95598客户服务系统运行管理办法

2024-11-18

95598客户服务系统运行管理办法（精选7篇）

1.95598客户服务系统运行管理办法篇一

询和报告。

3、“95598”服务运营管理目标

3.1实施“95598”电话服务的前后台分级管理，由普通电话服务员作为服务前台专注于为客户提供高质量的电话服务，由任务派发员作为服务后台专注于提高工作单管理的有效性。

3.2建立有效的监控方式，制定合理的质量标准。完善质量管理体系，完善周报和月报等制度。

3.3建立完善的报表体系，制定不同管理层次所需的日报、月报，以保证分公司领导能及时了解客户服务运营状况。

3.4建立员工个人培训档案，参加各种业务和服务培训，以满足不同层次电话服务员的需求。

3.5实施定期的员工满意度测评，及时掌握员工士气、工作积极性等动向。

4、“95598”服务运营的目的和意义

4.1目的：为加快电力体制改革步伐，全面贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，分公司从方便客户的角度出发，启动“95598”服务运营管理系统。在分析电力营销管理和客户需求的前提下，实施“95598” 客户服务中心与秦皇岛市客户服务中心一体化座席模式，实行每天24小时值班运行制度，主要职责是电话受理全县范围内的故障保修，业务咨询，投诉受理

4户打来电话的同时，能够在值班员计算机屏幕上立即弹出该客户基本档案，便于快捷、方便地处理客户的用电事宜。客户代表根据客户的报告，在客户代表值班长的帮助下检索判断客户是否正处在停电影响范围内，是已知的事故，通知客户恢复供电的时间；是新事故，则发消息报告基层供电所急修班长，并在客户服务中心内公布。

⑶、各基层供电所急修班长，根据客户服务中心转来的客户报修情况，再次判断是否属于电力公司故障抢修范围，属于电力公司抢修范围的及时通知抢修班组，如判断不属于电力公司抢修范围的及时将情况通知客户服务中心，客户代表应及时将相关信息反馈客户。

⑷、对属于电力公司维修范围内的故障，由急修班长发派各抢修班组，各基层供电所抢修班组要严格按照国家电网公司供电服务“十项承诺”中供电抢修人员到达现场承诺时限的规定（城区范围内45分钟，农村地区90分钟，特殊边远山区2小时）尽快到达故障现场抢修故障，及早恢复供电。对未在规定时间内到达现场的，客户服务中心要按照相关规定进行考核。

⑸、各基层供电所抢修班组到达故障现场后要在第一时间内通知客户服务中心，如有可能应将维修故障所需时间一并通知客户服务中心。

789D 负责组织服务中心值班员进行政治和业务学习，不断提高服务中心值班员素质。

E 参与工作的全过程管理，掌握流程各环节存在的问题，及时协调各种工作关系，保证客户服务工作高效、热情。

F 负责服务中心值班员工作内容的考核。

G 对服务中心值班员移交的疑难问题及时解答，尽快处理，保证各项承诺制度顺利兑现。

H 负责对客户反映较严重的投诉或事故及时向有关领导或主管部门汇报。I 负责完成有关事故抢修、用电营业、客户投诉等来访工作的统计汇总工作。J 完成领导交办的其他工作。4.2.2责任与权限

A 对本岗位规定的岗位责任负全面责任。

B 对客户服务工作措施有建议权。

C 有权对服务中心值班员的日常工作进行监督考核。E 有权拒绝违反政策、法规、业务纪律的错误工作安排。F 有权对电力故障报修及日常业务进行催办。

4.2.3检查与考核

A 按工作标准检查与考核。B 按分公司的有关规定检查与考核，并与经济责任挂钩考核。4.3客服中心值班员 4.3.1岗位工作标准

A 执行国家和上级部门颁发的有关法律、法规及规章制度。B 在客户服务中心主任、服务中心班长领导下负责为客户提供报修、咨询、查询、投诉等服务，树立良好的文明窗口形象。

C 负责对客户反映较严重的投诉或事故及时向服务中心班长或有关领导汇报。D 负责对客户发布公告信息。

E 负责停电预告信息、客户欠费信息的发送。F 完成领导交办的其他工作。4.3.2责任与权限

A 对本岗位规定的岗位责任负全面责任。B 对客户服务工作有建议权。C 有权对客户的业务申请内容进行审核，并按规定请客户提供相关的信息及资料。

D 有义务解答客户提出的有关电力方面的咨询及查询。E 有权对电力事故报修及日常业务进行催办。4.3.3检查与考核 A 按工作标准检查与考核。

21314

工作大厅管理制度 1工作场所应保持卫生清洁，做到地面清洁、窗明几净，不得有痰迹、蛛网等污物。2值班人员发现地面纸屑、痰迹、灰尘应随时清理。3当班时应按要求着装上线，桌面上不准摆放与工作无关的其它物品。4外来人员进入工作大厅，值班员应起身示意，主动礼貌地询问外来人员身份或需求。5严禁在工作电脑上私自装、卸软件，观看影像制品。6工作大厅内禁止吸烟、吃零食。7工作大厅内应保持安静，禁止大声喧哗、嘻闹。交接班制度 1严格按要求进行交接班，正在进行的客户服务未完毕时，不准进行交接班。2值班员应统一按规定着装，持证上岗。3接班人员应按规定提前十分钟到岗，在座席大厅前台班长宣读前两天及当天交接班报告。值班员要认真听取，如有疑问，及时询问。4交接班时，应将未完成的移交工作及上级指示、重大事项等内容通过系统交接程序发送给接班人员，并将其当前处理进度、相关联系人等情况逐一向接班人员当面交接清楚，遇不明情况时接班人员有权要求交班人员进行补充说明，做到交接两清，保证工作的良好延续性。5接班人员接班

时，应查看通过接班系统接收的事项，逐一看明白，若有不明之处，应当场询问清楚。6对于已解决的事项，若其处理方法值得接班人员借鉴，也应交代清楚。7对于业务的处理应遵循“谁受理，谁解决”原则，符合“首问负责制”的要求，如果接班人员解决了上一班交接的未处理事项后，应做好详细记录并储存，便于交接班时信息的良好传送。8当班期间，若某一事项的处理较为棘手，应及时向班长汇报，由班长协调。班长难以协调的，应向主任汇报，不能无原则向下一班传递。9未正式履行完交接班程序时，交班人员不准擅自离岗，交接班完毕后，由班长至值班员逐一在交接班报告姓名栏中签字，方可将计算机退出值班系统。10接班时应进行座席内设备及卫生的检查，如有损坏应在交接班报告中记录，并且在问题解决之前，下一班有权拒绝进行交接班。坐席及设备管理制度为了保证坐席系统的最佳运营状态，保证“95598”电话的通畅，完成客服中心各项运营指标，特制定本管理制度。1不能私自在电脑中安装与工作无关的软件；不能擅自更改坐席电脑各种设置，如果需要则应向系统维护员申请，由系统维护员负责操作。2不能浏览外网，不能上网聊天，不能看电影听音乐玩游戏，上班不能看与工作无关的书籍。3坐席人员在工作中遇到坐席设备问题应向班长汇报，由班长记录在《交接班记录》及《设备故障记录》中，并汇报系统维护员，由系统维护员处理。4系统维护员每周检查工作大厅设备运行情况至少一次。5坐席电脑检查 A 接班人应负责检查各自电脑运行情况是否良好，是否有缺失，如有问题，应向班长汇报，由班长记录在《交接班记录》中并汇报系统维护员，由系统维护员处理。B 接班坐席应和交班坐席共同检查电脑中是否有与工作无关的软件、游戏等。

2.95598客户服务系统运行管理办法篇二

1 江苏公司95598系统现状

江苏95598系统自建设投运以来, 在客户服务工作中发挥了重要作用, 2008年经过SG186营销业务应用建设, 95598已实现业务数据全省集中, 集约化程度有所提高。但是, 系统在运行过程中也暴露出来了一些较突出的弱点, 制约着95598服务质量的进一步提升, 表现在:

1.1 现有设备老化

例如:Avaya交换机的MAPD卡老化严重, 这为系统安全运行带来严重风险。

1.2 服务方式单一

目前主要以电话为沟通渠道, 迫切需要扩充电话以外的短信、电子邮件、网上呼叫、传真等多种方式, 构建双向互动的客服平台。

1.3 智能化程度不够

目前系统不能支持电子邮件、短信等接入方式与语音进行统一排队, 不能实现智能路由, 不能保证话务数据准确实时, 这为提升客户服务质量设置了障碍。

1.4 业务横向集成度不高

目前系统未与GPS、配电、GIS等系统实现充分信息整合, 妨碍着服务效率的提高和服务内容的拓展。

总之, 目前95598系统已经不能满足电力客户日益增长的服务需求, 迫切需要对系统进行升级改造, 吸取呼叫中心技术和信息化建设最新成果, 为提升客户服务质量, 满足客户多样化服务需求扫清障碍, 树立保障。

2 呼叫中心平台功能

2.1 统一管理和控制要求

系统具备对所有95598服务资源 (座席和IVR) 进行统一管理和调度的能力。座席既可通过业务类型分组, 又可根据区域分组, 使得每个座席具有多重属性, 可灵活实现在针对不同服务等级、采取不同策略的路由排队功能, 达到座席资源统一调配功能。

2.2 语音通信功能

语音通信功能由语音通信设备 (本文也称为IP PBX) 完成。主设备平台部署的IP PBX系统主要完成以下功能:

(1) 全省的95598电话通过汇接后, 集中进入主设备平台的IP PBX系统, 由其完成语音集中接入。

(2) IP PBX系统为全省IVR和座席提供各种语音通信服务。

(3) IP PBX能与CTI系统有机集成, 稳定、可靠地完成客户电话的排队、路由等功能。

2.3 视频电话功能

系统通过IP PBX提供视频通信功能。通过可视座席、视频自助系统, 为3G终端用户提供视频电话服务。

2.4 多媒体接入功能

系统提供多媒体接入功能, 具体要求如下:

2.4.1 Internet接入功能

在线文字交谈:Internet用户在Web页面上与座席进行即时的文字交谈的沟通方式。

护航浏览:将座席和Internet用户的浏览网页内容进行同步, 以协助Internet用户完成各种操作。

Web回呼:Internet用户通过网页留下联系方式, 请求电话回呼服务。

2.4.2 短信接入

系统与短信网关集成, 实现95598短信统一接入、统一排队的接入功能。

2.4.3 传真接入

系统通过IVR/IFR (自动语音/传真应答) 系统提供传真接入功能。

2.4.4 CTI系统功能

CTI系统是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫由CTI系统进行控制, 实现统一排队、管理、统计和监控。通过CTI具体可实现如下功能:

(1) 实现对所有座席资源与IVR资源进行统一调度。

(2) 对电话、传真、短信、Email、网上在线服务等多媒体呼叫进行统一排队, 以支持95598的各种服务接入。

(3) 与IVR、录音、传真的集成, 完成自动语音控制、录音和传真功能。

(4) 软电话 (Softphone) 功能。可为座席终端提供稳定可靠、功能完善的软电话功能, 具体包含:签入、签出、摘机、挂机、转接、会议、保持、取回、外拨、就绪、示忙、监听、强插、强拆、拦截、强制保持等功能。

