对住宅小区物业管理的探讨

2024-10-05

对住宅小区物业管理的探讨（11篇）

1.对住宅小区物业管理的探讨篇一

住宅小区物业管理收费难问题探讨

住宅小区物业管理收费难问题探讨本文关键词：住宅小区，物业管理，探讨，收费

住宅小区物业管理收费难问题探讨本文简介：摘要：住宅小区物业收费难是目前很多物业公司面临的问题，部分企业甚至陷入了入不敷出的困境，由收费难引发的物业矛盾纠纷也制约着行业的发展，不利于和谐社会的建设。基于目前物业管理收费现状，文章分析了物业收费难的原因，从政府、业主、物业公司和社会团体角度提出了相关对策和建议。关键词：物业费物业公司业主对策分

住宅小区物业管理收费难问题探讨本文内容：

摘要：住宅小区物业收费难是目前很多物业公司面临的问题，部分企业甚至陷入了入不敷出的困境，由收费难引发的物业矛盾纠纷也制约着行业的发展，不利于和谐社会的建设。基于目前物业管理收费现状，文章分析了物业收费难的原因，从政府、业主、物业公司和社会团体角度提出了相关对策和建议。

关键词：物业费物业公司业主对策分析引言

自1994年将新建住宅小区全面纳入物业管理的规定实施以来，我国物业管理行业中业主和物业公司的矛盾纠纷不断，由于物业管理费收缴率低、收费难问题导致的恶性群体事件频发，造成了不良的社会影响。物业服务质量低下、业主拒缴物业费的恶性循环问题已经成为整个物业服务行业乃至社会关注的焦点，是亟待解决的民生问题。因此，探究住宅小区物业收费难的原因，探索合理有效的解决途径，对于保障业主合法权益、改善企业经营管理、促进行业健康发展以及社会和谐都具有重大的积极意义。1国内外研究现状

在国外，SteveRDoe（2004）从物业管理与政府治理的角度，研究并提出政府应当利用中介服务机构，充分发挥它们在社区管理中的作用。[1]BeateKlingenberg（2008）经过建模研究认为租金管制不仅对业主，而且对资产管理者和承租人都具有预想不到的负面后果，从而提出应重新探讨和审查租金管制政策。[2]TerenceYMLam（2012）研究发现收费水平对物业服务质量无显著影响，专业维修服务是复杂的，并且和交易成本呈现显著相关性，特别是在物业管理部门与租户有高度联系的时候。[3]在国内，鉴于我国住宅小区普遍存在的物业管理收费难的现状，国内众多学者在这方面进行了较多角度的探索与研究。漆国生（2010）从纠纷化解的选择性和有效性视角出发，借鉴国外流行的替代性纠纷解决方式（AlternativeDisputeResolution，ADR）以探索我国社区物业管理纠纷的新型化解机制，并对以非诉讼形式化解物业管理纠纷进行了有效性研究。[4]邵俊霖、吁帅彪（2012）认为建立物业公司和业主的双向评级机制有利于相互激励，能够避免因信息不对称而产生失灵。[5]邱柏棠（2017）针对物业管理收费难的情况提出了一些对策，例如可以借助舆论宣传和社区的力量，引导业主、业主委员会以及物业管理企业履行对等的权利和义务。[6] 2物业管理服务收费现状

物业费收入是保障物业公司生存和发展的基础和根本，但事实上物业费收缴率低却成为了困扰很多物业公司持续发展的重要问题。据2013年江苏南通市政协提案委员会组织的南通物业服务及收费情况调查结果显示，以南通市崇川区为例：该区现有住宅小区384个，其中实行物业管理的有214个，收费率达70%以上的小区占比三成，收费率达50%的占比三成，收费率达40%的小区占比两成，基本收不到费的小区占比一成多。[7]较低的物业费收缴率在很大程度上是由于业主对物业公司提供的服务不满意而引起的。据2014-2016年《江苏十大服务行业公众满意度调查分析报告》显示，三年来物业管理服务的公众满意度指数分别为67.21、70.43、70.25。虽然近两年来公众对物业服务的满意度有所上升，但业主最不满意的地方仍集中于停车难、垃圾清理不及时、公共设施维修不到位、纠纷处理不力、账目不透明等问题，这些问题也是导致业主拒缴物业费的直接原因。大量的欠费现象引发了业主和物业公司接连不断的矛盾纠纷，近年来各地物业管理纠纷案件快速增长，如江苏常州市法院2015年物业纠纷案件受理数量比2013年上升了93%，物业纠纷案件已经成为主要的民事案件类型。物业收费难题不仅侵害了已缴纳物业费的业主的合法权益，同时也致使很多物业公司难以维持运转，直接导致其减少日常物业服务费用的支出，物业服务质量得不到保障，更加剧了物业费的收取难度，如此形成的恶性循环不仅不利于物业服务水平的提高，整个物业服务行业也无法得到健康、良性的发展。3解决物业收费难问题的对策分析 3.1政府角度

