客户信息服务

2024-08-10

客户信息服务（共9篇）

1.客户信息服务篇一

客户信息的管理与服务保险公司是经营风险的公司，保险公司为客户承担化解风险，但是如何为保险公司的发展上保险呢？有效地实现客户管理与服务，使客户资源持续稳定增长是最好的保险。保险业的销售既有面对广泛个体客户的关系型销售，又有面对大客户的项目型销售。既要管理好高价值客户，把一个新保、转保客户发展成为续保客户，并在此基础上扩大其他险种的销售，通过不断维护与管理，稳定与发展客户关系;对于一些企事业单位的大的项目，又要通过严格的项目控制与多部门不同人员的工作协同来确保达到良好的效果与销售目标。怎样维护客户关系？如何保证公司的利益？这些问题的有效回答需要强有力的信息系统支持。

一、客户信息的管理公司从开业以来，通过承保等业务活动积累了近2 百万条的客户信息，其中标识为法人客户的近60 万条。同时，电销系统、呼叫中心、客服系统、反洗钱管控，都保存着一些客户信息。这些客户信息有哪些是真实的客户信息，哪些是虚假的，哪些信息需要进一步补充收集？这些问题目前很难回答清楚。如果要实现有效的管理客户信息并服务于客户，那至少需要明确的了解，我们的客户是谁，客户是哪个行业，有哪些自身特点。而目前我们掌握的信息显然不能回答这些问题。为了有效的利用掌握的客户资源，需要做好数据的准备工作。需要对目前的客户信息数据进行清洗和集中。

2.客户信息服务篇二

关键词：客户信息服务,人才,培养模式

1 概述

客户信息服务人才培养的核心目标是对培养对象进行就业竞争力和发展潜力的培养。部分高校在2010年才开设了客户信息服务专业, 在我国是一个新兴学科, 在实践教学中还欠缺经验, 可谓是摸着石头过河, 在教与学的过程中慢慢提高教学质量和学生的专业水平是目前的大体现状。对于中高职院校来讲, 提高教育人才培养质量, 满足社会专业人才需求是当前我国职业教育的首要任务。人才培养方案作为职业院校人才培养的指导思想和整体思路, 更是人才培养质量的保障。为了培养适应经济发展的高素质高技能人才, 需要相关学者设计出更加优越的人才培养方案, 更需要对设计和实施适应客户信息服务人才培养目标的新的培养模式进行深入的探索与实践。

2 我国客户信息服务人才需求分析

目前国内客户信息服务企业较多分布在沿海或者北京、上海等经济较为发达的省市。其中大多数企业并不是以客户服务中心为唯一主营项目, 民营企业占主导地位。客户信息服务人才市场需求表现为以下几个特征:

一是客户信息服务人才需求量较大, 企业更重视人才的专业性、技能性和稳定性。随着以现代服务业为核心的第三产业比例加重, 企业服务外包业务量增大, 人才需求数量上升较快。但是随着企业日益认识到客服人员素质和技能水平对企业的影响, 对于客服人员的能力要求日益提升, 特别是大中型企业更倾向于吸收专业性人才。目前企业面临的严峻问题是员工的稳定性, 各企业中客户信息服务人员的流动率居高不下。

二是供求关系存在一定的矛盾。大中型知名企业对于人员的要求较高, 不仅有学历的限制, 甚至还有工作经验与专业的限制。而小型企业又因企业知名度不高、待遇较低等问题缺乏人才引进渠道。在企业中中职学生基本只能胜任客服中心的基本岗位, 发展较慢, 而企业对于员工心理素质、抗压应变能力、语言表达以及团队协作能力要求都比较集中, 这也是矛盾生成的重要原因之一。

三是大部分企业愿意同职业院校合作, 采取校企合作方式培养人才。国内也有多家呼叫中心领域的产业研究机构和人才培训机构一直潜心研发提高呼叫中心人才培养质量和实效性的教学方法, 比如华唐教育集团等。综合而言, “校企合作、工学结合”形式的呼叫中心人才培养模式是最受欢迎且通过实践考验收效显著的呼叫中心人才培养模式。

3 客户信息服务人才培养模式分析

通过对客户信息服务人才培养现状的总结, 培养方式通常是两种, 一种是职业院校自行培养, 毕业后学生自由就业;另一种是校企合作培养, 毕业后大部分学生定向去企业工作, 不愿去对应企业的少部分学生可自由就业。就两种培养模式的培养效果来看, 校企合作培养模式的优越性比较明显, 下面就以该模式作以详细介绍。

为了达到更好的培养效果, 职业院校一般会按照“立足产业、服务企业、校企合作、共同培养”的思路, 探索全方位校企合作机制, 深化与企业联盟、与行业联合, 优化办学资源配置, 吸引企业入驻, 促进产教结合, 增强办学活力。该专业实训性强, 为培养学生的高技能, 需要建设实习实训基地, 保证机位充足, 满足学生实训及企业用工的需要。对学生的培养坚持以校企合作为纽带、以企业需求为导向, 实施校内和校外、学习和实习、学中做和做中学的工学结合培养模式。在此人才培养模式的实施过程中, 与行业企业合作构建基于工作过程系统化的课程体系, 根据学习领域课程理论和国家职业标准相关要求, 在学习领域课程方案中, 全是理论实践一体化课程, 融“教、学、做”于一体, 工学结合, 每个学习情境的内容均严格按照工作过程系统化的要求进行了开发设计, 形成极具特色的工作过程系统化课程模式。通过此人才培养模式的实施, 校企深度融合, 实现工学交替, 人才培养质量得以保障。具体培养过程可分为以下几个阶段:

