患者投诉处理流程

患者投诉处理流程（11篇）

1.患者投诉处理流程 篇一

住院患者坠床、跌倒的预案及处理流程

1． 按护理部标准，新病人入院时，对存在发生跌倒、坠床危险因素的高危患者，根据《武 汉市优抚医院精神科住院病人首次护理评估单》进行评估，并采取相应预防措施。2． 护士在护理意识不清、躁动不安、癫痫发作、老年痴呆、精神异常的患者，必须用床栏 或约束带保护，并做好交班。3． 做好安全宣教工作，对长期卧床的体质虚弱者、近期有跌倒史（1 周内）；以晕厥、黑蒙 为主要症状者、经常发生体位性低血压者、肢体活动受限、视觉障碍及年老体弱等患者，护士应告知其起床或行走时应由动作缓慢或护士（按铃呼叫护士）陪伴。4． 给存在发生跌倒、坠床危险因素的高危患者测量体重和沐浴时，护士必须守护在旁，不 得擅自离开。5． 做好入院宣教，告知病人住院期间、起床活动时穿防滑鞋。外出检查有专人陪同，检查 前更换外出鞋，行动不便者准备轮椅 6． 夜间应开启地灯，保持病室、走廊和地面清洁、干燥、平整、完好、通道内不随便堆放 物品，以免影响人、车通行。工勤人员拖地或打蜡后应放置“小心地滑”的警示牌。7． 中夜班加强巡视，必要时为病人准备床栏并拉起。

8． 对服用抗精神病药物和特殊药物者（如安眠药、降糖药、降压药等），加强观察。9． 一旦患者出现跌倒、坠床等事件，应及时通知医师，并遵医嘱落实各项治疗和护理。

二、处理流程 发生病员坠床、跌倒 护士立即判断并通知医生 可搬动病人 不可搬动病人 安置在病床或平车上继续抢救和处理 就地抢救或处理 医师体格检查，制定治疗方案 护士遵医嘱治疗，加强病情观察和心理护理 做好交接班、酌实记录事件经过 逐级上报至护理部、院领导（涉及导致病员伤残的时事件）由护理质量与安全管理委员会组织根本原因 分析及整改 住院患者跌倒、住院患者跌倒、坠床意外事件报告制度及处理流程 6.患者发生跌倒或坠床事件后，护士应立即赴现场及时了解发生跌倒或坠床的经过，并 在第一时间通知医生。医生赶到现场后，护士应向医生详细描述事件的经过，并协助医生对 患者进行救治及伤情的判断。1.立即报告： a)口头报告时间节点：发生或发现者立即（1 小时内）报告护士长或当班主管护士、相 关医生；护士长或当班主管护士接报后立即（1 小时内）报告科护士长、科主任；科 护士长接报后立即（1 小时内）将该事件报告护理部分管副主任及相关职能部门汇报。b)书面报告时间节点：发现者 8 小时内完成并交予护士长；护士长在 24 小时内交予科 护士长；科护士长在接单后的 24 小时内交予护理部。2.认真记录患者坠床或跌倒的经过，伤情与抢救记录。带格式的: 项目符号和编号 格式 的 处理流程： 处理流程： 住院患者 评估 存在危险因素 不存在危险因素 加强观察 落实各项 护理措施 发生坠 床、跌倒 时 护士立即赶到 通知医生 上报护士长，科主任 查看受伤情况，判断病情 护士长根据情况逐级上报 采取急救措施

住院患者跌倒、坠床防范制度与预防措施

预防

1、加强护理人员教育和培训，增强对高危患者评估及预防策略的意识。

2、建立患者跌倒（坠床）预防及处理流程。

3、加强患者和家属的教育，包括跌倒危险、最大伤害及安全活动注意事项方面的教育。指 导高危患者改变体位时动

作要缓慢。

4、入院指导明确，让患者熟悉床单位和病房的设置，知道如何得到援助。

5、通过示范确定患者及家属能正确使用呼叫系统。

6、指导家属将床周围的用品整理好，保持走道畅通无障碍。

7、提供光线良好的活动环境。夜晚巡视高危患者时，不要让病房太暗，打开夜灯或卫生间 的灯。

8、将常用物品置放于病人视野内且易于拿取的范围内。便器应倒空并置于适当位置。

9、责任护士或夜班护士对有高危情况（有跌倒史、意识障碍、65 岁以上老年人、服用镇 静剂、降压药等）的入院病人按跌倒评分表进行评分，评分大于 4 分填写评分表，护理文 书中有记录，提示患者有跌倒的危险性，落实预防措施。并根据病人情况进行动态评估持续 追踪，强化教育。

10、将评估情况告知家属并签名，留陪护监管。发放健康处方，做好相关指导。

11、注意环境安全，走廊和洗手间设防滑标记。

12、教会轮椅、助行器的使用方式，使用轮椅或上下床注意脚轮的固定，患者下床应搀扶。

13、高危患者卧床需拉起离家属远侧的栏杆，勿拉起两侧栏杆，以免妨碍患者离床活动。但对于意识不清、麻醉后未清醒及年老者等，应拉起两侧床栏且固定好。

14、在住院一览卡右上角做好三角标记，床头卡上插警示标志，在提示栏内写清高危患者 床号。

15、做好高危跌倒患者的交接班工作。每周进行再次评估，记录评分情况和有无意外发生，直至高危解除或病人出院、死亡。跌倒高危评分表保管于病历中。

16、护士长每周抽查高危病人 2 人、非高危病人 2 人，查有无漏报情况及护理措施落实情 况。住院患者住院期间自杀的应急预案 1.查患者病房内环境，若发现私藏药品、锐利器械等危险物品予以没收；锁好门窗，防止 意外。2.24 小时监护，置于视线范围内。3.详细交班，密切观察患者心理变化，准确掌握患者心理状态。4.查找自杀原因，有针对性的做好患者的心理护理，尽量减少不良刺激对患者的影响。

