培训内容(现场谈单技巧)

培训内容(现场谈单技巧)（6篇）

1.培训内容(现场谈单技巧) 篇一

软装谈单流程与技巧

一：要注重礼仪，引客户入座，泡上茶水，让客户倍感尊崇，对公司有一个好的第一印象。二：介绍软装设计的理念。

1．对装修后的住宅提供家具，窗帘，墙纸，饰品等整套软装设计搭配。

2．对装修前的住宅，提供风格定位，预先设计好软装部分，与逸风名师设计机构，让 客户体验一站式装修至尊服务，量身定制，贴合业主多元化需求。3．整体软装，家装模式为业主朋友节省大笔装修资金。4．软装设计收取的设计定金，如方案不满意可全额退还。

三：软装设计前必问：客户预选风格，可参考公司成功案列与参考效果图。四：收取定金。五：上门量尺寸。

1．未装修的由设计部派设计师配合。

2．已装修的由营销人员上门拍照，量好简单尺寸（长/宽/高与窗户样式）。六：设计方案：

1．从产品库中选择符合客户要求的（风格与价格）产品来装配，并给主管审核通过的出简单效果图。

2．如硬装交给逸风装饰的，效果图由装饰公司统一制作。七：客户确认后做预算，参照产品价格销售清单做出报价表。八：签定合同。

2.设计师谈单技巧5步走 篇二

第一步：自我介绍与推荐（大方、得体）

1、递名片、握手

2、自我介绍：（1）、设计师职务（2）、从业年限（4）、擅长风格（3）、代表作品

第二步：客户信息统计与分析

1、信息统计：（1）、房屋位置（2）、房屋面积（3）、预想装修风格（4）、装修时间（6）、家庭主要成员及习惯、要求（5）、大概预算

2、分析：（1）、年龄（2）、职业（3）、性格（4）、经济能力（5）、对装修的认知

第三部：设计风格（配以图片，风格特点介绍）以及装修知识介绍

1、新中式风格

2、现代简约风格

3、新古典风格

4、日式风格

5、东南亚风格

6、地中海风格

7、古典欧式风格8美式乡村风格

9、通过沟通、交流根据客户喜好和实际情况向客户推荐适合的装修风格以及装修知识介绍。

第四步：标准话术

1、生活因设计而精彩、影响未来五到十年

2、装修不慎带来的危害：举例，图片加文字。如图省钱用不环保材料给家人带来的危害；只注重价格而不做比较的后果。

3、为什么不能选择游击队、小公司:特点流动性大、没有质保、素质不高、容易引发纠纷、偷工减料、无品牌意识、管理混乱、不懂营销。举例说明找他们带来的危害、用事实说话。

4、为什么不能选择大公司：加盟费高、广告多、开支大、不稳定、水土不服不适应本地情况、风险大、噱头多。举例说明：元洲装饰、东易日盛的失败案例

5、根据以上得出好装修=性价比合理+优秀全程管理+人性化设计+优质施工管理+完善的售后服务

6、我们公司的优势：（向客户描述公司发展规划）一定规模、有规划、有理想、本地企业、设计务实、拿出《企业经营管理理念手册》、施工管理严格、流程规范、重信誉。举例提出服务过的客户，拿出客户旌旗等

第五步：推出个性化设计要求以及团队服务小组（以团队形式服务客户、拿出团队成员名单、工作年限、特长及服务誓言、拿出《工作服务手册》）、拿出公司的促销方案及优惠政策、要求交定金。

设计师量房五步

量房要求：衣着：

设计师应该保持头发的整齐，脸面的光鲜，服装的得体。最好的形象是职业形象，可以穿着工作服，佩上胸卡或胸牌，女性设计师要化淡妆，带着公司的手提袋，内放相关的资料或文件。

职业形象给人以干净利索的感觉，而且能很快带领客户进入职业状态。工具：卷尺、靠尺、相机、电笔、纸

第一步：按照约定时间提前到达并与客户寒暄

1、提前五分钟到场（业务员单则要抓紧时间）

2、见面握手、递名片、自我介绍（走路的姿势要端庄，见面给客户深鞠一躬，主动握手致意，双手递上名片，脸上浮出浅浅的笑容，说话用普通话，声音亲切得体，语气不卑不亢，沟通时站立的姿势要正

