民企医院怎么和谐处理医患关系

民企医院怎么和谐处理医患关系（精选5篇）

1.民企医院怎么和谐处理医患关系 篇一

构建和谐医患关系，促进医院健康发展

郑州大学第五附属医院 程燕

【内容提要】医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与否直接着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。构建和谐的医患关系是促进医院健康发展不可或缺的一个重要内容。和谐医患关系的构建需要政府加快医疗卫生体制改革,建立起覆盖全社会的基本医疗社会保障体系;医疗机构需要加强医德医风建设,提高医疗服务质量,建立完善沟通制度,促进与社会各界关系的和谐、融洽。【关键词】:医患关系;医院健康发展；

医患关系是关系的组成部分，医院的健康发展需要和谐的医患关系。随着市场制度的不断完善,政府的责任意识、人们的权利意识、参与意识以及医方对利益的追求等等诸多因素使得医患关系日趋紧张,医患纠纷明显上升,日趋紧张的医患关系正在严重冲击着医院这个曾被视为人道圣洁的场所。医疗纠纷频繁发生，且影响范围越来越大，不仅有损医护人员在患者心目中的形象，而且有损医疗秩序和质量，最终会损害患者的切身利益，日益紧张的医患关系一直是医务工作者和患者共同关心的敏感话题，引起了卫生界、界、新闻界的广泛关注。医疗纠纷不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变为一个社会问题。

著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类两事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医患者扩展为与之相关的每一种社会关系。传统的医患关系中医者以为患者谋利益为己责，医务工作者享有较高的社会地位，他们为患者解除痛苦，捍卫生命，被施救的患者往往怀着感恩的心态对待治疗自己的医生。对于目前的医患关系，公众普遍认为已到了比较紧张的程度，构建和谐医患关系是构建和谐社会的一项重大任务。要努力地改善医患关系，真正体现以病人为中心的服务宗旨。

一、医患关系的现状医患关系比较紧张，去年6～7月份中华医院管会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20～30例左右，在北京一年可能达到40多例左右。二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有3例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右。而且现在的赔偿额度越来越高。

全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；有59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁院长人身安全；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用；有61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。

近日，出现的“职业医闹”，出现了医生上班请保安护送，医院开门请警察驻点等现象，使本该融洽与相互理解的医患关系，竟然紧张到如此地步，以至于在全国人大常委会分组审议治安管理处罚法时，一些委员呼吁，这部法律应该将医院治安管理等单列出来，专门作出规定。

二、“造成医患矛盾的一个重要原因，是医患之间缺乏信任和理解 ”

卫生部部长高强曾说：“ 当前医患关系紧张、医疗纠纷增加的原因是什么？原因是多方面的，有医疗资源不足，群众看病难、看病贵，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。我认为，一个重要的原因是医患之间缺乏信任、缺乏理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地的替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。这不仅仅是一个沟通的问题，更重要的是一个感情问题，是我们是否坚持医疗服务的宗旨问题。”

“从医务人员一方来讲，我们创办医疗机构的目的是什么？医务人员的职责是什么？我们是否尽到了自己的职责？如果手术前，医生与患者沟通时只是说：“这个手术有危险，出了问题你自己要承担风险，要不就别动手术。”这样的沟通肯定起不到良好的效果。还有的医务人员不信任群众，为防止可能发生的纠纷，让患者做了许多不必要的检查，以寻找没有责任的“证据”。这样的医患关系能和谐吗？ ”

“医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，人心换人心，患者必然会理解医务人员的难处。患者容易产生不满意的地方，一是服务质量，二是医疗费用。如果患者花费许多钱，获得的是低质量的医疗服务，不仅病没治好，反而加重病情，这是群众最不满意的。”

1.卫生资源和医疗保障体制方面的原因。

如果说“看病难、看病贵”是导致医患关系紧张的直接原因,那么产生这“两难”问题的深层次根源主要还是政府对医疗卫生的投入不足和城乡医疗保障体系建设的滞后。一是我国卫生资源总体不足,卫生发展落后于经济发展。统计数据表明,在全世界卫生总花费中,我国只占2% ,而我国的13亿人口,却占全世界人口的22%。至于其他国家,尤其是发达国家,卫生总费用占GDP的比例都比我国高,如英国、日本是8% ,加拿大是10% ,美国近15% ,中国约占5.5%。在我国目前卫生总费用中,大约有56%靠居民自费, 27%靠集体负担,政府投入仅占17% [ 2 ]。卫生资源不足,特别是优质卫生资源严重不足,是长期存在的突出问题。同时,政府一直没有对公立医院建立比较好的补偿机制,对医院多开药、多检查、不合理治疗、分解收费等自我补偿行为无可奈何,无力纠正。

