浅谈医院人性化服务

浅谈医院人性化服务（精选8篇）

1.浅谈医院人性化服务 篇一

1.1以患者为中心，提倡人性化服务

基层医院的病人病种较为复杂，在科室区分的过程中不细致，导致基层医院在工作中逐渐出现了“见什么人说什么话”的现象。同时在基层医院普遍存在重治疗轻护理的想象，严重影响患者的康复。在人性化服务提倡的过程中，有责任护理人员全程负责患者的生活和护理，在护理工作进行的过程中，积极主动地关心患者的心理状态和需要。在患者住院期间护理期间，陪护率应达到100%，将饭、水、便器端到患者的床边。家属在患者身边时，护理人员应做到陪。鼓励患者家属用爱曲伟杰患者。以患者为中心，在护理工作中提倡人性化服务。

1.2掌握患者心理，实行人性化沟通

护理人员在与患者沟通的过程中，不仅要根据患者的实际情况进行沟通，还应当准确把握患者的心理状态，与患者进行深入的交谈。对教育程度较高的患者和能够接受病情的患者，可将病情诊断、治疗效果以及医疗安排告知患者，让患者了解治疗过程。对于不了解病情的患者，护理人员应当使用通俗易懂的言语消除患者的.心理障碍，促使患者治疗期间保持健康的心理。

1.3营造人性化的工作氛围

基层忽视在护理工作中工作量大、心理压力大。在其日常工作中渴望被尊重和理解。因此，在开展人性护服务的过程中，在为患者提供人性化服的同时还应了解护理人员的心理和行为。人性化护理服务在不违反原则的前提下，尽可能满足护理人员的排班需求。护理人员在护理工作中体现人性化的管理模式，为护理人员营造一个宽松愉悦的工作环境。只有护理人员在工作中体会到快乐，才能够为患者提供更为人性化的服务。

1.4落实质量监控

护理人员的护理质量与护理监控具有重要的联系。临床护理人员是护理质量的直接控制者，也是直接影响护理质量高低的重要因素。在患者就诊区设置护理交流信息本，将在护理工作中发现的问题、以及需要注意的信息记录在交流本上。对于相关的责任护士应当在确定的时间内做出反馈。针对基层医院内科患者，必须要求护理人员进行床头交接班。护理组长对前一班的工作进行监督检查。护理组长在日常工作中实行随机检查，确保各项护理工作落到实处。

1.5保证辅助支持系统到位

在开展人性化服务护理工作中，全院应当明确各个部门的职责。人性化服务不仅仅体现在护理工作中。基层医院的后勤、保障系统应当保证完善。基层医院的辅助支持系统不到位则会增加护理人员工作的难度。加强膳食、药品、物资、维修、送检等系统的保障支持力度,以确保护理人力最大限度地直接服务于患者。

2结语

总之，在基层医院护理工作中推行人性化服务，有效促进护理人员护理工作的效益。在增强患者满意度的同时，还有效提高护理人员的护理工作的服务意识，进而提高整个医院的护理工作质量。护理工作质量的提高对基层医院患者的治疗具有重要的作用。

2.浅谈医院人性化服务 篇二

1 医疗服务“人性化”的特点

1.1 服务对象的特殊性

医疗服务的对象是病人, 病人是弱势群体, 因此在提供医疗服务时, 如环境设施的设计, 设备器械的供应和用等均应考虑病人就诊过程中的方便、舒适, 并能保护尊严。

1.2 “人性化”要考虑人性的弱点

人都有惰性, 因此医院的服务与设计应尽可能让就诊者一次完成, 避免纷繁复杂的就诊手续。

1.3 “人性化”要考虑人性的差异

人的个性是多元化的, 最基本的人格特质就有很大的不同, 如内向和外向, 思考型和感受性等性格的不同, 而病人作为特殊的服务对象, 对服务的要求更加多样, 所以对病人提出的服务要因人而异、因时而异, 充分考虑到人性的差异。

1.4 “人性化”要尊重病人自我防卫的心理

尊重病人自我防卫的心理, 就是尊重病人的隐私权, 尊重病人不愿被公开知晓的心理。

2 衡量“人性化”服务的5个向量

2.1 可信赖度

要求医务人员 (或设备) 必须能够被病人所信赖。医疗机构对技术水平、设备的宣传一定要实事求是, 不能无中生有, 失信于病人。另外, 医务人员职业道德、医院的医德医风也是提高病人信赖度的关键。

