超市服务表扬信

超市服务表扬信（精选8篇）

1.超市服务表扬信 篇一

尊敬的大张超市领导：

你们好!

我是你们超市的一名顾客，昨天在该超市消费以后，由于本人的大意也是由于对超市员工的信任，结账后没有仔细核对找回金额就急匆匆地走了。之后发现对不住账就返回超市找帮我结账的12号营业员。不巧的是，当时12号已经下班，正巧碰上了19号营业员她就很热情地询问我发生了什么事?他让我放心，一定会帮我解决的，而且还是当天就可以解决。当时19号的话，我是半信半疑的，我也没想到钱可以找回来。

果不其然，昨天晚上10：10，12号营业员就给我回了电话告诉我，事情已解决，少找我的30元钱已经对上账了。并且还给我道歉，当时我很感动，没想到大张超市的员工这么有诚信，这么有责任心。我想这与你们平时对工作的严格要求是分不开的。钱虽不多，说明了超市和员工的诚信度很高。所以我要感谢大张超市的领导及员工。再次感谢19号和12号营业员，希望领导要给予19号和12号适当的奖励，并提出表扬，向他们学习。经核实，这两位收银员分别是田利莎和仝会峰。

你们永远的顾客

20xx年10月26日

2.超市服务表扬信 篇二

随着社会对物流需求的不断增加和国家对发展物流业的大力支持,物流业迅速发展起来,各地崛起很多的物流公司。国有大企业转化而成的大型物流公司、先进的品牌外资物流公司,民营的中小型物流公司等共同来分享物流业的“美食大餐”。但是随着金融危机的影响渐深渐广,物流业受到严重打击,众多的中小物流公司倒闭,大型物流公司也受到很大影响。整个物流业都在思考,如何能进一步提高自身竞争优势,抓住客户,获取更多的利益。

众所周知,物流业是服务行业,是为客户服务的,所以只要能够紧盯客户,挖掘和发现客户的真正需求,为其提供优质满意的服务,就一定能够获得客户的青睐和忠诚,提高公司效益。本文就是抓住了企业的实际需求,提出了一种新型物流服务业态———物流服务超市。

2 物流服务超市的运营构思

2.1 物流服务超市的涵义

这里所说的物流服务超市是在企业聚集地(包括经济开发区、工业园区、物流园区等)建立为企业24小时不间断的提供全方位物流服务的超市,即物流服务超市可以全天候不停歇的为企业提供运营所必需的通用物品(如照明设备、通讯设备、办公用品、通用五金工具、部分洗涤劳保用品等)销售业务、物品租赁业务、物品定制业务以及一些增值服务。这是一种新型的物流服务业态,完全以客户为中心,其宗旨就是“客户至上、服务第一”。

这里所说的“物流服务超市”与上海等地刚成立不久的“物流超市”是完全不同的概念。所谓“物流超市”,是指借鉴超市的经营理念与特色,专门构建的品牌物流商交易平台,超市的会员全是达到一定规模的物流企业,统一着装,统一客服。而本文所述的“物流服务超市”和普通的消费品零售超市性质一样,只不过所提供的商品是企业所需的物品,面向的客户群体是企业群,而不是最终的单个消费者或者家庭消费者等,并在提供企业通用物品的基础上,扩展业务范围,提供物品租赁业务、物品定制业务以及一些增值服务。

正如普通的消费品零售超市必须建立在人口密集地区以保证有足够稳定的消费人群一样,物流服务超市也必须建立在企业聚集地区,以保证有足够稳定的客源或者是企业客户群。物流服务超市最基本的业务是向企业提供企业运营所必需的通用物品。一般情况下为了保证企业正常运营,企业都会对必需物品备有一定库存。但是有些必需品,如灯泡之类的照明设备,由于使用数量大、寿命较长且损坏时间不确定,使得企业难以确定此类商品的库存量,存多了可能会由于长期库存而增加库存成本,存少了又可能会由于同一时间损坏的商品较多而不够更换,影响到正常的生产运营。如果在企业聚集地建立一个物流服务超市,就可以完全解决企业的这些难题。物流服务超市拥有企业正常运营所必需的商品,一旦企业需要可以随时到超市购买,由于距离比较近,不但不会因为临时购买耽误企业运营,而且还保证了货源和数量。

2.2 物流服务超市的业务

2.2.1 提供通用物品

这是物流服务超市最基本的业务。物流服务超市建在企业聚集地,为保证需求持续稳定,吸引更多的客户,刚开始起步阶段,超市经营的多数商品应该为企业通用物品,例如照明设备、通用五金工具、办公用品、通讯器材等。物流服务超市可以发挥超市品种全、价格低、质量有保证等优势,24小时为企业提供所需的通用商品,可以大大方便企业,使企业逐渐减少对此类商品的库存,最终达到零库存,从而降低企业库存成本,同时也能提高物流服务超市的营业利润。

2.2.2 提供定制服务

在市场竞争如此激烈的今天,成本和质量虽然仍是企业成功的必要条件,但已不是制胜的关键因素。企业之间的竞争开始转向基于时间的竞争和基于顾客需求的竞争,为顾客提供定制化的产品、全面提高顾客满意度,已成为现代企业追求竞争优势的一种必然趋势。物流服务超市作为独立的营利性企业,也必须要根据客户需求扩大业务范围,为企业的特殊需求提供定制服务。企业由于性质不同、生产的产品不同,必然会有一些物品的需求是非通用的或独特的,企业为了寻找此类物品得耗费不少的资源。那么物流服务超市可以抓住这些需求,为企业提供定制服务,帮助企业找到并长期提供此类物品,这样不但可以极大的满足客户需求,提高客户满意度,而且还能留下并维持住客户,长期保持客户对超市的忠诚度。

2.2.3 提供租赁服务

企业在经营过程中,由于资金所限不能一次性购买某些物品或者由于所需物品只需要使用一段时间等原因,不能够或者不愿意为这些物品去支付购买费用,即使不得已购买了,使用之后还得长期保存或者处理掉,增加库存成本或者处理物品的费用。此时物流服务超市为企业提供的物品租赁业务就会发挥很大的作用。物流服务超市不但保证企业在需要的时候能够租赁到所需要的物品,省去了企业对物品的保管费和旧品处理的成本,而且保证企业所租赁物品的质量,并能为企业提供优质的售后服务。这种租赁业务手续简单,需要时借入,不需要时返还,租赁物品发生故障或使用状态不佳时还可以及时得到更换或处理,能大大减少企业的管理费用,提高企业的工作效率。另外,所租赁物品不是企业的资产,无需耗费企业太多资源,有利于企业专注于核心工作,因此物流服务超市的租赁业务必然会受到企业的喜爱并自愿成为超市的长期合作客户。

2.2.4 提供各种增值服务

物流服务超市在发展到一定规模之后,在稳定和维持基本业务的基础上,超市应该发挥更大的主动性去挖掘客户的潜在需求,利用现代物流理念,充分挖掘自身的优势资源,将物流业务的内涵延伸、扩展,在服务业务上进行创新和增值,积极开展物流增值业务,如为企业提供法律服务、清报关服务、公共医疗服务、金融服务等。增值业务不但可以满足客户的服务需求,而且还能让客户体会到超市提供的增值业务的好处,同时还能增强企业对超市的信任度和认可度。这样的结果既有利于提高超市的竞争实力和盈利能力,又能实现企业与客户的良性互动循环,从而达到双赢的目的。

3 物流服务超市为企业带来的好处

竞争有利于创新,有利于行业进步。物流市场的激烈竞争,使得物流业的服务范围和领域不断扩大,物流服务业务也不断更新和扩充,在企业聚集地建立物流服务超市就是物流业的一种新业态,它能够为企业带了很多的实惠。

3.1 可以实现零库存

有了物流服务超市的供应保障以及优质的售后服务,对于可以在超市购买的商品,企业每月需要多少,就去超市购买多少,可以直接实现零库存,不用占用企业资金。库存量的减少,可以促进企业资金周转,降低财务费用,提高企业效益。

3.2 简化采购管理工作,实现透明采购

有了物流服务超市的及时供应做保障,企业就可以简化能在超市购买、租赁或定制到的物品的采购环节,随时需求,随时去超市购买或者随时会有超市的上门送货,极大的简化了企业的采购管理工作。同时,超市的物品都明码标价,透明度高,便于企业监督采购工作,彻底清除采购过程中的暗箱操作。

3.3 降低企业管理费用

能在超市购买到的物品,企业都可以实现零库存;超市购买简化了采购管理工作,实现透明采购;物流服务超市的租赁业务可以使企业省去对租赁物品的管理,不用因为临时一段时间的使用而购买、储存这些物品等,这些活动都可以减少企业的管理费用支出。

4 建立物流服务超市值得注意的方面

4.1 服务才是一切

超市是直接面向消费者的,是专门为消费者服务的,就要依靠服务制胜。一家超市的成功不仅在于其提供的商品品种齐全、价格低廉、质量有保证、购物环境优越等,而更重要的是能提供令顾客满意的服务。作为新型物流服务业态的物流服务超市的本质与普通超市一致,因此同样也一定要牢记“服务才是一切”,那种靠资产、设施、关系等进行竞争的时代已经过去了,物流服务超市必须以“服务”为新的标杆。在提供传统超市服务的基础上,物流服务超市还要转向为客户提供增值服务,以提升超市的知名度和核心竞争力,这是物流服务超市超过其他竞争对手的关键。

4.2 提高员工综合素质

随着物质商品的极大丰富以及人们生活条件的不断提高,今天的人们在消费时,更为注重的是服务质量。此时物流服务超市的“软件”建设就显得尤为重要,必须要提高员工的综合素质,重视对员工的思想素质、道德水平的提高和基本技巧、技能的培训,努力培养员工的合作与团队精神,为顾客营造一种温馨的购物环境,提供最佳的服务,真正做到“只要企业客户来到物流服务超市,就能满意地采购到所需要的物品”。

