公司库房管理流程与规范

公司库房管理流程与规范（共9篇）

1.公司库房管理流程与规范 篇一

云南电影发行放映有限公司

影院管理公司

YYGL[2014]1号

关于影院各部门流程规范

根据2014曲靖会议精神，贯彻落实公司规范影院发展的方针，经总经理室批复，现就公司所属影院的各部门操作流程进行统一规范管理：

1、上报流程部门

本次上报流程包含3个部门，分别为票务，场务，机务。

2、上报流程时间

本次上报流程截止时间为2014年10月10日23:59。

3、上报流程方式

本次上报流程方式通过邮件上报，上报地址： 管理公司QQ交流群（群号：41239673@qq.com）。

4、上报流程邮件格式

邮件主题：影院名称部门流程上报日期 邮件附件：影院名称部门名称最后修改日期

5、上报流程人员

本次上报流程人员必须是影院经理。

6、上报流程内容规定

本次上报流程内容是已经经过主管、经理整理好的上班流程内容，作为公司和影院管理公司到影院实地考察检测的依据，必须具备实用性、时效性和可预见性。

7、上报流程内容规范

详见各部门流程规范。规范内容依照各个影院实施结果可自行增加要求，但是不能减少现有条款。

一、票务流程：

1、票务部门准备工作 准备工作开始和截止时间； 票房、票台卫生内容；

网络、售票电脑、电视机、POS机等机器设备的检测内容； 售票系统、排片信息检测内容； 会员卡、票券等准备内容；

微信、微博、飞信、QQ群信息发布内容； 了解全天放映影片的各种基本信息内容；

2、票务部门售票咨询工作 咨询工作服务要求； 咨询工作记录和反馈要求；

票务售票各个环节基本流程和要求（现金售票、会员售票、会员预订票、会员办理、会员升级、会员补办卡等）；

票务售票环节中得其他添加内容（临时添加活动流程，POS机使用流程，微信、飞信等会员信息添加流程）；

3、票务结算工作

票务每日结算时间； 票务每日结算内容流程；

票务每日结算的各种交接表格内容； 票务人员最后离开票房前票房物品摆设要求；

4、票务人员的其他要求

票务主管：每月跟财务或办公室核对票款内容；

票务主管：每月跟财务或办公室核对各种物品的使用情况内容； 影院各种快递接收、分发记录内容； 票务人员的仪容仪表工作要求；

票务人员关于修改各种票据和记录表格的要求； 票务人员上下班、离开票房要求； 票务人员使用礼貌用语、服务态度要求；

票务人员有事请假规范； 票务人员违规处罚内容； 票务部门遗失物品赔偿内容；

5、其他内容

票务部门和影院其他部门对接内容；

关于各个影院自身情况不同，票务部门需要做的事情流程内容。

二、场务流程

1、场务部门准备工作 准备工作开始和截止时间； 各种消防器材检测内容； 各种灯具电源检测内容；

各个放映厅内、售票大厅器材、桌椅检测； 各个放映厅内、售票大厅的卫生；

各种电影海报、X展架、其他宣传物品的摆设内容 ； 各种器材、灯具损坏记录、上报内容； 清楚每日排片的具体信息；

了解全天放映影片的各种基本信息内容；

2、场务部门检票工作 检票咨询工作服务要求；

场务检票各个环节基本流程和要求（入场前厅内灯具检查、提醒观众入场、撕副券票、引导入场、副券回收、正片开始前后灯具的管理等）；

场务检票过程中处理观众自带食品、非对号入座等的具体流程；

3、场务部门巡场工作

场务每场次巡场时间； 场务巡场检查厅内观众内容； 场务巡场检查影片放映内容；

场务巡场中处理突发情况内容（比如停电等）；

4、场务部门清场工作 场务清场工作时间和流程；

场务清场工作发现观众遗落物品的上交、记录内容；

5、场务人员的交班工作

场务每日下班前厅内外清理工作内容； 场务每日下班前各种器具检查记录内容； 场务每日下班前各种灯具、电源检查记录内容；

6、其他内容

场务主管：每月跟财务或办公室核对各种物品的使用情况内容； 场务人员的仪容仪表工作要求；

场务人员关于修改各种票据和记录表格的要求； 场务人员上下班、离开放映厅等要求； 场务人员使用礼貌用语、服务态度要求； 场务人员有事请假规范； 场务人员违规处罚内容； 场务部门遗失物品赔偿内容；

关于售票大厅等各种宣传物品的及时整理工作内容；

7、其他内容

场务部门和影院其他部门对接内容；

关于各个影院自身情况不同，场务部门需要做的事情流程内容。

三、机务流程

1、机务部门准备工作 准备工作开始和截止时间； 机房内消防器材检测内容； 各种灯具电源检测内容； 放映设备、3D设备的检测内容； 根据排片表，检查各个放映影片内容； 机房内各种放映设备、线路的卫生； 清楚每日排片的具体信息； 了解全天放映影片的各种基本信息内容；

2、机务部门放映工作 机房内温度要求； 放映工作前的开机流程； 每部影片放映的具体流程； 放映工作后的关机流程；

每部影片放映过程中的具体技术要求；

3、机务交班工作

每日放映情况记录内容要求； 下班前的各种机器设备关闭内容；

4、其他内容

机务主管：每月跟财务或办公室核对各种物品的使用情况内容； 机房内删拷影片记录内容和要求；

机房内删拷影片密钥、延期密钥等记录内容和要求； 机房突发情况（比如停电）处理内容； 定期清洁机器设备流程内容； 机务人员临时离开机房的管理内容； 机务人员有事请假规范； 机务人员违规出发内容； 机务部门遗失物品赔偿内容；

5、其他内容

机务部门和影院其他部门对接内容；

关于各个影院自身情况不同，机务部门需要做的事情流程内容。

影院管理公司 2014年9月16日

2.公司库房管理流程与规范 篇二

1 通过优化用电营销模式规范管理

电力企业可以通过优化用电营销模式来促进业扩流程的规范化管理。

电能作为一种特殊的商品, 在营销业扩流程中, 往往会损耗较多的物力和财力, 用户在使用电能的过程中也会受到诸多因素的影响, 致使用户的合法权益遭受侵害, 严重降低了电能供应与营销的科学性和有效性。这些问题不仅导致用户无法正常使用电能, 还在很大程度上制约了电力企业的运营发展, 致使很多电力企业在用电营销业扩流程的实施过程中采取不法手段来提升企业的经济利益, 严重损害了社会公众的利益。可见, 对传统的用电营销模式进行优化改革具有极其重要的意义。

通过优化改革传统的用电营销模式, 能够有效促进国内电力企业营销业扩流程的规范化, 使企业根据相应的要求和规范管理用电营销业扩流程, 进一步完善企业的用电营销模式, 提升我国电力企业的整体经济效益。在电力企业的用电营销过程中, 企业管理部门首先应该对业扩报装流程制订相应的规范, 通过分析和整合传统业扩报装流程, 结合电力企业的实际发展情况, 有效简化业扩报装流程。例如, 营销人员在实地勘察后, 应积极协同施工单位对施工现场进行准确的复查, 利用现代化的信息技术设备记录和统计分析业扩报装流程, 为现场施工单位提供必要的数据信息支持, 提高现场勘查工作的质量, 避免出现不必要的资源损耗情况。

对于同一业务的需求, 电力企业可以通过多种服务渠道, 在营销过程中设置多向的处理方法, 例如为有特殊要求的客户提供快速服务通道。这样可以进一步提升电力企业营销业扩报装流程的规范性, 为电力企业今后的健康发展打下扎实的基础。电力企业应积极优化用电营销业扩流程, 有效提高业扩流程的效率。例如, 使用用电营销管理信息系统对电力企业的用电营销业扩流程进行管理, 实现网络信息数据的共享, 进一步提升用电营销信息管理工作的规范化。在使用用电营销管理信息系统的过程中, 电力企业还可以根据客户的需求调整业扩流程, 以此降低企业电力的成本, 为企业今后的经济效益提升创造有利条件。

2 利用信息化技术提供技术支持

供电企业可以利用信息化技术为业扩报装流程的规范化管理提供技术支持。

我国当下正处于信息化高速发展的时代, 互联网技术和计算机技术已经逐渐成为了社会经济发展过程中不可或缺的重要技术手段。我国电力行业在这些先进信息技术的帮助下也获得了运营技术水平的提升。为了更好地提高用电营销业扩报装流程管理工作的规范性, 我国电力行业在运营过程中应充分利用信息技术, 通过先进的信息化管理模式有效提升业扩报装流程管理工作的质量。电力企业在利用信息管理技术的过程中, 应该积极构建信息管理系统平台, 使业扩报装流程能够显示在信息化平台上, 有效提高电力营销的科学性和便捷性, 使广大电力用户在使用电能的过程中通过信息化平台更便捷地了解自己的用电信息, 实现电力营销服务的人性化、高效化。目前, 随着人们用电量的不断增加, 电力企业在营销管理过程中应该通过更加人性化和科学化的工作模式来提升用电营销管理工作的质量, 充分利用现代化信息技术完善对电力企业客户信息的管理, 保障电力用户的合法权益。在电力企业的信息化营销管理工作中, 监管人员还应积极利用遥感信息技术实时监控业扩报装流程, 充分发挥遥感信息技术的应用优势, 及时处理用电营销业扩报装流程管理工作中存在的问题, 促进电力企业的稳定、快速发展。