2.4.5 自动语音服务功能

通过部署IVR/IFR (自动语音/传真应答) 系统, 提供自动语音应答服务。具体功能要求如下:

(1) 提供7×24小时的自动语音服务, 可通过访问后台数据库或后台业务系统, 完成信息咨询、信息查询等业务功能, 并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。

(2) 设备部署台数应>=2, 可实现IVR系统资源的负载均衡功能, 当某台IVR系统出现端口堵塞、网络断开等故障时, 可自动退出服务, 并进行告警。

2.4.6 传真服务功能

通过IVR/IFR (自动语音/传真应答) 系统提供传真服务。具体功能要求如下:

(1) 支持基于传统TDM传真或基于IP技术的网络传真。

(2) 可以侦测传真信号, 判断对方是否为传真机, 是占线还是空闲状态。对最终发送失败的传真能够注明原因, 比如由于对方主动挂机造成本次传真终止, 或对方根本不是传真机等。

(3) 满足95598多媒体接入统一排队的需要, 根据路由策略及用户的选择, 可把接收到的传真分配给相应的座席进行处理。发送多个传真时, 能够根据各传真的优先级设置, 有策略地发送。

(4) 支持传真群发功能。 (5) 在人工座席或IVR自动语音系统的辅助下, 实现传真的发送和接收功能。

(6) 开放的系统设计, 支持基于动态连接库、插件或第三方中间件, 实现与营销业务应用或其他应用的集成。

(7) 可以将WORD文档、EXCEL表格、图片、PDF等各种常用格式转成可以发送的TIFF传真格式。

(8) 支持直接或基于第三方中间件访问主流数据库。

2.4.7 外拨服务

系统通过CTI、IVR和座席系统的集成, 提供对外各种媒体的主动外呼能力, 要求如下:

(1) 提供多种形式的语音呼出, 包括系统自动预测呼出、IVR流程自动呼出、人工座席手动呼出等功能。

(2) 支持E-mail、短信、传真等多种非语音媒体的外拨方式, 并支持根据时间等不同策略自动发送功能。

(3) 提供专业管理工具, 实现对主动外呼的各类接口的维护和管理。

2.4.8 录音功能

系统提供对全省座席、远程IP话机的通话进行全程录音的功能。具体要求如下:

(1) 录音系统主设备平台集中部署, 对全省话机进行全程录音。

(2) 录音系统须与CTI系统集成, 实现CTI系统控制录音。

(3) 录音系统可与座席系统集成, 实现录音与座席业务相关联, 并实现查询、检索和回放功能。

(4) 录音系统支持NAS等外部存储功能。

2.4.9 语音接入

人员集中、设备集中之后, 如何解决全省95598电话集中接入, 是呼叫中心平台建设需要解决的首要问题。本节提出了三种可选方案, 并主要从技术、经济两个方面进行了详细分析和比较, 最后给出了相关建议意见。

3 结束语

省级95598客服系统实现了人员集中、设备集中、业务集中的大集中模式, 完成了全省资源的统一管理和调度, 实现营销部内部资源共享, 地市级资源相互补位, 避免了资源的重复投入, 有效降低了公司内部管理及人员资源成本。同时也实现了多渠道缴费, 给用电客户缴纳电费带来了便捷, 实现了电费资金的快速回笼。

参考文献

[1]李明东.省级集中的95598客户服务系统建设思路与实现方式[J].电力信息化, 2011, 07:45-49.

[2]苏锦钰.关于拓宽山西省级95598供电服务中心服务系统的设计[D].华北电力大学, 2012.

3.95598客户服务系统运行管理办法篇三

专业论文

试论如何提高95598电力客户服务工作

[摘要]电力企业客户服务的目的是满足客户的需求，其价值在于能够减少企业成本，提高企业经济效益，促进企业稳定的发展。对于95598客服人员来说，培养良好的沟通技巧是提升其服务质量的关键。因此，本文具体分析了95598电力客户服务的意义，并对电力企业的客户服务体系和客户服务人员做出了具体的要求，以实现客服人员用最好的态度，最短的时间为客户解决用电问题。

[关键词]95598；电力客户服务；提高

[中图分类号]F274[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）45-0036-02

1前言

电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。因此，电力企业应不断的强化其内部机制，建立一流的服务系统，并建立能够满足市场需求和客户需求的系统。对于电力客服来说，要时刻坚持以客户为中心，认真为客户解决每一个问题，以最好的态度引导用电客户进行消费，以确保企业的经济效益。

2做好95598电力客户服务的意义

电力客户服务热线“95598”，主要受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务。是电力系统的服务热线，属于呼叫中心的一种。同样电力客户服务热线“95598”，是供电公司营销体系的重要组成部分。它通过自动语音和人工服务的方式，利用电话平台，建立“一口对外”的客户服务中心，在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁，为电力客户提

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供快捷、优质的服务。供电企业建立95598客户服务系统，缩短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电公司的客户服务水平，树立良好社会形象，对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。

3如何做好95598电力客户服务工作

要做好95598客户服务工作，首先要增强服务人员的服务意识，建立优秀的服务团队，同时服务人员要准确了解客户需求，针对客户问题做出及时的解答，具体要做到以下几点。

3.1增强客服人员对服务价值的认识

对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证，是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。

3.2不断地增强客户服务的个性化

电力部门在重视服务态度的同时，还应使其服务具有个性化。这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于供电企业客服人员来说，其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。

3.3时刻以为客户服务为工作核心

95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚

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至投诉，这时候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。

3.495598客服代表应具有高度的责任感

95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识，同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问，其压力也是巨大的，但也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，同时其思想也要与时俱进，要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。

3.595598客服人员应提高电话沟通的技巧

对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回

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答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。

3.695598客户人员要注重细节，做到微笑服务

要做好客服工作，细节问题十分重要。时刻保持微笑服务是客服人员必备的武器，无论客户是怎样的态度，客服人员都应保持甜美的微笑，并及时的解决客户提出的问题，这样能够消除客户从心理上紧张或愤怒，避免冲突的发生。让客户听得见微笑。总之，时刻保持微笑是95598客服人员对工作最好的诠释。

4结论

总之，95598电力客服是电力企业工作中的重要组成部分，对电力企业的发展和提高企业经济效益有着重要意义。因此，对于电力企业来说，提高95598客服人员的素质和专业技能是十分必要的。电话沟通技巧是电力客服人员最应掌握的技巧，无论是在听、说还是问上，客服人员都应该以最好的态度，并时刻以客户为核心，以最好的状态、最快的时间为客户解决心中的疑惑。同时，对于客服人员来说，细节问题不能忽略，无论是什么方式的沟通，客服人员都应以积极的心态，面带微笑去面对。对于我国电力企业来说，无论是管理上还是客户服务系统上都存在着一定的问题有待于解决，只有不断地完善企业的服务质量，建立完善的服务体系，才能够确保企业稳定的发展，从而提高企业的经济效益。

参考文献：

4.95598客户服务系统运行管理办法篇四

作者：孙美君郭鹏

摘要：本文列举了当下电力企业深化95598服务工作的重要意义，论述了新形势下电力企业95598服务平台存在的问题，并从多个方面提出了优化该平台服务水平的相关对策。关键词：企业管理优质服务

伴随着电力市场的飞速发展，95598热线及其面向客户的综合服务平台日趋完善，已经成为供电企业面向社会及电力用户的重要窗口。虽然95598服务平台的建设取得了骄人的成绩，但由于管理水平及技术上的差异，区域间的发展不平衡，与集团公司提出的集团化动作、集约化发展、标准化建设的发展目标存在一定的差距。为了在改革中保持核心竞争力，电力企业要始终贯彻提高服务水平的理念，通过打造优质服务拓宽市场，赢得优良的信誉，为企业的发展提供强力支持。

一、优化95598服务质量的重要意义(一)电力市场发展的必然要求。

我国电力市场有着惊人的发展速度，目前全国电力企业数量超过5000家，电力用户数量达到4.23亿户，“多卖方”、“多买方”的市场主体已经形成，电力将形成多方参与的竞争格局。随着生活水平的提高，电力用户已不仅仅满足于通电的基本需求，对用电安全、电能质量及供电可靠性等方面都有了较高的追求。未来分布式能源的发展也会使用户对供电企业的要求越发严格。95598服务热线作为供电企业与电力客户沟通的主要通道，在新形势下必须做到与时俱进，按照客户新需求对自身重新进行合理定位，创优质服务。

（二）树立企业优良形象的窗口。

电力客户服务热线95598，其业务范围包括受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬等。在供电企业营销体系中，95598服务平台发挥着不可替代的重要作用。它通过自动语音和人工服务的方式，利用电话平台，在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁，为电力客户提供更全面、更透明、更快捷、更优质的服务。在一定程度上拉近了供电企业与客户在时间和空间上的距离，对提高供电公司的客户服务水平，树立良好社会形象，创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。

（三）优化服务成本、提高工作效率。

作为供电企业与客户之间双向沟通最为便捷的平台，95598综合服务能够对企业服务成本进行优化，提高企业工作效率。通过远程的语音联系，供电企业能够及时地对客户信息进行详细了解，实现与客户之间的良好互动，在很大程度上减少了客户服务的交通及时间成本。以95598服务中最常见的电力故障报修为例，座席员在与客户进行有效沟通之后，及时将故障类型、影响范围及责任归属等情况详细提供给相关抢修人员，做到有的放矢，尽量避免抢修人员的徒劳工作。

二、95598服务工作中存在的问题

（一）座席员业务素质有待进一步提高。

5.95598工作管理标准篇五

“95598”服务内容：

（一）“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；

（二）“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；

（三）24小时不间断服务。

“95598”客户服务热线服务规范：

（一）时刻保持电话畅通，电话铃响４声内接听，超过４声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；

（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；

（三）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语；

（四）核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；

（五）接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；

（六）因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；

（七）客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报；

（八）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；

（九）建立客户回访制度。对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。

“95598”客户服务网页(网站)服务规范：

（一）网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统；

（二）网页内容应及时更新；

（三）网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料；

（四）网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。

95598值班工作标准

5．1 坐席员实行24小时值班，轮班运转。每班不少于2人，每班要有一名值班长，负责当班期间全面工作。

5．2 坐席员应注重个人仪表仪容，工作时间应统一着装，持证上岗。

5．3 坐席员应使用标准普通话，用语文明，态度热情、和蔼。5．4 坐席员必须在电话铃响三声内接听电话。

5．5 坐席员不得擅自脱岗，或带与工作无关的人员进入值班室，工作时不得做与工作无关的事。

5．6 保持值班室的环境卫生，办公用品实行定位管理，与工作无关的物品不带入办公场所。

5．7 因工作需要必须在备班室就寝的人员，要注意备班室卫生，个人物品摆放要整齐，离开备班室时要将个人物品收拾好。

5．8 在工作场所及备班室内不准大声喧哗、吵闹，不得进行妨碍他人办公或休息的活动。

5．9 工作场所每日交接班前，应将办公用品摆放在固定位置，个人物品交班后应带离办公场所。

95598交接班工作标准

6．1 交接班前，交接班人员应清洁坐席大厅内的环境卫生、设备卫生，然后进行交接班。

6．2 接班人员应提前十分钟到达，掌握当前的工作重点、热点、难点问题，了解“95598”客户服务系统的大致运行情况。

6．3 交接班时，应有交接班记录。交班人员首先应将未完成的工作及上级指示、重大事项等内容通过系统交给接班人员，并将其当前处理进度、相关联系人等情况逐一向接班人员当面交接清楚，遇不明情况时接班人员有权要求交班人员进行补充说明，做到交接两清，保证工作的良好延续性。

