呼叫中心的环境建设

呼叫中心的环境建设（共8篇）

1.呼叫中心的环境建设 篇一

探讨保险行业电话呼叫中心的建设 1，保险行业电话呼叫中心的现状

目前，中国保险业市场已经形成以国有商业保险公司为主、中外保险公司并存、多家保险公司竞争的格局。市场竞争激烈，对保险公司的综合竞争实力提出更高的要求。呼叫中心作为一种在各行业普遍应用的信息化工具，已成为保险业客户服务及电话营销不可或缺的信息化平台。保险业呼叫中心的应用在国内仍处于上升期，如何建立与业务发展相适应的呼叫中心，已成为保险公司加速市场化、国际化进程的重要任务。2006年，保险中介行业也积极倡导呼叫中心新理念，获得国际知名风投的注意和资金注入；保险中介行业通过呼叫中心积极发展呼出业务，创造了保险行业数据库营销的新局面。例如上海车盟，北京的买保险网。进入2007年，各大保险公司的高管也纷纷出来站出来，极力推崇以呼叫中心为基础的业务创新和服务创新模式。在2007年全保会上，人保财险总裁王毅：“加强渠道创新，加快电子商务渠道建设，在大部分中心城市分公司建立专营机构”；同时，人保的各级95518呼叫中心成立了相应的电销渠道管理部门。平安保险董事长马明哲：“加大投入建设电话销售平台，探索适应中国市场特点的创新渠道模式”；平安的一线通可以说是保险公司电销的典范。目前保险公司呼叫中心应用和发展现状到底如何？下面做几点总结。

(1)大多数保险公司已经以自建或外包的形式运营着呼叫中心，坐席规模大多在200个以下，主要任务是提升客户服务与营销能力。保险中介行业的呼出坐席规模突飞猛进；据说，车盟现有坐席300个，2007年将发展到1000个。(2)由于成本投入和业务发展的影响，保险行业呼叫中心采用多种技术平台。既有基于交换机作为前置接入的呼叫中心，也有基于一体机(PC和语音板卡)的呼叫中心，同时基于IP技术的呼叫中心表现出更大的前景。

(3)呼叫中心架构上也是多种多样，既有集中式架构(寿险公司大多如此)，有分布式架构(财险公司大多如此)，还有集中加分布式架构。不管财险、寿险、保险中介，全国大集中模式是将来发展趋势。

(4)呼叫中心的应用上，保险公司更偏重于电话营销系统和工作流系统的建设，这也是保险公司业务发展需求特点决定的。另外，对管理子系统和数据库子系统也比较重视，对IVR系统的建设要求相对于电信和银行业要求不复杂。（5）保险行业呼叫中心发展趋势，见表1。表1 保险行业呼叫中心发展趋势 2, 保险行业电话呼叫中心存在的问题

目前，保险行业电话呼叫中心的应用主要有几个方面的问题。

（1），部署与规模问题。在我国保险行业，各家保险公司建立的呼叫中心都隶属于不同层次的部门，使得呼叫中心普遍存在规模不大的尴尬境地。一方面是层层都在重复建设，另一方面是各自只有十几个坐席或二十来个坐席。举一个例子，某保险公司，总部建有呼叫中心，各省分公司也建有呼叫中心，甚至大点的地市分公司还建有呼叫中心。规模效益和规模经济在呼叫中心中体现得尤为突出，因为这里面存在一个投入产出比问题，存在一个功能实现问题。要想使二十来个坐席的呼叫中心具有大型呼叫中心的功能，其高额的建设成本先不说，就其在运营上花费的成本同样也是巨大。另外一方面，保险公司显著的业务特征是它的地域性，如果呼叫中心集中建设，地域性服务差异如何解决？这个问题虽然存在，但是，地域性不能成为阻碍保险公司呼叫中心发挥其应有作用的理由。

（2），保险公司呼叫中心业务与服务脱节问题。保险公司的呼叫中心目前在做什么服务？从表面上看是与业务相关的，可是仔细想想，又有多少对保险公司的业务发展可以带来帮助？连简单的保险咨询都不能说得十分清楚，还能指望呼叫中心做什么呢？这个问题之所以出现，并且越来越严重，归根结底是呼叫中心在设计理念上，就没有理清是以“客户为中心”还是以“业务为中心”。（3），领导对信息化作用认识不足，妨碍了呼叫中心作用的发挥。由于这方面的问题，使得保险公司呼叫中心作用大大降低的案例屡见不鲜。由于领导不了解呼叫中心，使得呼叫中心在功能边界、业务边界、协作边界等方面受到阻力，被压缩在一个极小的空间。其他业务部门的本位主义，部门与部门之间的官僚主义，都严重地侵掠和削弱了呼叫中心本该具有的功能和作用。

（4），服务于呼叫中心的业务流程链没有形成。保险公司明白：呼叫中心的作用，绝不仅仅是呼叫中心自身可以达成的，它需要有一个庞大的技术业务团队的支持与协作。对于保险行业这样专业性很强的领域，只是依托普通的坐席代表，将保险的业务知识、理财方法、保险产品、保单流程、保单理赔过程及限定条件等等复杂的业务向保险客户说清楚简直是天方夜谭。保险公司的呼叫中心首先是业务咨询中心，然后是客户服务中心，再然后是保单销售中心，最后成为客户通过保险产品进行理财的指导中心。保险公司呼叫中心的建设，如果要使之真正发挥作用，就要配置强大的团队，从客户细分到保险产品设计，从目标客户锁定到营销模板确定以至电话销售方案的审核与确立等等，这都需要有大量的人员配合，共同协作完成。

（5），呼叫中心设备供应商对行业了解有待深入。在保险行业，目前还没有一家呼叫中心的产品系统供应商具有保险行业的垄断地位。原因是商家对这个行业的特点并不了解和掌握。其次，在相同保险公司的各个机构中有不同厂家的系统，说明这个行业至少在呼叫中心建设方面不规范。厂商通常是为建呼叫中心而建呼叫中心，他们很少考虑呼叫中心建成后，保险公司使用效果如何。由于没有良好的行业咨询，很多保险公司呼叫中心在建设之初，并没有确立明确的目标。也就是说，呼叫中心对于保险公司来说，到底将它建设成为服务中心、还是咨询中心、或是销售中心？保险公司没有明确的目标。所以在呼叫中心的功能实现上就存在着很大的缺陷，当历史赋予呼叫中心新的使命时，保险公司的呼叫中心大都难以快速转型，惯性的力量使保险公司的呼叫中心作用很难发挥。从另一个角度讲，部分保险公司明确建设呼叫中心的目的，有的是为业务而建设呼叫中心，有的是为客户建立呼叫中心，为不同目的建设的呼叫中心有其自身的特点和规律，厂商却不能根据不同目的和用途，提供有针对性的解决方案。

3, 对保险行业电话呼叫中心建设的几点建议

（1），坚持正确对待呼叫中心的建设。对于保险公司的呼叫中心，抱着可有可无的态度不对，抱着呼叫中心是万能的系统，可以帮助公司解决所有问题的态度更不对。那如何看待保险公司的呼叫中心呢？首先，我们要认识到呼叫中心的出现，是客观的必然，是运用技术知识和手段为保险公司提供了一个多渠道联系客户、接触客户的平台；呼叫中心是保险公司品牌组成的一个窗口，对它任何的懈怠都可能直接对保险品牌造成损害；呼叫中心是客户关怀的发起点，客户的满意度及忠诚度的点滴提高，都需要呼叫中心坚持不懈地持续努力；呼叫中心是保险公司进行电话营销的极好平台，大量的客户资料、详细的客户划分、需求的产品绑定，为营销工作提供了充分的前景。保险公司要认真对待呼叫中心，因为呼叫中心可以成为保险公司新的盈利增长点，当然要研究呼叫中心的运营特点和规律，要请专家指导和咨询建议。在反思保险公司呼叫中心作用的同时，还要注重一个问题：呼叫中心的发展已经不单纯是企业服务的问题了，而是与企业的客户有紧密的关系，所以保险公司的呼叫中心具有客户关系管理的功能，也就是呼叫中心与CRM的业务、功能、体系的融合，是下一代保险公司呼叫中心应用系统发展方向。重视呼叫中心作用，重视信息化、高科技的应用，保险公司就一定会从中受益。（2），正确规划实施保险呼叫中心建设

业务特点决定建设规划。国内寿险公司呼叫中心主要以集中模式为主，而财险公司则以集中管理分布接入(还包括坐席分布)模式为主。主要是因为其业务特点决定了保险公司呼叫中心建设模式，违背业务模式规律，呼叫中心的建设将很困难，运营和管理效率也将大打折扣。2007年国内保险行业将会迎来一个电销呼叫中心的建设高峰，在规划和建设时一定要充分考虑到这一点。建设方案体现运营思想。很多保险公司或者系统集成商因为初始投入成本、建设经验或者运营经验等方面的限制，在呼叫中心建设初期很重视技术平台的建设，但忽视了运营思想在系统方案中的体现，在系统建成后，再去完善运营系统，这样极大地增加了呼叫中心的运营和管理成本，也影响到管理效率。因此，在设计系统时，务必要同时征询技术和运营两方面专家的意见。运营专家要从流程管理、组织架构、WFM人力资源管理、运营绩效评估体系、质量监控体系等方面评估系统；当呼叫中心坐席数量规模超过100个时，建议最好请WFM专家和排班师对选用的系统方案中的排班考量进行评估。呼叫中心从开始建设到建成投入运营，技术和运营的发展一直是一个循环发展、相互促进提高的过程。（3），提升呼叫中心的运营管理水平。由于保险行业的特殊性，保险产品没有一般产品的外观与质量，它的价值只能通过客户服务来体现。产品的不断创新和服务的持续提升是保险公司扩大业务规模、适应市场需求、增强竞争能力的重要源泉。从某种程度上来讲，未来保险公司核心竞争力，将体现在各自的客户服务水平上，而呼叫中心的运营管理水平直接影响到保险公司的客户服务水平。