5.发现患者自杀，立即通知医生赶赴现场，立即抢救。6.保护现场，包括病室和自杀处。7.通知医务处，听从安排 8.做好家属的安慰工作。发现患者有自杀倾向时，立即报告护士长和分管医生。9.检 流程： 发现患者有自杀倾向 报告护士长和分管医生 详细交班，密切观察 没收危险物品 找出自杀，做 好原因，做好 心理护理 患者自杀 立即通知医生，立即抢救 通知医务科或总值班，做好家属的安慰工 保护好现场 住院患者外出不归的应急预案 1.患者入院时详细交代住院须知，告知患者在住院期间不允许私自外出，以免延误治疗、突发疾病变化等严重后果。2.加强巡视，力所能及地帮助患者解决困难，尽量减少外出机会。如果必须外出，在病情 允许的情况下，经主管医生的同意批准，患者及家属在请假单上签字方可离开，并在规 定时间内返回病房。3.一旦发现患者私自外出，要立即报告护士长，通知主管医生。必要时，通知医务处、护 理部或总值班。4.通过患者所留下的通信方式，与家属取得联系，共同寻找。

5.患者确属外出不归，需要两人共同清点患者物品，贵重物品交保卫科，超过 24 小时报 110。流程： 交代住院须知 告知患者住院期间不允许私自外出 减少外出的机会 加强巡视 做好心理护理 发现患者外出 立即报告护士长，通知医生 与家属取得联系，共同寻找 通知医务处，护理部 患者外出不归，贵重物品交保卫科。超过 24 小时报 110.

2.患者投诉处理流程 篇二

从财务流程的定义来看,有广义和狭义之分。广义的财务流程与整个企业的所有业务流程都紧密相关,只要与企业的资金流转、会计处理、资源消耗等领域相关的业务都属于财务流程的范畴;狭义的财务流程则仅仅只涉及到企业财务部门内部的工作内容。财务流程的优化或再造则是指企业在对自身财务流程进行深入、全面分析的基础上,对其进行重新设计,以便改进流程中低效或者不合理的部分,以便帮助企业获得更为宽广的利润空间。可以说,财务流程的基本思路是对企业经营活动、财务运作的流程进行重新设计,实现成本费用的最小化和收入增值的最大化,继而完成绩效方面的提升和改进。这种优化既可以针对单一的流程,也可以针对整个企业组织。客观来看,如果能够从整个组织的角度来进行企业财务处理流程的优化,就有可能给企业带来根本性的变革。从这个角度来说,中国企业在新的形势下,需要进一步解放思想,才能满足时代的客观需求。进入21 世纪以来,随着现代信息技术的高速发展和全球化程度的进一步提高,各行业内部的竞争格局都在不断变化,市场当中存在着越来越多的未知性。企业要想在激烈的市场竞争环境中生存,如果继续维持以往的静态财务流程管理模式,将难以适应不断变化的外部环境,企业的财务资源将难以得到高效率地整合。鉴于此,我们需要对企业的财务处理流程进行系统性的优化,提高对外部环境的适应能力,全面提升企业的管理水平。

二、企业财务处理流程的优化措施

(一)打造统一、高效的信息管理平台

打造统一、高效的信息管理平台,可以采取以下措施:首先,一定要在充分分析企业实际情况的基础上,为企业量身打造财务处理流程。通过这样的措施,不仅可以为企业提供相应的行为准则,完善财务制度,同时也能够为全面推行ERP创造良好的条件。一方面,企业可以对原有的流程进行修改,比如改变存货的入库法,将合格材料入库法变为完全入库法,即先将材料全面入库以后,如果发现不合理的再做退库处理,这样的方式能够对存货进行及时控制。另一方面,企业还可以用新流程取代老流程,比如可以将原来需要各部门层层审批才可以领料的路程,改变为车间可以随时补料,并由财务部门随时记账的方式,更加便于车间的高效率生产。其次,构建起完善信息技术平台。虽然ERP是企业进行财务处理流程优化的重要手段,但是流程的优化需要同企业的实际状况相结合,也就是要选择适合企业的软件,不能盲目跟风。在硬件选择方面,企业应该充分听取专业顾问的意见,采用高性能的服务器,并且配备技术扎实的专业IT人才,帮助企业建立起广域网络,提高针对软硬件维护的技术支持力度。

(二)财务处理流程优化要注意选择合适的时机,要做到“以人为本”

首先,企业的财务处理流程优化需要选准时机。在对一些成功案例的分析后,我们不难发现,很多企业都是在其市场份额迅速提升的情况下进行财务流程优化的,因为只有在此种情况下,企业现有的财务处理流程才会暴露出一系列不能满足发展需要的地方,因此必须通过流程的优化或者再造来有效解决,提升企业竞争力,超越竞争对手,帮助企业获得更大的市场空间。鉴于此,企业的进行财务处理流程优化的过程中,一定要重视对时机的选择和把握,通常来说,当企业收入稳定或者是迅速扩张的时期往往就是企业进行财务处理流程优化的有利时机。一方面,企业可以借此获得深入改造的机会,有利于占领更大的市场份额,另一方面,企业强大的实力能够为财务处理流程再造提供必要的物质基础。其次,企业的财务处理流程要重视“以人为本”。财务处理流程的优化会改变既定的制度和程序,改善过去内部控制管理全部依靠人为来控制的现状。但是从中国企业的传统经营理念来看,企业需要将法治和人治进行有机结合,灵活应变,因为财务处理流程的优化只是一种管理手段,检验这种手段是否有效,主要是看这种管理手段能否切实提高工作效率,而不是死板地按照程序进行。

(三)重视对财务风险的有效防范

随着中国社会主义市场经济建设的不断深化,尤其是在加入WTO之后,经济环境的变化将具有更大的不确定性。在这样的环境下,风险便存在于企业进行生产经营活动过程中的各个环节。在企业的财务管理工作中,首要面临的就是财务风险的应对。财务风险主要包括交易风险、行业风险、市场风险等等。优化后的财务处理流程必须要加入对财务风险的评估机制,重视对企业财务风险的识别和应对。企业应该建立起完善的风险防范机制,改变过去进行事后应对的传统管理模式,通过对风险的识别、评估、报告、应对环节,从事前、事中、事后进行不同阶段的风险考核,切实将事后管理改变为动态管理,促进企业早日实现财务信息的实时化管理。除此之外,企业还可以通过实施供应链管理、全面预算管理、搭建信息管理平台、风险控制体系等方式来构建一个动态的财务风险管理流程,降低风险的发生概率,提高企业的风险管理水平。

三、结语

3.小儿高热惊厥的处理流程 篇三

小儿高热惊厥是小儿时期特有的神经系统常见急症，大多数学者公认高热惊厥与感染?高热?年龄?遗传因素有关，年龄因素是首要的，但感染?高热是惊厥的条件，采取综合性的预防和积极的治疗措施，可减少复发，改善其预后?本文针对高热惊厥危险的因素对患儿家属进行一系列护理干预，使其卫生保健知识增长，保健能力及自我护理技能增强，提高患者顺从性，避免感冒和发热，最大程度减少高热惊厥的复发?