6．4 交接班时，首先要检查短信平台是否正常。对于没有回复的短信，要有交班人员回复以后再进行交接。

6．5 对于业务的处理应“谁受理，谁解决，”坚持“首问负责制”的原则。但在客户查询业务进展情况时，接起电话的坐席员都有义务及时回答。

6．6 当班期间，若某一事项的处理较为复杂或影响比较重大，应及时向值班长汇报，由值班长协调。值班长难以协调的，值班长应及时向“95598”客户信息服务中心班长汇报，不能无原则向下一班传递。

6．7 未正式履行完交接班程序时，交班人员不准擅自离岗。交接工作完成后，方可将计算机退出值班系统。

7、培训工作标准

7．1 坐席员上岗前，要进行《电力法》、《电力供应与使用条例》等相关法律法规，《供电营业规则》等相关用电业务知识的培训及考核。

7．2 坐席员上岗前，要进行“95598”客户服务系统的软件、硬件培训及考核。

7，3 坐席员上岗前，要能够熟练进行汉字输入，每分钟不低于45字。

7．4 根据上级工作要求及实际工作需要，制定年度及月度培训计划，有组织、有计划地开展培训考核工作。7．4．1 定期进行专题性的业务培训或工作交流。

7．4．2 定期进行礼仪及行业文明规范用语、职业道德规范的培训交流。7、4、3 定期进行计算机及相关基础知识的培训及考核。7、4、4定期进行工作讲评，组织坐席员交流工作经验，逐步丰富业务知识，提高服务水平，7、4、5 经常开展技术评比活动，依此推动服务水平的提高。7、5 奖勤罚懒，建立动态管理机制。

8、运行维护工作标准

“95598”客户信息服务中心由电力营销部信息中心负责系统的运行维护和管理工作，负责整个客户服务支撑系统的日常管理，保证系统正常运行，出现问题及时修复，使系统恢复运行。具体规定见省公司工作标准。

8．1 “95598”客户信息服务中心应当有专职专业人员负责系统的运行维护和管理工作。负责整个客户服务支撑系统的日常管理，保证系统正常运行，出观问题及时修复，使系统恢复运行。8．2 对系统的设备进行日常约维护、保养、清洁等工作。8．3 定期、定时对系统的主要设备进行巡视，检查系统的运行状态，若出观故障或异常，应记录相应的报警信息。8．4 对系统运行的数据定期进行备份。

6.95598客户服务系统运行管理办法篇六

上海市医疗保障咨询服务热线962218(以下简称“医保咨询热线”)于2005年5月开通。热线坚持以人为本、为民解忧的服务理念,以倾听、关注、专业、真诚为服务宗旨,恪守服务政府、服务机关、服务机构的使命,紧紧围绕人民群众关注的医保民生问题,不断提升和优化医保咨询服务运行管理系统、咨询服务能力系统和技术支持系统等三个系统的建设,以满足日益增长的医保咨询来电需求。

1 构建和优化医保咨询服务运行管理系统

1.1 深入开展CC-CMM标准化项目认证

CC—CMM作为中国呼叫中心标准化认证的权威机构,在行业内外有着公认的号召力和影响力。为探索和形成一整套符合政府类呼叫中心的运营管理方法,医保咨询热线主动参报了CC-CMM呼叫中心能力成熟模型认证,以期在平台运营效能、绩效考核、员工管理、培训效力、流程管理、人力资源开发等方面进一步推进标准化建设,将医保咨询热线建成政府类呼叫中心成熟度模型认证的标杆。经CC-CMM呼叫中心能力成熟度国际标准认证机构的严格评审,于2009年9月30日通过应用级(L1)认证。

之后,医保咨询热线再次向标准化认证更高级别的目标发力挺进,自我加压,不断改进与优化。经过三年的不懈努力,于2011年9月顺利通过呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM标准化专业级认证,成为国内政府类首家、同行业第四家通过专业级标准化认证的单位。

CC-CMM专业级认证是对中心多年来运行管理体系一系列重大改革成效的综合评估。根据实际情况,热线平台的全体员工分别从组织架构、运营与管理、数据与绩效、顾客体验、创新与提高等方面,认真剖析问题,研究探讨解决方法,提出改进措施,完善和细化各项流程文档,做到层层推进,步步落实;整理汇总认证流程文档,编印《上海市医疗保险咨询服务热线CC-CMM能力成熟度模型认证文件汇编》(应用级、专业级),成为规范医保咨询服务标准化流程操作和人员培训的依据。

1.2 加强机构内部管理制度建设

1.2.1 业务管理制度。

先后修订了《上海市医疗保险咨询服务热线咨询服务质量管理暂行办法》及《上海市医疗保险咨询服务热线监听考核标准表》等文件,规范了医保咨询业务的日常运行管理。

1.2.2 人员管理制度。

根据CC-CMM呼叫中心能力成熟模型认证与平台标准化运营管理的发展要求,自2010年4月1日起,重新设置平台现场管理构架,调整了现场管理人员的岗位及其职责,将全体咨询员以班组形式纳入上线排班和考核管理,制定和完善了咨询员考勤制度、奖惩制度、申述制度等各项咨询人员管理制度;多次修订事业编制内人员、平台现场管理人员和咨询员《工作岗位说明》等。

1.3 建立畅通的信息收集反馈渠道

1.3.1 确保社情民意信息反馈渠道畅通。

研究分析咨询工作的实际情况,每年按月、按季编制热线月度动态、业务统计报表和季报,向市人社局和市医保办及时反馈来自民众的对医保政策和医保经办服务方面的社情民意。年均办结咨询员业务处理单(工单)600余张,确保咨询员在3个工作日内答复来电人;处理座席反馈1500条,形成月度汇总报告12份;撰写新闻媒体刊登的医保问答案例53篇,约200余道问答题等;适时与有关单位和部门沟通、交流和传递相关业务信息,协助做好医保政策的宣传工作。

1.3.2 重视平台运行管理信息的反馈。

坚持“对外服务好市民百姓,对内服务好座席咨询员”的管理宗旨,定期开展“员工满意度调查”,通过发放无记名满意度调查问卷,充分了解咨询员的需求,尽可能地采纳咨询员提出的合理意见和建议,完善改进热线各方面工作,并形成书面行动方案,将调查情况反馈给每位员工。

2 完善和拓展医保咨询服务能力系统

2.1 积极拓展咨询服务方式

在开展电话咨询、网上应答、传真服务、现场咨询等服务方式的基础上,医保咨询热线积极探索创新服务方式,与市医保事务管理中心、医保信息中心通力合作,整合资源,于2009年12月正式开通了短信服务平台,发送关于居民医保相关参加手续的友情提示,至2011年底共计发送短信229.8万余条,发送成功率达90%;短信发送提示后,居保参保人顺利完成了参保手续的办理,短信服务成效突显,广受市民欢迎。从此,每年适时运用新的服务手段向广大市民提供便捷的医保咨询服务。为更好地规范短信服务,制定了《上海市医疗保险咨询服务热线短信操作流程》,提出《短信服务需求》,共编辑设置了包括个人账户信息查询、医保相关机构查询以及其他医保信息的告知服务等1000余条短信服务内容。

2.2 扎实做好质控管理工作

主要措施有:(1)每年召开中心运行管理质量校验会议,对各部门运行管理的标准化流程进行逐一评价校验并提出修改和完善意见。(2)精确预测质检员月度工作量,提高质检员工作效率,形成质检员月度工作量预测报告。(3)深入分析质检监听数据及客户不满意电话,复听不满意电话,并形成中心月度质控分析报告、培训需求等,对突出问题提出改进意见及培训建议。(4)运用质检系统合理分配每周咨询员监听抽检量,进一步提高质检的公平、公正性。

2.3 加强咨询服务队伍建设

每年向社会公开招聘咨询员,并进行多元化的综合培训,稳步发展医保咨询服务队伍。

2.3.1 业务培训。

每年根据新出台的医保政策及操作规范,及时组织咨询员学习文件,开展专题培训。实行“业务专场培训满意度调查”测评,让参训者分别对培训师的授课水平、培训对工作的帮助、业务技能的提高等项目进行满意度反馈,实时改进培训方式和内容,提高培训效果。

2.3.2 专题培训。

针对咨询员在通话过程中反映出来的个性化问题,由质检员对其进行个别辅导,帮助咨询员提升话务质量。此外,对各组技能、技巧欠佳的咨询员进行季度服务质量跟踪指导,提出改进意见,切实提升小组服务质量。

2.3.3 主题培训。

分批组织行政管理人员及平台现场管理人员赴北京参加了第五届中国呼叫中心高峰论坛、客户信息服务管理专业技能培训、文化建设及细节化运营主题培训。组织人员先后赴浙江移动公司、中信银行等单位开展业务交流,并就呼叫中心人力资源管理、标准化运营管理实践等方面进行深入地学习培训活动。

2.3.4 其他培训。

根据CC-CMM认证流程更新培训的要求,及时安排相关人员进行更新流程的使用前培训。专门对全体员工进行安全知识和应急预案的培训,提高员工安全保卫工作的意识,每年开展2次应急预案实地演练。

2.4 开展最终用户满意度调查

邀请第三方公司就本中心咨询员接听来电的满意度向来电人进行质量回访,调查的问题涉及服务质量、人工接通速度、座席员的服务态度、业务熟悉度以及对医保政策的满意度等内容。每周3次随机抽取咨询员录音样本数据提供给第三方公司,根据其回馈的数据进行分析汇总,提出改进意见。通过第三方独立回访调查,客观反映民众对医保咨询服务的质量评价,也为公平公正地对咨询员实行数据化的绩效考核提供了科学依据。

2.5 在精神文明建设中提升员工整体素质

将咨询员思想道德教育、素质教育和志愿者服务活动相融合,倡导“倾听、关注、专业、真诚”的工作理念,提升员工整体素质。

2.5.1 举办凝聚力活动。

为增强团队协作精神,组织全体咨询员赴东方绿舟进行队列操训练;为提高员工应对突发事件的能力,先后开展防火防灾知识、现场急救知识、“甲流”预防知识等专题培训;举办职工读书活动;开展体育比赛、健康讲座,倡导积极健康的工作生活方式;开展员工满意度调查,内容涉及工作环境、薪酬、福利、考核、培训、工作流程、奖惩、团队合作、员工关怀、员工职业发展以及各管理岗位的工作评价等方面。

