客户维护工作职责

客户维护工作职责（精选8篇）

1.客户维护工作职责 篇一

通信行业的工作就是做好现在，将我们的工作做好，将客户的利益放在第一位，将我们每一个人的能力发挥好，将我们的工作做到最好！

通信行业最基本的工作就是保证好客户通话时的方便，在今后的工作中，我们的任务还要扩大我们的业务，用最多的客户维护工作来挽留我们的客户。

一、加大对网上老用户的维护考核力度，明确考核指标。

指标一：arpu值大于80元以上用户的预警任务完成率不得低于35%。

指标二：arpu值大于80元以上用户的动态保有率必须达到100%

指标三：全网用户离网率不得高于7.5%

要保证以上指标的健康发展,各县分必须在以上销售政策维系的同时，要从加大异网挖转、清理黑话用户、欠费大户清收及高端0次户、租机损失用户激活等多渠道、多手段，提升网上用户维系效果。

二、以终端的差异化营销作为用户维护的手段，加大中高端用户的发展维护。

紧紧抓住节假日、营销旺季等有利时机，根据各阶段市场情况，选择重点代表机型，采取集中热卖的方式，从终端的差异化营销需求上打开中高端用户发展与集团攻坚的契机。总体以三星w629、三星w579+等尊贵体验的双网双待终端打开高端用户消费市场，以金鹏a5156等价位在1500元-3000元左右的中档经济实惠终端，重点深入集团单位撕口子、以arpu值在80元-200元之间的中端消费用户群体发展与维护为目标，扩大中端用户规模，实现收入的有效增长。

三、加强用户维系的过程化管理，提升维系工作的针对性，优化维系效果。

1、采用多种维系手段，提升老用户在网贡献价值和进长。

将增加预存款作为维系的普遍方法，将二次捆绑作为重点客户维系的特定方法。维系是所有c网老用户的维系，而不是简单的租机用户维系。要结合用户arpu值、预存金额、在网时长关键指标分析，针对“预存话费即将消费完”、“租机协议即将到期”和“补贴金额即将到期”用户，有效开展分类维护，在具体的实施中，要坚决贯彻“手机成本优先用于老用户维护”原则。

2、深化“五分”，开展有针对性的维护工作。通过对用户的“分级、分档、分期、分群、分类”的五分体系建立，重点对arpu值大于80元以上的用户进行拍照维系，并将这些拍照用户分解到各级维护单元，明确维系任务，下达维系指标。

3、在确保维系政策覆盖所有用户的同时，根据用户贡献的不同，实行差异化维系措施。

共性措施：在各自有渠道，将“老用户不换号享受同等优惠”作为一项长期工作，常抓不懈，用户同样享受补贴优惠、发展人同样享受佣金激励。中高端维系措施：继续落实“手机成本优先使用于老用户”，并在享受存费赠费优惠的基础上，实施差异化、专业化服务:欠费提醒、终端优惠；针对高预存款用户，重点推荐实用性增值业务，提高客户价值。大众用户维系措施：结合竞争态势，以确保用户入网首次现金流为正，以提高用户预存款为基础，施行资费跟近和话费赠送优惠，并利用增值业务绑定，进一步降低话费补贴额度。

我们的工作就是做好现在，为将来的发展做出我们应该做的事情。现在竞争的激烈程度远超过我们的想象，所以我们一定要意识到这种危机，让我们化危机为力量，将我们的最大的经历投入到工作中来，相信我们会有一个很美好的未来的，这就是最基本的！

2.客户维护工作职责 篇二

客户关系管理

目前主要由中国石油、中国石化和中国海油这三家大型国企主导着现今的国内成品油市场的资源供给和保障,今后随着改革开放的进一步深化,还将会有更多的国外大型石油企业涉足其中,今后的成品油市场的竞争也将更加激烈。随着社会和信息化的进步和发展,我们的客户将有更多的信息来源渠道、他们的维权意识逐渐增强、他们选择适合自己需求的供应商的渠道和机会将会越来越多。也就是说,我们的客户已经愈来愈聪明,要求也愈来愈高,同时,顾客忠诚度将会不断降低。为此,做好客户关系管理无论是对我们油品销售企业还是营销人员都更显重要。

所谓客户关系管理,是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。其实质就是“以客户为中心”。这就要求我们每一个营销人员要不断深化与客户之间的关系,仔细了解客户的需求并对其进行系统化的分析,为客户量身定制不同的营销模式,在此基础上进行“一对一”的个性化服务,以满足客户的需求,提高客户的满意度和忠诚度,最终为企业带来更多的利润。通过有效的客户关系管理,可以与客户建立起更长久的双向关系,培育出更多长期的、忠诚的客户,以保留更多的老客户,并更好的吸引新客户。

客户关系管理的核心是客户价值管理。对企业来讲,客户的价值是不同的,一般来讲,企业80%的利润来自于20%的价值客户,是众所周知的实践真理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估,能够帮助企业找到价值客户,将更多的关注投向价值客户。它通过满足客户个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,以实现销售增加,市场扩展,从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在提供市场营销的全程业务管理的同时,对客户购买行为和价值取向进行深入分析,为企业挖掘新的销售机会,使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。

1.客户信息资源的收集

从客户关系管理的概念可以看出,客户信息资源的收集是基础,在此基础上对客户信息进行汇总分析才能找到适合客户“一对一”的个性化服务模式。客户信息资源主要有以下几方面:

(1)客户基础信息

企业名称、企业简介、经营领域、企业规模、经营状况、主要产品或服务、信用状况等级、法人代表或采购负责人、用油品种、储油设施情况等

(2)地址信息

公司名称、公司名称的缩写、详细通信地址、邮政编码、主要电话号码、传真号码、电子邮件地址、网址等

(3)财务信息

帐户类型、开户银行、帐号、第一次订货(购买)日期、最近一次订货(购买)日期、付款期限、信用状况等级等

(4)行为信息

一是客户的购买习惯、购买品种、数量、提货方式、购买频率、购买时间;二是每次与客户进行接触的时间和方式(信件、电话、人员往来等);三是客户的抱怨及其解决的记录、售后服务的记录等方面的详细资料

2.客户信息资源的作用

一是帮助营销人员找出最好的客户;二是开发新客户,拓展新市场;三是从现有客户身上拓展更多的业务;四是精确锁定目标客户群,调整营销策略;五是给客户提供个性化的服务。

3.客户管理的规划及流程

(1)识别客户

将更多的客户信息资源保存到数据库中,验证并更新客户信息,删除过时信息。

(2)对客户进行差异分析

①根据客户对于本企业的价值,把客户分为A、B、C三类。

②识别企业的“金牌”客户。

③汇总分析都有哪些大客户对我们的产品或服务提出了抱怨?抱怨的理由是什么?