1 临床资料

选择我院201310～201406收治的高热惊厥患儿20例，男12例，女8例，首次发病年龄6个月～8岁，其中6个月～1岁11例，>1～3岁6例，>3～6岁2例，6岁以上1例?均符合高热惊厥的诊断标准?惊厥发生在发热后4h以内6例，>4～12h 10例，>12～24h 3例，>1～3d 1例?惊厥发生时的体温：<38℃ 2例，38～39℃ 7例，>39～40℃ 11例?

2 护理

2.1 心理护理 惊厥患儿就诊时，家长往往十分焦虑，惊恐不安，医护人员应迅速到位，全力抢救，并守护于患儿身旁?处置惊厥熟练准确，以取得患儿和家长的信任，消除恐惧心理?患儿惊厥停止?家长不安情绪逐渐稳定后，应根据患儿和家长所能接受的程度介绍患儿病情及有关知识，指导家长掌握预防小儿高热惊厥的方法及惊厥的有效救治措施?

2.2 止惊 一旦患儿出现惊厥，应就地抢救，使患儿在尽可能短的时间内停止或减轻抽搐是急救的关键，反复的惊厥会导致腦细胞的损伤?首选针刺人中?合谷等穴位，情况紧急可用手掐人中至惊厥停止，也可遵医嘱给予止惊药物，缓慢静脉推注地西泮，同时肌内注射鲁米那钠，用5%～10% 水合氯醛灌肠，剂量为0.5ml/kg，尽量保留1h以上，以促进药物吸收?

2.3 吸氧 在清除呼吸道分泌物开通气道后，给予氧气吸入，迅速改善缺氧状态?待患儿面色由青灰或紫色变红润，呼吸规律后，给予小流量氧气吸入?当屏气时间长发绀严重时，一般的吸氧法如鼻导管法?面罩法等无法改变肺泡内PO2，只有用简易呼吸器才能解决这种短暂的呼吸暂停，扣紧面罩，挤压呼吸囊，压力视患儿大小而定，反复而有规律进行，以胸廓起伏为准，达到良好的通气效果?氧疗时应使用50%以下的氧浓，以防肺氧中毒或晶体后纤维增生症?呼吸恢复立即停止?

2.4 高热的护理在用物理或药物降温后，要密切观察降温情况，测量体温?脉博?呼吸1次/0.5h，观察患儿神志?面色，发现异常，及时处理?（2）皮肤护理：高热患儿在退热过程中，往往大量出汗，应及时擦干汗液和更换衣被，以防着凉?（3）口腔护理：高热时，唾液分泌减少，舌?口腔黏膜干燥，这时口腔内食物残渣发酵，有利于细菌繁殖，而引起舌炎?齿银炎等，因此，必须做好口腔护理，保持口腔清洁?（4）卧床休息，注意营养和水分的补充：高热时，由于迷走神经的兴奋性减低，使胃肠蠕动减弱，消化液生成和分泌减少而影响消化吸收；但另一方面，分解代谢增加，蛋白质?碳水化合物?脂肪和维生素等物质大量消耗，同时高热可致水分大量丧失（呼吸加快，带出更多水分，皮肤出汗增多）?因此，患儿必须补充水分和营养，多饮水有利于毒素的排泄?

2.5 加强营养，做好基础护理 患儿清醒后给予高热量?高蛋白?高维生素富于营养的饮食，同时做好口腔护理，2次/d，给予生理盐水擦洗，保持病室空气清新，环境整洁，适宜的温度?湿度，保持床单位整洁?干燥?平整，及时更换污染的衣被，婴幼儿大小便后及时清洗?更换尿布?

2.6 出院指导 对患儿家属做好耐心细致的宣教极为重要?患儿出现发热，应及时测量体温，肛温在38.5 ℃左右即应予以口服布洛芬?美林等降温；如患儿出现抽搐，指导家长以拇指掐患儿的人中穴；以另一拇指甲掐患儿合谷穴，同时将患儿头偏向一侧，防止反流物误吸；将裹于纱布的压舌板置于患儿上下臼齿之间，防止舌咬伤；平时加强锻炼，以增强患儿的体质，按季节变化及时添加衣服，防受凉，上感流行季节避免到人多的公共场所活动?

2.7 小儿高热惊厥的原因及预防措施 （1）婴幼儿的机体抵抗力弱，易患呼吸道感染而出现高热?（2）婴幼儿起病急，病情变化快，早期症状表现不明显，加之小儿不能主诉身体不适或主诉不全，易被监护人忽视，临床上患儿就诊的首发症状多为发热，且体温常迅速升高?（3）婴幼儿的体温调节中枢发育不全，体温易受周围环境的影响?婴幼儿的脑组织耗氧量大?大脑及中枢神经系统发育不完善，皮层对皮层下控制功能较弱，在高热时兴奋泛化引起大脑运动神经元异常放电而致惊厥?对于高热惊厥的预防，首先是增强小儿的抵抗力，加强体格锻炼，增强体质，提高抗病能力及避免感染和发热?体温的多变及其上升的速度影响惊厥的发生，温度上升快而高时易发生惊厥?体温超过38℃ 应立即降温，物理降温比药物降温更快?更有效?高热惊厥患儿应立即给安定或水合氯醛灌肠，同时采用物理或药物降温?