3.1.1完善物业管理法律法规由于相关法律法规的不完善，目前物业管理中普遍存在住房专项维修资金使用难问题。《物业管理条例》第12条规定：业主大会决定筹集和使用专项维修资金，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。这意味着，假如物业公司需动用住宅专项维修资金修缮漏雨的房屋，就必须征得2/3以上业主的同意，但实际上有些业主根本不在小区居住，或者有些业主认为房屋漏雨是顶楼的事情而不同意使用专项维修资金，物业公司申请动用专项维修资金的基本条件无法得到满足，导致了专项维修资金在账上“睡大觉”、使用率低的问题，这种现象也印证了迈克尔•赫勒提出的“反公地悲剧”理论。赫勒认为，由于资源未被充分利用或使用不足而导致的资源浪费、效率低下、收益减少的情况更为严重。[8]迈克尔•赫勒在提出“反公地悲剧”现象的同时也试图寻找一种解决方案，如果说“公地悲剧”是因为产权虚置、不明晰所以需要明晰产权的话，那么，“反公地悲剧”则是由于产权过多、支离破碎，需要整合产权。[8]对于住宅专项维修资金的整合产权措施，笔者认为可以借鉴国外的相关做法。例如美国的住宅专项维修资金交由基金公司管理，物业公司将需要维修的房屋报到基金公司，再由基金公司到市场上寻找公司维修。[9]相关立法部门应制定可操性较强的法规政策，例如在法律法规中引导业主委托第三方社会中介机构对住宅专项维修资金进行管理，同时也要规定由于受托中介机构的原因造成业主损失的，中介机构应承担相应的民事责任，健全且实操性强的物业管理法律法规对于解决物业收费难问题有重大意义。3.1.2建立健全物业纠纷调解机制针对物业纠纷频发的情况，各省各地也在积极探索物业纠纷的调处机制，例如江苏省常州市推进调解组织、巡回法庭和联席会议制度，并根据案件类型采用支付令、先行调解、速裁和小额诉讼程序等手段，对物业费纠纷的化解起到了积极的推动作用。在这些工作的基础上，还应探索建立健全市、区、街道、社区四级物业纠纷调解机制，构建以人民调解、行政调解、司法调解为主体的“三调联动”物业纠纷调解工作新模式，尤其要注重发挥社区、街道的作用，努力将矛盾化解在基层。在社区，可以成立物业纠纷调处办公室，主要负责物业管理矛盾纠纷和业主投诉的收集、整理、分类，提供社区法律顾问，配合做好矛盾纠纷及业主投诉调处过程中的法制宣传教育和法律、法规的咨询解答。对于较为复杂的矛盾纠纷，及时上报街道物业纠纷人民调解委员会，由街道整合物业管理办、司法办、派出所、城管办等多方资源，按照工作程序规范开展人民调解。市区则主要以行政和司法的手段调解重大疑难纠纷。物业纠纷的四级调解机制以及“三调联动”的工作新模式，有利于整合调解资源，强化调解功能，提高调解效率，及时有效地化解物业矛盾纠纷。3.1.3深化物业信用系统与个人信用体系建设第一，完善物业公司信用评价和管理系统，推动物业“信用管理”。山东省出台的《山东省物业公司信用档案与评级管理办法（试行）》，是物业资质认定取消后省级层面出台的第一个信用档案与评级管理办法。一要对物业公司实行赋分管理并进行信用评级，将评级结果与招投标、项目评选、参与政府补助资金、享受税收优惠政策等方面相挂钩；二要建立“黑名单”制度，将出现严重不良行为的企业直接拉入黑名单，并及时向社会发布企业不良信用记录；三要有关于企业的负面信息，比如未妥善解决的投诉举报、媒体曝光造成社会影响、因企业过错造成的群体性事件等，都将形成企业信用档案长期保留。第二，完善个人信用体系，建立业主诚信管理制度。以江苏省“十三五”物业管理行业发展规划为例，在维护合法权益的基础上，引导业主树立诚信观念，自觉履行物业使用相关义务。同时探索建立业主不良信用记录制度，将业主违法搭建、擅自改变物业使用性质、拒绝缴纳专项维修资金和“群租”等物业使用违法违规行为拒不整改的，以及无故欠缴物业服务费经仲裁裁决或司法判决确认后仍不履行缴费义务的，纳入个人诚信档案，并通过公共信用信息共享平台，作为多部门联合实施信用惩戒措施的参考。3.2物业公司角度

3.2.1企业信息定期公示，完善信息传递机制物业公司的失信违约行为需要多久才能被业主发现和信息传递速度有很大关系，如果欺骗的行为难以被发现，发生欺骗的可能性就越大。因此推动企业信息公开化对于完善信息传递机制尤为重要，物业公司应定时定点将公司财务状况进行“量化公示”。应秉持“能够做到多细致就做到多细致”的原则，把关乎业主切身利益的每一个项目都细化开来，将物业经营收入、物业服务费用支出等大类项目下的每一个明细项目都以具体数值进行公示，并配以必要的文字说明，比如收入或费用发生的具体时间、次数、相关责任人及联系方式等等。唯有增加企业信息公示透明度、完善信息传递机制，使物业公司自觉接受业主的查询和监督，才能消除业主疑虑，从客观上促进物业服务水平的提高，改善物业费的收缴情况，双方的合作才能有稳固的基础。3.2.2探索实施酬金制管理目前我国物业计费方式主要采用包干制，这种收费方式虽然比较简单，但也在客观上造成了物业收费不透明、业主对物业服务的内容、标准和价格认可度不高等问题；而收费透明度相对较高的酬金制，则需要业主对物业管理有较高的认识水平和专业水平。对于具备条件的住宅小区，物业公司和业委会应在贯彻《物业管理条例》的基础上探索实施酬金制管理。物业公司在应收的物业管理费中按约定的比例作为其利润，其余全部用于物业管理日常开支，结余或不足的部分均由业主共享共担。同时应分设物业费及公共收益财务科目，独立记账核算。业主委员会独立委托第三方机构进行评估，在三方认定签字的基础上逐月公示物业收支情况。通过公开透明的物业服务收费新管理模式，在有效解决业主不满意、企业入不敷出问题的同时，也能够提高业主自治能力，形成业主与物业公司按照市场规律合作的良好局面。3.2.3加强对物业管理从业人员的培训根据2013年《物业管理行业报告》显示，制约行业发展的问题之一是从业队伍人才匮乏。因此，要提高物业服务水平、减少物业矛盾纠纷、提高业主满意度的措施之一就是要提高物业从业人员的素质。一方面，要加强对物业管理人员的能力培训，全面提高管理人员的专业知识以及业务技能，打造一支专业能力强、综合素质高的物业管理队伍，为提高企业的管理服务水平提供坚实保障。另一方面，还要强化对全体员工的职业道德建设，不断提高员工对物业管理的职业认识，使其明确在职业活动中应承担的责任和义务，培养员工的服务意识，规范从业人员的服务行为。通过培训来提高员工的个人综合素质与修养，从而达到企业整体服务品质的全面提升。3.2.4增进沟通，合法催收物业服务费物业矛盾纠纷很大程度上是由于物业公司与业主之间缺乏有效沟通造成的，如果物业管理人员掌握一定的沟通技巧，及时与业主进行沟通，了解并满足业主的合理需求，无疑会使物业管理人员与业主的交流变得更顺畅，许多问题也能消灭于未然。同时，物业公司应组建专门的物业费催收团队，根据业主欠费时间的长短将业主进行分类，并通过以沟通为中心、分类专攻的形式进行物业费催收。例如，对于欠费半年以内的业主，采取电话催收、发送催收短信等方式；对于欠费半年以上、一年以内的业主，应及时发送催收单，使业主明确违约责任；对于长期欠费的业主，物业费催收团队应及时上门沟通，了解业主欠费的真实原因。如果业主确实有生活困难的，可采取人性化处理方式，如给予适当的优惠或分期付款等；如果业主属于长期恶意欠费，采取以上催收方式均无成效时，物业公司应通过司法途径，向业主发“律师函”催收、向法院申请强制执行“支付令”等，但切不可采取断水、断电、停电梯等极端手段，否则只会引发更为严重的矛盾纠纷。3.3业主角度

