接待工作管理方法

接待工作管理方法（6篇）

1.接待工作管理方法 篇一

论秘书接待工作的方法与技巧

摘 要：接待工作是秘书的日常工作之一，要求秘书做到亲切迎客、热忱待客与礼貌送客。秘书面对的客户主要分为预约来客和未约来客，具体情况应具体灵活对待。总而言之接待工作仅凭热情是不够的，还需要掌握一定的方法与技巧。

关键字：接待工作，预约来客，未约来客

接待工作是秘书的经常性的工作之一，是秘书事务活动中不可缺少的重要内容。作为领导机关“门面”、“窗口”的秘书机构的工作人员，必须熟悉接待业务，积极主动热情的做好这项工作。它对树立本单位的良好组织形象、加强与社会各阶层的沟通和协调起着非常重要的作用。对秘书人员来说，来的都是客，都需要热情相迎、以礼相待，这是毋庸置疑的，但是接待工作仅凭热情是不够的，还需要掌握一定的方法与技巧，这样才能达到事半功倍的效果。

一、接待工作的基本步骤

(一)亲切迎客

迎接客人是接待工作中的第一个步骤，但却又是关系到整个接待工作能否顺利进行的关键，因为人们在社会交往中有一个普遍的社会心理现象，那就是非常看重第一印象。秘书人员要想给客人一个好的印象，就应该在接待工作的最初阶段有良好的表现。

看到客人踏入办公室时，无论是熟悉的还是陌生的，秘书要赶紧起身迎接，以稳重端庄的举止、和蔼可亲的态度、温和文雅的语言面对来客，充分体现秘书职业所应具有的礼仪素养。切忌当客人进入办公室时，秘书一不停止手头上的工作，二不问候，三不让座，三言两语就把客人打发走。秘书人员应马上放下手中的工作，起身相迎，这是一种礼貌，表示着对客人的尊重。接待对象到来时，道一声“您好”、“早上好”会使对方感到你的真诚、友好和亲切。要想说好问候语，在说话的语调节奏上也应有所讲究，要让长者感觉到你对他的尊重，让同龄人感受到你的热情，让有求于你的人感受到你的亲切友好。另外，要注意在说问候语时的表情，要自然、和蔼、有亲切力，面带温和的微笑。如果当客人进来时，您正在与客户交谈或正在接听工作电话，则应该向客户微笑点头示意，表示自己已经看到了对方，并可伸手示意客户先在旁边就做稍等，以免让对方产生不满情绪。

秘书迎接客人时应视自己与来客的熟悉程度采取不同的语言应对方式表达自己欢迎客人到来的诚意。如对熟悉的客人，秘书应该这样打招呼：“您好，×先生，欢迎您”。这种情况下，就考验秘书对客户的识记能力了。秘书在接待客户的同时，最好能很快记住对方的长相，名字，所在单位，职务，这样有便于平时打招呼与联系，让客户有被重视的感觉，留下良好的印像。对于陌生的来客，秘书要先作自我介绍，待对方自报姓名、单位、职务后，再表示欢迎，如“您好，我是XX公司的秘书，我叫XX，请问您怎么称呼?”。在介绍过程中可以互相交换名片。如果客人有什么较重的行李，可以帮忙提携，招呼客人就坐。在迎接客人的步骤中，因时间短暂，话语不需太多，但只要得体，就能很快赢得客人的信任，为接待工作创造一个良好的开端。

(二)热忱待客

客人是有目的而来的，秘书首当其冲的任务是主动询问客人的来意，要问清楚客人来单位的真正目的，是为了解决什么问题而来。这样既能起到为来访客人整理思路的作用，还可以避免因来访的客人啰嗦、重复而忘记时间。来访的客人往往是有事而来，而且有的客人初次造访对自己所要办理的事情的结果心中没有底。在这种情况下，他的心情自然是容易急躁的，思路有一定混乱。秘书主动询问能帮助客人减轻压力，理清思路，尽快的说出自己要解决的问题。

由于日常工作繁忙，秘书在工作中要求讲究效率，接待工作同样如此。秘书在接待工作中的理想状态之一就是来访者到来之后能简单明了的说明自己来访的事项。但由于来访者个体之间存在差异，在文化水平、社会经验、办事能力、语言表达能力等方面有所不同，因而，有些来访者并不能很快清晰明了的说明要办的事情，说话可能颠来倒去，啰嗦重复，不能直奔主题。为了节省时间，需要秘书主动询问，经过秘书的主动询问，提示引导启发来访者在简短的时间内说出自己的目的。当然秘书的主动询问不是随意无目的的，而要讲究询问方法。

首先秘书人员在与客人打完招呼时，可直接询问客户来意，“先生，请问您有什么事吗”。当对方讲了一句你不懂或不熟悉的话时，为了弄清对方的真实想法，秘书人员可以采取请教性的提问，如“请您可以解释一下×是什么意思好吗?”这些关键词可能是客户由来的真正目的，不可小视。当对方的话题总在原地打转，为了深入话题，秘书可以采用引申式提问，“您刚才是说×的问题，那您认为应该怎么办呢?”有些客户就喜欢言而不露，含糊其辞得答。遇到这种情况，秘书人员应保持冷静，因为在交谈的过程中，您总会有一句话会触及到问题，对方的心情一定会紧张，秘书人员就应该抓住细节，学会察言观色，等待时机，出奇制胜，请放心，在公司毕竟还在咱们的地盘，不用紧张。当对方表达完了某种意思，你也已领会，并想让对方了解你已经完全领会，当然也是为了保证传达的正确性，您可以重复一下客户的大致意思，顺便捎带问一下“您还有其他问题吗?”秘书要善于灵活利用提问的方法，并在询问的程序上精心设计，争取三言两语就能问清来访者的来意。

