存量客户营销方案

2024-07-26

存量客户营销方案（共9篇）

1.存量客户营销方案篇一

课题：《2018年对公开门红存量客户营销实战技巧》

课程时数：12小时课程纲要：

第一篇精准营销的流程与实务

1.企业客户精准营销的八个步骤 2.营销前先了解企业运营特性 3.与一家企业往来应观察的几个重点 4.如何策划成功的市场营销执行方案第二篇目标客户分析

1.精准营销第一步-二八法则的创新应用 2.存量客户名单分层分群的技巧 3.从区域地图思考客户的经营策略 4.从产业链拓展客户关系的经营策略 5.目标企业客户营销组合的4P策略第三篇营销前准备工作

1.企业资料搜集方法与工具

2.产品组合策略与产品导入营销话术设计 3.存量客户营销的话术切入点第四篇面对面营销技巧与实务

1.企业客户营销沟通技巧 2.人际沟通通风格研判的工具 3.顾客沟通风格类型的因应策略 4.企业组织层关系营销技巧

第五篇企业运营流程风险分析与商机

1.企业运营的商业模式与基本运营流程 2.信贷政策与产业链上下游风险分析 3.企业运营成长周期与风险分析 4.信用风险评估的五要素

5.从企业主/财务主管的角度出发的需求导向分析 6.匹配企业运营流程的产品策略

7.案例分析(1)-从绘制企业运营流程开始分析第六篇企业财报风险与商机分析

1.企业财报编制流程与相互关系

2.如何摸清楚企业运营流程与财务框架的访谈话术 3.企业财务报表解读技巧

1)资产负债表分析重点与金融产品商机 2)损益表分析重点与金融产品商机 3)现金流量表分析重点与金融产品商机

4.案例分析(2)-财务报表风险与金融产品商机解析

第七篇企业深耕挖掘与差异化策略 1.从征信资料看银行同业竞争 2.担保条件竞争分析比较

3.企业未被满足的资金缺口与产品分析 4.案例分析(3)-企业客户深耕挖掘与差异化导入第八篇金融解决方案设计实务

1.SPIN顾问式营销的成功营销四步骤 2.从营运流程与供销面分析的金融解决方案

3.案例分析(4)-批发贸易行业金融解决方案 4.从上下游产业链出发的金融解决方案 5.案例分析(5)-供应链金融解决方案设计 6.商圈融资的批量营销与风险框架 7.案例分析(6)-集群授信方案撰写实务第九篇客户关系持续维护

1.积极性贷后管理模式与预警案例 2.客户分群与持续深耕策略

2.存量客户营销方案篇二

作为全球最大的专注于数据仓库、数据仓库专用平台、咨询服务及企业分析方案的厂商, Teradata Corporation举世闻名, 曾被权威分析机构Gartner在《CRM多渠道营销活动管理 (MCCM) 魔力象限报告》中称为“居于领导者象限”。

世界各地, Teradata的身影无处不在, 众多知名企业采用了该公司先进的技术和方案, 部署了全球最顶尖的营销程序, 如荷兰银行 (ABN Amro Bank) 、联合爱尔兰银行 (Allied Irish Bank) 、COOP Denmark、Etisalat电信 (中东) 、马来亚银行 (Maybank, 马来西亚) 、麦德龙股份公司 (METRO AG, 总部位于德国的全球领先零售商) 、瑞穗银行 (日本) 、Pannon (匈牙利) , 渣打第一银行 (韩国) 和Telefonica (智利) 等。

堪称全球行业霸主的Teradata公司自然也不会遗忘中国市场, 或者更准确地说, 在过去, Teradata一直未把关注重点放在中国。近十年来, 随着中国经济的迅速崛起, 占世界人口六分之一的中国拥有全球最具潜力的消费市场, 吸引着世界各地的商家纷纷进驻。Teradata自然不想错过这个机会, 不断加快探路脚步, 希望在中国市场“大有作为”。

近日, Teradata公司客户管理解决方案全球营销经理John H.Timmerman进行了一次颇受媒体关注的中国之行, 本社有幸进行了采访。

事件回顾:兴业银行“联姻”Teradata

事件式营销是目前国内一种新兴的营销手法, 以“事件”作为营销活动的起点, 而事件指当客户的行为或交易形态发生的巨幅变化, 此变化可以协助营销人员辨别出客户是否有强烈的需求产生, 从而设计出和这种需求相匹配的营销活动, 提供合适的产品和服务, 推动客户需求的实现。

事件营销概念和做法在欧美许多国家久已流行。最近采用Teradata公司客户管理系统 (TRM) 的Electronic Arts (纳斯达克股票代码:ERTS) 是一家全球领先的互动娱乐软件公司, 其首席信息官Dennis Self表示:“TRM的强大功能和处理庞大、多样化客户群的能力给我们留下了深刻的印象。我们预见到部署TRM将会为公司带来巨大的营销收益。”

在我国, 多数银行是从2006年才开始引入事件式营销概念和做法。2005年, 兴业银行选用了Teradata数据仓库解决方案构建该行信息管理系统的基础平台。该企业级数据仓库 (首期) 项目于2005年9月5日正式启动, 2006年4月30日上线运行, 历时约8个月, 是兴业银行投资规模较大的IT建设项目之一。随后, 兴业银行又采用Teradata TRM 6.0客户管理系统 (Teradata Relationship Manager 6.0, TRM6.0) 来提供对事件式营销活动的支持, 并在广州和深圳分行率先展开试点运营。据悉, 自2009年8月15日展开事件营销活动后的一个月内, 兴业银行电子部外呼中心及深圳分行的客户经理两种渠道的组合营销总体成功率迅速提高, 达到20%, 带进新存款金额约4亿3千万, 新贷金额约4亿8千万。其中“存款巨幅增加”的事件式营销活动成功率最高, 达到31%, 带进新金额约2亿4千万, 新贷金额约4亿2千万。该项目已于2009年年底顺利完成了试验第一阶段。

