危机公关处理流程

危机公关处理流程（共9篇）

1.危机公关处理流程 篇一

公关/营销人员如何面对网络负面信息

很多营销/公关人员在看到企业负面消息后,第一时间想到的是如何把这个消息给删了,其实这种方法是大错特错。首先这是国家相关法律所不允许的,其次消息已经传出去,就难以收回来了,即使没有想过文字信息流传,大家还是会口口相传。那营销/公关人员正确面对网络负面信息的处理流程是怎么样的呢?长沙乐客网络公关公司建议营销/公关人员按照以下方法处理网络负面信息: 第一、心平气和、冷静对待

保持冷静的头脑,心平气和的去面对负面信息,研究负面内容,找到消费者发布负面信息的动机和缘由,正确的解决所存在的问题。如果这个问题真的存在,那就应该向消费者道歉,从道德层面和思想上得到消费者们的理解和宽容,毕竟世界上是没有完美的产品和服务的,并且要找到解决这个问题的方法,向所有的消费者保证这样的错误以后不再出现。

如果这个问题不存在,那就是消费者对产品或者服务理解有误所造成的,企业营销/公关人员首先要感谢消费者对公司产品或者服务的关注,并向消费者做出正确的引导,消费者在得到应有尊重的同时也会进一步增强对企业的好感,企业也会赢得其他消费者的尊重。

第二、负面压制、游刃有余

这个时候对负面信息的压制,有一定的必要性和合理性。必要性是因为,负面的信息都会或多或少的对部分不明真相的消费者造成误导,所以进行负面信息的压制可以减少这种情况发生的可能性,而合理性在于,已经有过之前的处理措施,这个时候的负面信息压制并不是企业营销人员逃避问题的做法,而是对负面信息的善后工作,这个时候企业营销/公关人

员也是游刃有余的处理问题,而不是刚开始的慌乱不知所措。对于负面信息如何压制,企业营销人员可以通过seo的手段进行压制,也可以通过投诉举报等方法进行删除(符合国家法律规范的前提下,或者寻求相关网路公关团队的帮助。

第三、实施监督、有的放矢

那处理好这些问题,就会意味着负面信息处理工作的结束?长沙乐客网络公关公司提醒,事实并非如此。因为网络信息瞬息万变,有可能刚刚处理完的负面信息又死灰复燃,如果你一时大意,就会让这个工作增加新的麻烦。企业营销人员还要随时监督企业其他方面的信息,以防止新的负面消息的出现。

互联网时代的到来,使得不管是传统企业还是新兴企业,既面临着机遇也面临着挑战。企业成功的一个关键是品牌信赖与责任,而企业网络舆情危机就直指企业的品牌信赖与责任。企业舆情应对得当,可以“柳暗花明”;应对失利,其遭受的打击不言而喻。因此,企业有必要加强其网络舆情的监测和管理。

具体的网络舆情的监测和管理流程如下: 1.建立网络舆情监测体系

为了更好地进行对网络舆情的监测和管理,首先,企业应按照体系化建设要求,设立专门的舆情管理部门,包括建立系统完备的新闻发言人制度和人才培育计划。同时完善信息储备,要在平时就做好信息储备工作,例如,在日常工作中要有意识地发现并对各类信息素材进行收集积累,做好声像、文字资料的记录和存储。企业必须将舆情监测和管理从舆情消防

员的角色定位中摆脱出来,不能等到舆情事件爆发之后才采取措施应对,在日常就应该进行舆情监测和管理。

对于企业出现的负面舆情,一方面企业要注重负面信息的采集与分析,企业相关部门必须紧密关注媒体上出现的关于企业的信息,建立起高效的舆情监测系统。另一方面企业要建立网络舆情危机预案,制定企业网络舆情危机预警机制,将舆情危机划分为不同等级,并且每个等级的网络舆情危机都设置相应的不同级别、部门、范围的力量参与到应对工作中,根据舆情预警的程度进行人员的调动和资源的整合。

2.积极回应面对网络舆情危机

对于企业的网络舆情危机,要第一时间启动应急预案。及时划分舆情危机的等级类别,在第一时间将相关情况上报上级和主管部门,随时关注舆情危机的等级变化,并启动与之相应的应急预案。通过立体化的媒介载体采用新闻发布会、在官方网站、官方微博发布消息等形式,针对公众最为关心、质疑最多的问题第一时间提供相关信息并进行详细解答,掌握主动权。如果是企业自身问题所导致的网络舆情危机,企业应该立即态度诚恳地进行道歉,并主动承担责任,拿出令大众满意的解决方案以争取谅解,让他们感受到企业解决问题的诚意和积极的态度。同时引入第三方信源形成权威效应,请第三方信源意见领袖发表有见地、有代表性的言论,消除网络舆情危机中的信息盲点。

随着真相的进一步澄清或企业的解决措施到位,会在一定程度上提高企业舆情的稳定性。在舆情已经产生稳定的社会影响的前提下。企业上下要统一资源、统一口径,随着舆情的稳定与成型,特别是企业的领导干部,要从大局、企业自身责任和社会责任的高度不断深化舆情引导的战略定位。

3.事后进行评估和善后

在企业网络舆情危机消退后,对于本次舆情应对工作的成效,企业应进行阶段性的总结和回顾。

对于企业网络舆情危机,要进行损失评估。企业网络舆情危机进入消退期后,企业应成立损失评估小组,对企业此次舆情危机所导致的损失进行评估。评估主要包括两方面:第一是现行经营状况造成的损失的评估;第二是对由于企业品牌和声誉造成影响将会产生的后续无形损失进行评估。同时要进行企业形象修复。经过负面舆情的不利影响,企业已经遭受并将面临巨大的损失。此时,迫切需要开启一系列企业形象修复工程,为负面舆情善后。要对产品及企业形象进行重新定位。重新定位企业的产品,严把产品质量关,让企业生产的产品成为“信得过”、“靠得住”产品,定期将产品的质量检测结果向民众公布,以使民众对产品重拾信心。

在企业的经营和管理创新中,正确地实施网络舆情监测和管理,对于促进企业发展有着至关重要的作用。企业要科学把握互联网时代信息传播的规律,用更加符合时代趋势的观念来看待网络舆情,深度利用各种传播媒介,扬长避短使之形成合力,使网络舆情成为促进企业持续和谐发展的强大生产力。

以上便是公关/营销人员如何面对网络负面信息的流程与方法介绍。希望对陷入危机公关的公关/营销人员有帮助。

2.危机公关处理流程 篇二

绝大部分企业一遇到负面信息首先想到的就是花钱删帖, 找一些所谓的删帖公司、网络公关公司 (俗称中介) 来处理, 殊不知你已经陷入了负面信息处理的黑洞——永无宁日。那么就如何处理企业负面信息给大家提供一些小技巧, 让企业少花冤枉钱, 正确有效地处理企业负面信息。

一、直接提交资料删帖 (越大型的网站删除渠道越明确)

一般的大型网站都会有处理侵权投诉版块, 只要提交相关资料就可以删帖。像百度知道、百度贴吧、 天涯社区、新浪博客、西祠胡同等地方都是负面信息发布最频繁最集中的地方, 而这些平台都是可以直接提交资料删帖的, 提交资料后最快五分钟就可以删除最慢也不会超过二十四小时。 (如果没删除可能就是提交 的资料不 全或资料 不符, 特殊情况 可能需要 打电话咨 询一下, 一般对方 都会告知 处理方式) 像这些大型网站如果你找中介删帖, 收费至少是一千以上。想想自己是不是花了很多冤枉钱 ?