3.3.1规范业主大会议事规则会议是人类社会解决分歧、达成共识、制定公共决策的重要工具，但实践中却表明人们相当不会开会，有“议事规则”意识的人少之又少。根据2011年6月中国推动者“议事规则普及计划”发布的《2011中国城市人群“罗伯特议事规则”意识调查报告》来看，中国城市人群中，40%的受访者认为中国目前开会“很少”有“议事规则”，25%的人认为“有”，25%的人认为“基本没有”，10%的人认为现在中国人开会简直是“一锅粥”[10]。可见目前中国人开会普遍缺乏“议事规则”意识。同样地，小区定期召开业主大会会议时，对一件事征询意见时业主往往各持己见，争吵得不亦乐乎，严重时甚至发生人身攻击。他们不以客观事实评定事物的合理性，而仅以个人利益是否得到满足为标准，因此会议效率十分低下。业主大会会议中存在的种种问题迫切需要制定规范的议事规则来解决，笔者认为在这方面可以借鉴“罗伯特议事规则”。首先，业主在发言之前应举手示意会议主持人，先举手者优先，但尚未发过言者优先于已发过言者。在大会中应秉持一时一事原则，只有在一个待决事项处理完毕后，才能引入另外一个事项。此外，业主应文明发言，辩论应当就事论事，不得进行人身攻击。最后，在讨论充分展开之后才能进行表决，表决原则为多数裁决，“赞成方”的票数需严格多于“反对方”的票数，弃票无效，若平局则不能通过决议。在业主大会会议中引入“罗伯特议事规则”，机会均等、一时一事、文明表达、充分辩论、多数裁决，能够有条不紊地让业主的意见得以表达，平衡保障任何一方的利益，有利于改善业主大会中的杂乱现象，压制各方私欲，如此形成的决议方能代表最广泛业主的利益，既保障了民主，也提高了议事效率。3.3.2探索引入第三方监督机制由于目前存在较为严重的业主委员会“不作为、乱作为”现象，部分住宅小区已经开始引入第三方中介机构进行物业管理，以此来监督物业公司和业委会的行为。我国也有部分省市已经对物业第三方监管做出了相关规定，例如《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》第七条规定：建设单位应当在销售房屋前确定物业服务事项和标准，从市房屋行政主管部门公布的第三方评估监理机构名录中，随机抽取物业服务评估监理机构对服务费用进行测算，测算结果应当在销售场所予以公示，并写入房屋买卖合同和前期物业服务合同。2016年7月1日起施行的《南京市物业管理条例》也明确规定建立物业服务评估制度，业主自治组织、建设单位、物业公司可以委托物业服务第三方评估机构，开展物业项目交接和查验、物业服务标准和费用测算、物业服务质量评估等活动。由此可见，在物业管理中引入第三方监督很有必要。在前期物业费的定价过程中，第三方的介入改变了以往单一开发商定价原则，让业主在买房前就对物业费的主要构成有所了解，对业主来说体现了公平；另外，引进第三方的专业力量对物业服务质量进行评估，能够通过优胜劣汰机制监督企业提高服务质量。如果发现第三方机构有诸如收取委托方好处、出具虚假报告等不公正行为，应取消评估机构资质，并向社会曝光。除了相关法律条例的规定，还需要相关政府部门力量的介入，以政府购买服务的形式，派驻独立于物业公司和业主的第三方会计、审计、评估及律师等专业人员实施监管，为规范物业服务、解决物业费纠纷、落实物业价格调整机制提供保障。3.3.3树立合同意识，依法维护合法权益“按时交纳物业服务费用”是业主的一项义务，在《物业服务合同》中也会明确规定。但是由于缺乏合同意识、责任意识和契约意识，缺乏“花钱买服务”的物业服务消费观，在物业公司提供的服务与业主的期望水平存在较大差异时，绝大部分业主会选择拒绝缴纳物业费，只有极少部分业主选择诉诸法律，但实际往往由于业主对物业服务不到位举证不足而以败诉告终。因此，业委会、街道物业服务中心、行业协会、相关政府部门等主体都应加强对业主的教育培训。首先，通过在小区宣传物业服务相关知识、定期举办相关物业活动，完善业主对物业服务的认识，帮助其树立“花钱买服务”的消费观，提高业主的合同意识、法律意识和履约能力；其次，在发生物业费纠纷时，引导业主通过人民调解、行政调解、司法调解等途径依法维权，必要时引入第三方专业机构为业主提供法律咨询等服务。3.4社会团体角度

