SaaS模式的中小企业客户关系管理研究

SaaS模式的中小企业客户关系管理研究（精选9篇）

1.SaaS模式的中小企业客户关系管理研究 篇一

0 引 言

中小企业已经成为中国经济增长的主要驱动力和技术创新的生力军，目前，在中国几十万中小企业中有60%的企业信息化是空白.在竞争日益激烈的市场环境中，只有那些利用先进的信息技术成功地收集、分析、理解信息并依据信息进行决策的企业才能获得竞争优势，才是市场的赢家。传统的ERP(企业资源计划)和CRM(客户关系管理)软件因为高成本，高门槛和高风险使很多中小型企业只能对信息化建设望而却步，而SaaS(软件即服务)模式的出现，将以低成本、使用便捷、部署迅速、减少IT环境投入等优势，使得企业信息化需求得以快速满足。

1 SaaS与中小企业ERP和CRM系统

1.1 SaaS的特点和优势

SaaS是Software as a Service的缩写，翻译为“软件即服务”，是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，在21世纪兴起的一种创新的软件应用模式。SaaS是一种通过 Internet提供软件，软件运营商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户根据自身实际需求，通过互联网向软件运营商定购所需的应用软件服务，按定购的服务内容和时间向软件运营商支付费用，并通过互联网获取服务的一种全新的商业模式。它的优势体现在：相对于企业用户而言，SaaS让用户以低成本，低门槛和低风险的方式使用软件服务;相对于软件供应商而言，SaaS可以借助于互联网的传播能力高效，快速地推广软件服务，并且可以避免重复工作，使软件供应商专注于提高服务质量，提高核心竞争力。

1.2 ERP和CRM系统整合的必要性

在传统经济模式下，ERP与CRM各自独立，造成企业内、外部之间信息流、价值流和物流相互交换的脱节，使企业前后端成为各自独立的信息孤岛。 ERP强调对企业的资源进行整体而有效管理，其中也包括客户资源，但对于这种灵活资源，企业没办法像控制原材料、资金那样控制和操纵，传统的ERP系统没有特别突出对客户的管理这一功能。从CRM的角度来看，CRM通过与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户满意度和客户忠诚度，实现最终效果的提高。

单一软件系统不能够满足企业的全面需求，二者的整合是大势所趋;另一方面，我国中小企业管理信息系统的推广和应用面临着许多难以解决的矛盾，专门针对中小企业的管理系统较为匮乏。因此，中小企业应该更新营销理念，在基于SaaS模式下，整合ERP和CRM实现企业各方面资源充分调配和均衡，将资源与业务、管理相结合，减少因为ERP和CRM单独运行时产生的”信息孤岛”，实现信息处理由事后走向实时，提高物流、信息流动作的效率，消除中间冗余环节，从而全面提高企业的经济效率，增强企业的竞争力。

2 基于SaaS的中小企业ERP和CRM整合的解决方案

2.1 整合的范围

ERP与CRM系统各自侧重不同的功能。ERP主要解决企业业务管理和内部资源整合问题;CRM侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用。CRM与ERP功能上有些交叉，存在相互渗透、相互支持的功能模块。

1)前台客户管理。CRM与ERP系统中都强调了客户一些基本信息的管理。CRM系统不是对客户资料的简单备份和统计，更强调信息流和知识流的管理。①客户服务和支持：ERP系统只有简单的故障记录、客户投诉记录、客户问题解决情况，而没有就客户服务和支持作全面的管理，但CRM则实现了对客户全方位管理，以强调客户关怀为基础，并能通过数据挖掘工具有效管理客户信息，对客户信息进行分类从而对消费行为进行分析与预测。②销售管理：ERP系统注重的是销售结果，如销售计划、销售量和销售额的实现，而CRM系统的销售管理功能模块强调的是销售过程，如区域管理、时间管理、机会管理和联系人管理，

③ 订单管理：CRM与ERP都有订单管理，两者完全重叠。

2)后台产品管理。CRM与ERP系统中都有产品的基本信息、产品BOM表、产品客户化配置和报价等。CRM主要掌握可供销售的商品信息，而 ERP侧重的是生产管理，其信息内容包括了物料-在制品-产成品的全程。营销管理：ERP的营销管理主要是一些市场数据、产品信息和营销资料的汇集，数据虽然较多，但是结构设计相对简单，而CRM系统因强调一对一的营销思想，在前台数据的支持下，可以提供强大的营销管理功能，并为市场决策提供支持。

3)辅助系统人力资源管理。CRM与ERP系统都要涉及到系统的决策者、执行者和操作者的基本情况及其任务分配、职责权限界定等情况，但ERP 系统提供的是全面的人员管理，有的ERP系统甚至可以涵盖企业人力资源管理的全部业务。决策支持：目前企业应用的CRM和ERP系统中，基本上都实现了数据仓库、联机分析处理和数据挖掘技术，所使用的技术相差不大，只是数据对象有所不同，前者更强调对客户数据的分析与决策，而后者则强调对企业生产经营等方面的分析与决策。

2.2 销售子系统的功能模块

销售管理系统是企业降低销售成本、保证生产计划的合理性以及提高客户服务水平的重要工具。它为企业销售人员完成客户资料管理和信用审核、产品销售价格管理、销售订单管理和维护、产品发货、退货以及售后服务、销售统计和分析、销售预测和销售计划制订等提供了一系列的帮助，销售管理系统的功能模块结构如图1所示。

2.3 系统的逻辑体系结构

SaaS模式通过Internet交互软件，SaaS服务提供商将应用软件统一部署在自己的服务器上，中小企业客户根据实际需求，通过互联网向 SaaS服务提供商租赁所需的CRM和ERP系统软件服务，并按租赁的服务内容和时间支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。一个良好的基于SaaS 模式的CRM解决方案，除了具备优秀的在线CRM系统软件产品外，还需要一套合理的基础构架，这些基础构架包括：可以扩充的服务器集群架构、负载均衡服务器架构、数据容灾备份、客户间数据隔离的安全结构、版本控制和程序升级体系等。

在客户端，客户只需连接互联网即可，客户可以通过接入层设备如电脑、手机或者其他上网设备，通过有线或者无线上网方式连接到Internet。在SaaS服务提供商端。将应用层的服务器集群分为Web服务器、应用服务器和认证服务器。客户的注册、客户登录认证、付费、客户细分等管理操作都在认证服务器上进行。客户应用软件如CRM、ERP等都部署在应用服务器上执行.随着客户数量的增加，把服务器集群按区域部署，负载分配由负载均衡服务器执行。为保证系统的稳定性和安全性必须建立容灾备份服务器。在数据层，良好的客户间的数据隔离可基于服务器模式，明确每个逻辑服务器的作用。

3 SaaS实施的安全风险及应对策略

在SaaS应用中，应用服务器、数据库设备不再由客户自己管理，而是部署在软件服务运营商处，系统维护也不再由客户负责。另外，SaaS应用是完全基于互联网使用的，用户所有的交互和数据都需要通过互联网。在中国整个信用体系建设非常不健全，信息化程度特别是员工信息化素质偏低的情况下，很多中小企业把自己的财务数据和客户数据等敏感和核心机密数据放在第三方服务器之上很不放心。中小企业客户使用SaaS面临各种顾虑：数据的具体存放位置及安全性、各个用户之间的使用是否冲突、数据的保密程度、数据传输的安全性等.这就要求SAAS应用在设计时，需要更加系统的考虑安全问题，并采用更可靠的安全技术和手段来保证系统的高可用性，保证数据的完整性和保密性，可采用权限控制、用户身份认证、日志管理策略、用户数据隔离、敏感数据加密等措施加以防范。

4 结 语

传统的ERP和CRM软件因为高成本，高门槛和高风险使很多中小型企业只能对信息化建设望而却步，随着互联网，软件和通信的应用不断融合，SaaS服务模式的出现，给中小企业带来了福音。ERP与CRM都各自经历了其漫长的发展阶段，但也都因其各自的研究侧重点而存在相应的不足。笔者在分析二者的优势与缺点的前提下，提出了基于Saas模式下将二者整合的新的解决方案，并以销售管理子系统为例构建了相应的系统逻辑结构图，为中小企业的信息化建设提供了新思路。

2.SaaS模式的中小企业客户关系管理研究 篇二

特种设备按照《特种设备安全监察条例》的定义是指涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器 (含气瓶) 、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施、厂内机动车辆等。目前的特种设备维修企业多为中小型企业, 随着近两年来对企业信息化和电子商务知识的普及, 众多特种设备维修企业已经充分认识到利用网络开展信息化, 对节约企业成本和达到有效管理的重要性, 有一些企业也积极的将ERP软件引入到本企业的管理中来。但由于受到管理观念、经营条件和员工素质的限制, 大多数企业的信息化建设专业技术人员不足、购买能力有限、技术产品辩识水平较低、使用环境较差, 在软件的实际应用中并没有取得很好的效果。