问清来意之后，接下来的工作就是解答问题。有些来访者是来询问某种事项的，不需要经过他人，秘书就能解释清楚。秘书要耐心讲明情况，争取来访者满意而归。另一种是来找领导的，对于找领导的人，秘书要进过甄别删选，如果认为确实需要领导人接待，要通报领导人，得到领导同意后访客将其引见。如果客户提出的问题，相关科室可以解决的，则通知相关科室人员进行解决。经过秘书的甄别、筛选、分流之后，使客人各得其所，减轻领导人工作压力。

(三)礼貌送客

送行是决定来访者能否满意离开的最后一个环节。因此，能否将这最后一个环节的工作做好，是秘书能否善始善终地接待好来访者的具体体现。

送别客人时秘书的身体姿势与语言都要到位。在身体姿势上要求秘书站起身，送出门，“出迎三步，身送七步”是迎接客人最基本的礼仪。因此，每次见面结束，秘书都要以将再次见面的心情恭送对方。通常当客人起身告辞时，秘书人员应马上站起身，与客人握手道别。在道别时要选择合适的道别语，如“请您慢走”、“欢迎您再来”。如果客人有较重行李。秘书人员应再次帮忙提携，做到有始有终。如果是稍重要一些的应该送到办公室门口或电梯口;对于老人或携带小孩者应该送到大门口;对随车接送的贵宾应该主动开关门。乘小轿车时通常“右为上，左为下;后为上，前为下”。小轿车后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位垫后。上车时，人右座进右门，人左座进左门，不要让客人在车内移动座位。送客时，秘书应主动把车门打开，请客人上车并坐在后排右侧。

二、接待工作中具体事宜的处理方法与技巧

(一)预约来客

对于事先有约定的客人，秘书人员在客人到来之前就要有所准备，最好提前记住客人的名字。如果当客人应约而来，自我介绍、说明情况之后，您却一脸茫然的表情面对，一定显得非常尴尬。因而秘书人员要提前做足功课，以做到心中有数。首先了解来宾的个人基本情况，如单位、姓名、性别、职务还包括抵离的时间、乘坐的交通工具和车次航班等，并如果是团体来访，还要问清人数。其次秘书人员要基本了解客户来访的意图，一般分为礼节性来访、工作性来访、反映情况来访。秘书人员需将上述情况向主管部门领导报告，同时通知有关部门和人员。了解了来宾的基本情况则有便于确定接待规格。由于来宾的身份和来访的目的不同，接待的规格也不尽相同。接待规格是从主陪人的角度而言的，即来什么客人由什么人陪同的规格问题。总而言之，对来访者的基本情况了解的越多，越有利于接待工作的顺利进行。“凡事预则立”，接待来访者，制定接待计划很有必要，第一是可以合理地安排各项接待工作，使之有条不紊地开展;第二是可以使有关人员提前安排好自己的时间，保证接待工作顺利开展。

当客人应约到达时，秘书应热情接待：“我正在等您，这边请”。将其引入会客室并通报上司知晓。如果来访的客人与上司是初次见面，秘书应充当中介人，按照介绍的礼仪介绍双方相识。但如果客人依约而来，但领导却仍与前面的客人会谈，出现这样的情况，秘书人员应安排适当的位置请客人稍等，然后用一张便条纸写下来客的姓名、来意以及“可能要等多久”，并将此便条送给领导人，进会客室时要先敲门，然后向来客及领导人打招呼说声：“抱歉，打扰了”，将便条交给领导人，在一旁等待答复，如果领导人说：“再过五分钟左右”，秘书人员就可以退出会客室，去向等待的客人回复了。这种处理方法也等于给领导人与会谈的客人提个醒，给领导人一个结束谈话的机会，如果事情基本谈完，客人也会起身告辞。如果需要客人稍等片刻，秘书人员要真诚道歉，说明原因，以取得客人的谅解。之后将其引入接待室，并寻问客户是想喝茶还是咖啡，根据客户需求奉上。在接待室还可以放上一些公司的资料简介以及杂志，使客户在进一步了解公司情况的同时排解忧虑与烦躁。

(二)未约来客

秘书人员在工作中常常会遇到未经预约的来客前来造访，相对预约来客的接待工作会更复杂一些，也更需要掌握一定的方法与技巧才可能做好预约来客的接待工作。面对临时来客，按照来的都是客、都需要热情接待等待的原则，礼貌相待，问明对方的来意，并把对方的来意传达给相关的负责人。

未约来客可分为三种情况，最常见的就是一般性事物的来访者，虽然未经预约，也应严格按照接待原则办事，诚恳热情，讲究礼仪;认真负责，细致周到;根据事物的轻重缓急，分门别类的处理好;即使不属于自己的职权范围，也要做好解释工作，指引办事的渠道。秘书人员需了解来访者要访问的部门或人员，看看能否安排尽可能早的预约时间。若来访者要求当下见面的，则要设法联系有关部门或人员，看被访者能否接见来访者，若可以，则可以按照预约来访者的工作程序进行;若不可以，则向来访者说明情况，主动请对方留言或留下联系方式，保证尽快将留言交给被访者，或是尽可能快地安排会见时间并通知对方。