二、直接联系网站客服或发邮件 (针对正规的中大型网站)

有些网站可能没有侵权投诉的版块, 也没告知提交哪些资料可删帖, 这个时候可以尝试联系网站的客服或者发邮件或打电话, 当然这个方式针对的是一些正规的中大型网站 (正规企业网站或事业单位网站) , 先表明自己想要删帖的本意, 一般情况对方会给你一个删帖的流程链接或者让你提交一些资料, 不出意外也是可以顺利删帖的。 (如果客服说可以删, 在你提交相关资料后规定时间内还没删可以再次联系客服, 因为有时候你不去麻烦别人, 别人就不会把你的事放在心上)

三、发传真或快递资料 (地方网站或其他正规网站)

有些网站没有明确规定怎么申请删帖, 可能客服也联系不上甚至网站相关部门电话都打不通, 这个时候我们需要仔细查找网站中留下的联系方式, 能打的电话都打一下, 打通了一般会说部门不同让打另一个电话, 这样一来一去就可能答对, 然后会告知你需要准备什么资料传真到什么号码或者把文件快递到什么地方。 (这种发传真或发快递的一般删帖时间会稍微长一点, 快的收到资料当天可能会删也有三五天后才删, 也要做好不给删的准备。 如果规定时间内没删也可打电话咨询一下)

四、自己联系站长删帖 (针对的个人网站)

这类的个人网站最可怕, 属于个人网站, 有个人操作也有团队操作, 有备案或没备案的, 网站基本靠采集各大网站负面信息, 做得隐蔽点的网站会在首页放些正常的新闻类文章, 而通过搜索引擎搜索到的内页可能就是各种负面信息文章, 这类网站基本靠删帖为生, 删一帖两百到八百不等, 很多都是站群操作。如果你的企业负面信息被这些网站转载了, 一般是删不完了。 这个时候如果你找中介处理, 也许可以处理好, 但价格肯定是自己处理的两倍以上。还有一种可能就是会衍生出更多负面信息, 就会要花更多的money来处理。所以如果你想处理好并且心疼钱的话, 还是自己来处理。与站长取得联系商讨具体事宜, 谈妥后要再问问他还有没有其他网站一并处理。

五、发布软文覆盖、压制负面信息

对于一些影响不太大的负面帖子, 一时删不了或感觉花钱删划不来, 那么可以选择发布一些正面报道的软文来覆盖在搜索引擎上面展示的负面信息, 这些正面软文可以收集同行发布的稍微改一下, 重要的是标题一定要有相关的关键词, 内容只要通俗正面报道的就可以, 多准备一些。然后发布到各大新闻媒体网站, 发布的平台一定要是权重高、包收录, 最好是包新闻源的, 不然发了没什么用。

还可以编辑一些和负面打擦边球的软文, 比喻提醒防骗、抵制骗子之类的软文, 这种软文可以给人一种混淆视听的感觉, 也可以有效压制负面信息。当然, 这些软文也要发布到一些权重高收录好的平台, 这样才能在搜索引擎中有好的排名。

六、舍小保大堵住源头 (针对企业和客户的纠纷问题)

如果是你的企业和客户有经济纠纷或其他矛盾, 客户为了得到解决必然会去网络上发布负面信息, 这个时候我们一定要第一时间联系该客户与其协商解决, 如果是钱的问题, 最好退钱或赔偿一点, 不要因小失大。一般客户得到解决了就不会去发布负面信息, 而如果我们不管不问, 抱着他发我删的心态, 客户在暗我在明, 你就永远不知道客户还会在哪个平台发帖。所以如果是客户发帖就先堵住源头与客户协商解决好, 让其协助删除发布的帖子。

3.浅析体育企业的公关危机处理 篇三

关键词：体育企业;公关危机;处理;刘翔事件

中图分类号：F272     文献标识码：A      文章编号：1006-8937（2014）35-0029-02

2012年8月7日下午5？誜45，伦敦奥运会110 m栏预赛，刘翔首栏摔倒，无缘晋级的消息引发微博网友的强烈关注，大量网友通过微博表达惋惜和敬意。15 min后，耐克官方微博“Just Do It”快速作出反应，果断出手启动危机公关，发出“谁敢拼上所有尊严/谁敢在巅峰从头来过/哪怕会一无所获/谁敢去闯/谁敢去跌/伟大敢”，“让13亿人都用单脚陪你跳到终点”的人文关怀广告语，表达了对“飞人”的问候，表示未来将坚定不移的与“中国最伟大的运动员之一”继续展开合作，成功并及时挽救了“飞人”的再摔事故可能造成的巨额损失。

刘翔“摔倒”是一次典型的体育企业成功应对体育危机公关事件，耐克公司面对“飞人”带来的危机，运用“人性”化公关战略和完备公关预案及快速响应机制、多渠道营销覆盖，是值得借鉴和学习的。

1  从危机公关看刘翔事件的成功处理

危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关遵循3T5S原则。体育赛事传播中的危机公关是危机公关的一个分支，危机公关的原则对处理体育企业的危机事件有很强的指导意义。但是体育赛事有其自身特点，照搬危机公关原则并不完全适合体育企业。

1.1  主动责任承担原则（Shoulder）

主动承担责任是处理危机事件中的一项处理原则。是危机事件发生后，作为体育组织不能推卸责任或拒不承担责任和至拒不承认责任。相反应该勇于承担自己该负的责任，以挽回信誉。

众所周知，早在2008年北京奥运会上，刘翔就曾因伤退赛，据相关媒体推估，刘翔2008年的意外退赛让赞助商的市场损失达30亿元。然而，遗憾退赛的“飞人”并未遭商家无情抛弃，相反，耐克广告赞助商和其团队第一时间通过新闻发布会，向公众致歉，公布刘翔“摔倒”真相，通过更改广告词，走励志路线，传递正能量，得到观众的支持与同情，以“真正的竞技，有顺势，亦有逆境，有辉煌，也难免跌倒”的人文关怀广告语粉碎了刘翔“假摔”的传言。从而淡化赛场表现，规避商业风险，树立了“飞人”正面形象，赢得公众的理解和信任。

在漫长的发展历程中，都会遇到挫折与困难，企业是这样，体育赛事也是如此。关键是面对质疑与非议，采取的是逃避，隐藏，还是勇敢面对，能否化干戈为玉帛，及时扭转乾坤，是衡量和考验体育组织危机公关成功与否的标准之一。

1.2  速度第一原则（Speed）

危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。危机公关强调当危机事件发生24 h内应做出反应，及时、准确地把危机事件的真相告诉公众和媒体，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持，耐克公司做到这点。

2008年，刘翔的退赛给耐克带来了公关危机。当时耐克公司迅速反应，与腾讯QQ联合展开了危机公关营销。团队针对卫冕或失利这两种情况做了事先准备，但是没有想到结果会是退赛。在很多品牌还在措手不及的时候，当天，耐克就与腾讯合作设立了“QQ爱墙——祝福刘翔”，一经推出立刻受到了网友的强烈响应。耐克公司通过QQ网络通信平台，使得耐克的营销信息迅速传播扩散，数百万QQ用户在最短的时间内接收到此信息。