3 进一步完善业扩报装流程规范化管理

通过分析用电营销业扩报装流程管理工作的要点发现, 我国电力企业在传统业扩报装流程的管理工作中往往难以保证客户的实际利益, 在优化、创新管理工作的过程中, 很容易造成企业人力、物力的浪费, 致使业扩报装流程管理工作的有效性大打折扣, 提高了企业的运营成本。因此, 电力企业在今后的用电营销业扩报装流程管理过程中, 应该进一步推进业扩报装流程管理工作的规范化建设, 通过采取一系列有效措施, 提升业扩报装流程的实用性, 使用电业扩报装流程在实践环节能够发挥出更为显著的作用。电力企业通过对管理方式进行优化和完善, 能够有效提升企业工作人员的专业素质和技术水平, 使从业人员和管理人员能够在实际工作中充分发挥自身的作用, 力争为客户提供更加优质和规范的服务, 有效提高供电服务的便捷性、可靠性, 使电力企业在消费者的心目中始终保持一个良好的形象, 为企业今后的长远发展奠定坚实的基础。

4 结束语

综上所述, 电力企业的用电营销业扩报装流程管理工作在实践环节具有不可忽视的重要意义, 如何使用电营销业扩报装流程管理工作更加规范化, 逐渐成为我国电力企业在运营与发展过程中关注的重点内容。

摘要：主要对用电营销业扩报装流程的规范化管理要点进行了分析, 通过探究业扩报装流程规范化管理的实施路径, 为我国电力企业今后的发展与运营提供合理参考。

关键词：业扩报装流程,用电营销,信息化技术,管理规范

参考文献

[1]牛志强, 周文伟.供电企业业扩流程优化的实践[J].农村电工, 2013, 12 (09) :23-24.

[2]周倩.业扩报装与供用电优质服务关系探讨[J].城市建设理论研究, 2012, 23 (07) :23-25.

3.公司库房管理流程与规范 篇三

为明确公司各部门及物业公司在交房工作上的职责分工及交房流程，特制定本规定。

一、交房参与部门

管理部、销售部、财务部、工程部、物业公司

二、交房工作职责及分工

1、管理部负责交房工作的总协调，整合好公司现有资源，为交房工作提供后勤保障及支持工作，以及对现场交房的巡查工作。

2、销售部负责业主的接洽沟通及交房流程的引导工作，牵头组织交房现场楼盘气氛的营造、售楼现场案场的布置，并同时做好楼盘的二次推介及营销，挖掘潜在客户。

3、财务部负责业务尾款的缴费及相关税赋政策的宣讲、释疑，做好交房流程下一环节的引导。

4、工程部协同物业公司负责对业主提出的工程质量问题，以及不满意的地方进行专业讲解（应定员负责），需要整改修复的应承诺整改时间，并就细节问题进行记录防止出现二次口误。承诺整改的事项完成后，通知物业公司联系业主再次确认交房时间，确保一次通过。

5、物业公司配合工程部答复业主提出的物业管理项目及收费等内容，办理交房流程规定的后续手续；物业各岗位应以交房工作为中心进行资源倾斜，保安、保洁据岗位职责及相关文件规定，做好治安、秩序及环卫工作，确保交房现场秩序井然、卫生状况良好。

三、其他要求

1、参与交房的各部门应注意工作方法，维护公司形象，不涉及

岗位工作及交房职责范围的，不能发表言论，防止整体工作出现被动。

2、节假日、休息日的工作衔接应安排妥当，不能出现流程中断及空岗现象。

3、分管领导应拿出专门精力，做好交房工作的统筹协调，苗头性问题应抓紧处理，确保工作流畅。

4、参与交房的各部门，应按照统一的交房流程开展工作，对偶然出现的非常规问题应灵活变通处理，不能当时答复、处理的，要及时汇报公司，禁止出现不当言辞及顶撞业主事件。

5、业主进入现场看房，应按照既定路线出入，禁止出现业主在小区内无关场所乱串乱游现象，在建工地绝对禁止出入。出现问题的对相关当事人严肃处理。

6、为保证交房流程的顺畅执行，对在交房工作中出现重大失误的部门及个人要严肃处理。

特此通知。

附件：《交房流程》

4.公司早会流程规范 篇四

时间：07：50分，早会时间为10-20分钟；

1、播放公司晨歌（相信自己）；

2、听到歌声后公司全体员工自行列队，同唱这首歌；

3、主持人准备开早会内容；

第一项：整队，报数。

1、整队，以高矮秩序整队，前后左右看齐。站姿，培养士气，调整精神（男士听到口令成跨立站姿，女士双手并握站姿）要求：

立正，要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

跨立，要领：左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。而手后背，左手握右手腕，右手手指并扰自然弯屈，手心向后。

稍息，要领：左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势身体重心大部分落于右脚。稍息过久，可自行换脚。

2、报数。

要求：由低到高排列。“稍息、立正、向右看齐，向前看。”进行报数时，要大声喊出来、快速坚定、短促、干脆利落，声音要上扬，重点突出士气。

第二项：检查仪容仪表。

着装是否整洁大方，是否注重仪容仪表，女员工应化淡妆，装饰品应简洁明快。

第三项：励志训练，公司文化纲要部分学习分享。

励志训练团队文化纲要部分（共同朗读）。

（成功人士的21个好习惯是：

1、写下来；

2、画下来；

3、不说“不可能”，凡事找方法；

4、没有任何借口；

5、积极、正面、乐观；

6、目标视觉化、制作“梦想版”；

7、先灭形容词，量化表述；

8、走路比平日稍快30%，语速比平日稍快30%；

9、微笑、热情；

10、用心倾听、点头；

11、每天有意识地、真诚地赞美他人三次以上；

12、经常写“感谢卡”，哪怕是写在便签纸上；

13、每天自我反省一次以上；

14、每天进步一点点；

15、每天运动一点点；

16、太棒了；

17、同情心；

18、六点优先工作制（每天全力以赴完成6个优先工作）；

19、职场5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）；20、学会理财；

21、恪守诚信，说到做到；）

1、优秀员工分享:分享要从积极正面入手，切忌负面传播。

2、由组长或高层核心人士，谈心的，调动士气，鼓励员工，阐

述发展方向，适时调整员工负面思想以及政令宣导。

第四项： 可以适当的做些调动气氛的小游戏（根据场地要求），可以讲些小故事进行娱乐分享，目的，活跃气氛。

第五项：总结公司先进事迹。

对表现突出的员工、事迹进行口头奖励，或者积分，达到积分要求的进行奖励。

第六项：结束口语

（共同）在我们的字典里没有不可能，只是还没有找到方法！一切不幸的根源一定在于自己，态度决定一切。无限潜能的帝洛丹尼人，成功只要把握今天！“吔！”

5.物业公司财务核算及流程规范 篇五

第一章 经营收入核算管理规定 经营收入的范围经营收入是指企业从事物业管理和其他经营活动所取得各项收入，包括主营业务收入和其他业务收入。

1.1主营业务收入是指企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入，包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。

1.1.1物业管理收入是指企业向物业产权人、使用人收取的公共性服务收入、公众代办性服务收入和特约服务收入。企业收取使用权房（如老公房）的租金也计入物业管理收入，并设置明细科目核算。1.1.2物业经营收入是指企业除物业管理及服务以外的其他经营性收入。如企业经营自己拥有产权的房屋建筑物和共用设施取得的收入、前期费收入等 1.1.3物业大修收入是指企业接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人的委托，对房屋共用部位、共用设施设备进行大修取得的收入。1.2其他业务收入是指企业从事主营业务以外的其他经营活动所取得的收入，包括企业代为经营业主委员会或者物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施取得的收入，如代为房屋出租取得的收入；代为经营停车场、游泳池、各类球场等共用设施取得的收入；还包括房屋中介代理收入、材料物资销售收入、废品回收收入、商业经营收入及无形资产转让收入等。1.2.1商业用房经营收入是指企业利用业主管理委员会或者物业产权人、使用人提供的商业用房，从事经营活动取得的收入，如开办健身房、歌舞厅、美容美发屋、商店、饮食店等经营收入。2 经营收入的确认及其时间

2.1企业应当在劳务已经提供，同时收讫价款或取得收取价款的凭据时确认为经营收入的实现。当经营收入必须计入当损益，不得提前或延后。2.2物业大修收入应当在业主管理委员会或者物业产权人、使用人签证认可后，确认为营业收入的实现。企业与业主委员会或者物业产权人、使用人双方签订付款合同或协议的，可根据合同或者协议所规定的付款日期或者在收到合同规定的价款之日确认营业收入的实现。3 经营收入会计科目处理

