药品基础知识培训1

药品基础知识培训1（共10篇）

1.药品基础知识培训1 篇一

药品基础知识培训资料

1． 药品的类别包括中药材，中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素原料药及其制剂、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品（生物制品）和诊断药品。

以上属于药品自然属性的分类，另外根据药品使用的安全性需要对其流通使用的监管还有各种不同的分类，如处方药与非处方药；内服药与外用药；麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等特殊管理药品。2． 药品的剂型通常是指药物根据预防和治疗的需要经过加工制成适合于使用、保存和运输的一种制品形式，或是指药物制剂的类别，例如片剂、散剂、注射剂等。不同的药物可以制成同一剂型，如呋喃唑酮片、土霉素片、磺胺嘧啶片等；同一种药物也可以制成多种剂型如磺胺噻唑注射液，磺胺噻唑软膏等。本公司经营的药物的剂型主要有：注射剂、片剂、胶囊剂、丸剂、糖浆剂、颗粒剂、散剂、口服溶液剂、混悬剂、乳剂、酊剂、栓剂、软膏剂、眼膏剂、滴眼剂、气（粉）雾剂和喷雾剂、膜剂、滴耳剂、滴鼻剂、洗剂、搽剂、凝胶剂、贴膏、透皮帖剂等。3． 药品的规格是指一定药物制剂单元内所含药物成分的量。药品规格的表示通常用含量、容量、浓度、质量(重量)、数量等其中一种方式或几种方式结合来表示。同一种药品常常不仅有不同的规格，还有各级不同大小的包装单位。根据药品流通、使用的不同需要，对药品的数量常需要结合药品的规格和包装单位才能准确表述。一般药品包装常可分为最小包装、中包装、大包装 等三到四级包装单位。4． 药品的生产日期、批号与有效期；

“批”的含义：在规定限度内具有同一性质和质量，并在同一生产周期中生产出来的一定数量的药品。

①、产品批号：是用于识别某一批产品的一组数字或数字加字母。但要特别注意这组数字与该产品的生产日期没有直接联系，如某产品批号可标示为20020215、20031245、200507AD等形式，从批号上不能确定生产日期。

②、生产日期：是指某种药品完成所有生产工序的最后日期，如某产品生产日期是20030201，说明这批产品是2003年2月1日生产的。③、有效期：是指药品在规定的储存条件下，保证质量的最长使用期限，超过这个期限，则不能继续销售、使用，否则按劣药查处。药品有效期的计算是从生产日期开始的，如某种药品生产日期是20040213，有效期是三年，那么有效期的合法标示就是20070212或2007年1月。药品的生产批号并不一定是用药品生产的时间表示，因此药品的包装标签上应同时注明药品的生产日期。

药品的有效期是指药品被批准使用的期限，其含义是药品在一定贮存条件下能够保证质量的期限。药品有效期是涉及药品稳定性和使用安全性的标识，必须按规定在药品说明书中予以标注。目前一般药品包装标签上的有效期表示方法都是用有效期至某年某月。5． 在库药品均应实行色标管理。其统一标准是：待处理区、待验药品区、退货药品区为黄色；合格药品区为绿色；不合格药品区为红色。6． 温湿度要求；

不同库区温湿度要求：常温库温度为10～30℃阴凉库温度不高于20℃；各库房相对湿度应保持在35%～75%之间。7． 部分基本概念；

经营范围:经营品种不得超出所核定范围

处方药：是指凭执业医师和执业助理医师处方方可购买、调配和使用的药品。

非处方药：是指由国家药品监督管理部门公布的，不需要凭执业医师和执业助理医师处方，消费者可以自行判断、购买和使用的药品。药品经营方式：国家规定有两种形式。一是药品批发经营；一是药品零售经营。

药品经营范围：是指经药品监督管理部门核准经营药品的品种类别。药品批发企业：是指将购进的药品销售给药品生产企业、药品经营企业、医疗机构的药品经营企业。

药品零售企业：是指将购进的药品直接销售给消费者的药 8． 药品分区

①按药品功能属性分区 一般药品库区，特殊药品库区，医疗器械库区，食品、保健食品库区，中药、中药饮片库区、外用药品库区等。

②按药品的剂型和外观性状分区注射剂、片剂、胶囊、颗粒剂、丸剂、软膏、液体制剂、油剂等。③按药品的质量特性分区

待验区、合格品区、不合格品区、退货品区、发货复核区、待处理区等。

9.①药品名称是药品质量标准的首要内容，药品的命名也是药品管理工作标准化中的一项基础工作。目前常见的药品名称的种类有三种：通用名、商品名（商标名）、国际非专利名。

②麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、外用药品和非处方药的标签，必须印有规定的标志。

③药品的生产批号并不一定是药品生产的时间表示，因此药品的包装标签上应同时注明药品的有效期，未标明有效期或更改有效期的属于劣药。

9． 药品质量特征有：安全性、有效性、可控性（均一性）、稳定性、经济性。

药品的特殊性：专属性、两重性、质量的重要性、限时性。

11.药物的不良反应：凡是不符合用药目的并给病人带来不适或者痛苦的反应统称为不良反应。但是多数的不良反应是药物固有药理效应的延伸，在一般情况下是可以预知的，且停药后可以自行恢复。但也有少数严重的不良反应是较难恢复的，如阿霉素引起的心肌损伤、氯霉素对骨髓造血功能的抑制作用、使用广谱抗生素继发的二重感染等。这些由于用药不当而造成的新的疾病叫药源性疾病。药源性疾病与副作用和急性毒性不同，一般是指具有较大损害性且不易恢复的慢性毒性反应。药物的不良反应分：

（1）副作用：药物在治疗剂量时机体出现的与用药目的无关的作用。可能给患者带来不适或者痛苦，一般较轻微。是由于药物作用选择性低、作用较广泛引起。例如阿托品治疗胃肠痉挛而出现口干，是因为抑制了腺体分泌。当全身麻醉时用该药品抑制呼吸道腺体防止分泌物阻塞呼吸道和吸入性肺炎产生。药物的副作用是药物固有的但可以预知和设法避免或者减轻。

（2）毒性反应：大多数药品都有一定的毒性。药物剂量过大或者用药时间过常，药物在体内蓄积过多时机体发生的危害反应。一般比较严重但是可以预知并且可以避免的一种不良反应。有急性、亚急性、慢性和三致：致畸、致癌、致突变。

（3）后遗效应：指停药后，血液中药物残存的生物效应。长期服用长效巴比妥催眠后次辰有“宿醉”。

（4）停药反应：突然停药后原有的疾病出现加剧现象，又叫反跳反应。比如长期服用降压药可乐定突然停药次日血压可剧烈回升。对这类药品要逐步递减剂量以免出现停药反应。

（5）变态反应（过敏）：皮肤过敏试验，阳性体症应禁止使用该类药物。

（6）特异质反应：某些药物可以使少数人出现特异性的不良反应。反应性质与常人不同。

（7）抗药性：又称耐药性，以抗菌素最为突出

（8）耐受性：指接受药物者对药物的敏感性低于一般个体必须加大剂量方能发生治疗作用。分先天和后天性。前者不易改变，后者多是重复用药导致停药后可以恢复

（9）继发反应：二重感染。人体口腔、呼吸道、肠道、生殖系统都有细菌寄生，他们或者是致病菌或者是条件致病菌或者是腐物寄生菌，在相互拮抗制约下维持平衡，大量或者长期使用广谱抗菌素导致体内许多敏感菌被抑制，具有耐药性的致病菌乘机繁殖或者侵入引起二重感染。

2.药品安全知识培训试卷 篇二

姓名：得分：

1、药品，是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，以下不是药品的为（）

A.中药材 B.疫苗 C.抗生素D.保健品

2、以下属假药的是（）

A.擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的药品 B.不注明或者更改生产批号的药品 C.超过有效期的药品 D.所含成份与国家药品标准规定的成份不符的药品

3、以下关于药品广告说法错误的是（）

A.必须真实、合法 B.可以有保证疗效的说辞 C.不得以专家、明星的名义和形象作证明

D.内容以国务院药品监督管理部门批准的说明书为准

4、国家对医疗器械实行分类管理，医疗器械分几类？（）

A.两类 B.三类 C.四类 D.五类

5、药品必须符合（）

A.国家药品标准 B.省药品标准 C.地级市药品标准 D.县级以上药品标准

6、在药品批准文号中，字母“H”代表哪类药品（）

A.中药 B.化学药品 C.生物制品 D.体外化学诊断试剂

7、我市负责药品质量监管的部门是（）

A.市卫生局 B.工商行政管理局 C.市食品药品监督管理局 D.市质量技术监督局

8、下列说法不正确的是：（）

A.药品的通用名是中国药典或国家药品标准规定的名称，是同一种成分或相同配方组成的药品在中国境内的通用名称 B.凡上市流通的药品必须标注其通用名称 C.药品的商品名是药品制造商根据自己的经营理念，为创造企业的品牌而精心设计的，是获得更大的发展空间和利益

