医院信访投诉管理制度及流程

医院信访投诉管理制度及流程（共7篇）

1.医院信访投诉管理制度及流程 篇一

一、畅通病员投诉渠道

1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。

5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

二、病员投诉的整理、分析和处理

1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。

2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。

3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为医德考评的依据之一。

4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。

5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。

三、患者投诉处理流程

2.信访投诉管理制度 篇二

一、医院成立由书记（或分管行政院长）为主要责任人，综合办公室为第一接待部门的专门信访投诉接待处理机构，负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件。公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理流程。

二、对投诉的问题，应负责及时与相关科室部门沟通。有医疗纠纷苗头的，应通知分管业务院长会同医疗管理部门介入；对重大事件投诉的信息应迅速报告主要领导。通常一般问题应在投诉后一周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

三、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。

四、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

3.医院信访投诉管理制度及流程 篇三

（暂行）

第一章 总则

第一条 为做好政策性农业保险信访投诉处理工作，妥善处理、及时化解各种矛盾，保持稳定，营造和谐环境，维护公司的整体利益和形象，根据公司《信访投诉暂行办法》及国家有关信访工作管理要求，结合公司实际情况制定本办法。

第二条 本办法适用于总、分、支所有农险序列人员。第三条 本办法所称信访投诉，包括但不限于政府行政部门或监管部门转来、客服专线、网站、传真、电子邮件、书信、上门来访、回访中接到的反应公司农险业务经营违规，管理有漏洞，服务质量差，提出建议、意见等的信访投诉请求。客户已向人民法院提起诉讼、已向仲裁委员会申请仲裁的案件或公司已将案件移交司法机关进行处理的案件，不属于本办法的范围。

第四条

信访投诉处理的基本原则。

（一）属地化原则。信访投诉处理工作遵循属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。

（二）保密原则。公司对信访投诉人及相关案件信息需 严格保密；

（三）合法原则。应当遵照法律、法规和监管政策要求，以合同约定为基础，查明事实、分清责任、公平协商；

（四）合理原则。以事实为依据，综合考虑多重因素，合理妥善解决；

（五）诚信原则。不得曲解合同约定，损害农户及销售人员的正当权益；信访投诉处理中不得向农户做出不能兑现和超越权限的承诺；

（六）效率原则。信访投诉处理遵循时限规定，事实清楚、要求合理的信访投诉需迅速解决。

第二章 组织架构和职责分工

第五条

组织架构

在总公司合规内控工作的指导思想下，总、分、支组成农险业务条线信访投诉管理小组、信访投诉处理小组。

（一）信访投诉管理小组： 组长：总公司农险事业部总经理 副组长：分公司总经理

成员：总公司农险事业部信访投诉管理岗、分公司农险部信访投诉管理岗

（二）信访投诉处理小组

组长：分公司分管农险（副）总经理 副组长：分公司农险部经理（负责人）成员：分支机构经理、农险部经理（负责人）第六条 工作职责

（一）信访投诉管理小组主要工作职责 1.制订客户信访投诉管理政策与办法； 2.受理、交办、转办信访投诉事件；

3.启动信访投诉应急预案，协调处理信访投诉及重大、紧急、突发信访投诉事件；

4.督促、检查重大突发、紧急信访投诉事件处理及进展情况；

5.汇总、分析信访投诉事件，提出改进服务的意见和建议，指导本级及下级机构做好信访投诉处理工作；

6.向有关部门及领导汇报信访投诉管理工作动态，特案特报。

（二）总、分公司信访投诉管理岗主要工作职责 1.制定、修改、完善本级信访投诉管理政策和办法，并报管理小组及有关领导进行审批；

2.主动处理信访投诉事件，了解处理的进展情况，了解信访投诉事件产生的原因，督促重大紧急信访投诉的妥善处理；

3.根据信访投诉内容应尽快查询事件状态及原因并提出解决办法，转交、督促相关人员做出处理；

4.做好与客户及相关部门的沟通工作并在必要时与机构相关负责人联系，尽快为客户解决问题并反馈；

5.分公司管理岗人员每月初将上月的信访投诉受理清单与分析汇总报至总公司管理岗； 6.总公司信访投诉管理岗根据分公司反馈意见及处理结果，定期分析总结，提出改进意见和建议，降低信访投诉率，维护公司品牌服务形象；

7.及时向领导汇报重大信访投诉处理情况并落实结果；

（三）信访投诉处理小组主要工作职责 1.组长职责

对本单位涉及农险业务的信访投诉事件全权负责，全面组织、落实有关信访投诉管理工作，及时向上级领导、管理小组报告重大、紧急、突发信访投诉事件处理情况和结果。

2.副组长职责

为信访投诉事件处理执行责任人，主要工作职责：（1）负责贯彻执行总公司农险业务信访投诉管理政策与办法；

（2）负责分公司所有农险业务信访投诉事件的处理与监督；

（3）安排人员调查、核实信访投诉事件；

（4）对重大、特殊、影响力强的信访投诉事件及时上报，在规定的时间内提出处理意见，落实处理结果。

3.成员职责

为信访投诉案件处理具体责任人，其主要工作职责：（1）负责直接处理信访投诉事件，与客户进行沟通，了解信访投诉事件发生的原因，提出解决办法，及时处理。

（2）跟进信访投诉处理的进展情况，及时向领导汇报信访投诉事件调查、处理情况及落实结果； 第七条

各级机构对农户信访投诉必须高度重视，实行总经理负责制，切实履行工作职责，通过多种形式，做好相应工作，力争从源头预防和化解导致信访事件的矛盾与纠纷。

第三章 信访投诉处理流程及要求

第八条 各单位在处理信访投诉事件时应做到接待热情、认真，言语温和、恰当处理，并做好相应的解释说明工作。

第九条 上门信访投诉的客户，应由分公司信访投诉专员接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，应明确答复时限；其他形式如电话、传真、信访、电子邮件等的信访投诉，信访投诉承办人应在1个工作日内答复客户解决方案。

第十条

各单位需建立信访投诉事件登记制度。管理人员对转接或直接获取的信访投诉事件需做好登记，详细记录信访投诉人的名称、联系地址、联系方式、信访投诉时间、反映问题及要求等内容，并做好管理。

第十一条

根据信访投诉事件内容确定事件主要责任人及涉及单位，并立即联系询问有关情况，督促其进行调查、核实、处理，跟踪处理进展情况，并责其相关单位及责任人及时向信访投诉人取得联系，做好安抚工作。对于影响重大、有一定难度的信访投诉事件应及时上报本公司领导或总公司有关人员以获得支持，确保将信访投诉事件妥善处理完毕。

第十二条

分公司须对当地政府部门、保监局及行业协会等部门转发的信访投诉事件和联名信访投诉事件高度重 视，在24小时内调查了解清楚有关情况，并在规定的时间内向转交单位做出书面汇报。汇报的内容需包括信访投诉人（单位）、信访投诉事项及反映的主要问题、事件调查核实情况、经办单位、经办人、联系电话、已采取或拟采取措施、处理进展、发展态势等。

第十三条 尚未处理完毕的，分公司须在处理完毕后向转交单位报告相关处理措施及处理结果等。

第十四条 被信访投诉单位及主要责任人不得以任何理由推诿，应立即根据信访投诉时间、内容等信息立即调查核实事件有关情况，尽快确定解决方案，处理信访投诉事件，并向信访投诉管理人员及上级单位汇报事件处理情况。原则上一般性信访投诉事件争取做到当日信访投诉当日处理当日回馈，重大疑难信访投诉事件需在接到信访投诉后3个工作日内处理完毕，并回复。

