上海保险公司消费投诉处理工作

上海保险公司消费投诉处理工作（共11篇）

1.上海保险公司消费投诉处理工作 篇一

【发布单位】80902 【发布文号】

【发布日期】1989-12-18 【生效日期】1990-02-01 【失效日期】 【所属类别】地方法规 【文件来源】中国法院网

上海市外商投资企业投诉及处理办法

（1989年12月18日上海市人民政府发布）

第一条第一条 为改善上海市外商投资环境，及时处理外商投资企业的投诉，维护中外投资者的合法权益，制定本办法。

第二条第二条 本办法所称外商投资企业投诉，是指在上海市举办外商投资企业的中外投资者及有关人员（以下简称投诉人），就企业在投资、建设、生产、经营和清算等活动中出现的与相关单位及其工作人员有意见分歧，或在企业投资、建设、生产、经营和清算等活动中遇到困难，提请有关政府主管机构（以下统称受诉机构）协调解决的行为。

第三条第三条 设立上海市外商投资企业投诉协调中心（以下简称协调中心），指导全市外商投资企业的投诉及处理工作。

协调中心由市政府有关委、办参加，在上海市外国投资工作委员会（以下简称市外资委）内设立办公室。

第四条第四条 协调中心的职责是：

（一）决定外商投资企业投诉受理与处理的程序、方法。

（二）检查、督促各受诉机构的投诉处理工作。

（三）协调外商投资企业投诉中的重大问题。

（四）定期通报有关投诉的处理情况。

（五）培训、考核各受诉机构的工作人员。

第五条第五条 本市各区、县人民政府，市人民政府各有关委、办、局和其他综合部门均须指定受诉机构，受诉机构视工作需要可配备专职或兼职工作人员。

各受诉机构应公布其机构负责人名单和受诉范围。

第六条第六条 各受诉机构的职责是：

（一）根据本系统的业务工作特点，确定各自处理投诉的程序。

（二）受理、转送、登记、处理、答复外商投资企业的投诉。

第七条第七条 受诉机构的工作人员应具备下列条件：

（一）坚持原则，能正确处理与外商投资有关的事务。

（二）熟悉法律、法规、规章和政策。

（三）精通业务。

（四）了解国际惯例。

第八条第八条 本办法所称投诉人指：

（一）外商投资企业及其行政负责人。

（二）外商投资企业的中方或外方投资者。

（三）正在申请或审批过程中的外商投资企业的中方或外方投资者。

第九条第九条 投诉人可根据投诉的内容，直接向有关受诉机构投诉。在境外的外商投资企业的投资者或行政负责人可委托本市外商投资项目代理单位投诉。

投诉人在向受诉机构投诉时，可将投诉内容同时抄送协调中心办公室备案。

第十条第十条 投诉人可用信函或走访方式投诉，匿名投诉不予受理。

第十一条第十一条 投诉人应如实反映情况，投诉内容应具体、明确，并附有便于受诉机构处理的有关资料。

第十二条第十二条 投诉实行一事一诉原则，涉及同一部门的，也可数事并诉。

第十三条第十三条 受诉机构处理投诉的原则是：

（一）符合中华人民共和国和本市的有关法律、法规、规章及其他有关规定。

（二）尊重客观事实，尽可能符合国际惯例。

（三）办事公开，力求规范化。

第十四条第十四条 受诉机构受理投诉后，应在一个月内将处理结果答复投诉人。如因投诉事项复杂，一个月内不能处理完毕，受诉机构应向投诉人说明情况，此后每延长一个月应向投诉人通报投诉的处理情况，直至此项投诉处理完毕。

第十五条第十五条 投诉人如对受诉机构处理决定有异议，可在接到处理决定通知之日起十日内，书面要求受诉机构复议。受诉机构应在收到投诉人复议申请书之日起二十日内作出复议决定。

第十六条第十六条 投诉人如对受诉机构复议决定有异议，可在接到复议决定之日起五日内，书面要求协调中心再行复议。协调中心应在接到复议申请书之日起二十日内作出复议决定。

投诉内容复杂的，协调中心复议时间可适当延长，但应向复议申请人说明情况，此后每延长一个月应向投诉人通报处理、协调进展情况。

第十七条第十七条 受诉机构应将投诉或复议处理结果报协调中心备案。

第十八条第十八条 因投诉人对受诉机构职责分工不明而误投的投诉，收到投诉的受诉机构应及时将投诉转送有关受诉机构或协调中心，并告知投诉人。

第十九条第十九条 投诉人直接向协调中心投诉的，协调中心应及时将投诉转送有关受诉机构，并告知投诉人。

第二十条第二十条 有关行政机关根据国家法律、法规、规章对外商投资企业行政案件的查处，不适用本办法。

投诉人将投诉内容向人民法院起诉，或提请仲裁机构裁决并被受理后，投诉即告终止，受诉机构不再受理。

第二十一条第二十一条 本办法由市外资委解释。

第二十二条第二十二条 本办法自一九九○年二月一日起施行。

本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。

2.上海保险公司消费投诉处理工作 篇二

作为投诉处理中心的核心班组,升级投诉组根据投诉处理中心的整体工作要求和部署,全程推进投诉处理前移,追根溯源解决投诉问题,持续推动服务与业务流程优化。

班组及成员年年获得各类集团、省级荣誉,得到了公司领导及广大客户的广泛认可。在中心领导的指导下,班组以塑造一个学习型、凝聚型、专业型的综合卓越团队为己任,并结合自身工作特性和班组建设要求,积极开展了的各项创新工作。

省市协作共促服务工作提升

通过建立省市两级支撑工作机制,强化主动支撑协同意识,形成省市协同、条块联动的新格局。

对班组成员按其负责的地市分公司进行划分,要求所有人与对应分公司接口人时刻对接,用“一对一、一盯一”模式,编织了严密高效的工作网络,提升了投诉处理的整体合力。一方面,成员在与分公司的交流中,能及时透彻地了解各分公司的投诉处理方式与节奏,加强各类问题的跟进处理,调动各部门处理的积极性,确保公司要求落到实处;另一方面,分公司通过升级投诉组,可了解主管部门最新动态,及时调整处理方式,在遇到把握不准的问题时,还可第一时间向升级投诉组寻求支撑。在此过程中,班组长主动给班组成员“压担放权”,员工的沟通力、协调力、判断力有了大幅提高,责任感越发强烈,不仅促进了班组成员对自身能力的挖掘,还拓展了班组投诉处理手段和支撑渠道范围,提高了班组在公司投诉处理中的辐射力和影响力。

分析总结固化投诉溯源机制

班组成员充分发挥贴近客户的优势,不仅做好客户投诉的“化解员”,还当好客户建议的“传递员”,各类问题的“预警员”。

通过预防监控、处理查证、客户建议等多种渠道,对重要问题进行溯源、分析、提炼,及时传递给责任部门,并推动责任部门提前解决客户投诉。一是发现企业存在明显问题时,发布企业认责预警的方式至省、市对应部门,做好最后的补救工作;二是每月梳理月度重点问题和地市处理情况并反馈至管理部门,通过多维度清晰呈现投诉的变化情况;三是主动争取参加市场运营问题讨论会,提炼突出问题,协同管理部门推进解决。通过各种方式多管齐下,践行了溯源解决、闭环管理的工作方法,诠释了经营客户的理念,让客户的呼声成为公司发展的号角。