SaaS是Software-as-a-service (软件即服务) 的简称, 是在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。如果在特种设备维修行业内设计出一套通用的管理软件, SaaS服务提供商为特种设备企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台, 并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务, 企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员, 只需前期支付一次性的项目实施费和定期的软件租赁服务费, 即可通过互联网享用信息系统。服务提供商通过有效的技术措施, 可以保证每家企业数据的安全性和保密性。那么特种设备维修企业采用SaaS服务模式在效果上与企业自建信息系统基本没有区别, 但节省了大量用于购买IT产品、技术和维护运行的资金, 大幅度降低了特种设备维修企业信息化的门槛与风险, 将是整个行业的突破。

2特种设备维修企业实现安全管理的信息化意义

近年来, 国家加大了对信息技术的投入, 特种设备安全的信息化尤为重要。如何让信息技术在特种设备维修企业更好地应用, 对于企业的安全和发展将会起到至关重要的作用。

目前国内的特种设备维修企业, 多为中小型企业, 各企业人员素质水平参差不齐, 部分企业的软硬件基础尚不完善, 需要加强投入和筹备。目前特种设备维修企业信息化存在的问题主要有:

(1) 认知难。一些特种设备维修企业只有系统地了解企业信息化建设知识, 面对不断发展变化的软硬件市场, 才不会无所适从。企业必须找到真正适应他们需要的计算机设备, 还需要企业领导层增加重视和支持的力度。

特种设备维修企业领导进行统一的指挥和领导, 而不是各个部门自行其事, 才使得企业内部的信息对称。对这项在短期内不能获得收益的工程给予够重视, 投入的资金, 才能改变落后的管理思想和模式。为专业服务伙伴提供更加完善的服务。

3SaaS模式下的特种设备维修企业管理信息系统设计

SaaS是一种完全创新的软件应用模式。它与“应用服务提供商”, “按需软件”, “托管软件”所具有相类似的含义。是一种通过Internet提供软件的模式, 厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上, 用户不再购买软件, 而改用向提供商租用基于Web的软件, 来管理企业经营活动, 且无需对软件进行维护, 服务提供商会全权管理和维护软件。它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要, 不仅减少了或取消了传统的软件授权费用, 而且服务商将应用软件部署在统一的服务器上, 免除了最终用户的服务器硬件、网络安全设备和软件升级维护等费用的支出, 客户不需要除了个人电脑和互联网连接之外的其它IT投资就可以通过互联网获得所需要软件和服务。

因此, 可以建立一个基于SaaS服务模式的特种设备维修企业管理信息系统, 企业可根据需求租用该软件的模块对企业各种业务进行管理, 同时还设有与政府质监部门的接口, 该方案能减少企业信息化的各种开支, 同时能够提供更简单、更灵活、更实用的服务, 是针对该类型企业较为合适的解决方案。

3.1 系统需求分析

对特种设备维修企业的核心业务流程进行分析, 以此作为设计系统功能模块的依据, 能够使特种设备维修企业更能够专注于核心业务流程的管理, 起到事半功倍的效果。特种设备维修企业的核心业务流程有:

3.1.1 与客户核心业务分析

(1) 预约。

①主动预约:建立特种设备使用单位的基本信息库, 维修企业定期的对特种设备使用单位进行电话访问, 及时了解特种设备的使用状况, 提出合理的维修建议, 根据使用单位的时间和维修企业的生产情况合理安排预约。②被动预约:特种设备使用单位在特种设备需要维修时主动给特种设备维修企业打电话进行预约, 生成特种设备维修的基本情况表, 如单位名称, 联系方式, 需维修的特种设备类别, 以往维修情况等。

(2) 预约后准备工作。

首先向政府机关提交维修的开工告知书, 通过审批后, 再在维修人员、技术资料、专用工具、配件、等方面做好准备, 如有问题应及时通知用户取消预约并恳请用户谅解。

(3) 与客户接触, 制定维修计划。

业务接待将与用户进行沟通交流, 因此业务接待应当注重形象与礼仪, 并善于与用户进行有效的沟通, 体现出对用户的关注与尊重, 体现出高水平的业务素质。该业务主要工作是签订任务委托书。

(4) 维修作业。

维修人员接到任务委托书或派工单后及时、全面、准确地完成维修项目。如发现维修内容与设备的实际情况不符, 需要增加、减少或调整维修项目时, 应及时通知业务接待, 由业务接待估算相关维修费用、完工时间取得用户同意后方可更改维修内容, 并办理签字手续。在故障修理作业中应当严格按照维修手册以及有关操作程序进行检修, 并使用相关监测仪器和专用工具。

(5) 检查质量, 准备交给特种设备使用单位验收。

维修作业结束后, 完工准备工作包括质量检查、设备清洁、完工审查、通知客户验收等。

(6) 结算。

结算单是用户结算修理费用的依据, 结算单中包括以下内容:用户信息、用户设备信息、维修企业信息、维修项目及费用信息、附加信息、用户签字等。

(7) 跟踪回访。

跟踪回访是维修服务流程中的最后一道环节, 一般通过电话访问的方式进行。回访人员做好回访纪录, 作为质量分析和用户满意度分析的依据。

3.1.2 企业内部管理核心业务分析

(1) 仓库库房管理。

完成完整的库房订货入库、出库及库存管理, 科学分析各种材料的使用量, 确定最佳订货量, 确定库房的应收、应付帐款等功能, 保持准确的零部件存货清单。

(2) 财务管理。

要能对生产经营帐目多条件方便灵活地查询、汇总, 如员工工资、库存占用等, 查询应收、应付帐目, 及时处理帐款, 生成当日全厂的营业日报表

(3) 市场拓展管理。

建立特种设备维修信息库, 通过多方途径如与特种设备检验检测机构打交道获取维修信息, 在这里汇总, 及时更新。

(4) 维修资料库管理。

将每次的维修案例在这里汇总, 总结维修经验, 同时上传特种设备相关的安全技术文件和标准, 提高维修技术。

(5) 人员与权限管理。

管理人员可以随时查询各部门工作情况, 对厂内各个工作环节进行协调检查和监督, 处理各部门关系, 查看营业状况;确定各个工序的使用权限和密码, 保证未授权的人员不能使用不属于其范围的功能;对修理, 价格及工艺流程进行监控。

3.1.3 与政府部门核心业务分析

(1) 许可办理。

特种设备维修企业提交相关材料交由当地特种设备安全监督管理部门办理, 行政机关受理申请后, 对申请材料进行审查;经审核符合许可条件的, 由处长报局长决定;根据决定, 颁发加盖质量技术监督局印章的《中华人民共和国特种设备安装改造维修许可证》。

(2) 开工告知办理。

特种设备安装、改造、维修的施工单位应当在施工前将拟进行的特种设备安装、改造、维修情况书面告知直辖市或者设区的市的特种设备安全监督管理部门, 告知后即可施工。办理开工告知时需提交相关材料到当地受理部门办理, 受理部门对所提供资料进行核实, 无异议即时办理, 加盖确认章, 允许施工。

(3) 政府部门的监督。

特种设备安装、改造、重大维修过程, 必须经国务院特种设备安全监督管理部门核准的检验检测机构按照安全技术规范的要求进行监督检验;未经监督检验合格的不得出厂或者交付使用。同时特种设备维修企业要接受政府部门平时的监督检验。

3.2 系统功能模块设计

根据特种设备维修企业的核心业务及需求设计SaaS模式下通用的功能模块, 分为三大通用模块, 各特种设备维修企业可根据自己的需要选择租用开通不同的模块, 系统功能模块设计如图1。

3.3 系统应用体系结构设计

将SaaS模式应用于特种设备维修企业时, 由于可能维修的特种设备种类不一样。故特种设备维修企业对系统的需求不一样。同时根据SaaS的特点 (数据非本地) 和性质 (单一代码库, 多应用实例) 决定了元数据管理服务和安全服务既是客户的最大关注点, 又是平台架构考虑的重点。普通的B/S平台架构不能确保客户数据的安全性, 也不能满足企业业务多样化的要求。为此采取如图2的体系结构图。

