敬老院呼叫系统方案

敬老院呼叫系统方案（8篇）

1.敬老院呼叫系统方案 篇一

AOFAX呼叫中心破开制造业营销窘况

中国制造业为整个经济发展和社会进步带来很多积极效应。从制造普通日用品到制造高科技的航空航天器中国逐步起到“世界工厂”的作用。在经济全球化的环境下，繁多复杂的中国制造业企业，提高制造业的综合竞争力是当务之急，为此建立“以客户为中心”的呼叫中心业务模式，来保持和推进价值客户的持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

针对制造业存在的瓶颈问题，AOFAX呼叫中心分别对其提出解决方案，协助制造业企业革新，创造符合新时代的营销模式。

一、盲目营销带来成本浪费

客户数据为企业电话营销活动提供可能，数据的多少、信准确程度和分析管理决定着电话营销的效果与成败。电话营销需要从庞大的目标群体数据中，找到用户或潜在用户。企业必须要根据自己的销售预期、市场竞争力、服务的用户接受程度等因素测算出电话营销可能的成功率，并储备相应数量的数据资源。否则，电话营销将会成为空中楼阁。

在公司具备海量数据资源的基础上，电话营销的成功还要求数据具有较高的准确程度。AOFAX电话营销系统采集多样信息，比如客户的电话、区域、购买意向、学历、个性、职业、地址等信息，只有具备了海量的、准确率较高的数据资源，公司才能通过电话营销的形式将产品及服务信息，经济、高效地传递到潜在用户的手中，影响其购买倾向。

二、数据私有化造成客户流失

企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，也没有管理规则和流程，因此客户信息散落在不同部门或人员之中，不仅无法利用，而且在业务调整和人员变化时，容易出现客户信息丢失，造成客户资源流失。

AOFAX呼叫中心系统实现坐席绑定客户，每个坐席只能看到自己的客户号码，甚至可以将电话号码全部加密，只有部门主管查看和分配客户，将客户数据紧握在企业手中。

三、各部门独立，协同办公困难

企业业务机构和部门繁多，业务规范执行难以统一，信息共享及利用困难，部门的工作过程控制及部门间的工作协同会影响业务的增长。为此AOFAX呼叫中心系统提出企业聊天、知识库、电话交换功能等让办公效率倍增，而且对提升客户满意度起到作用。

比如说知识库的建立可以通过技术部工程师将常见问题编排入库，当客户咨询售后问题时，可以比较专业正规的回答客户的提问，也可以通过销售主管等将产品常见问题编排入库，让业务部坐席迅速找到切入点，实现订单突破。

四、业务员管理和能力建设困难

由于制造业企业的销售工作主要由业务员独立完成，故而对业务员的管理及能力建设显得十分重要。如果没有整体管理，业务员形成散漫的氛围，不仅业务员业绩提升不上，对企业的发展会造成影响。为了更好的激励业务员，AOFAX呼叫中心系统对员工进行管理，对业务员每日的电话量、意向量、客户满意度情况等都进行统计分析，并按照系统评比标准奖惩最佳业务员等，调动业务员积极性。

2.敬老院呼叫系统方案 篇二

随着移动互联网技术、商业智能技术与人工智能技术的不断发展与普及, 如何在传统呼叫中心的基础上构建一个智能呼叫中心系统, 充分利用现有科学技术拓宽服务范围,全面满足客户需求,为客户提供全方位立体化的服务体系, 在客户心中塑造一个服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。基于商业智能的呼叫中心系统应运而生,它充分利用移动互联网的高效与计算机技术的全新现代化服务方式,为企业与客户之间建立高效的沟通桥梁,已被广大企业领导者和专家所认识中,在电信、银行、航空、物流、教育等各行各业获得广泛应用。

2 呼叫中心的发展

呼叫中心的发展经历了几个阶段。第一代呼叫中心:简单的人工热线电话;第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统(IVR);第三代呼叫中心:基于CTI技术的呼叫中心;第四代呼叫中心:基于网络交换机平台的多媒体呼叫中心;第五代呼叫中心:基于UC的、SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心, 且同时搭载商业智能模块;第六代呼叫中心:基于云服务的呼叫中心。

由于第六代呼叫中心系统更多地还处于概念阶段本文重点阐述对第五代呼叫中心系统的研究,与前几代呼叫中心相比,第五代呼叫中心包含五个特性:(1)通信基于UC;(2) 计算基于SOA和实时服务总线技术;(3管理具备JIT管理思想;(4) 业务作为全业务支撑平台TSP(Totally Service Platform);(5)数据基于数据仓库的商业智能分析(Business Intelligence Analysis)。利用大数据平台对结构化、非结构化的数据进行高效的分布式处理,提取关键信息,根据几十种行业呼叫中心建设经验,充分考虑各类型用户对呼叫中心统计指标的需求,包含各种报表指标模板, 可涵盖各种呼叫中心话务报表需求,以及各种个性化数据需求分析。

3 系统架构

第五代智能呼叫中心架构图如图1所示。

软件架构包括客户实时服务总线、驱动层、服务层、ETL层、数据仓库层、多维数据库层、应用层等七个层级。

实时服务总线(Realtime Services Bus)与客户呼叫对象 (Customer Call Object)、实时内 存数据库 (Realtime Memory Database)紧密相关。中间件中的各个服务、业务系统可以通过实时总线进行交互,实现丰富、稳定的实时应用。

驱动层(Driver Layer)包括有原子操作类库、PBX驱动类库、板卡驱动类库和多媒体类库。

服务层 (Services Layer)包括CTI Sserver负责与交换机通信 ;IVR Server提供自动 语音服务 ;ACD Server负责座席状态管理、呼叫引导、呼叫排队和呼叫分配;Record Server即录音服务器 , 完成呼叫中心的录音功能;Out Bound Server即外拨服务器, 在实时数据总线技术的支持下, 外拨管理系统真正保证及时性和准确性;ICC Server即互联网呼叫中心 , 实现基于Innernet的文本交谈、电子白板、护航浏览、Web Call、视频交互、网络共享等功能。

ETL层(Extract Transform load Layer)提供全量和增量的数据抽取策略,从实时内存数据库或者中心数据库中根据需要提取数据并转换加载到数据仓库。