2.2 保障度

是指医务人员是否注意维护病人的权益。在诊疗过程中医生使用药物、医用材料、进行检验检查时应为病人着想, 保障病人的权益。

2.3 知觉度

是指病人在接受医疗服务的过程中, 其感官知觉能否有所享受。如尽量减少视觉上的单调, 将单一的白色服装改为温馨的蓝色、粉红色等;调整建筑布局, 变嘈杂为宁静;为儿童设立游乐区, 消除其恐惧心理;减少排队等候时间;变纷繁复杂的就诊手续为简单、易行。

2.4 关怀度

是指医务人员能够视病人为亲人、家人, 尊重病人的隐私权, 使病人感到宾至如归的服务。

2.5 敏感度

是提供人性化服务的关键。是指医务人员能主动察觉病人的心理压力和情绪变化, 发现病人的不适或不便, 且认真倾听及时解决。

3 人性化服务中的几个问题

3.1 服务对象问题

“人性化服务”的主体和客体都是人。作为医院管理者, 要对职工实行人性化的管理, 要树立职工第一的思想, 要尊重职工, 理解职工, 不仅关心职工的工作, 还要关心职工的生活和发展, 倡导、鼓励职工勤奋上进, 团结协作, 以院为家, 快乐工作。作为一名医务人员, 应以病人为中心, 为病人提供方便、快捷、低廉、高效的优质服务。然而, 由于医疗市场竞争以及片面追求经济效益的倾向, 导致一些医务人员对服务对象人为的选择和设置障碍, 形成服务对象的局限性, 从根本上背离了医院服务宗旨, 损害了病人的利益, 在社会上造成负面影响。

3.2 服务设施问题

医疗服务设施是医院必备条件, 也是衡量医院服务质量的一个重要方面。随着医院现代化建设, 门诊、急诊和病房的新建、扩建、改造, 使医疗服务设施有所改善。但是, 由于历史的原因, 医院服务设施 (包括生活设施、门诊及急诊设施和病房设施以及对外服务窗口的设施) , 已不能满足病人日益增长的需求, 给病人就诊、住院治疗带来诸多不便, 影响病人满意度, 妨碍医疗服务质量的提高。

3.3 服务环境问题

医院服务环境包括人文环境、病区环境、医院布局等方面内容。服务环境不仅代表医院管理水平, 同时反映出医院服务档次。过去医院服务环境基本雷同, 停留在广覆盖、低水平上, 随着社会进步和人们消费水平提高, 病人对医疗服务环境提出更高要求, 仅仅满足病人基本服务条件是不够的。病人花钱来医院消费, 不仅是健康的投资, 也是一种生活上的享受。

3.4 服务技能问题

医务人员服务技能泛指医术、操作技术、专业水平以及语言行为规范等内容, 它是医务人员素质的外在表现。

3.5 服务措施问题

医院服务措施是改善和提高医疗服务质量的保证。医院要确立以病人为中心, 制订服务措施时首先想到病人需求, 做到各种服务措施切实可行, 充分体现贴近病人、方便病人、服务病人。

4 建议

4.1 提高医院整体素质是开展人性化服务的基础

4.1.1 加强医务人员自身建设

由于医疗卫生系统改革不断深化, 面对新形势、新任务, 医务人员需要不断学习, 提高自身素质, 在改革中求发展, 在竞争中求生存。因此, 医院要开展素质教育, 进行服务礼仪、道德操行、专业知识、专业技能、专业素质等方面的培训, 提高道德修养和服务水平, 同时教育职工爱岗敬业, 把全心全意为病人服务, 为病人解除痛苦作为自己的神圣职责。通过素质教育, 打造素质工程, 努力建设一支高素质的医务员工队伍。

4.1.2 更新服务理念, 注重细节管理

现代医院在医疗服务中要有新的服务理念, 把病人需要作为质量改进的目标[1], 树立以人为本, 以病人为中心, 转变观念, 转变角色, 转变服务方式, 为病人提供多层次、个性化的人性化服务。要注重细节管理, 细节决定成败, 细节的变化和控制, 更能体现观念上的更新和进步[2]。创新的医疗服务思想可以显示医院的服务特色, 而服务细节的管理可塑造医院的服务品牌。

4.1.3 提高医院综合服务能力

医院综合服务能力是由门诊、急诊和住院医疗等服务能力构成, 体现了医院整体服务水准。医院要以增强综合服务能力来吸引病人, 做到思想到位、工作到位、服务到位。

4.1.4 提高医院综合管理能力

面对医疗卫生改革出现的新问题, 医院应加强对服务机制、体制的改革, 加大加快人事制度和分配制度改革的力度与进度, 以“公开、公平、竞争、择优”的原则, 推进人事制度和分配制度的改革, 提高医院综合管理能力。

