客户关系管理的战略实施与投资回报率研究

客户关系管理的战略实施与投资回报率研究（精选6篇）

1.客户关系管理的战略实施与投资回报率研究 篇一

一、发电企业的主要投资风险

( 一) 国家宏观经济形势、政策给发电企业投资带来的风险

一是发电企业容易受到经济形势的影响, 国家、地区的经济的发展会直接影响电力的需求, 从而影响发电企业的效益, 导致发电企业投资回报受到影响。二是电力行业直接受国家政策制约。例如, 发电企业行业相关的导向、国家的投资和扶持、企业及生产的相关技术标准、贷款政策甚至是汇率的变化, 都会给发电企业投资带来不确定性。此外, 其他外部政策也会给发电企业带来风险。例如, 随着社会经济的发展, 人们对健康的重视度越来越高, 对环境的保护意识也越来越强。火力发电的过程中会产生一定的硫化物, 核能发电更是有一定的危险性, 那么, 国家出台的环保法规就会要求发电企业解决环境污染问题, 这无疑是很大程度地提高了发电企业的投资成本。

( 二) 企业内部财务给发电企业投资带来的风险

一般来说, 与电力投资关系最为紧密的就是发电企业的财务。一个完整的财务系统包含了筹资、投资、收益以及分配是个环节。每一个环节都会受到内部或者外部环境的影响, 存在各种难以主观控制的因素。一旦财务系统中某个环节出现了预料之外的情况, 可能导致发电企业无法收到预计的投资回报。电力项目投资的风险主要来源于发电企业的资金结构、盈利能力以及资产周转情况等等。此外, 企业财务部门的设置的合理性, 财务部门与其他部门的沟通和协调情况都会给电力项目投资带来风险。例如, 发电企业内部机构的设置不合理, 存在一定的重复或闲置, 则会增加投资成本。发电企业各个部门缺乏沟通, 技术部门与财务部门、采购部门沟通失败等等, 可能导致投资方向错误。电力企业审批流程过于复杂, 决策过于缓慢, 导致投资时机贻误等等。

( 三) 电力项目规划给发电企业投资带来的风险

无论是电力项目建设地点的选择, 还是电力项目电源容量的设计都会给发电企业投资带来风险。首先, 由于受到环保政策的影响, 为了能够减少环境污染, 节约环境处理费用, 降低发电原料运输费用, 绝大多数的电力项目都选择建设在离城市较远的地方。然而, 城市是用电集中的地段, 电力项目远离城市则存在较为严重的线路耗损。其次, 电力输送需要通过电力设备与线路来完成, 距离远输电设备的投入则会加大, 这一系列的选择都会影响投资成本和投资回报, 因此, 电力项目建设地点的选择存在一定的投资风险。此外, 电力项目电源容量的选择也存在一定的风险, 容量过小则供不应求, 容量过大则会造成设备闲置, 使得投资使用效果无法达到预期。因此, 发电企业的项目规划风险主要是由于项目配置是否优化而造成的。

( 四) 电力项目施工过程中发电企业投资的风险

电力项目施工过程中的风险可以分为施工材料带来的风险、在施工过程的安全情况带来的风险、工期长短和是否能准时完工带来的风险、施工费用带来的风险等等。施工材料的供应商、运输以及保管等以及施工材料的质量都会给电力项目的投资带来一定的风险。在施工过程中, 也可能由于工程的技术、员工个人疏忽以及其他不可抗力因素等等造成施工事故, 也会给电力项目投资带来风险。发电企业投资的电力项目是否可以得到预计的回报, 与电力项目是否可以如期投入使用有很重要的关系, 工期过长, 工程无法如期投入使用都会影响投资的成本。例如, 由于员工的个人素质、电力项目的施工仪器的好坏、施工环境、施工材料的保存情况都会影响到电力项目的工期长短, 不能如期完成投资项目, 将会增加项目费用, 影响投资成本和投资回报。

二、控制发电企业投资风险提高投资回报的方法

( 一) 积极了解国家相关政策, 规避宏观环境带来的风险

发电企业的投资容易受到宏观经济的影响, 国家政策会给发电企业投资带来不确定性。发电公司所在地的有关政策的变动, 可能会造成投资项目的失败。例如, 现阶段, 我国一直都有一些电价政策、投资政策以及产业政策, 然后这些政策部分未能得到好的落实, 如果在进行项目投资的过程中, 将这些不确定的政策考虑到投资评价中, 可能会导致发电企业无法得到预期回报。因此, 在进行电力项目投资研究的过程中, 相关人员必须要吃透国家与地区的最新政策, 分析项目投资的实际。与当地政府搞好关系, 积极争取当地优惠政策。例如, 绝大多数的电力项目都需要征地拆迁, 那么发电企业就应该尽可能地让政府参与统筹和协调, 这样一方面可以降低因为征地拆迁而产生的成本, 一方面也可以将征地拆迁的风险转移部分到当地政府。

( 二) 加强财务管理, 规避内部管理风险

严格按照会计准则和财务制度的要求来实施发电企业的财务管理制度, 在投资的过程中, 保障财务管理对发电企业投资的严格管控。财务部门要对供货商进行严格的审核, 如果可能可以对重要材料的供货商扣押一定的质量保证金, 在保质期内, 需要由供货商来承担一部分的风险。并且由财务部门结合部分相关部门建立专门的风险管理团队, 形成一个具有高专业技术和实力的投资风险评价与汇报研究团队, 对发电企业的投资风险进行预测和分析, 加强法制学习, 规避各种相关风险。