1.3  真诚沟通原则（Sinceritv）

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。

2012年8月7日刘翔摔倒事件，有了北京奥运会的前车之鉴，刘翔此次面对危机，应该说还是比较理性，首先从刘翔单腿蹦到终点，刘翔轻吻栏架、到刘翔被对手扶着，最后跳着来到整条跑道的最后一个栏前，亲吻，离开。……这些场景，亿万观众开始为刘翔感动、落泪。尽管刘翔团队在危机公关方面动作还是慢了一些，刘翔送进诊疗室的同时，国家体育总局田径管理中心副主任、中国田径队主教练冯树勇在新闻发布会上透露，刘翔初步诊断有可能是跟腱断裂，用事实来缓解大众内心的疑惑矛盾。从刘翔“摔倒”画面上的一点一滴动作到通过媒体召开新闻发布会证实伤情，组办方、广告商都是在以“诚意、诚恳、诚实”的态度及时与公众沟通，以事实真相消除疑虑和不安，博得同情与理解，同时获得受众与粉丝的人文关怀与支持。

危机是危险+机会。首先要避免危机，其次要减少危机造成的损失，第三要将危机转化为发展机会。透过刘翔“脚伤”事件，我们可以看到，在处理危机事件过程中，遵守必要的危机公关原则，能及时有效地化解危机，有利于塑造和保持组织的良好形象。

2  从刘翔危机公关事件看体育企业危机公关策略

危机公关是体育赛事公共关系中的重要组成部分。体育赛事的成功举办关系着能否对比赛中出现的危机事件实施有效的危机处理。一方面我们除了遵循体育赛事中的危机公关原则外，另一方面如何运用和掌握好危机公关的方法和手段也是尤为重要的。

2.1  重视合作伙伴的利益

体育赛事危机不仅蔓延到主体，还可能伤害合作伙伴的利益。危机主体应该抱着坦诚的态度向合作伙伴检讨自己的过失、争取合作伙伴的理解和配合。如果合作伙伴不原谅，应该尽量满足合作伙伴赔偿条件，为了今后继续合作和可持续发展。我国体育企业起步较晚，低水平的市场操作和较差的意识，只能使危机爆发后顾此失彼，忽视了对合作伙伴的利益的保护，不利于危机管理的实施。在这点上，耐克公司在对待刘翔摔倒事件危机公关中的处理就是一个典范。

2.2  建立危机系统预案

体育赛事属于大型的公共活动，涉及各个利益群体的运作与协调，体育运动的激烈性与对抗性的特点，以及上万的观众参与，危机发生的风险都远高于其他行业。只有制定危机系统预警处置预案，才不会措手不及，有利于危机的化解。首先在方法处理上要对这些风险进行确认与评估，同时做出有效的应对预案，这样才可能在危机发生时沉稳应对，处理得法。

2.3  注重时效——第一时间采取行动

危机公关的初衷就是要避免危机形态的进一步加深，在范围和程度上减少和限制危机所造成的损失及危害，并有效地解决危机。而危机成败在很大程度上取决于相关部门采取措施的速度，反应越迅速越有利于危机的解决，因此，当危机发生时相关人员、部门要在第一时间出现在公众面前，解决问题、消除疑虑。

2.4  协调与媒体之间的良好合作关系

建立良好的媒体关系是体育赛事危机公关体系中至关重要的环节，善于同媒体进行沟通是建立良好媒体关系的前提，通过多种沟通渠道接受媒体问询，保持积极的沟通态度是非常必要的。媒体拥有明显的传播优势，体现在以下几方面：

①拥有更为丰富的媒介资源。

②新闻的敏感度较为明显。

③在第一时间及时给予报道，以较快速度产生传播效应。

④公众对媒体依赖程度越来越高媒，已成为社会生活不可缺少的一部分。

2.5  妥善处理好危机后的形象修复

美国传播学者Benoit认为，形象修复无论对于个人还是组织来说都是重要且普遍的现象，要加强受众对于主体的积极印象，用令人赞赏的行动来抵消受众的消极感。为了规避危机产生的负面影响，危机发生后首先需要解决的问题是：

①及时公布事实真相，站稳立场，延缓危机带来的负面效应。

②及时公布事情处理措施，取得媒体和公众的支持，引导公众危机的正面方向。

③掌握事情动态，及时通报事态发展的最新信息，接受媒体和公众的问询，传递组织解决问题的诚意和善意，以获取公众的谅解与信任，达到修复和重建的目的。耐克公司与刘翔的战略性合作就是很好的案例。

3  结  语

我国体育企业随着经济全球化以及体育市场国际化的发展，也逐步成熟和壮大起来。体育企业在借助签约明星、赞助大型体育赛事活动等手段来扩大自身的知名度和影响力的同时，也无形中增加了面对危机事件的风险。因此为了最大限度并且有效地将各种危机造成的负面影响和损失最小化，只有不断的发现薄弱环节利，运用行之有效的手段和策略，提高应对危机能力，才能保证赛事的顺利举行。

参考文献：

[1] 张丽.我国企业公关危机管理的问题与对策研究[J].经济论坛，2008，（19）.

[2] 杨驰，章仪.体育产业危机公关的原则及我国体育产业危机公关的启示[J].西南民族大学学报，2012，（38）.

[3] 付晓静.体育赛事传播中的危机公关[J].武汉体育学院学报，2006，（8）.

[4] 秦燕.重大体育赛事危机管理探悉[J].首都体育学院学报，2006，（4）.

[5] 殷琦，杨江.危机公关中“人性化”元素的运用—以耐克危机公关事件为例[J].北京体育大学学报，2006，（11）.

[6] 陆勇.从北京奥运看大型赛事体育危机公关[J].南京体育学院学报，2008，（10）.

[7] 金慧.我国体育赛事危机公关应对策略研究[J].武汉体育学院学报，2012，（4）.

4.危机值报告制度及流程(精) 篇四

所谓超声医学科“危急值” ,是指当这种检查结果出现时,表明患者可能正 处于有生命危险的边缘状态, 临床医生如果及时得到检查信息, 迅速给予患者有 效的干预措施或治疗,就可能挽救患者生命, 否则就有可能出现严重后果, 失去 最佳抢救机会,为体现我院“以病人为中心”的管理理念,最大限度的保护患者 的生命健康,超声医学科制定本规定及处置流程。

一、超声检查发现(超声检查危急值报告范围 :(1急诊外伤见腹腔积液,疑似肝脏、脾脏或肾脏等内脏器官破裂出血的 危重患者;(2急性胆囊炎考虑胆囊化脓并急性穿孔的患者;(3考虑急性坏死性胰腺炎;(4怀疑宫外孕破裂并腹腔内出血;(5晚期妊娠出现羊水过少并胎儿呼吸、心率过快;(6心脏普大并合并急性心衰;(7大面积心肌坏死;(8大量心包积液合并心包填塞。

