售后服务管理工作模式

售后服务管理工作模式（精选8篇）

1.售后服务管理工作模式 篇一

构建“服务、管理、执法”三位一体大城管

“把执法纳入管理之中，把管理纳入执法轨道，将服务贯穿于管理执法全过程”是滨州市探索城管执法改革的工作思路，加强“服务”功能，是改革的重点所在。目前，滨州市已逐步探索形成了一套“管理+执法+服务”三位一体的城市管理模式，初步构建了“大城管”格局，形成了以执法促管理，以管理促执法，以服务促和谐的良好局面，为推动全市经济又好又快发展创造了良好的城市环境。

一、“管理+执法+服务”三位一体大城管——城市管理改革的新路径

当前，城市管理工作中存在着许多问题，主要表现为：一是城管执法法律法规不健全。目前，全国仍然没有一部专门的城市管理法律法规，城管执法只能参照其他相关法律，而且部分法律、法规规定较为笼统，缺乏可操作性。二是城管执法体制不健全。大多数城市管理与执法分离，仅行使单一的处罚权，由于城管执法涉及的职能部门众多，造成城市管理领域长期存在职能交叉、管理缺位等问题，难于真正形成“齐抓共管”局面。三是城市管理基础设施建设滞后。停车场、便民市场等设施数量不足，影响了市民正常生活，也加大了管理难度。

城市管理，顾名思义是为了管理好城市，管理是方式，执法是手段，服务是目的，只有管理、执法、服务三者有机结合，相互统一，形成合力，才能实现城市管理工作的良性发展。构建“服务、管理、执法”三位一体大城管便是滨州城管执法的新思路。

2004年5月，滨州市城管执法局正式挂牌成立。成立之初主要行使市容环境卫生、城市规划、城市绿化、市政、环保、工商、交通、文化、食品卫生管理等9个方面法律、法规、规章规定的全部或部分行政处罚权。同时负责临时占道、设置商亭（棚、厦）摊点、主要街道两侧建筑物临街面的装修改建、依附于建筑物户外广告设置的审批工作。2007年8月，经市长办公会研究，按照职能相近、建管分开、科学高效、管理执法相对集中与分散结合的原则，将滨州市城管执法局负责的城市规划管理行政处罚权划归市规划局行使，将市建设局负责的指导、管理园林、市容和环境卫生、路灯及城市规划区绿化、亮化工作职能划归滨州市城管执法局行使，逐步建立了一套管理+执法+服务“三位一体”的城市管理模式。即：一是负责市容环境卫生、园林绿化、路灯亮化及管理三大管理任务。二是负责行使市容环境卫生、城市绿化、市政、环保、工商行政、公安交通、文化市场、食品卫生管理等8个方面法律、法规、规章规定的全部或部分行政处罚权和临时占道、设置商亭（棚、厦）摊点、主要街道两侧建筑物临街面的装修改建、依附于建筑物户外广告设置许可等4项行政许可权。三是在管理、执法工作中积极推行精细化管理、人性化执法，把人性化、精细化、柔性化贯穿于管理、执法活动的全过程。实践证明，这套城市管理模式，完全符合滨州实际。

二、精细化管理——城市管理发展的方向

所谓“精细化管理”就是按照精确、细致、深入的要求，通过对城市管理目标量化、管理标准细化、管理手段具体化、职责分工明晰化，提高城市管理水平和质量。为切实做到精细化管理，滨州市城管执法局从城市管理标准、制度入手，建立了五项精细化管理长效机制。

建立环卫保洁、垃圾清运、处理一体化运作模式，精细到每段路。一是全面推行路段包保责任制。按照定人、定责、定岗、定区域、定路段的原则，对城区各保洁路段进行标示划分，严格清扫保洁标准，严格考核奖惩，切实提高了保洁质量。二是全面启动了垃圾移动收集中转系统，实现了垃圾清运收集公交化。使用垃圾中转车代替固定中转站和垃圾桶，采取循环式定时定点垃圾收集方式，有效解决了垃圾中转站周围难清理、造成二次污染等问题。目前滨州市有9部垃圾中转车和2部餐饮垃圾收集车满负荷运转，日收集垃圾100余吨，清运率达100%。三是建成滨州市首座现代化城市生活垃圾无害化综合处理厂，启用了垃圾处理厂污水处理系统，增设垃圾处理除臭、除尘设备，实现了垃圾处理的“无害化、减量化、资源化、规范化”。四是对城区公厕实行“星级管理”。根据公厕条件及管理情况，分别将公厕的星级标准分为一到五星级，佩挂星级标志。同时，对星级公厕实行动态化管理，每月进行考核评定，经考评达不到管理标准的，将被摘“星”，达到了上一级标准的，也可以加“星”。通过公厕的星级管理，使滨州的公厕不仅仅是一个城市的服务设施，还成为城市的一道亮丽风景。五是全面实施了加油站、洗车场、公厕三位一体改造，既弥补了城区基础设施滞后，也满足了市民生活需求。

建立园林绿化建设、管理、养护新机制，精细到每棵树。以创建省级园林城市为契机，按照加绿、加密、加花的原则，在全市范围内迅速掀起了春季、秋冬季城市绿化新高潮，先后打造了春花秋实园、知春园、红叶川等一批人文景观，使城区“绿量”明显增加。对单位、小区、庭院绿化，积极开展了花园式单位、花园式小区创建活动。加大了街头绿化、停车场绿化、加油站绿化力度，拓展了整个城市绿化的地域和空间。对广场、公园进行了升级改造，加强了节日期间的摆花工作，在新滨公园举行了滨州市第三届“园林城市杯”菊花展，进一步提高了景观档次。对沿街行道树实施了挂牌身份标示管理，为每棵树都办理了“身份证”，明确了责任人。加强病虫害的防治工作，积极做好绿地防护管理，有效维护了绿化成果。

建立路灯建设、管理、维护及城市亮化新机制，精细到每一盏灯。一是对市区每盏路灯都进行了标号管理，对全市路灯供电线路的走向和埋深进行了标示，并利用GPRS分组数据传输技术，对全市路灯运行状况实施24小时监控，进一步提高了路灯管理的精细化、智能化水平。二是进一步加大了对路灯设施的维护力度，针对路灯设施屡屡被盗的情况，安装了防盗监控系统，确保了道路照明设施完好、正常和安全使用。目前，市区路灯总数近20000盏，好灯率和亮灯率始终保持在98%以上。三是对城区亮化工程进行了初步规划，进一步加强了对景观路、风景区、城市出入口的亮化、美化力度，增加了城市夜景魅力。

建立网格化管理机制，积极推行数字化城管模式，精细到每个人。按照“一人一网格、一周一检查、一月一评比”的要求，将市区分为85个网格，每个网格指定一名执法人员为巡查责任人，具体负责网格内的巡查任务，对网格内乱设广告、占道经营、乱倒垃圾、破坏绿化、破坏公共设施等市容市貌、城市环卫、园林绿化、市政、路灯等方面的违法违章行为进行定期检查，做好工作日志，凡发现问题属职责范围内的，能自身解决的自身解决，不能自身解决的逐级上报；不属于管理职责范围的，填写城市管理有关问题汇总表，上报法制科抄送有关单位处理，切实提高了城市管理效率和管理水平。在此基础上，投资70余万元建成了城市管理视频监控指挥中心，该中心利用公安视频系统的现代化技术，配合网格化管理，将摄像头编入城管网络，编号与网格负责人对应，可同时显示22路视频图像，对城管执法、市政设施、环卫保洁、城市照明、园林绿化等实施多元化视频监控。视频中心实行24小时值班制度，全天候监控城区重点路段和重点区域，能快速、准确地发现问题、处理问题，反馈结果，形成了投诉、监控、指挥调度、快速处置、反馈的城管运行机制，实现了“监控中心”、“指挥中心”和“投诉举报中心”、“12319城市服务热线”、“12345市长公开电话转办”五位一体，做到了人机结合、资源共享，迈出了数字化城管的关键一步。

