普兰内特商务酒店员工手册

普兰内特商务酒店员工手册

1.普兰内特商务酒店员工手册 篇一

龙亭商务酒店员工手册

目录

一 总经理致辞 二 酒店介绍

三 龙亭人得座右铭 四 员工入职 五 接待礼仪 六 员工纪律

七 员工关系与沟通 八 处理宾客投诉

九 消防安全紧急处理 十 员工离职 十一 福利待遇 十二 奖励和处分

一 总经理致辞

亲爱的员工：

欢迎您加入“龙亭”这个大家庭，我由衷的为您成为龙亭商务酒店的一名员工而感到高兴。我相信通过您的不断努力，一定会有所收获，并为酒店的发展做出恭喜。

在今后的工作中，希望大家有好相处，共同发展，并期待你以严格向上，高效优质，团结实干，争优敬业的企业精神为酒店的成功尽责任。

在这里，每一位员工都是主人，酒店的利益是我们共同的利益，希望全体员工精诚合作，共同描绘“龙亭”的美好前景。

总经理 金林

二 酒店介绍

安庆龙亭商务大酒店系2星级旅游饭店。该酒店有豪华商务间标准间，另设迷你单人间，装饰别异，风情万种，精心为您提供一个休闲兼商务，轻松又完美的私人空间。

餐饮部拥有18个富丽堂皇的包间，温馨幽人，一楼茶餐厅提供各类风味小吃，典雅浪漫;安庆龙亭商务大酒店紧邻风景如画的菱湖公园，与市民广场隔街相望，是理想的商务洽谈 情友约会 休闲小憩的最佳去处。此外，该酒店还备有能容纳近200人得多功能会议室1个，电脑投影，功放音箱等设施齐全，适合各种会议和培训使用。龙舞凤飞开筵献福，亭华楼麗对酒当歌。安庆龙亭商务大酒店奉行“顾客至上 客人为尊”的服务理念，热忱欢迎各位宾朋光临。

三 龙亭人的座右铭

请相信我们从事的是一项平凡而伟大的工作

四 员工入职

（一）根据部门的不同，对员工的要求也不尽相同，具体如下：

1、酒店男员工165CM以上，女员工160CM以上，五官端正，五不良嗜好。

2、初中以上学历。

3、有相关的工作经验。

4、热爱酒店行业，积极进取。

5、身体健康状况良好。

（二）一些特殊部门可根据自身实际需求而规定条件要求。

（三）应聘者需按自己的实际情况填写求职申请表，通过面试后，需携带本人1寸免冠照片2张，身份证原件及复印件2张，以及相关学历证书复印件等到人事部备档。

（四）新员工需要参加酒店组织的岗前培训，了解酒店的相关信息以及相关专业知识。

（五）新员工需要到酒店指定的单位参加体检并办理健康证，体检合格方可参加工作。

（六）具体详细规定及操作事宜参考行政办公室（人事管理制度方案）。

五 接待礼仪

（一）殷勤接待

 承诺在客人开口之前预计服务的需求并提供帮助  随时留意并准备好时刻提供帮助

 当顾客在5米范围之内时，以目光和微笑致意  当顾客在2米范围之内时，致以问候  即使在很忙时也立即向顾客致意

 尽可能在顾客的姓氏后以恰当的称呼，尽力查出客人的姓氏  令顾客产生舒适到家的感觉  为顾客提供准确完整的信息  即刻办理顾客的需求

 尽可能亲自受理顾客的需求，不把顾客推脱给其他部门或员工  熟知老顾客的特殊要求并主动迅速的给予满足  为顾客保守秘密为顾客保守秘密

 不泄露顾客的客房好（除公安机关正常办案要求外） 不与顾客谈论个人或工作上的问题

 在服务区内说话或进行有声作业时要尽量放低音量  不扎堆

（二）礼仪举止和态度

1、时刻保持友好的礼貌的积极的乐于助人的态度且言辞得体，殷切备至

2、仪容整洁，衣着美观

3、保持工服整洁并将工牌端正的佩戴在显著的位置上，工牌应外观完好，自己清晰

4、熟知酒店各项服务设施，营业时间及相关常识

5、不参与聊天，不做出不规范的行为

6、以礼貌诚恳的态度对待一件和投诉，并及时呈报给管理人员以求对策

7、对顾客造成的不便应致以歉意

8、始终保持工作场所整洁有序

9、承担维护饭店的责任并以此为荣

10、尊重同事的权利

六 员工纪律

（一）出勤

员工应遵照所排班次出勤，若因故无法到岗，请至少在班前2个小时以电话通知部门主管或以上级别人员，以使部门领导有充分时间重新安排人员，来保证正常营业。得到允许后，方可请假或休息。