( 三) 控制投资成本规避项目投资风险提高投资回报

成本超支是发电企业项目投资实施过程中最大的风险, 一旦投资项目的成本超支, 导致项目资金缺口变大, 就可能造成项目搁置或者延期, 后续的投资回报也很难得到保障。首先, 发电企业应该积极研究所在地的相关政策, 利用财税、贷款等各方面的优惠政策, 降低财务成本。其次, 发电企业财务部门编制预算时, 对于工程需要的材料应该要考虑到施工风险、项目规划风险等情况带来的原材料耗损, 给足预算空间, 并且在预算中列支不可预见费用, 避免因为意外因素影响投资项目的推进。为了避免因为外部政策或者供应商的变动导致成本上涨, 项目可以灵活的运用单价合同、分包、承包等多种方式, 将风险转移。再次, 项目实施的过程中, 为了避免因为存储不当导致原材料损耗, 施工过程中应该要优化设计方案, 加强原材料的采购和管理, 降低不必要的开支, 严格按照预算实施项目。

( 四) 加强安全环保意识避免项目风险

在进行电力项目投资的过程中, 无论是项目地点的选择, 还是运输路线的选择都需要相对慎重。工业废弃物也许需要妥善保存, 对占用的耕地要尽可能的恢复, 避免水土流失而引发环保部门的处罚。发电企业要从严要求施工企业, 要求他们按安生施工规程作业, 进行安全宣传培训与教育, 避免施工人员因为违规操作而发生危险。

三、结论

发电企业的发展需要大笔的资金投入, 但是如果没有严密的投资风险评测, 容易导致发电企业投资失败。一旦电力投资失败, 将会给发电企业甚至是市场经济带来不可弥补的损失。正确地对发电企业投资风险进行评价, 是提高发电企业投资回报的重要基础。

参考文献

[1]陶咏梅.基于系统理论的民办高校风险管理模型构建及风险规避[J].教育与职业, 2015 (11) .

[2]王双印.发电企业预算管理现状及相关问题的思考[J].价值工程, 2015 (10) .

2.客户关系管理的战略实施与投资回报率研究 篇二

关键词：活化稠油；堵水调剖；对症下药；高效产油

中图分类：TE3 文献标识码： 文章编号：1674-3520（2014）-02-00229-02

一、靠科学的论证体系确保有效投入

新技术诞生的根本目的就是更好地满足生产需求，但操之过急往往使其弊多于利导致“夭折”。以往的油井化学堵水技术，如水泥浆堵剂、树脂、水溶性聚合物凝胶等，缺陷较多，特别是选择性差、作业施工时易使套管变形，出水层判断不清，普遍投入大、产出少，经济效益性差。沈阳采油厂面对主力区块综合含水不断上升，控水稳油已成当务之急的情况，不“拍脑门”搞盲目性投资，而是在建立起一整套完善科学的论证体系的基础上，研制应用“活化稠油选择性堵水”这一新型高效堵水技术。

首先，该厂工程技术人员立足自身技术，从堵剂性能和来源考虑，把以往各种油井化学堵剂与活化稠油展开对比分析，总结利弊，得出了活化稠油进入高含油层会相溶，进入高含水层则会形成乳状液增稠，是“真正的堵水不堵油”，此特性可保证在施工时利用原施工管柱以笼统方式注入，既可保护油层产能，又能控制油井高含水，在作业无法卡封，出水层不明确的情况下便于使用等以往堵剂不具备的种种优点。其次，从1992年至今，该厂领导班子虽历经数次调整，但始终给予该项目高度重视，均采取班子成员总负责制，亲自筛选组织优秀科技人才，20年来每个阶段都有总结，每个环节都有专人负责，保证了措施在研究阶段有方向分析，在实施阶段有质量监督的良性发展态势。有效的体系保障，为“活化稠油选择性堵水”技术的顺利实施和健康“成长”提供了适宜的“气候”和“空间”，从而一跃成为该厂堵水调剖工作的主体技术。

二、靠技术的不断创新增强措施实用性

油田生产发展的实践表明，实际工作中一项工艺技术往往是“不进则退”。“活化稠油选择性堵水”措施，堵剂性能稳定，成本低，不受介质影响，从油套管环空直接挤入无需任何作业措施，工艺简化，既可节约作业费用和有效生产时间，又解决了夹层发育不良、套管变形的油井堵水问题。然而，沈阳采油厂成功应用该项措施后，并没有沉浸在该措施初步成功的喜悦里，他们通过研究，不断完善措施应用过程中所出现的新问题、新挑战，已经形成了针对不同油层条件、不同原油物性的油井的多种配套工艺，并根据不同油井采取相应的工艺措施，使“杀手锏”得以始终具备高强“杀伤力”。

在堵剂挤注过程中，他们发现在用油选择上，用粘度过高堵剂易造成挤注困难，因而在1994年经研究后改进了乳化剂配方，从而使其在低粘稠油使用上仍可达到相应的技术指标，此举不仅使成本下降了20%，而且缩短了措施实施工程，提高了工效。同时，通过成功解决此问题，该厂进一步放远目光，再次系统地探索总结出该项措施在实际应用中的主要技术指标，如堵剂粘度高低对封堵效果影响程度等，以增强措施实用性。

该项措施命题伊始，只是针对稀油生产而言。1995年起，针对稠油区块堵水技术缺乏的情况，该厂工程技术人员大胆提出对其使用活化稠油堵水技术。初期遇到困难，挤入后常常造成泵漏不出，遂研制发明量梯度法反掺工艺，即充分反洗井工艺，一举杜绝了该现象的发生，从而拓宽了“活化稠油选择性堵水”措施的应用领域。1996年至今，该厂在稠油区块大规模应用该措施近600井次，累计增油35万吨。取得了非常好的效果。

三、靠全过程的高质量管理保证投资回报率

在措施应用中，该厂实行全过程管理。他们认为，鉴于“活化稠油选择性堵水”措施的诸多优点，从一定意义上来说，尽管决定投资就已经是创造了经济效益，但通过严抓过程质量管理，精益求精，发掘措施潜力，提高措施有效率，仍可加大投资贡献。

