酒店先进员工评分标准

酒店先进员工评分标准（7篇）

1.酒店先进员工评分标准 篇一

标准前言、定义、总则

《旅游饭店星级的划分与评定》

（GB/T14308－2009）范围

本标准规定了旅游住宿设施星级的划分条件、服务质量和管理制度要求。本标准适用于正式营业的各种类型的旅游住宿设施及服务。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T10001.1-2000《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号

GB/T10001.2-2002《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号

GB/T15566.8-2007《公共信息导向系统 设置原则与要求》第8部分：宾馆和饭店 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准： 3.1 旅游饭店 tourist hotel 能够以间（套）夜为时间单位出租，并配有相应服务的住宿设施，按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

3.2 星级 star-rating 用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。符号

星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。5

总则

5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。

5.2一二三星级饭店属有限服务饭店，强调住宿核心功能，评定星级时注重饭店核心产品的评价；四五星级（含白金五星）属完全服务饭店，强调饭店全面价值的实现，评定星级时注重饭店产品的全面评价。

5.3饭店开业一年后可申请星级，经相应星级评定机构评定批复后，可享有五年有效的星级及其证明商标的使用权。

标准前言、定义、总则

5.4 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等现行的国家有关法规和标准。

5.5 星级饭店实行年限制，星级及其证明商标的使用年限为五年。五年到期后应重新评定。星级标牌中载明饭店星级的有效年限。

5.6 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明的小型精品饭店，若其自身条件与本标准规定的条件有差异，但其平均房价连续两年居当地五星级饭店前列，且市场广泛认同，可申请评定五星级饭店。

6．各星级划分条件（见附件“必备项目检查表”）服务质量要求

7.1 服务基本原则

7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。

7.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。

7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

7.2 服务基本要求

7.2.1 员工仪容仪表要求

a.着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；

b.服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；

c.遵守饭店的仪容仪表规范。

7.2.2 言行举止要求

a.站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

b.以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让宾客感到尊重舒适；

7.2.3 语言要求

a.语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；

标准前言、定义、总则

b.对宾客提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

7.2.4 业务能力与技能要求

服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。8 管理制度要求

8.1 有员工手册。

8.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。

8.3 管理制度。

应有完善的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理制度应适时更新，并保留更新记录。

8.4 部门化运作规范。

包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

8.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书。

对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

8.6 服务项目、程序与标准说明书

针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

8.7 工作技术标准说明书

对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

8.8 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。安全管理要求

标准前言、定义、总则

9.1 所有星级的饭店必须取得消防等方面的安全许可。应按照消防防火法规的规定，确保消防设施的完好、有效运行。

9.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备的安装必须符合国家有关规范标准，确保安全、有效运行。

