊的商品, 需给予患者正常指导, 促进临床合理用药。例如门诊咨询人员在面对特殊用药人群, 如幼儿、孕妇、老年患者时, 执业药师必须清晰告之患者及其家属用法, 将药品进行准确核对, 介绍具体药物的使用方法, 及其注意事项, 同时提醒患者及其家属严格按照医嘱服药, 不可随意加药、减药、停药、换药, 提高患者用药的依从性[2]。例如调配幼儿干粉混悬液时, 需要提前用标签, 提示患儿父母应用适量加水, 使用前摇匀等, 确保其正确用药。同时门诊咨询人员还要指导患者正确储存药物, 防止其变质、潮解等, 一旦药物性状发生改变必须废弃。

2 门诊用药咨询的内容

门诊咨询内容主要有临床常见问题、使用注意事项、储藏事项、药理作用、不良反应、特殊人群等几方面内容。收集本院2013年2月至2013年5月3个月咨询的1666名患者为例, 如下表1所示, 其中常见问题, 特殊人群及使有注意事项为咨询最常见内容。

3 用药咨询在药房管理中的意义

3.1 提高药房的服务质量

对患者临床用药进行咨询指导, 保证了药物按时、准确及安全的服用。部分患者因常年用药, 自以为对药物有一定的知识储备, 用药依从性差, 喜欢按照自已的经验和理解用药, 用药时不遵医嘱, 随意调整用药方法、用药时间等, 这样不仅耽误了疾病的救治, 还易导致药物不良反应的反生, 严重者甚至出现药源性疾病。例如一临床确诊为缺铁性贫血的患者, 按医嘱需服用乳酸亚铁, 但其饮食比较多肉, 且有每日饮用绿茶的习惯, 因此贫血症状没有改善。门诊用药咨询窗口建议其服药期间饮食以清淡少食油脂为主, 不喝茶或改喝红茶, 避免影响药物中铁的吸收, 从而有效帮助此患者康复。门诊用药咨询窗口在指导患者用药时, 还需对患者的病史、药敏史等主观条件进行了解, 从个体化的角度对患者进行用药指导, 从而提高患者用药的有效性及安全性, 从而提高了药房的服务质量。

3.2 建立直接服务地患者的平台

设立专业的门诊用药咨询窗口, 使患者在有疑问时可以直接在门诊药房设立的咨询窗口进行询问, 使患者不至于没有目标的询问。近年随着计算机的应用, 门诊药房咨询窗口也借助计算机这一网络优势, 建立起专业的直接服务于患者的咨询平台。患者可以充分利用服务平台, 进行药学相关知识的查询, 填写有关于用的问题, 并做好相关记录, 对疑问进行在线提问, 同时也要形成记录, 以利于总结药房管理中存在的主要问题。门诊咨询卡随时给予专业性的答疑解惑, 指导患者正确用药, 确保用药的有效性、安全性和依从性。对于不会应用计算机的特殊人群, 可以设立专门的电话咨询业务, 为患者提供专业性的服务。

3.3 提高药房工作人员的工作能力和综合素质

药房人员需不断提高自身的业务水平[3]。目前临床用来治疗的药物有几十万种, 涉及到的疾病有几万种, 因此涉及到药房的业务工作, 需不断的充实提高。加强门诊用药咨询窗口, 可以使药房工作人员不断接触到病例, 通过大量的临床实践, 开阔视野, 做到理论和实践相结合, 提高药房人员的工作能力[4]。具备了高尚的职业道德修养及专业的业务水平, 可以更好地为做好门诊用药咨询窗口工作。

3.4 有利于临床治疗药物评估

药房门诊咨询窗口, 有利于系统收集药物的治疗适应症、用药剂量、是否合适用药疗效、是否达到治疗目的、疗程是否恰当, 用药后是否存在不良反应等系列参数, 有利于系统对药物进行评估, 确保用药的合理性及安全性。对于特殊门诊患者, 需要建立药历, 与患者病历结合, 进行药物治疗的相关评估。门诊咨询窗口的建立, 对于门诊药师与患者面对面的交流, 获得一手的药历资料十分必要。提高执业药师的业务能力, 提高临床治疗水平, 充分发挥药师的指导用药作用[5]。

4 小结

门诊药房开展药物咨询是适应医院管理新模式的重要组成部分之一, 随着近年我国人们生活质量的提高, 及医疗条件的改善, 人们的自我保健意识逐渐增强, 对用药安全需求越来越高, 因此对药学服务的质量要求也越来越高[6]。我国三甲医院一般门诊量较大, 药房每日受理患者的人群量也非常大, 咨询人员向患者详细介绍用法用量、注意事项、不良反应、禁忌证等, 解答患者的各种疑问, 有利于提高患者的用药安全性和依从性, 从而有利于临床救治。因此做好门诊咨询服务工作对于提高药房管理有重要意义。

摘要：浅析我院设立门诊用药咨询窗口, 在对患者进行用药指导及提高患者用药的依从性中的作用, 达到促进合理用药, 提高药房管理效率, 保障患者安全、有效的用药, 对药房管理工作有重大意义。

关键词：门诊,药房,管理

参考文献

[1]梁桂芬, 任学彬.门诊药房药患纠纷的原因分析及防范[J].实用医技杂志, 2012, 19 (11) :1211-1212.

[2]张毅.门诊药房以患者为中心的药学服务探讨[J].中国实用医药, 2012, 7 (4) :255-256.

[3]邓永强.浅析门诊药房以患者为中心的药学服务[J].中国实用医药, 2011, 6 (25) :71-72.

[4]高丽.门诊药房以患者为中心的药学服务[J].中国实用医药, 2012, 7 (30) :272-273.

[5]张振霞.门诊药房以患者为中心的药学服务探讨[J].中国医药指南, 2010, 8 (3) :158-159.