该厂从项目进入全面实施阶段后，便制定执行措施考核标准，工程技术人员和提供药品的厂家互相签订单井风险合同，实行风险共担，按投入产出比进行结算、兑现。他们还着重于措施的选井、设计及药品质量把关。选井时工艺和采油地质人员密切协作，确保前期工作的准确性。方案设计时根据井况、油情、水情，严格控制用药量和各项参数制定。技术监督站、物资采购和效能监察部门协调一致，进行单井机动取样、定期化验，严格控制不合格化学产品的进入。工程技术人员在措施应用过程中，坚持做到“三实施三不”，即每口措施井都实施现场指挥不错程序，实施动态跟踪不落信息，实施总结分析不漏问题。他们发现该措施在主力区块沈18块实施中，堵剂注入和返排均很困难，分析后得出是由于该块地层能力高导致活化稠油注入压力也高的原因所致，研究后“对症下药”，采用选井时尽可能是在递向注水的油井上实施，或者关停注水井的办法，从而有效减少了施工难度，保证了施工质量。

高效的过程质量管理，使该项措施有效率平均每年以两个百分点上升，措施技术的成熟，也逐步减少了原油使用量。目前该措施用油量仅相当于1995年、1996年的60%左右，去年更创新高，比1995年减少总用油量达2100吨。同时，单井措施成本也呈下降趋势，从1993年的30000元左右降至去年的12000元。

3.客户关系管理的战略实施与投资回报率研究 篇三

进入2011年以来,互联网巨头腾讯频繁出手、全面出击,对电子商务、在线旅游、软件服务等多个领域进行了投资(表1),腾讯这一系列的投资总额超过40亿人民币。那么,在自身业务发展良好的情况下,腾讯为何进行这样大规模、高频率投资呢?互联网企业战略投资与公司业务发展之间具有什么样的关系呢?

2. 互联网业务发展的新形势

互联网在中国发展了十多年,行业的整体水平得到了很大的发展,总结近两年的情况,互联网进入了业务多元化和目标精准化的新时期。

2.1 业务多元化

互联网刚发展之时,人们主要通过浏览网页等来获取新闻、资讯等信息,之时的互联网业务主要为相对简单的信息传播业务形式,如门户网站的建设。随着互联网、IT科技、通讯技术的发展,人们已经大幅扩展了互联网的应用范畴,从娱乐休闲到商务交易,从生活到工作,丰富的互联网产品极大方便了人类活动。这些业务大致分类如下:门户网站、搜索引擎、社区、博客、通讯工具、电子商务、网络游戏、系统软件。之所以出现越来越多的互联网业务和产品,可以从以下方面来理解:随着我国社会经济的发展,人们在解决了基本的物质生活需求之后,各种高层次需求逐渐凸显;通信和IT、互联网技术的发展和现实社会工作节奏的加快,进一步激发了人们利用网络实现现实生活中各种需求的愿望。于是,互联网产品种类越来越多,竞争越来越激烈,这也导致了互联网业务的目标精准化。

2.2 目标精准化

所谓目标精准化,就是指当前的互联网业务关于用户需求的针对性越来越强,使用户更能直接感受到产品的使用价值。

目标市场的细分是市场发展的必然趋势。随着互联网市场的变化和受众个性需求的回归,受众市场呈现出了细分化、市场化和主动化的特点。整体来看,受众市场的细分程度越来越深入,由大众转向分众,由分众转向小众,甚至出现了一对一的转变。互联网产品本身就是一种服务性质的商品,如今,越来越多的实体企业的产品定位方式从以往的“大众需求”转化为“细分需求”,也就是某一群体的特殊需求作为目标市场[1]。互联网业务也发生了类似转变,越来越多的业务在构思设计之初就定位于满足某些用户群体的特定需求,目的是避免过度竞争,有效开辟“蓝海市场”。

互联网产品应快速凸显价值。互联网各种信息和应用层出不穷,注意力稀缺使用户颇受“时间与精力”之困扰。要想抓住用户,就要靠业务给用户创造的实际价值来说话。要用“价值”这个法宝打动用户,就要立足于解决用户的实际需求。而精准定位的产品能直接满足用户的具体需求,从而有效地吸引用户的注意力。在发展迅速的互联网领域,谁能早一步抓住用户,谁就把握了业务推广与发展的先机。

基于此,许多企业采取差异化策略,推出了需求针对性很强的业务,从各新兴互联网公司发展初期的定位可以清楚的看到这一点。举例来说,对于网上购物,出现了专门针对用户不同商品类别需求的经营网站,凡客开始时主营衬衫等服装,好乐买、乐淘针对用户买鞋的需求,麦包包网经营箱包装饰;对于社交网站,人人网针对在校学生,开心网针对白领人士,阿里巴巴的淘江湖针对商务人士。由此看出,为了凸显业务价值,互联网业务的需求目标定位越来越精准,用户的需求被进行深入的挖掘和细分,互联网业务进入了“长尾时代”,以往不被人充分重视的各种特殊需求俨然成为了互联网市场的新增长点[2]。

总体来说,互联网已经进入了产品多样化和目标精准化的发展时期,这代表了中国互联网行业的进步,是今后一段时间内的发展趋势。

3. 互联网公司的多元化发展

在如此多的业务模式与发展机遇面前,以腾讯为代表的互联网巨头立足于自身定位,积极推进业务多元化发展,以此来适应互联网市场的发展。

3.1 腾讯的定位与业务多元化

腾讯公司刚成立的时候,主要业务是无线网络寻呼系统。而随着公司的发展,腾讯公司的定位也渐渐清晰,互联网业务扩展迅速。

3.2 腾讯的定位

腾讯当前定位于“中国领先的互联网服务和电信及移动增值服务供应商”,其使命阐述:通过互联网服务提升人类生活品质。腾讯的当前目标是要:以社区为中心,打造“一站式在线生活社区”。

腾讯公司的发展最终要打造“一站式在线生活社区”,通过此社区向用户提供“像水和电一样源源不断的互联网产品和服务”,提升人类生活品质。腾讯的这样定位,就表明其要尽可能满足用户的各种需求,将现实生活中的各种需求通过网络服务的形式得到满足,实现网络与现实生活需求的无缝连接。然而人们生活中的需求是何等的多种多样,要满足这些需求,注定腾讯要不断开发新业务、扩大业务服务类型。