D.《药品包装、标签和说明书管理规定》规定药品的商品名不得大于通用名，其字体以单字面积计比例不得大于2：19、保健品不具备的功能是（）

A.增强免疫力 B.治疗疾病 C.辅助降血脂 D.改善营养性贫血

10、医疗器械生产企业许可证有效期为几年？（）

3.药品基础知识培训1 篇三

日期

科室

姓名

得分

一、名词解释（每题5分）

1、高危药品

2、药品不良反应

3、药害事件

二、填空题（每空1.5分）

1、病区备用急救药品施行三统一管理模式：（）（）（）以保证抢救时及时获取。抢救车内药品效期先后（）排序放置。专管人员（）检查效期性状，（）可与药房联系更换。

2、为保证药品安全，备药前须作的检查：水剂、片剂检查（）安瓶、针剂（）溶液（）（）（）。注意查看有效期、批号。

3、药典规定药品储存条件，冷藏温度（）凉暗（），常温（）相对湿度（）。

4、处方审核的结果分合理处方、不合理处方。不合理处方包括（）（）（）。

5、抗菌药物分级管理，根据（）（）（）（）等因素，将抗生素分为非限制性使用、限制级使用与特殊使用级。

6、二级医院抗菌药物配备品种数量原则上（）三级医院（）。

7、接受抗菌药物治疗的住院病人抗菌药物使用前微生物样本送检率（）限制性使用级（），特殊使用级（）。

8、我院糖皮质激素临床应用管理，各科室在使用时严格掌握适应症用药，不允许每月目前适应症的使用，如单纯以（）（）为目的的使用糖皮质激素等。长程糖皮质激素治疗方案，需要（）医师制定。

9、国家基本药物是指（）（）（）（）（）的药品，国家2012年版基本药物目录共有（）品种。实行基本药物制度的县，政府举办的基础医疗卫生机构，配备使用的基本药物实行（）销售。

10、麻醉药品、第一类精神药品实行三级管理，指（）（）（）。

三、简答题（每题10分）

1、简述处方的“四查十对”

4.药品基础知识培训1 篇四

药品零售的质量管理知识培训(二)

第二节 人员管理

第127条：人员的否决条件（不得有相关法律法规禁止的情形）企业从事药品经营和质量管理工作的人员，应当符合有关法律法规及本规范规定的资格要求，不得有相关法律法规禁止从业的情形。

第128条：企业法人或企业负责人应当具备执业药师（负责处方审核，指导合理用药）资格（新要求，提高了准入门槛）企业法定代表人或者企业负责人应当具备执业药师资格。

企业应当按照国家有关规定配备执业药师，负责处方审核，指导合理用药。

第129条：其他人员（质管、验收、采购及中药饮片相关人员）的具体要求： 质量管理、验收、采购人员应当具有药学或者医学、生物、化学等相关专业学历或者具有药学专业技术职称。从事中药饮片质量管理、验收、采购人员应当具有中药学中专以上学历或者具有中药学专业初级以上专业技术职称。营业员应当具有高中以上文化程度或符合省级药品监督管理部门规定的条件。中药饮片调剂人员应当具有中药学中专以上学历或者具备中药调剂员资格。质量管理、验收、采购人员应当具有药学或者医学、生物、化学等相关专业学历或者具有药学专业技术职称。从事中药饮片质量管理、验收、采购人员应当具有中药学中专以上学历或者具有中药学专业初级以上专业技术职称。

营业员应当具有高中以上文化程度或者符合省级药品监督管理部门规定的条件。中药饮片调剂人员应当具有中药学中专以上学历或者具备中药调

剂员资格。

第130条：人员培训的两个方面（上岗证、继续教育）、内容（法律法规、专业知识与技能）企业各岗位人员应当接受相关法律法规及药品专业知识与技能的岗前培训和继续培训，以符合本规范要求。

第131条：细化培训计划、执行、考核、记录、培训档案等要求： 企业应当按照培训管理制度制定培训计划并开展培训，使相关人员能正确理解并履行职责。培训工作应当做好记录并建立档案。

第132条：销售特殊管理药品的人员培训 企业应当为销售特殊管理的药品、国家有专门管理要求的药品、冷藏药品的人员接受相应培训提供条件，使其掌握相关法律法规和专业知识。

第133条：对营业场所工作人员的工作服的要求（整洁、卫生）在营业场所内，企业工作人员应当穿着整洁、卫生的工作服。

第134条：要求岗前及健康检查、健康档案 企业应当对直接接触药品岗位的人员进行岗前及健康检查，并建立健康档案。患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的，不得从事直接接触药品的工作。

5.药品基础知识培训1 篇五

1.药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应证或者功能主治、用法和用量的物质。（）

对 



错

恭喜,答对啦!答案是:对

2.药品审批的职责细化中，国家药品监督管理局主管全国药品注册管理工作，负责对药物临床研究、资料真实性进行审批。（）

对 



错

抱歉,答错啦!正确答案是:错

3.天然药物指动物、植物和矿物等自然界中存在的由药理活性的天然药物及自然界所固有物质如矿物质等,若此类化合物在以后能经人工合成，仍视作天然药物。（）

对 



错

恭喜,答对啦!答案是:对

二.单项选择题(下列各小题备选答案中,只有一个选项是符合题意的正确答案。本类题共4题,每小题10.0分,多选、错选、不选均不得分)