④通过客户购买记录,列出客户购买频次或购买量波动较大的客户名单。

(3)与客户保持良性接触

①把客户打来的电话看作是一次销售机会。

②走访竞争对手的客户,比较服务水平的不同,找出商机。

③制定不同客户的走访计划,主动上门服务。

④认真对待客户的抱怨,积极改进服务措施。

(4)改进服务以满足每一个客户的需求

①每年安排2次向大中型客户发放客户意见征询表,书面征求客户意见,从中寻求不同客户的个性需求。

②加强重点行业、重点客户的实地调研,为他们提供独具特色的特殊服务。

③加强信息沟通,要求营销人员经常就资源供给情况、市场价格变化情况及时告知客户,为客户购买油品提供咨询服务。

开发新顾客

营销大师科特勒认为,客户资源远比市场占有率重要,要不断提升客户对企业的忠诚度。拥有客户就拥有了效益,要在不断扩大市场占有率的同时,继续开发潜在客户,因此,“创造并保持客户”是决定成功的关键因素。

要把开发新客户作为营销部门的主要工作重点之一,通过有组织的潜在客户的市场调研,由经验丰富的营销管理人员专人牵头,发挥每一个营销人员的主观能动作用,按照潜在客户的分类和在其行业中的影响力大小,制定不同的开发计划。

(一)新客户的分类

一般来说,主要分以下四类,一是新的潜在客户;二是以往有过交易但目前没有来往的客户;三是由于某种原因不愿购买的客户;四是“现有的客户”也可能是“潜在客户”。

(二)新客户的来源

1.充分利用工商名录。工商名录主要是指国内工商名录。国内工商名录收录了工厂、贸易公司、商号的名称、电传、电报、电话、传真的号码,公司的地址,主要经营项目及历史经营情况。

2.各种朋友。(包括朋友的朋友,客户的朋友)。

3.自己主动上门的客户。

4.在媒体上刊登广告的客户。

通过以上新客户的梳理,列出新客户开发清单,同时不断收集和完善潜在客户相关资料,及时制作潜在客户资料卡,为下一步进入客户开发做好准备。资料卡的主要内容应该包括:公司或企业的名称、地址、电话、所属行业、公司或企业实力、规模、信用状况、行业内的影响力、采购部门负责人、联系人的爱好、习惯、兴趣等等。

(三)新客户的拜访

营销人员在进行新客户的拜访前,首先要准备好新客户开发报告表和营销人员工作日志,以便及时记录相关情况。

新客户开发报告表

姓名:

★为建立起与客户的交情,每一个客户的拜访次数最少要5次以上。

营销人员工作日志

其次,营销人员在进行新客户的拜访前还要对以下内容做出发前的检查。

个人服装、形象是否得体;装备是否带足(比如名片、企业介绍、笔记本、笔等);信函、电话是否使用过,有否预约;是否对拜访客户的行业情况有正确的掌握;是否做好了遭挡驾或拒绝的准备;是否有关系人士介绍或口碑效应;是否了解采购人员或决策人的兴趣爱好;是否了解到关键人或做出决策的人等等。

此外,还可以通过寄送企业介绍、广告函件、寄送私人性质信函、寄送小纪念品、寄送展览会参观卷、逢有喜丧寄送贺卡或慰问信、寄送简单生日礼物等形式在短时间内拉近与客户的距离,为今后的合作打下比较好的基础。

开发新客户是一项具有挑战性质的任务,它既可以磨练自己的意志,又可以锻炼和提高我们与人交往的技巧。我们都知道,新客户的开发是一个持续缓慢的过程,需要我们花费许多时间和精力去与客户不断的沟通的过程,需要我们在与客户的沟通中不断打消客户的疑虑、取得信任的过程,要有坚定不移的意志。所以在开发新客户的过程中,要制定潜在客户拜访计划,并根据实地拜访情况将潜在客户的拜访细分为继续拜访的,不放弃的,放弃的。要抓住重点,对那些我们认为需要继续拜访的客户加大攻关力度,通过频繁的交往,找出客户的需求点,针对性的提出解决方案,以我们的企业实力、我们的服务和我们“以客户为中心”的理念感动客户,得到客户的真心认可。

老客理

一般来讲,开发新客户所产生的费用5倍于维护老客户所产生的费用。更重要的是运用老客户的口碑影响力能吸引更多客户,在此过程中老客户会在很大程度上影响其他客户的行为。客户的口碑效应在于:1个满意的客户会引发8笔潜在的生意,其中至少有1个成交;1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。因此,如何留住和维护好老客户就显得非常重要。

1.完善客户档案卡

客户档案卡一般应包括客户名称、住址、所属行业、联系人及负责人的生日、喜好、电话、所购油品品种和用途、购买习惯、交易记录、信用状况、售后服务记录、参加活动记录、以及其他特殊要求或投诉记录等。卡片内容应随时更新调整。

同时,根据客户对本企业的贡献程度和其重要性,把客户按照ABC分类法分为三种:占80%销售额的20%的客户为A级,占15%销售额的30%的客户为B级,占5%销售的50%客户为C级。对A级客户应该重点对待,加强拜访,频率要高,有时可安排主管甚至更高级领导拜访;对B级、C级次之。要列出每月每周客户拜访计划,制定重点客户的个性化服务措施,定期对不同客户购买情况进行分析总结。

2.老客户的维护方法

(1)回访。营销人员应定期回访,通过面对面的交流与客户建立友谊,这样做对留住客户非常有效。营销人员在登门拜访的同时,可以及时了解客户的经营状况、客户的信用状况、我们还有哪些需要改进的地方、客户还有哪些需要、我们还能给客户做些什么。通过以上信息的收集,尽量改进我们的服务,使我们的服务超出客户的预期,这样往往更能赢得客户的信赖。主要有登门拜访、电话(邮件)回访、短信回访三种方式。对于大中型的重量级客户一定要安排一年数次的拜访,及时给予客户针对性的服务,这样可以更能体现我们对该客户的重视程度。

(2)售后服务

可以通过油品使用状况调查、服务检查、送货收款、现场提供技术、咨询服务、寄送宣传资料等名义强化公司对客户的承诺,及时解决解决客户可能存在的问题,体现我们与客户的交往并不只是简单的买卖之间的关系,而是双方合作共赢的不可缺少的伙伴关系。

(3)人文关怀

如在节日、生日、客户升职、乔迁等对客户有特殊意义的节日,可以通过寄贺卡、打电话、发电子邮件、信函等形式进行祝福以及邀请参加公司的任何活动,既能保持与客户的紧密联系,又能加深与客户的亲切感,同时还能提升公司与营销人员本人的良好形象。

(4)积极应对处理客户的投诉

客户有投诉是难免的,关键是如何处理好他们的投诉。一般来讲,能提出投诉的客户是忠实的客户,是真正的客户,是你的真正财富源泉。投诉可为我们提供比较有价值的信息,可及早提示我们目前工作中存在的问题,需要我们尽快加以完善。若是对他们的投诉处理不当,甚至不加理会,他们将很可能投入其它公司的怀抱,甚至散布对本公司不利的言论,最终吃亏的是你自己。

①虚心接受批评,鼓励客户说话。我们要用80%的时间去听,用20%的时间来说,喋喋不休的解释只会让客户的情绪更差。冷静地接受客户的意见,并且抓住客户意见的重点,明了客户的要求到底是什么。

②查明原因。仔细调查原因,只有确定实际情况是什么,才能解决问题。必须明确告知客户,为修正这些失误哪些能做哪些不能做,以及相应的原因,不推卸责任,掌握客户的心理。

③化解不满。诚恳地向客户道歉,表示感谢,征求客户对问题的解决意见,找出客户满意的解决办法。

④克服缺点。以客户的不满为契机找出差距,追查投诉的原因,以期达到改善的目的。

⑤强化后续服务。为了恢复公司的信誉,除对客户进行一定的补偿之外,更要加强客户的后续服务,给客户留下真诚友好的印象,使客户恢复原有的信心。

(5)健全客户投诉制度

3.客户关系维护 篇三

5项中与消费者直接相关的就占了2项，由此可见，消费者关系已经上升到影响企业业绩的重要地位。

“好东西，大家一起分享”，这一观念已经深入人心，这就是我们为什么要发掘老客户的根本所在。企业收入的80%来自20%的客户，一个老客户可以影响他身边的18个朋友，老客户介绍的成单率高于80% 。这些数据，足以说明客户关系的重要性。