建立城管执法长效机制，牢固树立24小时城市管理意识，精细到每一天。一是全面树立24小时城市管理意识。做到8小时之内尽职尽责，8小时之外也要警钟长鸣、责无旁贷、首见负责，实现了城市管理的“全天候、全覆盖、精细化”。二是严格落实“门前五包”责任制。制定了《滨州市市区“门前五包”责任制管理办法》，明确了“门前五包”的内容、标准以及市区各单位“门前五包”的责任范围、考核标准，实现了市区环境卫生管理的无缝隙覆盖。三是扎实开展了城市管理集中月和周六集中整治日活动。确定每年的四月份和九月份为城市管理集中活动月，在城区范围内广泛开展各项集中整治活动，使城市净化、美化、亮化、绿化水平每年都上一个新的台阶。同时，把每周六作为集中整治日，局领导带队，沿街步行，对乱摆乱放、乱贴乱画等行为进行一条路一条路地整治，效果明显。四是在治理占道经营方面，按照堵疏结合，以疏为主，教育在先、处罚在后的原则，对市区各个路段的占道摊点、露天烧烤业户以及市场冒尖现象进行了科学疏导、规范管理。对经营项目、经营时限、设置区域和管理要求进行了详细规定。五是在户外广告管理方面，按照“上不遮窗、下不挡门”和“高、平、齐一致”的要求，对城区广告、牌匾进行了多次拉网式整治；对户外广告经营权实施招标拍卖，加强了户外广告资源有偿使用的征收管理、高素质的执法队伍建设——“人性化”城管执法工作的关键和基础

滨州市城管执法局以“人性化”执法为切入点，按照“政治坚定、业务精通、作风正派、纪律严明、执法公正”的要求，不断强化形象建设、制度建设、载体建设，逐步打造了一支“钢铁之师、威武之师、文明之师、仁义之师”。其中，形象建设、制度建设和载体建设是滨州市城管执法队伍建设改革的三个切入点：

突出形象建设，队伍整体素质得到全面提升。一是积极推行人性化执法，建立了“初次违法教育、轻微问题告诫、突出问题约见、管理责任建议、重大案件回访、典型案例披露”六项人性化执法流程，有效改善了执法机关与执法对象的关系，实现了良好的执法效果。二是成立了女子执法中队，利用女性特有的柔情和温和的执法态度，改变了城管给人缺乏亲和力的“习惯”印象，使城管工作由“刚性”执法向“柔性”执法推进。三是制定发布了全市城管系统文明执法公约，适时开展了“思想、纪律、作风”三整顿活动，对执法队伍中存在的问题进行了自查自纠和全面整改，使全体干部职工的精神面貌焕然一新。四是坚持“走出去、请进来”，到省内外先进城市进行考察学习，看到了差距和不足，坚定了做好城市管理工作的信心和决心。先后聘请了扬州大学法学专家王毅教授、中国政法大学应松年教授就如何做到依法行政、文明执法作了专题报告会，有效提高了干部队伍的整体素质。

突出制度建设,队伍凝聚力向心力明显增强。一是制定了严格的学习培训制度。做到了日常培训有落实，系统培训有目标，培训有计划，全面提高了执法人员的执法能力和办案水平。二是建立了严密的内部规章制度。对执法人员行为规范、廉洁自律等各方面进行了详细规定，做到了用制度约束人，用制度激励人，促进了各项工作的规范化。三是制定了富有生机与活力的选人用人机制。按照任人唯贤、唯才是举的原则，对中队长以上职位全部实行竞争上岗，有效激发了内部活力，调动了工作积极性，形成了有效的社会监督机制。制定出《聘请社会监督员实施方案》，从社会各界聘请了38名社会监督员，定期召开例会，广泛听取意见和建议，提高了工作的透明度。对社会监督员反映的问题和提出的意见及建议，要按照特事特办的要求，认真及时优质地办理，办理时限要按照一般咨询的2天、需协调的5天、复杂问题7天的要求反馈结果，市局将把各单位接受监督的情况纳入年终考核评比。进一步规范了城市管理行为，提高依法行政、文明执法水平和服务效能，保障城管执法、环卫、园林绿化及路灯管理等城市管理工作始终沿着健康的轨道有序发展。

突出载体建设，队伍战斗力显著提高。一是积极开展了“五项十佳”评选活动。联合市委宣传部、市总工会等六部门在全市城管系统开展了十佳城管执法队员、十佳环卫工人、十佳园艺工人、十佳路灯管理员、十佳市政管理员等“五项十佳”评选活动，并组织十佳环卫工人赴香港进行了为期一周的考察学习。通过这一活动，真正选树了一批专业人才、行业标兵，全面提高了队伍的综合素质。二是扎实开展了劳动技能大比武。联合市总工会、市建设局根据城市管理工作的特点，采取闭卷考试、现场操作等比武形式在全市城管系统扎实开展了岗位技能比武活动，引导广大干部职工学习技术、钻研业务，在干中学、在学中练、在练中比、在比中创，有力地推动了全市城管工作上台阶、上水平。三是设立了城市管理贡献奖。对在城市管理中作出突出贡献的经营业户和市民进行隆重表彰，动员广大市民以主人翁的姿态积极参与城市管理。2008年，通过网络、新闻媒体投票，共评选出10名对城市管理工作作出突出贡献的市民，充分调动了社会各界参与城市管理的积极性，促使每一位市民从自身做起，理解支持参与城市管理工作，形成“政府主导，专业管理，群众参与”的城管模式，全力打造优美舒适的城市环境，推进创建省级园林城市工作的顺利开展。

四、以属地为中心，市、区、办事处配合联动——高效率、高水平城市管理的突破口

城市管理工作是一项复杂的社会系统工程，必须发挥各级、各部门的作用，以属地为中心，配合联动，形成合力，才能形成综合效应，提高管理效率和水平。滨州市探索出一条以属地管理为突破口，市为主导、区为重点、办事处为基础、社区为配合的城市管理格局。

首先，健全完善了两级政府、三级管理、四级网络城市管理体制。明确了市、区、办事处、社区在城市管理中的职责、职权，突出区、办事处、社区在城市管理中的主导、载体作用，建立了分工科学、权责明确、务实高效、运行有序的城市管理模式，调动了各级管理城市的积极性、主动性。此外，成立了城市管理委员会作为全市城市管理工作的统一协调机构，协调处理城市管理中的热点、难点、焦点问题。对城市综合整治、大型节会以及创建活动中的城市管理工作任务进行分配。城市管理委员会由市长任主任、分管副市长任副主任，市直各相关部门、两区及城区各办事处主要领导担任委员，其办公室设在市城管执法局。城市管理委员会的设立，切实加强了城市管理，优化了资源配置，形成市区联动，部门参与、协调配合、齐抓共管的城管执法联动机制，为“大城管”提供了一个有效平台。

城管执法局按照属地管理、重心下移的原则，积极向两区及办事处派驻队伍。在滨城区、开发区设立了执法分局，在各办事处设立了执法中队，充分发挥属地党委政府的作用，既弥补了城管执法力量不足，也扩大了城市管理的覆盖面，有效提高了行政执法效率。与此同时，积极开展城管进社区、进学校、进企业、进商家活动。印制了城管便民手册，以社区、学校、企业、商家为单位进行了集中发放，对城市管理方面的一些基础知识、法律法规及便民措施进行了广泛宣传，为城管执法工作营造了良好的外部环境。市城管局广泛征求市民、商户对城管执法工作的意见和建议，充分利用社区宣传栏、黑板报以及学校课堂“小手拉大手”等形式，大力宣传城管法规，以增强市民、商户、学生及家长守法意识。充分发挥社区、学校组织功能，举行定期或不定期的宣传活动，提高居民、学生关心城市环境的自觉性，形成上下互动、广泛参与的良好氛围，切实解决好乱设摊点、无照经营、乱倒垃圾等关系居民切身利益的违法行为。

当前，城市管理已经进入“大城管”时代，管理+执法+服务“三位一体”模式的“滨州经验”是构建“大城管”时代的有效载体和宝贵经验，对加快推进城市化，建设现代化城市以及实现“建设和管理并重”的现代城市发展理念有重要的指导作用。

2.售后服务管理工作模式 篇二

关键词：后勤服务管理,模式,水平

随着基础教育的快速发展, 社会对优质教育的青睐, 各级各类高中示范校应运而生, 这些学校的特点是:占地面积大、建筑面积大、设备设施多、需要人力多。带来的问题是学校运行成本大, 传统后勤管理形式远不能满足学校正常运行需求, 后勤服务管理压力加大、涉及面变广、专业性增强。

我校高中部校园2000年8月建成, 2003年被认定为北京市示范高中, 占地141.6亩, 建筑面积约75000平米, 绿化面积约占总面积的40%, 是北京市普教系统对外开放的窗口学校。学校拥有教学楼、综合楼、宿舍楼、礼堂、艺术楼、食堂、体育馆等单体建筑, 设置直燃机、配电室、消防中控室等专业性较强的设施。目前住宿学生约1000人, 学校24小时运转, 用水用电量大, 需要全天候无缝隙管理, 对校园安全、后勤保障、建设节约型校园提出了很高的要求。如何科学管理?如何保障学校中心工作高效运转?如何降低成本?如何创设优美的学习工作环境?成为摆在后勤管理部门面前的严峻课题。

