4s店全套管理制度

4s店全套管理制度（共8篇）

1.4s店全套管理制度 篇一

第一章 总则

第一条 为进一步规范集团属下各经营单位的售后索赔工作，加强对索赔业务的监控，提高工作效率，确保各类索赔款项按时、完整收取，降低经营风险，进一步提高各经营单位的经济效益，根据集团代理(经销)的各品牌汽车厂家的有关索赔管理规定、办法、通知等，结合我集团实际情况，特制定《索赔管理办法》(下称“办法”)。

第二条 本办法适用于集团公司属下营运系统各售后经营单位(以下简称“各售后单位”)的索赔业务。

第二章 索赔及分类、首保、免费保养定义

第三条 本办法所称的索赔业务，是指无需客户支付款项，而分别由汽车生产厂家、配件配套厂家或延长保修的承保单位向各售后单位支付款项的售后业务。

(一)原厂索赔业务(含首保、免费保养，下同)，是指符合汽车生产厂家整车质量担保、零件质量担保政策的车辆维修/保养业务(包括更换零部件或修复);

(二)延长保修索赔业务，是指符合原厂延长保修或第三方延长保修政策的车辆维修业务;

(三)以旧换新索赔业务，是指与汽车品牌主机厂并不发生直接冲突的，由零件配套厂与各售后单位之间直接开展的零件索赔业务。

第四条 本办法所称首保，是指根据各品牌汽车生产厂家的规定，要求客户在规定的时间或行驶里程范围内，到特约维修站对车辆进行的走合保养，费用由汽车生产厂家支付而无需客户支付。因首保具有强制性，各品牌汽车生产厂家都规定如果客户不按规定进行首保则不能享受索赔权利。

第五条 本办法所称免费保养，是指各品牌汽车生产厂家为提高客户满意度，向客户赠送的首保之后的前几次保养服务，保养的费用由汽车生产厂家根据事先规定的项目和内容向经销商(即各售后单位)支付，而无需客户支付。

第六条 在核算索赔业务的收入时，上述三类索赔业务、首保、免费保养费用都计入索赔收入，并纳入索赔应收款的`跟踪管理范围进行统一管理。

第三章 索赔业务的基本要求

第七条 原厂索赔业务应当严格执行汽车生产厂家的索赔政策，准确判断故障，事前应当征得汽车生产厂家同意，不可擅自超越汽车生产厂家的索赔政策和相关规定。

第八条 延保索赔业务应当严格遵守延保协议的约定，按协议约定的流程即时上报、申请，未经承保方同意不得擅自向客户作出承诺或擅自超越延保协议约定的范围。

第九条 以旧换新索赔业务应当事前按照公司规定的审批流程审批后与相应的汽车零部件生产厂签订合作协议，约定索赔范围、新旧零件交接、工时费标准、付款方式等合作事项，作为双方的行为规范，保证双方的利益。未签订合作协议不得开展此项业务。

第四章 索赔业务流程管理

第一节 维修车辆接待管理

第十条 SA接车并了解客户需求后,若直接可以断定为索赔业务的，应在立即通知索赔员，经索赔员确认属于索赔项目后，在系统中选择索赔维修或首保/免费保养大类发布委托单。

第十一条 在维修车辆进车间拆检过程中，SA接到车间维修技师的提交拆检报告需要增加维修项目时，应即时通知索赔员，经索赔员确认属于向汽车生产厂家、配件配套厂、延保承保商(以下简称为：索赔厂商)的索赔项目，则应在原委托单增加维修项目时，选择索赔维修类别。

第十二条 SA根椐初步诊断填写维修委托书，维修的索赔项目如果事前可以确定索赔金额的则应当填写索赔金额，如果事前无法确定索赔金额，应当在车辆完工出厂前，由索赔员在委托书或结算单上确定索赔金额，并由索赔员和前台主管共同签名确认。

第十三条 由于系统中的配件销售价格通常是自动生成的外售价格，与索赔价格有差异，则配件索赔以索赔员和前台主管共同签名确认的价格为准。

第十四条 索赔员接到SA通知后，立即核对委托单及相关资料，需要向索赔厂商申请授权的应立即向索赔厂商进行申请，在确认可以开工维修后，立即在委托单上签名确认允许开始维修作业。

第二节 车间维修管理

第十五条 车间收到委托书(接车单、问诊表、拆检报告单、报价单)后，按委托书维修项目安排维修作业。

第十六条 若在维修过程中需要增加维修项目的，则填写拆检报告单，并交SA确认。所有涉及索赔的维修项目，应当由索赔员在委托书上签名确认后方可施工。

第三节 索赔零配件库存管理

第十七条 汽车生产厂家免费提供或零配件生产厂提供的“以旧换新”配件到货后，应当在ERP系统中以零成本入库，并做到：

(一)以原零配件编码加后缀(-SP)的方式设置零件编码，以区别于正常配件;

(二)在入库单备注栏注明属于“以旧换新”索赔零件;

(三)实物存放于单独货位，不得与正常配件混放。

第四节 领料管理

第十八条 索赔维修若需领料，由维修人员凭委托书及经索赔员确认的零配件清单，按以旧换新的形式向仓库领料;若需订购零配件，订货通知应当由索赔员根据索赔厂商确认赔案的结论决定是否同意订货并签名确认，索赔厂商未同意索赔的非常用零件不得订货。

第五节 索赔单证管理

第十九条 各SA应当在发行索赔业务委托单的当天向索赔员移交首保卡等索赔单证，索赔员每天下班前应清理检查当天办理的索赔案，即时回收并妥善保管各种需要寄回厂家的单证。

第六节 竣工管理

第二十条 索赔业务车辆维修检验合格后，SA在系统中操作完工手续，并确认首保卡及各类索赔业务应当保留的单据完整、准确的收妥，SA应当办理好客户签名验收等各相关的确认手续。

第七节 结算收款及车辆放行管理

第二十一条 SA收到车间交来的单据后，委托单业务联自存，委托书(问诊单、接车单)出仓单、拆检报告单、车钥匙、保修卡等三包索赔所需的资料交结算员办理收款手续。结算员收到委托书(问诊单、接车单)、拆检报告单、出仓单、车钥匙、保修卡与系统中结算单仔细核对，确认无误后点击结算并打印结算单，经客户签名后将客户联交客户。

第二十二条 根据维修车辆索赔的项目分为以下几种结算放行类别：

(一)该维修车辆的维修项目全部是索赔项目的，由索赔员在委托书或结算单上确认实际索赔金额，索赔员确认后，交前台主管复核，并签名确认。索赔员和前台主管共同签名确认后，结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”;

(二)该维修车辆的维修项目部分是索赔项目的，部分是向客户收取现金的，则索赔项目由索赔员及前台主管在维修委托书或结算单上确认实际索赔金额,收取现金部分由结算员向客户收取现金，待收取现金和索赔员、前台主管签名确认后结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”。

第八节 索赔申报、ERP系统索赔跟踪、发票开具

第二十三条 每发生一笔索赔业务，索赔员都必须及时向索赔厂商作三包索赔申报，并车辆结算出厂后的3个工作日内，在ERP系统中进行“交案”操作，根据索赔厂商索赔系统对应单据内容，如实填报交案工时费、材料费、“厂家索赔类别”、“厂家索赔单号”等内容，在选择“厂家索赔类别时，尤其要正确区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务。

第二十四条 前台主管每天查对ERP系统及索赔厂商索赔系统，监督索赔员的申报工作进展，在ERP系统中对核对无误的“交案”单据做“确认交案”操作。如发现有未按时、如实申报的案件，应及时了解原因，并上报售后服务经理、总经理(或第一责任人)。

第二十五条 索赔厂商确认索赔费用，通知我司开发票时，索赔员须在2个工作日内向财务部门提供真实准确的开票明细，由财务部门根据开票明细与索赔厂商系统中的原始资料进行审核、审核通过后在ERP系统中核对已交案单据，并做“开票”处理。

第二十六条 索赔厂商向各售后单位支付索赔费用后，由该单位财务人员根据资金到账凭证，在ERP系统中做“收款”操作，核销ERP系统中的已开票未收款单据。

第九节 索赔旧件核对及回运管理

第二十七条 仓库每天下班前导出系统中当天出库的索赔类零配件清单，与车间以旧换新交来的旧件逐一核对，并与索赔员办理交接，由索赔员按第五章相关规定统一妥善保管索赔旧件，根据索赔厂商规定即时、完整地回运或处理。

第二十八条 通过物流/快递发回厂家的旧件，应当保存好物流/快递运单复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当做好登记签收工作。

第五章 索赔旧件仓库管理基本规范

第一节 索赔旧件管理职责

第二十九条 索赔旧件仓库由索赔员负责管理。索赔员负责本单位索赔旧件仓库的物资存放规划、日常存储、入库、出库管理，对库存旧件负具体管理责任;

第三十条 前台主管负责对本单位旧件仓库管理工作进行监督、检查，对库存旧件负直接领导责任;

第三十一条 售后服务经理负责督促相关责任人认真执行本规定，协调本单位各部门之间有关索赔旧件方面的工作关系，对本单位的索赔旧件管理总负责。

第二节 仓库管理的基本要求

第三十二条 旧件的存放要系统、科学、明了，使每个旧件的备件名称、编码、仓位清晰，保证每一个仓库工作人员(包括新入职员工)都能快速准确的找到存放旧件。

第三十三条 索赔件仓库应配有货架、托板等基础设施，对索赔旧件进行专门保管、存放。仓库内不得摆放其它用途的物品，所有旧件不得落地摆放。

第三十四条 索赔件标签应在索赔入库时及时挂于索赔件上，并附有必要的资料(注明委托书号、牌照号等)

第三十五条 索赔旧件应保持完整，索赔件按实物大小分区域摆放，保证仓库整洁有序。

第三十六条 坚持“物有定位”原则，坚持做到仓库内所有旧件均定位存放，每一种旧件都具有唯一的仓位编码。

备件仓位码的构成方法为：货架号+货架层号+本层位置号。各号码之间插入短横线。

用一组流水号表示货架号，仓库内货架号由外向内依次排列;

同一个货架用同一组流水号表示货架层号，货架层号应从上到下依次排列;