4.3 充分利用信息技术,加强与供货商和客户的沟通

当今世界已经是信息时代,信息已经成为社会、经济发展的“血液”、“润滑剂”,现代信息技术广泛地渗透到和改变着人们的生活学习和工作。物流服务超市要充分利用信息技术快速高效的特征,及时与供货商和客户沟通,共享有用的信息资源,提高超市与供货商或客户的沟通效率以及双方交易的反应速度,使客户真正体会到超市的优质服务。物流服务超市还可以开展电子商务,一些已经和超市建立相互信任关系的长期客户就可以通过电子商务平台直接下订单,要求超市送货上门,这样更加提高了双方的工作效率,增强了物流服务超市的便捷性。

5 结语

作为物流服务的一种新型业态,物流服务超市的构思可能还存在很多问题,可能会受到很多因素的影响和制约。可能会有一些企业刚开始对这种新型业态持观望态度,不放心把自己此类物品库存减少或设为零库存,害怕影响到企业正常运营。但是只要物流服务超市适应社会需求,能想企业之所想,以“顾客至上、服务第一”为宗旨,为客户提供全方面的优质服务,那么这些问题就只是超市发展过程中的问题,可以采取各种措施克服和解决掉,假以时日,企业在与超市的逐渐合作中尝到甜头,必然会改变原来的管理习惯,开始追求便利化、快捷化的高质量服务。这种情况下,物流服务超市会越做越好,发展越来越快,进而为企业客户提供更好的服务,从而形成一个良性的互动循环,实现双方合作的“共赢”状况。在全球都在追求创新与发展的时代,物流服务超市是一种全新的物流服务业态,是物流业的创新,为物流业开创了一个新的盈利模式,必将会有越来越多人的重视和支持,必将会有一个广阔的发展空间。

摘要：物流业激烈的竞争,使得物流公司开始寻找新的盈利模式,只要能发现客户的潜在需求,并抓住需求为其提供优质服务,就一定能具备竞争优势,获得高额利润。因此,文中提出了一种以“客户至上,服务第一”为宗旨的物流服务新型业态--物流服务超市,在企业聚集地建立专门为企业提供通用物品、租赁、定制等商品或服务的超市,这不但是物流业的一种新盈利模式,而且还可以为企业带来很多好处。

关键词：物流,服务,超市

参考文献

[1]冉宝松.上海出现“物流超市”[J].中国物流与采购,2009,10.

[2]赵俊杰.供应链管理下的“煤炭企业物资超市”[J].商业经济,2008,7.

[3]何桂霞.客户关系管理在零售超市服务中的应用[J].商场现代化,2008,3.

3.“环境服务超市”在南海 篇三

随着“互联网+”概念的兴起，和互联网沾上边的东西仿佛都产生了魔力，环保产业亦是如此。近年来，佛山南海在狠抓污染治理的同时，不断升级环境治理服务，逐步建立起“互联网+环保产业”环境治理服务体系。2015年1月14日，随着佛山南海全国首个由政府环保部门打造的网络“环境服务超市”正式开通，互联网正在进入并影响着整个环保产业的发展，使得环境服务供需双方对接更加畅通。

供需两旺 水到渠成

超市着力解决环境服务“去哪找”和“哪个好”两个关键问题

“十二五”节能环保规划将环境服务业纳入发展重点，计划到2015年环境服务行业将达到产值5000亿元。2012年5月，南海抓住先机，启动了国内首个环境服务业集聚区——华南集聚区（以下简称“集聚区”）。集聚区开办后，依托国家级的发展平台，加上政策扶持，吸引了一批致力环保事业或看好环保产业市场发展的企业纷纷入驻。目前集聚区内已有150多家节能环保企业，涵盖环境检测认证、方案解决、咨询培训、技术研发、工程设计、产品装备制造、清洁能源、金融风险投资等领域，新增投资超10亿元。

据南海区环保局环保产业科科长陆锹晓介绍，“华南集聚区虽然名声在外，但毕竟扎根在南海，园区内环境服务企业的业务辐射范围较多的只是佛山及周边地区，具有一定的局限性。”因为按照传统思路，企业要开拓本区域以外的市场，除了扩大宣传，还必须在当地设立分公司或办事处。但是大多数环境服务公司都属于创业型企业，仍处于成长期，所以如果让他们单个公司进行推广，投入的精力和成本都将给他们造成很大负担。

因此一直以来，南海不断致力于完善投资软环境，提高园区吸引力和竞争力，使环保投资企业引得来、留得住、长得好。为使园区的集聚效应辐射出去，在2014年初，南海便萌生了通过“互联网+”的手段对园区的环境服务企业进行集中推广的念头。

而另一方面随着全国各地铁腕治污的持续开展，特别是2014年佛山对陶瓷行业、玻璃制造行业、铝型材行业和VOCs排放企业掀起了专项整治风暴，为了能在严峻的形势下更好地生存，很多缺乏专业治污技术的排污企业都有意寻求帮助、提早治污，所以对第三方环保服务的需求不断激增，但在众多的环保企业中，却又难以快速找到适合自己的解决方案提供商。

正是在这种供需两旺的情况下，为打破当前环保供需信息不对称的局面，2015年1月14日，全国首个由政府环保部门打造的线上展示交流、线下洽谈交易的环境解决方案一站式综合服务平台——“环境服务超市”正式上线。该超市着力解决环境服务“去哪找”和“哪个好”两个关键问题。主要依托集聚区核心力量，整合国内外数百家环保企业服务资源，搭建起环境服务供需网购平台，为企业污染治理提供更多更好的环境综合服务。

有效对接 初见成效

3个月来，超市业务成交量近30次，在应急处置方面也发挥了不小的作用

“进入环境服务超市网站首页（www.esimall.cn），点开‘解决方案’栏目，废水治理、废气处理、固废处理、环境评价、清洁生产、环境监测等六大类别的解决方案应有尽有。每一类别都有十几甚至几十种方案供企业挑选，以废水治理为例，就包含市政污水处理厂的解决方案以及油脂厂、医院废水治理等成功案例，供需求用户挑选，大大降低了环境服务供需双方对接的时间和机会成本。”陆锹晓一边移动鼠标，一边向记者介绍，果然网页上各个分类一目了然，内容清楚详细。

不仅如此，除了可以自由选购环保产品和服务外，超市还为企业和公众提供环境解决方案“定制服务”——通过网站首页右侧的“快速服务通道”，需求方选择需要解决环保问题类型，然后输入情况说明、联系人及联系电话后，信息便会自动提交到后台，由网站管理者进行分析并提供有针对性的方案供需求方选择。

值得一提的是，为了让需求方找到既高效优质又节约资金的环保治理方案，环保超市还将服务流程进一步细分，提供网上留言、现场勘查、三方合同、环境监理、方案对比等一条龙环保服务。对此，不少需求企业表示，环境服务超市提供的服务越细微个性化，客户就更能精准地找到适合自己的方案，提高环境解决方案实施的效率。

那么，环境服务超市运作以来，成效如何呢？陆锹晓说，超市正式上线后，通过网站、电话进行业务咨询的客户络绎不绝，截至日前，超市已入驻具有资质的环保企业62家。不过，由于网上超市提供的是线上供需对接，业务的成交情况要供需双方线下具体洽谈后确定，因此总体成交量无法精准估算，但据不完全统计，3个月以来，业务成交近30次，服务内容包括餐饮油烟、企业臭气、VOC、工业废液处理、环境应急处理处置等。

而除此之外，据南海区环境保护局副局长张志军介绍，最令环保部门感到欣慰的是环境服务超市在环境应急处理处置方面发挥了积极作用。“以前，碰到污染应急事件，有关单位一般都是根据自己掌握的现有资源，埋头苦干，而现在，这种固化模式随着环境服务超市的开通而悄然改变。”张志军说。

据介绍，环境服务超市开通后不久，就在南海区某镇街发生的一起“陶瓷煤焦油偷排事件”中发挥了重要作用。陶瓷煤焦油有毒、有害、易燃、易爆，是典型的危险化学品，所幸在该起事件中，煤焦油通过市政管道流至附近一水位较低的景观水塘，没有造成大范围的环境污染，但情况非常危急，一旦碰上暴雨天气，后果不堪设想。镇街发现事故后，第一时间就登录“环境服务超市”网站，通过区环保局对接上了环境专业服务公司，及时有效地解决了污染事故。

无独有偶。清明前夕，南海某生活污水处理厂发生“工业废液流入事件”，同样也是通过环境服务超市找到了极具针对性的解决方案提供商。

困难犹存 亟待发展

超市要进一步推广，一方面需破除“各自为政”壁垒，另一方面需入库服务企业不断提升竞争力

尽管政策环境利好、行业也保持迅猛发展的态势，但要通过网上超市实现市场的扩大化，集聚区环保企业仍然面临重重挑战。在张志军看来，最大的瓶劲在于破除“各自为政”壁垒，佛山甚至更大范围的治理市场，是否都能集合到环境服务超市这一平台，关键要有上级有关部门的支持。

“‘环境服务超市’如能推广至珠三角甚至更大范围的行政区域，将有助于营造阳光环保产业市场。”张志军表示，环境服务超市往后发展，市场将更公开透明化，中介管理也将更规范化。比如说，同一类型的环境服务解决方案价格多少、服务企业有哪些可供选择，在这一平台上都能一目了然，促使行业竞争更加公平公正。

与此同时，要实现转型升级，人才、技术和资金也是环保企业亟需克服的问题。走访集聚区时，有企业表示：“如果集聚区有充足的专业研发人才资源可供使用，在我们研发投入时，如果政府也能够考虑适当给予扶持，我们应该能将环境服务做得更好。”

也有企业表示，希望政策环境能有所改善。譬如建立一个环境解决方案的准入机制，让真正有实力的中小企业可以借此发展壮大。目前佛山琪润环保科技有限公司就遇到一个问题，虽有能力治污，但在竞争投标上却由于资金等问题放不开手脚。