3.3 腾讯的多元化业务布局

腾讯广泛布局自身业务范围,已形成了即时通讯业务、网络媒体、无线互联网增值业务、互动娱乐业务、互联网增值业务、电子商务和广告业务七大业务体系,初步形成了“一站式”在线生活的战略布局(表2)。

由此看出,为了建设“一站式在线生活社区”,腾讯广泛拓展业务范围,推进业务多元化发展:从传统互联网到移动互联网、从影音娱乐到电子商务,都有腾讯开展的业务。就具体的业务来看,用户的针对性也越来越强,比如即时通讯的工具就有针对大众用户的QQ、针对公司企业用户的企业QQ、IM等产品;比如SNS类,有针对大学生的校友网,也有针对城市白领的城市达人网。腾讯业务的多元化和精准化经营,使公司获得了较快发展。

3.4 互联网巨头整体发展多元化

将我们的考察范围扩大,可以发现互联网另外两个巨头百度和阿里巴巴也是相似的业务多元化发展方式。

百度以搜索业务开始,经过十多年发展现在产品线已经包括:搜索与导航、搜索社区、移动互联网、网站与企业服务、在线娱乐、软件等六大业务体系,共计70余项产品与服务,其主要业务构成如表3所示:

阿里巴巴集团的核心业务是电子商务,随着公司的发展,其业务范围也不断扩大,旗下有七个子公司来开展具体的业务,分别是:阿里巴巴网络有限公司、淘宝网、淘宝商城、一淘、支付宝、阿里云计算、雅虎中国。其参与的主要业务布局如表4所示。

通过对以腾讯为代表的互联网三巨头的考察,我们可以总结出:为了适应互联网业务多元化发展的整体形势,为了保持公司发展势头,巨头们都在不遗余力的扩张业务范围、增加业务种类,争取在多个业务领域占领先机。在这种情况下,一些难以克服的业务发展困难也渐渐凸显出来。

4. 互联网公司发展业务的新困难

中国互联网发展早期,业务与产品种类没有这么广泛,具体的竞争也没有现今这么激烈。在当今互联网业务新形势下,互联网公司发展新产品与业务面临注意力缺失和业务高成本两大困难。

4.1 业务多元化与注意力缺失

如前文所讨论,现今互联网业务多元化发展趋势越来越明显,互联网产品的种类也越来越多。在“后浪推前浪”般纷繁涌现的业务与产品面前,个体注意力则变成了网络时代一种稀缺的资源、能力。消费者在繁多的产品面前如此,企业在如此多的业务开发机会面前也是如此。

注意力的缺失直接导致了市场机会的错失。作为一个个体,注意力缺失是必然的,也就是说再强再大的公司,也会出现没有充分而及时地注意到某个产品、某种业务、某个市场机会的时候。这就给市场后进入者造成了可乘之机。纵观最近几年的互联网发展,一些新业务和新公司的崛起充分证实了这一点。当MSN、Myspace发展兴盛之时,You Tube、Facebook、Twitter、Groupon等新业务悄然崛起而发展壮大,甚至大有将前者替代之势。与之对应的在国内有优酷、土豆、人人、拉手等,这些新业务及其公司的崛起说明了互联网中机会多多,即使再强大的公司也不可能面面俱到,不可能抓住每个发展扩张的良机。

腾讯发展至今,公司规模和业务层次不断扩大。在如此大规模的业务与产品面前,公司的战略、品牌、产品、组织架构、制度等管理工作都面临着巨大的挑战。况且,管理是最巨大、最艰难的创新,也是最具有技术含量的,并非一朝一夕可以解决的问题,也是一个关系到持续发展的关键问题。在这样情况之下,公司也必须有选择性地将主要精力放在主要业务上,发展核心业务并巩固竞争优势地位,这就难免会错失一些具体的新兴业务的发展机会。而腾讯本身的定位及其地位又要求其要尽可能全面地发展各种业务,对此有何良策?

有人说对于这些错失的机遇和业务,可以模仿现有的成功业务模式以进入市场,但是这真的可行吗?我们来探讨互联网公司全面发展业务的第二个困难。

4.2 目标精准化与业务高成本

互联网业务目标精准化的新时期,市场后进入者想要依靠模仿等方式直接进入正面市场并开展业务面临高成本,市场参与者维持业务与产品的运营成本也较以往大大提高。

4.2.1 行业门槛的提高使潜在进入者面临较高的进入成本

如今,互联网行业涌现出越来越多的切合用户实际需求的业务与应用。用户需求针对性越来越强的业务的开创与发展,使得各公司聚焦于某特定业务领域,其专业化设计、运作程度越来越高,相应市场的正面竞争会越来越激烈。先入市场的公司产品,在良好产品设计的前提下,能够快速吸引并积累用户,充分发挥先动优势,依靠网络经济的外部效应建立起用户规模与业务规模的良性循环[3]。举例凡客诚品,2007年10月正式上线运营,2010年的销售额就突破了20亿人民币,年成长率达到300%。互联网市场的形成与相应业务发展如此之快,不久便形成一两家公司垄断竞争或几家较有实力公司激烈竞争的形势,市场资源即被快速占领。如此便无形中提升了相关业务市场的进入门槛和竞争门槛,给潜在进入者和后进入者带来较大的进入成本压力和竞争压力。因此,一旦错过某种业务的市场进入时机,就难以跟进开展有效竞争。如果一味要进入的话,要承担更大的进入成本和后续的竞争成本,自然也要承受更大的竞争压力。

4.2.2 互联网行业的成熟增加了公司运营业务和产品的成本

不可否认的是,互联网行业业务精准化的发展模式大大促进了本行业的发展成熟。就像工业化时期的专业化分工促进了工业大发展,现今各互联网公司聚焦于自身核心业务领域,在产品开发、营销、渠道等方面专业化、垂直化发展,这一方面促进了互联网行业进步,另一方面大大增加了行业竞争激烈程度,公司运营产品要投入大量的人力、物力、财力。据有关调查报告显示,2010互联网行业创投融资总额高达18.31亿美元,占年度创投总额的32%。这从一个侧面反映了互联网行业运营成本之高。这样的局面对本行业的每个进入者或者在位者而言,都不是可以轻松应对的。