2.5.2 开展世博园区医保窗口服务工作。

2010年,在市世博局的指挥下,医保咨询热线组织安排专人进驻世博园区服务窗口,为世博参展商、世博建设者等相关人士提供医保政策及业务“咨询-办理”一门式服务。同时,按照社区街道的统筹安排,组织队伍,做好公交站点安保工作。

2.5.3 开展医保咨询“便民大篷车”活动。

按照党建联建工作的要求,主动组织和动员全体员工作为志愿者走进社区,走入楼宇,为社区居民及楼宇工作者提供医保政策及业务办理等相关咨询服务。

3 科学发展医保咨询服务技术支持系统

3.1 医保知识库建设

建立医保知识库,涵盖了业务知识、文件目录、点击排行、医药信息、相关机构、答复口径、使用反馈、最新要闻、咨询问答、各类培训等十个板块,内容合计条目7028条,字数达200余万字;编写《知识库前台操作使用说明书》及《知识库后台编辑维护说明书》,并根据咨询员实际使用反馈,形成知识库系统补充需求;根据医保文件、操作等信息变更情况,即时更改知识库内的相关内容。同时,定期对医保知识库“相关机构”、“医药信息”等内容进行全面核对,确保咨询员答复内容的准确、有效。为进一步加强咨询员对知识库的应用熟练度,提高政策宣传、解释的准确性和完整性,编写知识库考试试题集,目前库内已存有22套知识库应用测试题。

3.2 办公自动化OA系统的建设

为提高医保咨询热线整体运行的信息化程度,提高效率、降低能耗,在根据实际情况提出个性化需求后,2008年开展并完成了内部办公自动化OA系统的建设。目前完成的OA系统包括“个人办公”、“公文管理”、“文档资料”、“资产管理”、“信息交流”、“人员安排”、“制度管理”、“平台日志”等8项功能,更好地满足了日常工作需要。

参考文献

[1]客服世界.上海市医疗保险咨询服务中心通过CC-CMM应用级认证[EB/OL].http://www.ccmw.net/article/58365,2009-10-06.

7.95598客户服务系统运行管理办法篇七

第一章总则

第一条为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。

第二条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。

第三条本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。

第四条本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。

第五条本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。

第六条各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。

第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。

第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。

第二章职责分工

第九条国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。

（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。

（三）负责定期收集各单位针对95598业务管理的意见及建议，发布95598业务处理的指导意见。组织审核国网客服中心和各省公司对95598业务支持系统及相关系统的功能改进建议和数据修改需求。

（四）负责对各省公司的95598工单进行抽查、跟踪和

督办，定期分析、发布95598客户服务情况，并对相关单位提出管理和考核意见。牵头处理营销专业管理范围内的特殊投诉，归口转办其他专业的特殊投诉。负责各省公司95598业务最终申诉的受理及结果最终认定。

（五）负责对各省公司本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布各省公司停送电信息报送有关数据指标。

第十条国网运检部是公司故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责制定公司故障抢修管理制度和技术标准。

（二）负责对各省公司故障抢修工作质量的监督、检查和考核。

（三）负责本专业管理范围内95598特殊投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。

（四）负责对各省公司本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。

第十一条国调中心是公司配网故障抢修指挥的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责制定公司故障抢修指挥管理制度和标准。

（二）负责对各省公司故障抢修指挥工作的监督、检查和考核。

（三）负责对各省公司故障抢修信息及生产类停送电信

息报送工作的监督、检查。

第十二条国网客服中心是公司95598业务的执行单位，是95598客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：

（一）负责公司95598业务日常运营管理，对各省公司95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量进行监督、检查和评价。

（二）负责协助国网营销部编制并实施公司95598服务规划；协助国网营销部制定并落实公司95598业务管理的相关管理制度。

（三）负责受理客户的服务诉求并进行相应的业务处理，及时向国网营销部报送受理的重大服务事件。

（四）负责定期统计、分析公司95598运营情况和停送电信息报送、95598知识管理等业务支撑情况，编制发布公司95598运营分析报告，提出95598运营质量和业务支撑工作质量的改进建议，按国网营销部要求编制专题分析报告。

（五）负责收集、征询、审核和发布95598知识，及时维护更新95598互动服务网站。

（六）负责开展公司系统95598客户服务满意度调查工作。

（七）负责根据国网营销部95598专业管理的要求，完善、改进95598业务支持系统。

（八）负责及时向国网营销部报告各省95598话务及有

关数据出现的异常情况，并采取相应的应急措施。

（九）负责及时向国网营销部报告95598特殊、重大投诉的受理和跟踪情况，监督各省公司投诉工单的处理进度；配合国网营销部开展95598客户投诉分析及相关报表的统计、报送工作。

（十）负责各省公司95598业务初次申诉的受理及结果的初步认定。

（十一）负责定期向国网营销部报送各省故障抢修信息及生产类停送电信息报送情况，并提出改进建议。

第十三条公司总部有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。

第十四条省（自治区、直辖市）电力公司营销部（以下简称“省公司营销部”）是本省95598业务管理及业务支撑工作的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责监督和考核本省95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布本省95598供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见。

（二）负责协助国网营销部对重大服务事件进行协调处理；负责本专业并协调相关专业部门开展95598知识的收集、编辑、审核工作。

（三）负责协调本省有关部门做好95598营销和生产信息的支撑工作。

（四）负责定期分析、发布本省95598业务运营情况，并对相关单位提出管理和考核意见；牵头处理本省营销专业管理范围内的重大投诉，归口转办其他专业的重大投诉；负责向国网营销部提出95598业务的最终申诉。

（五）负责做好本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布本省停送电信息报送有关数据指标。

（六）负责牵头对上级反馈的话务及数据异常情况进行分析，并向国网营销部和国网客服中心报送分析报告。

第十五条省（自治区、直辖市）电力公司运维检修部（以下简称“省公司运检部”）是本省故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责本省故障抢修工作质量的监督、检查和考核，定期开展故障抢修分析。

（二）负责协助舆情管理部门处理因供电企业产权设备故障引发的舆情事件。

（三）负责督导故障抢修物资、人员、车辆的管理工作。

（四）负责本省专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。

（五）负责本专业管理范围内95598重大投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。

（六）配合省公司营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。

（七）配合省公司营销部开展话务及数据异常分析工

作。

第十六条省（自治区、直辖市）电力公司电力调度控制中心（以下简称“省公司调控中心”）是本省配网故障抢修指挥归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责本省故障抢修信息及生产类停送电信息报送工作的监督、检查。

（二）负责本省故障抢修指挥及抢修效率的监督、检查和考核。

（三）配合省公司营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。

（四）配合省公司营销部做好重大服务事件处理、话务及数据异常分析工作。

（五）配合本省客服中心做好国网客服中心催报的生产类停送电信息报送工作。

第十七条省（自治区、直辖市）电力公司客户服务中心（以下简称“省客服中心”）是本省95598业务的执行单位，是95598客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：

（一）负责本省95598业务的日常运营管理，接受国网客服中心95598业务运营的指导和监督。

（二）负责对本省各地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司（以下简称“地市、县供电企业”）95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量的监督、检查和评价。

（三）负责承办本省95598业务工单的接单（未全业务

集中的省客服中心受理、回复（回访）本省故障抢修和咨询业务）、处理、转派、督办、审核及回复(业务管理、技术支持条件成熟后，抢修类业务将由国网客服中心直接派单到地市、县供电企业调控中心)；负责本省95598故障抢修类业务的监督、检查及评价；负责本省95598知识的采集、编辑和管理工作；负责审核本省计划停送电信息。

（四）负责接收、审核地市供电企业95598业务申诉请求，向国网客服中心提出初次申诉，协助省公司营销部提出最终申诉。

（五）负责定期统计分析本省95598运营情况和业务支撑情况，编制发布本省95598运营分析报告，提出95598运营质量和业务支撑工作质量的改进建议；按省公司营销部要求编制专题分析报告。

（六）负责定期向省公司营销部报送各省故障抢修信息及生产类停送电信息报送情况，并提出改进建议。

（七）配合省公司营销部做好重大服务事件处理、话务及数据异常分析工作。

第十八条省公司有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。

第十九条地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司营销部（客服中心）（以下简称“地市、县供电企业营销部”）是本单位95598业务管理及业务支撑的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责监督和考核本单位95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布本单位95598供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见。

（二）负责接收上级转办的非抢修类95598工单，组织开展调查、核实、督办、整改、反馈处理意见等工作。

（三）负责本单位95598客户投诉业务的统计、分析并发布相关报告，按照上级管理部门的要求定期上报95598客户投诉处理情况及专题分析报告。负责本单位95598故障抢修类业务服务质量的监督、检查及评价。

（四）负责本专业管理范围内生产类停送电信息编译工作，做好营销类停送电信息报送工作。

第二十条地市（区、州）供电公司运维检修部（检修分公司）、县（市、区）供电公司运维检修部（检修（建设）工区）（以下简称“地市、县供电企业运检部”）是本单位故障抢修业务及其专业管理范围内95598业务的处理部门。

（一）负责组织开展具体故障抢修工作。

（二）负责本单位故障抢修质量的管理工作，定期开展故障抢修分析。

（三）负责协助舆情管理部门处理因供电企业产权设备故障引发的舆情事件。

（四）负责督导故障抢修物资、人员、车辆的管理工作。

（五）负责做好本专业管理范围内故障抢修信息及生产

类停送电信息编译工作。

（六）负责本专业管理范围内95598业务的调查、处理、反馈和整改工作。

（七）配合本单位营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。

第二十一条地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司电力调度控制中心（以下简称“地市、县供电企业调控中心”）是本单位配网故障抢修指挥的归口管理部门。

（一）负责故障报修工单接收、分析研判、派单指挥、跟踪、监督和工单回复工作。

（二）负责做好本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作，汇总报送本单位故障抢修信息及生产类停送电信息。

（三）负责对本单位故障抢修指挥和抢修效率的监督、检查和考核。

（四）配合本单位营销部做好需求侧管理工作。

（五）配合本单位营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。

第二十二条

地市、县供电企业有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。

第三章 95598业务管理内容及要求

第二十三条 95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、服务申请等，除表扬业务外，各项业务流程实行闭环管理。

第二十四条国网客服中心受理客户诉求后，应落实“首问负责制”，可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单；不能立即办结的业务，派发至责任单位处理，各单位处理完毕后将工单反馈至国网客服中心，由国网客服中心回复（回访）客户。具体要求如下：

（一）信息查询

国网客服中心通过95598电话自助语音、95598互动服务网站等自助查询方式向客户提供信息查询服务。省公司，国网客服中心，地市、县供电企业按照要求收集、维护、整理相关信息，并及时做好信息报送工作。