（4），在后台应用上，更强调信息集成，数据挖掘提上日程。保险业务呈现出多样化发展的趋势，保险产品多样化，财险和寿险之间及寿险产品之间交叉销售的情况时有发生，这都对数据集成和数据挖掘提出了更多要求。（5），全面整合电话营销渠道和资源。

整合渠道，提供超值客户服务。通过整合互联网、SMS等客户沟通渠道，推动营销网点、客户经理、呼叫中心和网上保险平台的统一营销。电话营销将成为保险业呼叫中心建设的重要一环。目前保险营销已不再是以前的单一渠道接触客户，而是通过营销人员、银行或邮局、电话、信函、传真、目录、媒体广告、手机短信、E-mail、网络等多种途径传递保险产品与服务信息，在多种渠道的营销中，电话营销因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互动性，在各种营销渠道中独具特色，从而起着举足轻重的作用。保险公司在电话营销方面，展示形式有自建电话中心、外包电话中心、与银行等有数据和电话中心的单位合作三种形式，目前都在被保险公司采用。一般来说，自建电话营销中心投入成本很高，每个坐席约10万元，需要足够的名单支撑，保费规模要大，但易于管理，单人产能高。外包电话中心平均每个坐席每月的费用约在7000～10000元，进退方便，风险小，但坐席不方便管理与激励；与银行卡、电话中心合作，多个部门管理，沟通协调困难，营销意识较弱，需要很长时间磨合，但数据丰富，客户质量高，客户也较容易接受，发展潜力巨大。

2.呼叫中心的环境建设 篇二

一、物流中心功能

(一) 基本功能

1. 运输功能。

物流中心需要自己拥有或租赁一定规模的运输工具, 具有竞争优势的物流中心不只是一个点, 而是一个覆盖全国的网络。因此, 物流中心首先应该负责为客户选择满足客户需要的运输方式, 然后具体组织网络内部的运输作业, 在规定的时间内将客户的商品运抵目的地。

2. 储存功能。

物流中心需要有仓储设施, 但客户需要的不是在物流中心储存商品, 而是要通过仓储环节保证市场分销活动的开展, 同时尽可能降低库存占压的资金, 减少储存成本。因此, 公共型物流中心需要配备高效率的分拣、传送、储存、拣选设备。

3. 装卸搬运功能。

这是为了加快商品在物流中心的流通速度必须具备的功能。公共型的物流中心应该配备专业化的装载、卸载、提升、运送、码垛等装卸搬运机械, 以提高装卸搬运作业效率, 减少作业对商品造成的损毁。

4. 包装功能。

物流中心的包装作业目的不是要改变商品的销售包装, 而在于通过对销售包装进行组合、拼配、加固, 形成适于物流和配送的组合包装单元。

5. 流通加工功能。

主要目的是方便生产或销售, 公共物流中心常常与固定的制造商或分销商进行长期合作, 为制造商或分销商完成一定的加工作业。

6. 物流信息处理功能。

由于物流中心现在已经离不开计算机, 因此将在各个物流环节的各种物流作业中产生的物流信息进行实时采集、分析。

(二) 物流中心增值性功能

1. 结算功能。

物流中心的结算功能是物流中心对物流功能的一种延伸。物流中心的结算不仅仅只是物流费用的结算, 在从事代理、配送的情况下, 中心还要替货主向收货人结算货款等。

2. 需求预测功能。

自用型物流中心经常负责根据物流中心商品进货。出货信息来预测未来一段时间内的商品进出库量, 进而预测市场对商品的需求。

3. 物流系统设计咨询功能。

公共型物流中心要充当货主的物流专家, 因而必须为货主设计物流系统, 代替货主选择和评价运输商、仓储商及其他物流服务供应商。

二、构建以城市为中心的物流中心的必要性

(一) 城市物流功能全面

城市物流是中观物流、地区物流, 其功能全面, 既包含供应 (采购) 物流、销售 (商业) 物流, 也包含生产 (工业、建筑) 物流、回收物流、废弃物流;其特色鲜明, 既具有当地最完善、最先进的运输系统, 又是交通最繁忙、最易拥堵的地方。城市物流是一种比较特殊的物流, 但也是比较重要的物流, 是宏观物流与微观物流之间、地区物流之间、微观物流之间的过渡、通道与中枢;城市物流是地区的经济命脉, 城市物流对于区域经济和国家的经济发展非常重要。

(二) 城市是我国经济的中心和骨干

目前我国县级以上城市有600多个, 其中既有京、津、沪、穗、渝等超大、特大城市, 也有众多中小城市, 一个庞大的城市网已经形成。从宏观物流的角色看, 城市是全国物流网络中的“结点”, 而铁路、公路、航空、航海、水运航道、管道等是物流网中的“连线”。这些“结点”既是起点又是终点, 与“连线”一起织成了庞大的物流网络。如果“结点”发生物流阻城市发展是我国今后经济发展的重中之重。我国正在加速城市化进程。1949年我国城市化率只有10.6%, 2000年达到36.09%, 2020年将达到50%甚至更高。这意味着, 2020年我国将有8亿左右的人口居住、工作、生活在城市。城市化在对经济增长提供贡献率的同时, 也将对城市加大物流压力;反过来, 城市物流业的发展, 也将促进城市工业生产、金融、服务等其他经济的协调发展。

(三) 城市具备发展现代物流的优势条件

城市相对于农村, 产业密集、商业发达、交通完善, 金融资本、人力资本、信息资源和公共服务设施等都有绝对优势。而在广大农村, 由于条件所限, 目前仍处在传统物流阶段, 有些地方甚至只有运输和仓储这两种基本功能。为此, 着重研究、优先发展城市物流, 发挥城市的主导作用, 以此辐射、带动农村物流, 促进中小城市和农村的繁荣发展, 不但是有效利用资源、建立协调发展的商品流通体系的需要, 也是符合经济发展规律的正确选择。

三、城市物流中心建设障碍

(一) 条块分割

物流中心所赖以生存和发展的基础环境是专业化分工和协作, 而条块分割严重制约着城市化物流中心建设和发展。中国物流业正处于一个高速发展期。据中国物流协会统计, 2004年上半年, 我国物流业增加值为1969亿元, 同比增长10.1%。全国现有近千个物流园区, 20多个省市和30多个中心城市均已制定各自区域性物流发展规划。

数字的辉煌并不能掩盖当前物流业的尴尬:规模普遍偏小、物流成本居高不下、企业利润偏低、技术含量低。而且, 外资物流企业仅占企业总数的0.13%, 其市场份额却超过了8%。中国物流协会副会长曹江林指出, 关键原因在于中国物流业仍带有较浓的计划经济色彩, 部门、区域之间为保护各自利益设置各种障碍, 无法通过规模优势有效降低成本。

(二) 地区间市场封锁

我国经济中一直存在着地区间市场封锁的问题, 即地方政府采取具有保护性和倾斜性的行政、经济及法规政策等手段对经过本地区的商品流通过程进行限制和干扰。我国大部分区域都存在着地区流转量小, 市场辐射能力萎缩的问题。商品流通过程中形成地区市场封锁现象的原因是十分复杂的, 由于有中央地方、政府、企业等若干经济主体利益交织在一起, 对物流中心的影响非常重要的, 主要表现为:地区市场封锁造成了产业结构的不合理:一是工业和农业结构不合理;二是基础产业和加工工业结构不合理;三是产业结构趋同化。这种不合理性降低了地区间的比较优势, 减少了商品流通的相对规模, 使物流中心的生存空间受到相当挤压。同时也在一定程度和时间内保护了本地区企业占用的资源和市场份额, 增加了物流中心开展业务的难度, 削弱了物流中心所可能带来的比较利益。而且现阶段我国物流产业规模功能的不完善, 无法缓和及调节各个经济主体的利益矛盾, 影响和调整生产消费结构的作用也未充分实现, 物流中心打破和冲开地区封锁的难度相对增大, 从而说明形成全国范围内有影响的物流中心的外部条件是欠缺的。

四、城市化物流中心建设和发展中应注意的问题

(一) 要求企业物流提供成本优势

物流中心既然是第三利润源泉, 一个重要作用是通过物流管理的专业化降低产品或服务的总成本, 为企业核心竞争力做出贡献。如库存控制、通关业务、租赁等业务的优化将有效降低企业的成本。要转变过去那种只重视产品成本, 忽视流程成本的做法。流通成本是企业总体运营成本的重要组成部分, 物流系统作为企业的核心业务流程之一, 它所产生的成本会较大地影响整个运营成本。

(二) 要求物流系统响应更快

面向市场不仅仅是销售人员应注意的问题, 更是成为根植于企业精神的一种观念。所以, 面向市场的快速响应不能简单理解为销售人员对客户要求的迅速响应, 还应包括灵捷生产系统, 同样必须具备快速的物流支撑体系, 这样才能形成对客户要求的最终满足, 从最初反应到最终服务的完成才是完整的响应周期, 整个周期中物流时间占很大比例, 而且全部工作相当部分的工作要由企业的物流经理和业务人员来完成。

(三) 要求物流系统服务水平更高

面向市场的物流不仅仅是储运、仓储、配送等独立功能模块的简单组合, 对企业和客户来说更是一种增值服务。有相当的用户服务的工作现在已由物流人员来完成, 如包装、贴标签、拆零、为用户安装服务、限时送达、运输保险、信息收集等, 物流系统变得更为复杂, 要求具有较高的灵活性, 这些功能完善与否直接关系到用户对企业的满意程度, 用户的忠诚度和企业信誉。

所以物流中心的业务设计要根据行业和产品特点来完成, 同时也要考虑企业盈利水平、企业现有物流水平、企业人员、企业实际客户与市场情况等, 只有通过物流业务流程的动态优化, 寻找潜在的目标客户, 定位物流环节的改进点, 响应客户对物流要求的变化, 培养物流管理人员敏锐的市场感知力, 洞察力和应变力, 才能使城市化物流中心从生存走向真正的发展。

参考文献

[1]张绍杰.现代物流中心综述[J].济南职业学院学报, 2005 (6) .