二是医疗卫生资源配置不合理,农村和城市社区缺医少药的状况仍未根本改变。随着经济社会的发展,人民群众生活水平会不断提高,健康意识和健康需求自然而然就会大幅度地增加,可是医疗资源的配置却跟不上经济社会的发展和人民群众健康需求的增加。主要表现在医疗资源的配置不合理———医疗资源过度向大城市、大医院集中,导致大医院人满为患,医护人员超负荷工作久而久之,不仅使供需矛盾更加突出,也导致大医院医疗服务质量的下降。三是医疗保障体系不健全,相当多的群众靠自费就医,高额医疗费和药价使患者不堪重负。医疗保障体系是社会保障体系的重要组成部分,是维护社会稳定的减震器。目前我国已建立了城镇职工医疗保障体系,但覆盖面太小。国有企业职工基本参加了医疗保险,但私营企业、外资企业中的职工,特别是进城务工的农民大多没有参加,城市下岗职工、失业人员、低保人员中,缺乏医疗保障的情况也比较普遍。占人口绝大多数的农民医疗保障存在问题更多,现在很多地方实行“新农合”,但存在着报销难、报销数额少等问题。

2.药品管理和医疗单位收费方面的原因。

国家对药品的生产、经营、销售和管理不够完善,致使药品虚高定价,这是造成看病贵的重要因素。例如,治疗感冒的药费由过去几元钱涨到几百元,危重病人的抢救一般都要花

费几万元钱,这对普通百姓来说是难以承受的。其原因是国家对医疗单位的收费和药品生产、定价、经营、销售的政策不完善。一是药品企业为了提高生产成本,将有些同类药品更换药名后再投入生产,而药品管理、物价审批部门把关不严,致使药品虚高定价。二是销售环节多渠道,有厂家直销、医药公司经销和个体销售,每个环节都提高了药品销售价格。三是厂家虚假宣传药品性能、用途、疗效,诱导患者消费。同时,政府对医疗单位的检查费、治疗费没有及时调整,使药品费用在医疗费中比例加重,导致老百姓看不起病

3.医生及医院方面的原因。

在医患关系中,由于医院和医生事实上掌握着医疗资源并处于医疗信息的优势地位,使得部分医务人员难以摆正自己的位置,对患者常常表现出居

高临下的态度,缺乏必要的服务意识和责任意识,常常为医疗纠纷的发生埋下了隐患。具体表现为:在医疗工作中缺乏严谨、认真的态度;对诊疗过程中可能发生的问题估计不足, 缺乏必要的准备;擅离职守造成诊治延误;医疗文书书写不规范;不尊重患者的知情权,对病人及诊治风险告知不明,一旦病人病情发生突变时,难以取得病人及家属的理解。特别值得重视的是,目前广大医务人员普遍缺乏与患者沟通的艺术,对病人及其家属的知情权的尊重普遍重视不够,使得有时正常的医疗行为也难以取得患者的理解和信任。医生的服务对象是一个个具体的人,即使患同样的疾病,他们的体验、愿望、心理各不相同,受各自文化素质、性格、家庭、生活习惯、经历等的影响,使其对疾病、诊疗等有不同的理解、不同的心理状态,需要医务工作者发挥高超的沟通艺术以取得患者的理解和配合。从一定意义上说,医生是在医学科学指导下的艺术工作者。要“换位思考”,站在病人的角度看问题,把病况的可能变化、治疗效果等婉转地向病人做一些说明,避免造成心理负担。医生这样做并不是为了 保护自己,而是为了发挥病人的主观能动性,取得更好的疗效。只有加强沟通,充分发挥医疗服务的艺术性,才能赢得患者的理解、信任和配合。同时,由于改革不配套、合理的利益分配机制尚不健全等方面的原因,在社会分配中仍存在着许多不合理因素。如当前医疗高风险与患者高期望之间的矛盾,传统价值观与市场化医疗现实之间的矛盾,医务人员的知识劳务价值与知识分子的报酬差距太大,医务人员的积极性因此而受到严重挫伤。同社会上其他行业的人相比,他们既劳力又劳心,风险大,教学和临床的任务重,知识储备要求高,操作技能难度大,但行业报酬低,因而就出现了个别医务人员通过违规途径来提高医院及个人收益的现象,诸如开出没有必要的检查项目、大处方,故意夸大疗效及病情的严重程度,从中收取更 多的费用。还有个别医务人员职业道德失范,收受甚至索要病人及家属的红包,一旦病人及家属对医疗结果不满意就可能造成医疗纠纷。有的医务人员甚至和医药代理商互相勾结,利用药品的暴利搞药品促销,开方提成拿回扣,接受商业贿赂。有些医疗单位为了追求经济效益,违反医疗管理的有关规定,实行科室承包,设立“院中院”,以经济利益为诱饵促使医务人员多收费,甚至利用虚假广告诱导患者消费。

