30顾客满意度调查控制程序

30顾客满意度调查控制程序（共14篇）

1.30顾客满意度调查控制程序 篇一

顾客满意度调查分析调查报告

这次的满意度调查经历，让我认识到：顾客满意度调查正在习惯性质的影响着我们的生活消费方向，也是企业抓住市场占领市场的比不可少的利器。那么我们就来分析下顾客满意度调查的重要性质吧。

顾客满意度调查是用来测量一家企业或者一个行业在满足或者超过顾客购买产品的期望方面所达到的`程度，通过顾客满意度调查分析，企业可以找出那些与顾客不满意或者满意直接相关的因素，根据顾客对这些因素的看法进行统计分析，进而得出一个综合的顾客满意度指标。

就顾客满意度调查的目标来说我们可以分为4个类

1， 确定导致顾客满意的关键绩效因素;

2， 判断轻重缓急，采取正确的行动;

3， 评估公司的满意度指标以及主要竞争对手的满意度指标;

4， 可控制全局

就顾客满意度调查的流程来说我们要做到以下几点

1， 确定调查内容

一般我们在做顾客满意度调查的时候，调查内容一般要包括：产品的内在质量、产品的功能需求、产品服务需求、产品外延需求、产品外观、产品的价格需求等

2， 量化和权衡顾客满意度指标

顾客满意度调查了解的是顾客对产品等的态度，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意并想多的对各个状态附值。

同时相同的指标在不同指标体系中的权重是可能完全不同的，这种情况下我们就只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度，通常我们就要邀请一定量的相关专家对其进行权重分析、统计再分析。

3，明确我们做顾客满意度调查的方法

通常我们的调查方法分为：问卷调查、访谈研究、资料收集等。

4，选择正确的调查对象

5， 顾客满意度数据的收集

6， 科学分析数据

7， 改进计划并执行计划

需要注意的是：我们在做顾客满意度调查是本着科学的端正的态度去对待，不能仅仅是停留在口头上的诸如“顾客是上帝”这样的口号。

2.30顾客满意度调查控制程序 篇二

对于广电行业而言, 服务质量关系到企业的生存和顾客的满意度, 所反应的社会责任远远大于其它的服务性企业。据广电业2014年投诉数据显示, 一半以上的投诉都是来自于对服务质量的不满, 达到5760起。

服务质量问题主要来至于服务技能的不足, 占服务质量总投诉的36.5%, 为23起, 该数据也给行业敲响警钟, 对于顾客销售服务人员, 不仅需要提高其销售能力的水平, 同时, 也不能忽视对服务人员进行知识的相关技能培训, 做到销售技能和知识技能并重;其次是对服务人员的沟通协调满意度, 投诉次数达到2000起, 说明服务人员与顾客的沟通不到位, 未能及时将企业和顾客的情况进行有效互通, 使企业和顾客不能实现有效的协调运作;顾客投诉情况还反应了企业需求响应不够及时, 在出现顾客紧急需求时, 企业做出快速反应的能力不足, 需要提高相关部门的工作效率, 真正提高顾客这方面的满意程度。

二、广电行业顾客满意度指数

目前国际上流行的美国顾客满意度指数模型 (ACSI) 模型。该模型分6个变量。这个6个变量是在顾客消费行为理论的基础上提炼得到的, 各个变量又包含了多个观察变量, 通过大量的调查可以得到这些观测变量的值。

(一) 顾客预期。该变量的观测变量包括:产品顾客化预期、产品可靠性预期和产品质量总体预期。

(二) 感知质量。该变量的观测变量包括:对产品顾客化的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。

(三) 感知价值。该变量包括:给定价格条件下对质量的感受和给定质量条件下对价格的感受。给定价格条件下的对质量感受指的是当产品价格一定时, 顾客对产品功能、质量等因素的直观感受, 是顾客从该产品质量中获得的感知价值的直观体现。

(四) 顾客满意度。该变量包括:实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。

(五) 顾客抱怨。通过收集顾客对产品的抱怨和投诉数据既能得到该观测变量的数值。

(六) 顾客忠诚。该变量的观测变量包括:顾客重复购买的可能性和对价格变化的承受力。如果顾客满意度越高, 即对产品感到越满意, 不仅会降低其对产品价格的敏感程度, 增加其重复购买的可能性, 还会提高其向周边顾客的推广意愿。

三、顾客满意度调查方法

根据菲利普·科特勒《营销管理》, 公司探索顾客满意有四种方法。

(一) 投诉和建议制度。任何企业都必须重视顾客提出的投诉和建议, 通过顾客的直观体验, 得出产品和服务的不足, 从而改进公司顾客满意度, 提高企业竞争力。有些企业设立了投诉网站和电子信箱, 以便于进行企业和顾客的双向沟通。

(二) 顾客满意度调查。从以往的文献研究发现, 顾客平均进行4次消费就会出现1次对产品或服务不满的情况, 但这些不满的顾客中仅仅有5%作用的人会向企业投诉其不满意的情形, 其它的顾客均会转向其它竞争者处购买相应的商品。由此可见, 企业主动进行顾客满意度是多么重要, 只有通过主动调查获取顾客满意度状况的基础上, 制订相应的顾客满意度提升策略, 才能真正留住并积累更多的潜在顾客。

(三) 佯装购物者。企业可以通过雇佣员工, 装扮成公司的顾客, 并通过实地购买该公司以及竞争对手的产品, 提出在购买该公司产品和竞争对手产品过程中得到服务的差异, 分析顾客的偏好, 以此提升公司的整体服务质量。

(四) 分析流失的顾客。由于大部分顾客对本公司产品不满并未提出任何意见而转向购买竞争者产品, 因此主动对这些顾客进行接触, 了解产品和服务的不足是十分重要的, 同时公司还必须时刻对顾客流失率进行监控。

本文以顾客满意度相关理论为指导, 结合广电行业的实际情况, 对顾客满意度指标和构建方法进行了分析, 对广电行业进行相关研究也具有一定的分析方法上的借鉴意义。

3.30顾客满意度调查控制程序 篇三

关键词：电力设计行业；顾客满意度调查

一、顾客满意度调查概念

顾客满意度调查(Customer Satisfaction Survey)是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