[2]方晓斌.论现代物流中心的科学规划[J].求索, 2004 (7) .

3.呼叫中心的环境建设 篇三

【关键词】国际航运中心；金融；贸易；海运；腹地

1主要国际航运中心概况

1.1条件模式

（1）伦敦模式——综合服务型伦敦国际航运中心的形成与世界经济中心转移有关。受自身港口条件影响，伦敦发挥其强大的工业和发达的国际金融业、贸易业的优势，成为国际航运规则的发源地和航运信息中心。

（2）纽约、鹿特丹模式——经济腹地型纽约和鹿特丹国际航运中心地位的确立，其独特的地理优势和广阔的经济腹地是重要因素。此外，纽约国际航运中心的形成还得益于其全球第二大国际金融中心的地位。

（3）新加坡、香港模式——中转型新加坡和香港国际航运中心在经济腹地方面并没有显著优势，但这两个城市利用其地理优势和金融、贸易优势，抓住历史机遇，确立其国际航运中心地位，可谓扬长避短、因地制宜。

1.2共同特征

综观世界上主要的国际航运中心，不难发现它们具备以下共同特征：（1）都是港口城市。港口城市在经济、贸易、交通、法律、人才、服务等多种资源要素上为国际航运中心建设提供支撑和保障。（2）以国际航运为纽带，带动相关经济的协同发展。（3）拥有四通八达的集疏运交通网络。（4）同时也是金融、贸易中心。目前世界上大多数国际航运中心同时也是著名的国际金融中心或国际贸易中心。（5）拥有成熟发达的国际航运市场。国际航运中心拥有的国际航运市场交易众多，客体丰富，交易机制公开、公正、公平，交易信号全面、及时、准确，交易行为规范。（6）得到公认。国际航运中心是其所在港城与周边区域在长期市场竞争中逐步形成的。要靠市场运作以外的其他任何手段来获取国际航运中心地位都是不可能的。

2上海国际航运中心建设的路径选择

2.1定位——建在上海，服务全国

目前，上海经济、贸易、金融中心初具规模。上海市与江苏、浙江两省在历史上形成的紧密经济联系和地缘经济优势，使长三角成为我国经济最为活跃的地区之一。长三角乃至整个长江流域为上海国际航运中心的形成提供广阔的经济腹地。上海一方面要主动服务长三角，另一方面要借助技术、人才、环境、航线优势带领长三角区域航运发展。因此，上海国际航运中心建设程度如何，不仅关系到上海国际金融、经济、贸易中心的建设，还影响到长三角经济圈的联动乃至全国经济的发展。

2.2建设项目

从与当今世界公认的国际航运中心的综合发展水平的比较中可知，当前上海要加快国际航运中心建设，重点是完善集疏运体系和形成现代航运服务体系：首先，要进一步优化完善现代航运集疏运体系。上海港具有独特的区位优势，有强大的经济腹地的支持，但港口集疏运体系还有失均衡，公路运输比例相对过高。这与上海港箱源腹地主要在长三角有一定关系，但更与铁路、水路发展的不平衡有关。其次，要加快发展现代航运服务体系。与上海港货物吞吐量、集装箱吞吐量均居世界第一的规模相比，上海航运服务业的发展较为滞后。例如，在船舶融资、海事保险等航运高端服务业方面，上海发展落后；航运指数期货、运费远期合约和运费期权等航运价格衍生品在上海还是空白；对航运服务业相关政策的研究相对较少，国内相关税收制度无论是税种结构还是征收办法等，均与国际惯例相差较大，在一定程度上制约国内相关航运业及航运服务业参与国际竞争，也对境外相关企业在上海的发展产生不利影响。

3“低碳经济”引领上海国际航运中心建设转型

从某种角度看，港口占用社会资源较大，能耗较高。“低碳经济”是以低排放、低消耗、低污染为特征的经济发展模式。“低碳”的含义不仅是要减少煤炭等燃料的使用，还要全力提高能源利用效率。

4.呼叫中心的环境建设 篇四

乐亭大鼓是中国北方地区较有代表性的曲艺形式之一，发源于大鼓、曲艺之乡———河北省乐亭县，以其丰富的板腔、鲜明的地方艺术特色深受广大群众的喜爱，广泛流传于冀东、京、津及东北等地。乐亭大鼓以多种古代说唱艺术为基础，经过长期的艺术实践逐步发展并走向成熟，可以说乐亭大鼓是历史文化的产物。乐亭大鼓旋律优美、韵味独特，带有浓重的地方特色。表演形式主要为一人自操鼓、板演唱，伴奏乐器主要为三弦，另外可加四胡、笛子、二胡、扬琴等。乐亭大鼓传统曲目丰富，鼓词名目繁多，具有较强的文学性和地方性，对研究中国北方地区民俗文化及民间音乐的发展有极大的帮助。乐亭大鼓的产生及其发展对北京琴书、东北大鼓、唐剧等鼓书、戏曲形式的形成和发展也有一定的影响。鉴于此，2006年5月，乐亭大鼓与皮影、评剧等曲艺艺术被国务院批准为第一批国家非物质文化遗产。相传，乐亭大鼓是由河北乐亭人温荣在1850年前后创立的，清末民初进入全盛期，其自形成以来被广泛流传，有着较为深厚的群众基础和文化底蕴。除温荣外，乐亭大鼓的传人，以民国时期的韩香圃(韩派)和靳文然(靳派)最为著名，对乐亭大鼓的继承和发展起到了决定性作用。1950年在政府的支持下，乐亭县成立了第一支大鼓曲艺队，这不仅使乐亭大鼓这门艺术成为有组织的活动，还培养了众多人才。从此，乐亭大鼓进入鼎盛时期，乐亭、滦南、滦县、丰南、昌黎等各县都可见到乐亭大鼓艺人演出的身影。之后的几十年间，很多青年男女踊跃加入乐亭大鼓的演出行列，演出活动空前活跃。但从20世纪80年代以后，西方文化大量涌入，作为传统艺术的乐亭大鼓赖以生存、发展的社会基础发生了变革，演出市场日渐萧条，演出收入日渐低微，流传范围也逐渐缩小，靠乐亭大鼓为生的艺人也只剩20余人。一些老艺人由于各种原因或逐步退出舞台、或相继谢世，积累一生的绝技难以传承，乐亭大鼓的传承和发展面临严重危机。直到近几年，在政府的支持下，这种局面才有所改观。为了更好地继承和发扬乐亭大鼓，建立保护基地是一个可行且必要的途径。笔者通过实地走访乐亭大鼓老艺人，对现有乐亭、滦南两地艺术团、艺术学校参访观摩，进行总结，对乐亭大鼓保护基地建设的途径、措施和管理方法提出以下几点设想和建议：

