酒店前台收银工作计划

2024-08-05

酒店前台收银工作计划（精选8篇）

1.酒店前台收银员工作总结篇一

酒店前台收银员工作总结范文1

xx年x月x日，从踏入xx的第一步开始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收获，自进入酒店财务部做一名前台收银开始，近一年的工作和学习，在领导的带领下，在同事的帮助下，严格要求自己，自觉履行酒店规章制度和收银工作纪律，认真完成各项必须所要完成的工作内容，现将一年来的工作情况作以简要总结：

一、服从管理，虑心学习

做为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，在领导的合理安排下，认真学习业务知识，从进前台的那一刻，深知前台是酒店的窗口，代表着酒店的形象，言行举止一定要严格要求自己，收银员工作纪律铭记在心，加快脚步熟悉前台的基本情况，从房态图到办理入住，从押金单到宾客账单，从小吧到杂项收费，从退房结账到发票统计，等等。每一步操作都认真地跟着老员工一步步学习，实践中虑心接受老员工对自己的批评和建议，坚持向领导和同事学习，取人之长补已之短，努力丰富自己，提高自己。

二、尊重自己的工作，尊重每一个人

坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇，经验和基础的差异，从工作的开始尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作，我们的职业，我们才会在自己的工作领域内，勤恳努力，有所成就。顾客是上帝，同事是兄弟，领导是家人，在xx这个环境优美的大家庭里，我们相互尊重，相互学习，相互创造，部门与部门之间像接力赛一样，把关在每一个重要环节，为酒店创效益创佳绩。

三、注重细节，服务第一

记得xxx经理培训的“100-1=0”这个质量公式，在百分之百的用心服务中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢记着质量公式的最后一句话：服务工作无小事，一切应从细节入手。正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质量将提高一点，一点点的积累，一点点的进步，不仅证实了自己的能力，也为收银工作中增添光彩，努力努力，顾客是上帝。当然，面客中难免出现差错，但要学会客服困难，遇到问题及时上报领导，在原则的基础上灵活处理。

四、明确目标，正确把握

用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务知识，熟练操作收银工具和流程，还要更多地了解酒店企业文化，前台是似一个综合信息处理器，要学的东西有很多，与客交流中也

可以从中学到很多包括做人做事的道理，这样就不会一直只停留在一个阶段，从工作的开始就给自己定一个方向，要做到什么程度是要给自己一个完美的交待，明确自己的目标，让自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通过自己的努力，xx年x月份进入办公室工作，开始了解日夜审工作内容，办公室基本工作流程，办公室具体工作任务，在坚持收银员职责的同时牢记办公室人员工作职责，在领导的信任和同事的监督下，努力完成各项晋级考核，先将自己的目标画上一个完美的逗号，因为，这并不是自己所期望的，小小的认可将不断的激励自己前进，前进，现将明年工作计划作以简要概括：

(一)深入学习，责人责已

不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度，对酒店对部门对岗位熟知并负责，在要求员工的同时更加严格要求自己，树立标本，树立形象

(二)加强监督，严格把关

每一个岗位都代表着财务部，更代表着酒店，监督员工的每一项工作也正是对自己工作的监督，避免错账，减少风险，将一切犯错误的可能性及时打消，保证每一笔账清楚，每一项收入准确

(三)阳光心态，相互创造

端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短

(四)再接再厉，永创佳绩

没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收获，2020年即将到来，近期前台人员少，已经停休，上班时间长，消耗体力大，努力解决人员流失问题，确保员工的休息时间，用最短的时间内招聘两名新员工。与各部门协调一致，共同进步。

以上是我个人的一个工作初步计划，可能具体的还不够完善和成熟，但是我会尽我最大努力去执行，请领导审核。如有不完整的地方不对的地方也请领导补充并及时加以指导。

酒店前台收银员工作总结范文2

在工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的角色，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单，其中也是一系列的复杂程序。在这一年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。

工作中我刻苦学习业务知识，在领班的培训指导下，我很快的熟悉了酒店的基本情况和收银的岗位流程，从理论知识到实际操作，从前台到接待为客服务，一点一滴的学习积累，在很短的时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技能。

