公务员窗口服务礼仪

公务员窗口服务礼仪（精选10篇）

1.公务员窗口服务礼仪 篇一

泾川县工商局多措并举提升窗口服务质量

窗口服务工作联系民生最紧密、服务群众最直接，是联系群众的桥梁和纽带。我们以“窗口服务月”为开端，以“三亮三比三争创”（亮身份、亮承诺、亮形象；比学习、比服务、比奉献；争创满意窗口、争创优质品牌、争创服务标兵）为主要载体，重点围绕解决服务意识淡漠、监管执法创新不足，不按法定程序办事，方法简单，粗暴管理；工作作风漂浮，办事效率低下，与其他单位部门配合不畅，协调不顺等问题，在服务窗口重点开展了三项活动。

1、实施“形象工程”，在优化服务环境上提升窗口服务质量。一是“亮身份”。二是“亮承诺”。三是“亮形象”。

2、实施“先锋工程”，在提高服务本领上提升窗口服务质量。一是比学习；二是比服务；三是比奉献。

3、实施“绩效工程”，在规范服务管理上提升窗口服务质量。一是强化服务理念。二是规范服务管理。三是加强督查考评。四是建立健全窗口服务制度。①发挥找“错”作用，帮助服务窗口发现问题。服务窗口主动找，认真开展自查自纠。同时，发动群众广泛提，通过设立举报投诉电话、信箱，公开受理群众投诉，组织政风行风监督员深入监管服务对象，采取问卷调查、明察暗访、召开座谈会等方式，广泛收集群众意见建议，了解掌握服务窗口的行风状况，查找存在的主要问题，窗口服务月活动开展以来，全县共收集群众意见建议 条。②发挥纠“错”作用，督促服务窗口整改问题。对发现的问题认真梳

-1-理、分门别类，建立问题台账；根据问题难易程度和实际情况，建立整改工作责任制和销号制，明确措施、设定时限、落实责任；实行“四个不放过”即整改措施不落实不放过、对政风行风问题和违纪行为纠正处理不到位不放过、对问题不解决不放过、对群众反映的问题没有认真答复落实不放过。通过查找纠，建立健全窗口服务制度50项，规范了窗口操作程序，提高了办事效率，方便了群众。提升了服务窗口的服务质量，社会满意度明显提升。

2.公务员窗口服务礼仪 篇二

一、强化“硬件“建设,打造和谐服务环境

良好的服务环境是创建优质服务窗口的物质基础。福州市社保中心领导班子深知,搞好基础建设不仅是为了美化窗口服务环境,更重要的是为群众营造温馨办事氛围,对提升窗口服务质量和服务水平意义重大。为此,福州市社保中心针对服务对象众多、服务场地有限和经费紧张等不利条件,主动向上级争取修缮资金,同时发动中心干部职工积极参与集思广益,征集好建议好创意,力争把社保服务大厅打造成更加人性化、功能化和科技含量高的服务场所,真正为参保企业和群众提供优质服务环境。

为方便群众办事,福州市社保中心还重新划分了服务大厅的格局,将三楼大厅划分为引导区、工作区、受理区、等候区四个功能模块,同时对各科室办公区域进行调整,将工伤保险科与信息科分流至四楼会议室进行办公,适当扩宽关系科、复核科、退休管理科办公区域,增加灵活就业人员窗口与退休管理科的窗口服务岗位,新设置个账科社保关系转入、转出窗口等,从而进一步缓解了高峰时段服务大厅拥堵现象。

为提高群众办事效率,福州市社保中心及时添置和更新查询终端设备,使其与窗口柜台查询,电话查询实现功能互补,较好地解决了参保人员个人信息查询难问题。通过政府招标,先后安装了电梯口大型动态欢迎显示屏,使办事群众在进入社保大厅时就能立即感受到社保的温馨。同时,更新大厅显示屏,安装分辨率较高的新显示屏,滚动播放相关政策法规、规章制度、办事指南、服务承诺、违法违纪的投诉追究办法等内容,做到办事程序与流程公开、公正、透明。

为使服务环境井然有序,福州市社保中心还优化了电子排队显示系统。新上线使用的新型智能排队叫号显示系统解决了原呼叫系统功能单一及故障率高的问题,将窗口连体显示屏、呼叫取号机和LED液晶电视连成一体,有效缓解办事窗口繁忙拥挤现象。针对办事大厅噪音大的问题,福州市社保中心还通过改造大厅屋顶、安装吸音设施等举措,最大限度的降低噪音,真正实现了服务窗口的和谐有序。

要做到高效便捷服务,就必然倒逼服务创新。福州市社保中心长期缺编问题已是不争的事实,虽经人大代表、社会各界呼吁和省市人社部门的努力,但受机构改革影响,增编问题一直未能解决。在群众日益增长的服务需求与人手不足极不平衡的情况下,如何破解服务升级难题成为摆在福州市社保中心班子面前的一道难题。为此,福州市社保中心陈宗利主任曾多次带队外出考察,学习借鉴兄弟单位先进经验,最终形成利用互联网络技术延伸服务,提高办事效率方便群众办事的共识,在短短5年左右的时间里,先后开发完成多项社保信息网络化服务:

一是联手福建数字公司,成功开发运用互联网络社保企业客户端,使企业(单位)申报基本养老保险和工伤保险业务足不出户即可办理,免除了前往社保中心柜台办理的路途劳顿之苦,也大大缓解了窗口压力,办事效率大幅度提高。目前,申请使用社保数字证书的单位已超过2万户;

二是开发福州市社保中心网站。为了宣传社保政策法规、为群众释或答疑及下载表格等,福州市社保中心在经费不足、技术力量薄弱等不利情况下,积极主动向上级申请开发经费,借力网络技术公司力量,在不到一年的时间里,2012年初,成功将自己的网站运行起来。经过不断完善,目前网站的功能模块已增加到15个模块,从参保个人缴费信息查询到单位信息真伪验证等等,提供了多项网站“一站式”便捷服务;

三是为从根本上解决参保职工因通信地址发生变化,邮寄的社保权益单很难收到问题。为适应网络信息技术发展,市社保中心从方便群众办事、提升服务水平入手,于2013年联合福州市民网,向参保职工提供社会保险权益电子账单发送服务,足不出户,动动鼠标就能看到自己的社保权益单。发放的社保权益电子账单不仅有参保人员养老保险、工伤保险的个人缴费信息,还有缴费基数、缴费月数等明细内容,可谓“一单在手,权益尽知”;