三、构建和谐医患关系的途径

1.加快医疗卫生体制改革,从根本上解决人民群众看病难、看病贵的问题。一是国家应增加对医疗卫生方面的财政支出,调整不合理的医疗服务价格,适当调整诊断费、治疗

费,提高医疗技术人员的劳动价值。一方面,医疗机构应实行按劳分配、奖优罚劣,按效益、贡献、职称、职务适当拉开距离,坚持分配向临床重点科室倾斜,向技术含量高的岗位倾 斜,向贡献大的人员倾斜,应根据不同岗位的责任、技术、风险程度、工作量和社会效益等情况设立岗位工资;另一方面,国家要对公立医院建立起比较好的补偿机制,改变“以药养 医”的传统医疗模式,降低药费在医疗费用中比例。在加大医务工作者创造性劳动报酬的同时,实现医疗服务总体收费水平的下降,切实减轻人民群众的经济负担。二要加快卫生体制改革,创新卫生管理体制,逐步放宽民营资本进入医疗卫生领域的约束条件。引入竞争机制,使医疗服务领域充满生机与活力,从根本上缓解“看病难、看病贵”的问题。三是减少药品销售环节,切断医疗机构与药品营销机构之间的经济利益联系,逐步做到医药分开。通过集中招标规范药品市场,同时鼓励医疗部门和生产厂家直接销售,以降低药品价格,让利患者。四是政府应切实履行监管职能。对药品生产、定价、经营、销售活动进行调控,严格药品生产审批制度,提高药品质量,合理药品定价;对医疗行为主体资格、执业行为和医疗质量进行监管;对乱检查、违规收费、开单提成、接受商业贿赂的医疗单位和医务人员,按情节轻重给予党纪、政纪处分,情节严重的移交司法机关。同时,对法人和直接领导进行责任追究;此外还应该加强有关服务信息的披露,促使医疗机构广泛接受社会监督,更好地维护公民的健康权益。

2.建立覆盖全社会的基本医疗社会保障体系。我国目前只面向部分人的选择性医疗保障不仅违背了公平性,而且成本很高。要尽快建立和完善社会基本医疗保险制度,建立覆盖全社会的基本医疗社会保障体系,最终实现人人都能享有基本的医疗保健服务。

3.尝试建立医疗责任保险制度,利用市场机制维护患者和医务人员双方的合法权益。医疗服务具有很高的风险性

和不确定性,通过运用市场机制建立医疗责任保险制度具有十分重要的意义。实施医疗责任保险,一方面有利于医疗单位分散风险,减轻医疗单位可能承担的高昂医疗赔偿费用负 担,也避免了医患双方直接接触,减少了发生冲突的可能性,使得医院和医生可以全身心地投入到医疗工作中去;另一方面也有利于患者及时、全面地获得赔偿,不至于因为长期等待而导致生活质量的下降。

4.建立完善沟通制度,促进与社会各界关系的和谐、融洽。绝大多数医患矛盾产生的主要原因是医患双方沟通不够,因此在构建和谐医患关系的进程中,必须加强医患双方的沟通。医院要通过建立和完善医患沟通制度和投诉处理制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院服务中的意见,并及时改进;医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权,要体恤患者的痛苦、同情患者的困难、尊重患者的想法、打消患者的顾虑使医患关系更加趋于平等与民主,把医患不和谐的因素解决在萌芽状态。一旦医患纠纷发生,要及时与新闻媒介和有关部门及社会各界积极沟通,正确通报事实真相,及时反馈处理信息,避免舆论的消极导向与新闻炒作。目前,大多数医疗机构面对负面报道时往往采取不理不睬的方式对待,这样社会只能得到来自患者的声音,就更容易形成有明显倾向性的舆论导向。所以医疗机构的沉默不仅不能保护自己,反而会印证媒体和公众印象中的不良猜测,对自身造成更大的损害。因此,医疗机构要积极主动地与媒体联系沟通,用阐明事实、讲清道理的方式争得主动;同时,也可以借助于媒体进行相关的医疗科普知识宣传,让公众解疾病的复杂性以及医疗技术的现状和局限,从而争得社会更多的理解和支持。其次,要建立起有效的医疗纠纷鉴定仲裁机构。患者在医疗关系中总处于弱者地位,一旦发生纠纷,很难通过正常的渠道解决问题。即使部分患者家属与医院对簿公堂,也往往因为证据不足而难以得到满意的结果。因此,要尽早建立起公平有效的医疗纠纷仲裁机构,让第三方仲裁,避开当事双方,确保医疗事故得到公正合理便捷的解决。患者维权有路,自然就不会再发生到医院闹事的现象。

5.加强医德医风建设,提高医疗服务质量。医德医风是每一位医务工作者思想、文化、素质、业务技术水平和医院医疗文化的综合反映[ 5 ]。加强对医生的职业道德教育,培养 其尊重病人、爱岗敬业的品质,是减少医疗过失和医疗纠纷、构建和谐医患关系的基础。必须认识到,病人不仅是疾病的载体,更是一个有个性、有情感的人。医务人员要坚持以人为本,注重人文关怀———重视人应胜于重视疾病,不要以疾病为中心,而应以病人为中心。因此,在医疗服务中,医务人员必须从“整体人”生活质量的角度全面考虑其生理、心理、社会需求并加以解决,以个性化、人格化的服务调动病人的主动性,使之积极参与健康维护和疾病控制过程,通过医患的密切合作来提高医疗效果。不仅如此,医务人员还应该努力学习,刻苦钻研,提高医疗技术水平。随着社会的不断发展,人民生活水平的不断提高,人民群众对医疗服务的要求也随之提高。再加上人类疾病的不断发展变化,这就要求医务人员不但要有好的服务态度,还要具有精湛的医疗技术。要运用现代医学的新知识、新技术,同人类的各种疾病作斗争,用精湛的医术解除患者的病痛。

医疗单位、医务人员只有牢固树立全心全意为患者服务的宗旨,做到因病施治、合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费,才能以精湛的技术、优质的服务赢得医疗市场,增加经济效益,才能真正构建起和谐的医患关系。