在工作中也有过失误，是主管、领班给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情，xx先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。从此，在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了，变得很坚强，由于我的责任心强与对工作的热情，得到了上级领导的肯定，让我来xx会所实习，刚开始去时特别不习惯，各方面我都觉得没酒店好。可是经过一段的磨练，终于感触到了吃得苦中苦，方为人上人，这种令人敬佩的名言，经过一段时间的努力，领导们对我评价很好，让我担任前台接待这一重任，那一刻我非常开心，所有的苦。累都很值得，同时，我又感到很大的压力，领导对我如此看重，这是对我的信任，我想，我应努力工作，做好我应该做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。

在这一年里，让我对酒店的各项管理和文化都有所了解，其中让我认识最深的是：

一、服务质量

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。在xx我们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说：”你的一举一动都代表了我们xx，你的形象就是我们xx的形象”，”客人永远不会错，错的只会是我们”，”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”

二、酒店文化

饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

收银员在饭店来说是一个比较重要的岗位，它要求有很强的责任心和良好的沟通能力，而这对于我来说压力很大，面对困难和压力，我没有退缩，而是迎难而上，在前台收银岗位上的一年后，我现在可以说能够胜任这份工作，并相信以后在其他类似工作中也会做的更好。

以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这一年的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：

1、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都孝应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系;相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市尝顾客和员工!有位老员工在酒店的bbs中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。

2、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。

3、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励!

一年的工作已成为过去，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以他们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的实习，有目标的出发，努力的付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。

xx酒店是我踏入社会的第一个工作地点，在这一年的实习期里，对我个人来讲有很重要的意义，从一个走出校园不懂世事的实习生到现在能够独立面对一切困难和压力，我很感谢xx酒店给我的这次机会。

酒店前台收银员工作总结范文3

作为一名xx酒店的前台员工，在2019一直都保持着积极向上的工作态度，不断提升自己的工作能力。虽然我现在还只是酒店的普通前台而已，但是我相信只要我努力，前路就会不断的为我打开，现在的职位，就是我们工作高塔中的一个个楼层，我必须突破自己，等自己的能力能够更上一层楼的时候，我的职位自然也会提升。所以在工作中我一直都是非常严格的要求自己，过去是，以后也是。最近回想过去一段时间的工作，觉得有些混乱，特写下一份工作总结，让自己整理、吸取过去的经验。我的酒店前台工作总结如下：

一、在接待工作方面

身为前台的我们，最为重要的工作就是礼仪。不管发生什么事，在工作中礼仪不能丢!在之前的这段时间中，我就算是在工作中也在不断的学习着礼仪，看着同事怎么做，看着她的一举一动中优秀的地方。这样虽然有些东施效颦的意思，但是在不断的对比中，我也确实找到了不少自己不足的地方，就算是效颦也好过止步不前。在之后的工作中，我也会不断的在礼仪上进步。

在礼仪之后的工作就是酒店的基本工作了，从为顾客推荐房间、服务，到把房卡交给顾客，这段时间的工作都是非常的重要。我的方法是，先根据客人来的人数、年龄来判断他们需要多少房间，什么样的房间。再根据他们行李多少，和他们的谈话，了解他们要住多久。根据这些条件就能很好的判断出顾客想要住什么样的房子了。但是这就导致在接待顾客的时候必须要一心二用，非常的容易出问题。我也是在非常的牢记了我们酒店的具体房间样式和当时情况后才敢做出这样的判断。

二、在收银工作上

身为前台的我们，不仅是顾客的接待，也算是酒店财务的一员。面对顾客的支付，我们要做好登记和找零，这些账单的进出都需要我们一个个仔细的记录。我每次都在这方面非常的细心，每一笔钱都清清楚楚的做好记录。但是这也导致我在记录的时候会造成工作速度的下降，这导致一次有多批顾客一起来的时候遭到了抱怨，所以在之后我要提升自己的速写能力，但是必须保证字迹清晰和准确。

三、总结

总的来说，提升自己也不是一天两天的事情。虽然这一年的时间里我的进步不是很大，但是贵在坚持!我每天都能有一点点提升，累积起来就是一个大跨越!

