危机管理案例及分析

危机管理案例及分析（通用8篇）

1.危机管理案例及分析 篇一

珠三角中小企业危机管理中存在的问题及对策分析

摘要：对于企业来说，产品和服务是生命线。但是许多细微不足道的危机因素在外界作用力影响之下，不断迭加累积最终爆发，可以在顷刻之间毁掉一个产品或企业。近期随着原材料、劳动力成本的增长，人民币的升值，我国中小企业面临着前所未有的竞争压力，纷纷陷入了成本危机的困境。为此，文章从分析“珠三角制造”出现的危机入手，在分析目前我国中小企业成本管理存在问题的基础上，提出了加强中小企业成本管理的相关措施，希望通过对中小企业成本危机管理问题的研究，让中小企业关注危机问题，提高危机管理意识，增强危机管理能力，使之在复杂的环境下立于不败之地。

关键字：珠三角中小企业；成本危机管理；竞争

近几年，关于我国企业的危机事件层出不穷，许多行业领导品牌都纷纷踏入危机的深渊。2008年是中国企业危机的强力引爆年，三鹿的三聚氰胺危机事件，接下来的万科捐款门，再到康师傅水源门。2009年则更是企业危机爆发的升级年，王老吉夏枯草事件、五粮液涉嫌违反证券法规事件、淘宝秒杀门、农夫山泉砒霜门等等。而今年的企业危机更是层出不穷，富士康跳楼事件、肯德基秒杀门、郁美净过期门；家乐福价格欺诈门等等。这些危机的发生，都对企业经营管理造成了重大影响。危机已经成为企业发展中不可避免的一部分，关注危机，研究危机，更好地把握其发展规律，获得关于危机管理的策略，从而做到防范于未然，或者最大程度抑制其负面冲击力。

一：危机管理概述

企业危机管理是在西方国家兴起的一个概念，上世纪90年代初期传入我国，深受企业界和理论界的认可。1987年，国际著名危机管理专家、英国查尔斯?巴克公关公司危机管理部经理迈克尔?里杰斯特(Michael.Register)首次出版《危机公关》(Crisis Management)一书。它透过世界上几大著名的危机公关案例的分析，引出企业危机管理的步骤与方法、传播技术、技巧与策略，总结出一份危机管理纲要。危机系指企业因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的情境或事件。[1]一般而言，危机通常具有三项要素：(1)危机乃是未曾意料而仓促爆发所造成的一种意外。(2)威胁到企业组织或决策单位之价值或目标。

(3)在情况急速转变之前可供反应的时间有限。所谓危机管理，即是企业为避免或减轻危机情境所带来的严重威胁，而所从事的长期规划及不断学习、适应的动态过程，亦可说是一种针对危机情境所作的管理措施及应付策略。[2]有效危机管理的基本原则：(1)预防第一原则。企业危机管理应从事前做起，避免危机的发生，预防胜于治疗。(2)快速反应原则。危机的突发性特点要求危机处理必须迅速、有效。危机一旦发生，企业必须以最快的速度调集人员、设备、资金，以便迅速查明情况并进行处理，实施危机管理计划。(3)公众利益至上原则。危机虽然会给企业带来一定的损失，但更会给某些社会公众带来一定程度的伤害。因此，危机发生后，企业危机管理部门以负责的态度来维护公众的利益，则会在一定程度上化解危机。

(4)真诚坦率的原则。危机发生后，企业要对受害者表示同情和安慰，尽量避免强词夺理地为自己辩护，使社会各界知道企业是要真心真意地处理危机的。(5)主动面对原则。当危机发生时，企业应该主动出面担负起责任，立即承担第一消息来源的职责，主动配合媒体的采访和公众的提问，掌握对外发布信息的主动权。

二、当前我国企业所面临危机的新特点

1、企业声誉危机事件迅速上升在企业危机类型中，涉及企业声誉方面的危机事件大幅上升。许多企业在诚信度、对相关法律法规的遵守力度、社会责任履行等方面都出现诸多问题，这些问题直接或间接地导致了企业危机的爆发。

2、网络成为企业危机策源地

中国网民已突破3.38亿，“自媒体”时代全面来临，每一名网民都可以成为企业、品牌的“杀手”。近年的企业危机事件中，几乎每一个危机事件的爆发、扩散、深化都与网络舆论息息相关。网络成为企业危机重要策源地，例如BBS、论坛社区、博客、大型网络社区、MSN、QQ群等方式。

3、行业领导品牌遭遇危机冲击机率大增无论王老吉、万科、康师傅、农夫山泉还是富士康，每一家都是响当当的行业领导品牌，正是因为这些品牌都是企业标杆，所以媒体关注度以及社会关注度都很高，企业点滴的失误更容易被放大，危机一触即发。

三“珠三角制造”危机介绍

珠三角制造业起源于20世纪70年代的简单加工制造，现在制造业企业主要聚集在制鞋企业、制衣企业、玩具加工、电子加工、现代轻纺等等劳动密集型行业中，无数生机勃勃的中小企业支撑起了“珠三角制造”这块金字大招牌。在中国经济的版图上，珠江三角洲曾独领风骚多年，然而，持续多年高速增长之后，这个制造业重地最近几年却接连遭遇“劳工荒”、“电荒”、“油荒”，原材料涨价、劳动力成本提高、土地价格飞涨，国际市场上，人民币不断升值和一些国家实施贸易保护，采取低成本、低价格竞争战略的珠三角中小企业纷纷陷入了困境。珠三角这些企业的市场竞争力又受到严峻挑战，一些企业不得不离开他们的创业之地，75%的鞋业企业远走他乡。央视《经济半小时》12月11日报道，曾经是中国对外开放桥头堡的珠三角地区，加工贸易占了全国的四成，然而，当地一些加工制造业企业的日子越来越难过。据央视记者调查发现，上午十点，正是上班的时间，不少工厂的大铁门却紧紧地锁着，零乱的场景表明，这里似乎已经人去楼空。如今在加工制造业聚集的珠三角地区，像这样的场景并不罕见。其中最有特色的产业之一——珠三角鞋业严受重创。据亚洲鞋业协会秘书长李鹏介绍：在广东总共的鞋厂加起来大概有五六千家，关闭的像这种大中型的在广东应该有一千多家，比如像在惠东，有三千多家鞋厂，在两三个月内，中小型的工厂就关闭了四五百家。珠三角地区遭遇困境的，不仅是制鞋企业，其它像制衣、玩具加工、电子加工等劳动密集型行业，都出现了同样的状况，不少企业开始外迁，有的已经倒闭，曾经辉煌一时的珠三角制造业，如今正面临危机，一度被称为世界加工制造中心的珠三角遭遇到史无前例的重挫。事实上，如今的珠三角选择北上内陆省份或南下东南亚国家的企业，已经越来越多，根据亚洲鞋业协会的统计，广东的鞋业企业中，目前有25％左右到东南亚如越南、印度、缅甸等国家设厂，有50％左右到中国内陆省份如湖南、江西、广西、河南等地设厂，只有25％左右的企业目前还处于观望状态。原材料涨价、劳动力成本提高、土地价格飞涨，总体成本的增加，使珠三角大量的劳动密集型企业感受到前所未有的成本压力。而与此同时，新《劳动合同法》的执行更是给珠三角中小企业提出了新的挑战。据估计，以不同行业平均来说，《劳动法》的执行，将会令企业增加15％～20％的成本。然而，“珠三角制造”所面临的危机并不是“珠三角特色”，包括珠三角、长三角在内的很多劳动密集型中小企业也都正在面临着相同的危机。可以说，“珠三角制造”的现状也正折射出了我国目前中小企业成本管理所处的危机困境。那就是低成本、低利润、缺乏自主品牌与技术含量的劳动密集型制造企业没有核心竞争力，一旦低成本的比较优势丧失，面临的危机就不单纯是生产危机，而是生存危机。要解决这些问题，不仅需要企业提高品牌意识、加大研发投入，也需要地方政府升级产业配套。