处理前移防控客户投诉升级

投诉预防是控制升级投诉的重要关口,是经营投诉的重要环节。对此,班组积极开展投诉全程前移,在客户投诉关键点布牢了三道防线。防线一:通过每日监控疑难客户接触情况,保证首次接触无问题;防线二:客户存在升级投诉倾向时,根据升级投倾向单处理情况立即介入;防线三:客户不满情绪高涨、寻求主管部门投诉渠道时,引导客户通过服务监督热线向升级投诉组反映投诉意向。三道防线,层层过滤,将升级投诉预防工作贯穿客户投诉的始终,最大可能避免升级投诉的发生。2014年百万客户升级投诉比(工信部+管局渠道受理)35.33 (比2013年下降55%),远低于工信部考核要求(70件/年);省通信管理局渠道百万客户投诉比14.3,远低于管局考核(40件/年);省通信管理局认责扣分12分,远低于管局考核要求(20分/年)。

由被动处理投诉变注动介入、预防投诉,突破了传统投诉被动处理的瓶颈,重防控、抓预防、争解决,追源头,不仅提升了班组整体的投诉敏感性,更探索出了客户服务的新模式。

优化流程推动投诉处理转型

建立包括洛阳中心转办、官方微博、舆情监控和集团网站等渠道处理规范,制定服务规范和处理流程,积极推动投诉处理向互联网化转型。

建立包括官方微博、舆情监控和集团网站在内的现有渠道处理规范,制定互联网服务规范用语,分层分级处理,使互联网作为收集客户需求、提供“贴近服务”的重要阵地。通过互联网化监控人工补位方式,跟踪重大负面投诉最新动向,提升互联网服务工作效率；同时,保持与洛阳基地双向沟通,及时获取洛阳基地互联网监控的异动信息,并优化热线渠道异动信息汇聚流程,及时传递异动信息。月均传递重大互联网/媒体事件约30件,处理集团网站投诉约1680件,升级倾向工单约4000件,服务监督热线约300件,整体化解率95%。

携手共进打造学习进取型团队

作为一个年轻向上的班组,班组成员的工作经验不尽相同,处理技巧各有特色,如何做到“1+1>2”,提升班组综合实力,成为了组内的新课题。

班组从打造“空杯学习型团队”入手破题。一是搭建平台、鼓励分享。建立每日例会、疑难问题统一处理、典型案例分析、知识分享制度,鼓励班组成员用头脑风暴和思想火花的碰撞,共同解决疑点、热点问题。二是新老搭配,共同成长。通过班且内新老结对,显著提升了新员工的实际水平,使新员工迅速进入角色,独挡一面;同时,老员工也在此过程中,产生了知识危机感和本领恐慌感,找到了新的奋斗目标。通过新老互助,互补、互敬、互强,让班组的每一个零件都转了起来,形成了“你无我有,你有我优”的良性竞争态势。三是它山之玉,为我所用。在班组内营造互帮互学氛围的同时,并主动走出去,与标杆班组结对分享工作经验。班组坚持“学习、转化、应用、创新”,引入了协作地市的工作支撑模式,改变以往仅传递主管部门要求的二传手形象,帮助地市形成独具各自特点的投诉处理结构。

3.服饰公司投诉处理手册 篇三

首先，要对顾客投诉有正确的认识，投诉顾客的抱怨是很常见的，也是正常的，它也是我们产品和服务不断改进的助推者。

其次，处理时一定要树立“顾客第一”的思想。处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出的投诉，问他是否还有不满意的地方。

顾客投诉处理流程分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段和回访阶段。对顾客的投诉处理要求必须有详细的记录，客服人员要认真填写投诉处理表，写明接受投诉时间、原因、处理方案、回访时间和顾客满意情况等。

1、接受投诉阶段的要求：

(1)认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰顾客，看是哪方面的问题，是色差还是面料，还是做工或者是尺码等等。

(2)给予顾客足够的重视和关注，积极对待。

(3)注意对事件全过程进行仔细询问，对话语气要温和(不管是电话还是文字)，要做详细的接受投诉记录。

2、解释澄清阶段的要求：

(1)不与顾客争辩或一味寻找借口，如果是顾客人为损坏服装，或其他顾客原因，要委婉提出。不可心急，给人一种推脱责任的感觉。同时要注意解释语言的语调，不要给顾客有受轻视冷漠或不耐烦的感觉。

(2)换位思考，易地而处，从顾客的角度出发，做合理的解释或澄清。

(3)如果确实是鲁泰在线的原因，必须诚恳道歉。

(4)告知顾客我们将立即进行处理，必定会给顾客以满意的答复，应立即作出答复或明确告诉顾客等待时间，一定要在答复时限内将处理结果反馈给顾客。

3、提出解决方案阶段的要求：

(1)可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施。4 如果是物流公司的问题

比如路途丢失，损坏，延时等原因，需向顾客委婉解释清楚可能的原因。快递因所在城市不同，运送速度也不一。特别是遇到恶劣天气以及法定节假日，可能会出现延误的情况。另外快递公司每个网点的业务员素质也不一，中间可能出现个别网点业务员态度不好或者包裹损坏等，一些卖家无法预知的意外因素。

遇到以上投诉，首先要对顾客表示真诚的歉意，然后要答复顾客由我们承担相应责任。之后我们再追究物流公司责任，切不可置之不理，直接让顾客找物流公司解决问题，这样让顾客觉得我们在推卸责任。

★ 服装延误的处理

如果顾客投诉在承诺的期限内服装没有按时到达，并询问原因时，首先向顾客表示歉意，然后向顾客承诺1个小时之内给予答复。这时首先留下顾客的联系电话、订购的服装款式和订单号，然后立即沟通物流部，进行相关查询，核实配送情况。

检查是否是发货遗漏，如果遗漏立即补发，并及时将情况反馈给顾客，同时赠送小礼物一件，以表歉意。

如果是因为天气等客观原因造成延误，在得到物流公司证实未丢失时，耐心的向顾客解释原因，语气要温和，要多倾听顾客的诉说和不满。这种情况一般顾客发泄完不满，在得到一定得承诺之后就会平息。

最近有客户朋友的电话接不通，快递公司无法联系到的问题发生，如果因为电话不通，家里无人接收等原因导致快件被退回，邮费需客户自理！订单支付后，一般3-5天您就可以收到商品。鲁泰在线快递价格是快递公司提供给我们的基本快递费用，假如您的所在地快递费用超出20元时，鲁泰在线并不另收费用。而且鲁泰在线购物满200元免运费。

