公交服务质量监督管理规范

公交服务质量监督管理规范（精选7篇）

1.公交服务质量监督管理规范 篇一

公交公司

运营质量管理规定

第一章 基本原则和适用范围

第一条 为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。结合我公司运营实际，制定本规定。

第二条 廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。

第三条 本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。

第二章 运营质量监督管理

第四条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、未按运营计划时间到位；

2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站；

3、违反平峰时段区间点运行规定；

4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客；

5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯；

第五条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。

1、未规范进出站、遇阻未二次进站；

2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客；

第六条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。

1、非本路线站点停车上下乘客；

2、线路站点外停车上下乘客；

3、运营行驶中途带客购买物品或就餐；

第七条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。

1、首末两班不准点发车；

2、车辆脱线运营、私自收车；

3、车辆运行中私自请人替班，代班；

4、未执行运行计划无故脱岗；

5、私自拆卸、损坏车辆电子设备；

6、发班不到起点站或收班不到终点站；

第八条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。

1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载；

2、不服从调度指令、更改运行计划；

3、承载超范围物品或违禁品；

4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字；

5、监督检查时，驾驶员不配合、不停车或驶离检查点逃避检查；

第九条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有关规定严肃处理。

1、不服从稽查和路队管理，擅自停运车辆；

2、妨碍检查工作；辱骂、殴打管理人员；

3、在规定时间内不到管理部门接受教育和处罚；

第十条 私自倒卖燃油（气）、材料的或者未经单位领导同意，擅自抽取、挪用公司燃油（气）的，属严重违纪行为，按公司有关规定处理；

第三章 运营安全监督管理

第十一条 有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员10元罚款。

1、在驾驶区域悬挂、放臵妨碍安全驾驶物品；

2、行驶中车载收音机音量过大；

第十二条 有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款。

1、行车中未关好车门；

2、驾车时不持驾驶证、从业资格证；

3、驾车时拨打、接听手机，收发短信或戴各类耳机行车；（业务指令除外）

4、驾车时饮食、闲谈、穿拖鞋或高跟鞋（跟高3厘米以

上）

5、驾车时不按规定使用灯光；

6、躲避道路电子系统监控；

7、在禁止鸣喇叭的区域以及有标志的路段鸣喇叭；

8、违反“车停稳后开门，关好门起步”规定的；

第十三条 有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款。分公司线路例会上点名、要有记录。

1、驾车下陡坡熄火空档滑行；

2、车辆转向器、制动器、灯光装臵、后视镜、雨刷器等其它机件失效或不全上路运营；

3、不按规定在出车前、行驶中、收车后三检车辆；

4、车辆带故障上路运营；

5、超过公司规定时速50%以下；

6、两车相会时互相传递物品或交谈；

7、违反交通信号灯、现场交警交通指挥；

8、车内灭火器、自动灭火装臵失效或缺失，不及时上报；

9、占用非机动车道或无故逆向行驶；

10、不按规定道路行驶、随意变更车道；

第十四条 有下列违反安全管理规定之一的，给予驾驶员200元罚款。分公司组织培训3天、写书面检查。

1、行驶中，不按规定与前车及左右车辆保持安全距离；

2、雨雪雾等恶劣天气、违反行车规定；

3、在道路上发生故障或事故，不按规定使用警示灯光和标志；

4、不按规定牵引车辆；

5、车辆带故障不报修造成停班；

6、违反驾车操作规定、损坏车辆；

7、前压后抢前后车互相追逐，开斗气车；

8、超过公司规定时速50%以上；

第十五条 酒后驾驶机动车辆的除交警部门处罚外，未造成后果的对驾驶员给予1000元处罚，造成后果的自负。

第十六条 醉酒驾驶机动车辆的除交警部门处罚外，未造成后果的对驾驶员给予2000元处罚，造成后果的自负。

第十七条 驾驶员因饮酒过量，班前未上报，酒测出含量处罚200元。

第四章 投币、刷卡监督管理

第十八条 有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、无人售票车驾驶员未履行投币箱一站一清盘或钱币裸露在投币箱口外；