一、以引导和宣传为途径，加强保护基地建设

“十二五”规划期间，是非物质文化遗产保护的关键时期，以此为契机，了解乐亭大鼓目前所处的环境和已具备的条件，对其实施全面、科学、长远的保护规划，对基地建设制定合理有效的途径、措施和管理方法，如统筹规划数据库建设，建立起适应当地实际情况、满足公众需要、能提供公共服务的数据库群和工作平台;利用信息化、数字化的现代科技，建立技术平台;利用电视、报刊、互联网等新闻媒体进行广泛宣传等，这些都是保护基地建设的有效途径，对推动乐亭大鼓保护事业的可持续发展具有全局性、基础性的意义。目前，乐亭县县委坚持研究、保护、开发、利用等多方面并重的方针，组建成立了文化遗产保护领导机构和专业工作机构，积极探索研究乐亭大鼓的悠久历史和文化内涵，弘扬民族民间文化，调动各方面的积极性，形成保护与传承的协调统一。乐亭大鼓申请非遗成功后，得到了多方面的支持，在县政府的领导下不但建立了独具特色的乐亭大鼓实物展示中心和数据资料库，还组建了“乐亭县曲艺团”和“香圃艺术团”，举办了“乐亭大鼓书会”展演和研讨会。在保护的基础上合理利用，使其能更好地融入社会、民众生活。并以此为宗旨培养大鼓表演新人，为乐亭大鼓的传承与发展打下基础。其次，在演出内容上突破作品的局限性，融入更多现实生活的内容，并在形式上创新发展，开发出对口大鼓、群口大鼓、情景大鼓剧等多种表演形式，对丰富当代人的精神生活，推动经济社会协调发展方面发挥重要作用。同时，乐亭县政府全面对文献性资料进行搜集整理，建立艺人档案和乐亭大鼓曲谱、乐器、照片、文献等的展示厅，并陆续出版了《乐亭大鼓》、《乐亭大鼓书段集锦》等书刊。以上这些已经完成和正在进行中的工作为乐亭大鼓保护基地的建设都提供了一定的依据，为今后制定全面且科学的规划和措施奠定了坚实的基础。音乐文化在一定程度上可以规范人们的行为和语言，同时也是积累和传承民俗文化的一种重要方式。因此，活化地方民间音乐文化对于弘扬民族精神，丰富文化生活、提高民众素质、促进精神文明建设有着不可替代的作用。乐亭大鼓这门民族民间艺术中蕴含着丰富的地域文化和民族民俗文化。如乐亭大鼓艺术团的下乡演出、县文化中心设立的乐亭大鼓书场、乐亭书会等既是挖掘、展示、保护和传承乐亭大鼓的最佳契机，也是活化音乐文化遗产的有效途径，同时也充分挖掘了音乐文化遗产所蕴含的经济文化功能。在这当中，首先，政府应成为保护的主导力量。充分利用其政府职能加大引导和宣传的力度，使之被更多的人们所欣赏、学习、研究和传承。其次，是要充分利用电视、报刊等新闻媒体对民族民间音乐文化进行广泛宣传。如在1998年，河北电视台录制了乐亭大鼓《大钊就义》。2000年，乐亭县电视台专门开辟了《乐亭大鼓书场》栏目;2008年，唐山劳动日报对滦南逸夫小学乐亭大鼓基地的采访和介绍，这些都受到了广大人民群众的欢迎，同时对乐亭大鼓的宣传起到了重要作用。

二、加强对代表性传承人的保护，加强保护基地建设

乐亭大鼓作为非物质文化遗产具有不可再生性和脆弱性;中华民族民间音乐的特色又决定了乐亭大鼓的继承与发展主要是依靠传承人的口传心授，这些都决定了我们要把对代表性传承人和传统技艺的抢救性保护工作放在第一位。加强对代表性传承人的保护是使乐亭大鼓得以世代相传的关键，也是保护基地建设的管理措施和方法的关键，这其中主要是要加强两个群体的建设：一是对现有传承人和传统技艺的抢救、保护;二是注重培养挖掘未来的传承人。自20世纪50年代末，乐亭大鼓形成了以第五代传人韩香圃为代表的韩派和以靳文然为代表的靳派后，第六代学字辈艺人肖春霖、张学圃、韩学儒、肖云霞、王学荣、贾幼然等演唱名家脱颖而出，他们将韩、靳两派的大鼓艺术互相融合。如今，乐亭大鼓的传人中，尤以韩派传人的优秀代表张近平和王立岩最为突出。曾在国家曲艺比赛中获多个奖项的张近平，自20世纪80年代踏上乐亭大鼓这条艺术之路后，便不断追求，不断创新，在“九腔十八调”韵律的基础上不断汲取各家所长，形成自己独特的演唱风格。2008年，张近平凭借乐亭大鼓《农村新貌》以及其植根本土、贴近生活的表演也深深打动了刘兰芳、姜昆等评委，荣获第五届中国曲艺牡丹表演奖，并被称为曲艺界的一匹“黑马”。王立岩是国家级非物质文化遗产传承人，她为乐亭大鼓的传承倾尽了全力，她不顾病痛的折磨，用从亲朋好友那儿凑来的十多万元，搜集整理乐亭大鼓的精彩唱段，自费录制出版了乐亭大鼓表演艺术家的系列唱片2万套。除了以上介绍的优秀韩派传人外，靳派传人也对乐亭大鼓的发展和传承做出了突出贡献，其中尤以滦南的何建春最为突出。乐亭大鼓中的靳派唱腔相较于遵循传统，植根乡土的韩派唱腔而言，它行腔流畅、板式灵活多变、节奏轻盈、唱腔明快、韵味醇厚，更易被人民群众所接受和喜爱，身为靳派第三代传人的何建春继承并发扬了这一风格。沿着老一辈艺术家靳文然的创新风格，从形式、唱腔等多方面加以改良：从形式上，改变单一主唱的形式，改为一人主唱多人伴唱、伴舞的形式，增强了感染力;从唱腔上，吸收了京剧二簧倒板和评剧、皮影的精华，在伴奏中引入二胡、扬琴、琵琶、大提琴等乐器，使人听起来耳目一新。1996年，何建春根据现实题材创作了《碧海丹心》，获得了第七届“群星奖”戏曲类表演和唱腔设计两项金奖。同时，何建春还在滦南创建乐亭大鼓培训基地，免费传授，为靳派乐亭大鼓艺术的传承、弘扬做出了极大贡献。要发展保护乐亭大鼓，不仅要对老一辈艺术家及其技艺进行保护和抢救，还要注重对未来传承人的培养挖掘。若要充分挖掘优秀的传承人就要扩展艺术市场，扩大受众范围，打破传统地域和门户限制，广泛吸纳县内外优秀人才，鼓励优秀传承人进行讲座、讲学，努力调动当地政府和人民群众的积极性，使乐亭大鼓后继有人。

三、以教育为重要手段和措施，加强保护基地建设

5.呼叫中心外包全新建设方案 篇五

发布时间：2006.03.22 16:30来源：CTI作者：icr1、外包呼叫中心的市场需求

去年，无论制造业、服务业、物流业还是IT业，也无论是在中国或者在国外，大家都在热烈的讨论 “客户关系管理（CRM）”这个东西。大家的一致共识是：企业运营需要从原来的“以产品为中心”转向“以客户为中心”。很多的企业开始兴建自己的客服关系管理系统，整理客户资料，想方设法提高用户的满意度。而呼叫中心作为企业与客户的直接交流桥梁很快的提到建设的日程中来。

另外去年在中国还发生了一件意义重大的事件，那就是中国正式加入到世界贸易组织（WTO）。今后会有更多的外资进入到中国来办企业、投资，其中不乏实力雄厚的跨国大型企业。外资的进入将会进一步加剧企业间的竞争。在这样的背景下，企业呼叫中心的需求在2002年将会飞速增长。

但是建设一个呼叫中心一方面需要较大的硬件投资，另一方面需要专人提供服务（座席）、专人维护、专人管理这些投入将会更大。许多跨国公司的中国分部和中国本地企业没有实力或者没有精力建一个自己的呼叫中心，这时候他们非常需要能有给他们提供呼叫中心出租业务的公司。这样就造就了2002年一个非常大的呼叫中心外包市场。

2、如何开展呼叫中心业务？

2.1开展传统业务

所谓的传统业务就是指利用传统电话、传真结合自动语音系统、人工座席系统开展的呼叫中心业务，这实际上是第二代呼叫中心的功能。下面我们把它分成三类来介绍。客户服务中心；

客户联系中心；

产品销售中心；

2.2开展与互联网结合的业务：

由于互联网技术的快速发展以及PC机的普及，互联网的用户越来越多，在中国这一数字已经超过了3000万。新太科技非常重视互联网技术的应用，在平台中集成了给互联网用户提供服务的功能，基于这样的功能，就可以方便的开展基于IP的网上呼叫中心，网上业务包括如下方面：

网上呼叫中心

网上交易

2.3开展与移动网结合的业务

手机短讯服务；

GPRS服务：GPRS业务将会是移动公司在2002年一个主推的业务，利用GPRS网络和采用基于J2ME的手机可以方便的实现“永远在线随时交易”的功能，以及手机SIM卡可以很好解决交易的的身份凭证问题这一优势，我们可以开展许多对用户来说有使用价值的增值业务。

3、外包呼叫中心如何盈利？

3.1哪些企业需要外包呼叫中心？

3.2外包呼叫中心盈利分析

3.3建立外包呼叫中心的要点：

业务平台分离

方便的二次开发

坐席分组管理

智能路由系统

完备的计费统计系统

4、新太可以提供的支撑平台

十五年来，新太公司一如既往地致力于信息产业平台技术的研究和开发工作。前后共推出了4代平台，在我国的电信事业的发展中贡献了重要的力量。

目前新太的各种平台在全国声讯市场的占有率达到了65％以上，此外我们的平台在电信1000号、联通1001号、邮政客服中心、银行、证券、企业呼叫中心的市场上都有极高的占有率。

针对专门的话费批发业务运营商，我们推荐采用如下平台：新太Nap2000平台、新太IVSP平台或者新太IPSwitch平台。新太NAP2000平台是基于语音板卡的后置交换平台，具有较高的性价比，和稳定的总体性能； IVSP是前端为硬件交换机的高性能，大容量，高稳定性平台；而IPSwitch平台采用了业界最先进的软交换技术，以及CompactPCI技术，以企业级