顾客满意度调查工作从所涉及的具体内容上来说可以分成两个方面，顾客满意程度调查与顾客忠诚度调查。顾客满意程度是指顾客感知产品质量或者服务质量与其期望相比的结果，顾客对产品或服务的实际感受能否符合原先期望，符合程度越强，越能反意顾客对产品或服务的满意程度。对顾客满意度的调查就是要针对是顾客对产品或服务与其期望相比的结果进行相关调查工作，具体到电力设计行业而言，就是顾客对我们的设计是否满意，我们的设计是否符台顾客的要求。顾客忠诚度指的是顾客对某一产品或服务满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现，它反映的是顾客对产品或服务的认同程度。具体到电力设计行业，顾客对我院设计队伍设计水平、设计能力的一种认可，直接关系到我院在电力设计市场上的美誉度。

二、电力设计行业顾客满意度调查工作的现状

我院作为福建省电力设计行业的龙头老大，我院领导一向十分重视顾客满意度调查工作，本年度顾客满意度调查工作就在我院三级管理体系基础上建立、实施的情况下进行的，主要调查了顾客对我院电力设计相关服务的满意评价以及顾客对我院设计水平、设计能力的认可程度。调查方式由以下几种：(1)由经营部组织相关部门自行进行顾客满意度调查；(2)经营部利用工程回访和现场中间检查等机会进行调查；(3)委托驻现场施工代表进行调查。调查实施过程主要采取：电话邀请、预约送表上门或电话问卷讲解，传真、系统OA及电子邮件调查和电话回收确认等，确保问卷为最终顾客填写。上半年度共发放问卷49份，收回45份，回收率占91.84％；从回收的问卷状况来看，虽然有部分企业对我院的设计服务、设计水平存在这样那样的问题，但是大部分企业对我院的设计服务、设计能力、设计水平还是持较肯定的态度。

三、顾客满意度调查工作存在的问题

首先，作为电力设计市场供给方——各省电力设计勘测院，对顾客满意度调查工作重视不足。

顾客满意度调查工作一直存在各行各业中，但是电力设计行业作为一专业性要求较高的特殊行业，一向以来不重视顾客满意度调查工作。特别是这几年，随着国家基础设施力度不断增强，电力设计步入了黄金期，设计成了“骄儿”，容易忽视了质量、服务，“皇帝女儿不愁嫁”的思想在一定范围内存在，全员全意识顾客至上的思想薄弱。这一两年来，随着电力设计市场地进一步开放，电力设计市场了也由卖方市场转向了买方市场，再加上2009年国际金融影响，电力设计行业也再是“皇帝的女儿不愁嫁”。了解顾客需求，作好顾客满意度调查就在新的历史时期下作用日益突显。因此，真正建立起全员全意识顾客至上的思想是十分必要的。

其次，缺乏科学有效的电力设计市场顾客满意调查评价体系。

目前市场上通行的顾客满意度调查工作只针对一般性商品。未必适台于电力设计这种特殊产品。电力设计市场作为一个专业性较强的市场，涉及多学科、多专业知识，要全面、客观地对电力设计这一专业性较强的特殊市场的满意度进行测量评价，并不是一件易事。我院目前正在根据这两年工作中实际遇到的问题，正在编制《福建省电力设计勘测设计院客户评价管理办法》，建立立足我省实际情况。科学有效、全面客观的电力设计市场顾客满意调查评价体系

再次，缺乏科学有效的顾客满意调查信息收集方式。

4.顾客满意度调查汇总报告 篇四

公司领导：

按照公司管理的要求，为了进一步增强顾客的满意度，我们对公司的主要顾客进行了一次回访，发出调查表7份，回收4份，对工程进度等项目进行了调查，大部分顾客对全部项目给了最好A（90-100分）的评价，其余给了良好B（70-89分）的评价，按照每一项次良好扣总评1分的方法汇总，总体顾客满意度评价98分。所以我们下一步的工作抓紧生产安排，进一步提高交货时间方面顾客的满意度，其他项中的成因，我们将作进一步调查分析，寻求改进的机会。

经营部：

5.顾客满意度调查表 篇五

尊敬的顾客，感谢您一直以来对广东老中医保健食品有限公司的支持

和帮助，为了可以向您提供更优质产品，请您协助我们填写以下表格，以便我们了解您的需求并提供更好的服务。谢谢！

1、您觉得我们养生道的效果如何？

□满意□较满意□一般□不太满意□不满意

2、您对本店营业环境的总体印象如何？

□满意□较满意□一般□不太满意□不满意

3、您对我们的服务质量是否满意？

□满意□较满意□一般□不太满意□不满意

4、您比较热衷于我们哪一个产品呢？

5、请留下您宝贵的意见和建议，我们将根据您反馈的信息，为您提

供更优质的服务。

再次感谢您对广东老中医保健食品有限公司的支持和帮助，祝愿您购

物愉快，身体健康。

广东老中医保健食品有限公司

6.30顾客满意度调查控制程序 篇六

关键词：零售业,顾客满意度,数据分析,问题与对策

伴随中国市场经济体制的不断完善, 人民生活质量的提升, 大连零售业发展趋势强劲, 大连市已经形成以西安路、青泥洼桥、华南广场、和平广场、香炉礁为主的五大商圈, 零售业的发展已经颇具规模, 现代的经营模式改革和新型的零售业态创新加速推进大连零售业的迅猛发展, 对大连经济的腾飞产生深刻影响。

一、大连零售业顾客满意度存在的问题分析

1. 商品质量参差不齐、种类不全、价格上涨

消费者购买产品会着重商品的质量, 商品的质量体现在不同方面:产品规格、图案结构、包装样式等都是消费者购买时所需要考虑的因素。对顾客提出的例如商品分量短缺、包装破损、包装图案与产品不符、商品逾期未下架等问题重视不够。同时人们也提升了对精神方面的追求, 与众不同、出其不意成为现代人的标杆和追求方向, 目前的商品种类并没有完全打动消费者的心, 在商品种类方面还存在死角, 不能完全符合消费者对新鲜事物的好奇感, 满意度低。价格始终是顾客在作出购买决策时的敏感话题, 能够挑选到物美价廉的商品是顾客共同的目标, 一些产品定价偏高, 与商品本身价值不匹配, 导致客的感知价值下降, 降低消费者的购买欲望。