在此架构中, 特种设备维修企业管理信息系统服务供应商在负载均衡的服务器上为不同的客户提供主机服务, 在同一代码库上运行多个相同的应用实例同构实例, 每个应用实例服务于一定数量不同需求的客户, 通过授权和安全策略来确保不同的客户访问各自权限范围内的数据, 以及区分不同客户的数据。为了屏蔽服务层对底层多个数据库的数据访问操作, 我们采用面向对象的“数据源代理”机制, 这样能大大的提高系统的性能。另外, 系统采用可配置的元数据为不同的用户提供个性化的服务。负载均衡的服务器群作为和用户交互的统一接口, 并且向下管理这些同构实例。同构实例能够最大化不同用户间的资源共享, 并且从最终用户的角度来看, 不会察觉到应用是与多个用户共享的。用户使用软件的性能由服务水平协议以来监管。

3.4 接口设计

接口设计包括用户接口、外部接口、内部接口的设计, 这里主要规划该系统与特种设备动态监管系统之间的外部接口, 主要实现政府监管系统与企业所需的各报表的数据导入导出功能, 该系统导入到省监管系统的数据有特种设备维修许可申请书, 特种设备安装改造维修告知书。

4 结语

特种设备维修企业多为中小型企业, 大多数企业的信息化建设在软件的实际应用中并没有取得很好的效果, 面对着企业信息化认知难、建设难等问题, 本文提出了一种基于SaaS服务模式的特种设备维修企业管理信息系统的建设, 为特种设备维修行业的信息化提供了一种全新的解决方案, 虽然在该系统的推行中也会面临很多问题, 如企业对运营商的依赖性, 企业内部数据的保密性等等都是值得继续深入思考的问题。但SaaS模式是中小企业信息化的必然发展趋势, SaaS模式下的特种设备维修企业管理信息系统的全面推行, 将会大大的提高特种设备维修企业的管理水平, 同时对特种设备安全监察事业起到积极的推进作用。

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3.SaaS模式的中小企业客户关系管理研究 篇三

软件业的SaaS革命

SaaS是Software-as-a-service（软件即服务）的简称，它是一种通过Internet提供软件的模式。厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据自己的实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。在这种模式下，用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件来管理企业经营活动，且无需对软件进行维护。

目前，SaaS的产业链已经逐渐明晰。Salesforce、微软已提出要成为SaaS的平台供应商；在国内，阿里软件和金算盘的市场表现较为突出，也志在成为SaaS平台提供商；传统的管理软件供应商及Xtools、800CRM等新锐公司，都可能成为基于SaaS的服务提供商。金算盘软件有限公司副总裁张志鹏表示，“在我国，当管理软件行业发展出现低潮时，创新正处于极度活跃期，其中SaaS成为新的活力点。”

现在，SaaS已经成为IT产业的一个焦点，这场由于软件和互联网整合而引发的革命，不仅仅关系到传统的软件厂商和新兴的互联网企业，也极大地影响着企业用户。

SaaS的便利优势

对于中小外贸企业而言，阻碍其信息化的主要因素是资金的匮乏。另外，企业内部IT人才的缺乏，软件的应用、维护和后续升级等繁琐的程序也使中小外贸企业在信息化的道路上望而却步。而SaaS的应用，则使得中小企业在享受优质信息服务的同时又节约了大量的企业成本。

在SaaS模式下，企业无需负担高额的一次性投入，在成本上能够省去购买软件产品等所需的高额费用，用传统软件10%的低廉价格就可以很方便地即买即用。另外，企业将减少硬件采购方面的花费，避免企业信息化建设初期在硬件上大规模投入的风险。

更为方便的是，使用SaaS模式的企业可以快速获得灵活的升级服务，其实施周期短，可以帮助中小企业迅速实现信息化应用。因为有SaaS服务商的专业支持，企业也无需增加IT人员或提高IT人员的相应技能，这极大地解决了中小企业IT人才匮乏的难题。

浙江义乌的楼叶飞是一家外贸进出口公司的老板，专门从事香水瓶的进出口业务。后来，他成为阿里软件公司的第一个客户。“现在，我可以随时在互联网上方便地管理业务，比以前的手工管理有效多了。”楼叶飞满意地说。

在阿里巴巴的B2B平台上，有大约1900万个像楼叶飞一样的小老板，拥有一家小型外贸公司或者仅仅是夫妻店，他们全靠阿里巴巴平台来进行国内外的贸易。

慎重使用SaaS

中小企业在使用SaaS服务时，首先注意的是服务平台的技术安全性。SaaS提供的是一种数据托管服务，成千上万的企业将自己的信息托管于SaaS服务商。一旦服务器或网络出现不可预知的故障，一些重要的数据，如财务数据和客户信息，就有可能面临丢失的风险。所以，保证数据的安全性在SaaS模式中显得尤为重要。从这一点上来说，使用SaaS的中小型企业在把数据托管于服务商的同时，用合同做好相关责任的约束是必不可少的。

4.SaaS模式的中小企业客户关系管理研究 篇四

SaaS行业正在经历着新的转变，SaaS应用客户不断向独立软件提供商(ISV)施加压力，表示客户“不应承担集成的责任”。既然花钱购买了应用服务，那集成功能就应当包含在内。

大部分SaaS行业的分析师都认可集成问题是SaaS技术向企业过渡的最大阻碍。这一问题并不在于SaaS技术本身，而是在于试图在SaaS应用上使用传统的集成产品和工具。由于这些传统集成产品是针对预置型软件实施而设计的，因此它们并不太适用于SaaS。

传统集成产品的一大根本限制就是它的单租户模式。换言之，每名客户都必须购买、安装并维护自己的产品复本，并在每次需要集成时重复同样的动作。因此，使用传统集成产品会大幅抬高成本、复杂性和部署时间，同时也限制了SaaS的升级能力。而ISV几乎没有什么其它选择，只有将成本与复杂性转嫁到客户身上。

传统的集成战略因为成本与复杂性过高，耗时又长，而难以在SaaS生态环境中表现得更有效率。但从今年开始，SaaS行业隐现了一股新的集成趋势，同时，集成的战略重要性也在不断提升。

集成不仅是一种必须解决的客户要求，也是解决方案中很重要的一部分。它是一种真正的差异化优势，是SaaS成功部署的关键。在近期的一份调查中，大部分的受访公司都表示在选择SaaS提供商时，SaaS与预置型工作流程的集成能力是最重要的商业考量。

选择可行的战略

一直以来，ISV都处在一个尴尬的位置上。由于缺乏更好的解决方案，ISV在销售流程中通常都会向客户推荐使用自己的应用编程接口(API)来作为的媒介。虽然API是SaaS集成必须用到的，但它却并不能保证集成的成功。因为API虽能够打开数据的安全访问通道，但依然无法靠本身来完成集成，

此外，绝大多数的中小企业也没有自己的开发员来集成API。在这种情况下，ISV几乎没有其它选择，只有提供专业服务来为客户建立集成。遗憾的是，这一方法会减弱 SaaS所具有的许多优势。随着ISV的成长，大量的维护和升级问题也会随之而来。

不过现在，集成已可被作为一种服务来提供，避免了传统集成产品和工具所带来的成本、时间和复杂性问题。这种集成方式也被冠以了一个时髦的名字 C 按需集成(On-demand integration)。

按需集成也是使用SaaS技术，它如同SaaS应用一样，是一种单进程、多租户的托管平台，所有客户都可以使用这个平台来进行集成。这样一来，它就保留了SaaS的很多优秀价值，比如快速部署与革新周期、低廉的成本，以及不受限制的升级能力。

按需集成从根本上改变了以往集成采购的习惯。客户可以只购买他们所需要的服务，而无需支付整个集成产品的费用。 它大幅降低了成本结构，每个人都可以按照自己的需要来调整平台。ISV在以往销售过程中的一大瓶颈也迎刃而解。

此外，按需集成也消除了传统产品上的维护与升级成本。通用平台的升级与优化能够被持续地发布给用户社区，每名用户都能立即享受到它所带来的优势。

更重要的是，通过按需集成，ISV能真正接过责任，让客户轻松上阵。SaaS ISV 可以提供捆绑或预建的“集成即服务”来替客户解决集成问题。

ISV的集成选择

总体来说，SaaS ISV 在制定集成战略时有以下几大选择：

继续销售传统的集成产品和工具。

销售专业的集成服务，建立自定义集成。

自己建立按需集成基础架构。

5.SaaS模式的中小企业客户关系管理研究 篇五

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

随着国际国内市场竞争环境的变化，我国电信业经历了一个从行政性垄断到通过引入竞争而逐步开放的过程。目前，中国电信市场环境和市场竞争主体发生了很大变化。信息产业部提出做大做强电信企业，其中一个核心就是要使电信业从规模型走向效益型。要实现这一转型，除了要具备硬件要求外，最重要的就是对客户的维持与管理。因为，在电信消费方面，用户对品牌和差异化服务的要求越来越高，思维逐渐成熟，主权意识上升。任何一家电信企业要想在激烈的竞争中获得一定的份额，就必须强化提供综合服务的经营理念，强化客户关系管理。然而国内不少电信企业尚未完全有效实施客户关系管理。我国已经承诺先开放增值业务，再开放数据和移动通信业务，最后开放基础电信业务和基础通信设施啊，当外资直接进入我国电信市场后，国内企业面临的压力会更大。随着我们朝着国际趋势前进，消费者主导的阶段即将来临，实现客户关系管理是必然的也是基本的要求

