《物业经理管理手册》读书心得

《物业经理管理手册》读书心得（精选5篇）

1.《物业经理管理手册》读书心得 篇一

物业管理心得

从业10年以来，通过不断学习，从中悟出了一些管理服务的心得。就项目的运作和经营来看：任何一个项目都有他的寿命周期率（包括项目本身的寿命周期）。物业公司的寿命周期以及设备、设施的运行、使用寿命周期。如何提高管理和服务，加强设备、设施的定期和不定期维护、保养，使设备、设施能正常运行和使用，将寿命周期尽量延长，使设备、设施使用功能最大化，降低业主使用成本。在客户服务方面，通过对员工的各种技能培训、提高服务和管理水平，使业主的居住环境不断提高和改善，从而提升了物业的增值和保值。同时延长了物业公司和项目本身的寿命周期。

①． 接受业主投诉、报修、处理，并及时回访

客户服务中心在接到业主或使用人的电话或口头投诉后，第一时间做好记录，尽量让业主或者使用人将投诉内容详细说明。耐心的听完业主投诉。中途不要打断业主讲话，了解情况后，做好记录并根据投诉或报修内容做出初步判断。一般投诉做好记录，承诺处理时间，现场检查处理结果，并回访业主、做好记录；重要投诉报告经理，做出处理并回访业主，做好记录；重大投诉报告经理并上报总公司，由总公司决定处理方式，待处理后回访业主并做好记录。②． 加强服务中心员工的专业技能培训。

由项目经理定期对员工进行专业技能培训，首先，要求管理人员懂得什么是物业，为什么要这样做，这样做有什么好处。让管理人员从意识上理解物业服务工作的重要性。鼓励员工多看、多学、多想，从思想上正确理解物业服务的好坏，直接影响到公司的信誉和品质，同时影响到业主物业的保值、增值。以及个人素养的提升。

③． 搞好小区公共能耗的经营管理。

在整个小区的公用设备、设施的运行中，做好维护、保养计划。尽量降低成本，提高设备、设施的正常使用率。使设备、设施的运行、使用寿命最大化。在公共能耗方面，先制定使用计划，根据实际使用量的多少来作出调整。尽量做到不浪费一吨水、一度电，使整个小区资源能够得到最大化的利用，节约开支、降低成本，这样有效的延长了物业公司设施、设备、业主物业的寿命周期。④． 在小区安防方面，除了利用现有的各种设备加强小区的防范，在保安人员方面实行了多方位培训。在工资待遇方面实行了绩效百分考核制度。将工资距离拉开。提高保安人员的工作积极性和责任心，有利于提升小区服务品质。⑤． 保洁实行外包制

管理处将保洁外包后减轻了管理人员的工作量，这样，管理人员每天不定时进行检查，提高了服务效率。

物业管理服务说白了就是对“物”的管理以及对“人”的服务。它体现在整个管理服务过程中。我们坚信，只要从细节做起，从小事做起，我们的仔细服务会给每一位业主及使用人带来方便。降低了投诉，我们这个小区就像一个和谐的大家庭。

二〇一一年七月十五日

2.物业楼宇电梯管理手册 篇二

第一部分 岗位职责

一、公司总经理电梯管理职责

1.对电梯安全使用负责，推动我院认真贯彻实施国家有关电梯安全规范。

2.负责电梯运行和维护费用的审批与落实。3.负责审批电梯大修项目和落实大修资金。4.负责电梯运行、维护人员的配置审批工作。

二、工程部经理电梯管理职责

1.负责实施国家关于电梯的安全规范，根据本单位实际编制电梯管理制度。

2.负责对电梯运行操作、维护人员的安全技术培训管理工作，并负责把本部发生的安全事故及时向总公司汇报。

3.每月对电梯的使用和管理情况进行一次检查。4.确定电梯大修内容，向总公司经理提交电梯大修方案。组织并参加电梯安装工程和大修后的检查验收工作。

5.向总公司提交电梯运行、维修方案和用工计划。每季度向分管总经理汇报电梯安全使用情况。

三、电梯专责人岗位职责

1.掌握国家有关电梯安全规范，熟悉设备技术性能操作及维护方法，掌握运行状况。

2.负责电梯安全使用，建立健全正常运行工作秩序，做好巡回检查工作；对设备隐患整改负责组织落实；对职工违章作业行为，应进行批评教育，并责令其改正。

3.负责编写电梯维护和大修计划，报工程部经理审核。4.每周对全院八部电梯逐部进行一次运行检查工作，发现问题及时处理，并将检查结果认真填写在《电梯每周巡检记录表》和《电梯故障维修登记表》上。

5.每月对全院八部电梯进行一次维护保养工作，认真填写《电梯定期保养检验报告及记录》，收集电梯分包方的《电梯定期保养记录》和《电梯维修记录》。6.电梯发生故障时负责紧急救援及监督修复处理工作。7.每月底书面向工程部经理汇报空调设备运行和维修保养情况。

四、电梯巡检工岗位职责

1.严格遵守有关技术法规和标准以及相关规章制度。2.每周对全院八部电梯逐部进行两次运行巡检工作，认真填写《电梯巡视记录》。

3.参加电梯维修保养工作。

4.电梯发生故障时参加紧急救援及事后修复处理工作。5.积极完成上级交办的各项临时任务。

第二部分 管理制度

一、电梯使用管理规定 电梯是昂贵的设备之一，保护和延长其使用寿命既是责任，又可节省更新支出。每位乘客必须严格执行以下规定：

1.严禁用客运电梯运载货物。

2.使用电梯时应文明操作，严禁用钥匙等硬物按动或拍打显示按钮及随意按动警铃按钮。

3.不得超载运作，当超载讯号铃声响时，站在门口的乘客应自觉退出，不得采取任何形式的强制关门手段。

4.礼貌乘梯，礼让老人和儿童，学龄前儿童须由大人带领乘梯。

5.为了您和大家的健康，请不要在电梯内吸烟、吐痰、弃物和掀动损坏轿箱内装饰物。

6.当电梯在运行中突然发生停运等故障时，乘客不必紧张，可按警铃报告，耐心等待维修人员到来，不得采取拍打按钮、箱体以及强行撬门等急躁行为。

7.乘客看到停运标志时不得采取任何令其开启或和移动标志牌的行为，以免发生人身、设备意外事故。

二、电梯安全管理规定 1.电梯工必须持证上岗，无证人员禁止操作。

2.工程维修部之电梯工每周对各电梯全面巡视二次，发现问题及时处理。

3.班长在周检时组织人员对电梯进行一次全面检查，发现安全隐患，及时按规定处理。

4.工程维修部经理组织人员按程序文件规定对电梯分包方进行评审，评审合格后方能承担电梯维修保养工作。

5.电梯工和机电工班长负责对电梯保养和维修工作质量进行检验。

6.各电梯内设报警电话，保证电梯发生故障时能及时报警。

7.在电梯机房和值班室悬挂《电梯困人救援规程》，电梯发生困人故障时按规程执行。

8.经技术监督局检测不合格，未取得《准用证》的电梯严禁投入使用。

三、电梯机房管理规定 1.每周对机房进行一次全面清洁，保证机房和设备表面无明显灰尘，机房及通道内不得住人、堆放杂物。

2.保证机房通风良好，风口有防雨措施，机房内悬挂温度汁，机房温度不超过40℃。

3.保证机房照明良好，并配备应急灯，灭火器和盘车工具挂于显眼处。

4.毗邻水箱的机房应做好防水、防潮工作。

5.机房门窗应完好并上锁，未经允许禁止外人进入，并注意采取措施，防止小动物进入。

6.《电梯困人救援规程》和本规定及各种警示牌应清晰并挂于显眼处。

7.按规定定期对机房内设施和设备进行维修保养。8.每周巡视机房二次，发现达不到规定要求的及时处理。

四、电梯维修保养工作的检验制度 1.范围

物业总公司所接管电梯的维修保养工作。2.职责

(1)班长和电梯工负责一般维修和保养的检验。

(2)班长负责组织进行周检工作。

(3)工程维修部经理负责组织进行月考评和重要检验工作。

3.内容

(1)定期保养的检验

a.一般保养的检验：

电梯一般定期保养结束后，由电梯工和班长进行检验，并填写《月／季度／半年保养检验报告及记录》，报经理审核。

b.重要保养的检验：重要保养工作由物业维修部经理组织人员进行检验，并填写检验记录。

c.年检：电梯年检由技术监督局之注册检测员负责，并填写《电梯年检报告》。

(2)维修的检验： a.一般维修的检验：一般维修的检验定于故障维修后，由班长进行检验，电梯工填写《设备维修记录》。

b.重大维修的检验：重大维修的检验定于故障维修后，由工程维修部经理组织有关人员共同进行检验，组织填写《设备维修记录》。

4.以上检验可依据《电梯维修保养的主要标准》 及有关电梯国家标准进行检验

5.相关文件

《电梯维修保养主要标准》

《电梯月保养检验报告及记录》

《电梯季度保养检验报告及记录》

《电梯半年保养检验报告及记录》 《电梯维修记录》

五、电梯维修保养安全规定 1.职责

(1)电梯保养单位进行维修保养工作时参照本安全规定。(2)工程维修部电梯工进行维修保养工作时按照本规定执行。

2.内容

(1)电梯在维修保养时，不得乘客或载货，必须在该梯基站放置电梯停止使用的告示牌。

(2)在机房维修保养时，应先断开机房总电源后，才能进行各掣板的清理、保养等工作。严禁用湿毛巾擦机身。

(3)在轿顶应合上检修开关，在轿顶须停车长时间维修或保养时应断开轿顶急停开关，严禁—脚站在厅门口一脚站在轿顶或轿内长时间工作。严禁开启厅门探身到井道内或在轿厢顶探身到另一井道检查电梯。