3.1 走岗见习阶段

(1) 校内学习。主要学习基础课和部分专业基础课, 为后续阶段的学习和企业的见习、教学实训奠定良好的基础。

(2) 企业学习。为激发学生学习兴趣, 组织学生到联通、移动企业等进行现场参观学习, 观摩现场设备的运行, 明确呼叫中心作用, 了解呼叫系统操作的流程及环节。

3.2 入岗实训阶段

(1) 校内学习。着重强化专业基础课和专业核心课程的学习, 系统学习、掌握基础理论知识, 并在学校的实训中心进行学习。

(2) 企业学习。通过校企合作企业的具体要求, 聘请专业人员利用商/教两用的实训平台, 讲解具体操作要求和注意事项, 示范监督学生用生动具体的语言, 促进订单迅速完成, 在该阶段, 均采用理论学习在前, 实践在后的方式, 培养学生的客户沟通能力。

3.3 顶岗实习阶段

(1) 校内学习。在继续学习专业核心课程的基础上, 强化相关专业课程的学习, 如《电话营销》、《呼叫中心基层管理》、《业务执行能力》、《呼叫中心班组长管理》等, 为学生的后续发展奠定良好的理论基础。同时学习一些拓展课程, 提升学生的综合能力。

(2) 企业学习。此时学生已经能够符合上岗要求可以实习上岗, 在实习过程中不断熟练系统操作, 熟悉业务流程, 掌握工作中的服务技巧, 学会处理工作中遇到的突发状况。让自己成为一个合格的客户信息服务专业人才。

4 结束语

3.客户信息服务人才培养模式探究篇三

关键词：客户信息服务；人才；培养模式

1 概述

客户信息服务人才培养的核心目标是对培养对象进行就业竞争力和发展潜力的培养。部分高校在2010年才开设了客户信息服务专业，在我国是一个新兴学科，在实践教学中还欠缺经验，可谓是摸着石头过河，在教与学的过程中慢慢提高教学质量和学生的专业水平是目前的大体现状。对于中高职院校来讲，提高教育人才培养质量，满足社会专业人才需求是当前我国职业教育的首要任务。人才培养方案作为职业院校人才培养的指导思想和整体思路，更是人才培养质量的保障。为了培养适应经济发展的高素质高技能人才，需要相关学者设计出更加优越的人才培养方案，更需要对设计和实施适应客户信息服务人才培养目标的新的培养模式进行深入的探索与实践。

2 我国客户信息服务人才需求分析

目前国内客户信息服务企业较多分布在沿海或者北京、上海等经济较为发达的省市。其中大多数企业并不是以客户服务中心为唯一主营项目，民营企业占主导地位。客户信息服务人才市场需求表现为以下几个特征：

一是客户信息服务人才需求量较大，企业更重视人才的专业性、技能性和稳定性。随着以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，人才需求数量上升较快。但是随着企业日益认识到客服人员素质和技能水平对企业的影响，对于客服人员的能力要求日益提升，特别是大中型企业更倾向于吸收专业性人才。目前企业面临的严峻问题是员工的稳定性，各企业中客户信息服务人员的流动率居高不下。

二是供求关系存在一定的矛盾。大中型知名企业对于人员的要求较高，不仅有学历的限制，甚至还有工作经验与专业的限制。而小型企业又因企业知名度不高、待遇较低等问题缺乏人才引进渠道。在企业中中职学生基本只能胜任客服中心的基本岗位，发展较慢，而企业对于员工心理素质、抗压应变能力、语言表达以及团队协作能力要求都比较集中，这也是矛盾生成的重要原因之一。

三是大部分企業愿意同职业院校合作，采取校企合作方式培养人才。国内也有多家呼叫中心领域的产业研究机构和人才培训机构一直潜心研发提高呼叫中心人才培养质量和实效性的教学方法，比如华唐教育集团等。综合而言，“校企合作、工学结合”形式的呼叫中心人才培养模式是最受欢迎且通过实践考验收效显著的呼叫中心人才培养模式。

3 客户信息服务人才培养模式分析

通过对客户信息服务人才培养现状的总结，培养方式通常是两种，一种是职业院校自行培养，毕业后学生自由就业；另一种是校企合作培养，毕业后大部分学生定向去企业工作，不愿去对应企业的少部分学生可自由就业。就两种培养模式的培养效果来看，校企合作培养模式的优越性比较明显，下面就以该模式作以详细介绍。

为了达到更好的培养效果，职业院校一般会按照“立足产业、服务企业、校企合作、共同培养”的思路，探索全方位校企合作机制，深化与企业联盟、与行业联合，优化办学资源配置，吸引企业入驻，促进产教结合，增强办学活力。该专业实训性强，为培养学生的高技能，需要建设实习实训基地，保证机位充足，满足学生实训及企业用工的需要。对学生的培养坚持以校企合作为纽带、以企业需求为导向，实施校内和校外、学习和实习、学中做和做中学的工学结合培养模式。在此人才培养模式的实施过程中，与行业企业合作构建基于工作过程系统化的课程体系，根据学习领域课程理论和国家职业标准相关要求，在学习领域课程方案中，全是理论实践一体化课程，融“教、学、做”于一体，工学结合，每个学习情境的内容均严格按照工作过程系统化的要求进行了开发设计，形成极具特色的工作过程系统化课程模式。通过此人才培养模式的实施，校企深度融合，实现工学交替，人才培养质量得以保障。具体培养过程可分为以下几个阶段：

3.1 走岗见习阶段

①校内学习。主要学习基础课和部分专业基础课，为后续阶段的学习和企业的见习、教学实训奠定良好的基础。

②企业学习。为激发学生学习兴趣，组织学生到联通、移动企业等进行现场参观学习，观摩现场设备的运行，明确呼叫中心作用，了解呼叫系统操作的流程及环节。

3.2 入岗实训阶段

①校内学习。着重强化专业基础课和专业核心课程的学习，系统学习、掌握基础理论知识，并在学校的实训中心进行学习。

②企业学习。通过校企合作企业的具体要求，聘请专业人员利用商/教两用的实训平台，讲解具体操作要求和注意事项，示范监督学生用生动具体的语言，促进订单迅速完成，在该阶段，均采用理论学习在前，实践在后的方式，培养学生的客户沟通能力。