老客户营销，简单说就是怎样用情感维护客户关系，让客户感受到温暖，愿意与企业做朋友，愿意再次消费并介绍朋友来购买。但是，怎样才能合理利用客户资源，从而培养客户的品牌忠诚度？老客户营销绝非简单地发发短信邮件这么简单，如果处理不当，不但响应率低，还极易引起客户反感。

我认为，情感交流是用来维系客户关系的重要方式。在珂兰钻石，我们的销售顾问每天至少与一位老客户通过电话或短信联系。日常拜访、节日的问候、婚庆喜事、过生日时的一句祝福、一束鲜花，都会使客户感到温暖，并且让客户知道，她是珂兰钻石的重要客户。

为了进一步让客户感到温暖，需要让客户参与到企业举办的活动中，感受企业文化。珂兰钻石每年都举办答谢会，回馈感谢客户的支持。答谢会不只是吃吃喝喝而已，还有客户互动环节。客户是答谢会的主角，所有的会场细节和活动环节都要让客人心理舒服。9月底，我们在昆明做了一场答谢宴，选择的是一家知名度颇高的酒店，当地人以到此吃饭为荣。销售顾问提前一周把邀请函送到客户手中。宴会上，销售顾问与自己的客户坐一起，朋友般交流和互动，通过游戏向客户赠送礼品，通过员工表演让客户感受珂兰钻石的企业文化。原计划200名客户到现场，实际到场近190人。宴会结束后，销售顾问把礼品快递给未到场的客户—即使客户不到场，也要让客户感受到我们的诚意和温暖。

针对老客户，我们还推出更多的优惠措施，如数量折扣、赠品等，并且通过赠送礼品、有偿介绍等方式，增加老客户介绍业务的意愿。在珂蓝钻石成立5周年活动中，老客户凭券到店可以领取一枚纪念银币；介绍新客户成交，老客户还可以获赠10克的定制银条，在银条背面刻有客户夫妻的名字和结婚日期，对于老客户而言，这是一份特殊的礼物。上海的一位老客户拿到定制银条后，主动在网上晒银条，跟帖全是好评和羡慕，老客户的体验心理再次得到满足，跟帖的人也对珂蓝钻石产生好感，愿意成为我们的客户。

综上所述，珂兰钻石的老客户维护，是层层递进的：从标准化服务阶段发展到个性化客户参与阶段，让客户感受到真心实意的温暖。

交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后环节还要与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去。客户更愿意与他们类似的人交往，他们希望与公司的关系超过简单的售买关系，因此我们要快速地和每一个客户建立良好的互动关系。

事实上，每个人都享受被重视的感觉，希望自己在别人心中是独一无二的。企业与客户的关系也不例外，除了是企业标准化服务体系下的一份子，客户渴望享受超尊贵的服务。针对个人的个性化服务，能够满足客户的需求—在购买的过程中获得产品以外的良好心理体验。

从标准化服务阶段到个性化服务阶段，是一个变化的过程，要求企业花费更多的人力和物力在客户关系维护上。个性化服务要求企业更加全面地了解客户情况，从客户的职业、身份、地位到兴趣爱好、家庭关系等，都有一个系统的掌握，通过现有的资料，预测客户的发展趋势，包括职业发展和购买力预测，并且根据客户的变化在服务上做相应的调整—这就是定制服务，让客户更加感受到企业的关怀和温暖。定制化是一种发展思路，其体现的是企业的数据库营销能力。不仅要拥有更多的数据，条目更加明晰，而且还要有数据挖掘分析的能力，从数据中获得更多的客户信息，最终服务好客户。

企业应该着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高客户对企业的忠诚度。忠诚的客户才愿意更多地购买企业的产品和服务，随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高，客户的购买力也将进一步增强。并且，通过忠诚客户的影响，带动他们的亲朋好友也来购买。

4.客户维护工作职责 篇四

一、以终端的差异化营销作为用户维护的手段，加大中高端用户的发展维护。

紧紧抓住节假日、营销旺季等有利时机，根据各阶段市场情况，选择重点代表机型，采取集中热卖的方式，从终端的差异化营销需求上打开中高端用户发展与集团攻坚的契机。总体以三星W629、三星W579+等尊贵体验的`双网双待终端打开高端用户消费市场，以金鹏A5156等价位在1500元-3000元左右的中档经济实惠终端，重点深入集团单位撕口子、以ARPU值在80元-200元之间的中端消费用户群体发展与维护为目标，扩大中端用户规模，实现收入的有效增长。

二、加强用户维系的过程化管理，提升维系工作的针对性，优化维系效果。

1、深化“五分”，开展有针对性的维护工作。通过对用户的“分级、分档、分期、分群、分类”的五分体系建立，重点对ARPU值大于80元以上的用户进行拍照维系，并将这些拍照用户分解到各级维护单元，明确维系任务，下达维系指标。

2、在确保维系政策覆盖所有用户的同时，根据用户贡献的不同，实行差异化维系措施。

共性措施：在各自有渠道，将“老用户不换号享受同等优惠”作为一项长期工作，常抓不懈 ，用户同样享受补贴优惠、发展人同样享受佣金激励。您现在阅览的是工作总结网www.gzzongjie.cn/谢谢您的支持和鼓励!!!

中高端维系措施：继续落实“手机成本优先使用于老用户”，并在享受存费赠费优惠的基础上，实施差异化、专业化服务:欠费提醒、终端优惠;针对高预存款用户，重点推荐实用性增值业务，提高客户价值。

大众用户维系措施：结合竞争态势，以确保用户入网首次现金流为正，以提高用户预存款为基础，施行资费跟近和话费赠送优惠，并利用增值业务绑定，进一步降低话费补贴额度。

3、采用多种维系手段，提升老用户在网贡献价值和进长。

将增加预存款作为维系的普遍方法，将二次捆绑作为重点客户维系的特定方法。维系是所有C网老用户的维系，而不是简单的租机用户维系。要结合用户ARPU值、预存金额、在网时长关键指标分析，针对“预存话费即将消费完”、“租机协议即将到期”和“补贴金额即将到期”用户，有效开展分类维护，在具体的实施中，要坚决贯彻“手机成本优先用于老用户维护”原则。

三、加大对网上老用户的维护考核力度，明确考核指标。

指标一：ARPU值大于80元以上用户的预警任务完成率不得低于35%。

指标二：ARPU值大于80元以上用户的动态保有率必须达到100%

指标三：全网用户离网率不得高于7.5%

5.淘宝卖家客户流失和客户维护问题 篇五

淘宝卖家们辛辛苦苦有了新客户，但他们的忠诚度谁能保证？掌柜们好想说句：客户，别走！客户，别走啊！你收了我吧！随着获取新客户的成本越来越高，淘宝卖家们开始普遍重视回头客营销。而回头客营销中，如何最小化客户流失率就变得越发重要了。

如何定义客户流失

客户流失率有很多种定义，一般零售学上，采用“一年及以上还没有回来购买的客户占比”定义客户流失率，是一个每天都在变动的概念。

客户流失怎么算，我们在这里总结一个经验公式给卖家朋友们共享（不适合超长周期的消费品，比如家电、床垫、大家具等）：

图1计算客户平均消费周期的流程。用上图流程求出的正态分布的数学期望值，就是我们的平均购买周期，它大概具备如下的特征：

图2最近一次购买间隔-客户流失概率图，其中流失指1年未回来购买。因此，我们可以把客户按照如下划分（下图中60天左右为一个消费周期），并针对不同的组进行不同的流失挽回策略。