数据仓库层(Data Warehouse Layer)用来存储海量呼叫中心历史数据,客户信息数据,将非结构化的数据提炼转换后的结构化数据等信息。

多维数据库层 (Multidimensional Database Layer)将数据仓库层的信息通过建立多维数据模型、建立语义层、建立分析维度与分析指标,提前聚合成多维数据库大大提高查询统计的响应时间,提高分析效率。

应用层(Application Layer)包括集成开发环境、管理工具集、二次开发接口、报表服务、实时统计分析服务等。通过数据仓库,多维数据库运算后的结果可以几乎实时地导回呼叫中心系统,提供智能语音应答、智能语音呼叫、智能坐席选择、智能机器人应答等服务。

4 系统功能

本文重点介绍基于商业智能的数据分析模块和报表模块。系统可根据不同的数据分析需求,针对不同模块设定不同的数据抽取策略,对于实时性要求较高的模块可以设定30分钟增量抽取策略, 然后增量加载到实时数据仓库中运算处理,将运算结果几乎实时的反馈给呼叫中心业务系统;对于实时性要求不太高的数据统计需求,系统可每天晚上全量或增量处理,为管理者提供高性能的统计分析报告。

坐席分析:能够完整地反映出呼叫中心内每一座席的工作状态和工作质量情况,统计指标主要包括通话时长、通话率、转接率、保持时长、空闲率等。

呼叫分析:反映客户、区域呼叫情况、主要统计指标包括呼叫量、呼损率、有效率等。

IVR分析 : 按IVR组显示相关呼叫信息的统计结果,反映智能语音应答系统的工作情况,主要指标包括IVR呼叫量,IVR占用率,IVR呼叫量对比分析等。

队列分析:统计所有呼入电话入队列、智能分配情况等。该部分会结合数据仓库的运算结果,智能将呼入队列按照坐席的专长、空闲情况进行分配,主要指标包括呼叫放弃率、呼叫放置率、平均应答速度、平均排队时长、智能匹配度等分析。

中继分析:按中继分组的系统运行分析报表,反映中继组内整个系统的综合工作情况,主要指标包括黑白名列表、呼损率、中继占用率、呼损次数、人工服务呼损率等。

业务分析:业务分析结合企业本身业务特点, 对呼叫中心的业务进行个性化分析例如客户的来源渠道分析、地理位置分析客户属性分析、以及通过语音、文本、视频等提炼后的业务特性分析等。

5 结束语

通过对第五代智能呼叫中心的实践研究及实际应用, 基于商业智能的呼叫中心系统将实时数据采集、实时数据分析与呼叫中心本身、企业自身业务相结合,更加高效地完善了企业电子商务与呼叫中心平台,促进商家与客户更加紧密地沟通,大大提高了客户黏度,提供尽善尽美的产品营销与售后服务, 树立良好的企业形象,为企业在激烈的竞争当中赢得更多的商业机会及核心竞争力。展望下一代呼叫中心体系,各商家必将与云计算相结合,推出更加轻巧、实用的云呼叫中心系统,真正实现无地域无时限地客户服务体验。

摘要：随着电信资源、移动互联网与计算机技术的不断发展,基于商业智能的呼叫中心系统对企业的运作产生了重要的影响,并给企业带来了巨大的经济效益。论文详细阐述了智能呼叫中心系统的架构及实现方案,并展望其未来发展及应用。

3.Web呼叫中心解决方案 篇三

【摘要】 本文阐述了Web呼叫中心的特点、功能、建立Web呼叫中心的三种方式、解决方案、应用。

【关键词】 Web；呼叫中心；方案；应用

一、什么是Web呼叫中心

传统的语言通信是客户利用电话拨打客服号直接与客户代表进行语音交流。其优点是：让客户觉得亲切自然，但是语音很难描述抽象事物。Web呼叫中心是呼叫中心技术与因特网技术相结合，当客户在浏览某一公司的网页时，如果希望就某一问题与客户服务代表进行讨论，此时客户并不需要主动拨打呼叫中心的电话号码，然后等待转接到空闲的业务代表，再花时间向业务代表解释他/她的意图。而是通过点击网页上的求助或“Call Us”按钮，顾客便可和业务代表共享同一网页，客户在上网浏览的同时，可以实时地同客户代表进行语音、文字甚至视频的交流，客户也不用再花（国际长途或国内长途）电话费。

二、Web呼叫中心的功能

1．电子邮件(E_mail)

客户可以选择发送电子邮件的方式与呼叫中心联系，其方式分为两种，用户既可以通过公网的mail 系统发送邮件给呼叫中心，也可以通过上网留言给呼叫中心。发送的电子邮件将通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表进行处理，Internet呼叫中心为客服代表处理电子邮件提供了强大的功能支持，包括：主题词匹配，文字内容关键字识别、自动回复、标准回复资料库、智能回复建议、弹出屏幕、优先级选择设置(当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫)、电子邮件转移处理(E-mail Transfer)、自动拼写错误检查、质量控制等功能。其联系方式不是实时的。

2．文字交谈(Chat)

客户可以选择与客服代表通过文字的形式进行交谈，对于未配备多媒体电脑的用户而言文字交谈是代替语音交谈的一种方法，或者客户只想同座席代表进行实时的文字交流，无需语音通信。文字交谈能使用户在一条电话线上和座席进行协助浏览，传送号码、名字等文本信息。

3．互联网电话(Voice Over IP)

客户可以选择使用VOIP功能，通过他/她的计算机拨打互联网电话，呼叫呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，将被转接到最适合的客服代表，为客户提供服务。互联网电话要求用户端配有NetMeeting或相类似的软件，它完成用户模拟话音到数字IP包的转换。

4．网页同步(Web Collaboration)

客户在通过“客服代表回复”、“互联网电话”、“文字交谈”等方式与客服代表进行实时交流时，可以通过网页同步功能，与客户代表的浏览器同步，客户与客户代表看到的是同一网页，由客户代表引导客户对网页进行浏览，找到其所需要的信息。网页同步功能适用于不同的实时交流方式，大大提高了客户服务的效率和质量。

5．分布式呼叫中心

VoIP技术的引入，使分布式呼叫中心的建立成了一件非常容易的事情。加入VoIP以后，包括PBX和ACD在内的所有设备，都是基于局域网之上的，这就意味着呼叫中心可以扩展到多个位于不同地域的局域网上，路由选择可以自动把呼叫从一个中心转到另一个中心。由于数据和语音全部通过Internet传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销。