2. 收银台工作效率较低, 客户服务亟待加强

收银台工作效率的高低会直接影响顾客满意度的提升。漫长的排队等候、收银机器时不时地出现故障、收款员操作的失误等问题会使顾客的感受程度严重降低, 进而影响到顾客的购物心态, 造成顾客满意度直线下滑。零售业销售的是商品, 提供的是服务, 但在经营过程中往往忽略细节与服务态度。服务人员不够热情、友善, 不能为顾客及时提供咨询和问题解答。欠缺售后服务水平。退换货不够及时便利, 不能善待顾客的抱怨与投诉, 不能妥善处理顾客投诉, 这样会造成顾客满意度的下滑, 客户流失率会逐渐上升, 所以售后服务水平的提升迫在眉睫。

3. 商场环境氛围仍需提高, 产品布局欠合理

顾客在卖场购物时, 店铺的布置与设计、灯光效果、气氛设置、色调搭配都会影响顾客选购的心绪, 所以零售商不能掉以轻心, 需要从细节入手, 不断对购物环境进行人性化设计, 提升顾客购物的舒适感。商品布局需要充分考虑空间的利用, 可以为顾客提供舒适的购物氛围, 还可以让顾客在卖场内多做徘徊, 从而增加商品的购买欲望。但零售业在商品摆放时:同类商品摆放不够集中, 不够整齐, 美观度不足, 不注重色彩搭配;商品码堆现象过多, 造成堵塞;货架高度设计不规范, 存在安全隐患;端头利用不足;商品随意摆放, 造成商品与价格标签不相符等问题的出现也会影响顾客购物的热情。

4. 促销行为吸引力不足, 会员体系不完善

目前零售业企业的促销活动没有引起顾客足够的重视, 其吸引力有限, 无法收到预期效果, 也体现出零售业在促销优惠活动上缺乏创意, 缺少独特的促销行为来迎合顾客的需求。同时顾客对自己的会员权益和所享有的政策缺乏充分认识, 仅局限在特定阶段会享有一定的优惠, 对会员制度的其他功能知之甚少, 也反映出零售业企业在会员管理方面有所缺陷, 体系结构不够完善, 会员形式利用率较低, 缺乏创新意识, 功能仅局限于会员折扣, 积分抵现金等类似方面, 没有发掘其潜在功能属性以促进顾客满意度的提升, 使企业形象深入人心。

二、大连零售业提高顾客满意度的对策与建议

1. 制定完备的商品机制

商品是零售业企业发展的基础和基本保障。企业所选购的商品必须是正规企业所生产, 保证货真价实, 在顾客心中建立良好商品印象。顾客的需求是在不断发生变化的, 企业需要充分考虑不同顾客的不同需求, 选择信誉良好的供应商, 增加不同的供应渠道, 为顾客提供优质商品, 不断完善商品结构以使商品种类丰富多样。此外, 企业需要注意产品的设计与包装, 精致的包装会对顾客产生吸引, 独特的产品设计会使顾客的好奇心得到满足。如今顾客消费趋于理性, 价格仍然是顾客最关心的核心利益之一, 有时往往因为对价格的敏感导致企业的一部分客源流失。想要提高市场竞争力, 冲破外商对零售业的包围, 需要制定先进的管理策略, 合理分析当下竞争环境, 与生产企业强强联合, 减少渠道转换的成本, 在保证产品质量的前提下, 保证价格的公道合理, 对提高顾客满意度大有益处, 从而提升企业的市场竞争力。

2. 打造亲情化服务体系

提升收银台的工作效率对顾客满意度的提高会产生重要影响。减少顾客的排队时间, 降低收款设备故障的频率, 对收银人员建立培训体系, 定期进行考核, 提高员工的工作技能水平。同时, 加强对设备的维护与升级, 保证正常运转。为顾客服务, 要主动热情, 认真演示、介绍产品, 激起顾客的购买意愿。同时在与顾客交流中发现他们的实际需要, 为顾客提供高品质、贴心的服务, 使顾客产生信赖感, 吸纳更多的忠诚顾客。售后服务中, 应高度重视顾客的投诉与抱怨, 并及时妥善处理, 积极扭转顾客的不满情绪。从顾客满意的角度出发, 发现失误一定要及时更正道歉, 体现诚信。创建灵活的退换货体制, 要积极为顾客放心购物提供保障。对于提升服务有效的意见或建议应当予以适当的鼓励, 同时建立健全顾客投诉机制, 重视顾客的意见, 不断改进、提高服务质量。

3. 创建良好的购物环境

舒适、温馨的购物环境可以给顾客带来宾至如归的感觉。要从细节入手, 处处体现人性化服务思想。如舒缓的音乐, 显著的卖场标识, 便民的服务设施等, 为顾客营造轻松愉快的购物氛围。同时加强安全措施的防范, 使顾客在安全、舒心、整洁的环境下购物。在商品摆放上注意整齐美观, 颜色搭配, 集中摆放同类商品, 为顾客创造轻松整洁的购物环境, 从而激发顾客购物的热情。

4. 实施多样的促销方式

促销多样化是提高企业销售额的一种重要手段。开展成功的促销活动, 需要制定合适的促销策略, 在传统的打折, 特价等促销手段的基础上, 创新多样的促销方式迎合顾客的消费心理。可以采用现场体验的方式, 让顾客切实感受商品带来的满足感, 激发顾客的购买欲望;加大商品促销的宣传力度, 选择合适的媒介, 提升顾客对产品的兴趣, 进而说服顾客到店购买。同时要加强会员制度工作, 保证会员的权益, 使会员顾客享受特殊优惠, 提高满意度。

参考文献

[1]鞠惠文, 郦凝, 王晓冉.顾客满意度理论简介[J].中外企业文化, 2012 (12) :70-72.

[2]张雷兴, 段曙光.让顾客满意, 提升产品质量[J].经营管理者, 2013 (15) :178.

