地产客户调研

地产客户调研（精选8篇）

1.地产客户调研 篇一

地产公司客户回访制度

一、目的为了让客户反映的问题进行跟踪处理，提高客户居住的满意度，进一步提升xx地产的品牌，同时体现公司对客户的重视与关注。

二、形式

2.1上门回访（采访）

2.2电话回访

2.3信函回访（公开信）

三、类型

3.1对业主意见征询的回访，在征询过程中的意见进行收集。

3.2在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。

3.3在工作中对业主的建议或意见进行收集，整理，归档。

3.4在管理处登记的客户回访记录表收集回访（需要管理处提供每半月提供登记表）对物业维修、服务、质量回访，客户的满意度回访。

四、内容

4.1上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，需在回访表中注明是工作人员。

4.2在回访过程中，如果客户重复提出的意见、建议或投诉，事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复，应告知具体时间给予回复（重视客户）。

4.3对同一问题遇到多次投诉（指投诉者向不同部门反映相同的事件），客户服务部应作记录重点处理。

4.4对客户反映的问题做到“事事有回音”回访率达90%---100%。

五、表格（附件）

客户服务部回访记录表（略）

2.地产客户调研 篇二

对于中国国内的大多数房地产消费者而言, 房地产产品尤其是商品房消费可谓是终生性的一次消费。购房者大都是用一生的积蓄来购买住房, 对大多数客户来说, 买房是第一次, 也是最后一次。因此, 很多房地产公司往往没有太大兴趣向这位“只存在一次”的客户提供完美的服务, 而是依靠苛刻的合同条款留住客户。 因为他们认为, 即使提供的服务再好, 客户也不太可能再买一次房了, 所以进行客户关系管理不仅带不来收益, 反而会增加成本。

事实上, 房地产企业的老客户并不是毫无价值, 他们的价值更多地表现在通过私人传播渠道为企业带来新的客源上。万科在北京、上海、天津开发过的项目都曾有过统计, 老客户带来的新客源大约占3成左右。根据国外的经验统计, 开发一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5-10倍。同样, 得罪一个客户, 也就意味着失去了他身边的一大批客户。房地产企业新老客户的成本价值比很难精确计算, 但仍然可以做出一个定性的判断:做好老客户的工作有较大的经济效益。因此在不惜重金招揽新客户的同时, 开发商们应该加强客户关系管理, 以服务拉动销售。

房地产未来的竞争终究是服务的竞争, 善于了解客户价值的产生过程, 在此基础上向他们提供能够满足其价值生成过程的一整套服务, 并依据客户关系管理建立客户服务体系, 整合及创造与其他企业构成差异的一组或一系列服务来击败竞争对手, 无疑会有效提升企业核心竞争力。但作为一种新的管理理论, CRM在山东房地产企业实施应用中还存在诸多的问题。

2 山东房地产业客户关系管理的现状

2.1 大型房地产企业都开始重视客户服务

随着竞争形势的加剧, 山东大型的房地产企业都开始重视客户服务, 大部分企业都有针对自己楼盘的定期客户恳谈会等, 但规模和服务水平差次不齐, 其中一些服务水平较好的企业, 已经成立了客户俱乐部并经常推出一系列活动。

2.2 房地产企业仍旧维系以产品为导向的业务流程体系

山东房地产企业虽然已经开始重视客户服务, 但由于还没有改变以产品为导向来设计业务流程, 因此在其传统的管理架构中, 开发商的资源配置不可避免地还在向着设计、生产和销售倾斜, 即使开发商再强调客户服务工作的重要性, 也常常是有心无力, 从根本上改变不了什么。

2.3 服务内容不断丰富和深化

山东房地产企业在服务内容上与前些年相比有很大起色。很多开发企业开始成立自己的客户俱乐部, 创立内刊, 邀请客户参与公司举办的各种活动等, 但总体来说, 与全国尤其是北京、深圳、上海等大城市的房地产行业服务相比还较为落后, 客服水平仍处在初级阶段, 个别企业正在向高级阶段迈进。

2.4 信息化步伐滞后

同山东其它行业相比, 房地产企业的信息化步伐较为滞后。目前, 房地产企业各个业务部门收集和存储了大量成交客户的资料数据、销售历史信息数据等, 但大量潜在客户的背景信息、活动过程信息、客户服务与投诉信息等没有真正得到保留。

2.5 客户投诉和客户关怀都主要依靠客服人员的手工作业

客户投诉手工作业为主, 投诉处理所经部门太多, 职责不明确, 处理时间长, 缺少规范的管理。由于没有软件平台的支持, 无法建立统一的投诉受理渠道, 容易出现踢皮球的现象和工作量重复, 进而造成人力的浪费。投诉处理质量依靠员工的自觉性而没有行政管理制度的保证。没有有效的智能化监督体系, 投诉解决的质量没有保证, 久而久之容易造成恶性循环。

2.6 售中、售后服务普遍薄弱

在山东房地产行业中, 售中、售后服务普遍薄弱是一个不争的事实。签合同之前, 客户就是上帝, 置业顾问的服务殷勤周到, 客户拆墙打洞的种种要求都能答应。签约付款后, 态度就发生了微妙的变化, 已失去了往日的热忱, 对客户的承诺早已忘得一干二净。

3 山东房地产业客户关系管理面临的主要问题

(1) 没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库, 使得对于营销活动的效果和广告推广的效果没有科学的评估手段, 而楼盘的市场定位主要根据策划人员的经验和委托调研公司进行阶段性的问卷调查, 缺乏市场策略和竞争对手的知识数据库, 结果导致营销活动因为缺乏科学的评估手段, 而对下一轮广告投放量、投放媒体等或其营销活动的形式、促销方式等缺乏强有力的借鉴意义。

(2) 目前很多发展商所使用的售楼软件基本上都属于集中管理, 也就是对既成客户的信息管理和财务付款信息管理。而很多潜在客户, 包括既成客户的销售行为过程的信息都记录在销售人员的私人笔记本上。对于销售人员的提成也是依靠最终结果, 影响了销售人员的积极性。同时销售人员的变动也产生了大量潜在客户信息的流失。

(3) 客户信息的不完整和信息统计平台的缺乏, 很容易造成客户成交以后, 在提供售后服务方面, 当出现问题时, 因不了解客户的背景资料, 致使处理方式很难起到针对性的效果, 作到有的放矢, 甚至适得其反。

(4) 各部门的分离造成资源浪费。山东房地产企业内部分工逐渐专业化, 但由于业务类型不同, 客户资料不能很好共享。客户就房屋问题找到售楼处, 售楼处把客户推到物业管理部门, 物业管理部门又推脱责任, 客户在部门间被推脱, 找不到可以最终解决问题的部门。购房客户往往交涉多次才能找到问题产生的根源。 各部门信息共享程度低, 交流不畅, 回复不统一, 再加上售房人员的文化素质层次的局限, 极大的影响了服务效果。