4.2 营造人性化服务氛围是条件

人性化服务需要良好的服务氛围。良好的服务氛围既为医务人员创造良好的服务空间, 又为病人提供温馨、舒适、便捷、安全的服务。人性化服务氛围是靠全体医务人员去宣传、去创造, 只有让病人充分了解医院所采取各项人性化服务措施才能使病人感受到人性化服务的效果。

4.3 弘扬医院精神是关键

医院精神是医院的一面旗帜, 是医院文化重要组成部分, 是医院开展人性化服务的动力和支柱。医院精神将激励医务员工更好地为病人服务, 在医疗服务方面不断开拓创新, 追求卓越, 同时, 鞭策医务员工为实现医院综合目标而努力奋斗。为此, 我们要加深对医院精神的探讨和研究, 使人性化服务深入人心。

4.4 质量效益是人性化服务的核心

质量效益是医疗服务永恒的主题。在医疗服务中, 病人更注重于医疗服务质量和对医院的信任, 为此, 要把质量效益作为追求目标。

4.5 满足病人需求是目标

医院服务的宗旨是病人满意, 在医院的服务中, 护理服务是关键。现代护理已由“疾病为中心”功能制护理转变为“以病人为中心”的整体护理[3], 因此, 医院及医务人员要充分理解病人的需求, 并对病人的需求进行识别、评价, 以满足病人多方位、多层次的需求。

总之, 只要医院管理者对员工实行人性化的管理, 医务人员对病人进行人性化的服务, 医院的医疗服务质量就会有很大的提高。

关键词：人性化服务,思考,体会

参考文献

[1]胡定伟, 王永玲, 吴玉琼, 等.医院管理年——护理质量改进的新举措[J].国际护理学杂志, 2007, 26 (1) :16.19.

[2]彼得.德鲁克.管理的实践[M].齐若兰, 译.北京:机械工业出版社, 2006:8.

3.医院图书馆管理员的人性化服务 篇三

现代科学技术促进医学的发展，人文精神的呼唤和重建已成为人们日益关注的焦点，人文精神的本質是以人为中心，最大限度的满足人的需求。

本文主要针对医院图书管理员的人文素质问题，进行了分析和探讨，目的是培养和提高医院图书管理人员的人文素质，通过人文关怀的具体实施，不断地提高和加强医院图书管理人员的人文素质。

提高医院图书管理人员的人文素质

医院图书馆作为医院文化交流设施场所之一，不仅为读者提供了国内外最新的医学信息，而且为读者提供了文化情感服务，以满足读者的需求。现在图书馆工作的重点已经从过去的以藏书建设为主，转变为以读者服务为主，过去的被动服务逐步转变为现在的主动服务，一切以读者为中心，读者的满意是我们的服务宗旨，这就要求医学图书馆管理员必须具备更宽广的知识面和良好的人文素质、道德素质，不断提高和加强医学图书馆管理人员的人文素质。

人文关怀的实施方法

人性化的阅览环境：人性化的阅览环境主要从“净”和“静”两个字上着手，所谓“净”就是要求图书馆的环境干净、整洁、图书、桌椅的摆放井然有序，光有干净整洁的环境，图书馆的色彩还是单调的，整个阅览室的环境还是枯燥无味的，没有生机的，可以摆放一些绿色的植物，不仅美化了环境，而且让读者有一种尚心悦目的舒适感。所谓的“静”这就要求工作人员做到“四轻”即：说话轻、走路轻、关门轻、动作轻，避免噪音的产生，安静和整洁舒适的环境，让医务人员紧张疲惫的身心得到放松，带给医务人员的本身就是一种无声的关怀和爱护。

人性化的服务：人性化的服务，就是一切以读者的利益出发，最大限度的满足每位读者的要求。图书管理员应该有一双慧眼，善于发现问题，及时予以解决。凡是到图书馆阅览或查阅资料的读者，管理人员都应该积极、主动、热情地向其介绍，推荐图书资料，帮助并指导读者查阅资料，如临床医务人员在工作中遇到问题需要查阅资料，图书管理员应主动告知读者所需资料是属某一科哪一类图书，所需的图书所存的具体位置，是放在几排几号架上，对于特殊读者或临床忙走不开又急需资料的读者，用户可以通过电话告诉图书管理员急需哪些资料，我们将及时帮助读者查找资料并送到读者手中，这样做不仅缩短了读者找书的时间，而且满足了读者的需求，在医院图书馆工作中，要把人作为管理的核心。在满足读者需求、关怀读者、理解读者的基础上，充分发挥人的积极性和主动性，做到以情感人、以诚待人、以力助人，只有这样，才能激发读者更好的利用图书馆的激情。