6.行政服务中心建设的思考 篇六

行政服务中心建设的思考

随着行政审批制度改革的不断深入，承载这一改革创新内容的新型实体行政服务中心在全国各地得到进一步的完善和发展，加强行政服务中心建设亦已成为各地建设效能型、廉洁洁型和服务型政府的必修课。经过几年的实践和努力，行政服务中心所凸现的成效引人瞩目，当然，作为一项新生事物，存在的问题和不足也日益明显。如何进一步提高行政服务中心运行效能，完善“一站式、一条龙”的审批体系，促进地方经济发展软环境建设，是十分紧迫的一项工作任务。现通过对我县行政服务中心建设的深入调研，结合自身实际工作体会谈几点肤浅的认识。

一、行政服务中心所取得的成效

行政服务中心作为行政审批制度改革的新生事物，其成立的目的是促进改革的进一步深化，宗旨是公开、便民、廉洁、高效，功效是规范政务公开、简化审批流程、方便人民群众，从源头上遏制腐败。以我县行政服务中心建设为例，通过运行、边探索、边研究、边创新，取得的成效是十分明显的，受到社会各界的普遍欢迎和支持。其成效具体体现为：

（一）创新了工作模式，促进了改革深化。

县行政服务中心未成立之前，行政审批制度的改革只是在县内有关行政职能部门内部进行，是真正意义上的“自我改良”，各项工作“隐藏”在各部门的工作中，其深度和广度难以明鉴。这种“不公开”的自身改革一时很难触及问题的根本，对原有的审批运转方式和操作流程冲击不大，那种“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风在某些部门不同程度地存在。县行政服务中心的成立，从形式到内容对各部门传统的审批理念和审批模式带来了革命。我县在逐项清理、削减和规范审批事项的基础上，要求具有行政审批事权的部门在中心集中设立窗口，所有事项按照能进则进的原则进入中心服务大厅窗口办理，公开审批事项，公开办事规程，倡导优质服务，体现了县委、县政府改革的决心和力度，客观上也形成了外部强有力的推动和监督作用。工作模式的创新，深化了行政审批制度的进一步改革。

（二）提高了审批效率，方便了人民群众。

县行政服务中心在具体运作过程中，根据我县实际情况不断进行改革创新，摸索出种种行之有效的运转机制和方法，首先，中心集中了部门的审批事项，让群众享受“一站式服务、并联式审批”成为一种可能，体现了“集中进驻、集中办理”的服务效率。其次，对县本级行政许可项目在原来336项的基础上，精简了119项、保留了217项进驻中心，精简率达35.42％；县级原有投资项目审批事项在原有47项的基础上，精简了14项、保留了33项，精简率达42.42％；县级行政许可项目法定或原承诺的平均办结期限由原来的18.93天缩减为10.42天，缩短了45％；县级投资项目审批事项法定或承诺的平均办结期限由原来的25.28天，缩短为10.09天，缩短了60.08％。其三，在办理事项过程中，实行并联审批制、一周三审制、首问负责制、告知承诺制和限时办结制等等。这些机制和方法的创新，简化了部门的审批程序，缩短了审批时限，提高了办事效率。如我县房屋建设报建、企业注册登记及房地产税收等已经实行并联审批、全程代办和一体化服务，尤其是企业注册登记并联审批工作效率明显提高，经工业园管委会牵头初审认可的企业，可边开工边建设，边按法定程序向企业注册登记中心报批，承诺办结时限在原来的基础上再缩短30%，确保在7个工作日内完成审批；对新增企业，符合有关设立登记规定、需取得而尚未取得前置审批的，可核发筹建营业执照，待取得前置审批许可后，办理企业营业执照变更登记。这一“特事特办”制度受到了业主的广泛称赞。

（三）改革了服务模式，转变了机关作风。

县政府让具有审批事权的行政部门在中心集中设立窗口，对外优质服务，变过去“你求我办事”为“我为你服务”。一方面推行大厅式集中审批服务；另一方面，将审批流程输入软件程序，推行网上预审和电子监察。大厅式的服务从根本上改变了原有的管理方式，柜台式的敞开服务形式使前来办事的企业和群众在心理上与工作人员平等相处，而行使审批职能的窗口公务员的服务也更为人性化、合理化、规范化，挂牌上岗、站立服务、微笑服务等已在中心成为自觉行动；网上预审和电子监察可使各项审批活动实现了实时远程开展，使向基层延伸审批网络成为可能，也便于县监察局在行政服务中心设立的电子监察室进行实时监控、绩效评估和受理投诉，在此基础上衍生的电子控票使行政审批收费自由裁量权得到直接控制。中心的创新带动了部门机关作风的转变，窗口诚信高效的运转和电子监察的实施，迫使部门提高办事效率，各部门服务群众、服务经济的理念随着中心建设的完善和发展进一步提高。群众赞誉行政服务中心为“政府阳光超市”。

（四）促进了政务公开，保证了依法行政。

行政服务中心是实施政府政务公开的有效载体。我县行政服务中心利用审批大厅电子显示屏、电子触摸屏等电子查询设备把各窗口单位进驻中心的项目内容、依据、条件、数量、程序、期限及需要提交的材料进行公示。同时，建立了中心网站，制作了中心网页，实现了与县政府网站的对接，设立了咨询台、投诉台和公告栏等，各服务窗口制作了服务事项指南卡和一次性告知书。印制了《行政服务中心文件制度汇编》、《行政服务中心宣传手册》向社会发放，增加了政务透明度，并且统一编印了《行政服务中心服务指南》，公开了窗口办事项目、服务内容、办事程序、申报材料、承诺期限、收费依据、收费标准等内容，免费为办事群众发放，从而使各部门的行政审批服务公开、公平、公正，有力地促进了政务公开，为依法行政奠定了坚实的基础。

（五）倡导廉洁从政，有效遏制腐败。

县行政服务中心的建立，使全县行政审批从内部走到前台，各项工作更为规范透明。中心的职能是协调、管理、服务、监督，特别是监督方面，整合县纪检监察、效能投诉和财政监督有关单位共同进行，使工作更具实效。推行联审联办、网上预审、电子监察的运转方式，有效杜绝了暗箱操作，“一个窗口对外”、“一条龙”的服务受到群众的拥护。廉洁从政，依法行政在中心取得明显成效，有效遏制了腐败现象的滋生，很大程度上促进了我县廉政建设工作。

二、当前行政服务中心建设和发展中存在的问题 窥一斑知全豹，从以上我县行政服务中心建设取得的成效看，各地行政服务中心在短短的几年时间里所取得的成效是引人瞩目的，《行政许可法》鼓励和倡导集中审批、网上审批、统一办理，使行政服务中心运转模式在法律上得到相应的认可。但不可否认的是各地行政服务中心发展过程中存在的问题也很明显，阻碍中心发展的因素也越来越被人们所清晰地认识。主要集中表现在如下几个方面：

一是中心定位不明确，经费来源不足。行政服务中心其职能和工作程序是改革过程中“摸着石头过河”的一种尝试，作为政府派出机构的行政服务中心管理机构（管理办公室），其职能性质却未能得到很好理顺，很大部分地方行政服务中心管理机构（管理办公室）定性为参照公务员管理单位，甚至有些还是事业单位机构，部门派驻中心的窗口工作人员其编制、福利待遇和人事权仍在原单位，存在窗口工作人中人员之间同工不同酬，待遇差别化，而且作为新生事物，行政服务中心在完善发展过程中没有形成稳定统一、强力有效的考核激励机制，加上其职能性质定位模糊，无形中弱化行政服务中心管理机构（管理办公室）对进驻窗口工作人员的监管职能，存在一些窗口工作人员纪律观念不强，服务质量不高，甚至有的单位随意调整窗口工作人员。窗口办公经费来源渠道不一，不稳定，运行经费问题也是中心普遍存在的问题。

二是中心职能难以发挥最佳效应。行政服务中心的职能基本有五个方面：协调、管理、监督、服务、指导。但因为行政审批方面相关的法律法规和政策的制定、出台是针对有审批事权的行政职能部门而定，中心的运作却没有具体的法律法规依据，而且中心不是行政审批和执法主体，无权决定窗口的审批业务，中心的性质、所处的地位及职能，与所担当的重任不相匹配，工作效能难以达到理想的结果。比如说“指导”，中心的重要职能之一是“指导”，但中心管理人员不多，而具有行政审批的政府职能部门很多，从这个角度来说，中心要指导部门的行政审批业务难免停留在浅层表面之上，而且由于传统审批方式的惯性影响，一些审批和行政执法部门也不适应接受中心在业务上的指导。如果说中心按照地方政府的要求对部门进行政策及审批运作方式等方面的指导，各部门条线上从中央到地方在这方面都各自有明确的要求，而中心必须寻找地方政府要求与部门条线要求的共同点和吻合点来进行指导，目前这种指导的效果也不太理想。再比如“监督”，行政服务中心管理机构（管理办公室）设置了监察机制，对谁监察？监察什么？监察的结果谁来执行？如何执行？这是必须明确的概念。如果说监察的内容为政府各部门的行政效能，那必须要有纪委和机关效能监察部门的积极支持和配合方显成效。再说“协调”，如果说“指导、监察”之类的职能中心难于发挥，那么行政服务中心最突出最基本的职能就是“协调”了。第一是协调部门审批事项进驻中心，第二是协调解决审批过程中出现的问题，但处理解决的权力仍在窗口所在部门。由于中心这一机构的设置定位模糊，在实际工作中，协调监督众多部门显得力不从心。