(5) 以产品为导向的业务流程体系和传统的管理架构使得现有的客户服务部门始终处在被动状态中。客户投诉的问题大多是在其他部门产生的, 但客户服务人员只能接受既成事实, 苦口婆心地劝导客户, 费尽心机地解决客户提出的问题, 尽量压住客户别闹事, 实在扛不住了, 要求领导批款, 花钱买平安。可是“生产客户投诉”的部门仍然在源源不断地生产着, 因为他们不需要为自己产生的投诉承担责任。将客户服务仅仅看成是客户服务人员的事情, 造成了客户投诉的问题边解决、边产生的怪圈。

4 山东房地产业客户关系管理的对策

(1) 以全面的客户体验作为公司的核心流程, 并以此为基础, 再造公司的所有流程。客户之所以对购买、使用商品房有这么多的负面体验, 是因为开发商仍然维系着以产品为中心的业务流程体系, 客户体验到的是这个流程的产出。在这个前提下, 开发商创建客户理念、改善服务态度、提高服务质量的一切努力都会受到影响。再造客户导向型的业务流程, 有可能使开发商丧失部分效率, 这是企业必须付出的成本。比起大量不切实际的营销费用, 这种付出会带来更大的效益。毕竟客户不是根据广告买房的, 惟一能使他们做出决策的, 是对购房过程的种种体验。因此彻底抛弃以产品为中心的业务流程体系, 打造以全面的客户体验为核心的业务流程体系是首当其冲的。

(2) 改变传统的管理架构, 将管理重心和资源配置向客户服务上倾斜。管理架构决定着企业的资源配置, 由于开发商将管理重心放在设计、生产和销售上, 企业的资源配置也必然向这些方面倾斜, 客户服务可利用的资源常常捉襟见肘。客户服务人员的工资是偏低的, 在客户投诉不激烈的时候, 常常是被人忘掉的, 在解决遗留问题时, 受指责的不是责任部门, 而常常是客户服务人员, 一些开发商又想解决问题, 又不愿意对错误负责, 夹在客户与领导中间的仍然是客户服务人员。因此, 如果不能改变这种资源配置方式, 客户服务水平肯定也无法提高。

(3) 导入CRM信息化系统, 提高客户服务水准。

①通过数据分析模块, 使得客户资料数据得以迅速有效的分析和归类, 某种人 (年龄、学历、收入) 对应某种房 (建筑形态、面积、价格) 。这样, 最大限度上避免了人工分析主观判断而带来的不确定性, 从而有利于后期项目的策划和定位, 降低了投资风险。

②在 CRM 系统的客户服务中心设立统一的标准问题集, 利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的专业服务人员, 同时自动调用后台的客户资料和相关问题解答信息供客服人员使用, 使客户能迅速得到满意答复。

③置业顾问、客服人员可通过CRM 系统的电话、传真、网络综合服务平台, 扩充咨询者的沟通渠道。建立适合本企业的 CRM, 不求大而全。

(4) 依托企业文化的重塑, 培育“以客户为中心”的管理理念。创新“以客户为中心”的管理理念的重要内容, 就是让所有的员工参与, 并明确每个人都是客户服务人员, 每个人的工作都是客户服务工作。“以客户为中心”管理理念的培育和形成, 只有在企业文化重塑过程中才能实现。成功的 CRM 实施所关注的不仅是 CRM 系统的安装、调试、培训等工作本身, 而是要把更多的精力放在理念贯彻、思想融合上, 即企业文化体系的重塑及贯彻上。

(5) 实施客户代表制度。实施客户代表制度是“一对一营销”策略在房地产行业中的应用。“一对一营销”的核心思想是通过与每个客户的互动对话, 与客户一一建立起持续长久的信任和双向学习关系。企业通过这种沟通渠道了解每个客户的需求, 客户也可以通过这处渠道加深对企业的了解。持续的交流不仅增进了企业与客户的相互理解, 也为日后提供有效服务和矛盾的处理建立了一个信任的平台。将客户代表制度引入开发商的日常运作, 将售前、售中、售后的客户服务统一起来, 将客户代表一一了解的客户信息随时输送到设计部、工程部和销售部, 这些部门的职责、功能、岗位的设置将会发生较大的变化, 结果则是为客户提供了更实用的产品和更优质的服务。

3.房地产企业的客户忠诚度管理 篇三

【关键词】忠诚；客户；房地产企业

一、从客户满意度到客户忠诚度管理

所谓客户忠诚就是指客户对某企业的产品或服务有一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。管理学大师彼得·德鲁克曾说过：商业的唯一目的就是创造消费者。目前，随着生产技术不断改进，产品种类琳琅满目，服务方式推陈出新，客户期望越来越高，生产竞争异常激烈，要想在竞争中获得一席之地就必须要与客户建立良好的关系，要有自己的忠诚客户。客户满意和客户忠诚之间的关系既复杂又微妙。客户满意是推动客户忠诚的最重要因素。一般来说，客户满意度越高，客户的忠诚度就会越高；反之亦然，但又不尽然。

1．忠诚比满意更有价值。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度，客户忠诚是一种持续交易的行为。只有产生了购买行为，企业才能获取利润，正如一本书叫《客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价》的书所言：“客户满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。对交易过程中的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对其产品和服务不是绝对满意，却能一直锁定这个客户。”

2．忠诚度是满意度的提升。1987年施乐公司在进行客户满意度的评估中得出进一步的结论，即不仅客户满意与再购买意愿相关，而且完全满意的客户的再购率是满意客户的6倍。一般来讲，只有当客户对企业的产品或服务满意，才会长期、重复的购买。

3．培养客户忠诚度。要做到客户满意度达到最大化，提高客户的忠诚度，最终保留客户，应从下面几方面入手：（1）要从思想上认识到客户忠诚的重要性。"客户就是上帝"，这不是一句空话，而是关系着一个企业的兴衰存亡。许多房地产商平时称客户是自己的衣食父母，但在建房、质量保证、售后服务等环节却很难看出其真正认识到客户只要的意识。（2）通过关系营销培育忠诚客户。房地产企业培育客户可以借助于关系营销。所谓关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与客户关系的活动，并通过企业努力，履行自己的承诺，使双方目标得以实现，达到"双赢"的效果。树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，客户才能成为企业的忠诚客户，企业在竞争日益激烈的市场环境下才能生存，才能获得持续的发展。（3）要更加注重客户差异化。客户的满意需求是个性化的，房地产企业要有意识地接触客户发现他们的需求，结合企业实际提供满足客户个性需求的有价值的产品和服务。除了要关注其今后购买情况和需求动向外，还可采取特殊的营销服务，培育忠诚客户。要真是开题新的公开，但楼主老客户也很重要。对于企业的重要客户，进而要把他们培育成为企业的忠诚客户。由于从产品和服务上达到满意，他们有可能向周围的人群大力宣传，是企业产生努力追求的“口碑效应”，而成为新客户的介绍者。由此产生客户生客户的现象，使企业的客户群不断扩大。

二、房地产商提高客户忠诚度的措施

1．想方设法，努力实现客户的完全满意。经过研究摸索，企业首先必须要努力提高优质的产品，优质的服务、合理的价格，并不断提高客户的利益。其次企业还应当重视来自客户的反馈意见，不断满足他们的需求。最后应注意忠诚是企业与客户之间双向、互动的，不能单方面追求客户对企业的忠诚，忽视了企业对客户的忠诚。