兴业银行对项目成果给与高度评价并表示:“得益于Teradata在事件式营销方面的丰富经验, 该试验项目达到了原先预期的目标, 实现了数据仓库系统和电子银行以及分行渠道的有效整合, 获取了事件式营销分析、实施、执行各阶段的第一手资料, 不仅为业务上带来了意外的效果, 也堪称兴业银行营销手段上的一项创新, 为在全行范围的深化推广事件式营销奠定坚实的基础。”

2009年10月后, 兴业银行计划新增厦门和西安2个分行, 年底前开展包括原有事件和新事件的进一步事件营销试验, 并预计今年在全行范围内展开推广。兴业银行的试水, 不仅从技术上验证了银行事件式营销的可行性, 探索了事件营销的闭环运行模式, 而且证明了Teradata公司TRM的技术优势和中国本地化操作的合理性、有效性。

中国之行:寻求新的合作伙伴

面对话筒, John毫不忌讳此次中国之行的目的, 表现出令人愉悦的笑容:“公司很重视扩大客户群体。这次来中国, 要跟两家银行的负责人见面, 主要目的是给他们提供一些新的营销管理能力提升思路。

John在Teradata已工作20年, 期间去过50多个国家, 有着丰富的营销经验, 了解各个国家和地区的市场特性。他认为, 消费者和客户面对越来越多的营销渠道, 包括直邮广告、呼叫中心, 还有黑莓手机、iPhone等终端设备。渠道间的竞争非常激烈, 而且客户需求日益多样化。面对如此复杂的局面, Teradata公司对客户管理提出了四个有针对性的战略:

第一, 赋予用户更多权力。所谓赋予更多权力即意味着适用于所有用户一个共同的环境。目前TRM的使用者或用户分布于不同地方, 有的在总部, 有的在零售店或不同层次的分支机构。Teradata赋予用户不同的能力去优化其营销效果, 针对不同用户的权限, 在功能设计方面各不相同, 权限级别高的用户所采用的软件管理功能会更加深入, 更加高级和复杂化。

第二, 通过了解客户的数据提升客户洞察力。Teradata可根据客户不同实际情况建立不同的沟通途径, 可以是一种比较直接的营销方案, 直接向客户推荐产品;也可是一种分步引导客户的方式——先进行对话或网络交流, 通过问答获得客户反馈, 进而根据反馈采取下一步行动。

第三, 提升、增强客户体验。Teradata帮助用户及时做出可行性决策去改善客户体验, 优化销售线索和机会选择, 以及优化行销的活动流程、报告、执行过程、模拟等, 以增强客户的直接体验。同时, 这种直接体验还体现于不同营销渠道, 例如直邮、互动渠道、传统的呼入或呼出方式等。

第四, 推行生态系统策略, 使Teradata的解决方案和产品适用于用户现有的基础设施和现有的销售服务, 不会干扰其目前的正常经营。

在John眼里, 事件营销是四大战略的最全面体现, 并且中国人口众多, 存在着大量的事件营销机会。当然, 中国的消费者也面临着更多的渠道选择和支付方式。因此, 企业需要实现差异化竞争, 才能赢得更多的消费者。John笑言Teradata能够帮助中国的企业筛选目标客户, 提供增值服务, 最终实现面对面的销售。

目前, Teradata在中国市场“小有作为”, 已成功与兴业银行、上海银行、中国移动、中国电信等企业展开深入合作。未来, Teradata将深耕中国市场, 努力拓展与银行业、保险业、电信业、邮政业和电子商务等领域的合作。

杀手锏:独一无二的TRM

Teradata信心十足地拓展中国市场, 是有备而来。刚刚再获《智能企业》2010年编辑推荐奖 (Intelligent Enterprise 2010 Editors’Choice Awards) 的Teradata已成为全球十二大杰出技术提供商之一, 可见其实力的雄厚。

Teradata的重磅“杀手锏”——TRM, 已横扫大半地球。作为马来西亚最大的金融服务机构, 马来西亚银行最近因其分析型客户关系管理系统荣获2009年金融洞察力创新奖 (2009 Financial Insights Innovation Award) , 该系统采用的正是在Teradata上运行的TRM。

TRM是目前业界公认的内容最完整、使用最灵活、功能最强大的客户关系和营销活动管理软件, 其操作界面已经全部实现中文化。据John介绍, 详细的客户智能和多渠道对话需求正在迅速推动TRM的快速成长。Teradata为更好迎合市场需求, 对TRM进行了升级, 当前全球新用户采用的基本上是TRM6.2版本, 较之前的6.0版本, 功能更加先进。

总体而言, Teradata TRM 6.2版本具有独一无二的竞争优势。首先, TRM采用的是世界上最好的数据库平台。Teradata采用逻辑式写入方式, 而且是分布式, 架构与市场上的同类产品完全不同。同时, Teradata的解决方案具备可预测的性能, 这是一种线性的、递增的性能。通过Teradata分布式的查询, 可以将系统的响应时间减半。Teradata数据库这种极强的扩展能力配以TRM组合, 能够实时提供大量、详细的客户智能, 这是较之其他候选方案的巨大竞争优势。

