特色酒店商业计划书

特色酒店商业计划书（精选10篇）

1.特色酒店商业计划书 篇一

一、创业目标

发展中国真正的酒店业，建立某个管理和投资合理有效的酒店连锁公司。

二、市场分析

随着社会生活节奏的加快，酒店业的生存和发展已经成为一个不容置疑的问题。虽然中国的酒店业发展非常迅速，但外国酒店的涌入使得大多数其他市场不得不怀念中式酒店。如何占领那部分市场，是我们需要解决的问题。

调查显示，当人均收入达到美元时，传统的家务劳动将转向社会。因此，酒店业务的发展将进入快速扩张的时刻，因此中国酒店市场将随着中国经济的发展进入快速发展阶段。

目前市场上的西式酒店不适合中国人的酒店消费观念和传统饮食需求。就拿西式酒店最常见的汉堡来说，除了新奇，基本上一点好吃的都没有。而且美国酒店的发展一直以价格低廉著称，是大众日常消费的对象。但是在中国市场，西式酒店的价格远没有普及到可以接受的程度，这也决定了工薪阶层不可能经常去尝试那种新颖的酒店。

但是，现在的中式快、小、脏、乱、差，而现在的中式酒店的诸多弱点，为我们打造中式连锁酒店提供了绝佳的市场机会。只要我们能够抓住这些市场机遇，改善中国酒店经营中的许多缺陷，发展自己的特色，我们进入中国酒店市场并占据较大市场份额的创业计划就很有可能成功。

三、实施方案

1.酒店服务业模式。

以客户为中心，以客户满意为宗旨，通过客户满意，最终实现公司经营理念的推广。

2.目标市场定位。

大众接受的中国酒店业。客户群体:上班族+孩子+休闲家庭+其他。

3.市场策略。

生产产业化、产品标准化、科学管理、连锁经营。

(1)虚拟公司的名称、员工服装、经营理念、内部管理和总部保持统一，但它们没有太多的装饰，也没有商务餐厅，它们更像是酒店的集合中心。他们从公司的配送中心接收相关的成品，只要在单间加工就可以成型。虚拟公司的酒店产品是留给上班族上班吃午饭的。他们的前台服务也是虚拟的，依靠电话订购系统和快速配送系统。我们将建立一个专门的电话送餐服务，由统一的公司面包车和服务人员提供。

(2)移动酒店公司——早餐策略

鉴于早餐人群流动性大、时间短的特点，我们将从统一模式的公司小巴和服务人员转移到主要需求网点，为客户提供方便营养的早餐套餐。

因为学生人数多，也可以推出学生营养酒店，既注重经济效益，又兼顾社会效果。

(3)酒店公司形象战略

位于商业区和旅游景点的酒店大厅充分展示了我们的成人形象是干净、卫生、实惠和温暖的。请专业公司为我们做一套广告策划，从公司特点出发，在共性中求个性。

四、投资计划

从一个点开始，汇聚成一个平面。基于一个地区的消费群体的特点，最初的发展会经过考验，形成一定的经营规模，选择好几个营业网点后，都会同时显现出来。以后根据发展，辐射全国运营。

在发展初期，要大力发展西部酒店尚未涉足的虚拟酒店公司和移动酒店公司的服务，然后在公司实力积累到一定程度，建立稳定的客户消费群体后，再大力发展公司的综合服务战略。根据人口流动密度、居民收入水平、实际消费等因素，大力发展商务区、购物区、旅游区、居住区前台就餐的酒店商业模式。

不仅是利润，还有服务和质疑。作为这个行业的倡导者，我们希望我们公司成为成人优质服务和行业健康发展的理想和信念。我们相信，只有在公平合理的经营理念下，我们才会坚持不懈，结果才会是大家都希望的双赢，从而从整体上促进中国酒店的形成和发展。

2.青岛星级酒店商业计划书 篇二

一．序言

1.方案背景：

在项目研究过程中，小组针对青岛星级酒店的网络口碑营销的影响因子设计了调查问卷，并进行了问卷调查。调查包括线上调查和实地问卷调查，调查目标主要针对星级酒店的消费群。通过对收集1000多份调查问卷进行SPSS软件处理分析得出了关于影响星级酒店网络口碑影响的主要因子。针对这些影响因子的作用能力，小组构想并完成了这份策划书，希望可以将星级酒店网络口碑营销系统化、高效化，实践化。

2.方案制定原因：

现今网络技术越来越发达，几乎没有在网上解决不了的问题。作为新的传播工具，网络的力量不容小觑。它已经被很多行业看重并加以利用，希望可以成为其发展的又一重要助力。网络口碑营销被尝试，追捧。很多企业都想利用网络口碑营销谋求利益。然而在经过对青岛几家星级酒店的网络口碑营销现状进行调查研究后，小组发现不少酒店并不能很好的利用网络资源去宣传自己，更别说是推销自己，顾客在网上实现消费购买也是很迟钝且不便。他们本质上还是在被动地依靠中介的力量，只是将网络看成是新的广告投放地和业务中介。我们制定这份计划书，是希望可以对酒店的网络营销有所帮助，就像是一小只萤火虫，但愿这小小的光芒能带人找到改变的道路。

二．营销分析

1.营销目标：

星级酒店的营销目标，也就是目标顾客。我们将它分为三类：拥有高收入的自费者，享受公费的商务人士，偶然消费的中等收入者。这三者的比例排名为商务人士占最多，自费其次，最少的偶然消费群。

2.营销目的：

提升酒店知名度，打造酒店品牌，提高酒店经济效益。

三．主要方案

Ⅰ．完善自身建设（打好坚实基础）

“工欲善其事必先利其器”，有了好的网站准备才能成为被机会眷顾的人。通过对几家星级酒店官网的观察比较，我们发现这些网站大部分都是华丽有余但缺少人气，内容空泛形同摆设，有的网站甚至只有简介，都没有客房预订等服务项目。而且，大多的网站更新周期长，确切来说是不更新内容，都走神秘路线。这样的网站给我的感觉好像就是在对我说“你，爱来不来，我懒得理你”一样。如此，没有生机，又怎么吸引人呢。因此，我个人提出如下建议：

1.换个畅快的，明亮的格调。

给人有休假的感觉。虽然到酒店是为了休息，但休息不只是睡觉，也可以是享受，所以放弃令人昏昏欲睡的黯淡风格。

2.酒店的介绍，要富有感情。

照片一定要细致，体现酒店风格。不要只是贴几张房间图和价钱，也要介绍下大厅，饭菜，员工，花园等等。

3.客服板块要保证有反应。

客服是可以拉住顾客心的绳子，当然要时刻拉紧。

4.添加互动板块。

就算没有很多人参与也不能放弃，这里可以使员工，客户，管理者的交流平台。有沟通才能有发展。

5.注意更新网站。

与时俱进很重要。活水才会保持清澈。

Ⅱ．构建幻想国度（满足心的欲望）

酒店用网络究竟能做些什么？如果答案仅仅是网上客服，信息沟通酒店简介，广告投放等等。这只能证明你还没认识到网络的威力。网络是个神奇又美丽的世界，网民是一群可敬又可怕的人儿。在这里每天都是探险与战争，然而真正从中得利的却往往只有暗地里挑起事端的那些“无名英雄”。也许，网路的魅力在于“流言蜚语”。（在此强调一下，“流言蜚语”在这里是中性词）这些“口口相传”的帖子，不知不觉的形成强大的影响力，成为了口碑口碑营销的小基石。没错，网上是网络口碑营销的最佳场所。从古至今在没有一个时候会像拥有网络的现在一样，人与人，人与事零距离。新闻的新鲜度几乎是可以用秒计。