3.3 顶岗实习阶段

①校内学习。在继续学习专业核心课程的基础上，强化相关专业课程的学习，如《电话营销》、《呼叫中心基层管理》、《业务执行能力》、《呼叫中心班组长管理》等，为学生的后续发展奠定良好的理论基础。同时学习一些拓展课程，提升学生的综合能力。

②企业学习。此时学生已经能够符合上岗要求可以实习上岗，在实习过程中不断熟练系统操作，熟悉业务流程，掌握工作中的服务技巧，学会处理工作中遇到的突发状况。让自己成为一个合格的客户信息服务专业人才。

4 结束语

4.客户信息服务篇四

一、建立客户档案，细分客户。

该营业部十分注重对客户档案的建立，对现有的客户资料，进行细分客户。根据该网点的客户群体，主要以客户的存量来区分客户的等级，如个人存款10-20万元的客户设定为优质客户的对象；20-30万元的客户为重点维护的对象；30万元以上的客户给予享受VIP的相应的优先、优惠的系列待遇和不定期的拜访、跟踪，并保持一定的联系。

二、设定不同的服务对象。

具体为按职业划分、按年龄划分、按性别划分、按职位、按存款的流动性划分等，分别采取不同的服务方式和维护方法。

三、深入客户，了解客户需求，寻找更有效维护方法和手段。

在平常的实际工作中，加强与客户的沟通非常重要，从中了解客户的心声、嗜好、家庭状况、经济能力、需求等，是进一步选取维护手段的途径。

四、从客户的利益出发，提高自我信誉度

1、根据客户的资源，结合我们的产品经常提出一些建设性的意见供客户参考，并测算出实质的经济价值。

2、跟踪维护客户。如已使用我们的产品，应经常主动向客户提供信息、行情供客户自己参考，必要时可站在客户的利益提出自己的看法，使客户能感受到我们在为他着想，从中提高自己的信誉度。

3、提供超值维护，加重对客户的感情投资，在常规的金融维护之外，关注并随时解决客户日常生活中遇到的问题。

4、灵活处理，差别维护。对重点客户、典型客户进行重点维护，做到急事急办、特事特办、易事快办、难事妥办。

5.客户信息服务篇五

来自美国的一项调查表明，客户流失的原因如下：

1% 逝世 3% 迁居

5% 与其它公司建立了联系 9% 竞争

14% 对产品不满意

68% 公司业务代表对客户的态度

公司业务代表：业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待人员、公司管理层、财务人员等。

虽然中国市场营销和美国有区别，“公司业务代表对客户的态度”仍然是造成客户流失的最主要原因，超过50%的客户流失是该原因造成。

中国市场上销售人会更注重人脉关系的搭建，利用关系进行销售，销售人员经常采用的关系建立手段是销售回扣，这种建立在赤裸裸金钱上的关系很脆弱，客户忠诚度难于保证，“与其它公司建立了联系”是客户流失的一个比较重要的原因。

现在中国的企业对服务的重视程度也越来越大，而客户对服务的要求也跟着水涨船高，企业的管理者无奈的发现，虽然加大了服务投入，人力、物力支出了很多，但是客户满意度和忠诚度却没有什么明显提高，客户流失率仍然维持较高水平。

对很多企业管理者来说，其中一个最重大的误区就是，服务是售后的事情，认为在服务过程增加了人力、物力的投入，就可以提高客户的满意度。很多企业也成立了客服部门，来解决服务问题，但是管理的思路、流程还是老思想，客服部门的责任仍然是售后服务这块领域，同时客服部门没有获得相对应的权利，对客户一些需求的满足，客服部无法做到及时对应，需要跟公司多个部门进行协调，虽然最终满足的客户的需求，但是时间上拖了很久，获得的结果是客户并不满意。

公司管理流程和权利分配的混乱，内耗严重，造成客服部门无法及时应对客户需求。另外很多公司的管理者和其它部门，还认为服务仅仅是客服部门的事情，客户的需求由服务部门去处理就行，和我无关的思想非常普遍，对于客户需求的处理不主动、不积极，官僚思想严重，处理客户需求事件时候拖拖拉拉，以上原因是制约客户服务开展，难于提高客户满意度的重要因素。

先知先觉的企业领先了一步，利用成熟的CRM客户管理体系（CRM，Customer Relationship Management），作为企业客服工作的指引，带来了良好的企业声誉和效益，CRM管理系统目前已经很成熟，大量的企业已经或者正打算使用，但是客户的服务要求也水涨船高，从早期的提供上门服务就能带来良好的服务声誉，到后来的限定时间上门服务（24小时上门，8小时上门等等），都难以引起客户的好感，现在提供上门服务仅仅是一项必须做的基础服务，对客户满意度的提升没有任何效果。

客户对服务期待的提高，企业难以获得客户的认可，是因为整个市场经济发展的结果，市场竞争的存在，提升了整个社会的服务质量。要得到客户的认可，则必须做到：别人提供的服务，我有；别人做不到的服务，我也有。

客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

CEM体现的是对客户购买(消费)全过程的分析与控制，通过提升客户在各个接触点上的体验来提高客户的价值。

什么是接触点？例如：展会、产品品牌、代理商、广告、活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站、公司所在地、厂房形象、前台接待形象、车间、办公场所形象、所有和客户能接触到的员工。通过这些接触点的控制，解决业务代表们对客户的态度问题，从而解决了客户流失的最大隐患。

所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受，它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值，它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。