其次, TRM6.2版本在行销活动分析、行销活动模拟或仿真、自助式的市场行销活动等功能设计方面更加优化。TRM的分析性以及给用户带来的快速投资回报是用户青睐TRM的一个主要原因。当今企业的客户日益增多, 客户关系变得更加动态, 企业除了把利用网络与客户进行互动作为主流渠道外, 并辅之以移动和其他“新兴”渠道。营销人员需要完全掌握每一个行销互动节点, 分析客户需求变化, 并进行后续跟踪分析。据悉, 这种自动分析功能可为用户节省很多人工成本, 曾在英国劳埃德银行获得极大好评。TRM将劳埃德银行一个能够带来35%利润的销售存款活动设置成一个标准, 系统自动记录和检测每一个事件的出现, 打个比方, 一个叫July的人要求更名, 银行通过网络帮其更换了一个新的名字。系统采取对话的形式对更名事件进行自动化的流程处理, 例如会询问这位客户需要产品A吗?无论客户选择需要还是不需要, 系统都分别有相对应的执行过程, 从对话、客户响应、再到后续跟踪客户流程, 一环扣一环, 非常紧密。

同时, TRM系统操作方便, 能提供自助式的服务营销方案。TRM实际上可以做到把从传统的客户服务器转变为基于浏览器的方式, 员工只需进行Google或者网上搜索就能使用。这是一种基于网络页面和事件, 由总部去设置的行销活动库, 里面存有一些现成的设置好的行销活动内容方案, 员工可针对客户需求自动选择相应的行销活动。而且, TRM的产品里面, 内置了“冗余数据消除”或“重复数据消除”功能, 可保证在向目标对象进行行销时, 这个对象不是已经给过行销答复的, 避免客户二次骚扰。

TRM行销活动的模拟或者仿真功能也不容小瞧。基于以往的行销活动, TRM可以根据客户的响应率、回报、成本, 把以往的数字、参数放在环境中进行仿真性模拟。此外, Teradata6.2版本还具备更多的系统功能, 如产品的选择、客户的细分选择、渠道的选择、图形分析功能等。

在谈到TRM的安全性时, John很自信。保证客户信息的安全性, 是各用户十分关注的问题。Teradata公司正在不断努力, 希望做到行业第一, 把TRM模式做得更好。TRM根据不同用户的客户信息情况, 设定了一定的安全权限, 比如做贷款的人员不能够访问信用卡的用户信息。

3.理财客户营销的方案篇三

为了推进三季度大理财项目营销，确保大理财项目季度目标完成，经研究决定开展8月理财客户营销活动，方案如下：

一、活动时间：2020年08月01日-2020年08月31日

二、目标客户：网点理财资产规模排名前500名的客户。

三、活动目标：

1、8月6日前成功完成500名资产配置的客户的联系工作。

2、成功联系160名客户到网点，如前500名资产客户不能支撑成功客户，可以向后延伸到800名。

四、活动目的：

（1）通过利用我行现有理财产品，为网点客户做好理财产品配置服务，提升客户的理财资产收益，从而提升我行的理财资产规模。

（2）开展产品宣传，利用目前分局给予网点的政策支持，大力推动网点理财业务发展。

（3）为我行总资产规模的提升和发展奠定基础。

五、活动内容

1、客户经理通过联系客户到网点，对客户进行感恩回馈，同时向客户宣传我行的大理财业务。

2、客户经理可以根据客户理财资产配置情况开展回馈答谢活动。客户经理要充分利用现有抓手提升客户忠诚度。

3、沟通话术：

XX先生（女士）您好，我是您在滨海邮储银行的专属客户经理XXX，为了提升您的资产理财收益，我们为您专门制定一份理财资产配置计划，您看什么方便过来了解一下？同时为了感谢您对我们的长期支持，我们还给您准备一份专属礼品，看看您明天还是后天过来？我给您做好登记，您来的时候直接说找XXX经理就可以了。

4、通过本次活动，向客户主动宣传介绍我们网点的产品，挖掘新老客户的业务潜力。

六、活动支撑

1、为减少客户经理邀约客户的难度，提高客户的到访率，网点统一采购一批宣传品作为活动支撑，具体使用如下。

2、客户经理可以根据客户在本网点的资产情况赠送相应的宣传品，到访的理财资产在1到60名的客户，可以赠送美的电风扇或美的电饭煲；到访的资产在61到160名的客户，可以赠送福临门花生油5L。

七、宣传品及费用预算：

具体项目及

单价

数量

金额

规格

（元）

（台、把、个、箱或盒）

（元）

福临门花生油5L

107.98

10798.63

美的电风扇

268.96

8068.88

美的电饭煲

381.22

11436.5

小计

30304.01

八、其他要求

1、宣传品由网点统一采购，客户经理按照方案要求使用。

4.邮储银行支行客户综合营销方案篇四

为加快实现以二级支行层面为主的营销资源整合，深入开展综合营销工作，满足客户多样化的金融需求，提高我行综合营销的成功率，特提出以下实施方案。

一、加强领导，高效组织综合营销工作为切实做好综合营销工作，加强对综合营销工作的组织与领导，我行成立了以

00 为组长，000 为副组长，各部门、业务条线经理为成员的领导小组，负责指导监督我行的综合营销工作，确保顺利开展。

二、综合营销基本原则

1、立足岗位，紧贴实际，以客户为中心。了解客户综合需求，在满足其基本需求的基础上，深入挖掘客户的潜在需求，从实战出发，根据客户的不同特征，制定科学合理的营销方案，避免同质产品重复，简单推销，下任务等营销模式。

2、协同联动，整体推进。结合邮储银行企业化建设活动，各业务条线间加强沟通，密切配合，互通有无，互搭平台，通过严格的培训教育，全面提高员工储备知识、技能和素质，确保综合营销工作的有序推进。