2、无人售票车驾驶员不认真监管乘客投币、刷卡出现两人以下漏票；

3、无人售票车驾驶员不按规定备票和放臵；

4、员工乘车时不刷卡或卡内余额不足而不投币；

5、员工乘车时随行人员无该卡使用权而不投币；

6、员工卡转借他人使用，验出后不收回；

第十九条 有下列违反行为之一的，对当班驾驶员给予50元罚款。

1、无人售票车驾驶员亲朋好友乘车未投币刷卡；

2、无人售票车驾驶员不认真监管乘客投币、刷卡，出现一次两人以上漏票；

第二十条 有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司组织培训、并写书面检查。

1、私自拆卸投币箱；

2、无人售票车驾驶员在运营中触摸钱币；

3、误导乘客将钱币不放入投币箱；

第二十一条 有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员移交司法部门处理。

1、以岗位之便并谋取私利；

2、以各种手段侵吞票款；

3、采取里勾外联等形式盗窃票款；

4、严重违反票务管理制度被查处后拒交罚款；

第二十二条 由GPS车载监控系统的车辆在运营期间，如发现乘客上车既未投币、又未刷卡，则对该当班驾驶员每人次罚款20元，超过两人以上（含两人）的罚款100元，分公司内通报并又书面检查。

第二十三条 由GPS车载监控系统的车辆在运营期间，有人为干扰、切断电源、破坏监视探头、遮挡投币箱探头，造成信息传递中断、票款丢失情形的，移交司法部门处理。

第二十四条 线路运营车辆驾驶员在场区内未按指定收银地点，停放车辆换取投币箱内胆，给予当班驾驶员50元罚款。

第五章 服务质量监督管理

第二十五条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员10元罚款。

1、驾驶员不按规定着装、佩带上岗证件；

2、车厢内服务设施短缺或不报修；

3、不规范使用语音报站器、LED显示屏；

4、电子路牌夜间不开或数字不完整不及时报修；

5、驾驶员座椅靠背悬挂衣物或其他饰品；

6、乘客上车投币未展开，驾驶员不提示、不查验残币；

7、车厢内无张贴乘客须知或不洁、有损坏；

8、车厢内无服务意见本、车门票价标识；

第二十六条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、仪容仪表不整洁、敞胸露怀不端庄；

2、不耐心解答询问、语言解答不规范；

3、不使用文明用语、服务态度冷淡；

4、不照顾老、弱、病、残、孕；

5、车上乘客骤增不疏导；

第二十七条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，分公司组织培训教育。

1、服务态度蛮横、发生有责纠纷；

2、不制止携带危险品、宠物和吸烟的乘客上车；

3、不注重语言文明、歧视辱骂行为；

4、驾车时对工作发泄牢骚和不满；

5、遇路堵等情况不向乘客解释、发生纠纷；

第二十八条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有规定严肃处理。

1、发生服务纠纷不正确处理、隐瞒事实欺骗公司；

2、受新闻媒体批评曝光造成较大负面影响，严重有损企业形象和企业信誉；

3、散布谣言、煽动罢运、越级上访、制造事端等行为的；

第六章 车容车貌监督管理

第二十九条 有下列情节之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、车体：车身外面积三分之一有泥点或雨雪后（路面已干）没有及时清刷车辆；