当然如果遇到有急事找领导的来客，由于事情紧急，应立即向领导通报，说明事项，听候领导人的处理意见，努力使事情得到迅速有效的解决。如果领导同意见面，而且时间允许，可安排客人直接与领导人会面。如果领导正在开会，要稍等一会，秘书人员可以这样对客人说：“抱歉，经理正在开会(开会)，您可稍等一会，等经理处理完上面的事情，会马上与您见面”，如果领导愿意会面，但今天没有时间，必须另行安排，秘书应委婉得告诉来客，并请其留下联系方式以便另约时间。最麻烦的应该是领导不愿意会面，作为秘书就要采取一定的方法与技巧替领导挡驾，既不失礼貌又坚定的态度回复来访者。如果对方仍在纠缠，秘书人员可以明确的告诉来客：“对不起，我无能为力了”。实施必要的挡驾是为了更好的为领导服务，但如果盲目挡驾或言辞使用不当，就会适得其反，激起来访者的不满情绪，引起争端。因此，秘书人员在实施挡驾时要注意语言艺术的运用，尽量软化语言，使用一些婉辞，语言的委婉可稳定对方的情绪，避免不必要的争端。

未约来客中最棘手的应该是兴师问罪者。这类访客者都是有“理”而来，情绪激动，秘书人员在接待这类来访者时要格外小心，千万不能火上浇油，以免来访者情绪失控，引起更大的麻烦。另外，也不能以此将矛盾上交，请出领导者，因为在客人愤怒的情绪未得到平息之前，他们面对领导人更容易做出过激的行为，使事情陷入僵局，给领导人处理问题造成被动，进而损伤领导人的威信。对待这类客人，秘书首先要做的是采取冷处理的方式，先稳住对方，平息他的怒火，待对方情绪稳定下来，恢复理智之后，再了解清楚对方来访的真正意图以及他发火的原因，然后依据具体情况谨慎处理。接待兴师问罪者是对秘书人员应变能力的考验，需要秘书人员具有良好的心理素质，敏锐的心理分析能力，谦和有礼的态度以及清晰自然的口头语言的表达能力，唯有此才有可能妥善的处理好此类事情。

接待工作是秘书的日常工作之一，要求秘书做到亲切迎客、热忱待客与礼貌送客。秘书面对的客户主要分为预约来客和未约来客，具体情况应具体灵活对待。总而言之接待工作仅凭热情是不够的，还需要掌握一定的方法与技巧。

2.接待工作管理方法 篇二

1.1 突发性事件较多, 影响工作效率

在对外方接待工作中, 有大量工作属于突发性、紧急性事件, 此类事情无法提前规划和安排。对接待工作人员来说, 主要工作内容还是按照提前安排好的接待流程进行, 一旦出现突发性事件或外宾有额外的需求, 接待人员的工作便很容易处于一个忙乱和无序的状态, 这大大影响了综合部外宾接待工作的效率和发挥协调与服务作用。[1]综合部的协调工作属于流程作业, 这种工作性质需要接待工作人员具有高度的责任感、丰富的接待经验和对工作的积极主动性, 才能确保接待工作顺利进行。

1.2 岗位职责难明确

办公室接待工作中普遍存在一个问题, 由于突发性事件较多, 导致有的岗位工作内容繁重, 有的岗位工作内容不饱和, 岗位职责也难以明确, 降低了整个接待工作的效率。同时, 接待工作需要处理的细节性问题较多, 比如外宾临时找接待人员帮办某件紧急事情, 或对下榻的环境有异议等, 都需要接待人员主动帮助解决这类问题, 对这种临时性紧急要求, 可能不属于服务这位外宾接待人员的岗位职责, 但出于接待礼仪, 接待人员必须额外处理这类紧急性事件。

1.3 模式较为粗放

综合部的接待工作属于服务性较强的综合型工作, 接待外宾的工作内容需要从外宾的“食、住、行、用”等多方面考虑。优秀的接待人员会提前了解每位外宾的生活、工作习惯及各种喜好, 并根据每位外宾的这些特点, 制定个性化服务方案, 同时, 根据多年工作经验, 提前做好应对突发性事件的措施。但由于接待工作的岗位职责难以明确, 接待人员往往缺乏工作主动性和较强的服务意识, 工作模式较为粗放, 在繁重紧急的接待工作中, 仅仅是忙于应付, 将大量的时间和精力放在了处理日常突发性事务中。

2 接待外方拍摄工作中应注意事项

2.1 重视礼宾工作

在接待外宾工作中, 很多人认为礼宾工作非常简单和单调, 甚至有些琐碎。但长期从事接待服务的工作人员或经历过被接待的人员就会知道, 礼宾工作是完成所有重大外交任务必不可少的重要环节。它需要有很强的政策性和很细致的工作作风, 更需要有高度的责任心。礼宾工作稍有疏忽, 便会在外宾面前制造尴尬或造成很坏的对外影响, 在中国历史上就有几次外宾接待工作, 在礼宾方面出现疏忽, 给陪同领导和外宾造成尴尬的现象。1964年, 越南总理范文同率党政代表团访华, 并参加中华人民共和国成立15周年庆祝活动, 在访华过程中, 接待人员安排了在火车上就餐的活动, 但工作人员却忘了通知下榻饭店将食物送到火车上, 致使陪同领导和越南总理没能吃上丰盛的早餐, 给中国陪同团造成了难以言状的尴尬。[2]接待外方工作就像一部机器, 而礼宾工作则是这部机器的一个重要组成部分, 只有机器的各个部件顺利运转, 才能生产出优质的产品。