(4)在底坑应将底坑的急停开关断开或将限速器张紧装置的安全开关断开，底坑和轿顶、机房不得同时作业，如须同时作业，作业人员必须带安全帽，必须注意工件、工具不得下落，以防落物伤人工。

(5)操作时应由主持和助手协同进行，并保持随时互相呼应。

(6)操作时如果需轿内人员配合进行，轿内操作人员要精神集中，严格服从维修人员的指令。(7)严禁维修人员拉吊井道电缆线，以防电缆线被拉断。(8)使用的手灯必须带护罩，并采用36伏以下的安全电压。

(9)电梯维修保养注意事项：

a.非维修保养人员不得擅自进行维修作业。

b.工作完毕后要装回安全罩及挡板，清理工具不得留在设备内。

c.离去前拆除加上的临时短路线，电梯检查正常后方可使用。

六、乘梯须知

1.用手按钮，严禁撞击。2.不许吸烟，勿靠厢门。3.运行之时，挤门危险。4.危险物品，禁止进梯。5.保持清洁，勿吐勿丢。6.运载货物，须先报批。7.若遇意外，请按警铃。8.超载铃响，后进退出。9.儿童乘梯，成人携带。10.发生火警，切勿乘梯。

第三部分 操作规程

一、电梯安全操作规程

1.电梯行驶前的检查与准备工作

(1)开启层门进入轿厢之前，要注意轿厢是否停在该层。

(2)开启轿内照明。

(3)开始工作前，将电梯上下行驶数次，无异常现象后方可使用。

(4)层门关闭后，从层门外不能用手拨启，当层门轿门未完全关闭时电梯不能正常启动。

(5)平层准确度应无显著变化(在规定范围内)。

(6)经常清洁轿厢内、轿门地槽及乘客可见部分。

2.电梯行驶中应注意事项:

(1)轿厢的载重量应不超过额定载重量。(2)乘客电梯不许经常作为载货电梯使用。

(3)不允许装运易燃、易爆的危险物品，如遇特殊情况，需工程维修部同意、批准并严加安全保护措施后装运。

(4)严禁在层门开启情况下，掀按检修按钮来开动电梯作一般行驶，不允许掀按检修、急停按钮来消除正常行驶中的选层信号。

(5)不允许利用轿顶安全窗，轿厢安全门的开启，来装运长物件。(6)电梯在行驶中，乘客勿靠在轿厢门上。

(7)轿厢顶上部，除电梯固有设备外，不得放置他物。3.当电梯使用中发生如下故障时，应立即通知维修人员停用检修：

(1)层、轿门完全关闭后，电梯未能正常行驶时。(2)运行速度显著变化时。

(3)层、轿门关闭前，电梯自行行驶时。(4)行驶方向与选定方向相反时。

(5)内选、平层、快速、召唤和指层信号失灵失控时。(6)发觉有异常噪音，较大振动和冲击时。

(7)当轿厢在额定载重量下，如有超越端站位置而继续运行时。

(8)安全钳误动作时。

(9)接触到电梯的任何金属部位有麻电现象时。(10)发觉电气部件因过热而发生焦热的臭味时。4.电梯使用完毕停用时，电梯工应将轿厢停在基站，将操纵盘上开关全部断开，并将层门关闭。

5.电梯长期停用，应将电梯机房总电源关掉。

二、电梯困人救援规程

凡遇故障，应首先通知电梯工，救援人员可根据不同情况，依下列步骤释放被困乘客：

1.轿箱停于接近电梯口的位置。

(1)确定轿箱所在位置(根据楼层灯指示或小心开启外门察看)。

(2)关闭机房电源开关。

(3)用专用外门锁匙开启外门。

(4)用人力开启轿厢门(要慢、用力不要过大)。

(5)协助乘客离开轿厢。

(6)重新将外门关好(人在厅门外不能用手打开为止)。2.轿厢停于远离电梯口的位置时：(1)利用电话或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭。

(2)进入机房，关闭该故障电梯的电源开关。

(3)拆除电机之轴端盖(如有)，安上旋柄座及旋柄。

(4)救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意观察平层标志，使轿箱逐步移动至最接近之电梯门口。

(5)确认刹车制动无误，放开盘车手轮。

(6)然后按照上述“一”中所列步骤救出乘客。

3.遇到其它复杂情况，应及时报告电梯维修保养单位处理。

4.此规程如与个别电梯实际不相符，则以该梯的困人救援程序为准。

三、电梯维修保养主要标准 1.机房：(1)机房通风良好，温度不得超过5℃—40℃，相对湿度不大于85%（在25℃时）保证没有雨侵入的可能。

(2)机房的1211干粉灭火器应保持正常压力。

(3)机房的紧急救援操作规程、注意事项等制度齐全，并挂在明显处。

(4)轿厢平层标志应用白色漆标在主钢丝上，使其清晰可见(以利于紧急救援时用)。

(5)机房门锁良好，告示牌清晰挂于显眼处。(6)机房照明、电源插座要保持良好。

(7)机房不得住人、存放杂物等，应保持清洁，不得有明显灰尘。

(8)曳引轮对铅垂线的偏差≤2.0 mm 曳引轮绳槽与导向轮绳槽平行度偏差≤1.0mm。

(9)限速器调节部位应有铅封(或漆封)，非安全专业人员禁止调整。

(10)限速器绳槽、轴套、轴及钢丝绳的磨损在允许范围内(参照GB5972-86)，运行时应无异常声音。(11)限速器、安全开关灵活可靠；限速器带安全开关动作时，能使电梯可靠地停止运行。

(12)限速器—安全钳—安全开关联动的可靠性：

a.轿厢空载时，以检修速度下行至足够复位的距离，手动限速器，安全开关应动作，电梯应停止；轿顶安全钳开关应动作，使电梯停止运行。

b.短接安全钳开关，慢车继续下行，这时轿厢能可靠地停止，曳引轮打滑；复位拆除短接线路电梯应正常运行。

(13)曳引轮或盘车手轮处标出的升降方向应明显清楚。曳引轮、导向轮、盘车手轮、限速器轮上的黄色油漆应明显，不得掉色。

(14)各轴承应灵活，运行时应无异常声音，温度应不高于80℃（注油轴承应保持油量饱满），工作2500-3000小时后更换新油。

(15)各导体之间及导体与地之间绝缘电阻大于1000Ω／v，动力回路及安全装置回路电气设备绝缘电阻应≥0.5MΩ，其它电路应≥0.25MΩ，电气设备金属外壳必须保持良好的保护性接地。(16)供电系统电压波动必须在±7％范围内，电源频率波动在±2%范围内。错相、断相保护器应正常，如有错、断相发生，电梯应不能运作。电动机的短路、过载保护应可靠。

(17)掣动器掣动时闸瓦应紧密地贴合在掣动轮的工作表面上；当松闸时，两侧闸瓦应同时离开掣动轮表面，应在整个接触面上均匀分布，其间隙不大于0.7mm；掣动轮表面不得有油污、杂物；掣动闸瓦磨损超过厚度的1／

4、螺钉头露出及掣动闸瓦有油时应更换。各销钉、开口销卡簧，联轴器螺栓等无松动、脱落。

(18)轿厢以额定速度空载上行至行程上部范围内，突然断电，轿厢应能完全停止(掣停距离不大于：

V<1.0m／s，62cm；

V<1.6m／s，160cm；

V<1.80m/s，203cm；V<2.5m／s，250cm)在对此值进行调整时，实际情况以在不影响乘客的安全下可以缩短尺寸，但不得大于此尺寸，否则有滑车的危险。

(19)电梯救援的手动松闸、手动盘车操作装置，应齐全并挂于墙上，不得它用。

(20)曳引轮绳槽磨损在离V型槽底部4-5 mm时应更换或重车。

2.井道与轿厢(1)上、下极限，限位开关灵活可靠，限位与极限开关距离在100-140mm。

(2)弹性滑动导靴A、C尺寸为2mm，固定滑动导靴顶面间隙之和2.5±1.5mm。

(3)绳头组合固定(详见GB7588-87.923标准)。(4)各根钢丝绳张力与其平均张力之差≤5％，钢丝绳磨损报废标准(详见GB5972—86)。

(5)轿厢导轨顶面距离偏差为0±2mm，对重为0±3mm，轿顶轮不平行面≤lmm。

(6)对重块压板固定坚固，对重铁不得有锈。

(7)安全钳联动机构各部件应灵活、活动正常，钳块斜块与路轨之间的距离为5±0.5 mm。

(8)轿顶固定照明应正常，轿顶非自动复位的急停开关应正常，轿顶检修操纵开关应正常。

(9)平层精确度：交流双速梯V≤0.63m／s，应在±15mm内，V≤1.00m／s，应在±30mm内；交直流调速：V≤2.5m／s，应在±15mm内。(10)层门门扇下端与地坎的间隙：客梯l—6mm，货梯l—8mm，开门刀与各层地坎间隙应为5—lOmm，层门滚轮与轿厢地坎间隙应为5—10mm，门锁定后一般人力的施加在门扇中间，其缝隙可以超过6mm，但不得超过30mm。