9.3 严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。

9.4按照食品卫生等法规的要求，注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。

9.5制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。其他

白金五星级的标准与评定办法另行制订。

2.企业员工绩效考核评分标准 篇二

考核指标

考

核

标

准

分值

工作绩效完成情况

（40％）

能出色完成本职工作任务，且工作效率极高

40-37

能胜任本职工作,工作任务能按时完成，且工作效率较高

36-31

工作不误期,表现仅限于基本符合要求

30-23

勉强胜任工作，表现一般，偶尔有差错（考核期间出现1—2次差错）

22—13

工作效率低，无法完成工作任务，且时有差错（考核期间出现3次及以上差错）

工作责任心

(10%）

严格认真地履行岗位职责，并能够主动承担责任

认真履行岗位职责，工作上没有出现疏漏

基本上能够按照本岗位要求做,踏踏实实，工作上偶尔出现疏漏但不回避责任

责任心不强，遇到问题不能主动解决，回避责任

工作避难就易，挑挑拣拣，无责任担当

工作积极性

（10％）

工作非常积极主动,工作量很饱满，经常超额、提前完成任务

工作积极主动,工作量饱满,有时超额、提前完成任务

工作比较积极主动，工作量比较饱满，基本按要求完成任务

工作积极性一般，工作量基本正常，大部分时间能够完成任务

工作积极性一般，工作量不太饱满,需要经常督促，完成情况较差

团队合作精神（10%）

能够牺牲个人利益，顾全大局，和他人通力合作,积极达成目标

充分理解团队目标，乐意为团队目标作贡献

理解领导意图，主动为领导者分担责任，乐于协助团队其他成员，共同努力

只关心本职工作，对其他工作不闻不问

只关心个人利益，难与其他团队成员合作,甚至影响团队工作氛围

业务操作技能（10％）

不断自我提升学习，完全具备高品质完成本职工作的能力，还能一专多长

能够不断地自我完善，业务能力强，对本职工作操作得心应手

具备完成本职工作的一般技能和技巧，基本能够完成份内的各项工作

具备较好的基础或潜力，但在技能、技巧上仍有所不足，还需一定的指导

基本技能、技巧未达到要求，不主动提升，虽经指导也无法完成基本工作

理解沟通能力

（10%)

理解上级的工作安排，掌握重点,工作超出期望，并能进行及时主动的沟通反馈

能够很好的理解上级工作安排，工作基本达到期望，能够进行主动的沟通反馈

基本能够理解上级工作安排，并完成工作任务，但沟通反馈偶尔存在不及时主动的情况

不能够很好理解上级工作安排，需要反复交代几次，时常需要提醒才进行反馈

理解能力差，反复交代也不能够较好地完成交办的工作，常常需要督促确认

出勤及奖惩加减

(10%)

考核期全勤无奖惩得10分，出现以下项进行加减分（其中事假、病假扣分最高扣5分）:

