酒店客房问题汇总

酒店客房问题汇总（精选7篇）

1.酒店客房问题汇总 篇一

浅析酒店管理中存在问题及对策

（一）对客服务专业程度不够

客房管理中对客服务专业程度的高低，是客人最敏锐、印象也最深刻的话题。客房对客服务专业程度也在一定程度上反映了整个酒店的服务水平，是酒店服务质量高低的主要标志。因此，客房部对客服务专业程度就要体现客房产品的价值，让客人入住酒店客房时感到“物有所值”。而在现实的高星级酒店客房管理中，这个问题一直是制约客房管理发展的瓶颈。以深圳福朋喜来登酒店客房部为例，对客服务专业程度不够主要表现在以下几个方面：

1、对客服务态度欠缺

对客服务态度是提高客房部服务质量的基础。由于客房服务员在对客服务中缺乏的主动性、积极性和创造精神，素质较低、对职业道德和对本职工作的热爱程度不高，员工在工作的时候也只是为了完成每天的工作任务，忽略了对客服务时的细节。因此在对客服务的实践操作中，不能为入住酒店的客人以良好的微笑服务、热情服务、主动服务、周到服务，而这又正是像深圳福朋喜来登这样的商

务型酒店中客房管理的大忌。

2、对客服务技巧生疏

对客服务技巧是提高客房部服务质量的技术保证。深圳福朋喜来登酒店客房部的服务员在为客人提供服务时由于服务技巧的生疏，诸如清理客房时经常违反酒店所要求的做房程序。因此不能较好地运用适当的操作方法和作业技能在不同时间、不同场合、对不同的服务对象灵活而恰当地运用，从而影响了客房服务效果。客房服务效果低下明显有碍酒店客房部的正常运营和发展，严重影响酒店声

誉。

3、对客服务效率低下

对客服务效率是客房部员工服务工作的时间概念，是提供客房服务的时限。商务客人入住高星级商务型酒店，就是因为对酒店客房部高效率服务的信赖。但是由于客房部员工在清理客人房间时，因为服务效率的低下加长了客人等待的时间。而等待是对于外出商务或旅行的人来说是件头痛的事，它会给客人带来一种

强烈的不安定感。

（二）管理领导阶层水平过低

客房管理阶层水平过低几乎是每个酒店所面临的最亟需解决的问题，是让酒店高层头痛不已的问题。笔者在深圳福朋喜来登这样世界级著名的连锁酒店客放房部中发现，其管理团队主要是靠有晋升经验的老员工所组成的，大多文化水平较低，管理层没有受到专业管理知识教育，在管理上缺乏学习与创新，存在的主

要问题有：

1、领导管理人员学历偏低

客房部的管理人员大多是依靠工作经验获得提升，他们中间学历普遍不高，受过正规大学教育的更少。笔者对深圳福朋喜来登酒店调查统计，部门经理大专及大专以上学历占47.42%，高中（中专）学历占46.45%，初中学历占6.12%；主管级大专、高中（中专）、初中学历的比例分别为22.75%，63.46%和8.2%。

2、管理素质上的应对能力不足

作为客房部的领导阶层，应具有较强的管理素质，管理经验固然重要但也不能忽视内在根本上的文化知识水平。笔者在深圳福朋喜来登酒店实习期间的实习中，就遇到过客房部管理层因为文化知识水平不高导致专业管理素质的应对不足而造成客人投诉的情况。例如，一位外国客人因为酒店房间出现蟑螂向客房主管投诉，而主管因为英语语言上与客人有沟通障碍并且表现得惊慌失措，没有把客人的投诉及时处理好，结果客人直接投诉到酒店高层，为酒店的声誉带来了极其

严重的影响。

3、管理者认识上存在的认识偏差

管理者的认识偏差及不正确的认识往往会把管理带到误区。比如管理者的一些常见的自足心态：我已经是领导了，我还需要学什么呢？只有管理者才能管理员工，员工没有资格指责管理者的不足等等。管理在对待员工的沟通认识上有所欠缺，本可以是共同合作好，服务于顾客，但因有沟通认识造成矛盾的存在，从而影响共同的工作。此外，管理意识上普遍重视组织发展，轻视个人发展，重视

对员工的管理，轻视对员工的开发。

（三）客房部的信息沟通不畅

信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息在现代社会是越来越成为企业开展经营管理所依赖的重要资源，酒店大多配备了完整的信息沟通工具，但还是时常会出现信息错误。究其原因主要有：员工操作技能低，不能较好的操作信息沟通系统；员工的工作责任心不强，没有将信息传递到位；部门之间欠缺沟通，部门与部门之间由于出现了某种矛盾，造成互不理解；部门与部门之间的认识不足，还有狭小到只维护本部门的利益，从而造成了小部门主义；部门经理传

达给员工的信息感觉出现偏差等等。笔者在客房部实习的过程中遇到过这么一个案例：2007年11月10日早上交班的时候1018房间是故障原因，8：55分接班人员问交班人员1018房间物品配置情况，交班人员说：1018房间少了2条毛巾。下午接待员通知主管客人要求入住，入住后无毛巾，客人向前厅部投诉，直到前厅部把信息反馈给主管才

把毛巾给客人补上。交接班的信息沟通问题是酒店客房的老问题了，交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事或等到事情来了才去现看交接班记录。并且一定要在下班之前要做好移交，以便第二天的接班人员知晓，从而真正的对各种事情做到心中有数，合理安排工作，落实工作。另一方面，是酒店客房的人员对问题的态度，对讲查不出问题的原因是不是绝对不放过，对待任何问题是不是该做到心中有数，作为主管应该时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因应该主动查一查，不知道房间故障的真正的原因是不是绝不放过。交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作是不是该

绝不放过。

（四）部门培训课程缺乏针对性

客房部的部门培训是提高客房部员工服务水平与能力的手段。因此对于部门的培训课程应该具有较强的针对性。在笔者在深圳福朋喜来登酒店参与的客房部培训中，主管或部门经理大多都把培训当成一个筐，什么都往里面装，缺乏针对性。因此在培训过程中，很多员工都比较反感部门培训，他们认为自身服务水平及服务技能也没有得到针对性的提高，像这样的培训完全是在浪费时间。久而久之，员工的心理上也出现了惰性，从而影响了部门培训的效果。

（五）客房成本控制机制不足

一般的高星级酒店的客房对客物品通常都是一次性的，所使用的床单被套及低值易耗品都是一天一换，之中存在最严重的问题就是浪费。这不仅给酒店客房成本控制带来较大阻力从而导致客房投资成本过高，还不利于酒店绿色资源再循环利用的长期发展。酒店客房成本控制机制不足的表现有：