二、超声医学科”危急值”报告流程

1.检查人员发现“危急值”情况时,首先要确认检查设备是否正常,操作 是否正确, 在确认临床及检查过程各环节无异常的情况下, 才可以将检查结果发 出。

2.立即电话通知相应临床科室医护人员“危急值”结果,核实患者基本信 息,同时报告本科室负责人或相关人员。

3.在“危急值”报告登记本上对报告情况作详细记录。

4.积极与临床沟通,为临床提供技术咨询,必要时进一步检查,保证诊断 结果的真实性。

三、质控与考核

1.科内人员要认真组织学习危急值报告制度, 人人掌握危急值报告项目于危 急值范围和报告流程。科室有专人负责本科室危急值报告制度实施情况的监督。2.危急值报告制度的落实执行情况, 将纳入科室一级质量考核内容。督察室、医务科、护理部等职能科室将对各临床医技科室危急值报告制度的执行情况和来 自急诊重症监护病房、手术室等危重病人集中科室的危急值报告进行检查, 提出 危急值不过真的持续改进的具体措施。

四、建立危急值登记本,对危急值患者信息及报告情况作详细登记。超声医学科紧急意外处理预案

为规范超声科遇到紧急突发事件时,医疗抢救能快速,有序、高效、严格 的组织措施,制定超声科紧急意外处理预案。

1严格把握检查及治疗的适应症,与病人或病人家属做好检查或治疗的危险 性的解释工作。

2一切抢救药品、物品、器械、敷料均需放在指定位置,并有明显标记,不 准任意挪用或外借。

3及时核对一次性物品、检查药品有效期、氧气瓶及氧气量,无菌物品需注 明灭菌时间,超过一周时重新灭菌。

4如在检查或治疗时发现并发症,如:晕厥、休克或突然呼吸心脏骤停等并 发症,应立即终止检查。

1.立即给病人以紧急处理抢救措施,如让病人平卧、吸氧、吸痰,建立静 脉通道,人工呼吸,心外按压。

2.立即通知上级医生、科主任、医务处或主管院长,请急诊科或专科医生 到现场抢救。

3.当病情稳定时,将患者转入急诊科或相关科室继续治疗。附:突然发生猝死应急预案及程序 [预案 ] a.值班人员应严格遵守医院及科室各项规章制度, 坚守岗位, 发现急危病症, 尽快采取抢救措施。

b.急救物品做到固定安放, 同时检查急救物品性能, 完好率达到 100%, 急用 时可随时投入使用。

c.医护人员应熟练掌握心肺复苏流程。

d.发现患者猝死,应迅速做出准确判断,第一发现者不要离开患

者,应立即进行心脏按压,人工呼吸等急救措施,同时请有关人员呼叫其它 医务人员。

e.增援人员到达后,立即根据患者情况,依据心肺复苏抢救程序配合医生采 取各项抢救措施。

f.在抢救过程中,应注意随时清理环境,为 120急救的进入腾出空间,利于 抢救。g 参加抢救的各位人员应注意互相密切配合,有条不紊,严格查对,及时做 好各项纪录。并认真做好与家属的沟通、安慰等心理护理工作。

h.抢救无效死亡,协助家属将尸体运走,向上级汇报抢救过程结果;在抢救 过程中;要注意对患者家属或陪同人员进行解释及安慰。

[程序 ] 防范措施到位-发生猝死, 立即抢救-通知医生-继续抢救-告知家属-纪 录抢救过程

急救电话:急诊科 5328620 ICU 5326612 总值班 5321520 医务处 5321655 麻醉科 5325061 心肺脑复苏的急救程序

对于心跳骤停的病人实施早期救治很关键,分为三期九个步骤的急救程序, 按其英文第一个字母排列为 A B C D E F G H I: 第一期:基本生命支持(BLS——紧急供氧

1.保持气道通畅(airway A 如无意识头后仰,张嘴,提起下颌手 法或器械清理口咽部,插鼻咽管或口咽管, 在院内有条件时气管内插管, 气管支 气管抽吸。

2.人工呼吸(breathe B 如无呼吸, 迅速向肺内吹气 2次, 口对口、口对鼻或口对气管造口进行人工呼吸,院内可给气管插管机械通气。

3.循环支持(circulate C 如无脉搏,立即行胸外心脏按压维持血 循环,直到自主循环恢复。

第二期:进一步生命支持(ALS——直到自主循环恢复

4.药物与输液(drugs andfluids D 迅速开通静脉输液通路, 于气 管内或静脉内给予肾上腺素 lmg ,必要时加大剂量。

5.心电图(EKG E 用于监测找出心脏骤停的机制(室颤,电机械分 离,心脏停搏。

6.除颤(fibrillation treatment F 室颤治疗方法可采取:①电除 颤可连续 3次(能量 200J , 200~300了及 360J;②无效时继续 CPR;③肾 上腺素 lmg 静脉注射, 每 3~5min 重复, 若失败, 亦可考虑加大剂量至 2~5mg 静脉注射;④必要时重复除颤,能量 360J;⑤利多卡因 1.5mg /kg 静脉注射 或溴卞胺 5mg /kg 静脉注射, 3~5min 重复一次;⑥仍无反应或疑有低镁者 给硫酸镁 1~2g 静脉注射;⑦每剂药物后 30~60s 内电除颤(360J形

式应是药物——电击,药物——电击。

电机械分离(包括除颤后自发心律 应做到:①继续 CPR ,并气管插管机械 通气;②肾上腺素 1mg 静脉注射, 每 3~5min 一次, 如失败可加大至 2~5mg , 每 3~5min ——次;③考虑可能原因并进行处理,如有低血容量时补容输液, 心脏填塞时心包穿刺,张力性气胸时作针刺减压或作闭式引流,纠正酸中毒, 处 理高钾等;①阿托品 lmg 静脉注射,每 3~5min 重复达总量 0.04mg /kg。

心脏停搏应两个导联证实并施行:①继续 CPR 并气管插管,人工通气;② 肾上腺素 lmg 静脉注射,每 3~5min 重复,如无效可加大至每次 2~5mg;③阿托晶 1mg 静脉注射,每 3— 5min 重复,达总量 0.04mg /kg;④考虑可 能原因并进行处理。

第三期:延续生命支持(PLS——重点脑复苏

7.评估(gauging G 判断和治疗致命的病因,判断救命的可能性。

8.恢复智能, 脑复苏(human mentation, cearebral resuscltation H 保持脑灌注压力、供氧,人工呼吸,试用特殊脑复苏措施(如:硫喷妥钠。9.重症监护(intensive care I 自主循环恢复和病人苏醒之后,缓 解缺氧后脑病变的措施为:监护项目(中心静脉压、动脉压、留置导尿管、心电 图等 ,保持正常血压,给氧或人工呼吸,输血,肌肉松弛,麻醉药物,输液, 电解质, 5%一 10%葡萄糖,营养和药物,监护颅内压,保持颅内压正常(使用 高渗性利尿药 ,保持正常体温,人工呼吸过度换气 PaCO23.33~

5.危机公关处理办法 篇五

危机公关处理办法

网络危机公关处理是企业、品牌、个人在形象树立高大形象的拦路虎，特别是在互联网3.0时代下的今天，一个小小的不实言论会在短时间内被扩散，迅速覆盖互联网各个渠道，产生的负面影响及后果将无法预估。