货架的同一层用同一组流水号表示本层位置号，本层位置号应从左到右依次排列。

举例：01-2-01

01：货架号，表示该货区内的01号货架

2 ：货架层号，表示该货架的第二层

01：本层位置号，表示该层的第一个位置。

第三十七条 一种旧件存放在一个货位上，对应一个仓位码。应按备件体积、大小、销量及性质分类安排货位摆放;大总成旧件应放置于托板上。

第三十八条 配有照明设施，达到并保持足够的照明亮度;配备有必要的消防设施，并坚持做到定期检查、按规定进行更新;

第三节 实行旧件库存台账管理

第三十九条 建立旧件库存台帐，台帐应包括的信息为：旧件名称、编码、数量、存放位置仓位码、更换入库日期、对应委托单号、厂家(延保)系统索赔单号;旧件台帐必须与库存实物一一对应; 旧件台账必须与厂家旧件清单一一对应;

第四十条 旧件台帐必须及时维护，每当旧件入库时，必须于当日及时更新台帐、每当旧件回运出库，必须于当日及时更新台帐。旧件台帐除妥善保存电子版外，必须在每次更新后打印纸质版存档(或使用纸质进销存账册)。

第六章 索赔业务跟踪管理

第四十一条 各售后单位应当为财务会计人员开通各厂商系统的查询权限、财务会计人员应直接从厂家系统取得数据，用于核对索赔员申报的索赔数据。

第四十二条 每份索赔维修业务的结算单上的维修索赔项目都应当有索赔员签名确认，并由前台主管签名并复核配件索赔价格和工时价格，结算员应该每天将索赔业务的单据(含维修委托书、结算单、出仓单、拆检报告)交会计入账。

第四十三条 会计人员应当每天根据结算员上交的单据反映的索赔金额输入《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》的《实际发生索赔跟踪核销明细表》中，按索赔《实际发生索赔跟踪核销明细表》中反映的金额从事账务处理。并打印《实际发生索赔跟踪核销明细表》附在索赔工单等上面。《实际发生索赔跟踪核销明细表》反映的“未收数”合计金额应当与《应收索赔汇总表》中的“期末累计未收数小计”一致。

第四十四条 《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》中反映的明细车辆，待向索赔厂商申报开票、收款后会计人员应当对已开票、已收款的明细项目进行核销、标识。方便从《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》中统计已发生未申报数、已申报未开票数和已开票未收款数。

第四十五条 为了准确的分析索赔款发生的账龄，会计人员每月应区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务,分别编制《应收索赔款分析表》，作为《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》的附表经本经营单位的责任人签名后，于每月13号前(含13号当天)上报集团财务部债权债务会计处和运营部应收款管理专员。

第四十六条 索赔员应当每月从索赔厂商系统中导出或打印向索赔厂商申报的明细和索赔厂商确认开票的明细给会计人员核对，并以此为依据向财务部申请开具索赔发票，若索赔员不能提供索赔厂商确认的开票明细、或索赔员提供开票明细与会计人员直接在厂家系统查询的结果不一致，会计人员应拒绝为其开具发票。

第四十七条 会计人员每月应当将会计账面上反映的索赔金额、《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》和索赔厂商系统中反映的索赔金额核对一致，如发现有差异的应及时查找原因，并上报售后服务经理、总经理(或第一责任人)、财务部和运营部。

第四十八条 会计人员每月对上月结账日前所发生的索赔业务进行整理分析，对已发生未申报的索赔超过1个月的数据、已申报未开票的索赔超过1个月的数据、已开票未收款的索赔超过2个月的数据，应当由会计人员于20日前将《应收索赔款警告函》电子版发送给售后维修单位的第一责任人进行催收和跟踪，把该索赔数据作为正常的债权债务进行管理。对已开票未收款的索赔款按债权债务清理要求办理。

第四十九条 各售后单位财务部门应至少每半年一次与索赔厂商核对往来账，通过对账及时发现问题、消除隐患。

第五十条 各售后单位对所有应收索赔款项自车辆出厂结算后，5个月内应当清收完毕，若索赔款逾期超过5个月未收到的，维修单位的第一责任人应当自超期当月起、每月15日前向运营部上报《索赔应收款分析表》、《索赔应收款明细表》，同时对超期部分拟定处理意见书面上报集团审批。运营部对此进行监管，对整改不力的单位相关人员问责。

第五十一条 对超过5个月的索赔款，运营部应当按照以下比例标准暂时冻结相关负责人的绩效奖励。自冻结之月起，如6个月之内被证实已经回收对应索赔款，可按回收比例予以发放，超过6个月则不予发放。

第七章 索赔业务违规处理及问责管理

第一节 督导检查控制

第五十二条 运营部、财务部将不定期对ERP系统中的索赔交案数据进行抽查，一旦发现索赔虚报、瞒报行为，未造成实际经济损失者，视为违反员工守则，对前台主管及索赔员分别核减当月绩效奖励100元/次，同时单位月度索赔管理考核将扣至0分。造成实际经济损失者，按索赔拒赔处理。有以下行为者视为虚报、瞒报：

(一)ERP系统中填写的“厂家索赔单号”不存在;

(二)在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的客户资料与ERP系统中的客户资料不相符;

(三)在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的申请金额与ERP系统中的交案金额不相符;

(四)索赔厂商索赔系统中的申请单无法在ERP系统中找到相对应的索赔工单(特殊索赔经申请，并得到运营部书面同意者例外);

(五)已作交案点击操作，但没有填写“厂家索赔单号”。

第五十三条 索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,如果索赔厂商在系统中或书面确认函明确对某个索赔申请不给予确认的,则该索赔申请可认定为索赔厂商拒赔。

(一)索赔员每月须将拒赔的清单发送给本经营单位的责任人、财务负责人核对，经核对后，按本办法第四十九条所列责任分担比例上报处理意见，经运营部审核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。

(二)发生拒赔后1个月内，如果索赔员不上报处理的，属于索赔员的失职行为，则由索赔员承担该部分的拒赔金额，并视为违反员工守则,同时给予集团通报批评。

第五十四条 财务负责人未能准确核算、有效监督各类索赔业务，及时提交《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》等报表、及时发出《应收索赔款警告函》的，每100元损失相应核减绩效考核分数1分，并在当月绩效奖金中体现。

第二节 索赔拒赔问责、复议

第五十五条 违反本办法遭厂家拒赔的、或因属虚假索赔、超过索赔期限上报等原因导致拒赔的，该拒赔损失由相应人员按照以下比例标准承担：

第五十六条 各售后单位财务负责人根据第四十九条所设定的比例，填写《索赔拒赔问责处理决定书》，经本单位责任人、集团财务部审核、运营部复核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。

第五十七条 经营单位责任人在收到《索赔拒赔问责处理决定书》的5个工作日内，若没有确认或回复意见，则视为该单位同意承担责任。

第五十八条 受到问责的人员对责任承担问责决定不服的，可自接到《索赔拒赔问责处理决定书》次日起5个工作日内，向劳资部提出书面复议申请，由劳资部责成财务部、运营部进行复议，财务部和运营部应当在3个工作日内就申请复议事项回复劳资部，由劳资部作出复议处理决定，并将复核决定书送达被问责人。申请复议的单位应当提交下列资料：

(一)向索赔厂商提交的相关索赔申报记录;

(二)索赔旧件回运汽车生产厂家的物流/快递运单原件或复印件;

(三)通过物流/快递发回厂家的旧件，应当提供物流/快递运单原件或复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当提交登记签收台账复印件;

(四)索赔发票复印件;

(五)索赔发票快递运单复印件;

(六)其它与汽车生产厂家沟通的记录(录音、传真等);

(七)其它证明材料。

第五十九条 问责对象应当认真配合执行问责决定，拒绝配合执行问责决定的，由公司决定暂停其职务或者按照管理权限由任免部门免去其职务，再按照有关规定作出相应处理。

第六十条 负责问责信息审查、问责事项调查的人员以及参与作出问责决定的有关人员滥*职权、徇*舞弊、玩忽职守，导致审查报告、调查报告失实或问责决定错误的，依照有关规定追究其责任。

第六十一条 问责调查实行回避制度。有关工作人员与问责对象有其他利害关系、可能影响公正的，应当回避。有关工作人员也有权申请其主动回避。

第三节 索赔金额误差及账务调整

第六十二条 索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,若索赔厂商在系统中对同一个索赔申请给予确认的索赔金额与申报的金额不一致时,则该索赔项目不认定为索赔厂商拒赔，当由于申报的索赔金额与索赔厂商确认的索赔金额有差异，则索赔员应说明原因并应将该部分清单报送第一责任人、财务负责人审核，属于系统积累误差形成的少量差额，由财务负责人决定进行账务调整;由其他原因形成的报经运营部审批后，由财务对此差异进行账务调整。

第八章 附则

第六十三条 本办法自签发之日起生效执行。

第六十四条 本办法由财务部、运营部、劳资部负责制定、修改和解释。

2.4s店全套管理制度 篇二

关键词：4S店,服务营销管理,满意度

进入新世纪以来, 我国汽车市场经历了一场井喷式的发展, 国内外汽车厂商纷纷在全国各地建立自己专卖店, 最具代表性的就是汽车4S店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式, 包括整车销售 (Sale) 、零配件 (Sparepart) 、售后服务 (Service) 、信息反馈 (Survey) 。据统计, 全国有六至七千家4S店, 每年以1.5%的数量递增。庞大的各种品牌的4S店网络使得人们在购车、维修和汽车装饰等方面得到了很大的便利, 但是4S店之间的竞争却十分激烈, 很多城市拥有上百家4S店, 而且同一城市拥有多家同一品牌的4S店。消费者在选车时考虑的因素主要有以下几个方面:品牌、价格、外观及内饰、油耗、安全性、购车过程中的感受以及售后服务。在国内汽车市场发展较为成熟的今天, 同级别竞争车型之间的细微的物理差异已经不是影响购车者最主要的因素了, 普通消费者更加注重购车感受和售后服务的质量了。因此, 在当前情况下, 4S店要想在激烈的市场竞争中获得更多的客户和利润, 就必须在保证各种有形因素富有竞争力的同时, 更加注重客户服务这一环节, 加强4S店的服务营销管理。