3.1 因物业管理、物业经营、物业大修等业务取得的经营收入计入“主营业务收入”科目。其他如材料物资销售等属于其他业务收入范围的收入计入“其他业务收入”科目。以上科目必须按收入类别和项目管理处分别设置并进行明细核算。

3.2 企业利用业主委员会的场地收取停车使用费，所取得的收入计入“其他应付款——***场地停车费代收”科目贷方，并全额计提和交纳营业税及附加税费。根据物业管理服务协议支付业主委员会收益或各种应承担的管理费用（按协议规定列支）时，计入“其他应付款——***场地停车费代收”科目借方;物业公司自身获得的收益，即“其他应付款—***场地停车费代收”科目的贷方余额，借记并转入“其他业务收入”。各企业可根据实际情况按项目管理处和费用类别设置明细账进行核算。第二章 成本费用核算管理规定 成本核算方法成本核算应遵循收入成本配比原则，按照物业管理、物业经营、物业大修等不同业务项目分别归集各自成本费用，成本核算方法一旦确定，至少在一个会计内不得任意改变。2 成本划分原则为了正确核算成本，须分清以下成本费用界限： 2.1生产经营成本和非生产经营成本的界限只有正常的生产经营活动消耗才能计入生产经营成本。生产经营成本主要包括：直接从事物业管理等经营活动的人员工资、奖金和按规定比例提取的福利费、工会经费、教育经费；房屋共用部位、共用设施设备维修及保养费；房屋共用部位、共用设施设备耗用的水电费；直接从事物业管理等经营活动人员的劳动保护费；绿化费、保洁费、保安费；直接用于物业管理等经营活动的固定资产折旧费等等。非生产经营活动消耗，如投资活动，筹资活动；非生常损失消耗，如灾害盗窃损失、违约金、滞纳金等赔偿支出、资产减值损失等，均不能计入生产经营成本。2.2 生产经营成本与期间费用的界限凡与企业直接生产经营活动无关的经营管理性支出均计入期间费用。如：为组织管理企业而发生的行政性管理支出等。

2.3 不同会计期间的成本费用界限根据“权责发生制”原则确定当期的成本费用，正确核算“待摊费用”和“预提费用”。会计期末未经主管税务机关认可的“待摊费用”及“预提费用”，均应计入当损益。

2.4 不同核算单位的费用界限根据管理需要，按照管理处核算成本费用。管理处发生的成本费用，直接计入该管理处成本。3 成本核算及科目设置 3.1按不同管理处设置“主营业务成本”明细账，计算并归集主营业务成本。

3.2主营业务成本下按物业管理过程中不同的核算对象，设置“物业管理成本”、“物业经营成本”、“物业大修成本”，并在明细科目下按成本类别设置三级明细科目。3.3 物业管理成本的核算

3.3.1自营方式管理成本的核算。采用自营方式进行物业管理服务的，可将发生的各项直接费用按成本类别计入“主营业务成本—物业管理成本”。3.3.2出包方式管理成本的核算。对部分采取出包方式进行的公共性服务，如绿化、保洁等，一般按照签订的承包合同付款，成本即为合同的结算款，并按成本类别计入“主营业务成本—物业管理成本”。

3.4 物业经营成本的核算物业管理企业经营由业主委员会或物业产权人、使用人提供的房屋、建筑物和共用设施等物业应付给物业产权人、使用人的租赁费、承包费等计入“主营业务成本—物业经营成本”。直接为以上经营项目发生的人工工资、奖金和按规定比例提取的福利费、工会经费、教育经费、劳动保护费；材料费、水电费等也计入“主营业务成本—物业经营成本”。

3.5物业大修成本的核算物业大修成本是指物业管理企业承接的房屋共用部位、共用设施设备大修、更新改造任务实际发生的工程支出。3.6其他业务支出的核算其他业务支出是指企业从事其他经营活动所发生的有关成本和费用支出。企业支付的商业用房有偿使用费，计入其他业务支出。

3.7期间费用的核算企业筹建期间所发生的开办费，在企业尚未实现收入之前计入“长期待摊费用”，不计入当期损益。在实现收入后，开办费一次计入当期损益。属于筹建期以后至企业实现收入前发生的期间费用，直接计入当期损益；企业实现收入以后，即正常经营期间发生的期间费用，直接计入当期损益。期间费用核算的科目设置按照《****集团财务管理制度》的规定执行。办公费、通讯费、业务招待费、业务宣传费、差旅费统一在期间费用下按照部门类别进行核算。第三章 物业工程的核算 物业工程的内容物业工程，是指物业管理企业承接的房屋共同部位、共同设施设备大修、更新改造及由业主委员会或者物业产权人、使用人提供的管理用房、商业用房进行装饰装修等工程。物业工程按其实施方式的不同一般分为两种：自营方式，指物业管理企业自行组织施工；出包方式，指物业管理企业委托外单位承包工程。2 物业工程的核算应在“在建工程”科目下设置明细科目“物业工程”，用于归集物业工程所发生的各项支出。该科目借方登记物业工程发生的各项支出；贷方登记已完物业工程成本的结转数；科目借方余额，反映在建工程的实际成本。本科目应按工程项目类别设置明细账进行核算。

2.1自营工程的核算。企业自行组织施工时，本科目借方核算物业工程施工中发生各项费用，包括人工费、材料费、工程物资、机械使用费等。上述费用在发生时确定由某个工程项目负担,则直接计入该项目成本；若涉及多个工程项目，应增设相应科目归集有关费用支出，再按一定标准分配计入各有关项目。

2.2 出包工程的核算。委托外单位承包工程时，将支付给承包单位的工程价款，计入“在建工程——物业工程——**工程”科目，贷记“银行存款”等科目。2.3 工程完工交付使用的核算。2.3.1企业承接的房屋共同部位、共同设施设备大修、更新改造工程完工交付使用时，其工程决算价款，须经业主委员会或物业产权人、使用人签证认可。若该工程价款由维修基金列支，则根据分摊表进行转账结算；若该工程不由维修基金列支，则根据物业产权人、使用人的签证进行价款结算。

2.3.2工程完工交付使用的会计科目处理：借记“银行存款”或“长期应付款—代管基金”科目，贷记“主营业务收入—物业大修收入”科目；同时结转已完物业工程成本，借记“主营业务成本—物业大修成本”，贷记“在建工程—物业工程—**工程”科目。第四章 维修基金的核算 科目设置应在“专项应付款”下设置明细科目“代管基金”，用于核算企业接受委托管理的房屋共用部位、共用设施设备维修基金。2 维修基金的核算

2.1收到维修基金的核算收到维修基金时，借记“银行存款”科目，贷记“专项应付款—代管基金—本金”。

2.2维修基金利息核算企业收到银行计息通知单，属于代管基金存款的利息收入，借记“银行存款”科目，贷记“专项应付款—代管基金—利息收入”。2.3维修基金收益核算物业企业有偿使用产权属全体业主共有的商业用房和共用设施设备，应支付的有关费用，如租赁费、承包费、有偿使用费等，作为维修基金的收益，计入“专项应付款—代管基金”的贷方。

2.4维修基金使用核算由本企业承接房屋共用部位、共用设施设备进行大修、更新、改造任务的项目，实际发生的工程支出，通过“物业工程”科目核算，核算方法同第四章

2.3.1。由外单位承接大修任务的，工程完工后，经业主委员会或者物业产权人、使用人签证认可后与承接单位进行结算，并根据维修基金分摊表进行分配转账，借记“专项应付款—代管基金”，贷记“银行存款”等科目。第五章 代收款项的核算

企业应在“其他应付款“科目下设置明细科目“代收款项”，用于核算企业代收代付款项，如代收的电表初装费、有线电视初装费等。企业受物业产权人委托代为收取的房租等，也在本科目核算。本科目应按代收代交费用种类设置明细并按往来单位进行核算。第六章 现金流量分类根据

****集规字[2005]第17号文件，结合物业行业特点，对现金流量的分类规定如下： 1 现金流量的具体分类：序号 小博科代码 大博科代码 项 目 名 称 具 体 归 集 范 围

一、经营活动现金流量1、111 201 销售商品，提供劳务收到的现金销售商品、提供劳务及其他业务收入实际收到的现金，如，物业管理及其经营、材料销售、出租收入、代理中介等业务所收到的现金2、112 202 收到的税费返还 收到返还的各种税费，包括地方性财政返还收入3、113 203 收到的其他与经营活动有关的现金反映企业除上述项目外收到的与经营活动有关的现金流入，包括各种管理费收入、罚没收入、个人赔偿款、职工备用金及个人各种代垫还款、存款利息收入、质保金等4、121 204 购买商品、接受劳务支付的现金购买材料、商品、接受劳务实际支付的现金，主要包括主营业务和其他业务性支出所支付的现金，具体指物业管理成本支出（含物业非在编现场操作人员工资）