第十五条 处理公司及处理人需根据信访投诉理由和获取的关键证据，围绕客户要求，提出综合完整的处理意见；处理意见应当最大限度减少农户和公司的经济损失，减少公司品牌形象损失；在答复客户请求的同时妥善处理相关保险合同及凭证，避免遗留隐患。

第十六条 信访投诉处理必须经过完整调查，具备关键证据完整，事实清楚，论证合理，办案过程记录及档案完整等必要条件。

第十七条 信访投诉的结案标准 符合以下标准的，可做结案处理：

（一）农户接受我司提出的处理方案；

（二）农户不接受我司的处理方案，但有足够的法律、法规支持我司的处理意见；

（三）无效信访投诉。

第十八条 信访投诉处理过程中发现公司经营管理问题时，总公司信访投诉管理岗（或分公司信访投诉管理岗）应当以书面方式向相关部门和领导反映，积极提供改进意见，建议情况应当在汇总、分析报告中详细列明，并在处理档案中记载。

第十九条 分公司受理的信访投诉事件，由分公司农险业务信访投诉管理人员向分公司合规内控岗汇报事件经过及处理结果等；总公司受理的信访投诉事件，由总公司农险业务信访投诉管理人员向总公司合规内控部汇报事件经过及处理结果等；

第四章 信访投诉预防机制

第二十条 信访投诉预防机制

根据承保、理赔和客户接触的不同，所有环节与客户第一次接触的人必须执行首问负责制，由于本环节工作不善导致的信访投诉，首问人员必须承担责任。

（一）在一个事项处理上，任何和客户第一次接触的工作人员都必须执行首问负责制，帮助客户解决问题，满足需求，要注意服务态度，避免因为服务态度问题引起客户信访投诉。

（二）承保工作做到验标及时，手续收集齐全，出单员及时准确录入，确保承保工作的及时性、有效性，防止农户因投保工作不畅、反复而发生信访投诉事件。

（三）查勘员执行首勘负责制，从接到报案电话开始要保持与客户联络，并且跟踪至案件结案状态，真正做到对后端审核环节产生的异议要积极沟通，妥善解决；

严禁在查勘环节时，在对案件保险责任不清的情况下告知农户赔付情况，所有解答均在后端审核环节通过后给予准确答复。

（四）各分公司未决人员注意资料收集与案卷流转，避免案卷长期停滞在某人手中延误结案而产生信访投诉；

（五）各单位信访投诉管理人员要关注每个信访投诉案件，分析信访投诉原因，协调资源，保证信访投诉案件的快速处理，防止演变成诉讼案件、群体上访案件等危机信访投诉案件。

第五章 信访投诉工作的考核及责任追究 第二十一条 所有信访投诉事件均实行首问负责制，针对客户的有效信访投诉案件或事项，确定直接责任人为引发信访投诉的具体人员，间接责任人为该人员的直接领导，根据信访投诉的级别及信访投诉渠道来源不同，对责任人进行处罚：

（一）对因出单不及时、保单信息录入错误、保单（保险凭证）未送达农户、非农户原因导致的退保等承保信访投 诉事件，对责任人处以50元/件罚款。

（二）对因公司工作人员服务态度差，农户咨询理赔问题未给予及时合理解释，查勘定损超时效，赔付超时效等原因致使农户信访投诉的，经核实无误，确属我方责任的，给予直接责任人100元/件罚款，间接责任人50元/件罚款。

（三）对因人员离职、工作交接不善等管理不到位而产生的信访投诉事件，给予直接领导200元/件罚款。

（四）对农户反映问题态度不端正，处理不积极，推诿、敷衍、拖延或者无正当理由，未在法定期限内办结而发生的信访投诉事件，给予责任人100元/件罚款。累计达3次（含）的，给予辞退处理。

（五）怂恿农户信访投诉的人员，一经查实，给予除名处理；

（六）对当地政府部门、监管机关转发的危机信访投诉事件，一经查实，对直接责任人罚款200元，对其直接领导罚款400元。情节严重，涉及违法违规行为的，给予辞退、撤职处分，并承担相关的法律责任。

（七）对媒体信访投诉、网络信访投诉危机信访投诉事件，经查属实的，对直接责任人罚款200元，对其直接领导罚款400元。其中影响重大需要公司启动公关才能消除影响的，由直接责任人和其直接领导共同担负公关费用。

（八）在评优活动中，对涉及发生信访投诉事件，经查属实、受到处罚的个人实施一票否决制；对发生危机信访投诉事件，给公司造成重大影响和损失的单位实施一票否决制。

第六章 附则

第二十二条 本办法未尽事宜，按照公司《信访投诉暂行办法》等有关规定办理。

第二十三条 本办法由总公司农险事业部负责解释。各分公司应根据本办法制订实施细则。

4.投诉处理流程及注意事项 篇四

为了更好完成用户投诉处理工作，提高现场投诉处理人员工作效率，满足郑州电信分公司网络优化工作需求，促进网络优化工作顺利进行，特制订该流程及注意事项。

一、投诉处理的重要性

投诉处理，是局部网络优化的一个重要手段，是改善局部网络覆盖质量的重要参考，也是网络运营商通过用户了解实际网络覆盖情况的主要渠道，所以，投诉处理在日常的网络优化的工作当中，有着重大的意义和作用。

二、投诉处理相关流程及步骤

1.投诉信息收集

投诉信息始源于用户，是用户对手机无法正常使用所表现出来的现象和表征的一种描述，而投诉人员对这些现象和表征的提取汇总，就是一个对投诉信息收集的过程。

投诉处理人员获取投诉信息的渠道一般有三种：

第一 网络运营商相关领导反映无线网络运行存在异常现象

在日常的工作当中，网络运营商相关领导会通过后台观察网络指标或实地感受等方式，发现一些重要场所、地点或者区域无线网络运行存在异常现象，同时，把这些现象反映给无线网络优化部门，要求相关工作人员通过实地测试，定位问题，提出优化方案，并解决问题。对于网络运营商相关领导反应的问题，投诉处理人员应该将这些问题作为投诉处理重点，做到迅速处理、准确定位、及时解决。

第二 无线网络运营商服务台下发的投诉处理单

一般情况下，用户会通过无线网络运营商服务台将手机使用过程中遇到的问题反映给无线网络运营商，同时会要求无线网络运营商通过某些手段或采取相关措施，尽快解决这些问题，在这个过程中，用户会将手机无法正常使用的一些具体现象和表征传达给无线网络运营商服务台，此时，用户给无线网络运营商反应的这些手机无法正常使用的这些具体现象和表征就是一些相关的投诉信息。

投诉处理人员所获取的投诉信息要以与用户进行沟通和交流之后所获取的信息为主，因为手机用

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户之所以向总服务台投诉，目的在于希望无线网络运营商能够尽快的解决自己手机无法正常使用的问题，此时的用户，关心的并不是造成手机无法正常使用的原因，而是问题能否得到解决、什么时候能够解决、能否针对相关的问题给自己一个解释，所以现场投诉处理人员在进行投诉信息搜集时，具体的、详尽的、完备的投诉信息搜集还是要通过从现场和用户交流和沟通中提取，这样的投诉信息才是准确的、实际的。

投诉处理人员在现场或者电话联系用户时，目的在于获取详尽的、全面的、完备的投诉信息、而这些信息获取的程度，对准确定位投诉问题、提出合理的整改方案以及有效的实施整改方案有着不可估量的作用和影响，所以，现场投诉处理人员与用户进行沟通和交流时，一定要注意语言表达和沟通方式，切忌只为处理投诉而不顾及用户感受。2.投诉信息过滤及筛选

