物业管理公关

2024-08-21

物业管理公关（通用9篇）

1.物业管理公关篇一

危机公关管理

一、定义

危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。

危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程

面对国际金融危机冲击，作为企业的领导者必须正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解，把危机带来的损失降到最低。同时更要看到，在这场严重的国际金融危机冲击中，挑战前所未有，机遇也前所未有。应对复杂多变的形势，保持经济平稳较快发展，要求我们辩证对待“危”与“机”，学会在危中求机，努力转危为机，牢牢掌握发展的主动权。当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。

古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。商场如战场，只有长胜企业家，没有永胜企业家。企业危机乃至“商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正确应对。因此，危机公关是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。在激烈的市场竞争中，能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机公关，关乎企业的生死存亡。

2.物业管理公关篇二

公关危机管理的定义, 有广义和狭义两种理解。广义的公关危机管理是危机管理的一种, 也称形象管理, 是一种程序, 也就是理解、动员、协调和指导相关战略、战术, 运用各种可能的公关运作与公关技巧来实现一个目标:有目的地参与到可能影响个人和组织形象和信誉的公共政策制定活动中。狭义的理解将公关危机管理看做是危机管理的关键环节, 它是公共关系学中的一个概念, 主要指当企业遇到信任、形象危机或者工作失误时, 通过一系列的公关活动来获得社会公众的谅解, 进而挽回影响的一项工作。我国的公关危机管理不论从理论上还是实践上大多认可广义上的危机公关, 认为企业危机公关必须立足在日常搜集工作和调查工作的基础上, 在面临突发事件时, 通过有计划的专业管理流程将公关危机的负面作用降到最低, 利用这样的契机, 使企业在危机过后建立良好的形象, 对未来的危机事件进行预防和控制, 提高企业公关危机处理能力, 将日常公关和危机公关结合起来, 时时监控风险, 为企业良好的形象和信誉奠定基础。

在公共关系中, 公关危机传播 (Crisis dissemination) 被认为是一项非常重要的工作, 它指企业、组织或政府面对危机事件所采取的旨在减少危机损坏程度的沟通信息、树立形象的公关策略。在媒体多元化和信息时代, 在公关危机发生的时候, 企业引起公众关注的同时, 怎样有效进行危机传播管理成为关键。凡事预则立, 不预则废。要真正使舆论始终按照预定的方向进行引导, 使一切尽在掌控之中, 就必须在事前、事中和事后根据不同的受众, 选择不同的传播途径和传播内容, 做好危机管理, 为公关传播当好保镖, 保驾护航。

2 公关危机传播管理的基本原则

2.1 真实准确的信息是公关危机传播的基础

危机一旦发生, 公众就会积极的从各种不同的途径来了解危机事件的发展情况以及后续动态。那么以企业为主导的危机传播就应该将真实准确的信息告知给公众, 即使这样的信息会使得公众对企业失望, 也不能用假的信息来欺骗公众, 粉饰太平。一旦你用了假的信息, 那么你可能会为了这一个谎言付出更大的代价, 公众没有得到正确的信息, 尤其是有关产品质量、安全方面的信息, 可能因此导致更严重的后果。例如南京冠生园在被媒体曝光用陈年馅制作月饼后, 不但不道歉, 也不将真实的情况随时告知公众, 反而一再狡辩称是业内行规, 最终让消费者对南冠的其他门类产品也望而却步, 以破产告终。所以真实准确的信息传播不仅仅反映的是企业在处理公关危机时的态度, 也是公关危机能够成功转危为安的基石, 真实准确的信息传播贯穿公关危机传播管理的始终。

2.2 真诚合作的态度是公关危机传播管理的前提

公关危机一旦发生, 就会在很短的时间引起公众的关注, 这些公众大多是企业的利益相关者, 在日常工作中多多少少都会直接或间接的和他们联系沟通。那么当企业出现公关危机的时候, 尤其是有关产品质量、服务和劳务纠纷的时候, 企业应本着真诚合作的态度, 不回避、不狡辩, 尽力的解决问题, 而不是激化矛盾, 制造更大范围的冲突。

2.3 及时迅速的信息传播是有效公关危机传播管理的保证, 信息传播贯穿于危机管理的始终

网络、手机、微博、微信等新兴传播媒体的出现改变了传统的传播方式。在传统媒体时代, 受众是被动接受媒体传递的信息, 传播的速度慢, 往往依靠报纸、有线电视, 传播途径少, 所以一旦企业发生了危机, 往往几天甚至几个星期以后才会有一部分受众知道信息, 而企业往往会在危机尚未大面积扩散的短暂的时间里迅速处理和化解掉危机。但是在新媒体环境下, 微博、微信等传播媒介发展, 普通民众只需要一部可以上网的手机、电脑就能在最短的时间内把发生在身边的最新最详细的事情公布出去, 而这个最先发布危机信息的人可以是可能来自社会的各个层次、各个不同的行业, 信息一经发布就会迅速蔓延到社会的四面八方, 就让企业在短时间内猝不及防, 企业在这样的新媒体时代, 就必须利用这些快捷的方式把企业要传播的信息第一时间发布出去, 只有这样才能把危机转化为机遇, 让受众了解到企业的第一手资料。可见在新媒体时代, 鸵鸟方案已不再适用, 积极主动的将信息迅速传递才是有效公关危机传播管理的保证。

3 有效公关危机传播管理的策略

3.1 在日常公关工作中, 制订信息传播计划, 根据时间有计划、系统地传播企业相关信息

随时监控对企业可能造成威胁, 并演化成危机的信息发布, 建立一套完备的危机信息传播预警系统, 将公关危机扼杀在摇篮之中, 为企业良好公关形象的建立和信誉的维系开道。

3.2 在公关危机管理的部门内配备专门的传播沟通人员, 专职从事在公关危机处理过程中的信息发布工作

在公关危机传播管理中, 信息传播的途径、时机、内容、受众、方式和方法等可能都不是千篇一律的, 这就需要专业的理论知识和丰富的实践经验作为基础, 因此企业专门招聘或选调这方面的人才从事信息发布工作就显得非常重要。