5、122 205 支付给职工以及为职工支付的现金支付给在职职工的工资、奖金、福利、各种社会保障性支出及个人所得税等。固定资产等在建工程职工支出不在此项6、123 206 支付的各种税费 企业按规定支付的各种税费，不包括固定资产等资本化税费支出7、124 207 支付的其他与经营活动有关的现金反映企业除上述项目以外的与经营活动有关的支出，如罚款支出、个人备用金及各种代垫款现金支出、管理费用及营业费用现金支出等

二、投资活动现金流量1、211 301 收回投资所收到的现金企业出售、转让或到期收回（除现金等价物以外）的短期投资、长期股权投资、长期债权投资本金所收到的现金2、212 302 取得投资收益所收到的现金 企业因股权性和债权性投资而取得的股利、利息所收到的现金3、213 303 处置固定资产、无形资产和其他长期资产所收到的现金净额处置收入减处置费用后的净额，包括保险赔偿性收入。（支出数以负数反映）

4、214 304 收到的其他与投资活动有关的现金 反映企业除上述项目以外的与投资活动有关的现金收入5、221 305 购建固定资产、无形资产和其他长期资产所支付的现金企业购建固定资产、无形资产和其他长期资产所支付的现金，不包括资本化利息及融资租赁费6、222 306 投资所支付的现金企业权益性和债权性投资所支付的现金（含投资支付的手续费），包括委托银行贷款、暂列入往来科目的投资。

7、223 307 支付的其他与投资活动有关的现金 反映企业除上述项目外与投资活动有关的现金支出

三、筹资活动现金流量1、311 401 吸收投资所收到的现金企业收到的投资者投入的现金，包括发行股票、债券等方式筹集资金实际收到的款项净额（发行收入减支付的佣金等发行费用的净额）

2、313 402 借款所收到的现金企业举借各种长短期借款收到的现金，包括银行贷款（含委托贷款）、向集团外单位借款所收到的现金3、314 403 收到的其他与筹资活动有关的现金（集团内关联企业各种往来款）反映企业收到的除上述项目外与筹资活动有关的现金，包括接受现金捐赠、集团内拨款、押金、代收款项、代收维修资金等4、321 404 偿还债务所支付的现金反映企业偿还债务本金所支付的现金，包括银行还贷（含委托贷款还贷）、偿还向外单位所借款项等5、322 405 分配股利、利润或偿还利息所支付的现金企业支付的股利、利息等现金支出，包括计入固定资产价值、财务费用和项目开发成本的各种借款利息、票据贴息及融资租赁费6、324 406 支付的其他与筹资活动有关的现金（集团内关联企业各种往来款）反映企业支付的除上述项目以外的与筹资活动有关的现金支出，包括捐赠支出、集团内拨款归还代收款项、划转维修资金等现金支出

四、汇率变动对现金的影响

1.现金流量发生时的记帐汇率与现金及现金等价物净增加额中外币现金净增加额期末汇率之间的折算差额 “将净利润调节为经营活动现金流量”补充资料的填列序号 小博科代码 大博科代码 项 目 名 称 具 体 归 集 范 围 701 701 净利润 反映企业当期实现的净利润，按利润表中“净利润”填列 702 702 计提的资产减值准备 反映企业计入当期损益的八大资产减值准备计提数，按八大资产减值准备科目分析填列 703 703 固定资产折旧 反映企业计提的计入当期损益的累计折旧，按“累计折旧”明细科目分析填列 704 704 无形资产摊销 计入当期损益的无形资产摊销数，按“无形资产”明细科目分析填列 5 705 705 长期待摊费用摊销 反映计入当期损益的长期待摊费用摊销数。具体按“长期待摊费用”明细科目分析填列 706 706 少数股东损益 编制合并报表的企业，在合并利润表中反映少数股东的损益按合并利润表“少数股东损益”数填列 707 707 未确认的投资损失编制合并报表的企业，在合并资产负债表中反映的子公司超过母公司投资账面价值的那部分亏损，按合并资产负债表“未确认投资损失”填列 708 708 待摊费用的减少（减：增加）反映企业当期待摊费用的增减数，按“待摊费用”科目期初期末差额填列 709 709 预提费用的增加（减：减少）反映企业当期预提费用的增减数，按“预提费用”科目期初期末差额填列。项目开发预提成本不在此列 710 710 处置固定资产、无形资产和其他长期资产的损失（减：收益）反映企业处置固定资产、无形资产和其他长期资产发生的净损益，按“营业外收入”、“营业外支出”明细科目分析填列 11 711 711 固定资产报废损失反映企业固定资产盘亏（或盘盈）的净损益，按“营业外收入”、“营业外支出”明细科目分析填列 12 712 712 财务费用反映企业本期发生的属于投资活动和筹资活动并计入当期损益的利息支出等财务费用(含项目开发利息支出)。利息收入不在此列。按“财务费用”、“开发成本”明细科目分析填列 13 713 713 投资损失（减：收益）反映企业投资所发生的净损益，按“投资收益”科目填列 714 714 递延税款贷项（减借项）反映企业本期递延税款的净增加或净减少，按“递延税款”科目分析填列 715 715 存货的减少（减：增加）反映企业存货的减少或增加，按存货下属科目期初期末差额填列 716 716 经营性应收项目的减少（减：增加）只反映企业与经营活动有关的应收明细科目的减少或增加，应扣除计入“其他应收款”等科目中集团内外投资和筹资性活动往来款项，按“应收票据”、“应收账款”、“其他应收款”、“预付账款”、“应收补贴款”及其他流动资产科目期初期末差额填列 717 717 经营性应付项目的增加（减：减少）只反映企业与经营活动有关的应付明细科目的增加或减少，应扣除计入“其他应付款”等科目中集团内外投资和筹资性活动往来款项，按“应付票据”、“应付账款”、“预收账款”、“应付工资”、“应付福利费”、“应交税金”、“其他应交款”、“其他应付款”、“预计负债”、“长期应付款”、“专项应付款”等科目期初期末差额填列 18 799 799 其他 其他需调整和反映的项目 第六章 附则

6.规范工作流程促进精细管理 篇六

规范资产配置计划编报程序。行政事业单位在编制下年度部门预算计划的同时, 须编制本单位增量资产计划并提交主管部门初审、汇总, 财政资产管理部门根据主管部门的初审意见, 结合资产配置标准、资产调剂及资源共享等条件, 审核增量资产计划, 研究提出增量资产配置审核意见, 将增量资产配置审核信息传递财政内部相关业务部门, 由相关业务部门研究提出增量资产资金审核意见, 确定单位本年度增量资产计划, 增量资产计划由各业务部门连同预算控制数一并下达行政事业单位。行政事业单位将增量资产计划编入部门预算, 按部门预算编制规程上报, 由预算部门结合本级预算编制政策和财力情况统筹考虑后, 按程序报批。

规范资产购建工作程序。行政事业单位使用财政专项资金购建的项目完成后, 须组织竣工验收, 编制竣工财务决算, 报财政相关业务部门。由相关业务部门初审后, 会签财政资产管理部门。并将批复文件送资产管理部门用以办理资产占有登记等。使用财政性资金并通过政府采购购置的资产, 应由政府采购部门抄送资产管理部门办理资产占有登记。资产管理部门在办理行政事业单位资产占有登记时, 发现单位未履行政府采购程序, 自行购置应纳入政府采购项目范围的资产, 要将信息及时反馈政府采购部门, 由政府采购部门依法处理。

规范资产处置工作程序。行政事业单位处置资产, 根据资产处置管理要求, 按处置方式不同报送有关资料, 经单位领导审核同意后, 报主管部门审查核实。主管部门提出审核意见后报财政资产管理部门。资产管理部门根据处置申请及资产情况, 依据国家有关规定对资料的真实性、合规性进行审核, 提出初审意见, 会签各相关业务主管部门。各相关业务部门提出书面意见, 反馈资产管理部门。资产管理部门报领导审定, 以正式文件批复行政事业单位资产处置事项。

规范出租、出借、对外投资等事项审批工作程序。行政事业单位出租、出借国有资产, 以及事业单位利用国有资产对外投资等事项, 由单位财务、资产管理部门提出意见, 经单位领导审核同意后, 报主管部门审核。主管部门提出审核意见后报财政资产管理部门。资产管理部门依据国家有关规定对资料的真实性、合规性进行审核, 提出初审意见, 会签各相关业务部门。资产管理部门根据各相关业务部门反馈意见, 确定审核意见。资产管理部门报领导审定, 以正式文件批复单位资产有偿使用等事项。

7.物流公司客服工作流程及规范 篇七

一、职责

1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。

4、跟进业务受理后处理情况。

二、工作平台

（一）网络服务

1、网上下单功能

提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。

2、网上在线服务平台

借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。

3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询）

提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。

4、网上投诉与建议功能

除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。

（二）电话服务

1、基本功能

电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括：

录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。

2、电话服务的分类

按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。

1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题

2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。

3、客户服务人员作息时间

目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。

三、日常工作分解

为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。

客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。

（一）客服系统操作

1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供）【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明