如果证实服装在投递途中丢失，在补发的同时，赠送小礼物一件，同时追究物流公司责任。

★ 包裹中途损坏的处理

如果包裹只是包装损坏，服装没有损坏，耐心向顾客解释道歉，做好损坏情况记录，同时将情况反映给物流部，协调快递公司解决在路途中易损坏的包装问题。

如果服装在运输途中出现了损坏的问题，并且是在快递员签字确认的情况下，进行换货处理，同时查找相关原因。如果没有快递员签字确认，要求顾客上传照片，同时将该种情况上报主管，分析损坏原因，确定责任，作出相应处理。

★ 顾客对色彩、款式等穿着效果的不满

如果是商品色差问题，要给予顾客合理解释。鲁泰在线商品照片均为实物拍摄，拍摄过程力求展示商品真实原貌，但因拍摄过程中受光线、环境等不可抗拒因素影响，包括个人显示器的显示原因，照片与实物可能会有微小的色差，色彩复合大的商品，色差稍大。该类问题不属于商品质量问题，所有商品均以实物为准。如果顾客对于这样的解释无法接受，在向顾客坦诚道歉之后，符合退换货条件的可以向顾客提供退换货服务。若不符合退换货条件，协商无果的情况下向主管汇报，协商解决方法。

如果顾客对我们的服装的款式、质地等存在其他不满意的地方，经过多次沟通仍无法解决的，我们严格按照售后服务承诺进行相应处理。

本网站所售产品均实行三包政策，请顾客保存好有效凭证，以确保我们为您更好服务。本公司的客户均享受国家规定“三包”。您可以更放心地在这里购物。

六、商品质量问题：

1、鲁泰在线销售商品出厂前都经过严格的质检，发货前公司也会有专业物流发货人员进行严格检查，力求做到无质量问题，但我们无法做到100％。如商品确实存在本身的质量瑕疵等问题，请在收到货品的48小时内及时联系我们，我们一定为您妥善解决，邮费由我们承担。因人为穿着或打理不当造成的问题不属于质量范畴。

2、鲁泰在线网店从电子商务仓库发货的商品均为全新商品，敬请放心选购。

八、收货须知：

1、收件时请您与快递人员当面核对商品（包括赠品）的数量，商品是否损坏，如商品数量准确且无损坏则可签收货品，如发现数量不符或商品损坏可当场拒收并致电鲁泰在线网店客服人员联系，鲁泰在线将根据实际情况处理。

2、如发现商品尺码、颜色不对可先行签收，然后致电鲁泰在线网店客服人员联系，鲁泰在线网店将按照相关售后服务标准进行调换货处理。

保修细则

一、在本网站购买的商品，自购买日起(以到货登记为准)7日内出现产品质量问题，您可以选择退货、换货或修护。

1.在接到您的产品后，我们将问题商品送公司检验中心检测； 2.检测报出来后，如非人为损坏的，是产品本身质量问题，我公司会及时按您的要求予以退款、换货或修护。

3.如果检测结果是无故障或是人为因素造成的故障，我公司会及时通知您，并咨询您的处理意见。

二、7天无条件退换货，30天有条件退换货。（详见退换货保障）1.在接到您的产品后，我们将问题商品送公司检验中心检测； 2.检测报出来后，如非人为损坏的，是产品本身质量问题，我公司会及时按您的要求予以退款、换货或修护。

3.如果检测结果是无故障或是人为因素造成的故障，我公司会及时通知您，并咨询您的处理意见。

鲁泰在线承诺对于每一位在鲁泰在线购物的顾客都可以享受“7天内无条件退换货”的保障。同时对于所售商品，我们为您提供＂30天退换货＂的服务。

退换货规定：

一、总规则：

7天无条件退换货，30天有条件退换货

鲁泰在线承诺，在消费者收到商品7天内，在未破坏产品本身的情况下(未破坏标签挂牌等、未经穿着、洗涤熨烫、污损、加工)，无论什么理由，我们可以为您办理退换服务一次,且一个订单只能退换货一次。

在消费者收到商品7天内，如我们的商品存在质量问题，鲁泰在线可以为您免费办理退换服务，快递的费用请您预先支付。若由于消费者自身原因退换，由消费者承担退回时的邮资，鲁泰在线承担再次发送时的快递费用。退回产品所产生的快递费用，请您预先支付。经检验若为我公司产品质量问题，鲁泰在线将把运费汇入您的支付帐户中。

在消费者收到商品30天内，如我们的商品存在质量问题，鲁泰在线可以为您免费办理退换服务，快递的费用请您预先支付。若由于消费者自身原因退换，由消费者承担退回时的邮资和再次发送时的快递费用。退回产品所产生的快递费用，请您预先支付。经检验若为我公司产品质量问题，鲁泰在线将把运费汇入您的支付帐户中。

二、外部细则

1、经穿着、洗涤、遭损坏或服装的外包装破损；商品附件、说明书、标签等有缺失,恕不退换；套装商品不可部分退换货。

2、订单中有特惠品，退货时，如不满足特惠品赠送条件，需将特惠品一同退回。如特惠品一经拆包或使用，则订单商品只换不退。如有不便，敬请谅解。

3、若您原先订单定购的产品满200元，但是您在事后对部分产品进行了退换货导致整张订单金额不满200元，这时您需补交相应的运费。退回货物所产生的快递费，请您预先支付。经检验若为鲁泰在线产品质量问题，鲁泰在线将把运费汇入您的支付帐户中。

4、家居短裤、袜子等贴身商品若非质量问题不论作为商品还是赠品均不退不换。

三、办理退换货流程

换货只限于同等价值同类型产品的更换，（例：220元的衬衫只能换220元的衬衫）不接受更换其他类商品的更换。

客户可以通过以下方式办理退换货流程。第一种方法：请您登入鲁泰在线网站 ，进入“会员中心”内填写并提交“申请售后服务”。

十、试穿说明：

1、收到商品试穿的时候请您注意保持衬衫清洁，内衣等贴身衣物一经穿着，不再退货，如尺码不合适鲁泰在线网店可在收到货品七日内提供调换货一次，调换货所产生的运费由买家自行承担。

2、试穿的过程中切勿将衣物上的吊牌拆掉，切勿将商品内外弄脏或刮伤，否则鲁泰在线有权不提供退换货服务。

只要在未破坏产品本身的情况下(未破坏标签挂牌等、未经穿着、洗涤熨烫、污损、加工)，且在收到服装7天之内，我们向其提供无条件退货服务。在消费者收到商品30天内，如我们的商品存在质量问题，鲁泰在线可以为其免费办理退换服务。不能退换货的情况要说明公司规定，并致以诚挚的歉意。

其他问题随即应变，作出相应处理方案，报相关领导审批。(2)向顾客说明解决问题所需要的时间及其原因，如果顾客不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向顾客表示公司的规定；

4.上海保险公司消费投诉处理工作 篇四

理意见

穗劳社养〔２００３〕９号

各区、县级市劳动和社会保障局，市劳监支队、市社保基金管理中心：

根据〘社会保险费征缴暂行条例〙国务院令〔１９９９〕２５９号、〘广东省社会养老保险条例〙（省人大常委会公告〔１９９８〕第２３号）和〘社会保险稽核办法〙（劳动和社会保障部〔２００３〕第１６号令）等有关法律法规的规定，现对劳动者社会保险投诉的有关问题提出如下的处理意见，请遵照执行。