“面对环保行业发展的瓶颈，我们要逐渐完善环境治理服务体系。”张志军介绍说，南海正计划筹建国际环保技术交流平台，引进优质环保解决方案和环保服务企业。国内外环保技术通过该平台注册认证后，在南海落地转化，再通过环保超市进行输出应用。为了推动国际环保技术交流平台的建设，南海还在筹备设立环保公益基金，纾解资金之困。

而针对环保企业融资问题，张志军表示将进一步探索金融与产业的结合，拓宽环保企业融资渠道。同时也会进一步培育和规范环保产业市场，充分发挥行业协会的作用，协助政府规范与引导环保产业健康发展。此外，他还强调，对于入驻南海的环保企业来说，不断提高自己综合服务能力也是至关重要的。“环境服务超市的推出已初见成效，但没有过往的经验可以借鉴，未来摸索的路还很长。”

4.服务表扬信 篇四

首先非常感谢服务专员杜培俊同志今天能有时间专程从扬州来到宝应将我办公室的椅子修理好。在从我报修一直到修好期间，杜培俊同志一直不断和我联系预约时间问题，这让我充分感觉到震旦良好的售后服务。我一直主观的以为一般公司不会为了一把椅子而专程赶来维修的，因为会花费很高的潜在成本，我只是抱着试试看的态度联系了震旦的客服，没想到震旦的服务专员真的如期将我的椅子修理好。为之我非常感谢杜培俊同志，您辛苦了!

其次，我被震旦集团的一个产品细节而感动。当我发现椅子有问题后，我在观察椅子哪里出问题的过程中，无意间发现椅子下方附带了产品说明书，这我才查询到震旦的官方网站找到了客服人员。细节决定成败，我相信震旦以后会发展的越来越好，我也会将这个品牌推荐给我认识的亲朋好友们，让越来越多的人认可你们的产品，谢谢!

xxx

5.服务人员表扬信 篇五

服务人员表扬信1

XXX酒店负责人：

您好!

首先我为XXX能培养出XXX这样认真负责的优质员工而致敬!我是XXX，是XXX的(负责人)。

我行于XX年X月XX日在贵酒店举行重要会议活动，此次活动对于我行来说意义重大，安排到酒店入住的客人都是XX成员，所以XXX领导层非常重视。整个活动前期由酒店的XXX经理接待，后期所有细节都是由XXX经理亲自来协调和落实。

针对此次XX会的活动我行分别设有5个分管部门分别负责住房，餐饮，会议，布展及礼品等细节，因中间有同事突然病倒，所以交接上有些出入，变动也在所难免。11月12日(星期日)XXX早上七点就来到酒店，自己一个人和我们5个分管部门负责人对接，对于我们提出房间要求和会议调整等细节问题，她都表现出专业和高效的协调解决能力，每一个细节都认真热情地为我们提供良好的服务，并且中午和晚上都没有时间吃饭，11月12日当天晚上王思棋经理同我们工作人员一样工作到凌晨2点确定所有无误后才下班离开。XXX经理这种优质的服务态度和尽职尽责的精神让我们很感动。

特此XX银行会议活动办公室对其认真专业的工作态度、高尚的品质及高效专业的解决能力表示衷心感谢!为贵酒店能培养和教育出这样的好员工而感到高兴，并预祝贵酒店在今后的工作中取得更大成绩!

希望XXX酒店能在公开场合给予表扬，以示鼓励。

此致

敬礼!

XXX

20xx年X月X日

服务人员表扬信2

尊敬的xx：

物业公司王经理，兢兢业业工作，实实在在做人，自从王经理来天然城工作以来，以务实为原则，召开业主大会，听取业主意见，逐条记录，在最短时间内帮助业主逐项解决，得到业主一致好评。

王经理并亲自走访业主家庭，问寒问暖，主动发现问题，不辞辛苦协调解决，就像一家人一样，真正让大家体会到做为天然城业主的自豪。

在社区活动项目中，王经理得知秧歌队缺少锣鼓设施后，马上与上级领导沟通要求，很快得到解决，使夕阳红秧歌队的老姐妹们高兴的不得了，跳地更起劲了。自此我们老年人的生活更幸福了，身体更健康了。

这一切都得感谢物业公司的王经理，有了他相信生意会蒸蒸日上，天然城的业主们会生活的更开心。

再次感谢王经理，您辛苦了！

写信人：xxx

xx年xx月xx日

服务人员表扬信3

Dear 威斯汀：

要感谢威斯汀所有员工在我们11月7日入住以来，对我微笑而包容的照顾。容忍我的小脾气和大大小小的麻烦事情。

尤其感谢大堂礼宾部各时段当值的工作人员和经理，他们的行为让我很感动。还有每日为我打扫整理房间那位可爱的大姐，她的笑容让我感到亲人的温暖。还有威斯汀的所有工作人员，谢谢!

虽然不知道你们叫什么，但真心感谢你们的照顾。

感谢威斯汀!

酒店客人

20xx年11月13日

服务人员表扬信4

xx酒店负责人：

您好!

首先我为xxx×能培养出x×这样认真负责的优质员工而致敬!我是xxx是xx的(负责人)。

我行于x年×月x日在贵酒店举行重要会议活动，此次活动对于我行来说意义重大，安排到酒店入住的客人都是x成员，所以x×领导层非常重视。整个活动前期由酒店的x×经理接待，后期所有细节都是由x×经理亲自来协调和落实。

针对此次x会的活动我行分别设有5个分管部门分别负责住房，餐饮，会议，布展及礼品等细节，因中间有同事突然病倒，所以交接上有些出入，变动也在所难免。11月12日(星期日)xx早上七点就来到酒店，自己一个人和我们5个分管部门负责人对接，对于我们提出房间要求和会议调整等细节问题，她都表现出专业和高效的协调解决能力，每一个细节都认真热情地为我们提供良好的服务，并且中午和晚上都没有时间吃饭，11月12日当天晚上王思棋经理同我们工作人员一样工作到凌晨2点确定所有无误后才下班离开。x×经理这种优质的服务态度和尽职尽责的精神让我们很感动。

特此汉口银行会议活动办公室对其认真专业的工作态度、高尚的品质及高效专业的解决能力表示衷心感谢!为贵酒店能培养和教育出这样的好员工而感到高兴，并预祝贵酒店在今后的工作中取得更大成绩!

希望x×酒店能在公开场合给予表扬，以示鼓励。

此致

敬礼!

xxx

20xx年x月x日

服务人员表扬信5

刘校长：

你们好！

您好，我是实验小学四三班一位同学的家长，在这里我代表我们班几位家长对这学期的新任数学老师徐金岭表示一下感谢，及敬佩之情。

周五，我们开家长会，大家几乎是第一次认识这位老师，对徐老师的了解是在孩子的嘴里得到的，孩子的感觉是最敏感的，他们有了一位朋友一样的老师，而且教学幽默，孩子们印象深刻，学习找到了乐趣，我们大人还发现了孩子们有爱心了，知道关心人了，比如，前些日子，徐老师生病了，孩子说老师嗓子哑了，全班签名祝徐老师早日康复，我第一次感到我的孩子也开始关心别人了，说明了徐老师在孩子们中威信好高，让我们做家长的自叹不如。前些日子，学校组织越野赛，徐老师领着参赛选手在广场上做准备运动，这让我们家长看到了一位当自家孩子来关心的场面，让我们很是感动，就拿这次其中考试来说吧，孩子的一点进步，徐老师都记住，给孩子们及时鼓励，让孩子们有了很高的自信心，在孩子们的说话中我们做家长的看到了变化，以前我们这个班在九个班中是纪律较差的，确实有几个调皮的，女老师很难镇住他们，记得孩子以前老说，教课的其他老师管不了我们的孩子，让老师们也很头痛，我们确实也能感受到，都替老师为难和替孩子们的未来担忧，这学期，您派了精干的徐老师来，协助张老师管理这帮孩子，方法得当，孩子接受，让我们看到了变化，而且我们觉得我们的孩子有赶超的希望，不会落后了。由于您工作繁忙，我不在一一举例了，孩子们的变化就是最有好的证明，我表达的不太完善，敬请刘校长谅解，这是我们家长发自内心的感谢！

此致

敬礼！

写信人：xxx

日期：20xx年xx月xx日

服务人员表扬信6

亲爱的先生或女士，

我写这封信想对我在你们机场得到慷慨的.帮助表达我由衷的感谢。

事情发生在上周我在香港旅游的时候。我从机场出发时，发现放在行李车上的手提包丢失了。我感到非常失望，前往地勤人员求助。

他们非常乐意帮助，办事有效率，不到20分钟，他们就找到了我丢失手提包。手提包中装有非常重要的文件和一些贵重物品，手提包丢失可能会对我的业务造成重大损失。

因此，我非常感谢你们的工作人员，赞赏他们对工作认真的态度以及对旅客的热心。

请转达我对他们最好的问候。

此致

敬礼!

xxx

20xx年x月x日

服务人员表扬信7

尊敬的老板：

XX年，即将过去的一年，受多方面影响，旅游市场跌荡起伏，给我们餐饮企业经营带来很大的变数。

渔人xxxx头已经依靠品牌、依靠优质服务来赢得了市场。事实证明，我们已经有能力实现我们共同的愿望——建设一个靠人xxxx化管理来提升优质服务、品牌的企业。这是我们所有员工共同奋斗、进步的结果，是对我们所有员工三年来相濡以沫、不离不弃对企业 对总公司的回报。企业是我们共同的大家庭，她承载着我们太多的憧憬、希望和幸福，我们应该珍惜和爱护她，爱护她的文化和我们缔造的氛围，眼下，春节将近，部分员工思想去留，在此，向全体员工们致信一封，望思量。