2.2 准确翻译两国语言

两国进行文化交流, 必不可少的中间人就是翻译人员。翻译人员是连通两国友好关系的桥梁, 同时也是两国形象和文化实力的代表。在对外交流过程中, 对译员最基本的要求即是准确翻译两国语言, 将发言人的说话意图完整、准确的传递给听众。但译文想要达到较高的准确度, 需要翻译人员熟练掌握目标语言的文化背景, 发言人的说话态度、语音语调、说话停顿次数等, 才能较为准确的选择对应译语, [3]不至于因为文化背景和用词习惯等的不同, 给两国关系造成一定的影响。

2.3 找准角色定位

接待工作人员应将自己定位为服务人员, 不管是为外宾安排食、住、行或办公用品, 还是做中外两方的沟通协调工作, 都需要有较强的服务意识。在接待工作中, 为外宾安排食、住、行等工作, 并不是一件简单、易操作的事, 如果是粗放型的为外宾预定星级酒店、提前在约定的地方接送外宾、提前为外宾安排工作行程等, 那这份接待工作可以定位为简单、具体和没有技术含量的事情。但是, 优秀的接待工作需要考虑更多的细节, 为客户安排有创新性的活动, 考虑每一位外宾的特点, 用出色的服务体现出接待人员的专业素养和细心热情的态度, 让外宾感受到中方的诚心与诚意。[6]

3做好接待外方拍摄工作的具体措施分析

3.1 提前准备接待工作, 充分考虑细节安排

正所谓“未雨绸缪, 有备无患”, 对接待工作而言, 也正是如此。提前做好外宾接待准备, 才能确保接待工作顺利能顺利开展。首先, 综合部在接到来访者通知后, 应立即向上级领导通报, 并着手了解来访者具体情况, 主动与对方取得联系, 清楚掌握来访者人数、性别、年龄、身份、联系方式和安排等, 并制定出相关来访人员明细表, 在对方时间方便的情况下与对方沟通, 了解对方在食物、住房、行程等方面有什么特殊要求或有所顾忌的细节等, 根据不同人员的特点, 做好充分的准备工作。其次, 根据来访者的具体信息, 做出精细化的接待方案, 具体分配相关接待人员和接待人员的工作职责, 并着手安排所需的材料、迎接工作、食宿宴请、座谈参观、安全保卫、宣传报道、拍照留念、结束送行等工作。最后, 在严格地组织协调工作和方案制定完毕后, 送至领导审查评定, 并及时通知相应的接待工作人员, 明确告知其具体内容及职责, 确保接待人员在接待工作中有章可依, 有条不紊的顺利开展接待工作。[7]

3.2 热情、细致地完成接待工作

在具体的接待过程中, 要将工作精细化, 具体到每一个细节的处理。

首先, 对迎宾工作环节, 综合部要提前安排好车辆, 并根据来访者不同的地位和身份, 安排不同的接待人员迎接, 接待人员一定要提前到达约定地点, 以示诚意与礼貌。接到来访者后, 接待人员要主动向来访者介绍具体的行程安排, 使来访者对自己的行程有一个大致的了解, 同时, 接待人员还应主动征求来访者的意见或建议, 进行充分考虑后, 决定是否临时更改行程安排, 在整个迎宾过程中, 接待人员一定要保持热情的服务态度, 积极主动地为来访者介绍相关情况。[4]

其次, 在会议接待环节, 接待人员根据与会人员数量提前安排好会议地点, 选择合适的会议房间, 以及提前准备会议所需材料和物品。对待房间的选择, 要充分考虑房间的大小与与会人员数量的匹配度, 提前调配好房间的光线、温度、会议音响和多媒体播放设备, 同时注意房间内茶饮的供应、座位的摆放、花草盆景的摆放等, 对茶水的选择还需根据不同的季节, 不同人员的特点等选择合适的茶水, 尽力为来访者打造一个舒服、适宜的会议环境。[7]

再次, 在食宿安排环节, 接待人员根据来访者的具体信息, 了解不同的来访者对食宿方面有什么特殊要求, 根据这些特点尽量给来访者安排合适的食宿, 同时, 将就餐安排、房间号、下榻酒店周边环境、周边交通、日程安排和作息时间等一并送到来访者手中。[5]在对来访者的饮食方面要注重卫生, 综合部工作人员可以适当跟酒店经理特别交代或请求进入酒店后厨查看一下卫生情况, 同时, 特意嘱咐酒店接待人员对来访者的某些食物禁忌要多加留意, 在食物安排方面可以适当突出地方特色, 给来访者耳目一新的感觉, 也能激起来访者对中国食物的兴趣和食欲。对就餐安排, 则可结合来访者不同的饮食习惯和来访者身份地位安排座位序号, 使来访者通过食宿的安排感受到接待人员的精心服务。

最后, 在送行礼仪环节, 来访活动结束后, 接待人员应提前安排好送行车辆, 并通知司机提前在来访者下榻的酒店前等候, 综合部接待人员应陪同来访者一同前往机场、车站或码头。在来访者登机、上车或上船前, 根据不同国家的礼仪特征做好送行礼仪或按一定的顺序与来访者一一握手话别, 让来访者感觉整个接待过程亲切、热情、细致、舒适。[8]