四 中小企业危机管理方面存在的问题

1.管理人员的危机识别能力薄弱管理人员能否在危机尚未全面爆发时敏锐快速地意识到潜在危机，对于化解危机具有十分重要的意义。调查显示，我国企业管理人员具有的危机识别能力的国有企业仅为24.1%，合资企业为34.8%，外资企业为25.2%，私营企业为29.4%。不仅如此，我国企业管理者在危机识别中还存在着轻视性，表现在对于与企业的生产经营和效益具有非常直接关系的危机，而对于法律诉讼、诚信缺失、媒体危机等与企业的经营和效益关系不那么直接的危机的敏感度相对较低

2.大多数中小企业缺乏缺乏危机管理机制及应对方案。在西方发达国家的大多数企业都有自己的危机管理方案，例如美国强生公司，不但有完善的危机管理方案，而且根据危机的程度，又有不同级别的危机应对方案，保证在危机出现之时能从容应对，有时甚至在化解危机的同时使企业形象也得到了进一步提升。而我国绝大多数中小企业没有危机管理方案，一旦出现危机，企业决策者手足无措，整个企业手忙脚乱，头疼医头脚疼医脚，动用大量的人力、物力、财力来处理危机问题，实际结果并不令人满意。下次出现危机，同样的情况会再次上演。

五 中小企业应对危机管理的策略

1.树立危机管理意识。我们必须看到，在市场经济体制下，企业在经营过程中面对的是复杂多变的外部环境，这就决定了随时可能会出现危及企业安全、形象的危机事件，所以，作为企业管理者来说，一定要做到未雨绸缪，要时刻具有危机意识，要有预见危机的能力，要有应对危机的准备。只有这样，才会在危机到来之际，通过采取正确的方法和手段化解危机，从而化险为夷。

2.建立健全的危机管理机制。我国相当多的企业没有有效的危机应对管理体制、危机反应机制、应对计划，也没有危机预警、危机演习、沟通乃至必要的人、物、财应对方案，一旦危机发生，就采取紧急动员的方式，以大规模的人力、财力解决危机。因此企业要建立健全危机事件处理机制，做到有专门机构负责危机事宜的处理，并配备经过专门培训的专业人士，制定切实可行的危机应对方案，面对危机事件时，能够做到尽快制定应急计划，成立突发事件处理小组，确定一个发言人，对内沟通、安慰受害者及其家属，对外做好与媒体的沟通，事先与可能求援的部门建立联系，需在具体行动中迅速修改预定方案，保证危机事件顺利处理。

3.进行危机管理培训。对高层领导和机关部门领导进行媒体公关培训，以便在危机公关时，能冷静自如、坦诚大度地面对媒体。同时要对员工进行危机管理知识培训，树立全员防范危机的意识，强调许多大的、灾难性的危机可能仅仅源于小的疏漏，提高对于危机事件发生的警惕性；使员工熟悉危机时企业内部的沟通系统和应急反应计划，了解危机时应该如何与客户、合作伙伴、投资者、媒体、政府等群体进行有效的沟通，并介绍其他企业危机管理中的成功经验和失败教训。

4.加强与媒体、公众的沟通、联系和协商。做好与新闻界联系，使新闻界能及时、准备报道事情的真相。引导舆论，使一些不正确或消极的公众反映和社会舆论转化为正确的积极地公众反映和社会舆论；组织与公众出现分析、矛盾、读解，甚至对抗的时候，本着以诚待人的原则，运用协商对话的方式，消除组织与公众之间的隔膜，化解激怒。

5.评估总结，做好善后工作。危机事件平息后，企业一方面要评估此次危机公关有关措施的合理性和有效性，并实事求是地撰写出详尽的事故处理报告，为以后处理类似的危机事件提供参照性资料依据。另一方面，要认真分析危机事件发生的深刻原因，切实改进工作，从根本上杜绝此类危机事件的再次发生，进一步完善预警机制以及提高应对各种危机的能力。此外，企业还要做好一系列善后管理工作，广泛建立与社会各界的良好关系，增进彼此的了解和沟通，获得相关公众的理解和支持，借助危机提高知名度和扩大美誉度。

【参考文献】

1、刘韵秋，王孟芹；《浅谈企业危机预防及危机公关对策》；20092、邱明静；《浅析串小企业的危机公关策略》；2008；

3、我国中小企业信息化建设亟需四大需求；2010-03-05.4、公共关系理论与实务；刑伟，张兆英；浙江人民出版社2009-2-1

2.危机管理案例及分析 篇二

1. 自治区政府统一领导, 分类别、分部门管理

政府存在的首要意义就是确保社会公众的生命、健康与财产安全。近年来, 随着社会和经济的发展, 经过长期的实践, 新疆政府逐步建立了在自治区政府统一领导下, 对各类公共突发事件分门类、分部门的应急管理模式。

新疆自治区政府是自治区内最高的公共危机管理机构。在自治区的统一领导下, 负责应急指挥各类公共事件防治工作的是自治区政府和相关部门机构。如若发生跨地区、跨部门的重大突发事件, 则直接由新疆自治区政府及有关部门负责管理, 而地方各级政府负责协助配合工作;若是发生一般情况抑或局部危机, 则由当地政府负责管理, 当地政府的相关部门负责协助配合, 新疆政府危机管理总体上己经形成了条块结合的管理体系。

2. 新疆政府部门危机管理体系初具规模

新疆地区各类公共危机事件时有发生, 经过长时间的摸索, 逐渐建立了对口部门主要负责预防以及治理工作, 其他相关部门参与配合的危机管理体系。其中, 新疆林业厅负责草原森林灾害的相关工作;中国人民银行新疆分行负责经济安全工作;新疆公安厅和新疆自治区政府外事办负责涉外事件的相关工作;新疆建设厅和新疆邮电管理局负责公共设施事故的工作;新疆卫生厅负责公共卫生事件的相关工作。新疆政府逐步建立了五项危机管理的基本工作原则, 分别是:以人为本、健全机制;预防为主、平战结合;统一领导、分级负责;依靠科学、依法规范;快速反应、协同应对。这些原则不仅使各级政府明确了自己的责任, 而且为政府建立健全公共危机管理机制提供了宏观指导依据。

3. 新疆危机管理的应急预案框架体系初步形成

胡锦涛总书记在2003年的全国非典总结大会上指出:“要大力增强应对风险和突发事件的能力, 经常性地做好应对风险和突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备, 坚持防患于未然。”目前, 新疆地区制定了《新疆维吾尔自治区人民政府突发公共事件总体应急预案》《新疆维吾尔自治区安全生产事故灾难应急预案》《新疆维吾尔自治区经营性道路运输生产安全事故应急救援预案》《新疆维吾尔自治区地震应急预案 (简本) 》等十余部危机管理预案。各种预案明确地划分了公共危机事件的种类和级别, 确定了各级危机管理主体的职责及权限, 为新疆自治区根据危机的不同性质、类别、程度有针对性地应对危机事件奠定了基础。由此可见, 新疆危机管理应急预案框架体系已经初步形成。

二、新疆政府危机管理存在的问题分析

1. 缺乏敏感的危机管理意识

危机意识要求政府等公共部门提高警惕性, 为了防止潜在因素导致公共危机的发生, 需要制定更详细的危机预防措施, 以应付紧急情况。而新疆政府某些部门以及领导对公共危机所造成的危害预见不足, 抱有侥幸心理, 认为危机事件只有很小的概率会发生在自己所在的区域, 所以即便制订了一些应急方案, 但是在人员、物资、资金等方面准备的还不是很完善, 尤其是思想上不够重视。

2. 缺乏协调的危机管理机构

目前, 新疆政府危机管理依赖于政府现有的行政架构层次, 缺乏独立的、专业化的、常设的公共危机管理协调机构。有危机发生时, 便成立临时工作组, 以应对危机。这种临时危机管理团队虽然灵活, 但也有其自身难以克服的缺陷:首先, 缺乏一个切实可行的危机管理计划;其次, 处理危机需要政府各个部门相互配合, 临时小组必须花费大量的时间协调相关机构, 这将会浪费宝贵的处理危机的时间;再次, 临时小组处理危机后的经验很难保留。

3. 缺乏完备的危机保障系统

(1) 缺乏一专多能的危机管理专业队伍

新疆地区缺乏一专多能的危机管理专业队伍。目前, 新疆各高校专门针对危机管理的专业课程还不是很多, 对政府各级官员的危机意识培养和危机处理能力的培训也缺乏系统化、制度化的保障。并且在具体分工中, 习惯性地按照原有组织结构来分配危机管理的职责。虽然这可以和各部门原先所具有管理职能相配合, 但是由于各部门往往从各自部门利益出发, 并因为想法不同、经验差异而造成扯皮现象时有发生, 这显然无助于危机的管理。