2．通过奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益。万客会——全称“万科地产会员俱乐部”，国外流行把俱乐部叫会员制组织，是一种内部封闭的轻松的没有责任的无须消耗财力就可共享资源的组织，万客会特指为万科地产会员发起的组织，会员包括万科地产客户和非万科地产客户单关注万科的潜在客户层。万客会在深圳、上海、北京、沈阳、天津、成都、武汉等城市设有分会。万客会推出的会员优惠、积分条款中规定：资深会员可以折价购房，或选择安排六个月分期付款，仍享受一次性付款方式的优惠：会员推荐一个万科地产开发的物业，可免交六个月的物业管理费，或为其累积一分等。

3．采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本。（1）加强与客户的结构性联系。经验表明，客户购买一家企业的产品越多，对这家企业的依赖就越大，客户流失的可能性就越小。（2）提高客户服务的独特性与不可替代性。个性化的产品或服务是客户关系发展到一定程度时客户的必然要求，一个企业如果不能满足这种要求，将始终无法成为客户心目中最好的企业，也就无法成为客户的唯一、持久的选择。（3）设法增加客户的转移成本。一般来讲，如果客户在更换品牌或企业时感到转移成本太高，或客户原来所获得的利益会因为更换品牌或企业而损失，或者将面临新的风险和负担，就可以加强客户的忠诚。（4）增加客户对企业的信任感与情感交流。联邦快递的创始人弗莱德·史密斯有一句名言：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后才能让客户的腰包跟着你走。”因此，一是企业要与客户积极沟通，密切交往；二是企业要学会雪中送炭，并能超越客户的期待。

参 考 文 献

[1]张永红．客户关系管理[Ｍ]．北京：北京理工大学出版社，2009

4.房地产分销客户界定规范 篇四

郡原地产分销客户界定规范

(2012年试行版)

为规范分销商经纪人带看客户程序，明确所推荐客户的归属，同时确保案场分销工作顺利有序进行，特制定本分销客户界定规范（试行），开发商与分销商共同遵守。

1.界定标准 1.1.正常客户

1.1.1.有效推介客户标准：首次来访客户或在经纪人推介带访日之前3个月内开发商金蝶销售系统中无来电来访追踪等互动记录的客户。案场渠道专员在金蝶销售系统中分别通过客户姓名和联系电话两种途径进行查询，查询时若系统中出现重名客户，则以客户确认单中的联系电话为认定当次推介客户的依据；

1.1.2.在购房资格确认时，发现经纪人推介的客户非首次来访且在经纪人推介带访日之前3个月内开发商金蝶销售系统中已有来电来访追踪等互动记录的，则此客户不算为经纪人有效推介客户；

1.1.3.在购房资格确认时，发现经纪人推介来的客户其直系亲属（范围仅限配偶关系、父母与子女关系）在经纪人推介带访日之前3个月内开发商金蝶销售系统中已有来电来访追踪等互动记录的，则此客户不算为经纪人有效推介客户；

1.1.4.经纪人推介带访的客户有效推介期限为3个月，即自首次推介带访日起3个月内办理签约手续的客户有效，3个月之外办理签约手续的客户则为无效推介客户； 1.1.5.经纪人推介带访的客户3个月有效期满后该客户自动转为公用客户，需重新带看并进行客户归属界定。若该客户购房意向较强且其所属经纪人欲将该客户再次界定归属为其所荐，则经纪人须在推介有效期满日之前7天内重新带看该客户并完成该客户再次界定归属手续。客户再次界定归属手续：经纪人须在推介有效期满日之前7天内重新填写《**项目 ** 分销商客户确认单》（AB联）并带客户至销售案场重新进行客户确认流程。新填写《**项目 ** 分销商客户确认单》（AB联）其有效期从前一次该客户《**项目 ** 分销商客户确认单》（AB联）有效期之次日起开始计算。逾期不办理，则该客户在有效期满后自动转为公用客户。将该类型客户定义为：分销客户。若在该分销客户有效期满后分销商重新带看或其他分销商对该客户重新带看，在界定归属时开发商金蝶系统中来电来访追踪等互动记录为无效互动记录。若在该分销客户有效期满至该客户成交期间无任何分销商对

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该客户进行重新带看界定归属的，则该客户成交归属于开发商所有。

1.2.特殊客户

1.2.1.配偶关系，以一方名义确认，用另一方名义购买

 一家分销商带看：确认人与购买人是夫妻关系则该客户归属分销商，反之该客户归属开发商。

 多家分销商带看：确认人与购买人是夫妻关系则该客户归属优先确认的分销商，反之该客户归属购买人所属分销商。

 界定程序：分销商提供客户情况说明表，开发商核对该客户的结婚证和客户情况说明表，核定确认人与购买人是否是夫妻关系。

1.2.2.父母与子女关系，以一方名义确认，用另一方名义购买

 一家分销商带看：确认人与购买人是父母与子女关系则该客户归属分销商，反之该客户归属开发商。

 多家分销商带看：确认人与购买人是父母与子女关系则该客户归属优先确认的分销商，反之该客户归属购买人所属分销商。

 界定程序：分销商提供客户情况说明表，开发商核对户口本和客户情况说明表，核对户口本地址及姓氏，必要时核对父母与子女之间的通话记录。同时开发商采用面谈或电话回访客户，核定确认人与购买人是否是父母与子女关系。

1.2.3.男女朋友关系，以一方名义确认，用另一方名义购买

 一家分销商带看：确认人与购买人是男女朋友关系则该客户归属分销商，反之该客户归属开发商。

 多家分销商带看：确认人与购买人是男女朋友关系则该客户归属优先确认的分销商，反之该客户归属购买人所属分销商。

 界定程序：分销商提供客户情况说明表及客户通话记录，开发商核对该客户男女朋友间的客户情况说明表和通话记录。同时开发商采用面谈或电话回访客户，核定确认人与购买人是否是男女朋友关系。

1.2.4.非直系亲属（仅限兄弟姐妹）关系，以一方名义确认，用另一方名义购买

 一家分销商带看：确认人与购买人是兄弟姐妹关系则该客户归属分销商，反之该客户归属开发商。

 多家分销商带看：确认人与购买人是兄弟姐妹关系则该客户归属优先确认的 浙江郡原地产股份有限公司

分销商，反之该客户归属购买人所属分销商。

 界定程序：分销商提供客户情况说明表，开发商核对户口本和客户情况说明表，核对户口本地址及姓氏，必要时核对兄弟姐妹之间的通话记录。同时开发商采用面谈或电话回访客户，核定确认人与购买人是否是兄弟姐妹关系。

1.2.5.带看的客户已确认，与客户同来的（亲戚）朋友当场购买

 一家分销商带看：确认人与购买人是（亲戚）朋友关系，购买人之前未确认过，且当场认购（签约）则该客户归属分销商，反之该客户归属开发商。 界定程序：分销商当场提供客户情况说明表及客户通话记录，开发商核对确认人与购买人间的客户情况说明表和通话记录。同时采用面谈或电话回访客户，核定确认人与购买人是否是（亲戚）朋友关系，同时核定购买人在此之前是否已作客户确认。