在现场与用户进行沟通和交流收集投诉信息过程中，用户只想为了尽快解决手机无法正常使用问题，从而对造成手机无法正常使用的原因以及相应的现象的描述会很杂乱、很繁琐，这就要求投诉处理人员将其中与导致投诉问题产生的原因的信息以及有可能造成手机无法正常使用的信息提取出来，这对定位投诉问题、提出解决方案和方案实施有着至关重要的作用。3.投诉预处理

投诉处理人员在接到无线网络运营商服务台下发的投诉处理单后，所要做的工作主要分为以下几个方面：

第一 确定具体投诉地点

确定具体投诉地点目的在于提高投诉处理的及时性和准确性，具体要做的工作有：

 查看投诉地点周围基站分布情况，确定周围基站是否存在硬件故障，核查投诉地点周围站点历史告警信息。若周围站点运行正常，则需要派人现场处理；若周围站点存在故障或者告警，则电话联系用户，反映实际情况，告知用户会尽快排除基站故障和告警，并建议用户继续观察，同时，不需要派人进行现场处理。

 查看历史投诉统计，确定是否之前该区域也有类似投诉，若存在类似投诉，同时，问题还未解决，则告知用户会尽快处理，并建议用户继续观察；若不存在类似投诉或者投诉问题为新问题（和历史投诉统计相对比而言），则需要派人进行现场处理。第二 用户相关信息确认

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在前往投诉现场之前，应先电话联系用户，确定用户是否在投诉地点、用户是否有空闲时间配合投诉处理人员进行问题处理、用户在投诉之前是否对问题自行处理过（检测手机、检测手机卡更换手机、更换手机卡）等。若用户不在投诉地点或者用户正忙，则不必前往现场进行处理，但要预约用户进行处理，并对投诉进行跟踪。第三 投诉派单

投诉问题已经确认为是新问题，投诉点周围基站运营正常，无故障和告警，用户身在投诉地点，同时，用户也希望进行现场处理，则可派人前往投诉地点，进行现场处理。4.现场测试

现场投诉处理人员在进行现场网络测试时，要结合投诉地点实际情况，参考投诉点周围无线环境，进行全面的、详尽的测试（包括室内测试、室外测试），因为无线环境的复杂程度在客观上对网络的覆盖情况有着很大的影响，例如：阻挡、反射、衰减等，这也是导致用户手机无法正常使用的一个重要原因。

 在测试前要先了解投诉点周围无线环境，观察投诉地点周围是否有高层阻挡、是否有室内分布（室内投诉）、是否有大型发电厂、是否有可能产生强电磁场干扰的企业和厂家存在、是否有军事机构和政要机关。

 现场测试时，着重关注几个网络指标：RxPowr、TxPower、Ec/Io（Strongest Ec/Io）、FFCHFER、TxAdj。这些网络指标的好坏是对网络质量的一个综合评定，也是对投诉点网络覆盖的一个客观反映。

 在现场拨打测试过程中，现场投诉处理人员一定要拿起手机，听一听通话效果，看是否有杂音、语音断续、语音模糊、单通（主叫听不到被叫声音、被叫停不到主叫声音）等现象，如果可能的话，尽量多拨打几个不同的电话号码（服务台、固话、网外、网内），同时，每拨打一个号码，对通话质量进行详细记录，从而对网络质量进行综合评定，这一点是进行现场拨打测试的重要环节，且不可草草了事！

5.现场定位问题

对于投诉问题现场定位，不能仅凭几个主要网络指标好坏而定，应联系实际，结合投诉点周围的无线环境，全面的、系统的定位。在处理投诉过程中，一般遇到的问题主要有信号不稳定、无信号、语音模糊、语音断续、通话有杂音、单通、难以接入、无法被叫、掉话等情况，同时，这些情况也是

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用户在使用手机过程中最可能遇到的，而造成这些现象的主要原因无非就是网络、终端和手机卡。

第一种：网络问题导致手机无法正常使用。

在现场测试过程中，投诉处理人员应结合投诉点周围无线环境着重关注投诉点实际网络覆盖情况，如果发现投诉点实际网络覆盖的确很差，同时，也已经排除终端和手机卡造成手机无法正常使用的可能，从而可以肯定导致手机无法正常使用的根本原因是网络。

在定位问题的过程中，不能只根据表面现象粗略定位，要从本质上对问题进行定位，例如：网络覆盖差，是因为投诉点处于基站覆盖边缘导致网络覆盖差还是投诉点本身就是覆盖盲区、是因为导频污染导致网络覆盖差还是因为存在外界干扰导致网络覆盖差、是因为高楼阻挡导致网络覆盖差还是因为没有室内分布导致覆盖差等。

对于现场难以定位的网络问题，应该联系OMC后台人员进行协助处理，根据实际测试情况，确定是否需要OMC后台跟踪信令、确定是否需要OMC后台更改参数、确定是否需要OMC后台添加邻区等，同时，还可以将现场测试情况简洁明了的对OMC后台人员做一个汇报，这样可以提高问题定位的准确性。

现场定位问题对投诉处理人员的理论基础、工作经验以及数据分析能力要求较高，这就要求投诉人员在平时的工作当中多交流、多讨论，同时，注重理论知识的学习和工作经验的积累。

以下是一些常见网络问题定位方法，投诉处理人员可以结合网络实际情况，加以参考： “良好的RF环境”是满足以下性能参数的RF环境：

FFER好(<2%)(前向误帧率)、Ec/Io好(>-9dB)(导频信噪比)、TxPower正常(<+5dBm)(移动台发射功率)、RxPower好(>-85dBm)(移动台接收功率)。前向链路干扰问题

指标指示：FFER高(>5%)，Ec/Io低(<-12dB)，TxPower正常(<+15dBm)，RxPower较好(>-95dBm)。

第一是邻集列表丢失。即使PN没有包含在邻集列表内，如果SRCH_WIN_R设置的值足够大，移动台也可在通话期间检测到剩余集的PN，如强度足够大将升级到候选集。但该PN仅能存在于候选集并发送PSMM消息，却不能提升到激活集。该PN将对前向链路造成干扰，使当前激活PN的FFER和Ec/Io均有相应的下降，从而导致掉话。掉话后移动台通常在掉话前邻集列表内不存在的强PN上发起登记。

解决方案：将该PN添加到激活扇区的邻集列表内。若该PN已经在邻集列表内，则将其优先级提升。

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第二是突发强PN干扰。此情况出现在软切换发生期间。当移动台在一个BTS某扇区中行进时，该扇区被地形和建筑物阻挡，移动台搜索到一个属于另一个BTS的扇区，并发出请求将其添加到激活集内。这时原来的扇区突然从原来的阻挡中出现，移动台被原来扇区巨大的功率所淹没。但在该PN加到激活集前，该通话的FFER和Ec/Io的性能突然下降造成掉话。

解决方案：引入软切换消除突发强PN干扰小区，可以通过增大导频功率，将突发PN顺利软切换。也可通过调整天线方向角、导频功率等措施，将信号发射至原来的阻挡区域以造成覆盖，或是降低切换参数T_ADD。还可适当增大SRCH_WIN_x窗口，以便手机发现该PN。消除突发PN的方法还有，先通过降低导频功率，清除突发PN，或是通过调整天线方向、下倾角、更换天线等物理方法进行优化。

第三是共PN干扰。如果服务同一区域的两个不同基站的两个相邻扇区有相同的PN，移动台搜索到该PN足够强时将请求将该PN添加到激活集。CBSC内的MM将根据邻集列表信息建立切换链路。手机能否切换到正确的BTS上，依托于MM此时所看到的BTS。如果切换错误，通话质量将进一步恶化，造成掉话。用NLP软件会发现，两个同PN扇区的软切换请求数量均超过1%。

解决方案：改变其中一个基站的PN值。定期对PN进行重新调整，这是一个长期艰难的工作，但对系统有很大好处。边缘覆盖问题

指标显示：FFER高(>5%)，Ec/Io好(>-12dB)，TxPower高(>+15dBm)，RxPower差(<-95dBm)