3、注重实效，推进专业化管理。在客户资源的管理和维护上，要以首次销售环节为主，在此基础上兼顾贡献大小和客户意愿，避免出现争抢客户、重复营销等“内耗”行为。客户在业务存续期间以条线管理为主，交易期结束后在该条线无开发价值的，客户资料统一上交二级支行，由支行长根据实际情况重新分配客户维护关系。

三、综合营销培训工作

1、强化条线客户经理的综合业务知识培训

为了确保综合营销工作落到实处，我行制定了涉及公司、信贷、理财、零售的培训内容和考核计划，依托各条线客户经理队伍，加强条线之间业务联动。首先按照支行培训计划要求，周一、六对客户经理进行综合营销培训。各条线经理按培训时间、培训内容提供相应的培训课件，学习内容包括条线基本知识、营销人群和技术语术，通过采用影像资料、PPT 课件、现场模拟等形式进行授课。其次，根据条线内容不同对学习内容进行细化。其中，针对公司客户的结算、资产管理、供应链需求，叠加代发工资、PS 等结算类产品、机构理财产品、供应链融资等授信类产品来推动单位职工的信用卡团签、个人理财、个人综合消费贷款等相关内容；针对贷款客户的结算、理财等需求向个人客户叠加绿卡通、VP 卡、商易通等结算类产品、个人理财类产品，以及向小微企业客户的结算和叠加代发工资、公司存款、机构理财等相关内容。理财和零售经理要掌握了解客户的结算和融资需求，同时了解信用卡、个人消费贷款等授信类产品并向公司客户叠加公司存款、小企业贷款等相关内容。再次是为检验客户经理学习情况，根据培训计划，详细制定考核方案，每月末对条线经理进行闭卷测试，以及服务礼仪演练考核，以此来明确各条线经理的任务和责任，达到客户资源共享，降低客户流失率。

2、在做好客户经理培训的同时，还注重个人柜员综合营销知识层面的拓展。为提升个人柜员的理论知识以及业务覆盖面，我行将每周四定为学习时间，培训内容除个人业务新制度外，针对个人商务贷款、个人住房按揭贷款、综合消费类贷款，小企业贷款和公司，票据、机构理财等业务进行重点培训。并在每月最后一个学习日，对个人业务前台员工进行集中考试，通过测试要求员工树立大局意识和责任意识，注重产品间的关联性与互补性，充分利用大厅资源及门厅效益，达到全行各次业务沟通发展的目的。

四、综合营销实战操作

对于到前台办理储蓄业务的客户，在满足客户基本需求的基础上，由柜员识别是否具有引见价值，将有价值客户引见给理财经理或大堂经理，并主动填写《转介绍明白，交给转介绍接收人。随后，大堂经理要依据客户的卡》不同需求，进行产品介绍，并建立与客户的合作关系。如果不是自己业务条线的产品，可以再次转介绍于相关条线客户经理。并将《转介绍明白卡》和《客户信息表》一并移交。

对于有价值却未形成销售的客户，我行营销人员会及时搜集客户联系方式，并将客户信息保存在信息数据库中。支行长会进一步做客户维护关系，如在节日期间进行短信候或者在银行产品搞活动期间发送一些引起客户兴趣的短信。

五、综合营销的实施意义

1、有利于实现对客户的综合服务，维系优质客户优质客户往往具有多方面的金融需求，需要银行提供综合化的服务，而综合营销能够及时发现客户未被满足的需求，及时为客户提供适合的产品，增强客户的满意度。还可以通过满意客户的口碑相传，（带来新的客户资源。研

究显示，银行

20-40的新客户都是由银行现有客户推荐的）。

2、有利于深入挖掘客户价值，促进营销资源共享。借助综合营销实现对各条线客户信息资源的共享，可以主动积极地发展客户潜在需求，深度挖掘客户价值，深化客户与我行的关系：通过交叉培训可以使专业客户经理掌握非本专业的相关产品知识、客户特点和营销技术，增强团队协同作战能力，深入发掘其潜能，从而提升个体的综合营销素养，减少人力资源投入，突破营销人员不足形成的发展“瓶颈”。

3、有利于实现我行增收节支，提升服务品牌形象。综合营销有助于降低客户流失率，可以在不增加成本或边际成本不断降低的情况下增加收入，带来实际利润的增长。并在满足客户需求的同时，赢得了客户的良好口碑和社会认同。带来整体服务水平的不断提升，树立我行良好的服务品牌形象。

五、相关要求

1、提高认识，重视综合业务培训。综合营销是发展潜在客户需求，增强客户的满意度，提升我行核心竞争力的重要战略之一。认真抓好培训工作，提高员工综合素质，适应现代商业银行发展需要，确保我行健康持续开展。

2、加强督导，推动各条线联系。各部室以部门经理、网点支行长为领导，进行督导，确保综合营销工作顺利开展。各条线经理要加强沟通、密切配合、互搭平台，实现从业务各条线分散营销向多条线综合营销的转变。

5.金融IC卡个人客户营销方案篇五

天津分行金融IC卡个人客户营销方案

为把握市场营销机遇，加快金融IC卡（以下简称‚IC卡‛）推广应用步伐，全面提升我行的综合竞争力，依据人民银行、农总行推进IC卡的发展目标和相关要求，结合我行实际，特制订本方案：

一、IC卡营销活动思路

认真贯彻总分行对金融IC卡业务发展要求，积极稳妥的推进我行金融IC卡业务发展，以行内员工、贵宾客户、重点产品、批量业务先行，普通客户发卡并进为工作思想，加大宣传和培训力度，在银行卡产业重新洗牌中抢占市场先机，占据市场领先地位，提升我行可持续发展能力。