一、劳动者与用人单位（下称单位）建立劳动关系或形成事实劳动关系，而单位没有依法为其办理参加社会保险手续，不管涉及时间长短，单位均应按当时的政策规定为劳动者补缴社会保险费。

二、单位没有足额为劳动者申报缴纳社会保险费的，单位应足额进行补缴，追溯时间可以１９９８年７月１日为期。国家、省另有规定的从其规定。

三、职工投诉实际参加工作时间与单位确认的时间不符，但又没有依法签订劳动合同，仅存在事实劳动关系的，可根据工资表或考勤表等原始资料凭证，实事求是进行确认。

四、由于单位未为职工缴纳失业保险费，而导致职工不能享受失业保险待遇的，按照〘广东省失业保险条例〙（广东省第九届人民代表大会常务委员会公告第１３７号）第四十一条的规定，由单位按失业人员应当享受的失业保险待遇给予一次性赔偿。

五、由于原单位欠缴社会保险费，导致职工终止劳动合同到新单位工作后不能办理社会保险参保手续的，根据本局〘关于印发〖广州市基本养老保险个人帐户管理暂行办法〗的通知〙（穗社保【９９９】０号）定，参保人员停保时，其欠缴的费用（包括单位欠缴部分）必须足额补缴。

六、举报、投诉处理程序。

（一）劳动者向劳动保障行政部门投诉、举报用人单位侵害其社会保险权益的信件、其本人举报时所填写的〘举报违法行为登记表〙，以及上级有关部门转来的信函，按照管辖范围，统一由各级信访举报机构分别受理后，转交所属社会保险经办机构处理。

（二）社会保险经办机构收到举报、投诉材料后，应对举报、投诉问题按〘社会保险稽核办法〙有关规定，对被举报、投诉单位进行社会保险稽核。

(三)社会保险经办机构在稽核中发现被投诉、举报对象存在违反法规行为时，要据实写出稽核意见书，并在稽核结束后１０个工作日内送达，责令其限期改正。

（四）被稽核对象不执行社会保险经办机构限期改正指令的，社会保险经办机构可将有关情况报告同级劳动保障监察机构，由劳动保障监察机构对其发出行政处理决定书，并视情况作出行政处罚。仍拒不执行的，申请人民法院强制执行。

（五）被举报、投诉的用人单位拒绝接受社会保险经办机构稽核，或伪造、变造、故意毁灭有关帐册和材料的，社会保险经办机构应及时将有关情况报告劳动保障监察机构依法处理。

（六）对于劳动者对用人单位不为其办理参加社会保险的投诉举报，信访举报部门受理举报后，可暂转送劳动保障监察机构处理。

各级社会保险经办机构包括医保与劳动保障监察机构要建立至少每月一次的联席会议制度，定期通报情况，及时研究处理问题。

（七）市、区、县级市劳动保障行政部门可委托同级社会保险经办机构负责社会保险费征缴的监督检查工作。

市、区、县级市社会保险经办机构和医保中心负责社保稽核工作的主管领导和专职人员，经市一级劳动保障行政部门培训合格后，可领取兼职劳动保障监察员证，着劳动保障监察制服开展工作。

5.上海保险公司消费投诉处理工作 篇五

为了更好地贯彻实施《上海市城镇生育保险办法》（以下简称《办法》），现对实施中若干问题的处理意见通知如下：

一、符合《办法》规定条件的从业的生育妇女在领取生育生活津贴期限内，其所在单位不再支付产假工资，但对因本人上一月平均工资收入高于全市职工月平均工资300%、超过部分不计入缴费基数而不足其缴费工资性收入的，不足部分应由所在单位以生育生活津贴的形式支付。

二、符合《办法》规定条件、因特殊情况在外省市医疗机构生产的生育妇女，申请享受生育保险待遇时须提供当地县级以上医疗机构出具的生产情况证明和婴儿出生证明。

三、符合《办法》规定条件的非本市城镇户籍的生育妇女，申请享受生育保险待遇时须提供户籍所在地的计划生育行政部门出具的计划生育证明和现居住地街道（镇）计划生育行政部门出具的《申请享受生育保险待遇计划生育审核表》。

四、符合《办法》规定条件的生育妇女生产或者流产时不幸死亡的（以《生育医学证明》为准），仍可按规定享受生育医疗费补贴和生育生活津贴，生育生活津贴的享受期限应计算至死亡当月。

五、按本市企业职工最低月工资标准享受生育生活津贴的，在规定的享受期限内适逢本市企业职工最低月工资标准调整的，享受期限内的月生育生活津贴全部按就高的原则执行。

六、从业的生育妇女在领取生育生活津贴期间，所在单位和个人仍应按规定缴纳社会保险费。单位在确定个人下一月缴费基数时，应将生育妇女按规定享受的生育生活津贴和享受生育生活津贴的期限剔除计算。

6.投诉处理试用期工作总结 篇六

【篇一】

我于××××年×月×日起正式成为公司一员，现试用期已满，按照合约做一份员工试用期工作总结。我非常的荣幸，能赶上X项目的启动，虽然没能参加此项目的准备工作，但能与各部门同事并肩工作，看着X项目由起步到趋向稳定，我的内心也同样充满了作为公司一员的自豪。

以下是员工试用期工作总结：初到公司，面对陌生的工作流程，工作中难免会出现不完善的方面，但是在公司领导的指导及同仁的帮助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不断完善的工作中，我个人的工作能力得到了很大程度的提高。这两个多月的工作经历，我清楚的认识到了公司基层员工在与客户接触的实际工作情况，不断的观察了解，为我转岗后的工作，打下了坚实的基础。后期我是负责投诉受理的工作，在这个岗位上，我深深体会到了公司将X项目从起步推向稳定发展的艰难不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持，需要一个完善的服务系统和较长的磨合期。在磨合期中，客户必然会将各种问题及矛盾反应到客户服务工作中，能否化解，在于受理投诉岗位人员的接待处理工作做的好坏。如果这个岗位做的好，就可以减轻公司一部分压力，使公司能更多的投入到扩展工作中;反之，不仅会浪费许多人力物力，分散攻坚力量，也会在与客户的交流中破坏公司的形象及声誉，对公司X项目的顺利发展造成本可避免的延缓。我深知这项工作的重要性，所以我努力争取更为完善的解决处理好工作中受理的每一项投诉或建议。工作初期，做好了工作计划，与其他相关部门的同事，协商拟定并逐步完善了投诉处理流程，新的受理流程，不仅方便了客户，同样也使工作趋向规范化，不同的建议或投诉，均有了相应的处理流程及登记入档程序。在实际工作中，我也存在着许多缺点和不足，比如处理投诉的经验有限，解决问题时有时缺乏果断，偶尔也会被小的挫折影响工作信心。认识到不足的同时，我始终坚信，自省是改进提高的前提。在今后的工作中，我将努力弥补不足，用自己尽心的工作，为公司X项目的顺利开展，尽一名员工所能做的最大努力。时光流转间，我已到公司工作三个多月。非常感谢公司领导对我的信任，给予了我体现自我、提高自我的机会。