2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供）【示例】用图示说明查单等操作步骤说明

3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供）

1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。

2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率

报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。

（二）电话下单的处理

1、处理流程图 如图所示：

客户服务人员在接到客户电话下单时首先应当了解并核实以下要素： 要素 说明 用于司机提货。如果客户能报上姓名最好，如客户只报了姓也可以，可以称呼某先生或某小姐，不必非要客户报全名。如客户不报，则知会 客户方便提货时使用。

提货电话 很重要。用于提货时联系 包括所货物名称、数量、体积、重量 超长、超重货物不予运输。

货物属性 其中在询问货物名称时要辨别客户所报货物是否是违禁品。货物是是否是新货还是旧货，旧货不予保价。

有无包装。属于是禁运、裸装的货物直接告诉客户不能托运 提货地址 目的地 运费结算方式 提送货费

客户下单时间 很重要。用于提货 很重要。用于送货 很重要。关系到提货时是否需要收取运费 很重要。关系到提货时是否需要收取。*以最终下单短信发出时间为准 提货联系人

在接听客户下单的同时，客户服务人员需要将包含以上各要素的下单信息在客户服务下单系统中逐一记录。

2.2传递业务单

当确认客户所下单无问题时客户服务人员以短信方式将客户所下的业务单发送给业务所属地区的我司营业员或调度人员。

2.2.1业务单传递的时间要求：

当确认客户下单后，客户服务人员要在3分钟之内将所下业务单发送出去 2.2.2业务单接收对象：

2.2.2.1或发送给业务所属地分公司营业员（服务司机）负责提货，此时短信要一并发送给所属分拨中心调度，由其监督提货的执行。

2.2.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其安排营业员提货。具体接收对象最终由分公司实际情况决定。2.2.3业务单传递的方式：

2.2.3.1以短信方式为主，电话方式为辅

2.2.3.2当短信不能传达时，客户服务人员必须立即拨打所属地区营业员电话，进行电话口头下单，并在该单下单记录中加以备注，说明不能以短信下单的原因及电话下单时间。当短信功能畅通后再补发此条下单短信并注明已发送时间。

2.2.3.3短信格式如下： [110310221]客王先 生***配 件15件200公斤2.2 方往杭州马先生 0571-25852654现 付。加提货费100，15点前提。[8011] 短信格式说明：

内容以70个字为限，包括以下内容：

短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+（有无额外收费）+提示+客户服务人员工号

（三）网上下单的处理

1、如何获取网上下单

客户在公司网站直接下单后，所下的业务单会自动转至客户服务系统，客户服务人员只要登陆客户服务系统就会看到来自网站的下单。

2、下单的处理流程 流程如图所示： 3.1发货人网上下单

客户在网上下单的时候，网站会要求客户填写以下信息：

发货联系人、发货人电话、货物属性（重量、体积）等、提货地址、收货人姓名、收货地址、收货人电话、运费结算方式等

3.2客户服务人员核单 3.2.1核单的时间规定

客户晚上下单：第二天一上班第一时间必须进行审核并与客户联系 客户白天下单：下单后半小时内必须审核并与客户联系 3.2.2核单内容

客户下单后客户服务人员会在客户服务系统看到客户所下业务单。当看到

有来自网站的下单后，客户服务人员需要对收到的业务单做相应的审核（审核内容见流程图）3.2.3与客户沟通

与客户沟通的目的是更正有问题的单以及最终确认下单。

审核业务单后，不论有无问题，客户服务人员都要打电话和客户沟通。如单有问题，则就问题进行沟通，如单无问题，则和客户确认安排提货。如沟通后由于客户原因不能安排提货的，则此单作废。

【示例】客服代表：王先生您好！我是中铁客服代表，我的工号是8011。感谢您能选择中铁为您服务。您在我们公司网站下的单我们已经收到。为确认信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？

客户：没问题！

客服代表：您的提货地址是… 客户：没错。

客服代表：谢谢您的配合。我们的提货人员会尽快和您联系，请保持电话畅通。谢谢！3.2.4传递业务单 3.2.4.1业务单传递方式： 以短信下单为主，电话辅助下单。与客户沟通后的单就可以作为最终确认的业务单交由业务部门处理。客户服务人员主要以短信方式将客户下的业务单发送给分拨中心。如短信下单无法正常实现，则立即转为通过拨打电话的方式下单。

内容格式如下：

[110310221]客王先生***配件15件200公斤2.2方往杭州马先生0571-25852654现付。加提货费100，15点前提。[8011] 【短信说明】：内容以70个字为限，包括以下内容：

短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+（有无额外收费）+提示+客户服务人员工号

3.2.4.2业务单接收对象

3.2.4.2.1或发送给业务所属地分公司营业员（服务司机）负责提货，此时短信要一并发给所属分拨中心调度，由其监督提货的执行。

3.2.4.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其安排营业员提化。具体接收对象最终由分公司实际情况决定

（四）货物跟踪与客户查询处理

1、货物跟踪

1.1跟踪目的：确定及时提货或配送

按照规定，客户服务人员发送给营业员或调度人员的业务单，营业员或调度人员必须在规定的时间内提货或配送。具体的时间要求如下：

1.2提货时效要求

上午11点之前下单的，要求在当天15:00之前提货 上午11点之后，下午16:00之前下单的，要求在当天提货。16:00之后下单的，要求第二天一早提货 1.3派送时效要求

严格按照公司发文中铁经营[2011]1号《货物运作时效等管理规定》中相关规定进行派送。1.4跟踪对象：接收下单短信的营业员或调度以及负责配送的营业员 1.5跟踪方式：直接拨打负责处理提货或配送事宜的人员的电话 1.6跟踪要求：

1.6.1提货跟踪：对于已用短信传递给提货人员或负责安排提货人员的业务单，要在一小时后再作跟踪。

1.6.2配送跟踪：对于已超过配送时效的业务单，每天分上午、下午各跟踪一次。1.7跟踪结果处理：

1.7.1提货跟踪：如果已下的业务单在跟踪后没有按时效要求及时处理，则客户服务人员需要发短信或打电话给调度人员或操作分拨中心经理，催促其处理解决。并记录跟踪结果。

1.7.2配送跟踪：如果配送业务在跟踪后仍没有及时处理的，则发短信或打电话给操作分拨中心经理，由其解决。并将跟踪结果在业务单跟踪记录处填写。

1.7.3每次跟踪完后，客户服务人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。【示例】托运业务单已超过配送时效，此时，客户服务人员可以通过短信反映给调度或值班经理、分拨中心经理。此跟踪短信可以如下格式：

[110310284]单号 755xxxxxxx，货物已 超过配送时效2小 时，请速处理。[8011]

2、客户查询的受理 2.1客户查询的来源

一般来讲查询会来自于客户电话查询、网络在线平台查询以及客户网站留言查询三个地方 2.1.1电话查询：客户直接拨打客户服务人员电话查询。2.1.2在线平台查询：客户通过网络在线交流平台进行查询。2.1.3网站留言查询：客户通过在网站留言进行查询。

以上三种来源中，电话查询和在线平台查询属于实时查询，即客户即问即可以知道结果。网站留言查询则属于滞后型查询，即客户留言后并不能实时得到答复，得到答复的时间取决于客户服务人员是否及时处理网站留言。

2.2客户查询的类型

客户查询一般有以下几种类型

1）运输时效：客户未发货或已发货但需要知道多久可以到达。

2）发货价格、到货地：客户在发货前需要知晓运输价格或者目的地是否可以到达或送货的查询。3）到货时间：客户已发货，急于知道收货人什么时间可以收到货物。4）货物状态：客户想了解货物目前处于什么地方，什么状态。5）其他查询：其他与运输或业务咨询有关的查询 2.3客户查询的处理

不论来自于哪一个渠道的查询，客户服务人员都要耐心解释与回应，并根据不同的查询类型给予不同的处理，具体为：

1）运输时效、发货价格、到货地的查询：需要客户服务人员根据公司关于时效、价格、提送货地域等方面的规定给予客户回复。

2）到货时间、货物状态的查询：客户服务人员要根据客户提供的中铁托运单号在物流系统查询模块有针对性的查询并将结果回复给客户。

如果是客户对已发货物的查询，不论查询结果如何都要将查询记录在相应业务单中作记录 2.4受理查询应注意的事项

1）如果是客户实时查询，则在接受客户查询时，要留意客户查询的内容并进行有针对性的查询，能当场回复的尽量当场回复，不能当场回复的要与客户讲清楚需要待核实后再做回复。

2）如果是非实时查询，则要在受理了查询后将结果及时回复客户，回复不得超过受理当天。【示例】客户王先生：你好！我3月15日发了一票货去上海，我想知道什么时候可以到，我的客人很急！