(2) 新疆地区应对危机的物资储备不够

目前, 新疆全区已建成自治区救灾储备库2座, 地州市级救灾物资储备库7座, 县 (市) 级救灾物资储备库24座, 开工建设乌鲁木齐、喀什、奎屯3座中央级救灾物资储备库。虽然已经初具规模, 但与新疆的实际情况相比, 救灾物资储备库仍然存在数量少、分布不均的问题, 整体救灾物资储备库体系建设不健全。新疆地广人稀, 加之经济发展相对落后、自然条件复杂、自然灾害种类较多, 救灾物资的资源储备库能够发挥一定的作用, 但是与救灾工作的实际需要还是有很大的差距, 当灾害发生时, 如果没有足够的物质支持, 将会严重影响社会稳定和新疆跨越式发展以及人民的财产安全。

4. 缺乏多层次的的危机应对网络

(1) 社会动员能力不足

随着我国公民社会的不断发展, 日趋成熟, 在公共危机应对中除了政府应当发挥主导力量外, 更多的民间力量也应该迅速介入, 并应成为政府的有益补充。然而, 民间力量的动员并不充分, 导致民众没有被完全调动起来, 其具体表现在:首先, 作为动员主体的民间力量容易遇事慌乱失措, 而不是有条不紊地协助政府工作;其次, 是公众的社会责任意识淡漠, 参与度不高;再次, 人们或对政府过度依赖, 或对政府极端不信任。这种情况所导致的结果是:第一, 因为民间力量的社会动员发挥不充分必然会导致动员责任转嫁到政府身上, 从而增加政府的动员成本;其次, 政府不可能面面俱到, 总有一些没有考虑到的方面, 这将会导致社会动员存在盲区和死角;第三, 过低的社会参与, 将导致政府试图干预一切, 从而无法分清主次, 无法合理安排救助事宜。

(2) 与民间组织的合作力度不够

公共危机应对中需要的是规范化有序性的社会动员, 盲目的无序动员往往会导致新的混乱。我国目前作为主要民间力量代表的民间组织具有自治性, 有独立的决策和行为能力, 能调动和组织大量的民间专业人员和急需的物资, 为聚集庞大的社会闲置力量提供支持。但是, 在这一过程中政府并未把民间组织视为合作者, 未与其建立合作互助的关系;由于大多数民间组织已与政府脱离关系, 所以两者的联系松散;没有相关的法律法规规定两者的关系, 也无法实施相应的监督。在公共危机应对阶段中, 政府和民间组织各自为阵去动员民众, 非但不能形成协同作用, 反而会给原本失去正常运行程序的社会系统造成新的混乱和无序。常常出现“帮忙不成反添乱”的情况, 甚至使危机事件升级。

三、完善新疆政府危机管理的对策

1. 提高新疆政府的危机管理意识

心理学家弗洛伊德说过:“改变行为最好的方法就是改变你的观念。”正确的预防观念是危机管理的起点, 因此政府必须清醒地认识到危机管理中这一阶段的重要性, 树立危机意识, 未雨绸缪, 做到预防在前。在思想上要重视危机, 保持对危机的敏感度。政府监管机构必须提高认识, 培养敏感的公共危机预防意识, 缺乏这种敏感性将必然会失去应对危机的最佳时机。各级公共管理者要在日常工作中认真研究应对公共危机的知识, 克服固有的“重抢救轻预防”的思想, 增强对公共危机的责任意识。

2. 构建新疆政府的危机管理机构

强有力的政府协调机构是政府危机管理得以开展的组织保证。在自治区层面应尽快建立常设性的危机管理中枢机构, 协调各相关部门以及危机管理方面的专家, 对各类危机进行分类总结, 从自治区安全的高度制定长期的危机管理战略和应急协作计划, 加强危机爆发后各个地区和部门之间的协调;在地方层面, 因地制宜, 建立相应的危机管理机构, 以响应自治区危机管理中枢机构, 及时处理突发事件。政府危机协调机构的主要目标是实现危机管理的转型, 从被动应对危机到主动进行危机管理, 从而建立有效的危机管理机制。

3. 构建新疆政府的危机保障系统

(1) 建设一支专业的危机管理队伍

建立一支多层次、全方位的公共危机管理人才队伍, 是解决公共危机管理的治本之策。为了保证公共危机管理部门做到及时预警、准确识别、高效指挥、工作有序, 必须对上述人才队伍进行合理的人力资源整合, 按照公共危机管理的需求提出科学的公共危机管理人才结构规划。尽快培养危机管理的专业人才, 建立危机管理教育机构, 聘请专业人才对现有人员进行培训。此外, 因地制宜对现有人才进行培训, 建立科学有效的公共危机管理联动机制。

(2) 提供充分的危机管理物资和财政支持

物力和财力是政府公共危机管理的基础保障, 而由于新疆特殊的区情, 这两者都相当缺乏, 这正是新疆地区应对危机事件显得疲软无力的一个重要因素。为了应对这一问题, 新疆政府应加大基础设施投资和建设的力度, 直接将公共危机管理的预算纳入政府预算体系, 政府设立必要的专项基金以用于各种突发事件和危机中;另一方面, 公共危机管理指挥中心应成立资金筹备委员会, 向社会各界筹备用来应对危机的专项基金, 在准备资金的同时建立监测体系, 以确保资金使用的合法性;政府也有必要建立和完善各种战略资源储备和调度制度, 以确保在关键时期可以有效及时地调动储备资源。

4. 构建新疆政府危机管理的多方应对网络

(1) 动员社会民众力量

首先, 积极动员新疆地区少数民族群众参与公共危机管理活动。这是由新疆自治区的特殊性所决定的。由于文化和语言的差异, 致使民族自治地方公共危机管理的难度有所增加。此外, 如果没有当地少数民族群众的理解和支持, 新疆政府所制定的危机管理政策的实施和执行势必会受到影响。为了充分调动少数民族群众的积极性, 一方面, 要合理利用本地少数民族干部。因为他们熟悉国家政策、地区局势, 针对本地区所采取的危机管理措施在他们的参与下通常实施起来会比较容易。另一方面, 充分调动少数民族的一些有影响力的人物, 特别是本地少数民族“精英”的积极性。他们不仅了解当地民族的情况, 对当地群众也有一定的号召力, 因此, 他们也应该被吸收到危机管理的队伍中, 以便于使他们收集、汇总当地的潜在危机信息, 宣传相关的危机管理策略。

其次, 政府需要提高社会动员的效率。现代的社会动员是以政策引导、制度激励、群众自发参与为主要形式。在社会动员中, 除了义演、义卖、电视劝募等传统的募捐动员方式外, 还可以采用更多新颖的动员方式, 如通过电视、广播、报纸、网络等大众传播媒体及公共信息平台来传播消息, 引导公众舆论走向, 号召公众参与。

(2) 加大与民间组织的合作力度

民间组织参与危机救援在我国已经显示了明显效果, 如四川汶川地震救援中民间组织首当其冲, 发挥了重要作用。

首先, 建立更加专业化的民间组织, 招募拥有专业知识的志愿者, 才能更有效、更广泛地在公共危机发生之时进行社会动员;其次, 充分调动业余科学组织, 对民众进行专业的救灾等专业知识的宣传教育, 吸引更多的人来参与社会动员;再次, 应该重视民间组织的危机管理专家的力量, 通过他们进行公共危机领域的研究, 不断地完善危机管理救援机制;最后, 应定期对应急志愿者进行专业救援技能的培训, 一旦发生危机, 这些经过培训的人员可以立即参与救援。

新疆政府危机管理不仅是一个理论问题, 更是一个实践问题。基于对新疆政府危机管理的分析和研究, 希望能够找出改善新疆政府危机管理的有效途径。新疆政府公共危机管理能力的提升, 将会使新疆政府能够有效地控制公共危机, 消除公共危机发生后不必要的损失, 并从公共危机中寻求发展的契机。

参考文献

[1]吴开松.少数民族地区基层政府危机管理能力研究[J].中南民族大学学报:人文社会科学版, 2010 (2) :141-147.