构建和谐的医患关系是一项长期的任务。我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，让人民群众看到实实在在的效果，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为促进医院健康发展、为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。

【参 考 文 献】

[ 1 ]赵达军,龚志成.论构建和谐的医患关系[ J ].湖湘论坛,2007,(5).[ 2 ]卫生部统计信息中心.第三次国家卫生服务调查分析报告[M ].北京:中国协和医科大学出版社, 2004.[ 3 ]陈占平.构建和谐医患关系[ J ].政工研究动态, 2007,(6).[ 4 ]房红英.构建和谐医患关系是确保医疗机构治安稳定的基本途径[ J ].中国人民公安大学学报(社会科学版),2007,(2).[ 5 ]柏理力.构建和谐医患关系加强医德医风建设[ J ].卫生行政管理, 2007,(4).【作者简介】

程燕，郑州大学第五附属医院血管外科主管护师.电话：***

电子邮箱：396187591@qq.com

通讯地址：河南省郑州大学第五附属医院血管外科

2.民企医院怎么和谐处理医患关系 篇二

医患诸种关系包括平等关系、道德关系、服务关系、利益关系、文化关系和法律关系。因此, 理想的医患关系应该是互相平等、尊重、信任、配合的一种良好完满的人际关系。是医护人员在诊断、治疗与护理过程中与患者及其家属所建立的一种特殊形式的人际关系。可以这样说:医患关系是所有临床工作的基础, 直接影响到医疗质量和满意度。

2 和谐医患关系是和谐社会的内在要求, 是医疗卫生事业协调发展的外在表现, 是提高诊疗水平和人民群众健康水平的前题条件

构建和谐医患关系是一项长期而艰巨的任务, 是伴随社会的发展、法律的完善、制度的健全、医务人员素质的提高、患者认知度的不断提升等多方面共同促进的, 必须通过多方努力, 最终才能构建和谐医患关系。医患关系的协调与否直接影响着整个医疗领域实践活动的开展与良性运转。

3 目前的医患关系不和谐的因素分析

3.1 患者对个人健康越来越重视, 并且对医疗的期望值越来越高。

由于患者对疾病的认识水平较低, 而主观期望值比较高, 部分患者医疗消费意识比较强, 认为付出了费用就一定能有好的治疗效果。

3.2 医患之间沟通不够, 缺乏彼此的信任, 缺乏对彼此的需求价值观点的理解, 不能换位思考, 是不和谐医患关系的重要因素。

3.3 媒体的片面报道, 片面地强调患方的弱势地位, 增加了患者对医务人员的偏见, 成了医患矛盾的催化剂。

3.4 由于医疗保障不健全, 加重了个人看病的负担, 使"看病贵、看病难"成为当前广大民众认为最突出的社会问题。

目前大部分患者都以自费方式来获得医疗保健服务, 医疗费用与患者的期望疗效不相符合, 也是医患关系不和谐重要因素之一。

4 构建和谐医患关系体会

4.1 加强医院内部管理是构建和谐医患关系的保障建立和谐的医

患关系医护人员是关键, 医护人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德, 这是取得病人信任的前题, 其次, 要理解和尊重患者。只有充分尊重患者的知情权、选择权, 建立良好的医患关系, 才能使患者积极支持、配合诊疗工作。因为这期间患者会承受很大的精神和经济压力, 非常需要医护人员的理解和关怀。再有, 加强与患者的沟通。医患之间发生的误解与矛盾, 很大程度上是一些医护人员缺乏沟通技巧所致。往往患者对热情、真诚、忠诚、责任心强、幽默的医务人员充满尊敬和信任, 讨厌那种虚伪、不尊重人、有嫉妒心、骄傲、冷漠的医务人员。

4.2 充分认识到医疗技术的有限性和医生对疾病认识有限性的存在。

近年来, 医学技术的进步和医疗设备的更新换代, 在提高了诊疗水平的同时, 使医生的诊断更多地依赖于仪器, 造成了医患的"物化"与"疏远"。现代医学分科越来越细的趋向, 也使医患之间关系由过去的一对一演变为多对一。医院服务对象淡化了病人, 突出了疾病, 忽视了病人的整体和心理需求, 这些都是科技发展所带来的负效应。另一方面, 公众对医学技术的局限性认识不足。此外, 由于病人个体之间存在差异, 同一种疾病可能出现截然相反的治疗效果, 这些都是我们必须尊重的客观事实。

4.3 患者的理解和包容是构建和谐医患关系的关键医患关系和谐

与否, 涉及医患双方, 单靠医护人员的努力是不够的, 这就需要患者能够全面正确地理解医生这一职业。一些患者以为进了医院就等于进了保险箱, 认为既然医院是治病的, 那么治不好病, 当然就是医院和医生的错。其实, 医生不是万能的, 不是什么病都能治的, 对一些疑难杂症, 在某种情况下, 医生也是有心无力。因此, 有些时候, 医生需要患者更多的理解和包容。不少患者看待医院、医生, 常常只看结果不看过程, 尤其是缺乏承担风险的意识, 对医疗效果的期望值过高, 甚至超出了当前的医疗技术水平, 不少医疗纠纷就是因此而起的。其实, 人体是一个非常复杂的机体, 在手术过程中以及手术之后, 会出现许多意想不到的问题, 这与医生的医术和责任心无关, 患者对此缺乏认识, 就会和医生产生矛盾。只有社会对医护职业的艰辛、繁重和高风险性给予充分理解, 只有医患之间相互理解, 相互尊重和相互依存, 才能真正实现和谐的医患关系。