图三沿着客户的生命周期，根据消费频次和最后一次购买做客户细分

流失的理由

我们通过对10家以上大卖家的客户群体抽样调研，总结了一些客户流失的原因，可供卖家们自检：

1.客户忘了你的店铺叫什么名字（50%以上的买家，只购买过一次的客户为主）； 2.客户购买的满意度下降，可能是因为产品质量、回头客折扣制度、或者和其他同类卖家比服务落后等（10%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显）；

3.客户选择太多了，喜欢换着店铺买（占15%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显）；

4.价格因素（20%以上买家）；

5.其他原因（消费习惯的迁移等5%）。

如何降低流失率？根据调研的结果，结合客户生命周期分组，我们探索和讨论了一些用于降低客户流失率的策略：

一、针对客户可能忘记店铺的问题，采用如下措施

1.明确店铺定位和宣传语，在每一个客户接触点（前台页面、客服、包裹、社区等）上强化这一点；

2.某些类目通过赠送一些有意思的小礼品，帮助客户记住店铺；

3.采用“收藏有礼”等类似形式，帮助客户记住店铺；

3.采用客户关怀的模式，用UED较好的关怀体验，提醒客户的存在，比如短信、EDM关怀，高价格商品的电话关怀等；

二、针对客户满意度下降的问题，采取如下措施

1.建立阶梯型会员体系，把更大的折扣给予贡献更大的回头客。这里的贡献不能只考虑消费金额，而是要考虑R（最后一次购买）、F（购买频次）和M（购买金额）三个部分；

2.通过商品矩阵划分，把利润商品更多的用于会员体系；

三、针对客户选择多的问题，采用如下措施：

1.通过定期客户调研和行业研究，不断的调整产品线，满足客户的新鲜感；

2.把“签到有礼”等类似形式和新品调整、上架结合；

3.采用一些类似于“早买早优惠”等策略推广新品，抢占客户；

四、对于价格问题，采用如下策略

1.把商品划分为引流商品、利润商品、边缘商品和潜力商品，其中引流商品是针对全类目、全网客户特点设计；利润商品是你想要固化的主力细分客户群体的商品；边缘商品是销量不好，且关联度、老客户黏性都很差的商品；潜力商品是有可能成长为利润商品、引流商品的商品。需要注意的是，服装等时尚类短周期消费品，从单品角度划分引流商品和利润商品的较难，更多的通过应用场景搭配等形成套装，制造利润商品矩阵；

2.引流商品和边缘商品主要用于各种促销活动（店铺、类目、淘宝），并优先通知流失客户，挽回其中的价格敏感人群；尤其是只购买过一次的人群；

3.利润商品少打折，用于建立稳固的回头客体系，防止购买过2次及2次以上的回头客流失；

4.对于不同的细分人群，采用不同的和商品结合的策略，挽回可能流失的客户；

（一）【选择比努力重要】半年前我们说，除运气外，高效率和勤奋就是最佳的武器。现在我们只想说，选择比努力更重要。定位选款是第一步。

（二）【品牌非一日之功】我们一直强调的观点：集市卖家不要一开始就疯狂追自己的品牌，一开始就想打造商品品牌!品牌非一日之功，你能不能撑到那天。品牌是天时地利人和的综合结果，现阶段你需要去强调品质，品质!通过有品质的商品去传播你的店铺，积累你的客户!然后再让你的忠实客户，回头客为你的品牌买单。就是这么个逻辑。

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（三）【好主图的标准】

1、不在于自己主图是什么，关键是对手主图是什么。

2、自己的主图能不能在同行中凸显自己的宝贝。一个很好主图的标准：鹤立鸡群。

（四）【创业反思】刚刚把白鸦的三次创业反思一文读了一遍，同感。1,创业者身上的基因是别人写不来的，一次次失败还是要一次次崛起。2.一个好汉三个帮，创业失败大多数不是项目不好，而是人没到位。3.公司遇到问题，怎么走都是对的，吵架就死了。4.很难有草根第一次创业就成功的故事了。

（五）【标题优化9大点】1.写满30个关键字；2.定期优化更新关键字；3.不使用特殊符号；4.关键词不重复；5.关注淘宝规则，避免被处罚；6.切忌关键词过分堆砌；7.不要滥用品牌词与敏感词；8.标题中斜杠等同于空格，合理使用空格；9.更有效的关键词组合。通过精简标题达到出现自己宝贝。

（六）【标题编写公式】标题=商品价值关键词+商品商业关键词+商品属性关键词。1.属性关键词：商品分类、名称、型号、功能、特性的关键词。2.商业关键词：经营手段或者促销行为的词语，如包邮等。3.价值关键词：商品给买家带来的价值，关键是提炼价值让这个价值超越产品功能本身。

（七）【宝贝黄金上架布局注意事项】1.延后原则，即在宝贝上架黄金时间选择时稍稍延后上架时间；2.在刷新时不必纠结于每分每秒；3.竞争透视参考即可，因为竞争对手总是无可避免的；4.天猫店在所有宝贝综合排名中也受上下架影响；5.天猫店在天猫排名中不受上下架影响；6.数据魔方与生e经数据意义不同。

（八）【合理安排宝贝上下架的三种策略】1.平均分配，打散原则。（适用于宝贝较多的状况）2.流量高峰，平均布局。（针对主推产品）3.分析数据，最佳卡位。（适用于刚上架或者销量一般的宝贝）。工具：数据魔方或生e经，避免最激烈的下架时间段，选择最适合宝贝切入的时间段，从而在下架的时候获取免费流量。

（九）【橱窗推荐小技巧】C店信誉级别不同，给予的橱窗推荐位不同。宝贝数量大于推荐位，需要合理安排。首先将销量好的宝贝放于推荐位上并保持永久性；其他的宝贝可使用第三方软件将快下架的宝贝轮播上橱窗推荐位。注意：请固定使用一种软件，不要随意更换以及手动设置。另争取金牌卖家享有更多橱窗推荐。

（十）【宝贝标题的写法】

1、标题选取的关键词一定要适合当前宝贝权重，才会有更高曝光。

2、所选标题请多维度参考各项数据，包括搜索量，转化率，成交笔数等指标。

3、最重要的关键词放最后，权重最高。

4、请保留好原标题，一旦发现新标题流量不对劲，可以先恢复原标题

（十一）【标题该如何优化提升免费流量？】1下载对应类目的淘词表（最近7天），去掉跟宝贝不相关的关键词。标题关键词优化以人气排序为基准，人气和默认排名都抓住！关键词排名根据人气排名为基准，相对比较稳定；默认排名是轮播排名利，下架时间影响权重比较大！2.合适你的宝贝的关键词才是最好的关键词。

（十二）【找出最佳上架时间】1大盘分析整体流量高峰时段。数据魔方，查看路径：行业分析——买家信息分析。2店铺分析自身流量高峰时段。生意参谋，查看路径：流量分析——按小时流量分析。多拉几周数据比较，通过表格筛选过滤数据后，可以得出你的店铺几点到几点访问的人多，新品上架，推广，活动可以结合。