网络是个大众平台，而星级酒店的目标客户是少数的，算得上是少数的“奢侈品消费者”。在这样的大众宣传中，要让目标顾客感觉到独特的，不失品位的关怀，才具有吸引力；要让普通观众感到新奇的，令人向往的光环，才更具魅力。重要的是制造一个幻想给不能拥有的人，让他们羡慕拥有的的人，那样拥有的人才会所满足，因为自己活在别人幻想的美梦里，体会着别人的向往才是自身品味的象征。所以，聪明的企业，不要拒绝围观的人，却也要与他们保持距离，适当的神秘感和关注度才是最好的选择。要达到两者完美的比例并不容易，需要时间与巧妙地安排。感谢网络的出现，使得这个的实现成本与难度减低了。一下也只是个人的简单想法：

1.搜索引擎（注重关键词的重要性，小心与引擎公司的合作）

在现今的社会，应该不会有人不知道百度，搜狐这些搜索殷勤。很多人在查找需要的事情或是想知道的问题时，都会先通过他们进行搜索。比喻来讲，这是游客手中的旅游指南。回想一下自己旅游时的情景，旅游指南的介绍通常是有效的。

想要在搜索引擎上有一席之地，自身努力必不可少，但与大的搜索网站合作也是必须的。现在的引擎网站都会有一条龙服务，从域名到网站安排如何才能更容易被网名搜索。选择交付给他们似乎省力很多，不过，为了公司的自主发展定要参与进去。这样不仅能更好的体现公司意志，还可以防止由于过于依靠引擎公司，当公司与其契约破裂是带来的风险。

关键词条的应用很重要，现代人在查找网站时，通常是通过关键词条来查找。能否出现在热门的搜索中关键词条的作用很大。同时，网上变化日新月异，要抓住热点就要不断更新网上的内容。酒店的网络营销绝不单单是网站建设，所以要跟新的也不只是网站。还应包括，网上的新闻，投票，博客等等。

2.排行榜战略

不要迷恋官方排名，一些备受关注的趣味排名或是有关领导者的魅力排名也不错，比如：“最佳求婚场所”，“最美夜景”等。调查表明酒店的网上消息和领导者的个人魅力也是在一定程度上被消费者关注。当然，更要注意负面排行。特色评价通常是最吸引人的。现今人们的消费，尤其是高消费者的消费更注重的是个性和感觉。酒店的气氛往往是吸引人的重要因素。多角度的排行会为酒店的经营增添色彩。

排名的公认也很重要，我们的调查表明大多数的消费者对像环球旅游网，驴妈妈等这些网站的关注度并不高。因此，这里的排名应该也没什么作用。而像百度，搜狐等大型网站的排行的公信度还是蛮高的。

3.网上投票（利用网上投票提高酒店名气，与2共同应用）可以自己发起投票，也可以是赞助某些网上投票，都会有不错的宣传效果。

4.微博力量

如果问2010年互联网里动静最大、影响最大的事儿，显然要属微博在中国的全面开花。这一年，除了早已在去年抢占先机的新浪网，国内几大门户网站也纷纷推出自己的微博产品，微博成为网站“标配”。微博以其他网络产品所不能比拟的传播速度和广度迅速征服网民，成功圈地，业内人纷纷称这一年为“微博爆发年”。

因为它，我们开始习惯在140个字之内把一件事情说清楚；有了它，一个人就是一家“通讯社”，随时随地就能现场直播新闻事件；通过它，社交方式悄然改变，原来社交网络可以这样迅速立体地架构„„

一种传播媒体普及到5000万人，收音机用了38年，电视用了13年，互联网用了4年，而新浪微博却只用了14个月。根据上海交通大学舆情研究实验室最新出炉的《2010中国微博年度报告》显示，截至2010年10月，中国微博服务的访问用户规模已达12521.7万人。微博正向人们展示着一股新的力量——“围观力量”

如此巨大的力量当然要好好利用。可以开设主管的微博，或是员工的，也可以利用一下名人的微博。

5.新闻炒作

在网上炒新闻，成本似乎低好多。适度的炒炒新闻，比如利用网上的上传途径和微博的“围观力量”，但一定要控制好火候，不要“偷鸡不成蚀把米”，好像前段时间的“大小恋的世纪婚礼”，虽然是赚足了噱头，可我个人却很反感。多用些酒店的吸引力，领导者的吸引力，个人认为比八卦高尚些。）

Ⅲ．由陌生开始变成亲切的存在（方便顾客）

吸引到顾客了之后，就要想办法留住顾客。好看的东西能吸引人，但只有好用的东西才能留住人。保证酒店的硬件与软件设施固然重要，不过方便的“货台”也是很重要的。好看好用的东西不好拿也是不会被人接受的。因此，在打响名声前，要铺好顾客通向酒店的路。平坦的，开满花的路，让人舒适方便又享受。

1.与服务性平台合作

携程等

2.与中介性平台合作

驴妈妈等

3.潜在客户网站攻势

旅游网等

4.E—mail攻势

不要做垃圾邮件，要想发出祝福一样，给人关怀，才能赢得喜爱与忠诚。另外，还可以对公司等集团展开攻势

3.特色餐厅商业计划书 篇三

一,投资局限性

手持5W,可投资的项目有局限,就拿投资茶餐厅来说,承受的租金是,80平方米月租金10000元以下.或者40平方米6000以下，最好选择靠闹市又近住宅小区的地方.租金支付最好是一个月一付,或三个月一付!

二,装璜及设施

店面墙体粉白,做吊顶,装灯装排气,80平方最少5000元;40平方米最少3000元，地面陶瓷装璜3000元.厨房装璜及设施4000元,15套椅桌6000元,空调两台6000元,餐具购置2000元，装璜期为一个月。

三,经营特色及毛利计划

小吃的最大特点,就是做一些一般人做不好,但利润相当高的食品.如果不是加盟店,投资这5W,起码做老板的是一个美食专家,能做出各种适合地方习惯的美食来,再规范化制作过程.店里有三种品味粥:(1)白粥,2元一碗,带一小碟野菜或粤式酸味,烧制成本0.5元,(2)祛湿粥,用的是祛湿中草药三四种,加猪骨头,红豆,花生,玉米.....制作成本为1.5-1.8元,这是特色粥品,售价6-8元.(3)皮蛋肉骨粥,制作成本1.2-1.5元,售价4-5元.(4)餐桌有介绍,客户可以预订其他特色粥。

店里有:粤式制作螺蛳,用骨头煲,加入酸竹笋再炒,一碟制作成本为2元,售价为5元.香芋蒸饺,选用桂林产的香芋,减少肉的含量,香味感觉丰厚.制作成本为2元10个,售价5元10个。

当然还精制牛杂,叉烧米粉,汤包,醉辣龙虾,酸猪蹄,现烧烧烤和广东凉茶.....毛利润是制作成本的1.5-2.5倍的产品.(上面可根据自己了解跟掌握情况选择产品特色)四,员工使用

请两班员工,一个收款,一个收桌兼洗碗,三个在厨房式窗口内操作,一个派外卖送货.收款人是老板或相任人当的,关系到打折促销问题管理.员工要统一服装,员工聘用要交200元押金,统一服装问题差不多算投资相抵,不算统一服装方面的投资.员工基本工资为800-1200元,再将每月营业额的5%做员工奖金,按出勤率平均分配.五,营销策略(购价券,再换物)