4.4 加强与媒体的沟通, 正确引导舆论是构建和谐医患关系的平台。

新闻媒体是我们与社会沟通的桥梁, 医疗卫生工作是社会关注的热点, 也是新闻宣传的焦点, 要高度重视与媒体的沟通联系, 多以正面报道为主, 及时向媒体提供准确、全面的信息, 让媒体及时了解真实的情况, 发挥正确的舆论引导作用, 对于媒体揭露医疗卫生工作中存在的问题, 我们要坚持正确对待, 举一反三, 积极主动地采取改进措施。要学习新闻传播知识和技能, 学会与媒体沟通, 不断提高宣传工作水平, 要真诚地希望新闻媒体坚持正确的舆论引导, 客观如实报道医疗卫生服务活动, 不刻意炒作个别医疗纠纷事件, 大家共同努力构建和谐医患关系, 维护健康有序的医疗秩序。

总之, 笔者认为, 和谐医患关系, 要做到"四到位":沟通到位, 服务到位, 责任到位, 技术到位。我从事临床工作30多年来, 在我的行医生涯中, 体会最深的就是做好"四到位", 只要做好了, 医患关系就会和谐, 医疗争议、医疗纠纷就会杜绝。

3.民企医院怎么和谐处理医患关系 篇三

1.发挥思想导向功能，不断创新服务模式

1.1加强思想政治工作是构建和谐医患关系的必然手段

医患关系是医院面临的最基本的关系，它反映的不仅仅是医务人员群体与患者群体之间的关系，而且可以折射出整个医疗界乃至所有社会关系的缩影。卓有成效的思想政治工作，使全体职工充分认识在新形势下构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。特别是在当前形势下，要致力提高服务水平和服务能力，提升医疗服务质量、提升社会影响力、提升可持续发展能力，这就要求医院不断寻求服务创新点，寻求符合医院自身发展相适应的服务模式。优化就医流程，拓宽服务范围，提升服务理念，改进服务方式，改善服务态度，提高就医效率，如对门急诊病人推出一站式服务，必要时急诊病人先救治后办治疗手术。简化病人就诊流程、提高工作效率、提高医院管理水平。从强化医疗服务质量入手，加强内涵建设，确保为患者提供优质、高效、便捷的服务。

1.2坚持以人为本的是构建和谐医患关系的思想基础

虽然近几年来医疗保险制度在逐步健全，但患者医药费负担过重，患者对医院的期望值与实际值发生偏差，加之医患沟通不畅，导致医患关系紧张，存在许多问题。问题的存在既有客观的原因（如政策方面的），更有主观原因，主要看医院是否坚持了思想政治工作的出发点和落脚点的以人为本。只有坚持以人为本的根本态度，才能构建和谐的医患关系。医院思想政治工作的出发点和落脚点必须以人为本，教育广大职工牢固树立全心全意为患者服务的思想，通过思想政治工作的各种有效形式和载体，充分发挥思想政治工作的导向、渗透、培育、凝聚作用，调动职工的积极性和创造性，激发职工的敬业精神，增强医院的凝聚力，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。

1.3坚持医院公益性是构建和谐医患关系的首要条件

新医改方案中提出深化医药卫生体制改革的基本原则，首先是坚持以人为本，把维护人民健康权益放在第一位，公立医院坚持公益性就必须讲政治，讲大局，讲以人为本的理念。只有把思想政治工作和业务工作紧密结合起来，才能使干部职工自觉坚持公益性，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用，构建和谐的医患关系。

1.4创新思想政治工作，不断提高职工的整体素质是构建和谐医患关系的有力保证

充分发挥思想政治工作的作用，以正确的思想理论和价值观去影响和团结职工，形成上下一心谋发展，尽心尽力为病人的思想环境。它既是建设和谐医院的基础，也是建设和谐医患关系的根本保证。

1.5把握好思想政治工作的着眼点和切入点，引导广大医务人员树立爱心、耐心、细心、和责任心，不断钻研医学，提高医术，切实提升医疗服务质量，构建和谐医患关系

医疗质量是医院的命脉和立足的根本，关乎病人的生命、健康和安全。医院必须树立以“质量为核心，病人为中心”的理念，通过服务，让病人感觉到医务人员一直在关心他。高质量的医疗服务对于建立医患之间的信任，建立和谐的医患关系具有非常重要的意义。

2.发挥人文培育功能，提供构建医患和谐平台

2.1提高思想政治工作水平，加强医患沟通，构建和谐医患关系

加强医患沟通，构建和谐医患关系是医疗服务本身的客观要求。只有医务工作者加强与患者的沟通，充分尊重其知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极地支持、配合诊疗工作，才能推动医学事业的发展。沟通是医院思想政治工作的重要内容。沟通有院内沟通和院外沟通。院内沟通包括医患沟通、科室与科室沟通、医护沟通等；院外沟通是医院与社会的沟通，都是医学模式转变的要求，也都是新时期思想政治工作的要求。要引导全体医护人员重视沟通，学会沟通，善于沟通，及时沟通。沟通做好了，我们的思想政治工作水平也提高了，和谐的医患关系就一定会建立起来。