3、找出房子的优点。并加以赞美(语气一定要真诚)

第二步：介绍量房流程并与客户逐一沟通

1、介绍量房流程

2、了解房屋所在的小区物业，对房屋装修的具体规定，例如在水电、暖气改造方面的具体要求，房屋外立面可否拆改，阳台窗能否封闭等等

3、现场讲解（客户的装修打算、现场规划）

4、逐一就每个空间的功能、色彩、缺陷的改进、装饰方案进行分析，也可以从门窗套、吊顶、储藏柜、室内照明、采暖、空调、水电路改造等说起。

还可以与客户按照《量房设计指标书》上的项目一一探讨。

5、根据现场情况提出一些合理化建议，与客户进行沟通。听取客户意见 第三步：实施量房

1、实施量房，图纸规范、尺寸标注清晰

(1)、定量测量：主要测量室内的长、宽，计算出每个用途不同的房间的面积。

(2)、定位测量：主要标明门、窗、暖气罩的位置(窗户要标量数量)。

(3)、高度测量：主要测量各房间的高度。

在测量后，按照比例绘制出室内各房间平面图，平面图中标明房间长、宽并详细注明门、窗、暖气罩的位置，同时标明新增设的家具的摆放位置。

2、量房过程中需要注意的问题并与客户经一步沟通，给客户留下专业的印象

地面：无论是水泥抹灰还是地砖的地面，都须注意其平整度，包括单间房屋的以及各个房间地面的平整度。平整度的优劣对于铺地砖或铺地板等很大影响。

墙面：墙面平整度要从三方面来度量，两面墙与地面或顶面所形成的立体角应顺直，二面墙之间的夹角要垂直，单面墙要平整、无起伏、无弯曲。

顶面：其平整度可参照地面要求。可用灯光试验来查看是否有较大阴影，以明确其平整度。

门窗：主要查看门窗扇与柜之间横竖缝是否均匀及密实。

厨卫：注意地面是否向地漏方向倾斜；地面防水状况如何；地面管道（上下水及煤、暖水管）周围的防水；墙体或顶面是否有局部裂缝，水迹及霉变；洁具上下水有无滴漏，下水是否通畅；现有洗脸池、坐便器、浴池、洗菜地、灶台等位置是否合理。