（二）业务咨询

国网客服中心受理客户咨询诉求后，未办结业务20分钟内派发工单，省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后4个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复客户。

（三）故障报修

1.国网客服中心受理客户故障报修诉求后，根据报修客户重要程度、停电影响范围、故障危害程度等，按照紧急、一般确定故障报修等级，2分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业根据紧急程度，按照相关要求开展故障抢修工

作。生产类紧急非抢修业务按照故障报修流程进行处理。

2.各级单位提供24小时电力故障抢修服务，抢修到达现场时间应满足公司对外的承诺要求。具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员填单向本单位调控中心反馈结果，调控中心30分钟内完成工单审核、回复工作；不具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后5分钟内向本单位调控中心反馈，暂由调控中心在5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员向本单位调控中心反馈结果，暂由调控中心在30分钟内完成填单、回复工作。国网客服中心应在接到回复工单后24小时内回访客户。

3.国网客服中心根据停电影响范围及时维护、发布相关紧急播报信息。

（四）投诉

1.国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照特殊、重大、重要、一般确定事件的投诉等级，20分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业根据投诉等级，按照相关要求处理投诉业务。

2.省公司，地市、县供电企业相关业务部门应在国网客服中心受理客户诉求后1个工作日内联系客户，6个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户。

3.重大投诉业务处理意见需省公司相关部门审核后反馈国网营销部和国网客服中心。

4.对于行风类投诉，国网客服中心派发工单后及时报告国网监察局。

（五）举报、建议、意见

1.国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，20分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后9个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户，建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复客户。

2.行风类及其他非营销类业务由各单位营销部及时转交相关管理部门办理，承办部门要按照对外服务的承诺时限要求，提前1个工作日反馈本单位营销部，由营销部回复工单。

3.对于行风类举报，国网客服中心派发工单后及时报告国网监察局。

（六）表扬

国网客服中心受理客户表扬诉求后，未办结业务20分钟内派发工单，处理部门应根据工单内容核实表扬。

（七）服务申请

国网客服中心受理客户服务申请诉求后，20分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后在规定的时限内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户。服务申请各子类业务处理时限要求：

1.欠费复电登记业务24小时内现场恢复送电，1个工作日内回复工单。

2.电器损坏核损业务24小时内到达现场，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。

3.电能表异常业务4个工作日内处理并回复工单。4.抄表数据异常业务6个工作日内核实并回复工单。5.居民客户业扩报装业务3个工作日内向客户答复供电方案并回复工单。

6.其他服务申请类业务5个工作日内处理完毕并回复工单。

第二十五条 95598客户服务流程各环节工作人员应按照规定的流程和有关规章制度处理工单。

（一）工单受理及填写要求

1.国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户拨打95598电话的原因，当遇到情绪比较激动的客户时，应尽量缓和、疏导、安抚客户情绪，做好相关解释工作。

2.国网客服中心受理客户诉求时，应引导客户提供用户编号，准确记录客户的姓名、地址、联系方式、回访要求、业务描述等信息，详细记录客户诉求，做到语句通顺、表达清晰、内容准确、完整。

3.95598客户服务流程各环节工作人员应准确选择业务分类和派发单位。

4.处理部门回复工单时，应做到规范、全面、真实。5.国网客服中心应准确、完整地填写客户回复（回访）

意见。

（二）工单传递要求

1.国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，对于重大服务事件、重大及以上投诉事件即时报告国网营销部并通知责任单位。对于重大服务事件、重大及以上投诉事件以外的紧急服务事件需即时处理。

2.省公司，地市、县供电企业按照规定的流程和要求传递、处理工单，跟踪处理进度并将督办、审核确认后的处理意见反馈国网客服中心。对于重大服务事件、重大投诉事件，各单位可通过电话、短信方式传递信息，及时处置，最大限度降低服务风险，事后应按照要求完善相关流程。

（三）工单合并

1.除故障报修工单外其他工单不允许合并。

2.工单流转各环节均可以对工单进行合并，在对工单进行合并操作时，要经过核实，不得随意合并。

3.合并后的工单处理完毕后，仅需回复（回访）主工单，客户提出回复（回访）诉求的工单除外。

（四）工单挂起

1.对于客户诉求短期内无法彻底解决、无法制定解决方案的工单，征求客户意见后可以申请工单挂起。报修工单不允许申请工单挂起。

2.工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起，省客服中心和国网客服中心分别在1个工作日内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂起手续。同一张工单只允

许挂起1次。

3.工单挂起时限由工单处理部门在申请时明确，挂起时限必须真实可信，不得无限期挂起工单。在挂起时限到期后工单自动唤醒，工单处理部门及时录入处理意见，回复工单。在挂起时限到期前已有处理意见的工单，工单处理部门可申请提前唤醒工单，录入处理意见。

4.工单挂起原则上不超过10个工作日，涉及电网建设改造的工单原则上不超过60个工作日。

5.省公司，地市、县供电企业应每月梳理挂起工单，跟踪客户诉求处理进度，省客服中心负责将挂起工单的处理情况报国网营销部和国网客服中心，国网营销部将会同国网客服中心定期进行核查。

（五）工单回退

1.省公司，地市、县供电企业对派发区域、客户联系方式等信息错误、缺失或无客户有效信息的工单，填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。

2.国网客服中心在回复(回访)过程中，对工单填写存在不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复、回复结果违反有关政策法规、工单填写内容与回复（回访）客户结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户对基层单位提供证明材料有异议的，客户要求合理的，填写退单原因后将工单回退至工单提交部门。

（六）催办

1.国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工

单，10分钟内派发至省客服中心，省客服中心在接到工单后10分钟内派单至地市、县供电企业。

2.投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、服务申请类催办业务，在途未超时限且办理周期未过半的工单由国网客服中心向客户解释；办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单。同一事件催办次数原则上不超过2次。

3.故障抢修类催办业务，客服代表应做好解释工作，并根据客户诉求派发催办工单。

4.客户催办时除客户提出新的诉求外，不应派发新的工单。

第二十六条客户回复（回访）

（一）客户回复（回访）本着“谁受理，谁回复（回访）”的原则，各单位不得层层回复（回访）客户。除表扬工单外，其他派发的工单应实现百分百回复（回访）。

（二）国网客服中心在接到各省公司回复确认的工单后，除客户明确要求不需回复（回访）和约时回复（回访）的工单外，应按规定及时完成客户回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。原则上每日21:00至次日8:00期间不得开展客户回复（回访）工作。

（三）客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将核心业务内容回访客户，不得通过阅读基层单位工单“回复内容”的方式回访客户，遇客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。

（四）由于客户原因导致回复（回访）不成功的，国网客服中心应安排不少于3次回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小于2小时。如果确因客户原因回复（回访）不成功的，应在“回复（回访）内容”中写明失败原因，并办结工单。

（五）国网客服中心在回复（回访）客户过程中，当客户提出新的诉求时应派发新的工单，不应回退工单。

第二十七条申诉

（一）省公司和地市供电企业对工单接派单、工单处理、停送电信息报送、知识库信息报送、工单业务类型、城乡标志、客户评价等工单处理情况有异议时可提出申诉。

（二）一张工单对一个业务类型的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应单独发起申请。

（三）地市供电企业相关部门根据专业管理职责分别提出申诉申请，经省客服中心审核后提交国网客服中心，省客服中心对初次申诉结果有异议的，可由省公司营销部向国网营销部提出最终申诉。申诉工单应包括工单编号、业务类型、申诉原因及目的、申诉依据和申诉人等信息。

第二十八条特殊工单的处理

（一）针对各级客服代表的投诉工单，要流转至各单位95598管理考评部门处理，不得由所在部门处理。

（二）针对国网客服中心的客户诉求，严格按照本办法业务管理的相关规定要求，设立专门业务项，按规范流程和处理时限进行派发、处理、反馈。

（三）涉及国网直属单位或500千伏及以上的95598工单，由国网客服中心南、北分中心接单，通过电话、工单、邮件、短信、传真等方式转相关部门处理，各部门办理完毕后，由国网客服中心南、北分中心归单办结。若工单已流转到地市、县供电企业，可将工单回退至国网客服中心南、北分中心，待处理完毕后，由国网客服中心南、北分中心归单办结。

（四）涉及省直属单位或220千伏的95598工单，由各省客服中心接单，通过电话、工单、邮件、短信、传真等方式转相关部门处理，各部门办理完毕后，由各省客服中心归单办结。若工单已流转到地市、县供电企业，可将工单回退至省客服中心，待处理完毕后，由省客服中心归单办结。省客服中心直接办结工单不考核接派单时限，业务处理时限按相关要求进行考核。

第四章 95598停送电信息报送管理内容及要求第二十九条计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括停电类型、所属供电单位、停电范围、供电设施名称及编号、停送电时间和停电原因等。

第三十条供电设施计划检修停电应提前8天，临时性日前停电应提前24小时，其他临时停电应提前1小时完成停送电信息报送工作。

第三十一条配电自动化系统覆盖的设备跳闸停电后，营配信息融合完成的单位，地市、县供电企业调控中心应在15分钟内向国网客服中心报送停电信息；营配信息融合未完成的单位，各部门按照专业管理职责10分钟内编译停电信息报地市、县供电企业调控中心，调控中心应在收到各部门报送的停电信息后10分钟内汇总报国网客服中心。配电自动化系统未覆盖的设备跳闸停电后，应在抢修人员到达现场确认故障点后，各部门按照专业管理职责10分钟内编译停电信息报地市、县供电企业调控中心，调控中心应在收到各部门报送的停电信息后10分钟内汇总报国网客服中心。

第三十二条超电网供电能力需停电时原则上应提前报送停限电范围及停送电时间，无法预判的停电拉路应在执行后15分钟内报送停限电范围及停送电时间。现场送电后，应在10分钟内填写送电时间。

第三十三条停送电信息内容发生变化后10分钟内更新系统信息，并记录变更类型、变更说明、变更停送电时间等，以便及时答复客户。

第三十四条对客户因窃电、违约用电、欠费等原因实施的停电，应及时在营销业务应用系统中维护停电标志。

第三十五条省公司按照省级政府电力运行主管部门的指令启动有序用电方案，提前1天向有关用户发送有序用电指令。同时，以省公司为单位将有序用电执行计划（包括执行的时间、地区、调控负荷等）报送国网客服中心。

第五章 95598知识管理内容及要求

第三十六条知识管理工作内容主要包括：知识采集发布、知识下线、分析与完善等工作。

第三十七条国网客服中心及各省客服中心应按照知识管理的有关规定，做好知识的采集、审核、提交。

第三十八条知识需求分析

（一）国网客服中心每年组织开展知识应用情况调查，向网站客户、国网营销部和各省公司知识管理人员、客服代表等相关人员收集评价意见，形成调查报告，经国网营销部审定后，制定改进计划。