3.4.1加强行业自律监督机制建设目前，我国各省市的物业管理行业协会在当地住房和城乡建设厅的指导与监督下，为物业公司以及业主提供了更加丰富多元的服务，协会的职能范围也得到了扩展，但是仍主要集中于物业管理法律法规的宣传、行业交流与指导、从业人员培训等方面，行业协会的自律监督作用并未得到充分体现。《深圳经济特区物业管理条例》要求“物业公司应当自取得资质证书之日起三个月内加入市物业管理协会。”然而绝大部分的物业相关法律法规未能明确行业协会的监督职能，因此，要在物业管理行业协会的领导下加强行业自律，笔者认为首先应该加强法规自律，即以相关的法律法规保障行业协会的自律监督作用。程宝库（2011）认为，“政府应保证行业协会的相对独立地位，并授予其一定的评估和监督权[11]。”行业协会应建立健全内部惩处制度，对于物业公司的违规不良行为，以取消企业的会员资格、记入企业信用档案并公布等手段予以惩处，以此来督促物业公司严格遵守职业道德，规范物业服务行为，提高服务质量，从而保障社会公众的利益。3.4.2加快推进物业服务标准化2018年1月1日起将施行的新修订标准化法，为制订实施物业服务标准提供了指导及法律保障。国家质检总局党组成员、国家标准化管理委员会主任田世宏表示，制定标准能够更好地满足人民群众对美好生活的需要，让标准在人民群众的美好生活向往和追求中来满足他们的需要。中国物业管理协会应以《标准化法》为指导，推进物业管理行业标准化工作，指导物业公司制定企业标准，引导他们按照行业标准和企业标准为业主提供标准化服务，提高服务质量，做到如江苏省“十三五”物业管理行业发展规划中所提出的：逐步形成科学合理、层次分明、重点突出、能够满足整个行业发展要求的标准化体系，以标准化手段全力支持物业管理行业转型升级，助推物业管理行业可持续发展。3.4.3发挥社会舆论监督约束作用我们可以考虑借助新闻媒体的力量，引导新闻媒体坚持正确舆论导向。社会舆论的监督约束具有精神、道德的力量，能够帮助个人道德自律机制的形成。新闻媒体既应曝光物业管理中的不良现象，将那些暗箱操作、推诿塞责的物业公司暴露在公众视线之下，也要报道相关部门严格执法、业主与物业公司良性互动、物业公司和从业人员感人事迹等正面情况，营造良好的社会氛围。通过社会舆论的宣传，提高业主对物业管理的认识，引导业主通过合法途径理性维权。社会舆论的监督也大大提高了企业的失信成本和社会成本，因此物业公司为了维护企业的声誉和长期利益，往往会规范自己的行为。4结束语

物业收费难问题直接关系到业主和物业公司的切身利益，由此引发的物业矛盾纠纷如果处理不当，容易激发恶性群体事件等社会矛盾，因此这一问题亟待解决。诚然，要解决物业收费难题也不是单靠业主或物业公司自身就能做到的，还需要集合相关政府部门、行业协会、新闻媒体、业主委员会等社会多方主体的力量。唯有在多方主体的协调配合之下，积极引导、监督业主及物业公司双方履行对等的权利和义务，方能使二者之间形成“企业提供优质服务——业主缴纳物业费——企业提供优质服务”的良性运转格局，进而改善企业经营管理、促进物业管理行业的健康发展以及和谐社会的建设。作者：陆雅芳单位：南京林业大学经济管理学院

2.对住宅小区物业管理的探讨篇二

一、开放式小区消防管理存在的主要问题

(一) 居民消防安全意识差

开放小区的很多消防事故都是人为原因导致的, 小区内居民人员安全意识的高度是消防事故发生频率高低的直接影响因素。目前, 住宅小区内人们的安全意识差, 经常为了方便在住宅内堆放烟花爆竹、酒精等易燃易爆物品, 在楼体、楼带内堆放杂物, 家中电线混乱, 使用电功率过大的电气等, 这些都会增加火灾发生的几率。这些细节也暴漏了开放式小区中生活居民安全意识差, 这给小区的小区安全埋下了严重的安全隐患, 容易引发火灾。

(二) 消防设施管理问题

开放式小区内出入人员比较混杂, 加上小区内的许多消防设施长期处于无人管理阶段, 消防器材受到的破坏较为严重, 甚至存在丢失情况。例如, 疏散走道处室内消火栓内的消防水枪、水袋丢失情况比较严重, 消火栓的压力不足, 甚至存在部分消火栓根本放不出水。再例如消防门中的顺序器和闭门器经常因为人为原因遭受破坏, 甚至一些时候, 消防门被小区住户的电动车等物品挡住, 导致消防车门成为了撑开的防火门, 在火灾发生时根本起不到防火防烟的作用。如果在小区内发生火灾, 这样的消防设备根本无法起到疏散人群和灭火作用。