4.客户投诉处理流程 篇四

一.目的

确立顾客投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品服务对顾客造成的影响，防止再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意，确保我公司的质量在园林机械配件行业处于领先的位置。

二.适用范围

适用于本公司有签约或有业务往来的顾客投诉处理。

三．成立应对客户投诉处理小组，具体的组成人员如下：

组长：谭培前 职务：营销部总经理 组员：李西朋 职务：生产厂长 组员：余成群 职务：技术部经理 组员: 李培升 职务：质检部经理 组员：赵学富 职务：物流部经理 组员：姚景全 职务：采购部经理 组员：销售部全体人员

三.记录客户投诉内容

当顾客的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运的方式到达公司时，有品质部/营销部接受，并将其统一汇总登记。利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。

四.判断客户投诉是否成立

了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉情况属实，投诉成立，如果投诉不属实，向客户返回调查意见。

五.确定投诉处理部门

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。品质部：负责质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由质检部经理李培协调处理。生营销部：负责非质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由营销部总经理谭培前负责协调。

六.具体投诉原因涉及部门分析：

1.客人退货

相关责任部门要根据顾客投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属，查找是属于生产部的问题，还技术部的技术明细不足，还是质检的问题等。

2.不能按时交货和发货：要判定那个环节出了什么问题，是生产产能派单问题，还是销售没能按时提交订单，或者原材料的采购不及时等。

3.交货数量不足，没按时到货：要核查仓库出货记录，还有物流部发货计划，已经应对措施。

4..包装破损：仓库，包装部门，已经物流部门，核查细节！

5.没按时交样：核查技术部，原材料采购，生产部，质检部门，查找原因。

6.客户服务： 没能按照客户要求按时提供相关辅助性的资料，已经订单信息跟踪，主要核查营销部负责服务客户的相关负责人，已经相关的配合部门。

七.客户投诉的责任判定

经调查和分析，如顾客投诉为顾客本身造成的责任，则由受理负责人根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经主管领导审查核准后，直接由品质部/营销部回复顾客说明。如果是我司的责任，要用正式的电函做详细说明，并承担责任！

八.提出处理意见和实施处理方案方案：

根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货，维修，赔偿等。处理方案及时与客户沟通，填写客户意见表。

1，质量问题：问题严重且客人不能不使用的，同意退货处理。2.发货错误：可以采取货物处理

3.不能按时交货：详细跟客人解释原因，跟客人协商，合理赔偿。4.包装破损：承担客人重新包装的费用。

5.交货数量不足：详细解释，补足数量，承担客人损失。6.客服问题：采取补救措施，做好后续工作。

总结：在处理问题的同时，要总结经验教训，建立和完善相应的制度，并严格实施！

九.客户回访

责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：产品质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）

十.将回访意见返回责任部门

5.超市顾客投诉处理流程 篇五

1、客服部是公司全权处理顾客投诉和退换货的唯一部门，向顾客提供一站式投诉和退换货服务。

2、当有顾客直接到营运部专柜进行投诉时，营运部任何人员不得以客服部是全权处理部门为由进行推托，应做到第一时间的接待，并对顾客进行安抚。依据公司规定可以进行处理的，要第一时间进行处理。但以解决问题、化解矛盾、达到顾客满意为原则。接待要求：

（1）礼貌、热情地接待顾客；仔细倾听顾客叙述；了解顾客要求，适时安抚。（2）验证相关的购物凭证，由楼层主管或品牌导购人员记录投诉事项。（3）依据原则协商沟通，及时提出处理意见:能当即解决的，应快速处结，对当即不能解决的，应在24小时内给顾客答复处理意见。

3、遇到顾客提出退货需求时，应第一时间倾听顾客的表述、抱怨等。利用委婉的语言引导顾客，可通过换货、维修、保养等方式化解退货，减少销售损失。但不能以损失顾客满意为代价。

4、对符合公司退换货制度的，应按照公司退换货制度原则给予退货处理。退货须在客服部进行。按照公司退货流程执行。（详见客服部商品退换货制度）

5、如顾客不满意将进行协商解决，达不成协议的由楼层主管联系客服部进行投诉转接。

6、营运部处理顾客投诉时原则应同样遵循公司的相关规定，包括“三不出”、“四个为主”、“三个一样”等。具体要求及标准详见本节第四条第5点。

地址：惠州市江北区文明一路5号

电话：0752-7830999

传真：07522812898

二、投诉受理及转接

1、第一时间接到投诉的导购员与楼层主管先了解情况，将顾客带至客服中心。

2、由当时的导购员和楼层主管向客服中心人员转接投诉的内容及达不成协议的事项。

3、客服中心人员接到转接后全权负责投诉和退换货的接待。

4、营运部在客服部需要配合时要进行协助。

地址：惠州市江北区文明一路5号

电话：0752-7830999

6.客户纠纷及投诉处理流程 篇六

营业部

（重大投诉）↓普通投诉

填写《营业部客户纠纷受理表》

↓ 上报相关部门负责人 ↓ 调查处理

↓ 处理结果存档

→ 总部

（普通投诉）↙ ↘重大投诉

记录《总部客户纠纷及投诉受理表》

记录《重大客户纠纷及投诉受理表》 ↓ ↓

上报相关部门负责人 并行上报相关部门负责人及公司分管总裁 ↓ ↓

送达投诉营业部或总部相关部门 稽核考核部调查处理 ↓ ↓

调查处理 上报相关部门负责人签字---稽核考核部↓ ↙ ↘

回复客户，记录处理结果 分管总裁 呼叫中心

↓ ↖ ↙ ↘

呼叫中心回访客户 记录处理结果 回复客户 ↓ ↓ 存档 存档

7.基于事项凭证的账务处理流程探讨 篇七

根据文献检索, 2005年我国学者张永雄先后在财会通讯、会计研究等刊物中发表论文, 提出了“事项凭证”的概念, 并以采购存货业务为例对事项凭证的格式、业务处理规则进行了说明。他认为, 就像传统的AIS使用记账凭证收集会计信息一样, 事项法AIS也使用凭证 (事项凭证) 的方式收集原始事项信息。所有的部门在收集事项信息时都使用事项凭证, 事项凭证的格式有系统规定, 业务事项处理规则体现在凭证设计上[1,2]。