1、对低素质客人无法控制

这是一个意识形态与个人素质上的个别差异。往往这类客人文化素质不是很能高，他们往往认为花钱就是用来享受的，自己想怎么用就怎么用，别人无权干涉。笔者实习时就曾不止一次遇到有的客人在离店时打开房间内所有电器及浴室水龙头的情况，而对于这种情况各大酒店目前均束手无策，没有任何应对机制。

2、员工的节约意识淡薄

客房服务员每天与酒店客用易耗品直接接触，往往缺乏节约意识与回收再利用的绿色资源意识，管理人员的重视程度也不够，缺乏与之相关的节约机制管理。比如客人未用完的一次性用品——香皂洗发水、沐浴露等等，不管多少都是通通丢弃。而部门是有此类物品需要回收洗衣房的硬性规定，在深圳福朋喜来登酒店的员工通道内，几乎随处都可以见到与酒店客房部相关的节约资源与成本的宣传招贴，而且每个季度的节约期望值也一目了然，但由于监督控制不严，最后

成为一纸空谈。

二、问题的对策

客房部在酒店中有着极其重要的地位，是酒店经济收入的主要来源，客房管理中存在的问题也越来越受到了管理层的关注，因此只有解决好这些问题通，才能促使酒店管理水平上升到一个新的层次，从而达到增加酒店效益的最终目的。

（一）积极提高自身的专业服务技能

1、加强员工服务态度意识 作为酒店客房部的楼层服务员，每天都会与客人直接接触，因此在进入客房部之前，就应为之树立和发展酒店良好形象的意识，并扩大影响。通过客房服务员为客人服务的这一途径来提高饭店的知名度。在努力归范好客房部服务态度的管理过程中，从员工身上落到实处，要求每一位客房部员工在楼层遇到客人的时候都要放下手中的活与客人打招呼，如现在提倡的微笑服务、主动服务、周到服务，这便是酒店的一种无形的宝贵的财产，并继续发扬这种资源。同时，在客房员工服务时，管理者应积极引导他们树立正确的职业价值观、良好的职业态度，培养他们对本职工作的热爱。

2、加强新入职员工的客房服务专业技术培训

客房服务技巧作为客房劳务质量的重要部分，关键是抓好客房服务人员的专业技术培训。其基本要求是，通过组织客房部的专业部门培训，加强新入职员工的专业知识培训和实际操作训练，从而不断提高新入职员工的技术水平和处理客人要求的服务技巧，以此全面提高客房部的整体服务质量。客房部员工只有完全熟悉并掌握了客房部的服务规程和操作程序，不断提高对客服务的处理技术，具备灵活的应变能力，才能把自身的聪明才智和客房服务工作结合起来，为客人提供具有高星级酒店的专业高质量服务。

3、提高员工服务效率

客房部员工的服务效率是一个比较宽泛的概念，在酒店客房管理中，如何引导员工在客房服务时又快又好，是客房管理者对员工的最佳价值期待。然而酒店客房服务效率并不仅仅是靠经验积累的，因为在服务过程中有较大的变数，那么就有必要用员工在清理客房时的工时定额来固定服务效率。比如，在深圳福朋喜来登酒店是按每天14间客房的工作量来计算，员工就必须在规定的8小时工作时间内完成，如时间超出则不算加班工时。遇到客房赶房时，主管则要安排其他不赶房的员工进行协作，保证必要的服务效率。

（二）注重管理层管理素质的提升

客房部管理层管理素质的提升，就是运用科学的方法，吸引和保存较高学历条件和业务素质的专业管理人才；另外，充分有效的利用内部员工的才智，不断训练及发展优秀员工向管理型人才进军，从外在和内在两方面不断提高客房部领导阶层的管理素质。同时，改变现有不科学的客房管理领导方式，强化对客服务管理上的应对能力，树立正确的客房管理意识认知，建立良好的客房管理人员机制，从而从整体上提升客房领导阶层的管理素质。

1、规范客房部领导层的招聘及晋升渠道

首先向人力资源部提出招聘高素质的客房管理人才的计划要求，利用采取各种招聘手段，为酒店客房管理选聘到足够数量的有较高学历条件及专业管理素质的管理人员。其次在客房部内部制订详细的人才晋升发展计划，然后根据人才晋升发展计划所确定的优秀员工队伍规模和结构的要求，培养适合酒店客房部自身

条件的管理人员。

2、改善服务管理水平与酒店人力资源部强强联合，分阶段对酒店客房部管理领导阶层进行有效的对客服务管理水平改善。通过客房管理领导层的需要愿望兴趣，感情等内外刺激等方式，使客房管理层始终处于一种持续的兴奋状态中，就是通常说的调动人的积极性。提高客房管理层的主观积极性，从而充分发挥员其潜在能力，着重培养对客服务管理的应对能力，对一些经典的客房管理案例进行分析的方式，从根本上提升客房管理层的从业水平，这也是客房部管理层人力资源开发的重要途径之

一。

3、树立正确的客房管理意识认知

让客房管理领导层树立正确的管理意识，让领导者的本质通过对自身客房管理的再次认知，重新定位客房管理者在客房部的管理意识。同时加强人与人之间的相互沟通作用，使客房部员工能义无反顾的追随客房管理层前进，自觉自愿而又充满信心的把自己的力量奉献给客房部。

（三）建立良好的信息沟通模式

信息在现代社会中越来越成为企业开展经营管理活动所依赖的重要资源。在酒店管理及运作中，员工之间、部门之间信息沟通必不可少且十分重要。因此建立良好信息的沟通模式是很有必要的，以下是借鉴国内及国际几家知名酒店较好的信息沟通机制：

1、口头传递

这种方式是一种最快、最直接的传递方式，它能够使客房部管理者在最短的时间内，通过客房部每天例行的早会进行传递，使大多数客房部员工在同一时间内得到有关一天内酒店及客房部的工作信息，像部门培训、部门会议、酒店员工

大会等。

2、电话传递

类似于口头传递，但具有很强的针对性，多带指令性或汇报工作完成情况。客房部管理人员、办公室文员及其他部门可针对客房服务这一项目，向客房服务员进行信息沟通、传递、命令下达等有关客房的工作信息。如客房预定、工作协作、客人临时要求通知、客房工作跟进、火警等。但作为电话传递信息，应落实通话双方部门、姓名（职位）、时间，其次应对传递内容有清楚的交待。

3、手机

分酒店内手机及酒店外手机。酒店内手机也叫岗位手机，是为像客房服务员、楼层主管等这些特定岗所配置。其优点是在最短的时间内能找到客房部在楼层服务的员工。酒店外手机多为员工本人所有，因此，一些紧急事情可通过总机或办公室将信息传递给客房部员工。如加班、换班、客房客人遗留物品的交接等。