对于广州电信而言，做好客户关系管理显得尤为关键和重要。在3G牌照依旧没有发放时间表的却情况下，固网运营商能获得的盈利空间越来越窄。移动通信的便利性、VOIP业务的兴起，使得异质分流越来越严重，固化话音业务收入增长乏力，尤其是长途话音业务，下降形式严峻。同时，宽带业务因为竞争对手的低价抢夺，增长趋势也开始放缓，客户拆机情况严重。在这种情况下，广州电信从1997年开始成立大客户部，致力于做好大商客户的服务。所以在商业客户关系上，广州电信目前具有最大的优势，但因为目前的市场竞争日趋激烈，广州电信的客户面临全面被抢夺的风险。

所以综合来看，客户关系既是广州电信目前的相对优势，也是广州电信能够继续稳定发展的基础。防患于未然，科学建立客户关系管理体系，是广州电信客户关系管理发展的大方向。

第二章 电信企业客户关系管理现状

2.1.1 电信行业的格局与现状

6.SaaS模式的中小企业客户关系管理研究 篇六

所谓员工自我激励，就是说企业在管理员工方面要采用一种更加科学化和人性化的企业管理模式，能够真正地激发起员工对企业的那种强烈的认同感和主人翁意识，真正从内心深处对企业产生一种强烈的归属意识，让他们从心理上真正地把自己融入到企业当中去，对企业的兴衰有一种强烈的责任意识，从而激发起他们的生产积极性和创造性。现代心理学研究发现，在现代复杂的社会环境当中，当一个人树立起强烈的自我激励信心，拥有一个良好的自我意识，那么他在自己的工作中就会从内心深处真正的从过去一个“被动的”工作人员成为一个更为“主动的”人，这对于提高其自身的工作效率和业绩以及提高整个企业的经济效益都具有重大的作用，而且，这个人本身的这种行为又会对其身边的其他人产生强烈的榜样作用和带动作用，促使身边的人也逐渐地向其学习。因此，毫无疑问，企业需要帮助每一个员工真正地树立起自我激励意识，不断鼓励并发展他们的自我激励意识，这不仅对于这个企业来说具有极其重要的作用，而且也是现代企业制度和观念对每个企业提出来的重要要求，对于一个企业来讲，这佯做除了能更好地参与市场竞争，不断扩大其经济效益，提高产品质量，更能提升服务水平，促进企业文化的发展，对企业都是大有裨益的;相反，如果一个企业总是不能适应现代企业管理的最新趋势，而总是拿制度化的规章制度来硬性压制员工，遇事不考虑员工的感受，不重视员工的个人发展，动不动就给予员工处罚等等，试想，这样的企业经济效益能上去吗?其结果是可想而知的，整个企业气氛紧张，员工工作没有积极性，没有创造活力，企业死气沉沉，经济效益是肯定不能上去的。企业员工的自我激励就是要企业和员工两个方面都要采取有效措施，让员工能够真正地从内心中接受企业，让他们觉得自己是企业不可或缺的重要的一部分，自己在企业当中得到了极大的发展、增长了见识，企业管理者要充分的尊重员工，承认员工是企业的主体，注意调动起他们的生产积极性和自我意识，引导他们积极采取有效措施，不断主动学习，增强自身生产技能和自我素质，提高自身价值，为企业不断做出更大的贡献。

二、员工自我激励和企业管理的紧密关系

一方面，毫无疑问，如果企业员工都能做到不断地自我激励，自我发展，不断主动地提高自身生产技能和自身素质，真正对企业有一种强烈的认同感和主人翁意识，那么这个企业的管理才可以认为是更加高效的、更加成功的。企业只有不断地鼓励员工进行自我激励、自我发展，这个企业才会拥有更好的企业氛围，才能体现出更好的企业形象，企业的员工之间才能保持良好的人际关系，这个企业也才会具有更好的吸引力，为企业在未来不断做强做大打下更好的基础;如果这个企业的管理者没有意识到对员工进行自我激励的重要性，不重视对员工自我意识的培养，而是死板地拿那些制度化的规章制度进行管理，那么这个企业肯定不会有良好的企业氛围和企业形象，即使一时企业的经济效益良好，也不会得到长久的持续发展，因此重视对企业员工的自我激励对一个企业的可持续的发展来说是具有极其重要的意义的，同时也是建立现代企业管理制度，适应21世纪激烈的市场竞争的必由之路。对一个企业的管理者来说，激发员工进行自我激励，不仅是企业现实发展的紧迫要求，更是着眼于企业长远发展的不二选择。

另一方面，只有一个企业拥有良好的企业管理水平，企业健康发展，管理科学，企业运行正常，那么才有可能有条件促进企业的员工进行自我激励，不断提高企业的整体管理水平和形象。毫无疑问，一个企业的良好的管理水平和方法是这个企业鼓励员工树立自我激励意识的重要的前提和基础，试想，如果一个企业管理混乱，企业运行举步维艰，不能正常地运转，那么这个企业即使有心对其员工进行自我激励以提高企业的管理水平，也是不可能的，这个时候要对员工进行自我激励，也只能是水中月镜中花，是不可能实现的。因此，从企业员工进行自我激励和企业管理的关系上来说，这二者当中具有紧密的联系，二者是相辅相成的，缺一不可的，任何一个条件达不到，对员工进行自我激励等等都是一种空话，因此，企业管理者要想对其员工进行自我激励措施，那么首先要做的就是采取有效的方法来使得企业能更好的进行运转，创造出能够进行这项措施的物质基础和经济基础，这对企业来说也是极为重要的。

三、员工进行自我激励的主要的措施步骤

在现代社会当中，随着社会竞争越来越激烈，任何一个企业要想在激烈的社会竞争当中站稳脚跟，就必须要不断采取有效的措施来提高自身企业的现代管理水平，建立现代化企业管理制度，不断改变传统的企业管理的观念，这其中鼓励员工进行自我激励无疑就是一个极好的方法。那么要对员工进行自我激励，除了企业要采取必要的措施来进行以外，员工自身发挥主观能动性主动来进行自我激励也是极为重要的方面。员工进行自我激励的主要的措施，可以从这两个方面来说，主要有以下几点：

首先，从企业管理者角度来讲，其应该采取的措施主要有：

(一)企业要组织员工自我激励的相关专家、知名的企业家、学者等等，请他们到企业来对企业员工进行自我激励的教育和演讲，请他们举例子讲述他们身边的哪些员工通过何种方式进行了自我激励并获得成功的例子。同时对企业的员工宣传进行自我激励的益处，给他们列举身边的普通员工进行自我激励最终取得成功的例子，使这些员工能够从内心深处真正地认同这一措施，为他们树立身边的榜样，这样他们就能真正地从内心深处对这一措施产生情感共鸣，并认同这一措施，认识到这一措施是真正的有效的，是可以取得成功的，这对于企业管理者下一步进行的员工自我激励措施是有着极为重要的帮助作用的。 (二)企业从自身入手，对员工开展一系列自我激励的教育活动，对自身企业里面那些主动接受这一措施进行主动地自我激励的员工进行物质奖励和精神奖励等等，在自身企业当中树立典型和榜样，只有这样真正地挖掘自己员工的典型，才能进一步有效地激发起企业其他员工的自我激励的积极性，毕竟耳听为虚眼见为实，当这些员工亲眼看到身边的同伴因为进行了自我激励最终不仅提高了自身的工作技能，而且受到了企业的奖励和重视，那么这些动力就会激发他们主动地去接受这一措施，主动地对自己进行自我激励，从最初的`被动接受逐渐变为主动接受，最终养成自我激励的好习惯。

(三)采取制度化的激励奖励措施，制度的最终目的不是要硬性地“困住”员工，而是最终要使得员工养成自我遵守这些制度的好习惯，制度化的管理措施的终极目的就是要让员工进行自我的激励，使得他们最终养成遵守企业规范，主动地去为企业的进一步做强做大贡献自己的力量，形成持久的动力。那么，企业管理者就要充分地利用这些规章制度来对自身员工进行激励，企业要彻底改变过去的那种死板的硬性管理员工的办法，建立起真正的人性化的现代化管理制度，对待员工要真正地做到关心他们，充分地尊重他们的合法权利，对那些有特殊困难的员工进行热心的帮助，尊重他们的自尊心，了解他们的实际需要，为他们提供可发展的空间，做到真正地符合员工的心理需求，想其所想，急其所急，将普通员工看做企业的重要组成部分，给他们实现自我价值的机会，让他们在企业中找到归属感，只有这样，对员工进行自我激励才能收到良好的效果。