由于该区域噪声电平Io通常很低，因而即使信号很弱，Ec/Io仍然较好。这种情况下的服务小区通常在网络的边缘，在网络建设期，为了增大覆盖，这些基站一般来说较高。

可能的解决方案：如果是小区覆盖范围过大，则可以加大天线下倾角，减小导频功率，更换低增益天线，必要时在基站发射天线的馈线上加一个衰减器;如果希望增加小区覆盖范围，则可以增加导频功率，更换高增益天线，如果反向链路受限，小区天线加装塔放会有一定效果。覆盖空洞

指标显示：FFER高(>5%)，Ec/Io低(<-12dB)，TxPower较高(<+15dBm)，RxPower较低(>-95dBm)

这种情况通常由于覆盖不够而引起，可能是服务基站太远，或者服务基站被阻挡，FFER在一些地区是好的，但在某些场所较差。

解决方法：增加某一扇区的导频功率使之有主导频;对一个或多个服务扇区的物理参数进行优化(如天线方位角、倾角及天线类型);在容量不受限的情况下，使用直放站增加覆盖;增加新站来覆盖空洞;在高话务区增加载波;采用波瓣跨度较窄、增益较高的天线来覆盖某一建筑物;建筑密集区可用六扇区方式来解决，但要根据路测结果来调整天线的物理参数。导频污染

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有超过三个的导频信号强度差不多，而Ec/Io值大于-12dB，则认为是导频污染。

指标显示：FFER高(>5%)，Ec/Io低(<-12dB)，TxPower较低(<+15dBm)，RxPower较好(>-95dBm)

由于该区域基站较多，超过3个强导频存在，造成噪声电平抬高，从而降低所有导频的Ec/Io。由于过多导频的Ec/Io大于T_ADD，无线环境变化无常，因此路测数据中可以看见频繁出现PSMM消息。

解决方案：控制无线环境从而减少导频过覆盖;降低不需要的导频功率;优化天线的物理参数;减少导频污染的方法：在该区域画出所有基站的导频覆盖图，注明所有过覆盖的PN，或是使用无线传播仿真工具对导频功率和天线物理参数调整做试验;移去不需要的导频，令原来的导频污染区域产生主导频。

第二种：质量不过关导致手机无法正常使用。

生产质量不过关，也会导致手机无法正常使用，所以，投诉人员在现场处理投诉过程中，也要考虑终端的问题，至于如何断定手机无法正常使用是由于生产质量不过关导致的，一般采用排除法，具体操作为：投诉处理人员与用户更换手机（不换手机卡），让用户将自己的手机卡插入测试手机中，分别拨打不同的电话号码（服务台、网内、网外），并对接入、通话等情况进行详细记录，并根据这些记录信息与用户所反馈的投诉信息进行对比，若用户所描述的现象消除，则可断定是由于质量不过关导致手机无法正常使用。对于因质量问题导致手机无法正常使用的，一般建议用户检测或更换手机。

第三种：手机卡数据配置错误导致无法正常使用。

这类情况在投诉处理过程出现几率很小，但是也存在，判断方法和“质量不过关导致手机无法正常使用”判断方法类似：投诉处理人员与用户互换手机卡（不换手机），让用户将测试手机卡插入自己手机中，分别拨打不同的电话号码（服务台、网内、网外），并对接入、通话等情况进行详细记录，并根据这些记录信息与用户所反馈的投诉信息进行对比，若用户所描述的现象消除，则可断定是由于手机卡问题导致手机无法正常使用。对于因手机卡问题导致手机无法正常使用的，一般建议用户到营业厅更新手机卡数据或者更换手机卡。

6.处理投诉过程中常见问题的处理思路和方法

主叫正常，被叫提示“暂时无法接通”问题的几种情况

从对C网主叫正常、被叫“暂时无法接通”投诉处理分析发现造成该问题的原因很多，除网络覆盖不好原因外（属正常原因），尚存在其它非正常原因，其中涉及UIM卡、手机终端、基站等原因。

（1）因无线环境或网络覆盖问题造成被叫提示“无法接通”

因无线环境或网络覆盖问题造成用户被叫时系统不能寻呼到用户导致系统提示“无法接通”，第6页

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日期：2009年6月18日

此情况属正常现象，也是造成该问题的主要原因。

（2）被叫侧信道指配失败造成被叫提示“无法接通”

当用户做被叫时，当被叫侧信道指配失败即BSC返回Assignment Failure时，系统会放“暂时无法接通”的录音通知。但这种情况主叫一般拨号后6～8秒即听“暂时无法接通”录音通知。

（3）手机卡问题造成手机主叫正常，被叫“无法接通”

针对个别用户反映主叫正常，被叫关机或“无法接通”，且与地点无关投诉，经测试，发现手机未送“周期性位置更新”消息。进一步跟踪空中接口测试验证，确认手机未发送的“周期性位置更新”消息。于是建议用户重新换卡后，用户换卡后正常！！

（4）手机问题造成手机主叫正常，被叫“无法接通”

案例：6月24日***用户反映在静海东双塘镇使用主叫正常，被叫听炫铃后系统提示”暂时无法接通“。后经测试拨打10次仅接通1次。

处理：经与用户联系，得知用户使用诺基亚3105手机近日出现问题，在同一地点更换三星手机后可正常被叫。于是建议用户检测手机。但用户到营业厅后即恢复正常（拨打10次均被叫正常）。奇怪的是用户从营业厅回来后又出现问题。

鉴于情况比较复杂，于是请无线网优进行实地测试，经测试定位造成问题的原因为用户诺基亚手机天线接收灵敏度低。

（5）MSC边界问题造成处于两个MSC边界的用户被叫提示“无法接通”

案例：6月19日***用户出现做被叫时，主叫听炫铃音，被叫机主无振铃现象。处理：MSC3割接后基站重新划分，该地区正好处于2个MSC（MSC1、MSC3）的交界处，所以被叫经常“无法接通”；通过观察用户在VLR中的数据可以看到用户一会登记在MSC1局，一会又登记在MSC3局。

（6）无线侧基站REG ZONE参数设置错误，造成该BSC下所有用户主叫正常，被叫“无法接通” 案例：6月28日大量用户反映主叫正常，被叫暂时“无法接通”。地点：塘沽区沈阳道贻顺园。处理：经查为无线基站割时该BSC的REG ZONE参数设置有误，该参数修改后恢复正常。（8）C网二载频交界区域，造成用户主叫正常，被叫提示“无法接通”

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案例：***用户反映近一周在河西区日报大厦附近，主叫正常，被叫有时“无法接通”。处理：经分析此处处于二载频交界区域，有时会出现被叫问题。8月底2载频区域扩大后可彻底解决。

（9）用户处于两局交界区域，因频繁切换、登记导致HLR异常置位，造成被叫“无法接通” 案例：***用户反映被叫时提示“无法接通”。

处理：经查HLR用户数据，VLRGT：UNKNOWN，H STAT：No，在这种情况下该用户被叫时，系统会立即提示主叫“无法接通“。

（10）用户设置“来电筛选功能”时被叫提示“无法接通”

当用户设置“来电筛选功能”错误时，会造成被叫提示“暂时无法接通”。说明：这种情况属于用户原因，与网络无关。询问要素：

（1）申告号码：手机号码（2）对方号码：具体号码（3）用户类别：

○ 普通133用户 ○ 如意133用户 ○ VPN用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属C网）○ 其他

（4）具体时间：从何时开始出现问题，之前是否正常（5）主叫情况：与用户确认主叫是否正常。（6）手机信号：信号状态如何、记录信号几格

（7）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（8）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（9）出现频率：是每次、经常、还是偶尔出现（10）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