三、建立web呼叫中心的三种方式

1．没有呼叫中心基础设施的企业，可向网络服务供应商租用多媒体呼叫升级现有的呼叫中心基础设施

目前拥有呼叫中心基础设施(包括自动呼叫分配器ACD、IVR系统或呼叫管理系统)的企业，可以安装一个IP电话网关作为通向ACD或呼叫中心转换的前端。网关作为公用电话交换网与互联网之间的桥梁，使呼叫中心能够向客户和潜在客户传送同步语音和数据服务

2．租用呼叫中心服务

没有呼叫中心基础设施的企业，可向网络服务供应商租用多媒体呼叫中

的服务。

3．采用CT服务器，建立互联网呼叫中心

公司也可以在CT服务器上投资，将IP网关的处理功能与传统的计算机话集成(CTI)功能结合在一起。CT服务器可合并不同供应商的应用程序，同时共享同一系统资源。CT服务器的功能很像其它多种的办公室服务器，在单个系统上管理IVR、传真、电子邮件、Web交易和IP电话功能。它既容易开发、升级和维护，又降低了硬件成本、可为呼叫中心和服务供应商带来极大的竞争优势。

四、Web呼叫中心典型方案

在Web呼叫中心应用之前，人们已经试着将互联网技术运用于呼叫中心，比如将E-mail作为呼叫中心的一种接入手段，但这并非真正意义上的Web呼叫中心。真正的Web呼叫中心应该是互联网技术的全面应用，除了E-mail接入外，还包括信息处理、信息反馈、IP语音接入、Web页面同步、Chat聊天等，以及建立互连的客户关系管理(CRM)系统。

图1是Web呼叫中心的组网图。图中右侧是传统呼叫中心部分，左侧为Internet呼叫中心所特有的，其中关键部件为Internet呼叫管理（ICM）和电话网关。电话网关提供模拟话音到IP语音包的转换，采用H.323协议，电话网关在呼叫中心中起到承载信道的作用，而ICM起到接续控制、过程监控的作用。

五、Web呼叫中心的特点

启用互联网的Web站点也开发了大量未利用的国际市场，呼叫者可利用互联网省去高额的国际话费，帮助企业扩大市场。 系统可以24小时开展业务或接收信息，减少了客户的等待时间。客户还可选择自己最钟爱的交流方式，如电子邮件、电话等。通过Web上的表格可以直接输入自己的信息，从而使交易更加精确。

可采用分布式呼叫中心结构，工作人员的位置可以比较分散和位于不同的地区，可以在家办公，增加了员工时间安排的灵活性。

六、Web呼叫中心的应用

Web呼叫中心可以延伸传统呼叫中心的功能，在传统的呼叫中心没有触及的领域中找到位置，同许多传统业务找到结合点。

Web呼叫中心可以促进商家与客户的网上交流，增加商家的网上宣传机会，推动Web呼叫中心在电子商务中的应用。

Web呼叫中心的优势还可以在产品售后服务和技术支持中得到发挥。许多产品的服务与支持可以通过互联网来进行，比如远程下载、升级等。使用Web呼叫中心，所有的服务将会得到统一。

互联网广告是现代广告中极其重要的组成部分，尤其是某些特定群体的消费广告。但是互联网广告也由于其“无声”和“无人”服务而存在着缺陷，Web呼叫中心将解决这一问题。当客户需要帮助时，可以通过点击广告页面与呼叫中心座席通话，或像打电话一样通过IVR来得到相关的服务。

对于一些需要引导服务的企业或政府机构，Web呼叫中心也有用武之地。客户可以通过Web呼叫与座席取得联系，座席可以通过页面同步和语音同步来帮助客户填写。

Web呼叫中心应用模式可以有多种形式，这也为Web呼叫中心的广泛应用提供了条件。我们甚至可以在不增加任何专用设备（只需要使用软件）的情况下，建立一个Web呼叫中心，而座席可以设在全球的任何地方。

Web呼叫中心的应用前景是非常广阔的，除了上述的一些应用外，在网上订票、网上投诉、网上教育等方面都可以得到应用。当Web呼叫中心与传统呼叫中心集成后，将会集两种呼叫中心的优势于一身，提供全方位的服务，其市场前景将更加可观。

七、结束语

Web呼叫中心是基于互联网、电话网、VOIP、短信等通信手段为一体的交互式的增值服务系统，它集文字沟通、电话交流甚至视频交流，有着更方便的文件互动传输、文件共享传送接入方式，高效整合呼叫服务内容数据、用户信息资源，和其它各业务系统紧密配合，实现传统呼叫中心无法实现的网络增值服务，促进呼叫中心向利润中心的转变。

参考文献：

4.敬老院呼叫系统方案 篇四

方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司 方案编号：DHZS-8-01 查询网址：

VAA呼叫中心解决方案

VAA电话招生行业呼叫中心解决方案、先锋VAA电话招生系统简介

先锋VAA电话招生系统是先锋VAA通信经过深入研究，历时三年，集合数十名呼叫中心技术专家和工程师自主研发的基于网络的IP分布式呼叫中心产品。配合为学校招生工作特别设计的CRM招生管理系统，可以在最大程度上满足学校招生工作中的各种需求。

二、先锋VAA电话招生系统架构

先锋VAA电话招生呼叫中心是采用数字中继线（或者模拟电话线）接入，人工座席受理，采用MVB2000作为呼叫中心交换系统，CSR2000作为呼叫中心业务系统的系统架构形式