3.3 及时、全面地做好工作总结

在接待工作完成后, 综合部应及时地对此次来访工作进行全面总结, 对工作中表现出色的方面, 应继续保持, 对有问题的部分, 进行反思, 力求在下一次接待工作中改进, 并取得进步。同时, 综合部还应不断探索和创新接待方式, 将接待工作做得更加精细和完美。只有对每次接待工作进行全面深刻的总结和不断探索创新, 才能不断积累接待经验, 提高接待服务质量, 使接待工作得到外宾的认可。[9]

4 结语

综上所述, 接待工作是一项细致的工作, 并非简单地按照过往经验和流程进行粗放型的食、宿和行程的安排, 接待工作要做好, 必须将它精细到每一个细节中, 只有将接待工作做到精细化, 贴心化, 才能不断提高接待工作效率和接待水平, 才能不断得到外宾的认可和提高国家在国际上的形象。

摘要：接待工作是一项服务性较强的工作, 对外国来宾的接待工作更要注重服务的意识和服务的质量, 它在一定程度上体现了接待方的管理水平好坏、协调能力大小和管理效率高低。同时, 它还代表了一个国家的形象。对外宾的接待工作应该讲究细化, 即在每个环节上精益求精、力求完美, 这样才能体现出中方的热情与诚意及得到外宾的一致认可。本文从接待外宾工作中所存在的部分问题出发, 分析了接待外宾工作中应注意的问题及做好接待外宾工作的具体措施。

关键词：外宾接待,拍摄,管理

参考文献

[1]肖慧敏.论精细化管理在办公室接待工作中的应用[J].商业经济, 2013 (4) .

[2]李家忠.礼宾工作很重要接待外宾遇到的尴尬事[J].世界博览, 2014 (22) .

[3]万青.办公室国际交流工作中的中英社交语用失误及对策[J].改革与开放.2012 (16) .

[4]张丽丽.浅谈接待工作的有效开展[J].经济视野, 2014 (20) .

[5]李鲤, 许克新, 李深.大学医院外宾接待工作的经验与体会[J].中国医学创新.2012 (23) .

[6]李小滨, 张鹏.国有企业办公室的综合协调工作探析[J].中国化工贸易, 2015 (21) .

[7]周蓉, 关于国企办公室工作管理的精细化分析[J].企业文化 (中旬刊) , 2015 (8) .

[8]丁秀霞.办公室综合协调工作之我见[J].胜利油田党校学报, 2013 (5) .

3.公务接待工作管理办法 篇三

为严格执行中央八项规定和中共中央、国务院印发的《党政机关厉行节约反对铺张浪费条例》、《党政机关国内公务接待管理规定》及省委省政府、集团的相关要求，进一步完善内控制度，规范接待工作，结合公司实际，特制定本办法。

第一条 公务接待主要是指确因工作需要履行公关职能、加强沟通协调、提升企业形象、扩大业务合作、组织召开会议等发生业务联系、出席会议、来宾来访、迎接上级领导检查指导的接待活动。

第二条 严格执行国家相关规定和企业会计制度，全面加强接待费用预算管理。实行总量控制，严格执行公司纪委核定的及月份控制指标，不得超支；实行标准控制，根据不同情况界定不同接待标准，不得超标；实行结算控制，公司综合办公室审核消费情况后，东山宾馆凭审批单及发票到公司财务部核销。大型接待活动由公司综合办公室统一结算。

第三条 凡属公司接待范围的领导（客人）一律在东山宾馆安排。严格执行公务接待审批制度，机关部室需要业务接待时，要提前填写《接待任务审批单》，说明接待事由、接待对象人数、单位及级别、标准（金额）、活动天数等事 项，按照审批权限，报请公司相关领导审批。

第四条 公司综合办公室是公务接待工作的责任主体，负责接待工作计划的制定，接待活动的组织安排、联系协调，招待费的审核结算，并协调指导全公司的接待工作。各业务对口部门要密切协作，及时提报准确信息，并按公司综合办公室的统一安排做好接待工作。

第五条 接待就餐标准。就餐分为A、B、C、D、E、F类六个档次。

A类：一般接待省部级以上领导；

B类：一般接待厅局级领导和龙煤集团领导； C类：一般接待县处级及龙煤集团部门领导； D类：一般接待上级或平级普通工作人员； E类：早餐（桌餐）；

F类：自助餐（早餐，午、晚餐）。

各类标准价格可根据物价情况、季节变化适当调整。第六条 日常公务接待中一律不允许饮酒，特殊情况需饮酒的要请示公司总经理同意，按标准提供省内地产酒，绝不允许提供高档酒。

第七条 早餐原则上安排自助餐，如需桌餐须经公司分管领导批准；午餐、晚餐原则上22人（不含22人）以上安排自助餐，22人及以下安排桌餐。

第八条 合理控制接待规格和陪餐人员。接待对象在10 人以内的，陪餐人数不得超过3人；接待对象超过10人的，陪餐人数不得超过接待对象的三分之一，并在《接待任务审批单》上注明来宾人数、陪餐人数、就餐人总数，不得超标准陪餐。

第九条 接待住宿标准。由公司结算的住宿费用，标准将根据实际情况请示公司主要领导酌情确定；由来宾单位（个人）自行结算的住宿费用，按照本人规定的标准安排客房；大型接待活动住宿标准按照上级或公司领导要求确定。