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日期：2009年6月18日

（11）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。

投诉处理：

 呼转问题：如用户反映在所有地点均无法被叫，主叫正常，且其他用户使用正常，则联系机房查HLR用户数据是否设置呼转有误。若为呼转设置问题，由客服中心通知用户取消呼转或由机房取消呼转。

 PPC设置“筛选”：若用户为PPC用户，且故障现象与地点无关，联系机房查询用户数据是否设置“来电筛选”有误，若为“来电筛选”设置问题，由客服中心通知用户拨打1013388修改设置。

 手机设置：若用户非PPC用户，只是不能正常接听个别号码，且故障现象与地点无关，应为133手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等），由客服中心直接回复用户，请用户检查手机设置（或去营业厅检查）。 如用户反映当地信号不正常，请转无线网优处理。

 如用户所处区域信号正常，主叫正常，只在固定区域一直被叫提示“无法接通”，且周围其他用户也有类似情况，应为基站故障或基站参数设置错误。则通知无线网优解决  如用户所处区域信号正常，主叫正常，只在固定区域有时被叫提示“无法接通”，应为局间交界区域或二载频交界区域，则通知无线网优解决。

 若排除交换和无线原因问题仍存在，请用户更换手机测试，以判断手机或UIM卡问题。一般情况下，在排除用户手机设置问题和用户设置呼转情况外，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优处理，先由无线网优查找无线问题，对涉及手机、UIM卡和MSC侧的原因由无线网优协调交换侧处理。

本地无法主叫或接听个别号码 主要原因：

    对方手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等）本端133手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等）

智能网用户有关问题，如PPC如意133用户设置来话筛选、去话筛选、亲友号码有误

等。被叫用户为智能网用户，如PPC如意133用户进入保留期或冷冻期或“锁定期”，无法被叫。 VPN用户不能正常拨打或接听异地号码

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

询问要素： 无线商话终端设置问题

（1）申告号码：手机号码（2）对方号码：具体号码（3）用户类别：

○ 普通133用户 ○ 如意133用户 ○ VPN用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属C网）○ 其他

（4）故障现象描述：若为无法主叫个别号码，需与用户确认是否可以接听，使用其他电话（如使用移动或固话、G网手机）能否拨打；若为不能接听个别号码，需与用户确认是否可以正常主叫，以及接听其他电话是否正常；

（5）出现频率：是每次、经常、还是偶尔出现（6）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

（7）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。

投诉处理：

 若用户拨打某一G网、C网或小灵通用户始终提示“用户忙”或“用户正在通话中”或“无法接通”或“自动返回”，且用户使用其他方式（如使用G网、固话或移动手机）可正常拨通，一般为对方手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等），由客服中心直接回复用户，请用户自行或去营业厅检查对方手机设置。

 若用户接听某一G网、C网或小灵通用户始终提示“用户忙”或“用户正在通话中”或“无法接通”或“自动返回”，且用户可以正常主叫对方号码，一般为本端133手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等），由客服中心直接回复用户，请用户自行或去营业厅检查对方手机设置。

 若用户为智能网用户，参照智能网投诉处理。

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一般情况下，此类投诉均与133手机或对端手机设置有关，可通过更换手机进行验证（即更换手机后可正常拨打或接听）。

本地无法主被叫 主要原因：

               

询问要素：

（1）申告号码：手机号码（2）用户类别：

○ 普通133用户 ○ 如意133用户 ○ VPN用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属C网）○ 其他

（3）具体时间：从何时开始出现问题，之前是否正常（4）手机信号：

信号状态如何、记录信号几格（5）主叫提示音：

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用户新开卡或换卡后由于UIM卡或鉴权等问题导致无法主被叫 机卡一体手机设置改变（用户操作）手机问题 UIM卡问题

基站故障（大量用户投诉）

基站寻呼信道负荷过载造成用户无法主被叫（大量用户投诉）直放站自激或其他上行干扰引起用户无法主被叫（大量用户投诉）基站容量受限（大量用户投诉）基站割接（大量用户投诉）

MSC交换机设备故障或数据错误（大量用户投诉）HLR设备故障或数据错误（大量用户投诉）SCP故障影响智能网用户使用（大量用户投诉）用户在两个MSC边界频繁登记导致VLR用户数据不正常 位置登记异常导致VLR用户数据状态不正常

VPN用户在HLR与SCP系统数据不一致，即HLR中有VPN标识而SCP中无数据。PPC用户设置来话和去话筛选有误

（6）被叫提示音：（7）主叫屏幕显示：

说明：当无主叫提示音时需填此项，如“自动返回”、“呼叫失败”等。（8）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（9）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（10）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题。

（11）业务变更：询问用户近期是否做过业务变更（如增加CVPN业务等）（12）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

（13）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。

投诉处理：

Ø 若用户为用户新开卡或换卡后，参照计费问题中开卡或换卡问题处理。

Ø 若用户为机卡一体手机（无卡），需询问用户是否更改过手机设置。若为机卡一体手机设置变更问题，请用户到营业厅或手机提供商处恢复手机设置。

Ø 对个别用户之前使用正常，突然无法主被叫，故障现象与地点无关，需考虑手机或UIM卡是否有问题，联系机房查询用户数据是否正常。若用户数据正常，请用户更换手机或去营业厅测卡。

Ø 若用户为VPN等智能网用户，故障现象与地点无关，需联系机房查询SCP（智能网平台）用户数据是否正常。另与用户确认是否做过业务变更（会导致HLR与SCP系统数据不一致）Ø 若用户为PPC用户，故障现象与地点无关，需联系机房查询SCP（智能网平台）用户数据是否正常，以判断用户是否设置“来话筛选”和“去话筛选”有误。

Ø 如用户反映在固定地点一直不能做主被叫，周围其他用户也有类似情况，应为无线侧设备故障或无线侧参数设置错误引起用户无法拨打电话，通知无线网优解决。

Ø 如用户反映如用户反映在固定地点一直不能做主被叫，周围其他用户也有类似情况，且在做主叫时较长时间处于连接状态，则通知无线网优解决。

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Ø 如用户反映在固定地点在某一时间内主被叫不畅（即主被叫多次才能接通1次），周围其他用户也有类似情况，应为无线侧容量问题，通知无线网优解决。

对于大量用户投诉由客服中心根据用户投诉情况和联系机房反馈情况初步确定无线设备故障还是交换设备故障，并派单至运行维护部无线动力中心--网优；对个别用户投诉且与地点无关，联系机房或派单至运行维护部处理。G&C双模卡问题 主要原因：

  用户原因：用户设置呼转问题

系统原因导致双模卡用户漫游G网时主叫正常，无法被叫，需清G&C网关用户数据后恢复正常。 

询问要素：

（1）申告号码：手机号码（2）用户类别：

○ 普通133用户 ○ 如意133用户 ○ VPN用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属C网）○ 其他

说明：询问用户是否为双模卡，并确认用户是在G网还是在C网使用

（3）主叫情况：需与用户确认是无法主叫个别号码、无法主叫部分号码、还是无法主叫所有号码。并需确认用其他方式（如使用G网、固定电话或移动手机）能否正常拨打。

（4）被叫情况：需与用户确认是不能接听个别号码、不能接听部分号码、还是不能接听有号码。并需确认用其他方式（如使用G网、固定电话或移动手机）能否正常拨打。

（5）主叫提示音：（6）被叫提示音：

（7）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

双模卡在北京双模网关中无此用户数据，导致该双模卡用户在G网无法主被叫。双模卡用户漫游到GSM网使用，被叫时系统放普通回铃音，属正常现象。

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投诉处理：

 双模卡用户反映漫游G网无法被叫问题，若为用户设置呼转问题，由机房为用户取消呼转。 双模卡用户漫游到GSM网使用，被叫时系统放普通回铃音，属正常现象，由客服中心直接向用户解释说明。