三、先锋VAA电话招生呼叫中心特点

A、高效的外呼系统，全面提高营销人员的效率

1、号码批量导入功能告别重复拨号烦恼，节省大量时间；

2、号码历史记录自动查询，学生联络情况一点即知，并配合特别设计的教育CRM信息管理系统，实现来电、去电同时弹屏；

3、强大的ACD功能实现来电技能分配，转接座席、转接分机、转接电话、转接语音信箱一步到位；

4、状态排名榜单，展开内部竞赛，员工激励透明化，提高工作积极性。

B、全程客户生命周期管理系统，全方位跟踪客户

1、运用营销学漏斗理论，实现客户状态分类管理，跟踪过程状态晋级，构建客户价值金字塔；

2、智能来电分配，实现咨询师与学员的一对一服务；

3、预约提醒功能帮助咨询师及时与学员进行沟通；

4、详细的客户资料表和历史沟通记录，配合简便实用的知识库查询系统，给销售人员更多的支持；

5、班长监听、插话、强拆功能有效实现员工工作过程监督和管理，提高客户满意度。

C、智能化的系统功能和智能化的业务功能，满足多方需要

1、智能IVR语音导航系统，引导学生选择需要的服务，按键选择业务类型，还可统计业务访问量；

2、智能ACD来电排队及分配功能，帮助学生找到最适合的咨询师为其服务；

3、强大的数据分析系统，参与领导决策，提高机构反应速度和整体工作效率。

数据来源分析——出手更准确

考生过程分析——方法更得当

先锋集团（香港）国际投资有限公司

VAA呼叫中心解决方案

营销人员效率分析——绩效管理更透明

D、多层数据安全体系，确保数据安全

1、实现系统信息备份，保证呼叫中心运营过程中数据安全；

2、数据加密技术，确保信息仅在内部局域网传播；

3、从数据库中信息不可任意拷贝，数据查询导出受角色权限限制；

4、学生资料、沟通记录和沟通录音全部保存在学校数据库中，不会随人员流动而流失；

5、服务器运行采用先进的linux系统，维护采用WEB界面，具有高稳定性、可靠性、安全防毒的特点。

E、灵活的分布式IP座席及多终端接入技术，方便多地域统一管理

1、IP分布式座席接入，只要能上网就可建座席；

2、最大化利用学校原有资源，可使用电脑座席、电话、手机等多种话务终端；

3、灵活的转接功能，座席忙或不在电话边可转接到设定的手机或其他固话，最大限度减少漏电；

4、软件使用灵活方便，可灵活设置系统模块、人员角色、学校亮点等信息，灵活查询学生信息以及外呼咨询人员的工作情况，更具灵活的分析和统计报表，可以自定义查询生源的各种转化情况。

我们的客户包括：中国移动、中国电信、中国铁通、中国联通、蒙牛乳业、清华同方、修正药业、同程旅游网、宝德科技集团、赛维家电、北京综维、维古数码、德泰医药、暖倍儿服饰、安徽易商数码集团、易行商旅、沈阳汽车救援、中宽信通、山东顺骋集团、安泰信房产集团、厦门纵网、深圳市政府、大连市政府、苏州市政府、青岛市政府、济南市政府、银川市政府、贵阳市城管局、广西自治区及下属各市家政服务网络中心、郑州交运集团、河北省高速公路管理局、淄博公路管理局、湖北航天、中国石油大学、中华女子学院、青岛职业技术学院、ABC英语、3E教育等。

先锋VAA通信的产品特点是：博采众长、优质品牌、品质过硬、超低价格、稳定可靠、方便实用、金牌服务！

先锋集团（香港）国际投资有限公司

5.呼叫中心方案 篇五

近年来随着我国政治体制改革的推进和政府职能的不断调整、深化及城市规模的迅速发展,从宏观调控国民经济运转到处理紧急突发事件保障社会安全稳定，政府管理城市、服务社会的功能在不断完善，120指挥中心面对的是全地区的医疗急救电话，可调度的是全地区的急救力量，同119、110一样，是一个责任重大的指挥中心，是全地区生命线之一,因此各级政府对120急救中心的建设越来越重视,要求也达到了一个新的高度,近几年急诊医学进展迅速，院前急救在急诊医学中的重要性越来越受到医学界的重视。同时，科技的发展使代表信息高速化的计算机系统在医学领域得以广泛应用。然而，目前国内许多急救中心在院前急救指挥调度方面，一直是沿用过去传统的电话手动调度模式，与当前信息时代严重脱节。因此，在考察国内多个急救模式后，将最新的通信、计算机及网络技术等引入到120急救指挥系统中，时代的发展正朝着快速、全面、准确的信息时代前进，院前急救工作更是需要迅速、灵敏和高效，将计算机网络系统应用于院前急救中，不仅提高了院前急救效率，减少了国家和个人的经济损失，而且给我国的院前急救事业开创了一个新的时代。

为了适应现代急救医疗的需要，建立独立的“120”急救指挥中心，树立全地区的120指挥中心样板工程,对于这套系统，要求紧密结合急救医疗业务的实际，依靠现代先进的技术，建立整体可靠性能高，功能强大，操作简捷灵活，通讯通畅，数据清晰完整的“120”指挥调度系统。同时要考虑今后发展，易于将来的升级和功能扩展。1．1系统建设目标

系统的建设应以120急救中心的业务需求为出发点,并完善和拓展功能，以建立一个现代化的急救中心为目标的呼叫中心系统，既能满足目前的需要,又能适应今后的发展,为以后的系统扩建提供一个开放的平台,在3-5年内处于国内领先地位,10年内不落后,系统要求做到指挥信息掌握快、指挥信息收集准确、指挥及时灵活、信息材料真实可靠。1．2设计原则和规范 ? 先进性和实用性 ? 开放性和标准性 ? 扩展性和维护性 ? 安全性和可靠性

二、系统总体设计方案 2．1总体设计思路

在确立指挥系统的目标以后，在建设系统工程的各个阶段（系统设计、产品选择、工程实施、综合管理、售后服务）都必须充分体现上述三个方面的目标。2．2总体结构

“120”指挥调度系统采用现代通讯技术和计算机技术，将呼救受理和指挥调度有机地结合起来，实现急救指挥的准确化、快速化。整个系统具有高可靠性。系统采用开放式结构，主要由以下几部分组成：

1.有线通讯系统、2.计算机网络系统、3.呼救受理系统、4.主任查询系统、5.数字录音录时系统、6.不间断电源系统；

7.安全保障系统；

8.防雷及接地系统；

这几部分系统既相对独立，又相互协调，从而形成技术先进、功能完善、安全可靠的指挥调度系统。同时，系统为以后扩接无线、监控等系统以及其它与急救相关的系统预留接口。

三、各子系统描述 3．1调度通信子系统

3.1.1 120调度通信系统的要求 1．120受理数字呼叫线

120线路以呼入中继为主，设置为被叫控制方式，电信局在PCM中继电路上提供主叫用户信息(电话号码)，由本地数据库提供用户名和装机地址等（需电信局提供三字段数据库资料），线路接入本地电信交换机的选组级，局间中继可优先采用中国7号信令，兼容中国数字1号信令。