1.2.6.同一个客户，开发商金蝶系统3个月内有互动记录，分销商用不同联系方式作确认

 一家分销商带看：确认该客户确实在分销商确认之前3个月内开发商金蝶系统已有互动记录，则该客户归属开发商。

 界定程序：核对该客户金蝶系统互动记录，同时采用面谈或电话回访客户，核定该客户是否属同一客户。该类客户即使在客户界定时未发现开发商作了客户确认，在之后发现该客户在分销商带访日之前3个月内在开发商金蝶系统中有互动记录的，则之前已作的确认无效。

1.2.7.同一个客户，先后由不同分销商用不同联系方式作确认

 多家分销商带看：该客户前后确属同一客户，且由不同分销商先后用不同联系方式作确认，则该客户归属优先确认的分销商。

 界定程序：分销商提供客户情况说明表及客户通话记录，开发商核对客户情况说明表和通话记录。同时采用面谈或电话回访客户，了解客户真实到访情况，核定该客户前后是否属同一客户。

1.2.8.两家分销商同时带客户进案场进行客户界定

 多家分销商带看：两家分销商同时带客户到案场（两家分销商经纪人同时先进售楼部大门，客户在两个经纪人后面的）确认台进行确认，若该客户为有效推介客户，则该客户成交业绩两家分销商各占50%。若其中一家先带客户到案场（以优先陪同客户进售楼部大门为准）进行客户确认的，则该客户归

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属优先确认的分销商。

 界定程序：核定两家分销商经纪人是否同时先进售楼部大门，客户在两个经纪人后面的，还是其中一家分销商经纪人先带客户到案场（一家分销商经纪人陪同客户先跨进售楼部大门，另一家分销商经纪人晚于客户跨进售楼大门）

操作程序

3.1.特殊客户，以一方名义确认，用另一方名义购买，分销商不需再补购买人确认单。3.2.由分销商提供客户情况说明表、确认人与购买人的关系证明文件，如户口本、结婚证、通话记录等资料。

3.3.渠道专员核对分销商提供的客户资料，同时通过面谈或电话回访客户，以及向案场置业顾问核实客户真实情况，对客户进行归属判定。

3.4.渠道专员将客户归属判定结果及相关客户资料提交渠道部经理进行判定结果复核。3.5.渠道专员将客户最终归属判定结果通知相关分销商驻场专员。支持性文件

无 相关纪录

5.旅游客户市场调研报告 篇五

一、散客户及其产生的原因 散客户意为去异地独立旅游者，这种旅游往往预付一定旅费，没有陪同，人数多在 5 人以下，但在某些地方如遇游客要求，也可提供导游服务。

有时也被称为异地个人旅游，即个人或家庭按照特别拟订的旅游计划单独进行或由一家旅行社承办，根据和旅游批发商一同制订的旅游计划进行的旅游。实际上，由于散客户没有明确的定义，人们可以从不同角度加以界定，如以包价形式、团队规模、委托形式、销售方式以及组团地点等为标准，但有一个共同点就是散客户旅游都具有自主性、灵活性和多样性的特征，但旅游产品的购买上强调“点菜式”或“量体裁衣式”，游客自愿结合，自定路线，“随走随买”，而非一次性付清旅行费用或完全被动接受既定的旅游项目。

散客户旅游的发展是旅游业进入更高层次、更新阶段的产物，也是旅游业发展的必然趋势，虽然由于老弱游客、初次出游者以及语言障碍等因素的存在，团体旅游不可能完全消失，但其规模将会缩小，团体模式也将有所改变。在团体旅游与散客户旅游的并行发展中，前者会不断结合散客户特点，向后者经营方式的方向作出相应调整，产生介于团体或散客户旅游之间的中间形式，以适应市场的需要。

三、我国散客户旅游市场的营销策略 当前，我国发展散客户旅游尚存在一些亟待解决的问题：

其一，回运力紧张，交通票预计周期长，变更率高，购买困难； 其二，社会服务体系欠发达，景点缺乏规范化的标识，卫生状况堪忧； 其三，信息和通讯服务有待改进，缺少对散客户的咨询系统等。因此，我国散客户旅游市场的开拓必须认真分析散客户需求特点，在经营思想和经营方针上切实采取行之有效的、有针对性的营销策略。

（一）散客户旅游市场的调研。由于缺乏对我国散客户旅游市场的研究，造成了旅游企业在经营和管理上的混乱，处于较为被动的局面。当前，应将市场调研提到重要的议事日程上来，予以应有的重视。通过对主要客源散客户的旅游目的、社会经济特征、行为特征以及客源流向等进行深入的调查，系统地搜集有关散客户旅游供求方面的信

息，从而确定旅游产品在市场上的地位，以制定出符合客观实际的营销策略和目标。

（二）产品策略。散客户与团队游客的主要区别在于：团客购买组合完整的旅游产品；而散客户则是分散购买产品的个别项目，再加以随意组合。因此，旅游企业应努力设计多种旅游产品供游客选择，在产品结构上，可以采取零星委托式、自选式、组合式、定制式等多种模式，由散客户按其所需自由组合。以黑龙江冰雪旅游为例，可以开发出不同的专题旅游，如以冰灯游园会为中心，推出以冰雪艺术、冰雪娱乐、冰雪文化、冰雪体育、冰雪经贸为内容的哈尔滨冰雪节，游客可以不受团队旅游集合时间的限制，时间充裕，充分领略冰雪旅游的魅力。以冰雪为专题也可以组织镜泊湖、桃山、亚布力等地各具特色的冰雪旅游项目，镜泊湖的冰瀑与桃山、亚布力的高山滑雪场具有不同于平地人工冰景的意蕴，可以丰富冰雪旅游的内容，使游客有充分选择余地。

（三）价格策略。传统的全包价旅游形式，随着旅游市场的开放和发展，已受到日益严峻的挑战，尤其是我国全包价旅游的直观报价高于海外旅游商普遍实行的半包价旅游的报价，给海外游客以中国旅游高价位的错觉，从而影响了海外客源市场的开拓。散客户旅游的支付方式是“现付现享，零付零享”，对价格变化的敏感度也高于团客。因此，散客户市场的开发在价格策略上主要应发挥好价格杠杆的良性调