渔人xxxx头的创立，离不开积极勤奋、风雨同路的开业至今的伙伴;xxxx头的发展，更需要新鲜血液不断的加盟。不同的背景、不同经历、不同层次的人才荟萃，冲击碰撞、互相激励，才能成就一番事业。

我们的xxxx头好像大家庭一样，以她广博的胸怀，接纳、包容了来自不同地区的伙伴。你们家境、品xxxx不同，年龄、爱好不同，文化程度、社会历练、从业经验各异，在企业中都却扮演着不同的角色，有做卫生的大姨、有对客服务的小妹们、有摘菜、杀鱼、打 荷的弟兄们，你们都是企业的骄傲，都是企业的主人公。

企业大家庭又是一个学校，一座熔炉。我们通过宣传、培训、考核，通过学习、工作和锻炼，在工作中学习，在前进中成长。同时，企业提供给员工发展的平台、表演的舞台、客观公正的评价。我作为店经理，加入这个团队较晚，但我欣喜地看到，在我们企业不 断发展过程中，已经培养和造就了大批人才，如d区部长刘玉华、预订部部长马立伟等各区域的优秀员工，他们在企业的各个岗位都发挥着重要的作用。这里更没有职位高低之别，餐时忙碌时上到总经理下到部长都将和员工们并肩作战，目标就是共同的服务好来用餐的客 人，因他们是我们的衣食父母。企业更不会忘记这些可爱的员工们，是他们靠优质服务、感动式服务赢得了客人的再次光临。点点遗憾是大家的付出并没有得到自己所满意的回报;但是，我们要相信，只有企业发展了，我们个人才能得到发展的空间。也许，员工朋友们从 事的未必是自己最喜欢的工作;有的说回家过年，明年在换个工作，但是，我要奉劝的是，渔人xxxx头依靠集团管理优势，在人力资源管理上、在企业以人为本的管理理念上，福利、政策、工资、待遇都将是同行业中最好的。各项劳动法规企业是如数执行落实，如每年享 有带薪年休假和法定节假日补助等。

企业衷心期望全体同仁能与xxxx头共成长，共进步，期待全体同仁的家属对我们企业继续予以大力支持，正是您们在后面的默默支持，使我们的员工无后顾之忧，努力工作、勇往直前!愿每一员工在企业快乐工作中建功立业，与企业一道走向成功。胜利的荣耀属 于我们企业，也属于企业的全体同仁。

此致

敬礼!

感谢人

日期

服务人员表扬信8

尊敬的老板：

经营部服务人员小杨，自从加入我公司以来，一直勤勤恳恳、兢兢业业、任劳任怨。在工作中，小杨员工投入了大量的精力和时间。对外：无论刮风下雨，抑或严寒酷暑，都阻挡不了他跑客户、找业主的脚步。为的是与业主客户积极沟通，更好地了解业主客户意愿。对内：认真配合各相关部门，努力做好协调沟通工作。为完成业绩指标，可谓全力以赴。天道酬勤，在他的不懈努力下，取得了骄人成绩，也为本业绩指标的完成交出了一份相当完美和满意的答卷。正所谓：千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金!

取得如此突出业绩和他内在的干劲、勤奋的工作态度和坚忍不拔的精神是密不可分的。这样的精神、干劲、态度将激励我们每一个人，不断提升自己，为公司，为企业的长远发展做出自己的贡献。

小杨当选为本第二季度的季度标兵当之无愧，实至名归。

服务人员表扬信9

尊敬的各餐厅员工师傅:

20xx郑州工厂的成长之年悄悄过去了，留下的却是工厂的芬芳。感谢您为我们带来美味的食物和周到的服务。这一年，我们都胖了，不是肥胖，而是强壮，健康，强壮。俗话说，人的嘴很难调整。工厂员工来自全国各地，南北差异很大，口味不同。但餐厅认为主食不仅仅是米粉、馒头，还有豆浆油条、粥热汤；菜品种类繁多，对咸、甜、酸口味的侧重不同，口感极佳；更营养健康的比例，丰富多彩的水果，难忘的冰镇绿豆汤，可谓处处呵护，无所不包。

餐厅的环境堪比家里，地板干净如镜，师傅们穿着制服，手套口罩一直戴着，餐具严格消毒。感谢您为我们提供了一个良好卫生的用餐环境，也感谢您不厌其烦地举办美食节来丰富员工的菜肴。同时，还有一个食堂，里面有很多商品，满足员工意想不到的需求。

当然，最重要的是感谢所有餐厅厨师友好真诚的微笑，让我们感到温暖。感谢你的收钱助人精神。感谢您在听取员工建议后态度的改善和积极的行动。感谢大家默默无闻的在各个车间跑来跑去。三年来，我们经历了菜品的丰富变化和餐厅提供的各种惊喜。

俗话说，人以食为天。在紧张的生产下，你用真诚的努力为员工提供体力的源泉。20xx工厂的高负荷系统和5+1人员的增加对餐厅提出了更高的要求。我相信我们会做得越来越好。新的一年即将到来。祝餐厅工作人员和老师身体健康，万事如意，钱马上到手。

此致

敬礼！

表扬人:xxx

20xx年xx月xx日

服务人员表扬信10

尊敬的xx酒店的领导:

您好！

我是xx酒店会员,xxx,会员号:xxx,于xx年xx月xx日入住上xx酒店长阳店,于10月25日退房,不慎遗失装一个小黄色尼龙袋,内装欧元xxx元,当时酒店员工于退房时向我提出,我因当时父亲病重,急于赶到医院,认为不是我的后于26日发现,我到酒店,酒店总经理以负责任的态度,非常认真地一起与我到当地警署处理此事,并将所在的钱完整交还于我.对这种酒店所有员工这种任负责的态度和处理这事贵酒店的员工拾金不昧的精神我表示万分的敬意.

同时,我将会今后在中国境内永远选择入住xx酒店,同时,我将贵酒店员工这种崇高的服务精神向我身边的人作宣传,让他们也入住xx酒店,体验贵xx酒店的服务.

十分感谢

xxx!

xx年xx月xx日

服务人员表扬信11

长安C20汽车公司：

您好!

本人11月16日在甘肃民通汽车维修有限公司代销点庄浪永盛购买了长安C20手动档1.3运动版后，发票11月23号才给我，当时共交了56600元(其中包含1600元的地板、座垫及贴膜费，车费为55000元)，而发票只开了52900元，他们解释说少开票目的是少上税，发票及合格证我一直放在车上。车上另一把钥匙17天后(12月2号)才由代销点交给我，其间庄浪永盛把车开去贴了7个多小时的贴膜，把我的发票及合格证丢了，还要4000元手续费为我补办，我认为庄浪永盛汽贸公司为本车贴贴膜时丢了发票及合格证，又想骗钱，心中很是气愤，于是在搜狐汽车投诉中心投诉了该代销点。最后兰州民通汽车维修公司魏经理和宋经理非常热情，多次打电话为本人联系免费办理了发票及合格证。今天厂家把发票及合格证书己送到本人手中，本人非常感激，感谢长安汽车售后服务，感谢您们能在百忙之中为消费者考虑，感谢您为我免除了手续费。

同时，希望贵公司能尽快解决本人投诉的关于该车购买后出现的新车破旧马达问题及车行驶中熄火、车门钥匙失灵等问题，并在本人车修好后能为该车免费检修，保证没有别的零件被偷换，保证该车的安全，保证能按出厂规定保修6万公里或3年，并对本人这次更换马达的费用及修车个人承担部分能报销。

愿你们厂子越办越红火，祝您们生意兴隆。愿您们能开创国有汽车的新纪元，愿你们能为中国汽车事业的发展保架护航，相信，你们的明天会更美好!长安的明天会更辉煌!

写给服务人员学习网的表扬我是的客户在装修全过程中，感受最深的是选择了欧人地板。首先表扬一下欧亚卖场的店面服务很到位，店员热心，不厌其烦的给我讲解地板相关知识。很让我感动。因为业主最怕对要买的物品不了解，怕上当。最让我感动是的事，地板能及时送货到位，铺装的007号陆师傅安装工作细致入微，一切为客户着想，安装细节非常认真应该说金杯银杯不如客户的口杯，装修市场激烈竞争的今天应该说欧人品牌胜出一筹，衷心感谢欧人的良好服务。

服务人员表扬信12

尊敬的领导：

您好！

20xx年9月19日11：30左右，贵公司保洁员刘索华在清洁骏景中区17单元10层时，发现1007室内有水流出并及时通知物业前台。经我部检查发现是该户主外出，自来水龙头未关好，贵公司保洁员刘索华及时发现安全隐患并通知物业前台，避免了业主遭受更大损失。

我部认为贵公司保洁员xxx这种认真负责的工作态度应予以奖励，为了树立工作中的优秀典范，骏景管理部特发表扬信致贵公司，并给予保洁员刘索华人民币50员奖励。

此致

敬礼！

写信人：xxx

20xx年xx月xx日

服务人员表扬信13

尊敬的总经理先生：

入住贵酒店二晚，对酒店先进的硬件及优秀的软件深有感悟，特此向您表示感谢!

我们是来自XX金属有限公司的商务客人，因昨晚本人身体不适未能外出，后贵店楼层服务员进来送报纸时发现我躺在床上，便亲切地询问起原尾来，于是我把不适的情况向她进行了说明.没过多久，又来了一位客房中心的年轻服务员，她给我倒了一杯蜜水，帮助我喝了下去，并拿来了贵地的苹果，告知我一些该注意及可能引起身体不适的因素，并安排好我躺下后才轻轻离开!

对于我们经常出门在外的商务客来说，贵店这种细微之处的服务还是首次遇到，毕竟全国乃至世界各地的出差对我们来说是家常便饭，酒店对于软件方面所下的功夫也因此事而得以体现，在此，我向总经理先生您表示致谢!并也请转告我对那两位女服务员的感谢!

我相信也许下月又会再次入住酒店，祝酒店事业腾达!!