为学校配套服务的后勤服务管理工作在学校教育教学科研的发展中尤为重要。旧体制下总务处的职能必须由单纯的后勤管理向以围绕教育教学科研新课改等工作, 向调配使用维护管理教学资源, 向提供优质满意的服务并达到规范化、科学化、现代化管理水平的方向发展。

北京市高校在新旧管理体制转换中, 已经对学校的行政后勤部门进行改革, 引入社会化管理机制, 教学与后勤分离, 成立学校物业服务管理中心的经济实体, 单独进行成本核算, 学校与中心签约, 通过管理合同规范双方的权利与义务, 各司其责。校园后勤服务出现新的管理模式, 学校的党政领导能专心致志的研究管理教学教育科研等中心工作, 使教育体制的改革中取得初步成效。职能转换中后勤服务的管理者更加明确权利与责任, 在充分保证教学工作的前提下, 着手提高后勤服务的管理水平, 达到与学校各项工作相互协调、相互配合的目的。

在后勤管理中, 朝阳区一些事业单位诸如:区政府、区财政局、区法院、区教委等机关办公大楼全部实行社会化物业管理, 以委托合同方式来规范物业管理行为, 后勤机构职能在体制转换中行使监督检查的职能, 规避了管理中的风险, 签约双方履行各自的权利与义务。在新旧管理体制转换过程中, 具有一定规模、建筑面积在1万平米以上的机关事业单位, 普遍实行委托社会上有资质、有经济实力、有物业管理业绩的公司来进行管理。当然, 像我校高中部的情况在中学中是不多见的, 具体情况具体分析, 采取何种管理模式要视实际情况而定, 绝不能生搬硬套。我校经历了不同的后勤服务管理模式, 做了一些有益的探索。

一、校园后勤管理服务引入社会化管理是改革发展中的趋势

北京市高校全部推行后勤服务社会化管理, 并处在改革不断完善和提高的阶段。根据高中示范校的规模与自身情况, 借鉴高校的社会化管理模式, 在充分进行论证的前提下, 大胆尝试新的管理模式, 是校园后勤服务社会化管理改革发展中的趋势。

我校2000年至2007年经历了由学校委托一家物业公司进行物业管理, 到目前整合社会资源与自主管理相结合的过程。由原来的运营经费高, 自主性较差, 管理不到位, 发展到现在的管理机制较完善、成本降低、能充分保障教育教学服务。

在尝试新的管理模式中, 出现一些问题也是难免的, 只有在实践中加以改进和完善, 才能根据自身实际进行有针对性的后勤服务。2000年至2003年, 由于我校望京校区刚刚落成投入使用, 面积大、设施多、情况复杂, 后勤管理面临许多新问题, 人员、技术严重不足, 我校采取委托物业公司管理, 物业公司承包了保安、保洁、绿化、食堂、设备维护等全面后勤服务工作, 学校随即正常运转起来。两年后, 出现成本较高, 服务不及时, 维护质量不达标的情况, 经过反复研究决定改变管理模式, 与物业公司解约。

解约后我校保安服务由学校与保安公司直接签约, 制定针对性的服务条款, 设置专门保卫干部直接管理保安队, 落实安全责任。食堂由学校与餐饮公司直接签订委托管理协议, 学校设置食堂管理监督员专职监督协调餐饮卫生工作, 利用餐饮公司的餐饮管理优势, 为师生服务。绿化由学校直接与园林管理公司签订绿化养护合同, 提出绿化养护的具体标准, 总务处负责监督管理。设备设施维护与保养、校园环境卫生由学校总务处自行管理, 岗位工作从社会招聘专业工人和保洁员承担。

在几年的管理运行中, 我们既保留了社会化管理的成分;又采取部分自行管理形式, 两种机制并存, 优势互补, 既有专业公司的专业化管理, 又有学校总务员工的深入协调, 既能直接管理各专业岗位, 又降低了管理成本, 推动了学校的后勤服务有效发展。因此, 中学后勤服务管理改革发展要依靠社会化, 但不能依赖社会化。

二、人力资源管理是校园后勤服务社会化改革发展中的关键

食堂、保安、绿化等方面的管理由相关专业公司根据合同履行权利义务, 学校总务处起到管理监督协调作用, 关于各公司的人员素质、人数、作业时间、工作质量等事宜, 通过协议条款, 通过及时沟通, 可以基本满足为学校教育教学服务的要求。

设备设施维修, 中控室视频监控值守, 配电室值守, 直燃机房值守需要有相关资质人员若干, 校园保洁需要聘用保洁员若干, 2003年至2007年经过几年的运行, 发现一些问题:

1. 国家政策不断改革, 《劳动法》的实施, 《劳动

合同法》的出台, 对学校聘用合同制人员, 安排相应工作, 有诸多不利之处, 使得学校容易违反相关法律条款, 例如:劳动时间问题。

2. 由于政策限制, 学校直接与社会个人签订聘用合

同, 学校不能像企业那样为聘用人员上满“五险” (医疗保险、失业保险、养老保险、生育保险、工伤保险) , 其中生育保险和工伤保险学校是不能投保的, 故不能完全保障个人的社会保险。

3. 学校没有灵活的用人机制, 不利于与社会相关行业了解信息, 不利于适时聘用优秀员工和辞退问题员工。

如何解决上述问题, 既不能违法, 又不能影响学校后勤服务工作, 一直困扰着学校后勤主管部门, 通过一段时间对法律法规的学习和实际调研咨询, 学校采取使用劳务派遣员工的形式, 可以有效避免上述问题, 使得用人更加灵活, 具体操作办法是:学校与劳务服务公司签订劳务派遣合同, 由劳务服务公司根据学校岗位需求, 派遣与其签订劳动合同的职工到学校相关岗位工作, 学校使用人, 但不与其签订劳动合同, 这种用工方式的优点是:

1.学校与员工之间没有劳动合同关系, 出现纠纷, 学校可避免或降低合同责任风险。

2.若被派遣人员工作表现不佳, 学校可以随时向劳务服务公司提出退回, 更换更胜任本岗职责的职工。

3.被派遣员工与劳务服务公司签订劳动合同, 可以享受“五险”, 保证其合法权益。

4. 学校可以专心管理使用专业职工, 不必为招聘和辞退员工费更多脑筋和时间。

三、规范化管理与人性化管理相结合是后勤服务管理的保障

学校与劳务服务公司签约, 学校使用被派遣员工, 承担其工资、奖金、加班费、保险费等, 学校对被派遣员工有管理、考核的责任, 管理考核的依据是岗位职责和相关规章制度, 后勤服务工作要求快速反应、讲求实效、一如既往、精益求精, 对员工履职必须严格要求, 规范管理。

根据学校办学思想, 后勤服务工作要体现环境育人、管理育人、服务育人的理念, 还不能忽视对员工的人性化管理, 在学生面前, 他们既是服务者, 又是教育者, 他们身处校园育人环境之中, 他们同样担负言传身教的责任, 后勤服务工作就是没有讲台的课堂, 要不断培训员工树立育人理念, 增强服务意识, 通过日常检查工作时的亲切交谈, 行走见面的主动问候, 空闲时间的平等交流, 建立人性化的和谐人际氛围;通过节假日的温馨祝福, 福利待遇的按时到位, 工作生活条件的适时改善, 创造人性化的彼此信任关系。

学校对被派遣员工的考核评价工作, 已经纳入日常工作程序, 学校针对派遣员工专门设立年度“爱校主人翁奖”, 对于爱岗敬业、爱校如家的派遣员工予以年度表彰, 评优选先的过程经过个人总结、自评群评和民主推荐, 获奖的员工载入八十中年度光荣册, 在全校宣传橱窗中展示, 以及给予适当经济鼓励。几年来, 这项制度运行良好, 有效地激发了员工的工作积极性。对派遣员工的办公室、值班室管理与教师办公室管理要求统一, 比如定期检查卫生, 给员工订阅报纸, 配置电脑、电视, 便于他们学习和获取信息, 利于他们排解紧张工作的压力;教师节组织学生给他们送上康乃馨, 祝贺教育者的节日, 提高他们对学校的认同感, 使他们意识到自身负有的教育责任, 使他们能以健康向上的心态投入到工作中。