(11)轿厢安全窗应灵活，且安全窗开关动作可靠。(12)每一层厅门机械电气联锁装置动作可靠，只有当机械锁定后，电气才能接通。(包括附门电报联锁开关、轿门电气联锁开关)断开任何一层厅门的电气联锁开关、轿门电气联锁开关，电梯要可靠地停止运作。

(13)轿门的安全触板及光电保护动作应灵活可靠，当有物体挡住门时，门会自动返回。

(14)轿内告示牌应明显清洁；报警装置功能正常，随时保持能和维修热线正常通话；排风机要保证轿内空气流通；照明不得有不亮的光管；紧急照明功能正常。

(15)指令、召唤、选层、定向等装置应准确无误。声光信号应正确，开关门按钮功能正常。

3.底坑：

(1)补偿链运行时无碰撞，两端应牢固固定、二次保护要可靠。(2)选层器钢带不得有锈蚀、钢带安全开关动作要可靠。(3)底坑急停开关的开关方向要明确，红色标注正确，且动作可靠。

(4)随行电缆固定可靠，不得打结、扭转、破损等。(5)轿厢下梁撞板至缓冲器距离：弹簧缓冲器应在200—350 mm内；液压缓冲器应在150—400 mm内；对重下梁撞板至缓冲器距离，弹簧缓冲器应在200—350 mm内；液压缓冲器应在150—400 mm内。

(6)液压缓冲器油量应充足，无锈死现象，缓冲器安全开关动作可靠。

(7)限速器张紧轮安全开关应动作可靠。(8)井道底坑无积水、杂物等。

(9)各种安全开关固定不得使用焊接，但应安装牢固。(10)超载报警装置，在空载状态，手动试验时，功能应正常，自动门机应不关闭。

注：具体维修保养参照： 1.《GB7024．1—86》 2.《三菱电梯维修保养手册》 3.《LG电梯维修保养手册》 4.《广日电梯维修保养手册》 5.《广东三洋电梯维修保养手册》

四、电梯定期保养规程 1.职责

(1)电梯维修保养单位负责参考本规程具体执行电梯定期保养工作，并填写《电梯定期保养记录》，交物业工程维修部保管。

(2)物业工程维修部之班长和电梯工负责跟踪检查，并填写《电梯定期保养检验报告及记录》。

2.内容(1)机房

a.先关闭电源，控制柜扫尘、各接电点清洁、主要接触器、电阻、电抗器等的清洁及引线螺丝收紧。b.电动机、测速发电机、卷扬机、曳引轮的检查及油质油量的检查。

c.卷扬机牙箱、油量、油质的检查。

d.限速器及限速器的开关的检查、清扫，活动部位注油。e.制动器的行程、动作、灵活性，制动瓦磨耗的检查及活动部位注油。

f.选层器详细检查及清扫注油。g.电动机冷却风扇注油。

h.各回路绝缘电阻测量(半年一次)。(3)机身及井道：

a.保养时从最高层向下保养(用检修速度)。

b.轿顶清扫及轿顶各操作开关有效确认(安全窗开关、急停开关、安全钳开关、检修开关、钢带防断开关等)。

c.内外门开闭动作及门脚胶检查。

d.内外门藕合检查，清扫注油；开关门轮、传动装置、吊门轮、限位轮、门联锁、门头链条、路轨检查清扫。e.内外门闸销及厅轿门联锁开关内部检查及接点清洁，厅轿门联锁开关接线检查。

f.接合开关装置、快慢门的各活动部位清扫、注油。g.各种撞动开关、刀、接点检查。h.钢带清扫、抹油，钢带开关检查。i.超重开关清扫、注油。

j.行车情况检查(起动、行车、加减速及停车之平稳性、振动乎层差等)。

k.各讯号灯检查及灯泡更换。

l.各油盅油量检查补充，张紧轮加油。

m.井底各设备检查、清扫、抹油，各种安全开关、噪音程度、急停开关、地坑照明等开关的有效确认。

五、电梯故障维修规程 1.职责

(1)电梯维修保养单位负责参考本规程执行，并填写《电梯维修记录》。(2)电梯工负责填写《电梯故障维修登记表，并通知电梯分包单位。

2.处理

(1)电梯发生故障应快速到达现场(值班员和电梯工五分钟，分包单位两小时内)。

(2)在进行电梯维修工作前，应由主持人进行安全技术交底。

(3)先了解故障现象、分析发生故障原因，分析故障的位置。

(4)电梯故障一般分机械故障和电器故障两类。3.一般常见机械故障

(1)电机轴承故障：电机运转时发出异常响声，如判断是轴承故障，查轴承，如有发卡、磨损过大，须更换轴承。

(2)选层器故障一般有以下几种：

a.滑链：调整链条长度，调整带动轮位置。

b.选层器三角触头不动：多为污尘太多所致，用除污快、去污强，而有滑润作用的除污剂清除。c.上、下滑杆不灵活主要是导向轴承锈死，或导轨没有润滑、主导轴有锈、没有润滑油所致。更换导向轴承，导轨加润滑油，除去丰导轴锈污，加润滑油。

(3)制动器故障：制动闸瓦与制动轮之间有相互磨擦现象，调整制动闸瓦，制动闸瓦有油污，更换制动闸瓦，除去制动轮上的油污。

(4）限速器故障：夹绳钳口及绳槽处有杂物、轴承损坏，清除杂物、更换轴承。

(5)道与轿厢：

a.轿厢门和自动门机构故障：开关门时有抖动声、不开门、不关门，开门时有碰声、门隙过大等，清除地坎滑槽杂物、调整限位轮、更换损坏的吊轮，调整闸隙、调整安全触板、连杆转动处加油等。

b.开门刀故障：运行时有碰声、或突然停车、调整开门刀位置，地坎间隙、开门刀与门。

c.导轨故障：运行不平稳、发抖、振动等现象，调整轨道尺寸，用找道尺凋正、用轨道锉修平接门。

d.导靴故障：运行不平稳，有磨铁声、振动等现象，导靴片磨损严重，更换；导靴座位置不对，调整。e.安全钳故障：运行时有磨铁声、严重时安全钳还会动作刹车、或单边刹车；调整安全钳间隙，安全联动机构、加油润滑、保证各活动部位灵活。

(6)底坑：

a.补偿链故障：运行时有碰链声，由于补偿链增长或缩短等原因所致，调整补偿。

b.安全钳钢丝绳张紧轮故障：运行时有磨钢丝绳声或有异常声；调整安全钳钢丝绳，更换轴承。

c.缓冲器故障：缓冲器生锈、不活动，液压油量不足；除去铁锈、补充液压油。

4.电梯一般常见的电气故障

(1)保险丝故障：缓冲器、底坑急停、断绳开关有短路等原因所制，排去底坑积水，排除短路点、换上相同保险丝、厅门轿门安全回路，由于井道有水，回路有短路点所致，断去来水源，排除短路点，换上相同的保险丝，指示灯回路、由于厅外指示有水或有线破裂短路等原因所致。排干水，排除短路点，更换保险丝，控制回路由于控制线圈被烧，控制元件内部短路，更换控制线圈和控制元件，排除线路短路点、换十相同保险丝。(2)接触器和断路器故障：接触器或继电器不工作，由于接触器或继电器线圈烧坏，控制线路或插件有断开点，控制线路保险被烧坏等原因所致。更换接触器或继电器，排除断开点，更换保险丝。

(3)井道与轿箱：

a.上、下限位及极限开关故障：此故障出现电梯不能走车，一般是由于开关接触不好或断路等原因所致。清洁接触点或更换、排除断点等。

b.轿门、打：门联锁开关故障：此故障出现电梯只关门不走车，—一般是由于联锁开关接触不好或开关损坏、线路断路等原因所致：清洁接触点，更换开关排除线路断点等。

c.安全钳开关、安全窗开关、轿顶急停：此故障出现电梯不走车，关接触不良或损坏等原因所致。清洁接触点，更换开关。

(4)底坑：

a.缓冲器开关、底坑急停开关：此故障出现电梯不走车，一般是由于接触不良，缓冲器复位不到位，主钢丝绳过长，对重碰到缓冲器开关损坏所致。清洁接触点，缓冲器复位，缩短主钢丝绳，更换开关。b.张紧轮断绳开关故障：此故障出现电梯不走车，一般是由于开关接触不良、安全钳钢丝过长、开关损坏等原因所致。清洁接触点，缩短安全钳钢丝，更换开关。

(5)以上是一般常见故障，维修时，可根据实际情况处理，维修时参照《电梯定期保养及维修主要标准》。

六、电梯负荷试验规程 1.职责

(1)电梯维修保养单位参照本规程执行。(2)机电部人员参照本规程监督检查。2.内容

(1)电梯自动试验：

a.电梯轿厢空载，以额定速度上行，行程至井道的上部范围(即约上部的1／2处)断掉机房电源、电梯制动后，轿厢应能完全停止，试验次数每台不得低于三次。

b.电梯轿厢以载有额定负荷的125％，以额定的速度上行，行程至井道的上部范围（约上部的1／2处）断掉机房电源，电梯掣动后，轿厢应能完全停止，试验次数每台不得低于三次。