因此，企业“危机公关处理策略“显得至关重要，策略有效的协助企业、品牌、个人更快的建立完备的危机预警+紧急处理系统，并且能有效进行言论引导及覆盖，可以使得损失降到最低。

当企业遭遇危机时，应该如何面对？怎么样有效的渡过难关、降低经济损失、使企业运营重新回到正轨，便成为企业面临的现实问题。

深圳【赢销网络】危机公关处理公·司和大家详细讲解危机公关处理策略：

1、勇于正视危机，临危不乱

企业在面对突如其来的危机时，应当做到临危不乱，迅速分析危机产生的来源，牢牢抓住危机实质，在第一时间组建危机公关部门，迅速做出判断，并制定相应的危机公关方案。

2、迅速反应，兵来将挡水来土掩

企业发生公关危机时反应速度作出相应的对应措施，危机在吞噬的是企业、品牌的信誉，速度是危机公关中的第一原则，绝不能对之置之不理，任其发展，臆想以拖延战术让危机风暴过去，那只能是一厢情愿，最终企业会面临重大损失可能导致倒闭处境。如公司无公关部门建议寻找专业的危机公关公司。（推荐：深圳赢销网络公司）3不要逃避责任，勇于承担责任

危机公关事件一旦爆发，第一时间企业必须出面把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，拿出企业负责任的态度与事实行动迅速对事件做出回应。

禁忌推脱、回应，这样会导致事态进一步恶化，最终导致把事件本身的严重性放大，甚至转移

赢销网络

到这家企业的道德层面。善始善终.化危机为契机

企业危机得到妥善处理这并不代表危机公关就结束了，企业必须借助着这次关注企业危机的人群重建良好的公众高大形象，针对企业形象受损的内容和程度，重点开展弥补形象缺陷的公共关系活动，拯救危机进行到底,通过谨守商业道德、社会责任、社会公德等来弘扬企业文化,提升社会文明,为社会进步做出企业应有的贡献,从中分享社会公众对优秀企业的信任和忠诚。

5、中小型企业无应急公关部门怎么办？

企业危机公关解决策略决定了企业是否安然度过危机时期，而选择一家危机公关处理公司显得尤为重要。

6.企业危机公关处理案例范文 篇六

企业危机公关处理案例

分析2015年前夕十大危机公关处理经典案例：

1、丰田汽车召回门

2、肯德基秒杀门

3、富士康跳楼事件

4、腾讯qq VS 奇虎360大战事件

5、家乐福价格欺诈事件

6、康芝尼美舒利事件

7、锦湖轮胎质量门事件

8、双汇“瘦肉精”事件

9、中石化“天价酒”事件

10、台湾塑化剂事件

危机公关处理详细流程：1.危机的确认与评估；2.危机诊断；3.确认危机公关处理方案；4.组织集中力量落实处理方案。

7.企业营销危机处理分析 篇七

一、营销危机原因分析

面对残酷的市场竞争环境, 任何企业经营活动都不可能一帆风顺。企业的产品或服务不仅要超越竞争对手, 为消费者提供更多的顾客让渡价值, 还要应对各种突如其来的营销危机, 所谓营销危机是指内外部环境变化对企业营销管理活动造成不良的形象与状态, 并影响消费者购买决策行为。细看企业的发展历程, 营销危机无时不在威胁企业的生存, 一旦危机爆发, 媒体曝光、公众质疑、政府批评等负面影响纷至沓来。当然, 营销危机并不可怕, 关键在于企业处理营销危机的策略与方法, 即危机营销, 危机营销指的是企业面对负面影响与损失, 尽量将其降低或消除, 甚至把威胁转化为企业有利的机会。若营销危机处理不当, 就像错误的多米诺骨牌一样, 以前所做的所有营销努力都会前功尽弃。

企业应居安思危, 防患于未然, 对于已经发生的营销危机, 管理者应查原纠底, 弄清造成危机的原因。从市场环境突变的情况来看, 主要有以下因素导致营销危机的发生:

1.错误的营销理念。营销理念制约着营销目标与经营原则, 对企业营销活动的成功与否起到关键性作用。有什么样的营销理念, 就有什么样的营销活动, 错误的营销理念是导致营销危机发生的重要因素。错误的营销理念包括:过于注重短期盈利性交易却忽略顾客终身价值;过于强调产品的质量与生产技术却忽略了目标市场的需求;过于侧重企业自身价值最大化却忽略了顾客的满意水平;过于夸大营销部门的职能作用却忽略了整合营销的重要性等等。正确的营销理念贯彻是一项长期而复杂的工作, 需要企业从上到下整体协调一致, 指导企业的营销理念若从一开始就是错误的, 很有可能就会继续错下去。

2.营销战略失误。从顾客价值的角度讲, 营销战略是在选择价值、提供价值和传播价值的过程, 这些过程伴随着市场信息输入、战略规划、项目评估、战略实施。企业在制定营销战略的过程中, 可能对市场并没有深入调查, 以偏概全, 获得误导性的市场信息;企业战略规划过于理想化难以实现;评估可行性方案时看到的是企业市场机会, 没有评估战略实施的风险;在战略实施过程中由于存在时间差、受不可预知因素影响, 造成实施失败等。

3.营销策略不当。营销策略是营销理念和营销战略的执行力, 对企业营销目标产生直接的影响。营销策略不当主要有:生产与销售不符合法律及道德的产品或降低质量生产标准, 以次充好;变相提高商品价格或收费标准, 任意哄抬物价, 随意“宰”顾客;选择的分销网点不合理, 分销策略使用不当或与分销商沟通不畅;广告传播侵害消费者的权益, 广告内容不健康或夸大实情;雇佣素质低下的营销人员等对企业营销活动和形象造成不良形象与冲击。

4.经济波动的冲击。经济并非顺利地向前发展, 经济波动对企业相关营销活动也会形成直接或间接的冲击。企业若能适应经济环境的变化, 则能快速发展, 若不能适应, 则处境艰难。如在当前金融危机下, 企业要求缩减营销活动的开支, 对营销部门裁员或减少招聘营销人员。

5.竞争对手危机。竞争是市场经济向前发展的重要机制, 是促使企业优胜劣汰的砝码, 但竞争对手对企业造成的危机也是最直接、最明显, 对企业影响尤其深。竞争对手危机主要有:竞争对手的产品或服务引起社会大众对整个行业的信任度下滑, 如08年的三鹿奶粉事件;来自同行业中替代品生产商的打击, 如农夫山泉宣称喝纯净水对健康不利等等。

6.人口、自然环境的变化。企业对于人口的变化主要是考虑战争的突然爆发使企业措不及防, 从而导致营销危机的发生;自然环境的保护和合理利用对企业营销活动影响深远, 突发性的自然灾害对企业营销也会造成危机。

7.政策法律、法规的规定与调整。国家与地区出于为社会福利及经济发展颁布的相关法律法规为整个行业的产品或服务质量制定了标准, 企业只能灵活地去适应这一标准, 如果违反这一标准, 很有可能给企业带来危机。如蒙牛特仑苏加入OMP, 在我国并没有得到部门的同意与行业准许。