举个简单例子：针对儿童不愿意长时间看枯燥的家具，宜家家私开辟了儿童游乐区，去购买家具的家长可以把孩子暂时“寄存”在那里，自己安心的逛一下。有别于其它家具商场，宜家家私在商场布局以及准备的样品，都是从加强用户体验角度开展，所有样品客户均可以现场使用，例如床上用品布置齐全，顾客可以躺倒床上，盖上被子感触一下舒服程度，甚至可以在上面休息一会儿。

客户关系管理（CRM）着重的是从企业出发，改善用户关系，给企业带来利润，体现的是挖掘用户的需求--用户想要什么？

客户体验管理（CEM）着重的是从客户的角度出发，客户的感觉、情感--客户想要什么？

CEM是以客户的视角作为观察问题的出发点，而CRM则是以组织的角度为起点(由内而外)。

有一种理论认为，通过CRM系统去管理客户是不现实的，管理客户如同试图制止飓风--根本无法实现。企业应该利用CRM集中力量提供卓越的客户体验，而不是尝试管理客户。通常，客户从不愿接受管理--只有当公司采用的方法与客户的需求没有冲突时，他们会接受。例如：大多数客户销售对账截止时间为每月底30日（或者31日），因此企业在管理中采用月底对账方式，但是少数采用其他日期对账的客户就不会认同这种模式。

CEM管理不是一味的迎合所有客户的需求，去满足所有客户的需求。CEM管理成功实施的评价标准在于根据对企业的价值贡献对不同的客户进行区别管理，更好地向企业最有价值的客户提供个性化和差异化的购买体验，以及在满意度、保有率和忠诚度指标上的提升。这些转变也有可能源自对非价值客户的服务降低优先级，包括降低服务和满意度，降低保有率和忠诚度，甚至用提升费用或其他方式“砍掉”这些“赔本客户”。

美国传呼网络公司（Paging Network Inc.）90年代全美最大的寻呼企业，在大家都在争相争夺市场份额的时候，却一直在剔除原有的客户，1998年开始拒绝那些使用大量信息而又只肯偿付最少量月租的顾客，在1998年底的时候剔除了50万个没有盈利的客户，而把更多的资源投向了其它客户，提供更加好的服务体验。

CEM必须竭力保证客户从购买中获得良好的感受，因而特别强调对客户不满意的补偿，比如，在某地因维修配件缺货，常规方式无法及时解决客户设备故障，而从总部派直升飞机送所缺配件到客户处；某商场承诺的同型号商品价格高于其它商场，差额部分双倍返还，这些现象都以某种极端方式表现了尽其所能让客户体验到满意。

不管是CRM还是CEM，先进的客服管理体系，均是强调企业全员参与到服务当中去，服务不是某一个人或者某一个部门的事情，围绕着服务客户这个中心点，所有接触到客户的人都应该参与到服务当中去，在企业中一定要强调和培训员工的服务意识，就算是最后方的生产部门，生产工人也应当具有服务客户的理念，当客户来参观的时候，积极的应对客户，使客户感到舒心、放心。

公司在制定管理制度和流程的时候，应该以快速的满足客户需求为依据，避免繁琐的内部管理环节，影响到处理客户需求的效率，在服务当中的最难处理的就是时间，时间是影响人情绪的最大因素，可以这样说，现在口碑好、发展迅速的企业，就是做好了快速反应这个环节，先于其他企业满足了客户的需求，从而得到了客户的认可。

6.客户信息服务篇六

二〇一一年，市区客服部为认真履行工作职责，圆满完成部门全年各项工作目标，特制订《优秀客户经理评选方案》，通过科学评价部门客户经理阶段性工作完成质量，有效查找不足，总结先进经验，同时，表彰先进，树立标杆效应，实现部门整体工作绩效水平最大化，具体内容如下：

一、目的及意义

有效解决客户经理团队工作活力、竞争力不足，工作业绩考核缺乏科学性、激励措施效果不明显等现象。全面激发和提升客户经理个人工作能动性、主动性，促进个人学习能力和竞争意识的提高，有效实现客户经理团队整体活力提升、工作绩效激增的良好效果，营造必学赶超、争先创优的良好发展氛围。

二、遵循原则

遵循“公平公正、公开透明”的原则。

三、评选措施

按照“135”工作具体内容和市局（公司）整体工作目标，结合部门工作实际及客户经理团队人员素质现状，明确客户经理岗位各项关键业绩指标及工作节点，制定《标杆客户经理评选管理办法》，明确考核评选方式、周期及评选标准及激励措施。

（一）按照区局（公司）及市局（公司）目标考核要求，修订

《客户经理月度绩效考核测评表》，做到科学合理，可测量、有依据并有助于查找短板和促进提升,突出针对性和可操作性，;

（二）制定《优秀客户经理考核评选标准》（附件1）。按照客户经理主要岗位工作职责为基础，建立“三评两考”模型，“三评”即通过对客户经理日常工作目标完成率、品牌培育目标达标率、以及客户服务终端建设工作推进率进行考评，“三评”主要采取:制定《客户经理日常工作完成统计表》统计客户经理月度工作计划完成率,主要包括：“135”工作法规范操作情况、日常维护及材料上报工作、月度重点工作、终端建设工作执行情况、临时性工作完成情况、规章制度执行情况及工作表现等;制定《月度重点品牌培育目标测评表》考评客户经理对市场经理下达的月度重点品牌培育目标完成率；“两考”即对客户经理市场服务有效率、片区零售客户能力提升规划达标率进行考评。主要采取制定《市场经理跟踪走访记录表》、《客户经理服务电话抽查表》、《市场经理市场抽查表》并开展实施,对客户经理工作实际及市场零售客户能力提升效果进行及时记录和准确评价。通过“三评两考”，科学评价客户经理工作的有效性及服务能力，及时查找工作不足，加以指导改进。