4、E-mail 这是一种现代化的商务酒店中最先进、最可靠的信息传递方式。各相关办公室、员工通道都配备计算机终端，所发布的信息通过网络传至各相关部门。客房部管理者只须打开信箱，便可及时了解酒店相关工作信息。

5、文件传递

这是一种较为原始但最为规范的信息传递方式。俗话说“空口无凭、立字为证”。在酒店整体运作中，将信息用书面形式在部门之间传递仍为最普遍的方式。如客房部每天的房态表、会议记录、客史档案中客人信息的记录——客人对酒店客房房型的要求以及相关的具体要求等。上述多种的信息传递方式提高了酒店客房部的工作效率，并与酒店各部门顺利的完成发布信息——传递信息——接收信息“三步曲”，从而能更好地下达指令、执行指令，做好部门之间、个人与部门之间、个人之间的工作信息。但不管采用哪一种方式都应认真负责，避免在传递过程中出现失误，因为不管在哪一信息传递环节出现问题，都会造成不必要的麻烦，造成部门之间、个人与部门之间、个人之间的相互猜疑以及推卸责任，更严重的会导致客人投诉进而损害酒店的利益。

（四）深入加强部门专业培训课程

加强客房部员工培训的组织与实施，开展客房部员工培训工作是开发客房部人力资源，提高员工素质的重要手段。同时客房部员工的培训工作，也是员工激励的一项重要内容，是吸引并保留客房部人才的一个重要方面，通过员工培训提高客房部整体素质是客房部人力资源开发的基本途径，也是客房部管理的一项重要工作，员工之间有关客房服务的交叉学习，举办各项有关客房服务等方面的有针对性的培训课程指导是很有必要的。

1、专家授课

请具有客房服务专业知识的资深职业经理人为客房部员工集中授课，就对客服务时的礼节礼貌、服务应知应会等做详细讲解和示范，在为客人清理房间或其他工作情况时应具备的角色意识、服务意识及服务态度等做详尽的说明和明确的定位。要求客房部楼层服务员要根据客人的实际需要，用心为客人提供个性化服务，而不是仅仅按照规定、程序和要求去做完房间清洁卫生就走人。通过学习培训，让楼层服务员意识到机械服务、哑巴服务、只说不做的服务、事后服务都不是优质服务，服务的数量也不等于服务质量，服务的好坏最终来自客人的满意程度和评价，并且将直接影响下一次的销售活动，进而影响整个客源市场对酒店客

房部的评价。

2、加强英语培训

针对酒店客房部所有员工英语水平较低的情况，分别对客房管理层、办公室文员及楼层服务员进行专业的酒店英语培训。作为一家国际性的商务五星级酒店，每天都要面对大批国际的商务客人，因此客房部的员工必须具备一定的酒店专业英语能力。具体培训方法是先由英语专业老师讲授，再由英语基础较好的员工进行情景会话，模拟表演示范，帮助其他员工理解记忆，复习巩固。并且定期对员工进行考试、考核，将考核情况与奖励挂钩，这样才能极大地激发员工学习英语的积极性，从而从整体上提高员工的对客服务水平。

3、加强员工考核 对客房部各岗位员工的服务范围、服务知识、技能等进行强化培训和考核。由客房经理、楼层主管示范，做出培训样板。员工按要求进行实际操作，对完成的时间、质量等综合考核并排出名次，以此激励员工学习酒店客房服务知识、专业客房服务技术、提高对客服务质量和水平的热情。

（五）加强成本控制机制

目前我国高星级酒店中，客房部管理成本控制不尽如意，产生大量的浪费及超计划客房用品，使酒店客房部成本居高不下，成为许多酒店利润缩小甚至亏损的主要原因。因此加强客房部废弃物的管理对于酒店来说有着不可估量的发展前

景。

1、加强废弃物管理

实施客房部废弃物管理首先要从客房部及洗衣房废弃物的清查开始，要对酒店客房部每月产生的废弃物的数量和种类进行评估。做评估时，必须直接对酒店客房一次性用品、客房巾类物品、迷你吧废弃过期酒水、客房清洁用品等进行计量、分类，和以上物品领用数据、根据前台每月的客房营业额计算的理论数据进行比较，才能知道被无效废弃的客房物品的量。然后再调查，在被使用的客房物

品中有多少量是有可能减少的。

2、制定成本计划

认真制定每月客房部的成本计划，作好成本计划是积极开展好客房管理工作的基本前提，也是必要保障。通过此项计划做出客房成本的每月最大额限度，并约束楼层服务员在这个范围之内开展工作。

3、加强楼层服务员的节约意识

楼层服务员是直接回收客房一次性物品并使用客房清洁用品的工作者，认真贯彻节约意识在他们的心目中有助于客房管理成本控制的提高，大大减少了一些

不必要的浪费。

4、积极地引导入住客房的客人树立正确的消费观

在这个客人就是上帝的时代，积极地引导客人正确地消费，注意引导他们节约的意识，引导他们高素质的体现，这样也有助于酒店客房成本的控制。

5、建立强效有力的客房部成本控制监督机制

一个再完美的机制如果没有有效的监督机制的约束，都可能成为一纸空谈，毫无影响力。因此在加强客房部成本控制时，也应建立相应的责权机制和监督机制，以保证客房部成本控制的顺利实施。

三、客房服务发展趋势

随着酒店业竞争的加剧，酒店越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。而对顾客需求的进一步调查发现，酒店提供的相当一部分服务和客用品并非是客人所期望得到的。因此，许多酒店开始调整酒店的对客服务项目、提供的客用品品种以及客房的硬件设施。从而使酒店客房服务方面走向新的发展趋势。

（一）项目丰富化

客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。

（二）服务个性化

标准化、程序化和规范化的服务是酒店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为酒店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的饭店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据

客史档案将客人喜爱看的放进客房。

（三）设施智能化

随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统客房绿色化

（四）资源绿色化

在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。

（五）设计人文化

客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。

（六）类型多样化

随着饭店业的发展，一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。

2.酒店客房问题汇总 篇二

关键词：酒店,客房设计,装饰装修

在酒店的设计中, 人们通常注意的是大堂、餐厅、娱乐区和会客区的设计。我们不可否认这些公共区域的装修设计是酒店设计重要部分, 但是客房区作为酒店面积最大的区域, 顾客停留时间最长的区域, 更是酒店利润来源最大的部分, 酒店客房的设计风格设计细节, 决定了酒店在顾客中的形象与定位, 极大的影响顾客的回头率, 是酒店长期发展的重要基础。

1 聚春园大酒店简介

聚春园大酒店坐落在福州的闹市区, 附近时尚型店铺林立, 因此酒店客房区的装修设计按照现代简约风格, 以黑钢、玻璃、大理石、大面积灯箱和简约的线条作为设计元素来表达, 其间辅以表达温馨感的柚木饰面和暖色硬包。