一、4S店服务营销管理的相关理论

1. 服务营销管理的理论简介

服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。格朗鲁斯 (Gronroos) 和阿尔布里奇 (Albrecht) 两人把服务管理定义为“将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力”。服务管理的这种定位, 意味着管理重点的四大转移:从研究产品的效用向研究顾客关系总效用的转移;从短期交易关系向长期伙伴关系的转移;从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量的转移;从把产品技术, 质量作为组织生产的关键向全面效用和全面质量作为组织生产关键的转移。芬兰学者格朗鲁斯 (Gronroos) 在1990年出版的《服务管理与营销》一书中, 将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态, 指出目前的市场处于服务竞争阶段, 促使企业经营战略转向以“服务”为主导的战略, 提出了顾客感知服务质量的概念, 论证了服务质量从本质上讲是一种感知, 是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低取决于顾客的感知, 其最终评价者是顾客而不是企业。

服务营销理论的研究, 超越了有形商品营销, 探讨了服务与有形商品的本质区别, 形成了以服务产生价值的服务经济的利润模式。由于服务的生产与消费同步, 顾客可以在服务现场与服务提供者直接交流, 成为服务生产过程的一部分, 顾客经常会寻找并借助某些有形的线索 (有形展示) 来帮助他们理解服务体验。因此, 服务营销组合应该包括七个方面:产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程 (7P) 。

2.4S店服务营销管理的特点

4S店所面对的客户是即将购买或者已经购买本店汽车的人群, 这些人对于4S店这四种功能的期待使得4S店的服务营销管理呈现出如下特点:

(1) 服务对象较明确。对于某一4S店来说, 其顾客可分为两类:一是本区域内即将购买汽车的人群 (潜在客户) ;二是已经购买了本店汽车的老客户。对于潜在客户, 4S店应该了解哪些人是本店潜在客户, 研究这些人群的购车决策因素, 在这些人群较集中的场所进行有针对性的宣传, 集中凸显他们所在意的因素。对于老客户, 4S店已经拥有他们的很多资料信息, 因此可以建立数据库和客户关怀模型, 随时发掘需要关怀的客户并及时进行客户关怀。

(2) 服务态度极重要。服务态度的好坏直接关系到4S店经营的成败。一些专家研究表明:服务人员若怠慢一个顾客, 会影响30-40个潜在的顾客, 这在竞争激烈的汽车行业中影响极其严重。服务态度的好坏还表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点, 隐瞒企业或产品的不足等。服务态度的好坏还表现在服务方法上, 如针对不同的购买时机, 采用不同的服务方法。

(3) 个性化服务是核心。企业必须进行服务方式的变革和创新, 为客户提供个性化且适合客户需求的服务是4S店制胜的关键。现在人们购车很注重对4S店服务的满意度, 倘若客户对于4S店的服务期望高于实际感受的服务效果, 那么会产生不同程度的不满意感, 若4S店提供一些个性化且符合客户喜好的服务的话, 那么客户感知的服务将会超出其预期值, 因而会获得很高的满意感, 这对客户忠诚度的培育很重要。

二、国内4S店服务营销管理中存在的不足

目前我国各品牌的4S店数量很多, 很多城市的各品牌4S店很齐全, 4S店的硬件设施很先进, 环境很优雅, 很多甚至不比欧美的差, 但是在4S店经营管理方面有很大的欠缺, 主要表现在服务营销管理方面:

1. 对于4S店经营理念理解有误

国内很多4S店经理都把赚取最大利润作为首要业绩指标, 在这种理念的指导下就出现了很多不和谐的现象, 如在市场形势好、供不应求的情况下, 他们不是加大安全库存和积极备货, 而是提价或者预收高额定金延期交车, 从而导致客户的不满;如北京一位车主在购买4S店私自改装的速腾静音版轿车后遇到故障却被其他4S店拒绝保修;如在客户返店维修时收取高额费用。这些国内4S店常见现象都体现出他们没有把服务客户作为中心经营理念, 遭到了一些客户的不满, 随着我国汽车市场的逐步成熟, 他们必将遭受名誉和经济损失。

2.4S店自身“品牌”打造不足

当今我国汽车市场上各种品牌的汽车竞争十分激烈, 4S店的竞争力高低很大程度上取决于所售品牌的市场喜好度, 4S店盈利也在很大程度上受汽车厂家的影响。因为国内4S店受到厂家的严格控制, 从店面设计到产品价格和促销措施等, 导致4S店对厂家形成严重的依赖关系, 基本靠汽车品牌和与厂家的关系吃饭。同一品牌的各4S店千篇一律, 经销商不注重的自己的品牌形象的塑造与维护, 广大车主只知道自己买的是什么车却对经销商没什么印象。

3.4S店企业文化建设不够重视

前几年我国汽车产业井喷带动各地各品牌4S店和汽车卖场雨后春笋般地出现, 然而汽车营销类人才却没有相应大幅增加, 因而各4S店和汽车卖场相互挖人现象很多, 4S店人才外流很严重, 于是就开始招聘一些业务素质相对低的“人才”, 从导致了4S店人才队伍的素质和效率下降。此外合格专业人才的稀缺导致人才流动性较高, 常被挖走, 人才的忠诚度不高, 企业对于人才的凝聚力不强, 这很大程度上是由于4S店企业文化的缺失造成的。另外4S店企业文化的缺失还导致业务人员不够配合, 不愿意分享经验和客户资源, 责任相互推诿, 对客户的服务不够专业与热情, 缺乏主人翁精神, 各有各的目标与想法。

4.4S店员工素质有待提高

员工素质分为专业素质和服务素质。在专业素质方面, 专业人才的流动性和被迫招聘一些勉强达标的“人才”, 由于不同4S店所经营的品牌不一样, 不同4S店的汽车原理和设计以及软件设置不同, 员工对于本店多种汽车相关知识的掌握程度不尽如人意, 因此在客户向销售人员问及汽车性能和特色功能及设备的时候, 他们的回答往往不能够让客户满意。在服务素质方面, 从总体上看在服务流程的执行力度上还远远不够, 主要表现在接待服务、新车介绍能力及新车交付质量等方面存在不足, 离用户满意还有一定的差距。服务素质还表现在服务态度上面, 如员工在服务中表现出明显的不诚实;在解答顾客的疑问时, 由于员工嫌麻烦而对顾客不理睬、冷淡或表现出不尊重, 甚至无表情或机械化的客套, 应付顾客;由于结账或某些服务区无人或工作缓慢, 使顾客长时间的等待;甚至有的员工相互岗或商量事情, 把顾客放在一边, 或者由于已经休息或下班而拒绝帮助顾客, 引起顾客不满。

三、我国4S店服务营销管理策略及思路

当前我国居民收入水平迅速提高, 从现在的情况看, 人们对于汽车的追求成为一种普遍趋势, 对于汽车的消费也越来越理智, 注重在购车过程中及购车后的满意度, 这体现在购车体验、售后服务、客户关怀, 以及返修的经济性与满意度。因此, 为了始终让客户满意, 为客户呈现比他们的预期更满意的服务, 4S店必须从以下几方面加强服务营销管理。

1. 树立以服务为中心的经营理念

由于厂商的严格控制, 汽车4S店经营弹性范围十分有限, 只有服务才是汽车4S店的最佳可控因素, 服务是4S店的真正产品。品牌、安全性、燃油经济性等都是厂家决定的, 客户在这些方面的偏好是4S店无法改变的, 而一旦客户在这几方面的偏好正好符合本品牌产品时, 在哪家经销商购买汽车便取决于4S店自身的服务了。有时候4S店的服务甚至能够改变客户的消费偏好, 从而购买本店汽车。因此, 4S店必须首先树立以客户服务为中心的经营理念, 时刻为客户着想, 站在客户的角度分析问题, 为客户提供最大让渡价值, 让其感受到实惠和信任, 最大限度地满足客户的需求, 使其满意度达到最大。

2. 整合4S店自身品牌, 建立良好的企业文化

4S店都是经营某一品牌的各型汽车, 很多4S店都是靠所经营的品牌吃饭, 并没有自身的品牌形象, 同时公司内部也缺乏良好的企业文化。很多消费者只知道品牌而对于某个4S店则没有较深的印象, 从而在众多经销商中就没有比较特色和优势。因此, 为了在激烈的汽车市场竞争中吸引并获得更多的客户, 为了获得更大的利润和更好的发展, 4S店必须进行认真策划, 在销售和服务过程中, 有意识地宣传本店的品牌形象, 借用店内有形展示加深客户对本店形象的记忆。内部员工在为客户服务的时候要做到尽心尽力, 服务周到, 尽量让客户满意, 让客户体会到真诚的关心, 用心感动他们, 让他们在选车购车和返店维修的过程中都会自动想起本店鲜明的客户服务形象。一旦树立起鲜明的公司形象, 就能够区别于其他经销商, 也能产生良好的口碑, 增加客户的带动效应。

在整合品牌的同时4S店还必须建立良好的企业文化, 这也是品牌整合的关键一环。文化一定要体现团队和服务这两个要点, 在4S点内部, 大家要共同努力, 为服务努力, 形成一种和谐、互助、热情的组织气氛, 让4S店成为一个团结的大家庭, 也能让客户在店内体会到这种热情, 从而也加深企业的鲜明形象。

3. 加强培训, 实现员工素质的提高

4S店经理要重视员工培训的重要作用, 定期组织员工进行培训, 实现专业知识的更新和服务水平的提高。另外, 相比空降的员工, 自己培训出来的员工对本公司有感情和忠诚度。服务人员自身要加强自身的学习和能力的提高, 加强个人的综合素质。

在服务的过程中, 服务人员要引导顾客的表述, 帮助顾客了解更多的专业知识, 加强顾客与服务人员之间的沟通, 让顾客信任, 同时要学会观察顾客的态度, 理解顾客的想法, 能够换位思考, 替顾客着想, 为顾客提供实在的服务, 向顾客提出关怀性的建议, 使服务能给顾客留下满意的印象。另外, 做好服务后的跟踪反馈, 积极了解顾客服务后的意见, 做好反馈工作, 还可以及时提供一些新的汽车或者道路法规、路况信息及顾客感兴趣的汽车相关信息, 加强与顾客的跟踪服务。

4. 优化客户关系管理

据相关研究, 一般企业80%的利润来自20%的客户, 而这20%的客户大部是老客户。开发新客户的费用成本是维护老客户成本的6~8倍所以实施客户关系管理能降低4S店的成本。