将以上分析具体化,对于腾讯公司,因为自身注意力的缺失而丧失了一些业务的发展良机,而当意识到发展这些业务的必要性时再进入市场,就面临着较高的进入门槛和较大的进入成本。即使财大气粗的腾讯“不差钱”,豪掷千金强行进入市场,今后也面临着运营上的巨额成本和管理上的大力投入,这甚至有可能造成公司经营管理精力分散,影响自身主要业务的发展,这样的风险不可谓不大。

那么,对这个的问题有没有好的解决方案?腾讯的投资行为给了我们启示。

5. 战略投资对发展业务的作用

目前看来,腾讯公司没有侧重于选择直接进入相关正面业务领域,而是更重于通过战略投资以整合各方资源,对自身平台的发展起到资源互补的直接作用,并带来促进业务平台发展的间接作用。下面以腾讯发展电商为例说明。

5.1 资源互补作用

腾讯一直想依托QQ庞大的用户群发展电子商务,却不得志。旗下的拍拍网于2006年3月正式运营,本打算发展成为与淘宝网抗衡的电商平台,可发展今日也不见起色。数据显示,2011年第三季度中国C2C市场份额,淘宝网占90.5%,而拍拍网只有8.9%,如此悬殊之势,使得拍拍网的发展前景不甚乐观。可慰的是,电商领域正在大力发展B2C业务,这就给了腾讯发展机会。

腾讯的上述战略投资对发展B2C业务起到了资源互补作用。要发展B2C业务,很关键的一点是需要有许多具有实力的商家给平台来起势,形成一定的规模,才能对网民消费者有吸引力。而腾讯C2C业务的不振,使其在商家这一方面的资源不充分,这显然不利其业务发展。腾讯投资了其他电商平台后,深入展开合作,一定程度上弥补了自身的资源不足。

5.2 促进发展作用

腾讯旗下的B2C网站QQ网购于2011年10月11日正式上线,初期仅在广东省试营。腾讯几个月前投资的好乐买、珂兰钻石等立即强势引入。在网站中发现,目前好乐买为这个网站引入的商品超过一万五千件;珂兰钻石也带来了七百多件商品,甚至专门定制了针对此平台用户的产品。如此有力的支持,给这个仅面向广东试营的网站带来了相当的人气,吸引了用户的眼球。结合由此带来的聚集效应和示范效应,突破产品规模和用户规模的临界容量,形成用户消费与商家进驻的互动正反馈循环,有力促进了平台相关业务的建设与完善[4]。

从以上具体业务来讲,我们看到了这些投资对腾讯发展业务平台的作用;从宏观战略来讲,这些投资是腾讯公司对于建设“一站式在线生活社区”进行的全方位资源的布局与整合。这样的投资利用模式,既将对方资源为我所用,避免了直接进入正面市场所要面对的激烈竞争,又推进了自身业务平台的发展。

6. 总结

互联网业务进入了多元化和精准化时期,互联网巨头为了引领行业发展无不在积极扩张业务范围与种类。对于因自身条件限制所错失的一些新兴业务,此时再进入市场将面临着高门槛、高成本、强竞争等不利因素,自身开展相应业务将承担较大风险。换种方式,对想要进入的市场领域进行战略投资、整合资源以建设自身业务平台,则成功解决了上述难题。这样的投资,对互联网公司开展新业务起到了有力的补充、促进作用。

从长远来看,腾讯目前所做的投资都是在围绕他的社区大平台做布局,并不是一个简单地把用户、流量变现的短期投资行为。虽然现在投资的方向比较杂,但如果把腾讯想成是在建一个社区,那么在这个小区里,自然需要商店、电影院、珠宝店、售票处等等。现在,马化腾努力建设一个所提供产品几乎可以满足一个中国网民的所有网络使用需求的“企鹅帝国”,这正是这些大规模投资的长远意义所在。

参考文献

[1]菲利普·科特勒著.营销管理[M].梅汝和等译,上海:上海人民大学出版社,2002.

[2]克里斯·安德森.长尾理论[M].乔江涛译,北京:中信出版社,2006.

4.客户关系管理的战略实施与投资回报率研究 篇四

一、心理契约

由Argyris (1960) 提出的心理契约概念, 用以描述组织与员工之间存在的、隐含的、非正式的相互关系。20世纪80年代以来, 随着新型技术的高速发展以及市场竞争的不断加剧, 使企业做出战略层面的改革, 企业间兼并、重组和裁员愈加频繁, 而这种组织内外部的环境变化, 严重变革了组织与员工之间的雇佣关系, 更是打破了员工以前固有的心理上的平衡, 大量的消极怠工, 员工对企业信任和忠诚度下降。此时心理契约被专家学者们广泛关注。

心理契约概念是基于社会交换理论提出的, 社会交换理论指存在于人际关系中的社会心理、社会行为方面的交换, 他的核心是“互惠原则”。而心理契约概念其假设是:组织与员工之间是基于互惠原则存在的关系, 双方都需要有一定的付出, 且需要得到一定的利益, 虽然双方并不存在明确具体的规定, 但是人们会基于社会规范和个人的价值观在内心进行对比与衡量。此时, 责任作为社会交换中的基本要素, 责任对等下, 双方可以维持长久、稳定的关系;而在责任不对等时, 则会对相互间关系带来消极影响。

如今, 激烈的市场竞争环境下, 公司不能给予员工保证终身的雇佣, 所以心理契约作为强调提高员工职业适应能力的概念而非长期雇佣的保证, 是一个企业发展中对于人才资源掌控的最佳处理方式。