此致

敬礼!

服务人员表扬信14

尊敬的行政审批服务中心领导：

我是xx有限公司的法定代表人，在本次公司设立登记过程中，我对工商局窗口、为我公司提供的优质服务表示衷心的感谢。

我公司是初始设立的机械加工公司，自10月初开始报批审过程，面对大量的文书资料和工作手续令我望而生畏。但是工商局的服务窗口却给了我一颗明心丸，定心丸。每次来到窗口见到的总是微笑的面容;每次带着疑惑来到窗口，得到的总是娓娓的解答，客气的回应，让我们满意而归出于感激我特别留心他们胸前的的挂牌和他们令人心动的名字。

特别是陈xx，审批工作查验材料快而细致，严而有据，热情有节;对材料中的不符合项目改正通知规范明确，让我公司的委托代表人一目了然，更加提高了工作效率和工作质量，用实际行动践行了优质高效、真诚服务的窗口诺言。还有卢x、宋两位同志对公司设立业务查询答疑明确，对经营范围界定准确，使用术语规范，热情有礼，成为窗口工作人员的楷模。

万语千言写不尽的感激之情，我公司只有通过日常工作中遵章经营，守法纳税的实际行动来对工商局窗口为我公司提供的优质服务作出真情报答。

祝各位窗口工作人员工作愉快，顺祝我公司事业发达!

此致

敬礼！

xxx

日期：20xx年xx月xx日

服务人员表扬信15

尊敬的领导：

您好！

我是xx酒店会员,xxx,会员号:xxx,于xx年xx月xx日入住上xx酒店长阳店,于10月25日退房,不慎遗失装一个小黄色尼龙袋,内装欧元xxx0元,当时酒店员工于退房时向我提出,我因当时父亲病重,急于赶到医院,认为不是我的后于26日发现,我到酒店,酒店总经理以负责任的态度,非常认真地一起与我到当地警署处理此事,并将所在的钱完整交还于我对这种酒店所有员工这种任负责的态度和处理这事贵酒店的员工拾金不昧的精神我表示万分的敬意

同时,我将会今后在中国境内永远选择入住格林豪泰酒店,同时,我将贵酒店员工这种崇高的服务精神向我身边的人作宣传,让他们也入住格林豪泰酒店,体验贵格林豪泰酒店的服务

十分感谢！

此致

敬礼！

写信人：xxx

6.餐厅服务人员表扬信 篇六

您是xx年10月26日,下午进店的，当时您和您那两位气质高雅又有品位的姐姐来店里由我帮您量身设计，您特别时尚又独特的美，给我留下了深刻印象，后来您在xx年6月15日中午的时候，您和您姐姐过来做售后，才再次见到您，其实，我一次又一次打电话给您，想邀请您回店，帮您回量一下，看看您的身材有多大变化，但是您始终关机，使我很失望，我不明白是我那方面做的不足，而导致您对我的工作不满意连店里看都不想再看一眼。

今天是您的生日，祝福您„„，礼物是店是送的，我没有多少钱，只能在礼物上贴上一朵自己买的花，当作我的心意，真心的祝福您！本来只想借助您生日写几句问候和祝福的话，但拿起笔就不由自主的写了这么多，您别在意，最后还是祝福您，希望您和您家人永远幸福快乐！篇二：雅思写作小作文范文：餐厅服务表扬信 dear manager： hope your hotel and restaurant will be more prosperous in the future.faithfully yours，will smith 以上就是小编为大家分享的“雅思小作文范例：餐厅服务表扬信”全部内容，看了这些解析,大家应该了解了雅思考试出题方式上的特点,也就可以根据这些特点来准备材料,做到有备无患，只有知己知彼，才能百战不殆。篇三：雅思g类小作文范文：餐厅服务表扬信 雅思g类小作文范文：餐厅服务表扬信 dear manager: hope your hotel and restaurant will be more prosperous in the future.faithfully yours，will smith篇四：酒店员工表扬信

×××××酒店负责人：

您好！

首先我为×××××××能培养出×××这样认真负责的优质员工而致敬！我是***是××××的（负责人）。我行于××年×月××日在贵酒店举行重要会议活动，此次活动对于我行来说意义重大，安排到酒店入住的客人都是××成员，所以×××领导层非常重视。整个活动前期由酒店的×××经理接待，后期所有细节都是由×××经理亲自来协调和落实。针对此次××会的活动我行分别设有5个分管部门分别负责住房，餐饮，会议，布展及礼品等细节，因中间有同事突然病倒，所以交接上有些出入，变动也在所难免。11月12日（星期日）××××早上七点就来到酒店，自己一个人和我们5个分管部门负责人对接，对于我们提出房间要求和会议调整等细节问题，她都表现出专业和高效的协调解决能力，每一个细节都认真热情地为我们提供良好的服务，并且中午和晚上都没有时间吃饭，11月12日当天晚上王思棋经理同我们工作人员一样工作到凌晨2点确定所有无误后才下班离开。×××经理这种优质的服务态度和尽职尽责的精神让我们很感动。特此汉口银行会议活动办公室对其认真专业的工作态度、高尚的品质及高效专业的解决能力表示衷心感谢！为贵酒店能培养和教育出这样的好员工而感到高兴，并预祝贵酒店在今后的工作中取得更大成绩！希望×××酒店能在公开场合给予表扬，以示鼓励。××单位也会因此次活动有这样优秀高效的员工配合而持续与酒店合作下去！篇五：餐饮服务案例 餐饮服务案例

微笑服务案例

有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的?火药桶”，大

有一触即发之势。接待他们的是一位颇有经验的服务员，他意识到此时此境的任何解释都无

济于事，首要的是行动。友善的微笑自不待言，立即送他们去宾馆用午餐、并要求餐厅尽量把

菜看做得精美可口一些，因为他们来自欧洲“吃在法国”的法国。热情微笑的服务，美味可口的

菜点，舒适、幽静的环境，使这些客人的情绪开始平静下来，脸色由“阴”转 “多云”到“少云”。

服务人员见时机成熟，进一步开展微笑服务，热情向法国客人介绍上海的风土人

情，并针对法国人喜欢古代文明、希望了解历史以及愿直接与市民接触的两大特点。而他们在

又增加与市民接触的机会。

经过一番努力，法国客人上海之行“总体上是很满意的”，在这一转变过程中，服

务员的微笑起到了至关重要的作用。

微笑使客人们如坐春风，感到受到充分的重视和尊重，因而“火”自然就小多了。

这个例子充分体现了微笑的魅力。

分析

微笑服务已成为餐饮服务的基本要求之一。“微笑” —定要发自内心。现在一些

学者提出“职业微笑”之说，意即接待人员只要从职业的需要，开展微笑服务今宾客满意即可，而不必拘于这种微笑是否发自内心。

有的人还以如下事实作佐证：在微笑服务 开展甚好的国家，据研究者细心的观

察，有的营业员、服务员的微笑是很甜蜜，然而仔细看去从其眼神及其面部表情，不难发现其

内心的某些隐痛和不安的神态。

或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能

因此放弃做到发自内心深处地微笑。因为，唯有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁，购物满意。

热情礼貌服务案例

—次，服务员小林接待了一对青年夫妇，点菜过程中，年轻的丈夫红着脸说他爱

人怀孕三个月，还没好好吃过一顿饭、今天想吃酸辣汤。但是餐厅此时并不供应酸辣汤，小林

便与厨师商量为他们特制了二菜一场(酸辣的)，共计30元。两人用完餐，男青年告诉服务员小林，今天他特别高兴，因为他爱人对饭菜十分满意，吃的也比平时多。小林便祝愿他早得贵子，他们忙说：“将来孩子的满月酒一定来此餐馆办。”事隔

几个月，这对夫妇真的抱了儿子带着亲朋好友又一次光临了此饭店，并再次向服务员小林致谢。就这样服务员小林以满腔热情的接待好小生意，由此引来大生意，这样不仅赢得了顾客的赞誉，也为企业员得了经济效益。

分析

餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工作，服务员用自己情真意切的服务，让客人得到满意，可使新顾客人变成老顾客，小生意变大生意，扩大餐厅知名度，赢得无数客

源。如果服务员面部冷冰冰，会使人产生反感，不愿进店就餐，那么他的钱包拉链也就永远不

会对你拉开。

对于进店的每一位宾客，服务员都应热情礼貌服务，使顾客有宾至如归之感。

迎客服务案例1 一位外宾住在某宾馆，晚上到餐厅用餐的时候，引位员很有礼貌地用英语向他问候说：

“晚上好，先生!请问您有没有预订”。

客人微微一笑，笑着回答道：“晚上好。我就住在你们饭店，不用预订，现在想用餐”。引 位员没有听明白，仍问客人有没有预订。客人不耐烦地告诉引位员，前台让他来这里用餐，并

拿出住(转载于:餐厅服务人员表扬信)宿卡让她看。引位员看后，急忙带客人走进餐厅。“您请坐。”引位员把客人引到一张靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并摇着头

说出一串引位员听不懂的英语。引位员楞楞地看着客人，不知道该怎么办好。

这时—位英语比较好的服务员过来帮忙。经过询问才搞清楚，原来客人要在饭店的西餐

厅用餐，但他不知道西餐厅的位置，错来了中餐厅。而引位员在没有搞清楚的情况下，就把客

人引了进来。

引位员听明白后，忙向客人道歉，并主动主动引领客人去了西餐厅。“晚上好，先生。欢迎您来这里。请问您是否住在我们饭店?”西餐厅的引位员微笑着问候

客人。

“晚上好，小姐。这是我的住宿卡。”客人满意地回答。临进餐厅前，客人又转过身对中餐厅的引位员说：“你应该像这位小姐那样服务”。

分析

第一，首先突出的问题是引位员外语水平还没有达标．在与客人交谈时，没能

听懂客人的问话，在没有搞清楚客人的意愿时，误将客人带入了中餐厅，造成了误会。因此，服务员的外语水平一定要达标。要不断提高外语的听说能力，才能保证服务的质量和水平。第二，在接待客人时，首先要弄清客人是否入住在本饭店，是否在本餐厅用餐，在了解清楚的前提下，再将客人引入餐厅。