第十条 接待工作程序：

1.拟定标准。接待对口部门向公司综合办公室接待室及时反馈信息，由公司综合办公室按照规定拟定接待标准，并将接待标准在《接待任务审批单》上标注清楚。

2.审核把关。公司综合办公室主任对拟定的接待标准审核签字。超标准接待，要经公司总经理批准。

3.协调落实。向东山宾馆反馈接待信息，接待对口部门与公司综合办公室协调配合做好接待工作。

4.费用结算。接待对口部门与公司综合办公室对实际发生的费用进行核对后，东山宾馆凭审批单和票据到公司财务部核销。

第十一条 严格履行接待业务审批手续，未履行审批手续的，所发生的公务接待费用，公司不予核销。坚决杜绝以对外接待名义安排系统内部聚餐或变相接待等现象，严格审 批标准，严禁超标准、超范围接待。

4.建筑单位接待工作管理办法 篇四

一、总则

第一条为进一步提高项目部部的接待管理水平，促进接待工作的规范化，更好地反映项目部精神面貌，增进各级领导和兄弟单位的支持和合作，达到增进友谊、交流信息、有效改善企业外部环境，树立良好形象的目的，特制定本管理办法。

二、接待工作的主要任务

第二条安排业主、监理、当地政府部门、上级部门、兄弟单位、友邻部门和基层单位领导来指挥部的吃、住、行。

第三条安排重要来宾的检查、考察、调研等活动。

第四条承办项目部大型会议的会务工作。

第五条开展公共关系工作，协调好项目部的外部环境。

三、接待工作的基本原则

第六条坚持为提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，增强接待工作深度，宣传企业形象，提高我局声誉，并广泛获取信息。

第七条接待工作要坚持规范化、标准化，符合礼仪要求，按制度和程序办事，克服随意性；既要严格执行党和国家有关廉政建设的规定，又要保证接待热情、周到、满意。

第八条接待安排应根据来宾的身份和任务，安排不同领导的接待，确定相应人员的陪同；做到热情周到，量力而行。

第九条坚持综合部归口管理与对口部门接待相结合的原则。

综合部负责接待工作的统一管理，办理重要接待事务；对涉及较强业务性的接待事务，应由有关部门牵头对口接待，综合部配合。

第十条 接待工作中应自尊自重，本着尊敬来宾的原则，搞好服务，不允许发生有损项目部形象的事件。

四、接待工作的的程序与规定：

第十一条日常接待工作的规范：

1、接打电话时，要使用文明语言如：“您好”、“请问贵姓”、“您找哪位”、“请稍候”、“谢谢”等礼貌用语。

2、在打电话前要准备好记录所用纸笔或其它所需要的文件、资料，不能等电话接通后，再去找所需要的东西，让对方久久等候。

3、当客人来访时，应热情迎接，主动将客人引领到办公室或接待室交谈。当本人暂时需要离开办公室时，应将办公桌上的文件、资料收放好，以免泄密或丢失。

4、宴请客人时，应根据宴请的性质和规模不同，分为工作餐、聚餐、宴会；根据来宾的身份，确定不同的人坐陪。

第十二条一般性接待工作的程序：

1、接待前的准备工作

①对来宾的基本情况做到心中有数。

②制定和落实接待计划。

③做好接待前的细节工作。

2、接待中的服务工作

①安排专人迎接来宾。

②妥善安排来宾的生活。

③商定活动日程。

④安排指挥部领导看望来宾。

⑤精心组织好活动。

⑥安排宴请。

⑦为客人订购返程车船或飞机票。

3、接待后的工作

①诚恳地向来宾征求接待工作的意见，并询问有什么需要接待人员办理的事情。

②把已经订好的返程车（船、飞机）票送到客人手中，并确定离开招待所或宾馆的具体时间。

③安排送客车辆，必要时应安排指挥部领导为客人送行。

五、接待工作的有关要求

第十三条根据领导意图及客人的需求，掌握接待工作的规律，做到目标明确，思路清晰，计划周密，主次分明，机动灵活，以高度的事业心和责任感，发扬严细作风，扎实做好工作。

第十四条严格执行规定和标准，坚持请示报告制度，在授权范围以外个人不得擅自作任何决定和承诺。未经同意私自安排的宴请或接待，费用一律不予报销。

第十五条着装整洁大方，举止谈吐文明礼貌，服务热情、周到、耐心，保持良好的精神风貌，从各方面体现项目部的良好形象。第十六条综合部负责接待管理人员，要不断加强学习和培训，熟悉接待服务管理知识，掌握公共礼仪规范，了解项目部的基本情况以及当地的政治、经济、人文、地理、风俗民情和风景名胜的一

般知识，并具备必需的应变能力和语言表达能力。

六、附则

5.前台接待管理工作规划例文 篇五

前台接待管理工作规划例文1

辞旧迎新，工作也将进入新的阶段，改善以往工作中的不足，新的一年里肯定要提供更好的服务，那么怎样提高服务质量呢，这也是我在经常思考的事情，前台接待是酒店的面子工作，直接可以体现酒店的文化素养。故此，我特制定20__年酒店前台工作计划：

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;

⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;

⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

⑽对客人投诉的处理。客人投诉主要分为“当面投诉”、“电话投诉”和“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

总之，在新的一年里，我希望以我微薄的力量和积极的工作，来帮助酒店发展登上新的台阶。

前台接待管理工作规划例文2

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。

日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自201_年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。

三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

(一)成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

前台接待管理工作规划例文3

负责人在工作的地位和作用是被肯定的，他可以称为整个部门的领头羊。那么要做好一个负责人，必须有能力带领部门的人走向成功。优秀的酒店前厅负责人工作计划模板如下：

我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;

⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;

⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。

前台接待管理工作规划例文4

时间在梢然中走过了，转眼间，我到远大美域新城管理处工作已经有一个多月了。对于刚刚走上工作岗位的我来说，这一个多月顶岗实习，从对物业前台工作的一无所知，到现在有了一定的了解。2013年已经成为过去，现今迎来了2020年希望在新的一年中，在工作上能有一个跨跨跃性的进步，在此，我为2020年年的工作做了一下计划：

1.自我形象的塑造：严格遵守客服人员服务行为规范，着装整洁、得体，、举止文明大方。微笑、热情对待客户、同事。

2.对于客户信息的处理，对客户的来电、来访的信息及时记录在《客户服务信息记录表》上。

① 对于客户的简单求助，在力所能及的范围内，即时给予解决。

② 对于报修的，做好登记，及时通知维修部同事进行维修。

③ 对于客户的投诉，要及时向相关人员或领导反映，迅速将其处理。对于投诉的处理：将投诉事件的发生时间、地点、被投诉人或投诉部门投诉人的联系方式等信息清晰记录。如果能够解决的，尽量向客户予以合理的解释，在接到投诉后，及时进行处理，在投诉处理完毕两天内回访。

④ 每天下班前的一个钟对当天的客户信息登记的登记进行查阅，若发现未及时处理的要进行处理。

3.钥匙的管理：将未收楼的或托管的装修钥匙按单元的顺序摆放整齐，对于钥匙借用人进行核实，借用钥匙要清楚地登记好时间、归还时间，无论是谁借钥匙都要进行登记。每两天要检查一下钥匙和登记表是否相符，若有不符的，要及时查明原因。

4.代收邮件：将接受到的业主邮件及时在《邮件收发登记表》上记录好各项详细信息，在业主领取时，要求其在登记表上签名确认，方可领取。

5.资料的整理：对于《车辆管理服务协议》《缴费通知单》《物品拮据凭条》《放行条》《装修许可证的明细表》等资料对于纸制的认真填写，每天将其数据输入电脑，每半个月将纸制的资料进行处理装订，归档。

以上就是我在新的一年的工作计划，我将女里地将各项计划一一落实到行动中，同事也请领导监督和指正我的不足，让我能够改进自我，改进工作的质量，期待在新的一年能有更大的突破。

前台接待管理工作规划例文5

前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。下面是我第三季度的工作计划：

一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

四、前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!

6.从四化入手做好高校接待工作 篇六

近年来, 随着高校开放式办学的不断深入和高等教育竞争的日益激励, 高校通过举办庆典、会议, 组织考察、学习, 开展校企、校际合作以谋求自身发展的做法已十分普遍。因此, 高校接待工作不但在数量、规模、层次和形式上发生了重大变化, 而且也逐步成为了影响一所学校“拓展办学空间, 获取竞争资源, 扩大社会影响”的重要因素。新形势下, 高校接待工作要适应新要求, 实现新转变, 就必须从理念、制度、细节、队伍四个方面入手, 即做到服务人性化、管理制度化、过程精细化和队伍专业化。

一、以人为本, 做到服务人性化

科学发展观的核心是以人为本。在接待工作中, 以人为本就是要以客人为本, 以客人的需求为本。要根据来宾到校的目的以及他们日常生活习惯、精神文化需求、地域学术背景的不同, 有针对性地开展工作, 力求订制人性化服务、个性化服务。在膳食安排上, 一要注意民族特色和个人习惯;二要突出地方风味;三要注意营养搭配。在生活安排上, 在强调安全舒适的同时, 还要特别注意来宾的作息时间和生活习惯, 如在爱好书法的客人房间摆放文房四宝, 在公务繁忙的客人房间安装电脑网络, 若接待有吸烟习惯的领导, 在机场欢迎时, 及时送上打火机等等, 即使来宾并未使用, 也能立即产生强烈的亲切感。在人员安排上, 首先要强调大方得体。高校接待与政府、企业不同, 来宾以学者居多, 因此要特别注意来宾的学术、学历背景, 选择与来宾地域相同、经历相似、学缘相近、学校相同的人员参与接待, 使接待人员能迅速与来宾找到共同话题, 提升接待效果。

二、建章立制, 做到管理制度化

凡事预则立, 不预则废。要提高接待工作的水平和质量, 实现以管理促服务, 以管理出效率, 就必须制定科学严密的接待工作细则, 对接待工作的范围、规格、流程、细节、标准进行规定。由于接待工作既具有政治性和严肃性, 又具有灵活性和不确定性, 因此, 制定工作细则时, 一方面不能太简、太松, 使接待工作出现庸俗化、随意化, 另一方面又不能太严、太繁, 使细则成为工作的负担和桎梏。在细则中, 一是要建立联动分流机制, 既要将接待工作进行分解, 落实到处室, 具体到专人, 同时又要做到有部门协调, 有专人督促, 避免事前推诿, 事后扯皮;二是要建立财务监审制度, 使得经费的使用、审批、报销环环相扣, 互相监督, 杜绝经费和物品使用中可能出现的纰漏;三是要建立信息存储制度, 即做到事前多方收集信息, 事中及时掌握信息, 事后认真保存信息, 为今后开展工作积累经验和资料。