3.3 通过调查研究, 用事实说话, 利用新闻媒体的优势来引导舆论发展的方向, 避免企业因为谣言陷入危险的境地

在新媒体时代, 只要有摄像头的手机, 就能随时发布信息让大众知道发生了什么。但是眼见不一定为实, 有的时候涉及某一行业的专业知识, 可普通的受众并不一定知道, 在传播的过程中, 谣言就产生了, 例如方便面盒含有荧光粉的案例让无数的消费者谈面色变, 不敢再吃方便面, 事后, 《焦点访谈》请专家实验证明方便面盒上的荧光粉并不会受热就被消费者吃到肚子里危害健康, 只有将嘴巴在面盒上停留24小时不动, 荧光粉才有可能被吸收。现实生活中这样的案例非常多, 因为信息传播者不是专业人士, 主观上的偏见就可能误导受众, 出现这样的情况, 企业不用气恼, 更不需要与消息发布者发生口水战, 本着真诚合作的态度与受众沟通, 用事实和数据说话, 自然能让利益相关的受众消除疑虑, 转危为安。

3.4 通过议题管理, 找到危机传播管理的重点, 有效传播相关信息, 提高危机管理的效率

议题管理对国内来说是新概念, 但它是美国公务员考试的必考科目。它有一个假设, 政府以民意为基, 因此政府官员除了专门的业务能力之外, 另外一个同等重要的能力是社会表达能力, 因此演讲是美国特别重视的一个人的基本素质。无论舆论怎样复杂多变, 它总是由若干特定的议题引起、支配的, 因此在危机之下, 最关键的任务是像寻找灯塔一样, 抓住那些关键议题来进行重点突破。在危机传播过程中也一样, 找到受众最关心的议题, 收集信息, 分析取证。国内外的学者列出了几十个危机之下媒体和公众可能关心的议题。调查结果显示, 有三大议题是最重要的:第一, 局面是否得到了控制, 也就是说现实状态如何;第二, 危机为何发生, 也就是危机的诱因何在;第三, 危机当中的受害人是否得到了妥善安置, 也就是说受害者的命运如何。大家可以把这三个议题记下来, 一旦出事儿了, 就集中精力回答这三个议题。其他议题不是不重要, 而是越纠缠越混乱。

3.5 应对新闻媒体采访应注意细节问题

无论是传统媒体还是新媒体时代, 新闻媒体都是企业公关传播的重要对象和手段, 因此企业在与之沟通交流的时候要特别注意细节问题。在媒体采访之前, 要做好充分的准备工作, 设置一些假想问题, 有备无患。在采访过程中, 理解记者的一些追问和深究的态度, 本着真诚合作的态度, 积极配合。在采访结束后, 注重后续交流沟通, 随时准备相关信息, 协助媒体进行后续的报道, 跟新闻媒体保持比较近的新闻距离。在与新闻媒体交流中, 选择有影响力的新闻发言人, 例如企业的高层管理人员和知名人士, 力图从信源上取信于人, 引导媒体报导的方向。

摘要：随着网络化、信息化、电子化的新媒体时代的来临, 大部分企业都发现在公关危机处理过程中传播管理的重要性。在危机发生前、发生中和发生后, 传播内容、传播方式和方法、传播的原则、传播受众都开始成为研究的对象。本文试图从公关危机传播管理的原则和新媒体的特点入手探讨一下我国企业有效实施公关危机传播管理的策略。

关键词：公关危机,传播管理,策略

参考文献

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3.中国企业的公关管理误区篇三

一、公关面狭窄，仅有战术公关而无战略公关

目前，对于我国大多数企业而言，公关活动常常只是围绕进行产品营销、推出新产品或服务而设计的，没有与企业形象战略、品牌战略相一致。这样的公关活动仅仅是一种营销上的做秀、新闻炒作。广告宣传之后，对企业来说只有知名度而没有美誉度，或者说其塑造的企业形象刁；完整。像前些年酒类企业中的孑L府宴、秦池等，只是在观众中混了个“脸熟”，企业的产品品质、品牌没有进行协同性提高。当“外运川酒勾兑”消息传出后，销售很快一落千丈，企业品牌声誉扫地。纵观我国企业的公关总体水平还停留在战术上，即使是国内己发展到相当规模的企业，其战略公关的缺乏也是理随处可见。公关理论认为公共关系工作就是推销企业。企业公关就是在从事经营管理和提供产品与服务的基础上，为增加社会各界的信任和支持；以及为树立企业的良好信誉和形象而展开的一系列决策和行动。可见推销企业的公关活动与推销产品的广告还是有所区别的．由于没有推销企业的战略公关，企业即使有公关活动，也会产生由不同人策划的公关形象的不一致。

二、营销与公关的先后轻重不分

市场营销关注近利，公共关系放眼远利。它们在企业经营中都扮演着重要角色。只有将两者关系处理好，企业才能稳步健康发展。从哲学的角度讲，公共关系解决的是组织与公众之间的信任关系。竞争的需要，要求企业在公众之中树立良好的形象。因此，它有很大程度的精神文明建设成份，通过精神文明方面的工作以提高企业自身素质，塑造自己良好的形象，为企业赢得顾客，获取竞争优势。市场营销解决的是企业的产品与服务为公众接受的问题，它通过实现产品交易来创造企业的经济效益。因此，它在很大程度上是企业创造物质文明的过程。企业具体处理两者关系时，应根据企业发展的实际，不仅要关注企业的物质利益、近期利益，也要注意公众利益、精神价值的创造与长期利益。一般来说，在企业发展的初期，企业应注意市场的开发，把物质基础夯实。这段时期，应着重注意从产品的设计开发、关注顾客对产品与服务的需求等方面来改进方法，可运用大量的功能性广告向消费者告知产品与服务的利益所在，将企业有限的人、财、物等资源用于市场营销上。此时，企业的公关可以作为营销的一个重要促进手段，为营销做秀。当企业发展到一定程度，产品有一定知名度时，就应更加关注企业的形象建设、品牌建设、信誉建设，向公众表明对其负责的程度，以获得他们的谅解与信任，获得忠诚的顾客群体，可见企业如果将营销与公关的关系处理好，两者能起到互相促进的作用。