客服人员：王先生您好！麻烦您将托运单号告诉我，我帮您查一下。客户王先生：单号是755xxxxxxx 客服人员：好的，请稍等。„不好意思，让您久等了。您的货现在正在配送过程中，大概在一个小时后会送到。

（五）投诉与建议处理

1、投诉与建议的来源

客户的投诉与建议一般也有三种来源，即客户分别通过电话、网站投诉、在线平台投诉与建议

2、客户投诉的类型

一般，客户的投诉与建议有以下几种类型

1）运输时效的投诉与建议：即货物没有按照客户要求的时效到达。2）运费或其他费用的投诉与建议：即多收运费或其他费用。

3）服务态度的投诉与建议：提送货营业员或客户服务人员服务态度不好致使客户投诉。4）其他投诉：其他关于运输及服务方面的投诉。

3、客户投诉的处理 3.1了解客户投诉的类型

不论客户是通过何种方式投诉，我们首先要了解客户投诉的原因和类型，这样才可以有针对性的去解决客户投诉。

3.2分析客户投诉与建议

首先要根据不同的客户投诉与建议来源用不同的方法去处理。1）客户来电话投诉

如果客户直接打电话投诉，不论客户说话的用语、声音大小、生气与否，客户服务人员都要耐心地、平心静气的听完客户所讲内容。根据内容分析和查询结果决定告之客户是否当场可以解决客户问题。如果不能当场解决则要告之客户需要查询核实后才可以回复。

2）客户在线投诉

处理方法与客户来电话投诉相同。3）客户留言投诉与建议

如果客户在网站留言投诉，则要根据客户提供的内容进行核实后在网站回复。3.3投诉与建议的处理

不论客户是用哪种方式进行的投诉与建议，客户服务人员都需要按单记录。最终的处理结果则要根据客户的投诉与建议类型区别对待。

1）如果客户是投诉，且投诉的内容是关于货物运输方面的，则要根据客户投诉的内容进行查询，有单号的要按照单号查询系统，同时还需要与被投诉人或被投诉人所属操作分拨中心去核实。最后结果要告之客户。同时将处理结果接单记录。

【示例】客户王先生已在上午10点电话下单，要求我司在14：30分之前去提货。可时间已到15:00了，营业员还未去提货。客户打来电话投诉，要求马上提货。

此时，客户服务人员可通过短信将此信息发送给当值营业员，将短信抄送所属分拨中心调度或值班经理，并记录投诉内容。短信内容可以如下： [110310284]王先生

15件配件尚未提，已超时效。客已来电 催提货，请速处理。[8011] 2）如果客户是建议，则记录建议。3.4投诉建议报表

客户服务人员将客户所有的投诉与建议记录后，客户服务人员系统会形成客户投诉与建议报表，此报表可以按照分公司或业务员对其所受的投诉进行统计，由客户服务人员按月提交管理层，以便管理层及时调整经营活动。

四、规范用语与基本技巧

客户服务人员坐席是公司的窗口，主要用于电话接单、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访。所以，客户服务人员的规范用语和沟通技巧对于公司的业务开发非常重要。而制定一套可行统一的标准，对于提升企业形象，促进企业业务开发具有重大意义。

（一）基本标准

语音： 口齿伶俐、发音清晰 语气：态度和蔼、耐心引导 语速：速度适中 语调：轻快

语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了。体现职业化。

（二）应答规范

1、接通电话 1）招呼用户 “您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2）不能做出肯定答复时，或者需要查询是否在公司服务范围内时： “对不

起，请您稍等”；或 “对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在**（时间）等待您的询问”、“我所知道的是。。”

3）如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”

4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请值班班长协助处理。

如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5）电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”

2、通话过程

1）明确客户有业务需求，“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题” 采用一问一答的方式，“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”、（及时判断是否可以服务）、“是否有合适包装”、、“货物名称”、“货物件数”、“货物体积”、“付款方式”

在客户回答后，进行复述确认：“为确认信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗”、“联系电话*****，对吗”、“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”、“货物件数**，对吗？”

对客户信息核对完毕后，报价，看客户是否接受：“按照以上所述，**至**，**方（件），我们价格是******，现金支付，请问可以吗？”

在客户接受之后，我们做出承诺：“我们的提货人员将会和您的联系人联系，请保持电话畅通” 2）明确客户查货是：“请把您的运单号告诉我，我帮您查询一下”

查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在***（地方），预计在***天将会到达”

3）明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”

客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”

4）用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!5）没听清客户讲话时

如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”

如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

3、结束通话

1）受理完毕，常规应答：“XX号谢谢您的来电，再见！”

若逢周末或节假日，你可以说“××号祝您周末愉快/XX节快乐，再见！” 2）遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”

3）当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”

4）无聊（粗俗）电话：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”

（三）沟通技巧

1、接听电话技巧 1）有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。2）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。

3）迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。

4）遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。

5）用心倾听、作出反应。

6）采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。

7）及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力。8）用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。9）体现职业化

2、电话交谈技巧

1）声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。2）你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。3）在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。

4）尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。

5）提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。

6）客户服务人员代表的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。

7）采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。

8）引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录； 9）避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。

3、答复咨询技巧

1）咨询到不肯定或不会回答的问题

“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌“啊、噢或含糊回答），好吗？我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见！”（提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户）

2）客户的要求超出你的工作权限时，你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”

4、投诉处理技巧

1）冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。

2）只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但坚持公司的原则，如必要的话解释原则。

3）运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象 4）避免提供过多不必要的资料，会有增大客户期望与事实差距的风险

5）要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。

6）耐心聆听、重复要点、作出回应、并记录

7）常说：“谢谢您提醒我们注意、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”

8）投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理。例：“ 对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”。9）假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“ X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。”或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，谢谢您的提出的宝贵意见！”

立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写投诉单，转交现场组长处理。

10）如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

11）客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”

12）当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。例“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为…… ”、“X先生/小姐，真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”

13）使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。

例：“X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗？……”

14）收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。

8.业主收楼需携带资料与验房流程 篇八

业主需要带的资料有： 1.身份证正本及复印件 Ø2.购房合同

3.已付房款及税费收据或发票

4.改动装修费用收据

5.供楼存折，并请打印至最近的供款期

6.人民币（入伙费用必须用人民币交纳）或磁卡若干，交必要的费用，切记要正式发票及物价局批号;7.彩色照片（2张）

8.收楼通知书(上面开发商注明了要业主带齐的资料)9.验楼工具

验房前准备的工具：

(1)试电笔、带二相／三相插头和电源显示开关的插座（小台灯亦可）(2)钢卷尺(3)小锤子(4)电筒(5)抹布(6)(7)(8)(9)盛水器具/乒乓球 计算器 笔 纸

(10)易贴便条一叠

(11)小镜子: 用于观察难以看到的地方，如门底有否上油漆(12)纸巾: 检查马桶排水功能，喉管有否渗水(13)铝梯

(14)报纸，塑料袋: 做闭水试验(15)收过房的朋友

正常验收房子时间一般是持续2-3个钟头，建议早晨8：30去或下午2：30去。正常验收房子时间一般是持续2-3个钟头，建议早晨8：30去或下午2：30去。

过程

1)去物业部门查看资料部分，分别有以下几份资料需要查验：

A、房屋的《住宅质量保证书》--可带走

屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间、外墙面的防渗漏为5年； 电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程为2年； 墙面、顶棚抹灰层脱落为1年；

地面空鼓开裂、大面积起砂为1年；

门窗翘裂、五金件损坏为1年；

管道堵塞为2个月； 卫生洁具为1年；

灯器、电器开关为6个月；

其他部位、部件的保修期限，由房地产开发企业与用户自行约定。

住宅保修期从开发企业将竣工验收合格的住宅交付用户使用之日起计算，以上保修期限应在《住宅质量保证书》中明确约定。

B、《住宅使用说明书》--可带走 要对住宅的结构、性能和下水、电、燃气等设施的类型、性能和标准做出说明，并提出装饰、装修及设施、设备使用的注意事项。

C、《竣工验收备案表》》（盖章原件）

有此表方能说明该栋楼已经有关部门验收合格。《竣工验收备案表》上的每一项都必须报主管部门备案，缺少一项都不能入住的。您验房时不能只看发展商有没有这张表，同时一定要仔细察看各个分项有没有都备案，例如消防设施等

D、面积实测表（可为复印件但要有章）

E、管线分布竣工图(水、强电、弱电、结构)--可带走

水电线路图，撑重墙，保温墙及其厚度。有线电视，电话，网线布线

F、《建筑工程质量认定书》和《房地产开发建设项目竣工综合验收合格证》如不能提供要在相关文件中写明

如果房产商准备充分的话，一般10分钟即可查看完资料。

注意：1.对发现的问题要详细在验楼单商予以注明。如果确实属于不能收楼的。要详细写明不予收楼的原因并要求开发商签字，盖章。

2)核实面积、合同及价钱多退少补问题。确认售楼合同附图与现实是否一致，结构是否和原设计图相同，房屋面积是否经过房地产部门实际测量，与合同签订面积是否有差异。(先查看售房合同，看之间的误差为多少，一般为3%，3%之内不考虑，超出部分进行处理，建议定合同为2%误差，但是不超过5%比较好)以双方签定合同为准。一般这个时间因人而变，时间为30--40分钟

