创优质服务窗口谱公共服务新篇

2024-06-26

创优质服务窗口谱公共服务新篇（共10篇）

1.创优质服务窗口谱公共服务新篇篇一

创优质护理服务宗旨

一个中心：

一切以病人为中心。两个参与：

参与创新，参与创优。三个贴近：

贴近病人，贴近临床，贴近社会。四个及时：

及时接待，及时评估，及时治疗，时护理。五个主动：

主动介绍，主动询问，主动帮助，主动征求，主动反馈。六个心：

热心，爱心，细心，耐心，责任心，同情心。七个用：

用心记，用脑想，用眼看，用鼻闻，用耳听，用手摸，用嘴问。八个声：

迎接声，称呼声，解释声，问候声，道歉声，应答声，祝贺声，送行声。

护理安全警示句一提高：

提高对病人的生理、心理、社会、精神文化等全方位的整体护理水平二杜绝：

1、杜绝差错及事故

2、杜绝虚假现象三及时：

1、及时满足患者合理需求

2、及时准确执行医嘱

3、及时与患者家属沟通四防范：

1、防褥疮

2、防坠床，放跌倒

3、防烫伤

4、防纠纷五做到：

1、做到对患者要现出爱心

2、做到工作要细心

3、做到解释宣教要耐心

4、做到让患者安心

5、做到使病人家属放心六保证：

1、保证执行无菌操作规程

2、保证一巾一带、一桌一布

3、保证危重病人床头交接班、保证护送病人做各种检查

5、保证病室卫生整洁

6、注意！保证落实各项护理措施七主动：

1、主动迎接新病人、迅速安排好床位、送病人到床旁

2、主动向来护办公的人（家属、本院工作人员、陌生人）打招呼，询问有何事并给予帮助

3、主动了解病人的检查结果，必要时向医生回报

4、主动向医生报告病人病情

5、主动向病人做好各项宣教内容（入院、用药、治疗、护理、饮食、休息、出院指导等）

6、主动向病人及家属征求意见

7、主动护送病人出院八不准：

1、不准衣帽不整上岗，在工作时间串岗、脱岗及穿护士服去院外

2、不准在工作时间会客、购物、干私活、长时间打私人电话

3、不准在工作时间内将手机设置在有声状态

4、不准电话请假

5、不准在护士站扎堆聊天

6、不准在工作时间谈恋爱、带小孩

7、不准在工作场所内大声喧哗、听音乐

8、不准以任何理由顶撞或态度生硬地对待家属及病人九个注意：

1、接待新病人注意：微笑相迎、称呼恰当、服务主动、安置周到

2、协助病人进餐注意：征询意见、及时反馈、具体情况、特殊安排

3、为病人服药注意：讲明药理、明确方法、跟踪观察、注意防范

4、为病人输液注意：准备充分、温馨穿刺、确保成功、慎防意外

5、陪送病人做检查注意：提前宣教、周密安排、耐心细致、全程陪伴

6、术前让病人注意：耐心解释、满足需要、减轻压力、接触恐惧

7、与术后病人交谈注意：体贴入微、态度真诚、语言轻柔、护理周到

8、为病人做生活护理注意：语言和蔼、操作轻柔、无微不至、奉献爱心

9、为病人做健康教育注意：深入浅出、因人而异、区别对待、通俗易懂十个一句：

1、入院时多介绍一句，以减少病人紧张。

2、卫生宣教时多说一句，让病人明白放心。

3、晨晚间护理时多问候一句，让病人感到舒心。

4、操作时多解释一句，以解除病人恐惧。

5、做完治疗后多安慰一句，让病人感到亲切。

6、发药时多嘱咐一句，让病人服药安心。

7、送检时多呵护一句，让病人减轻焦虑。

8、失望消极时多鼓励一句，让病人增加信心。

9、宣教时多重复一句，让病人记得准确。

10、出院时多关照一句，使病人感到温馨。

2.创优质服务窗口谱公共服务新篇篇二

一、尉氏县机关事业单位社会保险管理中心概况

在开封市属五个县中, 尉氏县率先开展了机关事业单位养老保险工作, 于1995年5月组建了机关事业单位社会保险管理中心 (以下简称中心) 。中心规格为股级, 内设服务大厅、征缴科、稽核科、微机科、档案科。中心成立后, 在尉氏县委县政府的领导和省市业务部门的指导下, 按照“先易后难”和“分三步走”的方针, 从1995年10月开始, 先从差、定补事业单位起步, 逐步将自收自支事业单位和部分乡镇机关合同制工人纳入参保范围, 到2006年8月, 又将全供事业单位纳入了参保范围, 至此, 参保范围已经覆盖了除公务员以外的全部事业单位。目前, 中心共有职工27人, 管理着全县187家参保单位的15495名在职职工和2800名离退休人员。截至2010年6月, 中心累计征缴社保基金2.23亿元, 累计发放离退休费2.15亿元, 基金结余745万元。中心先后获得2008年“ (开封) 市劳动保障系统先进单位”、2009年“开封市劳动局先进单位”、2009年“ (开封) 市机关事业单位社会保险处先进单位”等荣誉称号。