二、IC卡发行数量目标。发卡数量目标：

1、阶段性目标：2012年新发IC卡（不含社保卡）50万张（具体任务分配见附件）；

2、中长期目标：2013-2015年，实现每年新发IC卡（不含社保卡）数量分别占当年新发卡总量的50%、80%和100%的目标。

三、2012年营销活动内容

在个人客户营销方面，分行决定采取‚优先对行内员工和贵宾客户、批量代发客户发卡，其次对普通客户发卡‛的客户策略。由于前期发卡阶段，IC卡受理环境仍不完善，所发IC卡均采取

基金、理财、电子银行、个贷等重点产品业务的客户，均需配发金融IC卡。对之前购买过重点产品的存量客户，应积极宣传金融IC卡的安全性、便利性等特点，引导客户进行升级换卡。对于购买我行重点产品的客户新增发卡和升级换卡的，给予减免卡片工本费和首年年费的优惠（经办网点开卡后，须将年费设置成免收一年）。

（四）批量代收付业务客户营销活动

分行将在7月末前下发全行代发工资企业名录，各行按照名单制管理要求，逐户开展换卡营销。对增量代发业务，要发行金融IC卡作为代发载体。在换发过程中，可采取对换卡单位财务人员进行奖励、组织抽奖、安排旅游等营销手段。

对校园卡开展批量发卡活动，挖掘学生群体资源，做大IC卡规模。加大以金融IC卡为账户载体的代收付学费业务合作，对各院校新增校园卡发行金融IC卡。为配合营销推广，分行对各合作院校在校学生开办并使用的金融IC卡，给予开卡工本费及在校期间年费及账户管理费的减免优惠。由业务主办行在发卡时根据学生在校学习年限统一设定减免维护期，减免期届满系统自动恢复收费。

推荐IC卡种类：带电子现金的IC借记卡或标准IC借记卡

（五）普通客户体验活动

2012年7月开始，在全行同步对外发行IC卡普卡（包括具有行业应用的IC卡）。根据对同业行IC卡开展情况的调查，为提升我行市场竞争力，快速占领市场份额，分行决定对推广期内办理普卡的客户，给予相关收费优惠，在原有收费标准上下浮

度调动全行员工的积极性。各行在营销过程中要按照分行要求进行产品绑定，避免为发卡而发卡的行为。

（三）明确金融IC卡业务推广期，加强用卡宣传。分行明确2012年6月-2013年6月为全行IC卡的推广期，并以总行‚从‘芯’开始，用‘芯’体验‛为宣传主题，以安全性高、便利性强、应用广泛等产品特点为宣传要点，统一设计并制作宣传海报、单张、电台和视频广告等宣传物料，各行应充分利用分行提供的宣传物料，积极做好各渠道营销宣传工作。

（四）开展金融IC卡业务培训工作。

在营销活动期间，分行将继续举行IC卡的业务培训，各行要按照分行培训要求提前做好培训准备工作，并进一步加强转培训工作，使一线员工做到熟练掌握IC卡基础知识、规章制度、业务流程等内容，确保IC卡受理工作的顺利进行。

五、活动联系

6.中小企业营销:重新界定客户篇六

客户, 重要!管理大师彼得·德鲁克说, 企业存在的理由即是创造客户, 此等将客户置于企业运营绝对高度的论断几乎是每一个营销管理者耳熟能详的“圣经”, 然而, 客户之于国内的中小企业却常是头疼的代名词——尽管我们天天绞尽脑汁于开发客户与满足客户的要求, 但他们却常常使我们焦头烂额、不知所措。其实, 问题的根源仍在于企业, 而非客户——在中国现时的社会与市场环境下, 很多常识性的营销基础理论被想当然的曲解, 具体在操作层面就难免出现这样的问题和疑问, 而企业的客户定义和管理无疑是从理论到实践的变异重灾区, 在没有清晰界定目标客户、不能合理分配资源的状况下, 企业在客户面前当然会捉襟见肘、疲于应付, 因此, 重新界定客户是中小企业取得营销突破的当务之急。

客户是有区别的

不是所有的购买者都能为企业创造价值——只有当部分购买者具备一定的共性且企业能以这种共性为基础进行产品或服务创新、能不断满足或引导他们的需求, 并进而通过他们的购买行为实现企业价值的时候, 这部分购买者之于企业的客户地位才成立, 我们称他们为目标客户, 而与之相对应的另一部分, 我们称为非目标客户。泛化的客户概念对企业来说没有什么实际价值, 只有具备了“部分、共性、创造价值”的基本属性 (即目标客户) , 企业的战略和营销才会有的放矢, 创造竞争优势和可持续发展才能有所依附。

中小企业需重新界定客户

中国为数众多的中小企业正处于转型发展阶段, 在这个阶段的企业有三个特点, 一是过去的机会型成功经验已经严重失灵, 变革势在必行;二是企业家底仍然相对单薄, 市场竞争力弱、创新能力不足;三是客户群逐渐扩大但规模参差不齐, 企业的客户管理能力成为短板, 开始力不从心。基于此, 企业需要对客户的定义与管理重新认识, 及早找到出路, 以适应市场的变化趋势与企业的生存发展需要。

市场经济存在的前提与发展现状决定了企业重新界定客户的必要性。资源有限是市场经济存在和企业运营的基本前提, 客户地位的日益凸显正在不断地考验着企业的资源整合及分配能力, 尤其在资金、时间、人力资源三个方面, 要求企业进行有效集中及合理分配, 以期获得集中兵力、迅速把握市场机会和专业化能力区隔的竞争优势效果。从市场发展的角度说, 当市场处于卖方状态或机会状态时, 我们可以不知道客户是哪些人, 因为这时候企业具有更多的话语权, 而随着买方市场的到来和小众化市场格局的逐步形成, 客户开始占据绝对的话语优势, 竞争成为企业不可避免的市场前提, 争夺市场即争夺客户, 如果企业连争夺哪部分客户都不自知, 必然陷入忙乱状态。