在客房区的布局方面, 根据业主对市场的细分及自身的市场定位考虑, 每层采取约2∶5∶5的比例设置豪华大床间、标准大床间、标准双人间。由于建筑主体本身面积不大, 因此客房的分隔要求整齐且紧凑。我们根据该建筑的实际, 采取南北两边各一排客房, 中间形成公共走廊的方案, 从而在相对有限的客房空间内实现基本的功能需求———休息, 洗涤, 卫生间 (坐便) , 化妆, 娱乐, 行李存放, 衣物存放, 会客, 闲饮, 办公, 通讯, 安全等。并在整体的客房设计中对装饰细节与电气设备细节的考虑, 满足顾客的心理需要, 让人有温馨感, 有舒适感, 有品味感, 有身份感。

2 客房公共部分的设计

客房公共部分含电梯厅和公共走廊。为区分接待不同层次需求的顾客, 我们在八层与十层设计了与五层六层七层九层不同的具体方案, 八层与十层采用贵重石材饰面、精美墙纸和镜面材料, 显得有客房区高档, 凸显客户的尊贵感;其余客房楼层采用具有亲和力的木饰面和暖色硬包及散发柔和光源的透光板, 使得公共区域更显温馨舒适。

在过道宽度上, 通常要求尺寸在1500mm以上, 现场受限于建筑结构, 仅为1500mm, 稍显局促。地面材质考虑耐脏耐用及静音需要, 选用阻燃性花式地毯。过道转角处的墙面阳角采用黑钢装饰, 既起装饰收边作用, 又起防撞功能。

在灯光配置上, 公共走廊整体采取低照度的柔和照明并且没有眩光, 以显幽静, 重点在客房门口设置了指示性开门灯, 方便客人。

3 客房内部设计

3.1 客房门

根据现场建筑结构, 我们将客房门凹入墙面尺寸设为300mm, 以使客人进客房前不影响其它客人的行走;我们还在在客房门入口处墙壁上设置请勿打扰、门铃、请稍候、请即打扫、插电显示 (以方便服务员知道房间有无人) 等功能;为保证隔音效果良好, 客房门与门框之间安有防撞胶条。此外, 门上安装猫眼, 距地1500m;门锁为感应门锁 (不采用插卡感应) ;闭门器、防盗链、消防疏散图 (用荧光涂料处理) 等皆按星级评定要求进行安装。所有这些细节都是为了给顾客一种舒适感、安全感。

3.2 卫生间

淋浴区内的地面采用土耳其灰石做拉槽处理, 起防滑作用, 四周用土耳其灰石做流水槽, 避免积水;淋浴区采用高质量的, 多种水流的淋浴喷头;有摆放洗浴用品的钢化玻璃层架。在靠床一面设置12厘钢化玻璃大窗, 平时可增加卫生间采光, 洗浴时可以看房间里的电视节目。座便区设置独立的小空间, 内部净宽800mm, 净深1300mm。选用抽水力大的静音马桶, 坐便的位置打破常规避免正对门的方向, 单独开门, 保留采光。这一点传统的格局很难做到。此外在侧墙距地高700mm的位置安装紧急呼叫按钮, 以方便年老生病顾客的紧急需要。电话和厕纸架的位置, 也安装在座便器侧墙上。另外, 我们还建议酒店在该区域购置小书架, 以显示出酒店的细心周到。进入卫生间湿区的门, 均选用12厘钢化玻璃, 玻璃门边设有胶条, 既防水渗出, 也能使玻璃门开启时更轻柔舒适;玻璃门上安装不锈钢 (304) L型拉手, 也兼起扶手作用;门位下地面均设一防水石材板, 以免卫生间的水流入房间通道。面盆区的洗漱台与妆镜是卫生间造型设计的重点。台面采用贵重石材金镶玉大理石, 取现代简约造型;因通道较狭窄, 防雾镜尺寸与洗漱台等宽, 与吊顶等高, 并用黑钢圈边, 从而使空间在视觉上和心理上显得宽敞。配合面盆上方的石英灯照明, 起到意想不到的效果。卫生间高湿高温, 良好的排风设备是很重要的。为避免震动噪音, 我们选用排风面罩与机身分离安装的方式 (面板在吊顶上, 机身在墙体上) , 可大大减少运行噪音, 也延长了使用寿命。当然现代酒店特别是高档豪华酒店的卫生间, 不仅要满足功能, 舒适, 还要有文化品位。这就需要在洗手台上放置一些工艺品, 在坐便器后面墙上挂上艺术画, 同时为那些工艺品, 提供定向照明, 做到小而不俗。

3.3 就寝区

就寝区最首要考虑的就是床位的摆放。由于靠窗处冬天较冷, 夏天又热, 且开关窗户不便, 所以床位不宜放在临窗部位。我们把床安排在靠卫生间这边的位置。床头背屏是房间中相对完整的面积, 可以着重刻画, 是房间风格的视觉中心。我们的考虑是采用仿真喷绘画, 在造型上简洁, 但在内容上却可以吸引眼球而不简单。对于床水平面以上500mm左右的区域, 属于易脏的部位, 我们则使用防污性的材料做床头硬包, 即保护顾客头部, 又便于清洁。床头柜, 因为它功能很单纯, 方便使用最重要。为了适应不同客人的使用需要, 设置成简易的台面装置, 上放闹钟、电话、杯子等物品, 使得被窝里的客人伸手即可拿到。床头柜上方是可调光的壁灯, 对就寝区的光环境塑造至关重要, 使用频率高。床和床单的选择很大程度上影响整间房间的风格, 相对而言床单更能改变整个酒店装修风格。四脚木床和席梦思是最常见的床。还有五斗橱兼梳妆台, 放首饰、化妆品等比较贵重的物品, 也可以放一些可折叠的衣物。客房家具的角都是钝角或圆角的, 这样不会给年龄小个子不高的客人带来伤害。这就是酒店人性化设计的体现。

3.4 工作区、会客区

在豪华客房, 还有一个相对独立的工作区兼会客区。以书写台为中央, 布置了宽带、电话以及各种插口, 将诸如阅读、欣赏音乐等很多功能增加进去, 改变了人在房间就只能躺在床上看电事的单一局面。完善的商务功能于此处体现出来。由于该区域空间相对封闭, 将来访客人带进房间对顾客来说不存在不便。当然这样的空间只是比较适合于私密性的会晤, 最后他们都会把客人带到酒店的经营性场所继续会客交流。

4 总结

通过对聚春园大酒店上述分部分项在设计中的细致考虑与设计的表达, 既阐述了我们在酒店客房设计中的思路, 更表达了我们以人为本, 注重细节的理念。希望在以后的工作中, 我们能够为社会提供更多的设计, 做出更大的贡献。

参考文献

[1]顾婷婷, 顾跃强.浅谈酒店客房的人性化设计[J].中国建筑装饰装修, 2010 (7) :204-205.