8.医院门诊药房窗口服务规范 篇八

【摘要】 药剂科是医院职能部门的重要组成部分，在医院的各项工作中具有举足轻重的地位。因此，药剂科的窗口服务形象就显得十分关键和重要，直接决定着医院各项工作的进展。在新的社会形势下，我们需要做好药房管理，协调各项工作，向社会展示医院工作的良好一面。本文重点对药剂科窗口服务形象进行探讨。

【关键词】 药房管理；药剂科；窗口服务形象

【中图分类号】 R197

【文献标识码】 B【文章编号】1044-5511(2011)09-0135-01

一、药房管理的的重要性及相关内容

药房是医院的重要组成部分和职能部门，该部门包括医疗人员、医疗器械、药品三个方面，涵盖了医院日常工作的各个方面，因此对于医院来说，药房管理好了，整个医院工作就会有序进行，药房管理出现问题，整个医院工作就会出现差错甚至造成不可挽回的后果。那么药房管理的内容究竟有哪些呢？以下是笔者的一些总结。

（一）人员管理

药房的人员在医院的日常工作中起着重要的协调作用，因此人员的管理十分关键，对于那些从事药品质量管理、购进、验收、保管等工作的人员，我们需要建立个人档案。^[1]拿笔者所在的医院来说，医院要求我们具有职业资格证书，会给我们建立健康档案以及进行年度考核等，这种人员的管理使笔者所在的医院各项工作进展顺利。

（二）药品管理

药房是药品的重要流通场所，由于药品的多样性和复杂性以及行业的敏感性，需要对药品进行慎重管理。主要包括以下几点。

1、药品的购进与验收

药品的购进是药剂管理的前提，我们需要对药品的购进进行严格把关。药品的购进应该以保证质量为前提，笔者所在的医院购置的药品全部来自具有法人资格和具有从业资格证书的部门，对于不符合标准的供货方不得购进。

2、药品的保管

众所周知，药品由于其本身性状的特殊性和所起作用的重要性，因此药品的管理需百密而无一疏。为应对药品保管的问题，笔者所在的医院设置了与诊疗范围和用药规模想适应药房、药库并且派专人对药房的各项指标需要进行严格观察和记录，对过期药品需要进行严格处理。

3、药品的调配和使用

首先，从人员方面来说，工作人员必须具有相关的资格证书，笔者的医院是这样处理的，对于不合格的人员，不得擅自让其进行药品调配和开具相关处方，在调配结束后需要进行严格记录和观察，而对开具的处方则要进行妥善保存。

（三）人员培训管理

我们需要对药房人员进行相关培训，让其成为医院的一道和谐风景。具体措施包括：药房工作人员的录取需要进行严格的考核，挑选那些具有相关资质和形象好、性格好的工作人员入职。入职后需要对相关人员进行强化服务意识的培训，让员工真正体会到患者的重要性，从而在实际工作中贯彻以人为本的理念。^[2]

二、药剂科的重要地位

药剂科是负责医院药剂工作的重要职能部门，在医院的整体设置中具有重要地位，同时，药剂科的管理关系着人民的重要利益。

（一）药剂科的人员素质决定了药剂科工作的质量

药剂科工作人员的日常工作是分配各种药剂，对药剂的储存状态和药剂的一些数据进行记录和观察，一旦药剂科工作人员出现了工作失误就有可能导致药房工作的混乱甚至造成不可挽回的损失。

（二）药剂管理是药剂科工作的重中之重

对于任何一个医院来说，药剂都是一个非常严肃和谨慎的事情。对于医院和工作人员来说，管理好药剂就是对人民负责，对社会负责。

（三）药剂工作的好坏对于树立服务形象十分关键

药剂工作是一项十分复杂的工作，因此其地位十分重要，具体的工作主要包括完善和执行各种相关的规章制度，管理好药剂科员工，保证药剂医学向健康人性化方向发展。

三、药剂科窗口服务形象的重要意义

（一）药剂科窗口服务形象是医院各项工作进行开展的前提

只有有一个好的窗口服务形象，才能让患者看病的时候心情放松，笔者长期从事医疗工作，在工作期间经常感受到患者的紧张和警惕情绪，只有把患者看成自己的亲人，才能树立起患者和社会对于医院的好感，最终有利于社会的和谐和医院各项事业的可持续发展。

（二）药剂科窗口服务形象有利于医院的转型

长期以来，受计划经济体制的影响，医院的服务工作并没有进行的很好，甚至还出现了看病难、看病贵等不和谐的社会现象。这与医院的社会定位是极为不符的。^[3]药剂科的窗口服务形象有利于博得患者和社会的认可，从而有利于改变医院的社会形象。

（三）药剂科窗口服务形象有利于医院体现以人为本的理念

以人为本是可持续发展观的重要组成部分，药剂科的服务工作要想做好，必须要以患者的需求为主而不是以经济效益为主。这就需要工作人员时刻把百姓放在心上，把为人民服务挂在口边，真心为患者服务，体现医院的服务机构姿态。

结语：

随着社会的发展，服务越来越成为一个单位发展好坏的标准，而不是单纯的利润。在这种形势下，医院需要摆正姿态，从做好药房的管理工作开始，以此来提升药剂科窗口服务形象，向社会展示医院以人为本的姿态。实现医院事业的可持续发展。

参考文献

[1] 郭敏.医院档案的信息化管理[M].山东档案,2008(05)

[2] 闫文亮.加强药房管理塑造药剂科窗口服务形象[J].中国医学创新,2010(02) 

[3] 李晓萍.门诊药房优质化服务的探讨[J].山西医药杂志,2006(10)

[4] 王海莲，王育琴.计算机联网在医院药房中的应用[J].中国药学杂志,2008(03)



9.医院门诊药房窗口服务规范 篇九

自五十年代开始，我国的药学服务工作主要经历了传统服务、过渡性服务及“以患者为中心”的服务三个阶段[3]。在现阶段，门诊西药房的药学服务应以提高患者的生活能力和生活质量为最终目的。在进行药学服务时，门诊西药房的工作人员应以患者为中心，从保障患者的利益出发，为其提供合格的药物，能保障其顺利进行治疗。医院门诊西药房的工作人员凭借自身良好的专业技能，及时敏锐地发现处方中的问题，预判患者在用药的过程中可能发生的问题，能减少患者用药不良反应的发生，避免其发生用药差错。门诊西药房的工作人员协助临床医生分析药物的药理、药性，共同为患者制定经济、有效的治疗方案，能提高医院的整体用药水平，确保患者用药的安全性和合理性。

10.医院门诊药房窗口服务规范 篇十

为规范医院药房，连队卫生室药房的规范化管理，保障人民群众，安全有效的使用药品，根据兵团卫生局“规范药房”“合格药房”验收细则，开展“规范药房”“合格药房”创建，现就有关情况汇报如下：

一、我院成立了“规范药房”“合格药房”工作领导小组，制定和完善了各项规章制度。

二、加强在岗人员的业务培训，并建立了培训档案。

三、对药房工作人员和连队卫生室每年进行一次健康检查，并建立健康档案。

四、严把药品购进关，我院药品全部由师药材公司购进，并对购进药品逐一登记验收，连队卫生室药品全部由医院购进发放。

五、库房和药房配备了药架，温、湿度计、防鼠、灭火器等设施，做到环境明亮、整洁、布局合理。

六、做好药品的养护工作，及时做好各项登记工作，并做好按药品用途分类陈列，确保药品质量。

62团药剂科

11.医院门诊药房窗口服务规范 篇十一

【摘要】近年來，“就医难看病贵”一直是政府关注的民生问题，在实施医疗改革服务大众的同时医疗机构也面临着的新的挑战。门诊西药房退药问题也越来越得到广泛的关注，对医院门诊退药情况进行调查，分析患者退药的原因并提出相应的解决方法，探讨减少患者退药的有效措施。得出了加强西药房内部管理的改进，以患者为中心的服务理念，对减少门诊西药房退药有着很好的促进作用，进而对西药房药事管理提出了一些看法。