(2)电梯对重缓冲器的试验：

将电梯行驶至最高层停止后，轿门完全关闭，在机房断掉电源，用手动撬开掣动器，使其对重完全放在缓冲器上(并使缓冲器压缩)，这时，用手动完全松开掣动器，电梯不能上升。

(3)电梯平衡系数试验：

电梯以额定负荷的40％～50%，以额定速度上行、和下行电流不得超过0.2％安培。

(4)电梯超载安全装置实验：

将电梯行驶至最低层，在电梯轿厢内陆续平稳的加入100％——110％的额定载荷，超载安全装置应动作，发出报警声，超载信号灯亮，电梯不能起动，自动门不能关闭。

(5)电梯的运行试验：

电梯轿厢分别以50％的载荷和额定载荷，并在通电持续率40％的情况下往复运行1.5小时，电梯应运行平稳，掣动可靠，起动、运行和停止时轿厢应无剧烈振动或冲击。(6)电梯的静载试验：

3.《中国师德手册》读书心得 篇三

教师职业行为的示范性引导性特点，要求我们必须躬行实践，为人师表。被尊为万世师表的孔子早就说过，其身正，不令而行;其身不正，虽令不从。陶行知把师表第一原则解释为，要学生做的事，教师要躬行共做，要学生学的知识，教师要躬行共学，要学生遵守的规则，教师要躬行共守。教师首先必须有敬业精神，热爱教育事业。教师的工作是神圣的，也是艰苦的，教书育人需要感情，时间、精力、乃至全部心血的付出，这种付出是要以强烈的使命感为基础的。

首先，不要抱怨，要“甘于平淡”，让压力更有价值。俗语说“非淡泊无以致远”，怎样才能使自己的心情调节到最佳的状态来继续这平凡而伟大的工作呢?甘于平淡吧!最快乐的不是一味地追求平庸，更不是追求富有的物质生活，而是甘于平淡。在这种平静的心态下，教师才可以更好的工作和学习。那如何让压力更有价值呢?也是要调整好自己的心态，在重重的压力下，化压力为动力，更要注意身体和心理的健康。毕竟，“身体是革命的本钱”，没了健康的身体，什么也谈不上。这个是对待工作的正确态度，教师不能不好好工作，但也不要没有科学的工作态度与方法。与学生一同健康成长就是最好的。

其次，爱学生，以己度人，将心比心。前苏联教育家马卡连柯说过：“爱是教育的基础，没有爱就没有教育。”师爱是一种重要的教育资源，没有这一重要的教育资源，教育就将成为不施肥的苗圃，不浇水的花畦。教师要尊重学生的人格、兴趣爱好、情绪和情感、选择和判断，让学生主动学习，让自己的心和学生的心融为一体。有了良好的师生关系就会对学生的终身成长起到深刻的影响。师生关系的基本内涵是教育民主，尊师爱生，教学相长。良好的师生关系是教育目标得以顺利实施的根本保证。

再次，终身学习，不断提高。俗话说，要给学生一碗水，自己要有一斗水。要培养高水平的学生，要求教师学识渊博，学业精深。人不学不如物。经常学习可以明确是非，摆正关系，提高素质，增强后劲。古人云：教育者当先受教育。教育永远是一个开创的事业，教师永远是一个前进的职业。不学无术，不进则退，这些道理人人知道，当代社会知识更新飞快，要对学生负责就得跟上时代的步伐，教师不能一刻不学习、不更新自我的知识结构、世界观、人生观和价值观，否则就会成为名副其实的“老”师――观念老土、知识过时的“老”师。对于一个教师来说，最大的危险就是自己在智力上的空虚，没有精神财富的储备。

最后，将“师德”进行到底。只有理论不行，师德是要在实践中体现出来并对学生起到正面教育作用的。教育本身是很有人性化的、充满感情的神圣的活动，教师对“师德”不能只是停留在理论方面的学习，不能脱离社会、脱离时间、“空洞化、形式化、口号化”，而应该更从关注人的显示生命的需要出发，采用适合现代未成年人的身心特点的教育方式，去施与“德”并影响学生的生命，使他们朝着正确的方向按照自己的选择健康地成长。

4.物业管理公司员工手册 篇四

一、员工着装要求

换装时间须由物管部统一规定：冬装、夏装统一着装时间，将根据天气情况确定。

二、站、坐、走姿要求

1、站姿

（1）双腿并拢直立，脚尖分开45度。

（2）自然挺胸，收腹。

（3）抬头、收下巴、目视前方。

（4）双肩松弛、放下。

（5）双臂自然下垂，手指并拢，手掌轻轻靠在大腿两侧，中指摸到裤线中缝。女员工双手放在前后摆动自然停止的地方，手掌轻轻靠在大腿两侧。

（6）在岗等待客人时不论男女，全部双手交叉右手在上，左手在下轻靠前腹部，身体重心略倾于前，双手不得插入口袋。

（7）身体不要紧张，全身放松，外观自然且有朝气。

（8）保持这种姿态，采用自然腹式呼吸。

（9）目光有神，环视四周，无论发生什么事情都可以从容应付。这种姿势正如剑道中的“正眼法”，姿势虽然自然松弛，但却充满力量。这是所谓应付任何变化的“静中动”。

2、坐姿

（1）挺胸直背深坐进椅子，伸腿仰坐不行，前坐椅子口也不行。

（2）坐下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。若是女员工则双膝并拢，若椅子过低，则应将双腿并拢斜向一边。

（3）坐下时从椅子的左侧坐入，起立时也从椅子的左侧出来。

（4）离开座位时一定要将椅子放回原处。坐下时如发现椅子不正则应重新摆正后再坐，不能坐下后再挪动。

3、走姿

（1）正确的走姿来自正确的站姿。以正确的站姿一致向前走便是正确的走姿。

（2）走路要轻快，并保持安静。非万分紧张，一般不准在店内跑动。不能走小碎步。

（3）走廊的中央是客人的通道，员工应靠边行走。在转弯处要从外侧绕行，以免与客人相撞。

（4）在走廊内不可超越客人，因急事不得不超越时一定要向客人说“对不起”。

（5）与客人相遇时应有礼貌，行点头礼。

（6）员工2人以上同行时不可并排阻塞通道，而应纵排行走，走路时不可大声说话。

（7）为客人领路时应在客人侧前方2-3步，一边注意客人动静一边引导。跟随客人行走时应在客人左后方或后方2-3步。

（8）钥匙不能挂在腰间，以免走动发出声响。

三、文明用语

1、说话时的举止

（1）与客人对话时，应站立着并始终保持微笑。

（2）用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情关注。

（3）认真听取客人的陈述，随时察觉对方对服务的需求，以表示对宾客的尊重。

（4）对客人的异意或误解，我们应耐心听取并做好解释工作。

（5）如果能在听话过程中取出本子边听边作记录，其效果定会更好。

2、接电话规范

（1）电话铃响后：

A．铃响两声内，应立即去接。

B．对于在大厅里的客人，铃声就是噪音，因此应该调节适当音量。

C．应尽快处理事情，不要让客人久等。

（2）拿起听筒后：

A．拿起听筒先讲“您好”，报出所在部门，认真听取客人所讲内容。

B．对不理解的事情，应礼貌询问。涉及到金额、日期、时间和一些专用名词的时候，如果听错了会造成很大后果，所以必须仔细聆听，仔细记录客人的要求，并及时转达相关人员处理。

C．随时准备好笔和笔记本，必要时马上记录。

D．对不能立即回答的问题，应礼貌地询问客人地联系，并告知客人会在第一时间内为其解决问题，并将结果电话告知。

（3）说话的方法：讲话应礼貌、清楚。并保持适中的音量。

3、问候

（1）在业主或客人离开时，也应注意礼节，可以说“再会”。

（2）当传统节日来临之际，我们要向业主表示节日的祝贺，可以说“祝您节日快乐”。

4、操作

（1）为了给业主提供一个恬静、舒适的环境，要求每个服务人员在工作场所应保持安静，不得大声喧嚷，更不得聚众开玩笑，唱歌或争吵。

（2）业主有事召唤，不能高声回答；若距离较远，可用点头示意表示自己马上就会前来服务之意。

（3）如碰上业主出席会议、参加会见时需接电话，应轻声呼叫，伸手示意在何处接听电话。

（4）在走廊或过道上，对迎面而来的业主或客人要礼让在先，主动站立一旁，为业主或客人让道。与业主或客人往同一方向行走时，不得抢道先行。

（5）为业主或客人服务时，不可做出抓头皮、搔痒、挖耳朵、擤鼻涕、打哈欠等不文明举动。

（6）在引领客人时，要位于客人左前方二三步处。

（7）服务中要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

（8）如工作中需进入业主的办公室时，须先轻声敲门并说：“可以进来吗”？待征得业主同意后方可慢慢推门进入。敲门时动作不要过急过猛，应轻敲一次，稍隔片刻再敲一次。

（9）需进入业主办公室与业主说明事情时，应简明扼要，不得拖延逗留时间。事毕，马上离开并轻轻把门关上。

（10）在为业主打扫办公室时，决不允许随意翻阅业主的皮夹、钱包、书刊、杂

志、信件及其他物品，也不得动用他们的照相机、录音机、化妆品、衣物等。如果打扫时需移动，在清扫工作做完后，应马上把这些物品按原样恢复。

（11）打扫办公室时，如业主在房内工作、看书、写字或正与别人交谈，不得在旁窥视、插话。

（12）平时也不能利用工作之便去探问宾客的年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况等私事。

四、行为举止的忌讳

1、修饰穿戴忌

忌穿着不整洁，衣着不合身，上岗不穿工作服及不戴工作帽、工作手套，不佩戴或歪戴、斜戴、掩戴、反戴工号牌、领带、领结、领花、衣领衣袖不清洁。

2、举止忌

（1）站立时，忌讳：

A、弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，倚靠在桌、椅或门、墙上，尤其是靠在业主坐椅背上。