在日常工作中，严守公司制度规定，对每一起投诉建议，都进行了详细登记记录在案。对受理中反映的各类问题，在我职权内能解决的，我都尽力用所知、所学的相关政策、知识及应对技巧，给予客户满意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

最后，借着这次员工试用期工作总结的机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，做一个全面考量。如果能被批准，必然是件好事，表示我试用期的工作表现得到了公司的肯定。如果不能被批准，说明我工作中仍有许多方面需要改进和完善，也是一个提高自我能力的机会。但不管能否转正，我都会以同样炙热的工作热情继续投入到今后的工作当中，以努力的工作，和公司共同进步发展。

【篇二】

首先很感谢各位领导能在百忙之中抽出宝贵的时间看我的工作总结，也很荣幸地能够成为贵公司的一员。我从入职至今已快三个月了，这几个月里，在领导和同事的帮助下，我对工作流程了解许多，后来又经过公司的专业培训，又使我了解了以“以情服务、用心做事、务实高效、开拓进取”为核心的企业文化及各项规章制度。

一、以情服务、用心做事。工作中我对来访的客人以礼相待，保持着热情，耐心地帮助他们，对他们提出的问题自己不能回答时，我向主任、老同事请教后，给予解答，工作中时刻想着自己代表的是公司，对处理违规违纪的事情都是做到“礼先到”，不摆架子，耐心地和他们沟通，于他们谈心，避免和他们矛盾，影响公司形象。

二、遵守制度、敢抓敢管。xxx施工期间，我按制度、按程序对工人进行管理，每天对进出的人员、货物进行严格的检查，以免可疑人员进入、公司财物被盗;对于那些安全措施不到位的，比如：“进入施工区域没戴安全帽，高空作业没系安全带;动火时没有灭火设施”等之类的现象，我都按照公司的制度、程序进行整改处罚，把各项安全措施落实到位，以确保施工期间零事故。

7.上海保险公司消费投诉处理工作 篇七

理意见的通知

沪劳保福发（2002）18号

各委、办、局，控股（集团）公司，市社会保险事业基金结算管理中心，各区、县劳动和社会保障局、人事局、社会保险事业管理中心：

为了更好地贯彻实施《上海市城镇生育保险办法》（以下简称《办法》），现对实施中若干问题的处理意见通知如下：

一、符合《办法》规定条件的从业的生育妇女在领取生育生活津贴期限内，其所在单位不再支付产假工资，但对因本人上一月平均工资收入高于全市职工月平均工资300%、超过部分不计入缴费基数而不足其缴费工资性收入的，不足部分应由所在单位以生育生活津贴的形式支付。

二、符合《办法》规定条件、因特殊情况在外省市医疗机构生产的生育妇女，申请享受生育保险待遇时须提供当地县级以上医疗机构出具的生产情况证明和婴儿出生证明。

三、符合《办法》规定条件的非本市城镇户籍的生育妇女，申请享受生育保险待遇时须提供户籍所在地的计划生育行政部门出具的计划生育证明和现居住地街道（镇）计划生育行政部门出具的《申请享受生育保险待遇计划生育审核表》。

四、符合《办法》规定条件的生育妇女生产或者流产时不幸死亡的（以《生育医学证明》为准），仍可按规定享受生育医疗费补贴和生育生活津贴，生育生活津贴的享受期限应计算至死亡当月。

五、按本市企业职工最低月工资标准享受生育生活津贴的，在规定的享受期限内适逢本市企业职工最低月工资标准调整的，享受期限内的月生育生活津贴全部按就高的原则执行。

六、从业的生育妇女在领取生育生活津贴期间，所在单位和个人仍应按规定缴纳社会保险费。单位在确定个人下一月缴费基数时，应将生育妇女按规定享受的生育生活津贴和享受生育生活津贴的期限剔除计算。

8.上海市领导视察公司工作报道 篇八

金秋的十月瑰丽多彩，金秋的十月山水如画，金秋的十月硕果累累。在金风送爽金秋的十月，原上海市政协主席蒋以任亲临我公司考察参观，为公司员工带来了极大的鼓励和前进的动力。

10月8日，在宝山工业园区张主任等领导的陪同下，上海市原政协主席蒋以任来到我公司进行参观考察。蒋以任主席与祝永进董事长、黄晓波总经理、公司管理团队以及各部门相关人员亲切见面，认真听取了祝永进董事长对于公司总体情况、产品特点、高科技特色、公司未来发展目标、以及发展中的困难与思考等内容的汇报。听取汇报之后，在我公司祝永进董事长和黄晓波总经理的陪同下，蒋以任主席视察了厂区，参观了生产车间并观摩一线员工的生产活动，认真听取了总工程师胡赤兵介绍我公司现有产品的功能、技术工艺、高科技特点以及在市场上的定位与产品未来的发展趋势。蒋主席饶有兴趣地倾听并且不时插话、提问，了解设备的运行和产品的具体细节。全面了解公司的生产经营和工艺技术后，蒋以任主席及随行陪同的各级领导对我公司产品给予了高度评价，充分肯定了民营企业家祝永进董事长的远见卓识、开拓创举的精神和强大的魄力，表扬了企业在发展地方经济、服务社会方面所作出的努力和成就，勉励管理团队继续一如既往地勤勉工作、开拓创新，提升产品的科技含量。蒋主席还对今后公司的发展提出了很多很好的建议，同时他还表示，政府将会高度关注公司发展，对公司的发展壮大加以大力扶持。

9.上海保险公司消费投诉处理工作 篇九

保险消费者权益保护工作的意见

保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基。保护消费者合法权益是保险监管机构的核心职能，是保险行业的共同责任。为贯彻落实党的十八届四中全会精神和《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发〔2014〕29号），推进依法监管、严格依法保护、倡导依法维权，进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作，现提出以下意见。

一、总体要求

（一）指导思想。紧紧围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，以完善制度、健全机制为前提，以实施预防性保护、过程性保护为重点，以强化公司主体责任、实施透明度监管为核心，以加大查处力度、加强监督考核为手段，以注重消费者教育、推进行业诚信建设为基础，着力解决关系消费者切身利益的突出问题，着力提升消费者的保险知识水平和维权能力，切实保护消费者的合法权益。

（二）基本原则。一是坚持依法合理。依照法律规定保护消费者的合法权益，尊重保险合同当事人约定，在法律允许的范围内支持消费者的合理诉求。二是坚持公开透明。注重信息披露，加强透明度监管，及时、主动公开保险企业经营和政府监管中涉及消费者权益的相关情况，为消费者的选择提供充分信息。三是坚持协同推进。加强与政府有关部门、司法机关、消费者组织及新闻媒体的沟通协作，引导社会公众积极参与，共同保护消费者的合法权益。

（三）目标任务。到2020年，努力形成科学有效的消费者权益保护制度体系，建立起健全完善的消费者权益保护工作机制，搭建起多方参与、协同推进的消费者权益保护工作格局。保险服务质量和水平大幅提升，损害消费者合法权益的行为得到有效遏制。消费者满意度明显提高，消费者的维权意识和能力显著增强，保险行业形象和社会信誉切实改善。