【关键词】医疗机构 药事管理 西药退药 解决对策

【中图分类号】R952 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0489-01

一 新时期，医院门诊西药房退药存在的原因

据我国卫生部、中医药管理局颁发的《医疗机构药事管理暂行规定》第6章第27条明确规定：为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。《医疗机构药事管理规定》自2011年3月1日起实施，《医疗机构药事管理暂行规定》（卫医（2002）24号）同时废止。关于药房退药做了新的规定：为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换。新时期，法律的新规定也让医院门诊正面临新的问题和挑战。

1、 门诊西药房退药的内部原因

（1）药物因素。药品本身具有双重属性，一方面可以起到治疗作用；另一方面也存在不良反应（皮肤发红、瘙痒等过敏症状）。伴随着抗菌药物和中药注射剂的普及使用，不良反应的发生的报道越来越多。另外，我国存在抗菌药物的滥用的现象，造成了很多细菌对药物产生耐药，导致药效不佳而退换药品，在以后的临床应用中必须遵循抗菌药物临床应用指导原则。

（2）医务人员因素。近年来各大医院开发并推行医院管理系统，电子处方逐步代替了纸质的处方。在医务人员当中各医师电脑水平参差不齐，录入处方难免出现错误，当然主要集中在药物的剂量方面，甚至重复开药。这些问题就提醒医务人员在用电脑开方时应做到认真仔细，严防差错失误。

2、门诊西药房退药的外部原因

（1）患者因素。出于民众自我保健意识的增强，部分病人用药前会仔细了解相关说明，并查找相关病情资料，对自己没有针对性的药品就拒绝服用。另一部分患者病情好转或者病情恶化持续发展都有可能造成患者停药并要求退药。甚至有些抑郁患者有着很敏感的抵制药物情绪等。

（2）其他因素。药师审核后退回的不合格药物的可行性退药比例增大，实际表明审方药师在患者用药中所起到的作用日益增加。处方审核医师不仅要对一些不规范的处方进行审核外，还要对处方用药适应性进行审核，包括药剂类型和药剂量等。随着处方医师干预能力不断增强，对患者的用药也有了可靠的保障。

二 我国医院门诊西药房退药的现状讨论

药品是用来治疗、诊断、预防人的疾病，有目的地调节人体机能的物品，它同样具有使用价值和价值，是特殊的商品，药品关系到民众的健康和生命安全。我国目前存在的门诊西药房退药存在以下现状。

1、门诊西药房退药的种类划分

根据调查，门诊西药房退药种类主要有以下7种药物构成，分别是抗感染药、抗炎镇痛药、消化系统药、呼吸系统药、心血管系统药、脂肪类要和其他。其中，抗感染药占整个比例的50%以上，其余药物比例相当位于5%—10%之间。

2、 门诊西药房退药的原因划分

据调查，门诊西药房退药原因主要有以下11种情况组成，分别是：不良反应，住院、转院，医生用药不当，病情变化，取消检查，药品费用过高，划价错误，药品质量问题，患者死亡，依从性和其他。其中不良反应占整个比例的40%左右，其他不超过10%。

3、 门诊西药房退药可能产生的后果

药品可能受到污染，门诊药房无法保证所有退回来的药品的质量，特别是需要特殊保存的药品，比如说生物制剂。即便是一般药品也要放置在通风、干燥且温度不宜过高的地方保存。另外，由于流程限制，门诊西药房退药时患者将不断往返于医生、药房和收费处之间，手续繁琐，易让患者产生不满情绪，冻着吵闹，影响整个医院秩序甚至形象。在退药处理方面也浪费了人力资源，给其他病人的治愈有着一定的影响。

三 正确应对医院门诊西药房退药问题的对策

在实际工作中，门诊西药房退药是不可避免的，在保障患者的经济利益同时，努力保证门诊西药房药品管理和维护医院权益势在必行。对此，提出了几点看法：

1、 完善门诊西药房退药制度，规范退药流程

根据相关文件精神，并结合临床医疗用药的实际情况，制定门诊药房退药管理办法并严格执行。原则上对属药品质量问题的情况办理退药，限定退药期限，最好在调配之日起一周内，逾期酌情处理。完善退药流程，把处方医师、患者、药房三者紧密联系起来，构成一个系统，并做好相关档案，便于退药操作。对医务人员人为因素引起的退药导致医院经济、形象等损失，应当区别责任大小做相应的经济或行政处罚。

2、 完善医院信息化系统

良好的信息管理系统可以有效降低药方差错发生的几率，减少医患矛盾。并对多种药物的相互作用和配伍禁忌情况作出提示，最好清楚地反映在病历上，另充分利用信息系统，对一日食用不同次数的药物做好提醒，同时对库存信息进行实时更新，标出三个月内快到期的药品，及减少药品浪费，也可减少医患矛盾。

3、 减少医生行为要素造成的退药问题

加强医务人员职业教育，提高职业道德水平，增强责任心，以人为本，真心真意的为患者提供优质的医疗服务。加强业务学习，合理给药，并向患者进行一些用药知识宣传，增强其服药的认可性，减少退药现象。加强相互间的协调能力，在信息传输方面确保准确性，减少误差。

4、 减少患者行为因素造成的西药房退药

大力开展药师用药咨询服务活动，化解患者的不依从性的不安和疑惑，药师与患者进行面对面交流是最直接的有效沟通方式。遇到问题，咨询药师应主动找相关医师沟通联系，尽量不要让患者增加对医院的不信任。

5、 对门诊西药房退药事件进行汇总定期查找原因及分析

药师人员应当收集整理好退药处方，定期进行退药原因分析，将结果上报并进行公布。对退药频次较高的药物（如抗感染药、ADR品种等）尤其是频发的品种重点监控，避免出现把头疼、恶心、头晕不适等当做患者或医生退药的借口而实行的退药。

四 结束语

门诊西药房退药现象有一定的客观性，但也具有一定的主观性，可通过采取相应的方法和措施，减少或缓解部分门诊西药房退药事件的发生，降低由此带来的负面影响。新阶段，门诊西药房将面临更多的问题和挑战，归其一点对患者提供优质、高效的药学服务是医院医疗体制改革中谋求生存的重要手段。相信通过整改，我国门诊西药房退药问题得到减少或缓解。

参考文献

[1]王永春.等.我院门诊西药房退药原因分析及对策[J] .中国药事，2009，21（6）；586.