第四步：预约确定阶段

1、填写客户登记表

2、量房回执（让客户填写，书面约定下次看方案、预算的时间，客户一旦书面约定好时间，就不好意

思到时不到场了）

3、介绍接下来的流程（何时看图、怎么做设计、如何签单、如何施工等等）

第五步：道别

1、握手道别

2、如同客户一起走楼梯则要走在前面、如要走电梯先进电梯扶住电梯门

3、如客户邀请一起用餐，则要表示感谢并礼貌拒绝。

4、如客户送设计师回公司则要真诚表示感谢，并请客户到公司休息品茶。

设计师第二次谈单工作流程

在初次和客户沟通和量房过程中，对客户已有所了解，有可能给客户留下深刻印象，但能否签单，此次会面将会起到50%的作用

第一步：约见客户前的准备工作

1、在量房后要对客户进行分析、分析它的喜欢的风格、大概预算、属于那种性格的客户

2、根据客户需求设计两种设计方案，并搭配配饰、软装等资料，要超前满足客户需求

3、分析客户真实信息、根据客户需求和房屋结构来做方案设计与预算

4、设计师提前设计好的沟通语言

5、（1）假设做单法：

1、假设签单：客户看重我们哪一点

2、假设不签单：我们哪一点让客户不放心

（2）反问法

1、我们如何在价格上满足客户？有什么办法可以提高客户支付意愿

2、我如何在设计上打动客户？客户最理想的装修方案是怎样的？

3、他喜欢什么样的设计师？喜欢怎样的沟通方式？如何满足客户心理需求？

4、客户对家装有哪些担心的地方？我们应该如何化解？

5、根据汇总，仔细想好对策，拿出最好的方案、思考几种可能性并想出对策。

6、整理好桌面，使周边环境整洁，如有条件可配上鲜花以渲染情调

第二步：与客户沟通时

1、如知道客户到店时间，通知前台人员或设计师本人到门口迎接，让客户感到受到尊重，待客户落座后方可落座，并给客户倒水

2、设计师淡单时应该保持头发的整齐，脸面的光鲜，服装的得体。最好的形象是职业形象，可以穿着工作服，佩上胸卡或胸牌，女性设计师要化淡妆，说话用普通话，声音亲切得体，语气不卑不亢，沟通时坐姿要端正，不要跷二郎腿、不要抱肩膀！根据客户性格、播放适当的音乐（如遇到性格急躁客户可播放一些舒缓的背景音乐）。

3、给客户看方案时先从CAD图入手从平面布置图开始再转到各各立面图，然后再给客户看效果图跟客户讲清楚你的设计思路、跟颜色搭配，并将清楚规划原因，当客户提出异议时，现场调整。

4、在给客户讲解预算前先给客户换茶水，讲解预算时切记把控好局面，不要让客户引到单项和其他公司比价格的泥潭，如客户要比单价，不必正面回答，侧面引开话题。在讲解价格时重点强调施工工艺和公司工程图片以及先前客户评语等实例，来佐证工程质量，并注意观察客户表情、坐姿等细微变化。第三步：与客户沟通价格时

1、当客户提出价格过高时，设计师可根据客户表现分析客户真实意图（是真的觉得价格高、还是想占便宜）、如分析客户只是想压价，站稳立场绝不再打折，不必担心客户流失（掌握客户心理，在客户心中不管拿出什么促销力度、客户永远觉得价格高）、如遇客户继续纠缠，经理可出面，再增加一些小礼品，但折扣不能变动（否则客户则认为仍有降价余地）。

2、如价位客户确实接受不了，则要当即返回设计方案，让客户作出部分取舍，并向经理反映，加大折扣力度、作出一些让步，让客户了解公司诚意。第四步：假设做单法

1、在沟通结束后，不管客户有没有提出签单，可拿出合同让客户浏览，并用肯定的与客户讨论开工的问题(给客户造成非签单不可的压力)，如客户没有提出异议，拿出合同果断签单。如遇客户没带现金可刷卡或缴纳部分现金