1、出勤：迟到、早退扣0。5分/次；事假、病假扣0.5分/天;旷工扣5分/天。

2、奖励：嘉奖加2分/次；记功加5分/次。

3、处罚：警告扣2分/次；记过扣5分/次.员工绩效考核评定评分标准

序号

考核项目

分值

评分标准

分项分

子项分

通则

1.1

敬岗爱业

工作热情高，主动执行任务，服从领导，敢于负责，认真办理公司交办工作

工作不主动，办事拖拉，不负责任扣1~5分；不服从领导扣5分

1.2

遵守规章

遵守和执行与本岗位相关的法律、法规和公司各项规章制度和管理程序

不认真执行法律、法规扣1~4分；有事不请假和工作时间办私事每次扣1分；迟到、早退一次扣0.2分

1.3

学习进取

学习本岗位业务知识，参加教育培训，不断充实自己

不参加教育培训扣2分；对本岗位相关业务知识不学习扣2分

1.4

团结协作

与领导和同事相互沟通，相互帮助，具有团队精神

工作中不沟通、不协作、缺乏团队精神扣1～４分

1.5

服务意识

具有良好职业道德，为业主（服务方）服务好

３

不认真办理业主（服务方）提出的问题扣１～３分；发生违纪行为本通则全项为零分

工作目标

2.1

分部、分项工程报验资料及时

分部、分项工程报验资料不及时扣1～５分

2.2

工程完工备案资料及时

８

工程完工备案资料不及时扣1～５分

2.3

工程竣工后档案资料整理、移交完整、及时

工程竣工后档案资料整理不完整扣１～５分、不及时扣１～５分

管理工作

3.1

接收公司的各种管理文件，及时进行登记、标识

文件登记不及时、未标识扣1～８分

3.2

接收的监理、施工单位的文件，及时进行登记、整理、归档

接收的文件登记、整理、归档不及时扣１～８分

3.3

对相关工程所需用的法律、法规、标准、规范应及时进行辨识、获取和更新，并做好发放记录

发现一次不符合标准要求扣0.5分

3.4

项目经理交办的内勤工作

未及时完成项目经理交办的工作一次扣1分

3.5

项目工程竣工后，及时向物业公司办理文件移交手续

向物业公司移交不及时、不完整扣1～10分

3.6

文件资料整理、立卷，及时向公司移交

向公司移交的文件不及时、不完整扣1～10分

3.酒店先进员工评分标准 篇三

1、安全

全年出现安全事故造成损失累计1000元以上者，不参与评比，发生安全事故累计500元以内加5分，累计501---1000元加3分；未发生安全事故加10分。

2、出勤率

迟到、早退一次扣2分，事假一次扣3分，病假一次扣1分，旷工一次扣10分。

3、卫生

全年卫生奖励一次加5分，罚款一次扣5分，能否主动维护所辖片区卫生，部门领导视情况予以加减分。

4、节约成本（只用于车泵队，其他部门不做此项评比）

车泵队根据公司单车油耗汇总表，轮胎领用情况及维修费等确定分数（分站、总站分别列前5名，每人加分次序10分、9分、8分、7分、6分）。

5、遵纪守法

以公司处罚记录为准，处罚一次扣5分，在工作中出现差错，但未处罚者一次扣3分，有事实性服务投诉记录的，一次扣5分。发生一次违法乱纪的行为，取消先进个人评选资格。

6、团结协作（此项为投票选举）

部门内部及部门间团结协作，同事间的和睦相处，是否主动和相关部门沟通，是否能积极主动配合和帮助他人完成工作，可请相关部门人员参与投票（本部门人员参与投票，一票1分，相关部门人员一票5分）。

7、工作态度、能力（此项为本部门领导打分，分数为0~10分）

服从领导安排，积极完成领导临时交办的工作，对到工作认真负责，爱护公物。对工作中出现的问题能够快速做出正确的判断，并有独立解决问题的能力，对待工作不拖延，不推诿，保质保量按时完成。

以上7项累加分数为被选人的最终评分，各部门按此评分，由高到低，确定先进个人。

备注：

1、工作不满半年者不参加先进个人的评选。

2、中层及以上领导干部不参加先进个人的评选。

4.酒店优秀员工先进事迹报告 篇四

****同志在***年*月**日进入酒店工程部在我部主要负责暖气，空调维护工作，在工作中他敢于承担责任，坚持原则，尽自己的最大努力保证工作质量在工作中以身作则，处理问题时尽最大能力撒的大厦利益不受损失。

特别是在，大酒店试营业期间工作难度大，各种设备的验收调试，资料归档期间加班加点，一丝不苟给以后的部门工作带来意想不到的效果，而他自己毫无怨言。

他是一个热爱本职工作，富有朝气、充满干劲的人。他常常说一句话，“只有我不满意别人，决不让别人不满意我”，这不是桀骜和自负，这恰是他对别人的高标准，对自己的严要求，是自信的洋溢，是热爱本职、爱酒店如家的诠释。工程部时常加班加点，高强度的工作让许多员工早已疲惫不堪，但他却保持着一种朝气蓬勃的精神状态，他为人平和在工作中谦虚勤学，团结同事礼貌待人、在工作中，尊敬领导

他也是一个富有思想，在关键时候总能想出点子且又沉着冷静的人。细心的人可以发现，在每周的例会上，他都会提出或多或少的一些建议或意见。尽管有时因为工程部事务繁重可能忽视了他的想法，但他总能乐此不疲。他善于发现问题，敢于提出问题，勇于解决问题，他还是一个热爱集体、融入集体，善于建设团队的人。他能深刻认识优秀员工以身作则、模范带头的重要意义。在工作上他能严格落实大厦各项规章制度，在作风上能够严把道德操守。

他凭着对大厦负责的忠诚，一丝不苟，严肃认真、主动负责，及时总结工作，寻求解决途径。在自己权限范围内不能解决时，主动向部门领导汇报，主动和其他部门沟通，提高了工作效率，他在自己的岗位上，以崇高的事业心和强烈的责任感，以百倍的工作热情，勤勤恳恳忘我工作履行着自己的职责。

5.酒店员工仪容仪表标准 篇五

雅兰酒店酒店员工仪容仪表标准

Female Staff 女员工

General Standard 总体标准

1.1 Hair must be untidy, look presentable & neat.头发必须保持整齐,美观干净。

black color and no striking fancy colored are permitted.女员工长头发必须使用酒店统一标准的发网，发夹只可用黑色的。不允许戴珠光宝器的发饰品。

1.3Hair must be kept off the face and never allow it to fall forward on to the face.发型要符合酒店的标准,不要遮盖脸部及眼睛。