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12.医院门诊药房窗口服务规范 篇十二

1 不断提高药剂师的职业道德和专业素质水平

医患关系是现今医院的一个主要矛盾。来我院就诊的病患中少数民族群众较多, 会有一定的交流障碍, 此时药剂师所做的工作不仅是单纯的按处方发药, 而是需要更加耐心和细心地为其提供药学服务。为患者传递一份爱心, 言谈举止中也代表着医院的形象, 所以一定要正确地处理好药剂师与患者之间的关系。对待患者态度要诚恳、热情周到, 要用“心”去服务, 善于换位思考, 多从患者角度考虑。诚信服务能让患者感到亲切、心情愉快。

随着时代的进步和发展, 高原偏远地区也逐渐与内地同步, 近两年大量新药、新技术、新设备在我院药学工作中得到广泛应用, 促使门诊药房的职能范围不断扩大, 技术含量不断提高, 逐渐由药品供应服务型向技术服务型转化, 在药物治疗中发挥着重要作用。这便更加需要门诊药师加强基础理论学习, 熟悉新药的知识, 掌握其性质、性能、适应证、用法用量、禁忌证及药物不良反应等相关内容。门诊药师应研究合理用药, 了解药物不良反应, 进行处方分析;定期选送药师外出进修, 学习新知识、新方法;不断提高专业素质, 为所属高原地区患者提供更好的药物咨询服务。

2 严格遵守各项工作制度, 将管理落到实处

严格遵守工作制度是管理好药房的根本保证。取错药、发错药、发给患者失效药品造成不良后果等, 这是高原基层医院容易出现的问题。原因是:药剂人员缺乏学习, 对《药品管理法》认识不清;领导存在着重医轻药思想。要改变这一状况, 必须按照《中华人民共和国药品管理法》建立一套完整的切实可行的药房工作制度, 如药品调剂制度、毒麻药品和精神药品管理制度、处方管理制度、药品定期盘点随时抽查制度等, 并且加强药剂人员的学习, 使其能够严格按照药房工作制度办事。

3 加强药品合理化管理, 提高药学服务质量

我院地处青藏高原地区格尔木市, 全市常住人口约27万人, 每年医院门诊量约9万余人次。门诊药房工作量随门诊患者的数量、病种和季节情况的变化而变化, 这些因素的随机性和地理环境的特殊性导致了门诊药房工作的随机性。但笔者仍然可以总结出一定的规律, 并合理制定药品供应计划, 确保门诊药品供应的管理科学、高效。比如在冬季, 心血管疾病、呼吸系统疾病等发病率占门诊收治患者总量的48%左右, 而其他病种发病率相对较低;夏季消化系统疾病发病率约为36%, 而其他病种发病率则相对偏低。我院门诊药房根据季节性发病特点和高原性疾病的多发性, 科学组织药品供应, 满足患者需求。此外, 门诊患者经诊断后, 采用药物治疗的最后的一个环节是在门诊调剂, 因此具有终端性的门诊调剂一方面要加强不合理用药的监督工作, 另一方面也要严格操作规程, 严防差错事故。

门诊药房普通药品管理:将各类药品进行科学分类, 根据其药理作用的不同定点存放, 便于取药查找。及时从药库请领或住院药房调拨所需药品, 保证用药既不紧缺又不积压, 做到抢救药品和各种常用药品常备不断, 使货源供应合理化。

近效期药品管理:为了确保患者用药安全有效, 减少效期药品不应有的损失, 每月对门诊药房的药品逐一检查, 将3个月内过期的药品做好登记, 同时通知药库, 由药库与药品公司协商更换或退货;对于不能更换或退货的品种则通知相关科室或医生进行协商使用;对于病区用量大的药品则调往住院药房调剂使用。发放和使用效期药品掌握“近期先用”、“先进先出”的原则, 同种药两种效期分别放置。尽快使用或处理, 以免因管理不当、过期失效而造成损失。

充分发挥我院电脑联网的优点, 提高工作效率。患者就诊, 医师开出处方, 收费处统一划价收费后, 配药信息传至门诊药房电脑上, 药剂师凭电脑信息配药, 放入配药篮中, 形成药等人的格局。患者取药时, 药师仔细核对医师处方与电脑信息确认后发药, 使患者几乎达到零等候。

我院门诊药房采取柜台式发药, 患者可以方便清晰地看到所有陈列的药品。药师和患者也可以面对面直接交流, 解答患者的咨询, 使患者了解药效、不良反应和注意事项, 这种新的工作模式有利于增强患者对医院的信任感。同时, 患者的直接监督也利于药师减少或避免差错, 提高配方质量。

作为高原医院医疗的重要组成部分, 门诊药房要与时代同步, 切实注重专业知识学习, 不断提高药师素质, 制定完善的工作制度, 实行标准化优质服务, 树立好医院窗口形象, 构建和谐就医环境。

摘要：在医疗制度改革的不断深入发展和医疗市场竞争的日益激烈的新形势下, 高原医院门诊药房管理工作的好坏直接关系到医院的社会效应和经济效益, 直接影响到医院在当地社会形象及广大群众对医院的信任。

关键词：高原医院门诊药房,管理

参考文献

[1]沈浩.门诊药房管理浅析[J]中华临床医学研究杂志, 2008, 14 (11) :1700-1701.[1]SHEN H.Analysis of outpatient pharmacy management[J].Chi-nese Magazine of Clinical Medicinal Professional Research, 2008, 14 (11) :1700-1701.Chinese

13.医院行为规范及窗口服务规范 篇十三

第一章总则

为加强我院精神文明建设，提高医务工作者职业道德素质，建立以病人为中心的“三好一满意”医院，特制定本服务规范。

本规范为指导我院各类工作人员医疗活动和服务工作的准则。

第二章医院员工共同行为规范

1、全体员工要热爱医院，热爱科室、热爱本职工作，爱岗敬业，忠于职守，遵守劳动纪律，执行规章制度和技术操作规范。

2、以救死扶伤、防治疾病为己任，全心全意为患者服务。

3、按时上班，不随意离岗、窜岗。不在上班时间从事与本职工作无关的事。

4、着装整齐，衣帽整洁，佩戴工牌。仪表端庄，举止大方。

5、接待患者热情，做到语言美、行为美；对病人一视同仁，急病人之所急，助病人之所难，不冷漠，不敷衍，不刁难训斥患者及家属。

6、刻苦钻研、虚心好学、不断更新知识，努力提高业务技术水平。

7、团结协作、相互尊重、相互理解，相互支持，相互学习，自觉维护集体荣誉。不抬高自己，贬低别人。

8、加强修养，严于律己，以身作则，表里如一，不弄虚作假，不说有损医院和人格的话。

9、遵纪守法，廉洁奉公，不以职谋私，不索牟病人财务，谢绝病人请客吃饭、馈赠，不收受回扣。

10、爱护仪器设备和公共财务。

第三章医师行为规范

11、救死扶伤，爱岗敬业

以“救死扶伤、治病救人”为己任，坚持首诊负责制，不谋私利、不畏风险、不辞辛劳，千方百计为病人解除病痛，把维护病人生命、增进人类健康作为崇高职责。遇到危重病人，须尽力赴救，不得以任