三、缺乏危机处理机制及与顾客沟通的技巧

公共关系的危机事件常常反映出一个企业对顾客的态度及企业的公关能力。对组织而言，危机可以被定义为“干扰企业事务在自然流程下的任何事件或情况”。公关理论认为，一个真正对社会负责的企业，在采取任何行动之前，应该意识和关心公众的意见和态度。只有企业对公众的态度和意见是敏感的，才能“知人知已”。在今天，企业已经不再是单纯的技术——经济合成体，而是整个社会有机体的一分子。企业只有技术、经济和社会三方面保持平衡和协调，才能获得顺利发展。如果对此缺乏足够的认识，必然会导致危机事件的发生。如果再对危机事件未采取及时正确的处理，必将会对组织产生很大危害，甚至危害企业的存在。像前些年风靡全国的三株口服液、神州热水器事件，就是企业对危机事件处理不当，认识不足，导致企业发生信誉危机。应该说，每次危机都不是一下子发生的。危机的形成，起先常是一些小问题，然后变成一个不得不关注的大麻烦。在今天，社会监督的力量越来越强大，要求企业要慎重对待。一旦问题有可能被曝光或公开，快速及时的信息沟通是最明智的选择。相反，如果听之任之，置之不理，不表明自己的立场、态度及应负责任，都会让企业的声誉受到威胁。越是想回避责任，拖延时间，将会付出更大的代价、花费更多的时间来重建信任关系，以恢复企业信誉。在目前，我国企业在发生危机时刻，往往是铁门把关，或用保安封堵记者镜头，或者万般无奈之中虽然出面说明情况，却往往是“无可奉告”，态度蛮横，推御责任。这在国有大型企业，尤其是垄断行业及服务业中表现尤为突出。像中国电信、中国石油及保险、银行、商业服务中，此现象比比皆是。其公关意识和处理危机的能力实在令人不敢恭维。随着加入WTO时间的不断延伸，中国政府行业保护力度的不断减弱，如果不改变其在公众中的形象，要保证其竞争力实在值得怀疑。

4.夜场公关小姐如何管理篇四

其实对于做夜总会的人来讲，最难管理的就是夜总会的公关小姐（营销推广员），但对于一个夜总会来讲，没有营销人员，这个夜场是无法生存的，可他们的流动性是非常厉害的，更是很现实的。那么我们该如何去管理她们？

1、先稳定她们的基本保障

2、保护好她们的权益，工作与生活中给予需要的呵护，让她们知道公司很重视她们。

3、在公司条件允许的情况下提供统一安排住宿，统一管理，统一培训。

4、公司安排统一着装，让她们感觉到是公司的一员，除了要管理好现有的公关小姐，还有源源不断的引进新的资源。不定期组织新的佳丽进场，然后自然淘汰无法在本场所体现自身价值的佳丽，引进———管理———淘汰，这是个循序渐进而又不断重复的工作过程，这将成为一家夜总会成败的关键因素。

公关小姐的四能、五有、六善、十不准，她们与客户是相辅相成的，公关人员的流动性不可避免，这取决于现场人性化管理，生意好坏等等，她们是公司的财富。四能：能说、能唱、能喝、能跳

五有：有组织、有纪律、有素质、有职业道德、有礼节礼貌

六善：善解人意，善于沟通、善于表现、善于攻守、善结情缘、善待小费。十不准：

1、服从管理、安排，不准与上司发生争吵，出言不逊；

2、不准挑选、冷落客人，工作中不得显出厌烦的姿态和神情；

3、不准房内随意接听电话；

4、不准用恶劣语气指挥、训斥现场员工；

5、不准与客人争抢唱歌，随意插播歌曲；

6、不准欺骗客户；

7、不准对客人泄露公司机密；

8、不准在客户面前数落上司、同事的不是；

9、不准偷骗客人财物；与客人发生争执、对骂、甚至纠缠；

10、不准向客人额外索取小费或追加小费。

5.KTV公关管理制度篇五

1、KTV公关小姐必须在KTV规定的时间更衣并考勤上班，不允许任何人无故缺勤，有事需向经理请假，每月请假次数不得多于四次（特殊情况除外）。

2、KTV公关小姐需要保持良好的精神风貌，需化淡妆上班，穿统一制服。

3、每一名公关小姐都要保持小姐房卫生及后台顺序，在试台的时候不得挑选客人。

4、工作时间不允许KTV公主相互交头接耳，大声喧哗，手舞足蹈及伸懒腰，挖鼻孔、打哈欠、剔牙缝，严禁在包厢走道上吸烟等等。

5、KTV公关小姐在为客人提供服务的时候应当保持良好接触必须带动房内娱乐气氛，主动为客人点歌，斟酒，点烟等等。

6、为了体现我们员工团结协作精神要求KTV公关小姐应当主动配合KTV包房服务把包房中的卫生工作做好。

7、当在为客人提供服务的时候需要离开包房一段时间需要征得客人的同意，如果客人要更换服务人员应当尊重客人的选择不得辩解。

8、在为我们客人提供服务的时候严禁任何KTV公关小姐向客人素要小费或嫌小费太少，更不能超过公司标准高价宰客。

9、严禁KTV公关小姐做损害我们KTV名誉的事情，比方说在包房中向客人推销毒品等。

6.企业危机公关管理——论文篇六

[摘要] 在信息化时代, 国内外的一些优秀企业不断因各种原因遭遇公关危机,严重影响企业的顺利发展,这些企业虽然竭尽全力、力挽危局,最终从危机中走出,渐渐淡出人们的视线,但其中的经验教训值得认真总结与分析,它们的做法对今后其他企业的发展也会提供有益的借鉴与启发。

一、企业公关危机的形成

公关危机指社会组织因其内外的不利因素(消息)而导致的社会公众对该组织的信誉怀疑或坍塌,所以也称信誉危机、信任危机。对企业来说,任何内部或外部的敏感问题,都可能引发企业的公关危机。

现代社会，企业危机四伏。市场信息的不足，政策环境的变化，质量管理的疏漏，竞争对手的攻击，各种自然灾害、事故等诸多风险因素随时可能给企业带来不可预料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打击。这些年来，大家耳闻目睹了一些知名企业因偶然事件处置不当而迅速“非正常死亡”的现象：三株集团在“常德官司”中轰然崩塌，南京冠生园因“陈年旧馅”事件宣告破产，巨能公司因过氧化氢指标事件从人们的视野中黯然消失„„类似这样的结局每每令人扼腕叹惜，令人深长思之；然而另一方面，类似这样的事件又一而再、再而三地接连发生，成为媒体关注的热点和人们议论的话题：肯德基的“苏丹红一号”事件、雀巢的碘超标事件、宝洁的SK-II事件、华源医药的“欣佛”事件，等等。

二、企业应对公关危机水平参差不一

由于国内的品牌大多数还没有拥有抵御危机的稳固的“马奇诺防线”，公司一旦遭受到来自社会公众的质疑，就会因为不光彩的一点被全面否定，甚至本身优秀的东西也黯然失色。

1、富士康的被动“救火”,使其留下长久坏印象

企业员工自杀事件,在近年来屡屡发生,社会对此的关注度不是很高,只是在网上议论一段时间就过去了,但今年上半年,富士康员工的“十连跳”却引起了整个企业界甚至全社会的震惊,更令人不解和气愤的是,企业对此的不作为。富士康任凭事态继续发展,偶尔为自己做些辩解,这使母公