（十三）【店铺流量来源构成】

1、新时期：免费流量比较少，主要以付费流量为主，建议：调整下架时间，优化宝贝标题。

2、成长期：前期付费流量占比多，免费流量少，后期爆款起来后免费流量占比明显提升。

3、成熟期：自主访问占比高，主要受品牌知名度影响。

（十四）【现在店铺普遍存在问题的原因】

1、大而全与小而美（定位模糊产品线过广，利润微薄，你还冲销量吗？）

2、产品没特色（没有给到消费者购买理由？）

3、盲目的报活动，忽略内容修炼（还记得南极人北极绒的教训吗？）出路：塑造符合老客户身份的店铺（留住老客户，塑造品牌认知）

（十五）【没有轻松的活，只有肯钻研的牛】每天都有电商人会私信冷风一个同样问题，“你觉得现在……品类适合做电商吗？”隔行如隔山，说实话我真不知道。但是1.线上就是一个渠道，没什么适合不适合，所有的品类都会被纳入进来，越早越好；2.问这话意思是好不好做吧，钱难挣屎难吃，没有轻松的活，只有肯钻研的牛。

（十六）【网店装修中如何运用色彩】在色盘之中，45度内是邻近色。120度是对比色。180度是互补色。根据个人喜好，主营产品，LOGO或VI，季节，活动，客户感知等来设计主色，主色调确定后，用明度，邻近，同类色来协调，对比色用来强调重点。LOGO颜色和导航颜色以及产品分类的颜色要协调。

（十七）【如何处理售后问题】如何处理售后问题？冷风的建议是1。多通话，少打字。比如“呵呵” 两个字，就可以是10种态度。2.做卖家本来就是做服务的，忍不了气就做不了这个事，所以退一步海阔天空，说不定换来一个客户。3.来闹的人分好几种：无知善良的、无知邪恶的、又内行又邪恶的。应对策略各不相同。

（十八）【注重单品，合理分配】①老干妈一年销售额达25亿；②谭木匠做好一把梳子也能上市，目前市值10.8亿港币；③香飘飘做一杯奶茶，一年卖到24亿元；④张小泉就做刀，一年也做数亿元的全球市场……对于2015年集市卖家发展，就一句话，注重单品，合理分配。

（十九）【运营的玩法】收入是永恒的王道。要读懂会员数据，优化供应链，达到前向指标——自然增长与运营增长。以店铺运营为主题，核心在销，以客户运营主题为主，核心在人。总而言之，最终目的都是为了收入，为了店铺一个更好的发展，把握数据，准确定位，良性互动。

（二十）【淘宝的变化】很多卖家的问题在于，说大势不懂，说小事不落地，没有钻研精神，老是想着钻空子，急于求成，找小二上活动……淘宝不是越来越难做，是要求越来越高，思路不清晰执行力又不强者肯定会被淘汰。

（二十一）【运营承诺≠老板做到】现在很多运营人员去和平台小二谈得好但达不到目的的原因在于，小二不相信运营人员给的销售承诺，因为运营不能代表老板，怕这个资源或权利给出去以后，产出不符合预期。平台不怕你没有产出，因为流量分配权在他的手中，就怕给你给亏了，换一家产出更理想。运营承诺的和老板能给到的不一样。

（二十二）【位置大于产品】大公司病就是内耗严重，行政指令大于市场指令。本文作者冷风，长期致力于淘宝天猫不降权销量技术研发和爆款操作，曾服务过数百天猫淘宝卖家打造爆款，实战经验丰富。交流请加冷风个人微信号：1187208875，朋友圈有更多干货分享。同一个产品或项目，几个团队同时在做，加班加点，最后采用谁不是谁做得好，而是哪个老板牛逼，和上层关系好就选用谁的。再比如页面展现出的各个模块，不是因为哪个模块更重要，而是因为哪个老板更有权势，最后单坑产出高是因为位置，而并非产品本身。

（二十三）【刷单只会不断升级，不会断绝】刷单是刚性需求，商业存在一天，刷单（托儿）就不会断绝。

（二十四）【一千个人心里有一千个淘宝】一千个人心里有一千个淘宝。对消费者来说，他们对淘宝个性化的需求不仅仅是商品，还有优质的内容和契合的推荐。店铺可以通过达人效应和微淘，展示自己的店铺的产品，通过提供优质内容实现变现、通过粉丝经济实现变现。这样的模式能够和平台上的一系列的人形成信任关系，这是符合我们生活中的消费习惯的。

（二十五）【淘抢购报名注意事项】1.一个商家5天内，只能报名一天活动，一天活动最多报名2款商品。2.同商家的同款商品，15天内只能报名一个场次的活动。3.不同商家的同款商品，一天内只能出现一款，取抢购报名价较低者，若商品所有信息都一致，则取报名时间靠前的商品。4.秒杀拖带的商品，需要选择与秒杀不同的款，排期在同天的不同场次中，不可使用同款不同型号的商品。若秒杀商品因卖家设置原因未能上线，秒杀拖带商品也一并不予上线。若秒杀拖带商品因不符合淘抢购招商规则未能上线，秒杀商品仍需正常上线售卖。

（二十六）【淘抢购审核不通过的九大原因】1.款式不适合抢购平台定位。2.价格缺乏优势，均价50。3.非应季品类。4.无线成交占比、无线成交金额、DSR评分等综合因素偏弱。5.报名无效场次（每周五中午前会审核完下一个自然周的周一到周日的所有场次）。6.重复款式（同款商品是同条件下审核优先级最低的）。7.图片问题（白底图、清晰、无文字、无牛皮鲜）。8.抢购标题不规范。9.报名货值不足。

（二十七）【换汤不换药】最近卖家群体里很流行一种变相刷单：前**名免费送，一种就是直接在宝贝详情页面上写，这样很可能被系统误判刷单而降权，这种活动建议卖家暂停。另一种就是在微信群传播，告诉买家如何通过店铺号找到店铺，停留一分钟，聊天下单购买，然后微信全额返现。这种也有风险，如被同行举报，都不是什么好招。刷单要技术性刷单。

（二十八）【一品牌，一印记】有个视觉服务商的朋友提出“一品牌，一印记”，我觉得非常好。碎片化的当下，你的品牌印记是什么？消费者记住你的点是什么？你的店铺标签是什么？你的目标消费群体的共性特征是什么？在这用户复购之争的时代，你的核心竞争力是什么？淘品牌电商到底怎么做才是有未来的？答案只有一个：你自己的标签。

（二十九）【这一次与以往不同】癫总上台的新政，借用谍影重重里边一句经典台词来讲叫做：这一次不同以往。如果继续顶风作浪，这轮洗牌一定是先把这些扰乱市场的给踢出去。堆基础销量有太多种方法，刷，是最笨最懒也是最快速，风险也最大，低级而愚蠢的办法。

（三十）【不要心怀侥幸】1.总怀着侥幸心理做生意，是做不长久的。2.时间确实是挤挤总是有的，但人的精力是有限的，一处用多了另一处就少了，不要把时间浪费在无谓上，问自己一句，你获得真实用户了吗？你赚到钱了吗？

（三十一）【好的产品是成功的一半】电子商务产业的发展需要质量。有品牌背书，品牌越强势越会被各大电商平台争抢，不用愁；没有品牌但有品质的商品也会迎来一轮春天，因为线上销售需要百花齐放，呼唤高性价比；本文作者冷风，长期致力于淘宝天猫不降权销量技术研发和爆款操作，曾服务过数百天猫淘宝卖家打造爆款，实战经验丰富。朋友圈有更多干货分享。但是无节操的低价，没有定位，没有风格，没有质量保证注定会被淘汰。电子是渠道，产品是根本，选好品也就成功了一半。