4.出口中药材须到对外经济贸易部审批办理（）后，方可办理出口手续。

   A.出口中药材许可证 B.出口许可证 C.进口许可证

 D.中药材进出口许可证

恭喜,答对啦!答案是:A 5.省、自治区、直辖市药品监督管理局受国家药品监督管理局的委托，对药品注册申报资料进行审核，下列哪项不在其职责范围内（）、和进行审核。

A.临床研究可行性 B.资料完整性 C.资料规范性   

 D.资料真实性

恭喜,答对啦!答案是:A 6.拟申中药审批时，具有较多注意事项，其中下列哪项不正确（）

   A.立题应符合我国传统医药理论 B.具有一定的临床实践基础 C.根据需要，任意选题和申请

 D.按拟定的功能主治进行相关的安全性、有效性和质量可控性研究。

抱歉,答错啦!正确答案是:C 7.药品审批管理规定，药品注册申请人享有一定的权利和义务，下列哪项不是其权利与义务的表现（）

A.提出药品注册申请 B.承担相应法律责任

C.申请获得批准后持有药品批准证明文件的机构   

 D.以上都包括

抱歉,答错啦!正确答案是:D 三.多项选择题(下列各小题备选答案中,有多个选项是符合题意的正确答案。本类题共3题,每小题10.0分,少选、错选、不选均不得分)

8.下列选项中符合国家对中药材出口管理的规定的是（）

 A.继续贯彻“先国内，后国外”的原则   B.国内供应、生产严重不足应停止或减少出口 C.国内供应有剩余，应争取多出口

 D.以上均正确

恭喜,答对啦!答案是:A,B,C,D 9.药品审批规定要求，药品注册申请人资格具有一定限制，下列选项中符合要求的是（）

   A.境内申请人应当是在中国境内合法登记的法人机构 B.境外申请人应当是境外合法制药厂商

C.境外申请人办理进口药品注册，应当由其驻中国境内的办事机构或者由其委托的中国境内代理机构办理

 D.办理药品注册申请事务的人员应当是相应的专业技术人员，并熟悉药品注册管理法律、法规和技术要求 恭喜,答对啦!答案是:A,B,C,D 10.常见的药品注册申请包括（）

   A.新药申请

B.已有国家标准药品的申请 C.进口药品申请

 D.补充申请

6.网吧员工岗前基础培训1 篇六

培训方式可以有多种选择，比如自主学习，或是集中授课，或是边干边学。我们的建议是集中授课。当然，网管与服务员的培训是相对独立的，由核心的网管和服务员分别进行培训，在培训的同时，也可以随时用遇到的实例来进行现场讲解。

第一天，新进的网管和服务员分别由核心网管（也就是网管中的领头人）和服务员领班单独培训。网管的培训，在进行简单的网吧软硬件情况介绍之后，大体讲一下前一段时间网管需要解决的主要问题及解决方法。服务员则讲述一些简单的技术基础，如网吧客户机的操作系统是什么，如何开机关机，网吧提供了哪些服务，服务如何使用，如何调整音量，如何调整分辨率，如何进入游戏，如何点播影视，如何使用监控卡，如何下机结账，如何清洁显示器、鼠标键盘桌面，如何调换耳机等。而收银员的培训则由原收银员直接手把手地进行实际操作锻炼。对所有人员介绍知识库体系，发放知识库试用ID，讲解如何使用知识库系统。

第二天，网管服务员分别进行进阶培训。

网管进行一些实际操作方面的培训，常用硬件的识别、使用及维护常识，机箱如何开锁搬动，如何进行母盘的制作，如何进行克隆，如何进行备份设置，如何安装游戏，如何更新游戏，如何管理虚拟社区，如何进行还原操作，如何修理简单的硬件故障，如何诊断网络，如何进行服务器操作、管理等。服务员则进行迎宾送宾礼仪培训，打印机扫描仪的使用，休息区电视机、饮水机的使用管理，标准用语的内容，手势的使用，站姿坐姿，服务态度等各方面的培训。