2、如客户提出回家考虑或想进一步考察，设计师要表现非常真诚的认可并且可以提醒客户考察时应注意那些细节，防止被个别装饰公司蒙骗。并同客服人员一起送客户出门。

第五步：签单过程

1、在签单过程中，设计师要全程陪伴，随时解答客户提出各种问题

2、签单过程中设计师表情要自然，不可以有表现过于激动等功利表情

3、与签单无关人员禁止参与与客户交流或者围观

3.培训内容(现场谈单技巧) 篇三

培训时间：2010年7月16日晚上8：00至09：30 培训主持人：+++、+++

培训参加人员：班子成员及现场工作人员

培训内容：施工现场操作人员入场安全须知培训内容

一、生活安全基本常识

1、每个员工须必注意个人卫生，特别是夏天；

2、生活垃圾要堆放到指定地点；不得乱扔乱倒；

3、对过期的食品不得饮食，注意个人的身体健康；

4、宿舍内要勤透风，不准乱接电器设备；

二、施工现场注意事项及基本安全知识

1、进入施工现场要配戴好安全防护用品，及安全帽，发现不合格的安全防护用品要及时更换及保养；

2、对违章指挥有权拒绝，对危及生命安全时，有权拒绝进行施工现场；

3、工作期间严禁饮酒，在易燃物品周围来禁吸烟，可以在规范的场所范围内吸烟。

4、严禁违章操作，对自己工作职责以外的施工机具，严禁操作，并遵守施工机具操作规程；

作，在使用梯凳时要设专人看护，不得将梯凳放置在松软或脆弱易塌的物品上及无人防护的临边，上人字梯操作者，必须拴好保险链。针对电工操作者来说的。

6、电工及机械维修工必须持证上岗；工地用电时，每台用电设备都应有专用开关箱，小型用电机具在使用时要检查其是否完好无损，发现有故章时要进行维修或替换。

7、对高处作业及在没有防护临边作业时，必须系好安全带，并对施工现场四口、五临边按要注进行防护；安全通道要设护头棚；

8、吊车下面严禁站人，起重工、信号工等必须持证上岗，在起吊过程中严格遵守“十不吊”原则；

9、进行明火作业时要有动火申请手续，电气焊操作工要持证上岗，并在动火场所准备好灭火器材，高处动火要有接火措施，下方严禁有易燃物品，并准备好防火设备。

10、对施工现场扬尘加以控制，对污水要先进行沉淀后再排放到污水管道中。

三、职业健康安全须知

1、注意个人卫生，穿防护服，避免化学品腐蚀皮肤。

2、正确按操作规程进行操作，保护自身安全。

四、事故报告、急救基本常识

1、事故发生后，应组织抢救伤员并保护好现场，紧急拔打120，并且向上级报告。

来不及时，使用木棍、木板等工具挑开电线，不能不顾自身安危用手去拔电线或直接救人，造成自身伤害。2）中暑后将中暑者抬到阴凉地方，解开衣扣，皮带等，用浸水的毛巾擦身，多喝凉开水或淡盐水；3）一般的烧伤应快速用冷水冲洗受伤部位；

五、三级安全教育

1、公司一级安全教育：由公司组织学习；内容大体包括：1）国

家及地方法律、法规、规范标准及规章制度；2）本公司的安全管理制度；3）安全生产及保护工作的目的；4）、安全生产形势和近几年全市建安企业的重大事故及应汲取的教训；5）发生事故应采取的措施；

2、项目部二级、班组三级安全教育：由项目及班组长组织学习。

内容大体包括以上学习的内容。了解事故形成机理；施工现场的一般安全管理规定及要求；施工现场主要事故类别（高处坠落；物体打击；触电事故；坍塌事故；机械伤害）；事故发生的特点（工人违章操作业；违章指挥；随意破坏防护设施；工人的安全意识不强，缺乏自我保护能力，思想麻痹大意造成的）；事故的预防措施（大体了解）；安全生产形势和近几年全市建安企业的重大事故及应汲取的教训。

培训人员签到表

4.PQC现场检查工作技巧培训教材 篇四

PQC现场检查工作技巧培训教材

张福

2006年11月 QA Teaching material QAE-028

6、不要以个人的经历强加给检查结果；

7、制造良好气氛。

（三）检查时应该注重的几个的要点

1、检查中经常出现的问题：写一套，做一套；数据/证据不足；追溯性差；标识失效等常见问题。

2、检查时，应该多以正向的方法来开展检查工作，并注意以下几个要点： ① 积极应对，对工位做好时要表扬； ② 以激励的方式交谈，让对方明白自己注意到其的工作和作用； ③ 提问时要求对方回答具体化； ④ 不能为达到检查目的而对对方发出指示、命令（用婉转语气）⑤ 回避争论，用事实说话； ⑥ 不批评所得信息； ⑦ 其间发现的不符合内容，则迅速记录，不要过多评论，避免引起对方反感； ⑧ 牢记发现不符合问题是为了检查者和受检查者双方利益，目的解决环境问题。

四、现场检查策略

现场检查策略是检查员在现场为及时收集到足够的适用的客观证据而采取的检查方法，可以根据不同检查目的、要求、对象和实际情况来选用，即可独立使用，也可交叉使用。运用的有效性，主要取决于检查员的个人素质、经验、技巧等。