四、厉行节约降低成本是后勤管理科学发展的核心

建设节约型校园是建设节约型社会的重要组成部分, 更是教育青年学生养成勤俭节约好习惯, 成为建设节约型社会积极参与者的载体, 后勤服务管理历来提倡管理育人、环境育人、服务育人。节约型校园建设过程正是“三个育人”的有力体现, 是提升后勤服务管理水平的具体体现。

由于后勤管理工程维修部分是学校自主管理, 学校安排懂行的主管牵头管理, 在水电气等能源消耗方面, 在维修零件投入方面, 在维修时间把握方面都十分精心, 着眼发展, 厉行节约、注重研究, 几年来在上述各方面都取得了不小的节能减排成绩。

校内绝大部分使用了节能灯具, 公共区域灯具开关由总务处、教育处分别安排后勤工作人员和责任班级学生, 在白天亮度可以的情况下, 落实随时关灯节电。原办公楼大厅、图书馆大厅设计为满天星白炽灯泡, 每个40W (白炽灯寿命短) , 改为9W节能灯, 总计200余个。每天按5小时计算, 每年节电约:0.031KW×5小时×220天×200个=6820KW。

学生宿舍淋浴节水器具的安装, 大大节省了用水和用气, 每年节约近十几万元的能源费。

2003年前使用4台1000VA变压器运行, 后改为2台变压器运行, 每台变压器按每小时耗电2KW计, 两台24小时日耗电96KW, 每度电0.7元合每日67.2元。经计算, 2004年至今五年总计节约12万余元。

原26台9K W开水器2007年已更换为节能型安全温开水器, 每台耗电4.5K W, 使用温开水器节电百分之八十, 节省费用显著。每200人使用全年节省电费一万余元, 1400人使用每年节省电费约七万余元。

除了改造用水用电器具, 节省能源以外, 管理上形成了自查自检机制和使用者报修机制, 维修人员定期查寻维修责任范围的设备设施, 使用者随时报告损坏情况, 发现问题及时处理, 避免产生“破窗效应”而造成更大损失。

五、监督管理统筹协调是后勤服务教育教学的延伸

学校食堂采取委托管理形式, 总务处专门安排食堂管理监督员专职管理食堂财产、监督受托方人员聘任、进货情况、操作流程、培训情况等事务, 负责协调受托方与学校的相关工作。

学校24小时无缝隙管理, 要求直燃机、配电室、中控室、食堂、宿舍全天候有人值守, 随时处理相关事宜, 所以学校后勤一直安排几位责任心强的主管老师每天轮流值班, 周六日、节假日也不间断。

实践证明, 这种人员和值班形式的安排起到了有效的监督管理和统筹协调作用, 虽然有不少情况与总务后勤无直接关系, 但经过协调, 事情得到有效解决或回复, 提高了后勤服务的效率, 增强了值班安排的实效性, 在每天下班以后, 校园运转正常有序, 遇到情况能及时协调解决, 无论校领导还是教师都感到放心。

如果发生设备设施的突发事件, 值班老师可以按照应急预案及时调动值班工人, 第一时间到达现场指挥维修处置, 并上报学校领导, 确保校园安全和设备安全。

中学后勤改革是一项长期而艰巨的综合工程, 既需要社会改革、市场孕育的大气侯, 也需要学校总体改革内部环境的小气候, 传统的后勤管理模式深刻变革, 首先需要对传统的后勤观念的变更, 这种观念的变更不仅仅是针对领导决策层而言, 职工也亟待有足够的心理准备, 以增强对后勤改革的承受能力。学校后勤改革要体现服务中心工作的宗旨, 围绕学校发展的总目标, 根据学校具体情况和条件, 还要不失时机地大胆实践和探索, 不断进行理性思考, 不断深化、完善和发展。

参考文献

[1]中国教育学会教育管理分会学校后勤管理学术委员会.中国名校后勤论文集[M].北京:北京教育出版社, 2008

[2]钱昌炎.中学后勤管理初探[M].北京:团结出版社, 2007, 7

3.以卓越绩效管理建立服务模式 篇三

北京农商银行改制成立于2005年10月19日，是国务院批准组建的首家省级股份制农村商业银行，其前身是成立于1951年的农村信用社，拥有694家网点，是唯一一家金融服务覆盖北京市所有182个乡镇的金融机构。

服务“三农”

北京农商银行以“大三农”视觉，积极开展涉农业务，围绕围绕信贷资金支持、改善农村金融服务功能、提升农村地区支付结算水平进行了以系列创新和探索，研发了“重点村改造贷款、集体产业贷款、资产量化贷款和棚户区改造贷款”等新农村建设贷款，以及“板栗农户贷款、冷水鱼养殖贷款、民俗旅游贷款”等新农家农户贷款产品，积极支持涉农经济发展。

服务首都

立足首都“四个中心”定位，北京农商银行强化对北京市基础设施建设、重点支持行业、重点民生项目和小微企业的金融支持力度。特备是围绕南水北调、轨道交通、市政路桥、保障房、中关村科技园、棚户区改造、新型城镇化建设等国家级重点项目、北京市重点项目和民生工程建设工程需求，大力发展绿色金融、科技金融、文化金融。

服务京津冀

立足首都“四个中心”定位，稳步实施业务走出去发展战略，加强京津冀同业合作，积极支持国家在京津冀一体化协调发展中的项目重点，包括重点交通项目建设、环境保护等重点领域，助推非首都核心职能向外疏解。

服务市民百姓

全面实现水、电、暖、通讯、有线、上网、公共维修资金、物业费、车购税等费用的全方位代收。北京农商银行具有丰富的银政代理业务合作经验，与北京市财政局、市人力资源和社会保障局、民政局、卫计委、社保中心等数十家单位和机构开展业务合作，代理业务达到43种，为300万个人客户提供各类补贴发放和社会保障保险归集服务。与市民政局合作开展养老（助残）卷变卡项目，为北京全市42万80岁以上老人发放养老助残卡。

以卓越绩效模式深化质量管理

北京农商银行注重顶层设计，以卓越绩效理念引领企业发展，坚持客户导向，以卓越绩效管理助力首都城乡一体化建设，实施创新驱动，以卓越绩效管理促进经营发展深化质量管理，以卓越绩效模式推进稳健可持续全面发展。

4.售后服务管理工作模式 篇四

王晔

[摘要]香港NGO的繁荣发展与其历史文化渊源及社会制度的特殊性密切相关，其深远的公益慈善理念、健全的法律体系、专业的服务社会模式、广泛参与的志愿服务方式、灵活的培育管理措施等均值得学习借鉴。从目前的培育管理制度看，香港NGO的发展也存在一定问题，比如社会福利服务项目缺乏长期规划和有效延续、NGO专业人才流动性较大、董事会选举存在“有限民主”、财政“整笔拨款资助计划”弊端显著等。因此，在学习借鉴共性原理的同时，更应该把握内地社会组织发展的特性，从自身实际出发分析和解决问题，扬长避短，探索一条更有针对性和实效性的本土社会组织培育发展路径。

[关键词] 香港；NGO；服务管理

香港具有历史悠久的公益慈善文化，在本土社会核心价值理念的薪火相传以及“小政府、大社会”管理体制的催生培育下，逐步形成了蓬勃的志愿服务生态。20世纪80年代以来，公益慈善及社会服务向专业化发展，大量非政府组织（NGO）应运而生，目前已成为提供社会福利服务的重要主体。据统计，全港超过90%的社会福利服务由NGO提供，每年服务人次超过9010万人，每年动员志愿者（义工）服务时数超过8700万小时，全职工作人员超过60300名（包括注册社工8996人）。从相关公益志愿组织考察实际看，香港NGO具有其独特的服务管理模式，对于内地社会组织培育管理工作也颇有启迪。

一、完善的法律框架及简单灵活的注册制度

香港从事社会福利服务的慈善服务团体主要包括三种类型：一是本地传统的慈善组织，如东华三院、保良局和街坊会等；二是教会及传教士支持的服务组织，如明爱和基督教家庭服务中心等；三是由专业人士（尤其是社会工作者）组成的服务特殊团体的组织，如服务青少年、家庭、残障人士、吸毒人员的协会等。从这些组织的登记形式看，香港NGO的认定主要侧重其服务性质而非登记模式，所有NGO均可以通过两种方式成立并取得法律地位：一种是按照“社团条例”在香港警务处登记注册为非营利社团（注册手续比较简单，成功率高达98.5%）；另一