第三天，所有的新进网管、服务员，包括收银员统一进行培训，讲解各项规章制度。

熟悉各项管理制度之后，开始企业文化的培训，包括网吧的标识、服饰的穿着，标识牌的佩戴使用，交接班的手续、流程，各种应承担的责任，突发事件的处理等。

需要讲述的内容

计算机或网络的基础知识包括以下内容或章节：

一，目前网吧所架设的服务器有哪些，可以提供哪些类型的服务。

二，目前网吧客户端采用的操作系统类型，优缺点，如何开机与关机。

三，目前网吧客户端安装的常用软件有哪些。容易出现的问题是什么。

四，客户端为网友提供的常用菜单是什么，如何开启进入，比如QQ菜单在什么地方，如何申请号码，如何登录等菜鸟级问题。

五，耳麦、音箱的安装、调换。音量的控制，播放软件的使用。

六，不同文件格式的类型，调用程序及使用方法。

七，对网吧提供的服务，如影视点播如何进入，如何注册虚拟社区会员等；

八，知识库、网络办公系统的使用；

服饰礼仪的培训：

一，着装规定；

二，标志牌、工作牌的佩戴方法；

三，相关的处罚方法；

四，对客人提出问题进行回答的态度与方法；

五，交接班规程；

网管进阶培训内容：

一，本岗位的责任范围；

二，常用硬件的种类，安装方法；

三，硬件常见问题的解决方案，步骤与流程；

四，硬盘拷贝的方法与流程、网吧使用的还原方法以及还原的流程；

五，常见网络故障的排查及解决办法；

六，服务器的维护与管理，包括邮件服务器、WEB服务器、游戏更新服务器、私服管理等； 七，机箱锁的使用规定与使用方法；

八，网线水晶头的制作；网线钳的使用；

九，路由器、交换机的使用与维护；

十，一些简单硬件的维护与修理；

十一，常用网络游戏的各类问题；

十二，病毒的监控与清理；

十三，收银系统的管理与维护；

十四，虚拟社区的管理方法与原则。

服务员进阶培训内容：

一，本岗位的责任范围；

二，迎宾、导座礼仪；

三，客人点买的应对；

四，步姿、举止礼仪；

五，桌面的清洁规程；

六，常用设备如耳麦等的取用规程；

七，饮水机的使用及其取用规定；

八，报刊的征订与管理；

九，电视机、投影仪的操作要求；

十，打印机、扫描仪的使用方法；

十一，应急灯的充电、使用方法

十二，一些基本的社交礼仪。

收银员的培训：

一，本岗位的责任范围；

二，收银的基本要求；

三，收银的操作规程；

四，刷卡机的使用与维护；

五，计费中常见问题的处理；

六，交接班的操作规程；

七，零钞的兑换方法；

八，请假条的发放规定；

培训制度

要正规有效地进行培训，就必须有一定的规章制度，就如学生在学校学习，必须遵守一定的学校规章制度一般。培训制度中要明确写明培训的目的、培训的主体和对象、培训所要达到的效果、参与培训人员在培训过程中所必须遵守的一些管理规定。在这里我们详细的向大家展示培训制度应该包含的内容。

一，为达到更好的培训效果，严格管理培训过程，制定本制度。

二，所有的新入职员工都必须在规定时间内参与网吧组织的初始培训。

三，新入职员工在通过面试之后，签订试用协议。

四，签订试用协议的当天，应向当值管理员索取相关表格，提供自己的详细资料。

五，当值管理员在接到新员工提交的详细资料表格后，必须在两个工作日内安排好培训计划。与相关

负责人联系，规划好参与培训人员的知识库试用ID。

六，培训计划中应包括培训场地、培训日期、培训主讲人名单、培训的主要内容、培训结果的评测方

法、培训结果的运用等要素。

七，培训主讲人的任职资格：在职正式员工，有足够的技术能力与语言表达能力。网管的培训主讲人

由核心网管负责，服务员的培训由服务员领班负责，收银员的培训由现任收银员负责。

八，培训主讲人的待遇资格：每参加一次培训主讲，网吧给予人民币一百元的额外补助。九，在培训期间，网吧在每个培训日为培训主讲人免费提供一次工作午餐。

十，若培训过程中出现大的问题，而培训主讲人未能达到合理的培训效果，扣罚薪金人民币一百元。十一，在培训过程中，网吧按协议书规定金额向试用员工正常提供薪金及福利。

十二，新员工入职培训作为试用期的必要环节，任何新员工不得已任何理由不参与培训。

十三，新进员工参与培训时，需尊重培训主持人，认真参与讲述内容的学习。如在培训期间严重违反

培训管理规定的有关内容，自动视为试用期试用不合格，予以辞退。

十四，新进员工在培训时，网吧为每位员工提供一个限定权限的知识库ID，以用于培训内容备案。十五，在培训过程中，每天的培训结束后，培训主持人应写出培训报告，对培训过程进行详细的记录。

并对每位参与培训的员工写出单独的观察报告。

十六，培训过程中，每个培训工作日内，相关负责人必须与参与的员工进行一次面对面的交谈，及时

找出培训中存在的问题，及时修正培训计划。

十七，观察报告中应详细列及参与培训员工的反应、协调性、组织性、学习能动性等详细参数。十八，培训结束时，每位参与培训员工都必须对自己的培训情况写出培训报告。

十九，培训结束后两个工作日内，相关负责人必须就是否通过该员工的培训测试拿出处理意见。并汇

报给营业经理。

7.物业管理技能知识培训1 篇七

一、某小区已经入住两年，业主投诉：

1、小区内防火防烟门经常处于开启状态；

2、部分屋顶漏水；

3、小区周围治安环境乱。



（一）请问：你作为管理人员，如何处理上述业主的投诉。（16分）答：将按照物业服务企业处理业主投诉的一般程序开展，具体步骤： 

1、记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分）



2、判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分）



3、调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分）

4、确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分）

5、提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2分）

6、答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分）



7、回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。（2分）



8、总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2分）

（二）针对业主投诉的以上三个问题，请问有什么解决措施。（9分）答：解决上述三个问题的主要措施分别为：



1、防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。



2、在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于5年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。



3、为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各

项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（1分）。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5分）。