（一）作业流程检查策略

是指按产品质量形成过程或质量活动操作步骤依次检查的方法。包括顺向检查和逆向检查。应用于：操作流程性强、确定的检查对象。如点胶顺序、LD焊接等。

（二）关键部件（品）检查策略

指针对某一个或某几个关键部件（品）所涉及到一、二个或更多的（关键）工序进行检查。

1、确认相关工位工艺流程，工序作业指导书；

2、工序是否按文件进行控制。此方法一旦查出问题就较严重，纵使没有问题也能起到正确导向的作用。

（三）重点发散检查策略

重点发散检查策略是围绕某个重点来扩大检查范围的方法，一个称职的检查员，确认检查重点是必备的基本功。到一个工位，首先要确认检查重点，并在随时抓住重点，在发散思维的引导下，联想其他与该重点有链接关系的问题。

（四）问题题溯源检查策略

问题溯源是针对某个问题进行原因追查的检查方法。在检查中发现的各种问题，为使判断正确、深刻，应分析、追溯产生问题的本质原因。运用此策略，关键要透过现象看本质，保持预防、改进的锐利目光。

（五）顺藤摸瓜检查策略

主要是以问题线索为主导深入追查核实。此策略要求检查人员应具备有职业敏感性，在检查中善于发现，捕捉问题线索。有时问题线索会超出当天检查计划，但若是与标准有关的重大问题线索，不妨变更计划，紧追不舍。

（六）现场扫描检查策略

即以全面观察现场为主，如现场标识状态，设备工具技术状态，设备操作与维护工艺纪律。

QA Teaching material QAE-028

五、现场检查的基本技巧

（一）沟通技巧

PQC现场检查实际也是一个沟通过程，也是一个正式的双向沟通过程，提高检查员工沟通技巧非常有必要，顺利的沟通是检查顺利的关键之一。a、询问技巧 可分成三类：

开放式提问 以能得到较广泛的回答为目的提问式，“怎么样?”“什么？”这样的问式为开放式提问。

封闭式提问 可以用“是”、“不是”找一两个字就能回答的提问方式。尽量少用。

“思考式提问” 可围绕问题展开讨论以便获取更多的信息的提问方式。如“为什么？请告诉我……”。

在提问时，检查员应根据打算了解的情况，提问对象及问题处理情况，灵活应用上述三种类型的提问。不管采用哪种方式。重要的是自己的提问必须目的明确，时机适当，必须表达准确、清楚、层次分明，依次递进，就象剥笋一样一层一层剥进去直到你需要的地方。在询问时应注意：

被提问者神态表情；适时表示谢意；努力理解回答；不建议式暗示某种答案；不说有情绪的话；不能连珠炮式发问。b、聆听技巧

要持谦虚、认真的聆听态度，聆听有助于得出客观的检查发现。c、验证技巧

在得到车间的一些回答（对策）后，需要辨别真伪，正确理解意思，必须进行验证（特别是不良改善对策的验证）。在检查过程中，检查员不能认为某人说的就是事实，忽略客观证据的验证，特别不是当事人找负责人所作的陈述。在进行问题验证时，可按以下思路进行：