酒店前台收银员工作总结范文4

一年来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心xx主任的具体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了一定的成绩，主要体现在一下几个方面，下面作工作总结如下：

一、提高认识

酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。

二、扎实工作

一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台服务职责，积极主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。

三、加强学习

扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化发展的酒店行业。

当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和积极主动行还不够强，有待下一步重点提高。

总之，在20XX的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下，取得了一些成绩，但面对新情况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不断提高业务水平，创造性地开展工作，为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。

2.酒店前台收银员年终工作总结篇二

随着社会发展的越来越好，收银这个岗位变得越来越智能化了，再也不用向以前那样呆呆的收钱和找零，现在的工作都是智能化了，有着许多先进的机器代替我们去进行计算，我们只需要负责告诉客人需要支付多少钱即可，找零什么的机器会自动帮我们计算，这让我不得不感叹，现在的收银工作只需要一个认字的人就可以完成了，实在是太便利了，而且也极少出现误差，说不定在以后的生活里，机器能完全的替代我们。除了机器越来越智能化外，现在的支付方式也是越来越厉害了，以前我们都是收现金的，但随着手机支付的崛起，越来越多的人都开始使用手机支付了，这的确给我们收银人员减少了不少麻烦，特别是当酒店前台人多时，如果都使用现金支付的话，根本就忙不过来，现在就好的`多了，只需要用手机扫一扫支付码，就能完成支付，我们只需要注意到账信息即可。

现在，虽然收银的工作简单了不少，但是我们依然不能掉以轻心，因为机器虽然便利，但还是不能完全的相信它们，一旦出现了故障，还是得靠我们去发现问题并去解决，而且很多客人还是坚持着使用现金支付，这一切都在告诫我，可千万不能把自己的收银技能给丢弃了，不然迟早会出大麻烦。在本年度里，我也参加了不少次的培训，其中就有着关于防诈骗的知识，因为的确会有着一些人来招摇撞骗，他们利用自己的手法和配合来获取自己的利益，好在经过培训后，我们对于这些手段也是有所了解了，在收银时我们都会相互监督、相互提醒，以免酒店遭受损失。最后，祝愿咱们xx酒店的成绩越来越好，明年的工作也变得越来越顺利!

3.酒店前台收银常用服务英语篇三

Check in 入住

1)How would you like to pay the deposit, in cash or by credit card?

您怎么付押金，现金还是信用卡?

2)You must pay 1000 yuan as a deposit.您必须付1000元作为押金。

3)As a hotel policy, we require one day’s room charge as deposit for guests without a reservation.按照酒店规定，没有预订的客人得付一天房费作为押金。

4)we’ll refund the money you overpaid when you check out.您离店时，我们会退还您多付的钱。

5)Here is your receipt, and please keep it, you need to show it to us when you check out.给您收据，请保管好，你离店时得出示它。

6)And you also need to take care of your key, you have to return it to us when you check out.您得好好保管它，您离店时必须归还给我们。

7)Thank you, and hope you will have a good stay in our hotel.谢谢，希望您过得愉快。

A.Check out for individual guest 为散客退房

1)Good morning, sir, do you check out? 早上好，您退房吗?

2)Do you want to check out or keep key here?您想要离店还是要保管钥匙? If you check out before 6:00pm, you will pay half day charge.六点之前退房，得付半天房费。

If you check out after 6:00pm, you will pay full day charge.六点之后退房，付一天房费。

Could you give me your room number, please?

能告诉我您的房间号码吗?

May I have your name and your room number?

能告诉我您的姓名和房间号码吗?

May I have you room key, please? 能给我您的房间钥匙吗?

Did you take anything from the mini-bar?/Did you use the mini-bar of your room? 请问您房间里的酒水有没有用过?

Have you signed any chits in the last hour?

您在结帐前一小时是否签过任何帐单?

10)Is your luggage down yet, sir? Could you check out after your bags have been brought down, please?

先生，您的行李是否已拿下来了?请您等行李拿下楼后再结帐好吗?

11)Let me figure it out /Let me calculate that for you.我来把您的帐算出来。

12)Shall I draw up your bill for you?

我把您的帐单开出来好吗?

13)Your final bill has not reached our department yet, sir.would you please wait a moment while I chase it down?

先生，您最后的帐单还没送到。请稍等，我去将它调来。

14)Just a moment, please.Room attendant is checking your room.请稍等，客房服务员正在查房。

15)Would you like to check and see if the amount is correct?