四是在全省率先提供个人缴费明细自助打印服务。为适应信息技术发展和参保人员因出国、低保、购房、计生、子女入学、户籍迁移等等诸如此类的证明需求,市社保中心联手福建数字公司,开发出个人缴费明细自助彩色打印服务系统。目前,该系统终端已在社保大厅自助服务区配置了3台,在市民服务中心配置2台,在各县(市)及市开发区社保中心各配置1台,只要是在福州辖区的参保人员,不管在哪个县区社保中心,都能够打印加盖参保地社保中心套红电子印章的参保证明,最大限度地满足了群众需求。

创新服务理念始终是市社保中心争先创优动力源泉,而服务群众更是市社保中心追求的终极目标。近几年来,为方便参保群众和企业查询原始档案,福州市社保中心在2011年以全省最高分通过国家级社保业务档案管理试点验收工作前,就已经把档案管理工作作为创新服务的重要内容加以落实。例如:为了抢救利用早期渐已发黄破损的纸质业务档案,福州市社保中心借力专业技术队伍,通过高科技技术手段开展档案影像扫描工作。经过一年多的不懈努力,将70多万份原始档案凭证扫描成电子影像。原来,查阅一份档案往往需要翻箱倒柜几个小时甚至更长时间,而现在,只要输入单位代码,通过电脑检索,仅仅几十秒时间就可以轻松搞定。福州市社保中心这种以科学发展观为指导、以服务民生为目标、不断创新观念和与时俱进的工作作风,不仅为参保群众打造了一条便捷惠民的“绿色查询通道”,同时也真正实践了社会档案管理“记录一生、管理一生、保障一生、服务一生”服务宗旨和理念。

二、提升“软件”实力,打造高素质服务队伍

良好的服务环境是创建优质文明窗口的外部条件,在狠抓硬实力的同时,福州市社保中心还注重软实力的提升。优秀的服务队伍是创建优质文明窗口的关键。在中心领导的带领下,福州市社保全体干部职工奋发进取,努力拼搏,已经形成一支业务水平高、服务意识强的专业服务队伍。

随着党和国家对加快完善社会保障体系的重视,以及海西建设的持续深化,福州市社保中心还定期开展政治理论和政策业务知识学习,引导职工联系个人思想、工作实际和社会生活,认清当前社会发展形势,增强大局责任和服务意识,抢占制高点,不断激发全体工作人员的爱岗敬业情感,从而增强社保队伍的整体战斗力和凝聚力。特别是《社保法》和《城乡养老保险制度衔接暂行办法》颁布实施后,为了使广大职工适应新形势,掌握新知识,做到依法办事,福州市社保中心将政策法规、业务知识和业务技能纳入日常学习范围,并根据自身实际,开展了形式多样的业务培训活动。同时,还通过举办社保业务知识竞赛等活动,激励全体干部职工努力学习业务政策和技能,力争打造成一支与时俱进的、专业廉洁、服务高效的社保队伍。

如果说高理论素养和业务水平是加强软实力的根本,那么,强化服务意识就是确保软实力持续提升的有效机制。为此,市社保中心提出“六个一点”的服务理念,即“态度热情一点、说话和气一点、倾听耐心一点、解释细致一点、服务周到一点、办理快速一点”。为使“六个一点”贯彻始终并发挥到最佳效果,福州市社保中心还配套制定了文明服务用语规范,要求全体职工认真学习并在日常工作中身体力行。

通过不断打造锤炼社保专业队伍,福州市社保中心的业务经办能力进一步得到提高,工作效率和服务水平明显提升,受到上级领导和广大群众的一致认可和好评。

三、建立健全规章制度,实现科学管理服务

建立健全各项规章管理制度也是市社保中心窗口单位作风建设和争先创优活动的亮点之一,通过采取用制度规范工作,用制度管理人,创立了一套行之有效的管理机制。

在业务工作上,福州市社保中心根据省社保局养老保险标准化操作规程,重新修订完善业务经办流程,将业务数据质量管理和内控制度等汇编成册,做到人手一册,用制度规范工作,从而避免不作为、慢作为、乱作为等现象的发生。

在内部管理制度上,将工作例会、领导带班巡视、首问责任、考勤请销假、文明服务用语规范、信访、学习、办文保密、廉洁目标责任、安全生产、车辆管理等制度汇编成册,方便职工掌握,做到用制度管理人。

四、强化内部监督管理,确保创先争优落实到位

在文明窗口创建工作中,为了确保各项工作的正常开展,真正取得实效,市社保中心还在内部监督机制上下功夫,成立各种形式的创建工作领导小组,并做到责任到人、标准到岗、考核到位。

一是适时开展机关效能检查,严肃工作纪律。不定排查办公电脑中的游戏、电影等内容,杜绝上班玩手机、玩游戏、提早就餐等现象;二是为进一步加强机关效能建设,改进工作作风,提高工作效率,树立窗口形象,今年四月份,为积极推进创先争优工作的深入开展,福州市社保中心克服窗口单位上班时间无法集中全体人员开会的问题,利用职工午休时间传达学习机关效能建设工作“八项制度”和“六个不准”规定,并举行了窗口建设责任书的签字仪式,由中心一把手、分管领导分别与局分管领导签订责任书,按照“谁主管,谁负责”工作原则和“一级抓一级,层层抓落实”的责任机制,全面落实文明窗口创建目标任务;三是针对临时人员多、身份特殊、管理难度大等问题,制定出《非编人员绩效考核办法》(试行),通过评选星级员工等举措,调动非编人员的工作积极性,在全中心营造出“褒奖先进,鞭策后进,带动全局”的良好氛围。同时,市社保中心还统一制作标准的上岗证、工作牌、去向牌、党员上岗牌、效能监督台等,认真落实“首问责任制”和“两单制”,添置新型无接触式摄像考勤机和电话录音、视频监控系统,实施全程有效监听监控,确保创先争优工作落到实处。

3.完善窗口服务 提高审批效率 篇三

舟山市无线电管理局行政许可事项进驻市审批办证服务中心综合窗口办理以来，本着“快捷、便民、高效”的服务宗旨，进一步加强窗口建设，不断优化服务效能，全面提升服务质量，已经连续8年被市审批办证服务中心评为年度综合窗口建设先进集体。2013年全年，该局在综合窗口接待办事的用户3000余人次，收到咨询电话400余个，共受理行政行可和其他事项1517个（其中行政许可事项1354个），办结率为100%，提速率为92.47%，实现了零投诉、零差错、零超期、零违规，凭借细致周到的服务赢得了用户的认可，在浙江省无线电管理行政许可审批工作中起到了一定的示范作用。