3）验收房子 1．门：

(1)看门身内、外、顶面是否油漆，且平滑无磕碰。

(2)目测门四边是否平行且紧贴门框，间隙是否太大（特别是门锁的一边）。

(3)试门是否运作自如、开关时有无特别声音。

(4)试门锁是否运作自如；看门锁是否安装牢固；看门匙与门锁是否封口；看门插是否插入 太少或太长或太紧。不上锁是否会自动关上或者打开。(5)关门听隔音效果并了解密封程度。

(6)卫生间的门下方须油漆，且离地1.5厘米。(7)直角接合部是否严密。(8)四角是否呈直角(9)是否与墙在一个平面上2．窗：

(1)看窗的油漆质量有无流坠、漏刷和磕碰，色泽是否一致。

(2)目测窗四边是否平行且紧贴窗框；框墙接缝处是否密实无缝隙。(3)看窗户玻璃是否完好。

(4)试窗是否开关或推拉灵活自如。

(5)看关窗后窗体是否变形，密封胶条是否完好。

(6)试锁销是否运作自如，是否插入太少或太长或太紧。

(7)看窗台下面有无水渍，如有则可能是窗户漏水。

(8)留意窗台云石是否崩裂，可用手轻触窗台，以不刮手为原则。(9)外窗框处理是否粗糙

3．墙壁、天花：

(1)目测墙身、顶棚是否横平竖直（无裂缝、凹凸、倾斜。与房间横梁平行的裂缝属质量通 病，基本不碍使用；与墙角呈45度甚至垂直状态的裂缝，说明房屋沉降严重，有严重 的结构性质量问题）。

(2)环视墙面或用手触摸，看是否平整滑净（抹灰表面应平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等 缺陷；油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮、漏刷现象；墙身、墙角接位有无水渍 和裂痕）。

(3)用木棍轻敲墙壁听有无空声（“空空”的声音说明面层与墙面有缝隙需返工；沉闷的碰击

声表明接触良好。）。

(4)墙面是否有结露现象（有则说明保温层有问题）。

(5)房间与阳台的连接处有无裂缝（阳台断裂先兆，危险！），阳台应比室内略低。

(6)看顶棚天花有无渗水、裂痕, 麻点（石灰爆点，石灰水没有足够熟化所致，对室内装潢有不利

影响）。

(7)阴阳角是否平直

4．厨房、卫生间：

(1)龙头是否出水流畅（大开龙头观察水压及排水速度查漏、堵）。

(2)面盆表面有无划痕。

(3)地漏排水是否通畅（冲水做试验），地漏的篦子低于地面5毫米（坯房除外）。(4)地砖是否粘贴牢固无破损。防水是否有效（厨、卫生间泡24小时以上检验防水层；不 可行的话只能询问并记录）。(5)试排风扇。

(7)浴缸、花洒、马桶、瓷砖、台面、厨设等略。

5．电源插座、电源开关、电闸：

(1)试用所有的电源开关、插座和电闸（带一个有显示灯的插头，电笔不合适）。(2)检查闸具及户表能否有效控制（总闸拉闸后完全断电，分闸拉闸后分路断电）。(3)空调插座应与其他线路分开。

(4)离地30厘米高的插座必须带保险装置（保护幼童）。

(5)厨、厕插座应就近通风道安装；洗手盆上方不应有插座。(6)卫生间内插座应是防潮插座且防溅（待盖），照明灯座必须是磁口安全灯座。(7)有可能的话打开电话和电视面板，用力拉一拉看是否虚设。

(8)询问电力线（≥2.5平方）、空调线（≥4平方）、电话线、电视线等规格，一概记录如下： “据工程人员介绍线路规格为„„”。

7．管道

(1)各种管道表面镀层是否完好无破损。(2)过墙线是否有导管，导管连接是否紧密

(3)弯头、阀门处用手摸摸是否潮湿（渗漏）。

(4)排水管道尤其是阳台排污口是否堵塞（器具盛水倒入排水管道，看排水是否流畅）。(5)看排污管是否有蓄水防臭弯头以及防臭地漏。(6)放空调外飘小台是否做好地漏及防水(泼水实验)

8.地面

如是已铺砖地面，要看地面砖灰缝大小是否均匀；看地面砖拼接线的曲、直程度，拼接线要整齐笔直；另外，还要看每块地面砖是否粘牢，地板下是否空心。具体办法是用一小锤轻敲地面砖，如出现空声响，说明下面水泥砂浆未抹均匀或用量不够，地面砖下面虚空。

9.水表 a.是否安装 b.是否有水表空走 c.阀门关闭不严

d.阀门脱丝，连接件滴水 e.截止阀生锈影响水质

10.电表 a.是否安装 b, 使用数目

10．其它

(1)测量室内使用面积尺寸。(2)目测大致地平。

(3)测量层高，与售房合同比较。

(4)查问客厅、南、北卧室的空调机位和孔洞（要记录！！你要不给我留，就别怪我瞎打乱 挂了！）(5)有无专用垃圾道，其有无堵塞。

(6)验收合格后抄电表、水表、煤气表数值。

11.在您查看了房产后并准备签收《房屋验收单》之前，您一定先签收《物业管理条约》，做一个事先约定，避免日后起纠纷。您要清楚以后所要交纳的物业管理费到底由哪些方面构成，清洁费，保安费，绿化费怎么核定，做到明明白白。同事，考察一下您的小区物业管理公司的资质，是否具备您所要求的管理标准后记

在房屋接管验收中发现质量问题，可根据其对房屋不同的影响程度分别处理：

1）影响房屋结构安全和设备安全的质量问题，必须约定期限由建设单位负责进行加固补强维修，直至合格。影响相邻房屋的安全问题，由建设单位负责处理

2）如果发现不影响房屋及设备使用安全的质量问题，可约定期限由建设单位负责维修，也可采取费用补偿的方法，由接管单位处理

3）如果发现问题至少要在收楼文件上注明”室内情况尚不清楚”或”楼房状况未明”等字样。

9.公司库房管理流程与规范 篇九

1.1 建筑特点

某公司新建的SPF级实验动物房远离生产区, 处于山坡高处, 空气流动畅通, 视野开阔, 建筑面积达220 m2, 室内净高2.4 m, 墙壁和天花板采用彩钢夹心板, 地面采用环氧树脂。动物房采用双走廊 (洁净走廊和污物走廊) 设计, 屏障系统内有小鼠实验室、小鼠观察室、小鼠饲养室、豚鼠实验室、豚鼠观察室、豚鼠饲养室、检疫室、洁净物品储存室、淋浴间。此外, 普通环境还配有值班室、学习室、卫生间、接收室、家兔检疫观察室、家兔饲养室、家兔热原实验室、饲料室、清洗间、洁具间、灭菌室、机器房。

1.2 空调通风系统

空调通风系统由两套单元式机组组成, 屏障系统采用万级洁净空调系统 (JGB50016—2006) , 空气经过初效、中效、高效过滤, 机组有四台压缩机;普通环境采用K—1空调系统, 空气经过初效过滤, 机组有两台压缩机。两套机组电器控制系统采用了先进的PLC技术, 使用文本液晶显示操作屏作为控制面板, 整机功能完善, 性能可靠, 进风口位于天花板中央, 每个房间设两个长方形排风口, 离地面0.3 m。两套空调机组相互独立, 从而保证整个系统的正常运行。动物房还设有消防排烟系统, 每个房间、走廊安装有红外报警器, 如有异常立即报警;屏障系统的洁净走廊、污物走廊安装有排烟阀, 如有异常立即自动打开运行。

1.3 设计参数

(1) 温度:20~26℃;

(2) 相对湿度:40%~70%;

(3) 换气次数:10~20次/h;

(4) 气流速度≤0.18 m/s;

(5) 静压差>20 Pa;

(6) 空气洁净度:相当于10 000级;

(7) Φ90mm平皿落下菌数 (沉降菌) <2.45个/0.5h;

(8) 氨浓度<14 mg/m3;

(9) 噪声<60 d B;

(10) 工作照度:150~300 lx。

1.4 消毒灭菌设备

为了保证进入SPF级实验动物房的物品都经过彻底的消毒, 我们安装了江苏省张家港市华菱医疗设备有限公司生产的脉动真空灭菌柜。

1.5 通讯系统

屏障系统内安装了电话, 以便于及时了解情况, 加强工作联系, 解决出现的问题。

1.6 照明、紫外灯系统

洁净走廊、污物走廊、饲养室、实验室等均安装有日光灯。实验动物房昼夜明暗的交替时间为12 h。

1.7 动物饲养笼具

饲养豚鼠、小鼠的笼具主要采用聚碳酸脂 (PC) 作为原材料, 具有耐高温、耐高压、耐酸碱、透明度高的特点。饲养家兔的笼具采用不锈钢材料制作, 具有耐高温、耐高压、耐酸碱、易清洗、易消毒的特点。