（二）国网客服中心实时收集知识使用人员对于知识范围和知识内容准确性方面的改进需求，分析评估后向各省公司发起知识采集任务。

第三十九条知识采集完善

（一）国家相关法规、公司相关知识，由国网客服中心负责采集，经公司总部有关部门审核后发布。

（二）省公司知识，由省公司营销部组织采集、审核，并提交国网客服中心；各省公司在接到或发起知识采集任务后4个工作日内在知识库系统中完成知识编辑、审核工作。

（三）紧急知识采集按照知识采集发起单位要求办理。第四十条国网客服中心应根据知识完善需求，制定目录模板更新方案并实施。

第四十一条各省公司营销部每两年组织一次对知识库的全面审核，确保内容完整、准确、适用，满足客户化需求。

第六章 95598信息支持

第四十二条生产类信息

省公司，地市、县供电企业应做好本单位生产信息、用电负荷信息的更新和维护。

第四十三条营销类信息

省公司，地市、县供电企业应做好本单位营销业务应用系统中客户档案、业务流程、电量电费、计量、用电检查等信息更新和维护。

第四十四条通讯录信息

国网客服中心定期收集、维护各单位95598业务处理人员联系方式，省公司，地市、县供电企业应按国网客服中心的要求提供生产、营销等相关部门和人员通讯信息，并做好更新和维护。

第七章重大服务事件应对

第四十五条重大服务事件应坚持即时上报原则，主要包括：

（一）电网大面积停电造成的客户停电事件。

（二）涉及高危、重要电力客户的停电事件。

（三）新闻媒体曝光并产生重大影响的停电事件或供电服务事件。

（四）其他需要报告的重大服务事件。

第四十六条各省公司、国网客服中心应建立重大服务

事件的快速反应机制，制定应急预案，协同联动，跟踪督办事件处理进度。

第四十七条国网客服中心对受理的重大服务事件实行报告通知制度，即时通过电话、短信、传真、邮件等形式报告国网营销部，并通知到责任单位，同时实时跟踪事件处理进度，并报告国网营销部。

第四十八条省公司，地市、县供电企业在重大服务事件发生后第一时间将事件发生的时间、地点和初步原因、可能造成的影响及时上报；在重大服务事件发生后24小时内，将事件的详细处理情况以书面形式上报；在事件妥善处理之后，重大服务事件报告经省公司相关管理部门审核后再次以书面形式上报国网营销部和国网客服中心。

第八章检查考核

第四十九条国网营销部组织建立95598服务质量评价体系，通过召开95598业务专题会议、抽查95598工单、明察暗访等方式，对各单位95598供电服务质量、95598运营管理质量和95598业务支撑工作质量进行监督与评价，并纳入指标考核体系。

第五十条国网客服中心通过对95598业务流转的全过程管控，编制发布公司95598运营分析报告及运营数据，提出95598运营质量和信息支撑工作的评价意见及改进建议。

第五十一条各省公司营销部依据本办法对本省95598供电服务工作质量开展考核工作，每月25日前向国网营销

部报备。

第九章附则

第五十二条本办法由国网营销部负责解释。

第五十三条本办法自2014年7月1日起实施，原《国家电网公司95598业务管理暂行办法》（国家电网营销〔2013〕103号）同时废止。

附件：1.国家电网公司供电服务投诉业务处理规范

2.国家电网公司95598故障报修业务处理规范 3.国家电网公司95598一般诉求业务处理规范 4.国家电网公司95598申诉业务处理规范 5.国家电网公司95598停送电信息报送规范 6.国家电网公司95598知识管理规范

7.国家电网公司95598客户服务六项业务分类 8.国家电网公司95598服务质量监督及评价指标

附件1

国家电网公司供电服务投诉处理规范

一、投诉定义

供电服务投诉是指公司经营区域内(含控股、代管营业区)的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，要求维护其权益而提出的诉求业务（以下简称客户投诉）。

二、投诉分类

（一）客户投诉包括服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量投诉、电网建设投诉五类。

1.服务投诉指供电企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉，主要包括员工服务态度、服务行为规范（不含抢修、施工行为）、窗口营业时间、服务项目、服务设施、公司网站管理等方面。

2.营业投诉指供电企业在处理具体营业业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉，主要包括业扩报装、用电变更、抄表催费、电费电价、电能计量、业务收费等方面。

3.停送电投诉指供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉，主要包括停送电信息公告、停电计划执行、抢修质量（含抢修行为）、增值服

务等方面。

4.供电质量投诉指供电企业向客户输送的电能存在电压偏差、频率偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题引发的客户投诉，主要包括电压质量、供电频率供电可靠性等方面。

5.电网建设投诉指供电企业在电网建设（含施工行为）过程中引发的客户投诉，主要包括供电设施安全、电力施工行为等方面。

（二）按照客户投诉受理渠道，可将客户投诉分为95598客户投诉和非95598客户投诉。

1.通过95598电话、网站等渠道受理的客户投诉，按照95598客户投诉处理流程和投诉分级原则，分别由相关部门处理。

2.通过信函、营业厅等非95598渠道受理的投诉，由受理部门按照投诉分级原则，逐级向投诉归口管理部门上报，并由相关部门按投诉分级的原则处理。

三、投诉分级

根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉分为特殊、重大、重要、一般四个等级。

（一）符合下列情形之一的客户投诉，界定为特殊投诉： 1.国家党政机关、电力管理部门转办的集体客户投诉事件。

2.省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。

3.中央或全国性媒体关注或介入的客户投诉事件。4.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件。

（二）符合下列情形之一的客户投诉，界定为重大投诉： 1.国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件。

2.地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。3.省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件。4.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的六级质量事件。

（三）符合下列情形之一的客户投诉，界定为重要投诉： 1.县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。2.省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的客户投诉事件。

3.客户表示将向政府部门、电力管理部门、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的客户投诉事件。

4.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的七级和八级质量事件。

（四）一般投诉：影响程度低于特殊、重大、重要投诉的其他投诉。

四、投诉处理部门

按照不同级别对客户投诉实施分级处理。特殊投诉由公司总部有关部门按业务管理范围归口处理，重大投诉由省公

司本部有关部门按业务管理范围归口处理，重要投诉由地市供电企业本部有关部门按业务管理范围归口处理，一般投诉由所属地市、县供电企业有关部门按业务管理范围归口处理。

五、投诉受理

（一）国网客服中心受理客户投诉时，应初步了解客户投诉的原因，尽量缓和、化解矛盾，安抚客户，做好解释工作。若客户明确表示其权益受到损害，要详细记录客户所属区域、投诉人姓名、联系电话、投诉时间、客户投诉内容、是否要求回访等信息，根据客户反映的内容判断投诉级别，并尊重和满足投诉人匿名和保密要求。

（二）国网客服中心应在客户挂断电话后20分钟内完成工单填写、审核、派单。被各单位退回的工单，国网客服中心重新核对受理信息，60分钟内重新处理或派发。

（三）对于特殊、重大投诉工单，国网客服中心即时通过电话、邮件、短信等方式报告国网营销部。

（四）对于重要投诉工单，国网客服中心在派发工单后30分钟内通过电话、邮件、短信等方式告知所属单位省客服中心，并跟踪各省公司的处理进度。

（五）客户通过其他方式向国网客服中心进行投诉的，国网客服中心应及时派发，相关要求参照95598电话受理要求办理。

六、接单分理

各省客服中心，地市、县供电企业营销部接收客户投诉

工单后，应分别在2个工作小时内完成接单转派或退单，如可直接处理，按照业务处理时限要求完成工单回复工作。

符合以下条件的，工单接收单位应将工单回退至派发单位，重新派发：

1.非本单位供电区域内的；

2.国网客服中心记录的客户信息有误或核心内容缺失，接单部门无法处理的。

七、投诉处理

（一）承办部门从国网客服中心受理客户投诉（客户挂断电话）后1个工作日内联系客户（除保密、匿名投诉工单外），6个工作日内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理，答复客户，并反馈国网客服中心。如遇特殊情况，投诉处理时限按上级部门要求的时限办理。

（二）工单反馈内容应真实、准确、全面，符合法律法规、行业规范、规章制度等相关要求。

（三）重大、重要投诉，承办部门按照优先处理的原则开展调查、落实，每日向上级主管部门汇报一次工作进度。

八、回单审核

国网客服中心、省客服中心，地市、县供电企业营销部逐级对回单质量进行审核，对回单内容或处理意见不符合要求的，应注明原因后将工单回退至投诉处理部门再次处理。对无法在时限内办结的客户投诉，继续对投诉处理情况跟踪督办。工单回复审核时发现工单回复内容存在以下问题，应将工单回退：

1．回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的；

2．除保密、匿名工单外，未向客户反馈调查结果的； 3．应提供而未提供相关95598客户投诉处理依据的； 4．承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的；

5．其他经审核应回退的。

九、回访

（一）国网客服中心统一对通过审核的95598客户投诉开展回访工作。

（二）除客户明确提出不需回访的工单外，国网客服中心应在接收到工单处理反馈结果后1个工作日内完成回访工作（除保密、匿名投诉工单外），并如实记录客户意见和满意度评价情况。

（三）对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于5天，每天不少于3次，每次回访时间间隔不小于2小时。如果确因客户原因回访不成功的，应在“回访内容”中写明失败原因，经国网客服中心业务处理部门批准后办结工单。一般、重要投诉参照一般诉求业务回访要求执行。

（四）客服代表在回访客户前应熟悉工单回复内容，将工单回复的核心内容回访客户，不得以阅读工单的方式回访客户，遇客户不便接受回访时应与客户约定下次回访时间。

（五）回访时存在以下问题的，应将工单回退：

1.客户表述内容与承办部门回复内容不一致，且未提供支撑说明的；

2.承办部门对95598客户投诉属实性认定错误或强迫客户撤诉的。

十、投诉属实性认定

（一）95598客户投诉的属实性由承办部门根据处理情况如实填报。

（二）根据是否供电企业责任，95598客户投诉分为属实投诉和不属实投诉两类。

下列情形之一为不属实投诉：

1.供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的；

2.客户反映问题无相关政策法规规定的； 3.客户反映问题与实际情况不符的；

4.客户提供的线索不全，无法进行追溯或调查核实的； 5.非供电企业责任的。

除不属实投诉外均为属实投诉。在认定投诉属实性时，回访客户是否满意、是否撤诉不作为判定依据。

十一、投诉申诉

（一）95598客户投诉承办部门对业务分类、退单、超时、回访满意度、属实性存在异议时，由各地市供电企业发起，以省公司为单位向国网客服中心提出初次申诉。

（二）省公司与国网客服中心初次申诉结果不一致时，由省公司营销部向国网营销部提出最终申诉，国网营销部做

出最终认定。

十二、投诉升级处置

（一）服务类、营业类、停送电类投诉，客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续2个月内投诉3次及以上且属实的，由上一级单位介入调查处理。

（二）供电质量和电网建设类投诉，客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续6个月内投诉3次及以上且属实的，由上一级单位介入调查处理。