二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。



（一）请指出上述操作中的违规之处。（10分）

答：本案例中共有如下5点操作违规之处：



1、部分业主因墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善多次交涉物业公司

和开发商，该小区物业服务企业和开发建设单位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决。（2分）



2、部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业

主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定。（2分）



3、业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交

纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费的决定，即使受到全体业主的支持，也不具有法律效力。（2分）

4、“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也

不合法。根据《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业的行为应由业主大会决定，经专有部分占建筑物总面积过半数的且占总人数过半数的业主同意才能生效。（2分）



5、业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等

法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，否则如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任。（2分）



（二）假如你作为本小区的项目经理，请问你将如何处理当前局面。（20

分）



1、开展危机公关处理

（1）做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。

（2）正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2分）。



2、解决遗留问题

（1）外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于5年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。

（2）供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。

（3）物业配套不足：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。



3、成立业主大会

在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。



4、总结吸取教训

如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2分）。

三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，每年计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：



（一）人工费：



1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用：

（1）公司分管项目副经理的工资

（2）项目经理的工资

（3）社会保险



2、补充养老金



3、项目人员年终绩效奖励



（二）工程保修费



（三）公共区域清洁卫生材料费



（四）装修工程垃圾清运费



（五）对社会的爱心捐赠



（六）用于项目的固定资产折旧



（七）项目履约保证金



（八）共用设施设备及公众责任保险金



（九）公共区域维修保养费



（十）公共秩序维护费

请问：



（一）按照物业企业资质管理制度，哪类资质的物业服务企业可以参加

该项目的投标？（2分）

答：根据《物业服务企业资质管理办法》之规定：

一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目；

二级资质物业服务企业可以承接30万㎡以下的住宅项目和8万㎡以下的非住宅项目；

三级资质物业服务企业可以承接20万㎡以下的住宅项目和5万㎡以下的非住宅项目。

而该住宅物业项目总建筑面积为29万㎡，所以该项目可以由一级、二级

资质的物业服务企业承接（2分）。



（二）根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质等级。（3

分）

答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定为：“管理两

种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：

①多层住宅100万㎡；

②高层住宅50万㎡；

③独立式住宅（别墅）8万㎡；

④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡”，而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：

多层住宅：20/100=20%；

高层住宅：20/50=40%；

别墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合条件。

据此判断该公司资质等级为二级资质。



（三）以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分）

答：依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有：

1．分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因

此也不应计入物业管理成本（2分）；

2．补充养老金和项目员工年终绩效奖金不应计入物业管理成本，而是应

根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取（2分）；

3．工程保修费用、项目履约保证金均为房地产开发建设单位向施工单位

收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）； 4．管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清

运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本（2分）；

5．对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）。



（四）假设营业税及附加的总税率是5.5%，项目成本利润率8%，不考

虑其他经营支出，计算（保留小数点后两位数）：利润；营业税金及附加；物业服务费总额；物业服务费收费标准（元/平方米·月）。（10分）答：

⑴、（2分）利润=物业服务成本×成本利润率

=542×8%=43.36（万元）

⑵、（2分）营业税及附加=物业服务费总额×5.5%

=619.43×5.5%=34.07（万元）

⑶、（3分）物业服务费总额=物业服务成本+营业税及附加+利润 =物业服务成本+（物业服务费总额×5.5%）+利润

则：

物业服务费总额×（1-5.5%）=物业服务成本+利润

物业服务费总额×94.5%=542+43.36

物业服务费总额=619.43（万元）

⑷、（3分）

物业服务费收费标准=物业服务费总额÷可收费建筑面积÷月数 =619.43÷26÷12=1.99（元/平方米·月）



四、如果你是物业管理师在租赁管理中如何确定租金方案？

答：租金方案是物业租赁管理的核心。

确定租赁方案的核心又在于对租金水平的确定方式作出指导性安排，重点需从以下几个方面考虑：

1、从理论上来说，租金的确定要以物业出租经营成本和业主希望的投资回报率来确定，但市场经济条件下，物业租金水平的高低主要取决于同类型物业的市场供求关系。作为物业管理师必须了解市场，过高或过低的租金都有可能导致业主利益的损失，因为若某宗待出租物业确定的租金高于市场租金水平，则意味着物业的空置率会上升；而低于市场租金水平的租金，虽然可能使出租率达到100％，但可获得的总租金收人并不一定理想。

2、拥有大量类似物业出租的租金数据，有利于确定租金水平或方案，使得容易确定物业合适的市场租金水平。当然，为准确判断物业的市场租金水平，需要比较已出租的类似物业和待出租物业的差异，并对已知的租金进行相应的修正，进而求取待出租物业的市场租金水平。例如，对于出租写字楼，其租金水平可能会依其单元面积大小、楼层、朝向，大厦坐落地点，距商业中心区的距离，装修档