[2]范炳良, 严志龙.我国地方政府危机管理能力现状及其对策分析[J].江苏科技大学学报:社会科学版, 2010 (3) :20-26.

[3]许冰杨.转型期政府公共危机管理能力提升路径探析[J].重庆行政:公共论坛, 2010 (6) :39-40.

[4]蔡延东.从政府危机管理到危机协同治理的路径选择[J].当代社科视野, 2011 (11) :31-35.

[5]张凤文.提高政府危机管理水平的对策选择[J].经济导刊, 2012 (1) :24-25.

[6]汪菁.我国公共危机管理存在的问题、原因及解决对策[J].科学决策, 2013 (1) :78-93.

[7]许敏.风险社会下的政府危机管理创新[J].人民论坛, 2013 (2) :28-29.

[8]汤璟颖.公共危机管理中的社会参与[J].经营管理者, 2013 (3) :59.

3.危机管理案例及分析 篇三

关键词：公共危机；传播管理

一、公共危机传播管理研究意义

信息技术的发展改变了传统的传播方式。随新媒体的日益崛起，当今的信息传播表现出空间的多层性、时间的瞬时性，传播的及时性和沟通的共享性等特征。信息无时不在，无孔不入，它已经成为人们的社会生产生活方式，社会中的每个人不再是信息传播的被动接收者，更是积极主动参与社会话题，公共议题信息传播的制造者。信息传播方式的转变，为政府应对公共危机提出了前所未有的挑战。因此，继续依靠传统的社会管理思维和公共沟通方式来进行危机管理已经无法适应新形势的发展需要。更新危机传播管理理念， 有效应对网络群体事件，提升舆论引导能力成为当前构建和谐社会面临的重要课题，同时也是衡量各级政府及传统媒体应对公共危机能力的重要体现。

本文在已有的研究成果基础上，论证全媒体环境下的公共危机传播管理的多元主体模式，指出政府积极推进社会管理创新，转变公共危机和新闻传播管理思路，及时了解危机的发展状况、民情民意及社会舆论的发展方向的重要性，为公共管理者作出正确的公共危机决策提供理论参考。

危机传播管理研究与危机管理相伴同行，伴随危机管理中信息问题的日益突出而受到重视。学者普遍认为危机管理最早始于1962年古巴导弹危机，哈佛大学肯尼迪政治学院艾理森(G.Allison)以此撰写的《决策的本质》一书被认为是危机管理的开山之作。冷战后期，危机管理研究进一步拓展到社会心理和新闻传播等领域，从多学科切入探讨政府如何帮助公民预防危机，开始关注媒体对危机管理的影响，寻求媒体化解社会恐慌的方法。亚历山大（L. George Alexander，1991）在《避免战争——危机管理的问题》（Avoiding War——Problems of Crisis Management）中提出了危机管理的七法则。他进一步指出在七个法则当中，信息传播不仅是一个关键的法则，同时还渗透并影响着其它每一个法则。米特洛夫和皮尔森（I. I. Mitroff & C. M. Pearson，1993）出版的著作《危机管理》（Crisis Management）认为，搜集、分析和传播信息是危机管理的直接任务。西格（Matthew W. Seeger，2002）撰文指出危机信息传播中的深层复杂性问题，系统构建了危机信息传播的复杂性研究的普适理论问题，对于从本质层面理解危机信息传播具有极为重要的研究价值。纵观各派学者观点，在研究范式上，从最初个案研究转向综合理论研究，形成一系列有价值的理论模型，主要包括分析假设模型、认知情绪危机模型、混沌理论模型和危机管理生命周期模型等。在理论框架上，可以分为危机信息来源及主体行为研究、危机信息传播模式研究、危机传播效果及影响研究。以上在危机传播领域的开拓性研究各有侧重，为考察公共危机传播提供了不同的理论视角。在研究方法上，主要采用微观描述，案例分析和比较研究等方法。

就国内而言，开展危机传播管理研究的时间较短，在2003年SARS危机后，随着公共危机管理实践的逐步展开，危机传播管理才引发学者们的研究兴趣，在反思Sars的基础上进行危机传播管理的研究。目前，国内危机传播管理研究主要从三个方面展开：①研究危机信息传播管理的一般理论，包括概念的界定、作用阐述和问题分析等。这方面研究以谢力的《从信息处理角度看应对危机》和王吕的《从危机状态看政府的信息获取体系》为代表。②研究信息传播过程。从危机信息传播特点机理找出有效危机管理办法。如汤敏轩的《危机管理体制的信息沟通机制》从政府整合角度出发建构管理信息流程系统模型，分析危机信息传播环节，探寻应对方法。③研究危机传播管理系统问题，强调通过建立危机信息传播管理系统应对危机。如唐钧的《构建全面整合的政府公共危机信息管理系统》和刘斌的《政府应对危机的信息资源管理》。

虽然国内危机传播管理研究已经初具规模，但总体来说学科的独立研究还处在探索阶段。在内容上，研究主要以政府为对象，缺乏多元主体的系统化视角。在方法上，以定性研究为主，立足于政府形象塑造和政府公信力的提升的描述性研究。这种对策性的研究架构缺乏理论上的深入分析，未达到透彻研究的程度。在研究范式上，已有研究成果的针对可操作性还需加强，研究成果还没建立起较为完善的理论模型。

二、研究目标、内容及解决的关键问题

从理论层面上讲，本文的研究价值在于文献梳理和理论归纳探讨上的贡献。选题以公共危机中出现的信息传播管理问题为出发点和落脚点， 通过对国内外公共危机传播管理领域的基本理论研究成果进行系统的梳理和归纳， 对复杂多变的危机传播现象进行分析解读，对危机传播要素、过程和环境予以诠释，对危机传播管理机制建设和效果评估加以论述，提出全媒体时代的多元主体危机传播管理模式。通过进一步对公共危机信息传播管理多元主体的考察，力图发现危机传播管理的新特点，并对新的规律加以总结，寻求理论创新。在廓清本源脉络中拨云见日，以期为进一步公共危机传播管理的理论研究做个铺垫。

从现实层面上讲，本文的实践研究力图解决公共危机传播管理的诸多问题，其核心包括以下三点：

（1）有利于政府推进社会管理创新，转变政府公共危机和新闻传播管理思路，及时了解危机的发展状况、民情民意及社会舆论的发展方向，促进公共管理者作出正确的公共危机决策。

（2）有利于在多元主体模式下形成合力效应，化解公共危机。在全媒体环境下，政府、媒体、社会组织及公众都积极参与公共危机传播管理，发挥传播公共危机信息的主体作用。及时、公开和透明的危机信息传播可使政府在危机管理中寻求相关利益团体，社会组织和其它社会力量的支持和帮助，从而缩短危机处理时间，以相对较小的成本化解危机。

（3）有利于政府全面的掌握社会反馈信息，及早发现问题，通达民意，消除公共危机带来的社会恐慌情绪。政府在完善的危机信息披露机制框架中，充分利用社会组织和相关利益团体提供的信息，加以收集、整理和分析，研究对策，建立有效的公共危机传播管理评价机制，为以后的危机传播管理提供可以借鉴的范本，将可能发生的危机消灭在萌芽状态。

三、研究方法及可行性研究

根据本文的内容特点，在研究过程中借鉴和运用了哲学、管理学、社会学、系统科学、心理学、传播学等多学科知识。主要研究方法如下：

（1）比较研究方法。广泛收集国内外危机信息传播管理及相关领域的研究文献，跟踪相关领域研究的最新理论和方法，力图全面准确地把握这一领域的发展态势，从理论上系统地研究公共危机传播管理的相关问题。

（2）多学科交叉分析法。从公共管理学、行政伦理学、传播学等角度切入，探讨公共危机事件中危机传播管理存在的现实问题以及完善的方法和策略。

（3）文献查阅分析与综合归纳分析法。查阅相关文献材料，通过对相关理论与已有研究成果的归纳与分析，为研究工作提供可以借鉴的文献资料。

（4）案例分析方法。通过对“非典”、“抗震救灾”、“社会群体事件”中，我国危机传播管理的实践分析，根据我国具体国情，对全媒体环境下多元主体模式下的危机传播管理进行深入探讨。