1.8 饲料来源

饲养家兔、豚鼠、小鼠的饲料从第三军医大学动物中心购进, 为保证动物营养, 每天补充新鲜蔬菜及各种维生素。定期 (3个月) 对饲料的有效营养成分和卫生学指标进行监测, 保证饲料符合饲养要求。

2 SPF级实验动物房的运行与管理

2.1 严格科学的管理是保证实验质量的重要环节

我公司实验动物房开始运作时, 我们一直严格控制其环境质量。每年坚持在实验动物环境设施合格证到期前, 主动邀请贵州省疾病预防控制中心的专家进行检测和指导, 查明其中的问题与可能存在的隐患。同时, 每年对屏障系统的内外环境进行自检, 保证设施的正常运行。在加强硬件管理的同时, 我们还制定了一系列的管理措施, 从各方面保证动物房在符合质量体系要求的状况下有效运行。

2.2 制定SPF级实验动物房的管理制度和作业指导书

为了保证SPF级实验动物房的正常运行, 我们制定了一整套科学可行的管理制度和相应的作业指导书, 以规范日常的每一项工作, 使SPF级实验动物房在符合要求的状况下正常运作。

我们制定的规章制度有:《实验动物室管理操作规程》、《动物实验管理规程》、《实验动物饲养管理规程》、《实验用小鼠饲养管理规程》、《实验用豚鼠饲养管理规程》、《实验动物接收检疫操作规程》、《饲养用家兔饲养管理规程》、《实验用家兔预选操作规程》、《热原检查操作规程》、《恒温恒湿系统操作规程》、《脉动真空蒸汽灭菌器操作规程》、《待检样品进入SPF级动物实验室操作规程》、《异常毒性检查操作规程》、《实验动物室人员进出规程》、《屏障系统设施管理规程》、《屏障系统物品进出规程》、《实验动物饲料、垫料的管理规程》、《实验动物物品清洗、消毒规程》、《实验动物室卫生防疫消毒管理规程》、《实验动物设施清洁、消毒规程》、《实验动物福利待遇管理规程》、《实验动物的采购、运输管理规程》、《实验动物室屏障系统洁净工作服清洁灭菌操作规程》、《净化传递窗 (洁净物存放) 操作规程》、《净化传递窗 (检疫室) 操作规程》、《传递窗 (动物通道、物流通道、污物通道) 操作规程》等。

2.3 加强人员培训, 提高职业素质

因工作关系需要进入SPF级实验动物房的实验人员和工作人员, 必须通过贵州省科学技术厅、贵州省实验动物管理委员会举办的“实验、饲养动物人员资格证”的培训学习, 在取得《贵州省实验动物从业人员资格证书》后才能上岗。在日常的工作中, 我们经常组织职工学习规章制度和业务知识, 加强职工思想品德教育, 提高其对实验动物学科的认识。

2.4 严格执行工作人员体检制度

实验动物工作人员每年体检一次, 患有传染性疾病特别是人畜共患病的工作人员在患病期间不得继续从事实验动物饲养、研究工作。

2.5 严格规定人员、物品、动物的流向

2.5.1 屏障系统人员的操作管理规程

(1) 工作人员进入门厅换鞋, 一更洗手脱外衣, 摘下个人饰品。

(2) 到缓冲间换洁净工作鞋, 手消毒后进入洁净工作服更衣室, 穿无菌衣, 戴口罩及工作帽, 戴工作手套。

(3) 经缓冲间至洁净走廊后, 到洁净物品存放间, 把当天使用的物品运到饲养室和实验室。

(4) 从前门 (对着洁净走廊的门) 进入自己分管的房间工作, 检查室内环境及动物一般情况。清除污物、粪便, 打扫卫生, 把污物及污染器具从后门 (污物走廊对着的门) 拿出去放在污物走廊上, 加灭菌饲料、饮水, 更换消毒垫料, 做好室内环境及动物情况记录, 发现异常情况及时处理。

(5) 第一工作间完成工作后, 从前门通过清洁走廊进入第二工作间, 按第一工作间要求工作。这样依次完成之后从工作间后门进入污物走廊。

(6) 将污物走廊的污物及污染器具全部经缓冲间传出, 污物经传递窗传出, 器具送到清洗消毒间进行清洗消毒备用。

(7) 工作人员在洁净区工作时, 途经所有的门都必须随开随关, 不能出现敞门现象。

(8) 严禁在动物房内的逆向走动以及动物房之间的互相串联。

(9) 保持各房间及走廊清洁无尘, 做好设施内的定期消毒工作。

(10) 在周六、周日或者其他节假日值班时, 值班人员进入动物房前, 需先到洁净物存放间准备要用的物品, 尽量减少动物房、清洁走廊、洁净物存放间之间的来回走动。

2.5.2 屏障系统动物的进出流程

屏障系统动物的进出流程大致为:动物采购—接收—检疫—实验—废弃。

(1) 屏障系统动物进入必须经传递窗进入。

(2) 进入屏障系统内的动物经普通传递窗进入普通走廊, 然后进入与屏障系统相连的动物传递窗, 一个人在外边, 另一个人按程序进入屏障系统检疫观察室。

(3) 在外边的人员确认传递窗对侧门关闭时, 打开进口, 把运输盒放在传递窗上, 然后打开紫外线灯管开关及传递窗净化系统, 关闭进口, 15 min后由检疫观察室的人员打开内口, 在传递窗内起开运输盒, 把动物移到预先准备好的灭菌盒内, 将动物送入检疫室进行检疫观察, 经检疫合格的实验动物送入饲养室饲养备用。

(4) 动物传出:工作人员在饲养间把需要处理的动物装入盒内, 经污物走廊传递窗传出处理。

2.6 合理选择消毒方法

根据进入SPF级实验动物房的各种物品的不同特性, 选择不同的消毒方法。饲养笼盒、饮水瓶、垫料、饲料、衣服和各种实验用具采用高压蒸汽灭菌器消毒;对于不耐热、不耐水、不耐酸碱和不能进行放射性照射的物品采用传递窗紫外线消毒。

2.7 保持设备的正常运行, 积极开展各项指标的检测工作

经常对空调通风系统进行保养, 每1~2周更换排风口过滤膜, 每两个月更换一次初效和中效过滤袋, 每年更换一次高效过滤膜;每半年检测一次外购饲料的微生物指标和营养成分;每半年检测一次纯净水的微生物指标;每天对温湿度、压差等进行监测。

2.8 认真做好屏障环境内外的清洁消毒工作

保持屏障环境内的洁净度是SPF级实验动物房正常运行的关键。每天的实验和饲养工作完成后, 用灭菌水对室内环境进行清洁, 每周两次用0.1%的新洁尔灭消毒液对整个屏障系统的内环境和饲养笼架进行消毒。

2.9 做好日常各项登记工作

认真做好每一天的记录;建立实验动物数据库, 对每批购买的动物的来源、品种、数量、体重、合格证号和检疫情况进行详细记录。

2.1 0 妥善处理动物尸体

动物实验结束后, 采取空气栓塞乙醚等方法将动物处死, 统一送锅炉房作焚烧处理。

3 实验室动物房运行中存在的问题及建议

3.1 环境条件的保持

贵州省气候潮湿, 采用空调通风系统控制温湿度有一定的困难, 机器运行较长时间, 才能达到设定值。

3.2 饲料的营养成分

采用高温高压的方法对动物的饲料进行消毒, 不可避免地会减少部分营养成分, 特别是各种维生素。因此, 必须经常在饲料和饮水中补充新鲜蔬菜、水果和多种维生素, 从而确保实验动物的营养和健康。

3.3 人员与噪声的问题

实验人员和其他工作人员进入实验动物房是否严格按照规范穿着专用的工作服;在饲养及实验时, 由于工作人员的疏忽造成的噪声及机器的声音都会引起动物的躁动、恐慌, 对实验产生负面影响, 这些因素都会对环境造成影响。因此, 应经常组织工作人员进行规章制度的学习, 加大管理力度。

3.4 能源节约问题

屏障系统24 h全天候运作, 各种设施设备的消耗、维护保养、水电费的支出等是一笔金额巨大的费用。因此, 节约能源、有效降低运行成本是维持SPF级实验动物房长久运作的关键。

4 结语

随着《实验动物许可证管理办法》的实施以及社会的发展, 屏障系统也在不断创新发展, 对于培育高质量的实验动物, 提高实验动物结果的准确性、可重复性, 保障产品的安全, 起到了巨大的推动作用, 也为医药食品行业及社会经济建设提供了安全基础和保障。

因此, 在SPF级实验动物房的设计与建设时, 应组织专家进行科学论证, 并制定出详尽细致的可行性方案, 尽可能减少现有问题的重复出现。

参考文献