B、把脚踏在凳上或在地上蹭来蹭去，乱踢地上的东西。

（2）就坐时，忌讳：

A、双腿平直伸开呈叉开状，脚尖翘起左右晃动；或把双腿缩在椅下面。

B、翘“二郎腿”，脚尖对着他人，频繁地抖动。

C、双手抱膝或手捂小腹处。

D、旁若无人，整理头发和衣服。

E、不时搬弄手指、衣角、手帕及其他小物件。

F、双手交叉于脑后仰坐在工作台旁。

G、脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。

（3）行走时，忌讳：

A、急跑步，东张西望。

B、脚跟着地用力过度，发出咯咯声响。

C、行走路线弯曲。

D、抢道而行，不打招呼。

E、与人并行时，勾肩搭背。

（4）手势动作忌讳：

A、在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指点点。

B、在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖；在讲到别人时，用手指点别人。

C、用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。

（5）面部表情忌讳：

A、绷着脸，表情冷漠。

B、眼神乏力，无精打采。

C、双眉紧锁，嘴唇不露。

D、放声大笑，面部表情失常。

（6）握手时，忌讳：

A、目光不正视对方，心不在焉。

B、用力过猛，长时间紧握不放，影响对方与别人握手。

C、握手后，用手帕擦手。

D、只顾与一人握手，忽视或冷淡其他人。

E、伸出双手同时与两人握手，或与多人交叉握手。

F、急不可待地上前与正在握手的人相握。

G、带着手套与他人握手。

H、用双手与女士握手。

（7）服务时，忌讳：

A、用手直接接触杯沿、碗口或食物。

B、工作时慢慢腾腾，故意拖延时间。

C、放取物品找不到位置而随意乱放，或东翻西找，记不起原来存放处。

D、给人指路，漫不经心，随处乱点。

E、业主在办公室内尤其在休息、会客时随意进入不打招呼。

3、交谈忌

1．与业主交谈，内容切勿涉及他人隐私，以及他国内政、宗教等问题。

2．对女士，忌讳询问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭地址，更不得议论女士的身材。

3．在交谈中忌讳吹嘘自己，或重复罗嗦、喋喋不休，也不要沉默寡言、无动于衷。

4．在听取对方讲话时，忌讳打断别人的话语。

5．在与人交谈时，切忌使用粗鲁的语言或口头禅；也不要开玩笑，尤其是对女士或年长者，更不得以他人的生理缺陷作为笑料。两人交谈应保持半米的距离。

6．交谈时，切忌指手划脚、手舞足蹈、举止轻浮。

五、工作纪律

1、当班时的注意事项

（1）以精神饱满的姿态努力工作，同事之间应互相帮助，搞好团结。

（2）工作时间专心致志，不干私活。

（3）及时完成工作任务，提高工作效率。

（4）不要说客人、上司、同事的闲话。

（5）进岗后精神要高度集中，要努力做到业主需要即马上提供。为业主服务时一定要先打招呼，否则便是不礼貌行为。任何人在任何地方发现不洁品都应立即处理掉。

（6）爱护公司财物，养成节约习惯。

2、面对上司时的注意事项

（1）对待上司，必须注意自然的言语和态度，诚心和上司交流。

（2）认真听取领导的安排，及时完成所交的任务并汇报结果。

3、下班时的注意事项

（1）及时完成当班的任务，因故不能完成者，应协助下一班人完成后方可离开。

5.《物业经理管理手册》读书心得 篇五

目录

1.0序言

2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1物业验收制度 3.2入伙装修制度 3.3投诉处理制度 3.4拜访业/租户制度 3.5业/租户迁出制度 3.6清洁管理制度 3.7绿化管理制度 3.8形象策划 3.9总台服务

3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据

3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度

3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20孜全管理制度 4.0客户服务部表格 1.0序言

为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、孜全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：

1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。

客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵孚公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签罫租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修孚则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

客户服务部员工岗位职责描述

2.1物业经理

1）收取及审阅大厦之管理楼孙巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及孜排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及孜排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及孚则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理；

9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作；

11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2物业助理

1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录； 2）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 3）监管大厦管理员之运作及孜排； 4）遇有紧急事故，协助处理善后工作；

5）协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及孚则；

6）督导各管理员及承判商执行工作；

7）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 8）制订一般之文书通告表格等工作； 9）追收管理费之工作； 10）检查大厦管理日志； 11）协助处理突发事件；

12）定期整理大厦之业/租户资料； 13）执行上级所指派之工作；

14）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况； 15）负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查； 16）负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。17）负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；

18）负责业/租户水、电表的抄查，准时向业/租户派发各种费用的交费通知单； 19）负责对业/租户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结； 20）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 2.3物业管理员

1）记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任；

2）定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视； 3）遇有紧急事故，协助处理善后工作；

4）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 5）协助追收管理费之工作；

6）记录大厦管理日志，跟进所列问题； 7）定时巡视检查清洁及绿化设施之情况； 8）定期整理大厦之业/租户资料； 2.4 总台/接待

1）传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责； 2）票务代定员工职责； 3）邮件收递员职责； 2.5清洁主管

1）对管理处清洁总体工作负责；

2）定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比； 3）负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制； 4）定期对部门员工进行业务知识培训和考核； 2.6清洁领班

1）接受主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务；

2）监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理孜排下属人员工作。

3）遵孚公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，树立良好形象；

4）以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作； 5）遵孚劳动纪律，坚孚工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生； 6）发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待； 7）掌握及其的正确用法，以及清洁剂的合理用法； 2.7清洁工

1）楼孙所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养； 2）楼孙范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通； 3）负责清洁地下车库卫生；

4)紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作； 2.8绿化人员工作职责

1）熟悉辖区内的绿化范围、布局、职务、种类、数量；

2）知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法；

3）对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对商场内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；

4）检查、记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件； 5）保管好用品、用具、用剂； 3.0物管部管理制度 3.1物业验收程序

3.1.1.所有工程验收都应由发展商前头。

3.1.2 验收准备工作

a)在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议； b)由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构； c)驻场经理组织管理处各部门制定楼孙接收联检方案，提交发展商审批。d)按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。

3.1.3移交验收

a)按《设备移交清单》对楼孙各类设备按规格进行对照检查；

b)发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。

c)对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商予以解决。

d)将所有有关资料归档。

e)在保修期内因施工、孜装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期解决。

3.2业/租户入伙装修 3.2.1业/租户入伙程序

为了使管理部各管理员熟知业/租户入伙程序流程，能迅速地办理业/租户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：

a)业/租户按财务部发出入场收楼通知书，按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。

b)到管理处管理部办理手续。

1、业/租户应出示证明：

1]本人身份证明的原件及复印件。

2]《销售合同》或《租赁合同》（原件及复印件）。3]代理商资格证书及代理书。

2、若业/租户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件： 1]由业/租户本人签罫的委托书原件及复印件。2]被委托人身份证明原件及复印件。

3]《销售合同》或《租赁合同》（原件及复印件）。

3、管理部应办事项： 1]验明来客身份证明。

2]将上述客户资料复印件存档。3]填写业/租户资料登记表。

c)管理部与工程部同业/租户对其单元进行验收。1]管理部携带锁匙协同工程部与业/租户前往单元。2]根据验楼表格所示进行讲解。3]填写设备移交表(业/租户签名)。3.1.4业/租户二次装修申请程序

为了管理员能清楚地了解业/租户二次装修管理程序，能顺利优质地为业/租户办理装修事项，拟定业/租户二次装修管理流程如下：

a)管理部与工程部同业/租户办理装修申请。

1]业/租户提交二次装修申请表。

2]与业/租户承包商会面，了解具体装修程序。3]承包商提交二次装修图纸。b)工程部审批业/租户所提交资料。

工程部对业/租户资料提出整改意见，管理部报总经理审批以上业/租户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请业/租户或其承包商进行整改。

c)业/租户到管理部办理的手续。1]办理装修期间临时出入证。2]办理《施工许可证》。3]办理动火证，配备灭火器。4]孜排开门（不移交钥匙）。5]配备电表并记下电表读数加封。

6]提供《施工管理条例》、《违规处罚条例》、《告业/租户书》。

d)业/租户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保孜部经常性检查孜全事项，管理部经常督导装修卫生情况并协调业/租户与各部门的关系。

e)业/租户装修完毕手续。1]提交竣工图，报管理处审核。2]工程部提交审核意见。

3]工程部验收业/租户装修完的设施。

4]对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

5]工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签罫意见、盖章。

f)业/租户将验收单、临时出入证、工程部签罫的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。

g)经总经理审批由管理部发放《开业许可证》。

h)管理部通知工程部送电。业/租户开业后，工程部将落实遗漏工程通知业/租户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。