1.为了节约成本,可以印名片式的小广告分发在附近的小区或商店或市场中.除了装璜置物再留3000元做流动资金外,尽量用在广告上.2.开业前一个月派发8折优惠券.3.抽牌打折.收款台准备一副60个牌的扑克,有一个1,一个2,一个3,一个4,一个5,一个6,一个7,一个8,一个9,一个王,抽中王,买10元多送10元票券,抽中123456789,抽中什么,按抽中数字定折扣率,如抽中8,打8折,所购10元券再多送2元;加不打折的50个JQK.六,毛利润分析

这种小餐厅,基本上早中晚和夜宵都能经营,日目标营业额为3000-5000元.即毛利润为1800元,除去员工工资加费用14*60=840.除税费300元,每天利润为650元以上.年利润为23W,计算误差后,算20W。

总结

开小餐厅,做的是特色,一般人不想做而做不好的食品,着重的是地方口味,食品品位高,毛利润率才高。

4.特色农业园项目商业计划书（共） 篇四

1.0 项目概要

1.1 项目公司

1.2 项目简介

1.3 客户基础

1.4 市场机遇

1.5 项目投资价值

1.6 项目资金及合作

1.7 项目成功关键

1.8 公司使命

1.9 经济目标

2.0 公司介绍

2.1 项目公司与关联公司

2.2 公司组织结构

2.3 [历史]财务经营状况

2.4 [历史]管理与营销基础

2.5 公司地理位置

2.6 公司发展战略

2.7 公司内部控制管理

3.0 项目介绍

3.1 特色农业园 开发目标

3.2 特色农业园开发思路

3.3 农业园开资源状况

3.4 项目建设基本方案

3.4.1 规划建设年限与阶段

3.4.2 项目规划建设依据

3.4.3 特色农业园基础设施建设内容

3.5 项目功能分区及主要内容

4.0 所在城市农业园市场分析

4.1 国家宏观经济政策

4.1.1 国家宏观经济形势对农业园的影响

4.1.2 农业园宏观政策

4.2 城市周边区域经济环境

4.3 城市市城市规划

4.3.1 城市总体规划的布局与定位

4.3.2 城市中心城区的五大问题

4.4 城市土地和农业园市场供需

4.4.1 城市市土地出让情况

4.4.2 农业园市场供需

4.5 城市农业园供需

4.5.1 商圈分布

4.5.2 商业业态分析

4.5.3 城市商业现状分析

4.5.4 居民消费特征分析

4.5.5 城市商铺价格分析

4.5.6 商业农业园供需分析

4.6 消费者调查

4.6.1 居民消费特点

4.6.2 农业园潜在消费者问卷调查

4.7 竞争分析

4.7.1 竞争分析的方法

4.7.2 竞争项目分析

5.0 开发模式及QB区选择

5.1 [RRR城]及QB区项目

5.1.1 [RRR城]的开发背景

5.1.2 [RRR城]项目

5.1.3 [RRR城]开发情况

5.2 项目竞争战略选择

5.2.1 山水绿城SWOT分析

5.2.2 [山水绿城]开发策略和开发模式

5.2.3 QB区项目

6.0 QB区方案概念设计

6.1 规划设计主题原则

6.2 产品组合和功能定位

6.3 建筑风格和色彩计划

6.4 建筑及景观概念规划

6.5 智能化配套

6.6 QB区各地块设计要求

6.6.1 农业园功能配置要求

6.6.2 A13地块设计要求

6.6.3 A21地块设计要求

6.6.4 A08地块(局部)设计要求

6.6.5 A22地块设计要求

7.0 营销策略

7.1 预计销售额及市场份额

7.2 产品定位

7.2.1 各项目的住房产品定位

7.2.2 农业园定位

7.3 定价策略

7.3.1 住房项目的定价策略

7.3.2 农业园的定价策略

7.4 销售策略

7.4.1 住农业园的销售策略

7.4.2 农业园的销售策略

7.4.3 品牌发展战略

7.5 整合传播策略与措施

7.6 电子网络营销策略

8.0 项目实施进度

8.1 项目工程进度计划表

8.2 项目工程进度管理体系

8.2.1三级计划进度管理体系的建立与执行

8.2.2三级计划进度管理体系的工作流程一级计划——总控制进度计划

二级计划——阶段性工期计划或分部工程计划三级计划——月、周计划

9.0 项目风险分析与规避对策

9.1项目风险分析

9.1.1 项目市场风险分析

9.1.2 项目工程风险分析

9.2 项目风险的防范对策

9.2.1 市场风险规避对策

9.2.2 工程风险的防范对策

9.2.3 安全风险控制措施

6.0 QB区投资估算和开发计划

6.1 项目投资估算

6.1.1 项目开发成本估算

6.1.2 开发费用估算

6.1.3 项目总成本费用估算

6.2 项目开发计划

6.2.1 开发分期 69

6.2.2 项目开发进度计划表 69-72

6.3 项目人员和组织机构配置 72-73

6.3.1 组织保障 72

6.3.2 组织机构 72-73

6.4 项目融资计划和财务费用 73-74

7.0 QB区财务与投资价值分析

7.1 销售收入

7.1.1 销售价格

7.1.2 销售收入

7.1.3 项目税费率

7.2 项目现金流量

7.2.1 全部资金的投资现金流量表

7.2.2 自有资金的现金流量表

7.2.3 主要经济数据指标汇总

7.3 不确定性和风险分析

7.3.1 盈亏平衡分析

7.3.2 敏感性分析

7.4 结论

7.4.1 项目投资决策结论

7.4.2 项目总体效益评价

11.0 公司无形资产价值分析

11.1 分析方法的选择

11.2 收益年限的确定

11.3 基本数据

11.4 无形资产价值的确定

附件

.1 财务报表

5.酒店财务特色 篇五

应收账款内部管理

加强应收账款内部管理，主要体现在：

（1）严格挂帐单位审批制度，要求签字挂帐的单位必须经营销部和财供部共同审查资信合格，上报总经理批准后方可签定消费挂帐协议，小型企业及个人原则上不允许挂帐。

（2）实行专门负责制。财务部指定专人负责对应收账款的核算和监督，并及时准确地反馈给酒店负责人，便于酒店领导人掌握情况，适当适时地采取对应措施。

（3）明确划分酒店营销部和财供部在应收账款管理中的职责。明确划定营销部对应收账款的安全和及时回笼负有直接责任，应收账款形成的决策者和主要经办人员，就是回收债权的责任人，彻底改变了回收应收账款的工作仅仅是财会部门的职责的错误认识，财会部门应按应收账款形成的时间长短，及时定期编制应收账款账龄分析一览表，将债务人名称、债权形成时间、应收账款余额、等内容在表上详细反映，以便于决策层和相关部门准确、及时、全面掌握企业应收账款现状，有针对性地制定欠款催缴政策。

（4）健全企业内部激励机制，改变只将营销人员工资、报酬与销售指标挂钩的错误做法，建立内部考核责任制不但工资、报酬要与销售指标直接挂钩，而且将应收账款回款指标纳入考核体系，将应收账款余额与相关人员的工作业绩挂钩。他们要对形成的应收账款、坏账损失承担一定的经济责任。采购新思路