3.品牌连锁酒店加盟常见问题汇总 篇三

投资者在投资连锁酒店，从刚开始的选址一直到后期的开业，都会碰到一系列的应该注意的问题，在下面的文章中，整了一些常见的酒店加盟问题，希望对酒店投资者有所帮助。

一、我要加盟酒店，中国连锁酒店排名是怎样的？

综合评估国内经济型酒店品牌2011年3季度，全国快捷连锁酒店20强排行榜中，前三甲依次为，如家连锁酒店、7天和汉庭。全国主题连锁酒店有：桔子酒店、非特主题连锁酒店、觅你酒店等。

.二、我要做个快捷酒店，想了解一下投资大概在多少？

宾馆的投资情况是要根据所选择的物业基础条件来确定的，就拿加盟“非特主题连锁酒店”来说，一般来说物业选择框架结构的房子；新建酒店的成本大约是6万/房，单体酒店提质改造成本约为2.5万/房，具体投入还需要了解实际情况后确定。总的来讲，如果您加盟了一家连锁酒店品牌，总部会有专业人员在了解过实际情况后为您预算整个筹建工程的投资成本和投资收益的。

.三、我想加盟连锁酒店，公司会在营销方面给业主什么帮助呢？ 以您加盟非特主题连锁酒店为例，您加盟后公司会提高如下帮助：

1.筹建期间：公司会根据当地的实际情况，结合前期拓展经理考察的市场状况，制定一份详细的市场调研报告及营销策略；

2.运营期间：有专业的营销支持小组支持。不定期为分店策划重大节庆日及日常的营销方案；

3.有效会员的不断输送；

4.为分店发放公司的免费期刊及宣传支持；

5.网络营销宣传，包括：官网及百度宣传，凭借网络营销的各种模式和服务为分店进行宣传。.四、开酒店宾馆需要办理哪些证照?如何办理? 步 骤 企业名称核准 开设帐户 验资 筹建期营业执照

办理地点及所需资料

所在工商局办理企业名称核准证明 到工商局领取名称核准登记表，委托书 股东的个人帐户、资本金各自汇入个人帐户

会计事务所验资 当地工商局

食品、卫生许可证

环评(污水排放许可证)办理消防合格证

申领特种行业许可证

换领正式工商营业执照组织机构代码证

刻制企业公章

税务登记

其他

申请报告、名称核准通知书、公司章程、可行性报告、租赁合同（房产证明）、营业执照申请表（表格由工商出具）、董事会决议、董事（长）股东身份证明及照片、法人委托书、验资报

告

防疫部门办理卫生许可证

企业内部卫生消毒设施平面图及消毒管理措施、卫生许可证申请书、从业人员健康证、租赁合同（房产证明）、工程设计平面

图 环保局

环评报告、租赁合同（房产证明）、工程设计平面图、厨房油烟

装置设计图、环保申请表

工程公司待装修结束时，请消防部门现场验收消防设施（工程

开始前可在当地消防部门进行备案并申请设计消防施工图纸，以消防图纸尽行消防施工）整改消防部门提出的意见 当地公安分局/派出所

签订安全责任书

酒店名称、性质、经营项目及人员资格认证、法人无犯罪记录

证明、消防合格证

当地工商局

材料同申领筹建期执照一样，一般要称为变更营业执照，主要

是经营范围的变更

组织机构代码证打证处 营业执照、组织机构代码号 到工商局指定的刻章社 营业执照副本原件、介绍信

税务局

营业执照、代码证、法人身份证、照片

企业财会人员资格证、验资报告、租赁合同、租金收据 由于政策的调整和各地政府规定的不一样，筹建期的营业执照有的地方不发放，那么此第四项不能办理。在拿到批准证书后，需同时办理环评、卫生、食品等证件，在工程结束后，迅速办理消防验收和特种行业许可证，凭环评、卫生、食品、批准证书到工商局办理营业执照，税务登记证仍要等营业执照申领到

以后才能办理

五、国内连锁酒店品牌

2009年，随着国内经济复苏，旅游业酒店业率先回暖，而经济型酒店业更带头进入快速复苏阶段。截至2009年底，全国共计303个经济型酒店连锁品牌，经济型酒店总数已达到3757家，与2008年同期相比增加了952家，同比增长33.94%。经济型酒店业得以率先复苏，一来得益于其提早布局国内二三线城市，这些市场在金融危机中受到的影响不大。二是经济型酒店不断细分客户，扩大了整体覆盖面。

2010年，受益中国旅游市场繁荣和为期半年的上海世博会提振，经济型酒店行业营收规模达到180亿元，同比2009年增长30%。行业前四大品牌营收总额达81.2亿元，占45%的市场份额。2010年经济型酒店行业拥有5120家酒店，客房数达56.4万间。

2011年一季度，经济型酒店市场规模达到40亿元，比2010年同期增长8%。然而一季度受传统淡季入住率的下滑以及租金等成本上涨压低和行业毛利，这在一定程度上减缓了行业扩张速度。随着行业扩张提速和入住旺季到来，2011年5月份中国经济型酒店平均房价为173元，出租率达82%，标志着中国经济型酒店市场全面回暖。

截至2011年6月底，我国经济型酒店门店数增至5870家，2011年前6个月内增加750家。增长率达15%，超过整体酒店业增长速度。

国内经济型酒店主要品牌有：如家快捷、7天、锦江之星、汉庭、格林豪泰、尚客优，国内主题连锁酒店非特主题酒店、觅你酒店和尚客优

如家连锁酒店：目前为国内规模最大的经济型酒店，旗下拥有如家快捷800余家，收购的莫泰260余家，另有高端品牌和颐酒店数家。现全国开业酒店数量位居第一。

4.酒店客房问题汇总 篇四

酒店设计中酒店客房如何设计

深圳嘉道装饰（）设计师提出：如何设计一个完善的酒店客房？就围绕这一问题来谈一谈。在酒店设计中，客房的走道最好给客人营造一种安静安全的气氛。走道的门可以凹入墙面，凹入的地方可以使客人开门驻留时而不影响其它客人的行走，但凹入不要太深，最好在450㎝左右就可以了，如果凹入的太深的话若有客人出门时，恰好会别的客人由门前经过时反而会受到惊吓，而失去安全感；灯光既不可太明亮，也不能昏暗，要柔和并且没有眩光。可以考虑采用壁光或墙边光反射照明。在门的上方最好设计一个开门灯，而使客人感觉服务的周到。