笔者认为, 事项凭证是事项法AIS应用的重要设计思路, 认识事项凭证需要把握以下方面:

1.事项凭证是经济业务各项原始事项信息记录的载体, 是对经济业务的全面反映和真实记录。当企业经济业务发生后, 产生的原始信息可通过事项凭证予以记录, 这些信息既包括价值信息和非价值信息, 又包括财务信息和业务部门信息, 能够全面和真实反映经济业务。这就要求设计事项凭证时, 一方面合理界定业务事件, 准确描述业务事项;另一方面, 事项凭证中应当包含鉴别信息真伪的信息, 这就像传统的记账凭证需要制证人、审核人、记账人等签字防伪一样。记账凭证是在财务部门内部传递, 事项凭证是在多个部门之间传递, 考虑到信息处理效率, 事项凭证只有在网络中应用才能发挥作用。

2.事项凭证反映多部门的业务信息, 同时也规定部门间业务处理规则。既然事项凭证要全面反映业务信息, 必然包括多个相关部门的信息, 多个部门在协同完成某项经济业务时, 工作存在先后顺序和相互制约的关系, 也就是业务流程。事项凭证必须反映有关业务的业务流程, 这个流程应该是网络环境下的流程, 是利用网络信息技术对传统业务流程的再造。

3.事项凭证也是企业管理其他子系统的数据入口。事项凭证不是局限在会计信息系统中的会计凭证, 而是反映整个经济业务活动的企业经济业务凭证, 它不仅反映会计价值信息成为传统会计信息处理的数据入口, 也是企业其他管理子系统的数据入口和业务发生的凭证。

4.经济业务的多样性要求事项凭证具有多种类型, 保证每一项经济业务都能对应一类事项凭证进行数据的采集。企业经济业务活动多种多样, 如生产、销售、采购、仓储、投资、人力资源开发培训等, 各种业务记录的事项内容是不同的, 信息量也不同。用一个类型的事项凭证来记录所有业务活动是不可能的。这就要求对企业经营活动进行合理分类, 根据不同经营活动的特点和业务流程设置不同类型的事项凭证, 保证每一项经济业务都能对应一类事项凭证进行数据的采集。

5.各种经济业务对应的事项凭证类别是系统预先设定标准或系统使用前根据企业业务的具体特点来设置。事项法AIS在采集数据时必须生成相关业务类型的事项凭证, 这个凭证格式如何生成呢?可以由系统预先设定, 系统提供标准的事项凭证分类库, 与传统会计信息系统中根据企业性质生成科目库类似。当然同类企业还有自身的特点, 系统还要提供事项凭证类库的编辑机制, 由专业管理人员提供为企业量身定做的事项类库。

二、传统基于原始凭证的账务处理流程及缺陷

传统账务处理数据流程如图1所示。

基于原始凭证的账务处理流程的缺陷:

1.基于原始凭证的账务流程中, 原始凭证是记账凭证的基础, 然而不同的经济业务的原始凭证差异较大, 原始凭证的多样性与记账凭证的单一性形成鲜明的对比, 从原始凭证直接生成记账凭证不利于数据的采集, 多种原始凭证对会计人员熟悉各种经济业务提出较高要求。

2.基于原始凭证的账务流程中, 记账凭证是信息处理的核心, 记账凭证加工生成账簿和报表, 以记账凭证的保存为线索追溯历史的原始凭证, 同过记账凭证对信息分类。从数据处理技术来看, 记账凭证是由原始凭证的数据经过处理生成的, 是派生的数据, 以派生数据为核心, 不符合数据处理的理念。

3.基于原始凭证的账务流程, 凭证审核业务应该是对原始凭证和记账凭证的审核, 来保证业务真实和分类记录的正确。然而这种流程中会计人员脱离经济业务发生的过程, 对原始凭证的审核意义大打折扣, 减少了对经济业务真实性的审核, 更多考虑对经济业务的归类和记录的正确性。

4.在基于原始凭证的账务流程中, 从原始凭证到记账证, 是通过会计人员的职业判断进行确认和计量来完成账凭证的, 会计人员的职业经验不同导致经济业务处理的差异, 从而降低了会计处理的规范性。

5.基于原始凭证的账务流程, 不利于对经济业务活动的整体记录, 不利于从原始凭证到记账凭证的自动化处理设计, 也不利于提高整个账务流程的自动化设计水平。

6.基于原始凭证的账务流程, 不利于实现实时会计信息的处理。企业经济活动可能涉及多部门, 部门之间通过原始凭证的传递把业务信息联系起来。原始凭证在业务部门的传递受到时间和空间的限制, 且包含串行业务, 使会计信息处理的实时性降低。

三、基于事项凭证的账务处理流程

基于事项凭证的账务流程如图2所示, 其特点如下:

1.该流程以事项凭证为核心, 事项凭证是对经济业务活动的原始信息的整体记录, 通过对事项凭证的存储管理保证对业务活动的完整记录进而生成其他派生数据, 更加符合现代数据处理的理念。

2.基于事项凭证的账务流程中, 事项凭证类别的设置是一项重要的工作。事项凭证的重要作用是更具经济业务的特点分类记录, 经济业务的多样性决定了事项凭证类别多样性。各类别的事项凭证中定义了经济活动要采集的事项和经济活动的业务规则, 这样就保证了经济业务从发生到完成始终在事项凭证中记录, 没有事项凭证就没有处理业务的平台, 事项凭证成为传统账务处理的基础和其他决策模型的基础。

3.基于事项凭证的账务流程, 通过事项凭证对经济业务活动的原始数据进行完整的记录和反映。经济业务的发起部门选择事项凭证类别填写业务数据, 涉及的其他部门按照业务规则在同一张事项凭证中填写各自业务数据, 从而使某经济业务活动能够通过事项凭证得到全面的记录和反映。

4.基于事项凭证的账务流程, 有利于实现从事项凭证到记账凭证的自动生成设计。在事项凭证类别设计中, 可以建立事项凭证类别与记账凭证模板的对应关系, 事项凭证产生后通过记账凭证模板自动生成记账凭证。

5.基于事项凭证的账务流程, 有利于简化现行系统中科目设置的复杂程度, 改变在总账中增加辅助核算的机制。通过事项凭证与记账凭证的对应关系, 记账凭证中只反映总账科目, 明细科目和具体业务事项及分类都可以通过事项凭证实现, 简化传统账务处理过程。

6.基于事项凭证的账务流程, 可以使传统的从记账凭证到报表的处理过程进一步简化。以事项凭证的存储为核心后, 原先制单人、审核人、记账人等的处理都失去原有的意义和作用, 可以不再需要, 从而减少人为环节, 为实现后续处理过程的自动化提供支持。

参考文献

[1]张永雄.基于事项法的会计信息系统构建研究[J].会计研究, 2005 (10) :29-34.