二、创“优质服务窗口”具体举措

社会保险关系着广大在职职工和离退休人员的切身利益, 尉氏县社保中心作为全县社会保险业务的服务窗口, 是联系政府和群众的纽带, 其精神面貌和服务态度直接关系着党和政府的形象, 关系着社会的稳定与和谐。多年来, 中心一直把职工队伍建设作为加快社保事业发展的重要举措来落实, 以创建“优质、高效、廉洁、和谐”的社会保险经办机构为目标, 着力建设一支“政治过硬、业务优良、作风清正、纪律严明、具有良好职业道德修养”的职工队伍, 以扎实的业务工作和良好的服务形象去赢得社会的好评。

(一) 完善规章制度, 严格依法行政

健全规章制度是实现社会保险经办机构管理科学化、规范化的必然要求。严格规范的规章制度也能不断提升中心的服务质量和水平。

1.中心先后制定和完善了包括《首问负责制》《限期办结制》《投诉制》《信息披露制》等在内的5大类41项内部规章制度, 并在全体工作人员中严格实行定岗定责制度, 制定详细的岗位职责, 落实专人专岗, 特别对工作上有交叉的业务, 尽量明确到人, 减少推诿扯皮现象。

2.要求工作人员坚持做到“五不准”, 即不准无故迟到早退和擅自离开工作岗位, 不准与服务对象发生争执或有粗暴行为, 不准在工作时间做与工作无关的事情, 不准推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作, 不准利用工作之便向服务对象“索拿卡要”。

3.严格推行统一使用规范用语, 杜绝禁忌用语和不当表达语气, 给参保单位和参保者以亲切感;推行首问负责制和服务承诺制, 对群众提供的材料认真审查, 如材料有缺漏或不符合规定, 做到一次性明确告知受理办证的所有要求和注意事项。

目前中心规章制度完善, 岗位职责明确, 管理科学规范, 服务质量和水平不断提高。

(二) 转变工作理念, 服务人民群众

中心在全体干部职工中牢固树立“工作就是服务”的理念, 在意识上把自身置于服务者的位置, 克服生、冷、硬的工作态度, 创造一个良好的工作气氛, 最大限度地让参保对象满意。

1.完善服务设施, 创造优美环境。一是改造服务大厅, 美化办事环境。改造后的服务大厅从休息座椅、饮水机到老花镜、便民服务卡等各种服务设施一应俱全, 努力从细微处着手, 为参保者提供舒心、贴心的优质服务。二是科学设置窗口, 方便办事群众。低柜台、敞开式、面对面的窗口设置和“一站式”的服务模式极大地方便了办事群众。

2.转变服务理念, 提供优质服务。一是端正态度, 牢固树立“工作就是服务”的理念, 视人民群众为衣食父母, 想群众之所想, 急群众之所急, 解群众之所难, 切实把公仆职责体现在行动上。对一些行动不便的离退休老同志, 主动上门, 促膝谈心, 及时了解他们所思所想, 让他们体会到党的温暖和关怀。为了防止社保基金的“跑、冒、滴、漏”, 每年四五月份, 中心还对老同志领取养老金的资格进行认证, 对一些卧床不起、年老多病的离退休人员或是离退休人员相对集中的地方, 组织工作人员前往集中办理, 同时把当月的退休金送到他们手上。多年来, 中心一直坚持这一良好作风, 累计上门服务7300多人次。二是推行微笑服务, 让群众存疑而来、满意而归。用微笑让群众感到他们的诚心, 用微笑让群众感到他们的善意, 用微笑让群众体谅他们的难处。三是转换角色, 换位思考。凡事站在对方的角度思考, 多一份谅解, 多一份释然。2000年冬天, 尉氏县人民医院的一位老同志在邮局领取了当月的养老金后, 因风大路滑, 在回家途中不幸将刚刚领到的现金全部遗失, 老人非常失落与难过。中心得知这一情况后主动与尉氏县人民医院联系, 商定以后每月定时派专人到医院发放退休金, 直到2008年4月条件成熟后才改为银行发放。7年多的时间, 中心累计发放养老金1400多万元。正是这样的工作, 让中心赢得了很多单位的密切配合, 养老金征收工作也变得顺利很多。

(三) 知难而进, 努力克服征缴困难

事业单位的养老金征收工作, 实际情况要比想象中困难得多, 特别是自收自支事业单位, 其是计划经济时代的产物, 在新的历史条件和经济形势下, 多数单位经营形势每况愈下, 几乎到了破产的边缘, 经济相当困难, 常有拖欠现象发生。有些单位从局部利益出发, 对养老保险认识不足, 单位退休人员少而在职人员多, 怕吃亏, 缴纳积极性不高。中心工作人员就一遍又一遍地登门拜访, 宣讲政策, 分析形势, “精诚所至, 金石为开”, 现在绝大部分单位都能积极配合中心缴纳养老金, 多年来基本没有故意欠费现象。

(四) 办事公开透明, 监督机制完善

一是中心把一系列业务规章制度、办事程序、服务承诺、违诺违纪的投诉追究办法等及时向服务对象公开, 使办事行为完全做到公开、公正、透明。

二是统一为全体工作人员制作了桌签和工作牌, 统一了业务岗位术语, 在服务大厅悬挂了意见本, 接受群众监督。

三是每年的干部考评, 中心都是通过民主测评的形式, 按照民主测评票的多少, 评选出年度先进个人并进行公示, 确保每年的年度先进都是群众公认的。由于中心大胆推行科学合理的用人机制, 对干部队伍建设高度重视、常抓不懈, 上上下下形成了勤奋务实、开拓进取、团结协作、优质服务的工作作风。