（1）寻价三人行

寻价，是价格谈判中不可缺少的重要一环。我们的做法是：寻价三人行。也许有人会问，有必要吗？我们认为采购员最熟悉市场价格走势，库房验收员注重货品品相，厨师长明白质量优劣，3人各自发挥特长，共同把关价格。这样，厨师长也时常逛逛市场，一来及时了解市场行情，二来注意开招新的货源。

（2）价格公示制度

每天在员工通道公布“食品采购价格表”，供全酒店员工监督。全员动员，其同做好采购的成本控制。

（3）灵活进货减少存货

鲜活原料定点送货，统一结账。每日进货，日进日出，基本上不存货，既保证原料新鲜度，又降低库存所占资金。对于一些特殊原材料，实行单独采购，如鱼翅，这样能够保证优质优价，不存货，不浪费，满足了需要。另外，凡是库存超过60天的，督促厨房尽快利用，超过100天的，找到责任厨师长，寻求解决办法，做到不浪费，再利用。

（4）组织采价小组活动

由各部门推荐一至两名员工组成采价小组，具体由分管经营的副总及财供部的成本主管负责。不定期组织活动，对酒店常用的原材料及物品价格进行采价，有效监督采购成本。

成本费用管理

（1）严肃财经纪律，坚持一支笔审批制度，加强成本费用控制，不断完善各项管理工作，做到大支出有计划，小开支有控制。

（2）做新仓库管理工作。在尽量满足经营需求的情况下，降低整个酒店的存货量。第一，我们根据酒店的经营需要，测算库存物资的最低库存限额，让我们的仓管人员有规可循。第二、我们的仓管人员在日常工作中一定做到勤清理、勤申报，严格控制，确保酒店存货最低限额存量。第三、我们严格遵守和完善货物出入库手续和保管制度。

（3）我们及时掌握整个酒店的成本费用情况，对各部门原料及物料等耗用情况定期进行分析。有异常情况及时与相关部门沟通，做好成本费用控制。能耗控制划分区域，责任到人，具体由由工程部负责。

制度管理

6.酒店商业策划方案 篇六

某某县某某镇地处境内天高气爽，自然环境优美，气候宜人，适合避暑度假，且气温昼夜温差大，适宜大面积发展果园。几年来，全县结合产业结构调整步伐和退耕还林的机会，各地加大开发经济林，以增加农民收入。本项目以杨堡村青石巷一片坡改土为依托，总计建设200亩观光果园示范园以及优质果木培育基地，带动周围农户共同发展建成一个覆盖全镇的生态果园，届时将某某镇打造成为一个集避暑、采摘、溶洞探险的生态乐园。并逐步开发含果酒、水果休闲食品，充分利用当地现有的厥苔、野生菌类、野生天麻等资源，不断满足消费者需求，带动群众致富。

随着国家经济发展，人民生活水平的提高，人们对优质水果以及果汁饮料、水果休闲食品的消费逐步增多，休闲文化娱乐的需求档次也越高。充分利用现有资源，建设一个高档次集种植、产品深加工及生态旅游为一体的休闲场所，加强生态文明教育，促进农民调整产业结构，增加就业机会，加快致富奔小康步伐，取得经济效益、社会效益和生态效益方面有十分重要的意义。

1、某某镇发展林果业、木业具有良好的资源条件。区域内气候条件良好, 非常适合林业生产，具有发展林果业的自然、生态和物质资源条件。但总体上，目前丰富的资源没有得到很好开发利用，产业化程度较低，初级产品多，品质不高，产品加工落后，缺乏深加工龙头企业和拳头产品，农户果树种植分散，缺乏有效带动。

2、大力发展林果业是农业结构调整的重点，具有十分广阔的前景。大力发展林果业有利于促进农村经济结构调整，同时，发展林果业具有十分广阔的市场前景。

3、观光果园综合开发项目对当地经济的发展有很大的带动作用。对当地林果业及至整个某某县经济都会产生重大影响。通过项目的实施，有利于改变人们滞后的思想观念，带动相关行业的发展，为某某镇经济注入新的活力;项目的实施有利于加快当地农业和农村经济的结构调整，保持农村经济持续稳定发展，增收农民收入。

产品技术水平及市场销售前景

项目利用农业高科技手段生产名优水果、果酒类、水果休闲食品等适销对路的林业产品，引进先进技术进行产品深加工，具有较高的技术水平。从市场情况来看，随着国内外市场需求很大，市场前景广阔，销路看好。特别是果汁饮料以其绿色安全、保健、养颜美容、风味上佳的特点，迎合了大多数人的口味和消费观念，逐步替代碳酸饮料的地位，成为今后市场消费的宠儿。

观光果园将果林经济与观光旅游相结合，促进了旅游业和服务业的开发，加快了地方经济和新农村建设的步伐。特别是国家将清明节、端午节和中秋节定为法定假日后，城市居民的闲暇时间更多，中短途的休闲旅游将成为人们日常生活的重要组成部分，这对观光果园的发展是一个良好的机遇。

二 项目建设地点及建设条件

1、项目建设地点

某某县某某镇东与黄杨镇接壤，西与枧坝镇相连，南与某某水自然保护区、茅垭镇接壤，北与桐梓县相连，总面积24645平方公里。生态果园座落于某某县某某镇杨堡村，距某某县某某镇某某公里，距桐梓县城某某公里。辖区内道路交通便利，运输条件方便。该建设项目具有交通便利、气候条件好、地形地貌开阔、土壤结构好及有一定的种植基础等有利条件。

2、项目建设条件

项目地地势较高成坡土状，垂直落差不高，采光充足。缺点就是水源受限，需建设提灌设施，基础公路需要修整。

项目区的自然、社会经济条件：

某某镇在某某西北部，位于北纬28°8′—28°20′，东经106°58′—108°7′。南接枧坝镇东北邻黄杨镇，西面连桐梓县，距桐梓县城约某某公里，距某某县城约67公里。辖六个行政村、175个村民小组，5560余户，2.46万人，总面积214多平方公里，人口密度115人/平方公里。全镇地形属山区峡谷地带，平均海拔1215米，最高海拔1719.6米，最低海拔660米，地形切割明显，天台村尤其高寒，土质痩薄，某某、天台冬季雾多，夏日凉爽，水稻易受秋风灾害，气温差异大，年平均气温14.3℃，最高气温36.5℃，最低气温-6℃，平均降雨量1157毫米，无霜期275天。交通便利，303省道穿镇而过。

三 项目规划、建设规模及内容

1、经营规划

项目运作按照产、加、销一体化和“公司+农户”联户种植的方式进行，走产业化发展的路子，建设200亩优质果品基地，开发果品转化及深加工项目，建设果品加工厂。

2、建设任务及内容

组建独资公司。由公司担负整个项目的实施工作。

建设200亩优质果品示范基地。在本基地辐射区域内建设万亩优质果品基地。

加工和销售。当生产发展到一定程度时，公司将投资兴建果品加工厂，并推出适合不同消费需要的各类产品。

建立公司果品生产技术培训中心和产品研发中心。研究国内外先进的果品生产技术，

进行果树种植、病虫害防治技术培训，同时开展林果产品的开发和研制，以提高项目实施的科技技术含量。

四 投资估算及资金来源

1、投资概算

项目总投资额350万元人民币。公司果品基地计划投资350万元;后期果品加工厂投资待定。

(一)公司果品基地建设投资350万元

公司建设200亩优质果品示范基地，3年后可以开园接待。总投资78万元。计划投资3900元/亩，其中：种苗10元/株(220株/亩)某200亩=44万、种植5元/株某220某200亩=22万，基肥200元/亩/年某200亩某3年=12万。农业机具2万(共计80万)。 ? 由于果木非大量需水植物，故只需200m3调蓄水池1座、灌溉等水利设施，投资10万元。抽水机输配水管网20万元，喷灌100元/亩某200亩=2万。