其次，从员工自身的角度来讲，自我激励就更加重要了，主要要做到以下几点：

(一)员工要从内心深处对企业有一种强烈的认同感和归属感，对企业有家一样的热情。如果一个员工在企业工作只是为了挣钱，没有从内心深处真正关心过企业，那么他是不可能进行自我激励的。一个员工，只有对自己的工作有了真正的热情，主人翁意识和责任感，那么才有可能在自身的工作岗位中做到精益求精，干好自己的本职工作，发挥主观能动性，积极地参与企业的发展;相反，如果只是敷衍了事，随心所欲，无论是对企业还是对其自身来说都是有害的。

(二)要对自己严格要求，进行自我激励要坚持下去，不可半途而废。对于自我的激励要做到持之以恒，毫不懈怠，不能仅仅因为物质上的奖励就动摇自己的信念，只有真正从内心深处接受并认可这一理念才会成功。

四、总结

总之，员工自我激励对企业管理来说具有极为重要的作用，不管是对企业的发展还是对员工个人的成长来说都是必要而有益的。在实际的工作中，不仅企业要采取措施来鼓励员工进行自我激励，更需要员工自己主动地进行自我激励，这是最重要的一点，因为这对员工自身的成长和未来的发展至关重要。

参考文献：

[1]龙小兵.知识型企业员工非物质激励机制与创新绩效研究[D].中南大学，

[2]白少君.企业伦理对员工行为的影响机制研究[D].西北大学，2012

[3]程江.激励的本质与主体性的转化[D].南开大学，2012

[4]李家龙.对自我管理要素体系及其实现的研究[D].武汉大学，

7.SaaS模式的中小企业客户关系管理研究 篇七

中小企业已经占据我国经济总量的半壁江山,在调整产业结构,促进科技创新,解决城镇就业和农村劳动力转移,提高国民生活水平,维护社会稳定,构建和谐社会等方面发挥着日益重要的作用,是保增长、保民生和保稳定的坚实基础。但是,近年来,中小企业的生存空间正在受到挤压,经营上的困难也不断增加,严重影响了中小企业的发展。从企业外部来讲,融资环境不公平,行业准入条件不公平,缺乏充裕、优质的技术、人才和信息等要素供给。从内部来讲,大部分中小企业缺乏科学的管理理念和运作方式,很多企业的组织形式都是直线职能制,相当一部分企业管理粗放、不规范,存在着管理制度不健全、管理手段缺乏、管理方式落后等状态。对于大型企业来说,具有资金、技术和人力资源优势,通过IT公司定制符合自身企业特点的管理系统,提升企业的管理水平,而对于处于劣势的广大中小企业来说,更需通过求新求异整合管理资源,促使管理活动适应内外环境的变化,增强整体竞争力。中小企业只有不断进行管理上的创新,才能使企业拥有一个良好的发展机制,使企业真正发挥其小而精、适应性强的优势,提高企业的市场竞争力。但是,中小企业要开发定制—个ERP系统,价格高昂、实施复杂,以及运行、维护和升级所需要投入的大量人力和物力都是绝大部分中小企业很难承受。近年席卷而来的Saa S软件模式,为中小企业应用ERP系统带来了新的希望。探索基于Saa S模式在中小企业ERP系统的应用对于推动中小企业转变发展方式、调整优化结构、提高经营管理水平和竞争力具有重要的意义。

1 Saa S与ERP系统

1.1 Saa S的概念

Saa S提供商为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台,并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务,企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员,即可通过互联网使用信息系统。企业根据实际需要,向Saa S提供商租赁软件服务。Saa S提供商通过有效的技术措施,可以保证每家企业数据的安全性和保密性。Saa S采用灵活租赁的收费方式,企业可以按需增减使用帐号,也可以按实际使用账户和实际使用时间付费。由于降低了成本,Saa S的租赁费用较之传统软件许可模式更加低廉。企业采用Saa S模式在效果上与企业自建信息系统基本没有区别,但节省了大量资金,从而大幅度降低了企业信息化的门槛与风险。在这种模式下,客户不再象传统模式那样花费大量投资用于硬件、软件、人员开资,而只需要支出一定的租赁服务费用,通过互联网便可以享受到相应的硬件、软件和维护服务,享有软件使用权和不断升级,这是网络应用最具效益的营运模式。

国内ICT领域权威研究机构计世资讯(CCW Research)在其最新发布的《软件业的下一个十年——中国软件运营服务(Saa S)市场发展趋势研究报告》中指出,2006中国软件运营服务(SaaS)产业的规模为68亿元,2011年将突破400到406亿元,未来五年的复合增长率达到43%。

1.2 ERP的概念

简单地讲ERP就是企业资源计划系统。ERP是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter Group公司提出的一整套企业管理系统体系标准,是指建立在信息技术基础上,以提高企业资源效能为系统思想,为企业提供业务集成运行中的资源管理方案。ERP不仅仅是一个软件,更重要的是一个管理思想,它实现了企业内部资源和企业相关的外部资源的整合。通过软件把企业的人、财、物、产、供、销及相应的物流、信息流、资金流、管理流、增值流等紧密地集成起来,实现资源优化和共享。

1.3 Saa S模式与传统模式ERP系统比较

Saa S的兴起是IT行业的一场新革命,Saa S模式将促进整个传统软件产业大的变革。Saa S模式和传统模式的软件服务主要有以下两点区别:

1.3.1 SaaS是对传统软件开发模式和交互模式的变革。

传统管理软件的开发模式,是以软件产品为中心,通过市场推广不断寻找更多的客户购买产品来实现业务增长。传统软件一般通过光盘等磁盘介质或者以软件下载方式交互客户,然后由厂商技术人员完成服务器和客户端的安装以及一系列的配置等。在Saa S模式中,客户端可以不需要安装任何类似传统模式的客户端软件。客户端只要有设备能够连接并浏览互联网,客户就可以“随时随地”通过电脑、手机等多种互联网接入方式连接到互联网,通过互联网进行应用软件的管理和操作。

1.3.2 SaaS是对传统软件运营模式的变革。

首先是软件付费方式的改变,传统管理软件付费模式是客户需要一次性投入整个项目高昂的项目资金,除管理软件产品本身外,还有整个系统的服务器机群、网络平台、系统软件,如数据库系统等,软件提供商主要靠销售软件产品盈利。Saa S模式通过租赁方式,定期支付租用的在线软件服务,客户大大降低了项目投资风险和资金投入压力,而Saa S提供商主要依靠为大量客户提供软件租用服务获取企业利润。Saa S运营模式以“服务”为核心,销售的内容从软件的许可证转变为服务,软件产品成为服务的载体。软件供应商与客户的关系从软件产品的买卖关系转变为服务关系,这种关系的彻底改变,也改变了人们对软件的认识。

1.3.3 Saa S模式改变了传统ERP系统部署方式。

ERP软件的部署和实施比软件本身的功能、性能更为重要,万一部署失败,所有的投入几乎全部白费,这样的风险是每个企业用户都希望避免的。通常的ERP项目的部署周期至少需要一两年甚至更久的时间,而Saa S模式的软件项目部署最多也不会超过90天,而且用户无需在软件许可证和硬件方面进行投资。传统软件在使用方式上受空间和地点的限制,必须在固定的设备上使用,而SaaS模式的软件项目可以在任何可接入Internet的地方使用。相对于传统软件而言,Saa S模式在软件的升级、服务、数据安全传输等各个方面都有很大的优势。

2 基于Saa S模式的ERP系统的优势

中小型企业固有的特点和弱点,使得采用Saa S模式来实施ERP系统在IT投资、业务流程、技术支持等方面具备了许多优势。

2.1 在投资层面上

中小企业资金实力相对薄弱,在IT预算方面较低。而Saa S模式是由服务商统一部署软硬件,一定程度上实现了软硬件资源的共享。中小企业仅仅通过支付软件的租赁费用来获得ERP系统的使用权限,而不用向传统ERP系统那样的需要大量前期投资。

2.2 在业务层面上

中小企业整体运营情况的稳定性较差,主营业务灵活多变,能够对市场变化做出快速反应。Saa S模式的ERP系统提供个性化功能模块定制,可以灵活适应中小企业的业务特点,及时调整系统功能。