8.隧道塌方的常规处理流程及建议 篇八

【关键词】隧道；塌方；处理

引言

近年来，我国的基础设施建设仍处于较高的增长态势，各种隧道工程快速增多。大量的隧道工程建设表明，由于各种原因，导致隧道建设中偶尔发生塌方事故。及时合理的处理塌方，以防止事态进一步扩大，显的尤为重要。以某隧道的塌方处理为例，说明塌方处理的主要过程。

一、某隧道塌方段的地形地质概况

塌方附近的隧道埋深为15～40m，地表坡面分布废弃的危窑，隧道下穿山村混凝土村道一条。

塌方段表层为黏质黄土，厚度约2～6m；黄土以下为泥灰岩，灰黄色及褐红色，岩质较软，局部夹石灰岩，弱风化，铁质含量较高，呈褐红色，受水影响时局部泥灰岩呈可塑状，厚度约10～20m。

二、隧道塌方段的概况

（一）洞内情况

塌方后洞内塌体基本充满掌子面，塌体主要为泥灰岩、石灰岩、石膏矿，塌方物呈碎块状，直径大部分约为5～20cm。塌方2～3日后塌体底部出现流水，4日后未见明显流水。

（二）洞外情况

1.塌陷区概况

塌方处洞顶为山体坡面，村庄在塌陷区影响范围外依山势而建，村内混凝土干道从山腰贯穿村庄，勘察时可见中线处混凝土路面塌陷严重。

2.地表裂缝

塌陷区近似呈圆形，沿塌陷区边界裂缝基本贯通，边界周边牵拉挤压裂隙较多。

3.地表处陷坑

塌陷区中部有一陷坑，距离混凝土路面较近，横向约8m，纵向长约10m长，坑深约2m。

三、塌方段的施工及支护情况

截止塌方时，上导掌子面里程、仰拱浇筑里程及二衬浇筑里程均满足步距要求。施工支护按设计图的“隧道拱墙设置I16型钢钢架，钢架间距1榀/1m；二衬采用35cm厚仰拱采用40cm厚的C35钢筋砼。 拱部设置超前小导管，需放炮时小炮短进尺掘进，同时加强地表及洞内观察观测，以策安全”进行施工。

四、塌方后应尽快开展的工作

（一）警戒及指引

做好洞顶安全围护警戒及指引工作，禁止无关人员等进入。

（二）临时遮挡及排水措施

做好洞顶裂缝及陷坑的临时遮挡，同时在塌陷区附近挖排水沟以防外围明水流入塌陷区。

（三）地表下沉观测

裂缝外20m范围内设立地表观测点，具体按相关规程办理。

（四）裂缝观测

绘制裂缝平面图，并对每次结果进行对比分析，结果及时分析及上报。

（五）地表坡面的稳定性评估

根据监控量测资料等对坡面的整体稳定性进行分析和评价，必要时加设钻探措施进行补充评价。

五、洞内塌方影响段的紧急加固及后期处理

（一）临时锁口加固

塌方后，确保安全的情况下尽快开展洞内影响段的锁口工作，洞内二衬至塌体坡脚附近，施做钢架支护体系，钢架及连接筋可适当加密。

根据洞内初期支护变形、开裂情况，必要时继续施做钢架支护体系至塌口约3m附近。

（二）封闭塌体

塌方基本稳定后，采取回填弃砟反压形成上部工作平台，平台坡脚塌体脚部采用砂袋码砌封堵，上部喷混凝土封闭，防止塌体外涌而引起再次塌方。

（三）拱部注浆

二衬端头至塌口附近施做径向注浆固结地层。浆液采用1：1水泥浆，注浆要求小压力、间歇性注浆。

（四）后期永久处理

洞内塌方处理完成后，对影响段初支进行拆换处理。结合洞内外情况予以加强二次衬砌厚度，确保后期运营安全。

六、从地表对塌坑内的塌体进行注浆处理及后期回填处理塌坑

鉴于地表塌陷区情况复杂，为最大限度确保整体地层的稳定性，在确保安全的情况下从地表喷浆加固陷坑内的塌体及其周边地层。

（一）洞内开挖前对塌体的注浆处理

洞内大管棚压浆施做完毕至少24小时后，对地表塌陷坑喷洒水泥浆液处理，浆液在坑底喷洒相对均匀；喷浆共计三次，间隔时间不小于15～24小时，每次的浆液配比应适当调整，浆液量根据预测的塌体方量进行计算。