本文在已有的理论成果基础上提出公共危机传播管理的多元主体模式，根据我国现有的公共危机传播管理实践，重点从主体结构，组织指挥、信息发布、媒体沟通、舆情反馈、效果评估等六个方面入手，对公共危机传播管理的实践探索进行介绍，分析公共危机传播主体的相互关系和危机传播管理机制的建构，并在此基础上有针对性地提出了改革原则和体制设计，为政府公共危机传播管理提供借鉴和参考。

参考文献：

[1]周洋.网络群体性事件中政府危机传播管理研究.新闻前哨，2010年09期

[2]来向武.危机传播管理的战略与制度.青年记者，2013年10期

[3]王德讯.国外公共危机管理机制的特点.求是，2005年第20期

[4]夏书章.行政管理学(第四版).高等教育出版社、中山大学出版社，2009

[5]张成福等.公共危机管理理论与实务.中国人民大学出版社，2009

作者简介：

周冬（1981～）男，汉，四川成都人，四川广播电视台，记者，硕士，政治学方向。

4.我国公共危机管理案例分析 篇四

—以2008年中国爆发冰雪灾害为例

学校、院系：重庆文理学院

公共管理学院

年级、专业：2010级

行政管理

姓名：陈宗宇

学号：201007064034

2012年12月

摘要：随着社会和经济的高度发展，公共安全的新问题不断涌现，这些问题将会对一个国家或社会乃至整个世界产生巨大的影响，也会给政府管理带来前所未有的挑战。所以政府应更加重视公共危机事件的发生，并妥善进行公共危机管理。什么是公共危机管理？政府进行危机管理的意义何在？如何处理好公共危机事件，并对危机事件妥善管理？这是政府值得深思的问题，并具有深远意义，因为进行公共危机管理直接关系到政府的形象，也直接影响着国家政治经济的稳定和发展，进而关系到国家政权的生死存亡。

关键词：公共安全； 公共危机管理； 危机事件

引言：现阶段，我国目前处在突发公共事件的高发期，随着城镇化进程加快，社会进步，国民经济高度发展。在经济全球化、社会复杂化和自然环境不断恶化的背景下，我国公共危机事件不断发生，从2008年初中国大范围爆发的冰雪灾害到5月中旬震惊世界的“汶川大地震”，从苏丹红一号到三鹿毒奶粉，再到甲型H1N1流感在全球范围内的蔓延等。这些危机事件的发生给我国政府带来严峻考验，并且这种形势还在加剧，在未来很长一段时间内，我国都将面临突发公共事件所带来的严峻考验。因此，政府的公共危机管理具有深远意义，政府要不断发展完善公共危机管理的相关措施，积极预防应对危机事件的发生，妥善处理好危机事件发生后的相关事宜。

一、公共危机管理的含义

公共危机管理是政府或其他社会公共组织通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机，以减少损失，甚至将危险转化为机会保护公民的人身安全和财产，维护社会和国家安全。公共危机管理的的主体是政府及其他公共机构，公共危机管理的重点在预防，其功能是防范危机、化解危机。其主要工作是研究问题、发现问题、解决问题。其目的在于恢复社会秩序，保障人们正常的生产和生活秩序，维护社会稳定，促进社会的和谐健康发展。

二、加强公共危机管理具有现实指导意义

（一）加强公共危机管理是政府提高危机事件处理能力的需要。作为一个合格的政府、称

职的政府，迫切需要增加公共危机管理方面的知识，探索如何预防、应对危机的方法，因此需要加强公共危机管理。

（二）加强公共危机管理，使政府树立良好的形象，提高其公信力。政府作为公共事务的管理者，有责任、有义务并且要有能力处理突发性危机事件。政府处理危机事件的效率和效果直接体现了政府的治理水平，也直接关系到政府的公信力和国内形象。

（三）公共危机管理直接关系到社会的稳定和国家政权的存亡。

三、政府积极应对2008年初冰雪灾害危机事件，并及时作出反应，进行危机管理

（一）2008年初冰雪灾害危机事件概述

2008年年初，我国爆发了大规模的冰雪灾害。此次灾害造成21个省（区、市）超过1亿人受灾，直接经济损失达1516.5亿元。电煤紧缺、电网中断、房屋倒塌、农业受灾、企业停产、通信中断、火车停运、机场关闭、高速公路封道、大量旅客滞留等。此次雪灾刚好与春运高峰相叠加，引起了一系列不良连锁反应。对经济、电力、交通、电信运营、农林业造成巨大影响。

（二）雪灾发生后政府所作出的危机管理

1、以人为本，减少危害。雪灾发生后，政府相关部门立即作出反应，派出精锐的解放军和武警官兵，冲锋在前，向灾区作出支援，在最艰难的地方，最艰难的时刻体现最强战斗力，积极支援，营救受灾群众，抢救各类基础设施，并向灾区发放救灾物资，以保障群众。基本生活。

2、快速反应，协同应对。雪灾造成大量道路受阻，电网中断，大量旅客滞留，政府快速做出反应，全面疏通道路。铁道部开行专列，急运发电工电设备，抽调员工，支援灾区。及时对受阻的道路疏通，加大力度，输送滞留旅客，并迅速抢运物资，运送电煤，使得群众基本的生活资源得到保障。

3、积极供应各种能源，效率优先，打响能源保卫战。煤、石油行业迅速行动，大型中央企业和其他相关企业共同发挥起保护煤、石油等各项能源的行动，一方面努力保护各种能源不受其破坏，另一方面，发挥自身实力，保障正常供煤供油。

4、及时沟通，协调一致。受灾地区政府发挥带头领导作用，统一领导，分级负责。各受灾省市纷纷启动应急预案，做好应急响应、应急保障、应急处置、抢险救援和后期处置工作，使其危机事件后损失达最小化。此次雪灾中各地方政府相应应急方案做得较好。如江西财政部门迅速下拨800万省级自然灾害生活补助专项资金到38个受灾严重的县市区，四川提供新鲜农产品等。

（三）对于此次雪灾危机事件中政府危机管理的不足之处

1、事前预防工作机制不完善。虽然此次雪灾属自然灾害，具有不可避免性，但我们可以做好提前预防，预警工作。应做好提前预警，预报工作，紧急疏散群众，保护好相应相关电力，通信基础设施，尽量减少直接的经济损失。因此，政府提前预警预报工作，做得不够，在以后公共危机管理过程中需加强，完善各项预防措施。

2、后期处置力度不够。政府在对灾后重建的相关事宜，执行力度不够，政府应正确树立责任意识，积极做好本职工作，不仅在危机事件发生后作出相应应急工作，而且，在后期重建过程中更要发挥政府的职能，保护好各方权益，做好危机管理后期处置工作。

（四）经历此次雪灾，我们应如何建立一个更有效的公共危机管理体系？

1、政府应加强预警机制，完善应急预案，健全应急管理的组织体系，制定行之有效的应急预案。加强我国政府应急管理能力建设，首先，需要健全应急体制，加强专业协作，建立健全各级政府的应急管理责任制和责任追究制度，把应急能力评价纳入政府和部门工作绩效考核体系，强化各级领导干部的应急管理职责。

2、健全协调机制，建立应急体系，提高应对能力。突发公共事件产生的原因往往是多方面的，其处置需要多个部门和地区的密切协作配合。因此，需要建立统一高效的应急协调联动机制。

3、全面整合资源，加强应急保障。在此次雪灾中充分体现，由此可见，政府必须做到整合资源，加强应急保障，合理调整公共财政支出范围，做到专项专用，确保有效应对突发公共事件的发生。

4、加强宣传教育，构建社会应对网络。加强对应急预案和应急救灾知识的宣传教育，有利于有效应对突发公共事件和减少灾害造成的损失。高度重视突发公共事件中公众的社会心理行为的预测、疏导和控制，及时帮助社会公众梳理各种复杂信息，预防和克服危机中的恐慌心理。

四、健全完善公共危机管理建设

（一）完善公共危机管理体制建设

建立公共危机管理的统一指挥体制，便于快速高效的决策和调动资源，减少管理环节，提高管理效率。明确政府的职权划分和责任机制，是各级政府及其所属部门能够切实履行职责，负起责任，各首其位，各尽其职，协调发展。并建立完善监督机制，促进危机管理工作的顺利开展。