 若双模卡用户在G&C网关中无数据，由客服中心转计费中心通过营帐系统为用户重作数据。其他情况，均需派单至运行维护部处理。1X数据业务速度慢 主要原因：

    

询问要素：

（1）申告号码：手机号码（2）用户类别：

○ 普通133用户 ○ 如意133用户 ○ VPN用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属C网）○ 其他

（3）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（4）具体时间：从何时开始出现问题，之前是否正常（5）具体现象：

（6）手机信号：信号状态如何、记录信号几格（7）主被叫情况：询问用户主叫、被叫是否正常

（8）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（9）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题（10）出现频率：是每次、经常、还是偶尔出现（11）上网方式：是通过上网卡、手机和数据线方式

（12）手机型号：手机具体型号，是否更换其他手机测试，测试结果如何 投诉处理：

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所处无线环境较差，引起1X数据业务较慢。

高话务热点地区，基站前反向容量受限影响了1X数据业务速率。BSC或基站侧故障引起1X数据业务速率。数据终端或PC机设置错误引起数据业务速率降低 所访问IP网址固有速率变慢



如用户反映当地信号差，请转无线网优处理。



如用户反映当地信号质量较好，请用户访问一些常用网站，如163等网页确定其使用是否正常。



如用户反映访问常用网页也不正常，则请用户更换手机终端或上网电脑再访问同一网页试一下。



如用户反映做完上述操作后仍不正常，应为无线侧故障引起上网速度较慢，请通知无线网优解决



如用户反映有时速度较快，有时速度较慢则应为无线容量受限，请通知无线网优解决 此类投诉，均需派单至运维部无线动力中心--网优处理。

手机 “单通”的原因

不管在GSM网还是在CDMA网络中，单通现象都是用户投诉较多的问题。因为这种情况算是已接通，但是用户根本听不到对方的声音，而计费系统已开始计费。造成单通现象的原因可以分为有线部分、有线与无线的接口部分、无线部分和手机问题这四个方面。（2）有线部分造成的“单通”

在有线部分造成单通的原因主要有两个：一是传输电路存在鸳鸯线的情况；二是局间CIC数据不对应。有线部分原因造成的单通多会在手机拨打长途电话时出现。

从投诉上看，有线部分造成的单通会涉及全网用户，与投诉用户所处地点无关。（3）有线与无线的接口部分造成的“单通”

因有线与无线的接口部分造成的“单通”一般在无线割接或传输调整后出现，投诉用户集中出现，投诉地点比较集中，影响很大，但这种现象比较容易判断，也比较容易解决。它的具体原因与有线部分类似，主要也是线路上的鸳鸯线、环回以及数据的问题，但它导致单通的情况会出现在本地通话和长途上，因此影响面更广。（4）无线部分造成的单通

若用户在某个地方或某几个地方打电话时出现单通的现象，并且出现的次数比较频繁，则可以基本判断是由无线部分引起的。无线部分引起的单通原因比较复杂，引起的用户投诉也最为严重，因此对处理问题的及时性要求也最高。（5）通话过程中的单通

由于无线信号质量差，用户在通话过程中也会出现一会听到，一会儿听不到的“单通”现象。

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（6）手机问题造成的单通

若用户频繁出现单通现象，但与用户在同一地点的其他用户正常，则可以基本判断为用户手机问题，可通过让用户更换手机观察 询问要素：

（1）申告号码：手机号码

（2）对方号码：是拨打或接听个别号码还是拨打或接听所有号码存在此问题（3）手机信号：信号状态如何、记录信号几格

（4）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（5）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（6）出现频率：是经常出现，还是偶尔在此地方出现问题（7）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题。（8）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

（9）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。

投诉处理：

此类投诉，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优，首先查找无线侧原因和手机原因。若无线侧正常，转综合网管中心—交换处理。手机瞬间“脱网”的原因

很多用户可能都遇到过这种现象：手机在空闲状态下，有时会出现信号消失的现象，表现在不但信号强度指示条突然消失，而且出现不在服务区的提示，经过大约2秒左右的时间，出现进入服务区的提示，然后信号强度指示条恢复正常，这就是手机瞬间“脱网”现象。

手机不管在待机或通话过程中，也不管处于静止或移动状态，均会发生不同小区间切换或不同载频间的切换，如果切换失败，就会发生上面提到的“脱网”现象。

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造成手机瞬间“脱网”的原因主要有：  导频污染  基站问题  空闲切换失败

 因呼吸效应导致原该基站的覆盖区域产生盲区，导致瞬间脱网现象  手机问题

瞬间脱网解决措施主要通过无线优化解决。若网络正常，需请用户检测手机。询问要素：

（1）申告号码：手机号码

（2）对方号码：是拨打或接听个别号码还是拨打或接听所有号码存在此问题（3）手机信号：信号状态如何、记录信号几格

（4）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（5）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（6）出现频率：是经常出现，还是偶尔在此地方出现问题（7）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题（8）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

（9）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，测试是否正常。投诉处理：

 如用户反映当地信号不正常，请转无线网优处理。

 如用户反映在某块区域存在脱网现象，且周围其他用户使用不正常，应为GCRU或缺少邻区所致，通知无线网优解决。

 如用户反映在某块区域存在脱网现象，且周围有些用户使用正常，有些用户使用不正常，应为二载频交界区域问题，通知无线网优解决。此类投诉，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优处理。手机 “串线”的原因

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从用户投诉上看，串线问题分为两类，一类是通话过程中串线，即在主被叫正常通话过程中能听到第三方说话（可以理解为“背景噪音”）；另一类就是用户拨打电话时，接听电话的被叫不是用户所拨打的号码，也就是说A用户拨打B用户，但最终A用户听到C用户的声音。串线问题在用户主叫和被叫时均有可能发生。

造成串线的原因如下：

 交换设备原因（有线部分），如中继电路板故障  传输鸳鸯线  对端网络问题  固定电话话机终端问题 询问要素：

（1）申告号码：手机号码

（2）对方号码：指发生串线的对方具体号码。

（3）串线现象：询问用户是接通后立即串线（双方不能正常通话）还是通话过程中出现串线（双方能正常通话，但能听到其他人通话声音，且互不干扰）或其他情况。

（4）串线通话时间：（便于查找通话记录）指用户发生串线的通话具体时间

（5）串线发生时间：

指用户从何时开始发现有串线（6）投诉号码范围：（多选）

指出现串线现象对方号码是否为个别号码：

○ 固话 ○本网133号码 ○长途 ○ G网号码 ○ 移动号码 ○ 小灵通 ○ 其他

（7）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（8）其他地点使用情况：在其它地点使用，是否出现串线现象（9）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题。（10）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模

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○ 商务电话

投诉处理：

此类投诉，均需派单至运行维护部，由运行维护部查找交换侧原因。

手机 “回声”的原因

从用户投诉上看，回声问题也分为两类，一类是通话过程中有回声，即在主被叫正常通话过程中能听到自己说话的声音；另一类就是用户拨打电话后听到自己的声音，而呼叫并未正常接通。

造成“回声”的原因如下：  无线侧声码器问题

 这种原因引起的回声投诉地点比较集中，投诉用户较多。 无线基站问题

 这种原因引起的回声投诉地点比较集中，投诉用户较多。 手机终端问题

这种原因引起的回声投诉与地点无关，仅影响个别用户。 传输打环

这种原因引起的回声投诉与以上3种不同，呼叫不能正常建立，只是主叫用户在拨号后能清晰地听到自己的声音，与地点无关，投诉用户较多。询问要素：

（1）申告号码：手机号码

（2）对方号码：是拨打或接听个别号码还是拨打或接听所有号码存在此问题（3）手机信号：信号状态如何、记录信号几格

（4）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（5）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（6）出现频率：是经常出现，还是偶尔在此地方出现问题（7）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题。（8）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体