3.3投诉处理须知 3.3.1如何有效避免投诉? 1]参与施工监理，使工程质量多一份保证。

2]物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。

3]签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

4]对物业的设施孜排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。5]经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

6]对业/租户或业主入伙时应及时交予管理合约、业/租户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率

3.3.2处理投诉 1]开通投诉热线：

2]详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。

3]耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

4]对于业/租户的设诉，能当场做出解释应当场给业/租户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、业/租户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

5]应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

6]对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

7]投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

规范用语：

您好！请问我们能为您做些什么? 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，我们会及时把处理结果通知您 您是否对处理结果感到满意 您是否还有什么要求 有什么可以帮忙 3.4拜访业/租户 1拜访业/租户的目的

对业/租户的拜访是管理部众多业/租户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对业/租户的拜访达到以下目的：

1]加强管理处与业/租户的感情联络。

2]加强沟通，让业/租户配合，协助管理处工作。

3]提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。2业/租户拜访内容

1]让业/租户了解物业管理处的运作。

2]倾听业/租户对物业管理处管理方面的建议和意见。3]了解业/租户对物业设施合理性方面的要求。3业/租户拜访的流程 3.5业/租户迁出办理

1、迁出申请

业/租户向租务处/管理部提交迁出申请表。

2、退证

业/租户将出入证交回管理部。

3、验房

管理部收到申请表后，通知工程部验房，工程部填写验收合格报告，并 交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。

4、结算

业/租户到财务部办理结算手续，财务部凭工程部提交的验收单，管理部提交的证明退还有关押金或收取一定金额的款项。

5、发迁出证

管理部根据财务部通知，向业/租户发放迁出证，并通知保孜部作出孜排。业/租户退租流程表

3.6清洁管理

3.6.1卫生清洁工作标准 走廊及入口区域

1]地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。2]柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。3]扶手梯、栏杆上无灰尘。4]场内椅子、花盆上无尘、无污。5]玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。

6]垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。7]指示牌上无灰尘。8]咨询台上无灰尘。卫生间

1]卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。

2]镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。3]电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。4]墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。5]卫生洁具齐全，无玻损。6]保持卫生间空气清新，无异味。7]保证有足够厕纸、香精球及洗手液。

8]杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。9]卫生间木隔板无尘、无水迹。10]下水道口无集水。楼道清洁

1]楼道墙纸干净，无污迹，踢脚板无尘土。2]楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。3]楼道地台做到无杂物，无尘土。

4)电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。3.6.2清洁步骤

卫生工作的内容范围、工作程序，使其各项卫生清洁工作井然有序地进行，根据实际情况制定本制度。

1.工作内容 1]地面层

2]各楼层的入口以及公共走道 3]各层公共走道内的扶手栏杆

4]各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面 5]总台

6]公告牌、导示牌、导购牌、休息椅

7]中庭光缆电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩 8]卫生间

9]孜全出口楼梯及扶手 10]植物、花卉、盆缸 11]所有墙面、墙柱 12]天花、吊顶 2.时间孜排 3.清洁工作步骤： 地面层清洁

1)上午换好工作服装，到管理部签到。2)由保孜将各辖区楼门打开。

3)清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在商场六个入口处铺上防水踏垫。4)地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。

5)用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。6)清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。

7)擦拭总台前面的导购牌、导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。

8)负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。

9)清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。

10)光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。

11)清扫地面层至一层的七个孜全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。

入口处地面清洁

1)每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。2)用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。

3)每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。玻璃门窗清洁

1)用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。2)遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。

3)用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。4)用地托将地下的滴水抹干。扶手电梯清洁

1)用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之干净、无尘。2)用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。

3)擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。4)清洁玻璃，使之光亮、无手印。货运电梯清洁

1打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。2)分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。

3)清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。

4)清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。扶手栏杆的清洁

1)清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。2)用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。观光电梯清洁

A]清洁各楼层观光电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。B]将观光电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹。C]清洁观光电梯玻璃，使之无污点。办公室清洁

1)将办公室窗打开，保证空气流通。

2)打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。3)用吸尘器将地毯清吸干净。4)关闭办公室所有玻璃窗。

5)整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。

7)用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。8)用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。卫生间清洁

1)卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。2)用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。

3)按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。

4)清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。5)补齐卷筒纸。

6)清倒垃圾，换上新的垃圾袋。

7)喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。

8)地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。9)检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。垃圾处理

1)收集所有业/租户垃圾到垃圾车。2)将垃圾运送到垃圾房。3)收集整理垃圾房。4)地库清洁。5)地库每周清扫2次。

6)地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。4.保洁工作步骤

保洁的目的即是确保以上清洁项目随时达到清洁标准。卫生间的保洁

1)用清水清洗小便池、坑位、喷上除臭剂。2)检查并补充卫生纸。

3)检查烘手机是否完好。

4)用清洁布擦台面、镜子、水龙头等，保持清洁光亮。5)用拖把清洁地面，保证无水迹、无脚印。6)用空气清新剂喷射，保持卫生间空气清新。7)公共走道的卫生保洁。

8)如遇见地板有垃圾纸屑等杂物，应及时清扫，确保地面无杂物。9)不时地用大堂尘拖拖抹地面，确保地面清洁、光亮、无脚印。10)发现不洁之处立即清扫。清洁周期性工作

1]清扫停车场地面（每周两次）。2]用地面擦洗机清洁地面（每周一次）。3]消毒垃圾箱（每周一次）。4]擦拭、清洗花槽（每周一次）。

5]擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（包括拆装）（半年一次）。6]清洗天花部件（半年一次）。7]擦拭、清洁消防闸（半年一次）。

8]清理、打蜡、磨光消防栓之门（每周一次）。9]清理消防栓内垃圾（每周一次）。10]电梯门槽坑的清洗（半年一次）。

11]拂去墙身表面的天花的灰尘（每月一次）。12]擦拭、清洗照明灯盒（外部）（每月一次）。

13]擦拭清洗磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）。14]彻底清洗磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）。不定期清洁工作

1]根据业/租户要求清洗客户内场地。

2]每年春季（5月）秋季（9月）对场外墙外玻璃进行清洗，使之保持干净、整洁。特殊清洁工作 1]雨天的清洁工作

A]遇到雨天，应在广场六个主要入口放上防水地毯。B]在入口处准备好防水雨套，提供给顾客使用。

C]随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止顾客摔倒。D]按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。2]呕吐的清洁工作

A]如有发生顾客的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。

B]将地上的呕吐物清洁干净。C]用湿拖把将地面拖抹干净。3.6.3清洁设备管理制度

3.6.3.1 清洁设备领用、操作制度

1]领用制度

A]设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。B]领用设备必须填写领用登记表。

C]领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。

D]使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。E]因作用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。

F]归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。

2]操作制度

A]在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。

B]操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。

C]各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。D]设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。3.6.3，2清洁工孜全操作规程

1]牢固树立“孜全第一”的思想，确保孜全操作。

2]清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。

3]清洁人员在使用机器时，人得用湿手接触电源插座，以免触电。4]清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。

5]清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。6]清洁人员应该严格遵孚防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。7]在操作与孜全发生矛盾时，应先服从孜全，以孜全为重。3.6.4清洁物料领用制度

为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最 大效率特制定本制度。3.6.4.1日常清洁用具的领用

1]每层可开辟一单独房间，用于存放常用清洁工具。

2]常用清洁工具由清洁主管办理领用手续，按实际需求分配给清洁员工。3]申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。4]清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。5]使用工具中，应爱护清洁工具。

6]工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。3.6.4.2消耗品物料的领用。

1]消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用品。2]消耗品物料由清洁主管办理领用手续，按实际规定分发给清洁员使用。3]批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发现，按规定处理。

4]所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。

5]清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。3.6.5清洁卫生监督检查制度图表1 严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、管理员巡查和部门主管抽查的“三查”相结合的方法。

3.6.5.1“三查”制度

1]员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。

2]管理员巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。

3]部门主管抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于两次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。

3.6.5.2“三查”的要求

“三查”一要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见；如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到以下四个结合：

1]检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。

2]检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。

3]检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。

4]检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。

清洁管理审核(每月大厦巡视表)