（二）完善公共危机管理机制建设

1、建立预警机制。建立预警监测网络，全面开展公共危机的监测工作，制定预测信息管理制度，开展预测预报工作，设置功为己的警戒线，并制定好应急预案。

2、建立决策指挥机制。建立公共危机应急指挥中心，启动并修订应急预案。建立公共危机管理的责任制，严格实行公共危机防范和应急处理责任制，切实履行好各自的职责。

3、建立执行机制、检查监督机制、社会动员和参与机制及物质保障机制等。

（三）完善公共危机管理的法制建设

在现代法治社会，守法、依法是政府一切行为的准则，政府在危机状态下享有更大的权力，对于有效、及时组织和运用国家各种资源，采取强有力措施尽快消除危机、渡过难关的作用无疑是巨大的。但这种权力也可能会对国民的基本人权、法治造成威胁，因此，需要法律进行规范。通过危机状态法和其他有关法律确定政府紧急权力的范围和边界，并明确规定政府的职责和行使紧急权力的条件、程序。

结论：在当今经济日益发展，社会不断进步的今天，公共危机管理具有很深刻的现实意义，它不仅能帮助政府处理好各种突发危机事件的发生，而且也能帮助政府维持社会稳定和民族团结。因此，我国要积极发展，建立健全公共危机管理体系，政府应积极做好公共危机管理，努力做好危机事件发生前的预警预报工作和危机事件发生后的应急预案工作，妥善做好后期处置工作。随着社会的复杂化，政府应更加意识到公共危机管理的重要性，并积极完善危机管理的相关体系，维护社会稳定，促使我国的长治久安！

参考文献：

5.危机管理的分类及原则 篇五

----王微

作者简介：

王微，危机管理专家，曾担任股份制企业总经理，首席培训专家。是国内最早进行危机管理研究，引入国际危机管理理念和方法的实战型专家之一，现为北京大学人才研究中心风险与危机管理研究室主任。2000年起先后为数十家跨国企业及内资企业提供管理顾问服务。2006年率先在国内提出企业危机系统管理策略---9+1原则，填补了国内危机管理没有系统应对策略的空白。在危机管理策略与实战方面，王微目前在北京大学、清华大学等作为特邀专家。

危机管理两个内在特点：危机管理在任何实战过程当中发生一点点的错误它不给你改正的机会；危机管理的本质非常像感冒。

第一讲危机管理的分类及原则

危机分类

 品牌危机；

 由于售后服务或维修方面产生的投诉造成的危机；

 产品质量危机

“九加一”策略

9+1原则之一：围魏救赵；

围魏救赵的原则解读

 危机管理中，兵来将挡，水来土淹，机械性见招拆招，丧失

反守为攻的良机，实为可惜之至。

 “共敌不如分敌，敌阳不如敌阴。”

 奇正必须是战时追求

 结果最重要

9+1原则之二：沉默原则；

沉默原则解读：

 沉默，并不就是无所作为，而仅仅是指，在对外行动上隐忍的一

个方面而已。

 韬光养晦 — 一种大国策略；

一个大企业策略 — 邓式中庸

 另一角度，企业的沉默应该与其前期的不沉默相结合，即企业前

期如果信息足够公开，自己主动说，胜于最后沉默，胜于被动去说。

第二讲情感公关、信息控制与挑明真相

9+1原则之三：情感公关

案例1：sohu遭受处罚

 如何换回用户的信任？如何使得自己的门户诚信得以重塑

呢？品牌危机受到考验。

 对于“外困”，面对起伏不定的股价，如何使之不跌至谷底呢？  情感公关 — 一封信来化解

情感公关 — 理论依据解读

 从人性化的角度讲，企业之旅好比人生之旅，对于我们伤害

过的人和事，做一些情感修复，岂不快哉！

 只需要强势的那一方作出那么一点点安慰，也就会温暖一大

片员工！

 如果过多地辩驳和着力解释，没准可能“得罪”监管机构的威严，可能得罪业内外人士，这个角度很难把握，这个分寸

如同走钢丝，选择用感情化解危机有时候起到事半功倍的作

用。

9+1原则之四：信息控制

案例 — 支持这一原则

 东方公司—民族自主品牌的硬盘返修率越来越高应该承认设

上存在缺陷的。

 一个重要原因是经销商没有开展如何运输的培训，这种产品

比较娇气，运输过程中造成了接口损坏。

 选者获得了短时间效应。

9+1原则之五：挑明真相

案例一：雪花啤酒PK重庆工商

第三讲 依靠主管、道歉先行与供应链优先

9+1原则之六：依靠主管

“依靠主管”为什么有效

 产品质量危机是我们所有危机当中最重要的一个危机，我们绝不

能靠自己证明

 说明你把消费者的看法

当成了你的主导

9+1原则之七: 道歉先行

千岛湖事件

9+1原则之八：供应链优先

康泰克与PPA事件

第四讲 质量危机四步骤

9+1原则之九：质量危机多步走

企业应对危机四步骤：

 回应

 整改

 整改以后的种种努力

 答谢消费者

杭州“婚礼门”事件

结论：

 先与媒体公布安全事故

 救援的全程应公布并请权威媒体监督

 如责任在科技本身没有达到的原因

应该请第三方的专家来阐述这个事故的原因

 媒体发布的消息以我为主流

“一”代表强大的执行力

网络媒体成为危机管理成败的关键（由网络媒体的内在特性决定）第一点：秒新闻

第二点：网络是海量性的第三点：无国界

网路媒体三个内在特性：

第一点：整合性

第二点：互动性

第三点：开放性

危机管理当中媒体的利用原则

 先在财经报纸寻找话语权

 然后确定转载的重要位置

在哪家网站的哪家位置

 发表声明找门户网站

 手机媒体运营商不能忽视

第五讲 危机管理执行力的表现

案例一：三鹿奶粉事件

案例二：长城电脑---跳闸事件

案例三：伊利牛奶

案例四：LK电力

团队的理念：准确性、超前性、两面性

第六讲 危机管理误区

风险与危机管理的区别

 风险可以意料可预防

 危机属于意料之外

什么是危机管理

企业在无意当中面对一个突发事件，由于局部的危机被放大，通过有效的管理使这个企业摆脱危机的困境。

“九加一”误区

什么是“九加一”误区

误区一：“用律师的意见来代替危机管理的意见”

6.危机公关案例分析 篇六

201月10日前死者去世后，家属找家家福超市和圣元奶粉经销商，事件开启。

年1月10日死者家属将江健尸体摆放在超市门前停尸问责,圣元江

西分公司主动向当地工商和公安部门报案，事件升级。

2012年1月11日圣元营养食品有限公司、客服咳嗽薄⑸芗啾硖

积极配合相关部门调查，公司统一向外界发布信息。

2012年1月12日圣元发布《1112BI1批次出厂检验报告》,所有检验项目检测结果均为“合格”，国际董事长兼CEO张亮表示,非常同情遭受了这一悲剧的家庭，与此同时，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件,已决定不召回其任何产品。

2012年1月13日第三方检测结果出炉，九江都昌县人民政府也对该事件发布公告，江西二套《都市现场》就事件采访了都昌县工商局秦局长,事情得以澄清。

危机公关的解读

根据武汉大学深圳研究院危机管理研究所危机公关专家游昌乔先生所创导的危机公关处理原则，在企业面临危机时必须把握好以下几个原则：

承担责任的原则。即无论谁是谁非，都不推卸责任，站在受害者的

立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

真诚沟通的原则。把自己所做所想，积极坦诚地与公众沟通，对此

事件制定统一的说辞。

速度第一的原则。危机发生后，首先控制事态，使其不扩大、不升

级、不蔓延，是处理危机的关键，迅速与上游供应商、核心媒体、核心经销商、顾客领袖沟通到位。

系统运行原则。在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险，在进行

危机管理时必须系统运作，不可顾此失彼。

权威证实的原则。极力争取政府权威主管部门，独立的专家机构、

权威媒体及消费者代表的支持，不去自己徒劳的解释或者自吹自擂。

7.品牌危机管理之策略分析 篇七

品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案, 或是它们的相互组合, 用以识别企业提供给某个或某群消费者的产品或服务, 使之与竞争者的产品或服务相区别, 其目的是借以辨别某个或某群销售者的产品或劳务, 如一提起丰田, 大家就会想到“轿车顶级品牌”或者是“经济耐用, 设计时尚, 质量可靠”等。