节作用，采用灵活的作价方式。此外，一些过去只对团队的价格策略也可以经过改造而移植到散客户市场上来。

1.区别不同时间实行差价。如对散客户，旅游淡、旺季实行浮动价，淡季客房优惠，连续住宿越多，价格越优惠。景点门票周末价高于平时等。

2.区别不同空间实行差价。如旅游热、温、冷点实行不同的定价。

3.小包价团。指游客预付部分旅费，由组团社提供。指游客可以根据组团社提供的路线和浏览项目，按指定的地点和日期，汇集成团队进行旅游，汇集前费用则由游客自理。

（四）促销策略。吸引散客户旅游，还必须对已确定的旅游项目进行形象而具体的宣传促销，将旅游信息传达给尽可能多的潜在游客。首先，必须塑造和树立鲜明的旅游目的地形象，突破其特色，在人们心目中占据有利的地位。其次，要提供内容详尽的，符合散客户需要的旅游宣传印刷品，包括旅游线路说明书、目录集、导游指南、价格表、各种单页宣传品、宣传小册子，以及其它用途的信封、挂历、明信片等，介绍有关旅游地文化、地理、物产、风俗民情、风光名胜和交通、食宿、购物及其基本价格等情况，以帮助人们增加了解，消除顾虑，增添游兴。旅游印刷品具有图文并茂、实用功能强、可长时间保留，随时提供信息支持，而费用低廉的特点，在旅游促销上具有重要的作

用。再次，充分利用报刊、电视、电台等大众传媒，以及参加旅游博览会、巡回展销会，做好广告宣传，进一步扩大影响，增加人们接触信息的频度和密度。

（五）渠道散客户的输入渠道较为繁杂，总的原则应是既有重点又有广开渠道。

第一，旅游社应成为散客户有求必应的咨询窗口，热情提供各种旅游信息，推荐灵活多样的服务项目。目前应逐步推广在旅游社设置“散客户部”或“散客户中心”的作法，真正将散客户业务提升到主体业务的高度，及时追踪散客户市场动态，做好信息反馈，给予散客户高质量、多样化、个性化的服务。

第二，应逐步建立和健全散客户预订系统，尤其是在交通、客房和浏览项目方面逐步建立为散客户服务的电脑预订网络，通过电脑联网，随时了解各交通部门、饭店的预订情况，接受散客户咨询和预订，并可储存旅游资源方面的信息，根据散客户的不同需要，代为规划旅游线路。

第三，应在交通枢纽，如航空港、码头、车站、市区主要街道路口等设立醒目的中外文路标、导游交通图、指示牌等，清晰地标示各游览点的地点、方位和距离，为初到的游客“指点迷津”。

第四，应鼓励旅游企业人员走出企业大门，到市区繁华地段亮牌设点，设立“旅游问讯中心”，提供咨询帮助以及代购交通票、代订客房等。第五，有条件地区可开通旅游信息咨询专线电话。

6.地产客户调研 篇六

宝山集团位于四川省彭州市龙门山镇, 是宝山镇的村民集体企业, 该企业走“水电为龙头, 旅游为重点, 建工建材和山珍食品为两翼”的经营发展之路。在大力发展水电产业的同时, 着力打造其旅游产业, 而公园高尔夫的兴建是也为了配合宝山集团户外运动基地的打造, 同时为开发房地产聚集人气。公园高尔夫于2007年6月8日开始试营业, 业绩一直不佳。经过分析后, 认为存在着场地建设不够完善、营销工作尚未完全展开的原因, 但最主要的原因是目标客户定位不善, 导致营销策略失败。作为国内第一家引入公园高尔夫的宝山集团可以作为一个较好的范例, 为其他地方的旅游开发提供一些参考意见。

二、公园高尔夫与国际高尔夫的比较

公园高尔夫, 顾名思义, 即是在公园里进行的高尔夫运动, 1983年首次出现在日本的北海道, 是一项介于高尔夫和槌球的运动。比赛的方式是以最少的杆数将球击入洞中的队赢得比赛, 同时也很强调和其他选手的配合。公园高尔夫的设计者希望能保持运动的简洁性, 使所有年龄段的人都可以轻松地掌握此项运动。而它也的确做到这一点:一球一队便足矣。与之相对应的培训课程也相对较短, 体力的消耗也不如国际高尔夫那么剧烈。正是如此, 公园高尔夫非常适合孩子、老人以及家庭活动。公园高尔夫与国际高尔夫的比较, 其优点是:

(1) 公园高尔夫的引进可以满足中国相当多消费者对高尔夫的需求和好奇心。

(2) 价格较为符合中国广大消费群体的消费能力。

(3) 公园高尔夫的打法简单, 不用进行长时间的基础积累, 易于推广。

(4) 由于它的娱乐性较强, 符合当今中国群众对丰富精神生活的需求趋势。

不难看出, 公园高尔夫有很大的发展空间, 关键在于改变群众对公园高尔夫运动有偏差的认识, 逐渐消除消费者对高尔夫“可望而不可及”的心理。

三、公园高尔夫的目标客户定位

彭州当地已经形成一个旅游点, 根据来旅游客户的性质, 可以将潜在的客户大致分为三个层次:一是每年来避暑的较为固定的老年人群体, 二是周末、节假日驱车前来的散客, 三是团队活动来的客户。下面将分别讨论。

(一) 避暑老人

在公园高尔夫的发源地——日本, 老年人的确是此项运动的主要群体之一。但通过对四川特殊的情况进行分析后, 我们否定了老年人群体, 原因主要有以下四点。

1. 消费能力不足。

根据实地调查, 大部分的老年人是依靠退休金或单位赞助的形式来旅游避暑, 从而导致他们在消费时资金来源受限而负担不起。而物价上涨使依靠退休金生活的老年人的消费能力进一步下降。

2. 体力影响。

65岁以上的老年人一般选择散步、棋牌等轻微的活动方式, 显然高尔夫超出了他们的体能承受范围。

3. 兴趣习惯影响。

老年人对新鲜事物和话题缺乏热情, 缺乏尝试的意向, 新鲜事物很难引起他们的兴趣;中国老年人, 更热衷的是棋牌、门球、散步、看报等活动方式, 其可替代性小, 改变困难。

4. 产品生命周期。

公园高尔夫在日本属于产品成熟期, 老年人有可能成为此产品的主要消费者。而日式高尔夫在中国属于产品的引入期, 宝山日式高尔夫是西部第一家日式高尔夫。在产品的引入期, 一般青年具有成为产品引领者的特征。

(二) 利用节假日出游的散客

散客应该是公园高尔夫最重要的客户主体。首先, 散客的基数较大, 但是增长相对平缓, 所需时间较长, 经过较长时间才能趋于稳定。所以散客最终会达到相当大的数量, 最后成为最主要的客户群。但应该排除散客中的高端客户。他们受国际高尔夫的影响, 加之成都周边有牧马山、青城山等国际高尔夫球场, 公园高尔夫相对缺乏竞争优势。而中青年白领是公园高尔夫实现长期盈利目标的优良目标客户群。一方面, 他们有强烈的猎奇心理, 对新鲜事物愿意尝试, 并可以相对容易的培养出浓厚的兴趣。另一方面, 他们有一定的消费意识, 对国际高尔夫有一定的认识, 但暂时缺乏经济承受能力, 公园高尔夫此时就成为了良好的替代品。所以, 散客中的中青年白领应该作为优质的目标客户群, 并制定相应的营销方案。

(三) 集体出行的团队

团队比散客具有更大的规模优势, 可以在短期内提升高尔夫的营业额, 摆脱亏损的困境。团队分为商务团队、企事业单位的员工活动、旅游团队、车友会等俱乐部活动几大部分。针对不同性质的团队, 应该有不同的营销方案。