种则是按照“公司条例”在香港公司注册处登记注册为有限责任公司。大多数NGO为避免承担无限责任，都会选择注册为有限公司，再向税务部门申请成为“慈善团体”，取得免税资格。税务部门则根据“税务条例”、“印花税条例”、“遗产税条例”和“商业登记条例”等法律法规对从事救助贫困、促进教育、推广宗教和其他有益于社会而具慈善性质的团体进行税务豁免资格的认定，被认定为“慈善团体”的组织将享受经营收入免税、专款捐赠扣税等相关税收优惠政策。

二、健全的政社合作机制与购买服务制度

（一）明确的政社分工

香港特区遵循“小政府、大社会”的管理体制与发展模式，政府与NGO分工明确。在社会服务提供方面，政府部门主要负责制定服务政策、拟定发展路向、提供资金支持、监察NGO服务表现、提供一小部分社会福利服务（如集中社会保障及紧急救济）等；而NGO作为90%以上社会福利服务的提供者，需按照既定政策向市民提供优质的社会福利服务、维持社区照顾等社会网络，并协助政府制定政策及策划服务、向政府反映服务需求及服务使用者的意见等。

（二）不断变革的资金扶持和购买服务制度

香港政府和志愿服务组织早在20世纪四五十年代就已建立伙伴关系。六七十年代，政府开始以“酌情津贴”的方式资助志愿机构，弥补机构资金来源的不足。80年代，政府财政资金充裕，对志愿服务组织实行实报实销的“标准成本资助制度”，也就是说，NGO的服务项目如要接受政府资助，其人员编制、工资薪水、单项服务投入都必须严格按照社会福利署的规范、标准来做，NGO专职社工的薪酬与社会福利署公务员编制的社工挂钩。

2000年后，随着香港社会服务的日益完善，财政支出压力加大，政府对NGO的资助模式也发生重大改革，开始实行“整笔拨款资助计划”，即政府向机构每年的拨款以员工的中位数计算，如有盈余，机构可以保留，但同时机构亦要负担可能出现的亏损，政府不作“包底”。政府所有新的服务都需以公开投标的方式决定服务提供者，每一项受资助的服务都需由社会福利署（拨款者）与NGO（服务承办者）签订“津贴及服务协议”，而政府对NGO的人员编制、薪酬水平不再作严格要求，只对其服务效果进行评估和考核。“整笔拨款资助计划”给予NGO更大的发展自由，有利于提升服务效率和灵活调配资金，也为NGO带来较大的筹

资压力。但从总体上看，政府资助始终是香港NGO生存发展的最重要资金来源。据统计，香港社会服务团体主要收入来源中来自社会福利署和其他政府部门的占47%；2011—2012年，政府对NGO的补助达90亿元；2012—2013年，政府对NGO合约服务的津贴达113.6亿元，占整体社会福利开支的26%。

（三）完善的评估监察制度

为确保公众获得优质的社会福利服务，加强福利服务的问责性，社会福利署和受资助机构从1999至2000年度起，分三年逐步推行服务表现监察制度：一是签订津贴及服务协议，列明双方责任、津贴基础、服务质量标准和成效标准等内容。二是制定基本服务规定和16项服务质素标准（SQS），列明服务机构应当具备的质素水平。每项服务质素标准均有一套“准则”及“评估指标”说明，服务机构可以根据要求，以合适的方法应用于个别服务类别或服务单位中，以符合所有服务质素标准的要求。三是开展服务表现评估，根据基本服务规定和服务质素标准，服务机构每年向社会福利署提交自我评估报告，社会福利署根据有关数据进行统计分析，并以定期检查、突击检查、面谈、实地探访、向服务使用者调查等形式，对服务机构进行评估探访或实地评估。

三、权责明晰的内部治理结构

NGO良好运作和规范发展的关键在于权责明晰、制衡有效的法人治理结构。由上述可见，社会福利署对志愿服务组织的管理主要体现在资金扶持、操守引导和分析评价等方面，较少直接干预其运作及服务的提供，因此，NGO的自律自治显得更加重要。从共性角度看，香港NGO的内部治理架构主要包括三个层面：

最高层为董事会（董事局或理事会），主要由会员于周年大会选举产生，董事会成员为非受薪、非执行的独立人士，多为专业人士、公众代表或其他服务代表（如律师、商界、学者、具备筹款技能人才等），旨在有效监察及督导机构运作。受薪的管理层可以列席会议，但通常没有投票权。董事会对NGO的日常运作的参与相对较少，对管理层赋予一定的自由度和独立性，其主要职能包括审批年度计划、制定长远目标及策略；审批财政预算、与管理层一同进行筹款；对管理层提出的建议作最后决定；招聘总干事或行政总裁等。

中间层为管理层，主要由总干事（行政总裁）领导的专职管理人员组成，其主要职责是编制年度工作目标、策略及报告；编制财政预算及报告、监察财政支出；草拟计划书、建议书；发展新服务、监督服务质素；招聘员工、督导员工表

现等。

基层为专职行政人员，包括专业社工和行政服务人员，主要职责是根据年度工作目标完成具体项目任务，组织义工或直接面向服务对象提供社会福利服务等。

从个性角度看，不同类型的NGO，其治理结构也有差异。如有些NGO根据需要设置了管理委员会，管委会由董事会、管理层、基层员工、志愿者、社区或受益人中的代表组成，职能与董事会有很大不同，主要是反映不同群体的利益诉求，起到沟通与桥梁作用。不少NGO还设有内部监管系统，如收支系统、人事管理系统、志愿者管理系统等，以管理机构的日常运作，并通过培训提升机构的管治水平。这种治理结构层次鲜明，分工有序，同时具有高度的灵活性，对于提高服务效率，加强内部制衡具有显著作用。

四、启示与思考

5.探索流动人口管理服务新模式 篇五

近年来，随着我国经济的快速发展，流动人口规模持续扩大，流动人口在基础建设和经济增长中作出了很大贡献。但是，巨大的城市流动人口也给城市管理带来一系列的难题，给社会治安、城市建设、文化、社会管理等方面带来许多新的突出问题。流动人口已成为当今社会中一个不可忽视的非常大的社会群体，流动人口与社会的和谐直接影响着社会的安定发展，因此，加强对流动人口的管理是构建和谐社会重中之重的任务。

中共中央政治局常委、中央政法委书记***日前提出，要加快推进户籍管理制度改革，着力解决流动人口就业、居住、就医、子女就学等问题，探索“以证管人、以房管人、以业管人”的流动人口服务管理新模式，提升流动人口服务管理水平。***同志指出，要按照公平对待、服务至上、合理引导、完善管理的原则，把流动人口服务管理纳入当地经济社会发展规划。

公安机关户籍部门承担着对流动人口的直接管理服务职能，然而，对于流动人口的管理问题，由于受我国传统体制和具体国情的影响，存在着较多与和谐社会理念不相适应的地方，需要加以改革完善。我国现有的流动人口管理法律法规不完善不健全，目前实行的户籍制度陈旧滞后，弊端日

益显现，已经不符合社会发展的需求，只有从建立健全法规着手，加快推进户籍管理制度改革，积极探索服务管理新模式，才能提升管理水平，从根本上解决流动人口的管理难题。

一、流动人口户籍管理的现状

户籍制度，实际上是政府对公民迁徙、居住的管理制度，在任何国家都是必须的。但是，公民都有迁徙的自由，我国宪法同样赋予了公民这项权利。从上世纪50年代末开始，处于加强管理的考虑，我国的户籍制度从登记制改为许可制，持续至今。

改革开放以后，户籍管理实际上趋向松动，人口流动大量增加，但由于户籍管理形式上的严格，导致人户分离现象严重。类似于呼和浩特等大中型城市还能用“暂住证”制度这种实际上的登记户籍制来补充，但小城镇和农村的户籍管理往往处于真空。

我国现行的户口管理是将劳动用工、住房、医疗、教育、就业等公民权益与户口性质相挂钩，并划分为“农业户口”与“非农业户口”。

二、现行户籍管理制度的弊端

上世纪六、七十年代，严格的户籍管理极大地方便了政府的管理，也极大的限制了公民的自由，造成了城乡之间实际差别的加剧。以至于现在很多人担心一旦承认事实上的人口迁徙，放开户籍登记，会导致大城市人口压力大大增加，其实这种现象的发生就是因为目前无法可依造成的。目前，我国流动人口的管理法律中地方性法规、地方政府规章居多，缺乏全国统一的管理标准。