加强领导，精心组织，抓好窗口运作

建立平台，促进工作。舟山市行政审批办证服务中心是市委、市政府为民服务的平台，将审批事项进驻中心办理，是贯彻落实发展观、转变政风行风的重要举措，2005年在市委、市政府的关心指导下，将舟山市不具备单列窗口的行政单位整合到中心，成立综合窗口。目前，综合窗口配有专职办事工作人员2名（属于审批办证中心工作人员），承担着受理许可、证书打印、费用收缴、咨询接访等业务，受理包括舟山市无线电管理局在内的市本级及省部属共7家单位的行政许可审批事项，实行“一个窗口对外，统一受理、独立办理”的工作模式，其人员工资及费用由综合窗口成员单位共同负担，业务培训由各单位和服务中心共同负责。

领导重视，强化机制。多年来，舟山市无线电管理局领导对窗口建设工作一直非常重视，始终作为一项重点工作来抓，实行主要领导亲自抓、分管领导具体抓的制度，坚持以双重管理为基础，要求具体负责审批的核准员每周亲临窗口现场办公，协调指导工作，开展业务培训，从而建立起分工明确、规范合理的管理机制。窗口作为设台用户与业务科室之间的联系枢纽，工作繁琐、责任重大，要求窗口工作人员不仅具备严谨的态度和高度的责任感，更要做好与业务科室的工作衔接、协调配合，确保各项工作顺序流畅。舟山市无线电管理局结合系统内部以及办证服务中心的要求，制定了一整套符合无线电管理行政许可审批规程的运行机制，积极推进“窗口式”集中服务和“流程化”审批管理，实现服务标准化、制度化、规范化。

立足新区，承接到位。为全面优化舟山群岛新区发展软环境，推动先行先试，提高行政效能，根据《浙江省人民政府关于下放行政审批事项推进舟山群岛新区建设发展的决定》，浙江省经信委所涉及的无线电管理行政许可和非行政许可事项共9项已全部下放到舟山市，舟山市无线电管理局作为省经信委的机构延伸单位，积极主动地做好对接工作，多次与省局协商研究，重新制定和规范了审批流程，对窗口人员进行了业务再培训，所有审批事项的许可依据、许可条件、办事流程以及办结时限等全部在实施前按时完成，并纳入综合窗口集中受理直至办结。2013年初在汇报承接工作进度情况中，受到了分管副市长的高度赞扬。未来，舟山市局将继续加强与省局的沟通，在减少审批环节、提升审批速度上下功夫，为新区建设提供一流的审批服务环境。

优化流程，规范运作，完善窗口建设

简化过程，流转通畅。综合窗口的工作直接面对设台用户，直接服务于设台用户，是体现无线电管理部门办事效率、服务水平和服务质量的重要一环。舟山市无线电管理局在全省行政审批制度改革的基础上，对审批办事程序进行改进和完善，以网上办事系统为平台，落实“一审一核”制，逐步形成了“一站式服务”的窗口体系。其流转过程是：窗口工作人员作为受理员，对用户所递交的材料进行受理和初审，并通过网上办事系统递交给无线电管理局业务科室进行形式审查，审查人员提出初步意见后再提交局分管负责人核准，作出是否许可的决定，并交由主管领导审批，最后在窗口进行相关行政许可文书的办结件送达。目前，舟山市无线电管理局对包括行政许可决定书、无线电台执照等法律文书均进行登记后放置在窗口，由窗口进行统一受理、统一送达，优化了审批流程，压缩了审批时间，形成了“窗口受理、内部流转、后台审批、窗口发证”的工作机制。

政务公开，便民利民。在无线电管理服务推进过程中，舟山市无线电管理局始终把政务公开、服务发展作为首要任务，根据服务窗口的工作特点采取了一系列的措施来提升服务质量。一是通过管理局网站全面公开服务项目、法律依据、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、服务承诺、投诉方式等，并提供各类申请表格的下载。二是将局属所有办事项目均单独印制成新版的《无线电管理服务指南》，放置在办事大厅供用户取阅，使用户对整个行政许可流程和其他事项都一目了然，并且实行首问责任制、电话解答制，用户只需一个电话即可得知办理事项所需提交的材料。三是针对无线电管理专业性强的特点，对申请材料和资料表制作了专门的示范文本，用户可以按照固定格式进行申请材料和资料表的填报，从而引导用户更加方便快捷地完成行政许可项目的申请。

加强监管，阳光操作。舟山市无线电管理局按照行政审批、行政监管、行政执法职能相对分离的原则，一方面对各办理环节人员进行详细的责任分工，明文规定了局属所有行政审批项目均由综合窗口办理，局业务处室不再受理，严格禁止窗口和局业务处室“两头办理”，达到“一条龙服务、一站式服务”的目的，让用户不跑冤枉路，不花冤枉钱。另一方面，结合窗口实际，公开投诉电话，加大监督检查，强化制约手段，承诺对办事人员在行政许可过程中的吃拿卡要、故意刁难、工作态度简单粗暴等问题将严肃处理，做到事事公开透明，接受社会监督。目前，舟山市无线电管理局审批事项均纳入全省和全市行政审批服务系统和电子监察系统的双重监管。实行廉政风险点防范管理，以岗位为点，以工作程序为线，主动查找用户在登记受理、核准、发照等环节存在的风险点，切实开展风险点防范工作，从纪律上、制度上严格约束履职行为，坚决杜绝各类违纪违法行为的发生。

优质服务，创新模式，提升办事效率

服务至上，热情周到。接待用户热心，解答问题细心，企业大小一样热情，忙与不忙一样耐心，这是窗口工作人员的准则。为规范办事服务行为，创造良好的办事氛围，窗口工作人员统一着装、挂牌上岗、文明礼貌，微笑服务，全面更新服务思想，实现“零”距离服务。上班不做与工作无关的事、不让用户久等、不让用户受气，对办件用户的咨询提问，热情接待、不烦不燥，耐心细致、对答如流，做到一次到位。由于行政许可审批事项是通过网上办事系统进行的，所有的申请也从网上办事系统提交，针对某些用户对网上办事系统不熟悉、操作有困难的情况，工作人员都会悉心指导，代为进行网上申报操作，尽量满足用户的各项要求，虽然无形中增加了工作量，仍然以“宁愿自己麻烦千遍，也不让用户为难一时”为口号，倾力打造便民型、亲民性服务窗口。