三是审批方式创新步履艰难。几年的实践证明，审批方式创新也存在许多问题。审批方式在什么内容上进行创新，如何创新，是摆在所有行政服务中心面前的一道难题。因为行政审批是各部门、各审批主体的一项基本职能，涉及许多单位的直接利益，审批方式的创新必须紧紧依靠具有行政审批和许可权的部门，不是行政服务中心一厢情愿、自己想办就办成的事情。举例说，近年来，我县大力推行了并联审批、绿色通道和一体化审批服务，取得了一些成效，无不是在县委县政府和有关职能部门的强力推动下进展的，但一些“多头审批”、“明进暗不进”、“规避监察”等问题仍然客观上存在。

三、以科学发展观为指导，推动行政服务中心健康发展的思考

行政服务中心发展任重道远，今后乃至一段时期内要坚持以服务经济、服务群众为宗旨，从加强制度建设入手，不断改革创新，完善运作机制，创新管理模式，提升行政审批效率，全力打造廉洁高效的行政审批服务环境。

一是进一步强化行政服务中心职能。地方党委、政府要整合行政审批资源，授与行政服务中心项目进入的确定权、审批服务的监督权、集中审批的协调权、窗口人员的归口管理权等，明确行政服务中心管理机构（管理办公室）为政府派出机构，行政单位，执行公务员管理，强化其监管职能，使之做到名实相符。要借助推进网上审批电子监察和电子政务的契机，深化行政审批制度改革，大力加强行政审批和服务电子网络建设，推进各审批单位和行政服务中心之间审批网络对接，使行政审批网络体系化。

二是进一步清理审批服务事项。根据上级有关行政审批项目清理和取消的规定，由本级政府统一组织监察、法制和行政服务中心管理部门开展审批项目清理工作，坚持“应进必进、不进则废”，进一步调整进入中心的行政审批和服务事项。明确各相关窗口部门的审批职责，加快办件速度。同时将行政许可、审批、收费事项以及各项制度发布到网上，并及时进行更新，对申报的各类登记表、报表进行统一的格式化设置，提高办事效率。

三是进一步规范审批工作流程。按照行政审批流程管理的要求，进一步核定办理程序、服务时限和收费标准，根据电子监察中群众反映的意见，不断完善和细化“中心”各窗口的工作流程，使行政许可、审批、收费事项更加规范、顺畅。除重大项目以外，其余事项一律实行“一门受理送达，窗口全程代办，实行统一收费，限时满意办结”的服务方式，最大限度地方便群众。

四是进一步落实全程办事代理制和并联审批制。主动与当地发改部门和商务（外经贸）部门协调，提前参与到新上重点项目、外资项目、招商项目的服务中，对超过500万元以上项目和外资、域外项目实行并联审批和全程代办。此外，对政府确定的重点项目、外资项目和入驻开发区工业园项目的审批，自觉做到服务前移，提前介入，跟踪到底。

五是进一步健全核查机制。从政府办、监察部门、财政部门、发改部门、行政服务中心管理机构抽调人员组成专项工作组，定期不定期到行政审批单位、部门，对进驻“中心”的所有行政审批单位的项目进入、网上审批、收费控票等情况进行排查，严查“多头审批”、规避中心监督的行为，列出“问题清单”，认真督促整改，坚持杜绝“体外循环”的现象发生，并将督查情况列入单位政风行风评议重点考核内容，严格奖惩机制。

六是进一步完善网上审批电子监察。按照“完善功能、规范运作，拓宽领域、健全网络，加强监管、提高效能”的工作目标，稳步推进网上审批电子监察工作。加强网上审批和电子监察系统建设，强化电子监察，完善绩效评估。抓好网上审批系统向各级延伸的工作，逐步实现乡镇（街道）“行政服务中心”办公自动化、审批网络化。

七是推行行政审批“两个集中”。成立行政审批“两个集中”工作领导小组，确定在具备行政审批职能的单位推行“两个集中”工作，把行政审批职能集中到一个科（股）室，成立行政审批科（股），行政审批科（股）再集中进驻行政服务中心设立窗口集中办公，原单位不再受理，日常管理与原单位脱钩，窗口单位重点转移到审批后的监督和管理上，并将各职能单位“两个集中”工作开展情况与年终考评挂钩，作为考核的重要内容，实行一票否决。

7.呼叫中心的环境建设 篇七

在政府的引领下, 重庆明确提出向新加坡学习建设结算型金融中心。直观的数据显示, 全球城市综合竞争力2009-2010年度排名中, 新加坡排名第八位, 上海排名第十五位, 而重庆排名第303位。 (1) 在市场自发条件下金融中心的形成是一段漫长的过程, 而在政府的引领下, 却可以大大缩短这一时间。可是第八和第三百零三的差距摆在这, 如何缩短这之间的差距是重庆要努力的方向。金融中心的建立不仅仅是金融机构的集聚, 机构数量的增加, 更需要一个良好的金融环境。新华-道琼斯国际金融中心发展指数报告 (2011) 指出, 在金融市场、成长发展、产业支撑、服务水平、综合环境五项指标重要性比较中, 综合环境排在首位, 说明金融机构的集聚越来越看重的是目标区域的综合环境。于是, 本文通过分析重庆和新加坡的金融软指标———城市综合环境竞争力, 来寻找两着之间的差距, 然后基于分析结果提出重庆金融中心建设的相关建议。

重庆处于建设金融中心的初期阶段, 新加坡金融中心已经是形成阶段, 因此对比重庆与新加坡金融中心需从两方面对比。其一是从同一阶段, 对比两个金融中心发展的起点;其二是从同一时空, 对比两个地区的综合环境竞争力。

二、金融中心发展起点对比

新加坡提出建设金融中心的时间为1968年。背景是:新加坡1959年在英联邦内获得自治;人均GDP为440美元;城市破旧, 75%左右的居民住在贫民窟或窝棚里, 浪迹街头的失业者比比皆是。1968年10月, 新加坡政府抓住机遇, 创建了亚元市场。从提出建设金融中心到1985年金融中心初具规模, 直至1996年联合国将新加坡升格为发达国家。在不到三十年的时间内, 新加坡成功的从一个金融业基本不存在的城市华丽转变为国际金融中心。

相比之下, 重庆2007年开始提出建设金融中心。背景是:随着我国产业结构升级的加快, 东部沿海地区的部分产业正在向中西部地区转移, 有着巨大的金融需求。重庆政府挖掘金融需求, 打造具有重庆特色的以加工贸易为基础的新型离岸金融结算市场, 把重庆对外开放的“末端”变为了“前沿”。

起点的共同点是金融业薄弱, 在政府的引领下抓住机遇, 虽然经济发展程度还没有达到金融中心形成的阶段, 但是都是走金融业促进经济发展, 经济发展再支撑金融业再发展的道路。但是从建设初期的起点来看, 重庆的起点比新加坡高, 经济基础更扎实。

三、城市综合环境竞争力对比

关于金融中心的指标体系还没有一个标准或通用模型, 以及可信的衡量方法。运用指标体系对金融中心进行分析的重点是研究对象以及研究角度的问题。鉴于综合环境是影响金融机构数量的增加、金融机构集聚的首要因素。本文综合选取新华-道琼斯国际金融中心发展指数中的综合环境指标以及全球城市竞争力的相关指标, 分析影响金融中心发展的软环境。

新华-道琼斯国际金融中心发展指数中的综合环境指标包含经济环境、政治环境和开放程度三个子要素, 和12个细分指标。而全球城市竞争力研究利用75个指标, 对全球110个城市的综合竞争力进行了计量与评估。本文结合两者, 选取其中具有代表性的指标形成本文的城市综合环境竞争力指标体系, 该体系包括整体竞争力、人才教育、基础设施、商业环境、金融制度五大块, 具体有十七个子指标。

数据来源:全球城市竞争力研究, http://www.gucp.org/index.asp

从城市整体竞争力看, 重庆排名108, 新加坡第46名, 存在很大的差距, 也说明重庆又很大的前进空间。从子指标具体来看, 数据显示, 仅有经济增长和金融体制的稳定性两项指标, 重庆优于新加坡, 其他方面都落后于新加坡。重庆的经济增长和金融体制稳定性很大程度是在中国整体环境优越的条件下发展的, 因此存在一定的优势, 也存在一定的吸引力, 但这远远不够。

人才教育方面, 世界上各主要国际金融中心人才竞争力差异根源于人才环境的差异。人力资源、教育支出和覆盖面以及研发投入方面, 新加坡都做的非常出色, 而且效果显著。新加坡建国以来不惜动用大量的预算在教育发展上, 新加坡政府在教育领域的干预和介入是最大量和最直接的。新加坡政府的教育是“有计划、按比例”发展的。如新加坡大学招生是在严密计划指导下的有比例的发展。先由政府的财政部和贸工部对未来几年的人才需求作出预测和计算, 看公、私营单位会出现多少个“坑”, 然后再决定大学里不同科系要生产多少“萝卜”。

基础设施方面, 交通、运输和信息基础设施都会影响金融机构的运营成本, 以及金融中心辐射作用的发挥。重庆地处内陆, 在天然上不存在优势, 但是经过这些年政府的努力, 大力发展物流业, 实施“一江两翼三洋”国际物流大通道战略, 坚持铁运、陆运、水运和空运并举, 打造立体交通枢纽, 取得了很好的成绩。虽然和新加坡天然地理区位相比, 还存在不少差距, 但是可以看到差距正在慢慢缩短。