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日期：2009年6月18日

○ 世界风双模 ○ 商务电话

（9）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。

投诉处理：

此类投诉，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优，先由移动部查找无线侧原因和手机原因，若无线正常，并分析为交换侧原因，则转综合网管中心—交换处理。

短信接收“延迟”的原因

短信接收“延迟”是指短信中心第1次短信下发失败，需通过短信重发机制下发而造成的短信接收时延。对用户来讲，主要现象为短信用户不能实时接收短信，具体接收延迟时间与短信中心重发机制有关。

造成短信接收“延迟”的原因如下：  手机短信内存溢出

手机终端短消息存储满之后，短信不能正常接收，在清除短消息空间后，会产生短消息投递延迟。如果用户不能及时清除短信内存空间，短信中心重发多次后手机仍为“内存溢出状态”，就会造成超过1小时以上的短信接收“延迟”。 手机关机和不在服务区

因无线原因、覆盖原因和手机等原因，造成短信下发时网络不能寻呼到该用户，也可以说“手机不在服务区”。这种情况下，短信中心需通过短信重发机制下发短信。如果短信中心重发多次后手机仍为“手机不在服务区”，就会造成超过1小时以上的短信接收“延迟”。 网络问题

另外，由于网络问题如HLR、MSC、短信中心也会造成短信接收“延迟”问题。但与前两种相比，网络问题造成的短信接收“延迟”比例不大。

 手机或用户卡故障 手机或用户卡性能问题，造成无法准确及时接收短信。

投诉处理：此类投诉均需派单至网络维护部，由运行维护部查找交换侧原因；对涉及网络覆盖的 第20页

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此类投诉，需转无线网优查找原因。

断续问题 主要原因：

   

询问要素：

（1）申告号码：手机号码

（2）对方号码：是拨打或接听个别号码还是拨打或接听所有号码存在此问题（3）手机信号：信号状态如何、记录信号几格

（4）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（5）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（6）出现频率：是经常出现，还是偶尔在此地方出现问题（7）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题（8）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

（9）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。

将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。

投诉处理：

 如用户反映在所有地点均存在断续现象，而周围其他用户使用正常，则建议用户更换手机。 如用户反映当地信号不正常请转无线网优处理。

 如用户反映在所有地点均存在断续现象，且周围其他用户也存在此问题，应为系统故障，通知无线网优解决。

 如用户反映在固定地点在某一时间内主被叫不畅，同时出现语音断续现象，应为无线侧容量问题，通知无线网优解决。此类投诉，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优处理。

掉话问题

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无线环境较差，引起语音业务断续。无线侧设备故障引起语音业务断续。手机问题引起语音业务断续 基站容量受限

主要原因：

   

询问要素：

（1）申告号码：手机号码

（2）对方号码：是拨打或接听个别号码还是拨打或接听所有号码存在此问题（3）手机信号：信号状态如何、记录信号几格

（4）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（5）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（6）出现频率：是经常出现，还是偶尔在此地方出现问题（7）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题（8）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

（9）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。

将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。

投诉处理：

 如用户反映在所有地点均存在频繁掉话现象，而周围其他用户使用正常，则建议用户更换手机

 如用户反映当地信号不正常，请转无线网优处理。

 如用户反映在某块区域存在掉话现象，且周围其他用户使用不正常，应为GCRU或缺少邻区所致，通知无线网优解决。

此类投诉，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优处理。

7.优化方案提出与实施

投诉处理人员通过对投诉测试数据的分析，并结合投诉点的无线环境，提出合理的、可行性高的优化方案，第一时间联系优化人员进行方案实施和复测，并将复测结果反馈给用户，若用户表示优化结果不明显，一定要用通俗易懂的语言向用户进行解释说明，切忌诱导用户。

无线环境较差，引起掉话。

无线侧缺少邻区设置，造成切换失败，引起瞬间脱网。基站GCRU故障不能切换引起掉话。手机故障引起掉话

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日期：2009年6月18日

8.投诉处理报告的输出

投诉处理报告是对整个投诉处理过程的一个客观反映，从信息收集到现场测试，从问题定位到优化方案的提出，从复测情况反馈到用户满意度，都要体现在投诉处理报告中。

在完成投诉处理报告时，应注意投诉处理报告模版是否准确、所要阐述的内容是否详尽、对问题的定位是否描述清楚、提出的整改方案是否合理、报告的格式和字体是否满足要求等。9.投诉处理结果跟踪

投诉处理人员在处理完一起用户投诉后，要向用户反馈相关的处理信息，并对该投诉处理结果进行跟踪，这样做的主要目的是为了确保投诉问题得到解决，同时，避免用户再次投诉或者越级投诉。10.投诉回访

为了保证投诉处理质量，提高用户对投诉处理的满意度，确保投诉最大可能闭环，对所处理过的投诉都要不定时的进行回访（类似于第三方回访）。11.投诉考核

为了提高投诉处理效率、保证投诉处理质量，定期对投诉处理人员进行考核，主要包括以下几个方面：投诉信息是否采集完全、测试数据是否能够反映实际网络覆盖情况、投诉处理人员所提出的优化方案是否合理、客户是否满意、优化方案实施情况、是否对投诉问题进行跟踪等

三、注意事项

 投诉信息搜集时候，切忌“一把抓”，不对投诉信息进行筛选，这样会给投诉处理和问题定位带来很大障碍。

 投诉信息筛选的时候，一定要客观的对投诉信息进行筛选，不可信由用户随意述说。 投诉与处理是对投诉的一个初步处理过程，在这个环节当中，对于投诉的真实性、客观性要加以判断，避免一些用户“假投诉”。

 在电话联系用户或者和用户当面沟通时，一定要注意语言表达方式，同时，还要注意礼貌用语和说话语气，这时的用户，因手机无法正常使用，已经很生气了，投诉处理人员万不可因一些小细节导致用户情绪突变，这样会给投诉处理的顺利开展带来很大的障碍。

 在和用户进行沟通时，一定要引导用户将相关的投诉信息反馈出来，切忌不可用一些专业名词（越区覆盖、导频污染、干扰等）诱导用户，这样往往会使投诉处理人员处于被动局面，对网

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络问题定位有所偏离。

 现场测试时，切忌草草了事，一定要全面、细致的进行，这样对问题的定位才能准确、全面。 若为室内投诉，在现场测试时，不仅要针对室内网络覆盖情况进行测试，同时，还要对室外的网络覆盖情况进行测试。

 在处理投诉过程中，一定要采集投诉点经纬度，这对后期投诉汇总和投诉分布统计有着至关重要的作用。

 遇到现场无法行为问题的投诉时，一顶要和机房及时联系、沟通，同时，可要求机房人员协助定为问题，切不可妄下定论。

 在测试完成后，一定要给用户做出相关的解释和说明，切不可测试完成后，直接走人，这样会激发用户的厌烦感，有可能造成越级投诉。



优化方案一旦制定，就要尽快的进行实施，同时，投诉处理人员要对实施过程和实施结果进行跟踪，以确保优化方案执行到位。

 在制作投诉处理报告时，一点要做到条理清晰、描述详细、语句通顺、内容丰富，同时，报告中的截图和相关的文字描述一定要对应起来。

 若关系到室内测试数据分析，在完成投诉处理报告时，反映室内网络覆盖情况的截图一定要对室内空间及位置分布进行标注，主要有卧室、客厅、厨房、卫生间、窗口、玻璃墙面、走廊、过道、电梯、电梯口、楼道、楼道转角等。