次，建筑设备状况，所提供服务的内容，有效使用面积系数，康乐设施完备情况，物业维护措施等情况的不同而不同。

3、租金方案会受到出租策略的影响。租金水平因租期长短和承租面积的大小，租户的资信状况，为租户提供服务的水平，附属设施的收费水平，是否带家具等情况受影响。说明出租策略的不同会带来物业租金水平的差异。

8.在业务知识培训班上的讲话1 篇八

（2011年7月4日）

尊敬的书记及各位领导、同志们：

值此举国同庆建党90周年之际，全市两级法院法官齐聚位于齐鲁大地的国家法官学院..分院参加业务知识培训，这既是我院强化法官队伍司法能力建设的有力举措，也是与..分院加强交流联系的具体体现。在此，受赵传灵院长的委托，我谨代表全市中院党组对贵院给予的大力关心和倾力支持表示衷心的感谢，并对我们之间的深厚友谊致以良好的祝愿，希望我们今后进一步加强交流与联系，共同推动两院友谊再上新台阶。

..是文化、经济和旅游大省，历史源远流长，在中华文明发祥与发展过程中发挥了极为重要的作用，其中影响最为深远的就是孔子及其创立的儒家思想。在浓厚文化氛围熏陶下的..法院系统创造和总结了不少先进经验，成为全国法院学习的楷模和榜样。..还拥有丰富的旅游资源，济南的泉、青岛的海、泰安的山、威海的岛都享誉海内外。..的人更是热情好客，让人流连忘返、宾至如归。在这样一个风景迤逦、文化厚重、经济繁荣和充满浓郁人文气息的地方学习培训，必将成为我们人生经历中的一段无法忘却的记忆。

加强人民法院教育培训工作，是推进法官职业化和人民法院改革、发展的现实需要，是实现公平正义、构建和谐社会的必然要求。我院新一届党组高度重视教育培训工作，始终坚持以提高学历层次的自学为起点，以提高审判技能的岗位学习为重点，以提高综合能力的素质学习为着力点，大力实施人才强院战略，大力推进学习型法院建设，法官的司法能力得到明显提升，为审判职能作用的充分发挥、建设公正高效权威诚信礼仪规范的人民法院提供了坚强的人才保障。-1-

中国特色社会主义法律体系已经形成，人民群众对人民法院承担的政治责任、法律责任和社会责任有了更高的要求，人民法院确保法律实施的任务越来越重、实现公正司法的要求越来越高、维护公平正义的责任越来越大。这就要求人民法院大力加强司法能力建设，着力改进教育培训工作方式方法，进一步增强广大法官及其他工作人员践行公正廉洁为民司法核心价值观的自觉性和主动性，切实做到有法必依、执法必严、违法必究。

问渠哪得清如许，为有源头活水来。作为人民法官，只有通过持续的学习充电，才能不断提高驾驭庭审的能力、适用法律的本领、平衡利益的水平、化解纷争的技能、制作文书的功底、促进和谐的智慧，以更好地完成党和人民赋予的神圣使命。希望大家以此次培训为契机，进一步深化对学习重要性的认识，真正做到把学习当成一种生活态度、一种工作责任、一种精神追求，不断创新学习形式，切实做到学习内容、知识积淀要防止退化、注意深化、加快消化、及时转化，以培育宁静的心态、健康的心情、睿智的头脑、坦荡的胸怀、端正的行为，不断提高战略思维能力、创新思维能力、辩证思维能力、综合思维能力，从而真正实现化解矛盾、促进和谐的目标，努力为实现全市经济社会又好又快、更好更快发展提供更加有力的司法保障和优质高效的法律服务。

最后，预祝本次培训取得圆满成功，并祝..分院的各位领导、教职员工及全体学员身体健康，工作愉快，阖家幸福！借此难得机会，再次就..分院给予的热情周到的接待表示衷心感谢，真诚邀请你们到全市传经送宝，并感受一下我市的别样风采。

9.餐饮业食品安全知识培训试题1 篇九

姓名

一、是非题（对的打√错的打×）B.食品要分类分架、离地离墙存放

1、餐饮业可以先营业，经试营业生意好再办理《餐饮服务C.要定期检查食品质量，不得使用过期和变质食品许可证》。（）D.应遵循先进先出的原则

2、《中华人民共和国食品安全法》中规定食品药品监督管9.被检查出有碍食品安全的疾病，不得从事接触直接入口理部门负责餐饮服务环节的日常监督管理。（）食品的工作。这些疾病包括：（）

3、食品在冷藏、冷冻柜（库）内贮藏时，应做到原料、半A.痢疾、伤寒B.甲型病毒性肝炎成品和成品严格分开。（）高血压C.化脓性、渗出性皮肤病D.4、餐饮业中用于原料加工切配动物性和植物性食品的工具和容器，可不用区分、相互混用。（）