在酒店设计中，说完走道我们在来说说有关于客房走道地面、墙面的材料。那么在选择材料方面一定要充分考虑易于维护和使用寿命。客房的走道尽量不要选用浅色的地毯，而要选择耐脏耐用的地毯；墙边的踢脚板可以适当地做高一些，可以做到200㎝高度左右，以免行李推车的边撞到墙纸；有的酒店客房走道甚至还设计了防撞的护墙板，也起到扶手的作用。在酒店设计中，如此，既防止使用过程中的无意损坏，也为老年人提供了行走上的方便。

5.酒店客房销售方案 篇五

自从国家领导人上台，新的国家政策。对酒店，餐饮，旅游业打击还是比较明显的，合肥市场客房数量急剧膨胀，使得各星级宾馆入住率快速下滑，导致隔壁酒店，如橄榄酒店，城市之家酒店，福瑞达酒店，新开业的爱尚客酒店采用低价倾销的方式，来保证住房率，严重扰乱了酒店正常经营秩序。造成恶意竞争，为了我酒店为更快更好的发展，2013年是至关重要的转折点，菜肴要创新，客房要创高，是今年立足根本。客房如何能够保持不降低入住率的前提下，有效地提高客房含金量，是当务之急要解决的问题。针对上述市场及本饭店实际情况，现初步制定“三个推出，五个加强”的销售方案：

一、推出特价房

每天提供十间房(标准间、单人间都可以)，仅限现金结算，不接受预订，早到早开，续房时要求前厅部主管或者营销部经理签字，方可办理续住手续，房价：100元/间/天。

二、推出钟点房

客房房价以50元/3小时起价，每小时加收10元，不足1小时按1小时计算，仅限现金消费，不接受预订，这个时间段限制于11：00-16：00之间。非这个时间段的，按正常60元/3小时。

三、推出网络团购房，团购菜

客房在入住率不高的情况下，先到先得，无需预约！

四、加强会员的开发

不放过一个散客的宗旨，加大对会员客户的开发：

五、加强网络订房的开发

网络订房在饭店住房率上占有一定比例，可从三个方面来落实：

1加大各网络订房机构的联系，拓展网络订房渠道。

2降低已签订协议的网络机构的订房价格。

3保证各网络机构佣金的按月返还。

目前已经对。118114，携程旅行网，艺龙旅行网3大主流网站已经上线：团购目前已经在美团上线。

六、加强协议客户的开发

由营销部对周边产业园，开发区，管委会，华亿科技园，写字楼客户的开发。跟进，以会议带动客房的原则。

七、加强旅行社的开发

加大对旅行社的宣传，对于旅行社开放绿色通道，施行15送一的活动。

八、加强广告宣传力度

以上各措施需要宣传的配合，宣传不到位就落实不到位，宣传工作起到的作用是重要的，整体宣传计划从三个方面着手：

1当地周边小区，包括红皖家园，公交集团宿舍等宣传。

2对酒店退房的客户赠送订房卡。

对于营销部的要求：

一、参与酒店经营理念、酒店市场定位

1、充分了解酒店各种经营设施、经营项目。

二、市场环境分析

1、酒店周边经营环境分析。

2、竞争对手情况摸底分析。

3、酒店优劣式分析。

4、销售目标分析。

5、召开市场分析会议.6、提出合理改进意见。

三、制定销售部岗位职责、规章制度

1、制定好销售部岗位职责、规章制度，以报告形式上呈总经理批示。

四、制定酒店销售策略、销售部政策与程序

1、制定酒店销售策略，以报告形式上呈总经理批示。

2、制定销售部政策与程序，以报告形式上呈总经理批示，并分发酒店各职能经营部门。

五、人员培训

1、依据总经理批示的销售部政策与程序对员工进行专业营销技能培训。

2、依据酒店的现有情况对员工进行爱岗敬业、团队意识培训。

六、参与建立酒店企业文化

1、确立酒店标识。

2、制作酒店企业简介。

3、制作酒店各种对外印刷品。

4、参与酒店各部门经营环境的布置。

5、参与酒店各部门经营项目的确立，并提出合理建议。

销售部

6.热带滨海度假酒店客房设计要点 篇六

一、客房的组织形式

客房相互之间的排列组合是实现使用者观景需求的主要手段, 是达到酒店利益最大化的重要途径。[2]客房组织形式应着重考虑与用地情况和自然景观的结合, 形成适合自身条件的总体布局方案。充裕的用地条件、得天独厚的景观资源是热带滨海度假酒店区别于一般城市型酒店和其他类型度假酒店的一大特色。客房总体布局的核心是:最大限度地利用自然景观资源, 同时通过精心营造的人工景观实现每间客房都有景可观的效果。大海和沙滩是滨海度假酒店中最具价值的景观资源, 建设用地所拥有的海岸线长度和形态直接影响了客房在用地中的总体布局。滨海度假酒店常见的布局形式有一字型、H型、Y型、U型等, 不同的布局方式有其各自的优劣和适用范围 (表1) 。

二、功能布局的精细化设计

功能、风格、人性化是酒店客房设计的三重境界, 在满足基本功能的同时, 应侧重热带滨海度假酒店特点, 对相应功能进行精细化设计。越来越多的设计者开始尝试改变传统的客房布局, 在盥洗、储藏、室外休闲等功能上推陈出新, 带给客人新奇的入住体验。[3]

1. 盥洗空间

热带滨海度假酒店注重盥洗空间的设计, 卫生间面积占客房总面积的比例由传统的30%发展至50% (图1) 。卫生间在客房的位置包括靠走廊、靠外墙和分散式三类。靠走廊的布局通过增大建筑进深来缩小单元面宽, 有利于在有限长度的景观面内布置更多的观景客房, 经济性较好, 同时方便管井检修;靠外墙的布局更注重盥洗空间的景观性, 使洗浴空间成为欣赏景观、融入自然的场所;分散式的布局是前两者的折中, 将盥洗区功能进行拆分, 在不增加客房面宽的基础上, 将有景观需求的洗浴空间靠窗布置或置于阳台, 私密性较强的如厕空间靠走廊布置, 既满足经济性又实现了度假酒店追求浪漫享受氛围的目标。客房卫生间有向景观视线极佳的区域移动的趋势, 界限也逐渐模糊化。主要设备可向其他区域延展, 如浴缸、淋浴、洗手台等可移至室外或睡眠区 (图2) 。卫生间的材质和用品更趋于表达滨海度假酒店所处地域的特性。