快速高效，促进服务。多年来，舟山市无线电管理局一直把“流程最优、时间最短、服务最佳”作为检验窗口服务工作的唯一标准，千方百计挖掘审批服务潜力，推行特色服务，加快审批服务速度，提高服务效率。例如，某些船运企业所属船只长年航行在外，递交行政许可申请的时间很难保证，使发证换证造成一定的困难。针对这种情况，窗口工作人员加班加点，及时进行网上审批；对资料不全的就主动电话联系，进行详细指导；对填报有误的耐心帮用户修改，直至对方申报成功；最终都能确保船舶航行计划不受影响。交通船舶在申请船检证书过程中，需要无线电船舶电台呼号这一前置条件，舟山局以提高现场办结率、提供高效服务为目标，将无线电船舶电台呼号的审批事项放权到窗口，由窗口现场办理行政许可，使用户立等可取，帮助航运企业更快速地开展后续操作。通过主动服务、超前服务和延伸服务，舟山市无线电管理局将“人性化”、“细节化”、“亲情化”的服务思想贯穿于窗口办事程序的每个环节，提升服务水平。

急事特办，排忧解难。舟山市交通航运业发达，船舶电台数量众多，窗口办理的无线电行政许可事项绝大多数为船舶制式无线电台的申请，舟山局积极探索、创新管理方法，一切以服务对象满意为标准，把便民优质高效服务摆在首要位置。2013年10月，浙江联海船务有限公司的“联海301”船因出航后错过船舶电台执照换证有效期，在山东省某港安检时被海事部门扣住，用户匆忙到综合窗口办理执照延续换证申请。得知船舶在港口多停靠一天，经济损失就更大的情况后，窗口工作人员引起高度重视，开展积极协调沟通，及时向分管领导汇报。因情况特殊、时间紧迫，分管领导果断决定开辟绿色通道，急事特办，以待办件的形式先行受理，迅速在单位内部流转，在受理当天就将船舶电台执照送至用户手中，帮助企业解决了实际困难，让用户满意而归。

在无线电管理服务于经济发展过程中，舟山市无线电管理局将继续总结经验、改进工作方法、转变服务理念、强化服务意识、全面推进窗口建设，实现提质、提速、提效的新目标。

4.窗口服务礼仪培训流程 篇四

一、仪容仪表规范

“三秒钟”印象

表情

1、表情亲切自然而不紧张拘泥；

2、神态真诚热情而不过分亲昵。

微笑

微笑时，以露出六颗牙齿为宜，面部肌肉放松，使唇部略呈弧形，笑容既不僵硬又不虚假，更不要刻意应付和讨好，要让客户感到自然。

眼神

1、当与客户有眼神接触时，应眉毛舒展，注视客户眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。

2、在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点，不得扫视客户。

3、在营业网点内，与客户有眼神接触时，不得视而不见。

4、目光应柔和亲切，充满善意和真诚，不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。

女士着装规范

1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。

2、穿着西装外套或马甲时，衬下摆衫需放于裤内裙内，未着外套或马甲，衬衫下摆放于裤外裙内。袜子应与制服颜色相称，夏天应着肉色丝袜，穿黑色或深色皮鞋。禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

3、要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不得染有色指甲；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。

男士着装规范

1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。

2、按规定戴领带，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤内（夏天着短袖时，不考核领带佩戴，敞开最上边一个口子，网点统一；着长袖衬衫，需佩戴领带，着西装时西装扣子需全系上）。

3、系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

二、指引手势

递送手势

（1）递送时，上身略向前倾。

（2）眼睛注视客户手部。

（3）以文字正向方向递交。

（4）双手递送，轻拿轻放。

签字指示手势

（1）为客户指示签名位置时，应使用单据模板，五指并拢指向签名位置。

（2）客户无法找到签名位置时，应使用签字笔指向签名位置。

（3）不可用手指敲打或单指指示签名位置。

接物手势

（1）在接受客户现金、证件等物品时，应以双手接物，并微笑致谢。

（2）窗口员工在递物给客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

服务人员的指示手势禁忌三、三姿举止

站姿禁忌

1、站立时不得倚靠墙壁、门、桌等；

2、严禁站立时抖腿、左摇右晃；

3、不可以双手插在裤袋里或双手交叉抱于胸前。

4、不可以用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。

坐姿规范

1、就座时，动作要轻慢，避免座椅发出噪音。

2、女士在穿裙装就座时应用手抚平裙摆，轻稳坐下。

3、采用中式坐姿，坐时占椅面2/3的面积。

4、双手自然交叠，请放在柜台上。

5、女士双腿并拢并垂直于地面，男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩部的宽度。

6、女士如因左立时间长 而感到有所疲劳时，可变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可享有或向左自然倾斜。

7、起身离座时，要先站定，在离开。动作要轻慢，避免座椅发出噪音。

坐姿禁忌

1、不得因非工作原因需要大幅度转动椅子，不得倚靠椅背；

2、不得叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式，或用双手扣住叠起的腿及膝盖；

3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开、将双腿伸直、抖腿或用腿勾住椅子。

行姿规范

1、明确前行目标方向，上体保持正直，挺胸抬头。

2、双肩平正，目光平视。

3、双臂伸直放松，手臂摆动，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘关节略弯曲，前后自然摆动。

4、行走时，上体微向前倾，脚跟先着地。

5、保持身体各部位协调、平稳，男士步态应稳健，女士步姿应优美。

6、保持步伐从容、步幅适中、左右平衡、步速均匀，男士两脚内缘落地呈平行线，女士两脚内缘落地呈直线。

行姿禁忌

1、摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀；

2、脚蹭地面，发出声响，左右摇摆，不走直线。

3、弯腰捡拾物品时，切忌两腿叉开，臀部向后撅起；

4、不可以双腿叉开而蹲；

四、语言话术

（一）、常用服务礼貌语言

1.请

2.对不起

3.麻烦您

4.打扰了

5.您

6.您好

7.X先生或女士

8.欢迎光临

再见（再会）请慢走

10.请稍等（候）

11.非常感谢（谢谢）

12.没关系

13.不客气

14.见到您（你）很高兴

（二）话术禁忌

１、不行!