司鸿海集团总裁郭台铭迅速成为舆论攻击的重点。因为企业一年前在美国的偷税问题还未了断,而今年员工的连续跳楼自杀更让社会公众对企业的诚信与内部管理问题产生疑虑,事态发展到深圳市政府介入调查,社会舆论达到沸点,这时,富士康才慢吞吞地出来应对:举办媒体接待日,由郭台铭接待记者,并致最后给每个工人加薪。事情虽然已经过去了,但富士康“血汗工厂”的印象,已深深烙印在社会公众的脑海之中。

2、霸王的强硬回应,让人感到些许霸气

2010年7月,当中央电视台及其他媒体正热播或刊登由成龙代言的霸王防脱洗发水广告时,由香港媒体爆出了霸王洗发水含有致癌物质二恶烷消息,引起国内媒体哗然,一时成为社会关注的焦点,尽管霸王在第一时间对此进行了回应,但陈述中语气强硬,直击报道该消息的媒体,表现出明显的对立态度,不久又传出霸王员工围堵报社的消息,为此事增添了不应有的一幕,在国家食品药品监督管理局公布了有关的评估结果报告时,霸王又宣布正式起诉《壹周刊》。霸王一副不依不饶、深受委屈的姿态,让公众嗅出一丝霸王的味道。因为此事的高调处理,致霸王股价大跌,市值一度大幅蒸发40亿,多年建设起来的品牌形象面临前所未有的挫伤。

3、圣元的坦诚沟通,挽回了消费者的信任

2010年8月初,圣元奶粉突然爆出与婴幼儿“性早熟”

问题相关联,这让全社会再一次将焦点关注到了牛奶的身上,圣元对此表现出了积极的解决问题的态度。一方面他们认为圣元奶粉没有添加雌激素,对自己的产品表示了坚定的信心,向社会发布了《圣元关于乳品原料的说明》;另一面也积极与媒体沟通,发布《圣元营养食品有限公司致媒体的公开信》,同时积极等待国家的正式检测认定。当卫生部在专题新闻发布会上,通报了“圣元乳粉疑致儿童性早熟”的调查结果、还圣元产品以清白后,圣元的表现仍十分低调:先对政府的结论表示了自身的积极态度,发布了《圣元公司回应政府调查结论公告》,随后企业又以董事长的名义连续致信全国消费者,表达企业的致歉与感谢之情,最后,为向社会表达企业诚信经营的决心,圣元公司决定捐助1000万元,设立婴幼儿“性早熟”专项基金,用于研究该课题。值此,圣元的行为最终让消费者认可,关于圣元的不利新闻从媒体上消失。

三、企业如何走出公关危机的困扰

中国企业需要中国特色的危机管理解决方案，它必须是具有鲜明的中国特色的解决方式。我们有这样的责任：当企业踏向危机的悬崖时，我们去关注企业，帮助企业，挽救企业。适应企业的现实需要，近年来，国外企业危机管理的理念、程序、规则和方法正越来越多地被引入国内。其中的一些理念、做法和操作模式，确实值得我们重视和思考。

——居安思危，未雨绸缪，树立危机意识。墨菲定律强

调，如果事情有变坏的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最终变坏的方向发展的可能就会很大。因此，企业组织必须树立危机意识、忧患意识，高度重视各种潜在和现实的危机，抱有侥幸心理，认为企业不会发生危机本身就是企业最大的危机。谋事在人，提高企业的免疫能力关键是培训员工对危机的识别能力，掌握危机应对知识，时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危机信号，增强危机中的心理承受力。

——明确权责，建立危机指挥体系。危机当前，头绪繁多，为保证政令通达，群策群力，必须建立由专家参与，集中公关、行销、安全、总务、财务、法律等各方面优秀人才组成的专门危机管理小组，明确其职能规范和各部门的相关责任。危机管理小组要依据充分授权，调查事实真相，研判对策措施，设计解决方案，应对公众和媒体，组织具体行动。危机管理中需要随时决策、相机而动，这种非程序化的特殊性要求主要负责人必须到位，直接指挥。如果权责不清，主要负责人迟疑不决，就会冲突不断，形成混乱。

——调查事实，有效整合各类资源。当危机事件发生后，迅速深入现场，调查摸清有关事实情况，了解相关人员的思想意识、心理状态，掌握指挥控制、物质装备、组织保障等基本情况，寻找最佳方案。调查结果对企业有利，应以最快的速度告知公众，如果调查结果对企业不利，也要说明真相，作出承诺；如果各方面看法不一，应请权威部门尽快作出科

学、公正的检验。

——快速反应，认真化解矛盾。“非常时期，非常规矩。”针对危机的突发性特点，为最大限度地减少危害，必须第一时间启动危机处理反应机制，减少组织管理层级，迅速决策行动，让公众在最短时间内感受企业的态度和行动，取得社会谅解，使危机顺利化解。对危机的反应速度，往往直接影响危机的扩散和恶化，决定能否抓住时机甚至把危机消灭在萌芽状态。如果层层请示，注重环节程序，就可能失信于社会，贻误战机。

——公开坦诚，维护公众利益。现代社会，企业是社会的企业，企业的产品、服务与消费者直接相关，企业的任何危机都可能让社会公众产生种种猜疑，若不及时与公众沟通，就容易产生各种谣言、误解。因此，危机发生后，企业要赢得公众的信任，就需要采取公开、坦诚的态度，尽快提供以我为主的事件信息和行动情况。越是隐瞒真相，越会引起更大怀疑。处理危机不仅要从企业自身的角度出发，而且要考虑公众利益，特别是受到企业产品和服务伤害的顾客、公众，因此，要第一时间道歉，迅速改善质量与服务。如果只顾眼前利益、企业利益，不顾公众利益，只顾减少企业成本和损失，必然会付出更大代价。

——重塑品牌。危机难以预料,公关危机随时可能到来。对于优秀企业来说,企业品牌都是经过几代人甚至上百

7.企业声誉管理要做好危机公关篇七

危机预案:建立危机的“防火墙”

企业在发生危机时, 要抢占社会化媒体阵地, 建立危机的防火墙。首先要建立危机公关体系, 从危机的预防、处理到从危机中恢复, 都应有体系、流程和制度为保证;其次, 要做好舆情监测工作, 确保在第一时间发现危机源头, 了解危机动向, 对热点进行识别, 通过分类、聚类分析, 判断其倾向和趋势;第三, 主动、系统、全面地进行传播;第四, 积极承担社会责任, 润物细无声, 潜移默化地树立正面形象。