2．调度专线

按照系统建设要求，系统按每个责任急救站、医院至少设置1条调度专线设计，市局调度专线采用只下不上方式，以保证调度专线始终畅通。

3．上通、旁通线路

为防止出现意外情况影响呼叫，保证120呼叫线路始终畅通，实际施工中建议采用备用线路（直通线路），一般至少2-4条，需用户方与当地电信局协调解决。直通单位包括市委、市政府、市局指挥中心，旁通供电、供气、供水、医疗救护等有关单位。4．备用模拟电话受理设备

为确保受理电话万无一失，除数字线路采用备用模拟线路以提高可靠性外，系统设计中建议再增加至少2-5条模拟线路，当出现受理台、交换机、备用线路等设备出现中断故障时，设备自动将呼叫电话信号转移到该备用线路上。3.1.2 调度通信系统功能

1）提供完善的ACD自动呼叫排队处理功能；

2）计算机、交换机一体化，利用计算机界面实现电话操作（CTI功能）；

3）同时提供数字用户和模拟用户，所有受理座席均用数字话机；

4）误报拦截支持语音提示及被叫判别方法，被叫判别涵盖四位拦截功能；

5）可锁定恶意电话，要求被锁定的电话在一定时间内不能分配到受理座席；

6）提供呼救应答、调度呼出、监听、强插、转移、群呼、组呼等功能，在调度席位上可实现电话会议或多方（含三方）通话功能；

7）根据需要以后可继续扩接多个受理座席，同时受理多起呼救。

8）配合电信局数据设定，当汇接线路出现故障时，呼入可自动倒换至实线路由，保障120电话接入的可靠性，确保急救呼救线路畅通。3．2 计算机网络及服务器系统 3．2．1 系统总体结构

指挥中心局域网采用“星”形以太网结构，以1000M/100M Switch方式连接。数据处理方式采用客户机/服务器方式，120指挥中心计算机局域网内建立（本地、远程）通讯服务器，可对本地及下属医疗机构等计算机终端进行网络连接管理。程序是基于客户/服务器模式的，还可经路由器对邮电112、114数据库进行定时查询，刷新本地数据库。

通讯服务器可以管理全部一、二级单位计算机终端，计算机网络通讯可以采用基于INTERNET(或运营商)的VPN、DDN数据专线、X.25、X.28、或ISDN线路，或采用无线联网方式（GPRS，WLAN），或光纤联网。3．2．2 网络操作系统

网络操作系统:采用Microsoft Windows 2003 Server 网络系统，客户端选Windows XP 作为PC机操作系统。支持TCP/IP协议，系统支持多协议路由、远程维护。服务器间以1000Mbps速度交换数据。服务器与工作站之间也以100M速度交换数据。3．2．3 传输协议

网络互连采用TCP/IP，既适于高速局域网解决方案，也适于大型广域网的发展。3．2．4 数据库管理系统 3．3 呼叫受理系统

120系统是一个从受理到撤警的实时处理系统，其受理、指挥调度流程有两种方式：

方式一是120中心先受理，120中心受理员在系统的配合下，自动呼通急救电话，实现调度功能。该方式特点为：只有当120中心受理员摘机以后，由中心受理员远端急救站电话振铃，以实现调度等功能；

方式二是120中心受理台、相关急救站电话振铃，中心受理台、相关急救站可同时受理，并实现调度功能。该方式优点为每一次呼叫、120受理台，远端急救站有同等优先权接 警。但该方式还有一个缺点就是远端急救站电话振铃次数可能会过于频繁。

在实施方案上，系统建议采用第一种方式。该方式更能快捷而高效的开展救护工作。系统具有以下功能： 地区建立一个120急救中心，由急救中心统一受理、指挥调节，由分布在各地区范围的急救站、医院负责处理。把地区120急救中心和分布在地区范围内急救站和医院用计算机网联成一整体。受理、调度同步数字录音，录音文件可归档，永久保存。建立完善的数据库系统，其中包括电话用户资料、医疗急救信息、急救方案、救护车辆资料等。3．3．1 系统功能

1）根据目前需要提供*个呼救受理台（采用双屏结构，分别显示电子地图和呼救受理工作界面）。含*个主任席。每个呼救受理台具有呼救受理、调度功能，个别受理台具有维护、统计及班长功能，领导台具有指挥、控制、统计与咨询功能；

2）每一呼救受理台均是以电子地图为导向，图文并茂的操作界面，增强呼救受理与指挥调度的现场感和快捷度；

3）未来在本地移动通信网的支持下，可增加手机定位功能；

4）自动显示呼救者主叫号码、位置及周围地图，文字标示呼救来源，并确定等车地点；

5）提供标准急救方案，同时就近、就急推荐医院；

6）自动产生派车单，可发送到相关医院和分站的救护车；

7）具有专家系统，可供病案记录以及后期病案查询；

8）根据指挥中心需要生成相关数据库，以完成各种查询与统计（如统计呼救类型、数量及其分布、调度员受理时间统计、调度员离席时间统计，出车情况（车次、频率、里程）统计、司机工作效率统计、统计急救病种的概率及发病时间分布，送往地点统计以及重大事故统计等等）；

9）统计结果要求能够以数字、表格、直方图、拼图以及曲线等多种形式输出；

10）调度系统界面简捷实用，尽量减少换屏次数，减少文字操作，以提高呼救受理速度；

11）呼救处理实时记录，并能可靠保存，数据自动存档；

12）要求系统供应商能够提供远程维护；

13）具有可扩展性，可扩展至10个受理台，70个急救分站；

14）系统具有良好的开放性以及升级性，能很方便地进行扩接其它系统（GPS、车载系统、自动呼救系统等）以及软件的升级，同时为其它系统预留接口。

15）系统采用TCP/IP传输协议 3．3．2 120系统工作流程

1、呼叫

120救援指挥系统能接收多路、多种途径的120电话呼叫。当有120电话打来时，所有受理台立即全部振铃(或最空闲座席振铃)，抢接的受理台调出呼叫电话所在区域的地图显示在双屏终端的电子地图屏处，呼叫电话信息（电话号码、地址、机主名称）显示在双屏终端的信息屏处。