7.顾客满意度调查报告 篇七

xx宾馆经过经过上述原因调研了解xx宾馆顾客的总体特征及其对宾馆宾馆的住宿、餐饮及服务等各方面的满意程度，以便酒店有针对性地进行改善，从而为宾馆树立良好的形象，吸引更多顾客。本次调研的时间在20XX-XX-XX前一个星期，此次调研活动针对xx宾馆的入住客人进行，有一次来住宿的`新客人，也有已多次入住的老顾客，别调研人员年龄在25~55之间，绝大多数为以商业目的外出的顾客。本次调研地点在xx宾馆大堂进行，调研活动针对xx宾馆的入住客人进行，以问卷方式的随机抽样调研为主，访谈为辅。本次调研的意义是能够起到透过现象看本质的作用，对酒店的营销以及其改善缺点供给有效的依据和向导。

二、情景介绍

此次调研经过对800名顾客抽样问卷调查，经过问卷得出一些顾客对该宾馆的一些情景，在进店接待上较满意的仅有180人，一般的有250人，很不满意的有50人之多，在进店接待上找出顾客不满意的原因并改善，对于大堂的布置、卫生、设施，认为一般的顾客居多，在客房的布置、设施、卫生、服务也是认为一般的顾客居多，对服务态度、以及后勤还是在一般水平上，在餐厅布置、卫生、设施、服务上顾客在这一快是还较满意的，可是在饭菜的品种、分量上，价格上顾客认为一般有待改善。在宾馆的交通、安全、娱乐设施方面也是认为一般。在此次的调研中顾客来本店之前，明白本酒店的320人，不明白的有680人，来本店次数分布1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次的80人。经过本次调研，大部分客人对于该宾馆的总体情景的满意度较高，对于宾馆本身应当有创新意识，打造自我的品牌，还要继续进行宾馆设施的改造，不断使宾馆品味，档次升级，要采取多种形式全面宣传宾馆的硬件和软件，宣传宾馆人文理念和企业文化，不间断推陈出新，提高宾馆的知名度和美誉度。

三、分析预测

对于本酒店的分析在进店接待上较满意的仅有180人，一般的有250人，很不满意的有50人之多，在进店接待上找出顾客不满意的原因并改善。对于大堂的布置、卫生、设施，认为一般的顾客居多，对于大堂的布置能够经过调查进行改善，并加强对服务员卫生打扫的质量，不断完善大堂的基本设施。在客房的布置、设施、卫生、服务也是认为一般的顾客居多，可客房上能够经过对潮流的关注把顾客的梦想客房进行装修，要不断完善客房的设施，加强对对服务员的卫生监督。对服务态度、以及后勤、餐厅布置、卫生、设施、服务上顾客在这一快是还较满意的，对于饮食上顾客到达满意程度还是不够的在饮食方面必须要做到安全、卫生、美味能贴合卫生、美味能满足每一个顾客的口感，让顾客在本酒店体会宾至如归。在这种情景下，及时了解到消费者到宾馆消费的动机，其对宾馆的满意程度以及新的消费需求并及时调整经营策略，谁就能在这一行业中占领先机，取得优势。

四、结论及提议

8.顾客满意度调查分析报告 篇八

根据公司质量管理的要求，业务部于2011年10月对公司的产品质量、价格、服务等情况进行了顾客满意度的调查，共发放了7份顾客满意调查表，收回5 份，现将有关统计、分析的情况报告如下：

1、质量：5份很满意

2、价格：4份很满意1份一般

3、交货期：5份很满意

4、售后服务：5份很满意

5、顾客使用培训：5份很满意

6、备品备件供应：5份很满意

顾客满意度为99%，达到公司质量目标。（公司顾客满意度指标为98%），根据顾客满意度调查的信息反馈，公司产品在质量、交货期、售后服务、顾客使用培训、备品备件供应方面都得到了顾客的认可。在产品价格方面，与顾客心目中要求还有一些差距，这说明公司的产品还需进一步提高和改进，在产品价格上，要降低成本、减少费用，提高产品的价格竞争力。

9.30顾客满意度调查控制程序 篇九

关键词：大型商场顾客满意度,影响顾客满意度的因素

一、背景及影响大型商场顾客满意度的因素

近年来, 我国大型商场正与世界大型商场的运作模式接轨, 从商场装潢、进退货机制、管理理念到商品种类和服务质量都发生了很大变化。顾客感到现代化商场就是与传统商场不一样, 愿意光顾现代化商场。那到底是什么因素使得顾客更青睐现代化大型商场呢?

调查大型商场顾客的满意度, 要找出影响顾客是否满意的主要因素。一般说来, 影响顾客满意度的主要因素有:1.商场的购物环境。这里包括商场的货架摆放的艺术性、商场的明亮度、商品的种类和指示标签、商品的摆放的合理性和艺术性、商场的背景音乐、商场地面和墙面的干净程度等等。2.商品的价格。价格是否明码标价, 是不是合理, 是不是有竞争性。3.商场的服务态度和客服中心服务的效率。4.商品的种类和质量。商场商品种类繁多, 能给顾客带来一站式购物的方便。商品质量好很重要, 能让顾客购物后感到放心, 物有所值。这些因素直接影响顾客对商场的满意程度, 同时, 也能决定顾客将来是否能成为回头客 (见图) 。

二、商场实地问卷调查和结果

本研究以桂林五家大型商场沃尔玛、微笑堂、万达、南城百货和万福商场为实地调查地点, 采用问卷的方式对到商场的顾客进行调查, 问卷问题就商场的购物环境、商品的价格, 商场的服务以及商场商品的种类和质量等方面进行了满意度调查。此次调查每个商场问卷数各为五十份, 有效问卷:南城百货48份, 微笑堂47份, 万福4份, 万达46份, 沃尔玛47份。

问卷问题及结果分析如下:

A.你对你填写问卷所在商场的购物环境 (如商场的装修、商品的摆放、卫生条件、指示标牌等) 是否满意?1非常满意2.很满意3.还行4.不满意

B.你觉得你填写问卷所在商场的商品价格是否合理?

1. 非常合理2.很合理3.还行4.不合理

C.你对你填写问卷的所在商场的各项服务 (包括退货投诉客服、售货员态度、停车等) 是否满意?

1.非常满意2.很满意3.还行4.不满意

D.你对你填写问卷所在商场的商品种类和商品质量是否满意?