医院图书馆管理人员的人文素质培养

医院图书馆是知识性、服务性、整体性、连续性、技术性和学术性较强的复杂劳动，管理人员必须工作认真，耐心细致、不厌其烦，具有吃苦耐劳的奉献精神。通过图书管理人员的辛勤劳动，将各个领域的文献资料及时、准确、全面的提供给读者，从而促进医疗水平的提高与发展。

医院图书馆的服务对象是广大的医务工作者，包括对各种医学知识有着极大渴求的医生、护士及卫生技术人员，这就对每位图书管理人员提出新的挑战，要求我们不仅要有扎实的专业知识，更要有过硬的医学专业知识、外语知识、和计算机的应用能力，还要求我们有良好的沟通能力，这样，才能更好地服务于临床，增加读者对管理人员的信任。有助我们更好地服务于读者，满足读者的需求。

对医学图书管理人员人文素质的培养不是一夜之间就能完成的，而是需要不懈的学习，长期的经验积累。医学图书管理人员肩负着保存医学文化资产，传递医学信息，对医务人员进行道德教育的使命，医学图书管理人员，首先要热爱读者，医院图书馆如果失去读者，也就失去了存在的价值。读者至上、为读者服务，是图书馆工作者的最高追求，也是每位图书工作者的最终目标。

总之，人性化的图书管理模式要充分利用丰富的人文文化资源，接受人文科学的熏陶，并把人文关怀运用到实际工作中，使医学图书馆能够持续发展，形成一种充分满足人性化需求的管理模式，同时也促进了医学管理事业的发展。

参考文献

4.浅谈医院人性化服务 篇四

目前紧张的医患关系，不仅让患者背上沉重的压力，医生也是这样，谁也不想，刚刚看的病人，突然就变成一个屠夫，去医院之前还是好好的一个人，回来之后就不是人了！因此，要处理好医患关系，不仅仅是患者本身存在的问题，而医院更应看到自己在服务患者上存在的问题。

如今每个城市都有着大大小小的医院，用户的选择性多，需求也越来越个性化，因此医院的服务也要随之个性化，这对医院提出了更高的要求。那么，医院如何做好医院的个性化服务营销呢? 医院的服务是什么？

百度了一下，发现百度对其没有完整的介绍。对于医院来讲，最起码的是不将医院和消费者定位到商业交易行为。目前医患紧张的今天，最大的问题就是，医院都站到了商家的角度上来，并非是“救死扶伤”。比如，急诊患者，医药费没有交到位的情况下就不予治疗，这对于患者来说，时间真的就是生命啊。而且，从一些民营企业的兴起，因为初期没有很多的营销模板，以至于都奔着赚钱去了，坑害了很多的用户，所以说，医院服务应该是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，以患者的利益出发，什么才是患者最想要的，医院就应该给予什么样的服务，这样才能容易得到用户对于医院的信赖，这样医患之间才能搭建出情感共鸣的服务体系。医院如何做好个性化服务营销

一、树立服务理念

提高认识，深刻理解优质服务的内在涵义。增强忧患意识，变被动服务为主动服务，医院的每个部门、站所乃至每一名医护人员都必须进一步提高思想认识，并做好以下两个方面的工作。一是要变被动服务为主动服务，二是牢固树立主动服务的理念。

二、牢记核心服务

作为医院要清楚的明了自己主要的核心服务是什么，治疗什么病，做什么检查，安排病房等等一系列医院的主营业务。不能看到哪家医院有什么，自己想要赚钱而去欺骗消费者。目前很多医院在做核心服务的前提，都是以赚钱为目的。换一种话说，如果一家医院单纯为了赚钱为目的，很快会遭到广大患者的排斥。

三、个性化服务设计与实施

服务设计除了服务流程、性质及内容上的设计之外，还包括有关患者服务的人员组织、机构安排以及基础设施的安排等。服务设计理论有两种，一种是流水线法，另一种是授权法。服务的基础设施是保证顾客服务实施的基础。具体包括：如何设立医疗小分队、培训中心，如何配备装备设施，以及如何安排专门的服务人员等。

1、掌握完备的患者信息：

医院安排专门的人员，负责查看并记录抵首次在本医院就医的患者，做好医导服务。医导服务过程中，介绍介绍医院的各项服务机构，治疗室在什么地方，如帮患者挂号，引导患者就医等，以及询问患者有无特殊要求。医院收集好患者的信息，能够及时的取阅调用，但信息是绝对要保密的。