（二）塌方段衬砌施做完成后的塌坑处理

洞内塌方段最后一板二衬浇筑完毕至少7天后，地表陷坑内夯填三七灰土。地表陷坑夯填完后整平塌陷区附近场地，并疏通水路，确保附近地表排水通畅；并恢复混凝土道路。

七、洞内塌方处理

施做完成洞内塌方影响段的加固、大管棚及地表塌体喷浆加固后可开展洞内塌方处理。

（一）塌体塌腔探测

采用超前钻机对塌体前方、拱顶附近及拱腰附近实施超前钻，对塌体情况进行探测。

（二）拱部大管棚加固

拱部设φ108超前管棚注浆加固塌方体，管棚长度根据探测情况确定。浆液按水玻璃水泥浆双液浆液，注浆后快速在拱顶形成护壳，以有利于从地表对塌体的喷浆加固。

（三）开挖掘进

地表塌体注浆结束24小时后，可在洞内开挖掘进，开挖前拱部施做超前小导管，初支全环采用I20a型钢钢架，二衬及仰拱均采用C35钢筋混凝土。

（四）监控量测

为控制沉降及收敛，钢架间采用型钢连接，拱部不设锚杆，但边墙部位锚杆适当加长至6m，且锚杆环纵向间距不应过小。

（五）施工中注意事项

施工初支过程中，做好可能存在塌腔的探测工作及监控量测工作，以策安全。

八、地表裂缝的永久处理

（一）危窑窑顶及附近的裂缝

采用三七灰土塞填密实，灰土高出地面30cm。

（二）危窑基础或墙脚附近、稳固地面（包括院落）及坡面处的主要裂缝

对裂缝进行有序灌浆处理，灌浆结束后采用三七灰土夯填密实，夯填土高出地面30cm。路面裂缝灌浆后水泥砂浆填缝密实。

（三）其他部位的裂缝

3mm以上的裂缝进行灌浆， 3mm及以下的裂缝夯填灰土高出地面30cm。

（四）裂缝灌浆

根据裂缝的走向及平面位置，综合确定注浆管间距、注浆方量、浆液类型及灌浆间隔时间。

1.灌浆开始时间

地表塌陷坑内喷浆完成4小时后。

2. 浆液类型的选择

缝宽1cm以上的裂缝灌浆时采用水泥粘土浆（水灰比1：1，粘土占水泥质量5%）；缝宽3～10mm的裂缝，浆液采用1：1水泥浆液。

3.灌浆顺序

裂缝灌浆先低处后高处。由裂缝两头向中间，并间隔跳根灌浆。

4.注意事项

灌浆期间注意观察，严禁浆液漫流。灌浆结束后形成书面资料，包含全部灌浆孔平面示意图、每孔每次灌浆量及浆液种类等内容。

九、监控量测及观察

（一）洞内监控量测

洞内未施做二衬地段，量测断面按5m一个，量测要求按设计文件及规程。

（二）洞外监控量测

1.量测对象

进行裂缝及其向两侧延伸一定范围内的裂缝继续观测。

2.量测内容

主裂缝裂缝宽度及沉降观测。

3.观测点设置注意事项

确保裂缝主要部位有观测点即可，每个观测基点必须有备用基点。

4.观察工作

塌陷区范围内重点关注坡面。

5.资料

资料内容包含文字记录及影像资料。

十、结束语

塌方发生后，及时稳妥的处理防塌很关键；但塌方的预防更为重要， 施工步距的控制、常规监控量测的到位及采取合理的超前地质预报手段是施工中预防塌方的重要环节。

参考文献：

[1] 朱国伟，某黄土隧道塌方处理方案措施[J].铁道标准设计，2007（S1）：117-119.

[2] 陈壮贤，米拉湾卵石土隧道塌方处理方案[J].铁道建筑技术，2012（7）：111-114.

[3] 刘学增 俞文生，隧道稳定性评价与塌方预警[M].上海：同济大学出版社，2010.12.

[4]《铁路隧道设计规范》TB10003-2005[M].北京：中国铁道出版社，2005.

[5] 关宝树 宋赵勇，软弱围岩隧道施工技术[M].北京：人民交通出版社，2012.2.

9.客户服务中心投诉处理流程 篇九

一.受理投诉阶段

1.控制自己情绪,保持冷静,平和。

2.先处理客户的情绪,改变客人心态,然后处理投诉内容。

3.把客人的投诉行为看成是自己的公事,进行实事求是地判断,不带上个人情绪和喜好。

4.抱着负责的心态,真正关心客人投诉的问题，及时解决客人的问题。

二.接受投诉阶段

1．认真倾听客户提出的问题，保持冷静，同情并理解客人的心情，并安慰客人。

2．给予客户足够的重视和帮助。

3．处理过程中，不能让客人等太久，给客人明确处理的等待时间.4．注意对事件全过程进行仔细的了解询问，语气温和平稳，做好详细的投诉记录。

5．发现问题，立即协调有关部门或责任人解决问题。

三.解释澄清阶段

1.不得与客户争辩，更不能吵架或者一味的寻找借口推脱责任。

2.保持说话的语速，不能有让客人觉得有轻视冷漠或者是不耐烦的感觉。

3.换位思考，从客人的角度出发，作出合理的解释与澄清。

4.不得在客人面前谈论公司或是部门的不是，在没有彻底了解客人投诉的问题时，不得把投诉转交给其它相关部门。

5.经查证确定是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客人的期望值，及时提出解决问题的方法。

四.提出解决方案阶段

1.根据投诉类别和情况，按照公司有关规定作出相应的解决问题的具体措施和方案。

2.给客人说明处理问题所需的时间，及其原因。

3.如果客人不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客人说明公司的有关规定。

4.不能准确作出解决方法及时把投诉记录转交给有关部门进行处理。

五.跟踪回访阶段

1.根据处理投诉所需要的时间，注意跟进投诉的进程。

10.关于4S店的客户投诉处理流程 篇十

根据客户信息反馈的性质分为：表扬、建议、意见。定义：

表扬：客户对4S店服务工作表示认可、肯定，并通过当面、电话、信函等方式向公司表达，此视为表扬。

建议：客户对4S店服务工作进行善意的提醒，并没有因此产生情绪波动，此视为建议。

投诉：客户对4S店服务工作通过当面、电话、信函等方式反映问题，并产生情绪波动，此视为投诉。

投诉按性质分为：

轻度投诉：不涉及经济补偿；

中度投诉：涉及客户较小经济补偿；

重大投诉：涉及客户较大经济补偿；

一、客户投诉处理流程

1.任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。

2.客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。

² 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉

1)客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。

2)管 理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门 进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。

3)管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。

² 对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉

1)客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。

2)如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。3)未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。