1.非常满意2.很满意3.还行4.不满意

根据数据分析A问题可知, 在调查对象中, 接近50%的顾客对新开的万福、万达的购物环境表示满意, 而开业时间较早的微笑堂和沃尔玛的购物环境, 尤其是沃尔玛装修相对万达、万福等略显老旧, 有待改进。而至于微笑堂则因为面积相对较小。对于指示牌卫生条件等, 顾客表示指示牌比较容易理解, 对几个商场的卫生条件也感到满意。

根据数据分析B问题可知, 在调查对象中, 超过70%的顾客对南城百货、万福, 万达的商品价格表示满意或觉得还行。但在对微笑堂的顾客做调查中我们发现, 60%的顾客表示虽然微笑堂物价偏高, 但是商品的质量很好。而对沃尔玛的顾客调查中我们发现。约77%的顾客对沃尔玛的物价表示非常合理或很合理, 这说明沃尔玛的价格比较实惠, 适合周边消费者。

根据数据分析C问题可知, 超过60%的顾客对南城百货、万福、万达的各项服务, 包括包括退货投诉客服、售货员态度、停车等均感到满意。而微笑堂, 沃尔玛因地段限制, 顾客表示有时候停车会不方便, 甚至无法停车, 这是商家有待解决的问题。这是他们感到不满意的原因, 其他服务还行或感到满意。由此看出五家商场在客服的问题上落实的比较到位。

根据数据分析D问题可知, 大部分顾客对五家商场的商品质量感到满意, 只有少数顾客表示, 有时候会买不到自己想要的, 但这种情况很少。由此可以看出这五家商场的商品种类及质量能基本满足广大消费者的需求。

三、我国大型商场现存问题的讨论

我国大型商场现存的问题:

1. 我国大中城市中新建了很多大型现代商场。走进这些商场, 的确感到很漂亮, 无论从装修、货架和柜台的艺术设计, 还是从指示牌和广告都几乎接近西方大型商场的水准, 但仔细观察, 会发现在一些细节上都存在欠缺。比如, 货架的高低不一致或不谐调, 促销商品的货架上的商品摆放得零乱, 广告放置在不该放的位置, 商场地面脏了没人打扫, 货架上的灯坏了一个, 很长时间没人换, 商场洗手间不放卫生纸, 销售人员人浮于事, 甚至有售货员站在商场中为了促销大喊大叫的, 有些需要称重商品不能统一到付款处称, 而零散分布在商品一些角落等等等等。其实, 这些问题管理得再稍微细一些, 多借鉴西方大型商玚的做法很容易改进。

2. 商品的价格比较混乱, 而且还需要有更多的促销价。

我国大型商场很多商品的价格有时比商场外的小商店同样商品的价格要高些。这种现象与西方先进国家的情形相反。比如, 在美国同样商品的价格, 大型商场的要比小商店的低, 因为大型商场进货程式化了, 有垄断市场的地位, 所以价格要低些。另外, 我国大型商场虽然也有促销价商品, 但降价幅度很小。在美国常常有限时降价幅度大的商品, 这样做可能是为了吸引顾客多消费。有些闻讯赶来买促销商品的顾客, 顺便又买了很多其他商品, 这样商场的总利润不但没有降低反而上升了。所以, 我国大型商场的促销应更灵活, 不能只见小利, 却忘了大利。顾客购物常常要个心情。

3. 我国大型商场的服务质量有待改进。

微笑服务是任何服务行业所崇尚的, 但不是轻易能做到的。在我国个别大型商场中都存在过于主动, 甚至是强买强卖的现象, 这在发达国家的大型商场中很少见到。给顾客提供一个安静、有自主决策的购物环境是我国大型商场服务中所应该提倡的一个文明商业理念。在商场服务中一个最重要的环节是客服中心, 负责退货, 解决顾客投拆的地方。目前, 我国大型商场都配有这样的部门, 也有各自规定的政策, 但实施起来常常出现问题。比如, 出现客服在政策允许的情况下有意刁难退货顾客的现象。这可能与传统国营旧商场基本不给退货的做法有关。在发达国家的大型商场中退货根本不是什么问题。只要在政策规定的时间内, 在政策限定的条件下, 拿着电子收据就能退货, 不费口舌跟客服解释。这点值得我国商场客服认真学习。

4. 商品的种类和质量。

我国新建的大型商场取代了传统的百货大楼, 正在营造“一站式购物”环境, 但是我国商场商品的种类还不够齐全, 这可能与我国大型商场建的空间不够大, 或者缺乏统筹管理有关。关于商品的质量, 这可能是我国大型商场存在的最大问题。这与进货途径和政策有关。用法律规范各大商场经理的进货程序一般能保证商品的质量。同时, 用市场调节, 货比三家的杠杆无形给商场经理施加压力, 也能避免进伪劣商品。

总之, 我国大型商场与国际知名大型商场的差距不是根本追赶不上的差距, 而是一些细微管理理念的距离。只要我国大型商场经理多吸取发达国家大型商场的管理经验, 到实地考查一下, 很快就能达到国际水准。

参考文献

[1]冯锦军, 谷娟.商场服务业顾客满意度影响因素的实证考察[J].统计与决策, 2013 (18) .

10.顾客满意度调查管理办法 篇十

编制：

审核：

批准：

一、目的

通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。

二、顾客满意度调查方式、范围

1、市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进行调查。

2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。

3、满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。

4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。公司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。

5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的部分客户。

6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。

三、调查内容规定：

（一）销售服务调查内容规定

1、硬件设施：

A、展厅气氛； B、车辆资料；

2、服务是否到位：

A、销售顾问的专业知识是否让客户满意； B、销售顾问的服务态度是否让客户满意； C、销售顾问是否对客户进行回访；

3、车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。

4、交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。

5、车况：向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。

6、对销售顾问或对公司的总体满意度。

注：因客户接听电话的时间有限，以上项目中2、3、4项为回访中必须调查项，其它项目在回访中尽可能涉及。

（一）售后服务调查内容规定

1、维修（质量）服务是否满意：调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况，便于了解客户对维修保养服务的意见。

2、服务情况：服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，如果客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。

3、接车情况：向客户了解接车时，维修顾问是否有向顾客确认车辆的故障及维修内容，以确保车辆接待的满意度。

4、交车情况：向客户了解交车时，维修顾问是否有向顾客说明车辆维修内容及故障解决情况；是否给予顾客保养建议，并对价格及维修项目进行解说。

5、公司环境卫生（主要在售后区域）：向客户了解除了主动服务之外，环境设施给客户的感受。

6、车辆的交付：向客户了解统计车辆是否按时交付。

注：因售后回访的频次是根据客户到站的次数来决定，因此有部分客户到站次数多，接到的回访电话也较频繁，回访时间较短，无法了解完所有的内容；以上内容中1，2，4项是回访的必须项，其余项目在回访中尽可能涉及。