(三) 消防车道被占用

随着人们生活水平的不断提高, 小区内居民的车辆的数量变得更多, 在开放式小区内, 车辆随意停放的现象比较严重, 尤其是临时停放, 车主不注重停车到消防车道的影响, 经常会导致消防车道拥堵。依据现行消防技术标准的要求, 消防车道的宽度必须要超过4米, 尽头式消防车道则需要设置回车场。开放式小区在建设初期, 对消防车道和回车场的的要求都以能够达到标即可, 而对于小区的居民来说, 这些公共区域是居民的生命区, 不容被侵犯和占用, 但是从实际情况来看, 小区内私家车的数量极具增加, 导致车道的净宽度不足2米, 回车场也堆满了车辆, 道路转弯处, 轿车的通行都面临着较大困难, 由此可见, 消防车辆的通行要面临多大的困难。

二、提高开放式小区火灾防范的合理措施

(一) 提高居民消防安全管理意识

利用一切机会对小区内的居民进行消防安全教育。在宣传安全教育知识过程中, 可以通过现场授课、网络、操作消防器材的等方式完成。此外, 在消防安全教育过程中, 要深化“消防宣传进入社区”的方针, 在小区内应当选取一名居民委员会的成员兼职消防人员, 负责在小区内部宣传消防安全知识。社区居民委员会要组织制定防火安全公约, 合理利用社区内的LED屏, 对消防安全知识进宣传, 不断提高小区内居民的安全意识, 从而使消防融入到小区居民的日常生活中, 使小区居民的消防安全意识能够得到不断提高。

(二) 加强消防安全设施建设与保护

小区在消防设施的建设要适当的与现代科技结合, 对于开放式小区来说, 环境相对比较复杂, 小区发生火灾的几率较高, 因此必须具有功能较好的消防设备, 同时消防设备的性能随时都要处于最佳状态。因此, 对于开发小区对消防设备进行改进是十分必要的。首先, 有条件的开放式小区可以适当引入智能化手段, 对小区原有的消防设备进行改造, 通过火灾自动报警设备对消防设备进行科学管理, 一旦在小区内发生火情, 能够实现自动报警, 对火灾进行快速处理。再次, 对消防设施中的硬件进行合理改善, 加强对消防设施的管理, 避免消防设施被盗情况的发生。例如, 在灭火器、消火栓箱上加设报警装置, 打开箱盖, 将会发出报警信号, 从而起到防盗做作用。最后, 要定期对消防设施进行委会, 避免消防设备的遭到破坏、性能受损, 在发生火灾时无法发挥出应有的作用。

(三) 规范停车, 确保消防通道畅通

对小区内的居民的停车进行严格的规范, 依据小区的具体情况出台相应的奖惩条例, 实现对小区内剧名停车情况的合理控制。针对占用小区内消防车道的私家车辆要增加惩罚力度, 此外, 小区管理部门要对小区周围环境以及空闲地带进行探索, 建设新的停车场, 针对临时停放的车辆也必须要加强管理, 避免发生火灾时, 临时停放车辆导致消防道路被堵, 消防车辆无法及时赶到火灾现场, 导致火灾的危害进一步扩大, 造成巨大的财产损失和人员伤亡。与此同时, 开放式小区和相关部门需要合理联合, 对小区内私家车主进行安全教育, 在小区内部设置明显标识, 提醒小区内的私家车主不占用消防车道, 避免消防车道发生拥堵情况, 在小区内发生火灾时, 消防车能够第一时间赶到火灾现场, 开展灭火与营救工作, 从而使居民的损失降到最低, 确保居民的人生安全。

三、结束语

开放式小区是现代居民生活的集中场所, 为居民提供了便捷、高效的服务, 是人们的生活变得更加简单, 提升百姓的生活水平和幸福指数。但是, 从开放式小区快速发展的这几年来看, 开放式小区的消防安全隐患对小区居民幸福生活造成了较大影响。开发小区的消防安全只有在政府统一领导, 消防部门、社会单位、居民委员会、物业服务工作以及公民的共同参与下, 降低小区火灾的发生几率, 以及在火灾发生时, 快速对火灾完成控制, 确保居民的财产和人身安全。

参考文献

[1]朱一能, 张勇.浅析物业服务企业的消防安全管理[J].消防界 (电子版) , 2016, 05:22-24.

[2]夏尚均.浅析物业管理中的消防安全问题及对策[J].中国西部科技, 2014, 07:81-82.

3.对住宅小区物业管理的探讨篇三

关键词：物业管理;顾客满意度;住宅小区

中图分类号：F279.2 文献标识码：A

一、前言

现今我国经济的快速发展，同时城市化进程的不断加大，城市住宅的需求量也在不断的加大，同时城市住宅小区的物业管理也逐渐成为社会所聚焦的焦点。住宅小区物业管理现今存在服务水平低，收费难等难题，这严重影响了物业管理的水平，降低了物业管理人员管理物业的积极性。为了解决这些问题，提出关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨。

二、住宅小区顾客满意度探讨

1、住宅小区顾客满意度的作用

顾客满意度（CSI）是制约经济运行诸多因素中最终的决定权，作为一种差异函数，是指顾客购买商品或服务的事后感知和事前期望的一种比较。顾客满意理论是以物业公司为切入点，调查研究顾客对物业管理的满意程度，为物业公司的物业管理提供参考的，符合物业管理的发展的客观规律，也是现今国际上广泛采用的一种新型的经济指标。

住宅小区顾客满意度的作用主要表现在两个方面。首先是从法律法规上规范物业行为，有利于贯彻实施《中华人民共和国物权法》和《物业管理条例》;其次，通过确立顾客满意度的生存与发展理念，可以提高业主维权意思，也可以促进物业管理人员管理水平的提高，促使物业管理行业健康有序发展。