（三）同时通过考评形式，每月初科学评选上期客户经理工作标杆，给予适当增加考核分、赠送奖品、外派交流考察积分等形式的奖励活动，在市区客服部制作“标杆客户经理评比墙”，以展板的形式建立“客户经理关键业绩指标”展示图及“标杆客户经理月

度光荣榜”，作为评先创优的重要参考依据。

四、工作要求

（一）客服部需认真按照方案要求开展各项考核工作，确保“优秀客户经理”评选工作真正体现出“公平公正、公开透明”。

（二）市区客服部全体客户经理要积极转变心态，踊跃参与到“优秀客户经理”的评选工作中来，以优异的工作业绩作为个人价值体现的核心。

附件1：《优秀客户经理考核评选标准》

市区客服部

7.客户信息服务篇七

近年来,伴随着SG186 工程和SG-ERP建设的顺利实施,国家电网公司信息化建设取得了突飞猛进的发展和翻天覆地的变化。在总部、分部、各省公司SG186 工程和SG-ERP全面上线投运并完成实用化验收后,信息系统由大规模集中建设阶段全面转入业务集成、深化应用阶段。信息系统运行维护工作如何快速适应变化的形势成为运维单位面临的重要课题,信息系统业务运维工作与客户定制化服务相结合是解决上述问题的主要途径和发展趋势。

SG186 工程各信息系统建设大多采用统一设计开发、统一推广实施的模式推进,使得各单位的系统流程和功能完全一致,但各单位个性化需求在非标准模式下无法实现,与各单位原有系统界面和操作习惯存在较大差异,造成上线应用初期及功能更新后用户不适应、懒得用、不会用,难以满足同业对标的工作目标。为有效解决上述问题,帮助各业务处室开展信息系统深化应用工作,运维单位以信息技术基础架构库(Information Technology InfrastructureLibrary,ITIL)体系为依托,通过制度设计、信息支撑、团队建设等多维度推进业务运维服务,以高效便捷的信息化服务最大限度的减少信息系统深化应用障碍,本文提出了信息系统业务运维工作与客户定制化服务相结合的整体解决方案[1,2]。

1 运维现状

信息系统业务运维工作以提供标准统一的优质服务、全面提升客户满意度为目标,遵循并贯彻执行ITIL服务体系。ITIL是英国政府部门于20 世纪90 年代初组织研制发布的一套IT服务管理最佳实践指南,为企业的IT服务管理实践提供了客观、严谨、可量化的标准和规范。ITIL主要包括6 个模块,其中服务管理是其最核心的模块,该模块包括“服务提供”和“服务支持”2 个流程组。传统的ITIL服务体系以流程为导向,以客户满意和服务品质为核心,在各个模块下通过流程的落地实现ITIL的方法。文章的运维模式以传统ITIL为基准建立服务标准和操作规范,结合电网企业用户开展生产经营活动的实践需要,通过整合IT服务与企业业务,增加和补充客户定制化服务相关的内容,拓展客户体验的外延效果。

该体系采用以人为中心的理念,围绕客户个人信息做好运维服务事件、问题的记录跟踪,定期开展客户个性化需求收集整理并结合IT运维管理系统大数据分析结果,对运维工作将要面临的工作任务做到提前预判、心中有数,从容开展前期准备和业务布局,在服务过程中以高素质运维人员开展顾问式服务响应为保障,在执行规范允许范围内最大限度地保障和满足客户个性化需求得到解决,同时在执行过程中从更加专业的角度给出最合理高效的完整解决方案,将被动应对客户个性化需求转为主动引导客户执行标准化操作,使得定制化服务与客户需求之间产生良性互动和动态平衡,获得双赢局面。

为此将围绕制度设计、信息支撑、团队建设等3 个维度推进业务运维与客户定制化服务相结合的模式开展工作。

2 方法体系

2.1 制度设计

在国家电网公司总部、分部、省公司现有的信息系统运维规范和标准基础上,以ISO20000 4 层文件体系为蓝本,进一步规范和完善客户服务的标准化和规范化。在制度设计和规范优化的过程中,杜绝盲目照搬,过度迷信依赖咨询公司,求大求全、全盘按照ITIL的通用模式,对IT运维管理流程进行规划设计,否定信息化部门依旧继续充当灭火队的思维定式。“救火式”工作方式是效率最低的工作模式,因此依托ITIL体系解决这种低效的工作模式,同时做到理论和实践相结合,清楚知道哪个模块实用可用,每个流程对具体工作的影响和作用。因此专门针对实用性高的模块和流程经过筛选后再进行细化、完善,同时在定制化服务制度方面,开通VIP专线、落实客户经理制,完善定制化服务工作流程,增加一年为期2 次的定期客户回访和满意度调查,每个月按期开展客户服务情况月度分析,从业务方向、工作内容、服务对象、服务耗时等多维度进行统计分析,梳理出常见问题清单及规范性处理方案,将其模板化、工具化[3]。

2.2 信息支撑

以ITIL理论为指导,建立覆盖国家电网公司西北分部IT运维管理全面业务的IT服务统一软件平台,实现了服务台事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、可用性管理、知识库管理、巡检计划管理等功能;基于工作流系统实施IT服务管理的各个流程,包括事件、问题、变更等规范流程,进行流程的可视化定义,实现各IT服务的记录和流程跟踪及监控;建立了统一的IT运维知识库,实现知识的统一管理,加强知识不断积累,同时通过集成搜索、智能提示等功能,实现了知识的高效应用;建立了统一的配置管理数据库用于识别、控制、维护、检查IT资源,从而高效控制与管理不断变化的信息基础架构与运维服务。基于ITIL的服务台及事件管理,目标是尽可能快速的处理运维事件,恢复IT资源的正常运行,避免业务中断,使事件对业务运营的影响降至最低,以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平[4]。