1.4 No fancy unnatural colored hair.头发不可染刺眼或不自然的色彩。

1.5 Never touch your hair during service.对客服务时不要接触头发。

1.6 No fancy jewelry.You are allowed a simple wedding band, a watch and a pair of small ear

studs for females.不要佩带耀眼的首饰，只可佩带结婚戒指、手表，女员工可佩带耳钉, 且一只耳朵只可带一个耳钉。

1.7 No fancy necklaces

不要佩带怪异项链。1.2 Female staff with long hair must use the hotel standard hair net.Hair accessories must be a

2.1 Female staff should light make-up.女员工要化淡妆。

2.2 No strong perfume.不可用刺鼻香水。

2.3 Must be flesh-colored and clear light polish.只可涂抹肉色或透明色指甲油。

2.4 No black or dark maroon color lip stick.不可涂抹青色或深褐色的口红。

2.5 No tattooed eye brow.不准纹眉。

2.6 No beads, Hair accessories can be a solid color or shining color and match the uniform.不许佩带珠光宝气的装饰品，可带与制服相搭配的暗色或亮色发卡。2.7 Acceptable hair accessories are a hairband , a small bow, clip barrette, bun holder.可以佩带发结，小蝴蝶结，小发卡等。2.8 allowed.不允许佩戴胸针，手镯，脚链，嘴鼻环。

2.9 No heavy make-up.Only pastel colors skin shades.brilliant lipstick It should be tastefully

applied.化妆要适当,允许化彩妆 要求必须涂眼影，涂粉底 划亮色口红。

Brooch, bracelet, anklets and lip / nose not

2.10 Can use eye black but False eyelashes not permitted.要求打睫毛膏但不允许戴假睫毛。

Male Staff 男员工

1.1 Hair must be clean, neat, tidy and trimmed at or above eye brow, the ears and standard collar

line.保持头发干净、梳理整齐，头发长度不可过眉毛,耳及衣领 1.2No premed hair.不准烫发。

1.3No crude cuts, fancy designs hair styles.头发不要过于蓬乱。1.4No earrings of any sort allowed.不准佩戴耳环及其它小饰品。1.5 No strong hair spray, gel, lotion on hair

不要在头发上涂抹过多的发胶或发膏

2.1No beards, goatees, moustaches.男员工要勤刮胡须。

2.2Face must be clean shaven at all times.保持面部清洁。

2.3No beards, goatees, moustaches.不准蓄骆腮胡, 山羊胡及短髭

Kitchen Staff厨房员工标准

1.1 Hats must be worn at all times

工作时必须佩戴工作帽 1.2 Hair must be washed everyday

每天必须洗头

1.3 Females must wear hairnets

女员工必须佩戴发网 1.4 No jewelry of any sort allowed

不准佩戴任何装饰物 1.5 Must wear kitchen shoes/boots

必须穿厨房的鞋和靴子

Uniform制服

1.1 Uniform must be clean

保持制服干净、整洁及纽扣完整 制服上的纽扣要扣牢，尤其是袖口和领口

1.3 Make sure your tie is smartly tied and properly positioned.领带、领结要求整洁平整、位置端正 1.4Name Badge: Should be worn on the left side approximately 2-3 inches below your collar during whole office hour.员工名牌：工作时间必须佩戴在左胸领子以下2－3寸位置 1.5 Never roll up the jacket sleeves.衣袖不可卷起

1.6 Never walk around with the top button of your shirt or the high collar on your jacket undone;

Never let your long underclothes show beneath your uniform..当班时不要解开衬衣的第一颗钮扣;内衣裤不可外露。

1.7 Uniforms should not be worn on the street or to any other place, except work, unless

authorized by Management.制服不可穿出酒店外任何场所，除非得到部门经理的批准。

1.8 Skirts must always be worn with pantyhose stockings.Plain, skin colour and no runs / no

holes.应穿酒店统一发放的丝袜, 并保证丝袜无抽丝, 无破洞 1.2 The button should be tight, especially on the collar and sleeve.Hand & Odor手与体味