目前的许可户籍制，往往仅限制住了某些需要正规手续的高素质人口的某些需求，而对于大量城市外来人口却没有相应的法律可以来管理；同样，大量存在的城市贫困人口因为户籍取得的困难，宁愿在城市接受政府救济，也不迁徙到生活成本低的地方去，造成人口向大城市的单向流动。

现行户籍制度的弊端日益突出，对于流动人口也带来了负面影响，导致公民待遇不公平，影响民工心理认同和社会稳定，甚至引发犯罪率上升，加大了流动人口管理难度，也影响了农民向城市居民转变的进程，在一定程度上固化了城乡二元结构。

三、户籍管理制度改革的难点

户籍差异是阻碍城乡一体化发展的重要制约因素之一，城乡一元化管理，意味着会有越来越多的农民变成市民，并随之享受城镇居民一样的就医、就业、就学、社会保障等公共服务。显然，这个转化过程不可能单纯靠一个取消户籍限制就能实现的，推进城乡一体化重在打破机制障碍。目前，各地都在就这一课题进行积极的探索实际。

城乡二元结构在我国根深蒂固，不同户籍的背后，代表着不同的政治经济权利。实行城乡户籍管理一元化，不仅存

在如何让农民进城的问题，也存在着如何吸引农民进城的问题。有的地方尝试取消了户口本，实行身份证管理，表面上看差别没了，但事实上差别依然存在。

着力破除城乡二元结构、形成城乡经济社会发展一体化新格局，是一个全局性的问题，必然要求用全局观念和系统思维来考虑和把握，找到一条符合经济社会发展规律、切合当地实际的有效路径。

四、如何提高对流动人口服务管理的能力

现阶段的基本国情和人口发展趋势决定了在今后相当

长一段时间内，以农民工为主体的人口流动现象将长期存在，然而，在构建和谐社会的大背景下，人口的大量、无序流动使得政府对流动人口的管理能力呈不断弱化趋势。流动人口的管理不当给社会安定发展造成了很大的隐患，因此转变流动人口管理的传统观念，完善流动人口管理体制，成为构建和谐社会过程中迫在眉睫的重大任务

（一）完善流动人口管理的法律制度

依法治国是指导流动人口管理基本方针，是从行政管理转向法制管理的有效途径，流动人口长效管理的一个重要内涵就是法制化管理。面对目前流动人口管理法律文件中存在的诸多问题，面对传统体制造成的流动人口与常住人口的法律地位的差异，只有抓住机遇，重新构造相关法律，才能以缩小与宪法“人人平等”原则的差距，真正做到依法管理，从根本上解决流动人口管理的难题。

（二）加快推进户籍管理制度改革

加快推动户籍管理制度改革，逐步推行一元化户籍管

理，推动附加在户籍制度之上的就业、医疗、教育、社会保障等制度的配套改革，才是推进城乡一体化的基本保证，也是实现经济社会科学发展的顺势之举。只有逐步取消目前的许可户籍制，实行新的登记户籍制，才能打开人口双向流动的大门，才能依法管理流动人口。

（三）完善流动人口管理体制

人口流动是建立社会主义市场经济体制的必然要求。但是，人口流动给公安机关以户籍人口管理为主的传统模式带来了冲击和挑战。健全和完善综合治理的管理机制是解决流动人口管理工作的重要途径。强化全国一盘棋意识和流动人口齐抓共管的责任感。在流动人口管理工作要树立一体化思想，互相配合，协同管理，建立健全长效机制。流入地与流出地要多加强联系，达成工作上的默契，在全国范围内形成对流动人口齐抓共管的有效管理机制。

（四）加快推动配套制度改革

推动附加在户籍制度之上的就业、医疗、社会保障等制度的改革，实现城乡生产要素资源自由流动，为农村劳动力转移创造条件。着力解决流动人口就业、居住、就医、子女就学等问题，逐步让流动人口享受城镇居民一样的就医、就

业、就学、社会保障等公共服务，充分激发调动流动人口投身城市管理的积极性。

（五）探索流动人口服务管理新模式

***同志在题为《深入推进社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法、为经济社会又好又快发展提供有力的法治保障》的文章中提出，要探索“以证管人、以房管人、以业管人”的流动人口服务管理新模式。目前我国户籍管理主要还是“以证管人”，通俗的说就是“公安局管户口”，身份证属地在哪儿，户口就在哪儿。“以房管人”是把户籍和房产挂钩，房子买在哪个区域，业主就划归这个区域管理。“以业管人”则是以工作属地管理为主，以工作单位来管人。至于改革的方向，指导思想就是从目前单一的“以证管人”向“以证管人、以房管人、以业管人”相结合转变，还需要考虑各地实际情况，要因地制宜。

（六）提升流动人口服务管理水平

6.物业管理服务模式转型研究论文 篇六

关键词：小区;开放背景;物业管理;服务模式;转型

0引言

在国家“加强城市规划建设管理工作”政策中，对小区物业管理有着明确的指示，即：在新建住宅区域推广街区制度，将原有的封闭式住宅小区，逐渐转变为具有开放背景的小区。这一政策对不少小区有着直接的影响，同时也对很多小区的物业管理造成很大的影响。转变原有的小区物业管理模式就成了当前小区物业管理部门所面临的主要问题，本文对小区开放背景下的物业管理服务模式转型进行了研究，对原本的小区管理服务模式进行升级和转变进行了探析。

1当前小区物业管理服务的具体内容和状态

7.我国沼气后续管理服务模式分析 篇七

1 我国沼气后续管理服务模式分析

1.1 沼气服务能人

沼气服务能人是指沼气专业管理队伍还没有成立的小区域范围内,部分沼气管护能人或技术人员或沼气服务个体经营者,利用自身的特长和空余时间为用户提供服务。他们不一定以沼气服务为主要职业,也不一定以此为主要收入,却在沼气建设的初期发挥了重要作用。近年来四川省双流县推行的“沼气管家”就属于此类型。这种模式的优势在于服务方式灵活能动,简便易行,适应性强,有很强的针对性,能更贴近服务对象的现实需求,能有效提高沼气用户的积极性,有利于沼气技术的推广应用。缺点是沼气能人自身力量薄弱,其发展将受到很大制约,难以满足广大沼气用户的需求,难以做大做强,需要政府不断引导扶持,需要沼气协会作为依托。

1.2 村级沼气服务队

村级沼气服务队是指沼气用户聘请1~3名专职技术员组成村级沼气服务队。沼气用户每年交纳一定费用后,日常的检测维修只要一个电话就可以解决。同时,还可以享受到免费提供发酵液、免费抽沼液、“三沼”综合利用技术传授等一系列服务。沼气服务队的另外一种表现形式是“个体企业”模式,这种模式实质上是由若干个素质高、热心于沼气事业且业务能力强的沼气生产小组成的施工专业服务队。服务队成立之初的资金来源为个人投资,完全按市场化方式运作,自主经营、自负盈亏。服务队提供承建、维护、培训等综合服务。这种模式的优势在于服务方式直接,针对性强,更贴近服务对象的现实需求,而且成立村级沼气服务队有利于培养农村沼气服务能人和普及沼气技术,是农村沼气技术传授的重要渠道。缺点是技术力量薄弱,难以做大做强,需要不断完善和改进。

1.3 沼气服务站

沼气服务站主要由地方农村能源主管部门牵头建立,负责对辖区内沼气系统进行业务指导和监督管理,对沼气物资实行统一供应和调配,为沼气用户提供业务指导、配件销售、管护维修、信息反馈等综合服务。沼气服务站的组建可以达到省、县、乡(镇)、村4级,重点是村级沼气服务网点,其余主要是为村级站服务。它的收入主要来源于财政补贴、有偿服务、会员费(如每户每月若干元)和建池、产品销售等。目前,沼气服务站在全国各地均有存在。沼气服务站的优点是承担部分行政职能,获得部分项目和资金支持;服务站的经营范围较大,有能力独立运转,政府补贴可以逐渐减少;也可以成为信息搜集站、技术指导站和配件周转站,更方便用户。该模式适于沼气池基数较大并处在发展时期,农户对其接受能力和支付水平较强,技工数量能够满足建池、维护的需要,农村能源各级部门比较健全,财政有补贴但不多以及农民收入相对较高的地区。缺点一是隶属于政府直接领导,社会化程度较低,依赖性较强;二是受政府行政干预过多,影响服务效果。今后应采取各级能源部门和技术人员相结合的方式,政府给予适当资金扶持,但以服务站的技术人员个人投资为主,使之保持独立经营、自负盈亏的市场化运作。