2、受理、生成急救预案

通过与呼叫人对话（对话过程实时数字录音），受理员利用系统提供的丰富操作手段（如无级缩放、平滑移动、测距、地理信息查询等），通过对地图的“指点”或对选择项的“点选”即可快速准确地形成病发现场信息，包括：病人一般情况、病症及初步诊断、病发地点和会面地点、附近空闲救护车辆等。急救预案随之自动生成。在生成急救预案的过程中，系统始终以电子地图为导向。

3、调度出动车辆，推荐送往医院

系统根据“就近”原则及救护车辆空闲情况, 推荐出动的急救站，依据病发现场情况推荐送往医院；同时受理员可根据实际需要修改推荐结果。对于大型恶性伤亡事故，受理中可一次指派多处急救站和多辆救护车同时出动。

4、指挥

系统根据急救预案和调度结果，自动产生急救出车单，其包括呼叫信息、病发现场信息、急救预案和出动方案等；然后利用数字通信和计算机广域网技术自动快速发送到相关急救站，利用GPS系统发送调度信息到救护车辆，或用专用电话、无线对讲等其他方式通知相关急救站。

5、受警

急救站的受警机总是处于等待状态，一旦中心有警情发送，则调派出动的急救站的受警系统自动接收警情，并根据警情显示要出动区域地图，接收完毕，打印出车命令单及相关位置图，急救站医护人员则按出车命令单和区域图赶赴会面地点急救。

6、车辆出动信息反馈

系统随时掌握出车情况并存档。当急救站出动急救车将病人送往医院后，应将会面时病人情况，送到医院时病人情况、车号、出车时间等信息反馈回中心，由中心输入存档。GPS系统可随时跟踪车辆行驶轨迹，并存档，可随时回放行驶路线及时间。

7、增援

当急救车到达现场后，发现病人较多，急救车不够用时，现场救护人员可用有线或无线对讲向中心请求再调派车辆增援。此时，中心受理员无须再次确定病发地点等信息，可根据“就近”原则直接调派车辆，并将出动命令单并行发往相关急救站。

8、多方位信息支持，辅助急救

各医院的医护人员情况，医疗设备情况，急救相关单位情况以及地理等等，这些数据库可从文字和地理位置随时进行查询，以供急救时各方面参考。

9、撤警

当急救车将病发现场的所有病人送往医院后，该起警情即告结束，可以利用撤警功能撤消这起警。

由于误报或恶意电话建立的警情，在确定实际情况后，也要撤消。

撤警时，将存档所有的相关资料记录，包括呼叫电话信息、处置信息、出动情况等。

10、实力恢复

当急救站的急救车将病人送往医院并返回急救站后，急救站及时通过实力操作将返回车辆恢复为待命状态，以供下次中心接到呼叫时可调度出动。

11、强大的数据维护功能

系统提供强大的数据维护功能，可对各种文字数据（如急救站设置、医院信息、救护方案），图形数据（如城市地图、街道）以及相关信息（如电话）、车辆信息等进行增删、改。

12、全面、真实、完整地保存受理处置过程

系统在受理处置的同时，全面、真实、完整地保存运行过程，包括：对话数字录音、受理、派车、指挥、出动系列相关的操作。为管理人员再现受理处置的历史提供了有效的手段，也为需要追查特定事件提供了依据。

13、数据统计

对已存档的信息可进行多项统计，如统计呼叫类型和数量及其分布，出车情况（车次、频率、里程）统计，统计急救病种的概率及发病时间分布，急救期间以及最终急救效果统计等，统计结果可以数字和多种图表形式输出。3.4 主任查询系统

在急救指挥调度的过程中，为了方便急救中心指挥或者分管：“120”呼救指挥调度系统的领导能实时掌握指挥中心接处警的工作，以达到监督及对重大急救事故的参与，决策指挥等，可建议安装领导查询席位。

其主要功能是完成对呼救记录，呼救录音，重点病人资料、所属急救站资料及分布情况，电话号码资料等进行查询和统计，通过对呼救信息的查询、可以在综合指挥调度时，起到参考和辅助决策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的处理情况，与指挥中心和急救站实现电话通话，时刻保持联系。

1、进行各种信息的查询：

◆历史呼救记录、处警记录的查询； ◆反馈资料查询

◆相关录音资料查询

◆值班员登录信息查询

◆急救站，救护人员信息查询。

2、可以人工设定呼救电话呼入提醒功能，能够监听呼救受理电话

3、可使用通告板功能向应急救护分站及指挥中心终端发送各种信息，4、可查看及打印机受理的各项结果和统计，统计以图方式体现；

5、强大的指挥调度功能，可以在综合指挥调度时，适当参考和辅助决策

6、可在地图上查看GPS系统发回的救护车位置情况，可实时查看救护车运行情况，可回放救护车运行情况

7、可查看现场急救病历，了解急救现场信息。3．5 数字录音录时系统

REC2000是我们结合国内各个领域的要求，自行研制开发的多通道数字录音系统。它是利用计算机通过语音卡，把模拟语音信号经数字化并压缩转换成数字信号保存在硬盘中，供需要时重放的设备。该系统已广泛运用于医疗、公安、消防、电力、证劵、银行、保险、民航、广播电台、电视台等领域，还可用于其他相关部门或企业需要用到电话实时录音的地方

数字录音系统功能

1）支持多种方式启动、停止录放音，默认设置为自动方式，即自动记录受理、处警过程中的全部话音，以及日期、时间、呼叫号等相关数据。可以采用压控或声控启动录音。市话线在没电话打入120时，是高电平的（48V），在有电话打入而话务员提机时，中继线电压变成几V,如此可以启动录音。也可以根据电话线的平均声音电平高于一定值来启动录音。

2）使用快速、不失真、压缩率高的语言压缩算法，支持多路同时录音

3）支持本地和网络各类后备设备，包括读写光驱、光盘机、磁带机等。

4）系统设有分级管理权限，加强对系统以及录音文件的管理；记录的原始话音和时间信息不能被修改。

5）系统设有退出保护密码，防止其他人员擅自退出录音系统；

6）记录设有开始时间与结束时间；

7）系统保存主、被叫记录；

8）提供8路录时录音通道（可扩充至32路），不间断连续录时录音，保存时间至少可达一年以上。自动检测可用的录音存储空间，可预设阈值，超过阈值提示换盘及系统后备。

9）支持录音文件的转存；

10）多种查找方式，可按录音序列号查找，可按主叫号码查找，可按受理时间查找、按事件（所报病案）查找等等；采用数据库管理技术。录音文件快速检索，可根据通道号、呼叫日期、时间、电话号码等对录音文件进行检索，亦可“模糊检索”非确定条件记录。记录查找结果均有详细显示。