商业环境方面, 新加坡商业环境排名第四, 重庆排名一百。商业环境包括经营自由、经济开发度、企业信用和信息、中间业务服务活动。这些都是影响金融机构的微观经济因素, 直接关系到金融机构的运营以及金融体系的发展。

金融制度发面, 总体上重庆金融体制比新加坡稳定, 但是在法制方面还存在不足。著名国际金融法专家刘丰铭 (1996) 认为, 能否成为国际金融中心以及其地位如何, 主要是凭法律环境而非经济实力。境外专家认为, 健全的法律制度、强大的执法体系是国际金融中心的基本保障。法律制度的重要性不言而喻。

四、结论分析

重庆处于建设金融中心的初期阶段, 与新加坡综合环境竞争力对比之后, 更加明确了政府在人才培养、基础设施、商业环境以及金融制度方面所需要努力的方向和程度。

首先, 在人才方面。可以借鉴新加坡的经验, 从人才吸引和人才培养两方面努力。在原有的基础上, 提高教育的公共支出, 有方案性的培养高素质人才, 根据经济结构的转型指导高效对各类人才培养的比例, 尤其是为建设金融中心所需要的金融人才。并且支持产学研基地的发展, 加大研发投入力度, 为金融中心的建设提供良好的人才储备以及创新文化。此外给予优惠政策, 提供比沿海地区更好的人才吸引政策, 吸引金融人才来渝。

其次, 基础设施方面。重庆建立金融结算平台, 对信息基础设施的建设要求更高。重庆对外开放, 建设内陆高地, 通畅的交通基础设施也至关重要。新加坡在这些方面都十分具有吸引力, 重庆近几年的发展和建设也是颇有成效的。因此在保持这一发展速度的同时, 减少面子工程的建设, 使有限的资源投入到最需要的地方。

第三, 商业环境的完善。完善的商业环境可以方便金融机构的运营, 并且减少金融机构运行成本。完善的金融中介服务机构是对金融机构运行的配套支持, 其中包括律师事务所、会计事务所等中介机构。建立良好的企业诚信文化, 使信息更加透明化, 健全企业征信体系和规范会计审计制度, 可以有效增强交易双方之间信用信息的透明度, 降低交易成本。此外, 提高政府效率, 不过于干预市场形成, 改善政府治理, 提高办事效率, 减少企业与政府打交道所花费的时间和精力。总而言之, 完善硬件配套设施的同时, 提供良好的金融运行环境。

第四, 金融制度的完善。从中长期和短期两个目标来有针对性的保持金融制度的稳定性以及灵活性。其一, 长期稳定的金融制度能够明确的引导企业行为, 企业对政府的良好预期能更好的吸引金融机构的聚集。其二, 灵活的金融优惠政策能够有的放矢的随着金融中心阶段性目标的实现而发挥最大的作用。与国际接轨的法制环境, 法律制度和产权的进一步完善, 能够加快重庆金融业的国际化进程。

摘要：重庆把建设结算型金融中心写进了“十二五”规划, 学习和借鉴的对象是新加坡金融中心。重庆现处于建设结算型金融中心的初期阶段, 离金融中心到底有多远?这不仅仅是时间的概念, 更是差距的问题。本文重点在于运用城市综合环境竞争力这一软指标体系来分析重庆金融环境现状, 并且对比新加坡金融中心这个“成品”, 发现两者之间的差距, 研究重庆在建设金融中心的道路上应该努力的方向。

关键词：金融中心,城市综合环境竞争力,重庆,新加坡

参考文献

[1]刘煜辉, 中国地区金融生态环境评价 (2009-2010) [M], 社会科学文献出版社, 2011.4

[2]潘丽英, 国际金融中心:历史经验与未来中国[M], 格致出版社:上海人民出版社, 2009

[3]姚洋、高印朝, 金融中心评价指标体系研究[J], 金融论坛, 2007, (05) .

[4]全球城市竞争力研究, http://www.gucp.org/index.asp

8.营口分公司呼叫中心建设思路浅析 篇八

Call Center的建设，坚持目标明确、设计合理、分步实施、可持续发展的原则。在不断丰富和完善业务功能的基础上，为客戶提供全面的、高水平的服务，夯实公司品牌形象。

明确建设目标

营口有线广播电视信息网络公司拥有营口地区最大的有线电视传输网络，覆盖营口市区15万用户，公司业务涵盖单向有线电视、互动电视业务、数据传输、互联网接入等。

随着网络公司业务多元化的进程，需要一种高效、智能、面向用户的信息处理系统来处理大量的用户咨询、投诉、技术支持等信息，建立呼叫中心势在必行。呼叫中心客户服务系统可以在业务上实现下述的目标。

建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。

通过统一的特服号接入。

提供用户有线电视、数字电视、宽带、专网等业务咨询，故障申报、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理。

拓宽客户联系的渠道：业务受理摆脱了时间、空间的限制，提供电话、传真等多种渠道，为客户提供更大的方便, 加強客戶关系。

降低服务成本：通过更加专业化的服务，起到了延伸网点、延长服务时间、提高工作效率的效果，大大降低运营成本。

提升企业的服务形象：办事效率的提高，服务质量的提高，业务的增加，客户对公司的满意度增加，增加客戶的忠诚度，提供优质的客戶服务和销售服务，提升广电网络在客户心中的服务形象。

实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导监督客户服务人员的工作表现，评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。

利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出客户发展的趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。

扩大服务监控面：服务压力的加重，要求更多的精力投入到扩大客户的监控上，利用呼叫中心热线服务，向广大客户宣传广电业务信息、通知，以及欠费通知、欠费催缴等，打击偷欠、漏交。

建立多渠道的信息接入平台基础：集成语音、传真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒体的接入、呼出能力以及对WEB/E-MAIL数据的支持。

确定建设方案

呼叫中心是一个复杂的信息系统，由很多模块组成，例如：交换机、ACD（软排队，或者硬排队）、呼叫控制中间件（CTI中间件）、IVR、录音、座席、数据库等等。在呼叫中心的服务模式中，基本上是一种串行的结构。即电话从交换机（或者其他的接入设备）进来，通过ACD的控制，到达某一个服务者（IVR或者座席）。在服务过程中，任何一个环节出问题，都可能会导致服务失败。可以说它是一个以计算机电信技术（CTI )为基础，以固定电话、手机、E-MAIL、短信、传真、视频为接入手段，以问题的接入、处理、反馈为主线 ，以为客户提供精细化服务为管理思想，以提高客户服务水平、提升客户满意度及忠诚度为目标，将呼叫管理、客户关系管理、人力资源管理等功能集成在一个数据充分共享的系统。

根据我方的实际需求，有线、宽带用户数量确定呼叫中心的规模如下。

支持ISDN PRI信令，初期1条接入中继(1×E1)，远期可扩展到2条接入中继(2×E1)。

初期30路交互语音应答（IVR）。

初期1路传真服务，远期可扩充到2路传真服务。

初期12个本地人工数字座席，远期可扩充到30个本地人工数字座席。

支持远端座席。

支持坐席的全程数字录音及录音回放，在不需人工处理的情况下，录音保存时间不少于31天。

系统总体结构与建设实施

（1）基础架构

电话排队机PBX/ACD，选用华为公司的综合接入设备；

计算机电话集成软件CTI；

自动语音应答系统IVR；

人工座席AGENT；

Web/E-mail服务器；

数据库系统Database。

（2）运营管理

录音质检设备Recording；

排班管理软件Workforce Management - WFM；

统计报表软件Reporting；

数据挖掘与分析软件Datawake。

（3）业务应用

CRM软件；

工单系统；

知识库。

2.呼叫中心的关键组件

(1)排队机系统（又称电话交换机，PBX等）

连接公用电话网，主要实现电话呼入、呼出功能；

提供自动呼叫分配ACD系统：ACD系统是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志；

提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口；

支持IVR自助语音服务系统连接；

呼叫管理系统，用于有效管理所有话务。

(2)计算机电话集成 CTI 中间件

实现电话与计算机间的信息共享；

通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机应用系统对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递；

全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控；

与呼叫中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成；

提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便。

(3)交互式语音应答IVR系统

提供自动语音交互式服务，实际是一个“自动的业务代表”，提供7×24小时不间断服务；

IVR系统可以提供自助语音服务菜单，进行语音导航，呼叫分流；

通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息；

IVR系统可以配合TTS文语转换、ASR语音识别等应用软件，提供更为先进、灵活的语音自助服务功能；

IVR系统可以与后台数据库进行交互，利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由；

IVR系统可以提供呼入应答服务和主动呼出服务。

(4)自动呼叫分配子系统ACD

用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统；

当呼叫进入呼叫中心系统后，ACD借助预先定义的规则对呼叫进行路由、排队；

ACD系统提供多种呼叫分配机制，实现人工业务代表与客户的最佳匹配，提高资源的利用率和效率：

先闲先分配

基于业务代表技能的分配

基于等待时间的分配

基于客户优先级的分配

基于预测技术的分配

基于服务质量和业务目标的分配

ACD系统能够提供呼叫队列、座席的工作量统计信息，为呼叫中心的运营管理、质量考核、远期发展规划提供理论依据。

(5)主动呼出系统Outbound

负责主动呼出呼叫并与用户建立联系；

适用于客户关怀、业务拓展、主动营销等环境；

外呼方式可分为人工外呼，自动外呼，预览呼叫、预测呼叫。

(6)人工座席子系统Agent

人工座席是为客户提供服务的业务代表；

人工座席由电话、耳机、计算机应用软件、计算机设备组成；

座席计算机应用软件通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，具有软电话功能，实现各种电话操作；呼叫信息能够自动弹出在座席终端上；