四、顾客满意度调查特殊情况定义：

1）客户投诉：指客户向丰田、媒体、政府机构投诉，造成对我公司形象的不良影响的事件。市场客服部或相关部门必须采取相应的应急措施并向总经理报告。此项目在公司质量目标上严格控制，每年顾客投诉次数<接车（销售）台次1‰/年；其中售后服务部投诉次数<接车台次1‰/年，销售部<销售台次0.5‰/年。

2）回访不满意：指我公司主动与客户联系，客户向工作人员表明对我公司所提供的服务不满意（包括回访中客户评分低于70分）。此类客户不在公司质量目标的要求上直接体现，由相关部门进行处理。如果因市场客服部或相关部门对此类客户不重视而导致客户满意度继续下降甚至转变为投诉，市场客服部经理经评估后向总经理申请对责任部门、人员进行相应处罚。3）客户抱怨：指客户对我公司提供的服务存在较大意见，包括向本公司总经理或相关部门主管投诉。此项目不在公司质量目标的要求上直接体现，市场客服部及公司所有员工有责任对客户反映的情况进行记录并向相关部门反馈，如果因相关部门或人员对客户信息不重视导致客户投诉，市场客服部经理评估后向总经理申请对责任部门、人员进行相应处罚。4）客户意见：指客户对我公司提供的服务存在意见，但满意度仍在80分以上的客户意见。此项目不在公司质量目标要求上直接体现，市场客服部应在每月《顾客满意度调查报告》中对客户意见进行整理统计，相关部门主管包括公司总经理应考虑对客户意见进行利用。

五、数据统计分析

1、每月底满意度调查工作完成后，市场客服部需对当月的调查结果进行统计分析，并向相关部门和领导出具《售后客户满意度调查分析报告》。

2、《售后客户满意度调查分析报告》内容分为数据统计和原因分析两大项目,其中数据统计中需提供本月调查量统计、满意度统计对比等；原因分析中需对本月客户反映良好和不足的项目进行分析。

3、《售后客户满意度调查分析报告》需在每月28日前提交到各相关部门（遇长假期间、及公司特殊情况如大型活动除外）。

4、满意度分数的统计

1）满意度分数由客户处获得，有直接确认和间接确认两种方式。直接确认指调查中向客户询问满意度分数，百分制的情况下由客户直接评出分数；间接确认方式指在因种种客户未评出分数的情况下，将客户给出的满意度等级换算成分数，换算公式如下：

非常满意 100 满意 95 比较满意 90 良好 80-90 一般 70-80 及格 60-70 不太满意 40-59 不满意 20-40 很不满意 0-20 建议调查中尽可能采用直接向客户确认满意度的方式，此方式最能体现客户对满意度的真实体会。

11.酒店顾客满意度调查报告 篇十一

因此，我们需要重新认识顾客;需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客的需求和期望;需要用科学的评价方法去分析产品和研究服务满足顾客要求的程度。我国酒店业对顾客满意度评价的方法，是在酒店生存发展环境、顾客消费心理和经营战略发生深刻变化，以及顾客满意理论深入发展的背景下提出的。

1.1.1 酒店供给市场的变化

随着经济全球化加速发展和我国加入WTO，国际酒店集团以前所未有的速度向中国扩张，使得中国酒店市场的竞争日益加剧。服务质量的最终评价者是顾客，所以对酒店顾客满意程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进机制是决定酒店竞争战略能否成功实施的重要基础。

1.1.2 酒店顾客消费心理的变化

酒店市场的供大于求和人民生活水平的提高，促使顾客消费从以“理性消费”为主，转向以“感性消费”为主。毫无疑问，酒店必须对顾客满意度进行评价方法的研究，给酒店的经营管理带来更大的挑战。

1.1.3 酒店经营战略的变化

2.1 顾客满意度的定义

2.1.1 顾客满意的概念

早在18，酒店业的鼻祖—瑞士人李兹就提出了以“顾客满意”为主要内容的“顾客就是皇帝”的口号。

1985年，顾客满意理论(CS理论)首先由美国的消费心理学家提出，其后迅速在发达国家得到广泛应用。国际标准化组织在版的ISO9000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为:顾客对其要求己被满足的程度的感受。

顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，顾客的这种比较会产生三种结果。顾客满意包括商品满意、服务满意和社会满意三个层次:

(l)商品满意，是指商品带给顾客的满足状态，包括商品质量、功能、价格、设计、包装、时间等方面的满意。

(2)服务满意，是指服务带给顾客的满足状态。

(3)社会满意，是指顾客在商品和服务的消费过程中体验到社会利益的保护，即经济组织的各项经营活动要有利于促进社会进步，维护社会稳定、保护生态环境，由此带给顾客的满足程度。

2.1.2 顾客满意的基本特性

(l)主观性顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。它与顾客自身条件如知识、经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关。

(2)层次性心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同需求层次的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。

(3)相对性顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以往的消费经验相比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。

(4)阶段性任何产品都有生命周期，顾客对产品的满意程度来自过去的使用体验，是在过去的多次购买和服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

2.1.3 顾客满意度的定义

12.论顾客满意的旅游服务质量控制 篇十二

1. 顾客满意程度与旅游服务质量之间的关系

对于旅游行业来说, 其服务质量的高低直接决定着顾客的满意程度, 高质量的服务态度必将获得顾客的高度赞扬, 因此, 下面我们就一、顾客满意程度与旅游服务质量之间的关系进行深入的分析和研究, 以便能够使人们对这两者之间的相互关系有着更为清晰的认识。

1.1 顾客满意

自上世纪八十年代末以来, 顾客的满意程度 (Customer Satisfaction) 一直是服务营销领域所重点研究讨论的问题。很多外国专家学者明确指出, 顾客的满意心理主要取决于顾客内心期望的服务水平与实际提供的服务水平之间的比较。美国著名的人文学家查理·米尔斯认为顾客满意程度和实际感知效果与其自身期望值之间存在着一种函数关系, 即差异函数。由此可得, 顾客的满意程度是由顾客通过对一种服务的具体感知, 然后与顾客自身期望值之间对比之后形成的一种特定的心理状态, 这种心理状态会直接影响顾客是否会继续选择该项服务。让顾客满意已经成为了很多服务行业的首要战略计划, 最具代表性的是上世纪九十年代由日本率先提出的顾客满意先导计划, 该计划对影响顾客满意程度的各类因素进行了综合完整的分析和比较, 并且提出了科学可行的实施方案, 具有十分重要的指导意义。