2、住宅小区顾客满意度的指标体系的构建

在住宅小区顾客满意度的指标体系构建中，要明确几个基本的变量：首先是前提变量为顾客对质量的感知和顾客期望，然后为顾客对价值的感知，以及顾客满意度，顾客忠诚和顾客抱怨。从心理学来讲，满意是人在某事某刻对特定事物产生的一种主观感受。满意度与期望呈反比例关系，而与感知呈正比例关系。

住宅小区物业管理评价指标体系的构建有一定的背景知识，并需要特定的投诉资料，同时结合专家学者的意见，构建如图1所示的住宅小区物业管理顾客满意指数模型。

住宅小区物业管理体系的构建需要一定的体系构建原则。其构建原则主要有以下四个方面：设计角度应从顾客出发，即通过顾客来确定测评体系指标，并通过准备把握顾客需求，确定最为需要的测评指标;可测量的测评指标;可控制的测评指标，这主要表现在顾客满意度随顾客及其条件的不同产生新的期望，进而印象顾客满意度的不同;可比较性的测评指标;以及动态可调节性的测评指标。

指标权值的确定。这是因为物业管理顾客满意度的评价指标是不同的，因而评价所得结果也未必相同，因而需要进行加权，求平均值。加权平均关键因素是确定顾客满意度各项指标的加权平均值，一般采用1-9标度法进行加权的确定。

在综合上述所有问题之后，才真正完成住宅小区顾客满意度的指数评价体系的构建。

3、住宅小区顾客满意度的评价的实施

住宅小区顾客满意度测评实施需要三个步骤：首先是确定指标并进行量化;其次进行问卷调查;最后对调查数据进行汇总，然后整理分析，结合评价方法，最后得出结论。下面具体介绍三个步骤。

首先确定指标并量化。顾客满意度是个模糊的指标，通常人们对服务满意度的无法给出准备的评价。为了解决这个问题，一般采用等级标度法进行表达，最通用的是李克特量表。这一指标是对顾客满意度分为5级态度，分别为“5，4，3，2，1”，并分别对应“很满意，满意，一般，不满意，很不满意”或者是“1，2，3，4，5”分别对应“很满意，满意，一般，不满意，很不满意”。被访问者只需要在相应的位置进行自己态度的勾选就可以。

再次是进行问卷调查。我们知道数据是对于顾客满意度的测评的基础。因而在进行数据选择时，数据一定要具有代表性，能真实再现顾客的真正意愿。调查问卷的问题选择要具有代表性，问题形式也多种多样，例如可采用封闭型、开放型或者是对比型，或者是多种方式进行综合。当然，调查的结果必须可量化处理，可以方便的转化为顾客满意度所对应的分值或者刻度。

最后对调查数据进行汇总，然后整理分析，结合评价方法，最后得出结论。具体说就是，收集问卷之后，应统计每项问题的频数，及其频率，并以直方图形式真实再现。在没有统计软件的情况下，可以采用Excel表格中的柱形图或其他图示表示。另外，还要设置测评指标对总体评价的影响度。如果设定总体满意评价为不大于80，非满意评价则小于80，可以分析单项测评指标的频数和频率对总体评价有何影响。

三、总结

关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨，对于解决现今的物业管理存在服务水平低，收费难等难题非常有效，也是值得推荐和引用的方法。顾客满意理论是现今国际上普遍采纳的一种新型的经济指标。这是以物业公司为切入点，调查研究顾客对物业管理的满意程度，为物业公司的物业管理提供参考，帮助改善物业管理公司物业管理水平以及物业管理人员的积极性。因而它作为一种科学可行的途径，对于提高员工观念，规范物业管理行业，预测分析业主的需求，提高服务水平具有重要帮助。

参考文献：

[1]王青兰.如何进行物业管理的满意度测评[J].中国建设信息，2003.

[2] 陶英杰.物业管理中的用户满意度与质量管理研究[D].同济大学学报，2001.

[3] 阮连法，翟东，黄秦波.住宅小区物业管理顾客满意度研究[J].中国住宅设施，2004.

4.关于小区内部安全管理的探讨篇四

摘要：随着经济的快速增长，在广大居民居住生活质量不断提高的同时，居民对物业保安工作的要求也在不断的提高。因此，加强居住物业区域内的保安管理，对于促进社会治安的稳定，推进社会主义精神文明建设具有重要意义，也是新形势下推进治安防范社会化、专业化进程的客观需要。本文将从安保队伍的建设、管理设施的完善角度展开论述。就物业管理企业如何做好小区的安全保卫工作提出一些想法。

关键词：小区安全管理专业化引言：在物业管理中，安全保卫服务是基于业主与物业管理公司按照物业服务合同的约定，为维护物业管理相关区域内的秩序而产生的，是物业管理服务的一项重要内容。物业管理的目标是为居住区域内的业主和使用人提供和保持安全、整洁、舒适的居住环境，高效、优质的物业保安服务是保障物业管理区域内良好公共秩序的重要保障。

小区物业管理中的安全保卫工作涉及内容多而且范围广，具有专业性强、管理与服务并存性、受制性等特点，稍不注意，就有可能出现安全隐患或事故。而因为安全保卫工作没有做到位而引起的损失会给物业管理企业造成严重的影响。所以，除在加强小区硬件条件以外，建立起一套完善的安保制度和一支高效、专业的安全管理队伍，就成了物业管理活动中的重中之重。物业管理企业在物业管理的安全保卫工作中应该重点做好做好以下方面：