2、玻璃：车体玻璃不明亮，有污迹；

3、地板：车厢地板积泥、存积杂物；

4、座椅：靠背缝隙有明显灰尘或陈旧污垢；

5、踏板：有明显积土杂物；

6、外顶：有明显污垢；

7、车门：车门内外有油泥或明显污迹；

8、轮胎：有明显油污或陈旧积泥；

9、垃圾桶：垃圾桶清倒不及时或残缺、不洁；

10、车到终点不清扫废弃物、清洁工具乱放臵；

第七章 运营质量稽查流程管理

第三十条 运行质量管理部履行公司运营服务质量监督检查职能，按照廊坊市公共交通运输有限公司运营质量管理规定，对违规违章行为按序进行监督、核查、追责；

（一）公司管理人员稽查；

1、对公司线路日常现场抽查及纠正治理，视情节分两项处理一是口头纠正、二是现场开据廊坊市公共交通营运行为违章通知单 一式两份；

2、通知单填写属实、检查人与被检查人双方签字，一份部门处理后保留存档、一份发至被检查人所属单位签署答复意见；

3、质量管理部门10日内审核处理、开据违规违章处理意见书、部门处理意见与通知单一并归档，部门处理后上报主管领导；

4、质量管理部将违规违章处罚金数额以通知书形式、通知人 力资源部门在其本月工资内扣除，也可交现金处理；

5、监督检查出较大以上问题、由部门汇总意见、请示主管领导意见，报总经理批复执行；

（二）分公司管理人员检查；

1、分公司管理人员检查出违规违章行为，要依据廊坊市公共 交通运输有限公司运营质量管理规定条款，对违规违章驾驶

员处理；

2、分公司以纸式违规违章处理单形式，每10日报运行质量管理部备案；

3、分公司对查出问题较大以上的，上报公司处理；

4、分公司建立健全违规违章处罚管理档案；

（三）服务质量投诉、核查、回复；

1、运行质量管理部负责对上级机关交办的、有关部门移送、其它方式途径披露的；市民及其他组织以电话、信函、电子邮件、来人来访等各种形式举报的；将会同有关部门处理；

2、运行质量管理部以填写廊坊市公共交通运营投诉受理单以及投诉内容、时间要求、答复或回复标准一并发至各分公司；

3、各分公司对投诉内容涉及运营车组和驾驶员服务质量问题，要如实核查、按要求答复或回复投诉人、要有书面材料并拿出对被投诉行为事实有处理意见上报，运行质量管理部核查落实情况，提出处理意见并上报主管领导，较大问题以上报总经理；

4、运行质量管理部对公交规划、便民服务、港湾站点设施等政策性很强的建议和意见，将会同有关部室，请示总经理和主管领导批准，统一标准进行对话和回复；

5、需要核实调查违章违纪行为的，指定2名以上稽查管理人员与分公司共同调查核实；

6、无明确的违章违驾驶员信息或无具体违章违纪车组信息，行为不清、证据不充分或不确凿、提请主管领导后，不与

调查；

7、各分公司对投诉调查、核实、取证、处理应指定专人负责，在上级规定的时限内回复及上报；

8、对投诉内容调查属实，违章违纪事实清楚、证据确凿、程序合理，依据运营质量管理规定条款处理；

（四）、运营质量管理对投诉的定性标准；

1、一般投诉：服务不规范、工作不认真、态度生硬、照顾不周到、解答不耐心、不虚心听取乘客意见、因工作失误、失礼不道歉、仪容仪表不规范；

2、严重投诉：严重违反服务纪律或因不履行工作职责、引发服务矛盾；歧视漫骂乘客、造成严重后果；因野蛮服务处理失当，致使矛盾激化、造成乘客投诉；新闻批评属实、在社会上造成负面影响；

第八章

第三十一条 本《规定》自二〇一二年五月十日起执行。

第三十二条 本《规定》由廊坊市公共交通运输有限公司运行质量管理部负责解释。

2.公交服务质量监督管理规范 篇二

关键词：公交服务质量,满意度,Kruskal-Wallis检验,差异,平均秩

0 引言

差异是表征事物相互区别和自身区别的哲学范畴。当前, 进行差异性分析的方法主要有方差分析法、因子分析、聚类分析、层次分析法、非参数检验法等。例如, 李平 (2013) 通过因子分析和聚类分析得到环境规制的技术创新效应呈现明显的地区和行业差异[1]。陈涛 (2010) 运用独立双样本Mann-Whitney U检验和多独立样本Kruskal-Wallis检验对不同权变因素下的气象科技人员的生存状态满意度和工作绩效进行分析[2]。由于不同的公交线路其配套的设施不同, 发车频率和线路的安排也存在很大的差异, 因此乘客对不同线路的公交服务质量的满意程度也会产生一定的差异。考虑到公交服务质量满意度的样本总体不一定服从正态分布, 而非参数检验则不需要严格的假设前提, 并具有良好的稳定性、计算简单, 特别适用于小样本、总体分布形态未知、方差不齐或混杂样本, 因此, 非参数检验可以较好的分析出制约公交服务质量满意度高低的不同因素。