除明确规定人员外，每位员工必须在上下班出入酒店时准确的完成考勤登记，每位员工都要为自己留下充足的时间在上岗前换上工服，参加部门点到。

（二）工牌

所有员工都要佩戴公司配发的工牌，通常带在左胸，工牌时刻保持完好，若丢失，可到行政办交款补领。

（三）出入查控

所有员工在出入酒店时都必须从指定的出口出入，为方便出入，请在离店时主动打开便携带或提包，以便保安查看。

（四）当班

员工必须执行直属上级指派的任务，有疑问或不满时应向直属上级提出，未获答复前，必须先行执行。

员工应提前10分钟到岗，换上工服，在上岗前检查自己的仪容仪表。如需因故离岗，须事先经过部门第一负责人的批准，未经批准，不得早退。员工应遵照排班表上班，班次变更必须事先征得部门第一负责人的批准。未经酒店总经理书面许可，员工不得受雇于其他公司。

下班后，应尽快离店，除参加有组织的活动外，不应在酒店内逗留游荡。

（五）私人会面

员工当班时，不得在工作场所会见私人访客，若确有必要，需通知行政办，并向你的 4 直属领导请假，之后方能在员工出口处会面。

（六）失物招领

所得遗失物品无论何处（酒店内）应立即交到行政办登记并妥善保管。

（七）洗手间

员工不得使用客用洗手间

（八）员工更衣柜

员工应保持更衣柜整洁，随时锁好更衣柜，衣柜内严禁放贵重物品，如现金首饰等，酒店对更衣柜内的物品丢失不负有责任。更衣柜内不得放置危险物及违禁物。员工在离职时，必须清理其更衣柜并退还钥匙。

（九）电梯的使用

除因对客服务等工作需要，员工不得使用客用电梯，除部门第一负责人外，各部门人员应严禁使用客梯。

（十）电话的使用

员工不得使用客用或营业用电话，员工使用指定的话机拨打电话，在工作时间内，除非事出紧急，员工不得接听或拨打私人电话，接听前需征得部门第一负责人的许可，上班期间，一线员工私人手机一律设置成振动状态。

（十一）酒店物品

员工应妥善使用保管与工作相关的酒店物品，并在劳动合同终止时退还酒店，物品损坏或遗失照价赔偿。

七 员工关系沟通

酒店提倡内部人际关系简单化，你们所做的一切都是以做好工作为前提的，当遇到误会和麻烦时，应先向直属上级再与部门第一负责人探讨。若需要进一步协助或顾问，可向行政办征求意见。

所有员工如对部门工作或是处理违纪事件等问题有异议时，可向直属上级反映。不可越级反映。如果所得到的答复不满意，或涉及到自己的直属上级时，可向酒店行政办申诉。

所有员工反映问题时，要实事求是，对弄虚作假，无中生有的员工给予严厉处罚。对一些问题未经过领导处理，便私下解决导致员工内部出现矛盾，造成恶劣影响的行为给予严厉处罚。

八 处理宾客投诉

1、礼貌规范的处理投诉

2、遇到投诉时，即刻停止手里的工作，全神贯注的目视客人，主要有如下程序： a、用心倾听，不要打断客人

b、对顾客的境遇表示真诚的关切和体谅 c、有度的道歉 d、提供解决方案 e、认可解决方案 f、采取行动，解决问题 g、不断向顾客通报事态的进展

h、追查进展并确保顾客在离开之前达到满意 i、感谢顾客引起我们对这一问题的重视 j、向管理人员通报

3、遇到自己处理不了的投诉时，应当立即向上级主管求助并复述全部过程

4、切勿试图证实客人客人的过失

5、切勿与顾客争执或为自己辩解

6、切勿向正在生气的客人解释饭店的政策与程序

7、切勿责怪其他部门或员工，承担解决问题的责任

8、所有投诉都要在客人离开之前解决直至客人满意

九 消防安全紧急处理

1、员工需留意任何危险的工作环境，一有发现，立即向主管汇报

2、注意防火，如发现事故或闻到异味必须立即查找处理，并及时报告领导切实消除隐患

3、务必熟悉酒店的消防规定及消防器具的存放位置使用方法灭火方案，宾客疏散路线，基本逃生要领

4、一旦火灾事故发生，员工要保持镇静，不可惊慌失措，不得在酒店内奔跑，可加快脚步。避免引起客人的慌张和骚乱。

5、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试图将火扑灭

6、切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引致的火警

7、通知总台，清楚的说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名工号并报告总经理值 班经理及相关人员

8、把所有火警现场门窗紧闭并关掉一切电器用具及开关

9、如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场

十 员工离职

员工因故需要离职时，必须提前一个月申请，得到上级主管领导批准后方可正常离职。离职前须和酒店办理交接手续，具体由部门第一负责人和行政办共同办理。春节前后一个月不受理辞职报告。离职后未结清工资按酒店正常工资发放日发放。