客户关系管理向客户提供主动的关心, 根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务。客户关系管理能使销售的准确率和客户的成功率增加, 客户的满意度提高, 从而促进销售。据相关研究, 一个满意的客户会带来3-5个潜在客户, 而一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。客户关系管理等于企业花最小的成本去做最有效的广告。由于汽车技术升级带来的价格提升和汽车客户在购车时对汽车实用性和品质的要求, 使得口碑宣传在汽车企业的营销中尤其明显。因此, 融洽与客户的关系将是为4S店带来客源的重要方法, 4S店要运用科学的方法加强客户关系管理, 为本店在竞争中赢得主动权。

参考文献

[1]赵君陈荣章田浩任中杰:汽车4S店的客户关怀[J].上海汽车, 2009 (04)

[2]郑海飞:服务营销在国内汽车4S店中的运用[J].现代商贸工业, 2008 (10)

[3]沈滔:基于汽车4S店的服务质量提升策略研究[J].商场现代化, 2009 (09)

[4]陈珊何乔义:汽车4S店服务失误的成因及其解决措施[J].湖北广播电视大学学报, 2009 (02)

3.汽车4S店服务管理系列之二 篇三

（3）“OJT”培训在流程改善中的运用

汽车服务主流程是整车厂商要求的标准流程，一般都是相对固定的。而有些汽车售后服务企业在遵循主流程主旨不变的前提下，会结合自身经营特点和实际情况，制定合适的子流程去充实主流程。而无论是主流程还是子流程，都需要具备一定技能的维修和服务人员去实施。维修和服务人员也会在遵循主流程和子流程主旨不变的前提下，开发出一些适合自己的微流程。

无论是主流程、子流程还是微流程，在实践过程中会产生很多亮点和不足之处。汽车售后服务企业可以通过对亮点总结、分享和推广以及对不足进行改善，来完善企业自身服务流程的良好运行。而以上这些问题，一般都是通过“OJT”培训的方式进行。

3 兼职内训讲师的选用与管理

随着整车厂商销售服务网络的不断拓展，整车厂商所提供的培训资源远远不能满足汽车售后服务企业的需求，而兼职内训讲师的出现，是对整车厂商培训资源的有效补充。

（1）内训讲师的选用（图11）

汽车售后服务企业内训体制的实施，首先必须确定合适的内训讲师。而对于内训讲师应当依据培训课程的目的与目标进行选择，按照专业能力、教学能力、教学热情以及耐心程度等参考标准进行。由于技术类培训和非技术类培训的着重点有所不同，因此汽车售后服务企业可以根据企业自身的情况选择多名内训讲师。

（2）内训讲师的培养

大部分内训讲师都有着非常丰富的一线实践经验，但对于讲课技巧、控场技巧、课程设计与组织以及PPT制作等方面可能就有所欠缺。汽车售后服务企业需要给内训讲师提供培训师培训（Training the Trainer to Train）的机会，培训师培训也可以借助整车厂商和专业咨询公司的平台来进行。

（3）内训讲师的考核与奖励

汽车售后服务企业的内部培训是一项非常具有挑战性的工作，企业必须对内训讲师进行定期的考核，最重要的是要对他们的付出做出适当的回报。只有这样，才能更好地发挥出内训讲师的积极性和主观能动性。

4 内训课程的课件开发与准备

汽车售后服务企业成功的经营模式已经运作很多年了，几乎所有的主流品牌整车厂商都拥有一套自身品牌的培训课程体系。汽车售后服务企业可以根据企业自身的实际情况，结合整车厂商提供的培训课程，整理成一套属于企业自身的内训课程体系。而汽车售后服务企业内训课程体系主要包括技术类、流程管理类（非技术类）、通用技能类以及通用制度类等课程，企业需要安排适合的内训讲师进行普及型培训。

技术类内训课程体系主要包括：机电保养（包括PDI）知识培训（即MT，Maintainence training）；机电一般维修知识培训（即RT，Repair training）；机电诊断知识培训（即DT，Diagnostic training）；钣金喷漆操作知识培训；诊断设备的使用培训；新知识、工艺和产品培训；零部件知识与编码查询培训等。

流程管理类（非技术类）内训课程体系主要包括：服务流程操作手册；服务接待技巧认证培训；服务理念及礼仪；满意度管理及客户服务；车主俱乐部操作流程与顾客分类管理；投诉与投诉处理技巧；服务流程改善与提高；服务营销与营销技巧；时间管理；维修车间质量管理；延伸服务项目管理培训等。

而通用技能类内训课程体系主要包括：电脑硬件知识培训；实战办公操作软件的使用；语言类培训；驾驶技术安全；车辆使用与美容知识等。通用制度类内训课程体系（图12）主要包括：员工手册、岗位职责、生产安全管理、环境管理和“5S”现场管理等。

5 培训计划与评估

（1）内训计划的制订与实施

汽车售后服务企业内训的主要目的是提高企业员工的服务技能，各个岗位的培训需求非常明确，因此人力资源管理部门务必要做好培训规划。汽车售后服务企业的人力资源管理部门应当针对每一名员工的工作周期做一套整体的培训规划；应当针对每一个职能部门制定出一套全年的整体培训计划，落实培训内容、频率、培训对象以及培训目标等；应当按照年度培训计划，结合当月整车厂商与市场的政策，在月初制定出可操作的月度培训推进计划，并进行具体实施。

（2）内训效果的评估

汽车售后服务企业必须对内训进行效果评估。可以从内训讲师、学员2个方面同时进行。对内训讲师的评估应从课件设计、PPT质量、授课技巧、控场技巧以及实用性等方面进行综合评价，并结合学员的问卷评价进行效果的评估。对学员可以通过培训参与度、课堂纪律、考核结果以及技能提升等方面进行综合评估。

通过内训效果的评估，可以让汽车售后服务企业的员工意识到，系统化的培训体系是得到更高待遇或者更高职位的最佳途径。培训的激励可以通过提高员工绩效来持续，而绩效提升的结果可以使员工得到物质的满足或职务上的提升，职务的提升又将会产生新的培训需求等，这样将产生一个永无终点的循环过程。而在内训评估结果不足的方面，需要进行弱项分析改善，并制定改善方案，落实责任人进行改善。

6 自我培训与网络培训系统

汽车售后服务企业在组织常规内训过程中，还必须充分鼓励和挖掘员工的自我学习能力。每家企业的资料室和培训管理室都存放着大量的技术资料和品牌管理资料，不要将这些资料封存起来，企业要为员工空闲时间提供技术技能和服务管理技能提升的机会和条件。除了集中培训以外，随着汽车行业培训体系化建设的推进，越来越多的品牌整车厂商和汽车售后服务集团开始建设“E-LEARNING”培训系统，为汽车售后服务企业提供一类远程在线的培训服务。

如今是知识爆炸的网络时代，网络上的知识丰富并且涉及面广，网络时代给汽车售后服务企业工作人员提供了更多主动接受知识的便利条件。在汽车渠道专业管理领域，也涌现一批专业的汽车售后服务企业管理网站，最典型的就有中国汽车职业经理人俱乐部（http：//www.carmanager.cn），该网站内容涉及汽车售后服务企业管理的各个领域，讨论话题实际并富有非常深的专业内涵。

4.汽车4S店管理制度 篇四

第一节 汽车4S店的业务与功能2

一、汽车4S店的业务组成2二、汽车4S店的功能与平面布置2第二节 汽车4S店的组织架构

3一、总部

3二、汽车4S门店组织架构

3三、汽车4S店各部门职能与职责

4（一）总经理（总经理助理）部门职能4

（二）销售部门职能4

（三）财务部门职能4

（四）行政部门职能4

（五）售后服务部门职能

5（六）客服部门职能5

四、汽车4S店的岗位设计

5（一）总经理岗位职责6

（二）店长岗位职责6

（三）配件经理岗位职责7

（四）车间主任岗位职责7

（五）办公室主任岗位职责8

（六）内训师岗位职责8

（七）服务经理岗位职责8

（八）销售经理岗位职责8

（九）大厅接待岗位职责9

（十）配件计划员岗位职责9

（十一）配件收发员岗位职责9

（十二）维修人员岗位职责9

（十三）索赔员岗位职责10

（十四）业务接待岗位职责10

（十五）工具保管员岗位职责10（十六）门卫岗位职责10（十七）保洁职责11第二章 汽车4S店的市场推广第一节 汽车4S店市场推广的关键事项1

3一、汽车4S店市场推广活动规划1

3二、市场信息分析与反馈1

3（一）区域市场信息分析的主要内容13

（二）区域市场信息分析与反馈要求1

4三、广告宣传14

（一）汽车广告类型14

（二）广告媒体的组合运用15

5.4s店维修管理制度 篇五

1、汽车维修质量承诺制度(汽车修理厂管理制度汇编)

2、汽车进出厂登记制度(汽修厂管理制度汇编)

3、汽车进厂检验制度

4、汽车维修过程检验制度

5、汽车维修竣工检验制度

6、汽车维修竣工出厂合格证管理制度

7、车辆维修档案管理制度

8、汽车维修设备管理及维护制度

9、汽车维修人员培训制度(汽车修理厂规章制度相关)

10、汽车配件材料管理制度(汽修厂仓库管理制度相关)

11、汽车维修车间管理制度—安全生产管理制度细则

12、汽车修理厂车间管理制度—安全生产管理制度总则

13、汽车修理厂环境保护管理制度

14、机动车维修服务规范—汽车修理厂管理制度相关

15、机动车维修服务承诺（汽车修理厂维修服务质量保证）

16、汽车修理工安全操作规程(汽车修理厂安全管理制度相关)

17、电工（空调）安全操作规程(汽修厂安全管理制度相关)

18、钣金工安全操作规程(汽修厂安全生产制度)

19、烤漆工安全操作规程(汽修管理制度相关)20、举升机安全操作规程(汽修厂安全管理制度相关)

21、空气压缩机安全使用操作规程(汽车维修厂安全管理制度相关)

22、制冷剂回收充注设备安全操作规程(汽修厂安全制度相关)

23、汽修厂车间调度管理制度(汽修厂管理制度相关)

24、四轮定-位仪操作规程(汽修厂设备操作规程相关)