2.2转变服务观念，提高沟通艺术，搭建医患沟通平台

医务人员的医疗技术水平不可避免地存在着个体差异，但是很多患者及其家属由于不了解医学的特殊性，对医疗效果期望值往往过高，尤其是县级医院衡量评价医疗行为的标准存在很大的盲目性，认为病人到了医院就是进了保险箱，没治好就是医生的水平差，医院的错。不少医务人员的医患沟通水准确实比较低。通过思想政治工作转变医务人员的服务观念，引导医务人员提高医患沟通艺术，搭建起医患之间的沟通平台。

2.3发挥动力保证功能，提升医疗服务质量

医院思想政治工作要渗透到医疗工作的各个环节，为提升医疗服务质量提供保证。卓有成效的思想政治工作，大力宣传倡导以人为本的理念，将人性化服务贯穿于医疗活动全过程。我们要强化职工的质量意识，注重学习借鉴省市级医院的新思想、新理念、新方法，如开展优质护理服务示范工程。强化首诊、三级查房、会诊、危重病人抢救、手术期综合管理、病历质控、合理用药监管等医疗重点环节的质量标准，建立手术准入制度等，全面加强医疗服务质量的评估、监控和考核。建立病种、医疗、护理流程量化考核体系，实现“医疗质量零缺陷、服务态度零投诉、医患关系零距离”的目标。

2.4发挥道德约束功能，加强制约监督机制

在医患关系中，医方始终是矛盾的主导方面，决定着医患关系的发展方向。卓有成效的思想政治工作，大力推进医德医风建设。医院要采取自我考评和社会监督相结合，进行满意率问卷调查，对患者提出表扬的医务人员进行物资和精神奖励，并将结果纳入全员目标管理考评。定期召开患者、监督员座谈会，组织监督员深入门诊、病房进行明察暗访。不断巩固、提高、医院精神文明建设成果。另一方面，要加强培训、培养、引进和吸收人才，提高医院人才的素质。

2.5发挥舆论支持功能，营造构建医患和谐环境

4.民企医院怎么和谐处理医患关系 篇四

苟晓峰

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【摘要】：正在当前社会主义市场经济体制条件下,医疗市场的竞争不仅表现在医疗技术质量、医院硬件设施、医疗费用等方面,更表现在医疗服务质量方面。患者是医疗服务的消费者,医院是医疗服务的供给者,随着现代医学技术的发展和现代医学模式的转变,一种新型的医患关系正在形成,这种关系的好坏将直接影响医疗服务的质量,继而影响到医院在医疗市场中的竞争力，构建和谐的医患关系，成了创建和谐社会的重要内容。

【关键词】： 医患关系 医疗服务质量 医德医风 现代医学模式

医疗纠纷的现状

作为社会主义和谐社会发展的重要指标和项目之一，医疗卫生事业一直是人们感兴趣的话题。社会发展离不开医学的建设，同样医学的良好发展也能对社会主义事业起着促进作用。医疗行业能够反映一个国家现代化建设的情况，同样也能为国民心身健康提供最持久的保障。

新中国的成立标志着我们伟大的祖国进入了建设的新格局，尤其是改革开放之后，我国各行业各部门的发展呈蒸蒸日上的趋势，许多门类的科学在党中央政府的关怀和帮助之下，走在了世界的前列，尤以医学得到了更多的重视。作为人民生活中不可缺少的一部分，医疗卫生服务行业一直是大家所关心的话题。党的十七大之后，在“和谐社会”主题思想的指引下，“老有所养，病有所医”成为了医学工作者新的研究课题和奋斗目标，由此而产生的医疗体制改革和医疗卫生公平等问题也成为了人们茶余饭后的谈资。回顾这几年的发展，在大力学习并引进国外先进技术的条件下，我国也在为医疗事业的“持续性发展”做着努力。但同时应该看到，虽然我们国家为此借鉴了很多成功的经验，由于我国基本国情的制约，以及社会转型时期所带来的影响，关于医疗公平性和医患关系处理总会使得我们对于医疗卫生行业的发展不免存有一丝担心。关于人们就医难的话题似乎从未停止过，而城市和农村所存在的就医不公平以及医患矛盾等现象，也让更多的人对医疗卫生事业的发展产生了更多的忧虑。另外，由于医疗问题是新时代的三座大山之一，我国医疗卫生体制的问题主要表现在公平和效率的关系处理不当。因此，对于医疗公平和医患关系的评价和改革，是摆在医疗行业面前发展的一个难题。近年来，全国各地医患关系日趋紧张，医疗纠纷不断增多，医患矛盾十分尖锐，特别是在就医的过程中出现患者死亡的。家属情绪容易激动，矛盾易于激

化，由此引发的围攻医院、伤害医生的恶性事件时见报端。尤其是在县级或乡镇医院，患者为农村的医患纠纷时常引发大规模冲突事件或恶性事件。如：四川省邹水县农民包某因对治疗效果不满意，在其就诊的重庆市第三人民医院制造了一起爆炸案，造成5人死亡，35人受伤。医护人员惶恐不安。