1.1 Finger nails should be clean, short, well trimmed.指甲要干净,短,整齐。

1.2 Avoid garlic, onions, strong spicy smelling food and strong body smell before reporting to

work.工作前要去除口腔或身体的异味，如蒜,葱等刺激性食品或较强的体味。

1.3 Hands must be washed with soap liquid after each visit to the toilet, before and after meals

and handling of food.饭前便后要用洗手液在温水中洗手。

Shoes & Jewelry鞋与饰物

1.1 No fancy jewelry, you are allowed a simple wedding band, a watchand a pair of small ear

studs for females.不要佩戴耀眼的首饰，只可佩戴结婚戒指、手表，女员工可佩戴小耳钉。1.2 No necklaces may show outside the uniform.项链不要戴在制服外。1.3 Shoes should be polished.保持皮鞋的光亮。

Hygiene个人卫生

1.1 Bathe and brush your teeth daily.每天洗澡、刷牙。

1.2Wash your hair and keep it clean and dandruff free.清洗头发，保持头发干净，没有头皮屑。1.3 Use deodorant.可使用除臭剂。

1.4 Use perfume or cologne in moderation.可使用温和、清淡的香水。1.5 Change your underclothes regularly.内衣要经常换洗

1.6 Never pick your nose and ears in the hotel.不可以在酒店内挖鼻孔；掏耳朵。

1.7 Turn away from guests and staff when sneeze.Never sneeze near food or drinks.不可对着客人或员工或在靠近食物或饮品的地方打喷嚏。

Posture仪态

1.1 1.21.31.41.51.6

Always keep your backbone straight and never lean against the wall or the door.站立时应挺直腰部,不要依靠在墙上或门侧

Never walk arm-in-arm with your colleagues in public areas.在客用区域不得勾肩搭背。

Do not stand with hands in pockets or arms folded.不要把手插在口袋里或交叉抱在胸前。No smoking in non-smoking area.不准在禁烟区吸烟 No Spitting 不准随地吐痰

6.2023年酒店员工手册标准范本 篇六

没人能否认榜样的作用。如果你注重仪表，关注细节，你的员工也会慢慢注意起来，他会经常自问：我这样，达到领导的标准了吗?你的办公自动化水平不错，你的员工就会在学习电脑上加大功夫；你如果不拘小节，你会发现员工也凡事要求“差不多”“大概齐”；如果你不准员工带项链、戒指等饰物，你却带个婚戒、又把项链时隐时现地藏在制服里，你不要期望员工能做得很好，因为她可以这样应答你的质问：“忘记摘掉了”，“别人看不到的”。有位专家曾经总结说：真正坏了规矩的往往是领导者，因为普通员工通常不敢，所以造成级别越高，越常常破坏规矩。酒店内常用“服务就象在舞台上表演一样”来告诫员工：客人在看我们的表演，所以一定要注意对客服务的细节。其实，管理者又何尝不是在表演呢?他们的一举一动、一言一行也成为员工观看的演出。员工在紧盯着他们的表现，聆听着他们的对白。所以，你如果希望员工做成什么样子，那你就做成什么样子。以身作则可以说是无言的榜样、身体力行的教育、最佳的角色扮演。

二、乐于分享。

有业内专家把培训简单定义为“经验分享”。人们通常这样比喻分享的重要性：你有一个苹果，分享给别人，还是一个苹果，但你有一个思想，我有一个思想，分享起来就是两个思想。无论是管理者还是老员工通常有一个思想误区：中国有句古话：教会徒弟，饿死师傅。大家都不愿意在一些关键技术上进行分享。其实酒店内本无特别高精尖的技术，提供给客人应是良好的服务，客人这种体验的获得需要全体员工的配合，一人稍有差错，就可能导致前功尽弃，我们彼此分享如何为客人做得更好，使酒店效益更好的诀窍，当所有人都明白了服务的技能、技巧后，才可能使客人对所有细节产生良好的感觉。每名员工都在担任一个角色，分担工作的压力。只有每个人都努力表演，才能推动剧情的向前发展，这样的表演才吸引入，这样的团队才有凝聚力，才能无坚不摧。作为这个团队的带头人，乐于把自己宝贵的经验拿出来分享，使每个人信心和能力都得到增强，分担你的压力，何乐而不为呢?有些人担心下属超过自己，但他能做得更好，不就是衬托出你的管理、领导的高明之处吗?反之，他做得不好，人们就会想到是你培养训练得不够。分享不仅能带给其他人收获，你也同样可以从分享过程中获得反馈、获得灵感、学到新知也未尝可知。