11）多种放音模式，可通过计算机多媒体播放，可通过电话拨号播放，也可通过网络播放；

12）能进行重复播放，快进、快退式播放；

13）可对所有录音文件进行各种相关统计；

14）与全网其它系统时钟同步。四．约派车管理 1． 客户约车

病人可以通过语音电话向中心预约派车，中心接线员记录客户资料，确认病人上车地点。2． 中心派车

中心根据病人约车资料，可通过GIS系统方便地选择最近的空闲救护车，车辆愿意接受任务确认后向符合约车要求的汽车终端发送具体派车信息。3． 任务确认

当病人上车（约车任务完成）时，终端给中心发来确认信息，中心记录，存档。

五、系统安全保障 5．10不间断电源系统

不间断电源系统采用进口原装设备，大容量、高效率配置，能保证包括交换机系统在内的所有设备满负荷连续工作4小时以上。

UPS不间断电源能够在计算机系统遭遇突然停电时，以无缝联接的方式，瞬间启动其蓄电池系统，为计算机提供一段时间的稳定持久电流，以方便用户保存已经完成的工作，从而使用户的损失降至最低。UPS主要有两个作用：其一是为电脑系统提供备用电源，目的是防止电网供电突然断电给电脑系统造成损害；其二是消除电网供电上的“污染”（包括浪涌、波动、脉冲、噪声等），使电脑中的电子部件免受摧毁性损坏。5．2 安全保障系统（系统故障告警与声光控制系统）本系统可实现如下功能： ① 调度机故障告警 ② 服务器故障告警 ③ 终端故障告警 ④ 网络故障告警 ⑤ UPS故障告警 ⑥ 内置声光告警设备

⑦ 调度机故障时直接将市话连接到座席话机.本装置通过串口及并口与设备相连，接收呼叫信息及发出控制信息。5．3避雷系统和接地系统

作为电源避雷器，它的作用是要求能在最短时间内把电路上因直接雷击或感应雷击或操作过电压而产生的大量能量泄放到安全接地网络中，抑制电网上串入的雷电和浪涌等过电压，并尽量把这些过电压箝位在一个低水平，以确保电子设备不被高电压冲击损坏。本系统使用的避雷系统和接地系统设备： 一级单相电源避雷器(配电柜前放置)二级单相电源避雷器(UPS前放置)地网等电位连接器

接地极12.Omm制版、接地母线 超短波天馈线避雷器BLT500 防雷插座

5.4 120系统与110/122/119系统连接问题

120系统与110/122/119系统连接主要有语音及数据连接的问题.120系统通过电讯电话线路与110/122/119实现语音连接, 通过网络实现数据连接.连接的发起可以是双向的, 即可以由120系统发起语音呼叫(调度,转移,三方,会议)及同时传送当前呼救记录, 请求110/122/119系统提供支援或解决;也可以由110/122/119系统发起语音呼叫(调度,转移,三方,会议)及同时传送当前呼救记录(由110/122/119系统支持完成), 请求120系统提供支援或解决.两边的数据交换须遵循一定的预先商议好的协议.如110/122/119系统不支持数据交换协议, 则双方仍可互相发起语音呼叫(调度,转移,三方,会议), 而不需要数据交换, 也不需要网络连接.网络连接除了实现接处警数据的交换外, 还有一个重要用途时: 实现120系统的打一送一功能.即当有120报警电话打入120系统时, 120系统可以从调度机中得到主叫号码,但没有机主姓名、地址及经纬度信息，而在110/122/119系统中一般都有这些信息，我们可以从中得到。当然如果电讯(包括移动、联通)能开放”打一送一”，也可实现同样功能。但信息产业部及公安部联合下文只要求向110/122/119系统提供电话资料。120系统能否从电讯实现”打一送一”要看当地电讯(包括移动、联通)的具体情况。有些地区的电讯还可提供小灵通的定位信息，移动及联通提供手机定位信息，如有这些信息，则这些机子报警时，120系统软件可以提供更准确的电子地图定位信息，及报警点附近的救护车信息。

6.呼叫中心解决方案 篇六

概述

随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可,并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。

聚信通呼叫中心说明

随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。

聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。

本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。同时，该产品的移动性、可靠性、稳定性、高效性以及完善先进的呼叫中心功能将给各行业用户带来呼叫中心应用的增值，帮助他们满足商业通讯需求和面对新的通讯挑战。

7.呼叫中心系统技术的应用研究 篇七

摘要：本系统研究呼叫中心系统组成、功能及关键技术，并分析ACD、CTI、IV等呼叫中心主要部件。结合系统工作原理，对比讨论了三种业界主流的呼叫中心实现技术：基于交换机的呼叫中心、基于板卡的呼叫中心、基于网络电话或网络交换机(IP-PBX)的呼叫中心。

关键词：呼叫中心；CTI；ACD；IVR

1引言

呼叫中心(call center)又叫客户服务中心，它是一种基于CTI(Computer TelephonyIntergration，计算机电话集成)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心作为信息服务的一种重要方式越来越多地应用于远程教育系统，各国远程教育机构和大学都在应用呼叫系统为学生提供服务。

2系统组成、功能及关键技术

典型的呼叫中心系统主要包括：呼叫处理中心、网络设备、计算机及终端设备和外部设备，组成一个C/S或B/S结构的计算机局域网系统，外部系统可以通过网络与本系统相连。

(1)排队交换机ACD(Automatic CallDistribution)

由ACD程控交换机构成，完成中继线的接入与自动控制。ACD即自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到坐席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件(ACD)功能，在呼叫中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的坐席代表进行处理。呼叫中心实际运营中，坐席是按相似的技能分成若干组，如投诉处理的组，处理业务的组等，或者按其他业务只能进一步细分，ACD可以成批地处理来电，并将呼叫排队并路由到合适的组。ACD的排队功能还可以实现留言排队、与IVR集成、重要客户优先排队等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态；而呼叫分配功能可以将坐席代表按技术熟练程度进行详细分组，实现专家坐席选择功能，为客户提供最合适的服务。