供电设施2万元。

生活、办公用房及配套设施(宿舍、库房、餐厅等)40万元。

普通工人20人某某某元/月某12月某3年=108万，技术员1人某4000元/月某12月某3年=14.4万(按三年计算)。

办公、运输等设备购臵20万元。

流动资金(包括三年化肥农药等管理费用)及不可预见费用55万元。

(二)果品加工厂投资(年产鲜果1万吨后或出现鲜果滞销后实施)

2、资金筹措方案

项目建设总投资350万元，由公司自筹。

项目投资将分阶段分批实施。

五 建设进度初步设想

1、项目前期工作阶段

20某某年4月30日前为前期工作阶段，拟订工作计划，完成可行性研究报告的编制和报请相关部门批准。

2、项目投资阶段

20某某年5月—20某某年4月为投资建设第一阶段，完成公司100亩果品示范基地建设，开展技术培训。20某某年12月前为投资建设第二阶段，完成果苗苗圃培育基地建设。

3、正常运行阶段

20某某年时进入试产阶段，项目区共种植优质果树200多亩，亩产控制在800Kg，公司年产优质水果160吨以上，并正式开放游客接待。 20某某年后果园进入盛产阶段，亩产量控制在1500Kg,

六 经济效益和社会效益的初步估算

1、分析依据

公司水果价格按国内市场平均价格5元/公斤计算。

果树产量按正常年份计算1500公斤/亩。

2、财务分析

公司所属果品基地和果品加工厂效益分析

果品基地生产成本效益分析

20人某某某某元/月某12月=36万，技术员1人某4000元/月某12月=4.8万，肥料及田间管理200元，其它费用(技术研究、品种开发、不可预见费用等)100元。

年生产成本=40.8万元/200亩+300元/亩=2340元/亩

年产值=1500×5×200=150万元

3年-5年之间总收益=(800×5-2340)×200=33.2万元

5年后年总收益=(1500×5-2340)×200=103.2万元

果品加工厂生产成本效益分析(待定)

投资收益指标按正常年计算

公司每年可获利润103.2万元。

公司投资利润率=103.2÷350×100%=29.5%

投资回收期=350÷103.2=3.4年

3、社会效益

通过项目建设，可解决农民就业20人，并将其培育成为技术骨干，以此辐射周边村镇，形成一个大规模的种植园区，带动一方经济的发展，帮助农民增收。

通过项目建设发展林果业，可以充分利用当地土地、劳动力资源，使当地资源优势转化为经济优势，实现农业结构调整，为某某林业产业化、规模化发展探索出一条切实可行的道路。

项目符合国家退耕还林政策，极大地改善了当地环境，有利于发展绿色食品。 通过项目建设，为市场提供了充足的果品，既丰富了“菜篮子”，增加了市场有效供应，又可促进相关产业的发展，如运输业、加工业等。

七 结论

7.特色酒店商业计划书 篇七

昨天第二十一届上海酒店用品博览会在上海新国际博览中心隆重开幕，期间将举行多场不同特色的展示活动，昨天的精彩亮点就在于“Hotel Plus新概念酒店秀酒店样板房品鉴”。这是由世界著名的酒店设计专家联合打造的特色精品酒店样板房引起了昨天参观者的争相观看。

在特色样板房里，喜达屋酒店集团展示了源宿酒店品牌的样板房，34平方米的空间内全部运用环保设施设计，客房内尽可能采用环保材料，自然光最大限度地照入酒店内，同时利用低能流量的水龙头和固定装置以及LED照明和节能电器。为了进一步减少废物，客房浴室均配有设施分配器，厨房以瓷器和玻璃器皿代替塑料餐具和纸杯，客房和公共区域内设有回收箱，还提供过滤水系统及绿色智能客房控制系统。

客房数字多媒体系统方面，在样板房里客人通过手中遥控器的方向键，可选择系统语言，正式进入系统后，呈现给客人的是电视管理、电脑网络、热播大片、快乐点播、实时信息、酒店介绍、酒店服务、地方特产、旅游品牌、魅力城市、音乐助眠、管家服务、房间控制十三大功能模块。“智慧e房”系统模块设置布局是经过大量的市场调查以及酒店和系统使用者调查作出的，模块设置及画面设计都可以根据酒店的需求作出个性化调整。功能模块界面下方会一直显示时间和天气信息，均由服务器通过网络抓取，天气信息也可人工输入，系统会优先显示手动输入的信息。界面左上角会显示酒店LOGO，帮助酒店品牌强化。系统界面的设计会结合不同酒店的定位，体现现代、时尚、科技、庄重或典雅等不同设计风格。系统功能模块的设置在更高效展示酒店服务信息的同时，也很贴合客人的使用习惯，系统重要功能实现一键操作，更大地提高了客户使用体验。

另外，洲际酒店则展示其“智选假日酒店”，深刻洞察到了出门在外人士对休憩之所的主要诉求，并将这些需求逐个高标准满足，是物有所值的全新酒店理念。每家酒店都提供免单早餐、免费上网、畅爽沐浴、优质睡眠和全球最大规模的酒店忠诚计划优悦会积分奖励计划，为商旅人士和休闲人士提供了他们最需要的服务和设施。

8.河南名烟名酒店背后的商业逻辑 篇八

河南名烟名酒店背后的商业逻辑

。但更具竞争力的利益模式、运营模式让它们保持了旺盛的生命力。近五年里，它们一面饱受争议，一面高速发展。

河南省副食品有限公司副总经理许郑平给记者讲了一个近似于笑话的见闻：去年年底，她们一行人去欧洲考察，在北京转机期间，几位名酒店老板看了看酒店周围环境信心满满地说：“这里可以开一家店。”到了欧洲目的地，这位老板又说：“嗯，这里也适合开店。”显然，对于名烟名酒的生存能力和盈利能力，这些商家非常看好。而另外一位经销商告诉记者：“老家一位朋友以前家境非常一般，在郑州开名烟名酒店后，最近这位朋友已经看不上去年买的宝马X3，准备换车了。有钱换车，显然人家开店挣了钱。”

河南名烟名酒店不是新鲜事物，本刊从四年前就开始陆续报道这一现象。但河南市场名烟名酒店的发展出乎大多数人的意料。行业人士，特别河南大多数经销商都表达类似这样的观点：“几年前，我们就认为那些靠卖假酒为生的名烟名酒店肯定会死。但现在看，不仅没死，而且越来越多，越活越好。”

郑州无疑是全国名烟名酒店业态发展最典型的城市。从几年前开始，郑州就有了全国独一无二的城市风景――几乎任何一条像样的街上都有名烟名酒店，而且不止一家。在餐饮店相对集中的街上，每隔5到10米就有一家店，这种情形非常普遍。这些专业店的密集程度让人咂舌。郑州市酒类行业协会秘书长薛忠喜告诉记者：“河南特别是郑州的名烟名酒店多已经是个社会现象。目前在工商局注册的这类店就有1.6万家，加上没注册的，目前郑州市面上有将近2万家。其中规模以上的，约3000到5000家。”

仅仅依靠制假售假，可能让少数几家赚到钱，但绝对不可能成就一个城市数年内发展到数万家的规模。河南名烟名酒店的一片繁荣背后，一定隐藏着不为人知的商业逻辑，河南名烟名酒店究竟如何运作的?我们走进郑州市场，第一次深入这个群体，解密它们的生存之道。