任志强从中国人最想揍的人之一, 却一跃而成为微博上的“知心大哥”, 由此可见, 新媒体的力量不可小觑。任志强及其执掌的华远地产, 在公众中的形象也在经历质的转变, 越来越多的人认为, 他不再是那个为富不仁的资本家, 而是《皇帝的新装》里那个说真话的小孩。

危机处理:以退为进方是上策

一些机构、企业或个人对网络公关、危机公关的认识存在偏差, 解决问题的方法是单纯依赖于雇用水军灌水及删贴。但往往事与愿违, 贴子越删越多, 是非越来越混淆, 事情越闹越大。

归真堂活熊取胆事件之所以会愈演愈烈, 高潮迭起, 关键在于三宗罪:1、活熊取胆违背主流价值观, 这是必须承担的责任。2、活熊取胆, 对熊来说一定是痛的, 坚持说熊不痛, 导致舆论围攻。为何不坦承熊一定是痛的, 而我们正在努力做得更好?3、过于高调, 且火药味十足, 和记者与公益人士死磕, 撒谎转移视线, 错上加错。危机公关以退为进方是上策。

如何才能让企业危机不被社会化媒体无限放大呢?做好笔者所倡导的危机公关5S原则很有必要。

第一, 承担责任 (Shoulder the matter) 。

危机发生后, 公众会关心两方面的问题:一方面是利益问题, 利益是公众关注的焦点, 因此无论谁是谁非, 企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任, 企业也不应首先追究其责任, 否则会各执己见, 加深矛盾, 引起公众的反感, 不利于问题的解决。另一方面是感情问题, 公众很在意企业是否注重自己的感受, 因此企业应该站在受害者的立场上表示同情, 并及时安慰, 通过新闻媒介向公众致歉, 解决深层次的心理、情感问题, 从而赢得公众的理解和信任。

2011年9月27日, 英语培训界名人罗永浩在微博上称自家使用了3年的西门子冰箱存在门关不严的情况, 其微博先后被2000多网友转发。罗永浩称, 通过微博统计, 有近500人遭遇了类似的问题, 涉及五六种型号。冰箱门关不严导致冷冻室结霜、耗电量增加。由于西门子的冷淡回应, 随后几个月事件不断升级, 甚至演变成了一场“砸冰箱”秀, 对西门子的品牌造成了严重伤害。

西门子冰箱这次危机公关失败的根源不在于其产品质量, 而在于其处理危机的态度。其实消费者的要求很简单, 就是希望西门子承认产品质量问题, 承担应有的责任, 召回问题产品。但是, 成立130多年的西门子, 却不承认其受到众多消费者投诉的“冰箱门”存在质量问题, 在三地举行的媒体沟通会上, 西门子相关负责人居然冒出雷人之语:“冰箱门关不紧不是一个问题, 而是‘想不想把门关紧’的问题。”

第二, 真诚沟通 (Sincerity) 。

企业处于危机漩涡中时是公众和媒介的焦点, 此时企业应该主动与新闻媒介联系, 尽快与公众沟通, 说明事实真相, 促使双方互相理解, 消除疑虑与不安。

第三, 速度第一 (Speed) 。

好事不出门, 坏事行千里。在危机出现的最初24小时内, 消息会像病毒一样, 以裂变方式迅速传播。而这时候可靠的消息往往不多, 社会上大多充斥着谣言和猜测。危机发生后, 能否首先控制住事态, 使其不扩大、不升级、不蔓延, 是处理危机的关键。

今年的央视“3·15”晚会报道了北京三里屯餐厅违规操作的情况, 当晚9点50分, 麦当劳即在微博上发布声明, “麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立即进行调查, 坚决严肃处理, 以实际行动向消费者表示歉意。我们将由此事深化管理, 确保营运标准切实执行, 为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。”麦当劳的这种态度和反应速度是很值得赞赏的。

第四, 系统运行 (System) 。

在逃避一种危险时, 不要忽视另一种危险的存在。在进行危机管理时必须系统运作, 绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质, 创造性地解决问题, 化害为利。

第五, 权威证实 (Standard) 。

当危机发生以后, 除了自身的澄清, 还要适时地邀请重量级的权威部门或人士到前台说话, 使消费者解除对企业的警戒心理, 重获他们的信任。

新闻发言人:坚持“五度原则”

此次归真堂事件演变为社会热点, 和相关人员与媒体沟通时水平拙劣也有直接关系。归真堂相关人员面对媒体最不应该说的三句话:1.你又不是熊, 怎么知道熊痛?2.反对归真堂, 就是反对政府。3.老百姓的素质还没那么高。

这三句话的经典程度可以跟原铁道部新闻发言人王勇平的“不管你信不信, 反正我信了”PK了。危机公关最怕的就是, 老板发飙, 发言人耍“二”。请记住:微笑帮你解决问题, 沉默帮你避免问题。

一个好的新闻发言人, 会让新媒体成为企业的润滑剂。应该把握好以下几点, 即“五度原则”。

1.高度:地位虽高, 姿态要低。作为公众人物、企业或机构, 他们掌握着公共权力, 拥有较高的社会地位, 他们的一言一行、一举一动, 都会在社会上产生较大的反应, 因此公众人物、企业或机构必须理解并接受公众对他们提出高于普通人的道德和行为标准, 善待公众, 善待社会, 接受媒体监督。

2.态度:面对媒体, 态度最大。人们会原谅一个犯错误的孩子, 但不会原谅一个不认错的孩子。每个公众人物在面对媒体时, 始终要记住一件事:第一是态度, 第二是态度, 第三还是态度。唐骏为何就不能为年轻时所犯的错误向大家道个歉?你只要认识到之前的错误, 就依然是我们心中的英雄。

3.风度:保持低调谦逊, 永不得意忘形。上帝欲让其灭亡, 必先让其疯狂。

4.气度:得饶人处且饶人。宽容是宽容者的通行证, 狭隘是狭隘者的墓志铭, 即使被污蔑, 也要表现出一个企业应该有的大气和宽容。

8.物业管理公关篇八

摘要：校园贴吧因其独特性成为了学生传播信息、表达思想和发泄情绪的重要场所，同时也是校园危机发生时的重要讨论场所，甚至成为危机爆发的滋生地。为此，如何管理校园贴吧成为了许多高职院校一个头痛的问题。通过提高重视程度、加强队伍建设、规范制度管理，增强公关意识等方式，利用高职院校校园贴吧开展危机公关以帮助高职院校化解危机、重塑形象，是高职院校规范及管理好校园贴吧的一个新举措。