3.创优质服务窗口谱公共服务新篇篇三

随着社会的发展，患者对医疗服务需求的不断提高，对护理工作也提出了更高的要求。创新思维，推行更易于患者接受的服务模式，是我们每一个护理管理者应面对的问题。卫生部推行的“优质护理服务示范工程”活动，为改善护理务，提高护理服务质量，保障医疗安全，为满足患者的需求发展提供了一次重要的契机。我科通过积极开展“创优质护理服务示范工程”活动，护患关系更加和谐，满意度明显提升，减少了护患纠纷的发生，促进了护理服务与患者服务需求、学科技术的协调发展。

1细研管理，是创建优秀护理示范病区的保障

1.1科室组织学习医院制定的各项规章制度，本专科疾病护理常规、治疗护理服务规范及标准并考核。

1.2调整科室工作流程，更改输液治疗及费用收取流程。重新制定各班职责，制定监护室护士工作制度。科室设康复指导护士及办公室护士各一名。根据新住院楼护士办公室开放性特点，特设办公室护士一名，负责病人首问负责制，解答来科病人及探视相关咨询，并负责病区病人及家属答疑，热情接待新病人，介绍就医环境。

1.3科室施行内、外、NCU分组管理，强化责任护士负责制，引导各责任组进行良性竞争。

1.4弹性排班，探讨科室科学排班模式，护士分层次使用，白班及晚夜间均实行护理小组长负责制，确保各时段护理安全及质量，破解高风险科室及年轻护士大量涌入的风险管理难题。

1.5各专科护理进行梯队培养，制定出三年以上护士内外分组及管理和技术发展方向。

1.6护士长多次组织创优质服务病区的会议并对工作中的各种细节进行讲解，让护士理性和感性相结合，增加对创优质护理服务的信心。

2夯实基础，是创建优秀护理示范病区的灵魂

2.1科内成立由周江负责的基础护理指导小组，负责探讨并指导科室基础护理管理，强化基础护理质量。

2.2对危重患者进行饮食指导，实行科学化、标准化与个体化相结合。建立相应的营养体系。配合医生对病人实行热卡、蛋白质的需求及部分酸碱平衡的纠正。制定各时段饮食计划，根据实验室检查结果及病人现实状况及时调整并组织落实。

2.3定期由科内基础护理小组负责人周江进行基础护理培训并对床上擦浴、洗头、梳头、泡脚等操作进行规范培训并进行科室推广。为增加患者舒适度，改良冰枕，制成冰溶。

2.4根据科室昏迷躁动病人多，科室定制了床档十个，自制血氧探头保护套十个，确保病人及设备安全。

3提升专科，是创建优秀护理示范病区的内涵

科室成立责任护士负责的专科护理小组，对颅脑术后头部不同部位引流管护理观察及装置更换、气管切开吸痰、更换纱布、重症患者头部摆放、瞳孔变化的观察及动态信息的采集等专科实用操作定期组织学习并确保每人进行实体现场考核，提高专科护理水平。专科护士进行经验及细节讲解，促进中青年护士专科水平快上新台阶。

4康复指导，是创建优秀护理示范病区的重要内容

每周二下午为病人实施康复训练指导，借助多媒体及教材进行培训。科室选派康复指导人员张晓芹每周进行一期康复病人指导，并每周进行评估。对出院病人进行康复指导方案制定。制定出适应我科偏瘫，外伤恢复期病人适宜的康复训练资料和医生一起评估患者康复训练效果并制定出下阶段康复训练目标。

5特色服务，是创建优秀护理示范病区的亮点

5.1针对科室内病人口服药多、品种多，制定口服药摆药专用盒子，便于核對及摆放。

5.2科室制定住院病人外出请假申请书，与病人提供有效沟通，确保安全。

5.3科室重新规范输液流程，每日提前1.5小时，方便患者中午进餐。提倡科内批量更换液体，让护士走在病人响铃之前。

5.4对气管切开病人和脑出血病人建无声语言沟通牌。

5.5据新病区设施及目前专科发展要求更换了一批健康宣教宣传单。

5.6护士站摆放盆景和便民服务袋。

5.7制作护理温馨服务提示专栏、阅报栏、联系卡和指示牌。

5.8患者提供轮椅、针线盒等用具。

5.9设立过敏提示、防跌倒提示等患者安全警示标识，确保环境温馨、患者安全。

5.10在服务流程上，推出首问负责制，设立健康园地、设办公室秘书。

5.11科室推行特需服务，护士长手把手指导，提高护士提升优质服务解决实际问题的能力。

5.12便病人就餐，护工免费提供订饭送餐业务。

6加强交流，是创建优秀护理病区的新鲜血脉

7社会经济，是创建优秀护理示范病区的永恒主题

7.1行病人每日费用责任制及出科费用检索制，确保收费准确，提高病人满意度。无一期病人对费用不满意及投诉。

7.2与社区及目前和我院的部分陪护联系，培训了六名熟悉我院部分工作及就医环境并具有一定神经内、外科专科陪护专业知识的人员。协助社区提供社会舞台，方便病人借助社会力量为病人提供优质护理。

7.3护士熟悉医保、合医及各种保险的相关政策及管理工作，做好政策宣讲及协调工作，增加病人住院期间满意度。

7.4对于三无人员、社会弱势群体、车祸无名氏病人给予更多的关心及关爱，做好报告及协调工作，做好生活护理及心理疏导。神经科创伤病人多，在费用管理上往往存在第三方介入及部分民事纠纷。真可谓小科室，大社区。针对科室催款难度大，病人及家属易激动，催款纠纷多的情况，护士长已行八次现场模拟训练，提高护士催费技巧及避免催费纠纷，在原则范围内灵活掌握，对催费，停药这一现实问题较好把握，增加病人对病区护理服务的满意度。