紧扣利益的生存逻辑

坦率地讲，名烟名酒店的名声并不好，即便是在今天一些业内人士仍然把名烟名酒店等同于卖假酒的代名词。

确实，市场上有名烟名酒店在卖假酒，不过一个数以万计的群落以”假”为生，而且长达数年在核心城市快速发展，显然不符合基本的逻辑。特别是那将近5000家已经上规模的名烟名酒店，它们背后一定有一套合符市场逻辑的基本原理。

门槛低，吸引社会资本涌入

河南凯源商贸有限公司总经理李小沛分析说：“河南是一个农业大省，低收入人群比例非常大，很多人需要养家糊口。开名烟名酒店门槛低，开一个店除了房租，店内的货也要不了多少钱。收入还不错，自然进入这个行业的人就多。”我们进行了大致的推算，开一家普通的名烟名酒店，最大的开支就是一年的房租，一年约合3到5万元，人员工资一年2万左右，如果是自家人看店，这笔费用还可不计;如果不陈列一些极品酒，店内全部陈列酒大约也就在几万元。平常需要集中和大量进货的情况不多，因此占用的流动资金也较少。总体算下来，10万元左右的成本就可以鸣锣开张。

除了首期投入不高，吸引社会资本涌入还有另一个原因，那就是酒短时间内不会变质。即使经营不景气，也不会承受产品保质期的压力。在过去几年中，名酒涨价引领整个行业价格上行，即使产品有积压，亏损也不会太大。同时，相对于其他商品来说，酒要变现较为容易。门槛低、风险小，是吸引普通人进入酒水零售行业的重要原因。这些分散的社会资本单笔规模都不大，但是合起来以后总量惊人，很快就推动名烟名酒店业态规模突破市场临界点，形成一股重要的力量。

规模运作与市场氛围的良性循环

在郑州市中原路调查，记者从伏牛路口到前进路口，大约150米距离就有8家大小不一的名烟名酒店，其中中博名酒城比较大，店内有200平方米。店主说他们追求全，“白酒、红酒、啤酒‘三盅全会’”，几乎涵盖了国内所有的畅销品牌的酒。在这150米路段，有潮港(粤式)、小甫涮锅、京福华肥牛等大的餐馆，还有一些小吃店;中原路上的裕达国贸酒店，五星级，它的对面是“河南中州烟酒销售中心”，

据了解这家店已装修了好几次，不断扩大规模，以期望能和裕达对等起来。

按照一般理解，如此密集的布点必然带来惨烈的竞争，但它们显然并没有价格“血拼”。薛忠喜解释说：“河南是人口大省，消费相对集中在省会郑州。郑州本身就需要一个庞大的供给。目前郑州市内常住人口800万，加上流动人口是一个过千万人口的大城市。政务、商务大量用酒，因此无论是普通的酒水经销商还是开名烟名酒店的店家，他们有生存的土壤。”

按照零售连锁业态的运营原理来理解，在最接近消费场所的地方开店无疑是最佳选择。与此同时，开店的数量必须达到一定规模，才能获得消费者认同，营造起这种零售的氛围。而且，规模化运作，有助于降低单店采购和运营成本。就郑州市场的态势来看，显然名烟名酒店已经与当地自带酒水的消费形成了良性互动，消费氛围已经成规模。但另一个问题也很突出，那就是这些名烟名酒店品牌很分散，在建立消费持续信任和降低采购运营成本方面存在很大障碍。不过，它们显然在这一方面也有了初步的应对方法，它们将中国传统的亲缘关系和市场手段相结合，创造出独具特色的解决之道。这一点，我们将在下文中谈到。

制造新利益获得者

尽管由于面子以及诸多因素，主流消费者还习惯在餐饮渠道直接购买酒水，但随着越来越多的餐饮允许自带，或只是收取象征性的开瓶费，酒水正在被消费者不断自主地带进酒店。自带，不仅让顾客可以随机在街边拎酒入餐厅，也可以使单位组织的政务、商务消费，从自己的渠道购酒。事实上，整个城市饮酒的群体并没有太大的改变，改变的是酒流通的方式。

酒水的任何一次流通，都会衍生出新的利益获得者。在多数市场，酒水是被层层经销商转手之后，成为酒店销售的产品，不仅酒店方有很高的加价率，层层经销商也有利可图;而自带现象的蔓延，使得酒水在经过一个或者两个经销商之后，就可能出现在某个名烟名酒店，接下来这些酒被零散带进餐厅，或者某个单位的采购部。名烟名酒店、普通消费者、单位采购部或者重要人物，他们成为新的利益获得者，而这一切都基于自带酒水行为。新的利益获得者，会不遗余力地推动并完善这一新的酒水流通模式和利益模式，名烟名酒店正是这种流通模式的核心支撑。

从某种意义上说，酒水流通的每一次改进都是人们绞尽脑汁利用自有资源、把资源变现的过程。而名烟名酒店就是这种多方互动的产物，因此其高速发展之势一点也不突兀。

走在边缘的运营逻辑

近年来，名烟名酒店从出现到发展，在很多城市势如破竹，但同时也在很多城市兴起以后逐渐衰落。在成都中高消费片区的双楠，记者就发现去年下半年开始，好几家名酒行关门大吉。但郑州市场显然不同，郑州当地经销商介绍，河南的名烟名酒店存活率一般都较高。这不仅跟郑州的消费有关，还跟郑州名烟名酒店的营运模式有关。

9.情人节 特色酒店预订优惠多多 篇九

从畅游网酒店预订频道了解到，七夕期间，价格集中在300元—800元的舒适型和豪华型情侣酒店最受欢迎，有些奢华型情侣酒店达到千万以上。其中北京、上海、广州、深圳等一线城市市民需求量居首位。部分二、三线城市酒店预订量也呈直线攀升的趋势，如新疆喀什如家快捷酒店、喀什温州国际大酒店、喀什新德商务酒店等酒店七夕期间预订量翻番。

为抢占七夕酒店市场，商家们纷纷推出促销活动。畅游网为情侣们推出了情侣圆床房、豪华大床房、时尚创意房、日式精致房、七夕浪漫套餐房等特色酒店，还为专门配送玫瑰花、巧克力、红酒等神秘礼包。

10.酒店特色服务 篇十

服务是企业与顾客一对多的关系,而个性化服务则要求企业同顾客单独地对 话。它相对于大规模服务的主要优点在于:它随时准备为顾客服务,同时充分 利用最先进信息技术和定制化手段,立足于从顾客需求的角度,为顾客提供服 务。

酒店,作为服务行业的代表,更需要以超前、变革的服务在激烈的竞争中

寻求自己的生存空间,而个性化服务是酒店取得竞争优势的最佳手段。从吸引 一位新顾客与留住一名老顾客企业所花的成本6:1的比例中可以看出,酒店 要对市场份额的观注点转移到顾客份额上面,这样,可以节省成本,提高利润 率。因为每位顾客在自身的个性化需求得到满足时,会觉得自己备受酒店的关 注,产生自我实现的归属感,因此,不论是满意度还是忠诚度都会得到提升。一个高回头率的酒店,永远会在服务行业中常青。