二、强化保险公司主体责任

（四）树立客户第一的经营理念。保险公司要强化服务意识，适应客户需求开发多样化的保险产品，提供个性化、定制化、高品质的保险服务。践行保险行业核心价值理念，诚实守信经营，公平对待消费者。

（五）公平合理设定合同权利义务和厘定产品费率。保险公司要依法制定保险合同条款，不得违反法律法规的禁止性和强制性规定，确保保险合同双方权利义务公平合理；按照结构清晰简单、内容集中明确、利于查找阅读的原则编制保险合同条款，推进合同文本标准化，力求文字表述通俗化；保险合同条款被人民法院裁判认定为无效的，要主动向保险监管机构报告；完善保险产品定价模型，合理确定产品费率。

（六）规范销售行为。保险公司要根据产品特点和消费者风险承受能力建立区分销售制度，将合适的产品销售给有相应需求的消费者。不得利用广告或者其他宣传方式对保险条款内容和服务质量等做引人误解的宣传；不得在销售活动中阻碍消费者履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务；不得伪造、擅自变更保险合同，或者为消费者提供虚假证明材料；不得夸大保险产品收益，隐瞒合同重要内容，提供虚假产品信息；禁止未经消费者书面授权或者追认而代替其签订保险合同以及其他违反法律、行政法规和保监会规定的行为。通过电话或者互联网销售保险产品，保留与双方权利义务相关的电话录音和网络销售痕迹。完善委托合同约定，规范与其有代理关系的保险中介机构的销售行为，并对保险中介机构的违规销售行为承担相应责任。

（七）及时公允理赔给付。保险公司要建立公正透明的理赔给付处理和争议解决程序，优化工作流程，简化理赔给付手续，及时、公道地开展理赔给付。对涉及免赔、拒赔和比例赔付等情况，向索赔人充分说明理由。建立完善小额赔款快速理赔机制，定期开展积压赔案清理工作，不得拖赔、惜赔和无理拒赔。

（八）提升保险服务质量和水平。保险公司要不断改进服务，创新服务模式，丰富服务内涵，加强服务网络建设。建立销售、承保、回访、保全和理赔给付等各环节的服务标准，制定服务承诺，并将服务标准和承诺公开，接受社会监督。接到消费者出险报案后，要指导其提出索赔申请，告知理赔给付程序、时限、索赔资料等，并及时提供有关理赔给付状态的信息。

（九）保障消费者信息安全。保险公司要建立消费者信息保护制度，确保信息的采集、使用和保存符合法律规定或者征得消费者同意，确保业务系统记录的消费者信息资料真实完整有效。完善信息技术保障手段，防止消费者信息泄露，不得利用非法获取的消费者信息开展经营活动和获取不当利益，不得篡改消费者信息资料。加强对互联网消费者信息使用的管理。建立电话号码屏蔽制度。

三、加强信息披露

（十）及时披露与消费者权益相关的产品和服务信息。保险公司要在官方网站显著位置公布保险产品条款和服务承诺信息，以清晰和通俗的语言向消费者说明保险产品和服务，重点突出保障范围、免责条款、预期收益等与消费者利益密切相关的内容，并对免责条款做出足以引起消费者注意的提示和明确说明。在保险合同存续期间，及时向消费者披露该产品相关的信息。

（十一）加强透明度监管。保监会有关部门、保监局要建立健全消费者权益保护方面的信息披露制度，监督保险公司及时披露与消费者权益相关的产品和服务信息。定期公布保险公司被投诉情况和损害消费者合法权益的典型案例，依法公布行政许可、行政处罚、重要监管措施和损害消费者合法权益行为的查处情况等监管信息。开展保险公司服务质量评价、消费者满意度和消费者信心指数测评，并将评价和测评结果向社会公布。每年组织编写并向社会发布《中国保险消费者权益保护白皮书》。

四、严厉查处损害消费者合法权益的行为

（十二）加大查处力度。保监会有关部门、保监局要加大执法力度，加强对重点领域和薄弱环节的专项检查，依法严肃查处各类损害消费者合法权益的行为。加强市场跟踪，开展对损害消费者合法权益行为的监测。

（十三）强化责任追究。保监会有关部门、保监局要建立健全对各类损害消费者合法权益行为的问责制度，强化保险公司管理人员的管控责任。保险公司要制定内部责任追究制度，除追究违法违规行为人直接责任外，还要追究对违法违规行为的发生负有责任的部门负责人、高级管理人员的间接责任；对造成重大群体性事件等严重后果的损害行为，同时追究行为人所在机构主要负责人的责任。

五、完善消费者维权机制

（十四）健全投诉处理机制。保监会有关部门、保监局要健全投诉事项办理、监督检查、考核和责任追究制度；督促保险公司认真处理保险消费投诉事项，不断提高投诉处理工作规范性和有效性；加大督办和考核力度，对保险公司投诉处理工作中损害消费者合法权益的行为及时采取监管措施，并监督其限期整改。保险公司要设置专门的投诉处理部门和岗位，配备必要的工作人员，建立投诉处理工作责任制；畅通投诉渠道，公布本公司客户服务和消费者投诉电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，建立健全各级机构总经理接待日制度；规范投诉处理程序，严格处理时限，提高处理效率，及时解决消费者的合理诉求。

（十五）完善纠纷调处机制。保监会有关部门、保监局要积极指导推进保险纠纷调处机制建设，并监督其规范运作。地方保险行业协会要做好纠纷调解机构的建设和运行管理，完善制度，规范程序，保障经费，建立多元化、专业化的调解员队伍，保证调解机构具有独立性和中立性。保险公司要支持分支机构积极参与和融入当地纠纷调处体系，根据争议案件的性质、影响等情况适当调整核赔授予权限。

（十六）推进保险纠纷“诉调对接”、“仲调对接”机制建设。保监会有关部门、保监局和地方保险行业协会要建立包括调解、仲裁、诉讼等在内的保险消费纠纷多元化解决机制，提高纠纷调解工作的公信力和有效性。加强与司法机关、仲裁机构的沟通合作，在全国范围内广泛建立保险纠纷诉讼与调解、仲裁与调解对接机制。

六、提高消费者的保险知识水平和风险意识

（十七）有效开展消费者教育。保监会有关部门、保监局要充分利用“3·15国际消费者权益日”、“7·8全国保险公众宣传日”集中开展保险宣传教育活动，并持续推动保险知识“进学校、进农村、进社区、进机关、进企业”，形成全社会“学保险、懂保险、用保险”的氛围。保险行业协会要组织会员公司通过多种渠道和方式开展保险知识、风险意识和维权能力的宣传教育活动。保险公司要将消费者及公众教育纳入客户服务体系，在官方网站、地市级及以上机构的营业场所开辟消费者教育专区，并积极开拓新媒体平台开展保险宣传和普及保险知识。