8小结

4.创优质护理服务 12月篇四

2011年已接近尾声，为强化专科护理技能知识，全面提升护理专业水平，促进内涵提升及对护理人员个人专业知识水平的自测，护理部近日组织护理“三基”考核。为取得更好的成绩，扎实专业水平知识，为创优质护理服务垫定更好的基础，科内制定相应的措施如下：

1、在护长的领导下，每周二和周四实行早交班前小讲课，内容包

括科室专业知识及临床操作等，为实习生及资浅护士提供了很好的学习的平台，也有利与大家对专业知识的巩固。

2、为更大空间提升每个人的知识水平，科内每周开展护理教学及

每月进行一次护理查房。护理人员积极参与，专业知识也的到很大的提升。

3、积极参与院内大小各类知识讲座，为院提创“三甲”及科室创

优质护理工作做准备。

5.特色服务谱新篇社区面貌换新颜篇五

近年来，宝清社区力求做精做细社区服务，优化提升社区功能，增强了居民对社区的认同感和归属感，促进了社区工作的全面发展，宝清社区的特色服务时刻彰显为民服务理念。常规工作常抓不懈

一是规范完善了城市低保审批服务。年初至今，完成了359户贫困家庭的低保审批工作，做到了“阳光操作”应保尽保。完成了1782户低保家庭的低保年审工作。二是进一步做好了城市医疗救助服务。帮助辖区内的63户贫困患病家庭，按照政策得到了及时有效的医疗救助服务。三是圆满完成了廉租住房保障申报工作。通过严把低收入家庭认定关，遵照公平、公开、公正的原则，完成了1402户廉租住房家庭的年审工作。四是贯彻落实了计划生育服务。完成了计生工作的月报、季报表，办理独生子女证106户、流动人口婚育证明57本、为33名外出流动人口办理了婚育证明。大厅服务情系居民

一站式办公、一条龙服务、零距离接待、零障碍流程的社区服务大厅，让前来办证的居民李强乐不可支，“以前办一个证要跑很多部门，现在有了社区服务大厅，省事多了。”随着社区的不断发展，越来越多的政府职能要在社区完成。为了提高服务效率，社区指导中心分别在亨利、解放、双胜三个社区建立了“一站式”服务大厅，展现在居民群众面前的有中介信息、治安民调、社会救助、计划生育、为老服务、劳动保障、手机费缴服务岗。在亨利、解放社区安装电子显示屏，用工信息每天滚动播出。依托亨利社区成功举办了两届中介信息交流会。在中介信息会信息区悬挂出由镇内8个社区提供的用工信息、求职信息、征婚信息2400条，成功为居民朋友搭建了需求平台，有力推动了社区中介服务工作向纵深和更高层次发展。

服务大厅自成立以来，接待居民上万人，为居民解决实际困难2000余件。便民服务倾情开启

为使居民逐步实现“小需求不出家门、大需求不离社区”的便民服务新格局，宝清社区按照民政局的工作部署开展了“一刻钟便服务圈”活动。工作人员深入理发店、餐饮店、粮油店、超市、家政公司、万帮公司、诊所等商业网点，进行调查走访，宣传动员将有意愿为居民提供便捷服务的网点进行了详实登记并分类造册，共有网点350家。为扩大此项活动的宣传氛围和效果，社区中心于5月11日组织各社区居委会在宝清县的城南广场隆重召开了一刻钟便民服务圈活动的启动仪式。为确保一刻钟便民服务活动开展的扎实有效，由社区中心指导8个社区分别成立了社区社工服务分会，总会员累计达400余人。截止目前，各社区累计上门送餐2861次；上门送货328次；上门诊病98次；上门维修120次；上门开锁30次，极大地方便了居民生活。居家养老彰显成效

为改善人口老龄化问题，社区成立了五个居家养老服务站，为镇内有需求的老人提供服务。现在服务对象101人，专业服务员34 人。对高龄老人、非自理老人以上门照料服务为主，提供医疗、康复、护理、洗涤、购物、餐饮、心理咨询等全方位的服务；对低龄老人、空巢家庭老人，可提供一定项目的上门照料服务；对生活基本能自理但又需要一定照料服务的中高龄老人采取“走出来”享受无偿或抵偿的服务的模式。分别在亨利、解放社区成立日间照料间，为老年人提供优质服务。社区中心还通过组织相关人员不定期对此项服务进行了明察暗访，遏制了弄虚作假现象的发生。服务至今，累计提供居家养老服务7000余人次，累计服务30000多小时，其中有涌现出很多服务典型，着实使社区居家养老服务对象得到了党和政府的人文关怀。这项服务工作扎实、有效、稳步推进，为打造出我县社区居家养老服务的新亮点奠定了基础。家政培训硕果累累