人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席。

(7)电话录音系统

对业务代表和客户的通话进行全程录音；

对录音数据进行存储管理；

支持全程录音和随机调听；

录音设备的分类；

中继线录音，用户线录音；

并线录音，会议录音；

传统电话录音，IP电话录音。

(8)呼叫管理系统

实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计；

提供图形化、丰富翔实的统计报表；

提供呼叫中心现场管理和实时管理手段。

(9)数据库系统

呼叫中心的信息數据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等；

呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到；

通过数据库应用系统可以为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；

通过数据库应用系统可以为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。

(10)应用服务器系统

作为前端应用（座席系统、IVR及Web）和后台业务系统的交换平台，应用服务器系统对整个呼叫中心系统的运行有着重要的影响。

应用服务器的主要功能有：

接口定义

呼叫中心系统与其他子系统的技术接口、技术数据及特性都在此系统实现，接口类型有数据报、Web Service、文件交换、直接访问数据库等多种方式，我方与技术厂商协商接口规范，积极配合以保证整个数字电视项目集成工作的按时、顺利实施。

应用路由选择

应用服务器在业务处理方面提供很多控制功能，为了保证系统扩展时尽可能简单可靠，设置了负责调度的功能。所有的后端系统对前端都是透明的，前端发起的业务请求只是对应着应用服务器上的一个服务，而该服务是访问一个后端系统，还是访问多个后端系统，由应用服务器来控制。

业务数据格式转换

应用服务器根据需求，为前端定制一套报文规范。随着系统扩展，需要经过呼叫中心系统访问的后端系统将会逐渐增加，同时需要转换的数据或者报文格式随之增加。格式转换功能主要是在应用服务器的报文格式和各种后端系统的报文格式之间进行转换。

日志记录

随着客户服务中心业务的发展，通过应用服务器的业务受理会逐渐增长。应用服务器应当提供数据访问记录，用于对呼叫中心的业务进行分析，分析这些数据有助于及时调整客户服务中心的服务体系。

业务完整性处理

为保证业务的完整性，应用服务器应具备冲正功能。对那些响应超时的业务进行冲正；对于不能冲正的业务，应该根据后端系统制订的软件及业务解决办法进行处理。

大数据传输

客户服务中心能够为客户提供类似查询对账单的服务，这些数据往往是大批量的，而且来源于后端系统。这就需要应用服务器提供批量数据传输服务。

Web/E-mail、IFR传真服务器的搭建

呼叫中心系统为公司提供多种收集用户的咨询、投诉、报修的手段。

3.呼叫中心系统软件模块逻辑（见图2、3）

图3是客户电话打入呼叫中心后，电话数据经过系统的各组件的过程，数据流图共分8步。

运营管理

1.运营管理功能设计

(1)人员管理

系统能灵活地添加、删除、编辑权限、角色、人员、工作组。权限是指可以做某些操作的权利，角色是可以使用某些权限的个体，而人员是指系统的工作人员，人员可以担当一个或多个角色，工作组是指具有可以做同样事情的人员的集合。

系统能灵活地为角色分配权限、分配人员，系统能灵活地为工作组分配人员。系统支持临时权限的实现，即直接为某人员设立临时权限，此权限在有效期内可以使用。

权限管理模块的主要作用是保证系统的操作安全性，主要包括以下几个方面：

业务代表的权限管理：设置业务代表的登录密码、操作权限、业务技能等；

管理人员的权限管理：设置后台管理系统的操作人员的登录密码和操作权限等；

系统维护人员的权限管理：设置系统的维护人员（包括录入人员和审核人员）等登录密码和操作权限。

(2)绩效管理

这里所指的绩效管理是指对业务代表的绩效管理，主要的绩效管理指标有：

平均日/月处理呼叫量。

处理呼叫类别分析。

首次来电解决率。

业务代表工作统计（登录时间、退出时间、登录时长、工作时长、置忙时长、平均通话时长、转接率等）。

广电呼叫中心系统应该提供对业务代表绩效管理的完善统计分析功能，为运营管理人员进行人员考核提供重要参考数据，通常关于业务代表绩效考核的统计报表有：

业务代表工作情况统计，统计各座席在某个时间段内的呼叫总次数，呼叫处理的总时长，平均处理时长，登录时长，离席次数，空闲时长，示忙时长，累计工作时长，话路转移次数，会议次数，超时次数，未应答的呼叫次数。

业务代表考勤管理统计，业务代表可以通过系统提供的签到/签退功能进行考勤登记，并且系统提供考勤统计功能。

呼叫处理类别构成图。

(3)知识库管理系统

知识库管理系统是咨询业务功能的支撑系统，也是知识管理和知识挖掘的支持系统。业务代表通过知识系统检索到客户所要咨询的信息。知识库系统的设计目的是使业务代表能够精确、及时地检索到相关知识的详细帮助提示信息。整个知识库系统用于搜集并管理与客户服务系统运营相关的所有数据，进行数据归档、更新、变更控制等，建立实时的知识和帮助信息支持服务系统。

知识库管理系统包括知识的录入、知识的审核、知识的检索、知识挖掘分析、知识信息发送等功能模块。

知识录入

系统提供两种资料录入方式，人工录入、导入。

知识审核、修改与删除

系统可以为有权限的管理人员提供修改知识内容，知识状态（待审、正常、停用），知识类别等修改功能。

资料检索

检索方式包括目录树定位、关键字（关键字组合）检索、全文检索：

关键字检索，系统在座席人员输入时指定的文件的关键字集中查找，定位包含指定关键字的文件。

全文检索，系统在全部文件内容中查找，定位包含指定关键字的文件。

(4)系统监控

系统监控功能是保证系统良好运作的重要方面，系统需要从四个方面来做到完善的系统监控：

座席系统自我监控。座席系统的自我监控，就是在座席系统上实时显示当前系统负载状态，比如：呼叫等待情况，系统资源情况等。业务代表可以根据这些信息可以控制服务时长。为客户提供尽量满意的服务。

班长席监控。班长席能够监控到业务代表详细的实时状态，监听到业务代表的服务过程，在必要的时候还可

以拦截业务代表的服务。

录音监控。系统将对业务代表的服务进行全程录音，而且系统提供多种查询方式（包括时间、业务代表编号、客户编号、业务、客户主叫号码等）检索业务代表的服务录音。这样为业务代表的服务质量监督和服务管理，以及服务纠纷的解决提供重要的保证。

系统运营监控。系统运营监控功能及时监控整个呼叫中心系统的运行状态和资源状态，主要是通过大屏幕来实时显示。大屏幕显示功能能够实时地显示整个系统地资源利用情况，比如登录座席数量、通话座席数量、IVR利用情况、呼叫等待队列。

(5)黑名单管理

黑名单指某些用户出于恶意而拨打的骚扰电话。系统提供维护（登记、删除、查询）黑名单功能。

对于黑名单的维护需要有权限的高级人员（比如班长座席）才可使用。普通业务代表不能维护黑名单，如果普通业务代表认为某电话涉嫌骚扰电话，可以通知班长座席，班长座席根据服务的电话录音进行判断。

(6)统计分析

统计分析功能就是为运营管理人员提供对系统的业务开展信息、运营状况、人员工作情况等进行统计和分析。

(7)运营数据维护

运营数据维护是为运营管理人员对系统运营的一些基础数据进行维护，比如：常用工单模板的维护、特殊信息修改（比如座席密码重置、座席级别修改等）。

(8)业务咨询与预受理

业务咨询服务可通过人工座席服务或自动语音服务为客户提供，受理用户的业务咨询请求。

业务咨询的内容主要包括：

公司各类产品信息；

业务信息；

收费信息；

申办流程；

订购流程；

政策法规；

疑难问题解答。

在自动语音服务中，系统将知识库与IVR、TTS相结合，使用户通过提示音逐级选择响应的按键菜单，自助的获取相关的业务资讯。

人工服务时，座席人员先行与用户进行沟通，了解用户的咨询内容后，通过树状的类别菜单或关键字查询等方式，方便对知识点进行定位以找到相应的知识内容。然后可通过口述或切换到IVR自动语音的方式为用户进行解答。

(9)投诉/建议

投诉/建议可通过人工座席服务或自动语音服务为客户提供。

在自动语音服务中，系统将投诉/建议功能与IVR、TTS相结合，使用户通过提示音选择投诉/建议功能，通过录音留言的方式提出自己的投诉/建议。

人工服务时，座席人员将客户信息、投诉/建议内容、对象、日期，部门等提交到系统中生成投诉/建议单，并按照投诉/建议内容和性质转发给相关负责人进行处理，处理结果在投诉/建议单中记录。然后由座席人员及时反馈给客户。

总之，北方联合广电网络营口分公司呼叫中心的成立，建立了公司和用户之间、公司内部部门之间快速信息通道，为用户投诉提供快速应答及全面的技术支持；解决了公司内部信息不畅、协调不利、事务处理效率低下的问题；由于用户可通过多渠道获得相关服务信息，减少了柜台人员配置降低了柜台成本。呼叫中心的建设，提高了公司企业形象，为公司的业务开展、增加用户粘度、提高市场竞争力提供保障。