（三十二）【限时打折工具使用注意事项】1.折扣力度不宜过大：最好不低于5折，买家信任感降低、影响宝贝权重。2.切勿频繁修改折扣力度。3.不要无限制时间折扣不变。4.全店不要同一折扣。5.高低折扣产品可搭配销售（提高客单价）。筛选条件：折扣促销选项，提高曝光率。6.限购设置：每人限购件数，减少亏损

（三十三）【搭配套餐的四种玩法】

1、同类、相似宝贝抓住买家最初购买意向。

2、不同类宝贝抓住买家关联意向。站在买家立场，设想购买该产品后可能会使用到的产品。

3、互补型宝贝做好合理搭配。

4、价格型搭配让买家看到真正实惠。Ps：在利润不亏损的情况下最大限度让利（适合推广新品）

（三十四）【如何通过软件测款？】1.生E经（淘宝官方智能行业分析软件），优势：能看近几年的爆款，近两年热销宝贝top10（如女装流行期一般为2~3年），选择类爆款推。2.生意参谋，优势：看目前top店铺和销量高的宝贝，行业店铺流量top5、行业商品交易top5、行业热门搜索词top10，根据宝贝交易指数及涨幅变化选款

（三十五）【无线端黄金排版逻辑】以服饰类为例，精髓：字体大，文字精。不要超过10屏。1.海报一张；2.痛点文案+营销人群定位一屏；3.数据说明一屏；4.核心卖点一屏；5.产品参数+尺码；6.模特图二屏绰绰有余；7.平铺一屏；8.细节2屏。

（三十六）【不是一个人在战斗】1.一个人永远不要靠自己一个人花100%的力量，而要靠100个人花每个人的力量。2.在一个企业，最高领导人的最主要的职责在于创造一种让有创作才华的人有用武之地的气氛。3.没有得力团队、助手，孤胆英雄是没有市场的。当然，团队、左右手如果是窝囊废，那就更可怕。

（三十七）【踏实做企业】现实中，很多扩张很快的企业活的很好，很多循序渐进的企业也活的很好。我们佩服“唯快不破”之人，但也应承认不是谁都可以“乘风破浪”，而踏踏实实做企业也是更多人能够实现超脱的唯一法门。

（三十八）【最佳成长速度】几乎所有自然系统，从生态系统到动物再到人类组织，都有天然固有的最佳成长速度。最佳成长速度，比可能的最快成长速度要慢许多。虽然这个过程可能会给组织的短期生存带来风险，但是是最保险的。很多时候，唯快不破短期致胜，但是不能走得太远。刷单要把握好度，要会刷！

6.优质维护客户短信 篇六

2、一流的企业要有一流的管理，一流的管理来自于一流的制度，有了科学高效的制度，企业管理才能做到有法要依，在章可循。企业员工才能明确什么该做和什么不该做。上海胜者珍妮与你分享！

3、没有措施的管理就是空谈；没有计划的管理就是空洞；思路决定了路，态度决定高度，脑袋决定口袋，企图决定蓝图，点子决定票子，格局决定结局。胜者海燕与您分享

4、兵随将转，无可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处，胜者海燕与您分享

5、管理的关键在于您是用人成事，还是自己为之。胜者海燕与您分享

6、做细节是为了忘记细节，养成习惯，战略决定成败，习惯决定卓越。胜者海燕与您分享

7、每一个微小的细节都值得企业密切关注，每一个细小的行动都是企业管理工作中的有机组成部份，只有对它给予足够的关注，修正细小的偏差，企业才能成就宏图伟业----沃尔玛公司

胜者海燕与您分享

8、创新不是浮夸的东西，它要作的是具体的事，只有关注企业活动中的每一个细节，企业才能把创新工作做好----美国国际农机公司

胜者海燕与您分享 9、21世纪的竞争是细节的竞争。只有把每一个细节做好，做的与众不同，企业才能在激烈的 市场竞争中拥有竞争力，才能有生存和发展----日本东京贸易公司

胜者海燕与您分享

10、领导力的核心是学习力，领导力抓住机遇，创造性地执行政策，做出正确决策选择的能力，这些能力归根到底取决于学习的能力。胜者海燕与您分享

11、每一个合适的人员持续地在合适的时候，在合适的位子上用合适的方法，以合适的速度做合适的事情，并且做到合适的程度----执行力

胜者海燕与您分享

12、作为团队领导者，您应适时控制自己的发表演说，更应给下属更多参与的机会和发挥空间。每个人都很有潜力，如果给他们机会，你会逐步发现：他们往往干的比你的期望还要好。胜者海燕与您分享

13、执行战术四化：复杂过程简单化；简单的东西量化；量化的因素流程化；把流程的因素框架化。胜者海燕与您分享

14、执行型团队管理的两大核心：

1、榜样+激励，树立楷模，标杆管理；

2、军队+学校+家庭，确保战斗力，学习力和团队归属感。胜者海燕与您分享

15、办公室就是办人，人才是利润最高的商品，能够经营好人才的企业是最终和赢家。现代企业的竞争，归根结底是人才的竞争，从这个角度来说，人才是企业之本，人才是企业之本。胜者海燕与您分享

16、创建学习型企业，就是把人才资源作为企业的第一资源，培养和造说一流的人才和职工队伍，才能干出一流的事业，才能使企业在竞争中立于不败之地。胜者海燕与您分享

17、很多企业家勤于埋头做事，而忽略抬头看路。企业抬头看路，就是要看别人的经验，防别人已经历的失败，善于“取他山之石”。使企业获得智慧的路径之一。同时与不同的企业比较学习，才能快速以展长。胜者海燕与您分享

18、唯有知识不断地更新才能保持我们不断的创新，我们学习是多渠道，多方面的，从竞争对手中学习一点点，从外国企业中学习一点点，跟大家或者行家互相学习一点点，跟老师和同学们学习一点点，自己也要创造一点点。胜者海燕与您分享

19、学习是人的生存手段，也是企业的生存手段。在未来社会，靠以往的那种上而下的培训已经不够了，应该创造一个学习的氛围，使自己永远保持学习的动力，不断用最新的思想，最新的知识，最新的信息，最新的技术来武装自己，一周的祝愿，好好学习，天天向上！胜者海燕与您分享

20、松下幸之助说：企业即人。企业的兴衰，关键在人，企业能否发展，在很大程度上取决于是否具备一支高素质的员工队伍。胜者海燕与您分享

21、企业管理就像一下盘象棋，您就是主帅，您的中高层管理者就是车马炮，基层员工就是卒，希望您调整好整盘棋的走势，更好的经您的企业。胜者汀娜与您分享

22、企业制胜策略：

1、建卓越团队

2、寻盈利模式

3、打造核心竞争力

4、完美服务

5、特领导风格

6、创建以客户为导向的学习型组织。胜者海燕与您分享

23、向世界级伟大企业迈进：中国企业需要超越三大障碍

1、老板与员工之前的缺乏制度化的业务管理系统平台

2、错把暂时的优势当成永恒的繁荣

3、过公依赖和追求短期的时常利润或战术利润

24、送您让您更轻松有效经营企业的黄金七点法：

1、事无巨细抓七点

2、加大力度推突破点

3、及时出手扭转折点

4、上司客户关注是热点

5、清醒头脑看肓点

6、加大力度解难点

7、小心隐患是薄弱点。胜者海燕与您分享

25、人力资源管理与企业发展来说是命脉，人才对于企业来说是血脉；企业是一个有机的生命体，它在生长过程中，不仅需要体格的强健，更需要各部份肌体的完善。胜者海燕与您分享