关键词：高职院校；校园贴吧；危机公关

中图分类号：G717

高职院校校园贴吧作为学生传递信息、交流思想和表达意愿的一个重要平台。有事没事在贴吧上发表一下言论或者是到贴吧上看一下别人发表的动态，了解一下学校最新发生的事情，已经成为高职院校大学生的一种习惯。但另一方面，高职院校因学校相关部门及领导重视不足，管理技术不成熟，制度不规范，学校危机意识淡薄，高职院校学生素质低下等原因，当校园内有一些风吹草动时，校园贴吧很容易成为学生用来表达意愿、号召学生集体采取行动的一个重要渠道，成为一些高职院校校园危机爆发的导为线。正因如此，一些高职院校为防止类似事件的再次发生，对校园贴吧采取了一些比较极端的措施：或关闭、或整顿或严防死堵，但还是不断有学生通过校园贴吧发表过激言论引发学校群体事件的情况发生。可见，运用强制的措施并不能有效地规范及管理好校园贴吧。而应该把危机公关运用到校园贴吧中去，才能使之更好地帮助高职院校处理高职院校危机，转危为安。要想把危机公关较好地运用于校园贴吧中，首先要了解一下目前高职院校在校园贴吧管理中存在的主要问题。

一、高职院校在校园贴吧管理中存在的不足之处

（一）学校相关部门及领导重视不够

首先是学院领导层的相关负责人对校园贴吧的认识不足。一些高职院校的学院领导把校园贴吧的管理职责交由学院相关部门（一般来说是院团委或者是学工处）却对之过问甚少。而一些高职院校的相关负责部门对校园贴吧所发挥的作用及具有的强大功能认识不够，认为贴吧是学生的阵地，是学生发表日常言论的地方，学校不宜干涉太多。虽然各高职院校中或多或少都发生过学生通过贴吧发表过激言论，引发学生群体行为的情况出现，但因为高职院校中辅导员队伍对学生管理的规范性使得一些高职院校在危机发生或者是准备发生时都是运用辅导员的力量对学生进行疏导，运用辅导员在学生当中的影响力来克服或者是降低危机风险。所以无论是学校领导层面还是相应的具体管理部门都没能给予校把贴吧足够的重视。

（二）缺乏专业性的校园贴吧管理队伍

表现在师资队伍方面，缺乏专业化的管理队伍，甚至可以说是没有专门的教师管理团队。贴吧的管理都多是由相应的部门负责老师来管理，而负责管理的老师往往没有经过专业的培训，或者更多的时候可以说负责老师只是一个责任体，并不是真正的管理人员。一方面相关负责的老师在工作分工上还要负责其他事项，为此对校园贴吧管理的投入往往就显得力不从心；另一方面在管理上一些高职院校对于校园贴吧的管理采取的是放任式的管理，没有专门的老师对贴吧的信息进行跟踪与管理，只是指定一两个勤工俭学的学生对校园贴吧信息进行跟踪与筛选。而学生第一对信息的甄别能力有限，对一些问题把握不是很到位，有可能会使得一些学生认为问题不大的信息，却包含很大隐患的信息最终被忽视掉，而这些信息就有可能成为校园危机的导火线。第二，学生缺乏管理能力，对校园贴吧的信息只能是跟踪反馈，谈不上管理。

（三）制度不规范

首先是一些高职院校没有明确的有关校园贴吧的管理条例，一些高职院校对吧主的权责义务没有明确，导致校园贴吧内的信息泛滥，更有甚者一些学生把一些不健康的信息放到贴吧上去也没人管理；其次是对学生在贴吧上发布信息所产生的行为后果也没有明确的追责制度，这也导致了一些高职院校的学生在贴吧上为所欲为，造成了贴吧信息的混乱；再者，在对高职院校校园贴吧的制度管理上也没有建立起有效的危机公关预防及应对机制。当危机来临是校园贴吧成了推波助澜的工具而没有能够成为高职院校处理及有效应对校园危机的平台。究其原因就是在校园贴吧的制度建设方面一些高职院校没有建立起有效的应对校园危机应急机制。

（四）公关意识淡薄

目前各高职院校对于校园贴吧的管理都不是很理想，校园贴吧危机公关虽然开始受到部分高校领导的重视，但总体看多数还停留在补救阶段，广大教师和学生的危机管理意识仍然很淡薄。[1]从学生角度而言，学生在校园贴吧上发表言论时，多数学生对自己的言论所产生的后果没有提前做评估，更有部分学生把校园贴吧当成了自己表达不满的主要场所，恨不得自己的言论能够把大家平时对学校的种种不满都引露出来，产生一些大的骚动，企图以此让学校做出改变或让步。而从教师角度看，多数教师对于学生的不满情绪缺乏危机意识。一些高职院校的教师觉得通过校園贴吧来平息校园危机的事情与自己无关，认为教师的职业只是上好课，其他的一切都不在他的职责范围之内。而相关负责校园贴吧管理的老师也认为其职责只是关注留意贴吧的信息，把一些聚焦的热点信息向上级汇报就完事了，完全没有想过如果通过校园贴吧开展危机公关。

二、如何运用高职院校校园贴吧开展危机公关

高职院校开展公关活动的目的是为了内求团结外求发展，高职院校危机一部分是通过校园贴吧的发帖讨论引发，一部分虽然不是由校园贴吧所引发，但也会通过校园贴吧使问题进一步升级和复杂化。鉴于一些高职院校所采取的一些措施不能够更好地管理校园贴吧，这里将从危机公关的角度对校园贴吧的管理提出一些建议。

（一）领导重视，建立高质量的校园贴吧公关团队

高职院校领导对校园贴吧的管理应该持有危机公关的意识，建立起专业的处理像贴吧群体事件的危机公关团队。当高职院校危机发生时毫无疑问需要相关的领导出面解决、化解危机，将损害降到最小，甚至如果有一支高水平的危机公关队伍还有可能在危机还没形成之前就将危机扼杀在萌芽状态。这样高水平的危机公关团队除了要有较好素质在危机发生时不至于方寸大乱，还要有比较友好的态度来应对学生的激愤情绪及过激言论。