25、轮胎拆装机安全操作规程(汽车修理厂设备操作规程)

26、轮胎平衡机安全操作规程(汽修设备操作规程)

27、钻床安全操作规程(汽修车间设备操作规程)

28、电焊机安全操作规程(汽车维修设备操作规程相关)

29、车体矫正架安全操作规程(汽车维修设备操作规程相关)

30、汽车维修行业工资分配报告(汽车修理厂管理制度相关)

31、汽车修理厂业务接待工作制度(汽车修理厂管理制度相关)

32、汽车维修售后服务管理制度续篇(汽车修理厂管理制度相关)

一、汽车维修质量承诺制度

1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。

2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。

3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。

4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：

一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日； 二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；

整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。

二、汽车进出厂登记制度

1、车辆进厂送修时，客户应描述故障现象，提供技术档案和行驶证等有关资料。

2、业务接待人员和检验人员应认真听取客户陈述，了解车辆技术状况。

3、车辆进入预检工位，检验人员经过检验确认维修项目，交前台对维修费用进行预核算，然后与客户签订维修合同。

4、车辆进入待修区，等待维修。

5、汽车维修竣工检验合格后，根据工时、材料结算清单结清费用，向车辆托修方提供结算凭证和竣工出厂合格证。

6、建立维修车辆档案。

三、汽车进厂检验制度

1、车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。

2、业务接待人员和检验人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写《车辆维修检验单》。

3、车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。

4、得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管。

5、调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。

四、汽车维修过程检验制度

1、过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的“三检”制度。

2、检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件的检验，各总成组装、调试检验。

3、各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检验记录。

4、经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。

5、对于影响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标准，对不符要求的零部件应予以维修或更换，及时通知前台，并协助前台向车主做好解释工作。

6、对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。

五、汽车维修竣工检验制度

1、汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。

2、汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。

3、修竣车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB/T18565-2001）要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。

4、对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。

5、严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。

6、竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。

六、汽车维修竣工出厂合格证管理制度

1、合格证由专人负责视生产情况定期到管理部门领取，专人负责开具。

2、开具合格证必须根据本厂质量总检验员对车辆的检验和汽车综合性能检测站的维修后质量检验结果进行。

3、开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台帐记录，下次领用合格证带台帐供管理部门核查。

4、严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。

七、车辆维修档案管理制度

1、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。

2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。

3、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。

4、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。

5、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。

6、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。

7、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。

八、设备管理及维护制度

1、设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技能。

2、设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。

3、操作工要养成自觉爱护设备的习惯。班前班后认真擦试设备及注油润滑工作，使设备经常保持良好的润滑与清洁。

4、操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。

5、对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发生的一切后果由私自操作者负责。

6、设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。

7、设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行保养，做好记录交设备管理员验收。

8、设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好维修记录。

9、设备发生故障应及时停机，使用部门应立即通知设备管理员或单位领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时，操作人员应积极协助修理人员排除故障。

10、对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的，可办理报废手续报请经理批准。

11、对设备的检查、保养、修理应做好所有记录，由设备员归档，以便检查。

九、汽车维修人员培训制度(汽车修理厂规章制度相关)

1、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。

2、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。

3、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。

4、积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。

5、提取营业收入的（）%做为职工培训费用。

6、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下培训目标。

汽车修理厂人员培训制度范例：

1、企业员工的培训工作由主要领导负责，厂（公司）工会或其它职能部门（人员）负责具体措施落实。

2、企业每次组织一次集中政治学习，及时向员工贯彻落实党和国家的方针、政策以及相关规定。

3、企业的相关部门（人员）应结合生产情况，适时开展技术学习和技术练兵活动，使员工不断汲取新知识、新技术，为生产经营服务。

4、充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。

5、鼓励职工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情作适当奖励。

6、坚持持证上岗制度，对有资质要求的岗位，应组织人员参加专业培训和考核，在取得相应资格证书后，方可安排上岗工

十、配件材料管理制度

1、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。

2、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。

3、材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。

4、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。

5、材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。

6、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。

7、库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。

8、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。

9、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。

10、仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。

十一、安全生产管理制度 为保证企业生产正常进行，保障人身和财产安全，全体员工必须严格遵守下列规定：

1、必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业。

2、工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作无关的事情。

3、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。

4、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km/h，不准在厂内试刹车。

5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。

6、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。

7、工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用，应经常检查导线、插座是否良好。

8、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

9、下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。

十二、安全生产管理制度

一、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。

二、按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。

三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。

四、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。

五、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。

六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。

七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。

八、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。

十三、环境保护制度

一、认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境噪声污染防治法》等有关环境保护的法律法规、规章及标准。

二、积极防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声对环境的污染与危害，按生气工艺安装、配置“三废”处理、通风、吸尘、净化、消声等设施。

三、定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。

四、严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查／维护制度（I／M制度），控制在用车辆的排放污染，在维修作业过程中，严禁使用不合格的净化装置。

五、严格执行车辆噪声抑制技术标准，确保修竣车辆的消声器和喇叭技术性能良好，在维修作业过程中，严禁使用不合格的消声装置。

六、车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声指标，对尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。

十五、机动车维修服务规范

1、礼貌周到 服务公开

● 接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。● 耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。● 为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。● 公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。● 公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

2、环境整洁 管理有序

● 厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。● 各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。● 厂区应设有用于客户接待、休息的场所。

● 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。● 实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

3、明码标价 收费合理

● 企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。● 确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

● 维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。● 维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

● 维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。

4、信守合同 保证质量

●承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。●保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。

● 维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。● 对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。

●质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责

十六、机动车维修服务承诺

1、为用户提供全面优质服务作为服务口号，全心全意忠诚为用户服务，并认真执行上级对机动车维修管理的各项规定，价廉质优。

2、对用户维修的车辆，认真检查并做好项目记录，听取用户提出故障问题，填写好维修项目，作出估价单，用户签名认可。

3、在维修过程中，发现须增加维修项目，及时与用户联系，说明情况，取得用户的答复再施工，对用户有不明之处给予热情耐心解释。

4、对维修的车辆，保证质量、按期交货，树立急用户所急，实施24小时服务，为用户排优解难，配备有出外救济和拯救车辆的人员。

5、对出厂维修车辆实行跟踪服务，按国家规定的质量保证期，按项目保质期保修。

6、对需要购件进行维修的车辆，保证能主动向车主就价格、配件厂产地、质量等作详细解答，征得车主意见再作处理。

十七、汽车修理工安全操作规程

1、工作前应检查所使用工具是否完好。施工时工具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作后应将工具清点检查并擦干净，按要求放入工具车或工具箱内。

2、拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮干，不得用硬物手锤直接敲击零件。所有零件拆卸后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放。

3、废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防止废油污染。

4、修理作业时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、座位以及地毯，并保持修理车辆的整洁。车间内不准吸烟。

5、用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支撑稳固。严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。

6、修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术要求，并严格按修理技术规范精心进行作业和检查调试。

7、修竣发动机起动前，应先检查各部件装配是否正确，是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动马达试运转。严禁车底有人时发动车辆。

8、发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。

9、地面指挥车辆行驶，移位时，不得站在车辆正前方与后方，并注意周围障碍物。电工（空调）安全操作规程

1、工作前应备齐工具并检查是否完好，技术状态是否良好。

2、在车上进行电工作业应注意保护汽车漆面光泽、装饰、地毯及座位，并保持车辆的整洁。

3、在装有微机（电脑）控制系统的汽车上进行电工作业时，如无必要不要触动电子控制部分的各个接头，以防意外损坏电子元件。

4、电瓶充电作业时，要保持室内通风良好。充电时把电瓶盖打开，电解液温度不得超过45。C。

5、新电瓶充电时必须遵守两次充足的技术规程。在充电过程中要取出电瓶应先将电源关闭，以免损坏充电机及电瓶。

6、进行空调系统作业时，应在通风良好处。排除氟时应缓慢，防止冷冻机油一起冲出，同时不能与明火及炙热金属接触。

7、添加处理氟操作时要戴护目镜，谨防氟溅入眼内或溅到皮肤，将皮肤冻伤。

8、装氟钢瓶搬运时严防振动、撞击、避免日光暴晒，同时应储放在通风干燥的库房中。钣金工安全操作规程

1、工作前要将工作场地清理干净，以免其他杂物妨碍工作，并认真检查所用的工具、机具技术状况是否良好，连接是否牢固。

2、进行校正作业或适用车身校正台时应正确夹持、固定、牵制，并使用适合的顶杆、拉具及站立位置，谨防物件弹跳伤人。

3、使用车床、电焊机时，必须事先检查焊机接地情况，确认无异常情况后，方可按启动程序开动使用。

4、电焊条要干燥、防潮，工作时应根据工作大小选择适当的电流及焊条。电焊作业时，操作者要带面罩及劳动保护用品。

5、焊补油箱时，必须放净燃油，彻底清洗确认无残油，敞开油箱盖谨慎施焊。

6、氧气瓶、乙炔气瓶要放到离火源较远的地方，不得在太阳下暴晒，不得撞击，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期检查焊枪、气瓶、表头、气管是否漏气。

7、搬运氧气瓶及乙炔气瓶时必须使用专门搬运小车，切忌在地上拖拉。

8、进行氧焊点火前，先开乙炔气后开氧气，熄火时先关乙炔气阀，发生回火现象时应迅速卡紧胶管，先关乙炔气阀再关氧气阀。烤漆工安全操作规程

（1）进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、天那水及所需器具。

（2）在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部泥土、灰尘擦拭干净，严禁在喷漆房内清除灰尘。

（3）喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。（4）严禁在喷漆间内点火吸烟。

（5）在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。

（6）进行保温烘干作业时，不得将温度调节器设定在80。C以上。（7）经常清洁进气滤网，以防止阻塞。

（8）供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行一次排水作业。烤漆工安全操作规程（1）进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、天那水及所需器具。