请检查一下数目是否正确。

16)I’ll check our accounts.Just a moment, please.我检查一下我们的帐目，请稍等。

17)This is your bill, check it please, if it is correct, please sign your name.这是您的帐单，假如对的话，请签名。

18)Can I check the details for you, please? /Let me break it down for you.请让我为您查对帐单好吗?

19)That first number is your room number.第一个数字是您的房间号。

20)The second entry is the restaurant.第二行是餐厅的帐。

21)Item 6 is your room charge.第六项是电话费。

22)Item 7 is the cost for the phone calls.第七项是房费。

23)That charge is for drinks taken from the mini-bar.那笔是饮用房间冰箱内饮料的费用。

24)The service charge is included in this bill.服务费包括在内。

25)What would you like to pay, in cash or by credit card?

您想怎么付帐，现金还是用信用卡?

26)In what form will payment be made? 用什么方式付帐?

27)We accept the following credit cards…… 我们接受这些信用卡……

28)Show me your credit card, please.请出示您的信用卡。

29)May I see your credit card? 我能用一下您的信用卡吗?

30)My I imprint/have a print of your credit card? 可以刷一下您的信用卡吗?

31)I’m afraid we don’t accept…cards, but we do accept these.(point to credit card display)

很抱歉我们不接受…卡，但是我们接受这些(指向信用卡牌)

32)The total is…, and here is your change.总数是…，这是您的找头。

33)Here is the money you overpaid.这是您多付的钱。

34)Do you need receipt? 您需要收据吗?

35)Here is your receipt.给您收据。

36)Thank you for choosing our hotel.I hope you enjoyed your stay.We hope you will come and stay with us again.谢谢您光临我们的饭店，希望您在本饭店住得愉快。希望您能再次光临我们的饭店。

B.Check out for group guest 为团体客人结帐

1)How would you like to make payment? 您怎么付费?

2)Would you like to pay on the company account? 您用公司帐户结帐吗?

3)May I know the name of your company, please? 请问贵公司帐户号码?

4)Separate bill or one for all? 分开结还是一起结?

5)Your company/travel agency will pay your room rent, but you will pay your phone charge.您的房租由公司付，但您要付房间的电话费。

6)All account to your room charge, right? 所有的帐都转到您的房间，好吗?

7)May I have two of your business cards, please? One for our file and one for accounts.请给我两张名片好吗?一张放在档案中，一张附在帐单中。

8)Could you sign your name here? 请在这签名好吗?

9)We hope to see you again soon.希望很快再见到您。

exchange money 兑换外币

1)How much would you like to change? 您想换多少钱?

2)The rates of exchange are on the board there, sir.先生，兑换率在布告牌那。

3)Today’s foreign currency rate for US$ is 8.07./ According to today’s exchange rate, every US dollar in cash is equivalent to 8.07 yuan./The present rate is 100 to 807.今天美元的兑换率是8.07.4)Could you fill out this form? 您能填一下这张表吗?

5)You’d like to change US$800 into RMB.Is that all right?

您想把800美元换成人民币，对吗?

6)You gave me 800 US dollars, so that will be RMB 6200.Here you are.您给我800美元，合计人民币6200元，给您。

7)I’ll calculate that for you.It comes to RMB 6200 at today’s exchange rate.我帮您计算一下。按今天的汇率折合起是人民币6200。

8)I’m sorry but we do not change US dollars into Japanese Yen.很抱歉，我们没有把美元兑换日元的业务。

9)I’m afraid we don’t accept non-convertible currency, sir.对不起，我们不接受不能兑换的货币。

10)What domination would you like, sir? we have 100 yuan notes, 50 yuan notes, 10 yuan notes, 5 yuan notes, 2 yuan notes and one yuan notes.您要多大面值的钞票，我们有100元的，50元的，10元，5元的，2元的，还有1元的。Use safes/safe-deposit boxes 使用保险箱

1)If you want to keep some valuable things, you can use hotel safe-deposit boxes.如果您想要保存贵重物品，可以用我们的保险箱。