(2)CTI技术

CTI技术是从传统的计算机电话集成技术发展而来的，到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其他形式的信息媒体。

CTI中间件是呼叫中心系统中的各种计算机系统与电话系统之间的桥梁。它支持各种应用，包括屏幕弹出窗口，可以在坐席与交互式语音应答系统(IVR)之间惊醒呼叫数据的转换，可以通过IVR将呼入的电话信息转化成坐席的计算机桌面。

(3)IVR技术

IVR全称Interactive Voice Response，其基本功能是通过电话、计算机语音设备实现人机之间的语音交互。IVR系统通过电话按键识别、用户语音识别来收集用户输入，使用预先录制或现场合成的语音文件向用户播放语音。

(4)录音设备

录音设备是为了对坐席人员与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备，实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，坐席人员能够进行谈话信息整理，班长和质量检测人员能够浏览查询和调听坐席人员的通话，作为质量监督检查的依据，某些关键应用如金融证券基金投资中心等的电话录音将作为事实的依据。

录音设备从技术上讲，分成对中继线录音和对用户线录音两种。录音设备一般也是在全程录音的同时支持一定线数的随机调听，支持将录音检索和调听放音功能集成到应用系统中。

(5)呼叫管理

实现对呼叫中心的实时状态监控和呼叫统计。系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作情况，如忙闲程度、业务分布、坐席人员状态以及线路状态等。领导决策人员依照对呼叫中心信息的历史统计，进行有针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。

(6)后台服务子系统

后台服务子系统，它为客户服务中心系统的运行提供后台数据访问等服务，主要包括系统管理、Web服务器、E-mail服务器、数据库服务器和应用服务器等。

3系统实现技术的分析对比

(1)基于交换机的呼叫中心

基于交换机的呼叫中心主要由专业的电话交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。处理能力大、功能全、性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上的较大呼叫中心系统。

(2)基于板卡的呼叫中心

由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡而完成对用户呼叫的控制。其成本低廉、设计灵活，性能差、功能专用、稳定性难于保障，只能用于建立临时性的专项系统，还不能称其为严格意义上的呼叫中心。

(3)基于网络电话或网络交换机(IP-PBX)的呼叫中心

基于网络电话或网络交换机(IP-PBX)的呼叫中心，既有交换机型的稳定性和强大的电话交换功能，又有板卡型的设计灵活和成本较低的优点的新技术的一体化平台呼叫中心。

4结束语

8.呼叫中心解决方案 篇八

小型呼叫中心解决方案

当前，在基础网络技术的发展已经进入成熟阶段，人们关心的重点已经逐步转向了网络的内容和价值，而网络内容最直接的体现形式就是数字、语音和视频。

畅信达通信作为国内著名的企业智能通信解决方案、呼叫中心解决方案提供商，融合IP网络技术和语音技术，于率先推出符合中国中小企业发展成长的MVB系列融合通信系统平台，并在此基础上不断进行功能扩展以及产品更新;作为中国中小企业的一员，畅信达通信非常了解中小企业的诉求与机遇，始终坚持“为客户创造价值，做客户可靠朋友”的企业经营理念，经过短短几年的发展，畅信达通信已经成功为国内几十家用户提供IP语音通信系统。

依托先进的MVB2000平台，结合CSR3000系统的增值功能，畅信达通信向广大中小型企业用户提供融合IP和语音技术的入门级呼叫中心解决方案。

方案组成：

1、呼叫中心一体化设备

2、呼叫中心座席系统(CSR3000系统)

3、人工座席

在技术上，小型呼叫中心解决方案的语音业务通过电信运营商的模拟电话线路(或者模拟中继线路)接入，数据业务都通过互联网使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求，请看下面的网络组织结构图：

该方案采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。

IP呼叫中心主要功能点

(一)通讯管理

1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。

2.管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。

3.来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。

4.录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。

5.站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。

6.客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。

7.邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将企业等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解企业最新资讯。

8.传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。自动传真功能在实现无纸化办公，减少人工成本，降低办公费用等多方面都起到重要作用。

9.多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，电话会议可以是主动呼入式、也可以邀请式，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。系统的电话会议功能完全利用系统本身实现，无需额外投资专用的电话会议设备。

10.通过企业网站呼入呼叫中心系统：只需要在企业网站上添加一个电话控件，对方无需电话机，就可以通过企业网站点击呼叫，与呼叫中心座席人员直接通话。通过此项功能，将呼叫中心系统与企业网站系统相融合，融合业务、方便服务。

11.外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

12.电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行电视购物呼叫中心系统。

13.通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。

(二)客户管理(CRM)

为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。该方案提供如下主要功能包括：

1.建设、管理、维护、使用客户资料数据库

系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选功能，提供灵活的数据库字段定义功能，客户属性和产品属性管理功能。

2.提供来电弹出(SCREEN POP)，实时显示来电客户的详细资料

用户使用其自身的分机号码和密码，登陆CSR3000座席管理系统后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是全新的号码，系统也会弹出新客户录入界面，可以让话务员快速的进行录入。

3.实现客户服务的协同管理

在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。

4.点击通话的功能

在客户资料里，用户可以根据自己的需要，查找出符合一定条件的客户，然后左键点击客户相应的电话号码，直接给客户拨打电话。

5.服务记录

服务记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。服务记录如实的记录了话务员的接线情况(包括时间)。话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记并形成服务记录，同时还将显示以往所有为该客户服务的记录明细和通话录音。

(三)话术管理

座席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高座席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打入系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。

(四)知识库(FAQ)

知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的`解答趋于标准化;

知识库通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。

(五)统计报表

该方案提供的报表主要有：

1.电话流量的统计：电话流量的统计是按照月，日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。

2.座席及客服组的效率统计：系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内打给某个座席以及某个客服组的电话数量。并且绘制曲线图。

(六)权限管理

权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限;系统提供灵活的角色分配和权限设置手段;系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施;系统对用户实现分级管理;系统支持对数据访问权限的严格控制。

(七)远程座席

由于底层对VOIP的支持，该方案除提供本地人工座席以外，还可以根据需要接入远程座席。该方案完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现：

1.分机无限量—由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。

2.分机远程部署—该系统支持多个网络协议下注册的远程分机，并可实现快速信息交换和资源共享。