然而,酒店对顾客的个性化服务程度是不可能一样的,一个偶尔自助旅游 的游客和一个常住的商务客人对酒店的意义是不同的。同样,一名商务客人和 一名国家元首对酒店的意义也绝不会等同的。因为在资源有限前提下,任何酒 店都必须考虑成本与收益的平衡关系。每个顾客的终身价值对酒店的意义存在 着差异,因此酒店要根据不同顾客的潜在终身价值来提供不同程度的个性化服 务,以最大化顾客的终身价值。

纵深经济理论和顾客终身价值理论对个性化服务提供了理论解释。

第三章引出酒店个性化服务的概念,认为酒店的个性化服务就是服务人员

根据每个宾客的特别需求提供相应的、有针对性的服务,同时对个性化服务与 规范化服务的对立统一关系进行阐述,在本章的结尾处对个性化服务的内容及 提供个性化服务的原则进行了细致的论述。

第四章也是本文最重要的一章,首先指出酒店如何收集顾客的信息,以建 立顾客的信息资料库,然后在顾客信息资料库的基础之上,分析顾客的终身价 值,以顾客的终身价值为依据,将顾客分为四类不同的类别,并对每一类顾客 如何提供个性化服务结合实际例子提供了理论策略。最后,本章介绍了顾客资 料的分析应采用数据挖掘技术,而酒店可采用外购的形式来实现这项技术,以 节省组建专家队伍的成本。

虽然个性化服务在酒店的实际操作中还存在着很多问题,但它不可避免的

成为当今酒店赖以生存的主要手段之一。而基于顾客终身价值基础上的个性化 服务使酒店能更为有效的整合资源,在激烈的行业市场竞争中寻求自己的一席 之地。

关键词:酒店个性化服务 顾客终身价值 规范化服务大规模定制 第一章导言

对于指导服务学理论和实践的进一步发展具有重要的意义。

再次,它的产生和发展进一步充实和完善了服务理论。一方面,它将顾客 推向终极化形式,充分体现和实现了服务理论所应倡导的需求导向,并解决了

企业利益与顾客利益难以两全所导致“需求导向”更多停滞为一种口号的问题。尽管长期以来以顾客为中心的基本思想是无可争辩的,但是原来的服务理论对 于顾客需要的认知远没有所强调的“个性化需要”那么深入。

第四,个性化服务观念充分体现和实现了对人的个性的尊重和关怀。一般 来讲,自动化总被认为是一个消除人介入的过程,但个性化服务中的互动性对 话和个性化定制等实施的全过程都使得人与人之间的接触比以前任何时候都 更为重要。顾客可以自由表达自己真正需要的是什么,企业也非常乐于倾听, 并创造更方便的方式来和顾客沟通;顾客还可以积极地参与到产品和服务提供 物的设计中。它顺应了互动性文化;且充分发挥了这种互动性的潜在作用。这 正是随着互动性时代的到来,每个企业必须学会区别的看待和对待每一个实际 和潜在的顾客。

最后,它充分顺应体现了速度文化的内涵和要求。信息社会的市场竞争强

调的就是速度,产品更新换代快、顾客行为变化快、竞争对手反应敏捷、信息 技术日新月异等因素,都制约着管理模式,精简、富有弹性和互动、高效率且 高度自动化、风格化,将使企业与顾客直接互动交流,直接了解顾客对于服务 各方面的独特个性需要,从而加快了酒店有针对性满足顾客切实需求的速度。顾客不必再将时间浪费于反复尝试和探索的过程中,其需要耗费的成本中时间 的因素减少。同时,个性化服务本身就是网络时代这一速度时代的产物,它在 一

第一节本文选题背景

“一个企业经营成功与否,全看对顾客的需求了解到什么程度”。在当今 激烈竞争的市场条件下,阿尔巴德定律指出了企业生存的基本规律,那就是最 大限度满足顾客的需求。

它相对于大规模服务的主要优点在于:它随

时准备为顾客服务,同时充分利用最先进信息技术和定制化手段,立足于从顾 客需求出发,最终实现“双赢战略”。

同其他企业一样,酒店要取得竞争优势,必须把握住自己的顾客份额,提

高顾客的满意度,最大限度满足顾客的需求。这样,酒店才能在赢得顾客忠诚 的基础上,获取顾客的终身价值。基于此,酒店就要顺应服务领域的变革,在

规范化服务的基础之上提供满足顾客的个性化服务。因为规范化服务保证的是 基本的服务质量,而个性化服务则进一步提高顾客的满意度。因为来酒店入住

二、顾客终身价值理论

所谓的顾客终身价值(LongTimevalue)即把由顾客交易产生的预期未来 客终身价值的个性化服务在酒店中的应用 的客人的个体独立意识越来越强,越来越强调自己是具体的个人,追求行为和 生活方式的个性化。反映在消费上,体现为顾客希望产品和服务能够满足自己 的个性。

酒店企业要提供多样化、特色化、个性化的服务。但由于个

性化服务要使酒店花费大量的成本,因此要根据不同的顾客价值提供差异化的 个性服务。在观念上,个性化的服务对酒店摆脱恶性竞争,树立品牌形象都有 积极的作用。同时信息技术等实施手段己经使酒店企业能够把注意力放到每个 顾客身上,对大量的顾客按个人分别对待。

在这样充满变革的知识经济和人的主体性回归的时代,面对充满无数种变 数的个性化的顾客需求,如何以变革的服务理念重新审视酒店服务,已成为我 们迫切需要解决的问题。

因此获取顾客终身价值对企业有以下意义:(一)顾客对企业的贡献会随时间而增加

长期的来看,顾客对企业的贡献会随时间而增加。例如,旅行社的顾客会

随着年龄的增长可能会旅行多次,这就提高了顾客对旅行社的贡献。对于家电 行业,也会随着顾客年龄的增加,顾客的收入也会相应的提高,对企业的贡献 也会增加。

(二)使企业的成本减少

长期顾客知道如何购买,相应地,这些顾客无需太多的指点,购买更快, 也就减少了成本。尽管很难确切估计这种效应,但它也是顾客终生价值的一部 分。

(三)口碑效应

长期顾客的另一个优点是口碑的宣传效应。满意的顾客会影响到其他顾客 的购买,间接地也会为企业创造更多的收入和利润。虽然这种效应很难测量, 但其影响一般是比较大的。(四)附带销售

长期顾客常常能附带购买其他产品。在多元化经营的企业中有眼光的企业 己经开始向这些顾客提供“解决方案”了,他们可以把所有与顾客的交易都记 录下来,根据他们对销售总收入、总成本和利润的贡献率来进行汇总,从而建 立起企业的数据库。因为这些顾客可能会带来附带的销售。

阿尔费雷德·斯隆曾说过:“获取利润的快捷之道就是按照顾客想要的方 式为之服务。”这也是提高顾客终生价值的唯一途径,只有根据顾客所想,提 美国的哈利·奥尔德著写的《心对心的营销》一书中指出公司的目标是赢 得顾客忠诚,而赢得顾客忠诚的手段是提供个性化的产品和服务以及各种商品 的创新性设计。精明的顾客正在提出个性化要求,不能满足个性化要求的公司 可能会失败。该著作主要从心理学的角度解释了提供个性化服务的原因,并着 重强调商品的创新与设计,商品和服务的创新与设计如何完全表达顾客的需要 在于技术水平高低,如何解决技术与需求的对接问题,是该书需要继续深入的 地方。