三、机会教育。

不要一提起教育就想起一个教室、一个白板、一本书，其实教育员工可以随时随地，出现问题时就是一个教育的好机会。他盘子端得不稳，马上告诉他如何纠正，他报告写得不合格，马上告诉他怎么写：他与别的部门沟通不好，带着他去现场沟通。管理者领导员工就像带队伍，行兵打仗、冲锋陷阵，不讲究战略、战术是不行的。现场管理也好，走动式管理也罢，都是机会教育，抓住一切出问题的好机会进行有针对性的教育。因为实践往往比理论更让人印象深刻。

四、适时授权。

厨师的信心可能来源于一盘盘菜的烹制后：教师的信心可能来源于一次次的课堂经历后；军人的信心来源于一枪枪准确的射击后，那么，员工的信心来源于哪里?可能来源于满意的客人，可能来源于你的信任和授权。在他可能承受的压力范围内，指定一项工作任务，提供必要的支持，让他锻炼和成长是培养员工的一个重要方法，虽然这种实践的过程可能要浪费时间、精力、人力和物力，但实战的效果可以加快培养的速度。这个道理和一个士兵上了战场才知道战争真正是怎么回事是一样的。管理者永远亲历亲为，事必躬亲，员工可能会永远有依赖性，缺乏独立性、思考性，最后的结果是领导累得吐血、下属闲得发慌。适时授权是一条双赢的决策。

五、即时激励。

激励不只是物质上的，一句：“小李，干得不错”作用要比100元奖金来得更直接、更动人。近几年，越来越多的酒店开始注意对客服务的个性化，提供个性化服务需要通过员工辛勤的努力。那么，员工的个性是否得到注意，于是，对员工实行人性化管理也要提上日程。作为管理者，通常都有较好的自我调控能力，但员工并不一定能站到那个高度，一番辛劳之后，主管连个体己贴心的话都没有；得到客人的感谢之后，领导连个赞许的微笑都没有，员工如何能继续埋头苦干?你的赞扬、你的微笑设定了一个标准文秘站－您的专属秘书，中国最强免费文秘网！，员工知道这样做会再次得到你的认可，他的工作就有了方向感、使命感。一流服务员比普通服务员突出之处在于他除了能做到认真服务，还能做到发自内心的主动服务。所以，要激发员工内在的主观能动性，这样培养出一流的服务员就容易多了。

当然，培训与培养员工是劳力耗神的工作，但磨刀不误砍柴工，刀磨好了，剩下的事情就简单了。

★ 标准企业员工手册范本标准

★ 员工手册精选范本

★ 员工手册

★ 员工手册范本

★ 通用《员工手册》守则

★ 物流企业员工手册范本

★ 员工手册董事长致辞

★ 酒店员工手册制度范本

★ 员工手册学习心得感言

7.标准酒店员工手册 篇七

员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务。并作为在本店就职期间的行为指南。这不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度，而且也是你切身利益之所在。因此，希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严，保证它的实施。

一、员工录用

根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核，择优录用。新招收的员工须通过岗前培训，经考试合格后上岗，上岗后试用期三个月；试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用，并签订劳动合同。

录用的员工全部实行合同制，通过签订劳动合同与酒店确定劳动关系。需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请，由双方协商进行。

合同到期即自然终止，酒店与员工之间的劳动关系自动解除。员工要求辞职须提前一个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。

员工在合同期内离开本单位，按一切合同、协议规定执行。

员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的一切物品，相关部门会签认可后，方可离店。

因酒店营业条件变化而富余的员工，又不能在内部安排，将按劳动部门的有关规定执行。

二、员工考勤

（一）考勤

1、所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告管理员，不得随意涂改或更改。

员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写离回岗表。

2、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。

（二）病事假

1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外）向所在部门申请，经批准后方可休假。部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续。