4)客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。

² 回访流程

1)客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。

二、客户投诉处理流程监督考核流程

1.客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。

2.客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。

3.每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。

三、除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。

11.患者投诉处理流程 篇十一

关键词：化工企业污水；污水处理改造；工艺流程

引言

水质问题的好坏已经逐渐地进入了人们的视线，人们越来越关心自己的身心健康，随着甘肃兰州水质问题的出现，人们又一次对自己所生活的区域的饮水问题感到了担忧。所以化工企业要对排放的污水进行彻底的处理，这样才能使我国人民的健康有所保障。

一、化工企业污水处理改造的概况

在化工企业排放大量的工业水的时候，为了有效地保障排放水的水质可以达到中国规定的排放水的水质标准，就要对污水进行有效地净化，在此期间化工企业污水处理改造的工艺就显得尤为重要。由于中国地域的区别性较大加之能够采取的处理方法不尽相同，这就造就了中国现在化工企业排放水的水质不尽相同。还有一些企业不对污水处理的工艺进行改造一直沿用以前的处理方法也是使水质不达标的重要原因。这也让国家号召改造人们生活质量的难度进一步的加大。以前污水处理的方法主要存在处理方式主要存在单一化、脱氨以及脱磷的不彻底化的现象。这样导致的结果就是污水处理的结果与污水处理的要求不匹配。所以，化工企业不断地进行工艺的改造才是真正的对污水处理进行的最有力的努力，同时也是当前形势下为中国保护好我们的地下水以及保护好我们美丽环境所能做出的最大的贡献。

二、以前的污水处理方法

老的污水处理系统主要有污泥处理系统，它的主要原理就是在污泥中加入各种的催化剂等物质。如果对其进行微微的加热的情况下不会产生大量的废气的话，在这种工艺下就会使污水中的微生物以及细菌的细胞壁发生破解反应。这样就会使他们分解为含氮的有机物（主要是蛋白质）以及不含氮的有机物(主要是糖类)，此时水中就会含有大量的各种有机物。还有木质素分解为酚，醛以及酸类等物质。在这种工艺下就可以达到消菌，杀毒和除臭的作用，而且分解的各类的有机物以及无机物还可以做成化肥供人们使用。但是此方法已经不能满足GB8978-1996中二类一级排放标准的要求，所以它就不能够正常地继续运作下去。我们在新的形势下就必须不断地更新我们的污水处理新技术，不断提高我们国家化工企业污水的质量，才能保障我们国家的人民的健康。下面我们就来分析一下国家现在比较常用的处理方法。

三、现在的污水处理工艺

由于最近水的N、P的富营养化较为严重，所以现在最主要的就是除掉水中所富含的这些元素。现在应用最多的就是蒸氨系统、活性污泥法以及清污分流改造。下面就这几方面的具体流程作进一步的说明。

（一）蒸氨系统

蒸氨系统主要是将工业产生的废水放入蒸氨塔中进行蒸吹，将废气冷却后一部分放入生化污水处理厂中处理，另一部分将会被重新放入蒸氨塔中进行二次的循环，最后的一部分送入氨的分解炉做汽车尾气的冷却介质。

(二) 活性污泥法

化工企业排放的污水中的高分子有机物最难降解，所以就必须想法将高分子有机物降解为低分子有机物，如此一来就可以大大提高其可生化性，从而易于被常规的活性污泥降解。为了除掉废水中的P元素并增强硝化作用，A/O脱氮的激励主要是由厌氧以及好氧两种不同的生物系统组成。它可以高效率地除掉N的有机物以及无机物，所以说除去水中有力的N元素是比较方便的，而且各式各样的工艺也比较成熟。

下面本文主要是来探讨如何解决掉水中的P元素。现在主要有两种方法可以比较方便的去除杂质，方法主要有化学的方法以及生物的方法。化学处理的方法就是在污水中添加各类的有机物与无机物以及催化剂，这样就会使污水中的杂质更多，于是就会产生大量的污泥，与此同时也就增加了处理污泥的费用。所以生物的方法还是应用比较广的，而且这种方法工艺成熟、安全。在现实生活中已经被大量的采用。工程改造中采用多点进水改良工艺以及分点进泥的工艺流程。这样可以大大地提高去污工艺的效率。

（三）清污分流改造

清污分流改造工艺的提出主要是由于化工企业排放的污水会慢慢的与地下水之间进行渗漏，这样就会对地下水造成不可估量的严重后果，以至于使某些地区的地下水有严重的污染现象。因此考虑到污水的净化的工程，就必须对污水进行清污分流改造的措施。

由于污水中主要富含的就是氨和氮，所以我们就必须尽可能的出去污水中的这些元素。其中较为常用的方法就是以气体为媒介，将气体吹入工业的废水中，使它们可以充分的进行接触，这样水中所富含的氮和氨就会穿过气液界面，从而向气相转移。从而就可以达到除去氨氮的目的。其次污水中还大量的存在油状的物质，去除油类的方法现在主要采用物理方法，与其它方法相比，物理法具有设备简单、成本低、管理方便、效果稳定等优点。如现今经常采用二级的隔油的处理方法，这样就可以分理出焦油和浮油，同时也在最大的程度上除去了水中所含有的各类的油状物质。

为了可以尽可能地使处理水的质量达标，下面就主要采用A-A-O的处理工艺（即厌氧-缺氧-好氧），此工艺主要是通过对污泥的回流以及消化液的回流，可以使其氧化成为硝化氮等物质，再将氧化后的物质回流到厌氧池，通过反硝化细菌的作用后生成大气的主要成分氮气。这样就可以对污水进行深层次的处理，从而达到排放水的标准。

结论：为了保护好我们美丽的家园、稀缺的地下水资源以及在国家新的标准下，我们必须加大这方面的管理力度，加大这方面的投入，要对污水的处理工作有进一步的规划和明细，不断地更新自己的设备与方法，为企业的发展以及人民的健康做出我们力所能及的事。

参考文献：

[1]侯海坤.化工企业污水处理改造工艺流程分析[M].北京：中国教育出版社. 2013（22）：13-41

[2]褚一威.污水处理厂污水处理工艺改造设计[J].天津：冶金工业出版社. 2012（24）：8-15

[3] 朱雪平.污水处理的新鲜工艺 [M].中国华北电力出版社.2010（21）

[4] 王雨，赵泽通.工艺的改革[J].大学学报.2013年第9期