（二）增强服务意识，提高校园贴吧管理质量

1.培养相关人员的服务管理的意识。高职院校开展危机公关说到底以是要以服务管理的思想来处理高职院校危机，这是我们处理问题的一个总的思想指导方针。高职院校危机发生，高职院校对危机的处理说白了就是要给公众、给师生一个满意的结果。而高职院校学生作为与高职院校最为密切的利益相关者，高职院校危机处理的结果会直接影响到学生对高职院校的态度和信心。学生的思想感情就会通过校园贴吧发泄出来。为此高职院校在管理校园贴吧时不能够仅凭行政管理的那一套管理方法和手段来管理，而应该以服务管理的方法和手段来进行管理，尽量在贴吧管理中增强服务意识，使学生在日常的贴吧交流中也能够感受到学校的人文关怀。

2.信息公开。校园贴吧之所以会成为学校危机爆发的一个导火线，一个重要原因就是学校对一些事件的信息公开程度不够，不及时，引发学生的各种猜测从而引起學生更强烈的不满。为此应对学校的工作情况和一些热点焦点问题，要通过信息公开的渠道进行发布，消除信息不对称带来的误解与争执[2]。遵循信息公开、透明的原则，让学生及时了解到高职院校对事件处理的最新进展及处理结果从而避免学生因不了解情况而误以为高职院校没有处理或者推脱，安抚和平息学生情绪应成为高职校园管理校园贴吧的一种常用手段。

3.学生至上。危机事件发生后，首先高职院校不能够为了防止学生闹事而武断地采取强硬的措施企图关闭校园贴吧，相反应该在校园贴吧上对于高职院校行为中损害学生利益的行为向学生道歉以求学生的谅解。对于学生通过校园贴吧上所提出的一些合理要求，高职院校应该尽力而为。高职院校危机发生时也是学生情绪最不激动和不理智的时候，对此高职院校应该体谅学生，以学生至上，通过校园贴吧建立可以让学生发泄自己不满情绪的安全阀。学生至上，除了前面提到过的信息公开，尊重学生的知情权和体谅学生的不满情绪外，最主要的还是通过校园贴吧与学生进行有效的沟通。有效沟通有利于使师生学会欣然接受改变，使师生运用自身的能力给学校的发展带来机遇，[3]无认是内部危机还是外部危机，学生作为高职院校主体的一部分，都应该有参与的权利。

（三）建立建全相关的规章制度

高质量的公关团队是解决高职院校危机在人力方面的保障，但是在处理高职院校危机时还必须有一套比较完整的制度保障，包括预警、处理、再观测三个阶段。高职院校应密切跟踪网上舆情动态，及时搜集具有前瞻性的信息，校园网络舆情危机一旦出现苗头，当即启动预案。[4]

1.预警阶段。危机预警机制是对可能引发危机的各种因素及其发展趋势进行科学预测、认真分析，对所呈现出来的危机征兆进行严密监测，对可能爆发的危机类型及其危害程度作出科学、准确的估计。[5]预警是高职院校发现危机从而为高职院校有时间有准备地解决高职院校危机的前提。针对因高职院校校园贴吧而引发的高职院校危机在预警阶段对将其分为三个部分的工作来做：舆情监控、评估、预警。舆情的监控就是要对校园贴吧上的言论进行监督并想办法对一些不利于学校的议论进行控制，以便能够让这种议论不被或被尽量少的用户发帖讨论，从而降低其引群羊群效应的可能性。舆情评估则是在舆情监控的基础上对舆情进行评估，看一下哪些会有可能够成大的事件。在校园贴吧中的言论，是否会成为热点问题都会有一个明显的表现，那就是它的讨论热度。这决定于参与讨论人数的多少，回帖数量的多少，从这些方面都可以看出校园贴吧用户对问题的关注度。对于在校园贴吧上的热点问题，如果其不利于高职院校一方，并且在舆情评估中估计其可能会付诸到实际行动中去，则要对其做出预警以便高职院校有充足的准备来应对。

2.高职院校危机处理阶段。当高职院校危机的预警信号已经表明危机将会不可避免地发生时，高职院校应该迅速作出反应。首先要成立专业的领导小组来全权负责危机事件。在这个小组中要有高职院校校级以上的领导参与以尽量避免在实际运作过程中各部门尤其是与事件有牵涉的部门和人员的互相推诿与不合作。其次是要尽快的根据高职院校危机的情况指定处理高职院校危机事件的方案，不仅要有第一实施方案还要有备用方案以防不可控制的因素发生时无计可施。

3.再观测阶段。在处理高职院校危机时这一阶段很容易被一些高职院校所忽视。一些高职院校在把危机情况处理完了之后，而一定时间内学生对高职院校的处理情况在校园贴吧上也没有什么抱怨的帖子出现甚至是出现在了对高职院校的处理情况发出了赞许的帖子时，就以为危机已经过去。在这个时候一些高职院校就容易对这一事件再也不闻不问，以为一切都相安无事了。往往是在这个时候新的高职院校危机就会在高职院校不注意情况下再次爆发。在这个时候爆发的危机才会是最严重的，对高职院校的影响也最为不利，这也是许多高职院校所不愿意看到的结果。为此还应该加强对校园贴吧舆情再观测方面的重视。

（四）增强全校师生的危机意识

首先要净化高职院校校园贴吧的不健康思想，要让全校师生都认识到校园贴吧是全校师生交流、发表信息的重要平台，在高职院校危机发生时，高职院校应该尽快把有关的情况通过校园贴吧向学生披露，此外高职院校应该放下架子，通过校园贴吧与学生一起探讨解决的办法。高职院校危机处理的最后阶段完成后，对于处理的最终结果应该在校园贴吧中向学生公布。并要把下一阶段高职院校应该着手解决的相关问题向学生说明，表明自己的态度，让学生通达校园贴吧认识到高职院校在处理问题时是本着公正、公开的立场和知错能改态度来进行的，从而使高职院校在短时间内重塑高职院校形象。同时加强危机意识教育，要让全校师生明白到学校荣辱与个人休戚相关，学生或者教师有什么问题可能通过正常的渠道反应，而不是动不动就在贴吧内发表过激言论，因自己的一些问题而影响到全校师生的正常学习、生活。贴吧是一种无序的沟通渠道，如不加以引导和控制，任其发展可能会成为危害高校稳定的祸源，正确的舆论和信息发布机制是实现有效沟通的唯一途径。[6] 为此，要增强学生的危机意识，引导师生在贴吧上多发表健康的、积极身上的言论。

三、小结

高职院校校园贴吧就有像一把双刃剑，用好了则可以净化网络环境，繁荣校园文化，用不好则可能会给高职院校带来危机，影响高职院校的形象及发展。为此，对于学校而言，应该首先在思想上对校园贴吧给予足够的重视，在行动上要为增强师生的危机意识及责任意识，为高职院校营造一个良好的言论环境。

[1]朱敏，北京市大学生危机管理意识调查[J].青年研究，2005，（2）.