十三、证据管理

（一）证据种类

投诉证据包括书面证据、视听资料、媒体公告、短信等，原则上每件投诉证据材料合计存储容量不超过5M。

1.书面证据指与95598客户投诉相关的以文字、符号、图形所记载或表示的材料。如：信函、合同、申请单、通知单、整改通知书、相关文件等。

2.视听资料指利用录音、录像等技术手段反映的声音、图像以及电子计算机储存的数据等资料，包括电话录音、现场录音、录像、照片等。

（二）证据收集

95598客户投诉处理承办部门在投诉处理全过程中应注重取证及证据的收集与保存，特别要注重第一时间的证据收集工作。

（三）归档上报

按照投诉分级、分类原则由各承办部门存档投诉调查材

料，并将调查材料录入营销业务应用系统（SG186）。

（四）证据保存

1.合同、业务受理申请单等与客户营业档案相关的书面证据按营业档案资料存档的要求执行。

2.客户信函原件按照档案管理的相关规定执行。3.其他与95598客户投诉相关的证据材料，形成电子文档后，作为95598客户投诉工单附件。

4.重要、一般投诉证据保存年限为3年，特殊、重大投诉证据保存年限为5年，超过保存年限的投诉证据按照保密材料销毁要求执行。

流程：

国家电网公司95598客户投诉处理流程

国家电网公司95598客户投诉处理流程国网客服中心省客服中心地市、县供电企业营销部地市、县供电企业业务部门过程描述开始1 投诉受理投诉受理阶段2 派单审核N3 是否通过Y4 派发工单1 国网客服中心客服代表受理客户投诉，并在客户挂断电话后20分钟内派发工单。2-5 国网客服中心填写的工单审核通过后下发至各省客服中心。5 退单分理6 接单分理a10 接单分理b接单分理阶段Y7 是否回退N8 是否派单N9 投诉处理Y11 是否回退N12 是否派单N13 投诉处理YaY6-13 省客服中心，地市、县供电企业营销部及相关业务部门按照逐级审核派发、逐级退回的原则接单分理，并处理各自专业管理范围内的投诉业务。20 回单审核Y17 回单审核14 接受工单C处理阶段Y21 是否通过N22 工单回退b18 是否通过N19 工单回退C15 是否回退N16 投诉处理Yb14-16 地市、县供电企业业务部门应在规定时限内联系客户，并依据国家电网公司相关要求进行事件的调查和处理。处理完毕后，在规定时限内反馈处理意见。17-22 各级单位对回单进行审核，对填写不完整，处理过程不规范、处理意见不真实、责任划分不清晰的工单逐级退回继续处理，直至审核无误后将工单反馈至国网客服中心。N23 是否回访Y24 回单确认投诉回访阶段25 是否通过N26 工单回退Y27 回访a23-29 国网客服中心客服代表对需要回访的工单应在收到回复工单后1个工作日内回访客户，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，在回访过程中发现回访结果与反馈结果不一致时，将工单回退至省客服中心。28 是否办结N29 工单回退Ya结束

附件2

国家电网公司95598故障报修处理规范

一、故障报修定义

故障报修业务是指国网客服中心或各省客服中心通过95598电话、网站等渠道受理的故障停电、电能质量或存在安全隐患须紧急处理的电力设施故障诉求业务。

二、故障报修类型

故障报修类型分为高压故障、低压故障、电能质量故障、客户内部故障四类。

（一）高压故障是指电力系统中高压电气设备（电压等级在1kV及以上者）的故障，主要包括高压计量设备、高压线路、高压变电设备故障等。

（二）低压故障是指电力系统中低压电气设备（电压等级在1kV以下者）的故障，主要包括低压线路、进户装置、低压公共设备、低压计量设备故障等。

（三）电能质量故障是指由于供电电压、频率等方面问题导致用电设备故障或无法正常工作，主要包括供电电压、频率存在偏差或波动、谐波等。

（四）客户内部故障指产权分界点客户侧的电力设施故障。

三、故障报修分级

根据客户报修故障的重要程度、停电影响范围、危害程度等将故障报修业务分为紧急、一般两个等级。

（一）符合下列情形之一的，为紧急故障报修： 1.已经或可能引发人身伤亡的电力设施安全隐患或故障。

2.已经或可能引发人员密集公共场所秩序混乱的电力设施安全隐患或故障。

3.已经或可能引发严重环境污染的电力设施安全隐患或故障。

4.已经或可能对高危及重要客户造成重大损失或影响安全、可靠供电的电力设施安全隐患或故障。

5.重要活动电力保障期间发生影响安全、可靠供电的电力设施安全隐患或故障。

6.已经或可能在经济上造成较大损失的电力设施安全隐患或故障。

7.已经或可能引发服务舆情风险的电力设施安全隐患或故障。

（二）一般故障报修：除紧急故障报修外的故障报修。

四、故障报修运行模式

故障报修根据受理单位不同和故障报修工单流转流程的不同分为三种运行模式。

模式一：国网客服中心受理客户故障报修业务后，直接派单至地市、县供电企业调控中心，由调控中心开展接单、故障研判和抢修派单等工作。在抢修人员完成故障抢修后，36

具备条件的单位由抢修人员填单，调控中心审核后回复故障抢修工单；不具备条件的单位，暂由调控中心填单并回复故障抢修工单。国网客服中心根据抢修工单的回复内容，回访客户。

模式二：国网客服中心受理客户故障报修业务后，派单至各省客服中心，由各省客服中心再派单至地市、县供电企业调控中心，由调控中心开展接单、故障研判和抢修派单等工作。在抢修人员完成故障抢修后，具备条件的单位由抢修人员填单，调控中心审核后回复故障抢修工单；不具备条件的单位，暂由调控中心填单并回复故障抢修工单。国网客服中心根据抢修工单的回复内容，回访客户。

模式三：各省客服中心受理客户故障报修业务后，直接派单至地市、县供电企业调控中心，由各调控中心开展接单、故障研判和抢修派单等工作。在抢修人员完成故障抢修后，具备条件的单位由抢修人员填单，调控中心审核后回复故障抢修工单；不具备条件的单位，暂由调控中心填单并回复故障抢修工单。各省客服中心根据抢修工单的回复内容，回访客户。

五、故障报修业务流程

（一）故障报修受理

1.按照模式一、二运行的单位，由国网客服中心受理客户故障报修业务，在受理客户诉求时应详细记录客户故障报修的用电地址、用电区域、客户姓名、客户户号、联系方式、故障现象、客户感知等信息。

2.按照模式三运行的单位，由省客服中心受理客户故障报修业务，要求同上。

（二）工单派发

1.工单整理：客服代表根据客户的诉求及故障分级标准选择故障报修等级，生成故障报修工单。

2.工单派发：客户挂断电话后2分钟内，客服代表应准确选择处理单位，派发至下一级接收单位。对回退的工单，派发单位应在回退后3分钟内重新核对受理信息并再次派发。

（三）工单接收

1.省客服中心应在国网客服中心下派工单后2分钟内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。

2.地市、县供电企业调控中心应在国网客服中心或省客服中心下派工单后3分钟内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。

（四）抢修处理

1.抢修人员接到地市、县供电企业调控中心派单后，对于非本部门职责范围或信息不全影响抢修工作的工单应及时反馈地市、县供电企业调控中心，地市、县供电企业调控中心在3分钟内将工单回退至派发单位并详细注明退单原因。

2.抢修人员在处理客户故障报修业务时，到达现场后应及时联系客户，并做好现场与客户的沟通解释工作。

3.抢修人员到达故障现场时限应符合：一般情况下，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过120分钟。具备条件的单位采用最终模式，抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员填单向本单位调控中心反馈结果，调控中心30分钟内完成工单审核、回复工作；不具备条件的单位采用过渡模式，抢修人员到达故障现场后5分钟内向本单位调控中心反馈，暂由调控中心在5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员向本单位调控中心反馈结果，暂由调控中心在30分钟内完成填单、回复工作。国网客服中心应在接到回复工单后24小时内回访客户。

4.抢修人员应按照故障分级，优先处理紧急故障，如实向上级部门汇报抢修进展情况，直至故障处理完毕。预计当日不能修复完毕的紧急故障，应及时向本单位调控中心报告；抢修时间超过4小时的，每2小时向本单位调控中心报告故障处理进展情况；其余的短时故障抢修，抢修人员汇报预计恢复时间。

5.抢修人员在到达故障现场确认故障点后20分钟内向本单位调控中心报告预计修复送电时间。故障未修复（除客户产权外）的工单不得回单。

6.计量装置类故障（窃电、违约用电等除外），由抢修人员先行换表复电，营销人员事后进行计量加封及电费追补等后续工作。

7.35千伏及以上电压等级故障，按照职责分工转相关单位处理，由抢修单位完成抢修工作，由本单位调控中心完成工单回复工作。

8.地市、县供电企业调控中心对现场故障抢修工作处理完毕后还需开展后续工作的应正常回单，并及时联系有关部门开展后续处理工作。

（五）故障报修回访

1.按照模式一、二运行的单位由国网客服中心负责故障报修的回访工作，除客户明确提出不需回访的故障报修，其他故障报修应在接到工单回复结果后，24小时内完成回访工作，并如实记录客户意见及满意度评价情况。

2.按照模式三运行的单位由省客服中心负责故障报修的回访工作，要求同上。

3.回访时，遇客户反馈情况与抢修处理部门反馈结果不符，且抢修处理部门未提供有力证据、实际未恢复送电、工单填写不规范等情况时，应将工单回退，回退时应注明退单原因。

4.由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心或省客服中心回访工作应满足：不少于3次回访，每次回访时间间隔不小于2小时。回访失败应在“回访内容”中如实记录失败原因。

5.客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将核心业务内容回访客户，不得通过阅读基层单位工单“回复内

容”的方式回访客户，遇客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。

6.原则上每日晚21：00至次日早8：00不得开展回访工作。

（六）工单合并

1.故障报修工单流转的各个环节均可以对故障报修工单进行合并，合并后形成主、副工单。

2.同一故障点引起的客户报修可以进行工单合并。3.在各单位实现营配信息融合，建立准确的“站-线-变-户”拓扑关系的情况下，客服代表可对因同一故障点影响的不同客户故障报修工单进行合并。

4.各单位在对故障报修工单进行合并操作时，要经过核实、查证，不得随意合并故障报修工单。

5.合并后的故障报修工单处理完毕后，仅需回访主工单，客户提出回访诉求的工单除外。

（七）工单归档

1.按照模式一、二运行的单位，国网客服中心应在回访结束后24小时内完成归档工作。

2.按照模式三运行的单位，省客服中心应在回访结束后24小时内完成归档工作。

（八）工单回退

1.供电单位、供电区域或抢修职责范围派发错误的工单，允许退单。

2.通过知识库可以确定工单类别，但工单类别选择错误的，允许退单，退单时应注明正确工单分类以及知识库中的参照内容。

3.因工单内容派发区域、业务类型、客户联系方式等信息错误、缺失或无客户有效信息，导致接单部门无法根据工单内容进行处理的，允许退单。退单时应注明需要补充填写的内容。