三、关注细节, 做到过程精细化

细节决定成败, 精细孕育温馨。要在细节上成功, 关键是要把握四个字, 即“多、早、精、齐”。“多”就是要多掌握信息, 多设计方案, 多加强沟通。多收集信息才能确保信息的全面和准确, 加强针对性;多设计方案才能避免变化带来被动;多加强沟通才能在接待中实现整体联动。“早”就是要早思考、早预防、早检查。通常情况下, 接待计划的制定要提前, 为准备工作留下充足的时间, 实施重要接待时, 还必须实战模拟, 及时发现和排除未考虑到的各种因素。“精”就是要对每个细节都制定明确的量化标准。以重要接待为例, 大到房间、用车、礼品, 小到室温、摆饰、灯光, 都要一一过问, 仔细检查。尼克松访华时, 周总理亲自安排了军乐队演奏《美丽的亚美利加》, 这是尼克松最喜爱并在就职仪式中选择的曲目, 这一细节上的处理无疑为国宴营造了和谐、亲切的气氛, 可谓独具匠心。“齐”就是要行动统一, 体现整体。尤其是在重大接待中, 不仅要对工作人员的仪表、言谈、礼仪等提出严格要求, 而且还要统一着装, 佩戴校徽和工作证, 体现学校的整体形象。

四、服务大局, 做到队伍专业化

办公室是学校的窗口, 接待是办公室的名片。接待工作的好坏反映了学校的文化底蕴和管理水平, 直接影响学校的形象和声誉。因此, 必须培养和造就一支全面而专业的接待队伍。一方面, 要“走出去, 请进来”, 主动搜集和学习其他单位好的做法, 另一方面, 要通过实践、培训、岗位练兵等方式不断强化学习效果, 最终强化和提升工作人员的大局意识、服务意识、宣传意识和机遇意识。大局意识就是要使参与接待的人员在接待全过程中能够做到心中有大局、工作为大局、办事顾大局, 主动维护学校形象;服务意识就是要树立不以事小而不为、不以事杂而乱为、不以事急而盲为、不以事难而怕为的态度;宣传意识就是要鼓励他们借助与来宾接触多等优势, 加强与来宾的联系, 积极为学校积蓄人脉资源;机遇意识就是要利用接待有利时机, 广泛搜集科技攻关、校企合作、学生就业、教育管理等方面的信息, 及时为学校发展提供信息服务。

长期的实践, 使我们对接待的内涵和外延有了更深刻的理解。要做好接待工作, 除了抓好四化建设以外, 还要学会统筹三种关系。归纳起来, 主要有:

一要统筹惯例与特色的关系, 在接待中传播文化。接待有其特有的规定和惯例, 作为文化和科技的聚集地, 高校在做好基本接待之外, 还应该充分利用和发挥文化底蕴深厚、科研实力雄厚的特色。一是文化特色。高校处处有文化, 高校处处是文化, 不同类型、不同行业、不同地域的高校有不同的文化。将学校所代表的行业、地域以及自身特色融入参观景点安排、纪念品设计等环节必将能提升接待工作的层次。如, 南昌航空大学是一所以航空国防为特色的学校, 其招待餐厅的包厢均用飞机型号命名为强五厅、枭龙厅等等, 让所有到访的航空单位倍感亲切。二是科研特色。科研是高校获取竞争性资源的重要保障, 也是学校综合实力展示的主要手段, 充分利用实验室和成果展示应该是高校接待工作的必要环节。实践表明, 即使到访者不具备相应的专业知识, 也会对科研工作产生浓厚兴趣, 并促成大量产学研合作。三是活动特色。学生多、活动质量高是高校的又一特色。邀请到访者参加丰富多彩的文化活动, 既是对学校人才培养工作的集中展示, 也是对学生参与校园文化建设的最好鼓励。因此, 高校应该抓住并发挥好三大特色, 硬件不足软件补, 把软件做好, 做强, 做出特色, 为高校接待工作提供依托和保障。

二要统筹校内和校外的关系, 在接待中促进和谐。通畅、高效、协作的接待网络, 是接待活动顺利开展的前提和保障。对内, 一要加强各部门之间的协调, 做到责任明确、分工合理;二要加强工作人员之间的协调, 做到事前多协调, 事中多补台, 事后多总结, 确保环环相扣。对外, 一要加强与来访单位的协作, 尽可能多地获取客人的各类信息, 做到有的放矢;二要加强与宾馆、酒店、景点、机场等主要接待场所之间的协调, 做到有需必应。比如, 在餐饮方面, 不管是服务优秀、档次较高的大酒店, 还是地方特色鲜明, 乡土气息浓郁的小酒店都会因为需求量大, 需求时间集中等原因造成供求紧张, 如果没有与之建立起长期有效的合作关系, 就很难及时处理、协调接待中出现的问题。

三要统筹成本与成效的关系, 在接待中提升效益。当前, 高校普遍面临严重的债务困难, 学校各项工作都必须开源节流。接待要出成效, 就必定要花钱。但如何让钱花得对、花到位、产生效益, 关键就是要加强管理。办公室要敢于管理、善于管理、严于管理, 从理顺内部关系入手, 提高接待质量, 降低接待成本。因此, 就需要通过制定严格的管理制度, 对接待范围、程序、标准、纪律、组织领导等环节作出具体规定, 从而做到有章可循、照章办事。在节流的同时, 如何利用接待机会, 为学校发展、科研合作积蓄人脉, 挖掘机遇, 实现开源同样十分重要。只有这样, 接待工作才能真正成为学校发展的生产力, 而不是消耗力。