信息系统运维管理系统的事件记录是业务运维工作分析的基础,以多年来积累的海量事件工单、问题记录的大数据分析为前提,采用问题措施分解法、月度趋势分析法、同期业务对比法,并通过提前收集汇总的各类业务年度月度工作计划安排,研究系统业务运维服务需求的发展态势及规律,建立分析模型,作为服务工作布局的指导依据,对运维服务工作将要面临的工作瓶颈和优势做到提前预判、心中有数,主动积极、从容不迫地开展前期准备。

2.3 团队建设

在运维团队建设和人才储备上需要投入大量精力,首先在各信息系统项目建设期间,运维人员全程参与并主动承担技术性工作,通过师徒传帮带、技能考核比武等形式,确保运维人员全面深入了解掌握系统功能特点、业务开展范围、技术实现方式等,具备独立处理各类应用问题的能力;其次在服务过程中,以高素质运维人员开展顾问式服务响应为保障,与客户进行面对面、点对点的服务内容交流与沟通,在执行规范允许范围内最大限度地保障和满足客户个性化需求得到解决;最后在持续服务改善阶段,从更加专业的角度给出最合理高效的完整解决方案,将被动应对客户个性化需求转为主动引导客户执行标准化操作,使得定制化服务与客户需求之间产生良性互动和动态平衡,有效满足并快速响应客户个性化、便利化的服务需求,同时促进同业对标等应用考核指标数据达标,从而提高工作质量和效率,提升优质服务水平,获得双赢局面。

3 运维流程

信息系统运维工作模式一般围绕人、工具、流程3 个基本元素展开。这3 个因素互相关联、互相制约,共同决定业务运作的成效。其中流程是指信息系统运行维护的各种业务过程,如投诉处理流程、业务需求响应流程等[5]。ITIL服务管理包括“服务提供”和“服务支持”两大部分,其中IT服务支持管理是基础性的管理流程,分为服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理。在实践过程中,根据不同的服务对象和业务类型,将其进一步的组织细化和归类提炼,形成可落地执行的分类管理流程组,包括信息调度流程组、系统运检流程组、终端运检流程组、业务运检流程组、专项管理流程组等。信息系统运维流程总体架构如图1所示。

3.1 典型流程

以业务运检流程组为例,其中对应事件管理、问题管理、变更管理的业务流程分别有业务运维事件处理流程、用户业务需求变更管理流程、用户权限变更管理流程等。为规范业务运维事件处理工作,提高业务运检服务水平,依据业务运检工作管理规范结合工作实际,制订业务运维事件处理流程(见图2),该流程用于描述业务运维人员处理业务运维事件所依据的工作流程。

通过典型的业务运维事件处理流程可以看出,服务台集中受理用户事件并负责任务的记录、分派、跟踪及反馈;应用管理员负责具体运维事件的分析处理,当无法独立完成时,寻求三线厂商的技术支持。

用户业务需求变更管理流程、用户权限变更管理流程等管理流程的制定在保障满足客户个性化需求的同时,做到有据可查、有法可依,提升定制化服务的质量、效率,提高运维工作质量,保障运维工作安全。用户业务需求变更管理流程如图3 所示。

管理流程执行后,业务运维事件统一受理、分派,工单得以规范记录,用户对应用系统业务功能调整产生的需求变更及权限变更也通过不同的流程和单据进行申请、审批和流转。2015 年1 月至今,已产生信息系统业务需求变更25 起,用户权限变更57 起,涉及7 个信息系统,流程的顺畅、高效运转使用户需求第一时间得到响应与处理,事件平均响应时长由执行前的28 min提高到5 min,工单平均处理时长由执行前的147 min减少为执行后的51 min,极大地提高了工作效率与用户满意度。

3.2 流程优化

工作流程基于业务而设计,也伴随着业务的不断深化与变更而持续优化。首先是工作流程的纵向梳理,基于ARIS软件搭建运维流程管理平台,构建流程管理分层分类架构,明确定义流程运转的每一步骤,梳理该步骤所对应的相关岗位角色,使用何种信息系统,执行哪些业务操作,产生哪些工作记录。在梳理过程中发现流程执行不顺畅的环节,例如岗位职责不清晰、责任人不明确、流程接口关联不精准、执行方式多样化等,及时进行规范化调整。

其次是岗位职责的横向梳理,定义出流程中的关键岗位角色,梳理出关键岗位工作指导书。明确关键岗位工作参与的各个流程,在各流程中负责的工作步骤,针对每一步骤详细描述其工作方法和要求,用于指导关键岗位人员开展工作,加速新员工的培养和成长,为工作质量考核提供标准和依据。以服务台座席岗为例,明确工作范围包括接听热线电话、生成事件工单、维护管理知识库、编写质量报告等,制定其工作总流程,再细化分解各子流程,对每一个子流程中的步骤详细描述其工作要求,用于指导服务台座席开展工作。

通过纵向与横向2 个角度的梳理,信息系统运维流程清晰、执行顺畅,有迹可循;关键岗位人员定位准确、操作可控,有法可依;提高了信息系统运维标准化、专业化程度。

4 结语

以SG186 工程首批通过实用化验收和项目后评估为标志,国家电网公司西北分部各信息系统已安全稳定运行多年,各项应用考核指标始终名列前茅,这些成绩的取得与系统建设、运行维护等全过程中推进客户定制化服务满足不断变化的需求密不可分。以ITIL服务体系为核心的信息系统运维工作与客户定制化服务相结合是一套为IT服务部门有效解决信息系统深化应用难题的完整解决方案。通过追求“主动式管理”,作为一种最佳实践模式的借鉴,还有不断完善、持续改进的空间,每个企业都可以在自己的企业里走出满足自身需要的体系之路。