近期的《现代快报》报道，为了防止在医闹中受伤，深圳市山厦医院医生护士连日来带上钢制头盔上班，显得我们的医护人员是多么的尴尬和无奈。我们好多知名的医生甚至在高考后填自愿时都不愿让其子女填报医学院校。救互扶伤的天使，悬壶济世的仁医岂能后继无人！

基于此，如何让我们的社会呈现出公平正义，并由此更好的促进医疗行业的公平正义？在当前社会主义市场经济体制条件下,医疗市院内部管理的监督机制,各大医院加强了住院医生负责场的竞争不仅表现在医疗技术质量、医院硬件设施、制,医生首诊负责制、三级查房制、病案会诊与讨论医疗费用等方面。更表现在医疗服务质量方面和医院文化的建设。

中华民族具有五千年历史和博大精深的传统文化，创造了古老而璀璨的中华医学，视职业道德和人文关怀为医师的根本，并产生了一批德技双馨的医学家。东汉张仲景和唐代孙思邈都提倡“仁爱济世，誓愿普救”的理念。古希腊医学家希波克拉底的誓言，更是把净化灵魂、陶冶情操、献身社会作为医务工作者执业的最高境界。

医院文化是在长期的实践活动中形成的能约束员工思维与行为、凝聚员工归属感、积极性和创造性的共同的理想信念、价值观念、道德规范和行为准则的文化氛围。医院文化要以德为先，与时俱进更新医院文化理念，丰富医院文化内涵，创新医院文化机制。通过卓有成效的医院文化建设以及对职工进行人文和科学素质的培养和塑造，打造“以人为本、以病人为中心”，关爱生命，开拓创新，乐于奉献、注重科学，严谨治学，团结奉献的医院文化。作为意识形态范畴的医院文化，与其他任何社会意识一样，具有历史继承性，不可能离开前人的思想文化积累而独立存在。我国传统医学发展历史久远，文化沉积深厚。“大医精诚”、“医乃仁术”等是伴随我国古代精髓中华医学而产生的医德文化，体现了当时医者的思想价值观念，是医院文化最早的雏形。如今，尽管几千年过去了，我们仍视医德为我们医务工作者的生命，甚至更重于生命。我院的院训“崇德、敬业、求精、图强”更是把“崇德”放在首位。医德是医院文化之魂，是“以人为本”思想之源，是构建患者和谐关系之基础。

实践医学与人文的统一，构建和谐的医患关系

医疗活动中充分尊重患者，在激烈的市场竞争中，为患者提供更优质的服务，树立医院良好的口碑，提高行业竞争力。作为患者到医院就医当然希望能有最好的医生为自己诊治，希望能得到医疗收费低廉、又快又好的治疗。作为医务人员要设身处地为患者着想，对患者的这种就医心理给予充分理解，使患者真正感受到:他到医院后，人人、时时、处处都在关注他，为他分忧、为他操心，使他感受到的是最为体贴的照顾。在提供优质医疗服务的同时，优化服务程序，简化服务流程，一点一滴都从患者的利益出发，让患者信赖，全方位体验医务工作者所特有的爱心。我院与中山大学其它附属院联合向社会做出十项服务承诺。根据患者病情，合理检查，科学用药，不开大处方，不做不必要的检查，让患者放心;礼貌接诊，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人，文明行医，让患者舒心;尊重患者的选择

权、知情权和监督权，执行医务公开、价格和收费公示制度。执行患者住院“一日清单制”，不分解收费，不超标准收费，不自立项收费，让患者安心;医疗服务实名投诉于10个工作日内答复。处处体现以病人为中心的理念。经常召开病友会、组织科普讲座、健康讲座和义诊咨询，向患者介绍相关的知识和保健方法;也经常召开患者座谈会，征询患者的意见和建议，以利我们改进工作等。使每一位患者在医院的各个角落都能休验到我们的工作，使医务人员在这种文化氛围中形成一种责任，自觉把“对”让给患者，处处为患者着想，并在这种氛围的熏陶下形成一种精神和追求，那就是对患者无私的爱和对医疗事业无尽的追求。医疗行业是一个高风险的行业，当患者感受到医院的真诚服务时，在情感和心理上得到满足，从而构建和谐医患关系，为建设和谐社会作贡献。

创新医院文化建设是促进医院健康稳定、可持续发展的强大动力。医院文化的建设是医院管理的先进理念，能够提高员工的素质，能够增强凝聚力，铸就团队精神，树立医院的良好形象，打造出医院的品牌，必将促进医院健康稳定快速可持续发展。

参考文献：

［1］李正关;冷明祥;;医患关系研究进展综述[J];中国医院管理;2009年03期

［2］袁蕙芸,张莉,卓志华;协调医患关系的新举措[J];中国医学伦理学;1999年04期

［3］吴春芳;医改后高校保健工作中的医患关系[J];常州技术师范学院学报;2001年02期 ［4］孔祥泉,刘刚,陈胜洪;市场经济条件下医患关系的发展趋势及对策[J];解放军医院管