——有没有。不能因为回答很圆满，验证检查到为止。

——做没做。不能因为文件、计划、记录做得很好，就认为OK，还要检查实际做的怎么样，是否按要求实施，应该找有关工位人员进行确认。

——做得怎样。不能因为看到做了，检查确认就到位了，还要检查实际做的结果是否有效，是否进入有效控制状态。

——笔记。在提问、验证、观察中发现的客观证据应及时予以记录，并让对方确认。

（二）一些典型情况的应对技巧

1、“没问题”型

特点：试图使检查员产生“优秀”的看法，只给你看好的一面，对差的地方推塞了事； 应对技巧：坚持全面检查，听好的，也要听差的，看好的，也要看差的。

2、“抵触”型

特点：不爱任何批评，轻视检查人员的意见不与检查员合作。应对：保持冷静，坚持检查，对查到的问题作清楚而耐心说明。

3、“掩盖”型

特点：尽可能少说话，少回答问题，爱兜圈子，力图使检查员少了解真实情况。应对：耐心、容忍，灵敏变换问法，直至达到目的。

4、“一问三不知”型

特点：对提出的问题以不熟悉为由不作回答

应对：找班线长甚至车间主管处理，坚持“在哪发生就由哪个部门负责改善”问题处理原则。

5、“高谈阔论”型

特点：对检查员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行探讨，想利用专业方面的优势震慑住检

QA Teaching material QAE-028

查员，减缓检查进度。

应对：及时插入最实际的问题，不与其辩论理论问题或技术问题。

6、“办不到”型

特点：当检查员提出问题时，以实际行不通，做不到，没必要，太繁琐等为由解释，不肯承认问题； 应对：清楚、耐心地说明这是标准的要求，检查是标准与实际核对的过程。

7、“辩解”型

特点：对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由。

应对：可以重新核查，坚持以事实为依据，坚持“在哪发生就由哪个部门负责改善”问题处理原则。

8、“主动暴露”型

特点：向检查员主动介绍存在问题，并推卸责任。

应对：先核实其所介绍的问题，但要谨慎，不可介入对方的人际矛盾。

9、“求饶”型

特点：承认检查员查到的问题，但要求检查员高抬贵手，不要记问题点，并表示立即纠正。

应对：坚持工作原则，但对其可表示同情，持理解的态度，的确解能纠正且为较轻微的问题可作用观察项或确认纠正效果后不作记录。

10、“故意拖延”型

特点：千方百计转移检查员检查目标、精力、时间

应对：尽量避免做不相干的事，坚决按自己的计划开展检查，要主动客气地打断不相干的解释、介绍，催促对方提示资料，不与人讨论问题等。

11、“热情过渡”型

特点：对检查员非常客气、热情，以此谈化检查气氛 应对：客气但严肃。

六、现场客观证据的收集

检查员在现场检查，对每个检查项目，首先把精力放在收集有关客观证据上面，收集证据的方式主要有：

⑴与有关人员的面谈； ⑵查阅文件和记录；

⑶现场观察和核对（对活动和周围的工作与条件的观察）； ⑷对实际活动获得结果的验证（如完成品的检查）；

客观证据存在的形式：

⑴存在的客观事实； ⑵现有的文件、记录等；

⑶与相关人员关于在职范围工作的陈述。

收集客观证据几点注意事项：

⑴客观证据不是越多越好，而要讲究适用性； ⑵客观证据必须是有效的，应尽量靠近检查日期；

⑶应注意核查客观证据间的相关性及一致性，从两个以上相关的客观证据间发现问题或线索。

七、不合格判定

（一）判定原则

1、规定与实际核对的原则

在检查时应坚持实际与规定核对的原则，不良问题必须在标准/规程范围内经过核对的，建立在客观证据上的检查发现。未经核对的，客观证据不充分的不能判为不合格，超出规定范围的，不

QA Teaching material QAE-028

宜提出不合格项目。

2、以客观证据为依据的原则

凡依据不足的不能判为不合格。对那些对方有意见分歧的问题可通过协商或重新审核后来决定，或提出内部改善，对于有必要形成/完善标准的先向有关部门提出文件完善后再实施。

（二）不合格的分级

按严重性分成严重、轻微、内部改善、口头警告。严重不良：

② 可能造成严重后果（包括致命的、可预见的不良后果）； ③ 不是偶然的，明显不符合文件要求； ④ 直接影响产品质量的不合格项目。

轻微不良：明显违反规程、规定，但对产品质量无直接影响的问题； 内部改善：问题比较轻微，发生频度比较低的问题 观察项（口头警告）：

①证据稍不足，但存在问题需提醒的事项；

②已发现问题，但尚不能构成不合格，如发展下去就有可能构成不合格的情况；

观察项（内部警告）问题，不列入检查报表，此项判定的设置可以为PQC和车间各准备了一个台阶，对于缓解检查气氛带来好处，但不能为省事少麻烦，稍有争议就滥用此项判定。使用恰当，对PQC现场检查有积极意义。

八、现场检查记录

检查员在现场检查不应该仅限于检查记录表的填写，还要在提问、验证、观察中作好记录，记下检查中听到、看到的有用的真实信息，这些信息是检查融提出问题的真凭实据。另外，检查员还可以记录一些与检查有关的内容：如内部管理氛，员工态度等，这些内容对车间总体评价有一定好处。