四、营销策略

平面广告、广告宣传片、各种媒体广告应该加大投放力度。公园高尔夫是一种消费引导型的产品, 没有自发的需求, 需要供给者创造需求、引领需求。适当的公园高尔夫教育是必须的。针对中青年散客, 可以通过直接营销的方式推出优惠卡, 引导他们接受此项运动, 培养一定的兴趣后便会成为较为忠诚的客户群。而对于团体消费者, 如商务团队、车友会等, 给予优惠的团体价位吸引他们前来。公园高尔夫作为舶来品, 除了引进的时候需要根据原产地的制度经济社会等因素与我国的差异确定适合本土的目标客户群外, 还要适当的引导消费者, 创造对新型产品的消费意识。

摘要：宝山集团作为西部第一家公园高尔夫引进者, 颇具新意。但其后的经营并未带来很高的利润, 甚至出现了亏损的情况。本文通过对客户进行细分后, 重新定位公园高尔夫的目标客户, 并提出了相对应的营销方案。

关键词：公园高尔夫,目标客户,定位

参考文献

[1]、郝军:“挖掘基于地方特色定位的旅游品牌”, 商场现代化, 2007 (36)

[2]、林永革, 杨亮:“我国高尔夫产业的发展现状和前景”, 广州体育学院学报, 2005 (6)

[3]、刘德云:“高尔夫旅游发展模式研究”, 旅游学刊, 2007 (12)

[4]、丘萍, 程道品, 崔岩:“高尔夫球运动与旅游文化”, 改革与战略, 2005 (9)

7.地产客户调研 篇七

【关键词】客户；消费心理；房地产；营销策略；制定

一、影响客户消费心理的因素

1.环境格局。

随着社会经济的不断发展，人们的物质生活得到了显著的提升，人们对于生活起居的追求也在向更高品质的环境靠拢。优质的生活环境是消费者在购买房地产时要着重考虑的要素。绿色理念不仅影响了当下人们的交通生活和食品生活，同时也影响到了人们的居住生活。人们青睐于绿色、环保的居住环境，不同的消费者对于购房的环境、格局也体现出不同的需求，由于审美观的不同，房屋环境通常是两室三厅和四室两厅等等。

2.交通便利。

交通是我们日常生活中不可缺少的重要的一部分。这也是人们出行着重要考虑的因素，交通之间关系到人的交往活动，在人们的生活构成中占据了重要地位。相对来说，市区内交通虽然便利，但是也存在着拥挤的情况，郊区虽然交通缺乏，但是整体来看，环境舒适，适宜居住。所以，不同的消费心理也会构成不同的购房需求。

3.配套设施。

当下，由于人们越来越向往高质量的生活，所以小区内的配套设施是否齐全也成为了人们购房时会考虑的问题。小区里的物业服务管理质量，也受到了客户的重视。主要的配套设施包括，运动设施、安全服务管理体系，以及是否能够满足人们舒适生活的需求等等。

4.交易价格。

价格是影响客户消费时的重要条件，几乎所有的消费者都希望用最少的钱，买到最实惠，性价比最高的房子。所以，在购买房子时，消费者往往是货比三家，查阅各种各样的资料，选择有较多优惠且折扣较大的房子。购房时的付款方式也会因为消费者的购房心理而变动。

二、房地产营销策略与客户消费心理的相互影响

1.消费动机与营销策略。

动机是所有个体活动的开端，也是趋势个体向某个目标前进的内部作用力。动机可以分为很多种，各种动机在房地产市场中的应用也都带着各自的特色。例如，在装修房子时，往往会耗费大量的成本、精力和时间，这对于消费者来说，无疑从动机上就打上了一个巨大的问号。所以，在购房上，如果求便心理占主导地位的消费者，他们在购房时往往对房价并不是特别敏感，所以开发商可以制作一些精装房，基本完成室内的装修，消费者只需要根据自己的需求对家居稍作改动即可。在社会中也不乏求异和求贵心理，房地产可以根据这种心理开发一些高档住宅区，洋房、别墅等等，以满足消费者享受贵族生活的需求。如果消费者购房只是出于家庭居住的需求，那么营销的重点应放在物业、环境设计、户型设计以及空间设计这几个方面，赢得消费者的青睐与支持。如果是为了投资，那么针对这种客户在宣传时可以突出区位的优势，增强区位的潜力价值。

2.感觉与营销策略。

感觉具体是指人脑活动作用于感官，并且形成对个别属性的反应。当外界刺激物作用于人脑时，经过神经系统的加工，就会使得人们产生不同的感觉，例如作用于鼻子，产生嗅觉，作用于耳朵产生听觉，客户的消费心理会作用于他们的感觉。

强烈的刺激或者变化会对人们的感觉能力造成重要影响，通常在绝对阈限与差别阈限之间进行衡量。绝对阈限是衡量感觉的最小刺激量。如果房价定的过高，难免会让消费者认为不值这个价，如果房价定得过低，那么也会让消费者感到不安，是否房子的质量或者后续的手续会出现一些审批限定等问题呢？所以，房地产的房价应该放在一个合理、适度的位置上。差别阈限，指的是个体感受的最小变动量。一般刺激变化量高于10%时，就会让消费者很明显地察觉到其中的变化，这在房地产市场营销中也是一项需要考量的因素。例如为了开发一些满足中低收入家庭居住的住房，开发商会在消费者未察觉的范围内降低建材的成本，空置房屋构建的成本，并降低房价，和同行相比，它就有了一定的竞争优势。但是房价的升降幅度消费者也会有一个明显的感知，所以房地产的营销策略需要进一步结合消费者的感知因素调整自身的方案。

人们接触外界信息最多的情况是通过视觉。所以，产品能否给消费者带来巨大的视觉冲击十分重要，也是影响消费者购房、买房的重要因素。房地产在这方面的营销主要是通过售楼处、样板房、人造景观、LOGO设计等问题，保持形象和品牌的统一性，带给消费者强烈的视觉冲击时，起到一定的诱导作用，进一步激发消费者购买房产的欲望。

3.知觉与营销策略。

知觉建立于人的感觉之上，是人们对于客观事物的反应。消费者在购买房产的过程中，由于无法准确地判断房屋的质量以及物业的服务工作水平等内容，所以很容易有一种不确定感。这种不确定感可以被理解为知觉风险，房地产的市场营销者需要及时、灵敏地发现消费者的知觉风险，并进一步采取有效的应对策略。

例如某公馆房地产项目，重点打造商住两用的房产，但是由于价格制定得较高，容易引发消费者的知觉风险。该房地产为了消除消费者对于功能、经济等风险的担忧，并更好地彰显房地产的定位，就邀请了知名女性刘嘉玲来开启奢装样板间，并打出了房地产的宣传标语，宣传力度不可谓不大。所以，在这样的营销策略下，利用这种诱导的方式，特意突出了房地产的销售的定位特点，有效地打消了购买者的顾虑。