1、完善HSE体系，实施HSE文化管理。

安全管理的核心是完善HSE体系和安全文化推介。HSE管理体系是安全工作的基础，安全文化是安全工作的灵魂。

一个完整的HSE管理体系，应该是由一个管理机构、一套严密的管理体系文件和运行控制文件构成的一个循环渐进的管理体系。一个企业，从最高管理层到基层车间（队）、班组，都是管理体系的组成部分，班组是管理体系最基本的单元，每一个层次都有自己的结构和控制文件，文件规定了各自的权利、义务和职责。因为一个完整的HSE管理体系是否能够发挥最大的作用，要看是否能够形成“齐抓共管、层层落实”的HSE管理格局，是否能够构建安全与生产和谐、员工

与管理和谐、企业与社会和谐、环境与发展和谐的安全环保机制，是保证体系运作连续和持续性的关键。

2、健全安全管理制度和完善岗位责任制，明确约定物业保安服务的责任。各物业管理企业应根据本公司的实际情况，对安保服务制定完善详尽的规章制度。这不仅是对物业的安保工作的约束和管理，更重要的是通过制度，检验工作中存在的问题和漏洞，及时修改和完善，最后制定出最符合实际操作的岗位制度，降低安全保卫工作不当给物业管理企业带来的风险。对于上级下发的文件、规章制度等，要通过对公司岗位的实际情况，对物业安全管理的各项工作进行详细的记录并保存，及时地调整、修改，并进行总结。这不仅是管理规范的体现，也是日后追溯责任的重要依据。如：安全巡逻记录、来访出入登记制度、物品放行制度等等。

3、加强对物业安保人员的培训，建立专业化的安保队伍。物业管理企业的安保管理，归根到底取决于员工的专业技能。要想保证适应服务工作的需要，必须建立专业化的队伍。管理人员必须长期开展培训与思想教育，并将其纳入绩效考评范围内，提高员工的学习积极性。只有掌握专业的物业管理知识、安全保卫管理知识和服务技巧，才能减少工作中的失误、提高工作效率，减少安全风险，保障物业安全。对于专业性较强的项目，需要通过专业的培训提高其业务知识和业务技能，例如消防知识、急救知识等等。同时加强法律知识的培训，使其知法、守法、懂法，能正确地维护好业主和公司利益的同时，也能保护好自己。每位安保人员都应熟悉辖区内的各种设备、设施和器具，如消防用品 , 定期进行检查、试验、大修、更新 , 确保它们始终处于完好状态。对配备专门的、现代化的安全管理的设备设施，如中央监控系统、自动报警系统、消防喷淋系统以及其他安全管理器材设备(如交通通讯和防卫设备)，要组织全员进行学习正确的操作方法，并确保其始终正常工作，否则先进的安防设备形同虚设。

4、组织安全宣传教育。动员和组织小区内居民接受教育，增强安全意识。任何物业，其治安工作都须依靠执法部门和周边社区的保卫力量。维护好社区的公共关系，就会从根本上扩大小区安全性范围。物业管理企业应与当地辖区社区人员保持密切联系，紧密合作，与当地派出所保持良好的关系，及时了解当地治安情况，掌握犯罪分子动向，确保辖区物业的安全。加强与公安机关的合作，可以最大限度地减少物业管理区域内因外来第三人的不法行为导致业主人身伤害案件的发生。比如深圳某物业公司由辖区派出所组织的片区联防会议，通过定期验收辖区治安状况，通报治安情况，形成“一方有难，八方支援”的氛围，建立良好的社区关系，扩大治安力量，从而降低案发率，保证物业辖区安全，取得了较好的效果。在遇到特殊紧急情况时，如住用户家中和办公区域，发生火灾、煤气泄漏、跑水、刑事案件等突发事件等，要善于借助第三方的力量，虽然可以采取紧急避险和正当防卫的做法，但在采取其它方式（例如破门前）时，寻求第三方（派出所、街道办、居委会、业委会或业主指定人等）见证，以规避风险，减少损失。

5、加强突发事件的预防与处理。对于这此事件关键要做好预防工作。要充分利用小区内板报、通知栏等有利条件，广泛开展对应急突发事件的预防及处理的宣传。如初春季节可开展春季防火宣传周活动等，积极和小区居民协调沟通。对于自然灾害，作为安全管理人员首先要熟悉本地区自然环境，熟悉当地气候、地质等状况。比如暴雨，季节性台风等，对物业小区易造成损害的地方及时采取预防及应对措施；对于突发事件，要本着及时、高效，大事化小、小事化无、用户至上的原则进行处理；对于小区建设缺乏整体消防规划，消防设施和器材配备不完善的小区消防管理，必须编制火灾应急预案，一旦发生火灾，必须及时有效的疏散小区居民。这就要求我们建立一支快速、灵活的战备队伍，平时加强训练及消防培训，季度性地进行消防演习。这样不仅能检验小区内的消防设施设备，而

且可以进一步锻炼义务消防员的业务技能，还可进行消防宣传，使业主和用户增强消防意识，树立消防的观念，减少火灾事故发生频率。

6、加强对停车场、车辆的管理。加强停车场管理，有利于维护交通秩序，保障业主人身、财产安全，避免车辆乱停乱放，保证良好的交通秩序，也是物业管理活动中的重要环节和组成部分。对于小区内乱停车得业主要耐心规劝，阐明乱停车带来的负面影响。目前，停车场管理难度大，停车时碰车、撞车、车辆被盗现象频繁发生，产生纠纷多，解决困难；加上车辆价值昂贵，极易形成安全隐患。通过严格的训练，加强管理，在车辆进入小区时，认真落实制度，建立健全技术防范设备，加强小区内安全巡逻频率，对室外停车场地进行细致科学的规划，才能有效的确保车场安全运行。