2)Please fill out this form first.请先填表。

3)Would you like to use it until May 20th ? 您预备使用到五月二十日吗?5

4.酒店前台收银员岗位职责篇四

1.服从总台收银的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误

5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。

9.制作、呈报各种报表报告。

10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。

12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，不同票据分别填写在缴款袋上。

5.前台收银工作程序篇五

一．入住程序：

1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。

2．收取客人押金或涮卡。

3．开具押金收据单，红色一联交客人保管。

4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。

5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。

6．按正常程序拿授权或查止付名单。

7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。

8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。

9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明“入××房”及“付××房”。

10．除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。

二．退房程序：

1．向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。

2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。

3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明“红单遗失”字样。

4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。

5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。

6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。

7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。

8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。

9．结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。

10．做退房客单结数表及数表：

（1）客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。（金额、付款方式。）

（2）客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。

11．根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。

12．封收入的具体做法是：a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数，将客人原所押按金如数取出；b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。

13．原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥6000.00元。

14．中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样，接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。

15．总而言之，每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人结帐，此单可留给上一班完成，当成下一班的收入，这种情况只限于当于的早、中班，而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。

16．如遇客人退房，但不是当天好结帐，此单须交班于大夜班上当晚的夜班报表，有几天未结帐都要做几天的夜班报表，直到结帐时才做结数表与早班入数表。

17．报表完成后，白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务，绿单一联放总台妥善保管

前台收银员

前台收银员工作流程自检表

工作日期：

早班工作内容是否

A）检查仪容仪表，合格上岗

B）查看每日活动报表

C）阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可

D）清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用

E）查看账单、发票、收据是否足够用

F）整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料

G）检查电脑和打印机是否工作正常

H）热情接待客人，准确、快捷替客人办理入住、退房手续

I）查看当天预离客人欠费及退房情况

J）将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目

K）扎账（现金、支票、信用卡）扎账，并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字

L）与下班交接，待退或待结房间和已退房间的做账情况

M）应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱

N）随时与下班同事取得联系

交班人：接班人：

中班工作内容是否

A）检查仪容仪表，合格上岗

B）查看每日活动报表

C）阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可

D）清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用

E）查看账单、发票、收据是否足够用

F）整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料

G）检查电脑和打印机是否工作正常

H）查在住客人欠费情况，并记录催交

I）帮助住店客人登记

J）将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目

K）扎账（核查备用金、信用卡），上交钱数是否正确

L）口头与书面交班，并知会下班跟班事项

M）应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱

N）随时与下班取得联系

服务中心标准礼貌用语

任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。ü节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。

ü让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我„、请把„、ü对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！

ü接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？”

ü打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您„„”

ü帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。ü来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。