２、不可能!

３、你搞错了吧?

４、别问我，不知道！

５、我知道——（语气不耐烦）

６、我也没办法。

７、这是规定……

８、告诉你了还问……

９、你还没搞清楚呀？

１０、我不是告诉你了吗？

１１、这不归我管，你去问她(他)

１２、下班了，办不了了

五、窗口员工服务营销流程7步曲+

1１、站相迎

２、笑相问

３、双手接

４、及时办

５、巧营销

６、提醒递

７、目相送

８、邀评价

１、站相迎

首先当叫号后，柜员应站立迎接或举手示意（网点统一）。举手示意时，上臂与小臂成九十度，掌心朝向客户。与客户有目光交流并微笑点头示意后，将手放下。

当客户走近柜台时，规范请入座手势，五指并拢，手指朝下，并 配合亲切语：“你好，请坐！

2、笑相问

主动询问客户需求，目光注视，表情自然，态度热情，语气亲切、“您好，请问您办理什么业务？”；“请问有什么可以帮您？”

建议：操作流程与第一步站相迎结合，“您好，请坐，请问您办理什么业务？“并配合请入座指引手势

3、双手接

要求全程进行双手递接客户的凭证、现金、单据。

４、巧营销

在办理业务过程中，柜员可根据客户所办业务或账户信息，挖掘客户潜在需求，推荐网点主打或服务，要求一句话营销。

“这是我行新推出的理财产品，您可以了解一下。”

建议：根据客户的实际情况进行产品营销。如无合适产品时，可进行推广营销

５、提醒递

办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，保管好现金和单证，注重语言私密性。询问是否还需要办理其他业务。例如“请您核对收好您的资料）”、“您还需要其他帮助吗”等。

6、目相送

办理完业务后，工作人员用话语邀请客户对服务进行评价，机器邀请评价不算，快速窗口无需邀请客户评价（若柜台暂时无法评价，则不考核）。如：“请您对我的服务做出评价”。

客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开并使用送语，例如“再见”、“请慢走”等，客户未离柜转身，不能回头做其他事情

六、话务接听

在接到客户电话时，随时使用礼貌用语，使用”请、您好、对不起、谢谢、再见“金十字用语

询问客户时用语需诚恳敬重，尊称不离口，“请”字在前头，语气委婉友好。

对于规章制度的执行，客户不理解时需耐心讲解

要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，认真做好记录，让客户感觉受到了重视。

确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。

在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取获得谅解。

七、客户投诉

客户安抚

为等候的客户提供必要的安抚服务（如主动向等候的客户询问需求、端茶送水、递送报刊杂志、进行产品介绍与宣传等），及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生。

发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如客户对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况作好应急问题的处理。

对于客户投诉，及时响应并妥善解决，对于不能当场解答的问题应做好记录，按与客户约定的时间、方式及时答复客户。

咨询解答

熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并能准确熟练向客户介绍。

接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，用语准确，符合规范。

当客户提出不合理要求或不理解公积金业务办理制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。

窗口单位服务九大标准

一心：用心服务每一位客户；

二快：办理业务快，查找信息快；

三声：来有迎声，问有答声，走有送声；

四有：有服务监督、有便民措施、有温馨提示、有业务宣传；

五先：VIP优先，老人优先，残疾人优先，带小孩优先，孕妇优先；

六一样：各种客户一样欢迎，各种业务一样办理，忙时闲时一样认真，假日平时一样服务，生疏熟络一样亲切，表扬批评一样诚恳；

七主动：客户有困难时主动帮助，客户有疑问时主动解释，客户取款时主动提示安全，客户拿不定主意时主动当参谋，客户遗留财物时主动归还，发生工作差错时主动向客户道歉，客户有需求时主动营销；

八规范：仪容规范，仪表规范，仪态规范，服务语言规范，服务行为规范，环境设施规范，产品营销规范，服务管理规范；

5.公务员窗口服务礼仪 篇五

培训时间：1--2天 培训对象：

窗口员工

培训人数：（待定）培训方式： 讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

培训目标：

通过培训重新塑造员工形象，提高员工整体素质；

通过培训展现一线员工的优雅姿态和优质服务，并使员工重新认识自我；

通过培训重新塑造企业形象，增加顾客满意度。

培训大纲：

第一节：礼仪的作用

内强个人素质、外塑单位形象；

人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值

第二节：服务意识的培养

1、服务企业、服务顾客、服务自己

2、案例分析：

1）“谁给我发工资”的启示

2）青蛙现象解析

第三节：员工形象塑造

1、工作妆的规范和点评

2、三勤五忌

3、自我形象检查（附图、表）

4、微笑服务的魅力及微笑速成法训练

5、不受欢迎的表情

6、着装

1）工作装的穿着规范：统一、整洁、得体（含禁忌）

2）首饰、配饰的使用规范（含服务证的使用）

3）鞋袜的搭配规范

第四节：一线窗口员工仪态规范与训练

1、站姿禁忌（含训练）

2、坐姿规范

坐姿禁忌（含训练）

3、走姿禁忌与规范

4、谋面礼仪

1）称谓的规范

2）指引、指示

3）几种致意的方式

4）递物接物

5、不受欢迎的身体语言

第五节：一线窗口服务规范

1、工作规范

1）提前到岗、岗前准备

2）接待服务规范

3）窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

4）工作禁令

5）影响人际关系的十个“小节”

接待培训游戏：闭上眼睛等一等

2、客户沟通（冷静、理智、策略）

1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

2）自身失误立即道歉

3）受了委屈冷静处理

4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

3、服务异议的处理

1）异议情况处理原则

彼此尊重、换位思考

职权之内

职权之外

2）倾听的技巧

3）客户沟通六道

4、电话礼仪

1）电话引语的使用

2）电话规范的“两个三”

3）窗口工作场合的手机礼仪

第六节：文明服务用语

1、普通话服务规范

2、语速、语调、语气的练习

3、“三声”、“三到”