美国琼·库勃·坎尼和唐纳德·卡普林合著的《永远留住顾客》一书中认

为公司要以顾客的个性需求为导向才能永远留住顾客。并对启动顾客导向服务 程序方面提供了满足顾客个性需求的十二步骤。本书主要从实践的操作方面对 公司提供个性化服务进行了指导,由于行业的不同,使企业也存在着不同的个 性化的行为模式,因此实践的程序与步骤不可能适用于所有的企业,如何在 不同的企业来套用这个程序,还需要进一步的研究。

芬兰的克里斯廷·格罗鲁斯著的《服务管理与营销》中认为只有顾客满意 才能培养顾客的忠诚度,忠诚度决定顾客关系强度,进而决定关系长度,从而 获取顾客的终身价值。顾客满意是因为提供的服务超过顾客的期望值,而这样 的服务往往与顾客偏好的一致,即个性化层面的深入。该著作主要从顾客的满 意理论出发,通过顾客满意与顾客忠诚以及顾客与企业利益之间关系的讨论, 得出企业与顾客的关系决定企业的长期利益,而个性化的需求满足决定了企业 与顾客的关系。克里斯廷从服务管理的角度出发,层层细致论述了个性化服务 与企业利益的关系。并有效结合了顾客满意理论与顾客忠诚理论。以下是个性化服务在酒店中的研究状况: 魏小安、沈彦容著《中国旅游饭店业的竞争与发展》第二节中指出我们面 对的是更加成熟的消费者,所以旅游饭店从设计、经营、建设开始到日常管理 和服务,都要有一种人文关怀精神,许多饭店现在己经提出要从标准化、规范 化服务发展为个性化服务,并研究个性化的问题。之所以很多客人对饭店不满 意,又提不出意见,就是了解这是规范化、标准化,这就没有达到个性化的要 求。从“比较标准的规范化到更注重实用的规范化”,再进一步发展就是个性 化,注重个性化需要的同时,有制度化的保证,这种制度化的保证和个性化结 合在一起是比较好的方式。

魏小安《旅游热点问题实说》中阐述了现在饭店提倡的个性化服务与规范 化、标准化服务的关系,他认为“不管怎么讲个性化,但规范化、标准化一定 要坚持,这是饭店管理运行的基础,如果只强调个性化,搞得饭店的规范化和 标准化都没有了,这个饭店也做不下去了,两者衔接的要点就是通过制度的制 定来解决,这些制度的东西很多还没有纳入饭店的管理规范和服务规范,需要 饭店研究,客人的个性化要求也需要研究。用制度来沟通规范化、标准化和个 性化。”

发展的最为根本的依据一一顾客需求的演变趋势。作为服务及营销实践发展趋 势观念上的变革,它适应时代的要求及促进服务企业追求自身的理想状态和实 践的有效性方面有着深远的意义。

本章首先论述了选题的背景以及研究的意义,通过对纵深经济理论和顾客

终身价值理论的阐述来对个性化服务的理论加以解释,在介绍本文研究的框架 和方法之后,综述了个性化服务理论研究的状况,并指出现阶段个性化服务理 论研究的不足之处。第三章酒店的个性化服务

个性化服务虽来自于生产领域,但被认为更适合于服务领域。酒店作为服

务企业典型的代表,也必须在观念上顺应时代的变革。从酒店的发展过程可以 看出,每一次酒店经营思想的创新,在酒店服务方面,不论是内容还是形式都 实现了一次又一次的突破,服务水平在不断提高。酒店服务由初级阶段的情绪 化服务到现代占主导地位的标准化服务后,又随着个性化服务的转变,无一不 推动酒店业向更深的层次发展。本章将在个性化服务的内涵、包括的内容、及 与标准化、规范化服务之间的关系加以解释。

第一节酒店个性化服务的概念以及与规范化服务的关系

一、个性及酒店个性化服务的概念

近代心理学界对于个性的研究非常广泛,仅个性的定义而言,就存在着几 十种,反映了定义者不同的着眼点和研究成果,如卡特尔的预言说,奥尔波 特的动态说,埃森克的心理倾向说,基尔福特的个别差异说,麦克里兰德的 描述理论等。李德伟在其编著的《个性心理学》中写道:“个性,是人类个体 的—稳定的心理动力组织,决定着个人的独特行为方式”。屠如骥等在《现代旅游心理学》中将个性概括为“用来描述和说明个别差异和行为的连贯性的 一个用语”。从纵向进行观察,酒店服务质量的提高,总是围绕如何处理协调

好客我关系进行着重点研究并不断产生新的理论成果。美国管理心理学家赫茨 伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。他指出,服务有 两类因素:一类是“避免不满意”因素,称为服务的必要因素;另一类是“赢得 满意”因素,称为服务的魅力因素。规范化、标准化的服务就是必要因素,这 种服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务。有针对性、具有个性化与 情感化的服务,是魅力因素,这种服务由于针对个人,使客人享受到“专门为 我提供的服务”产生被“优待、重视”的良好感觉,从而感到特别满意。在个 终身价值的个性化服务在酒店中的应用

性飞扬的社会,顾客的酒店消费是个性化的选择,表现的是个人的情趣,因 此,在酒店业提出个性化服务的概念,表现出了社会进步的价值取向,符合 人类社会发展的大潮流,同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。从酒店管理的角度来看,笔者认为酒店的个性化服务内涵,主要可以包 括以下两个方面: 1.以顾客的个性需求为出发点。即在承认顾客是有不同个性与需求的基 础上,有针对性地设计与提供服务。

2.服务人员的个性化服务提供能力。即顾客个性需要的满足还必须有赖 于服务人员为之提供个性化服务的能力,深入地了解顾客的个性特点,提供 服务。

综上所述,酒店的个性化服务就是服务人员根据每个宾客的特别需求提 供相应的有针对性的服务,使其在接受服务时,满足生理与心理的需求,同时 产生特别深刻的精神心理效应。

二、酒店提供个性化服务的原则(一)个性化服务以客人需求为宗旨

酒店规范中没有的东西,并不说明客人不需要。客人提出一些规范之外的 需求,酒店要以积极的服务意识去满足这种需求。因为,个性化服务正是酒店 进行优质服务宣传的有效途径。因为满意的顾客不仅向酒店贡献经济效益,还 会对酒店进行良好的口碑宣传。(二)个性化服务中的主动和被动

主动,乃指能预见客人的个性需求,在客人没有启齿之前,就提供给客

人。被动,则是在客人提出后,想方设法予以满足。尽管后者的服务也会使 顾客满意,但以优质服务的高要求来说,更要努力提供主动的个性服务。譬 如客人进大堂东张西望时,主动性的服务会上前询问,而被动服务则是等客 人寻问。这取决于员工经验的丰富程度,经验丰富的员工甚至不用询问,就 可以知道客人目光和姿态所暗示的服务期待,是找行李员?洗手间?餐厅? 还是找电话。

(三)个性化服务要注意满意度与成本统一

酒店提供个性化服务或多或少一定会增加成本,这中间既包括使用设备的 硬件成本,也包括人工费用。不管个性化服务怎样的提倡,它是建立在收益大 于成本之上的。

酒店必须考虑服务质量与服务成本的统一,满足需求量与耗费人力、财力、物力的统一。首先在酒店各项收费标准的价格中,要把本酒店客源档次可能出 现的个性化服务的概率及其费用也考虑在内。其次,酒店财务要有相当的备预 算,以应付一些特殊的、意外的、但又是必须的个性化服务。而当难度较大的 个性化服务发生时,要考虑完成这项服务的若干可行方案,然后选择成本最低 又确保质量的方案实施之。

本章对酒店个性化服务的概念进行了定义,同时具体论述了个性化服务的