为深入拓展社区服务领域、完善服务功能，社区指导中心自年初创新构筑以社区服务大厅，社区家政服务公司、社区家政服务员培训基地“三位一体”的服务体系以来，充分发挥了该体系的服务功能，全面提升了社区再就业服务质量。自培训学校成立以来，社区指导中心依托社区家政服务员培训基地，联合县就业局、县失业保险管理局免费为下岗失业人员成功举办了八期社区家政服务员培训班。特别是为适应我县家政服务新形式，于11月8日举办了社区首届月嫂培训班，聘请了妇幼保健院、宝清镇医院的副主任医师为学员们授课。自开班以来培训学员750人，累计培训980课时。并为学员们发放了由中华人民共和国劳动和社会保障部统一印制、县劳动部门颁发的职业资格证书。现已通过解放、亨利、双胜三个社区服务大厅免费为参加培训的300余名家政服务员寻求到适宜的就业岗位，社区家政服务公司也成功帮助数十名学员实现了再就业。通过“三位一体”服务体系的有效运作，进一步增强了下岗失业人员的就业技能，提升了他（她）们的就业自信心，为其拓宽了就业渠道。社区以抓培训、抓职介、促就业的实际行动，为下岗失业人员铺设了再就业绿色通道，赢得到了居民们的绝口称赞。维稳创安扎实推进

为营造良好的居民生活环境，构筑社会治安安全防线，确保各居民小区治安秩序良好、政治社会稳定，进而实现“平安社区、平安宝清”的工作目标，按照民政局的工作安排，社区指导中心在镇内8个社区中的选取了16个试点小区，组建了16支社区小区义务治安巡逻队。共有离退休干部与低保人员组成的巡逻队员60名，民政局为各支队伍配置了统一的巡逻制服，定做了标准的巡逻岗位职责公示图版等。小区义务治安巡逻队负责看护好小区内的公共设施，监督检查小区楼院卫生环境，并要在寒、暑假做好青少年学生的安全教育，同时做好相关记录。社区小区治安义务巡逻队的成立，是构建“平安社区”的一项服务新举措，为推进居民小区维稳创安工作的深入开展提供了保障。社区文化亮点纷呈

为把社区建设成为及文化、体育、健身为一体的社区居民综合文化娱乐阵地，全面提升居民群众的精神文化质量，各基层社区结合实际，一是积极组建了社区居民业余文化队伍，带领居民开展了形式多样的健身活动，为居民搭建了文化活动平台。其中解放社区、亨利社区、建设社区、双胜社区、幸福社区的居民业余文化队伍均达到百余人。二是加强了社区文化活动室、图书阅览室的建设、管理及适时向居民开放服务，有效发挥了社区现有服务设施的服务功能，充实活跃了居民的业余文化生活。三是开展了形式多样的文体活动。乒乓球赛、象棋赛、业余歌手大奖赛、家庭趣味运动会、唱红歌跟党走……充分体现了社区搭台，居民唱戏的文化氛围。

6.医院创优质护理服务工作总结篇六

一、全力推进以病人为中心的“优质护理服务”活动

为贯彻落实《中国护理事业发展规范纲要(20xx—20xx)》和贵州省卫生厅文件精神，根据我院实际情况，全面推进优质护理服务活动。目前，我院已开展优质护理病房6个，覆盖率为60%;组织优质护理服务病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创建工作奠定基础。科室之间交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作。

二、加强管理，强化措施

1、每月进行优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。

2、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士的业绩挂钩。

3、护理部每月对开展优质护理服务的病房进行检查，将优质护理与护理质量有效结合，找出不足，及时按照检查标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供“优质、安全”的护理服务。

4、合理调配人力资源，优先满足“护理示范病房”人力资源配置，保障基础护理有效落实。

三、突出重点，拓展内涵

1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。

2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。

3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。

4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。

5、简化护理文书，使用护理电子病历，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规范全院护理文件书写，将时间还给护士，把护士还给病人。

6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。

7、夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公示，接受社会及广大患者的监督。

四、协调职能部门，实施垂直管理

护理部积极协调总务科、药剂科、检验科等护理支持系统，为“优质护理服务活动”有效开展提供有力的后勤保障。

五、加强培训，提高素质

1、每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。

2、每月开展全院护理查房，邀请科主任参加现场指导，提高护士主动学习能动性，培养护士自信心。

3、认真实施护士的岗前培训及岗位培训，内容包括法律法规、护理核心制度、护理专业知识、技能，并进行考核，合格者方能上岗，有效降低了护理风险。

7.创优质服务窗口谱公共服务新篇篇七

（时间：2010年2月20日----2月28日）

召开两委会，讨论制定活动的具体实施方案，明确工作的重点、活动的安排，完成优质服务的组织、动员和准备工作。

第二阶段：宣传讨论阶段

（时间：2010年3月1日---3月30日）

1.召开全院职工大会，进行开展“创医院优质服

务工程”动员。

2、召开全院党、团员大会，号召全院党员在“创医院优质服务工程”活动中，努力做到“三个在前”，即：党员要奉献在前、党员要学习在前、党员要贡献在前。

3.以科室为单位组织职工讨论，制定本科室切实可行的优质服务工程计划、目标、措施，征集本科室的“优秀治科名言”。开展“如果我是一位病人”的换位思考大讨论；开展“我是医院一员，应对医院负怎样的责任？”“做医生、护士的责任和义务是什么？”等专题讨论。科室计划要在规定的时间内上报领导小组办公室，领导小组将作为考核内容进行督促检查。

第三阶段：组织实施阶段

（时间:2010年4月1日－－12月31日）

1.教育培训

（1）各科要组织工作人员反复练习，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半个牙，幅度最多八颗牙。同时，注意眼神的微笑，要带着口罩也能让人感受到你的微笑。