品牌对于企业的发展壮大起着巨大的作用, 但由于企业所处的外部环境的动荡或企业自身的某些失误, 在促进品牌发展的同时, 品牌危机也会不期而遇。品牌危机是指由于企业外部环境动荡、品牌运营管理出现失误, 对企业品牌形象造成的不良影响, 并在很短时间内波及社会公众, 导致企业品牌价值大幅度降低甚至危及企业生存发展的窘困状态。

2 品牌危机产生的原因

一是企业的外部原因。它包括政府及行业的政策变化、市场竞争环境变化、市场竞争对手的恶意中伤及新闻媒体的报道揭露等。如在经济出现衰退时, 消费者的购买力不足, 会导致品牌产品滞销, 产生品牌危机;当一种新技术出现代替了原有技术, 使得品牌产品的技术含量降低, 会使消费者的购买发生转移, 从而导致品牌危机;在激烈的市场竞争中, 竞争对手往往会采用降价、加强促销等手段, 使对方市场占有率、销量等降低, 产生品牌危机。

二是企业内部原因。主要是企业生产问题, 如产品出现质量问题或产品本身存在设计缺陷等, 而其中产品质量问题更是引发危机的最常见原因, 一方面企业在原材料采购、产品生产、营销、储运等方面对质量的监督、把关不严, 引发质量问题;另一方面由于设计或生产技术方面不符合相关法律、标准的规定, 造成产品存在缺陷。如此次丰田品牌危机, 就是由于产品本身存在质量问题, 包括制动系统、油门踏板、脚垫滑动等。

3 品牌危机管理的原则

3.1 提早预测

对于企业来讲, 最大程度减少危机损失和影响的做法便是避免危机的发生, 这就需要管理者们树立未雨绸缪的意识, 强化员工的预防意识, 建立企业危机预警系统, 及早发现危机的端倪, 防患于未然。

3.2 客户永远是对的

营销界有一个著名的等式:100-1=0。意思是即使有100个客户对1个企业满意, 但只要有1个客户对其持否定态度, 企业的美誉就立即归零。或许这种说法有些夸大, 但事实显示:每位非常满意的客户会将其满意的感受告诉8个人, 其中, 大约有6个人在产生相同需求时, 会光顾该企业;相反, 一个非常不满意的客户会把不满意告诉给18个人, 这些人在产生相同需求时, 几乎不会光顾被批评的企业。客户是企业的上帝, 所以面对客户的抱怨, 企业要善于倾听, 并且给予恰当的答复, 务必使客户满意。有时候, 客户可能会抱怨企业产品或服务有问题, 如果企业不重视, 甚至是巧辩、掩盖, 就会慢慢积少成多, 最终酿成大的问题, 导致企业品牌危机。

3.3 立即处理

随着信息技术的发展, 网络时代的到来, 人们获取信息的方式也在发生着巨大的变化, 网络、电视日益成为人们获取信息的主要方式, 尤其是网络对人们获取信息更是起着巨大的作用, 网络传播的快速性使得危机的破坏性往往随着时间的推移而呈非线性爆炸式增长。因此, 越早发现危机并迅速处理、控制事态的发展, 越有利于危机的妥善解决和降低各方面利益损失。可以说谁能第一时间作出反应, 谁就掌握了主动。

3.4 敢于承担责任

企业品牌出现危机后应敢于承担责任, 这是对公众的负责, 也是对企业自己的负责。目光短浅的企业, 为了保护自身、获取短期利益, 在危机处理中往往将公众利益和社会责任束之高阁, 最终却为之付出巨大代价;而具有强烈责任感的企业, 宁愿以牺牲自身短期利益来换取良好的社会声誉, 不断提升组织和品牌形象, 从而实现企业发展的基业长青。美国强生公司所属的著名医药品牌“Tylenol”, 曾遭遇过一次接近毁灭性的灾难, 后来由于强生公司善于进行危机处理, 使得“Tylenol”劫后余生;相反, 三株口服液风波中, 三株公司认为不是自己的责任与公众打起了官司, 最后是赢了官司却输了自己。

4 品牌危机管理策略分析

应该看到, 随着人们对消费质量要求的提高, 以及信息传播技术的更新换代, 企业品牌遭遇突发性危机的频率会越来越高。笔者认为, 应对品牌危机, 重要的是要保持“诚信、负责”的态度, 及时采取有效措施, 加强品牌危机公关。具体而言, 可采取以下措施:

(1) 立即成立危机公关小组, 全面控制品牌危机的蔓延。

(2) 迅速对外界作出积极的反应。在信息技术高度发达的今天, 品牌危机造成的负面影响在极短的时间内就可以传遍世界。因此, 一旦出现突发性品牌危机, 就应该迅速作出积极的反应。为此, 企业内部必须协调一致。在外界面前, 可以有不同的面孔, 但必须是同一种声音。

(3) 以积极、诚实的态度和果断的行动争取得到社会各界力量的理解和帮助, 避免事态扩大。为此, 要处理好与新闻媒体、政府、专家与公众的关系。在处理好这些关系的过程中, 态度一定要积极诚实, 行动一定要果断, 切忌推诿责任, 与相关方面争辩不休。

(4) 妥善处理善后工作, 要认真解决暴露出来的问题, 尽快恢复公司品牌形象, 重新取得社会各界的信任。一般来说, 突发性品牌危机过了一段时间之后, 社会各界关注度会大大降低。只要处理得及时、得当, 渡过危险期, 不断改进工作, 原有的品牌可以继续生辉。

需要指出的是, 在处理危机的过程中, 有效的控制手段、改进措施固然重要, 但积极、诚实的态度更为可贵。许多案例都能说明, 只要企业本着“知错就改”、“对消费者负责”的态度去做, 消费者不但能宽容企业, 而且会更加信任和忠诚于企业。

参考文献

[1]刘凤军.品牌运营论[M].北京:经济科学出版社, 2000.

[2]苇晓涵.浅析品牌危机的成因与类型[M].北京:经济与社会发展出版社, 2007.

8.品牌危机的成因及管理 篇八

【关键词】 品牌危机；成因；危机管理

一、引言

品牌危机是指由于企业外部环境变化、企业品牌运营管理过程中出现的失误，对企业品牌形象造成的不良影响并在很短时间内波及社会公众，并导致企业品牌价值大幅度降低，甚至危及企业生存的状态。可见，在企业的经营过程中，品牌危机的产生直接影响企业的生存和发展，在很多情况下，对企业是一次生与死的考验。因此，积极预防和管理品牌危机是企业的一项重大课题，对品牌危机的成因及管理模式的探讨，形成一个有效的保护品牌形象的体系，将有助于防止和减少品牌危机的发生，有助于企业健康地发展。

二、品牌危机形成的原因

1．产品质量存在问题

企业产品产生质量问题的原因很多，主要有：一是由于在原料采购、产品的生产、营销、储存、运输等过程中，对质量的监督、检查等管理不严，引发质量问题；二是由于设计或生产技术方面，不符合相关法规、标准等的规定，造成产品存在缺陷，出现质量问题。可以说产品质量出现问题是引发品牌危机的主要原因。

2．品牌营销策略的失误

品牌营销策略的失误会引发品牌危机的产生，品牌营销策略的失误主要有：

（1）品牌的个性定位不正确。有的企业在品牌定位时出现误差，没有找准市场，从而造成定位不准确。

（2）品牌的盲目延伸。有的企业为尽可能的开发品牌而不顾市场规律，导致品牌延伸策略失败。

（3）品牌传播广告费的过度投入。一些企业单一的依赖广告投入，希望促使品牌快速成长，但广告并不是唯一的造就品牌的原因，反而被沉重的广告费用拖得企业不堪重负，最终拖垮企业。

（4）过度的价格战。过度的价格战，将导致消费者对价格及产品质量以及产品定位产生质疑，难以建立消费者对品牌的忠诚度。

3．市场环境的变化

市场经济、技术、竞争等环境的改变，易导致品牌危机的发生。在经济出现衰退时，消费者的购买力不足，导致品牌产品滞销，产生品牌危机；当一种新技术出现代替了原有的技术，使得品牌产品的技术含量降低，会使消费者的购买发生转移，从而导致品牌危机；在激烈的市场竞争中，竞争对手往往会采用降价、加强促销等手段，使对方市场占有率、销量等降低，产生品牌危机。