重新界定客户是企业凝聚内力与向前发展的需要。战略缺失是当前中国大部分中小企业的典型病症之一, 这使得企业既很难凝聚内力, 持续发展也困难重重。具体涉及到以下三个层面, 一是在价值观上——当我们只把企业当成赚钱机器时, 客户当然是能抓一个算一个 (尽管从相对长的时间段来看企业多半不会赚到钱) , 如此非正向的价值观也必然在企业的行为方式中明确显现出来, 造成内部和外部对企业立身的理由存疑, 内部反应即无法凝聚人心、留住优秀人才, 外部反应则是逐渐失去合作者与客户的信赖, 使企业未来的路越走越窄;二是目标与执行上——不明确企业为哪部分客户服务, 目标就是生硬与空洞的数字, 就难以将企业目标与员工目标有效统一, 也就不会根据目标客户的决策因素形成有效的营销流程, 进而造成职能不清、责任不明、执行乏力等诸多管理难题;三是在企业文化上——没有清晰的目标客户群的定义, 就很难形成以客户为中心的企业文化, 即使我们经常把以客户为中心挂在嘴边, 也往往只是虚假的口号或宣传的噱头而已, 实质要么是以老板为中心, 要么是以个人利益为中心, 这种“疏忽”不仅不能对企业的营销流程产生实质上的意义, 更会设置起企业文化建设的多重障碍, 使企业文化无法对企业发展起到有效的助力作用。因此, 明确界定客户是企业统一理念和目标以凝聚内力的需要, 更是建立有效营销管理流程以健康发展的前提, 行动势在必行。

如何重新界定客户

中小企业在重新界定客户前需进行自我检测, 以明确方向和内容, 具体要回答以下问题:我们有明确的目标客户指向吗?这些客户可以量化吗?我们能清楚地描述客户的特征吗?我们了解客户的购买决策过程吗?我们知道客户关注的关键点吗?我们的资源是否集中在了这些客户身上?我们是否能在客户关注的关键点上提供独特的价值等, 然后在这些答案形成的框架下, 着手重新界定客户。

基于市场细分与竞争的目标客户界定:界定客户要首先明确细分市场, 这诚然对中小企业来说存在着一定的难度, 且企业难免会受制于对既有市场的相对规模现状的狭隘认识, 但从对现有客户的调研和梳理入手不失为一个简单、直接的办法, 其重点在于发现共性与创造价值, 我们要结合企业自身的优势和竞争状况对客户进行筛选, 找到这些客户选择我们产品或服务的原因及关键因素, 锁定共同点, 进而延伸到企业与客户双方的价值层面, 由此制定客户开发与管理目标, 根据目标来配置资源、制定策略乃至营销战略, 为企业真正从销售导向过渡到市场导向奠定坚实的基础。

对最终客户的界定:中小企业现时的客户定义与管理乱象很大一部分原因是忽视了对最终客户的界定, 过分关注渠道客户往往使我们的视线狭隘, 无法在有效的客户价值链中寻找到企业发力的支点, 因此, 界定客户要以为最终客户创造的关键价值为起始, 深入研究他们的购买决策过程及决策关键点, 并以此为依据进行营销流程的建设和调整, 进而延伸至对渠道客户甚至供应商的定位及选择, 真正使目标客户的界定贯穿于企业价值链的各个环节, 以产生联动性的内部改进与外部提升的市场效果。

放弃:放弃对很多中小企业来说是一个艰难的抉择, 但需要明确的是, 这种放弃不是停滞或倒退, 而是进步, 没有放弃就没有资源的集中和有效利用, 也就没有企业持续的利润来源和后续的发展, 因此, 企业应结合现实情况, 分阶段、分步骤地放弃非目标客户, 设置逐渐提高的门槛, 将有价值的客户留住并使其增值, 同时淘汰无价值的客户, 使企业彻底突破当前客户管理的瓶颈。

7.存量客户营销方案篇七

为进一步提高营销队伍精准掌握市场信息、掌控卷烟市场的能力，围绕如何建立零售客户科学合理的卷烟库存，满足卷烟需求，提高资金利用率，降低卷烟经营成本，提升客户盈利水平，逐步建立卷烟零售客户一般季节的安全库存管理评价体系，特制定本方案。

一、指导思想

随着行业不断深化改革，践行“两个至上”和“与客户共创成功”的服务理念是我们营销服务工作的基础。当前，较多零售客户因文化程度、经营理念、经营方式等不同原因，在卷烟经营中存在卷烟购进盲目、随意，卷烟库存总量不合理、结构不均、规格不足，一定程度影响了客户正常经营。同时，营销队伍对零售客户的分类把握模糊，市场状态把握不准，数据分析把握不实等不足。为此，开展卷烟零售客户一般季节安全库存的探索活动，对有效指导零售客户卷烟经营和提高营销队伍整体水平具有现实意义。

二、工作目标

卷烟合理库存是保障卷烟零售客户正常经营的先决条件，是客户卷烟经营利益最大化的有效途径。客户经理通过开展精益服务，帮助客户建立一般季节的卷烟安全库存，加

快卷烟经营资金周转，提高资金利用率，促进卷烟销售，提升赢利水平。

三、主要指标

零售客户一般季节安全库存是指：按照卷烟销售的一般

规律，剔除内春节销售旺季的一般季节（月度），在充分考虑零售客户卷烟经营的特殊性和实际供货情况，能够满足一个周期内的卷烟销售，而又不会使卷烟脱销、脱档所需要达到的合理库存水平。安全库存包括合理的库存总量和匹配的卷烟结构。