迎客服务案例2 正月十五是中国传统的节日，餐厅里就餐的人红红火火，一派热闹，可谓座无虚席。门

外正好下大雪，王小姐和服务员们在忙着为到餐厅就餐的客人们接衣挂帽。只见一家老小一起

进来，王小姐忙上前问候: “晚上好，欢迎各位光临。请问先生贵姓?”王小姐熟练地问道。“我姓柯，订了3月3日20个人的晚餐。”柯先生答道。“可今天是3月2日，您订的是明

天的晚餐。”王小姐提醒着。

“没错，我订的是正月月十五的晚餐。我查看了，3 月3日是正月十五。”柯先生十分着

急地辩解着。今天确实是3月2日，阳历正月十五，请看日历牌。”王小姐耐心地解释说。“我们可能搞错了。但我们一家老小已经来了，外面又在下大雪，你看能不能把预订改在今天。”一位女土忙向前插话道。

“今天的预订都满了，让我想办法看能不能解决。请大家先到休息室去休息一下吧。”

王小姐把他们安排好，忙去帮他们联系。最后终于把他们安排在一个小宴会间里。“请您老坐在这里。”王小姐把年长的老人让到了主座。接着按顺序和柯先生的意愿分别

将客人们安排入座，并让服务员为小朋友拿来了加高椅子和果汁。

“不知大家对这里满意不满意，坐得舒服不舒服。如果没有问题，我就请服务员为大家

点菜。” 临走前，王小姐又问。

“太感谢你了，小姐。你帮我们解决了问题，避免了明天再来，又为我们找到这么好的地方，你的服务真是太好了。我们要向你的饭店写封表扬信。”随着柯先生的话，大家纷纷对王

小姐表示谢意。

分析

第一，引位员这种热情而积极的服务态度是关键，如果引位员只在跟客人辩预定

订日期上大费周折，只会令客人更加反感

第二，王小姐在引领客人到餐桌前时，主动征求客人意见，按宾主次序入座，优

先安排老人、妇女、儿童入座。还主动了解客人对座位是否满意，坐得是否舒服。这些使得客

人更加满意。

烟点燃后，他忙向服务员小姐说了两声：“谢谢！”见服务员小姐又在忙着给他的碟子里添

菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是让我自己来吧。”服务员小姐随即把烟缸拿去更换。

“刘先生，我们还是赶快吃完走吧，这里服务太周到了，就是让人有点透不过气来。”外宾

说完便急忙用餐。当服务员小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了她的布菜，各自吃两口便要求结账了。

服务员小姐为他们送账单时，不停地询问对服务的感觉，是否有什么不满意的地方，刘先生和

外宾只好不停地“喔”“喔”应对，并以最快的速度离开了餐厅。

本例中，按照一般的服务标准来说，该服务员的服务态度和服务标准都是非常好的，为

什么会使刘先生和他的美国朋友感觉不自在，最终快速地离开饭店呢? 这是因为本例中，服务员的服务热情虽然很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫

感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种各自无干扰服务的形式。这种服务注意服务的节奏

感，以客人的需要为服务的尺度。

这种服务主要表现为：

一、见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静候其召唤。

二、布菜、盛汤和添饭时，也应该征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要 的干扰。

三、“热情服务”和“无干扰服务”均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易

起到相反的服务效果。因此，两者带要相互结合，灵活运用。

结账与收银服务案例1 为庆祝新店开张，李先生和几个朋友到一家高级宾馆举办了一个小型的庆祝会。

庆祝会的气氛十分热烈，大家兴致勃勃地推杯换盏，夹菜品肴。宾馆服务人员的服务也非常细

致周到。整个庆祝会进行得非常顺利。李先生和朋友也非常高兴和满意。庆祝会临近尾声之际，李先生招手请服务员过来添菜，一位穿旗袍的小姐轻盈地

走了过来“先生，您这桌的餐费是3800元，不知由哪位来付钱。”服务员以为李先生是要结账，便提高声音说出了钱数。

服务员的话使大家一楞，对她突然来结账且声音很高感到非常惊讶。而旁边餐桌的客人听到服务员的声音也都向李先生这边张望。李先生是个爱面子的人，小姐的话使他感到尴

尬。

“小姐，收餐费也不用这么大声，钱我是会付的，况且，我只是想让你过来添茶„„

既然如此。我现在就结账吧。”郑先生连忙掏钱。

“先生，实在抱歉，我还以为您要结账。我们饭店规定，结账时要报账清楚，所

以„„对不起，现在我就给大家添茶。”服务员不好意思地说着，并赶忙为客人添茶。李先生此时已经把钱拿出来交给服务员，连账单都没看，就让她赶紧结账。一个非常成功的庆祝会，就因为服务员的这个突兀的举动而出现不愉快的场面，李先生和朋友的情绪都不那么热烈，结完账大家即刻离开了餐厅。

分析

本案例中，服务员的整体服务都是非常周到细心的，也得到了王先生和朋友的赞

许，但是最后结账时却没有找对时机引起了顾客的不满。

总结起来，本例中的服务员在为客人结账时犯了两个错误：

一、没有找对时机；

二、结

账的方式也欠妥，从而破坏了客人用餐的情绪。一般来说，付款的客人都不希望别人知道自己

付款的数量，因此，服务员应该替客人保密。

从服务心理学的角度来看，做东的很讲面子，绝不愿服务员当众报出付款额，以

免引起其他客人的看法。因此，服务员在为客人结账时，一方面要等候客人自己提出来，另一

方面则应为客人保守秘密，再次，服务员在顾客招呼过来以后一定要询问客人有什么具体要求

再行事。

结账与收银服务案例2 周先生和朋友一行10人到某高级饭店中餐厅用餐，因为周先生和朋友都很喜欢

吃海鲜，因此点了很多贝类、螃蟹、鱼肚、鲍鱼等菜品。

就餐结束后，周先生和朋友对饭店的服务和菜的口味都非常满意，但当结账时喝了点酒的周先生看完账单后说没有点过“鸳鸯海鲍”和“金钱鱼肚”。

“先生，您可能忘记了，刚才是我把这两道菜端上来的，还为您报过菜名。请大家仔细想 一想。”服务员微笑着说道。“不用想，我根本就没有点过鲍鱼和鱼肚，桌子上也没有嘛。你们

把账算错了。”周先生大声叫唤。

听到周先生的叫嚷声，邻桌的客人和服务员都向这边张望。领班赶忙走过来。由于

客人要的贝类较多，更换盘碟的次数也比较频繁，加上他们吃那两道菜的速度很快，装那两道

菜的盘碟已经撤掉，因此餐桌上确实找不到鲍鱼和鱼肚的痕迹。周先生的朋友也都沉默否认。

领班一边示意服务员去找经理，一边微笑地对周先生说：“我们的服务员都是按饭店规 范的程序进行的，点菜、上菜和撤盘也都是在征得客人同意后进行的。因此，请大家协助我们的工作，仔细回想一下，这两道菜一定是吃过后忘记了”。

“我们就是没有吃过„ „”周先生依然坚定地否认。“先生，您好。我是这个餐厅的经理。首先，我对账单引起您的不满表示道歉。您

提出餐桌上没有这两道菜，实际上是帮助我们完善服务程序，提醒我们对上过的菜不要完全撤

盘，以免结账时引起误会、对此，我向您表示感谢。经过调查，鲍鱼和鱼肚确实上过桌，空盘

已经撤去清洗。这样吧，这两道菜按8折计价、您看行吗？”餐厅经理诚恳地建议道。

同来的客人见餐厅做出了让步，觉得周先生这样胡闹也不在情理，便都规劝他付账。周先生也感觉到不妥，便主动结账了。

案例分析

结账是餐厅服务的最后程序，也是一个关键程序，因为在这个阶段中有很多突发

状况发生，最为典型的就是客人的“赖账行为”，像本案中的周先生。因此，服务员要做好应对

这种情况的准备。对待餐后“赖账”的客人一定要妥善处理，不能与其争吵分辩，要让客人在保

住面子的情况下，在事实面前折服。

这一点，案例中的餐厅经理为我们做出了示范。

一、他先向客人道歉；

二、感谢

客人提出餐桌没有“证据”的意见，这也等于间接地说明了上过菜的事实；

三、他用降低两道菜

价格的方式，给了客人面子。

结账与服务的其他程序是相铺相成的，如果在上菜和餐间服务中始终保持清楚的状态(如对贵重的菜肴除了介绍菜名外，还应请客人品尝，征求客人的意见，并保留菜盘)，在结账

时就会避免麻烦。

因此，对于结账时所引起的扯皮现象，一要从自身的服务程序中找原因，二要从客人的意见中得到启发，即使客人的赖账情况是属实的，也不要与其发生正面冲突，而要策略地解决

问题。

送客与收尾服务案例

一天晚上，欧阳小姐和她男朋友到一家饭店的西餐厅用餐，外面刚好下雨，所以餐厅里

用餐的人比较多。欧阳小姐和她男友入座后随手将雨伞和手提包挂在了椅子的后面。餐间，两 人边吃边聊，没有注意到周围的人群。

由于餐厅用餐的人很多，服务员也非常忙碌，没有注意到旁边有人盯上了欧阳小姐的手

提包。欧阳小姐他们用完餐后，由男友付账后急匆匆离去了，完全忘记了雨伞和手提包。出了

饭店的门口，雨已经停了，他们开着车离开了饭店。

十多分钟后，欧阳小姐想打电话，才发现手提包不见了，急忙开车回饭店寻找，手提包

中有2万多元现金、电话及证件等物品。

赶到餐厅时，他们发现刚才的座位上已经有人在用餐，雨伞和包都不见了。欧阳小姐焦

急地询问服务员，服务员说翻台时没有看到，并连忙报告餐厅经理。为了不影响其他客人就餐，他们来到休息室请来保安部人员、当事服务员一同回忆。初

步认定，欧阳小姐用餐时服务员确实看到她的包、但翻台时未见，以为他们带走了。在他们离

开的同时，还有两位高大男士提包离店。

认定这些基本情况后，饭店协助欧阳小姐报了案。欧阳小姐离开饭店时，苦笑地对男友

说：“看来以后得找一个不丢钱的地方吃饭了”