（十八）加强消费风险提示。保监会有关部门、保监局和保险行业协会要建立健全保险消费风险监测和提示工作机制，定期向社会公众提示保险购买、理赔、投诉及争议解决等环节存在的风险及注意事项。保险公司、保险中介机构及保险销售人员在销售保险产品时要及时向消费者提示风险。

七、发挥相关部门和社会组织协同作用

（十九）构建消费者权益保护协同运作机制。保监会有关部门、保监局要建立完善与政府有关部门、司法机关以及保险行业协会、消费者组织等社会团体的协调联动机制，在保险消费者权益保护工作的信息互通、案件移交等方面加强合作。推动成立保险消费者权益保护社会组织，支持其开展保护保险消费者合法权益的活动。

（二十）发挥社会公众和新闻媒体的监督作用。保监会有关部门、保监局要重视发挥好社会监督员作用，充分吸收社会监督员的意见建议；支持并主动借助新闻媒体曝光损害消费者合法权益的行为及典型案件，发挥其监督作用。保险公司要主动加强与新闻媒体和社会公众的沟通联络，正确对待负面舆论报道，认真听取社会各界和消费者的意见，不断改进服务。

八、加强基础建设

（二十一）加强制度建设。保监会有关部门要推动完善以保险法为核心、以行政法规和部门规章为主体、以规范性文件为补充的法律制度体系，充实消费者权利规定，细化保险公司义务的履行要求，强化损害消费者合法权益行为的法律责任；定期开展法规制度有效性评估，做好制度废改立工作，不断完善相关制度。保险公司要建立健全维护消费者合法权益的各项制度，切实落实法律规定和监管要求。

（二十二）加强行业诚信和信用体系建设。保监会有关部门、保监局要按照国务院《社会信用体系建设规划纲要（2014－2020年）》的总体部署，深入推进保险业信用体系建设和诚信建设，建立保险公司、保险中介机构信用评价体系，充实完善信用记录，健全保险从业人员信用档案制度和失信惩戒机制，形成全行业诚实守信的良好氛围。保险行业协会要建立行业诚信记录查询平台，建立守信激励和失信惩戒制度，组织开展行业诚信服务窗口、服务标兵的评选表彰和宣传活动。保险公司要将诚信融入到企业文化之中，建立健全诚信约束制度，对守信者予以激励，对失信者进行惩戒。

（二十三）加强消费者权益保护工作信息化建设。保监会有关部门要加强保险监管机构投诉管理系统建设，实现其与各保险公司投诉系统的对接；健全12378维权热线服务网络，指导中国保险行业协会做好12378维权热线系统的运行维护工作；搭建保险业信用信息平台，实现与金融业统一征信平台互联互通。保险公司要充分发挥信息技术对服务消费者、维护消费者合法权益工作的支持作用，将信息技术运用到产品开发、销售、理赔给付、投诉处理各个环节，改进和完善信息披露平台，提高服务效率和改善消费者服务体验。

九、加强组织领导与考核监督

（二十四）加强组织领导。保监会有关部门要建立健全沟通协调、信息共享和协同处理机制，形成保护消费者合法权益的监管合力。保监局要建立消费者权益保护工作“一把手”负责制，健全工作机构，充实人员力量。保险行业协会要设立消费者事务工作机构，推进保险服务标准化，推动成员公司提升服务质量和水平，督促成员公司妥善处理与消费者的争议纠纷。保险公司各级机构要建立以总经理为第一责任人的维护消费者合法权益责任制，并设立由高级管理人员牵头、相关部门组成的消费者事务委员会，负责落实维护消费者合法权益的监管要求，研究制定维护消费者合法权益的制度措施，指导、协调和处理本单位及所属机构与消费者相关的各项事务。

10.上海保险公司消费投诉处理工作 篇十

本标准规定了上海市电力公司市区供电公司用电信息管理专职岗位的工作项目、任职条件、工作内容和要求、责任和权限。

本标准适用于上海市电力公司市区供电公司市场营销部用电信息管理专职岗位的工作。2.工作项目

用电信息管理专职岗位受营销主管的领导，负责组织、督促、指导、协调公司所属各供电所用电信息管理工作的计划指标、考核办法、各项规章制度及有关措施等工作。3.任职条件 3.1思想道德要求：

坚持四项基本原则，有从事本岗位工作的高度责任感和事业心，实事求是，全心全意为客户服务。遵纪守法，廉洁奉公，诚恳待人。3.2上岗资格要求：

3.2.1具有计算机专业大专及以上文化程度或具有初级专业技术任职资格。3.2.2具有岗位培训合格证书。3.3工作经历要求：

从事市场营销工作三年以上。3.4技术知识要求：

3.4.1熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等法律法规。

3.4.2掌握电力生产、供电系统和市场营销方面的基础理论知识。3.4.3掌握计算机常用操作系统和应用软件知识。

3.4.4掌握上级公司和本公司关于用电信息管理工作的规章制度和专业知识。3.5岗位技能要求：

3.5.1能正确理解国家的方针、政策及上级文件指令，结合本企业的目标任务，正确开展调查研究，针对本岗位工作中出现的各种情况和问题作出正确的分析和判断，为领导决策提供依据。

3.5.2能起草工作计划和有关文件，能撰写有关调查报告和总结材料。4.工作内容和要求

4.1认真贯彻执行国家有关电力供应和使用的法规政策和上级下达的有关用电信息管理工作的规章制度和管理办法。

4.2负责对用电管理信息系统的规划、设计。

4.3组织实施用电管理信息系统的开发，并负责在各基层推广应用。

4.4负责根据营销政策的变化，及时修改和补充用电管理信息系统的应用程序。4.5负责各基层用电部门计算机系统的维护管理和故障处理。

4.6负责各基层用电部门日常运行中的各类计算机硬件或软件故障处理。4.7负责与公司计算机信息中心的接口、协调。

4.8掌握各基层用电计算机系统（包括网络）的运行状况。

4.9负责编写用电管理信息系统的各种使用手册，并对相关人员进行操作应用培训。

4.10按时完成各类报表并作出分析。4.11完成领导交办的其他任务。

5.责任和权限

5.1负责对用电管理信息系统按期开发和推广应用，并对此负责。

5.2对各基层用电计算机和系统的违规操作有检查权和考核权，并对此负责。5.3有权对用电管理信息系统开发应用中需作相应调整的业扩流程个别环节提出改进意见。

5.4有权对计算机系统在营销管理上发挥更大的作用提出改革的建议和方案。附加说明：

11.处理客户投诉工作个人心得体会 篇十一

首先，我们先搞清楚，投诉到底怎么分类?