（一）设定周转天数。

安全库存量=最低库存量+日均销量*采购前置期。如客

户订货周期为一周，周转天数为7天；日均销量应考虑环境变化、影响能力、节日活动等。

（二）安全库存1.5倍法则。

安全库存量=1个订货周期内实际销量*1.5；安全订货量

=安全存货量-现有库存量。

（三）17个零售价类。

800元以上（含800元/条）

580-800元/条（含580元/条）

400-580元/条（含400元/条）

320-400元/条（含320元/条）

250-320元/条（含250元/条）

200-250元/条（含200元/条）

170-200元/条（含170元/条）

150-170元/条（含150元/条）

105-150元/条（含15元/条）

87-105元/条（含87元/条）

68-87元/条（含68元/条）

58-68元/条（含58元/条）

48-58元/条（含48元/条）

38-48元/条（含38元/条）

28-38元/条（含28元/条）

22-28元/条（含22元/条）

22元/条以下

（四）“三合理”控制原则。

结合客户次均购进量，总量控制合理；结合客户月均单

条值，结构控制合理；结合市局货源投放，紧俏品牌与顺销品牌购进比重控制合理。

四、工作步骤及时间要求

（一）准备阶段（3月）

1、制订活动方案。明确工作步骤与具体措施。

2、开展内部培训。统一思想，领会意义，指导员工掌

握方法步骤。

（二）运行阶段（4月-10月）

1、数据分析。客户经理利用综合业务平台，一是调阅

所有客户卷烟销售历史数据（2013年4月至11月），包括总量、结构（按17个零售价类）、品牌规格；再按客户现有订货周期计算同期平均每周购进总量、17个零售价类销量、品牌宽度等指标（具体见附表一）；二是调阅按行政区划的卷烟销售历史数据，包括总量、结构（按17个零售价类）、品牌规格；再按行政区划内的测算客户的销售比重（具体见附表二）。

2、客户宣传。客户经理广泛宣传与解释开展合理库存的意义，提高客户对合理库存的认知度和重要性，取得客户的理解和支持。

3、拟定客户安全库存量。客户经理根据客户历史销售

数据测算和行政区划销售比重测算，结合客户商店所处的地理位置、业态、规模、商圈等情况，按照1.5倍法则初步拟订各客户每订货周期前应该保持的合理库存量（总量、结构、品牌规格）。

4、客户安全库存量商定。各客户经理按照每月15%的目

标客户逐步推进，上门与客户商定客户一般季节安全库存量（具体见附表三）。商定过程中，客户经理要详细查看客户实际库存，要依据初步测算的安全库存量数据进行宣传引导。在选择目标客户时，应按照先集镇、后公路沿线、再偏远农村的行政区划集中选取，每月初，应及时将上月目标客

户的一般季节安全库存商定情况报客户服务部。

5、购进跟踪与客户指导服务。客户经理在拜访中，要

结合客户一般季节安全库存量（已商定）与客户实际库存，分析、查找客户购进、库存、销售环节中存在的问题与不足，指导客户随着季节变化、消费变化等，合理调整卷烟库存，对紧俏货源，指导购进替代品牌弥补货源不足；对一般货源，指导按17个零售价类合理分档库存；对重点推荐品牌，指导产品陈列、上柜销售技巧，按少进快销方式，加快周转，防止出现滞销或脱销现象，确保日常销售不受影响。

（三）总结阶段（11月）

1、撰写报告。各市场部要认真分析活动开展中存在的不足和问题，商讨持续改进的工作措施，总结工作成效和工作经验，探索客户一般季节安全库存量的科学测算方法、分类标准和季节波动指数。各市场部要撰写运行报告，10月底前上报，客户服务部汇总后形成整体、系统的报告材料。

五、相关要求

（一）据实商定。在与客户共同商定安全库存量时，数据必须具体、真实、准确，有说服力；要取得客户理解支持，引导客户做好卷烟库存登记工作。

（二）逐步推广。按照先集镇后农村的原则和每月15%

目标客户的工作进度，力争在10月份完成所有客户的一般季节安全库存量的商定工作。

（三）加强指导。要密切关注已商定一般季节安全库存

量的客户卷烟经营情况，要加强对客户库存、购进的分析指导，不断调整好市场状态，提高市场掌控能力。

附：客户月度（一般季节）库存量商定表

8.关于存量房评税工作实施方案篇八

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9.浅谈电力营销客户服务篇九

1 电力营销工作的发展现状

(1) 行业间的竞争异常激烈。随着我国经济的快速发展, 各种新型能源以及技术不断得到应用, 而这些能源以及技术的使用领域不断拓展, 蔓延至普通百姓家中, 例如, 风能、天然气等。相比于计划经济体制, 市场经济体制之下电力企业机遇与挑战并存, 已经由传统的卖方市场转为买方市场, 因此, 电力企业需要优化自身的经营体系, 根据市场要求采用适当的营销手段赢得市场竞争, 在市场中站稳脚跟。

(2) 电力企业工作人员没有形成完整的服务意识。电力企业不仅要重视电力的生产, 更要重视电力服务, 随着市场要求的变化, 电力企业必须改变传统的经营理念, 认识到忽视客户服务的危害性。客户服务在营销手段中占据重要位置, 而营销手段又是电力企业在市场经济条件下经营、发展的关键, 因此, 电力企业必须对客户服务进行有效分析, 制定出行之有效的措施, 应对市场变化。但是就目前电力企业的客户服务情况来看, 电力企业仍然只重视而忽视服务, 虽然一些电力企业提供客户服务, 但是服务质量差, 服务态度不好, 工作人员的服务意识淡薄, 造成电力企业很难在瞬息万变的社会经济中获得突破式发展。