（2）在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部泥土、灰尘擦拭干净，严禁在喷漆房内清除灰尘。

（3）喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。（4）严禁在喷漆间内点火吸烟。

（5）在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。

（6）进行保温烘干作业时，不得将温度调节器设定在80。C以上。（7）经常清洁进气滤网，以防止阻塞。

（8）供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行一次排水作业。空气压缩机安全使用操作规程

1、应在安全阀限定压力和规定排气量的条件下使用设备。

2、必须保证空压机使用现场环境的清洁和通风，严禁在空气中尘量过高或有腐蚀性和易燃性气体的场合使用。

3、空压机严禁断油运行，使用者要经常注意检查机油油位是否正常，要定期更换机油。

4、不要使用小于1.5平方毫米而长度大于5米的导线作电源线。

5、每日工作结束后，必须旋开储气罐放污阀排出污水，第二日空压机启动前再合上放污阀。

6、空压机运转时，当停电或临时停机时，需要重新启动，应将储气罐中的压缩空气排放放完后再开机。

制冷剂回收充注设备安全操作规程

1、不使用未经特别认证的工作罐，不把制冷剂收到非重注制冷剂罐中。

2、移动本设备要小心，在有压条件下，所有软管都可能带有液态制冷剂，与制冷剂接触可能引起冻伤，拆下软管时须特别小心。

3、操作板内有高压电，在维修设备前一定要切断电源，以避免电击的危险。

4、为减少火灾危险，应避免使用过长的电源线，如需使用长导线，导线规格应不小于14AWG,并尽量短。在有溢出汽油、敞开汽油桶或其他可燃物的环境中不能使用本设备，要在能提供至少每小时换气四次的机械通风处使用本设备，或将设备置于高出地面18英寸处。在使用设备之前，要确认所有安全装置处于良好状态。

5、必须由专业人员进行操作，操作者必须熟悉空调系统，并了解制冷剂和有压部件的危险性。

6、当温度超过49℃时，两次回收工作应间隔10分钟。

7、严禁不同制冷剂混合。车间调度管理制度

为了保障生产有序、高效进行，制定本制度：

一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。

二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。

三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服从。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。

四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。

五、根据生产需要，合理组织，调剂作业安排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。

六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。

七、出现维修增加项目情况时，应立即与客户取得联系。在接到用户同意增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。

八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。

九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。

十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强

四轮定-位仪操作规程(汽修厂设备操作规程相关)

1、定位前车辆检查

（1）检查车辆悬挂装置、车轮轴承、转向系统等没有不允许存在的间隙和损坏。（2）一个车轿上的轮胎胎纹深度最多允差2mm。轮胎充气压力合乎规定。（3）车辆装备为全装置重量。

2、定位要求

（1）将车辆安置在定痊举升器上，车辆应倒入举入器。车辆中心与举升器和转盘中心重合。

（2）检查、必要时更改车辆规格。

（3）应严格按 ** 显示步骤进行操作，不允许省略。如应按要求作车轮偏差补偿和轮胎检测。轮胎检测的有关内容应按要求输入仪器。

（4）各轮定位参数（前束、外倾角）的调整应符合各车型“维修手册”的要求，对检测不符合规定要求的均应进行调整（原车不能调整的除外）。（5）各定位参数的调整方法应符合各车型“维修手册”的要求。（6）定位结果应予以保存和打印。

轮胎拆装机安全操作规程(汽车修理厂设备操作规程)

1、拆装时，轮胎必须放尽余气。

2、工作气压应保持在6—8千帕。

3、所有移动件保持清洁，必要时用汽油清洁，注意润滑，确保拆装器转动灵活。

4、排放汽滤中的积水，确保马达转动皮带松紧适度。

5、安装轮胎时，应在轮胎边上涂上小量润滑油脂或滑石粉，以免断裂轮边。

6、拆装时，应注意定位爪不要紧贴钢圈，以免擦掉钢圈油漆。轮胎平衡机安全操作规程

1、操作时应严格按使用要求进行，应小心挂放车轮，防止中心轴变形，确保机器正常工作，延长使用寿命。

2、进行平衡时应选择与轮胎中心孔相配的定位中心椎。

3、轮胎装夹必须牢固可靠，防止出现松动现象，作业前必须盖上护罩，方可启动。

4、进行平衡时，应检查和输入所测轮胎轮辋直径、轮辋宽度及测量头至轮胎内侧距离。

5、作业完成后切断电源，及时清理现场，保持设备、环境清洁 钻床安全操作规程(汽修车间设备操作规程)

1、操作时应严格按使用要求进行，应小心挂放车轮，防止中心轴变形，确保机器正常工作，延长使用寿命。

2、进行平衡时应选择与轮胎中心孔相配的定位中心椎。

3、轮胎装夹必须牢固可靠，防止出现松动现象，作业前必须盖上护罩，方可启动。

4、进行平衡时，应检查和输入所测轮胎轮辋直径、轮辋宽度及测量头至轮胎内侧距离。

5、作业完成后切断电源，及时清理现场，保持设备、环境清洁 电焊机安全操作规程

1、电焊机同钣金工操作，作业时应穿戴必要的防护用品，防止烧伤、灼伤。电焊工作场地内要清除一切易燃易爆物品。

2、每次作业之前应认真检查电焊机的绝缘和保护接地装置。焊钳应完整无破损、绝缘可靠。

3、移动电焊机时应切断电源。

4、电焊机应放置在易散热的地方，当温度过高时应暂停作业。

5、雨天禁止露天作业，焊机内不得有雨水浸入。

6、作业完毕后应将焊钳放在线路绝缘的地方，并收好电缆线，切断电源。车体矫正架安全操作规程

1、用前应检查各举升架系统中的油缸、油管、气液泵的性能，确保各部件性能良好，检查牵引系统中油缸、油管、气液泵的性能，保证各部件性能完好。

2、举升架配套的气液泵的气源压力不允许超过规定大气压。

3、工作台升高至某一位置停止，一定使机械自锁装置的棘齿有效地顶在固定齿条上。

4、举升架装置下降前，应先将机械自锁装置脱开。

5、牵引装置与工作台的联接一定要牢固可靠，在第次拉拨羊应进行检查。

6、拉拨羊应检查链条，以确保链条完好无损。

7、拉拨前，夹钳务必将车可靠夹紧。

8、链条、夹具和夹持部件的联接一定要可靠。

9、矫正操作过程中，立柱扣及链条受力方向严禁站人，以确保安全。

10、有关操作使用的详细步骤应严格遵循仪器设备“使用说明书”的规定。

汽车维修行业工资分配报告

维修行业工资改革的基本条件

汽车市场的迅猛发展急需大量的汽车维修技术人员，但是维修服务业普遍存在的“师傅带徒弟”的传统模式显然满足不了形式的发展需要。这一传统模式的弊端表现在以下几个方面：

一是，由于维修人员的内部分配权基本上完全控制在主修（组长）手上，每个操作组都象是说了算的“个体户小老板”。内部分配不可能做到按企业的发展需要来进行收入分配。

二是，不利于后备技术人员的成长。俗话说：教会徒弟饿死师傅。在目前的企业运行中没有明确的制度来规范师傅带徒弟的行为，师傅可以教徒弟技术，也可以不教。教好徒弟的师傅得不到表彰，不教徒弟的师傅得不到惩罚。

三是，不利于优秀人才留在维修行业里发展。特别是近几年新兴的维修专业毕业的本科生、大专生，在传统模式下难以结合其大学理论学习的优势，通过实践活动来发挥作用，致使很多专业人员改行去做别的工作。

用什么方式去替代或改变传统模式，是很多业内人士非常关心的问题。我们在实践中总结的“5.0系数工资分配法”，能够逐渐消除这些弊端。“5.0系数工资分配法”的目的：不仅要保证维修技术队伍在当前市场竞争中能处于优势地位，更要确保维修队伍后继有人、人丁兴旺，确保在未来市场竞争中永 远处于优势地位。同时要逐步废除“师傅带徒弟”的传统模式，探索企业有组织、有程序、有期限、有规划的培育后备技术人员的新模式。“5.0系数工资分配法”的主要内容如下：

一、进一步明确工资分配的调节功能。

把工资收入分配作为主要调节手段之一来调动业务骨干人员（主修）和初级人员（学员学徒）的积极性。这种分配必须要有利于促进企业经营活动的开展，不仅有利 于当前的生产经营活动的有效开展，还要有利于企业未来的持续性生产经营活动的开展。因此工资收入分配的调节方式既要有利于企业“赚今天的钱”，也要有利于 企业“赚明天的钱”。

二、企业对每一位车间的维修人员确定一个从0.1至5.0的技术系数。

目前维修企业的维修作业是按组进行的，一个主修（一般也是组长）带几名副修、徒工进行作业操作。为了设计出更多的上升空间（提升级别），可以把维修人员岗位级别分为五大类即：

（1）主修：主持作业组全面工作。是作业组技术水平最高的岗位，同时组织指挥协调本作业组各级人员的具体工作。主修一般为作业组组长，要求具有维修高级工资格。技术系数确定范围为4.1-5.0。

（2）副修：协助主修工作，是维修技术水平次于主修级别的岗位，具有一定的故障处理能力。要求具有维修中级工资格，其技术系数确定范围为3.1-4.0。

（3）辅修：辅助主修、副修开展故障处理工作的岗位。是次于副修级别的岗位，不具备独立处理故障能力。要求具有初级工资格，其技术系数范围为2.1-3.0。

（4）学员：次于辅修级别的岗位，该岗位人员具有一定的汽修理论知识（例如：学汽修专业刚毕业的大中专生），但实际操作经验较少。只能在其他人员指导的状态下参与学习操作。不要求具有初级工资格，其技术系数确定范围为1.1-2.0。

（5）学徒：次于学员级别的岗位，该岗位人员是既没有汽车维修理论知识，也不没有工作实际操作经验。其技术系数确定范围为0.1-1.0。

每月各组业绩汇总统计后，会有一个每组的分配总数额，如果作业组每位人员的技术系数确定后，就可以根据技术系数进行工资收入分配了。技术系数应用在分配上也可称为分配系数。

三、岗位任职资格要组织认定，技术系数确定也有灵活性。

岗位任职资格的认定由企业“维修岗位资格认定委员会”来认定。该委员会成员由售后部经理、主任工程师、技术主管等资深专业人员组成。每半年组织一次岗位资格认证活动。员工先提出升级申请，委员会集中认定。每位人员的岗位资格认定后，其岗位分配系数范围也就确定了。主修岗位人员的技术系数由维修主管和车间负责人，根据本人技术及组织能力情况在其系数范围内确认具体技术系数。