2.3 在技术层面上

中小企业自身的软硬件技术设备基础较差,相对缺乏专业的信息化人才,没有足够的能力自己承担ERP项目实施及后期维护任务。而Saa S服务商可以完全提供ERP系统的上线及运行维护,软件升级等服务,对用户自身的技术要求降到最低。

2.4 实施周期上

中小企业的运营目标倾向于短期利益,看重即时效果。相对于传统ERP系统漫长的实施周期,Saa S模式的ERP系统由于软硬件资源的共享程度高,上线速度快,可大大缩减项目的实施周期,符合中小企业的时间要求。

3 基于Saa S模式的ERP系统架构设计

3.1 Saa S模式的软件成熟度模型

根据SaaS应用是否具有可配置性、高性能、可伸缩性的特性,SaaS成熟度模型可以分为四级,如图1所示。

第一级软件成熟度模型下,软件服务提供商为每个客户定制一套软件。每个客户使用一个独立的数据库实例和应用服务器实例,数据库中的数据结构和应用的代码可能根据客户需求做定制化修改。Saa S应用提供商通过整合软硬件资源,在降低软硬件以及专业化的维护成本方面取得了一定的规模效应,从而在一定程度上降低用户使用软件的综合成本。

第二级成熟度模型相对于最初级的成熟度模型,增加了可配置性。希望通过不同的配置来满足不同客户的需求,而不需要为每个客户进行特殊定制,以降低定制开发的成本。在这种模式下,软件提供商负责其软件的硬件部署、网络环境以及后续的维护。通过软件本身提供的配置功能可以满足不同客户特定的需求,而客户则仅需按年或按月支付相应的服务费即可。

在第三级软件成熟度中,实现了多租户单实例的应用架构。通过一定的策略来保证不同租户间的数据隔离,确保不同租户既能共享同一个应用的运行实例,又能为用户提供独立的应用体验和数据空间。

在第四级软件成熟度模型中,Saa S服务提供商将通过运行—个负载均衡的具备权限验证功能的平台来为众多的客户同时服务,每个客户的业务数据将被单独存放,同时提供使用可配置的元数据来为每—个客户提供其自身需要的独特的用户体验。符合这样—个成熟度的Saa S系统具备可扩展性,可易支持大规模客户的需要。用户首先通过接入客户负载均衡层,再分配到不同的实例上。通过多个实例来分担大量用户的访问,可以让应用实现近似无限的水平扩展。

虽然从应用架构的角度,同时具备可配置性、高性能和可伸缩性的第四级Saa S成熟度模型是最为理想的应用架构。但是,综合商业需求、实现成本及复杂程度等各方面的考虑,可以合理选择Saa S成熟度模型。

3.2 基于SaaS模式解决方案的逻辑体系结构

SaaS模式可以实现“拿来即用”,将SaaS ERP软件安装和部署在软件商的服务器上,用户无需关心软件安装的问题。在SaaS ERP提供商的部署中,首先需要在系统边界部署防火墙确保整个系统的安全。身份认证能够实现对客户的识别和验证,通过严格的身份认证,防止非法用户使用系统,或伪装其他用户来使用系统,这也是保证整个系统应用安全的基础。只有合法用户并通过身份认证后才能根据用户的请求重定向到相应的服务器获得相应的服务。ERP系统安装在ERP应用服务器上,Web服务器对外提供服务接口。SaaS ERP软件的逻辑结构如图2所示。

对于用户来说,不需要安装任何额外的软件,用户通过手机、电脑等手持上网设备通过Internet连接到软件提供商的服务平台上。首次使用客户初始化后,就可以定制需要的模块和功能。用户的注册、身份认证、付费、授权等通过身份认证服务器来实现。

在实施Saa S ERP系统时需要注意以下几个问题:

3.2.1 应用安全

Saa S ERP系统中首先需要考虑的问题是应用安全问题,使得基于Saa S模式的用户能够像使用传统ERP软件一样具有良好的可用性和可靠性。为了保证Saa S ERP系统的安全可用,可以通过身份认证、权限管理、应用监控、日志管理等措施保证系统的安全。身份认证可以采用集中式认证、非集中式认证或混合认证方式,通过严格的身份认证,防止非法用户使用系统或伪装成其他用户来使用系统。权限管理实现用户使用系统功能的访问控制,保证有效用户正常使用系统的同时,防止非法用户和无权用户对系统功能的使用。由于Saa S ERP是基于Internet的应用,很容易受到来自网络的各种攻击,因此,需要监控Saa S ERP系统的软硬件使用情况,防止系统出现不正常的停机、死机和拒绝服务等情况。在此基础上,还要对系统的可靠性和稳定进行监控,确保系统安全、可靠和稳定的运行。

3.2.2 数据安全

对于SaaS ERP系统来说,客户最关心的问题莫过于数据的安全。要保证客户的数据安全,需要对客户的数据进行隔离,以确保各租户数据的完整性和保密性,对敏感数据采取必要的加密措施。

3.2.3 网络安全

应用数据在传输过程中很容易遭受网络的攻击,应用的稳定性也更容易受到网络的影响。需要重视用户数据在网络中的安全传输,保证数据的完整性和保密性。

3.2.4 离线应用

SaaS ERP系统还需要考虑的另外一个问题是:在网络不稳定的情况下,如何避免数据保存时不丢失问题。在这种情况下,需要一个能够支持离线使用的应用,确保系统在网络不稳定的情况下,系统能够自动切换到离线状态,将数据保存在本地

摘要：ERP是实现企业内部资源和企业相关的外部资源的整合、优化、共享的平台,传统的ERP系统不能满足中小企业的现实需求。本文在讨论SaaS、ERP概念和比较SaaS模式与传统模式的ERP系统的基础上,提出了SaaS模式下的ERP系统解决方案和SaaS ERP系统的逻辑结构,指出了在SaaS ERP系统的开发建设中需要注意的几个问题。

8.SaaS模式的中小企业客户关系管理研究 篇八

关键词：网络时代；小微企业；客户关系管理

网络时代的到来让人们的生产生活带来了翻天覆地的变化。因此，各种服务软件应运而生，如方便大众交流沟通的微博、QQ、微信等。除了这些软件，各种大小型企业也越来越重视网络软件在营业方面的作用。这就使得企业之间的竞争进一步加大，大部分企业间竞争的对象也由商品转到了客户。在竞争过程中，一些知名度低的小微型企业如果想在市场竞争中获得一定的地位，就一定要从客户出发，以客户为中心并对客户关系进行有效的管理。本文笔者将从网络时代下小微型企业实施客户关系管理的优势、小微型企业实施客户关系管理中存在的困难以及网络时代下小微型企业实施客户关系管理的策略三个方面来具体地叙述网络时代下的小微型企业客户关系管理。

一、客户关系管理的必要性

客户关系管理是建立在信息技术基础上，利用客户关系管理来提升企业的服务质量与营销水平，促进客户与企业之间的良性互动，满足用户需求，提升企业的收入，赋予企业更为完善的交流能力，促进客户利益的最大化。客户成本管理与客户生命周期理论都是客户关系管理的重要理论。在以往，我国生产力水平低下，企业经营管理是建立在产品基础上，将其主要精力放置在社会需求与扩大生产上，伴随着改革开放的推进，企业要想实现生存，必须要注重客户的导向，根据客户需求来开展生产与管理活动。实践显示，客户对于企业产品的需求直接影响到企业后续的发展，为此，留住已有客户，加强与客户之间的联系，实现客户个性化服务，帮助企业争取到更多的客户，这也成为影响企业成败的关键因素。客户关系管理正是解决该种问题的主要方法。帮助企业盈利以客户为中心，使客户满意，关键是要为客户创造价值，为客户创造价值主要体现在两个方面：降低客户成本和增加客户效益。借助客户关系管理，企业可以建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们是谁、如何联系、个人喜好及购买习惯等，并在此基础上进行“点对点”的个性化服务。它能克服传统交易在时间、空间和记忆上的障碍，改善客户购物流程，增进与客户之间的交流和沟通，为客户提供完善的消费体验。通过对客户信息的管理和挖掘，不仅有助于现有产品的销售，而且还能根据客户特定的要求为他们量身定做，真正做到以客户为中心，从而赢得客户的“忠诚”。

客户关系管理的核心是建立与客户的信任关系。小微型企业应了解客户的不同需求，通过与客户交流、建立客户档案以及与客户合作等，获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，并在此基础上提供优质服务，增强客户对企业的信任，从而有利于交易的实现和客户满意度的提升。