2、制订特殊贫困患者的扶助计划：

制订特殊贫困患者的扶助计划，例如制定每半年扶助的名额，符合要求的，给予医药费，各种检查费的补助，以及定期访问患者。

3、服务好“三特”人群：

“三特”是指“特殊的要求，特殊的情况和特殊的人”。

第一、特殊的要求是指患者主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求，在不违背原则和条件允许的下，努力去满足患者的要求。第二、“特殊的情况”，医院员工的细心而发现患者的一种隐性需求。例如患者就医那天恰逢生日，送上生日礼物（保健品等）及贺卡、并给予患者一定的优惠等。

第三、“特殊的人”，这是服务对象的特殊性，如靠领取低保生活的人、残疾患者、退伍老兵，为身高超出病床长度的患者主动提供床榻等。

4、重视保持与患者就医后的沟通：

如做好患者就医后，定期打电话询问病情，嘱托患者按时按量用药，若是孤寡老人的更应该重视，不方便来医院就医的，派出医疗小分队上门服务。

5、培训：

加强医院医生护士的个性化服务能力培养，每周二进行分批培训，对被患者投诉较多的工作人员给予较多的培训，并处罚要求其改正，屡不悔改者停薪或停职处理。

6、建立有效激励机制：

建立有效激励机制，每周对医护人员个性化服务进行奖励，让员工自学主动为患者提供个性化服务，可以是发资金、贴表扬傍、奖励一天假期等。

7、授权：

医院个性化服务不能仅局限于某个岗位，而是要将个性化服务贯穿于医院运作管理的方方面面，贯穿于医院管理与服务的全过程。所以要将领导的一部分权力下放给一线医护人员，如医护人员有权力赠送患者一些价值不高的保健品或保健卡。

8、建立个性服务的后标准化：

5.浅谈医院人性化服务 篇五

浅谈高校图书馆人性化服务在细节上的体现

阐述了高校图书馆提供人性化服务的.重要意义,着眼于细节,通过实例,从理念、制度、硬件设施和图书馆员4个方面分析和探讨了高校图书馆服务人性化的原则和实现途径.

作 者：张晓梅 ZHANG Xiao-mei 作者单位：四川外语学院图书馆,重庆,400031刊 名：科技情报开发与经济英文刊名：SCI-TECH INFORMATION DEVELOPMENT & ECONOMY年，卷(期)：200919(3)分类号：G258.6关键词：高校图书馆 人性化服务 服务细节

6.浅谈医院人性化服务 篇六

随着全球互联网的普及，我国也进入了信息发展的快车道。医院图书馆传统的资源和服务已不能满足医护人员日益增长的知识和信息需求。医院图书馆如何适应环境变化，体现自身存在的价值，必须不断地调整服务模式，给予读者真正需要的服务，这样才能吸引读者，这也是医院图书馆生存、发展、竞争的必然趋势。创造新型的读者服务理念，已成为摆在我们面前的重要课题。

一、医院图书馆面临的挑战

目前，我院图书馆的现状是来图书馆的读者少了，但是数据库等网络资源的利用率在逐年上升，主要有以下原因：一是信息环境发生了变化，医护人员对图书馆的需求也在发生变化，以前想要获取文献资料，途径很有限，必须到图书馆来亲自找或找馆员参考咨询，现在电子资源越来越丰富，通过数字资源的远程访问，这样无论在家里、办公室还是出差在外，只要能上互联网都可检索文献，我院图书馆就在 年建立了《中国知网》的机构馆，可远程检索文献，实现了 24 小时无时空限制的检索服务。原因二是临床各科室人满为患，迫使医务人员用更多的时间处置病人，书写病例，处理医患关系，另外病房现在除了治病救人还要抓创收，所以医护人员在工作时间基本没有时间到图书馆来查阅资料。原因三由于临床工作繁忙，有些人花钱买论文、出书，很多医护人员反映临床和科研不能兼顾，目前这一矛盾越来越突出，这也是医护人员到图书馆次数减少的原因之一。

现在网上信息无所不有，医院里医生护士和管理人员是一个专业性非常突出的群体，他们的需求各有不同，他们渴望获得有价值的信息，能得到及时、有效、专业的帮助，而不是延迟滞后的信息，这对我们医院图书馆来说是一种机遇，更是一种新的挑战，大多数图书馆还面临着经费紧张，院领导不重视的困境，我们图书馆人要充分认识到发展的严峻性和自身生存的紧迫性，只有改变传统的服务模式，跟上信息技术的发展，才能提高图书馆的工作效率以及核心竞争力。

二、迎接挑战，构建新的服务模式

(一)知识信息导航和知识咨询模式

图书馆针对医护人员对信息资源的需求差异，资源用途差异，通过主动沟通，发放调查表，做好信息导航服务，重视医护人员的信息反馈，做好咨询服务等多种方法，为医护人员主动、及时地提供各专科、专业的现状及前沿发展情况，明确专业发展方向，指导医务人员进行科研立项等，这些都要求图书馆员有很强的知识服务能力。