三、房地产市场营销中结合客户消费心理的营销策略制定

企业的营销是为了更好地了解客户，进而了解客户的需求，为自身的发展提供导向。通常情况下，企业都会通过增加销量的方式来降低成本，这样营销的一个重要策略就是差异化影响。随着新经济时代的到来以及网络经济的不断发展，下游客户的需求在不断变化，也越来越趋向个性化道路，生产中的矛盾也越来越突出，原有的产品营销方式已经不能很好地适应当下的市场环境。所以，积极整合自身的营销方式，对于企业的发展有着重要意义。

1.制定产品策略。

以消费者的需求为具体的营销导向，用发展的眼光看待房地产的经销手段，结合消费者的需求，让消费者感受到住房的优越性与性价比，与同等的房地产相比，有哪些更强的使用价值，这些都需要融入到营销方案当中。尽可能地契合消费者的购买心理，规范营销策略。消费者的购买习惯不是一朝一夕形成的，而是长期地扎根于自己内心的，所以短时间很难改变消费者的消费心理。所以，具体的营销策略要结合消费者的个性化需求，激发消费者想要购买房产的欲望，进一步达到销售目的。

2.制定价格策略。

居民的消费结构变动对一个国家的经济发展来说有着重要影响，为了更好地掌握我国新时期的居民消费特点、变动趋势，我们需要进一步实现对消费结构的考察、探索，这样更有助于提升产业结构的升级，促进市场优化，正确处理供需关系。当下房地产行业飞速发展，价格是消费者决定购房与否的首选条件，同时也是房产销售中比较令人头疼的问题，它直接关乎到消费者愿意购买房产与否。当下，我国的房产销售，很多的价格策略都是根据消费者的需求以及市场的整体水平来制定的，结合消费者的心理定位去制定价格。消费者希望房产有着越来越低的价格，且质量越来越好。在制定具体的营销策略时，需要结合消费者的价值心理，并结合整个房产项目的景观和位置，来制定价格体系，制定合理的价格控制标准，切实地满足消费者的购买情感需求。

3.制定销售渠道策略。

通过评价、分析，有效地对房地产业的结构进行衡量，检验市场中的供需关系，对于市场调整也有着重要的促进意义。消费者的心理和具体的营销策略有着千丝万缕的联系，它也影响到了具体房产销售的顺利与否。当地产行业需要制定价格策略、产品策略，以此作为展开房地产销售工作的基础，如果房地产出现了供不应求的情况，那么就不用制定关于消费者的营销策略了。企业想要尽可能地节约成本，扩大销售量，可以建立销售团队，完善房产的销售，对销售者的能力要求无需太高。如果出现了供大于求的现象，那么这时候就需要调整销售队伍，培养大量的房产促销人员，实现整体队伍的优化建设，保证房地产行业可以实现可持续发展。

除此之外，我们在制定营销策略时还要考虑到从众消费的心理。针对此用户，采用一对一的定制式服务不见得能够很好地展开交易。这是就需要组织一些大型活动，扩展营销渠道，给客户带来一定的心理压力，对于“短平快”的客户指定跟踪计划，在短时间内可以试着多次联系客户，起到一定的暗示和诱导作用。一些购房者往往愿意听取朋友和亲戚的意见，所以导购顾问可以先试着成为购房者的朋友，增加彼此之间的信任度。具体来说，在和客户初次接触之后，可以从客户的工作和孩子入手，通过交流的方式逐渐和客户的生活相融入，然后邀请一些其亲戚、朋友参加销售的各类活动，通过周边人群的暗示和灌输，这样会间接地加大客户的购买几率。

四、结语

总的来说，一个好的房地产开发商，更需要的是好的营销工作，营销工作对于房地产的交易成功率有着重要影响，关乎到了企业的经济效益。在飞速发展的市场经济中，消费者的消费心理往往令人难以琢磨，这也在一定程度上加大了工作的困难性。在具体的营销工作中，营销部门应该制定更符合当今社会发展特色的营销策略，制定契合消费者个性化需求的营销策略，确保销售工作得以更好地开展。

参考文献：

[1]杨思远. 市场营销策略在我国房地产企业中的应用[J]. 赤峰学院学报（自然科学版），2016，05：98-99.

[2]肖凡. 基于消费心理的房地产营销策略分析[J]. 科技与创新，2016，08：38.

[3]王雪飞. 言语行为及礼貌原则下商务语言的语用分析——以房地产广告语为例[J]. 广东轻工职业技术学院学报，2016，01：63-67.

[4]陈启阳，何佳，覃拼搏，覃放. 基于大数据及消费心理的互联网+房地产营销模式构建[J]. 商，2016，16：137.

[5]郑陈力. 房地产市场营销中客户消费心理与营销策略研究[J]. 经营管理者，2016，22：238.

作者简介：

8.房地产联合代理客户界定规则 篇八

●成交原则

一、有好协商原则

出现撞单后，应事先进行友好协商，成交后按事先达成一致的意见分单，公司鼓励销售人员的友好合作精神。

二、公平竞争原则

1、在竞争中，甲方将对损害甲方利益、声誉者进行处罚（包括但不限于实际或暗示使用高折扣、返佣金给客户等统称竞争性返佣行为）。

2、在竞争中，公司将保护销售人员的辛勤工作，但仅限于阶段性对客户的约访、客户确认单、申请折扣、缴纳诚意金、签约谈判等环节进行保护。

三、第一接待原则（首确认制）

1、两家公司按照项目渠道工作安排，在无临时接待点时，采用首确认制（即首先拓展接触方获得该客户资源存档跟进资格）方式进行客户确认及界定。即以将客户资料报备予甲方的时间先后作为客户界定的依据。报备以客户情况记录表为核心依据。确认后客户有效期为3个月，若三个月仍未成交：

1>重新进入初始报备流程。

2>若由甲方出资，则按轮位接待报备。

4、置业顾问完成对客户的讲解并为客户办理VIP卡时，须核实客户是否曾办理过VIP卡：

1>若未办理过VIP卡，则要求客户详细填写登记表，并为之办理。2>若已经办理VIP卡，则不再办理。

3>若遗失VIP卡，客户要求补办时，则告知客户VIP卡信息已录入系统，届时可查询，无需补办。（注：与VIP卡类似的缴纳诚意金、资金证明等也被视作同一情况）。购买人与VIP卡所用实名一致，不得更名（除非是直系亲属）。

5、已被A公司确认并处于有效期的客户明确指定由B公司人员或销售顾问员接待或认购时：

1>若A公司可提供详细跟进记录且无工作过失行为，则客户界定及业绩佣金分配方式不因此改变。

2>若A公司无法提供详细跟进记录或有工作过失行为，则业绩及佣金归B公司。

6、若有归属暂未清晰的客户，无法立即界定的：

1>原则上以第一次外展场接待的置业顾问首接或按轮位先为接待，待

听取A、B陈述——评判团出具裁判结论 A评判团成员

甲方负责人、非当事人销售总监意见一致，为最终结论；不一致的甲方总监介入出具最终裁决意见。B公正性监督

由销售部随机选择两人，听取评判团裁决全过程。

●严控不正当竞争

1、对虚假业绩的处罚

无论公司何时发现销售人员有虚假业绩，视情节将给予罚款5000元以上或除名处理；无论何种情况发现总监为保组、销售人员为冲冠而造假业绩，一经查明相关人将立即免职或除名，并给予主要当事人10000元以上罚款；