何理由延误抢救时机。发生差错事故要及时报告，自觉维护病人利益。保持病案材料、统计资料的原始性、真实性和科学性。

12、尊重病人，关爱生命

对待病人不分民族、职业、外貌、地位，一视同仁。尊重和维护病人的医疗享有权、疾病认知权和知情同意权。

13、尊重同事，平等相处

在医疗活动中，临床各科室间和同部门上下级医师要顾大局、识大体，一切以病人和集体利益为重，互相配合，取人之长，补己之短，团结协作，合力共事。

14、仪表端庄，举止文明

着装整齐、举止文明，态度热情、和蔼，语言亲切、文明，主动关心和体贴病人，主动与家属联系、沟通，有问必答，有请必到，不讲忌语。

15、医术求精，慎言守密

虚心好学，刻苦钻研；不断更新知识结构，努力提高技术水平；坚持合理检查、合理诊疗、合理用药，维护病人的各种利益；严格执行保护性医疗制度，不得以任何方式泄露病人隐私与医密；向病人和家属告知病情时，使用规范性语言。

16、遵纪守法，廉洁行医

坚持依法行医，清正廉洁，不以医谋私，不收受、索取病人钱物；不接受请吃或馈赠，拒收红包。

第四章护士行为规范

17、忠于职守，病人第一

热爱护理职业，尊重病人的生命价值和人格，尊重病人平等就医的权利。对所有病人一视同仁，真正做到急病人所急、想病人所想、帮病人所需，满足病人的治疗和护理需求。

18、勤奋学习，精益求精

勤奋学习、对技术精益求精，及时更新知识结构，不断提高护理水平。积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识，做好护理工作。

19、热情体贴，认真负责

认真推行整体护理模式，积极做好基础护理、生理护理和心理护理，运用人性化语言，给病人以精神上的安慰和支持，帮助病人保持治疗、康复中所需要的良好心理状况。认真执行医嘱，及时巡视病人，细致观察病情，严格执行“三查八对”制度，防止差错事故。

20、互尊互助，团结协作

同事间相互尊重，互帮互助，主动与医、技、工等人员配合，协调地完成各项医疗任务。

21、仪表端庄，慎独守密

仪表端庄，举止稳重，语言文明，态度诚恳，作风正派。单独操作时，不论有无监督，不做有损于病人利益的事，为病人保护隐私。

第五章药房人员行为规范

22、认真履行岗位职责，对病人语言文明，态度和蔼。发药时认真进行“四查十对”，按处方向病人告知药物用法，对病人交待要清楚、详细、准确，耐心解释病人提出的疑问。

23、调配处方时必须严格按照操作规程进行，认真审查处方，逐项进行核对，做到品种、剂型、规格、数量准确无误，保证病人用药安全有效，严防差错事故。

24、遵守药品采购、保管、销售制度和制作操作规程，不采购、不制备、不使用、不销售伪劣、过期药品和非药用商品。在采购药品时，要严格执行Gmp管理规定；在制作制剂时，要严格执行Gpp管理规定，保证药品质量。

25、执行药品招标采购制度和药事会集体讨论审批的进药制度。不以职谋私，不吃请，不收礼，不索要“回扣”。

26、严格执行有关法规规定，做好毒、麻、剧类药品的使用、保管和管理。

第六章医技人员行为规范

27、热爱本职工作，树立全心全意为病人服务，为临床服务的思

想。

28、坚守工作岗位，认真执行各项规章制度和操作规程，积极配合好危、急、重症病人的抢救。急诊检查随叫随到，对行动不便或危重病人要主动协助检查或到床边检查。

29、接待病人要主动热情，工作尽职尽责。操作细心，准确无误，坚持集体会诊制，及时准确地报告检查结果，尽量缩短病人及临床科室的等候时间。对结论有疑义的报告要复查验证，对可以佐证和明确临床难以确诊的检测结果，应及时提醒临床医师注意。

30、坚持原则，公正无私。尊重科学、实事求是，不谎报数据，不徇私情伪造报告。不准私自鉴别胎儿性别，为病人严守医密。

31、爱护仪器设备，严格操作规程，对病人及陪护人员采取必要的防护措施。

32、检查前，应向病人告知检查注意事项；检查结束，应详细告知病人取报告的时间和地点。

第七章医院管理和后勤人员行为规范

33、坚守岗位，尽职尽责。认真贯彻执行党和政府关于卫生工作的方针、政策，带头模范遵纪守法和执行各项规章制度。以人为本，以德服人，依法管理，严格要求，爱岗敬业，求真务实，善于听取和吸纳不同意见，做好部门间的协调和管理。

34、面向基层，主动服务。强化服务意识，竭诚为病人、为医疗第一线、为基层服务。坚持行政查房制度，深入实际，调查研究，及时解决问题。

35、实事求是，坚持原则。坚持照章办事，识贤任能、敢于负责，谦虚谨慎、平易近人，作风深入、密切联系群众。尊重知识、尊重人才，勇于开展批评与自我批评。

36、廉洁奉公，以身作则。作风正派，大公无私，严于律已，不谋私利，不徇私情，克己奉公，身体力行，自觉抵制不正之风。

37、勤俭节约，遵纪守法。严格执行财务、物资管理制度，爱院如家，爱护公物，保证物资质量，及时满足一线的需求。搞好公共卫

14.医院药房规范管理制度 篇十四

一、行为规范（20分）

1.提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。（4分）2.礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。（4分）3.发现问题主动联系，耐心解答患者问题。（4分）

4.不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。保持调剂室安静，专心工作。（4分）

5.又快又准调配药品，减少患者等待时间，保证在8分钟内完成调配工作。（4分）

二、仪表规范（10分）

1.按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。（2分）

2.语言文明，语气语调到位。态度和蔼，微笑服务，不得态度冷漠。（5分）

3.工作室内禁止吸烟。（3分）

三、操作规范（50分）

1.严格执行“四查十对一交待”制度，保证药品调配的准确性。（20分）

2.严格按照药品调剂流程规范操作，保证药品调剂的质量。（10分）3.加强药品的管理，保证药品质量。（5分）

4.对于老弱病残患者提供可能的便利条件，方便病人。（5分）5.发生差错时要及时向负责人汇报，采取一切措施及时纠正。（10分）

四、环境规范（10分）

1.窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。（4分）2.地面整洁，无乱丢乱倒。（4分）3.卫生制度健全。（2分）