摘要：针对目前统一设计和建设的电力信息化系统无法满足企业的个性化业务需求的问题,提出了信息系统业务运维工作与客户定制化服务相结合的整体解决方案。方案以信息技术基础架构库(Information Technology Infrastructure Library,ITIL)体系为依托,通过制度设计、信息支撑、团队建设等多维度推进业务运维服务,提出了信息系统运维流程总体的架构,介绍了典型运维流程和流程优化的方法,提高了信息系统运维标准化、专业化程度,使业务运维与客户需求之间产生良性互动,获得双赢共进局面。

8.客户信息服务篇八

【关键词】客户价值；感知服务质量；电力客户；分级服务

1.客户价值导向的电力客户分类

1.1客户价值导向的电力客户分类标准

为营造电力供需双方共赢的电力生态系统，将客户价值作为客户分类的重要依据，按照客户属性、用电行为、用电需求等角度，结合供电企业发展要求，对用电量、电费收入、所使用的能源结构、政治经济敏感性等方面进行关键性分析，采取因素组合法确定电力客户分类标准，选取客户用电贡献、客户用电规范性、客户合作等三个维度，每个维度之下有若干二级指标和三级指标。具体可通过表1所列指标进行衡量。采取上述分类标准的优点是：

（1）结果性指标与过程性指标结合。客户用电贡献仍然是最重要的指标，同时引入了客户用电规范性指标，从功率因素达成率、电费缴纳情况、客户方故障对其他客户的影响、用电计划完成率、违章用电情况等方面对客户用电行为进行规范和约束，此外引入客户能源总消耗量及其电能可替代比例指标，目的是营造健康、有序的用电环境；

（2）当前指标与发展指标结合。在考虑客户当前价值的同时，增加了用电增长率指标，目的在于将潜在价值纳入全面考虑，也有利于对客户分级进行动态调整；

（3）约束性指标与促进性指标结合；良好的用电秩序既要依靠必要的约束，也要鼓励客户积极参与、相互配合，如对供电公司新政策的落实和对供电公司工作的配合，并充分激发客户提出优化建议和方案的主动性。

1.2基于客户价值的电力客户类别划分

借鉴以上ABC分类法将客户分成比例不同的若干类别。其中具有重要客户价值的客户称之为特殊用电客户。特殊电力客户资质审核和分类应遵循如下原则：

（1）重要性原则。特殊用电客户在供电公司众多客户中，不论从规模、社会影响，还是用电量、电费收入，都处于非常重要的地位。特殊用电客户应符合帕累托法则（即二八定律）。

（2）经济性原则。特殊用电客户是供电公司收入和利润贡献的重要来源，向其提供良好服务对于稳定乃至提升供电公司经济效益具有重要意义。同时向特殊客户提供的服务既遵循个性化要求，又建立服务成本回收机制。

（3）导向性原则。引导特殊客户规范、科学合理地用电，倡导供电公司与客户的协同，鼓励客户提出服务优化建议，建立新型供电公司与客户关系，实现供电公司和客户的双赢局面。

（4）动态性原则。客户自身在不断地发展变化，特殊用电客户资质审核和分级指标也应适时动态调整，以体现这种变化，保证正确评价和甄选特殊用电客户。

对以上各指标进行归类和比重的计算后，可以将最终的客户等级分为四类：第一类为特级客户，约占客户总量的10%；第二类为一级客户，约占客户总量的30%；第三类为二级客户，约占客户总量的50%；第四类为三级客户，约占客户总量的10%。

2.基于感知服务质量的客户服务组合

2.1感知服务质量理论

格鲁诺斯提出顾客感知服务质量的概念，认为其本质是一种感知，质量是由顾客评价的，顾客感知的服务质量是成功的关键因素。服务质量分为两个层面：一是与服务产出有关的技术质量；二是与服务传递过程有关的职能质量。PZB提出SERVQUAL模型，指出顾客在评价服务质量时会考虑五个维度，分别是：可靠性—准确可靠地按照承诺行事的能力；响应性—响应顾客需求的快捷程度；保证性—激发顾客信任的能力；移情性—给予顾客关怀，提供个性化服务；有形性—以有形展示如场所布置、员工仪表等代表服务。

2.2基于感知服务质量的电力客户服务

1）提高服务可靠性策略：

（1）提出用电可靠性承诺，对工业用电和居民用电加以区分，将对用电可靠性的承诺调整为工业用电可靠性承诺与居民用电可靠性承诺两方面，而不以地区作为划分标准；（2）对于检修停电时间提出较明确的恢复供电时间的承诺，如长时间不能恢复供电，应提出相关应急方案；（3）对增加客户回访做出承诺，电力公司能够了解各项指标的完成情况，并根据客户反馈对服务承诺做出相应调整。

2）提高服务响应性策略：

（1）服务预约客户通过预约系统提前通知供电公司需要办理的业务、提交有关材料、预约时间，客户只需按时前往营业厅办理，无需排队等候；

（2）短信通知对于用电政策的公开方式可普及至短信发送、邮箱投递、微信平台等方式，确保公众知情，并对通知制度的执行进行监督和完善；

（3）零距离服务电力公司为重要客户提供服务专员，当客户出现用电问题、电力故障等情况时，直接由该专员联系电力公司，调用公司各方面的资源为客户解决问题。这一服务能够缩短重要客户的问题处理时间、简化问题处理程序、提高用电问题的处理效率，满足其个性化服务需求，整体上提升客户的满意度。

3.提高服务保证性策略：

（1）专家门诊电力公司的专家定期开设“专家门诊”，为客户分析诊断各类用电问题，也可提供上门服务。并将普遍反应的问题做出整理，以便后期服务的改善。

（2）优化培训体系针对目前电力公司为客户进行培训存在的一些问题，如缺乏对客户需求的足够了解而使得培训内容针对性不足、忽视培训后的反馈和改进等。

（3）开展安全用电、科学用电宣传用电单位宣传，定期对操作人员开展安全用电和科学用电讲座，强调规范操作的要求，督促企业提高电能使用效率；学校宣传，走进中小学，对学生开展安全用电和科学用电知识普及，强化孩子的安全用电和科学用电意识；社会宣传，通过地铁广告、电视广告、社区板报、宣传画册等让社会大众认识到安全用电的重要性，提高全社会安全用电意识和节能环保意识。