(二)开展个性化服务模式

医院图书馆是医院的信息中心和医学情报中心，由于工作繁忙，医务人员没有时间查阅文献资料，对这样的用户图书馆不能简单的提供一般的文献信息，而是帮助他们从繁杂的信息中找到解决临床和科研问题有用的信息内容，这样很大程度上可以缩减医务人员找到所需文献的时间，而且可以改变图书馆的形象，扩大图书馆工作的影响，为医、教、研发挥重要作用。

1.针对不同层次的读者开展针对性服务

为重点学科带头人提供科研信息、课题申报信息等。为临床医生建立个人数字图书馆，这是一个个性化服务的平台，由图书馆员帮助他们建立个性化信息资源系统。为实习生、进修医师和刚参加工作的医护人员提供标准化服务，介绍图书馆的各项规章制度、馆藏书刊以及数据库。其次，公布图书馆的邮箱、QQ、电话及馆员联系方式，搭建信息服务平台，开展咨询服务，及时解答读者问题，向读者提供文献传递服务。

2.提供针对性强的纸质文献

针对各科室做一些信息汇编，如高血压专题、风湿病专题等。在我院建院 60 周年之际，为史志办提供老专家的科研文献资料，以及图书馆收藏的有历史意义的外文书籍等。随着网络化、信息化逐渐得到普及，社会已经进入到信息时代，数据库的普遍使用，使医院图书馆的数字化环境日臻成熟,计算机技术与通讯技术不断融合，带动了医院图书馆的服务手段与服务方式悄然发生着变化。不管是在图书的`信息采集上，还是在信息的加工与存储上，还是在对图书馆藏书信息的共享与利用上，都能够看出在发生着很大的变化，这一切都为图书馆奠定了个性化的服务根基。医院图书馆要以个性化信息服务为中心,提供专深的信息服务满足医务人员的需求,这也是图书馆信息服务向纵深发展的一个重要内容。医务工作人员的信息需求具有专指性、学科性特征,因此以学科化服务为核心特征的个性化服务模式受到了医务工作人员的青睐。这要求馆员不仅要精通本专业的知识,还要了解本单位重点学科和主要学科及其相关学科的知识,才能满足他们的专业信息需求。

(三)开展定题服务模式

医院的科研工作很重要，科研是衡量一个医院技术水平的重要指标。医院的科研工作从选题、申报、中标、课题研究直至结题的所有环节，都需要大量的文献信息支持。图书馆可主动开展定题服务，根据不同的专业和课题领域进行服务，充分利用数据库资源，对有关课题涉及的信息内容进行比较、挖掘、分析、概括判断，尤其对重点学科和重点科研项目，开展定题定向跟踪服务，为临床医务人员提供具有针对性、及时性和有效性的信息服务。

7.浅谈医院人性化服务 篇七

关键词：医院图书馆,需求特点,个性化服务

医院图书馆, 读者群的社会职能是服务于医学临床、科研、教学等各部门, 其特殊的社会地位, 决定了其心理倾向, 而不同类型读者表现出不同的需求特点, 了解和掌握读者阅读特征, 有利于开展读者服务工作, 满足读者的个性化需求。

1 按需求特点划分读者类型

1.1 中高级研究人员

这部分读者长期从事临床和科研工作, 有丰富的专业知识和实践经验, 他们肩负着医疗和科研的重任, 工作忙, 时间紧, 为完成某一科研课题或了解医学界新的学术观点, 及国内外医学研究新成果, 来检索相关资料, 力求查全, 查准。他们所表现出的需求特点是希望建立专题目录, 方便快捷, 在很短时间内检索到所需要的文献资料, 同时希望图书馆, 能够提供范围明确具体的文献资料, 即某一特定专题的国内外文献资料, 并要求资料全面、系统、新颖。

1.2 青年医师及见习人员

这部分读者, 大学毕业不久, 工作时间较短, 经验少, 一方面要为解决临床工作中遇到的具体问题, 积累工作经验;另一方面要学习提高吸收新事物, 对新技术, 新论题较为敏感, 充分表现出青年人的一种积极的求知心里, 这部分读者有朝气, 总是带着一种活力来到图书馆, 看书时间充裕, 借阅范围广泛, 对学术性的, 知识性的、趣味性的图书都非常喜欢, 有着年轻人特有的事业进取心, 接收新知识快。他们的借阅特点是浏览书刊资料, 借阅一些基础医学和本专业书刊, 还有部分读者带着学习或工作中的问题而来, 他们在临床实践中会遇到许多自己原有知识不能解决的复杂而疑难问题, 他们经常需要帮助, 图书馆员要积极热情地与他们沟通, 消除心里障碍, 使他们毫无顾忌地提出他们的要求。