26、一个企业对员工的严格要求，是为了帮助员工自觉养成容易成功的习惯。疲塌的工作涣散的纪律，会像慢性毒品一样，让您的企业建立在沙滩上，渐渐地倾斜、倒塌。只的在讲制度的同时，又给予员工关心和爱护，才能真正激发员工，管好企业。胜者海燕与分享

27、如何把企业做大做强？其实我们要关注的不止是把企业做大做强，还要关注每个企业家的健康。管理不仅仅是一个企业的管理，同时也是一个人在世上意义也在于管理自身。对于企业家来说，充满健康和生命力，企业也会更加有创造性。胜者海燕与您分享

28、没有战略的企业 一定是短寿的企业，因为战略是企业发展的雷达，没有发展的雷达，企业的大船就会失去方向。有的人认为小型企业不需要战略，只要埋头苦干就可以了，其实小型企业也需要战略。战略并不是厚厚的文档，而是一个长远的发展思路。胜者海燕与您分享

29、衡量企业成败的标准不是强、大，而是生存，生存不是属于那些最能适应目前环境的企业，而是属于那些最能够适应变化的环境的企业，在今天这个飞速变化的时代，一个企业中果不具备针对变化做出快速反应的能力，就无法生存。胜者海燕与您分享

30、人不能完全被动的工作，要焕发主动精神或主人翁精神，有创造性的工作，而是做到这一点仅靠制度是不行的，必须要有新的价值观和理念的引导，才有可能产生自觉的行为。因此，在追求卓越管理的过程中，核心就是文化的更新与变革。胜者海燕与您分享

31、人性化的工作环境是任何员工都渴望的，人性化，也就是尊重他人的愿望、爱好和行为方式等，提供使人心情舒畅健康的环境和条件。所以先把人性化放在前面，但是只有人性化容易造成自由散漫，还要有纪律。胜者海燕与您分享

32、员工在公司发展的最根本动力是他的职业发展，一位敬业的员工的工作效率是普通员工的4倍，所以，每个公司都要尽力地为员工提供一个广阔的发展空间，使员工对自己工作和企业忠诚，这样不仅可以为企业带来不菲的利益，更可以有效地避免怠工现象。胜者海燕与您分享

33、企业的核心竞争力就在于执行力，没有执行力一切都是空谈。执行力决定企业的成败，任何企业的失败都是执行的失败，任何企业的成功都必然是执行的成功。胜者海燕与您分享

34、企业管理混乱的三大病症：

1、无章可依

2、有章不依

3、违章不究。胜者汀娜与您分享

35、企业把员工当家、员工就把企业当家、企业把员工当工具、员工就把企业当道具。胜者海燕与您分享

36、企业只有良好的管理才能吸引住最优秀工作人员，并且指导他们，让他们各展其才；有效的管理者，会为事情的结果负起个人的责任。胜者海燕与您分享

37、企业只有良好的管理才能吸引住最优秀工作人员，并且指导他们，让他们各展其才；有效的管理者，会为事情的结果负起个人的责任。胜者海燕与您分享

38、有效的激励会点燃员工的激情，促使他们的工作动机更加强烈，让他们产生超越自我和他人的欲望，并将潜在的巨大的内在驱动力释放出不，为企业的远景目标奉献自己的热情。胜者珍妮与您分享

39、每个人的才华虽然高低不同，但是一定是各有长短，因此在选拔的人才时要看重的是他的优点而不是缺点，利用个人特有的才能再委以相应的责任，是各安其职，这样才会使诸多矛盾趋于平衡。胜者海燕与您分享

40、宁要好梨一个，不要烂梨一筐。积极肯干的忠心耿耿的人即使只有两三个，也比是个暮气沉沉的人强。胜者海燕与您分享

41、用人品去感动别人，用改变去影响别人，用状态去燃烧别人，用实力去征服别人，用行动去带动别人，用坚持去赢得别人，任何环境中你都是一个优秀的人！胜者海燕与您分享

42、一个人能走多远，要看他与谁同行；一个人有多优秀，看他身边有什么样的人，一个人有更多成功，看他由谁支点。感谢您对我的拒绝，因为有您的指点让我变得更加成熟，离成功更进一步，为生活中有你这样的朋友而感到骄傲。请随时给我建议，我将不甚感激。胜者珍妮与您分享

43、谁是未来十年里的成功者狮子一样的野心，老虎一样的活力，牛一样的勤奋，十年至少经理三到五次，巨大挫折而依然站立！恭喜您！这就是您！

44、激励人才七大法：之一，信任激励法：用人不疑，疑人不用，这充分体现了对人的信任。只有在信任基础之上的放手使用，才能最大限度的发挥人才的主观能动性和创造性。有时甚至还可超水平的发挥，取得自己都不敢相信的成绩。胜者海燕与您分享

45、激励人才第五大法：目标激励法：目标是公司对人才的一种心理引力。一个人只有不断启发对高标准的追求，才能激发出奋发向上的内在动力。把目标作为一种引诱，诱发员工的动机和行为，达到调动积极行动目的。胜者海燕与您分享

46、激励人才第六大法：荣誉激励法：从从都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出，具有代表性的，给予必要的精神奖励。同时，在荣誉激励中还要注重对集体的鼓励，以培养大家的集体荣誉感和团队精神。胜者海燕与您分享

47、第七法：行为激励法：作为领导者能处处身先士卒，以身作则，吃苦在前，享乐在后，就会通过自己榜样的作用影响各类人才和一般员工，因为您自身的榜样作为一种刺激和一种强化过程，逐渐被元年工模仿与认同，从而转化为他们的自我强化，达到内化的目的。胜者海燕与您分享

48、人开心的时候，体内就会发生奇妙的变化，从而获得新的动力和力量。但是，不要总想在自身之处寻开心。令你开心的事不在别处，就在你身上。因此找出自身的情绪高涨期用来不断激励自己吧！胜者海燕与您分享

49、真正能激励你奋以向上的是：确立一个既宏伟又具体的远大目标。许多人惊奇发现，他们之所以达不到自己孜孜以求的目标，是因为他们的主要目标太小，而且太模糊，使自己失去主动力。如果你的主要目标不能激发你的想象力，目标的实现就会遥遥无期。胜者海燕与您分享

50、危机能激发我们竭尽全力，无视这种现象，我们往往会愚蠢地创造一种舒适的生活方式，是自己生活的风平浪静。当然，我们不必坐等危机或悲剧的到来，从内心挑战自我使我们生命力的源泉。胜者海燕与您分享

51、创造自我，如绘一幅巨画一样，不要怕精工细笔。如果把自己当做一幅正在创作中的杰作，你就会乐于从细微处作改变。一件小事做得与众不同，也会令你兴奋不已。总之，无论你有多么小的变化，点点都与你很重要。胜者海燕与您分享

52、成功绝对不是偶然的，背后所付出的代价和辛苦常是不为人所知的。请您记住，成功一定是累积出来的，不要希望速成的结果，那往往只是昙花一现，唯有厚实的基础才经得起考验。胜者海燕与您分享