二、员工信任

在企业管理中信任是一个关键要素, 不论是什么组织要想正常运转, 信任都是必不可少的。在企业不景气时, 组织内部的不信任将会加剧。关于企业内部信任机制建立的理论模型, 管理者与员工之间的信任是基于一个周期性的循环过程。当员工认为管理者的行为值得信任时, 员工会更有信心, 从而鼓励自己以更大的热情去工作, 并表现出促进团队合作的行为。与此同时, 员工也把更多的热情投入工作, 进而增进管理者对其的信心。通过这种方式, 企业内产生信任的良性循环。这个循环的开始需要管理者通过自己向员工传达值得信任的行为。

一个企业在复杂的经济交往活动中, 协调和理顺内外部信任关系, 降低组织内部系统风险和运作成本, 控制外部风险和交易成本, 提高组织绩效的一系列管理工作总称为企业的信任管理。这些复杂的关系中, 最重要的还是企业与员工之间的信任关系。首先企业需要员工信任管理, 不仅可以有效地弥补企业管理者自身的不足, 还为夯实的团队合作提供了基础, 此外又可以降低企业管理的成本。

三、人力资源管理战略

人力资源管理战略是为了实现组织的长期目标, 以战略为导向, 对人力资源进行有效开发、合理配置、充分利用以及科学管理的制度、程序和方法的总和。它贯穿于人力资源的整个运动过程, 包括人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理等环节, 以保证组织获得竞争优势和实现最优绩。到了20世纪90年代, 人力资源管理研究领域方面的重要变化就是将人力资源当作组织战略的贡献者看待, 组织依靠核心人力资源建立竞争优势和依靠员工实现战略目标成为战略人力资源管理的基本特征。

四、心理契约、员工信任、人力资源管理战略的影响关系

总的来说, 心理契约和员工信任对于人力资源战略管理来讲都是其必备的, 人力资源管理战略总的目标就是为了实现组织的长期目标, 为组织求生存, 而心理契约作为基于社会管理理论的概念, 更是强调了企业与员工的责任上的互惠互利。拿员工信任来说, 它是企业得以维持和谐内部关系, 促进企业高速发展的必备。

1. 心理契约对人力资源管理战略的影响

心理契约对人力资源管理战略的影响包含有积极的与消极的两方面, 首先从其影响上讲, 第一, 心理契约减少了雇佣双方的不安感;第二, 从社会管理上出发, 以责任规范了员工行为, 员工可以以企业要求其所该有的责任来衡量自己的行为;第三, 心理契约可以让员工对企业产生情感反应。

心理契约具有消极影响, 因为心理契约不是一成不变的, 而是不停变化的, 心里契约的变化, 导致企业对员工的信任产生动摇, 在契约关系的重新确定时产生不确定性和怀疑性。

2. 员工信任对人力资源管理战略的影响

员工与企业之间信任的增强有利于人力资源管理战略开展, 在人力资资源管理战略的恰当实施上, 还可以增强员工对企业的信任, 同时降低企业员工离职率, 提高生产效率, 节省企业成本, 提高企业收益。员工信任与人力资源管理战略上是一种周期性的循环过程, 所以说员工信任与人力资源管理战略上是一种相辅相成的关系。

参考文献

[1]何健文.战略人力资源管理、员工心理契约与工作绩效的关系研究[D].华南理工大学, 2012.

[2]陈小锋.知识员工心理契约对知识共享意愿的影响研究[D].江西财经大学, 2012.

[3]侯景亮.基于心理契约的施工项目团队成员激励及目标实现的实证研究[D].西南交通大学, 2011.

5.客户关系管理的战略实施与投资回报率研究 篇五

关键词：投资项目,决策管理,投资回报

一、企业投资项目决策的概念与一般程序

所谓项目投资决策就是指企业针对经济项目所做的一项管理活动, 决策管理的内容包括确定投资方向与投资结构、针对投资活动做出判断, 分析其成本与效益等。投资项目决策管理的一般程序如下:

首先在进行投资决策管理前, 要先确定投资目标, 目标是一切投资活动的前提与基础;接下来选择投资方向, 可以说投资方向对企业后续的发展方向起到决定性作用;第三步是制定合理的投资方案, 通常至少要制定两个以上的可行性方案, 经过多方位比较、分析后确定出最佳方案;第四步, 对投资方案做出客观评价, 分析投资项目的风险性及回报率, 对投资决策方案的可靠性进行评估;最后需要进行投资决策反馈, 因为投资活动会随着市场环境、政策环境、企业自身情况的变化而变化, 因此, 也要根据反馈信息对项目决策做出适当调整, 以提高投资决策的科学性、合理性。

二、通过科学的投资项目决策提高投资回报

(一) 树立正确的投资项目决策管理理念

所谓正确的投资项目决策管理理念包括三个层面的涵义:首先, 项目决策管理要以企业的经营战略目标与投资战略目标为核心;其次, 项目决策目标本身也要设立一个对应的目标, 即投资项目不同, 所设定的决策管理目标也存在差异;最后, 所制定的项目决策管理目标要能够将项目投资过程中各相关利益关系处理好。项目决策管理过程中, 决策目标是整个决策管理的核心内容, 而确定决策目标的过程也是最困难的环节。决策目标既是决策方案实施的出发点, 也是最终归宿, 一切决策管理活动均要围绕决策目标来展开。确定决策目标要遵循系统性、先进性、具体化及可行性的原则;设计出多个决策方案, 实施方案不同, 其对决策者、企业的发展、甚至大的市场环境均可能产生不同影响, 因此, 决策管理人员要具备科学分析这些影响重要性与优先性的能力, 确定准确的评价指标, 选择合理的决策方案。

(二) 评估投资项目风险

通常项目投资风险评价主要针对自然因素、政策影响、技术因素、市场因素、财务因素及管理因素等多方面来进行, 风险评估过程中一般采用“单因素与多因素”综合分析的评估模式, 不过需要注意以下几个方面:首先, 采用单因素风险分析法分析相关性的过程中, 需要根据风险因素的关键性确定“权重”, 然后再进行整体风险评估, 否则可能会影响到整体风险评估的准确性。其次, 风险评价过程中, 不能仅针对项目自身进行风险评估, 还要充分重视企业其他与投资项目业务彼此之间的“相关性”。因此, 进行项目风险评估要针对各项目风险的彼此相关性进行评价。