ü无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？

ü来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线„

ü客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。

ü打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。

ü见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！

ü见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。

ü受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！

ü与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？

ü工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ü常用礼貌用语68句：

1.请不要着急，很快就给您办好。

2.请问还有什么问题吗？

3.请保管好您的贵重物品，以免丢失．

4.请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。

5.请问您希望怎么办？

6.请问是否给现金还是挂房帐？

7.请问，您的意思是„„

8.请问我能为您做些什么？

9.请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供．

10.请让我来帮你忙吧！

11.请不要着急，我已安排了，很快就给您办好．

12.请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是××

13.请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）

14.请稍等，我查一下再答复您．

15.请不要急，马上就好．

16.对不起，这样恐怕不太好．

17.对不起，我问一问别人或帮您打听一下．

18.对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问．

19.对不起，这里走不通，请走那边．

20.对不起，我马上给您换上干净的．

21.对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下．

22.对不起，我们再查一下．

23.对不起，我现在忙，马上就来。

24.对不起，我不太懂，我问问别人。

25.对不起，我找别人帮您解决。

26.对不起，我找别的同事帮您。

27.对不起，我不太会，我找别人帮您解决。

28.对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。

29.对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗？也不错的！

30.对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。

31.对不起，我来帮您做。

32.对不起，我让人来帮您填写。

33.对不起，请您明天再来。

34.对不起，请您稍候。

35.对不起，请您再说一遍好吗？

36.对不起，您看怎么办更好？

37.对不起，您还需要什么？

38.对不起，可能是我们听错。

39.对不起，我们一定会努力改进的。

40.对不起，我再帮您想别的办法。

41.对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？

42.对不起，我们查一下给您答复好吗？

43.对不起，已经有人预订了。

44.对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。

45.对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？

46.对不起，经查询，您找的人查不到。

47.对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。

48.对不起，打扰了。

49.对不起，不好意思打扰您了。

50.对不起，请小点声，以免影响其他客人。

51.对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。

52.对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗？

53.对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。

54.对不起，您要拨的××号正在占线，请您稍后再拨好吗？

55.很抱歉，我没有见过。

56.很抱歉，我们查不到你要找的人。

57.很抱歉，欢迎下次光临。

58.先生/小姐，请问您贵姓？

59.先生/小姐，请问您找谁？

60.我的态度不好，请原谅。

61.我们会根据您的要求服务的。

62.我们这里也有，请问您需要吗？

63.您对我们的服务满意吗？欢迎您提出宝贵的意见。

64.您如果不满意，我可以给您更换。

65.没关系，这是我应该做的。

66.没关系，欢迎下次再来。

67.不要紧。

68.四星级酒店都差不多。

前台接待收银早、中、晚班工作流程

早班：

１、提前１０分钟到岗，检查自己的仪容仪表；

２、与上班同事交班，阅读重点交接班本，了解每日活动日报；

３、查看钥匙交接；

４、整理参观、维修、保养的房间；

５、做台面卫生，保持舒适的工作环境；整理相关使用的文具，保证其充足；

６、打印预离客人名单，做好离店、续住、提前退房的记录；

７、打印在住客人名单，查看所有住房帐目，督促办理各类帐目问题；

８、整理预订单，做进电脑，并做好特殊预订的准备工作（团队、会议、ＶＩＰ），整理可售房；９、核实房态，做９３９表；

１０、帮助客人办理离店退房的手续，保证快节、准确无误；做好客人的意见表，确保反馈；１１、１２：００打印当日离店，整理已离店客人的留言；

１２、打印预离客人名单，与客人确认离店或续住的时间；

１３、记录当班过程中重要通知或有待下班解决的问题；收银员扎账，记录交接备用金情况；１４、核查钥匙领用记录本；

１５、接待客人的有关问讯工作；

１６、帮助大堂副理处理客人的投诉。

中班：

１、提前１０分钟到岗，检查自己的仪容仪表；

２、与上班同事交班，阅读重点交接班本，了解当日活动情况；

３、查看钥匙交接情况；

４、核实房态，做９３９表，掌握适时住房情况；

５、保持环境卫生，检查文具、房卡、登记单等相关文具是否充足；

６、阅读预订单，掌握预住信息，核对电脑；

７、打印在住客人名单，核对所有住房手工帐目与电脑中是否一致，保证所有住店客人都有足够的信用额度的担保；