2．销售人员黄牌与红牌规定: 黄牌为甲方内部警告。违反甲方规定，影响甲方利益，比较严重；销售周期内两次黄牌将转为红牌；每个黄牌扣除置业顾问300万业绩，公司同时扣减业绩。

红牌为开除处理。破坏甲方形象，严重影响甲方利益，以各种名义收取回扣，后果恶劣。红牌并没收所有未付的佣金。

3、销售人员换组规定：

③带客户、介绍客户签约性质偶尔出现在销售现场的，不包括在编外销售人员之内，但该公司销售经理或销售主管应事先需通知前台，在前台登记备案，同时带客户也应由销售经理或销售主管陪同，否则将按编外销售人员认定和处罚。

二、销售流程管理

●前台分配新来电来访客户

1、甲方职责

1>负责客户首问：派出一名专职人员，在置业顾问接待来访客户之前，对于客户归属进行确认。标准用语：请问您与哪位置业顾问联系过？前台应设置电脑一台，供随时利用信息系统确认客户。

2>于每次客户活动前确定客户归属原则和方式；

3>产生业务交叉，并不能依照原则解决的，如各方意见不能统一，客户的最终归属方由甲方进行统一协调。

2、正常接电、来访客户：

销售前台要明确客户来电来访目的，有无销售人员，只要客户称是购房或中介公司（非市调类）且未明确销售人员则一律视为准客户，由前台按当日值班表分配，分配后无论何种情况不再重新分配，即使该客户与其他置业顾问B曾有过联系，该客户仍归新分配置业顾问A所有，置业顾问

1、营销中心每个人都有义务和责任接听来电电话，来电铃声不能超过三声。

2、所有置业顾问接听电话时必须按照标准统一说辞。接听来电可报姓名，但电话客户登记不做客户归属依据，如电话客户到访现场，并在第一时间报出接听电话置业顾问的名字，可由该销售人员优先接待，且不计接待名额（前台轮值人员必须第一时间电话通知原接听电话置业顾问，并同时通知负责人做好备案工作，如有违反停盘一天），如该置业顾问不在现场或在接待客户，则由所属公司轮序业务员接待，不计接待名额。

3、不允许在接听顾客电话时与其它人搭话，严禁接听电话时对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、嬉笑等不礼貌的动作。

4、当客户所找的置业顾问不在现场时，应客气询问对方有事由，可否代为传话，或记录下来转告该同事或其所属公司。转叫同事接听电话时，不允许远距离大声喊叫，应近身轻语，放话筒时动作要轻缓。

●客户登记管理规范

1、来访客户的登记必须按照《客户来访登记表》要求填写，内容包括有效联系电话及全名、获知信息渠道等，内容详细真实以《客户来访登记表》内之客户第一次登记为准，销售人员有责任跟进已登记并属其跟进之客户，促成交易。

2、电话咨询客户或客户未亲自前来一律不准在《来访客户登记本》上

0

名额。

3、当值的置业顾问，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序。

4、午餐时间，置业顾问必须轮流用餐，用餐时间不能超过45分钟，前台应留守两名销售人员，由当值的置业顾问和即将接待的置业顾问在前台做准备，如离开则轮空。

5、置业顾问不得同时接待两组不同的新客户，如发现是两批新客户（备注：客户不包含来电转来访客户(能直接叫出置业顾问姓名的)或老带新客户，如果出现以上情况，由原置业顾问代理公司协调接待，此类客户不计入接待名额），置业顾问需主动告知轮排前台，并将其中一组客户转交给A位销售人员负责接待。若因与客户发生冲突，客户对该置业顾问不满意，客户提出更换置业顾问，由轮排置业顾问A位接待，接待之客户无帮忙或分单一说。

6、置业顾问不得以任何理由中断正在接待中的客户，而转接待其它客户，在原置业顾问已经在接待客户的情况下，其它任何置业顾问在未经该置业顾问同意的情况下不得上前接待客户，或与客户搭讪，但如果是置业顾问的老客户，被置业顾问认出除外，需要经过双方主管以上领导同意才可，违者按《案场管理处罚条例》处罚，并记过一次。

7、接待客户期间，任何置业顾问不得主动给其他同事的客户递名片，（除非得到该销售同事的同意）否则视为抢客；在销售同事进行接待客户

业顾问必须将此客户归还于原置业顾问，接待置业顾问必须即刻返回轮排前台补接新客户；原置业顾问未当场认出，以成交期限进行客户界定及归属问题（一次到访即成交除外）。

①客户一但判定，非判定之置业顾问需自动放弃对此客户的跟进权利，若由于该置业顾问个人行为导致此客户未购买，严肃处理。

②若出现客户对原接待置业顾问不认可情况，则由原销售代理公司领导进行统一安排。

12、对于推广期的产品，已调离、辞退、劝退的销售同事，需在离开本项目组前做好交接：

①若出现客户对原接待销售人员不认可情况，则由原销售代理公司领导进行统一安排。

②推广期的方式为认筹的:已离开的置业顾问有已认筹客户，则此类客户由其本人做好与销售经理的交接工作，并统一由销售经理分配至原代理公司其它置业顾问进行跟进，成交后提成比例按公司佣金分配标准执行。

③推广期的方式为非认筹的：则此类客户属于原代理公司指定交接置业顾问之资源，由交接后的在职置业顾问进行接待及跟进。

13、当客户进入销售大厅，置业顾问不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。

14、客户离开售楼现场前，置业顾问应准备完整的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告诉客户自己的联络方式。

近期工作计划及安排

一、针对销售环节（置业顾问）工作重点：

1、团队成员特质解读、团队磨合、团队意识的塑造。

2、工作方式及职业操守规范、专业基础知识培训、重庆楼市尤其写字楼市场状况概述及分析。

3、熟悉本案现有资料。

4、了解本案直接、间接可参性竞品及踩盘。

5、外拓延展。（待定）

二、内容覆盖：

1、了解成员特质及现状，以发挥个人最大化能动性为出发点，以此带动个人积极性、促进团队意识，营造和谐氛围。

2、养成良好的工作习惯及职业操守，提升专业度，对楼市及写字楼市场状态有一定认知。

3、渗透至对本案的了解与概念的养成。

4、通过培训对行业及本案有框架了解并产生制定计划意识。竞品调研的过程将对市场进一步认知。产生归纳、总结概念。

5、带着一定掌握量的信息储备进行有针对性、有原则、有调性的拓展行为，开拓思路。

由于项目处于前期蓄水及拓展期，对于新进员工的持久性及工作底线有着一定考验，在渠道外拓过程中可能会表现的尤为突出。因外拓行为关乎项目调性、入市形象、联合竞争、人员稳定等重点问题，若以现目前销售人员为主力单纯性拓展，存在明显风险及隐患，有待商榷。需结合甲方与公司相关部门的信息整合、通路的强有力支撑，得到最为安全、有效的推广及拓展方案。

七、临时性工作安排：