二、营销危机应对策略

企业营销危机的发生是多种因素导致, 有外部的也有内部的, 若没有采取相应的策略与措施预防, 营销危机一旦发生, 将有可能对企业造成很大的打击。营销危机的策略主要有两个:一是营销危机预防策略;二是危机营销策略。

2.1营销危机情报预防系统

企业应具有危机感意识, 建立营销危机“防火墙”, 及时捕捉营销危机的信息, 掌握营销危机爆发的征兆, 控制事态的严重性, 把可以避免发生的营销危机尤其是内部危机遏制住, 减少损失。当然, 这就要求企业内部设立相关的营销危机情报预防系统。首先, 企业通过大量收集内外部信息, 对尚未出现、潜伏状态的危机进行系统归类和辨别;其次, 对营销危机出现的可能性与严重性进行测定与分析, 主要有“A记分法”、经验观察法、事件推测法及“Z记分法”等;然后, 根据危机的状态与特征, 制定相应的决策与对策, 尽量把营销危机转化为对企业有利的发展方向。

2.2危机处理与危机营销

由于营销危机具有突发性和潜伏性等特点, 毕竟对企业而言, 大部分危机都是不可预测的, 特别是外部危机的预测更加是异常困难, 即使可以预测但很难消除, 因而, 企业除了对危机有效预防之外, 还要制定营销危机出现后的计划与化解策略, 重塑公众形象和建立消费者信任。企业针对危机发生后采取的策略有:

2.2.1内部危机处理

(1) 承担责任。

营销危机发生后, 对目标消费者可能是造成最直接的伤害, 企业不应一味地推卸责任与相互推诿, 要本着为顾客着想的原则, 在第一时间内补偿消费者尤其是被伤害的消费者一定的物质与精神损失, 及时收回问题产品, 向消费者讲明事态发展情况, 减少甚至消除消费者的不满, 给社会造成的危害也要积极应对, 做到一个有社会责任感的企业。

(2) 维护公众形象。

危机的发生势必影响到企业在社会大众心目中的形象。企业要采取取信于民的处理方式, 着眼于市场与企业的整体形象, 展示出解决好危机的决心与诚意, 以真诚与负责任的态度面对公众, 消除社会公众的疑虑, 控制危机造成负面影响的蔓延。

(3) 与媒体良性沟通。

媒体是企业经营活动监督的眼球, 危机的发生媒体肯定会追踪报道, 因而, 企业管理层要稳住阵脚, 公开事实真相, 不要怕曝光。定期地与媒体沟通, 认真对待每次发布会, 告之处理营销危机的方式, 企业愿意承担一切责任, 并公布处理危机的每一阶段与结果, 建立相关的信息接受源, 回答媒体所问的问题, 当然, 企业应牢牢控制信息的发布源, 避免多种声音、多种口径造成的信息错误扩散。

(4) 政府公关。

政府出于对社会公众福利与安全考虑, 出现危机肯定不会坐视不管, 理当进行政府公关。企业应借助各级政府在消费者心目中的公信度, 主动向上级部门汇报事实情况, 并邀请政府及权威机构参与协作解决危机。

2.2.2外部危机处理

(1) 缩减策略。

经济周期的波动使企业经营管理活动陷入困境时, 企业要量力而行, 合理优化配置资源, 把人力、物力、财力集中投资于能够为企业带来持续盈利的业务单元, 缩减营销活动的范围与规模, 尽量保存实力与市场份额, 逐步积累资本, 以便在经济转好迅速调整与扩大营销活动。

(2) 品牌传播策略。

企业在突发的一些外部危机面前, 要么静观其变以待应对策略, 要么有所作为。在危机发生时, 消费者希望看到的是有社会责任心的企业为其排忧解难。因而, 企业应开展一些有益的活动给社会公众留下良好形象, 借机大力宣传企业与产品品牌, 运用整合营销传播方式, 结合市场推广策略, 加深消费者对企业的印象。如格兰仕借助SARS进行的公益活动和市场推广活动就取得很好的效果。

(3) 借力打力策略。

面对竞争对手的攻击企业没有必要一味地防御与消极应对, 企业应等待时机, 利用竞争者的弱点, 以守为攻变被动为主动。如农夫山泉通过做试验得出纯净水不健康, 应该饮用天然水, 企图颠覆整个饮用水行业的竞争格局, 全国一片哗然。面对此种情形, 娃哈哈在杭州开展“屠农会”, 对农夫山泉进行反击, 巧妙利用形势, 一跃成为纯净水公认的领袖, 而娃哈哈从纯净水的行业危机中获得不小的收益。

三、结论

危机营销是现在比较热门的话题。面对复杂变多的环境, 随时都有可能爆发营销危机, 企业做到有计划、有组织地预防与处理危机, 临危不乱, 快速、灵活地调整营销策略, 把损失降到最低。“千里之堤, 溃于蚁穴”, 如果处理不当, 很有可能会危及企业的生存, 这绝不是危言耸听。

参考文献

[1]王德胜.企业营销危机与对策研究.[J].中国流通经济, 2008, (1) :58-60.

[2]常高峰.乳品行业要用另一种眼光看“灾难”[J].中国营销传播网, 2009, (3) .

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[4]Nira j Dawas, Madan M.PilluLla.Impact Of Product-ham Crisis on Brand Equity, The moderating role ofconsumer expectations.[J].Journal of marketing re-search, 2000

8.构建危机处理策略模式 篇八

路径—双重导向策略

当我们透过复杂、多变的危机表象，探求其本质时就会发现—任何危机都内在地包含事实和价值两个层面的要素。事实层面的要素诸如危机导火索、危机发展进程、危机造成的财产损失、利益相关者的不满和对抗等；价值层面的要素诸如危机对道德、信用、形象、品牌、尊严和公共准则的冲击等。

以事实判断和价值判断为基础，危机管理策略的研究和制定便相应出现两个导向：事实导向和价值导向。

事实导向策略

事实导向的危机管理策略，要求组织正确认识、了解和评估危机事实，并在此基础上采取有效的沟通方式，面向利益相关者澄清事实、告知真相，积极控制和改变事态的发展。围绕这一核心，事实导向策略主要包括如下三个方面：

1.告知

这是组织的首选策略。告知的具体方式有对外公告、投放新闻稿件、新闻发布会、座谈会、开通网站和热线电话等。企业在告知真相中需要把握要时机问题和取舍问题，要兼顾企业自身和利益相关者的两方需求。

2.疏导

事实导向的疏导策略，主要是指针对利益相关者有关危机事实层面的质疑和误解，通过有效沟通以“答疑解惑”。危机降临，利益相关者的最初反应是一系列的疑问：为什么会是这样？还会怎样？我可能遭受哪些损害？当这些疑问未能得到清晰、准确的回答时，利益相关者的种种猜测、误解和批评便可能风生水起，使组织全面陷入被动。

3.改变

改变策略解决的是“怎么办”的问题，是指组织经由一系列努力，改变危机事态的发展走向。倘任其发展，危机事态必然愈演愈烈，因而采取有力措施改变事态的发展走向十分重要。改变策略是事实导向策略的最高层次，也是其中最艰难、最复杂的策略体系。

价值导向策略

价值导向的危机沟通管理策略，要求组织了解危机中的价值异化机制，协调与利益相关者的价值契约关系，实现组织自我价值体系的再造和利益相关者对组织价值认同观念的重塑。价值导向也主要包括三个范畴：