８、打印预离客人名单,办理客人的续房手续；

９、整理可售房，确保有效率的接待客人的入住；

１０、处理客人的问讯、留言、投诉、转房等工作；

１１、准备值班经理查房表及值班经理房；

１２、核差，做９３９表；打印在住客人名单，下明日早餐订餐单；

１３、记录当班过程中重要通知或有待下班解决的问题；记录待催收客人的房号，相关帐目信息与夜班详细交班；收银员扎账，记录备用金情况；

１４、核查钥匙派送的记录；

１５、检查当日登记单是否填全补齐。

晚班：

１、前１０分到岗，检查自己的仪容仪表；

２、与上班同事交接，阅读重点交接班本，了解当日值班经理、值班房及查房情况；

３、关注中班查出的有帐目问题的房间，跟办催收工作；

４、查看钥匙交接；

５、夜班预抵房间的安排情况：查看预抵时间、最晚保留时间、有无客人的联系方式及付款方式；６、检查客人登记单（要求正确、完整、齐全）并按要求存档；

７、检查文具、房卡、登记单及各种报表、单据是否充足；

８、打印在住客人名单，核实早餐人数，按餐标开出早餐券等；

９、打印报表（详细表格附后）；制作报表（详细说明附后）；复印整理派送；

１０、统计各协议单位当天的住房状况，制成报表；

１１、做好当日预订ＮＯＳＨＯＷ、取消记录工作；

１２、整理待下班跟办事宜，详细记录；收银员扎账，做好备用金记录；

6.前台收银工作职责篇六

2、签收营业单据并予以记帐，及时收取非住店客人的消费帐款。

3、准确、迅速地为客人办理退房离店的结帐事宜。

4、按照规定做好客用保险箱服务工作，管好备用金。

5、对照当天入住客人报表，查验当天入住客人的预收定金等情况，并予以过帐。查验已压印人信用卡签字、有效日期、单据种类等。

6、负责填制有关报表，整理营业单据，并编制营业收入日报表将款项、交款单及营业收入日报表当天交财务部。

7.前台收银岗位工作流程篇七

为规范酒店收银员岗位操作流程，提高收银人员工作效率，从而更大程度地满足酒店日常经营需要，树立集团酒店业品牌形象，制订本操作流程。

一、班前准备：

A、收银员上班必须提前10分钟到岗，检查工服是否整洁，着装是否规范，工作环境是否清洁；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整理和规范；

B、检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修；

C、检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需要及时补充。

二、接班：

1、首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。

2、将《电脑班结报表》与现金交班本上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与《电脑班结报表》相符。

3、检查现金结构是否合理，零钱是否充足。

4、清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载是否一致。

5、将客房消费帐单（客房吧、消费、麻将、进餐等）与《电脑班结表》进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及单据写错的现象。有问题应及时向上班询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向经理汇报。

6、检查电脑程序中所录“班次”栏是否正确，避免班次重复造成收银报表混乱。

三、为客人办理入住手续：（手工开单）

1、如客人登记选择现金结账，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，一般住店押金金额不少于一天房租的2倍。在收取押金时，要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说 “收了您**元的押金”，将押金

条递给客人时要说“这是您**元的押金条，请收好”)，收据条上大小写要一致，并将客人姓名、房号、日期等资料填写清楚，日期要具体注明到“**月**日**时”。

2、如客人使用信用卡付款，要尽量使用在线交易（即用POS刷卡）收足押金，并将客人姓名与信用卡上的姓名核对，并要求客人在信用卡上签名处签名。酒店与客人各执一联。

3、如客人属协议挂帐单位签单，要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，在客人签字后要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致。如客人不属于对方协议中规定的名单，应向客人解释“对不起，您单位与酒店协议中没有您的名字。”如果客人坚持要签单，由收银员直接与签单单位负责人电话联系确认。并向客人解释“请稍等，我们马上联系后给您办理”。必要的时候请经理到场处理（电话联系处理）。

4、要求整个入住手续的时间一般不能超过5分钟。

四、电脑录单：

1、及时将收取的住店押金输入电脑中客人帐户，入单时注意一定要输入收据号码，以便核对查找。

2、商务吧的各种费用、餐厅、商品部等区域的消费，如记为客帐应及时输入客人帐户内，并核对签名是否完整，是否与客人资料、笔迹一致。

五、结帐退房：

1、收到客人房卡并确认房号是否退房后，立即通知房务中心查房，同时核对电脑，看消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款。待服务员报吧后，便可结帐打印帐单，交给客人核对并签名。整个结帐过程要求一般不超过5分钟，如房务中心查房不及时，则以客人自报吧为主（注意：如为团体房或长住房则在结帐打印帐单前应先打印一份汇总帐单便于核对，特别强调挂账的团体房或长住房应将汇总帐单和明细帐单一起上交财务，便于信贷员与挂账单位进行核对）。

2、客人持押金条退房时，仔细核对押金条的号码、金额与电脑中是否一致，如客人押金条遗失，应要求客人出示身份证，证明客人身份与登记表上完全一致，并要求客人在结算帐单上注明‘押金条作废’字样，然后结帐，退款时也应遵守唱收唱付制的原则（即在退款时一定要说“这是给您的＊＊元退款，请收好”）。

3、客人为信用卡付款且为手工刷卡时，在客人确认消费金额无误后退还多余的现金（以现金结算）。

4、挂帐结算也应要客人签名，确认金额及退房时间。

六、为客人办理续住手续：

1、根据房间余额及是否续住，编制催款报表，并提醒客人及时到总台补款，并重新为客人制房卡，如在20：00仍未补款，应报经理处理。

2、电话催房时间为中午12点以前。

七、交班：

1、将本班未能解决的各项事宜交班，如须向上级汇报，则及时汇报。并且填好记事交班本。

2、打印班结报表，将《电脑班结报表》与现金仔细核对，查看是否一致。

3、将客户帐消费资料与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全的现象，有问题应及时查询清楚后及时补救，如不能解决，应立即向经理汇报。