2. 储藏空间

针对客人长时间或家庭出游携带大量行李的特点, 在热带滨海度假酒店中, 通常会将传统五星级酒店狭长的衣柜功能扩展成宽敞的衣帽间。对储藏空间的设计应分析、归纳其条理性与合理性, 注意储存的时空位置安排, 方便存取使用, 创造一个实用、美观的储藏空间, 根据使用特点来选择储藏空间的形式 (如封闭型、敞开型) 。储藏空间一般会设置在从睡眠区到盥洗区的过渡区域, 常与盥洗空间相连甚至部分重合, 兼具储藏与更衣双重功能。一个设计得当的储藏空间不仅讲究形式和材质的选用, 更加注重照明灯光的布置配合, 并将客人旅行中的用品分门别类进行收纳, 使其他功能空间井然有序, 给客人良好的入住心情。

3. 室外休闲空间

热带滨海度假酒店客房更强调与环境景观的融合, 主要体现在将基本功能空间布置在室内外过渡空间中。阳台、露台、室外庭院是室外休闲空间最主要的组成部分。通常首层客房有独立的泳池、庭院, 直接与酒店主景观连通, 创造更高的销售价值 (图3) 。

三、结构布置和机电设计

合理的结构选型和机电系统设计可以为客房精细化设计创造最优的先天条件, 为后天的精装修设计打好基础。

1. 结构布置

度假酒店在结构布置方面有其特殊性。由于用地宽松, 酒店的公共空间 (如大堂、中西餐厅等) 通常不在客房层的正下方, 且度假酒店多为多层建筑, 因此可采用短肢剪力墙结构 (如海南雅居乐莱佛士酒店、雅居乐卓美亚度假酒店) , 该结构体系最大的优势在于剪力墙可与客房隔墙等宽 (通常墙厚200 mm或240 mm) , 在客房内没有暴露的梁柱, 室内空间规整。如客房下方设置大规模公共空间时, 也可通过设置结构转换层来解决, 但相应结构土建造价将有所增加。

另一种适用性更广泛的结构形式是框架剪力墙 (非框筒结构) (如海口天利万豪酒店、三亚喜来登度假酒店) , 跨度由客房开间决定, 通常为8.4~10 m, 根据抗震等级不同, 梁高一般为跨度的1/15~1/10。其优势在于下部公共空间可自由排布, 缺点是梁高较大, 使走廊吊顶高度受到限制, 客房的新风管只能通过竖井送入房间。

2. 机电设计

在标准客房设计中, 机电设备专业最主要的任务是确定管井大小, 并给出室内深化设计需遵循的吊顶高度控制方案。影响管井尺寸的因素有楼层数、水系统数量、新风系统形式等。一般来说, 管井中包含给水管、排水管、空调水管、送排风管和消火栓立管五类管线。给水管分为热水管 (一供一回或一供两回) 和冷水管, 共3~4根;如需要分区供水则在此基础上加倍;有些标准较高的酒店还会要求提供直饮水系统和温泉水, 给水管数量会进一步增加。排水管分为污水管、废水管、透气管和雨水管, 热带度假酒店多采用开敞式外走廊, 因此要特别注意在管井中预留雨水管的位置, 一般经验值是每组客房管井中两根雨水管, 分别服务于屋面和外走廊。空调水管分为冷冻供水管、回水管和冷凝水管, 需要尽可能布置在靠近风机盘管一侧。在管井中面积最大的管线是卫生间排风管和风机盘管的新风管, 管线横截面积一般均为0.2 m2左右。比较经济的方式是管井两两合用, 可以较大程度地减小管井横截面面积 (图4) 。

确定吊顶高度控制方案需要对空调形式进行研究, 一般标准客房采用风机盘管加新风系统的空调形式, 风机盘管在每个客房的门廊吊顶内吊装, 通过房间的调节按钮进行控制。新风机房主要采取分层设置和集中设置两种形式。分层设置即在各客房层均设置新风机房, 通过水平风管从公共走道吊顶将新风送至每间客房。这种形式在建筑高度及容积率要求比较宽松的度假酒店中较为常用, 在客源不足的淡季还可分层关闭。但一般新风管会占用走廊高度300 mm左右, 且新风机房应尽量避免紧邻客房, 并需要作隔声减噪处理。集中设置即为新风机房集中设置在地下室、屋顶或设备层等位置, 再通过每个客房的新风竖井送到房间, 优点是节省了吊顶空间, 可降低建筑层高, 缺点是客房管井相对加大, 且无法对每层的新风进行单独控制。结合已有案例数据, 标准层的吊顶至梁下净高在400 mm以上时, 可以采用分层设置;如不能满足则应集中设置。

在当今的网络信息化时代, 无论是商务旅行还是休闲度假, 越来越多的客人都希望在酒店里能像在办公室或家里一样工作和娱乐, 享受个性化和信息化的服务。因此, 度假酒店服务也越来越向智能化、网络化、规范化、人性化、环保等方向发展, 这包括灯光的智能控制、空调远程监视和控制、服务控制、SOS呼叫、窗帘控制、客房状态查询、一键退房等功能, 使客人获得更加便捷、舒适的服务。

四、隔声与节能

1. 墙体材料

建筑隔声减噪主要途径是针对隔墙和楼板等参与空间围护和分隔的结构部分而言, 客房分户墙的计权隔声量要求是50 d B, 楼板是55 d B。对于设计者和使用者通常更关心的分户墙的隔音处理, 结合以往的工程经验对常用构造建议如下。 (1) 200 mm厚加气混凝土砌块双侧贴吸音材料。这是酒店常用的建筑材料, 然而考虑到其密度较轻的特性, 对于隔音要求达STC55及以上的墙体需要配合轻钢龙骨﹑岩棉及石膏板加固以达到设计要求。虽然这个施工程序比较复杂, 但由于两旁应用了轻钢龙骨, 大大方便了客房布线, 隔音效果表现较为稳定。 (2) 轻钢龙骨双层纸面石膏板中间填充吸音材料。它的好处是减少墙壁厚度、施工时间快及全干作业, 但材料成本较为昂贵。 (3) 240 mm厚灰砂实心砖。该做法在海南地区较为常用, 实心砖对后期电气管线敷设、装饰物悬挂等均有良好的兼容性。

2. 节能措施

客房节能措施主要包括低技与高技两个层面。低技节能措施主要围绕通风、隔热和遮阳展开, 一般单廊式的客房布置, 较易形成自然通风;阳台也是客房遮阳最常见的形式。高技术节能措施主要以绿色能源—太阳能为代表。自2010年开始, 海南省要求酒店等公共建筑必须采用太阳能热水器作为生活热水热源 (1) 。海南地区太阳能板应南向布置, 安装角度约15°, 屋面设计中应预埋或预留太能板安装条件, 避免对防水层的破坏, 同时应在设计中结合屋面坡度、坡向充分考虑系统安装的可能性, 减少太阳能板对立面造型及第五立面效果的影响。[4]

五、结语

建筑设计先于室内精装修设计, 为客房打下基础, 更多的风格与人性化的创造需要硬装、软装等共同打造。建筑师应尽可能在前期与各方进行沟通, 考虑到室内设计、后期运营等可能存在的问题, 避免二次装修不必要拆改带来的建造成本增加, 做到合理的精细化设计。

摘要：客房是酒店中最小、重复率最高的面客空间, 本文提出优秀的热带滨海度假酒店的客房设计需以充分利用景观资源为前提, 功能组织上力求创新, 在结构形式及机电设备方面尽可能经济合理, 共同为室内设计创造良好的外部条件。

关键词：热带滨海,度假酒店,客房

参考文献

[1]朱守训.酒店度假村开发与设计[M].北京:中国建筑工业出版社, 2010.