二、网络时代下小微型企业实施客户关系管理的优势

首先，网络时代使小微型企业客户关系管理实施起来更有灵活性。由于小微型企业没有较大的预算去获得客户的信息，因此与大企业相比在客户资源方面存在一定的差距。然而网络时代的到来使得小微型企业不再局限于此，利用网络平台可以很快的获取所有的客户信息。这在很大程度上增强了小微型企业的竞争力。其次，网络时代还可以增进小微型企业与客户间的熟悉程度。小微型企业通过网络平台可以二十四小时在线跟客户进行网上交流和沟通。他们可以在交流过程中了解到顾客的爱好及需求，也可以获得客户宝贵的建议。有了这些，小微型企业可以有针对性的去满足顾客的各种需要，并且能获得客户的认同以及较高的评价，从而进一步提升企业的知名度。再有，网络时代也在很大程度上减少了小微型企业的投资成本。小微型企业可以通过加强自身销售网站的建设来获得人们对产品的喜好，从而生产和销售另顾客满意的商品。这样的方式大大省去了企业在广告方面的投资，降低的小微型企业开发新客户的成本。

三、小微型企业实施客户关系管理中存在的困难

虽然网络时代给小微型企业在实施客户关系管理、提升企业竞争力方面提供了很大的便利。但是小微型企业在有些方面还存在一些不足，使得企业在实施客户关系管理上存在一定的困难。一般小微型企业主要由企业主一人做决定，其决策决定着企业的生死，但其决策一定会受自身影响而具有片面性。并且有些企业主的观念比较落后，对网络持抵制态度，这会使企业抓不住机遇。部分企业管理人员对客户关系管理认识不足，认识不到顾客是企业得以延续原因，导致企业经营失败。员工数量少，也给客户信息收集整理造成了困难，而且员工素质较低，缺乏高技术人才。员工与客户关系了解不足，没有营销技巧、人际交往技能，以致失去顾客。

四、网络时代下小微型企业实施客户关系管理创新策略

在现如今激烈的竞争下，小微型企业若想利用好网络平台，增强企业的竞争力，这就需要小微型企业在实施客户关系管理上采取一些策略。具体措施可以从以下几个方面考虑：1、在客户关系管理上树立正确的观念。小微型企业应提升对客户的重视程度，明确客户是促进企业发展所不可缺少和无法替代的因素。2、加强对员工的培训，提升员工的服务意识，改善员工的整体素质。使员工通过与顾客良好的沟通来了解客户的需求，为他们提供满意的产品和服务。3、注重整合好客户的资源。老顾客是企业成长的见证，是企业的活广告。所以一定要常和老顾客沟通交流促进感情，增强其对公司的信任度，并从沟通过程中了解产品和服务不足之处并加以改正。还可以给老顾客一些优惠政策来留住他们。另外也要根据客户的不同需求将客户进行分类，这样可以更有针对性实施客户关系的管理。最后在售后服务方面，企业也应该加强专业客服人员的培训，在最大程度上帮顾客解决各种问题。

五、结语

二十一世纪是信息化的时代，网络愈来愈渗透到各个领域，并发挥着举足轻重的作用。在这个信息大爆炸的时代，谁不重视网络作用，谁就会在竞争中处于不利地位甚至会被淘汰。所以，小微型企业要想获得进一步的发展和壮大，就需要抓住机遇，以客户为中心，充分利用网络平台来完善企业对客户关系的管理，提升企业的竞争力。

参考文献：

[1]朱宇轩. 浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策[J]. 科技经济市场. 2010（11） .

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[3]李宝玲. 客户关系管理——网络时代打造企业竞争优势的利器[J]. 改革与战略. 2010（04） .

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9.管理在企业管理模式探索中的研究 篇九

刘勇

【摘要】“三化”管理将外部市场机制引入到企业管理中，发挥市场调节作用，利用价格杠杆在企业内部形成一整套竞争与合作的利益纽带，充分激活内部利益主体主管能动性，达到企业内部资源配置最优化和外部利益最大化的目的。

【关键词】市场机制价格杠杆资源配置利益最大化

企业管理工作是企业在生产经营活动中，企业经营者为实现企业生产经营目标，提高产能，提高工效，提高产品质量，提高企业的经济效益所采用工作方法或手段，使员工能够按照规定的办法去生产、工作，这种方法和手段就是企业管理。管理也是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源,以期更好地达成组织目标的过程。

企业管理模式：企业管理经历了五代管理，以经验管理为特征的第一代管理、以科学管理为特征的第二代管理、以行为管理为特征的第三代管理、以现代管理为特征的第四代管理和以知识管理为特征的第五代管理。

一、“三化”管理背景

1、面临新经济环境的挑战,我们要分析、明确并把握企业管理发展趋势,把国外新的管理思想、管理方法与我国企业实际情况结合起来,积极探索建立符合我国国情的企业管理模式,努力进行管理创新,提高我国企业管理现代化水平,缩小与国外的差距,增加企业的竞争力。

2、从上世纪九十年代中期以来，我国企业的外部环境发生了急剧变化。一是国家宏观管理由计划体制逐步转向市场体制，目标使市场在资源配置上发挥基础性作用。二是长期的卖方市场转向买方市场，卖主与买主在市场中的主、被动地位发生变化。由生产能力决定企业兴衰转向由企业的订单、市场占有率和企业的创新能力。对于长期局限于计划经济体制下、封闭于国内市场的中国企业，在体制转轨尚未到位、市场机制还不健全的情况下就要面对国内国际环境如此迅速的巨变，对企业确实是极大的挑战。认识到企业内部管理要适应于外部，要模拟外部市场的方法加强内部管理。

3、随着我国社会主义市场经济体系的逐步确立，一切按市场规律办，以市场为导向的改革措施使国企的发展历史性的摆到前台。可是由于长期在计划经济的中摆脱出来以后，许多国企面对市场茫然一片，不知道如何做起。出路在哪里？企业内部的平均主义如何打破？成为攻而不破的难题。经过艰难的探索，一大批国有企业脱颖而出，还有许多民营企业作为上市企业，他们面对市场，自觉走向市场，适应形势，将市场机制引进企业，改革企业内部核算价格，实行高进高出，一律以市场现行价格为依据，制定内部核算价格。在不改变总企业集中统一管理的前提下，以模拟核算的方式采用市场价格为核算参数，让二级单位及全体职工直接感受到市场的冲击和压力，激发了职工群众的市场意识和成本效益观念，增强了企业的竞争力。这种从企业内部抓起模拟市场化运作，逐渐适应市场经济规律的发展模式，为许多在不断探索和寻找出路的国企点亮了航灯，指明了发展的道路，成为目前国企改革中有效的尝试。

二、“三化”管理内容

“三化”管理就是制度化、规范化、市场化管理，是通过管理流程再造，把

外部市场规则引入企业内部，建立的企业管理新型模式、形成的一系列管理理念、管理方法的统称。

1、“制度化”

“制度化”就是指建立规章制度，明确岗位职责，狠抓落实。

企业制度包括产权制度、运行制度和管理制度。其中，管理制度是企业进行基础管理不可替代的工具。制定管理制度的目的，是为了规范员工的行为，使企业内各项活动行之有效地进行，从而提高企业的经济效益。这就要求各级各类人员要时刻把自己置于制度监督之下，任何单位、任何人都不能凌驾于制度之上，都没有超越制度规定和职权范围以外的权力。

2、“规范化”

“规范化”是“三化”管理的基本要求，一方面它要求建立制度要切合实际，有较强的针对性和操作性，能解决实际问题，而不是束缚生产力的发展，束缚企业的发展；同时还要求做任何工作都要讲究规则，按制度、按程序办事。另一方面它要求通过建立完善的企业管理基础体系，实现管理的科学化。

3、“市场化”

“市场化”是“三化”管理的核心内容，包括淘汰和竞争机制，是企业转换经营机制，适应市场竞争的客观要求。永煤集团推行市场化管理，就是把市场作为企业一切生产经营活动的根本性依据，通过把外部市场机制引入企业内部，构建利益导向的激励约束机制，弱化行政管理，强化经济手段，激活组织细胞，调动职工自我管理的积极性，实行管理流程再造，建立企业内部单位之间的市场链。市场是具有独立经济利益的主体之间的价值交换过程的总和，具有独立经济利益的主体构成市场的基础。在企业内部推行市场化管理，就必须按照“市场价值”的形成过程再造内部管理流程。

4、三者关系：

制度化、规范化、市场化是密不可分，缺一不可的，三者之中市场化是核心，是转换经营机制的关键，没有市场化，制度化、规范化也就失去了方向，企业经营机制的转换也失去了最终的目标。制度化、规范化是保证，没有制度化、规范化，就没有健康发展的市场运行机制。