我认为，投诉的分类其实无非就是两种：要钱的和要面子的。大家可以整理一下自己曾经接触过的投诉，大体上离不开这两种。采取这种分类之后，其实我们针对所有投诉的处理方向也就出来了：要么给钱，要么给面子，或者两个都给。

那我们该如何选择给哪个，又该如何知道该给多少呢?那就涉及到我想说的下一个问题：投诉处理的方案预设。

我处理过很多投诉之后，有些朋友问我：你处理投诉有什么统一的标准么?我都统一回答：没有!这是真话，确实没有。在这个问题上，有一些人持着另外的观点，认为必须有一个标准。

曾经有个某企业的大佬跟我说：客户为什么投诉?因为他们感觉不透明，我们把每一种情况都很透明的告知客户，用统一的标准去解决(赔付)客户。客户会很清楚，根据他的情况，他会得到怎样的回复。客户就不会再因为信息不透明而需要我们大量的时间去处理。针对这种想法，我只想问一个问题：如果客户不同意这个标准呢?又该如何处理呢?每一个投诉的客户、起因、过程、发展都不一样，如何来统一成标准呢?

所以，针对客户投诉的处理标准，我的理解就是：企业利益和客户利益的平衡点。很简单，我们在处理投诉的过程中，其实就是不断在寻找企业利益和客户利益的平衡点。当然，我们作为企业的雇员，势必会寻找一个企业付出成本最小的方案，尝试说服客户去接受这个方案。但是，为什么说是平衡点，而不说是企业最小成本呢?这就是处理投诉中的第二个问题：处理投诉的目的是什么?

处理投诉的目的，当然首先就是为了平息客户投诉，其次就是希望可以借由处理过程试图挽回企业长期利益。搞明白了第二个目的，也就可以理解我们为什么尝试去寻找平衡点，而不是一味的寻找企业最小付出成本了。

对于任何一个重复消费的行业来说，客户的粘性才是企业最为关注的，最担心的就是客户一旦产生投诉之后，用脚投票——离开这家企业，而不再进行继续消费。从这个角度上，大家就可以理解，为什么当我们自己对一些企业进行投诉时，那些企业不会尝试解决我们的投诉，而采取置之不理的态度，或者要求客户按照自己的标准接受赔付。无非就是因为那些企业不在乎客户的流失，要么是因为企业的客户太多，要么是因为企业处于行业垄断地位。说到这里，我还想问一句那个“某企业”的大佬：您的企业是属于以上哪种情况呢?

说到这里，我们应该完全理解了“平衡点”的意思了，接下来我们就来聊一聊，如何寻找这个平衡点。这个工作其实说穿了，也很简单：就是企业长期利益和客户价值的对比，翻译成通俗语言就是：客户是不是一只会下金蛋的鹅。企业长期利益很容易理解——企业还可以从这个客户身上赚到多少钱，不过要注意，这个赚到的钱分为直接的和间接的。

我们来解释一下上面的这个概念：直接利益自然就是这个客户本身可以给企业贡献的利润，间接利益就是客户影响身边的人给企业贡献的利润。现在是一个信息发布和获取都很方便的时代，任何一个有观点的人，都可以将自己的观点进行传播，会影响到身边的部分人群，也会对这些人群产生一定的影响，会影响到这些人对于企业的看法，甚至是影响到“是否购买企业的产品”这一决定。这样所产生的，也就是间接利益了。如果想寻找到处理结果中的平衡点，必须对这企业长期利益中的两个部分有足够客观的分析和预估。

接下来就是客户价值，客户价值也同样分为两个部分：以往价值和后期价值。说得直白一些，就是客户以前花了多少钱，以后还可能会花多少钱。对后期价值的评估，其实就是针对客户生命周期的一个预估。其中包括：客户消费周期、客户潜在需求、客户购买力、客户认可度等等…… 我们在这里就不一一赘述了，留待下次详细解释。

举个例子来说明的话：就是一个普通客户，消费能力较差，也几乎没有太大的社会影响力;一个忠诚客户，消费能力极强，自身是行业大咖有500W+的粉丝;针对这两个客户来说，势必处理方案会不一样，就是因为他们对企业所贡献的利益有区别，导致平衡点不一样。其实，并不是因为名人就会通过投诉得到更多的利益，而只是因为他们和企业的利益平衡点不相同。

综合以上的所说的，我们基本上可以确定了预定的处理方案，剩下的就是：如何说服客户来接受我们的方案了。这也就是各位朋友经常会问到的：我怎么和客户聊?其实原则也很简单，就是两个字：共情!

为什么我们依旧坚持对所有的客户投诉，都要由人来进行处理，而不是依靠一套系统，依靠一套规则。就是因为，投诉处理的过程中，不单单有利益存在，还有人情的部分。而人情，在现在的科技水平下，依旧还只能靠人来进行处理，还不能依靠科技。所以，我们会在处理客户投诉时，加强感情的沟通。

前文已经说过，客户的投诉分为两种：要钱的和要面子的。对于要面子的客户，我们自然更需要感情的沟通，以便帮助客户将面子找回来;对于要钱的客户，我们可以通过感情的`沟通，降低客户的期望值，而引导客户接受我们提出的“平衡点”方案。

而如何与客户进行感情沟通呢?也就是刚才所提到的两个字：共情!我们通过共情，以期望客户可以相信我们，通过相信而接受我们的观点，接受观点之后，我们就可以管理客户的期望值，进而接受我们所提出的方案。在这一部分，是我们可以真正运用到技巧的部分。可以运用到的技巧很多，下面我试着介绍一两种，供大家参考，更加多的技巧，今后我还会写一篇有关于客户沟通技巧的文章，和大家详细的分享。

如果想达到“共情”的效果，我们首先需要学会一个老生常谈的技巧：倾听。这个倾听，不是单纯的听，而是首先要清空以前所了解的情况，试图理解客户的情绪，最后要中立自己的立场。这一点上，其实很多朋友在实际进行操作时，会比较难以做到的：1.不清空以往情况;2.不理解客户情绪。

曾经有一位朋友问过：真的可以理解客户的情绪吗?是的，当然可以。你只需要把以前从其他地方了解到的所有情况暂时忘记，完全从客户所描述的角度，去看待他的损失就可以了。在这种情况下，你必然可以理解他的情绪。在你理解了他的情绪之后，要尽快的确立你中立的立场，这时就需要再次回忆起以往所了解的情况，以帮助你有一个中立的立场。说到这里，大家对于倾听，是否就比较清晰了呢?

接下来，我们就再讲一下，“倾听”了客户之后，我们如何来拉进与客户的关系，如何获得客户信任。获取客户信任有很多种方式和技巧，我常使用的就是：展示不足。其实是通过这样的方式，来勾起客户的沟通欲望，把客户的情绪从投诉这件事情上转移到其他方向。而具体的方法呢，其实就是问一下客户是做什么工作的，在客户叙说的过程中，尝试着抛出一两个小问题，让客户去解答，客户一旦可以和你滔滔不绝的讲起他工作的事情，他也就会对你放下了戒备心，逐渐地可以接受你，进而信任你了。这个技巧在实际应用中，一定要和客户有互动，逐渐地深入客户所感兴趣的话题。当客户出现有开始说教、上课的迹象时，快速的把客户拉回到投诉事情上来，避免出现客户主导谈话节奏的情况。这个尺度，大家尝试着练习吧，需要一定时间才能够比较好的掌握这个技巧。

通过上诉的两个技巧，我们可以了解到客户的实际损失，也能取得客户信任，那么其实也就比较好劝说客户接受我们的处理方案了。