1.4 乡村综合服务站

乡村综合服务站模式是以村为单元,建立综合服务站或服务公司,招聘专人收集处理农村生活垃圾、污水、秸秆等废弃物,并负责沼气、垃圾处理、污水净化等设施的运行、维护和服务。这种模式与城镇居民小区物业管理基本相似,目前尚处于萌芽阶段,只有个别地区探索采纳这种模式。如河北省泊头市村级综合服务站、广西容县小区综合服务模式。但从长远来看,这种模式具有良好的发展前景。

随着社会主义新农村建设的推进,以沼气为纽带的农业废弃物综合服务模式将占据主导地位。该模式适于小区物业管理较发达的地区,因为其组建和运行成本都相对较低,服务质量较好,也便于政府管理。缺点是对物业管理发育程度要求较高,而且在沼气入户率较高的地区,其专业化服务水平有待进一步提高。

1.5 农村沼气协会

农村沼气协会是由沼气用户、沼气技术员、沼气建设带头人等自愿组成的,以自我管理、自我服务、自我发展为宗旨的民间社会团体。可按乡镇统一建立和分片区建立,采取有偿服务的方式,会员来自修建沼气池和使用沼气池的农户,他们可以参加各种形式的培训活动,交流经验,相互学习,共同提高。沼气协会的主要特征是公益性;非盈利性;实行民主管理以及自愿入会,按时交纳会费。近年来,甘肃、四川、河南、湖南、河北、山西、贵州、海南、广西等地纷纷成立农村沼气协会,收到了较好的效果。这种模式的优点是会员主要由沼气用户组成,管理更民主,服务更到位,农户的自觉自愿度更高。从各地实践来看,沼气协会发展时间较长,相对比较成熟,组织化程度也较高。同时,协会制度健全,管理民主,适应性强,适合当前大部分地区农村沼气发展现状。缺点是业务量和经费有可能偏小,管理相对松散。

1.6 沼气专业合作社

沼气专业合作社是指沼气专业技术人员、沼气用户等通过资金、劳动力、技术或生产资料入股的方式,在自愿互利、民主管理、协作服务的基础上,以约定共营的形式组建的民间自助服务性经济合作组织,主要为社员提供沼气技术、物资和信息等服务。沼气专业合作社既有深厚的社会群众基础,又能引入企业化管理机制,在提升沼气产业化水平、综合利用农村资源方面有着广阔的发展空间,适应现代农业和社会主义新农村建设的需要。作为沼气后续服务社会化、市场化的重要发展方向,目前沼气专业合作社还处于探索阶段,全国仅四川、河南等部分地区进行了尝试,积累了一定的经验。该模式的优点一是与专业物业公司相比,更能适应农村和农民的需求;二是可以更好、更多地把用户组织起来,提高农民的组织化程度。缺点是如果缺乏领办沼气专业合作社的能人或组织,则很难组织和建立起来。

1.7 沼气服务公司

沼气服务公司一般由个人或企业以股份合作制形式组建,下设村级连锁服务网点,遵循有偿、自愿的原则,为农户提供建池施工、后续维修、管护等各类服务。服务公司一般与沼气用户签订合同,按合同要求承包施工建池、加料出料、维护维修、配件供应等服务,并获取相应的服务报酬。另外,还利用专业知识引导农户开展“三沼”综合利用。现阶段沼气服务公司主要是通过收取服务费、建池费和配件销售利润等支付技工工资。户用沼气后续服务给沼气新技术和新产品的研发与生产企业提供了良好的发展机遇,企业应积极研发和提供户用沼气系统的终端产品和技术服务,为户用沼气后续服务提供全面的产品及技术支持。

该模式的优点是由于采用企业化经营、市场化运作、专业化管理,摆脱了对政府的依赖和行政干预,顺应了市场经济的发展要求,其社会化、专业化、市场化程度较高,具有典型的现代企业特征,代表了沼气服务业发展的方向。缺点是对沼气发展水平、技术水平和管理水平等都要求较高。

1.8 股份合作制经营模式

股份合作制经营模式是指按照合作制原则,吸收股份制形式,实行劳动组合和资金组合相结合的一种沼气服务经营形式或经济组织形式。它的基本内涵就是通过界定产权,形成新的投资主体和分配关系,使生产力各要素得以合理流动和优化配置。股份合作制的主要特征是集股份制的“资合性”与合作制的“劳合性”于一体。目前我国有不少地方正在探索沼气的股份合作制经营模式,也取得了一些成效。如安徽省怀宁县、甘肃省甘谷县通过推行沼气股份合作制经营,走出了一条市场化运作、物业化管理、产业化发展的股份合作制沼气经营模式新路子。这种模式的优点是由于产权清晰,权责明确,利益共享,风险共担,民主管理,企业盈亏与股东切身利益挂钩,股东一般具有双重身份,既是投资者,又是劳动者,因而能够充分调动各方的积极性。缺点是对沼气发展水平、技术水平和管理水平等都要求较高。同时,由于实行股权平等,企业设立股东会和董事会,董事会由股东大会选举产生,股东大会表决议案实行一人一票制或一股一票制,因此可能不利于短期内管理效率的提高。

1.9 产业化经营模式

产业化经营模式主要是指沼气池建设、设备生产企业或公司,通过“公司/企业+用户”、“协会+用户”等产业化经营模式开展沼气后续服务。沼气池建设或设备生产龙头企业具有较高的专业化水平,更注重发挥自身在沼气科技创新中的作用,通过此模式建立起来的沼气管护服务,在技术方面更有保障。近年来陕西省洛川县、甘肃省麦积区通过推行产业化沼气服务模式,不仅从根本上改变了农村沼气“重建轻管”的现象,而且走出了一条农村沼气后续管理服务的新路子。这种模式的优势在于能充分发挥沼气等农村能源龙头企业在沼气科技创新中的作用,使沼气龙头企业更贴近农户、贴近生产实践。同时沼气龙头企业与沼气用户利益共享、风险共担,从而形成了一种相互促进、相互制约的互动关系,有利于先进技术的应用和开发。缺点是对沼气专业化程度要求较高,对沼气等农村能源龙头企业的依赖性较强,如果缺少竞争力较强的农村能源龙头企业,则较难实施。

2 促进我国沼气后续管理服务的思路

通过分析,可知沼气后续管理服务模式是多种多样的,都有其适应性。我国区域特征明显,各地的思想观念、经济发展状况、水平、速度和规模存在明显差异,客观上要求采取不同的模式。尽管沼气后续管理服务有多种模式,但也有相似的发展方向。已有的各种模式,其组织形式和发展方向其实就是一个由低级向高级不断发展与完善的过程;现代企业制度是人类最伟大的发明成果之一,提高沼气后续管理服务的组织化、市场化程度,符合我国社会主义市场经济的客观要求。建立规范化、市场化,具有企业(公司)法人治理结构的沼气服务企业(公司),是各种模式今后发展的共同方向。

对各种服务模式,政府既要有所为,也要有所不为。沼气后续管理服务目前仍处于不断完善的阶段,各种模式有相似的发展目标、宗旨和方向,可以通过重新设计或完善政策,支持其逐步完善和加快发展;需要政策和资金支持是各种模式发展的共同要求,政府对“三农”和沼气的投入不断增大。通过加大资金和政策扶持力度,通过调整扶持方式或领域,政府能够有所为。完善有中国特色社会主义市场经济体系是我国坚定不移的目标,建设公共服务型政府,为沼气后续管理服务的发展提供良好的环境,政府应该有所不为。我国沼气后续管理服务的发展方向是市场化,运行机制是推进企业化经营。

为此,促进沼气后续管理服务必须坚持“政府投入引导、多元参与发展、运作方式多样”和“服务专业化、管理物业化”的发展原则,总体发展思路是“拓展数量,增大重量,提高质量”,即:扶持各种模式的发展,鼓励各地因地制宜继续创新模式,拓展数量;支持各种模式拓展用户、完善业务和提高服务能力,支持各种模式做大做强,成为沼气服务龙头企业,增大重量;鼓励用户参股或建立用户委员会,完善政府扶持、市场退出和监督管理机制,引导各种模式逐步向具有企业(公司)法人治理结构的模式转变,提高其规范化和市场化水平,提高质量。