[2]唐玉恩, 张皆正.旅馆建筑设计[M].北京:中国建筑工业出版社, 1993.

[3]兰开锋, 唐国安.度假酒店客房设计的文化性及异质性[J].中外建筑, 2005 (6) :63-65.

7.酒店客房案例 篇七

2007-08-01 21:40 杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”

“怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。” 前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。

客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。案例评析：

衣架属非赠品，客人带走是需要付补偿费的，但客人碍于面子，就是不肯返还饭店。怎样才能既不伤客人的面子，给客人以下台阶的机会，又能使饭店的财产不受损失呢？本文中的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把“对”让给客人的艺术。

第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能帮助您吗？”。这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。

第二，当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，不承认是“私拿”饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时又再给客人“面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实行”。把客人的“理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种“可能”，从而维护了饭店的利益。

第三，“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，”大堂副理又进一步在众人面前帮客人找“正当”理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因，不是想“私拿”盗取衣架，而是“怕衣服皱”，再次让客人下台阶。

第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这四只衣架”，并对账台说“不要再加别的费用了”，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店规定的衣架补偿价格支付了费用，双方皆大欢喜。

第五，大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是“对不起，耽误您结账时间了”，又一次把“对”让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店的过程。

泰国东方饭店的服务启示 2006-12-05 21:08 一个印象很深刻的客户关系案例：泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且有世界独一无二的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户管理。

他们的客户服务到低好到什么程度？我们不妨通过一个事例来看一下。一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬的问道：“于先生是要用早餐？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请，”于先生更加疑惑，因为服务生平没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说你已经下楼了，如此高的效率让于先生再次大吃一惊。”

于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆里这么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子！”小姐接着说：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就是老菜单！”于先生已经兴奋到极点。上菜时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生第一次看到，就问：“这是什么？”

服务生后退了两步说：“这是我们特有的某某小菜，”服务生为什么后退两步呢，它是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有看见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日卡，里面还附有一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们酒店了，我们全体人员都非常想念您，希望能再见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到其他任何饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。

于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。

东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化的服务，至今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一老顾客光临饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到这样的并不多见，关键是很多企业只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于水面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。

客房成本失控原因析剖 2006-11-25 15:07 酒店客房成本管理涉及的部位、人员、环节较多，所以出现失控的频率也较高，归纳起来，大致有如下几个环节：

1、采购。可防用品的采购是客房经营活动首要的物质基础，它直接决定着客房服务工作的质量和酒店的效益，在采购中常出现不能依据量本利的原则，合理有效地确定最佳采购数量、价格、地点、时间、质量等问题，无形中造成成本的流失和浪费。如：一次性用品属用量较大且有储存时限性的物品，确定其合理采购时间和数量尤为关键。一次购量太大，既积压大量资金，由造成物品过期使用，属于既花了钱又影响质量的不良行为；若采购量太少，虽加强了资金的流动，但这种化整为零的采购方式，在运输保管等采购时所消耗的费用上，又出现了重复浪费的现象，况且这些物品都具有酒店的标志，包装较为独特，在生产制作过程中又存在制版问题，频繁地更换厂家，仅在制版包装上，本身就是很大的浪费。再如，棉织品的采购，一次购置多大量，特别是床上用品，使采购成品，还是采料自加工，这就存在着成本计算问题。此外，进货质量（包括设备质量），如灯泡、水阀、吸尘器的使用寿命等都决定着成本的高低。

２、人工。由于客房部经营面积较大，部位较多，人工总量占全店３０％以上，所以人工成本是客房部的一项重要的成本支出，对其失控的主要表现在：一是人员的劳动效率不高。由于人员劳动技能的水平欠佳，缺少培训提高，加之一些布局设施的不合理，先进设备使用量不够等，使劳动力的前能不能得到很好的挖掘，造成劳动力的浪费，使成本加大。作为经营管理者应该看到，提高员工的劳动生产率是控制成本关键。二是管理水平欠佳。由于缺少完善的操作步骤和明确的岗位责任，使部门内出现了低效率区域，加之定员定额的不合理，不能根据需要实行满负荷工作量定员法以及劳动力调配的欠灵活性，导致不能根据市场的变化和淡旺季业务的需要，合理进行定员，安排班次和实行弹性工作制，这也是造成人工成本支出加大的一个主要原因。三十岁员工流动的频率加大而产生人工成本提高。由于人员流动的频繁，使客房部在招聘、培训、独到等方面资金投入加大，从某种意义上讲，这也是一种成本的浪费。

３、物控。大多数酒店对一次性用品都是按照标准用量发放，虽然满足了客人的需要，却存在着隐性成本浪费。如住店客人打开的香皂是否必须全部换掉，一宿客用剩的手纸、单人住客房的牙刷是否都需一日一换等。另外，洁净完好的香皂盒，沐浴液是否回收等都应加以认真研究，如果对客人未使用或未用完的物品不加研究如何回收和利用，这更是一种成本的流失。总之，如果对一次性物品不实行按实际用量发放，就会造成物控失效，使成本流失更为严重。

４、保养。客房部的设备部件种类多，而且数量大，使用频率高，并且设备的资金占用量也居酒店前列。在设备保养中，如果不坚持以预防为主的原则，不加强日常的保养和定期检修，不能做到小坏小修，随坏随修，势必加剧设备的损坏速度，减少使用周期，增加设备更换频次，既会造成大量的成本浪费，又会严重影响酒店的服务质量。

另外，将维修费用划拨到后勤部专门管理，定额与节约相结合，实行修旧利废制等措施，这样可以减少成本支出。

５、能源。客房部每日需消耗大量的能源，其中有些是必须的（客人的正常使用），有些则常因失控造成的，如面盆、浴盆、座便的长流水；房间、卫生间的长明灯；空房空调和暖瓶热水２４小时都处于供应状态（可在客人到店前四小时做好准备）；服务员清洁卫生间时，房间内的灯没及时关闭等，在无形的能源消耗中，也随之产生了无形的成本浪费。