1.迎合

合作而非对抗，是企业与其利益相关者谋求共同利益的根本途径，危机之中更当如此。企业必须首先采取合作的姿态，并力求赢得利益相关者的理解、同情和支持，于合作中整合力量化解危机。中美史克在康泰克PPA危机中，对中国政府、媒体和公众都采取了顺应、迎合策略，对竞争对手也放弃反击和对抗，以营造最有利的危机应对环境。

2.引导

有时候，企业在合理迎合利益相关者价值需求的基础上，必须对之施以有效引导。

价值引导需要坚持如下几个基本原则：多数人利益原则，要通过坦诚沟通对利益相关者动之以情、晓之以理，使之尊重、服从多数人的利益；长远利益原则，要明确设计和规划化解危机的长远利益目标，使利益相关者保持清醒、冷静，回归价值理性；适度利益原则，价值引导的目的是使利益相关者的价值需求朝着于企业有利的方向发展，但不能利用企业的集体强势和利益相关者的个体弱势而对之施以麻痹和欺骗，要在企业自身利益与利益相关者利益之间寻求一个可资引导的平衡点。

3.重构

重构价值层面的利益协作机制成为危机沟通管理策略的一项重要内容。需要强调的是，较之其他价值导向策略，价值重构是一项长期、复杂的策略模式，是一项系统工程。

起点—三个有利于

一般而言，所有的危机都具有如下几个基本属性：一是时间紧迫，二是信息不明，三是威胁严重，并且管理资源匮乏。它们正是规划危机沟通管理策略的现实起点。

有利于争取更多时间

于危机状态下节约时间，主要有如下几种方式：

1.周密部署

我们强调无形和有形两个层面的部署。无形部署是指对危机决策者和执行者心态、观念的动员和调整，以及对危机处理指导思想的规划和灌输。有形部署是指要制定一个科学、高效的危机管理流程。这一流程应当包括应变的优先顺序、所需执行任务的分类及承担人的权责、各种资源的整合和调配等。

2.迅速反应

有研究显示，组织内部在危机发生的3～6小时内对内部做出反应是最适宜的时机；而在6～72小时内对外部做出反应是最适宜的时机。

3.事件延迟

这一方法旨在通过控制危机事件的发展速度，以缓解危机造成的瞬间压力，为更有效地处理危机争取时间。延迟策略包括对事件本身的延迟和对事件影响的延迟。

有利于获得更多信息

信息是危机管理中最可宝贵的资源之一。获得充分、有效的信息，是成功克服危机的重要保证。

罗伯特·希斯提出的获得危机信息的“吸管式”策略和实情调查策略。所谓吸管式策略，就是像吸管系统能把水从容器中吸出来那样获取信息。企业可以通过监测报刊、电视、电台和互联网对危机的报道，了解媒体和公众对危机的态度、观点和行动，并将媒体信息在组织内部进行团体交流，以洞察内部员工对危机的感知、忧虑和信念。企业也可以采取实情调查策略，面向危机利益相关者，特别是受害者和目击者直接获取信息。

有利于最大限度降低损失

企业可以通过保护型策略，避免危机损害企业的资产和品牌形象。建设型策略是指尽可能获取组织内外的各种必需资源，以对抗危机的冲击—这实际上是组织的能动力量与危机的冲击力量展开博弈的一种方法。

9.危机公关处理流程 篇九

石家庄三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是中国食品工业百强、中国企业500强、农业产业化国家重点龙头企业，也是河北省、石家庄市重点支持的企业集团。企业先后荣获全国“五一”劳动奖状、全国先进基层党组织、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型星火龙头企业、中国食品工业优秀企业等省以上荣誉称号二百余项。2006年，集团实现销售收入同比增长16.5%，利税同比增长9.6%。

二、事件起因

2004年1月16日，阜阳临泉县吕寨镇勇庄村42号张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，后经阜阳市疾病预防控制中心和三鹿集团共同确认为假冒产品，并予以结案。阜阳市全面围剿“空壳奶粉”开始后，阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员，由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按三鹿婴儿奶粉为不合格产品上报，经阜阳市工商行政管理局、阜阳市卫生局和阜阳消费者协会在阜阳地方媒体上公布。此消息刊出后，全国各地多种媒体纷纷转载。之后，三鹿婴儿奶粉在全国多个市场被强迫撤下柜台、封存。有些省市甚至是不管种类，只要是三鹿奶粉，全部封存。在个别地方，还出现了三鹿经销商被抓捕的现象。按照正常的销售计算，一天的封存给三鹿造成的损失就超过一千万。

从一般的营销角度看，更多的人将三鹿的经济损失归罪于危机公关处理不当或不及时，根据记者的调查，此结论有失公允。在事件的背后，三鹿的危机公关反应出了更深刻的社会现象。

三、成功的危机公关

最早公告三鹿为不合格产品的报道出现在《颖州晚报》上，时间是 4 月 22 日早上 7 点多。张振岭说，三鹿总部的高层管理者 8 点钟就全部知道了此事。当天下午，张振岭就带队赶到阜阳市，与当地政府相关部门交涉，并与阜阳市达成了 “ 是相关人员工作失误 ” 的共识，阜阳市也同意就此事道歉。4 月 23 日上午，“ 阜阳市全面开展伪劣奶粉暨工业食品专项整治工作领导小组 ” 召开新闻发布会，发表了向三鹿集团和新闻媒体道歉的声明。声明中承认，经他们多次抽查，三鹿牌系列产品质量全部合格，将三鹿列入不合格产品名单是工作失误。

同时，三鹿集团本身也召开新闻发布会，向社会澄清真相并通报阜阳方面已向三鹿集团公开道歉的事实。还由卫生监督部门出面，向媒体介绍他们是如何通过严格的检查监督，保证三鹿奶粉质量的。并展示了今年一、二季度关于三鹿集团产品的 “ 卫生检测结果报告单 ”。

因为阜阳媒体的不实报道已通过各地多家媒体的转载和网络的传播，扩散到全国。所以，三鹿又在全国各地开展了一场声势浩大的正名活动。

中央媒体方面，中央人民广播电台 4 月 24 日 6：30 的 “ 早间新闻 ” 报道了三鹿被错误列入不合格产品的事实，中央电视台“ 新闻联播 ”、“ 经济半小时 ”、“ 经济信息联播 ” 等也接连进行了纠正报道。地方媒体方面，张振岭说，虽然有多少家发表三鹿新闻通稿的媒体统计数据还没有最终出来，但在召开新闻发布会后的一两天之内，全国地级市以上的媒体，特别是生活、晚报类的报纸全都刊登了事实真相，有些不能发表新闻通稿的媒体，三鹿也通过广告形式将真相传达给消费者。月 26 日，与事件有关的几个国家部委也向各地政府发了一份紧急通知，为三鹿奶粉正名。