(3) 客户服务系统不完善。完善的客户服务体系是电力企业发展的重要一环, 对于推动电力企业向着更高层次发展具有重要作用。但是, 我国电力企业服务系统还没有从传统的形式转化为现代服务体系, 并不能很好的适应市场竞争与变化, 也没有对电力企业发展产生关键性作用。另外, 电力企业的营销系统同样不完善, 不能发挥其作用, 影响电力企业发展。

2 电力企业客户服务工作的重要性

(1) 客户服务促进营销工作顺利开展。优质的客户服务不仅可以提高电力企业的声誉还可以促进营销工作顺利开展, 提高电力服务质量。在表面上看, 客户服务与电力营销以及电力企业的发展关系不大, 但从更深层次上看, 客户服务是电力营销的基础, 是电力企业经济效益提高的基石, 更是提高电力企业竞争力的重要方式, 对于电力企业的发展具有指导性作用。所以电力企业必须完善客户服务系统, 提高服务质量, 树立服务理念, 增强服务意识, 推动电力企业不断发展。

(2) 实施客户服务是市场发展的需要。在市场经济条件之下, 各个行业之间, 各个企业之间的竞争异常激烈, 消费者对于企业提供的服务越来越重视, 消费者与企业之间的矛盾再一次升级, 企业只有满足消费者的需求才有可能获得长足发展。因此, 电力企业要提高工作人员的服务质量, 增强服务意识, 主动承担自身的责任, 将优质服务理念融入到营销策略中, 践行服务于民、便民的客户服务口号。另外, 电力企业不仅要提高自身的工作质量, 还要促进国家电网的稳步发展, 不能因为电力系统的发展而忽视了百姓的要求, 为国家经济的发展献出一份力。

(3) 促进电力企业可持续发展。在激烈的市场竞争中获得发展, 并且获得可持续发展是每个企业的发展目标, 电力企业提供客户服务不仅可以促进企业可持续发展, 还会促进电力企业更好的处理各种问题, 并促进企业发展与社会要求实现良好连接。电力企业提供优质的客户服务还会优化资源配置, 在更高层次上促进电力企业可持续发展。在电力企业营销手段中提高客户服务的质量, 还会提高企业的经济效益与社会效益, 提高企业的整体发展水平, 因此, 企业必须重视客户服务, 促进电力行业向前发展。

3 如何在电力营销工作中做好客户服务

(1) 做好提高型服务。 (1) 与客户交朋友。这种客户服务方式是在企业与客户之间建立人情联系, 作为营销的附加值而实现电力营销。例如, 电力企业可以客户座谈会, 为民众普及一些电力知识, 为参加某一研讨会的客户提供优惠, 企业在举办活动时可以实现与客户的零距离接触, 明确表示企业不仅可以提供电能产品, 还可以提供其他附加服务。电力企业要做好市场调查, 根据客户的需求为客户提供别具一格的服务, 从细节上打动客户。企业要与客户交朋友, 可以利用人们的空闲时间做相关宣传, 增加人们对电力的了解, 帮助处于困境的企业, 将优质的服务“送货上门”。 (2) 将金钱交易变为生活交往。供电企业属于公用性企业, 供电产品具有连续性、时时性, 因此, 电力企业与客户之间不仅存在金钱交易关系, 还应该存在生活中的朋友交往关系, 在原有的经济现象基础之上, 增加人际关系, 将交往融入交易。交易是一次性的, 而交往则是连续性的, 这样会有利于电力企业营销, 在激烈的市场竞争中获得长远发展。

(2) 做好补救性服务。 (1) 明确客户投诉的原因。电力企业在运行过程中, 难免会遇到投诉问题, 对于这类问题首先应该明确客户为什么投诉, 只有这样才能从根源上查找客户投诉的原因, 形成相应的解决措施。例如, 供电企业要查看自身所提供的电能质量是否符合标准, 品质是否优良;检查企业服务人员的服务质量, 是否出现了言行粗鲁或者忽视客户等问题;企业还应该检查服务效率是否达到标准, 如果企业遇到紧急情况没有及时得到处理, 便会拖延恢复供电的时间, 降低服务效率与质量。 (2) 妥善处理投诉。投诉大多是企业所不愿意接受的某些信息, 它很容易引起心理警戒, 如果投诉不能得到妥善处理, 这种投诉负影响会以成百万倍的作用施加在企业营销活动中。因此, 电力企业要妥善处理投诉, 赢得每一位客户, 减少客户投诉的次数, 减少客户投诉不仅会提高客户对企业的信赖度, 还会减少企业的运营风险, 减少成本投入, 让客户成为企业的代言人。例如, 企业判定客户投诉合理, 就要立即表明歉意, 最不可拖延投诉的处理或者轻言许若, 而是要在第一时间向客户反馈, 利用电话、信件、网络等方式与客户协商, 及时给予处理。

结语

综上所述, 电力企业的产、销、用三个环节是紧密联系在一起的, 相互作用, 相互促进, 构成了一个复杂的系统, 涉及到社会上的众多领域、众多行业, 与人们的生活息息相关, 对人们的各种活动有着重要影响。所以, 电力企业必须从多个角度、多个方面综合考虑, 科学处理客户服务, 提高对客户服务的重视, 并以优质的客户服务为核心, 以电力营销为手段, 在此基础上建立起完善的营销服务体系, 为人们提供高效、快捷、优质的服务, 不断满足人们的要求, 提高人们的生活质量。

参考文献

【存量客户营销方案】推荐阅读：

探讨大数据支撑下的存量用户精准营销07-27