五、语言规范（10分）

1.患者交处方——“（称呼），你好！请稍等。”（1分）

2.发药时——“（称呼），患者未接药时，问“请问您是否叫某某名？”核实后发药，并交待药物服用方法，注意事项等内容。指导其正确服用、保存药品。（1分）

3.药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找大夫询问看是否可换成其他药？”（1分）

4.处方书写不清或不符时——“（称呼），对不起，我再核实一下，请稍等。”（1分）

5.患者怀疑配错药或配少药时——“（称呼），请稍等，我这就给您复核。”（1分）

（1）没错误时：“（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。”

（2）配错药时：“（称呼），对不起，刚才把某某药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。”

（3）配漏药时：“（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。”

6.处方没有计价交费时——“（称呼），对不起，此张处方还没有交 钱，请您到收费处交钱后再来配药，谢谢！”（1分）

7.处方有计价但无盖章时——“（称呼），对不起，麻烦您到收费处盖上收费章后再来取药，到时不用排队，谢谢！”（1分）8.取药完毕，提示顾客“请拿好，您慢走。”“请为我们的服务评价，谢谢。”（1分）

9、患者：药价为什么这么贵？我们这些工薪阶层真是承受不了？ 解释：我们中心所有药品的价格全是由物价局定价的，且为专科门诊，药品都是新特药，都是针对您的病情，效果好嘛。再说，您花钱也是为了治病，最重要的是您的身体健康，身体好了才是本钱嘛！（2分）

六、奖惩制度

1.行为规范、仪表规范、操作规范、环境规范、语言规范总得分90分以上，每月奖励100元。

15.医院门诊药房窗口服务规范 篇十五

1人员管理

1.1 提高自身素质

调剂人员应严格遵守调剂室的各项规章制度, 自觉抵制违反职业道德的行为。通过系统地学习《药品管理法》、《处方管理办法》及相关法规, 提高药剂人员的政治思想觉悟, 使药剂人员素质普遍提高。

1.2 加强业务学习

随着药物的品种不断增加, 其药理作用日趋复杂、药物联用增多, 这就要求药剂人员要有丰富的药学知识来指导医师合理用药。我科制定了切实可行的学习计划, 在上一级药师的带领下, 每周组织业务学习, 同时鼓励大家运用现代的信息系统掌握药学新信息;让业务、专业能力强的药师到门诊药房“传、帮、带、教”, 经过长期不懈努力, 我院门诊药房药师业务水平有了很大提高。

1.3 加强各级药师职责管理

药剂师在收到处方后要详细检查处方的完整性, 严格执行“四查十对”:查处方, 对科别、姓名、年龄;查药品, 对药名、规格、数量、标签;查配伍禁忌, 对药品性状、用法用量;查用药合理性, 对临床诊断[1]。实行双人复核制, 复核正确后方可发给患者, 发药时要细心交待用法用量, 以利于患者疾病的治疗。

1.4 加强日常工作管理

严格麻醉及精神药品和贵重药品的交接班制度。工作人员衣帽整齐、佩戴胸卡、窗口放置值班人员上岗卡;每天打扫一遍工作环境。具体药品承包到组, 落实到个人, 层层把关, 使药品落实到实处。

2药品质量管理

2.1 药品储存环境的管理

药品的质量直接关系到患者的安危, 门诊药房是药品质量的最后一道关口, 药品管理的好, 就能避免伪劣假冒药品流向患者, 因此, 要加强药品的质量管理。药品的存放环境直接影响药品的质量, 我院门诊药房安装了空调, 更新了药橱、柜及冷藏柜, 药品全部分类上架保存, 通风性能良好, 保证了药品的存放质量[2]。

2.2 设立二级库

随着药品种类的增多, 药品存放的数量随之增加, 医院为药房设立了二级库, 这样不仅使橱柜整齐美观, 同时很大程度上避免了药品的损耗。

2.3 加强药品效期的检查

我院用微机建立效期药品一览表, 由专人负责, 每次进药均及时查对有效期, 做好效期登记。通过微机设置预警系统, 每天开机则提示近效期的药品, 便于及时与医师联系使用或者与住院药房调整使用, 避免因药品过期失效而造成的经济损失。

2.4 特殊药品管理

血液制品及低温保存的药品放置冰箱, 见光易分解的药品要避光保存, 麻醉药品严格执行“五专”管理制度, 杜绝滥用及社会流失现象。对贵重药品除量化管理外, 实行日销售统计制度, 每天盘点统计, 做到账物相符。

2.5 加强处方管理

成立质控办, 定期检查分析处方, 发现不合格处方, 对开方医师及发药人员给予经济处罚, 对科室进行通报批评, 使处方质量保持到一个很好的状态[3]。

3药品的经济管理

(1) 日处方统计:每天值夜班人将微机统计金额与处方统计金额进行核对; (2) 季度盘点:每季度末进行药品盘点, 按药品规格、种类、数量进行清点, 检查入库、发出药品的数量、金额是否相符, 上报科室, 将药品流失、损耗降到最低程度。

4调剂室管理

调剂室管理包括运转管理和技术管理。运转管理包括调剂工作流程的合理化、候药室管理、药品分装、账卡登记、药品中间库管理、药品消耗登记统计、人员调配和调剂环境等。技术管理主要指从接受处方到向患者交待用药注意事项全过程技术方面的管理, 包括药品分装质量、调剂技术和处方、用药指导等方面内容。目的是为了提高调剂工作效率, 节省资源耗费;改善调剂工作质量, 降低调剂差错率;增强调剂工作流程的科学性和合理性。 (1) 人员安排:根据业务量来安排人员工作时间, 每天夜班人员从二级库取要发放的药品, 充实各药柜。 (2) 药品分装:把常用药品分装成一定规格的小包装, 减少了患者等候时间。 (3) 药品消耗登记:专人负责通过查实物库存做好药品消耗登记, 及时掌握药品存数补充所需药品。 (4) 调剂室环境管理:药品系统分开陈列上柜, 急救药品单独橱柜摆放, 麻醉、精神药品单独上锁, 外用、有味药品分开, 要求摆放整齐、标志醒目。 (5) 窗口调剂工作:每个窗口配备2名调剂人员, 1人负责收方、审查处方和核对发药, 另外1人负责配方。 (6) 调剂的步骤:①收方;②检查处方 (主要检查有无不合理配伍、划价是否正确等内容) ;③调配处方;④包装贴标签;⑤复查处方 (核对处方上姓名、药品名称、规格数量、用法用量、价格) ;⑥发药 (交待使用方法和注意事项) 。 (7) 相关工作管理:随时为患者提供药品咨询, 设立信息反馈, 为患者和医师提供所需信息[4]。

总之, 医院药剂科只有加强服务意识, 加强质量管理和严格执行调剂操作规程, 才能提高调剂工作质量, 防止差错、事故、医疗纠纷的发生。

参考文献

[1]处方管理办法 (试行) [S].卫医发 (2004) 269号.