2、事假要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。

三、员工生活

（一）员工住宿

住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。宿舍内一律使用酒店统一配备的物品。保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各种设施和物品。工作时间不准在宿舍逗留。不准擅自留外人住宿。店外住宿员工未经批准不准进入宿舍。

不准将酒店设施及客用品搬（带）入宿舍使用，不准将烟酒带入宿舍。

保持室内清洁卫生，不准在墙上或窗外晾挂衣物。

节约能源，不准开长明灯，不准有长流水。

不准在宿舍内使用电炉子、电褥子等电器。

不准在宿舍内放置易燃易爆及有毒物品、易腐烂食品及小动物。

晚间10:00后员工不得互相串宿舍。

任何时间不准在宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或做影响他人休息的事情。

（二）员工餐厅

员工应按规定时间在员工餐厅就餐，服从管理，并自觉遵守员工餐厅的规定，按顺序凭卡就餐；餐卡只准本人使用不得转让，未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉冲洗餐具，爱护餐厅设施。不准私自在餐厅会餐喝酒。不允许浪费粮食及食品、用品。不允许大声喧哗，说笑打闹。

（三）员工医务室

自觉遵守医务室就诊规定，如遇客人时应先请客人就诊，遵听医嘱，医务室内应保持肃静，保持卫生，爱护医务室设备设施。

（四）员工更衣室

自觉遵守员工更衣室管理规定，服从管理，严禁携带酒店物品、食品进入更衣室，讲究公共卫生和社会公德。

四、员工仪表仪容

员工在班中，按以下要求做好个人修饰。

服装：一律穿戴酒店配发的制装和饰物。制装应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线，佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。不能有破损、缺扣、污迹。

指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。

饰物：不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不能夸张。

鞋：穿着酒店按岗位配发的工鞋，清洁（皮鞋光亮）。酒店未配发的，一律穿着黑色皮鞋（款式参照酒店配发给一线的皮鞋），清洁光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。