4、文明服务用语规范

1）问候用语

2）问答用语

3）致谢用语

4）道歉用语

5）五语十字

5、一线窗口员工服务忌语

第七节：窗口服务礼仪五步训练法

1、看——观察客户的技巧

2、听——拉近和客户的关系

3、笑——客户更愿意接受服务

4、说——客户更在乎怎样

5、动——运用身体语言的技巧

第八节：总结、情景模拟、考核纠正

1、工作仪态情景模拟

2、仪容、工作装检查

3、窗口接受客户服务情景模拟

6.环保窗口服务 篇六

一、建设项目环境保护审批和设施验收

1、设立依据：（1）《中华人民共和国环境保护法》；（2）《中华人民共和国水污染防治法》；（3）《中华人民共和国大气污染防治法》；（4）《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》；（5）《中华人民共和国环境噪声污染防治法》；（6）《建设项目环境保护管理条例》。

2、办事程序：（1）环境影响审批:①建设项目报批建设项目环境影响申报（登记）表②建设项目环保预审③建设单位委托环评单位编制建设项目环境影响报告表和建设项目环境影响报告书④建设单位项目环保审批批复；（2）环境保护设施“三同时”：①试生产申请②委托验收监测③验收申请④现场验收。

3、申报材料：（1）建设项目环境影响审批：①项目可行性报告②环境影响报告书（表）或环境影响申报（登记）表③污染防治设施方案或协议；（2）环境保护设施“三同时”：①验收合格监测报告②验收申请③验收总结材料④环保规章制度。

4、承诺时限：环评审批：一般项目即到即办，需现场踏勘的在7个工作日内明确办理意见。编制环评报告表、报告书的项目在材料齐全的情况下内部控制比规定时限缩短一半工作日办结。对申办材料不全或不符合条件的，将应具备的条件一次

1性明确告知申办对象。“三同时”项目竣工验收：在接到建设单位上报的试生产申请后20个工作日内给予批复。对符合验收条件的企业，签署验收审批意见30个工作日。

5、收费标准及依据：不收费。

6、受理地点：审批中心。

二、危险废物转移许可

1、设立依据：（1）《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》；（2）国家环保总局《危险废物转移联单管理办法》；（3）江苏省环保局《关于开展危险废物交换和转移的实施意见》（苏环控[1998]122号）；（4）无锡市环保局《关于实施“危险废物持证经营”、“转移联单制度”、“定期检查制度”的通知》（锡环控

[2005]15号）。

2、办事程序：（1）受理；（2）现场核查；（3）批复。

3、申报材料：（1）《江苏省危险废物交换、转移申请表》6份；（2）签定的转移协议；（3）接收单位的《危险废物经营许可证》；（4）填报《江苏省危险废物交换转移实施方案》；（5）提交上《无锡市危险废物产生单位转移情况年报表》；（6）其他的相关材料。

4、承诺时限： 7个工作日。

5、收费标准及依据：不收费。

6、受理地点：审批中心。

三、排污许可证的申领

1、设立依据：（1）《中华人民共和国水污染防治法》；（2）《中华人民共和国大气污染防治法》；（3）《江苏省太湖水污染防治条例》；（4）《淮河和太湖流域排放重点水污染物许可证管理办法（试行）》；（5）《江苏省排放污染物总量控制暂行规定》。

2、办事程序：（1）企业单位提交排污许可证申请材料；（2）现场核查；（3）发放许可证。

3、申报材料：（1）《生产及排污状况表》、《排放污染物许可证申请表》；（2）环境影响评价审批资料；（3）经核定的消耗量材料；（4）污染治理达标验收材料和监测报告；（5）排污口规范化整治材料；（6）限期治理方案；（7）限期治理验收材料；（8）新建、改建、扩建项目环境保护设施竣工验收监测和环保验收材料。

4、承诺时限：20个工作日。

5、收费标准及依据：不收费。

6、受理地点：审批中心。

四、防治污染设施拆除、闲置许可

1、设立依据：（1）《中华人民共和国环境保护法》；（2）《中华人民共和国水污染防治法》；（3）《中华人民共和国大气污染防治法》；（4）《中华人民共和国环境噪声污染防治法》；（5）《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》；（6）国家环保总局《排

放污染物申报登记管理规定》；（7）国家环保总局《污水处理设施环境保护监督管理办法》。

2、办事程序：（1）事先申报，说明理由；（2）接到申报后予以答复。

3、申报材料：上报确需闲置或拆除污染防治设施的书面申请材料（情况紧急的可先电话申报后补书面材料）。

4、承诺时限： 15个工作日。

5、收费标准及依据：不收费。

6、受理地点：审批中心。

五、夜间建筑施工的许可

1、设立依据：（1）《中华人民共和国环境噪声污染防治法》；

（2）《排放污染物申报登记管理规定》（国家环保总局第10号令）。

2、办事程序：（1）开工15日前履行排污申报手续；（2）环保部门审核；（3）发放夜间建筑施工许可证。

3、申报材料：（1）环境影响评价审批资料；（2）施工工程的项目名称、施工场所（规模）和期限、可能产生的环境噪声值以及所采取的环境噪声防治措施。

4、承诺时限： 5个工作日。

5、收费标准及依据：不收费。

6、受理地点：审批中心。

六、放射性同位素（放射源）购置审批

1、设立依据：（1）《中华人民共和国放射性污染防治法》；

（2）《放射性同位素与射线装置放射防护条例》；（3）《江苏省核与辐射安全监督管理暂行方法》。

2、办事程序：（1）受理；（2）现场核查；（3）预审并上报无锡市环保局批复。

3、申报材料：（1）放射性同位素购置申请报告；（2）与供源单位的合同书；（3）对原有废源处理的情况说明；（4）辐射安全许可证和副本；（5）供源单位辐射工作安全许可证和副本；

（6）辐射安全责任书；（7）环评批复；（8）运输方案；（9）放射源安全防护达标整治验收。

4、承诺时限： 10个工作日。

5、收费标准及依据：不收费。

7.如何提高门诊药房窗口服务质量 篇七

关键词：门诊药房,服务质量

随着人类社会的进步, 患者作为特殊的消费者, 对药学服务的要求也是越来越高[1,2]。门诊药房窗口服务是医院服务的重要组成部分, 药房窗口服务质量的好坏也直接影响到医院的服务质量。做好了药房窗口服务, 预防了差错事故, 减少了纠纷, 也就提高了医院的服务质量。