记录的要求（包括检查日报表）

 应清楚、全面、易懂，便于查阅、追溯；

 记录应准确、具体，如文件名称、物料标识、产品批量、设备编号、记录编号等，陈述人、职位，岗位；

 记录应及时，当场记，尽量避免事后回忆、追记。

5.培训内容(现场谈单技巧) 篇五

* 银行服务营销专家、服务礼仪专家 * 中国咨询行业赏识培训模式倡导者

* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

* 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师

* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部 培训对象： 课程介绍：

《银行大堂经理：现场管理与主动服务营销技巧》

-----银行大堂经理培训系列课程

银行柜员培训、银行服务礼仪培训、银行大堂经理培训、银行客户经理培训、银行网点主

任培训、银行新员工培训系列课程

【课程收益】：

1.熟悉基本服务规范 2.更清晰现场服务流程 3.掌握现场员工管理艺术 4.掌握现场客户管理艺术 5.掌握主动服务营销技巧

6.现场客户抱怨投诉的处理技巧

7.让组织进行营运复制更容易，让成本降低 8.使顾客满意度更高

9.导入服务型文化组织更有方向

【课程对象】：银行大堂经理......【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

引言

1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时

2、案例：她为何为难银行大堂经理

3、导入银行服务营销的重要性

头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员 实际难题。

第一章、大堂经理现场管理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线

二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围

（一）、几十张硬件配备问题图片案例分析

（二）、几十张软件管理失误图片案例分析

（三）、几十张氛围营造不佳图片案例分析 三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思

四、现场客户引导与分流(一)、贵宾识别引导流程

(二)、潜在贵宾客户识别线索(三)、识别核心素质要求(四)、客户分流引导流程

(五)、客户分流引导原则与技巧(六)、客户分流引导话术

五、如何提高客户服务的满意度？

（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

（二）、客户满意否由何决定?

（三）、提高客户满意度的关键

（四）、提高客户满意度的技巧

（五）、客户满意VS客户忠诚

六、优质客户服务的四个基本阶段：

1、接待客户；

2、理解客户；

3、帮助客户；

4、留住客户；

七、关注接待客户

(一)、客户进门时关注(二)、客户等候时关注(三)、客户离开时关注

八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧(一)、职业着装(二)、仪容仪表(三)、站姿(四)、坐姿(五)、走姿(六)、蹲姿(七)、自我介绍(八)、名片交接(九)、指引手势(十)、开关门(十一)、指导取号

(十二)、指导填单

(十三)、指导使用ATM机礼仪(十四)、指导使用自助终端礼仪(十五)、回答客户提问礼仪(十六)、低柜服务礼仪

(十七)、派发银行宣传单张礼仪(十八)、产品营销的礼仪

(十九)、遇客户不自觉排队沟通礼仪

(二十)、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪(二十一)、遇客户假币沟通服务礼仪

(二十二)、客户等待时间过长沟通服务礼仪

九、大堂经理日常管理程序(一)、营业前、(二)、营业中、(三)、营业后

短片观看及案例分析、综合模拟演练 *

1、招行大堂经理现场管理案例分析 *

2、建行大堂经理现场管理案例分析 *

3、浦发银行大堂经理现场管理案例分析 *

4、中信银行大堂经理现场管理案例分析 *

5、工行大堂经理现场管理案例分析 *

5、中行大堂经理现场管理案例分析 * 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、挖掘和识别目标客户