作业组内其他人员的分配系数，由主修（组长）根据各人的技术能力及劳动态度，在其岗位技术系数范围内确定具体技术系数，并报上一级领导批准及车间领导备案后执行。便于检查、监督执行情况。

对于作业组人员的分配系数，可以随时进行调整，但必须说明原因，且应该先批准备案，后实施工资收入分配。对于员工偶然性工作失误，可根据相关制度以过失处罚形式罚款，扣出的罚款结余转下月操作组进行再分配。尽量避免频繁调整员工分配系数。

四、岗位资格晋升制度化，每一个员工都有发展的希望。员工在自认为符合条件时，可书面向“维修岗位资格认定委员会”申请要求资格晋升认定考核。学徒满2-3年后可直接申请晋升辅修；学员满1年后可申请晋升辅 修；辅修满一年后可申请晋升副修；副修满一年后可申请晋升主修。考核认证结论以书面形式发放。资格认证委员会只对员工的岗位任职技术水平资格进行认证。不 对其他方面进行认证。

五、在作业组的组建制度上采取“双向”选择的形式。

车间领导可先进行各作业组的组长名单提名，公布上墙让员工自己报名选择组长，员工可同时选择几个组长，提名的组长在报名的人员中确定成员名单。但是不允许 全部都是学徒，必须有技术人员级别“梯队”，同一级别不能有两个。分别要有副修、辅修、学员和学徒。这是企业未来发展的需要，避免有的主修过多使用学徒（工资低），不顾企业培养后备人员，只图个人眼前利益。

没有员工愿意加入的组长取消组长资格，车间领导另行安排新的组长组建新的操作组。非常情况下副修岗位员工有资格成为预定组长。此项活动每年年头组织开展一 次。对于组织能力较差或技术欠佳的主修，车间领导撤消其作为组长的权利。采取“双向”选择的形式，从两个方向上促进专业技术队伍整体水平不断提高，一是不 断淘汰落后人员，二是不断提升先进人员。

六、制定政策确保学员、学徒的最低收入水平。

作业组分配总额是随业务量高低而波动的，学员学徒从系数上看收入肯定是较低，若遇业务量低谷时学员学徒收入难有保证，所以要分别制定学员学徒工资收入的底 线标准。若按正常方法系数分配计算出现小于此标准数时，可先确保学徒、学员的最低收入标准后，再进行系数分配。学员、学徒表现不好，可根据有关制度进行处 罚。大中专汽车相关专业的毕业生录用后，可直接做学员。

七、其他临时认证和破格认证。

对于新录用的员工，可以由车间领导和维修组长（两位及以上技术领导）对新员工的技术等级进行临时评评估，并出据评估认定报告，新员工的工资分配可依据临时评估认定及相关企业制度进行。正式认证待到“维修技术岗位资格认定委员会”每半年一次的集中认证时再进行。对参加生产厂家和省市技术比赛获得奖项的员工，“维修技术岗位资格认定委员会”技术认证委员会也可根据所获奖项的内容破格进行相应岗位资格认证。

这一模式对企业建立后备技术队伍有了科学地、制度地保证，又一定程度保留主修（组长）在工资收入分配上的权利，有助于作业组当前日常工作的开展。容易使全部维修人员接受，是针对维修人员在分配方式上的一次突破。

汽车修理厂业务接待工作制度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：

1、接待室接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定

1、接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容：

（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客 户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要 求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。

（5）如属维修预约、应尽快

问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维 修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技 术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步 了解自己的车况。工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈 工作内容：

(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并 决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引 导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走 好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估 价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指 定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我 方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修 单”上说明。

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余 地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异 常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品 装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如 即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续

工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如 属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修 单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。清洁工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。

9、追加维修项目处理

工作内容：接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明 确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追 加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

10、查询工作进度

工作内容：根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

11、通知客户接车

工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物 品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在 两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客 户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

12、对取车客户的接待

工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客 户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领 客户找业务主管处理。

（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后 由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致 意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确 引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接 待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表 示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定 给您满意答复”。

工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车 辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新 内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！” 工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务

工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预 约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统 计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

17、业务统计报表填制、报送

工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告结算人员完成，并按时提供财务部、分管经理、站长以便经营管 理层的分析决策。工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估 计、漏项。

18、本制度使用以下十七种表格：

（1）进厂维修单（10）跟踪服务电话登记表（2）维修追加项目单（11）跟踪服务信函登记表（3）维修估价单（12）维修预约登记表（4）维修预约单（13）客户档案资料表（5）维修结算单（14）随车物品清单（6）业务统计表（周、月）

（7）出厂通知单（15）行业相关市场情况报告表（8）公司业务状况分析报告表

（9）跟踪服务客户电话记录表相关文章： 汽车维修售后服务管理制度续篇

三）售后服务工作规定

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对服务站售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以服务站工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。汽车维修人员培训制度(汽车修理厂规章制度相关)

1、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。

2、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。

3、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。

4、积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。

5、提取营业收入的（）%做为职工培训费用。

6、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下培训目标。

汽车修理厂人员培训制度范例：

1、企业员工的培训工作由主要领导负责，厂（公司）工会或其它职能部门（人员）负责具体措施落实。

2、企业每次组织一次集中政治学习，及时向员工贯彻落实党和国家的方针、政策以及相关规定。

3、企业的相关部门（人员）应结合生产情况，适时开展技术学习和技术练兵活动，使员工不断汲取新知识、新技术，为生产经营服务。

4、充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。

5、鼓励职工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情作适当奖励。

6.4S店保安管理制度 篇六

1目的门卫是单位形象窗口之一, 代表着一个企业的管理水平和整体形象。为了进一步规范门卫管理工作，特制定本管理制度。

2适用范围

本制度适用集团及各子公司的门卫管理工作。

3门卫人员的素质要求

3.1 按规定着保安制服、佩戴上岗证及警棍，认真履行职责，坚守岗位，按时交接班，不迟到、早退，严禁睡岗、窜岗、脱岗。

3.2 具有良好的服务意识，仪表端庄、文明用语、礼貌待人，努力奉行“顾客至上、服务第一”的服务宗旨。执勤期间，不吃零食，不会客，不和其他工作人员闲聊、谈天、嘻笑打逗，不从事与勤务无关的事情，不酒后上岗，严禁在岗喝酒、酗酒。

3.3 必须具有高度的责任感，认真负责，把好物资出门关。必须熟悉当班治安状况，随时处理工作的各种问题，发现可疑现象必须认真对待，按相关规定处理。

3.4 要具有良好的组织纪律性，服从上级调配，自觉遵守国家的法律法令和公司规定的各项规章制度，做到知法、守法，并接受各级检查，体现出公司精神和良好的社会形象。

3.5 努力钻研保安服务的业务知识，掌握保安的服务技巧，不断提高业务技能和服务水平。

4门卫人员的工作职责

4.1 严格遵守执行公司制度，恪尽职守，文明执勤，礼貌待客。对来公司联系业务的人员应热情接待，问清来公司事由后，应做好向导工作。

4.2 负责所有进出公司的车辆安全，负责维修保养车辆的进出、停放的安全及维修出店放车条收缴工作。凡进入公司的车辆，执勤人

员应认真登记其车牌号。

4.3 凡公司物资出门，无论是单位或个人，必须办理完备的财务手续，门卫执勤人员应严格检查。对手续不全、不符的，应拒绝放行。

4.4 做好每日工作的记录备案。记录表包括：来访登记表、夜间值班表、电话登记表等，并做好月度、工作台账。

4.5 夜间值班必须加强巡查，做到勤巡逻、勤瞭望、勤观察、勤检查。对重要部位要严格细致的检查，及时填写巡逻记录。

4.6 负责对公司相关设备，如消防、水电气、门窗等的安全检查，做好节能工作，杜绝安全隐患。发生火灾等紧急情况时，要沉着冷静，果断采取应急预案措施，及时报警及向上级领导汇报，并积极做好扑救工作，避免公司财物造成损失。

4.7 发现违纪、偷窃等行为，要及时制止、汇报并做好记录。发生治安事件和灾害事故，应采取积极有效的应变措施，并及时向公安机关或相关部门报案。

4.8 做好信件等的收发工作，对挂号信、快递、包裹等重要信件需进行登记、签收。

5附则

7.4s店全套管理制度 篇七

客户的档案资料是4S店进行后期跟进与数据分析的重要资源,留档工作大多由前台人员执行,客户档案里的信息是日后销售人员进行跟进以及成交之后售后人员保养维修或再销售的重要依据。汽车4S店里现在普遍存在的问题就是,客户档案简单,只重视姓名、联系方式等基础信息,客户偏好等细节则无法记录。

出现这一问题的原因主要是,录入客户信息的前台工作人员并不接待客户讲解车辆、进行需求分析及报价,因此无法掌握客户的隐性信息。最了解客户的工作人员是与客户进行过多次互动的销售顾问或者服务顾问。因此,在留档工作上,前台只能按部就班地搜集客户的基本信息,但是客户真正在意的,比如本次未购车是出于何种原因,只有销售顾问最为掌握。但是,这些重要的细节信息由于录入者掌握的有限性无法进入4S店的信息系统,只能通过销售顾问手工记载,就失去了使用CRM进行客户资料管理的意义。

2 电话回访主要用于拦截抱怨客户

依据汽车4S店销售服务流程,销售顾问和服务顾问要在交车24小时内对客户进行电话回访,了解客户对销售服务的感受,询问客户有何疑问并给予解答。CRM部门工作人员要在交车后3~5个工作日进行客户电话回访。而生产厂商会根据自己品牌的要求按比例对客户进行满意度抽查的电话回访。这样一来,客户一般会在消费后接到2~3个电话。4S店CRM部门的本意是第一时间了解客户信息,如有不满进行安抚或在厂商抽检前解决问题,或者培养客户回答满意的惯性。在这个过程中,如果发现了顽固客户,执意不满与投诉,而4S店又不愿意给出正面解决的,就会采取不将此客户信息录入厂商系统的行动,对报送给主机厂的信息进行粉饰,那么后期厂商就不会抽检到这部分的客户进行电话回访,被4S店直接划入放弃客户群。