[2]陈艳，陈美荣.试议高校科学管理中的有效沟通[J].福建行政学院福建经济管理干部学院学报，2005（11）.

[3]费汝海，赵红英.大学生有效沟通重要性的现实剖析[J].教书育人：高教论坛，2007（6）.

9.夜场公关部管理手册篇九

部门宣言：

我们来自五湖四海，锋汇是我们共同的家。对待锋汇我们要如对待家庭般呵护，对待领导我们要如对待师长般服从与尊敬，对待同事我们要如对待兄弟姐妹般互相扶助，对待客户我们要如对待亲友般谦卑热情。为什么要来上班。

首先目标要明确，有两点：一是为钱。二是建立人际关系，三是学会做人，学会处理人际关系。

我们不光有统一的纪律、礼仪与着装，我们更是一支队伍，是一个整体，每个人都训练有素。我们的团队就是服务，我们自己就是服务，我们的语言是服务，我们的举止是服务，我们的眼神是服务，我们的微笑是服务……只有这样我们才能达到公司与个人达到双赢。在锋汇的舞台上，用我们的服务做翅膀，放飞梦想。

部门宗旨：

尽我所能，提升服务品质，优化客户感受。没有不能被感动的客户，只有不够感人的服务。部门口号：

我们的口号是：在锋汇·我们要做就做最好的，加油！

公关部员工管理纲要：

1.严格遵守公司及部门各项规章制度，统一着装，规范礼仪及言行举止，必须佩戴公司发放的工号牌，随时接受监督与考核。2.服从上级领导安排，严禁顶撞上级领导，严禁主动挑起与公司任何部门及员工的矛盾，严禁与客人发生冲突，如有违反必严肃处理，情节严重者给予立即开除处罚。

3.所有公关人员每月出勤天数为27天，其余为公休时间，本人自由分配。

4.每天20： 00上班，化好妆，统一着装上岗；

5.进房前按高矮顺序排好队，进房后每位公关都必须面带笑容，集体向客人问好；

6.被选中的公关必须紧挨着客人坐下，介绍自己并配合经理推介其他公关，严禁随意挑客、退台和串台，没有被选上的，绝不允许发牢骚；

7.每位公关必须做到为客人倒酒、敬酒、递纸巾等服务，努力配合顾客唱好歌，跳好舞，在服务过程中礼貌待客，不能与客人争吵、打闹，更不得骂客人；

8.每位公关必须服从统一安排，不得在场内吵闹、打架，不准在背后议论其他公关的缺点，说三道四，更不得随意拿别人的东西，如有偷盗行为，移交派出所；

9.公关在结帐时不得鼓动客人索要发票或要求客人去打最低折扣；

10.每位公关都有义务配合楼面服务员、经理及小吃推销员的促销，不得以任何理由推脱客人点酒水。

11.每位公关在公司要注意公共卫生，不准随意乱丢垃圾，大声喧哗；

12.每位公关都有义务把包厢气氛搞活，使客人尽量开心、满意。为自己争取订房；

13.公关在上班当中，因经常串台、离台、退台和其他行为遭客人强烈投诉，不愿买单，所有后果由公关负责；

14.每位公关不得随意跳组，不得拉帮结派，不得贩卖吸食毒品，不得大家斗殴，更不得做出有损公司形象和利益的事； 15.公关在上班时发现客人损坏公司财物的事必须及时报告。公关在客人离开时，必须送客人到电梯口；

16.公关必须统一学会使用礼貌用语：“请”字当头，“谢”不离口。① 先生，晚上好，我们愿意为您服务。（祝您玩得愉快/开心。）② 我叫某某，谢谢您选中我来为您服务。③ 请问有什么可以帮您的吗？

④ 请您唱支歌好吗？帮您点首歌好吗？

⑤ 请您跳支舞好吗？

⑥ 请您喝茶，敬您一杯酒好吗？ ⑦ 对不起，打扰一下。

⑧ 对不起，我出去一下可以吗？就十分钟。⑨ 不好意思让您久等了。

⑩ 请问还需要来点酒水、小吃吗？

公关部奖罚制度

1.点名时不到者，取消第一次试房资格。2.上班期间服装不合格者——罚20元。3.上班期间私自串台——罚100元。

4.上班期间与客人发生争吵私自处理者——罚100元。5.上班期间未经客人同意私自退台者——罚100元。6.上班期间接打电话造成客人投诉或不满——罚50元。7.上班期间阻拦客人要酒者——罚200元。8.试台期间私自退出房间者——罚50元。

9.试台期间在大厅或走廊打闹说笑者——罚20元。10.上班期间伙同其他人欺负新来人员——罚200元。11.不准向客人额外索取小费或追加小费——罚100元。12.不准在客人面前数落上司或同事的不是——罚100元。13.不准欺诈或偷窃客人的财务——罚200元或开除。14.严禁公关人员拉帮结派——严重者开除。15.不请假无故不来的，第二天取消第一次试房资格。16.公关在公司必须服从经理管理，要做到先服从，后上诉，对接待经理有意见的必须告知公关经理，私自处理的将严罚。

奖

励

1.带来新人、并且能按时上班3天内优先试台。2.经客人表扬的公关3天内优先试台。

3.前1天没有上班者，第2天可以优先试台。迟到者同样取消试台资格。

锋汇国际公关部管理制度

1、每天20:00准时上班，迟到者应向公司交20元现金罚款；

2、上班必须按公司要求着装（穿工装、配高跟鞋、佩戴工号牌、化淡妆）；

3、每个月三天公休，每天最多能安排两个，后面的只能请事假，请事假者应向公司交50元现金罚款，病假不罚款，但必须出示医院的有效证明，无故旷工罚款200元现金；

4、点房后不主动喝酒、不陪客人唱歌跳舞、在包房玩电话的，一经发现，一律罚款100元现金，如被客人投诉，并引起纠纷的，一律扣除当天400元服务费并处警告，如有下次开除处理；

5、点房后没有经过客人同意出房间引起客人投诉者一律罚款100元现金；

6、所有佳丽不能窜房（除了佳丽订房，但必须获得所陪客人同意并告知部门经理，得到允许后才能去，所窜房间客人同意点台费、所点台费客人不给的。公司没有义务收取，而且佳丽不能与客人发生矛盾，一经发现开除处理（所有费用一律不退）；

7、每个月1号必须交500元管理费，不及时交的一律不能上班；