1 研究原理与方法

非参数检验相对于参数检验而言, 它不考虑总体的参数和总体分布形态, 而是从样本本身获取信息对其所代表的总体的分布或分布位置进行假设检验[3]。本文采用的是独立样本非参数检验中的Kruskal-Wallis检验法, 又称H检验法, 是利用平均秩进行检验的方法。该检验方法的前提是假设抽样总体是连续的、相同的, 利用多个样本的秩和来判断它们分别代表的总体分布位置是否相同。其检验基本步骤为:首先将多组样本排序并排秩;然后将各组的样本秩求均值, 如果各组样本平均秩大致相等, H值将会很小, 说明多个总体分布没有显著差异[3]。

K-W检验的公式为[4]:

式 (1) 中, k表示有k组样本;ni表示第i组样本的观测值个数;为平均秩。

2 实证分析

本文对南昌市常规公交22路、88路、210路、223路、232路、703路和708路进行问卷调查和跟车调查。调查问卷共设计了拥挤程度、候车时间、运营速度、公交车车厢内温度、服务态度、换乘便利情况、公交车车厢内卫生状况、票价、行驶平顺性、首末时间十个维度来体现公交服务质量, 同时还对公交总体感知评价指标进行调查。调查问卷的设计采用Likert量表, 其中1为“非常不满意”, 2为“不满意”, 3为“无意见”, 4为“满意”, 5为“非常满意”。本次调查共发放120份问卷, 收回115份, 其中有效问卷112分, 收回率达95.8%, 有效率达93.3%。同时也对上述公交线路的基本参数进行了跟车调查统计, 如表一所示。

3 公交线路维度差异性分析

运用SPSS19.0进行独立样本K-W检验, 可以判断出各服务质量的差异性显著情况。在进行各公交线路服务质量满意度差异性分析中, 其原假设:H0为“服务质量满意度在不同公交线路以相同的概率发生”。分析假设检验摘要如表二所示。

从表二可以看出, 拥挤程度检验结果差异显著, p=0.000<0.05, 所以在决策中建议是拒绝原假设, 即不同公交线路的拥挤程度满意度存在差异。同理, 不同公交线路的运营速度、车厢内温度、服务水平、换乘便利、车厢内卫生状况、票价、首末班时间满意度存在差异。p>0.05时, 检验结果差异不显著, 即在决策中建议保留原假设, 故不同公交线路的候车时间、行驶平顺、总体满意度差异不显著。

将多组样本排序并排秩, 求出各组样本的秩均值, 如表三所示。其中, 210路公交的运营速度、车厢内卫生状况、票价、首末班时间满意度的平均秩最低;223路公交的行驶平顺性满意度的平均秩最低;232路公交的拥挤程度、候车时间、车厢内温度、服务水平、换乘便利性、总体感知满意程度的平均秩最低。相反, 22路的候车时间、票价、首末班时间满意度的平均秩最高;703路公交的拥挤程度、运营速度、车厢内温度、服务水平、换乘便利性、行驶平顺性、总体感知满意度的平均秩最高;708路公交的车厢内卫生状况的平均秩最高。唯独88路公交的各个服务质量的满意度的平均秩既不是最低也不是最高。以上结论也可以从表一得到解释, 由于232路公交平均满载率和最高满载率均最高, 分别为0.66和0.84, 加上公交无空调, 故车厢内环境温度相对其他公交高, 故乘坐的舒适性相对较差, 驾驶员会因为乘车人太多而反应出不耐烦, 不断提示乘客往后走动, 因此其服务态度也相对较差, 故平均秩最低;703路公交的平均满载率为0.37, 最高满载率在这7条公交线路中是最低的, 故拥挤程度最低, 同时703路公交车是空调快车, 中间只停留几站, 相对运行速度较其他线路快, 行驶平顺性也较好, 同时该线路沿线有好几所大学, 且直达八一广场, 方便沿线居民以及大学生去市区购物, 因此满意度较高, 平均秩也相对较高。