案例分析

第一，送客和翻台服务时应注意观察客人所携带的物品，确保客人的财物安全。

第二，为了得到客人的信任，保证消费者的财物，服务员应仔细观察和记住客人带入餐厅的

物品，在客人离开前提醒他们拿走，同时也要注意附近餐桌客人用餐的情况

第三，客人起身离开时，应马上翻台检查，如发现客人遗留物品应马上追上客人送还。

宴会服务案例

北京某酒店里，二楼的宴会厅热闹非凡，好多宾客前来赴宴，来者都是商界名流，个个

都品位很高，整个宴会大厅里呈现出—种热闹而隆重的场面。此次宴会是x x 集团公司为庆祝

本公司成功上市而开办队餐厅上至经理下至服务员从早上就开始布置环境。

宴会开始时，一切正常进行。值台员上菜、报菜名、递毛巾、倒饮料、撤盘碟，秩序井

然。按预先的安排，上完几道菜后，主人要祝酒讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话

筒前。值台员早已接到通知，在客人杯中斟满酒水饮料。主人、主宾身后站着一位漂亮的服务

员小姐，手中托着放有两杯酒的托盘，主人和主宾简短而热情的讲话很快使结束，服务员及时

递上酒杯。

正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣的厨师，手中

端着门刚出炉的烤鸭向各个不同的方向走去、客人不约而同地将视线移向这支移动的队伍，热

烈欢快的场面就此给破坏了。

主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣了。客人的注意力被转移到厨师现

场分割烤鸭上去了。

案例分析

第一，根据上述案例，可以看出最大的问题是在不该出菜的时候出菜了。大型宴会有其自身的

服务规范，宴会厅的服务员必须先经过培训，了解宴会服务的程序和标淮。第二，按大型宴会要求，在有人致词时，除了要做好本例中已介绍过的那些程序外，还需通

知厨房，这期间不能送菜出来，即使菜已煮好，也应采取措施保温，例如加上保温盖等。宴会

厅内不准有人随便走动，也不可讲话或发出其他声音，以显示酒店对参加宴会的主宾的尊重。

在客人发表演讲或祝酒讲话时，服务员通常应站立两旁，保持端正的姿势，与他人一起聆听讲

话，此时厅内除讲话声外不允许有其他的杂音。

第三，出菜时间的失误会严重影响所有出席者对宴会的评价，从而影响到饭店的声誉。

突发事件处理案例

山西某酒店气派豪华的宴会厅内，正在举办一次盛大的欢庆宴会，整个大厅充满

了喜庆的气氛。由于参加宴会人数多，因此餐饮部临时抽调了几名新到服务员前来帮忙。席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有 位女客发出尖叫。宴会领班小李和公关部苏经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋

淋的，一个实习的新服务生手里托着倾翻的汤碗。苏经理立即明白了一切。她一面安排另外几

名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小李用身体挡住女客，将其护送

出宴会厅。苏经理关照小李先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干

7.浅析连锁超市服务创新及对策 篇七

数居民的消费观还比较落后, 他们还不是很认可负债消费, 所以对消费信贷的需求明显不足, 这就使得消费信贷的发展受到了一定的阻碍。而在美国, 每每新产品出世之时, 银行的信贷工作人员不会放过任何一个能和消费者面对面的机会, 让新产品得到宣传和推广, 而且对客户提出的问题都耐心讲解。有些银行为了对客户宣传、讲解个人消费信贷业务方面的知识, 还专门设立了消费者教育部。这些做法都值得我国的商业银行学习和借鉴。

3.加强我国消费信贷风险防范的措施

建立多层次、多方位的征信机构体系。我国的征信模式主要采用:由政府主导的公共模式和由企业主导的民营模式。在征信体系构建之初, 要以公共模式为主导。由于中央银行是我国最高权威机构, 在采集数据方面有得天独厚的优势, 运作较为规范, 在法律法规不够健全的情况下中央银行的下属机构会比社会中介机构开展这项业务具有更低的诚信风险。但同时由于公共模式的部分缺陷, 如公共机构的非盈利性使数据库的质量得不到及时提高, 有可能导致效率低下, 投入产出不匹配。这些缺陷为民营征信模式的发展创造了机会。本着“商业运作, 特许经营”的方向对民营个人征信机构进行市场化操控。从而加大征信产品的创新力度, 使个人征信业逐步、成功的过渡到以“民营模式”为主。

完善消费信贷风险监管机制。首先, 消费信贷的管理离不开风险监管。现阶段在消费信贷风险管理流程上, 大多商业银行都对消费信贷的贷前进行严审, 但是贷后监管的疏忽导致商业银行无法有效的监督消费信贷。其次, 风险监管机构必须独立运行。如果风险监管机构的独立性得不到保障, 在监管过程中就会受到一种牵制力的影响, 使控制存在风险。所以为了保持其独立性在风险监管机构的设立问题方面, 可以参照外国的经验:在风险监管机构中指定一名风险控制官, 分派各个风险控制人员到业务部门, 每个风险控制人员只对风险监管机构负责。这样在保证了风险监管机构独立性的同时还能提高其办事效率。

参考文献:

[1]谭建梅.我国消费信贷发展研究[D].成都:四川大学,

[2]顾颖.信用消费者权益保护之探析[D].上海:华东政法大学, 2007.18-30.

[3]许华琴.制约我国消费信贷发展的因素分析及对策建议[D].南京:南京航空航天大学, 2006.17-19.

作者简介:刘一婕, (1980-) , 女, 河北省邢台市内丘县人, 中共党员, 河北省委党校劳动和社会保障专业研究生, 现就职于邢台市劳动和社会保障局医保中心, 中级经济师。

■王青武汉软件工程职业学院

目前, 连锁超市经营的整个市场态势是一个供大于求的形势, 各大超市品牌在商品品质上面基本无差异, 价格竞争虽然是一种有效的的手段, 但毕竟不能超过成本的底线。在这种竞争环境中, 单纯依靠商品品质和价格来树立在顾客心中的优质、与众不同的差异化形象是不够的, 超前的服务理念, 大胆的服务创新、优良的服务品质才是连锁超市吸引顾客重复购买的首要动力。

一、连锁超市服务质量现状

1. 服务项目基本完整

超市最核心的服务项目是为消费者提供所需的全部商品, 主要为食品、日用品, 这点基本所有超市都能满足。在此基础上, 良好的购物环境, 员工服务态度, 便利服务设施, 支付手段的便捷等也能基本满足消费者的要求。但是, 如何超越基本要求达到顾客满意层面依然是摆在超市经营者面前的一个难题。零售商为了使顾客感到满意, 必须提供与顾客的预期一致或者超越顾客预期的服务体验。 (1) 目前, 连锁超市的服务质量水平也仅仅在顾客预期一致这个层面, 甚至有部分企业还不到, 超越则少之又少。能够提供完整的基础服务项目, 但是不能够让消费者感到满意是超市服务中的一个缺失。

2. 缺乏差异化服务项目

满足或者超过顾客预期的服务体验是实现顾客满意的途径, 而顾客满意是决定顾客忠诚的核心。从中国消费者的知识和经历变化来看, 消费者对于超市服务期望的特征表现在个性化、情感化、知识化和便利化。 (2) 换言之, 每位顾客对于超市的商品、服务的需求是不同的, 超市应为其提供特有的购物服务体验。而目前, 多数连锁超市服务品质基本一致, 没有具有特色的差异化服务项目。在服务体验中感受不到有特色、有价值的差异化, 服务缺失现象是超市服务又一个现状。

3. 忽视服务过程和细节

过程决定结果, 细节决定成败。在超市经营中, 服务消费者过程中的许多细节是日常管理的重点, 如地面清洁、购物车的摆放、及时补货等。如何使顾客感到满意, 必须重视与顾客接触的每一个过程和每一个细节, 站在顾客的角度为其提供期望的服务体验。服务的过程和细节是由人去实现和完成的, 但是由于目前许多超市从业人员的素质参差不齐, 使超市的服务品质未实现超市管理者的预期目标。许多员工在工作中缺乏耐心、服务态度差、工作纪律性差、利用工作之便谋求个人小利等现象也时有出现。这些细节往往会使顾客对超市的印象大打折扣。服务过程中忽视细节管理, 致使顾客购物体验不满意是影响超市服务质量的一个不利因素。

二、连锁超市门店服务创新分析

1. 关于“服务创新”的相关研究

零售本身就是一种服务, Rosemary Varley和Mohammed Rafiq在2005年就提出零售服务就是为客户服务, 包括销售人员在消费者购买前、购买中和购买后通过互动所提供的各种附加增值服务及零售商政策的实施及相关设施的提供。 (3) 最初的服务创新主要通过引入先进的技术和设备来进行, 例如快捷的收银系统、便利的存包系统等, 而随着顾客消费需求从物质层面想精神层面的转变, 服务开始考虑到企业各部门自身的多样化创新。

从20世纪90年代开始, 围绕服务要素组合方式的研究成为服务创新的一种主流方法。其中, 以拜德柏克 (Bilderbeek) 为代表的研究者就建立了一个创新的整合概念模型, 即服务创新的“四维度模型”, 以“新服务概念”、“新顾客界面”、“新服务交付系统”以及“技术”四个维度的不同作用组合来进行服务创新。而后在此基础上加入零供关系形成一个“五维度模型”零售创新模型。