(三) 企业项目能力分析

所谓项目能力包括资金、技术及管理等多项内容, 在进行企业投资项目的可行性报告过程中, 通常会将关注重点放在资金及技术等方面, 其实其他因素也至关重要, 特别是最易忽略的管理能力。原因有二, 一是因为无法通过定量的能力判断管理能力的高低, 影响管理效果的因素非常复杂;二是由于项目自身对管理能力的要求不够明晰, 评价起来存在难度, 当然也有企业管理者对自身的管理能力过于自信。其实管理能力是生产力的直接表现, 可以说其是技术成果得以实现的决定性因素。在分析项目资金能力过程中, 企业的筹资能力与资金实力是重点内容, 它会对企业的项目资金投入量产生直接影响。不过在可提供项目所需资金时, 要将风险分散要求考虑进来。此外, 企业自身的实际情况也会对项目资金的应用水平产生一定制约, 如果企业现金流短缺, 并且新增投资项目的现金流也出现短缺, 那么会加重对企业现金流的不利影响。所以如果企业负债过高, 则要尽量规避建设周期长或者回笼资金慢的项目。

(四) 评价企业的经济效益

在进行项目可行性研究时, 重点就是进行项目的经济性分析, 针对该项工作可以利用一些工具来完成。通常采用“静、动”态相结合的分析方法, 根据收益率、净现值等指标进行分析, 并将其作为项目决策的凭证, 因此通过收益率、净现值等指标, 可以将项目的整个计算期内的经济效益相对准确的体现出来。其中净现值法的特征是突出投资运作期间的货币时间价值与现金流量风险, 在计算净现值时, 可以采用经过风险调整的现金流量与资金成本率来进行。其实在实施投资项目过程中, 不仅会带来一定的净现金流量, 伴随而来的还有一定的无形资产, 即对企业来讲, 项目投资不仅会创造经济收益, 而且还包含在新领域发展、进一步投资的期权。

三、投资风险的预防与化解

任何投资项目均存在一定的风险, 而投资主体要在对投资风险进行识别与评估的基础上, 采取有效的方法进行预防与化解。

(一) 控制法

所谓控制法是在发生损失前采用相应的控制手段来降低风险对项目投资的影响。控制法包括以下三种:首先, 风险规避, 即主动放弃带来较大风险损失的某项活动, 这种风险控制法可以将风险率降为零, 不过该方法的不足之处在于在放弃高风险的同时也可以错失了高收益;并且需要决策者对风险因素进行准确判断, 才能保证其现实意义。因此风险规避法通常用于在对项目进行可行性研究后。其次, 风险分散, 即采用多样化投资的方法降低单个风险因素对项目整体的影响, 其融合了不同方向的投资组合。最后即为风险消缩, 即在发生损失前消除风险, 或者发生风险事件后降低损失。

(二) 财务法

所谓财务法是在发生风险损失后利用财务手段及时补偿损失后果。财务法包括以下两种, 一是风险转嫁, 即投资主体将有可能的损失转嫁给另外一方, 一般情况下可以采用两种方法进行风险转嫁, 即保险型转嫁与非保险型转嫁, 其中保险型转嫁即通过保险合同与保险公司建立保险关系, 向保险公司支付保险金, 以保证特定灾害事故带来的风险损失;非保险型转嫁则是指投资主体通过经济合同把风险事故造成的损失转移到另外一方, 其本质就是利用财务手段转移风险, 转让者可以从中获得外来资金, 对风险事故带来的损失进行补偿。另外一种即风险自留法, 即投资主体自行承担风险损失造成的一切后果。风险自留同样包括两种方式, 一种是计划性承担风险, 该方法是在充分分析风险的性质及影响后再采取对应的风险处理方法, 并进行相应的财务筹划, 这种方法相对更加主动。另外一种则是非计划性承担风险, 该方法对风险的性质、影响后果等未充分认别, 风险管理者在承担损失后果时相对被动。通常风险自留的形式有两种, 一种是在工程预算中设置专项费用, 应对不可预见的风险, 另外一种则是在生产经营中建立意外损失基金, 或者把小额损失摊入经营成本。

参考文献

[1]张子健, 刘伟.不同竞合模式下企业研发投资决策及绩效——基于不确定条件的分析[J].管理工程学报, 2010 (02) :104-110.

[2]顾乃康, 陈辉.股票流动性、股价信息含量与企业投资决策[J].管理科学, 2010 (01) :88-97.

[3]王冬梅.关于企业投资项目决策的初步探讨[J].中国科技信息, 2012 (08) :195.

[4]王平.基于超效率DEA的企业自主创新项目投资方案决策[J].企业经济, 2011 (02) :156-161.

[5]阎大颖, 任兵, 赵奇伟.跨国并购抑或合资新建——基于制度视角的中国企业对外直接投资模式决策分析[J].山西财经大学学报, 2010 (12) :80-87.

[6]李忠民, 仇群.企业家过度自信和企业投资决策的相关性分析[J].西安电子科技大学学报 (社会科学版) , 2010 (04) :87-91.

6.客户关系管理的战略实施与投资回报率研究 篇六

薪酬是个复杂的、且往往令人困惑的话题。作者在开篇提出了若干存在分歧的薪酬之谜:报酬对绩效是否存在强激励作用;支付高额的薪资是否有利于维持员工的高忠诚度和工作勤勉;是否存在通用性的最佳薪酬实践, 等等。

书本在第二章引入工资水平理论, 传统理论倾向于支付与其他雇主一致的“市场工资”。但现实是, 不同雇主支付给同种类型工作的薪酬存在相当大的差异。第三章阐述了工资水平效应的相关理论和研究。提出工资的重要性同时取决于市场特性和个人特性。第四章的研究主题从雇主间的平均工资水平差异转向组织内部的工资结构差异, 并探讨了雇主选择其工资水平的理论。第五章中, 概括了一些有代表性的工资体系奖励和激励效应的理论, 并提到了针对工资支付设计起源的问题的五个理论。第六章讨论了目前所知的行为——工资制度、成果——工资制度, 以及集体成果——工资制度的效应。第七章基于组织整体背景来进行工资战略规划, 充分说明了薪酬选择和效应的复杂性。第八章罗列了书本中存在争议的研究领域和几项主要结论。