学习的4大误区：1驯马不如买马，驯马太贵：正确的观念：驯马很贵，不训更贵。

2浪费时间，太忙抽不出空。正确的观念：磨刀不误砍柴功；错误的方法大量的行动，只会错的更离谱。

3学习只是个别领导的事情。正确的观念：商场如战场；团伙作战还是团队作战？用民兵打仗还是用正规军打仗。

4企业还小，等做大了再说。正确的观念：好的开始是成功的一半。开始就训练好人，才能做大做强。为什么一定要亡羊补牢呢？为什么要等到失火才去采取措施呢？

当乘客，可以打瞌睡、看风景；但是，当司机，你的眼睛只能一直盯着前方，绝不能打瞌睡。从员工到经理，位置换了，心态不换就要翻车！1您想提高员工忠诚度的5%，来提升绩效的30%吗？您想通过提高客户忠诚度的5%，来提升40%的业绩吗？敬请关注《金牌经理人》课程。某某敬上

2如果说总裁是公司的大脑，中层经理人就是公司的骨骼。骨质疏松或骨骼断裂，组织就会全身瘫痪。请重视经理人的成长。胜者某某 3机会在于珍惜，错过=过错！

4你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。-杰克。韦尔奇

7.如何维护与拓展个人中高端客户 篇七

以往在银行营销活动中, 有相当一部分银行只重视吸引新客户, 而忽视保持现有客户, 如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。银行可以在一周内失去100个客户, 而同时又得到另外100个客户, 从表面看来销售业绩没有受到任何影响, 而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多, 从投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此, 以“漏斗”原理作为制定营销策略的指导思想, 只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今, 很多银行推出的营销策略和手段也大同小异, 客户已变得相当理智, 所以对客户进行维护和拓展都非常必要:一是要实施中高端客户抢夺工程;二是要实施中高端客户结构优化工程;三是要实施中高端客户关系管理工程, 稳定和发展客户关系。

总之, 我们要按照“定位中端, 竞争高端, 培育潜力”的工作思路, 坚持“因市场而变, 围绕客户做业务”经营策略深化以客户为中心的服务理念, 积极由营销产品向营销客户转变, 不断巩固和扩大中高端客户市场份额, 着力强化对中高端客户维护拓展工作, 提升中高端客户的满意度和贡献度, 促进银行业务经营稳健、快速发展。

8.客户维护工作职责 篇八

关键词：基层机构；VIP客户；维护

中图分类号：F83文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）04-0182-01

“VIP能得到怎样的服务呢？”我想对于这个问题很多银行员工都能脱口而出，如数家珍，如：为VIP客户提供绿色通道、提醒服务、节日慰问、手续费减免、个人理财建议等等。但是这些我们做到了多少，又有多少是流于形式呢？拓展客户难，维护客户更难，尤其是VIP中的VIP，越发是各家银行争夺的对象。若还将对这一群体的服务停留在表层，那流失的风险将日益增加。目前，针对这些客户各家银行提供的VIP服务大同小异，基本还停留在招呼客户、营销客户、挽留客户、感情制胜的陈旧手法上。

“真正的营销始于签约后”，现结合工作实践，就基层支行个人VIP的维护谈几点不够成熟的想法：

（一）是每个网点配备一名专职的个人客户经理，负责VIP的拓展、维护、挖潜，负责VIP档案的建立与维护，定期不定期的为VIP提供电话咨询服务、业务推介服务、通知服务和亲情服务等。可作为大堂经理、个人业务顾问的候补，但不能身兼数职，分工不明、职责不清。

（二）是成立个人业务营销团队。团队成员由各个网点的个人客户经理组成。可由个金部调配，组织实施各种营销活动，开拓思路，挖掘一切可利用资源。营销团队的组建可较好的避免部分网点有资源没人员做、力不从心的情况出现，能较好的整体推进个人业务的发展。

（三）是设置客服小组，安排专人实施工作。真正走进客户、服务客户，为各网点的VIP统一做好基础服务，为VIP中的VIP做好增值服务与延伸服务，尽可能地提供技术支持与后勤保障，并较好地行使督促与指导职能，而非停留在上传下达的浅层次服务。

具体体现在以下几方面：一、树立“以客户为中心”的经营理念。客户是银行生存和发展的基础，拥有了客户也就拥有了市场。客户与银行之间是一种长期的业务往来关系，因此，银行不应只在乎从客户身上取得短期利益，而是要从终身客户关系中获取长期利益。为此，我行应该采取“以客户为中心”的经营理念，制定“以客户为中心”的服务营销策略。二、发展优质客户群、稳定忠实客户群。谁占有的优质客户多，谁就能在激烈的银行业竞争中取得领先地位。当贷款不再是稀缺资源时，只有那些能够深入了解客户需求，并通过自身在金融、财务、投资、税务等领域强大的专业能力储备与技术支持为客户提供量身定做的独特业务产品及服务的银行，才能最终在客户竞争中占得先机，从而为客户提供优质的服务。建立新型的银行和个人客户的关系、发展和稳定银行的忠实客户群也是至关重要的，目前银行大多关注发展和扩大新客户群，在建立和发展上投入了大量资金和人力，取得了一定成效，同时也忽视了给银行带来大量收益的忠实客户群，没有给现有客户创造满意的服务，使客户摇摆不定，反而增加了银行的成本和经营风险。因此，银行应在经济发展中培育、发展和巩固自己的优质客户群，拓展盈利空间。三、提高金融创新能力，实现金融产品多样化，扩大宣传。商业银行能给客户提供的产品多样化程度越高，客户的心理满足程度越强。在产品多样化的同时，还应注意处理好重点客户和一般客户的关系，既要考虑大众化的金融产品，又要考虑个性化的金融产品，尽可能的满足不同客户的不同需要。客户尤其是潜在客户必须通过一定的渠道才能认知、了解、需要进而消费银行的金融产品，银行必须对其产品认真做好宣传，促进、激发、调动客户群体的金融产品消费意识。四、加强内部管理，上下协调一致。以客户需求为导向，对市场需求进行不断分析研究，并据以设计、开发适应客户需要的金融新产品和服务，最大限度地满足客户需求，从而获得自身发展空间。客户需要的多样化，决定了我们金融服务、金融产品的差别化。

产品差别化是指银行在所提供产品的质量、性能、式样、服务及信息提供等方面显示出足以引起消费者偏好的特殊性，使消费者能将它与其他金融机构提供的同类产品相区别，以达到在市场竞争中占据有利地位的目的。由于金融机构推销的产品种类大致相同，只有开发新的产品才能在市场上吸引客户。

第一、提供贵宾卡服务、开通贵宾专用窗口或贵宾室等绿色服务通道

贵宾卡已逐渐成为银行服务的一项重要课题，客户通过贵宾卡享受到了贵宾式的服务，开卡、异地取现手续费得到一定的减免，在办理日常业务、贷款审批手续、投资理财等业务时，通过绿色服务通道，享受优先服务待遇，使客户有一种宾至如归的感觉。

银行服务提倡换位思考，首先想到自己是客户，提出相应合理的要求，再反过来为客户提供贴心的服务，如为客户的要求做登记备案，优先满足其紧俏产品买卖等业务。

第二、亲情服务

客户经理专设重要客户信息备案，在客户生日和重大节日等特殊日子里通过鲜花、蛋糕等方式送上真挚的祝福。同时，随着社会化服务网络的完善，还为優质客户提供新产品功能讲解、金融资讯、专人协助理财等服务，真正做到为优质客户提供不同于一般的尊贵、专业、便利和时尚的细致服务。

第三、价格优惠

服务差别化经营，主旨是大力提升银行服务质量和服务档次，使之更能满足客户的需求，从而赢得市场和客户，银行间竞争既有服务因素，又有价格因素。在假定服务水平大致相同的条件下，银行的比较优势主要取决于对外提供的产品价格，为重点客户提供一定的优惠，也已成为银行吸引客户、稳定客户的重要手段之一。