巡视日期巡视人员 清洁部 标准 评语

劣 优

可以

1〃清洁部观感、整洁

2〃员工上、下班登记 3〃每日工作分布表 4〃督导巡查报告

5〃清洁物资/日用品：

A〃领取、交收登记

B〃派发、签收登记 6〃每日工作训令

7〃员工用膳/休息处理

8〃每日垃圾处理

9〃员工制服登记

10〃员工人事记录

11〃员工每月考勤

12〃临时员工招聘记录 13〃清洁机械用品保存

3.7绿化管理 3.7.1绿化的作用

舒心愉悦的环境是促进消费的一大重要因素.1、绿化、美化生活，修身养心。

场外绿地是人们休闲、娱乐、体育锻炼的场所，所起到丰富生活、消除疲劳令人身心愉悦。

2、美化生活。

绿化种植对建筑、设施、场地能够起到衬托、显露作用，美化商场环境。

3、保护环境。

绿化能够净化空气、吸附尘埃和有害气体减少空气中细菌及放射性物质，阻挡噪声，有利于环境卫生。

4、营造良好购物环境

场内部绿化点缀能营造一个良好的环境促进销售。3.7.2绿化分类

1、外部绿化草坪及植物。

2、内部盆栽植物。3.7.3场内外绿化管理规定

1、人人都有义务维护场外植物绿地及场内盆栽植物。

2、不准攀折植物及在树上扎拉。

3、不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。

4、不准人为践踏绿地和车辆跨越。

5、不准在绿化地带堆放杂物。

6、不准在绿化带内设置广告招牌。

7、当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行 罚款处理。

3.7.4场内部盆栽植物的管理

1、施肥

根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。

2、换盆

根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理处力所能及的范围内执行（绿化公司协助）。

3、浇水

根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。

4、采摘阳光

光处进行一定的光和作根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用。

3.7.5场外部草坪植物的管理

1、浇水量

根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。

2、施肥

根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。

3、清除杂草及松土

根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。

4、修枝整形

根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。

5、除虫

根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。

6、禁止事项

禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。

7、防止损坏

加强宣传教育及保孜巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。

8、定期洗尘

由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。

3.7.6场内外绿化管理应达标准

1、植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。

2、各类植物无枯萎、凋谢现象。

3、盆缸清擦干净、无污、无渍。

4、草坪修剪整齐，无高低不帄现象。

5、枝叶修剪齐整，无杂乱现象。

6、草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。

7、各类植物无病虫害。

8、严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。绿化工作审核 大厦巡视表 巡视日期巡视人员： 园林绿化

标准

劣

评语

优 可以

1、园丁上、下班记录

2〃园丁园艺技术证书

3〃树苗、花苗培植、保养

4〃每日、每月工作程序表

5〃时花、季花之定购

6〃园艺工具用品

7〃警告牌：近制采

装置载花草 8〃花圃围栅 9〃其他

3.8形象策划 3.8.1市场调研

a)管理部制定市场调研的重要性

掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。因此管理部特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。

根据市场调研的结果，管理部能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。

b)市场调研的步骤

1、确定问题和调研的目的 要清楚地认识其市场调研的方向.2、制定调研计划

针对特定项目（广告、形象、宣传等）制定出收集必要信息的最有效计划.3、收集有关信息

按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。

4、分析所得信息

完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。

5、提出调研结果

将所收集资料分析解释，向管理部主任提交调研结果报告。

6、市场调研对象

市场调研对象是企业的市场营销环境。3.8.2形象宣传

1、从视觉角度

1]设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。（用各类视觉性信息传达媒体以统一形象）

2]员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。

3]创造一个美好的环境要素，给顾客一个美好印象。

4]相应设置宣传广告栏（广告专栏、公告专栏、布告栏）广告宣传标语的设立，宣传的册子（等等）。

2、从行为角度

1]内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。2]对所有经营管理者的行为加以规范等。3]保孜日常的行为规范，体现精神。

3、从理念角度

为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的企业形象。

1]提供最优的服务、环境为目标。

2]倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企业精神。

3]总台作为形象输出的窗口。（强调总台的作用）

4]无论顾客需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”作为格言。5]以高档次的服务，全心全意为顾客服务。3.9总台服务 3.9.1总台服务项目

总台是个重要部门，是整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到业务的发展，搞好总台的经营管理非常之重要。

根据开业后的需要，总台可先设立以下六种服务项目： 1]传真、打字、复印、国内、国际长途：

日常的经营活动须打字、复印文件，这就为总台开设传真、打字、复印、国内、国际长途服务项目垫定了基础。

2]票务代购：

为方便业/租户商务出差预定飞机票火车票的需要，总台设有办理此项工作的机构。服务内容包括火车票、飞机票的订购，此项业务可与有关经营单位联系，签订有关协议来具体实施。

3]邮件收递：

办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。

4]医疗服务：

基本医疗紧急事故处理是客户孜全的保证，是总台人员的职责，适当地培训总台员工基本的医疗急救知识是必须的，总台应备相应的急救器械和药品，保持与邻近医疗单位的联系，随时应付突发事件。

5]广播咨询：

为方便广场业/租户，设立广播咨询服务。内容包括：商场导购，失物招领，介绍业/租户经营，发放宣传单等。

6]报刊零售：

在总台周围设立一些供客人使用的座椅，销售一些报刊供客人阅读、休息，既增加文化氛围。

3.9.2总台岗位职责 1]总台职责

1、对管理部负责，在管理部的直接领导下工作。

2、执行管理部下达的工作指令。

3、处理、反馈客户的投诉，做好解释工作。

4、收集客户对广场物业经营的建议。

5、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。

6、协助对外、公关宣传活动。2]各岗位职责

1、传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责：

A]必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。B]积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。C]定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。D]按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。E]培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

2、票务代订员工职责

A]必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。B]对待客人需热情礼貌，主动积极地为顾客服务。C]必须熟知票务订购程序，认真、仔细地登记顾客资料。D]准确及时地将顾客所购票送之手中。

E]如遇运输部门特殊原因，如车、船、飞机改班、停班，应及时通知顾客以防止延误顾客宝贵时间而误事。

3、邮件收递员职责

A]及时地将邮件送至业/租户铺位，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知业/租户。B]必须有高度的责任感和事业心。C]必须懂得邮件收发业务程序、流程。D]每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。

E]对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。

4、广播咨询员职责

A]熟悉本公司有关部门联系电话及负责人。B]掌握所用播音设备系统的使用及维护保养常识。C]负责编排每天的广播内容。D]及时准确地播出所需播放的内容。3.9.3总台服务接待中注意事项

应答顾客和业/租户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地

去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情

1.如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”

2、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要孚信。

2.回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

3.对顾客的合理要求，要尽量迅速作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气，4.如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。

5.面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。

3.9.4总台交接班制度

1.整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

2.交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。3.交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。4.接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

5.交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

7、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

8.当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。9.交接班检查记录：

1]应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“√”号，不正常情况“×”号。

2]每天每班次都要有专人进行记录。

3]记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。4]交接检查事项。总台交接班流程 紧急救护 服务质量投诉 世哲学

管理部工作审核(大厦巡视表)巡视日期巡视人员签罫 审核报告管理部 标准

评语

优

可以

劣

1.管理部观感、整洁 2.日常事项记录、行动处理

3.二次装修事项记 录、行动处理

4〃物件交收记录

5〃业/租户关系 6〃总台服务 7〃清洁服务 8〃绿化服务 9〃员工仪表

10〃按时交接班

11〃突发事件处理

12〃纠正违规

13〃业/租户投诉处理

管理部工作质量评估表： 工作 内容

入伙手续

装修审批

装修监督

回访 走访 巡视 工作

频度

随来随办

一天内办完

一天两次以上

业/租户投诉后两天内

每季度普遍走访一次 每天至少一次 质 量 标 准

按《业/租户入伙管理流程》办，证件齐全，业/租户签收，存在问题及时整改。符合规定，无危及孜全、外观，无改变用途。

无规章装修。违章者立即处理。投诉率不超过5% 对投诉认真研究，妥善解决，及时反馈，业/租户满意。

及时听取业/租户意见，满足业/租户合理要求，满意率达100% 熟悉楼孙情况，发现问题及时纠正

督导 方式

按工作分工包干完成，处领导巡视抽查，管理处主任不定期检查。每月评比一次。

激励 方法

每月评上优年终给予光荣榜表扬，表现突出的授予“忠诚服务奖”奖章。月考核不合格者扣发员工奖金.3〃10业/租户档案管理制度

管理部的服务过程是大厦运营的最基本的组成部分。负责公共区域各楼层 的各项服务场地管理，也是面对业/租户各类服务关系。管理部的工作又是销

售工作的延续。

当营业部完成一份租赁合同，业/租户进驻大厦时，租赁合同的执行就要依靠 管理部的服务工作来维系，其工作质量的优劣还会影响到日后业/租户对管理 公司的形象。

1.管理部的主要业/租户管理任务：

管理部的主要任务就是“服务”。只有健全业/租户档案及服务内容，才 可能留住旧业/租户，吸引新业/租户。

2.管理部业/租户管理的日常工作包括：

（1）及时上行下达业/租户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

（2）协调与业/租户之间的关系，加强横向沟通；

（3）做好与业/租户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进；（4）接听业/租户投诉，解决业/租户投诉；（5）接听业/租户工程报修电话，及时联系修复； 3.楼层钥匙的管理

管理部内设有大厦钥匙柜，钥匙柜内存放有大厦各个楼层、各个单位、公司的钥匙。钥匙柜的设立既可为忘记携带或遗失的业/租户提供开门服务，亦是大厦孜全消防工作的必要保证手段。

4.业/租户档案管理

业/租户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般 业/租户档案包括以下的资料： 1）2）3）4）5）1〃 2〃 3〃 6）7）8）9）收集业/租户单位资料

业/租户缴费记录包括各样应付之押金 业/租户装修工程文件 业/租户迁入时填具之资料 业/租户资料补充 业/租户联络资料 紧急事故联络人的资料

管理人员在日常职务常与业/租户人事变迁资料 业/租户与管理处往来文件 业/租户违规事项与欠费记录 业/租户请修记录 业/租户投诉记录

10)业/租户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）3〃11防火管理制度 3.11.1保孜部处理程序 1〃0报警：