[2]钟月平.浅谈医院药房的管理[J].中国实用医药, 2009, 4 (26) :226-227.

[3]《药品管理法》[S].国务院令第360号.

16.医院门诊药房窗口服务规范 篇十六

我院每日门诊量约四千人次,且城市流动人囗近200万,因流量大、人员结构复杂,故麻醉药品的使用和管理工作较为复杂,麻醉药品由于其特殊的药理、生理作用,管理或使用不当都将对患者和公众的生命健康甚至社会安全造成严重的危害,麻醉药品一直都是我国药品分类管理中的重中之重。麻醉药品的管理不同于一般药品的管理,相对而言更为具体、复杂,稍有疏忽,极易造成药品的滥用和流失。我院门诊药房结合具体情况,加强对麻醉药品的管理,落实各种措施,使麻醉药品的管理制度化、规范化、常态化,确保正确、合理使用麻醉药品。

1 加强门诊药房麻醉药品的规范化管理,落实各项法律法规的执行和宣传,加强执业医师和药师的麻醉药品专业知识培训

2005年11月14日卫生部制订《医疗机构麻醉药品、第一类精神药品管理规定》[1]和2007年5月1日起实施的全国人大出台的《处方管理办法》[2]作为我院临床工作中的法律法规和主要工作指南,我院门诊药房制定了门诊药房麻醉药品管理制度,完善各项具体措施,并在麻醉药品使用过程中认真执行。包括麻醉药品使用制度、领取制度、保管制度、交接班制度、值班制度、回收报损和销毁制度,麻醉药品 的“五专一权”管理、储存管理等。

1.1 加强培训:我院成立了由药房负责人及麻醉药品专职管理人员组成的3人管理小组,组织所有临床执业医生和药师参加规范化培训,认真学习处方管理法和麻醉药品管理的相关条例、法律法规及科室相关的管理制度,增强法律意识,充分认识麻醉药品滥用或流人社会造成的危害;加强专业知识学习,如WHO《癌症患者疼痛三阶梯治疗指导原则》[3]、癌痛患者药物治疗基本原则、麻醉处方书写规范等,最后由医务科组织对所有临床执业医生和药师进行考核,合格后方能取得开具麻醉药品的处方权和门诊药房的麻醉药品调配的资格。在实施过程中严格按条例中的规定、规范,执业医师根据患者真实的病情开具麻醉药品处方,药师在调配和发放麻醉药品的过程中,认真审核处方,发现药品使用与病情不符、药品剂量超量、药品使用不合理、处方不规范等现象,应立即将处方退回医生处或有权拒绝发药。每日门诊药房麻醉药品管理小组有专人对麻醉处方进行抽查,发现问题及时决,每月药品质量管理小组对麻醉药品库存情况进行一次抽查。定期通过药事通讯、院内网药学园地进行用药方面宣传,及时公布最新麻醉药品管理的相关法律、法规及有关信息,临床医师还可在药学园地上查询麻醉药品的用法、用药及注意事项,以及每月的门诊麻醉药品处方缺陷信息,受到临床医师欢迎。

1.2 制定门诊药房麻醉药品管理制度、严格执行和完善落实、确保各个环节质量严格执行麻醉药品的“五专一权”管理制度:专用处方、专人负责、专用账册、专册登记、 专柜加锁、麻醉处方权。麻醉处方权:临床医生经考试合格者才具有麻醉药品处方权,所有合格人员的名单和签名留样在医务科和药剂科备案,由信息部门控制,没有处方权医生开具的麻醉药品处方将无法进行收费和发放药品。专用处方:开具麻醉药品必须使用专用处方,只限具有麻醉药品处方权的医生使用。药房人员在调配麻醉药品处方时,必须认真审核处方,发现疑问立即与医生联系或将处方退回医生处进行修改。完成调配工作后在处方上签上调配人与发药人的全名以及登记所发药品的批号,同时,将处方按发药的顺序进行编号,按月装订,妥善保管,处方保存3年。专人负责:指定具有一定管理经验的、中级以上职称资格的专业人员负责麻醉药品的专项管理,做好麻醉药品的申领、账册登记、处方管理、储存管理、处方审核、订装归档、麻醉药品每日、每月消耗统计、每月麻醉药品使用的数量和全年麻醉药品使用的数量等一系列工作,制表上报。麻醉药品的申领、保管门诊药房根据麻醉药品近6个月来平均使用量来确定药品库存基数及低限,以便库存药品量低最低基数时及时补充,门诊麻醉药品管理负责人负责麻醉药品请领,药品从药库领回入柜时应与管理小组另一人核对入库数量、批号,正确无误后在入库单上双签字确认,并在麻醉药品专用账册上详细记录。同时负责人常态化监测临床麻醉药品的使用情况,发现异常现象及时向上级部门汇报,并采取积极而有效的措施。专册登记:根据处方上所用药品的数量在专用账册上做好消耗和结存登记,并在专用登记本上根据药品名称的不同,分别逐日登记。登记包括患者的姓名、年龄、性别、处方号或住院号、病历号病区、地址、电话号码、身份证号码或代办人的身份证号码、疾病名称、处方日期、药品名称、数量、用法、用量、处方医生的姓名、审方配方者姓名及核对发药者的姓名(双签名)后,登记工作完成后装订成册。专柜储存:为确保麻醉药品的储存安全,药剂科各部门的麻醉药品一律存放在保险柜中,发药窗口的保险柜中存放一定的基数的麻醉药品,执行制度做好交接班工作。麻醉药品的储存按要求做到双人双锁共同保管,当一方外出,必须指定专人临时保管,同时做好交接班工作并进行登记。专柜加锁:麻醉药品一律存放在专用保险柜中,实行双人双锁,保险柜上方安装红外线报警装置,并与警方110、医院保卫部门监控中心联网,进一步保证了麻醉药品存放的安全性,发放药品后立即将保险柜锁好,以防发生丢失和被盗现象,确保麻醉药品的存放安全。