4.对系统中已标识欠费停电、违约停电、窃电停电或已发布计划停电、临时停电等信息但客服代表未经核实即派发的工单，接单部门在注明原因、信息编号（生产类停送电信息必须填写）后退单，故障停送电信息发布10分钟内派发的工单，可进行工单合并，但不可回退至工单派发单位。

5.与报修客户联系后客户表示未报修的工单可退单，并注明详细原因。

6.故障报修业务退单均应详细注明退单原因及整改要求，以便接单部门及时更正。

（九）工单申诉

1.各单位可对工单超时、回退、回访不满意等影响指标数据的故障报修工单提出申诉。

2.当发生自然灾害等突发事件造成短时间内工单量突增，超出接派单人员或抢修人员的承载能力，各单位可对此类超时工单提出申诉，申诉时需提供证明材料。

3.按照模式一、二运行的单位，各地市供电企业对有异

议的故障报修工单，可提出申诉，以省公司为单位向国网客服中心提出初次申诉。国网客服中心在2个工作日内答复申诉结果，在双方无法达成一致意见的情况下，可由各省公司营销部向国网营销部提出最终申诉，国网营销部在3个工作日内答复审核结果。

4.按照模式三运行的单位，由各地市供电企业向省公司提出故障报修工单初次申诉，省公司营销部定期答复申诉结果。

六、客户内部故障处理

1.客服代表受理客户故障报修诉求后，应详细询问故障情况，若能判断是客户内部故障，建议客户联系产权单位、物业或有资质的施工单位处理。

2.抢修人员到达现场后，发现由于电力运行事故导致客户家用电器损坏的，抢修人员应做好相关证据的收集及存档工作，并及时转相关部门处理。

七、故障抢修工作的总体要求

1.现场抢修服务行为应符合《供电服务行为规范》要求，抢修调度、抢修技术标准、安全规范、物资管理等应按照国网运检部、国调中心等相关专业管理部门颁布的标准执行。

2.故障抢修人员到达现场后应尽快查找故障点和停电原因，消除事故根源，缩小故障停电范围，减少故障损失，防止事故扩大。

3.因地震、洪灾、台风等不可抗力造成的电力设施故障，按照公司应急预案执行。

流程1：故障报修业务处理流程

（模式一）

故障报修业务处理流程（模式一）国网客服中心地市、县供电企业调控中心地市、县供电企业抢修部门过程描述开始1 报修受理1-7.国网客服中心客服代表受理客户报修诉求后，在客户挂机后2分钟内生成工单派发至地市、县供电企业调控中心。工单派发前应对故障情况进行初步研判，重复报修业务进行工单合并；应急事件按照公司有关规定触发应急预案；对被地市、县供电企业调控中心回退的工单进行退单分理，3分钟内再次派发。故障受理阶段2 是否重复报修N4 是否应急事件N6 派发工单Y3 工单合并aY5 触发应急7 退单分理b8 接收工单16 接收工单8-15.地市、县供电企业调控中心抢修指挥人员接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至抢修部门。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况（如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息）的工单回退至国网客服中心；应急事件按照公司有关规定触发应急预案。16.抢修人员接到抢修工单后，对故障抢修业务进行梳理、合并、研判。17-19.抢修人员按照故障分级处理要求，进行故障处理，并反馈处理进度、结果。具备条件的单位，由抢修人员填单，地市、县供电企业调控中心审核后回复工单至国网客服中心；不具备条件的单位，暂由地市、县供电企业调控中心填单回复至国网客服中心。回单内容应包括到达现场时间、故障类型、处理结果、送电时间等信息。Y9 是否工单回退N11 工单合并Y10 是否重复报修N故障处理阶段a12 故障研判17 故障处理14 触发应急Y13 是否应急事件N15 派发工单19 填写工单18 反馈处理结果20 是否回访Y21 回单确认a回访办结阶段22 是否通过YN24 回访N23 工单回退b20-26.国网客服中心客服代表对需要回访的工单按照回访要求应在24小时内完成回访工作，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，根据客户回访意见可以办结的工单归档结束，不能办结的工单回退至地市、县供电企业调控中心。25 是否办结N26 工单回退Y结束b45

流程2：故障报修业务处理流程

（模式二）

故障报修业务处理流程（模式二）国网客服中心省客服中心地市、县供电企业调控中心地市、县供电企业抢修部门过程描述开始1 报修受理故障受理阶段2 是否重复报修N4 是否应急事件N6 派发工单Y3 工单合并aY5 触发应急1-7.国网客服中心客服代表受理客户报修诉求后，在客户挂机后2分钟内生成工单派发至省客服中心。工单派发前应对故障情况进行初步研判，重复报修业务进行工单合并；应急事件按照公司有关规定触发应急预案；对被省客服中心回退的工单进行退单分理，3分钟内再次派发。7 退单分理b8 接收工单16 接收工单24 接收工单Y9 是否工单回退N10 是否重复报修bY17 是否工单回退NYY18 是否重复报修11 工单合并N19 工单合并N故障处理阶段Y12 故障研判aa20 故障研判25 故障处理13 是否应急事件Y21 是否应急事件14 触发应急N15 派发工单22 触发应急N26 反馈处理结果23 派发工单8-15.省客服中心客服代表接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至地市、县供电企业调控中心。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况（如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息）的工单回退至国网客服中心；应急事件按照公司有关规定触发应急预案。16-23.地市、县供电企业调控中心抢修指挥人员接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至抢修部门。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况（如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息）的工单回退至省客服中心；应急事件按照公司有关规定触发应急预案。24.抢修人员接到抢修工单后，对故障抢修业务进行梳理、合并、研判。25-27.抢修人员按照故障分级处理要求，进行故障处理，并反馈处理进度、结果。具备条件的单位，由抢修人员填单，地市、县供电企业调控中心审核后回复工单至国网客服中心；不具备条件的单位，暂由本单位调控中心填单回复至国网客服中心。回单内容应包括到达现场时间、故障类型、处理结果、送电时间等信息。27 填写工单28 是否回访Y29 回单确认a回访办结阶段30 是否通过YN32 回访N31 工单回退b28-34.国网客服中心客服代表对需要回访的工单按照回访要求应在24小时内完成回访工作，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，根据客户回访意见可以办结的工单归档结束，不能办结的工单回退至省客服中心。33 是否办结N34 工单回退Y结束b46

流程3：故障报修业务处理流程

（模式三）

故障报修业务处理流程（模式三）省客服中心地市、县供电企业调控中心地市、县供电企业抢修部门过程描述开始1 报修受理故障受理阶段2 是否重复报修N4 是否应急事件N6 派发工单Y3 工单合并a1-7.省客服中心客服代表受理客户报修诉求后，在客户挂机后2分钟内生成工单派发至地市、县供电企业调控中心。工单派发前应对故障情况进行初步研判，重复报修业务进行工单合并；应急事件按照公司有关规定触发应急预案；对被地市、县供电企业调控中心回退的工单进行退单分理，3分钟内再次派发。Y5 触发应急7 退单分理b8 接收工单16 接收工单Y9 是否工单回退8-15.地市、县供电企业调控中心抢修指挥人员接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至抢修部门。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况（如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息）的工单回退至省客服中心；应急事件按照公司有关规定触发应急预案。16.抢修人员接到抢修工单后，对故障抢修业务进行梳理、合并、研判。17-19.抢修人员按照故障分级处理要求，进行故障处理，并反馈处理进度、结果。不具备条件的单位，由地市、县供电企业调控中心填单回复至省客服中心。回单内容应包括到达现场时间、故障类型、处理结果、送电时间等信息。N11 工单合并Y10 是否重复报修故障处理阶段Na12 故障研判17 故障处理14 触发应急Y13 是否应急事件N15 派发工单19 填写工单18 反馈处理结果20 是否回访Y21 回单确认a回访办结阶段22 是否通过YN24 回访N23 工单回退b20-26.省客服中心客服代表对需要回访的工单按照回访要求应在24小时内完成回访工作，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，根据客户回访意见可以办结的工单归档结束，不能办结的工单回退至地市、县供电企业调控中心。25 是否办结N26 工单回退Y结束b 47

附件3

国家电网公司95598一般诉求业务

处理规范一、一般诉求定义

一般诉求业务是指:国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的客户业务咨询、举报、建议、意见、表扬、服务申请等诉求业务。二、一般诉求分类及类型

（一）业务咨询指客户对各类供电服务信息、业务办理情况、电力常识等问题的业务询问。咨询内容主要包括电价电费、停送电信息、供电服务信息、用电业务、业务收费、客户资料、计量装置、法律法规、服务规范、电动汽车、能效服务、用电技术及常识等。

（二）举报指客户对供电企业内部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行为或外部人员存在的窃电、破坏和偷窃电力设施等违法行为进行检举的诉求业务，主要包括行风廉政、违章窃电、违约用电、破坏和偷盗电力设施等。

（三）建议指客户对供电企业在电网建设、供电服务、服务质量等方面提出积极的、正面的、有利于供电企业自身发展的诉求业务。

（四）意见是指客户对供电企业在供电服务、供电业务等方面存在不满而提出的诉求业务。

（五）表扬是客户对供电企业在优质服务、行风建设等方面提出的表扬请求业务。

（六）服务申请是客户向供电企业提出协助、配合或需要开展现场服务的诉求业务。三、一般诉求处理

一般诉求业务办理应遵循“答复规范、处理及时、限期办结、优质高效”的原则，实现业务工单的全过程管理。

（一）一般诉求受理 1.咨询

国网客服中心、各省客服中心应详细记录客户信息、咨询内容、联系方式、是否需要回复等信息。通过知识库、客户统一视图、停送电信息、业务工单查询，能直接答复客户的，应直接进行答复，并办结工单；不能直接答复的，填写处理意见后，准确选择咨询类型与处理单位，生成业务咨询工单，客户挂断电话后20分钟内派发至各省客服中心。

2.举报

国网客服中心应详细记录客户信息、举报内容、联系方式、是否要求回访等信息，选择举报等级、类型与处理单位，并尊重和满足举报人匿名、保密要求，生成举报业务工单。客户挂断电话后20分钟内完成工单审核，并派发至各省客

服中心。

3.建议、意见

国网客服中心应详细记录客户信息、反映内容、联系方式、是否需要回访等信息，根据客户反映的内容及性质，准确选择业务类型与处理单位，生成建议、意见工单。客户挂断电话后20分钟内完成工单审核，并派发至各省客服中心。

4.表扬

国网客服中心应详细记录客户信息、反映内容、联系方式等信息，准确选择业务类型与处理部门，生成表扬工单。客户挂断电话后20分钟内派发至各省客服中心。

5.服务申请

国网客服中心应详细记录客户信息、反映内容、联系方式、是否需要回访等信息，根据客户反映的内容及性质，准确选择业务类型与处理单位，生成服务申请工单。客户挂断电话后20分钟内完成工单审核，并派发至各省客服中心。

6.对各省客服中心回退的一般诉求工单，国网客服中心应重新核对受理信息，30分钟内重新处理或派发。

（二）接单分理

【95598客户服务系统运行管理办法】推荐阅读：