（一）、目标市场分类

（二）、目标客户挖掘与识别

（三）、寻找银行利基市场---MAN法则

（四）、搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

（一）、SPIN引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

*

（一）、影响产品呈现效果的三大因素 *

（二）、产品推介的三大法宝 *

（三）、产品组合呈现技巧 *

（四）、银行常见产品呈现技巧 *

1、网银呈现技巧 *

2、银行卡呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧

*

8、其它个金产品呈现技巧 *

9、电子银行服务项目呈现技巧 *

10、回单箱服务项目呈现技巧 *

11、代发代扣服务项目呈现技巧 *

12、保险产品服务项目呈现技巧

五、银行各类理财产品市场投资与前景分析

（一）、投资环境

（二）、投资机会与风险

（三）、前景预测

（四）、理财产品服务项目呈现技巧

六、客户异议处理技巧

*

（一）处理异议-异议是黎明前的黑暗 *

（二）追根究底-清楚异议产生的根源 *

（三）分辨真假-找出核心的异议 *

（四）自有主张-处理异议的原则 *

（五）化险为夷-处理异议的方法

*

（六）寸土寸金-价格异议的处理技巧 *

（七）、客户核心异议处理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入费用：化整为零

3、PMP法-赞美法

4、三明治法

5、对比策略

6、此消彼长策略

7、放大核心关键收益

8、举例法

9、幽默处理法

10、询问法

七、促成合作策略

*

（一）、建立并强化优势策略 *

（二）、同一战线策略 *

（三）、假设成交策略 *

（四）、逐步签约策略

*

（五）、适度让步策略 *

（六）、资源互换策略

八、客户关系维护与深度开发策略

（一）、客户关系两手抓

（二）、营建客户关系的8大技巧

（三）、与客户礼尚往来技巧

（四）、客户深度捆绑策略

九、短片观看及案例分析、综合模拟演练 *

1、网银呈现技巧 *

2、银行卡呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧

*

8、其它个金产品呈现技巧 *

9、短信银行服务项目呈现技巧 *

10、手机银行服务项目呈现技巧 *

11、电话银行服务项目呈现技巧 *

12、信贷业务服务项目呈现技巧 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、现场客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、投诉风险分析

二、客户抱怨投诉心理分析

（一）、客户抱怨投诉三大需求

（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（三）、客户抱怨产生的过程

（四）、客户抱怨投诉类型分析

（五）、客户抱怨投诉的心理分析

（六）、客户抱怨投诉目的与动机

*头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

五、10种错误处理客户抱怨投诉的方式： 1.只有道歉没有进一步行动 2.把错误归咎到顾客身上 3.做出承诺却没有实现 4.完全没反应 5.粗鲁无礼

6.逃避个人责任 7.非语言排斥 8.质问顾客 9.语言地雷

10.忽视客户的情感需求

六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

七、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

八、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

九、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

十、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

十一、安抚客户情绪技巧

十二、巧妙拒绝客户技巧

十三、委婉地提醒客户技巧

十四、恶意客户抱怨投诉处理利器

十五、服务补救的流程、方法、步骤

十六、当我们无法满足客户的时候......（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!

十七、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、精明型客户咨询投诉案例分析；

4、反复型客户咨询投诉案例分析；

十八、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

十九、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

二十、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

二十一、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉

短片观看及案例分析

1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例

2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

5、骚扰客户抱怨投诉处理案例

6、恶意投诉处理案例

7、补偿型客户抱怨投诉案例

8、特殊身份客户抱怨投诉案例

9、客户诉讼的庭外和解案例

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

6.培训内容(现场谈单技巧) 篇六

在酒店服务过程中，服务人员难免会遇到一些棘手的问题，例如客户投诉等等。这就需要酒店员工有熟练的沟通技巧和处理问题的能力，以此来让客户满意，维护酒店的形象。酒店员工处理投诉技巧培训内容： 第一、酒店员工处理投诉的基本原则

酒店员工应正确认识投诉，客人丢酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

1、要抱着真心诚意帮助顾客解决问题的态度

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未呗重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别既满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

2、绝不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉，其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，应当感谢客人对酒店的关心。

当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎胜了，但实际上却输了，因为当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。

3、坚决不能损害酒店的利益

服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾得到解决的。顾客的投诉可以归纳为以下四类：

1、对硬件设施的投诉

客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少类似问题的发生，也不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。时候，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

2、对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱搭不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

3、对服务质量的投诉

对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能即使送给客人，行李无人帮忙搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

4、对异常事件的投诉

无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的。认真听取意见

可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。保持冷静的态度 在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。对顾客表示同情

应设身处地考虑分析问题，对客人的感受表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。及时的给予关心

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。不转移目标

把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。记录顾客投诉要点

把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意，如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。把解决问题所需要的时间告诉客人