5、餐饮单位采购食品原料时，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件。（）

6、张某体格强壮，所以张某身体肯定是健康的，不必做健康检查。（）

7、餐饮业的排水沟出口和排气口应有网眼孔径小于6cm的金属隔棚或网罩，以防鼠类、鸟类侵入。（）

8、食品处理区的门窗应装配严密，与外界直接相通 门可开启的窗应设有防蝇纱网或设置空气幕。（）

9、因为经营场地狭小，可将食品与非食品放置在同一的库房内。（）

10、贮存食品的场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不得存放有毒、有害物品，但是允许可以存放员工个人生活用品。（）

二、选择题（每题有一个或多个正确答案）

1、餐饮单位加工场所应距粪坑、污水池、垃圾场、旱厕等污染源（）以上。A．15米 B．25米 C．35米 D．100米

2、餐饮单位从业人员在加工食品过程中应保持个人卫生，以下哪项做法可以导致食品污染：（）A.戴戒指B.戴口罩C.穿戴洁净的工作服帽D.抽烟

3、餐饮单位从业人员必须取得（）方可上岗。A.健康证B.身份证C.食品安全知识培训合格证D.厨师证

4、按照餐用具清洗消毒方式设专用水池的最低数量：采用化学消毒的，至少设有（）个专用水池。各水池以明显标识标明其用途。A．1个B．2个C．3个D．4个

5、餐饮单位原料采购的安全要求包括：（）A.不得采购《食品安全法》规定禁止生产经营的食品B.采购时应索取购物凭证、食品生产许可证、检验合格证C.入库前应进行验收，出入库应登记D．按要求建立建立食品进货查验台账，6、餐饮业烹调安全要求：（）A.发现有腐败变质或感观性状异常的，不得进行烹调加工 B.回收的食品或辅料不得经烹调加工后再次供应 C.需要熟制加工的食品应烧熟煮透 D.加工后的成品应与半成品、原料分开存放。

7、餐用具的食品安全要求：（）A.可以使用一次性餐用具B.接触直接入口食品的餐用具使用前应洗净消毒C.已消毒和未消毒的餐具应分开存放D.消毒后的餐用具贮存在专用保洁柜内备用，保洁柜不得存放其它物品

8、食品贮存的安全要求包括：（）A.食品贮存场所不得存放有毒有害物品及个人生活用品

10、《食品安全法》规定禁止餐饮业采购的的食品原料包括：（）A.使用三聚氰胺加工的纯牛奶B.未经动物检疫的猪肉C.没有标签的袋装原料D.未标明生产日期的瓶装酱油

11、餐饮经营者应亮证和上墙的为：（）A.餐饮服务许可证B.营业执照C.各种卫生管理制度D.财务情况

12、餐用具清洗消毒和烹调等场所有（）以上光滑、不吸水、浅色、耐用和易清洗的材料制成的墙裙。A．0.5米 B．1米 C．1.5米 D．2米

13、根据相应卫生规范要求，餐饮店应配备哪些卫生设施：（）A.餐具消毒、保洁设施 B.食品冷藏设施 C.封闭不漏水的垃圾收集设施 D.防蝇防尘设施

14、餐饮单位应建立食品进货查验台账，如实记录食品的名 称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。食品进货查验记录应当真实，保存期限不得少于（）年。A．一年B．二年C．三年D．四年

15、食品贮存应当分类分架，距离墙壁、地面（）。A．5cm以上B．10cm以上C．15cm 以上D．20cm以上

16、超过保质期限的食品原料（）。A、可以使用B、不能使用 C、可作加热处理后使用

17、下列哪种厨师的操作做法可能引起细菌交叉污染：（）A.生、熟食品混放B.鱼肉蔬菜同一个砧板切配C.消毒好的餐具摆放在保洁柜

18、清洗过的餐具，其感官卫生要求应达到（）。A.光洁

B.无水迹和油腻 C.只要没有食物残渣，可以有水迹和油腻

10.药品基础知识培训1 篇十

培训会

4月20日，在县政府六楼会议室召开了全县食品药品安全监管知识培训会。全县中小学分管安全工作的校长32人、学校食堂食品安全管理员179人、乡（镇）食品药品安全监管办公室全体工作人员、全县大中型餐饮单位负责人、县食品药品监管局全体职工、县教育局营养办全体人员共286人参加了培训会。会议由县食品药品监督管理局局长马得全主持，州食品药品监督管理局副局长马增义、州稽查局张洪义主任、州食品监督所王爱平所长及县教育局纪检组长高文峰出席会议并做了重要讲话。

马增义副局长在会上要求全体参培人员要分析形势，提高认识，切实增强做好食品药品安全工作的责任感和使命感；要以培训为契机，打牢基础，打开局面，突出重点，全面落实食品药品安全监管任务；要通过培训，加强组织领导，健全机制，开拓创新，推动食品药品监管工作上新台阶。力争通过这次学习培训，使自己在思想、业务和工作能力上都有所提高，不断提高履行岗位职责的能力，在农村食品药品安全监管中发挥应有作用。

培训会上，高文峰同志对今年以来我县学校食堂食品安全联合专项整治情况进行了通报，并就发现的16个问题进

行了梳理反馈，对各学校下一步食品安全管理工作提出了明确要求。