二、雇主从高工资中获得了何种回报

“工资水平的效应:雇主从高工资中获得何种回报?”是全书的核心问题之一, 通读全书之后笔者对这一问题印象深刻, 并思考了一些相关问题。作者分别从员工满意度、吸引力与留置率、员工努力和绩效、总体效应四个方面结合工资水平对比分析和阐述了“雇主从高工资中获得了何种回报”。与我们日常理解不同, 文章指出高工资并不能与以上几方面形成显著的正相关关系。

1.员工满意度。大部分心理学理论认为, 工资只有通过影响员工的态度和感觉, 才能影响员工的行为。H.Heneman (1985) 提出, “工资水平——员工满意度之间关系的一致性, 可能是关于员工满意度产生原因的研究结论中最为健全的”。但是, 15年后, H.Heneman和J ud g e (2000) 的结论是, “单纯的工资水平——员工满意度间的相关关系相当弱”。也就是说, 工资水平与员工满意度之间并不存在明显的正相关关系。

2.员工吸引力和置留率。从工资角度来看, 工资水平与福利是与劳动者做出加入或离开某一组织的决策最直接相关的两个方面。La kha ni (1988) 研究了薪资增加与留任对美国陆军期望留住的那部分士兵的再次应募参军行为所产生的影响。尽管研究发现两种形式的薪酬都能提高置留率, 同比例的奖金增加会比薪金增加更为有效。对雇主而言, 这一结论有着潜在的重要意义, 因为奖金不会“并入”基本薪资中, 因而提高奖金比例可能是一种更节约成本的留住员工的做法。

3.员工努力和绩效。Cappe lli和Cha uvin发现, 相对工资率较高的工厂所对应的员工开除率较低。但同时, 他们承认 (1991) , “更为困难的问题是, 工资溢价是否是减少偷懒行为的一种节约成本的方法”。其最终结论是:对这一问题给出明确的解答是不现实的。Trevor等人 (1997) 的研究发现, 拥有最高绩效水平的员工对于自己的绩效是否通过不断的工资增长表现得特别敏感。如果工资增长未能与绩效保持同步, 高绩效员工更有可能离开。

4.总体效用。工资变化对于劳动力成本具有直接的短期效应, 这一点是清楚无疑的。然而, 以定量手段说明工资增长对劳动力成本的长期影响及其效力, 则较困难。Boudreau (1991) 提出了解释一项 (或一组) 员工选择预测指标每年在每位新聘员工上的效用的基本模型, 并根据模型建立如下公式:

U=rxy×SDy×Z-C/SR

其中:U为以美元度量的每年每位新聘员工的效用;rxy为绩效评估指标y与预测指标x之间的系数;SDy为以美元度量的绩效增长额的标准差;Z为受聘或经过选择程序的员工在预测指标x上的标准分值 (Z) 的平均数;C为每位工作申请人的选择成本;SR为选择率, 定义为聘用人数/工作申请人数。

这一公式表示了使用一项 (或一组) 员工选择预测指标所创造的价值与其成本间的差额。等式为正时, 数值越大越好, 这意味着更高的利润。对应于最高u值的预测指标, 代表了最佳的员工选择策略。对于较为复杂、且要求严格的工作, 这一参数也较高。因此, 在个人绩效差异对组织绩效存在较大影响的工作中, 良好的员工选择决策将会带来较高的回报。注意, Z是SR的函数:组织的选择程度越高, Z的平均取值越大。在不同的SR水平下, Z的部分取值如下:

效用模型指出, 提升工资水平可能以两种相反的方式影响到总体效用。一方面, 增加工资可能提高每位录用员工在受聘后的成本, 从而降低效用。另一方面, 它们也可能通过增强对为数更多的、质量更高的工作申请人的吸引而提高效用, 从而降低吸引每位申请人的成本, 且降低SR、提高Z (受聘者或留任者在预测指标上的平均值) 的取值。据此, 提高工资的总体影响在很大程度上取决于雇佣成本及选择率的降低, 以及Z值的提高是否足以抵消更高的员工受聘后的薪酬成本。

三、对个别案例的理解:西南航空对非现金形式薪酬的利用

与美国其他航空公司相比, 西南航空公司是典型的信奉平等主义哲学的企业。其工资结构差异明显小于其他各大航空公司。西南航空公司在飞行员的职业早期提供可比的、或略高的现金薪酬, 而对最高等级飞行员的报酬则相对较少。书中在分析西南航空公司的飞行员为何在资历较深时乐于接受较少的现金薪酬的问题上提出以下观点:其一, 因为公司经营状况较好, 股票所有权为飞行员创造了大量的财富。其二, 西南航空公司的飞行员飞行次数更多, 结合按飞行付酬的做法, 带来更高的总体薪酬。其三, 与其他航空公司不同, 西南航空公司不曾因经济低迷而解雇飞行员。

我们从中看到西南航空公司支付给高资历雇员的薪酬较低, 却能吸引并留住雇员, 很大程度上是受到非现金薪酬的激励。这里的非现金薪酬包括几个方面:公司通过提供雇员一定股权, 使其分享了公司利润;公司将飞行员部分薪酬与绩效挂钩, 虽然基本薪酬较低, 但总体薪酬随着飞行员飞行次数的增加而提高;公司不因经济低迷而解雇飞行员的做法, 无形之中, 西南航空公司雇员多了一份“安全感”, 这一非现金形式的薪酬, 加大了雇员对公司的信赖与依托。

摘要：本文简单介绍了《薪酬管理——理论、证据与战略意义》的内容框架, 从工资满意度、吸引力和留置率、员工努力和绩效、工资水平和总体效应等方面分析了雇主从高工资中获得何种回报, 进而阐述了对书中案例的若干理解。