为了更加清楚明了的看出各公交线路的满意度的差距, 本文进行成对比较分析, 得到距离网络图。其中各节点的数据表示秩均值, 网络中节点间的距离对应于样本的差距, 节点间的连线用不同的颜色表示, 黑色线条对应于不显著的差异, 黄色线来对应于显著差异。以拥挤程度和换乘便利情况为例, 如图一所示, 其中703路与210路、223路和232路公交拥挤程度存在显著差异;232路与708路在换乘便利性上存在显著差异。

4 结束语

通过对南昌市7条公交线路服务质量的差异显著情况分析和成对比较, 可以清晰明了的得知拥挤程度、运营速度、车厢内温度、服务水平、车内卫生状况在不同公交线路的差异显著。703路公交与210路、223路、232路公交在服务质量满意度方面也存在显著差异。即说明不同的公交自身设施完善程度、卫生状况、室内是否有空调、驾驶员的服务态度、发车频率、途径站点的多少、车内的卫生状况等均会影响到乘客对该公交的满意度评价高低以及再乘意愿。而随着小客车数量的日益增长, 各大城市都面临不少交通问题, 具有容量大、能耗低、污染小等诸多优势的城市公共交通, 能有效缓解道路交通压力, 降低交通出行成本。因此, 优先发展公交, 并大力完善基础设施的建设、提高驾驶员的素质, 合理的进行公交线路的设计与调度, 能够更加人性化和智能化地根据高峰和平峰来迅速更改发车频率, 有利于更好的吸引客源, 提高乘客满意度。

参考文献

[1]李平, 慕绣如.环境规制技术创新效应差异性分析[J].科技进步与对策, 2013, 30 (06) :97-102.

[2]陈涛.中国气象科技人员生存状态满意度及工作绩效差异性分析——基于全国13509份调查问卷的实证研究[J].科技与经济, 2010, 23 (05) :87-91.

[3]张红坡, 张海峰.SPSS统计分析实用宝典[M].北京:清华大学出版社, 2012.

3.公交服务质量监督管理规范 篇三

但目前北京的公交管理尚未体现出尽力给居民提供省时公交服务的考虑。今年8月下旬的一天晚上，笔者从外地乘火车回到北京。那晚北京有雨，笔者拎着行李到北京西客站指定的出租车调度站排队等候。当时排队的乘客有近200人，他们要么拖着行李箱，要么带着老人或孩子，规矩地排着长队，等候着出租车。按理说，北京西客站是一个人流量极大、对出租车需求很高的地方，出租车司机们应当愿意来此拉活。但令乘客们失望的是，那晚前来西客站的出租车很少，笔者从晚上8点45分开始排队，一直等到近10点钟才终于坐进了出租车，等候时间超过了一小时!调度站管理人员说：如果火车在晚上10点以后到达西客站，乘客们一般需要等待两个小时以上，才能坐上出租车。

笔者是从河南郑州乘动车回北京的，全程760公里，时间用了5小时整。没想到，在北京西客站为等候出租车到13公里外的中关村，竟耗去了笔者1个多小时的时间。若按照北京至天津的动车全程时间仅为28分钟来计算，1小时可以从北京到天津打来回了『当北京与其他城市的城际交通变得如此快捷，而北京市内的公交服务却远远跟不上需求时，就会让每一位来北京的外地人和每一个回北京的本地人都产生抱怨情绪。

“为什么到西客站拉活的出租车如此少?”这是笔者那晚终于乘上出租车后，马上向司机的提问。师傅回答说：“北京出租汽车管理局只知道对出租车进行罚款，让司机们感到神经很紧张。北京站、西客站是他们严查的地方，有时近乎故意挑毛病(比如卫生方面)，然后罚司机，罚款起价就是200元。所以，出租司机不愿意进站去接客人。西客站还算是好的，北京站几乎就没有出租车愿意去。”

200元是一位出租司机需要苦干10多个小时才能得到的报酬。北京对出租司机的罚款，从200元到2000元不等。笔者认为，这样的罚款管理方法只会慢慢毁掉出租车这一特殊的城市公交服务业的质量。这是因为，出租车行业是城市最具个性化和人性化的公交服务，司机们是提供这一服务的群体。只有当司机保持愉快、轻松的心情时，城市中各类需要出租车的乘客才能得到快速、便捷的服务。如果让罚款像一把悬在司机们头顶上的剑，随时可能落向他们，出租车司机们的神经就会被绷紧，他们就要尽量远离那些容易被罚的地方，结果，躲避罚款成为他们关心的第一位事，而向乘客提供服务就会被摆到第二位了。