三、品牌危机的管理

1．危机管理的措施

品牌危机的管理着眼于对已发生危机的管理，力求减少或扭转危机对品牌的沖击和给企业带来的危害。在危机管理时，主要采取以下三项措施：

（1）迅速组成危机管理的应变总部

在危机爆发后，最重要的是应该冷静地辨别危机的性质，有计划、有组织地应对危机，因此，迅速成立危机管理的应变总部，担负起协调和指挥工作就是十分必要的。一般讲这类机构应该包括以下各种小组：调查组、联络组、管理组、报道组等。每个小组的职责要划定清楚。一旦危机事件发生，调查组要立即对事件进行详细的调查，并尽快做出初步报告。调查内容包括：突发事件的基本情况、事态现状及具体情况、事态所造成的影响、是否已被控制、控制的措施是什么、企业与有关人员应负的责任等等。联络组要马上投入各方面的联络工作，如接待外部人员、要约见何人、需要哪一方面的力量协助等，都需要通过联络组统筹安排。如果是灾难性事故，还要及时向事故伤亡人员的家属通报事故最新进展。管理组要马上投入抢救、现场保护、死亡人员的善后和伤员的治疗、出现次货时商品的回收和管理、环境污染时的治理工作等。宣传报道组要马上统一起组织对外传播的工作。一般组建这种以传播信息、报道新闻为主要责任的机构是由公关部门负责。

当品牌遭遇危机时，这个应变总部是危机管理的核心机构，而公关人员则扮演着主宰成败的角色。应变总部应该迅速判断是否需要聘请外部公关专家和其他有关专家来协助指导工作。危机管理不是无经验者的训练场，在困难和压力面前，只有专业的、经验丰富的专家才能帮助公司控制住灾难。另一方面，负责危机公关的人应该是决策成员，至少必须拥有接近最高领导人的途径。这样公关人员才有可能在危机管理时及时、果断，不致贻误时机而造成更大的损失。危机管理的人与经营管理过程、各职能部门的绝缘是不可想象的。

（2）迅速启动“产品召回”制度

由于产品质量问题所造成的危机是最常见的危机。一旦出现这类危机，企业要迅速启动产品召回制度，不顾一切代价收回所有在市场上的不合格产品，并利用大众媒体告知社会公众退回这些产品的方法。1982年9月30日早晨，有消息报道说芝加哥地区有7人因使用强生公司的子公司生产的泰诺解毒胶囊而死于氰中毒，据说还有250人生病。这一消息顷刻间引起了全美一亿使用泰诺解毒胶囊的消费者的巨大恐慌，该公司的形象一落千丈。在这种情况发生后，强生公司作出的第一个决定就是以高达1亿美元的代价，撤回了市场上所有的泰诺解毒胶囊药品。强生在危机中获得了新生，美国公关协会为其颁发了银钻奖。

启动产品召回制度，回收不合格产品表现了企业对消费者负责住的态度，表明企业始终是以消费者的利益为第一位的，为此不惜承担任何损失。这首先就从心理上打动了公众。如果放任这些产品继续流通，就有可能使危机涉及的范围进一步扩大，引起公众和媒体的群起而攻之，最终达到不可收拾的地步。

（3）进行积极的、真诚的内、外部沟通

一是搞好内部公关，取得内部公众理解。面对各种突发性的品牌危机，企业要处变不惊，沉着冷静，正确把握危机事态的发展，有条不紊地开展危机公关工作，才能管理好内部公众关系，避免人心涣散、自顾不暇、各奔前程的局面。企业要迅速组建由首席执行官领导的危机公关小组，小组成员由企业相关部门人员组成，有必要时可以根据情况聘请社会专业公关资源作顾问进行协助，制定出公关方案，统一口径对外公布消息。向企业内部成员通报有关危机真相和管理进展，号召大家团结一致、同舟共济、共渡难关。同时向经销商、供应商及所在社区等利益相关组织或群体通报消息，使他们第一时间得到消息而不是被动地从媒体上接收信息，争取他们的协作和理解，避免一连串的危机连锁反应；努力使公司继续正常的经营工作，使危机公关小组的工作和经营管理人员的工作不受干扰；设立24小时开通的危机管理信息中心，接受媒体和公众的访问。

二是外部沟通。它包括消费者和公众公关两个方面。品牌是一种承诺，生存于消费者心中。品牌企业首先要关注消费者利益和感情，当重大责任事故导致消费者和公众利益受损时，要以最快的速度直接和受害者进行坦诚的深层沟通，尽量满足他们的要求，给予一定的精神和物质补偿，和消费者达成和解，使危机朝有利于企业的方向发展。

三是，要通过媒体向所有受影响的消费者及公众致以诚挚的歉意，公布管理和改正措施，承担应有的责任，最大限度地争取公众的谅解。即使责任不在企业，也要给消费者以人道主义的关怀，为受害者提供应有的帮助，以免由于消费者的不满，他们的关注点会转移到事件之外，使危机升级。总之，品牌要表现出诚恳和对公众负责的态度，才能在公众心目中树立良好的社会形象，甚至抓住契机，把危机转化为宣传自己的机遇。尤其要强调的是，无论哪种危机产生都不能为了短期利益，而一味地为自己辩解，推脱责任，这只能使品牌丧失信誉，毁坏原有形象。

媒体是舆论的工具。从某种程度上讲，品牌危机常常是由新聞媒体的报道引起的。媒体又是企业和公众沟通的桥梁，是解决危机的重要外部力量。因此，要做好危机发生后的传播沟通工作，要坦诚对待媒体，积极主动让媒介了解真相，争取新闻界的理解与合作，引导其客观公正地报道和评价事件。危机一旦发生，企业要在最短时间内通过媒体发表坦诚说明，并通过新闻发布会等形式向媒体通报全部事实真相和危机管理所采取的具体行动。千万不要向媒体提供虚假信息，因为外界一旦通过其他渠道了解到事实真相，将会增加危机的杀伤力，使品牌在危机中越陷越深。

此外，面对危机，企业决不能采取驼鸟政策，保持沉默状态，用“无可奉告”回避媒体的采访和报道。因为沉默不仅延误缓解事态的最佳时机，而且辜负了公众期盼真相、期盼解释的热情，进而导致小道消息和谣言盛行，使企业陷入被动，使危机不断升级，加大企业损失及后期解决的难度。

2．危机管理的原则

危机管理的6F原则主要有以下6个方面：

Forecast（事先预测）原则：通过对市场环境的分析调查，要敏锐地捕捉信息，事先预测企业的运营是否良好，有没有出现品牌危机的迹象。

Fast（迅速反应）原则：一旦危机来临，就要迅速采取行动，积极有效地去解决危机。

Fact(尊重事实)原则：就是以事件发生的客观事实为依据，采取客观、务实、公正的态度解决危机。

Face(承担责任)原则：即面对危机的来袭，企业要敢于真诚、坦然地面对，勇于承担因危机引发的各种责任。

Frank（坦诚沟通）原则：危机爆发已经是事实，最有效的方法就是采取坦诚、负责任的态度与公众进行沟通，以化解危机。

Flexible（灵活变通）原则：根据事态的发展情况灵活掌握危机管理的时机和方法。

纵观国内外管理学家和企业家对企业危机及相关问题的研究，虽然对品牌危机的研究取得了一些成就，能够为企业应对危机起一定的指导，但对企业危机的深层原因、内部机理的研究才刚刚起步，还没有形成完整的体系。特别是对企业产生危机的机理没有进行深入的研究。不管怎样，这些研究成果对企业的指导意义是很明显的。有了这些理论做指导，管理学家们就提出了很多解决危机的方法。

在危机管理的过程中，采取有效的控制手段、实施时时有效的改进措施是十分必要的，但积极、老实的态度更为可贵。只要企业本着“知错就改”、“对消费者负责”的态度去做，消费者不但能宽容企业，而且会更加信任和忠诚于企业。

参考文献：

[1]曹金华.赵瑞峰:品牌危机管理研究.企业活力.2007年第12期

[2]佚名.腾讯网.（http://news.qq.com/a/20080917/002852.htm.）.2008年09月17日：276～278