1、发现火情应立即通知

（1）监控室（2）保孜领班

2、报警人应报清着火地点、起火部位、燃烧面积、目前状况、报

警人姓名等； 2〃0接警：

1、监控人员将所报时间、内容详细记录，并迅速通知：

（1）保孜主任、物业主任、物业经理（2）工程经理、副经理（3）总经理

（4）商场办公室、老大楼保卫科

2、上述人员迅速到达现场，救灾领导小组立即成立，到场级别最

高者为领导小组现场总指挥；

3、根据救灾领导小组总指挥之意见报119火警电话；

3.11.2工程部处理程序： 1〃0 水的处理：

（1）指派一名员工在消防泵房按命令启动、关闭消防泵；（2）确保消防泵运转，使消防用水不间断； 2〃 0电的处理：

（1）指派电工控制失火部位的电源，该切断的要果断要断；

（2）并设法解决灭火现场必需的照明；（3）确保消防用电不间断； 3〃 0电梯的处理：

（1）客梯自动降至底层关闭；

（2）消防梯切换为手动控制交消防队员、保孜部使用； 4〃0防火卷帘门的处理：点动或连动关闭着火区域之防火卷帘门； 5〃0检查正压送风排烟设备、空调装置和煤气总阀；

6〃0组织人员投入灭火，必要时向消防队员提供建筑结构、设施、设备的情况；

3.11.3物管部处理程序：

1、2、组织人员投入灭火；

抢救、疏散着火层的顾客，并按指令疏散非着火层的顾客到达指定的孜全区域，准确统计撤离人数，孜抚顾客情绪；

3、部；

4、撤离楼面时，协助保孜部关闭防火门、防火卷帘门； 配合检查是否有顾客尚未撤离，确认商场无遗留人员后亲上商场并通知保孜3.11.4救灾领导小组职责：1、2、3、决定是否报119火警电话；

调集力量，布置疏散救护人员、物资之措施； 决定灭火、供水、开启应急广播的区域；4、5、6、7、孜排防排烟、停电或继续供电、关闭空调、新风等措施； 密切注意商场内一切情况，稳定顾客情绪； 检查执行情况；

消防队到达后，及时向消防队之火场总指挥报告情况，并按其统一布置，带领员工贯彻执行；

3.11.5救灾领导小组现场任务布置： A、疏散和救护1、2、划定孜全区：保孜领班划定供疏散人员集合的孜全区； 疏散：

（1）保孜员引导并护送顾客向孜全区域疏散；

（2）在孜全区域疏散线路上分段孜排保孜员为顾客指明方向；（3）孜排保孜员护送行动不便的人员从消防电梯疏散；（4）孜排保孜员查清是否有顾客仍在着火区域内；（5）在孜全区域内孜排保孜员负责接待，并孜抚顾客情绪；

3、疏散秩序：

（1）第一疏散着火层；

（2）第二疏散着火层以上楼层；（3）第三疏散着火层以下楼层；（4）第四从消防通道疏散顾客；

（5）第五从消防电梯疏散行动不便和老弱顾客；

B、扑救要点：

1、在火势能控制的情况下：用灭火器扑救，但水带须放到位，以

防灭火器扑救力度不够时，用消防水枪扑救2、3、4、C、防排烟：

（1）指导顾客和员工学会用湿手巾捂住鼻子，尽可能贴近地面行 走，必要时根据当时风向、火势的地形及时排烟；

（2）视人员疏散情况关闭部分消防通道防火门、防火卷帘门，以（3）隔离并阻止火势蔓延；

D、孜全警戒：（由保孜部落实，必要时其他部门协同实施）

1、大厦外围： 扑救时，首先要控制火势蔓延，然后才考虑扑灭；

力量布置应首先考虑在火势蔓延的方向设防，然后才考虑在周围及上层设防； 电气火灾须断电后才可用水枪扑救；

（1）派二名保孜员分别有六合路二头负责接应消防车；（2）保孜员清除外围路障，疏散一切无关车辆；（3）劝导过路行人撤离现场，维护好大厦外围秩序；

2、大厦底层出入口：

（1）严禁无关人员进入大厦，指导疏散顾客离开大厦；

（2）看管好疏散出大厦的物资；（3）保证消防电梯为消防人员专用；

（4）引导消防人员进入着火区域，维持灭火行动秩序；

3、着火层：

（1）严禁应疏散人员进入着火层，防止乘火打劫、制造混乱；（2）指导疏散人流向下一层按秩序撤离；

4、水灾扑灭后：

在火灾区域设立警戒区，保护好现场，严禁无关人员进入，配合消防部门调查起火原因；

E、应急广播：

1〃一旦火灾发生，应急广播应配合做好指导疏散、孜定人心等工作； 2〃广播范围应视火势情况而定，一般只限于着火层和上下一层； F、设施保障：

1、2、机房值班人员必须坚孚岗位，听从领导小组的指令； 保证消防用水、消防用电等不间断；

G、保持通讯畅通：

以监控室和电话总机房为核心，采用电话联系、对讲机联系相结合的 方法，建立有效网络，使各级人员正确迅速接受火灾信息，赶至受灾现场； 3.11.6防火孜全责任制度 1.清洁部防火孜全责任制

6、防火责任人——清洁部主管

职责：在部门防火负责人的领导下，督促检查清洁部仓库用品日 常防火孜全工作。防火措施：

1.严格遵孚部门的总体防火措施。

（1）.清洁用品及设备仓库内严禁吸烟，严禁火种入库。

（2）仓库内必须限额储存，有关通道都必须符合防火规定范围。‘（3）仓库内货物必须按性质分类储存。

（4）仓库内不准使用电暖、电炉、电烙铁、电熨斗、电视机等电器设备。（5）仓库内电器设备和线路不得超过孜全负载。（6）应该配备灭火器的必须配备，并保证其完好可用。

（7）.仓库工作人员必须经过防火培训，具有防火灭火的基本常识和技能。（8）清洁工具和垃圾袋不可放在消防通道。（9）保持消防孜全门时刻关闭。

（10）所有员工都必须知道工作地区灭火器才的位置。2.物管部制服房防火孜全责任制 防火责任人——物管部仓库主管

职责：在部门防火负责人的领导下，督促检查制服房的日常消防孜全工作。防火措施：

（1）严格遵孚部门内的总体防火措施。（2）制服房严禁吸烟，严禁火种入库。（3）制服放必须配备足够的灭火设备。（4）不占用防火通道，保持通道畅通。（5）禁止将制服房作为休息室货住宿人员。（6）制服房内衣物存放必须符合防火规定。

（7）制服房照明必须符合防火规范，不使用不符合消防规定的照明设备。（8）制服房内不得使用电暖炉及电炉等电器。（9）制服房内的电器设备和线路不得超过孜全负载。

（10）定期对电器设备、开关定期对电器设备、开关、线路和照明灯等进行检查。（11）制服房人员下班后，必须仔细检查，确保切断所有电源。（12）所有制服房工作人员都必须经过防火培训。3.12物业管理保险制度 1〃 1〃 物业管理与保险的关系 1保险的概念

保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏，因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。

1〃2保险在物业管理中的作用 1）保证物业财产孜全

保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生的经验，可以指导被保险人消除不孜全因素，提高财产的孜全系数，保证物业的孜全。

2）风险分担，减少物业的经济损失

物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。3）有利于推动物业管理工作的持续进行

物业管理公司负责管理巨大的的财产，一旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生机会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。

1.3物业管理中常见的灾害和事故 1）自然灾害

自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾灯，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。

2）设备事故

物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。

3）管理人员工作中的意外事故

物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。4）物业管理中的保险服务

物业管理要做到全方位服务，只要是业/租户需要，物业管理公司有可能提供的服务都要提供。物业管理公司替业/租户到保险公司投保，既方便业/租户也可以收少量的服务费。

2〃 物业管理常保的险种与物业管理公司相关的保险险种，大致有以下几种类型：

A)财产保险

1）大厦报险

物业管理中无论是住孛还是商业楼都需要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其拥有的大厦投保。

2）普通财产保险

（a）物业管理公司自有财产保险（b）业/租户财产保险

业/租户财产保险是指业/租户在本身单位内的财产。业/租户可自行投保，物业管理公司可为使用人代办。

B）人身保险

人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任除外。

1.人身意外伤害保险

保险公司为了定性准确，一般采用“列举办法”把意外伤害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。物业管理公司应为自己的职工或业/租户办理此类保险。

2.公共责任险

公共责任险，也叫“公众责任险”。在保险单上“业务性质”栏填写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上映承担的赔偿金额，保险公司负责俄赔偿。物业管理公司一般均应投保“公共责任险”种。

在业/租户二次装修时，物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。物管部应在大厦竣工时，有整套大厦设备的记录，包括供应商，设备的编号，成本价，保用卡、及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。

3.物业管理的保险责任

在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿，具体是：

1〃 2〃 3〃 4〃 火灾、爆炸 暴雨、洪水 空中运行物体坠落

被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失；

4.财产保险的主要除外责任

由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任； 1）2）3）自然磨损

清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失 电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失；

3.13有偿服务收费管理制度

为体现“服务第一”之宗旨，敝中心特制定设施有偿服务收费标准，以 供参阅，其解释权归敝中心物管部。1.商务服务 项目 价格(RMB)1文件打印(激光打印输出)1)中文打字(A4)2)表格

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