 对投诉用户要不定期进行电话回访，确保网络问题得到实质性解决。

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5.医院员工投诉管理制度 篇五

XX医院

员工投诉管理制度,第一条：为保障员工合法权益，维护医院声誉，监督各规章制度执行人员在执行过程中的行为，加强企业文化建设，特制定本制度。

第二条：本制度适用于医院全体员工。

第三条：员工投诉遵循逐级投诉的原则，即员工只能首先向被投诉人的直接上级进行投诉。

第四条：投诉应尊重事实，若因打击、报复等目的而捏造事实进行投诉，一经查实则从重处分。

第五条：接受投诉者应在48小时内予以反馈，特殊事件投诉的反馈不得超过7天。

第六条：员工若对处理意见不满意或没有得到反馈，可向具有管辖权的更高一级领导投诉，直至向总经理投诉。

第七条;投诉内容主要有以下5个方面，即：

1、上级处理事情不公，滥用职权。

2、部门间因协作而发生不作为，影响工作。

3、损害医院利益，蒙骗医院，徇私舞弊。

4、偷盗医院财产及包庇偷盗行为。

5、其它。

第八条：如有第七条第3、4款行为者，为保护员工免受打击、报复，可直接投诉到总经理信箱。

第九条：上级领导接到投诉后，立即进行调查，明确事实后追究有关人员责任。如上级领导不调查或敷衍了事，经更高一级领导查明后，也相应追究其责任。

第十条：投诉到总经理信箱之信件由总经理助理或总经理秘书登记、存档后，直接进行调查，根据查明事实情况和相关责任，给予有关人员相应处罚。第十一条：上级领导应注意为投诉者保密，有泄密者一律从重处分，造成严重后果者从重处罚。

第十二条：本制度解释与修改权归人力资源部。

6.医院客服管理制度及流程 篇六

管理 制 度 与 规2017年01月01日

范

目

录

仪态

1、优美的站姿

标准：抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖呈 V 字型，双手合起，右手在上，左手在下，放在腹前。

2、文雅端庄的坐姿

标准：轻入座，坐满椅子的 2/3，女士两膝盖并起来，腿放中间或两边，男士可略分开，长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意腿向后回收。

3、流畅稳健的行走

标准：抬头肩部放正，步调不能太快，身体保持协调。带领客户参观时要注意正确的引领方式。引领客户时，应五指并拢，手心微斜，指出方向，走在客户的左前方一两步，让客户走在中央或走廊的右侧。如果是手拉门，站在门旁，开门引导，客人先进，自己后进，如果是手推门，先进门，握住门把手后，招呼客户进来。

4、美观大方的蹲姿

标准：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，弯下膝盖合并起来，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身保持直线。

5、手势

标准：1.双手接物，不方便双手时，也要采用右手，左手通常视为无礼。2.将有文字的物品递交他人时，正面面对对方。3.将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。

6、表情

美国心理学家艾伯特·梅拉比安把人的感情表达效果总结成一个公式：感情的表达=语言 7%+声音 38%+表情 55%。

所以在与客户交谈一定要面带微笑，眼神柔和，一般谈话，将视线停留在客户整个面部或嘴、鼻附近较好。做到“散点柔视”，将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。

问候礼仪

1、问候要主动

做到：看到客户主动问：您好！

看到需要帮助的客户主动询问：我能帮助您吗？ 普通话，语气温柔大方，问候声音清晰、响亮。

2、问候要注视对方

做到：让客户知道是在和他打招呼，得到存在感，尊重感。

3、问候的称呼、方式要符合对方的情况 做到：尊称“您”，或先生、女士、老人家。

4、问候时的姿势

做到：每一位客户都要平等对待，起立接受询问，客户不坐，客服就不能坐。全程微笑回答每一个问题。客户离开要送到门口。谨记以下原则：

文明十字：您好！请！谢谢！对不起！再见！三个主动：主动问候，主动招呼，主动服务。四个一样：客户态度好坏，我们都要一样友好；

无论男女老少，我们都要一样有耐心；

认识的不认识的，我们都要平等对待；

什么样的着装长相，我们都要一视同仁。

四、与老人相处的方式方法

在接待过程中，客服人员会接触到各种类型的老人，有社会经验和阅历丰富的老年人，有脾气暴躁，倚老卖老的老人，不管什么样的老年人在经历了大半人生后，形成了固定的审美观和生活习惯，有的老人积极接触新鲜事物，有些老人会排斥新事物和新观念，所以在接待老人的过程中，我们尤其要注意处事方法。

进了以美国的308准分子激光机、595-1064脉冲染料激光机、755紫翠宝石激光机、欧洲之星点阵激光机为代表的全套皮肤科激光设备，以及德国311窄谱UVB系列光疗设备、德国百康生物共振诊疗系统的过敏检测与治疗系统，其中大部分设备目前在河南省内中都皮肤病医院独家拥有，并且填补了河南省多项治疗领域的空白。医院还立足于祖国传统中医药优势，开展中药药浴、中药熏蒸、中药面膜等中医药疗法，技术的完善与先进性，为高疗效的诊疗方案提供了强有力的保障。

历经数年发展，医院得到了各级政府部门的关怀和支持，批准成为河南省医保、郑州市医保、河南省新农合、郑州市新农合、郑东新区新农合定点医院，河南范围内所有的医保、农合均可报销，更成为省内唯一一家白癜风住院可报销的专科医院，有效缓解了广大皮肤病患者特别是农村患者目前存在的“看病难、看病贵”等窘迫处境，尤其对于那些长期以来深受顽固性、疑难性皮肤疾病折磨的诸多贫困患者来说，不仅为他们找到了理想的治疗平台，更为他们解决了经济上的后顾之忧。

医院还拥有全国最多的皮肤病床位，全智能自动化病房监控系统，实行全方位24小时医护监控，缩短了患者的康复时间；实行有“分类定期访问”制度，护士、医生将根据病情对患者进行分类随访，并对患者的用药、病情的发展做详细的记录，同时给予温馨的指导与提醒。

河南中都皮肤病医院坚持“以中医为基础、以西医为先导、以患者为中心、以专业塑品牌”的发展观，在不断引进高素质人才、高科技设备，提供高标准服务的基础上，打造全国一流皮肤病连锁医院，竭诚为中原地区广大群众的皮肤健康保驾护航。

7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题(例如与各科室是否配合工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对(例：病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等)，及时反映并督促加以整改；

8、客服部现已安排两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平，严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排，不得有异议。

四、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→分诊→挂号→医生（初步处理）

↓ 计价收费 ↓ 辅助检查 ↓

医生（确诊处理）

↓

治疗室←计价收费取药→输液

↓ 住院 ↓ 出院

五、接待患者服务流程及技巧要求

① 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。

③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。

④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。

⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。

对咨询者的接待 ① 主动热情微笑服务。② 认真听来者述说或询问。③ 根据需要耐心答复指导。

④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。

对离院（出院）患者的送别

① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

④ 患者有意见、误解、抱怨应立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。

二、处理客户投诉的流程和原则

1、投诉处理流程

2、处理客户投诉的基本原则

（1）先处理心情，再处理事情。（2）不回避，2、对待投诉客户我们应该怎么做

（1）耐心倾听客户的抱怨，做个微笑有耳朵的“聋子”。（2）换位思考，表示歉意、同情和理解。（3）快速了解问题的关键。

3、应对方法

（1）转移法：不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任。（2）延时法：以请示领导等借口为由，争取时间。

7.医院投诉管理工作总结 篇七

一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。

二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报

三、医院投诉接待实行首诉负责制，投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。

医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

五、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

六、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

七、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

八、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

各科室要落实《xxx人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。

医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

九、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报