1.3 加强麻醉药品调配服务质量:在门诊药房设置有专门标识的麻醉药品发放窗口,由培训合格的药师负责调配,严格遵守检查核对制度,发现问题及时与医师和有关部门联系,及时在专用登记册上登记。要负责向患者或家属耐心、详细的告知相关注意事项,如麻醉药品专用病历使用期限;麻醉药品不同剂型的正确使用方法;麻醉药品每张处方用量(注射剂不超过3日常用量,控患释制剂不超过巧日常用量,其它剂型不超过7日常用量);废贴及空安瓶必须回收;告知患者盐酸哌替啶注射剂只允许在医院内注射,且为一次常用量。对在工作中遇到不理解的患者或其家属,药师详细告知其什么叫“癌症三阶梯止痛治疗原则”,可用其它药物来替代。通过我们的宣教,可取得患者和病属的极积配合,对合理应用麻醉药品和增加患者的用药依从性是有益的。 

1.4 严格执行交接班制度:本院门诊包括门诊和急诊药房,已建立起严格的麻醉药品交接班制度,每日盘点后及时补充,周转柜(保险柜中存放)中药品,数量由麻醉药品管理负责人与值班人员交接,接班时再核对。每天接班者必须根据保险箱药品的实际数目在登记本上

如实填写,负责人根据使用的实际数量添加基数,并进行核查,发现账目不符立即查找原因,直到数字准确无误。

1.5 空安瓿的回收登记:门诊药房、病区药房对麻醉药品空安瓿进行回收,由于门(急)诊患者只能在医院内注射麻醉药品注射剂,门诊

药房在注射室由当班护士持空安瓶还给药房。麻醉科到病区药房领用麻醉药品的同时,必须将空安瓿交回登记。门诊药房只对持有麻醉病历卡的患者回收空安瓿并登记在册。

1.6 专项检查和自查工作:每季度定期检查药剂科各部门麻醉药品的管理情况,门诊药房每二月进行一次麻醉药品的自查工作,检查内容包括:印签卡是否在有效期内,采购计划是否合理、有无审批,有无验收入库记录、原始发票与实物是否一致,有无专职人员负责、是否做到“无专”管理,帐物是否相符,调配人员是否具有麻醉药品调配资格,是否按规定调配与发放麻醉药品,药品有效期、药品质量的检查,药品数量是否准确,各种登记记录是否完善等。有无报损和销毁记录,处方是否按规定书写、是否按规定保存,麻醉药品的使用人员、使用量的监控是否出现异常情况,保险柜、锁、门、监视系统、报警系统好防盗设施是否完备,哌替啶是否只在医院内使用等。

1.7 回收的空安瓶、废贴、过期、损坏药品的处理:麻醉药品管理小组对回收的空安瓶、废贴、过期、损坏的麻醉药品应当向所在地卫生行政部门提出报损申请,在卫生行政部门监督下进行销毁。毁销时对数量、批号核对无误后并对销毁情况进行登记,管理小组3个成员必须同时在场,并在药房“麻醉药品回收、销毁记录”上签字。 

2 严格执行麻醉药品管理制度,加强对麻醉药品的限量规定管理

根据《处方管理办法》中麻醉药品开具和发放的相关规定,严格审核和调配麻醉药品处方。

2.1 我院规定对申请长期用药的门(急)诊癌痛患者使用麻醉药品期限的开通,门(急)诊癌痛患者应持专用病历及相关材料到门诊部备案后取得专用麻醉药品病历卡,并签署知情同意书,再由药房开通其使用期限。为门(急)诊患者开具麻醉药品注射剂时,每张处方为一次常用量,其他剂型不得超过三日常用量,控释制剂不得超过七日量,哌替啶注射液为一次常用量,只限医疗机构内使用。

2.2 门急诊癌痛患者和中、重度慢性疼痛患者开具麻醉药品注射剂,每张处方不得超过三日常用量,其他剂型不得超过七日常用量,控释制剂每张处方不得超过十五日常用量,病区患者用药为一日常用量。

2.3 药房对超剂量和不正常使用麻醉药品的处方,要坚持原则,严格按“处方法”中的相关规定执行,对有问题处方应退回医生处修改,同时向患者做好解释工作。对不符合要求开具的麻醉处方,药剂人员有权拒发。

3 合理使用麻醉药品

3.1 对癌症疼痛的患者,遵守癌痛镇痛的三阶梯治疗原则,即按阶梯给药、按时给药、按方便途径给药、辅助性用药、个体化给药。做到既能解除患者的疼痛,又不违反“处方法”的规定。

3.2 对一般疼痛的患者,要掌握治疗原则,必要时才能使用麻醉药品,确实做到对症治疗,保证麻醉药品不盲目使用和不滥用。

3.3 充分利用计算机医保信息联网系统进行实时监控,加强对不正常使用麻醉药品的管理,及时发现个人在多医院、多地点进行多次、超量的使用麻醉药品情况;在麻醉处方上必须填写患者的真实姓名并出具身份证和号码、专用麻醉病历卡,这给我们的管理带来了很大便利,我们在登记时很容易发现是否是真正的患者,一旦发现有异常使用或怀疑吸毒人员骗取麻醉药品时,立即通知门诊各诊间,通知医生对相关人员注意防范,对采取威胁手段骗取麻醉药品的吸毒人员及时上报相关部门寻求解决。

4 成立麻醉药品管理小组,指定主管人和责任人,加强麻醉药品的管理

药剂科成立麻醉药品管理小组,有药剂科主任总负责,各部门有专门的主管人和责任人,同时,加强对科内药剂人员的规范化管理和培训,使其充分认识麻醉药品管理的重要性,加强对麻醉处方的审核,确保麻醉处方的合格率在100%。

5 处方的销毁

按规定,开具麻醉药品的处方保存三年。到期后,药剂科各部门向上级提出书面申请,经主管院长审批签字,药剂科主任签字及部门负责人签字后,方能进行销毁。

6 小结

随着我国吸毒人群的不断扩大,在无法买到毒品的情况下,他们更多地会选择医院,用各种手段骗取麻醉药品来满足需要,我们必须加大麻醉药品管理的力度,以保障麻醉药品安全,合理规范地使用麻醉药品,让真正的患者解除病痛,同时利用计算机医保信息联网系统进行实时监控,加强麻醉药品使用的管理,避免麻醉药品的滥用,这也将

是我们今后更为复杂和更艰巨的工作。

参考文献

[1] 中华人民共和国卫生部.卫医发2005第三者438号:《医疗机构麻醉药品、第一类精神药品管理规定》.2005

[2] 中华人民共和国卫生部令.第53号: 《处方管理办法》.2007

[3] 中华人民共和国卫生部药政管理局.癌症病人三阶梯止痛疗法的指导原则[S].1993 

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作者单位:215300 江苏大学附属昆山市第一人民医院

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