2.1 政府附属机构

一种是农村能源机构。主要是新建或入户率低、未达到建立服务站要求的地区采用,其特点是集建管护于一身,便于初期的管理和成本节约,今后的发展方向是建管护逐步分离。另一种是沼气服务站。附属或依托于农村能源机构,适合组织化程度高、政府资金支持较大的地区采用。今后发展方向是继续建管护分离,在拓展业务的同时,逐步向专业化发展,最终成为法人实体。

2.2 中介组织

一种是协会,另一种是合作社。今后的发展方向是在拓展业务的同时,引导其由服务型向服务与经营并重型、再向经营型转变。鼓励其成为具有企业(公司)法人资格的沼气服务企业,以此催生和壮大一批农业企业。

2.3 个体经营者

一种是沼气管护能人或技术人员,另一种是沼气服务个体经营者。今后的发展方向是在拓展业务的同时,鼓励其领办专业协会、合作社和沼气服务企业,并通过政策、资金的支持,使其成为法人实体。

2.4 企业(公司)

一种是集建管护于一身,另一种是专业物业管理企业。今后的发展方向是在拓展业务的同时,鼓励其通过产业化经营,带动专业协会、合作社和个体经营者的发展,并在税收、用地、资金等方面加以扶持,使其发展成为龙头企业。

3 具体建议

3.1 实现社会化

建设服务型政府,实现沼气后续管理服务社会化。转变观念,提高认识,实行建管护分离;加大政府投入,鼓励多元化投入;加强管理,强化监督和技术培训职能;明确政府投入和退出机制,构建和完善社会化服务体系。

3.2 实现市场化

引入企业(公司)法人治理结构,实现沼气后续管理服务市场化。提高沼气入户率和综合利用效益,拓展业务量;鼓励沼气服务模式由服务型向服务与经营并重型、再向经营型转变,提高服务能力和服务质量;引入企业(公司)法人治理结构,催生和壮大一批专业物业管理企业;四是合理确定沼气服务价格,规范市场秩序,促进整个行业健康、有序发展。

3.3 实现规范化、专业化

引入现代企业制度,实现沼气后续管理服务规范化、专业化。完善沼气后续管理服务内容,提高服务质量和服务效果;引入现代企业制度,提高专业化管理水平;鼓励用户参股或建立用户委员会,完善监督管理机制;建立和完善规章制度,从机制上确保沼气用户长久受益。

3.4 实现产业化

实行产业化经营,实现沼气后续管理服务产业化。在申请、注册、用地、资金等方面鼓励做大做强;加强技术和产品创新,提高沼气服务效益;加强技术培训和人才队伍建设,促进可持续发展;通过“企业+用户”、“企业+中介组织+用户”等形式,大力发展各种中介组织,提高用户组织化程度,推进沼气后续管理服务产业化。

参考文献

[1]肖超,李遐.开展沼气综合利用加快农村经济发展[J].中国沼气,1996,14(1):32-34.

[2]肖超.广西大力推进“生态家园富民计划”[J].中国沼气,2000,18(4):35-36.

[3]孙振清,王香雪,赵振军.沼气物业服务体系模式分析[J].中国沼气,2006,24(1):40-44.

[4]孙振清,王香雪,王凯,等.沼气发展障碍及建立沼气物业服务体系的可行性[J].可再生能源,2005,(2):56-58.

[5]张艳丽,赵立欣,王飞,等.中国沼气物业化管理服务模式研究[J].农业工程技术.新能源产业,2007,(6):27-31.

8.售后服务管理工作模式 篇八

关键词：工会；三级法律服务体系；管理模式

近年来，针对劳动争议案件数量不断攀升的现状，由全国总工会牵头，与各级人力资源、社会保障局、司法局、法院、信访办公室、企联建立了一套六方联动机制来解决劳动争议问题，形成了初步的社会调节工作格局，工会与多方资源的整合，能够大大提高法律援助服务工作效率，使工作运作模式由内部单一协调转变为社会化协调运作，在这个过程中，工会发挥了重要的枢纽型社会组织作用，为促进劳动关系的和谐稳定创建了新的服务平台。

一、以服务职工群众为工作目的

（一）强化区域法律服务工作

为更好地发挥工会维护职工合法权益的基本工作职责，维护社会劳动关系的和谐稳定，各级工会需要将服务职工群众为首要工作目的，制定“预防为主、调节为主”的工作方针，依托三级法律服务体系和职工服务平台，建立覆盖各级地区的三级法律服务体系，直接面向社会广大职工群众，提供更加细致的劳动争议调节服务，并在基层地区创建社会保障所、工会服务站等，服务基层职工群众[1]。

（二）建立企业劳动争议调解组织

各省市地区的总工会应当着手建立企业劳动争议调解组织，致力于为基层群众提供法律援助服务，具体措施有：在职工人数不超过100人的企业中安排2-3名具有法律专业知识的工作人员作为“劳动争议调解员”；在职工人数超过100不足5000人的企业中成立专门的“劳动争议调解委员会”；在职工人数超过5000人的企业集团、总公司成立专门的“劳动争议调解中心”，由此可以逐渐建立覆盖各产业领域的劳动争议调解网络，便于广大职工群众就近申请法律援助服务[2]。

二、强化法律服务购买力提高法律服务水平

为打造更加专业权威的法律服务队伍，提升工会的法律服务水平，各级总工会应当积极与当地律师事务所签订法律服务购买协议，聘用权威的法律专家和律师参与到工会的日常工作中去，具体措施如下：市级以下的工会每天应当有1-2名律师值班或者聘请2名律师作为法律服务志愿者[3]；市级以上的工会应当配备至少5名的律师。各级工会对于聘请的律师应当支付一定的基础服务费，对于归档合格、调解成功的劳动争议案件应当实行“一案一补”的补助政策。为确保各级工会正常的法律服务购买能力，全国总工会应当从人力、物力、财力等多个方面给予各级工会必要的财政支持，并尽力争取社工委等相关部门的财政支持，各级政府也应当逐渐将这一费用列入财政预算。

三、三级法律服务体系下工会服务管理成果

全国工会推进职工服务工作会议指出，各级工会应当认真落实上级政府部门的决策部署，坚持发展中国特色社会主义工会之路，将“职工为本、法律维权”作为工作基础，发挥新形势下的工会法律维权职责，引导广大群众依照法律理性的表达利益诉求，促进社会劳动关系的和谐稳定。

在全国总工会牵头的六方联动机制中，北京市总工会作为重点建设单位被纳入新型社会矛盾多元调解体系中。为此，北京市总工会积极构建三级法律服务体系下的创新服务管理模式，为首都的社会劳动关系稳定奠定了坚实的基础，并通过加大维权力度，取得了积极显著的工作成果。创新管理三年以来，为总计2.7万次的首都职工群众提供法律咨询服务，代理劳动争议案件805件，成功调解4万余件劳动争议案件，为广大职工群众挽回经济损失达4亿元[4]。北京总工会的工作得到了党和政府部门的肯定，同时也赢得了广大职工群众的信赖，当发生劳动争议事件时，越来越多的当事人都选择到工会中寻求法律援助，有效地避免了因劳动争议所致暴力事件的发生，维护了社会的和谐稳定。在服务广大基层群众的过程中，北京市总工会还在积极拓展新的服务领域，并注意总结工作经验，深刻认识到只有从职工实际需求出发才能切实找到工作切入点，为其提供有效、合理、公正的法律援助服务，只有充分发挥枢纽型社会组织的作用，才能有效整合社会资源，加强社会职能管理，发挥工会劳动维权的真正作用。

结语：

在新的历史时期内，各级工会应当以建设职工维权长效机制、构建三级法律服务体系为工作目标，不断创新工作管理模式，强化法律服务购买力，提高法律服务水平，为广大基层群众提供面对面、实打实的法律援助服务。此外，工会还要发挥新时代赋予的枢纽型社会组织的重要作用，积极创建新型法律服务管理模式，提高工作效率，拓宽法律服务领域，为社会创造更多的社会价值。

参考文献：

[1]陈振明，邵东珂，吴勇锋，等.社会管理体制改革与社会管理能力的提升——福建省的案例研究[J].东南学术，2011，04：70-102.

[2]张洪彬.关于加快长春市法律服务业发展积极服务幸福长春建设的调研报告[J].中国司法，2013，01：53-57.

[3]梁伟.坚持走中国特色社会主义工会发展道路团结动员全市职工为建设“人文北京、科技北京、绿色北京”而努力奋斗——在北京市工会第十二次代表大会上的报告[J].工会博览，2009，03：12-19.