1 药房窗口药师要树立服务理念, 完善行为规范

1.1 注重外在形象

包括仪容仪表、言谈举止、精神状态等, 药房取药可能是在医院的最后一关, 但仍要以热情来感染患者, 提高患者对医院的信赖度。

1.2 注重内在修养

良好修养的具体体现是富有爱心、同情心, 待人真诚, 与患者沟通时态度诚恳、热情大方。

1.3 注重非语言沟通

表面上沟通是用语言去交流, 然而事实上在窗口服务中, 用心的聆听, 积极的态度, 爱心的动作, 鼓励的目光和真诚的笑脸更胜过于言语的沟通。

总之, 在窗口服务工作中, 每天都会遇到不同的患者, 有些焦虑、急躁等, 但作为一名药师, 在窗口工作中不仅要做到发药准确无误, 还要让患者信任我们。总结以往差错、纠纷、投诉、事故, 大都是因为服务不到位引起的。“风险源自细节, 细节决定成败”, 所以, 窗口药师也要重视细节服务的重要性, 使患者得到满意的药学服务。

2 完善语言规范, 健全窗口药师服务制度

言语、行为代表着人的综合素质, 药师言语应该语调适中, 语气自然, 谈吐清晰。与患者沟通时要注意主动问候、回应问候, 不大声谈笑, 应使用文明礼貌用语, 如“请、您好、对不起”等。健全药师服务工作制度和岗位职责, 如健全门诊调配发药制度、门诊患者退药制度, 交接班制度等, 履行药师各个岗位职责。在日常工作中, 做到有计划, 有安排, 有预防紧急措施对策, 实行弹性排班, 保证窗口人员充足, 尽可能地缩短患者侯药时间, 尽心尽力地服务好每一位患者。平日在发现问题时及时改正, 周期总结、整改, 使窗口服务工作不断持续改进。

3 加强药师的专业培训

紧随着现代科学技术的飞速发展, 药学专业知识和药品品种的日益更新, 鞭策着各药师努力学习, 扩充知识面, 熟悉更多更新的药学专业知识和相关的学科知识。结合实际, 分批组织药师们参加专业培训和继续教育, 每天1次早交班学习, 每月1次总结, 每年数次的三基三严考核, 成绩在实施中得到不断提高。通过不断地学习和交流, 提高了药师的专业技能, 同时也提升了药师的人文素质, 更好地为患者提供优质的药学服务。

4 耐心培养新来窗口工作的新同事, 团结协作

对刚上窗口的药师要多给予他们指导、鼓励, 耐心的帮助他们提高业务素质, 灌输窗口的服务理念。在具体的工作中, 首要是告诫他们全心全意为患者服务的态度, 尊重每一位患者;其次是要加强学习, 包括业务知识, 技能知识, 医德医风培训等, 引导新来窗口人员树立正确的价值观, 端正服务态度, 提高服务质量;再次就是讲, 团结就是力量, 窗口的工作是靠大家的力量共同完成的, 而非一人所能完成, 所以要形成一股凝聚力, 顾全大局, 积极沟通, 团结协助把窗口的服务做到尽善尽美;最后就是掌握好各个岗位职责后尽快地适应窗口服务工作, 提起自信心, 提高责任意识和服务意识, 脚踏实地, 创新进取, 树立起医院服务窗口的优良形象。

5 关爱患者, 保护患者的隐私

作为患者来到医院就诊, 是靠他对医院的满意和信任而来的, 所以从患者的角度出发, 我们就更应该视患者为亲人、朋友, 理解、尊重他们。而药师在窗口工作中, 难免会遇到癌病或特殊疾病的患者询问的情况, 作为药师应该从患者及家属的角度去考虑保护患者的隐私权, 不在窗口当众大声地探讨患者病情, 更不能泄露患者的隐私。优秀的服务不仅要有丰富的专业知识和最佳的服务心态, 更要将心比心, 体会到患者的心理, 这些都是医务人员必备的行业素质。

6 加强药师安全意识

在日常窗口工作中, 要经常进行安全教育, 要熟悉相应的法律法规, 做到人人知晓, 人人有责。要热爱窗口工作, 要明确窗口工作的重要性, 不能有丝毫地差错。要严格遵守“四查十对”制度, 在调配、核对处方时要严格审方, 避免出现用药禁忌和发药差错, 发药时要仔细交代用法用量, 存储条件, 注意事项和必要时、发热时、疼痛时所服用的剂量等, 确保安全无误。

门诊药房是直接服务于患者的一个大团体, 窗口药师一定要树立好人生观和价值观, 增强自身的服务意识和安全意识, 提高纠纷防范的识别能力, 加强服务理念, 加强专业知识的学习和更新, 注重细节服务, 提高窗口服务质量, 以最佳的状态, 真心实意地服务于每一位患者。

参考文献

[1]王啸飞.医患沟通的重要性[J].同济大学学报 (医学报) , 2007, 2:192.

8.众多信贷“窗口”服务小企业 篇八

其实，这样的情况正在一点点改变。越来越多为小企业服务的“窗口”已经敞开，或许在不久的将来，融资真的不再难。

专营支行主动服务小企业

2007年大学毕业的李晨选择了自主创业，中档调味品市场是他看准的方向，“因为这个市场存在较大的利润空间，而且进入的门槛比较低。”李晨说起了当初的创业之路，的确，他没有看错，在近一年的打拼后，事业渐渐有了起色。

“那时候我就想要扩大经营规模。”李晨把前期转到的钱购买的新的生产设备，包括一个仓库和保鲜设备，还储备了一大批生产原料。由于新仓库与设备的运行费用较大，加上有些客户的账款仍未收到，公司面临了资金短缺的困难。

“我首先想到的就是向银行申请贷款，不过问了几家大型银行后，他们都以我在上海没有房产为由拒绝了我。”就在李晨几乎放弃的时候，竟然有银行主动找上了门。

主动联系李晨的是 浙江泰隆商业银行 的信贷员，尽管李晨一开始将信将疑，但在对方邀请李晨到就近的泰隆小企业专营支行坐坐后，他的戒备放松了。“原来，泰隆的专营网点就在工厂边上，专门为我们这样的小微企业服务。即便没有任何抵押财产，也可以通过信用担保为我提供贷款。”果然，只用了3天时间，李晨的贷款申请就被批准了。“在20万元进账时我终于明白，为小企业服务的银行就在身边。”他说。

其实，浙江泰隆银行就是一家致力于小企业金融服务的商业银行，而每一家泰隆网点，都是一扇面向小微企业的“窗口”。主动联系小微企业，主动提供服务可谓专营支行的最大特色。