（2）各科要组织工作人员认真学习优质服(来源：公务员在线 http://）务四字歌、接待服务准则、规范服务用语及行为等，要求人人会背会用。

（3）组织全院工作人员收看翟鸿燊教授“高品质沟通”视频讲座，培训职工充分认识到对病人治疗的全过程，除技术水平外医务人员和病人的语言沟通起着重要的作用，牢固树立“沟通能力是医务人员重要基本功”的理念，加强医患沟通，减少医疗纠纷。

（4）全面开展患者满意度调查：各病区对所有出院患者要填写《患者满意度调查表》内容包括：对医生、护士工作评价，本人对疾病诊疗过程、对疾病知识内容了解情况的调查。投到“意见箱”中，用于评价医生、护士、窗口人员的工作。要求调查率≥85%,满意度≥90%，如低一个百分点则处罚科内100元。

（5）举办演讲比赛：利用5.12护士节举办一次全院职工演讲比赛,以“病人在我心中”为主题，内容健康，积极向上，能够弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神。（由护理部负责组织实施）

（6）组织“三基三严”培训，开展病历书写、处方书写、科主任查房评比等；开展基础护理技术、急诊急救等操作比赛。（由医务股、护理部制定具体计划并组织实施）

（7）组织医院管理知识培训，进行中层干部的医院管理培训。（由院办、党总支制定具体计划并组织实施）

（8）导医人员培训。（由护理部负责）

通过培训，使职工进一步明确病人的需要就是我们的责任。病人对医院服务的满意度就是衡量我们工作成效的标准。使全院职工在各自的岗位上都能使用文明语言，进行规范化服务，并能主动为患者服务。

2.服务规范考试

（1）笔试。进行医疗、护理专业知识及法律法规应知应会测试和综合性服务知识应知应会测试。

（2）演练。医疗技能操作和护理常规操作演练、比赛。

（3）现场观摩考查。创优质服务领导小组对服务大厅、门诊窗口、文明服务用语的使用，进行现场观摩、考查。

3、进行服务质量检查评比

根据各科室制定的优质服务标准、按照各系列质量标准每月进行检查，创医院优质服务工程各指导小组分别进行质量检查。

（1）根据我院的优质服务考核标准，进行不定期检查与考核（每月至少二次）。

（2）评优方法：

a.根据检查指导组每月检查结果汇总情况；

b.科内民主推荐；

c.患者出院满意度调查评价；

d.科内开展服务项目与效果；

e.根据科室或个人有无医疗、护理质量与服务方投诉、有无差错事故、违纪违规等情况；

f.在创优质服务活动中，无论任何原因不允许顶撞病人，不允许与病人吵架，违者处罚200元，造成恶劣影响者处罚500元，第二次与病人吵架并造成恶劣影响的，当事人待岗，该科室则定为服务不合格科室，全科奖励下调1%。

第四阶段：总结表彰，常规实施（时间：2010年底）

8.创优质服务窗口谱公共服务新篇篇八

为了加强机关建设、提高服务质量、密切党群关系、树立机关文明服务形象，不断提升机关服务基层、服务企业、服务群众、优化经济发展环境的服务理念，市创建“五型“机关活动领导小组决定在全市机关中开展争创“机关优质服务品牌”活动。根据**市委办公室黄办文[XX]73号《关于在市直机关开展创建“五型”机关活动的通知》、**市创建“五型”机关活动领导小组黄创“五型”发[XX]1号《关于印发〈XX年市直机关开展创建“五型”机关活动工作要点〉的通知》及**市规划局党组黄规组[XX]09号《**市规划局关于开展创建“五型”机关活动实施方案》等文件精神，按照**市创建“五型”机关活动领导小组黄创“五型”发[XX]1号《关于在“五型”机关创建工作中开展争创“机关优质服务品牌”活动的通知》的要求，现结合规划局工作实际，制定**市规划局创建机关优质服务品牌活动实施方案如下：

一、开展“阳光规划”优质服务品牌创建活动的目标和要求

我局开展机关优质服务品牌创建活动，是新形势下加强机关建设的创新和有益探索，对于转变机关职能和机关作风、发展机关先进文化和促进机关“三个文明”建设、提升机关形象都会起到积极的作用。我们要以围绕服务基层、服务企业、服务群众为出发点，建立高效运行的服务机制、全新科学规范的服务模式、落实配套有力的服务措施三个支撑体系，着力打造“阳光规划”优质服务品牌。以创建服务型机关，促进“五型”机关活动的全面开展，最终实现“机关学习风气明显好转，机关干部服务意识明显增强，机关办事效率明显提高，机关作风明显转变”。

开展机关优质服务品牌创建活动，要努力把创建服务品牌的各项要求部门化、具体化、责任化，建立一套全新的、科学规范的服务模式，保证服务品牌创建活动取得成效；要积极研究探索，不断创新品牌内涵、支撑体系和配套措施，努力把规划局创建服务品牌活动真正变成推动机关工作的一种导向，一个全员共同奋斗的目标，一套约束个人行为的规范。

二、开展机关优质服务品牌创建活动的工作步骤和具体措施

（一）宣传发动阶段（XX年5月）

采取多种形式，认真组织宣传工作，营造良好氛围，发动广大机关干部职工积极投入到机关创建优质服务品牌活动中来。组织全局干部职工根据我局工作职能、服务领域和基层、企业、群众的要求，开展创建机关优质服务品牌大讨论，集思广益，确定我局机关服务品牌的名称和定位。把机关服务品牌的定位过程变成宣传发动和增强机关干部服务意识的过程。