1.3 护理人员

护士是医院建设的一个重要群体, 在医院占有举足轻重的地位, 在医院图书馆的读者中占有相应的比例, 其工作的广度与深度正在发生变化, 他们从以往单纯为患者打针、服药转为开展全方位护理服务。如:为患者进行生理或心理咨询, 医患关系的研究、临终关怀等等, 所有这一切, 要求护士读者必须经常光顾图书馆, 从中吸取“营养”, 但他们对查找利用文献资料的能力较弱, 每次来到图书馆总是有一种盲目的心里, 不断的咨询管理人员, 帮助查询与其相关的文献资料。

1.4 行政管理人员

这部分读者来自行政领导岗位, 工作繁忙, 事务性工作多, 很少有时间光顾图书馆, 然而, 由于他们的工作性质是根据医院现状, 提出医疗、科研、教学等长远和近期发展目标、规划, 他们需要随时掌握医学科技领域动态, 社会及政治形势, 具有时间性和突击性。

2 针对读者需求特点提供个性化服务

图书馆的一切工作应以读者为中心, 由于社会不断发展, 读者需求总在不断提高, 读者服务也要与时俱进, 不断进行服务创新, 这就要求图书馆员要关心和研究读者的需求特点[1], 从中掌握读者需求规律, 针对读者的需求和行为提供个性化服务。

2.1 服务内容个性化

2.1.1 读者精神心理服务

医院图书馆专业性强, 读者单一, 且文化修养高, 更需要温情和人道, 更需要精神上和心理上的关爱, 读者常常以自我被尊重的程度判定服务水平和效果, 一句礼貌的称呼, 一声温暖的问候, 都是读者人格受到尊重的体现, 我们要把注重读者心情, 维护读者利益的思想渗透到每一项服务中, 使读者真切感受到图书馆的温馨, 体会到在图书馆是一种快乐, 是一种满足, 是一种便利。

2.1.2 读者的专业信息服务

不同层次的读者, 信息需求不同, 中高级科技人员及学科带头人, 他们学术造诣较深, 阅读内驱力强, 钻研问题深, 图书馆员应深入了解他们的临床工作重心和科研方向, 根据他们的需要, 制定服务计划, 有目的地为他们的科研项目提供专题书目, 索引、报告、综述等二、三次文献信息, 在科研全过程中持续不断地提供信息服务。对新进医院的医务人员, 要及时向他们介绍医院图书馆的情况包括馆藏和借阅规定等, 使他们尽快了解和利用图书馆的藏书及信息资料。各科医师需求的是本专业的信息资料, 新进医院的医生要在各科室轮转, 对他们而言, 临床医学基础知识是必要的。护士读者所需信息资料, 常与她们的业务考核及晋升职称有密切联系, 针对护士读者要教会她们使用检索工具的方法, 让她们能很好地利用图书馆, 方便快捷地获取知识信息。而行政管理人员的需求特点是具有全局性、政策性、方向性的医院管理方面的资料。这些信息对他们制定医院科技发展规划是必不可少的。

2.2 服务方式个性化

读者的需求直接影响图书馆信息的服务内容和方式, 医院图书馆要适应新环境下读者需求, 就应不断地调整服务结构, 开发新的服务方式[2]。

2.2.1 建立读者信息档案

为最大限度地满足各种类型读者对特定文献和信息的需求, 对每个到馆读者要求她们填写个人信息档案, 内容有职称、所在科室、科研方向、兴趣、爱好、E—mail地址等, 通过对个人信息档案的分析, 全面掌握各种类型读者的需求特点, 主动定期与读者联系、沟通, 对读者的课题进行全程跟踪, 为开展个性化服务提供必要的参考依据[3]。

2.2.2 为读者增设信息导航专栏

网络的构建和运行, 提供了及其丰富的信息资源, 图书馆员对医学信息进行识别、筛选、过滤、整理、去粗取精, 把其中拥有大量重要文献的优秀网站推荐给医务人员, 同时挑选多个医学网址, 并按专业分类建成医学网址导航目录, 在院刊上增设医学信息导航专栏, 定期刊登信息导航目录及到馆新书简介, 让读者及时了解馆内藏书及国内外医学新动态, 以保证所有读者都能及时利用相关资料。对特殊用户, 要提供更全面更系统的与课题研究相关的信息。