十一 福利

1、员工入职后即与酒店方签订劳动合同，满三个月后酒店为其提供保险补助。

2、各部门根据实际情况确定岗位带薪假天数，所有员工均享有国家法定节假日休假的权利，但因为行业的特殊性，酒店会考虑择日补假或发放加班工资。

3、酒店设立工龄工资，每满一年的员工从次年起，每月补助50元，年底一起发放，若中途离职将不予发放。每满两年补助100元，以此类推，封顶500元每月。

4、工作满一年的员工享有婚假3天，须在婚宴主板日前后5天内休完

5、如遇直系亲属病故，员工享有一天带薪丧假

6、春节端午中秋三节酒店均按酒店实际状况及市场等因素发放过节费

7、女员工怀孕期间无法胜任工作的，应携带医院相关证明立即到行政办办理停薪留职手续，哺乳期间享有15天产假，产假期间工资标准按本市最低生活保障费发放

8、每月15日发放上月工资

十二

奖励处分

（一）员工有以下表现者，酒店将酌情给予奖励：

1、对改善酒店经营管理提高服务质量有重大贡献的

2、增收节支，积极推销和改造，经济效益显著

3、技术业务考核成绩特别优秀者

4、在革新改造等方面提出合理化建议，实践效益显著的

5、发现事故隐患能及时排除，避免出现重大损失

6、拾金不昧

7、其他应该给予奖励的

（二）违规违纪处罚：

1、下述行为将受到“警告”处分，并处以相应经济处罚（5—20元）：  无故怠工或擅离职守  私带亲友进店参观游玩等  不按指定员工通道进入酒店  在禁止吸烟的公共区域或当班时吸烟  在酒店内行为不检点，大声喧哗等  不修边幅，衣着不整洁，不佩戴工牌

 当班实践在非指定区域吃食物，喝饮料，嚼口香糖等  当班时打私人电话  非当班时间内逗留酒店游荡  下班后穿工作服离店

 擅自动用酒店内设施设备或物品  不卫生的行为  不与同事合作  不按限定实践用餐  不遵守保安制度  拒绝交验包裹  不遵守安全规则

 未经允许将酒店内物品带出酒店的，情节轻微的

 在宾客面前与客人抢道，打断客人谈话及其他不礼貌的行为

 有各种浪费的行为

 服务不用礼貌用语，问候语或使用禁语等  不遵守考勤制度

2、下述行为将受到过失处分，并处以20元以上经济处罚：  本月累计3次警告

 当班时散漫，打瞌睡或做不该做的事情  因工作不当引起投诉

 不执行指派的工作，工作时间脱岗外出  玩忽职守，因及时补救未造成严重后果的  违章操作情节较严重或隐瞒工作事故的

 庇护纵容各种违纪现象  在更衣柜内藏有酒店物品的

 未经批准在酒店内动用明火大功率电器的  私配酒店钥匙未造成严重后果的

 违反酒店规章制度，工作规范或特定批示的  对客人或同事无礼，粗言秽语，出言不逊的  擅自变更排班表

 未经客人允许打开客人房间或办公室  损害酒店财物  在公共场所乱涂乱画

 损坏更衣柜，擅自更换或私配柜锁  擅自吃拿酒店物品  随意摆弄消防或安全器材  说谎或谎报消息，散布谣言  隐匿酒店或同事财物

 员工之间相互谩骂争吵情节严重的  无故不完成预定工作量的

 未经许可，在酒店内擅自向客人贩卖，索取或还举行募捐活动

3、下述行为将受到解聘处分，并追究相应经济处罚（100元以上）：

 触犯中国政府的法律和规定  一个月内累计3次以上过失  当班时殴打他人

 当班时酗酒，服用毒品或相同性质的药品  拒绝执行管理人员的决定和上级的指示  违反操作规程而引起伤亡事故或经济损失  泄露酒店机密信息

 偷窃涂改各种原始记录 账单 单据或重复收账  偷窃骗取公物或他人财物

 在酒店内非法进行私人交易或进行任何形式的赌博活动  在酒店内有伤风化的行为

 携带或隐藏武器或凶器

 聚众闹事，煽动和参与斗殴，集体怠工罢工等活动  未经管理当局书面许可，同时受雇于其他企业

 工作不负责，损坏设备工具，浪费原材料，能源造成重大经济损失的  其他重大过失或不当行为导致严重后果的

 利用职权对员工打击报复或包庇员工违法乱纪行为的  挑拨是非破坏团结影响恶劣的

 财务人员不坚持财经制度，丧失原则造成经济损失的  利用工作之便开黑账，侵害宾客利益的  无故动用消防设备和灭火器材造成不良影响的

所有员工违规违纪行为一律由部门领导给予其填写奖罚单，一式四联，由员工和部门领导签字后生效，若证据确凿无需员工签字报行政办核准生效。

龙亭商务大酒店

2012年3月