（二）品牌申报阶段（XX年5月底）

在集思广益的基础上，研究制订出《**市规划局机关创建优质服务品牌活动实施方案》，明确目标，分解责任，落实创建措施，建立一套“创建优质服务品牌”的管理制度和保障措施，形成规范、科学的工作运行机制。并向市创建“五型”机关活动领导小组办公室申报**市规划局机关创建优质服务的品牌，同时上报创建活动实施方案。

（三）创建实施阶段

主要采取以下几项措施：

1、完善城乡规划体系，建立城市规划科学民主机制

（1）完善城市规划委员会制度。进一步完善**市城市规划委员会组织机构和工作制度，将城市规划编制计划的拟定和规划编制成果的审查纳入规划委员会审议，将重大城市规划决策和重大建设项目规划审查纳入城市规划委员会制度框架。提高规划决策的科学性和民主性。

三、开展机关优质服务品牌创建活动的组织领导

为了将机关优质服务品牌创建活动抓紧抓好，落实到位，特成立局优质服务品牌创建活动领导小组：

组长：袁小安（市规划局党组书记、局长）

副组长：傅正明（市规划局党组成员、副局长）

成员：管其伟（市规划局党组副书记、纪检组长）

冯鹏鹰（市规划局党组成员、副局长）

舒成勇（市规划局党组成员、市测绘办副主任、总规划师）

刘晓华（市规划局党组成员、副局长）

谭杰（市规划局党组成员、副局长、团城山规划分局局长）

领导小组办公室设在局办公室，办公室主任由黄标军同志兼任，办公室在市规划局“创建优质服务品牌”活动领导小组领导下开展工作，负责创建工作的组织实施、综合协调、督促检查。

9.创优质服务窗口谱公共服务新篇篇九

中南大学湘雅医院2010年创优质护理服务阶段性总结

自卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动以来，湘雅医院积极响应，作为“优质护理服务示范工程”全国重点联系医院，在卫生部、卫生厅的大力支持和医院领导的高度重视下，全院统一思想，积极行动，成立专项领导小组、工作小组、督导小组，召开动员会、各项专题会、协调会，制订了详细周密的实施方案，将创优的各种资料、文件编印成册下发到各个科室，要求人人掌握，现已启动2批试点病房。目前，创优工作在各部门的配合下，稳步推行，活动已取得一定成效，主要表现为患者满意度、社会满意度和医护人员的满意度都有了提升，对护理人员的表扬信件明显增多，尤其是单独针对护士的表扬更是以信件、锦旗、匾以及网络媒体等多种形式涌现，使卫生部“优质护理服务示范工程”活动深入人心。

一、细化措施，稳步推进

1.制定活动方案和具体进度安排表：护理部、医务部、人力资源部、财务部、保卫办、后勤办、物业公司等部门制定了详细周密的“优质护理服务示范工程”活动的方案和具体实施方案，3月启动第一批试点病房；8月启动第二批试点病房，结合年初护理工作计划每月都有具体的创优活动安排并逐步落实；

2.借鉴他山之石：医院主管医疗护理的院长亲自带队组织后勤、网络、餐饮等部门及试点病房护士长多次赴北京、天津、南京等地参观学习；

3.落实责任到人：护理部与病区护士长、护士长与病区护士签订基础护理落实责任状；实施基础护理责任包干制：每位护士分管数张床位，负责所管病人的所有治疗及护理、健康教育；

4.关注细节，落实基础护理，优化工作流程：成立基础护理质控督导组；护理部质量副主任亲自担任基础护理检查小组组长，每周对病房基础护理服务进行督查和指导；实行护士长每天值班督查制度，加大节假日晚夜班危重病人护理质量的督查力度；护士长全程参与基础护理工作并每日对科室基础护理工作完成情况进行检查；与长沙市妇联联合培训护理员，规范护工管理，严格界定护工职责；晨晚间护理落实程序化：实行一问、二看、三做、四教工作流程；细化和规范护士长每日工作流程、交接班流程、基础护理工作流程如晨晚间护理工作流程和健康教育等流程；建设护理安全文化，配备齐全的患者安全用具、使用鲜明的安全识别标识，同时加强患者的安全意识及常识的健康宣教；规范病区物品摆放，从细节出发，打造整齐、干净、舒适的病区环境。

5.改革护士分工和排班方式：试行推广包干责任制护理工作模式，配合医疗组推行成组配置管理模式，对病人的治疗护理实行包干制。实行弹性排班，灵活合理配备护理人力，做到无缝隙护理；坚决杜绝治疗护理分离的现象，真正落实对病人的全方位的整体护理；

6.完善规章制度：完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。完善修订质量检查标准与方法；修订患者满意度调查表，增加患者对基础护理服务满意调查的条目和所占权重，增加患者满意度调查次数，做到真正体现患者的意见和需求；完善危重病人上报及督查制度，加强对危重病人的管理；实行护理部主任行政总值班、科护士长督查、护士长总值班、护士代理行政值班制度，提高病区全员参与病室管理的意识及沟通能力。