“ 五一 ” 长假后的第一个工作日，国家质量监督检验检疫总局公布 30 家奶粉产品质量国家监督抽查连续合格企业名单，三鹿位居第一位。

此外，在 4 月 23 日农业部召开的农产品质量安全宣传周新闻发布会上，三鹿与 125 家农产品龙头企业发表了 “ 让我们用实实在在的行动，为消费者提供丰富、安全、优质的食用农产品，为社会创造一个健康的消费环境贡献力量 ” 的联名倡议。月27 日，三鹿与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开诚信座谈会。主题为 “ 抵制 ‘ 杀人奶粉 ’、倡导诚信经营 ”，共同呼吁加强行业自律，倡导诚信经营，培养理性消费意识，并联合发布了 “ 杀人奶粉 ” 事件发生后全国第一份 “ 乳业诚信宣言 ”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。

-4 月28 日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与 9 家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了 4985 箱合格婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。

分析成功原因：

【1】注重报道时效性

1、国际与国内视野相结合

2、官方、企业和普通民众的声音相结合

“三鹿事件”作为公共突发事件，影响到社会中的许多家庭，社会波及面广，这就需要在报道中出现官方的声音，以稳定民心、维护社会的稳定，也需要有民众的声音，让民意舆情得到传播，并使群众的情绪有一个有效的传播渠道。这两者在危机传播中具有同等重要的地位。

3、请专业人士为民众释疑解惑

在“三鹿事件”曝光之后的9月13日，新华社即发出两篇消息：《专家谈如何护理“肾结石”婴幼儿》、《调查组医疗专家谈三鹿问题奶粉的危害》，报道了医疗专家对问题奶粉的看法以及如何护理“肾结石”患儿的方法。这方面的内容无疑是公众最关心也是最需要医护专业人士释疑解惑的盲区。

【2】新闻与评论相互配合

公共突发事件发生后，新闻报道能给受众一个全面的视野，以把握事件发展的进程，而评论的 作用在于引导舆论。

四、失败公关让“三鹿”品牌雪上加霜

“三鹿”有毒奶粉事件把“三鹿”品牌推向了舆论的刀锋浪口上，而三鹿集团对事件的公关处理能力更是让“三鹿”形象一夜之间被市场唾弃！

1.错失时机。

三鹿集团高层对此事件的表态和处理意见远远滞后于国家相关部门，这是让企业危机公关陷入被动的主要原因。作为企业，整体的调查运作应该更高效于国家部门，但是三鹿集团对外表态的时间点却远比国家相关部门迟，这容易让民众认为三鹿是因为国家出面了才会来处理，如果国家不出面，那三鹿是不是就不处理了呢？这时候民众的心理是十分脆弱的，三鹿错失了让公众倾听企业声音的机会，国家有关部门的率先表态已然让民众从心理上更加信任国家果断有力的政策措施。

2.措施不力。

三鹿集团经过内部调查，最后公布事故的主要责任在于奶农，但这一结果globrand.com也从侧面表明了有毒奶粉的市场源头是“三鹿”。从公关的角度来看，三鹿集团应在发布此消息的同时提出相应的企业责任，但是很遗憾，我们没有听到三鹿集团在社会责任方面的任何声音。

没有让公众看到企业社会责任，这是措施不力之一。

自检出产品质量的重大问题也表明了三鹿集团在产品检测上的重大疏忽，但公众并没有看到有关企业改进产品质检方面的措施或者相关的声明，而只是单纯的召回劣质产品，更没有相关高层为此次事件负责。这很难让公众看到三鹿集团整顿内部管理的决心，今后三鹿产品的质量保障也就很难让消费者放心。没有让公众看到集团整顿产品质量的决心，这是措施不利之二。

3、魄力不足。

三鹿集团在处理全社会关注的患病儿童的治疗和病故儿童的赔偿上魄力不足。没有具体的措施和步骤，没有具体的数额，更没有具体有效落实的时间、地点以及具体的监督执行人（或者单位）。更让老百姓觉得寒心的是三鹿集团的高层也只是在媒体上道歉，连个病人家属的手都没握着！人道精神的匮乏让“三鹿”为国人唾弃。所以也就很好理解网民的讽刺调侃了！

五、同行业解救

乳业危局洗牌三元将接手三鹿控股权 在国庆节前夕，传出了“三元收购三鹿”的消息。如今，三元与三鹿已经谈崩，但又热炒“五大企业争夺三鹿”，这是什么意思，难道烂摊子一下变成了香饽饽？非也，三元遇到的问题——只收购净资产不承接赔偿，其他几家也不能化解，因此他们的所谓收购，大概也只是收购净资产的意思。赔偿，是一道绕不过的坎，不解决这个问题，收购难免流产命运

对收购企业的利弊分析

利

弊

·整套生产设备和熟练工人

·退货赔款（仅召回奶粉一项就达7亿）

·下游奶源基地

·政府的“免费”治疗实为替企业“垫付”，面临追偿

·上游销售网络

·消费者诉讼赔偿（可能还包括惩罚性赔偿）

·通过收购弥补短板、完整产业链，达到实力提升

·消费者“恨屋及乌”，对收购企业自身品牌的负面影响

·政府支持

·员工安置补偿

解读：利弊表透露四重信息

第一，品牌成负资产。三鹿集团最值钱的不是机器设备，而是无形资产——品牌价值（高达149亿），如今其价值不但灰飞烟灭，反成“毒丸”，谁“吞下”都可能把消费者的憎恶召来„

第二，诉讼赔偿是关键。如果说退货赔款可计算、政府“垫付”可不追讨，那么消费者诉讼赔偿则是“无底洞”，现有可参考案例是患儿家属要求赔偿15万的医疗费、30万精神赔偿、45万的惩罚性赔款，虽未被法院受理，但现在还不能说诉讼赔偿就此打住，而只能算悬而未决„

第三，政府支持力度不明朗。政府牵线搭桥、政策支持、贷款支持、甚至承担“垫付”都有可能。关键是对诉讼赔偿的态度不明朗„

第四，资不抵债是肯定的。三鹿现在值钱的就是净资产，刨去7亿退赔款，剩下的据估算也就不到7亿元，这7亿冲抵其它赔偿肯定不够（除非赔偿被一笔勾销）„

结论：恐难有企业会接受全盘收购

收购是市场交易,交易就是要获利,若被收购方资不抵债,则全盘收购即便一分钱不花也还要倒贴。当然,考虑到完善产业链等利好,倒贴也不一定是赔本买卖,但也要考虑一个度,负债包袱不能过于沉重。如今诉讼赔偿如头顶悬湖，谁敢置身其下？因此三元等企业只愿意选择性的资产收购而非全盘接收的股份收购，除非获得政府担保不必承担赔偿责任，但恐怕有担保，企业也未必放心„

六、政府干预

1）三鹿不是国企，资产没有国资

2）政府绝非要袖手旁观，指导协调、让三鹿尽快有人接手是应有之义

3）但是政府责任有限：不能拿财政和政府信用为私企埋单

4）政府权力也有限：遵循市场法则不要越界

七、影响

虽然三鹿在危机公关方面，为大家贡献了一个成功的案例，但并没有改变它蒙受巨额经济损失的事实，而且这种损失还在继续。在营销学中，有着“推”和“拉”两个概念，及时有效的危机公关，仅仅解决了“ 拉 ”的问题，能够让消费者通过准确信息的传播，了解事情的真相，消除购买的疑虑。但如果消费者购买不到产品，企业的损失并不会因为危机公关的处理而消除或减少。