理杂志;2002年05期

5.民企医院怎么和谐处理医患关系 篇五

一、目前医患关系不佳的影响因素

最近这些年以来，医护人员和患者之间的相处状态不和谐造成大量医患纠纷，借助对最近这些年我院发生的各种医患纠纷发生原因展开统计总结，同时在医护人员以及患者当中使用问卷来进行调查，发现造成医患关系紧张的主要原因可以概括成以下三个方面：

其一，沟通和协调的力度不足。在问卷当中笔者发现，有60%以上的医护人员认为，被患者投诉最主要的原因就是沟通和交流不够充足，而因此导致的医患纠纷占到总纠纷的30%以上。大部分情况下，医护工作人员的工作非常繁忙，导致工作的过程当中难免烦躁；同时，假如患者对其工作状态和工作能力产生质疑，自然就会在行为和语言上流露出强烈的不满，继而导致沟通存在阻碍，加上医生、护理人员以及患者之间很难做到换位思考，对于信息不对称的问题造成了比较明显的加剧作用，患者不满意、不了解，产生摩擦。这部分患者通常在经过调解和劝说之后都能够达成理解和沟通。

其二，道德规范的约束能力不足。这一原因所造成的纠纷比例能够占到20%以上，造成患者不信任最主要的原因就是很多医护人员在接诊患者的时候态度非常生硬，还有少部分医生开大处方。在最近这些年，令医患矛盾不断激化的主要原因就是由于这一原因。在本次调查当中，有70%以上的患者和90%以上的医护人员认为，医生和护理人员本身的医德以及医风都可能会对医患关系产生重大影响；另外有80%以上的患者和70%以上的医护人员认为，在维护医患关系的过程当中，服务态度以及尊重是非常重要的；80%以上的医护人员认为，对自身进行道德约束能够对医患关系的缓解起到比较重要的`作用。

其三，部分医护人员的责任意识相对比较薄弱。这在最近这些年的纠纷当中占到20%以上，最主要的体现就是病历书写错误、标本丢失、观察不够细致等原因，这在医患纠纷当中是引发事件的导火索。在调查中，70%以上的患者和90%以上的医护人员认为，医护人员的责任意识对于医患关系有比较大的影响。

其四，医护人员对患者的人文关怀比较差，这在最近这几年的纠纷当中能够占到10%左右，最主要的体现就是医护人员的语气冷漠，对患者的隐私部位进行查看的时候动作粗鲁，且不注意保护患者的隐私等。在调查当中，70%以上的患者表示，在接受诊治的同时，还希望能够获得医护人员的关心和精神上的鼓励、安慰。相对的90%以上的医护人员也认为，对患者行以适当的人文关怀以及精神安慰可以帮助患者尽快康复，在治疗的过程当中假如过于依靠医用物理和化学的手段，并不在乎患者的“人的存在”，就很可能会导致人文关怀薄弱的情况。

二、如何通过思政工作来实现医患关系的和谐性

思政工作非常清晰地指出，医护人员在日常工作的过程当中必须要形成比较好的医德和医风，将患者作为工作的中心，并在这一理论的支撑下对工作进行认真规范，令医疗人员能够在工作当中将心态放平和，面对一些急事或者是家属比较急躁的情况尽可能避免受到影响。思政工作是对医护人员思想上的优化途径，同时也是保证其三观的一道屏障。另外，思政工作的良好可以保证人心的凝聚，进而建立起良好的医患关系。其具体措施如下：

其一，掌握医院的思政工作最主要的方向，提升自身的服务水平。总的来说，医疗机构需要在进行思政工作之前，掌握主要的方向，令医护人员能够形成正确观念，强调提升服务质量。在新形势的影响下，加强医院可持续性发展的能力和社会影响力，需要从医护人员的职业素质的提升入手。另外，作为医疗机构来说，还需要适当地拓宽自己的服务范围，对医疗流程进行适当的优化，调整自身服务态度，改善服务的方式，采用一站式服务方式，给患者提供有效且便捷的服务内容。

其二，坚持以人为本。当前我国在医保制度上还存在比较多问题，比方说医疗费用较高、患者需求不能得到满足等。就这一情况来看，医疗机构进行思政工作的过程中，需要始终坚持落实以人为本的思想，展开思政活动的时候可以借助医院当中的载体和恰当形式，实现思政活动的凝聚力以及引导力，通过这样的方式来调动工作人员工作的积极性，调动起医护人员工作的热情。提升他们的凝聚力，努力满足患者的各方面需求。

其三，强调公益性教育，加强医护人员综合素质水平。当前新医改正在普及，医疗机构需要对医护人员公益性教育进行适当的强化，和医院的业务进行有机融合，可以在某种程度上加强医院的公益自觉性以及服务态度，对医疗行为进行规范化，大大降低患者需要花费的医疗费用等。

总的来说，强化医疗机构的思政工作，对医患和谐关系的建立有比较重要的作用。需要提升其思政工作整体的水平，打造沟通和交流的平台，调整服务观念，推进医德建设，强化医疗机构工作人员责任意识，建设激励制度，充分发挥思政工作的重要性，加强医患和谐关系的建设。

参考文献

[1]肖同权.关于构建和谐医患关系在医院政治思想工作中的重要性[J].医学美学美容旬刊，2015，1（2）：687-688

[2]马琨.谈谈医院政治思想工作在构建和谐医患关系中的作用[J].现代企业文化，2014，1（33）：55-55