4.提高服务移情性策略：

（1）信息反馈和互动交流

对于用电政策的公开方式可普及至短信发送、邮箱投递、微信平台等方式，确保公众知情，并对通知制度的執行进行监督和完善；

电力公司可定期组织重要客户的座谈会，如每月邀请一定数量的重要客户到公司，以此增强信息互动和反馈的时效及有效性。

（2）提供能源效益优化套餐。

以能源效益分析报告为基础，进而提供的一系列组合式的套餐服务，套餐包括：①能源效益报告；②节电优化指导；③功率因数提升指导，客户可根据自身需求，勾选套餐内容进行组合，根据不同组合模式收取不同的费用。

（3）补贴式服务

为处于老旧台区的特级客户及一级客户提供调仓服务，以达到更稳定、更可靠的电能，而期间的费用可以有一部分是电力公司给予的补贴，余下部分由客户之间承担。

（4）设备风险提示

对一级客户和特级客户，电力公司可尝试在停电时给予“后停先送”的便利服务，即对于有需求的客户，电力公司可在客户提交申请后，于停电期间对其实施“保电措施”，支持其一定的用电量，或者提供类似临时发电机这样的设备以为客户服务。

5.结语

9.客户服务规范篇九

为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则，提高项目的运作效率，使客户得到更好的、更约定一份客服规范。

一、职业素质要求

1、有耐心，有爱心。

2、有良好的服务意识与较强的责任心。

3、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。

4、真诚热情，乐于帮助客户。

5、具务丰富的专业知识。

二、行为要求

1、对客户有礼貌，真诚热心。

2、团结友爱，互帮互助。

3、诚实敬业，守时、守信。

4、工作主动，态度积极。

5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。

6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。

7、对客户进行跟踪服务。

8、避免便用生哽、冷淡、推诿的语句。

三、岗位服务内容

1、接听记录客户来电。

2、处理客户提出的问题。

3、定期或不定期的回访客户。

4、给快速支援中心的客户注册。

5、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。

6、节日期间要给客户发送节日祝福短信。

四、电话服务规范

1、接听记录客户来电）接听咨询电话

A、及时接听客户电话。

B、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。

C、耐心询问客户相关资料。

D、礼貌询问客户相关资料。

E、认真记录客户意见。

F、使用礼貌用语。

G、对客户提出的咨询，应做出专业回答。

2）接听咨询电话

A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投拆内容要登记清楚。

B、耐心倾听。

C、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。

D、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。

2、回答客户提出的问题

1）确认客户提出的问题。

2）记录填写完整，字迹不得潦草。

3）在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。

4）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话

5）听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。

6）定期回访

五、电话服务规范用语

一、问候语：

1、“您好，欢迎致电“河南中烟黄金叶”客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问

有什么可以帮助您？“不可以说：“喂说话呀！”

2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请

问有什么可以帮助您？不可以说：”喂，说吧！”

3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小

姐”保持礼貌回应称呼：某先生/小姐,请问有什么可以帮助您 ?”不可以无动无衷,无视客户的姓名.4、遇到无声电话时：“客户代表：“请问有什么可以帮助您？”稍停５秒还是无声，“您好，请

问有什么可以帮助您？稍停５秒，对方无反映，则说：”对不起！您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停５秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊。

二、无法听清

１、（因用户使用免提而）无法听清楚时：“客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您拿

起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”

２、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起，请您大声一

点儿，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小太，请您换一部电话打来，好吗？”然后过５秒挂机。不可以直接挂机。

３、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您

换一部电话再次打来好吗？谢谢，再见！”稍停５秒，挂机。不可以直接挂机。

４、遇到客户讲方言客户代表听不懂时：“客户代表：”对不起，请您找一个可以讲普通话的人

来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机。

５。、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：“客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。

６、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：“客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。

三．沟通内容

１、遇客户来电找正在上班的客户代表：“客户代表：”对不起，公司不规定，上班时间不允许

接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！“或请其留下联系电话。不可以直接挂机。

２、若没有听没清楚客户所述内容要求客户配合重复时：“客户代表：”对不起，麻烦您将刚才

反映的问题再复述一遍，好吗？ ”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

３、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不

可以语速过快而没有提示。

４、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是ＸＸ客户服务中心，请您查证后再拨。”

（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

５、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：“客户代表：”对不起，您能否将具体情

况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四．抱怨与投诉

１、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？不可以说：”喂，我也没有办法，刚才线路忙啊！”

２、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生／小姐，请问有什么可以帮助您？”

同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

３、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您

处理。”不可以说“喂，不好意思，我是新手啦！

４、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周到给您添麻烦

了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？“认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交主管处理。不可以说：”喂，我会将您反映的问题如实上报主管。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

５、客户投诉客户代表工作出差错：“客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来不便请您原谅！”度记录下客户姓氏、电话及复述投述内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况告现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂ＸＸ电话吧。

６、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生／小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在２小时（简单抽诉）／２４小时（复杂投拆）给您明确的答复，再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。

７、对一客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，ＸＸ先生／小姐，多谢您您反映的意

见，我们会尽快向上级部门反映，并在ＸＸ小时（根据投诉的类别和客户娄别的不同而不同，见服务时限标准）、内，给您明确答复，再见。”不可以说：喂，没事了吧，您挂ＸＸ电话吧。

五．软硬件帮障

１、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户

代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了，”不可以没有、抱歉和感谢！

２、遇到设备故障不能操作时：客户代表：对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？或

请客户留下联系方式，等高务正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！

3、遇到客户提出建意时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司相关负

责人员，再次感谢对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！

4、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没

有抱歉口气！