7、加强对高层楼房的电梯安全管理。严格执行电梯安全管理制度，定期对小区内电梯进行安全隐患排查，一经发现电梯存在安全隐患，立即停止使用，并且及时报告有关部门进行维护维修。在电梯内张贴紧急事故逃生宣传画，同时加强对电梯安全管理培训，如电梯困人救助方法、电梯开梯与停梯方法、电梯故障及紧急事故报修、停梯处理方法等。严格执行国家相关标准和法规，树立强烈的安全意识，确保电梯安全稳定运行。

综上所述，物业管理是城市管理的重要组成部分，与人民群众的生产生活息息相关。加强物业管理有利于提高城市管理水平，改善人居环境，推进精神文明建设，树立良好的城市形象。只有不断提升自身的专业技术能力，才能适应社会的发展变化趋势，更好的为小区居民服务，营造一个和谐家园。

参考文献：

1、郭宗逵，物业管理，化学工业出版社，2007。

5.小区业主对物业满意度的调查方案篇五

小区业主对物业的满意度的调查方案

一、调查目的随着房地产行业的蓬勃发展，物业管理成为人们生活中不可或缺的部分，物

业管理的水平影响着居民的生活水平和幸福感。同时物业公司之间的竞争也日益

激烈，居民对物业管理的满意度对物业公司格外重要。小区业主对物业管理满意

度的调查的目的是，获取小区业主对物业管理的满意度的实时数据，了解业主的需求以及对现在物业管理的意见和满意程度。以根据业主的需求开发新的服务项

目，根据业主的建议和满意程度努力提高物业的管理水平，提高物业公司竞争力，同时为广大业主提供更好的服务。

二、调查任务

1、通过调查获取业主对现在物业管理满意度的基本情况和实时数据。

2、根据调查结果分析出广大业主对物业管理的满意度和物业管理的不足，找出问题。

3、根据分析结果对现存的物业管理制度做出改进，提高物业管理水平。在业主与物业之间和谐的关系。

三、调查范围和调查对象

1、范围：合肥市滨湖新区的部分小区：滨湖明珠、滨湖家园、滨湖世纪城、滨湖品阁、滨湖假日、棠溪人家等

2、对象：滨湖明珠、滨湖家园、滨湖世纪城、滨湖品阁、滨湖假日、棠溪

人家等部分小区的业主。

四、调查项目

1、物业公司对物业管理区域内的规划的保护。

2、物业公司对房屋装修监督管理以及房屋的维护与修缮的管理。

3、物业公司对小区设备、设施的管理与维修养护。

4、小区的安全保卫与消防情况。

5、小区的保洁管理、环境保护、绿化管理。

6、小区的车辆管理。

7、综合经营与服务。

8、物业费的相关情况。

五、调查方法

采用问卷调查的方式在各小区分别进行

六、调查时间安排

1、方案和问卷设计：九月中旬。

2、调查筹备：九月下旬。

3、调查开展：十月。

4、调查报告完成时间：十月底至十一月初。

七、调查活动开展的计划

1、人员安排与分配：

A、滨湖明珠小区人员安排

组长：王尚

成员：张宇、程飞、蒋道雨、杜思强、王月、张佳欢。

B、滨湖家园小区人员安排

组长：桂成成员：黄飞、李晨、陈卫、王艳、陈迪、王宇航。

C、滨湖世纪城人员安排

组长：张健

副组长：孙悦、李畅

成员：李晓慧、李聪、王萍、李筱、徐山、张卫国、陈建华、李杰、吴国庆、方倩、张静、徐浩然、张天然、潘天柱、江东、袁慧荣。

D、滨湖假日小区人员安排

组长：陈飞

副组长：杨玉、陈宇航

成员：胡浩、许岳、陈鹏飞、袁少华、何雯娜、孙成功、张倩、徐远、黄俊。E、滨湖品阁小区人员安排

组长：洪家立

成员：张玉华、沈澄、李凯、汪嘉伟、张星、王铭。

F、棠溪人家小区人员安排

组长：王海东

成员：赵俊、李军、王笑、张晓丽。

说明：各组组长主要负责各自小区的问卷调查的总指挥和监督工作，成员配合好组长开展调查。各组副组长和成员人数的确定是根据所调查的小区业主数而定的。

1、调查的前期准备

（1）、问卷的审核，确保问卷准确无误。

（2）、问卷的印发，确定印发的时间和数量。

（3）、联系好各小区物业确定小区位置和活动许可。

3、调查的经费预算

（1）、印制问卷和调查用品，大约2000 元左右。

（2）、统一服装、证件大约1200元左右。

（3）、车队、餐费以及后勤费用大约3000元左右。

（4）、预备费用1000元。

备注：总计7200元左右。

八、注意事项

（1）、注意天气变化。

（2）、调查过程中避免造成环境污染。

（3）、就餐提醒要及时。

（4）、注意交通安全。

（5）、分发问卷时要对每个小区的问卷分别做好标记。

【附件】：小区业主对物业管理的满意程度的调查问卷

您好！感谢你参加我们关于业主对物业管理满意度的问卷调查，我们的调查主要是了解广大业主对物业管理现状的满意度。通过此次调查，我们将对物业管理做出改进提高物业管理水平，为广大业主提供更优质的服务。请您认真完成此问卷，谢谢!

1、您是否是本小区业主：（）

A、是 B、否

2、您在两个月内是否做过类似的问卷调查：（）

A、是 B、否

3、你所居住的小区物业管理区域内的规划是否遭到不同程度的破坏：（）

A、是 B、否

4、你对物业公司对房屋装修监督管理是否满意：（）