2011年，泰隆先后在上海闵行、宋江、嘉定和浦东设立网点，无一例外地以“专业市场” 、“小微企业集中”、“针对性金融服务缺失”、“近郊区县”为关键词。例如，闵行支行设立于微小企业聚居的外环线漕宝路段、松江支行设于农产品、建材市场集中但金融服务较少的泗泾镇、嘉定支行覆盖了国际五金城等专业市场、位于三林地区的浦东支行则毗邻恒大建材市场、轻纺市场等等。

步入2012年，优质经济类型小微企业被纳入了泰隆银行网点规划的覆盖范围。比如在杨浦设立网点，致力为科技型小微企业服务，在嘉定设立更多网点，致力为制造型小微企业服务，在浦东设立更多网点，致力为大浦东、地区楼宇小微企业服务等等。

更多“窗口”为企业打开

实际上，自中国银监会、上海银监局相继下发有关支持商业银行进一步改进小企业金融服务的通知一来，银行就加大了在小企业金融服务上的投入。上海银监局有关负责人在2011年底时曾透露，在小企业群聚地改建和开设小微企业专营支行已达到74家。此外，已有6家银行指定23家支行为科技金融服务特色支行，为当地小微企业提供更好的金融服务。

上海农商银行就是其中一员。2011年，上海农商银行在辖内300多家网店全部开展小微业务的基础上，选出了23家支行作为小微专营网点，分布于金山、松江、青浦、嘉定、闵行、闸北、徐汇、虹口等地区。到了2012年，也将进一步推动小微专营网点的建设。

在中资行相继设立小微企业专营支行后，外资行也不甘示弱，现在， 东亚银行 、 渣打银行 的小微企业专营支行已相继落成，这也是外资行在华设立的首批小微企业专营支行。

“两个80%”是东亚张江小微支行的标准，也就是授信总额500万元以下贷款占全部贷款比重不低于80%，授信总额500万元以下的客户数不低于全部客户数的80%。

而为了更好地服务小微企业，东亚银行推出了一系列融资产品，其中包括根据小微企业实际特点设计的“金赢贷”和外资银行收款设备贷款专属产品“设备通”。放眼未来，在风险控制前提下稳健发展中小企业业务，也是东亚中国未来持续稳健发展的重要战略之一。

渣打银行上海闵行广通路支行是渣打银行全球首家专门服务小微企业的支行。在这里，各类小微企业所需的贷款、现金管理、贸易融资、外汇管理与供应链融资等金融产品一应俱全。同样的，“两个80%”的指标确保了这家小微企业专营支行能真正服务小微企业。

小贷公司“窗口服务”拉近客户距离

除了商业银行外，小额贷款公司也将目光投向了小微企业。上海长宁东虹桥小额贷款股份有限公司就在不久前开设了上海市第一家小微企业信贷服务窗口，针对小微企业融资需求的特殊性，通过服务窗口提供切合实际的帮助。

例如，提供单笔50万元以内的贷款金额；在贷款利息上给予一定优惠；从贷款审查到发放贷款不超过一天；以及与专业融资性担保公司合作，推广小额个人贷款创新品种，如个人助学贷款、助残就业贷款、下岗失业人员再就业贷款、个体工商贷款、大学生创业贷款和创新高科技研发贷款等。

9.计生服务窗口 篇九

服务内容及工作职责

一、服务内容

1、办理《生殖健康服务证》：怀孕三个月内凭夫妻双方身份证、结婚证、卫生院院开具的《孕妇建卡通知书》，女方一寸照1张。

2、办理《独生子女父母光荣证》：符合条件的对象填写《申请表》，经双方户口所在地或工作单位盖章后，凭双方身份证和子女一寸照1张办理。

3、再生育审批：符合条件夫妻——携带证件、照片等填写《再生育申请表》——所在村公示7天——街道计生办审核——市人口和计划生育局审批——发放《再生育证》。

4、办理《流动人口婚育证明》：凭身份证、结婚证、环孕检证明、1寸照办理。

5、其他服务：本地居民凭本人身份证、外地居民凭身份证及临时居住证可免费领取各类避孕药具、放环卡、取环卡、引流产卡、优生检测卡。免费提供计生政策及生殖保健知识咨询。

二、工作职责

1、指导本辖区村开展计划生育工作。

2、负责本辖区的计划生育宣传教育工作。

3、指导、监督村及辖区各单位的流动人口计划生育管理工作。

10.窗口服务投诉制度 篇十

为加强窗口服务工作，进一步提高窗口服务质量，使投诉事件得到公正、快捷的处理，特制定本制度。

一、投诉受理部门及电话

受理部门：县局监督室

投诉电话：7224137、7224138

二、投诉方法

服务对象到户籍窗口办理事项时，认为窗口工作人员在服务过程中，有违 规违纪行为或对办事程序、服务态度有异议，均可投诉。

投诉可采用口头、电话或书面形式。投诉时，应告知投诉者的基本情况、投诉对象、请求、事实、理由和时间。涉及重大问题的投诉，应提交书面投诉 材料。

三、投诉受理

接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头、电话投诉的记录或书面 投诉的收件登记。能够当场答复是否受理的，应当场答复；不能当场答复的，应在三个工作日内向投诉者作出受理答复。不予受理的，应告知不受理的理由。

四、办理期限

决定受理投诉后，由县局监督室和有关窗口部门及时调查处理。

（一）事实清楚、情节简单的投诉事项，自决定受理之日起3个工作日内办 理完毕。

（二）情节复杂的投诉事项，自决定受理之日起10个工作日内办理完毕。

投诉事项办理完毕3个工作日内，将办理结果书面或电话告知投诉者，并 将投诉办理材料移交监督室归档备查。

五、投诉处理

被投诉的窗口工作人员或窗口部门，一经核查属实，视其情节给予相应处 理；投诉者对处理意见不服并能够提出充分理由的，监督室重新进行调查核实。

（一）对违反管理规定的窗口工作人员或窗口部门，情节轻微的，责令其立 即纠正或限期整改。

（二）经核实责任在窗口工作人员或窗口部门的，情节较重的，进行批评、通报，责令其限期整改。

（三）需要依法纠正或给予处分、处罚的，及时移送有关部门予以处理。

（四）窗口工作人员或窗口单位被投诉经核查属实的，纳入窗口工作人员的 月度考评和年终考核，同时纳入窗口单位的综合目标考核。

六、投诉纪律