2. 影响连锁超市门店服务创新的因素

基于上述关于“服务创新”的研究, 结合消费者满意度分析, 同时以连锁超市门店经营的业态特征为出发点, 影响连锁超市门店服务创新的因素应有以下几个方面。

(1) 商品

商品因素主要包括商品的质量、价格、品种、数量是否能满足消费者的要求, 除了稳定的零供关系作为基础保障, 还需要卖场员工对商品进行合理有效的商品陈列和促销, 在面对消费者有关商品咨询时候能及时回答并进行导购。

(2) 便利

便利因素主要包括超市的营业时间是否符合消费者日常生活习惯, 休息设施、卫生间、购物车、停车区等各项辅助设施是否使用方便, 能否提供现金、支票、信用卡等多种支付手段并且实现快速收银结账, 是否有专职人员负责解决突发情况和问题。

(3) 员工

员工因素主要包括服务态度、仪表举止、主动、能力等, 其中卖场理货员、促销员能够给予消费者适当的导购、咨询、试用等各方面的服务, 服务台工作人员能够为消费者提供包装、退换货、投诉处理等服务。

(4) 信息

信息因素主要包括信息内容的时效性, 特别是与商品相关各方面信息的更新;信息传递方式应快捷, 有效, 能够传递到每位潜在顾客。特别应注重商品变动、商品问题与召回、修理与维护等方面的信息传递。

三、连锁超市服务创新的对策

1. 依据售前、售中、售后的销售流程设计服务项目

零售服务方式的创新可以看作是围绕消费者个性化、情感化、便利化和知识化的服务期望, 通过对售前、售中和售后服务维度及维度构成要素相互组合形成的结果。 (4) 连锁超市作为一种零售业态, 服务项目设计也必须依据此销售流程来开展。具体来说, 售前应提供各种新产品、促销、服务项目更新等方面的信息, 尽可能让顾客多方面了解超市提供的商品及服务, 树立良好的品牌形象。售中则重点放在商品、便利设施和快捷支付手段的提供, 使顾客能够快捷、方便买到所需的全部商品。售后则应放在一些辅助项目和便民项目上, 如打包、换零钱、复印、查询、咨询等, 在条件允许情况下可以提供代收业务。

2. 以消费者需求为服务创新出发点

超市服务的工作重点是满足消费者需求和创造消费者需要。根据这个原则, 超市服务创新出发点应是根据现阶段消费者需求特征来进行设计。在一般服务项目基础上, 对消费者个性、情感、知识等各方面的需求提供差异化服务项目。因此, 必须对超市所辐射的区域内消费者的服务期望进行系统分析, 并围绕此进行创新, 通过满足或超越期望创新向目标顾客提供更多期望服务。例如, 新时代年轻人更喜欢方便、卫生、时尚并且进行过初步加工的生鲜食品, 而中老年则在意价格、新鲜, 更愿意选择回去自己加工。此时, 生鲜区就需要事先调查主要消费群体的偏好和期望, 然后提供适合的商品。在支付方式的选择、包装方式等方面同样如此。如何在细节方面进行服务创新来满足消费者的需求是今后超市服务工作的突破口。

3. 员工是服务创新的重中之重

所有的服务项目都是由人设计, 而所有的服务工作都是由人完成。员工的服务态度、信赖程度、仪表举止、服务的主动性和能力决定着超市服务质量的最终水平。在日常超市经营中可以发现, 企业设计的一系列服务项目、规章和制度会因为员工的消极工作而失去了预期的设计目标。因此, 加强员工的选择、培训就变得尤为重要。在招聘之初, 企业应根据任职条件严格选择合适的人员担任相应工作岗位, 特别是一线员工的选择。同时, 在任职初和日常工作间加强员工培训, 使员工能真正掌握规定的服务流程, 遵守员工操作守册, 明确奖惩机制, 以此来保证服务过程中每个环节、每位员工都能达到顾客期望要求。

超市服务创新需要企业通过不断学习, 自我审视, 不断调整和改变服务方式、项目来满足顾客期望来实现。目前, 各个连锁超市企业内部资源和能力各有不同, 外在市场环境存在差异, 同时企业文化、决策方式也对服务创新有一定影响。因此, 全方位, 多层次考虑企业自身的优缺点、机遇, 合理调整、设计和开发新的服务项目, 才能实现提高企业核心竞争力的最终目标。

参考文献

[1]李飞, 王高.《中国零售管理创新》[M].经济科学出版社.2007.

[2]王强.《中国零售业监测与分析报告》[M], 北京:中国经济出版社, 2011.

[3]刘念.浅析大型超市卖场服务管理[J], 现代经济信息, 2012 (15) .

[4]楼永俊.对超市大卖场实施服务差异化经营的思考[J], 中国商贸, 2011 (28) .

[5]原小能.服务创新视角下的零售企业盈利模式转变研究[J], 中国流通经济, 2011, 25 (12) .

8.超市服务表扬信 篇八

为深入贯彻落实国家有关服务“三农”文件精神，加快建立完善农村科技服务体系，着力提升科技服务“三農”的水平，必须建设新型的农村科技服务超市体系一一“农村科技服务超市”。农村科技服务超市是借鉴现代商品超市的经营理念，将科技成果、技术、信息、专家队伍等服务要素整合到科技超市平台，成为可看能及的物化商品，为农民提供服务，加快科技成果转化与示范推广。通过政府导向与市场机制相结合、信息流与技术流相结合、网络服务与现场服务相结合、日常服务与专题服务相结合，使之逐步形成有店面、有队伍、有网络、有基地、有成果、有品牌的科技服务体系。

1.背景研究

改革开放以来，一是我国经济体制逐渐由计划经济向市场经济体制转变，经过30多年的改革发展，在农产品供求关系、农业增长方式、农村发展目标、农民增收途径和农业产业关联度等方面都发生了显著变化。二是农业高新技术不断发展，本世纪“六大”高新技术的发展又给农业送来了新的科技革命，以农业生物技术、农业信息技术、农业现代工程技术为代表的新的农业科技创新，正在强有力地推进现代农业发展。三是现代农业主要是以生物技术和信息技术为先导的、高度密集的高新技术产业。现代高效农业正走向多元化方向拓展的一种新兴产业：如正在向农产品深加工领域拓展；向新能源领域拓展，使生物质能的生产成为现代高效农业的一个重要生产领域；向环保类的全生物降解塑料和生物纳米、生物芯片和干细胞移植等材料领域拓展；向蛋白质药物生产、转基因动植物制药等生物制药的方向发展；向通过基因重组生产生长激素等方向发展。四是新时代的农民需要更好更多更新的成果和技术服务。

2.农村科技服务体系的必要性

2.1整合现有科技资源，加快农业发展方式转型升级的需要

农业是国民经济的基础。党的第十二个五年规划指出：坚持走中国特色农业现代化道路，把保障国家粮食安全作为首要目标，加快转变农业发展方式，提高农业综合生产能力、抗风险能力、市场竞争能力，实现农村经济又好又快发展。粮食生产在稳定产量的前提下，依靠科技进步提高单产，实现超常性的增长，农民增收途径多样化，农业和农村经济结构逐步调整优化，“十一五”时期，我国农业科技进步贡献率已超过52%，农业产业体系建设成效显著，农产品质量安全水平大幅度提高。这些都标志着我国农业发展上升到了一个新的阶段。

2.2充分发挥科技是第一生产力作用，促进城乡统筹发展的需要

统筹城乡发展，科技支撑作用尤为重要。科技资源目前主要集中在城市，广大农村“一缺人才、二缺技术”，这已成为统筹城乡一体化的制约瓶颈。与城市科技工作相比，农村科技工作相对滞后，底子薄，基础差，技术手段落后，农村科技产品稀缺，农村科技服务薄弱，亟待用科学技术来提升，使科技工作与统筹城乡各项社会事业发展相互衔接、相互促进，为加快推进新农村建设提供技术支撑。

3.农村科技服务超市的运行机制

由于农村科技服务超市的经营方式是政府引导、市场运作，所以农村科技服务超市的管理运行机制应主要借鉴现代企业管理机制来设计。在企业管理机制活动中，人、财、物、信息、技术等诸要素是管理的主要对象，其中人的因素是最活跃和最积极的因素。另外，还存在共同劳动中所形成的责、权、利等三种生产关系要素，其中“责”处于中心的首要地位，“权”是第二位，“利”是第三位。主要包括政府引导机制、企业管理机制、市场竞争机制、品牌信誉机制、多元投资机制、科技转化机制、信息导航机制、专家服务机制和用户参与及信息反馈机制。

4.结论

通过对建立新型的农村科技服务体系的研究，为我国改革放以来，经济体制逐渐由计划经济向市场经济体制转变，传统农业向现代农业过渡，越来越难以适应农业现代化发展需要的单一的政府主导型农村科技推广体系提出了新思路，提供了好做法与好经验。

通过国家农业农村技术推广服务体系与江苏农村科技服务超市研究相比较可以看出：前者在计划经济年代形成，在体系、体制、机制和模式上远远满足不了现代农业发展的需求；在科技成果转化机制上未能形成研究、开发、推广、生产一体化；在科技成果转化体制上未能很好地解决最后一公里，在采纳系统外新成果、新技术、新产品、新模式上效率、速度、效果低等；在科技供求上严重失衡。后者以市场经济为导向，在政府引导下，以农业产业化龙头（主体企业）为依托，整合科技创新资源，建设由总店、分店、便利店三级网络构成的新型科技服务体系。在科技成果转化环节中，重点突出试验示范推广与服务产业一体化发展，实现技术体系与产业体系零距离对接。运用现代企业管理制度等，建立的新体制、新机制和新模式。

（作者单位：江苏淮安信息职业技术学院）

作者简介

李春茹，（1976—），江苏淮安信息职业技术学院，副教授，从事物流技术、供应链、电子商务等方面的研究。

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