三、企业内部市场

要搞清什么是企业内部市场，首先必须弄清什么是市场经济。所谓市场经济，就是资源配置的一种方式，是以市场机制为基础自动配置社会资源的一种方式，是社会商品经济运行的基本形式，是社会化商品经济社会中的一种经济形式。市场经济具有平等性、自主性、竞争性、有序性、开放性。企业内部市场也就是把外部市场这种机制引入到企业内部，市场空间缩小到一个部门或一个企业内部，模拟市场经济机制，在企业内部运行。在完成内部生产和工作的流程再造后。各单位形成买卖关系，相互提供服务的质和量并收取服务费。每个单位、每个环节都有自身独立的经济利益。这样通过价格手段把市场信息传递到内部生产经营的各个环节，产品更适应市场需要，实现了企业整体的效益最大化。

四、企业内部市场机制构建

1、确立内部产业链和价值链

按基本生产、辅助生产、后勤服务和具有独自利益的内部市场主体之间交换形成一条完整的产业链、价值链，通过内部市场构建，在企业内部形成若干相对独立的经济实体，各内部经济实体之间按照内部市场价格，通过内部市场的核算、结算产生“交换”关系，把内部市场主体利益最大化转化为企业整体利益最大化。

2、建立内部市场化组织体系

成立内部市场化管理委员会，管理委员会下设市场化办公室作为内部市场化管理委员会日常管理机构，相应成立内部市场化管理领导小组，由各单位主要负责人任组长。各级领导小组的主要职责是：全面规划、部署单位内部市场化管理工作，确保内部市场正常运行、健康发展；定期听取市场化管理工作汇报，研究决定重要的市场化管理制度，解决内部市场运行中出现的重大问题；加强市场化管理的舆论宣传，努力提高全体职工的市场竞争意识。为保证市场化管理工作正常运行，小组下设经济仲裁、定额、价格、宣传领导、安全生产组、监督检查等小组。经济仲裁组主要职责是仲裁各单位之间经济纠纷，解决非正常情况下出现的重大经济问题，维护考核结果的严肃性；宣传领导组主要职责是及时宣传报道内部市场化管理的各项管理制度，及时报道内部市场化管理过程中的典型事例和取得的成果。企业内部成立结算中心，全面汇总、核算内部经营收支情况，正确反映各单位经营成果，及时收集汇总经营核算中反映的问题，提出处理意见，供矿厂经济仲裁小组决策。

3、建立内部市场运行体系：构建三级市场与四级主体

矿（厂）作为一级市场主体，对上按照企业市场运行规则，参与企业市场运作，自主经营，独立核算，对下负责制定二级市场运行规则并实施调控，科室按照专业管理分工，根据授权行使管理职能，代表管理二级市场，并对分管指标负责。

区队（车间）作为二级市场主体，直接参与二级市场运作，对三级市场实施调控。

班组作为三级市场主体，参与二级市场运作；职工作为四级市场主体，直接参与班组市场运作。

上述三级市场均能够按市场规则，自主经营，规范运作，每一名职工既是生产者又是经营者。

4、建立指标、考核体系

指标体系主要包含产量、质量、销量、成本、材料消耗、设备完好率、水电消耗、租赁、服务、安全、创新等方面，考核指标逐级下达，最终考核到个人。

5、建立预算、计划管理体系

根据全面预算，制定生产经营计划和月度动态生产经营计划，并分解到矿、区队(车间)、班组、个人，作为考核的依据和内部市场交换的准则。

计划是“三化”管理的基础，是做好内部市场化工作的前提，是考核的依据和标尺。计划工作要有中长期规划、计划、月度生产经营动态计划，要搞好计划管理收集信息、深入生产现场实际，作好计划编制工作，按科学化的要求不断完善、提高计划的准确性、可操作性。

6、建立核算、结算体系

6.1确立为三级核算体制：矿（厂）对区队（车间）为一级核算、区队（车间）对班组为二级核算，班组对个人为三级核算。核算及结算程序为：

矿（厂）对区队（车间）实行综合单价：

工资=收入-支出

收入要素：产品收入、回收收入、劳务收入等

支出要素：材料支出、水电支出、租赁支出、劳务支出等

6.2、区队（车间）对班组工资结算

班组综合单价=年（月）度（工资+材料+水、电+租赁费+劳务等）÷计划产

量

班组收入=综合单价×实际产量

班组支出=材料支出+水电支出+租赁支出+劳务支出等

班组结算工资总额=收入-支出

6.3、班组对个人的工资结算：

班组分值=（班组工资总额－固定工资）÷班组总分数

个人应得工资=班组分值×个人月度得分＋固定工资±奖罚

7、各类报表及原始记录

报表包括：收入表、支出表、材料成本明细表、材料领用明细表、积分表、应发工资明细表、工资审批表、影响时间表，内部索赔表、内部交易单。原始记录主要有产量表、材料领用、消耗表、租赁单、个人积分表等。

五、“三化”管理带来的作用：

1、促进了职工思想观念的进一步转变。通过深化内部市场化管理，广大职工的竞争意识、合作意识、效益意识、成本意识逐步提高，使企业得到快速、高效发展。

2、激发了广大职工的积极性和创造性。在市场机制作用下，职工不但注意搞好生产，而且努力降低成本，算盈亏细帐，人人都成为当家理财的好手。

3、在市场竞争激烈的情况下，企业在靠成本支撑，降低综合成本，提高经济效益。实行内部市场化管理，各单位作为市场主体，实行自负盈亏，各单位的工资总额等于总收入减去总支出等于工资，他们在进行生产的同时，努力降低人力、电力、材料的消耗，紧缩开支。使综合成本不断降低，经济效益稳步增长。

4、促进了安全状况的稳定好转。

内部市场化管理将安全质量作为重要考核内容，在市场机制的作用下，职工增强了按章操作的自觉性。在内部市场化管理中，强化安全监督监察，加大安全监督执法检查力度，狠抓隐患的排查与处理，严格执行“隐患销号”制度，消除了重大隐患，保证安全。

5、促进企业管理的科学化。

实行内部市场化管理，各基层单位都成为市场主体、经营实体，各自围绕本身经济目标，积极自觉地搞好生产经营，实现了自我约束管理。同时，单位之间变成为市场关系，相互提供产品、服务，各自才有收入，因此横向协作能力加强。基层单位这种自我管理、协调能力的增强，使企业主要领导从具体的管理和协调中解脱出来，集中精力研究市场及发展战略。内部市场化管理还使生活后勤走向了独立经营，从而实现了精干主业、分离社会职能的目的。这都有力地带动了企业管理的科学化。

6、实行内部市场化管理后，在市场机制的作用下，过去没人愿意干的活，现在争着干、抢着干；过去依靠行政命令难以解决的单位之间矛盾，现在迎刃而解；过去生产中材料、电力、设备消耗没人管，现在职工自觉降低成本，减少支出；过去生活后勤成为企业的负担，现在用市场化的手段剥离出去，成了新的经济增长点。从实践看，市场机制的作用至少有两个方面：一是通过市场利益机制、竞争机制、风险机制，进一步调动起了直接从事生产经营活动的各单位，乃至职工个人的积极性和创造性，而这正是企业发展的动力源泉，正所谓“人叫人干人不干，机制调动一大片。”二是通过价格变动和需求关系规律，正确引导物资、资金、技术、人才、劳动力等诸要素的合理流动，使有限的资源得到有效配置，从而降低了生产成本、提高了经济效益。可以说，将市场机制引入企业内部管理，如一石激起千层浪，打破了企业原来的一潭死水，使企业的生产经营管理呈现出一派生机勃勃的景象。坚持不懈推行内部市场化管理，并在推行中不断加以完善、深化、发展，从而促进各项工作任务的顺利完成和经济效益的不断提高。

六、企业“三化”管理建议

1、“三化”管理是一把手推动工程

只有领导思想重视，充分动员员工，共同努力，总体推进，才能取得好的效果。加强领导班子建设是推行市场化管理的重要保证，各级主要领导干部要具有较高的思想政治素质、业务技术素质。实行内部市场化管理，主要领导从具体的管理中解脱了出来，但依然需要强化宏观管理，这就对企业领导提出了更高的要求，从市场的划分、市场主体的明确、价格体系的建立、结算规则的制定，企业领导只有深入把握，驾驭自如，精心策划，才能保证内部市场化管理的正常运作。基层单位领导是内部市场化管理的具体操作者，不但要懂技术、会管理，还要懂经营、会算帐，才能保证本单位在内部市场化管理中获得更高的效益。为此，在内部市场化管理中，各级领导班子积极主动学习市场经济知识、企业管理知识，努力提高自己的业务素质和管理水平，并在工作中，转变作风，严于律己，率先垂范，凡是要求职工群众做到的，领导干部首先做到，特别是在内部市场化管理中，坚持公平、公正、公开，按市场规律和制度章程办事，使整个内部市场化得以规范运作。

2、重视企业管理基础工作