2.2.3 现代化的信息咨询服务

传统的参考咨询服务只局限于一些常规性的、实时性的问题解答、馆藏宣传和推介、书目查询等。这些在内容和形式上都难以满足网络环境下读者的需要, 图书馆在充分了解医务工作者的研究动向和情报需求的前提下, 应积极开发利用网上免费信息咨询, 开展咨询服务, 不断拓宽服务领域, 深化服务内容, 充分发挥图书馆信息中心的优势和作用。

3 结语

医院图书馆, 面对的各类读者群体, 人数不多而其相对比较固定, 因此, 我们在信息采集、分析、编辑、加工等工作流程中力求力体现“以人为本, 读者第一”的理念, 尽可能地贴近、吻和各部门的需求特点, 以满足读者个性化需求为出发点, 拓展和优化传统的服务方式, 开发利用现代化服务手段, 提高读者的满意度, 最终赢得读者的认可和信任。

参考文献

[1]鹿晓明.医院图书馆职能及信息的思考[J].中华医学图书情报杂志, 2005, 14 (5) :16～18.

[2]李文英, 王文.基于知识管理的医院图书馆服务创新[J].中华医学图书情报杂志, 2006, 15 (4) :42～44.

8.浅谈体检中心的人性化护理服务 篇八

关键词：人性化 体检 护理【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）12-0241-01

随着人类社会的进步，人民生活水平的不断提高，健康问题已经成为人们关注的焦点，对健康体检的重视程度也日益增强。定期体检、接受健康教育、做到无病预防，有病早发现、早诊断、早治疗，防患于未然，已成为当今社会不同群体的共识。我院健康体检中心以舒适洁净的环境、便捷的体检流程、人性化的服务措施受到了体检者及体检单位的好评。现就我院体检中心采取的一系列人性化服务措施介绍如下：

1 营造人性化服务环境及氛围

提供人性化环境，营造温馨、舒适、安全、舒心的体检环境，设置舒适的坐椅、报刊书籍、开水、播放轻松的音乐等，摆放各种宣传资料，将通俗易懂的健康宣传手册放置在宣传架上方便客户随手可取，使体检者在轻松的体检过程中获取相关的健康保健知识，同时也减轻了等待过程的焦虑急躁情绪。

2 树立“以人为本”的服务理念

尊重、关心、体贴体检人员，态度主动热情、语言亲切、做到：让一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致谦，都使体检者心情舒畅，积极配合体检顺利完成。

3 加强职业道德教育

培养爱岗敬业的职业道德基础，奉献社会的职业道德意识。作为护士，不但要具有良好的职业道德修养，还要熟练掌握各项操作技术，同时也要掌握更多的边缘知识。用扎实的理论、精湛的技术，将人性化的护理贯穿于整个体检工作之中，为每一位体检者提供高质量的护理服务。

4 讲解体检前注意事项

体检前几天应注意饮食，不要吃过多油腻不易消化的食物，不饮酒，停止服用对肝脏有损害的药物；体检前注意休息，避免剧烈运动和情绪激动；为保证体检结果的真实性，体检前应禁食、禁水12h以上；需要采血、做腹部B超者体检当天要空腹，做盆腔B超要憋尿；女性经期前后不宜体检；怀孕或可能受孕的女性，应提前告知医务人员，勿做X线或宫颈刮片检查；抽血后按压穿刺点5分钟等。

5 做好采血前的宣教工作

了解当日是否空腹及服药，讲解空腹检查的意义。也可通过一些画报文字挂墙上让病人对采血前的知识有所了解。指导体检者采血后应按压穿刺点5分钟。对体检者紧张表情者，了解是否有晕针史。若有晕针史者可请到诊床上采用平臥位进行采血。操作失误时要主动向体检者道歉，减少纠纷的发生。

6 开放绿色通道

对年老体弱、行动不便者提供轮椅，专人全程陪护，优先检查，尽量缩短检查时间。

7 增进彼此沟通，学习沟通技巧

在体检者流量大的情况下难免有一些抱怨的体检者，会指责医生或护士，此时护士应时刻注意调整和控制自我的心态，不要跟他进行正面争锋，而要先向其道歉，再耐心做好解释工作，态度要诚恳，以取得理解、配合。

8 健康教育的指导

向体检者讲解一些相关的检查知识和保健知识，包括各项检查的目的和意义，针对存在的健康问题讲解一些相关的疾病知识和注意事项。体检结束后医生根据体检结果填写体检结论。发放体检报告时医生应向体检者详细讲解体检者目前的健康状况，以使体检者对自己的健康状况有一个全面而客观的认识，并进行相关的防病治病知识的宣传，包括：健康的生活方式、合理的饮食、用药注意事项、就诊指导、复查时间等，从而达到早预防、早诊断、早治疗的目的。