1.2 服务质量

在当代社会, 任何企业的经济发展与其自身提供的服务有着密不可分的关系, 查理·米尔斯将产品分为有形和无形两大类, 有形产品与优质服务相结合能够最大限度的提升该产品的商品价值;而与之完全相反的无形产品, 其商品价值则完全是由服务体现的。由此可见, 服务已经渗透到了有形和无形产品的方方面面, 现如今很多公司都开始提出“提供服务而非提供商品”的销售理念, 换言之, 即使商品的所有权变更, 消费者仍然享有企业提供的相应服务。英国人文学家克罗利斯提出服务是一种无形的, 存在于顾客与销售者之间的纽带, 有形商品和服务方式之间的关系能够决定顾客对该商品的满意程度, 服务本身有着抽象性、不可分割性和不可保存性的特点, 这些特点致使我们很难用具体的标准衡量与检测一种服务。

技术质量和功能质量组成最终的服务质量, 技术质量取决于提供服务的方式和实际产出, 而功能服务则取决于服务具体传递的形式和过程。顾客对服务的感知水平各异, 因此同种技术质量和功能质量对不同的顾客来说, 有不同的感知体验。

1.3 顾客满意与服务之间的关系

顾客满意与服务之间有着明确的逻辑关系, 很多专家学者都对此提出过自己的观点。德国经济学家雅克努斯用近三年的调查, 得出了有关顾客满意程度和服务质量之间的逻辑关系图, 也称之为服务质量评价模型关系图, 该图直观的体现了服务质量和预期服务质量之间的对比关系, 于此同时将对比之后的结果分为低于预期效果、等于预期效果和高于预期效果以及超出预期效果四个方面, 换言之, 即不满意、一般和满意以及十分满意, 如果要使顾客满意则至少要达到等于预期效果 (即一般) 以上的水平。由此我们不难看出, 顾客的满意程度与服务质量水平呈鲜明的正比关系, 高水平高标准的服务水平是顾客满意的必要条件, 但最终只有较低的顾客预期和实际高水平的服务共同出现, 才是提升顾客满意程度的关键所在。

2. 旅游服务的特点和可控性分析

2.1 综合性和连续性

旅游服务是一种综合性强并且涵盖范围广泛的服务, 旅游主要是由吃、住、行、游玩娱乐和购买当地纪念品五大方面组成, 如今除了与旅游相关的企业之外, 有很多其他的包括餐饮、住宿等行业也卷入了激烈的市场竞争里。因此, 旅游服务不仅需要与时俱进不断调整, 而且需要面临来自其他行业的残酷竞争, 要想要在竞争中脱颖而出, 整体综合的旅游服务质量是最为重要的“武器”。除此之外, 旅游服务还具有很强的连续性, 换言之, 旅游服务是一个个单列服务构成的序列组合, 任何一个环节的单列服务出现问题势必会影响整体的旅游服务质量, 继而会降低顾客对此次旅游服务的满意度。

2.2 异地性和个性化共享

异地服务是每一个旅游企业最棘手的部分, 异地服务中有许多不可控因素, 比如游客对旅游地的饮食和住宿不适应, 或者语言习俗等方面不了解等多个问题, 上述这些问题会在很大程度上影响游客的实际感受。而随着旅游市场竞争力的增加, 游客有了更多的选择机会和权利, 他们对旅游服务的要求也随之增多, 因此, 旅游服务不仅要满足游客的个性化需求, 还要为他们提供更加人性化的服务内容, 除此之外, 游客需要在旅游过程中和其他游客共享交通工具、住宿设施以及娱乐场所, 这些会导致游客在共享场所及物品等环节中出现很多问题。

2.3 综合性和连续性的可控性分析

旅游服务的综合性强导致了其质量控制难度增加, 除上文提到的组成旅游的五大方面外, 旅游服务还需要包含很多相关部门的支持, 比如保险、医疗和金融等行业提供的不同服务。任何一种服务的延迟或空缺都会致使整体旅游服务质量的下降, 因此, 旅游服务质量的控制需要协调各个单项服务以及多个行业。此外, 旅游服务是一个不间断行的服务流程, 游客从出发到返航需要一系列的旅途安排, 服务质量控制的难度也随着旅游周期的延长而增加。

2.4 异地性和个性化共享的可控性分析

几乎90%以上的游客会选择在旅游地购买一些纪念品, 异地旅游消费也是服务质量管理中最难把控的部分。因此, 旅游企业必须要充分考虑游客在异地环境下的各种消费行为, 稍有不当就会将旅游服务陷入困境, 营造一种新鲜和刺激的旅游氛围, 满足游客的好奇心是控制异地消费质量的制胜法宝。不同的游客有其特有的旅行需求, 这也是提供个性化旅游服务中唯一不能有效解决的问题, 游客通常会带有较高的旅游期望, 与实际感受的旅游服务有所出入, 在共享问题上游客只是付费购买了旅游服务的短暂使用权, 而无权选择更多的旅游内容。

3. 基于顾客满意和服务质量的质量控制

由于旅游服务质量对提高顾客满足程度起着非常重要的作用, 因此旅游服务相关人员必须提高自身的综合素质, 进而有效提高服务质量, 进而为顾客提供更加优质的服务水平, 以便能够使顾客获得较高的满足, 因此, 下面我们就顾客满意的旅游服务质量控制措施进行深入的分析和研究。

3.1 对旅游服务人员水平的提高

对旅游服务人员重点对直接接触游客的一线工作人员和后台工作人员进行定期培训, 提高他们的专业水平, 请专业人员对他们进行相关理论知识的培训, 并且定期开展实景演练工作, 增强他们的实践经验。内部营销是做好旅游服务的一项重点环节, 即培养员工对游客的导向的了解和提高他们捕捉最新的旅游市场动向的能力。近年来, 广大游客越来越热衷于选择能够提供个性化和人性化服务的旅游企业, 因此, 作为软件力量的服务人员, 只有不断提升自己的服务水平并且形成独特的服务风格, 才能吸引更多的游客。