拦截不满客户绝非个别行为,几乎是市场上所有经销商的通用做法,为了防止生产厂商的惩罚,瞒报数据,实属短视行为,短期内解决了一个麻烦客户,却忽视了这个不满客户对身边的组织和个人带来的负外部效应。电话回访没有成为了解客户对产品与服务真实感受的通道,反而成了拦截客户与生产厂商的一道隔离墙,不利于企业自身的长远发展。

3 服务流程执行不彻底

4S店会执行各品牌厂商约定的销售服务流程来进行操作,要求4S店的工作人员时刻处于工作状态,不能松懈,从客户进店迎接开始,以充沛的热情和专业的态度来对待客户。关于流程的执行,生产厂商比经销商更为在意,于是使用每隔一段时间会安排神秘客户检验经销商对于流程的执行情况。可实际上,根据调研,厂商在进行神秘客户访查之前,4S店往往会得到消息,虽然不知道具体哪位客户是神秘客户,但是知道神秘客户在哪一天会到店。站在销售顾问和服务顾问的角度,他们凭借经验在接触到客户的不长时间内就可以做出基本的判断,到底是不是神秘客户。因此,除非是极专业性的神秘客户,在经销商有小道信息、工作人员经验的双重作用下,神秘客户几乎形同虚设。

出现目前这种既要防着生产厂商检查又无法满足客户的情况,主要原因是4S店对流程的目的和每一步所要达成的结果理解不够深刻,造成衔接上的不自然、开展过程中不顺畅。考虑到流程的制定方是生产厂商,尤其是日美德等先进车企,在几十年的数据、经验、研究的基础上总结出来的相对科学的经验,是有利于经销商实施的,问题在于如何在符合我国汽车销售市场的前提下去实施它。

4 缺乏明晰的客户关系管理考核指标

4S店在经营过程中看重的部分主要有两个方面:利润率和市场占有率。所以在关键业绩指标(KPI)核算时也比较偏重于与这两方面相关的,如盈利情况、满意度、流失率等。KPI的计算是企业绩效管理系统的基础,从KPI指数可以直观地读出企业的客户关系管理现状。

虽然各4S店都各类KPI指标,但是给客户关系管理本身设定的目标和KPI却很少。客户关系管理作为一个独立的业务,核心目标和关键业绩指标——比如首保和二保的回厂率、保险的续保率、客户分类和流失率分析、销售和服务的满意度等,这些指标要怎么去设定、怎么去提取、怎么来改进,并不是很明晰。

虽然4S店都在客户关系管理上做了很多工作,但对效果没有跟踪、分析和提高,没有专业的KPI指标制定和分析的专门人才。日常工作中使用的大多都是一些与销售数量和利润相关度较高的表层数据,深入地分类和大数据解读尚未跟上营销的大趋势,尤其是售后部分。就算是汽车生产厂商给了4S店各种业务上的支持,但后期的跟踪、执行也十分有限,不能做到贯彻执行,而面对如此庞大的汽车经销市场也没有办法做到点对点派驻专人管理协调监督甚至培训。因此,未来各汽车4S店需要自己招聘、培养专业的KPI制定、计算、分析人员。

摘要：客户关系管理(CRM)是指通过获取客户数据,分析客户需求特征和行为偏好,积累和共享客户知识,有针对性地为客户提供产品或服务,提高客户满意度和忠诚度,以实现企业和客户双赢的目的。现在的汽车用户从4S店期望得到的绝不仅仅是出色的产品,满足客户的需求并与客户保持紧密的联系发挥着越来越大的作用。通过客户关系管理留住4S店现有客户、并实现优质的客户体验,从而达到提升品牌好感度和客户忠诚度的目的,在现在的汽车市场中就成为了其必须考虑的问题。

8.4s店全套管理制度 篇八

关键词：库存管理；汽车4S店；问题；措施

一、引言

从相关国际标准来讲，汽车4S店一般是指以“四位一体”为主要核心对象的汽车特许经营管理模式，其命名形式主要是以英文首字母为标准进行命名（包括整车销售Sale、零配件Spare part 、售后服务Service及信息反馈Survey）。其中，整车销售与售后服务组成汽车4S店的主要经营业务，而配件销售与汽车维修则与供应、库存息息相关。然而整车销售、汽车维修与保养所需的零配件具有种类较多、形状规格不统一及需求量带有偶然性的特点，这也给汽车4S店库存管理带来了很大的难度。从汽车4S店来讲，库存水平低有利于减少库存成本，但是也容易出现缺货的问题，而一旦缺货就会导致整个企业的服务中断，有损企业的荣誉。因此，做好库存量水平的合理保持工作也就成为企业做强做大的主要突破口。

二、汽车4S店库存管理存在的问题

（一）汽车运输途中的风险

汽车整车与零配件作为大宗商品，一般需要厂家用板车运输到4S店进行销售，而运程由于多达上千公里，因此容易出现疲劳驾驶、送车不按时到店、无法交车及超载扣押等问题，而新车在装载的过程中还存在碰撞损失等风险。

（二）二级网点销售出现的风险

目前，在我国汽车4S店中的商品销售中，有35%的车辆是依靠二级网点进行销售的。在调给二级经销商的过程中，由于新车上路属于无证驾驶，所以有被扣押的风险。在驾驶的途中，还伴随着碰撞与磨擦的风险，一旦出现新车被碰撞与摩擦的问题，由于新车还没投保，因此要承受全额赔款与检修的负担。另外，新车交给二级网点时，如果没有及时进行交车手续的办理，一旦二级经销商出现不负责的现象，在对车辆的保管上不重视，造成的损失还是要由汽车4S店承担。

（三）库存结构不合理

由于汽车带有一定的季节性与流行风向，4S店在对整车进行销售时，往往会存在热销型与滞销型汽车。因此在日常的经营活动上，热销车型一般会出现断档、无货供应的现象，而滞销车型则出现大批量的库存与积压，二者的强烈反差也给4S店的库存带来了巨大的压力。

（四）汽车更新换代频繁，加大了老配件的库存压力

近几年来，随着我国人民生活的提高与车辆工程技术的不断改进，市面上的新车型层出不穷，老款车型的淘汰速度不断加快，因此也就导致了汽车配件出现呆滞的现象，使库存商品占据了大量的资金，挤压了汽车4S店的利润空间。

（五）對代销商品缺乏监管

目前，由于代销商品从本质上讲不是本企业的商品，因此部分汽车4S店的库管人员不认真监管，结果造成代销商品由于管理上的不善占据了库存的容量，导致库存负累而增加经费支出。

（六）库管人员素质不高，人员流动较大

目前，汽车库管岗位需要“苦力”式的工作人员，因此工作较为辛苦劳累，再加上工资报酬不高，往往留不住优秀的人才，进而导致部分员工考察期还没结束就申请离职，人员流动较大。

三、加强库存管理的措施

（一）监督新车运输过程，增强新车PDI检查

新车从厂方发出后，可根据厂方发车的公告，对新车运输进行全程的监控，及时发现运输途中的安全问题。新车到店后，对新车进行PDI检查，检测新车是否存在问题，如修补痕迹、车辆外观及动力系统等方面，进而发现运输车队的不合理操作对车辆的损坏，避免4S店的损失。另外，还要做好新车到店的计算工作，通过合理的时间评估并把评估时间与运输车队进行协商，进而避免延迟到店的现象，而车辆如果延迟到店，则可以根据相关合同进行责任的追究。

（二）做好调给二级销售网点车辆的手续办理与运输工作

调给二级经销商的车辆要及时办理调车交接手续，对车型、车况进行详细的列举，在经销商签字确认后才能结束整个手续过程。而在二级经销商的合作选择上，要进行严格的筛选工作，尽量选择有实力、讲信誉的网点进行合作，与此同时还要收取一定比例的保证金，以督促二级网点经销商在保管车辆上尽心尽力。另外，在新车送往二级网点的过程中，严格要求没有上牌的车辆不能上路行驶，对于违反相关规定的二级网点要提出警告，屡犯不改的二级网点可以有选择性地停止合作。在二级网点存放的车辆还要做好定期的库存盘点、检查及签字确认，对于有损失的车辆，可以从二级网点经销商的保证金中进行扣款并勒令其补充保证金差额。

（三）促销滞销车辆，保证库存车型结构合理

4S店在日常的经营活动方面，对于滞销的车型，可以利用团购、赠送、降价及购车0利率等促销手段，加速整车的销售，进而达到降低库存的目的。同时，对于热销的车型，在符合市场整体环境的前提下，可以对其价格进行提升，以形成鲜明的价格比，让部分客户心动购买滞销的车型。同时，促销活动可以提升热销车型的销售量，降低库存压力，提高企业利润空间。

（四）合理计算配件的消耗率，降低库存压力

近几年来，随着汽车更新换代与品牌量多元化的扩展，部分汽车企业每年都会有好几款新车型推出市场，而老款的车型又在同时销售，而且汽车寿命较长。而到了4S店的层面，由于资金与库存压力较大，不可能配备所有的配件，因此可以多批次、小批量地购买汽车配件，以满足客户的需要。另外，随着网络信息技术的发展，4S店之间可以通过搭建网络沟通平台，加强各个店面库管人员的信息共享，对于部分滞销与不常用的配件，可以在有需求时调往别的4S店。

（五）对代销的商品要加强监管

4S店在正常的运营活动上，对于代销的商品要进行合理的管理，不能简单地认为代销的不是本公司的商品，要从实现4S店的最大利润出发，做好相关配套工作，既要提高代销商品的利润空间，又要提高本企业商品的销售量。因此，要做好代销商品的出入库登记管理、库存盘库等工作，进而降低库存压力。

（六）提高库管人员素质，加强业务培训

4S店可以通过定期的培训、考核等方式，提高库管人员的业务水平。另外，还要重视库管人员的工作，相应地提高库存人员的工资，稳定库管人员的队伍，保持本企业库存人才的供给量，进而促进企业库存工作的科学化、合理化。

综上所述，4S店库存处理能力的高低直接关系到企业的经营业务，因此4S店要从本店面的实际情况出发，实现库存水平的科学化与合理化，从而提高4S店的利润空间。

参考文献：

[1]梅振国.汽车4S店备件库存问题及对策研究[D].北京交通大学，2010.

[2]徐雪玲，郭蕾.浅析我国汽车4S店库存成本管理[J].旅游报道，2013（02）.

[3]马林.汽车配件的多级库存管理研究[D].大连海事大学，2009.