男员工：

头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于2公分。

面部：保持整洁，不得有胡须，无眼垢、耳垢。

袜子：黑色或深兰色袜。无破洞，裤角不露袜口

女员工：

头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，头发保持黑色。发长不得短于12公分。

袜子：薄肉色袜。无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。

面部：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脉膊部位。

个人卫生：

身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤换工作服。

五、员工守则

1．热爱中国共产党，热爱祖国，热爱社会主义。

2．爱酒店、爱岗位、爱事业、甘于奉献。

3．尊重顾客，忠诚待客，以情服务。

4．遵守国家的法律法规，遵守酒店的各项规章制度。

5．钻研业务，提高技能，开拓创新。

6．虚心接受监督检查，随时纠正自身偏差。

7．保障客人人身财产安全，爱护酒店公共财产。

8．工作相互协作，发扬团队精神。

9．以客人利益和酒店声誉为重，维护酒店形象。

六、行为规范

（一）言谈

1． 服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。

2． 使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。

3． 不要窃窃私语。

（二）礼貌用语

1． 早上好、您好、晚上好

2． 您好，欢迎光临

3． 请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候

4． 谢谢

5． 不好意思

6． 没关系

7． 请稍等

8． 很抱歉

9． 对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了。

真对不起，给您添麻烦了。

10． 再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。

11． 询问、回答客人时均要使用敬语。

（三）走姿及行走

1． 挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。

2． 在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。

3． 院内行走每分钟不得少于106步。

4． 院内两人行走要排竖队。

5． 行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。

（四）站姿

1． 挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。

2．（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。

（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。

（五）坐姿

坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。

（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。

（六）手式

1． 五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。

2． 与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。

3． 手式运用要尊重客人风俗习惯。

（七）礼节

1． 问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。

2． 进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。

离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。

3． 鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。

4． 敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。

（八）目光

说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。

（九）微笑

对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。

（十）接打电话

接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。

接听电话

1． 三声铃响内接听电话

2． 直接对客服务岗位的员工用外语问好，用中文报部门和身份。

3． 非直接对客服务岗位的员工用中文问好，报部门、身份。

打电话时：

当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误应致歉“对不起，打扰了”。

通话：

1、声音欢悦，说话清晰，语调轻松。

2、用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。

3、等客人或领导先放电话后再挂电话。

4、接打电话时不允许背朝客人。

5、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。

七、保守秘密

1． 对客人要求保密的事情做到守口如瓶。

2． 对客人的隐私保密。

3． 为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密。

4． 不向外人泄露酒店的商业机密。

5． 不泄露酒店员工的收入及员工在店内受到处分的情况。

6． 不泄露酒店员工的隐私。

7． 不向外部门泄露本部门的有关工作情况。

8． 其它不该泄露的信息情况等。

八、酒店规则

1、员工工牌：

员工工牌由酒店发给，只准本人使用，不得涂改或转让。员工工牌属制服的一部分，工作时间必须佩带在制服左上方。如有遗失应立即向人资部报告，并办理手续重新申领；员工调换部门时，须到人资部办理更换工牌手续。

2、工作服

员工上班时应按规定穿着工作服，保持平整清洁；下班不得穿着工作服离店，不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出酒店私用。

3、员工物品（衣）橱

员工须使用指定的物品（衣）橱，不得私自调换、转让；要保持橱内外整齐清洁。所有员工的物品（衣）橱，都应接受管理人员的检查。严禁私藏酒店的财物、食物和非法物品，员工不得私配钥匙，如有遗忘或遗失，不能强行打开橱柜，可与管理人员联系使用备用钥匙，如钥匙遗失须办理换锁手续。

4、携物品进、出店

员工上班时除携带的化妆品外，其它物品一律存放在保安部，不许携带个人物品进店。住店员工将物品带进宿舍时要经过保安部的检查并对与酒店相同的物品张贴标识加以区分，员工贵重物品应到保安部寄存。严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进店。

员工携带物品出店，必须经有关部门签发出门证，出店时将出门证交保安部检查核实。员工应无条件接受酒店管理（保安）人员对携带物品和物品（衣）橱的检查。

5、班前、班中、班后

班前：提前十分钟到岗，按照规定要求和标准作好班前准备工作。

班中：服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和服务程序，保证工作质量和服务质量，确保为客人提供合格的产品和优质的服务。

班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求作好日（班）清工作，填写相关表格，作好交接工作，经上级检查确认后方可下班。班后任何员工不允许无故在酒店停留，住店员工不得在面客区域和工作场所逗留。

6、员工通道

员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道，员工进出酒店时须走指定的店门，在院内行走必须走人行道（路边上沿）。员工不得使用客用通道和电梯。

7、拾遗

员工在酒店任何地方发现遗失的钱财物品等，须在第一时间上交部门领导或保安部，并讲清拾遗地点、时间，以便尽快物归原主，不得私自存放。

8、使用电话

员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私人电话，员工有外线电话可由部门给予转达或留言。员工有急事需打电话必须经领导同意后到员工专用电话处拨打。

9、亲友探访

任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲属好友。来访者应在酒店指定的场所等候，由相关人员通知员工所在部门，经本部门领导批准后方可会见。

10、酒店财产

员工必须高度爱护酒店的一切设备设施、一草一木及酒店配发的用品和工具。操作设备设施时，必须熟悉掌握其性能及操作规程，持证上岗，并定期进行检查、维护、保养。

员工不得动用客用设施。

未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。

11、岗位用品

酒店不允许将非酒店配发的用品带到岗位使用。

九、安全守则

（一）作好五防工作：防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒。

每个员工都要严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工都认为在酒店住宿、餐饮、娱乐和工作是安全可靠的。

员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑的人或行为，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生，一旦发生，每位员工都有责任、有义务挺身而出，保护客人、酒店的人身财产安全。

（二）员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。

要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。

酒店消防电话——1199

消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。

易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。

消防防范措施：

不准在酒店内及车辆上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要作好防范措施。发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。

所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。

易燃物品必须放置在指定的安全位置。