3.2 提升旅游设施的舒适度

旅游设施作为旅游服务最直接的载体和组成部分, 其舒适和便捷程度会决定游客对整体旅游服务的满意度, 住宿设施是否干净整洁、交通设施是否快捷安全、餐饮服务是否可口卫生等, 需要旅游企业用全新的标准衡量, 制定相关的规章制度并且完全公开, 让游客切身感受到旅游服务和在家一样温馨舒适, 对每一个细节都严格把关, 同时做好时效控制, 科学合理的安排游客的每一次形成, 节约他们的时间是提升游客满意度的核心。

3.3 加大服务担保力度

服务担保是旅游服务中取得竞争优势的有力武器, 服务担保是对游客消费的最好保障, 它不仅能够降低游客的旅游消费风险, 还能增加游客对旅游服务的消费信心和满意程度, 旅游企业需要在客房服务、餐饮服务和景区服务等多个领域落实服务担保项目, 其中无条件担保对游客有最大的吸引力, 除此之外, 在导游服务方面也可进行担保, 如果有多名游客反映某位导游讲解不清或态度恶劣, 旅游企业经落实后可以对游客提供相应的担保。

3.4 及时处理顾客的不满

旅行途中难免会遇到游客对某一环节的不满意, 从另一方面来看, 顾客的抱怨是旅游企业能直接找到自身服务不足的关键。消除游客的不满情绪是第一步, 这需要企业培养一支专业处理顾客不满的工作团队 (即投诉部门) , 第一时间了解清楚顾客不满的原因并且及时给予解决, 如果对于个别难以处理的游客需求, 可以选择其他一些较为折中的方法, 最终, 旅游企业需要定期对顾客的投诉进行一次总结和反思, 将服务水平不断提升, 吸引更多的游客。

结语

综上所述, 旅游服务旅游企业提供的核心产物, 其质量水平的高低直接影响旅游企业的发展前景, 只有不断提升旅游服务水平并且及时捕捉最新的市场动向, 才能在激烈的旅游行业竞争中取得一席之地, 总而言之, 顾客的满意度是对旅游企业最好的评定, 将顾客需求放在第一位, 才是旅游企业制胜的不二法则。

参考文献

13.顾客满意度的调查分析报告 篇十三

从收回的顾客及相关方满意度调查表的情况分析，顾客满意率为100%，没有提出相关投诉及建议。而且总体来讲顾客及相关方满意度调查的结果显示，我公司在与顾客及相关方合作过程中得到的评价很高。

为了更有效的识别出顾客及相关方对我公司工作的评价，做好资料的收集和反馈工作，利于公司服务质量的提高，生产管理部目前正在尝试通过电话回访的形式对顾客及相关方的满意度进行调查。

物资设备供应商的供货状况的统计分析及招标采购情况分析

公司现有仪器设备合格供应商两家，一家主要供应国产仪器设备，另一家主要供应进口仪器设备，基本能满足我公司对仪器设备的采购需求，而且经过一年多的合作，合格供应商的作用显得越来越明显，一方面优化了工作流程，另一方面降低了公司采购的成本。为了进一步完善设备合格供应商库，年底前生产管理部会通过考核继续引进一到两家设备合格供应商。

公司物资采购合格供应商也在不断增多，新材所外加剂厂的大宗物资、加固公司的碳纤维布及其配套胶基本从合格供应商中采购，这些合格供应商是生产管理部上半年通过招标形式选定的，模板公司、检测公司大宗物资采购的合格供应商目前数量不多，生产管理部年前将通过评审检查的形式确定合格供应商，完善公司物资合格供应商库，基本达到大宗物资采购全覆盖。

设备的配置、使用、维护的情况

通过公司管理体系的运行，设备管理的工作流程也进行了梳理，对设备管理的各个职能进行了重新的定位。生产管理部负责设备采购的审批、合格供应商的选择和考核、设备的招标、设备动态及能耗统计、设备报废、设备固定资产等方面的工作。

14.顾客满意度调查报告 篇十四

为了把测量管理体系的各种优点与社会客户有效地沟通，并全方位地了解公司内部顾客的满意度，进一步指导下阶段的管理方面工作，长春中之杰食品有限公司在201X年初发起了这次针对20XX全年公司的服务及所生产和售卖的产品，面向顾客及大宗客户进行的满意度调查问卷活动。

调查概况：

本次调查由营运中心负责实施，包括调查表设计、样本抽取、数据统计、报告撰写等工作，其中数据统计包括调查表发放、经内外部顾客填写、调查表回收和数据统计四个部分，整个调查的执行实施时间是201X年1月。

调查目的：

为了更好地了解公司的各类产品及服务在顾客当中的满意程度，掌握顾客对中之杰产品及服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善我们的产品、提高服务水平，为公司的下一步的工作提供参考。

样本分布：

本次调查抽样为人工随机抽样，调查从顾客随机抽取，其中有效调查表，即实际计入统计的调查样本共32份。

问卷反馈及有效率百分之百。

调查结果：

1.内部顾客满意度调查

本调查从5个方面着手展开。分为产品质量、卫生、服务、陈列、食品安全这五个方面进行，各个方面的权数比定为2：2：2：1：3。评价等级分为四等：非常满意9-10分，满意8-9分，基本满意7-8分，不满意0-6分。

为便于分析总结，我们将实际的调查结果用如下的图表进行了统计。

数据分析：

1.本项调查问卷的回收率在100%，顾客的满意率达100%，其中满意度最高的二项分别为：食品安全(9.44)、服务(9.272)，而满意度最低的二项分别为：卫生(8.44)、陈列(8.556)，从中我们可以看到各顾客的满意率差距并不大。

2.从所得数据来看，我公司一直倡导的“良心品质”以及所生产的产品都是真材实料，是顾客心中最为满意的方面。精益求精、精品不断、追求卓越。通过几年来不懈的改进与创新，现有五大系列，近两百余品种。

3.我们的服务是要求态度一流，在提供给顾客新鲜健康的食品外，一定要达到顾客满意，给顾客带来快乐，视顾客为亲人家人。显然我们还没有做到最好，再今后的工作中我们要做到：接待顾客主动热情，介绍商品诚恳耐心，拿递商品快捷准确，仪容仪表端庄大方，顾客咨询文明亲切，促销商品声音宏亮。

4.从所得数据来看，顾客对我们的陈列和卫生虽然也满意，但是还有待于加强。今后我们要严格按照公司统一的产品陈列标准进行陈列;每日做好班前和班后的清洁，工作中要做好随手清洁。