7.改革护理文书：根据卫生部新发有关护理病历书写要求，简化护理文书书写，取消了长期医嘱执行单粘贴入病历，暂保留3个月；引入基础护理内容，体现专科特色；

8.重视健康教育：专设健康教育质量检查组，制定健康教育检查标准和评分表，督促和提升护士的健康宣教能力和沟通能力。加强与患者的沟通和交流，调动患者参与疾病康复的积极性；选送培养专科健康教育护士，开设专科健康教育门诊；护理部根据各专科特色统一制做《住院患者服务指南》，放置在病房内供患者翻阅；开展各种病友联谊活动，举办糖尿病友注射胰岛素比赛，以各种形式进行健康知识宣教。

9.基础护理与专科护理相结合：设有伤口造口护理小组、静脉输液治疗管理小组、护士职业安全防护小组，开设伤口/造口门诊，通过国际造口治疗师学校培训基地验收，多次受到国世界造口治疗师协会教育委员会主席、香港国际造口治疗师等的高度评价；启动“湘雅医院＆碧迪公司静疗培训基地”合作项目；作为省内7个专科护士培训基地，为全省培训专科护理骨干。

10.实施人性化护理管理，为病人实施人性化护理服务：①护理部设立了主任信箱；②制定了每周四的护理部主任接待日制度；③提高了晚夜班护士津贴；④提高护士工作满意度；⑤进一步完善合同护士同工同酬：包括晋升晋级（竞聘护士长）等权利；⑥与团委一起举办“优质服务”演讲比赛，激励护士积极性，活跃业余生活；⑦积极选派护士外出进修、学习，充分体现护士的自身价值，激发专业成就感；⑧神经内科实行爱心呼唤服务，不管患者清醒与否，在护士长的带领下，护士们每天问候呼唤病人，促进患者康复；⑨急诊科、耳鼻喉科制定简洁温馨的方位或检查示意图，为患者提供方便；⑩设立患者检查、饮食方面的温馨提示白板、为失语患者提供小白板和笔、放置画有笑脸的充气手套防止卧床患者脸部受压等。

11.尝试护理薪酬的三级分配：结合护理危重病人数、值晚夜班数、病人满意度、基础护理工作量对全院护理单元护理工作现状进行调研，探讨进行病房分类，拟将护理费提成并对部分科室倾斜，来体现优劳优酬；科室制定绩效考核制度，对护理人员治疗、基础护理等工作完成情况进行考核，与劳务费挂钩，真正落实多劳多得，优劳优酬。

12.拓展对患者的护理服务范畴：①组织48名护理人员积极参加中南大学“百队千村万户”医疗队义诊活动；②与团委联合成立了“湘雅医院优质服务义工队”，为需要帮助的住院病人及出院病人提供免费服务；③急诊护理团队到烈士公园、湖南女子大学、湖南师范大学等地进行急救知识和健康知识的宣教；④换位体验，了解患者及家属需求：急诊科护士到外院亲身体验急诊病人医院排队挂号看病的感受，以进一步改进急诊护理服务，举办“假如我是一个病人”演讲比赛，换位体验，真正想患者所想，做患者所需；⑤神内神外等专科实行出院病人电话回访；⑥造口治疗师进行家庭访视和义诊等。

13.评估护理服务效果：①在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容等，引入患者和社会参与评价的机制；②每2月进行一次患者满意度调查，调查对象为危重症及一级护理患者总数的30%，以了解患者及家属对护理服务的满意情况；③每季度全面评价护理服务，包括社会监督员、医生、护士，提出改进措施；④每季度制作活动简报，定期公开活动开展情况，接受督导小组、患者以及社会监督和评价；⑤举办试点病房经验交流会，推广服务经验和亮点；⑥每季度评选最满意护士，病室每周或每月评选岗位明星、护理服务明星，给她们佩戴笑脸娃娃或“岗位明星”标识，树立优秀榜样，以点带面，激发护士积极性。

二、取得成效

（一）后勤支持系统得到提升，大大提高了临床医务人员满意度。

餐饮中心对试点病房实行病人订餐及治疗饮食配送服务，减少了病人的外出，有效地控制了陪人；药剂科配备全自动口服摆药机，分餐分袋包装口服药发送到病人，减少了错发、错服药物的风险，启动了化疗药物、静脉营养药物集中配置及大输液的集中配置，配备护士职业安全用物如围裙、护目镜等，加强了护士的职业防护；物供科各种物资实行下收下送；消毒供应中心-手术部一体化管理，为临床提供快捷可靠的后勤服务；病房实行半封闭管理，实行保安楼层责任制，加强病室安全及流动人员的管理；临床服务中心统一收送所有标本、报废设施设备，做到护士不出病房，减少了护士非护理性工作的时间，提高了护士满意率；

结合护士意愿排班、交接班频次减少、护士职业伤害减少，晚夜班、节假日等高危时段护理人力的增加、24小时无缝隙护理和与医疗配套的分组配置管理模式降低了护士和医师的心理压力，加强了医护之间的沟通，医护关系更和谐。

（二）患者和家属满意

1.护理员的工作及管理进一步规范，患者及家属放心，患者自聘护工及家属陪护减少，陪护率下降30%；各种安全细节、安全措施以及对患者及家属安全知识宣教的加强，使患者安全进一步得到保障，不良事件发生率降低。

2.后勤支持系统的完善，非护理性工作减少，护士与患者沟通时间较前明显增多，医患关系融洽，患者和家属满意度提高。

3.订餐服务及半封闭式管理的实施，有效控制了进出病区的闲杂人员，使患者财物安全得到保障，减少了患者治疗、护理以及休息时间的干扰，进一步提升了患者和家属的满意。

（三）社会满意