4.公交服务质量监督管理规范 篇四

【摘要】：安全文化是一个国家民族和谐、稳定发展的象征，是安全系统工程中的民生工程，涉及到千家万户和广大的民众，安全文化建设日益对企业整体竞争力的增强日趋重要。公交行业是一个为广大市民提供公共服务的公益性行业，是为民服务的窗口，又是城市文明建设的窗口，公交行业的行风状况事关城市的形象和党与政府在人民群众中的形象。当今的公交企业既要完善安全文化建设又要狠抓公交服务质量，才能在市场竞争中迸发出活力。

【关键词】：安全文化 建设 公交服务

“安全文化”（safety culture）的概念产生于20世纪80年代的美国。安全文化作为一种亚文化，是从属于组织文化的一个子概念，是在现代市场经济发展基础上形成的一种管理思想和理论，是在经验管理、科学管理的基础上逐步产生的新管理理论。中国企业文化促进会曾提出中国企业无法回避的两大问题是——责任与安全。企业在学习实践科学发展观活动中,要深刻理解胡锦涛总书记“第一要务是发展,核心是以人为本,基本要求是全面协调可持续,根本方法是统筹兼顾”的科学发展观论述,贯彻落实好“以人为本”的科学发展观,建立并不断完善“安全为天,安全责任重于泰山”及“安全发展、和谐发展、科学发展和可持续发展”的企业安全文化理念。

美国安全工程师海因里希经过大量的研究，认为种类事故存在“88102”规律，即100起事故有88起纯属人为，10起为人和物的不安全状态综合造成的，只有2起是难以预防的。美国调查7500起工伤事故，由于不安全行为造成的事故占88%。日本统计8天以上的事故，有96%的事故与人的不安全行为有关，多是由于“三违”行为所导致。我国事故统计表明，80%以上事故是由于职工不安全行为所致。

由此可见：人既是安全管理的主体，更是安全管理的客体。在企业生产人、料、机、法、环要素中，人是最活跃的因素，同时在发生事故的主要因素中，人也扮演着主导角色。因此，能否做到安全生产关键在人，能否有效地消除事故，取决于人的主观能动性，取决于人对安全工作的认识、价值取向和行为准则，取决于职工对安全问题的个人响应与情感认同。因为再好的设备需要人去操作、去使用，再好的制度需要人落实、去遵守，良好的安全生产环境也需要人去创造。人是安全生产管理中的最具有决定性的因素，同时也是最不稳定的因素。因此，加强企业的安全文化建设，就抓住了安全生产的主要矛盾，抓住了安全生产的根本。安全管理由经验型、事后性的传统管理向依靠科技进步和不断提高员工安全文化素质的现代化安全管理转变，是安全管理的发展趋势。在这一转变过程中，没有先进的安全文化做指导，安全生产工作就会迷失前进的方向，现代化的安全管理模式也不可能真正建立起来。安全文化是一种新型的管理形式，它区别于传统安全管理形式，是安全管理发展的一种高级阶段，其特点就是将安全管理的重心转移到提高人的安全文化素质上来，转移到以预防为主的方针上来。通过安全文化建设提高职工队伍素质，树立职工新风尚、企业的新形象，增强企业的核心竞争力。

能做成一件事，并为其他大多数人所认同，成为一个组织的“潜意识”，这就能成为一种文化。大家可以尝试从时下无处不在的“餐桌文化”来理解“安全文化”。“团队安全”意识不足，安全生产基础管理相对薄弱，安全管理粗放，风险管理机制尚未建立，安全设施投入不足等。通过安全文化的梳理和建设，或者说重树，可以从根本上很好地解决以上问题，从而提高整个企业的安全素质，何乐不为？世界上成功的安全文化案例，如法国的核电安全

文化、美国杜邦公司团队安全文化等，可以给我们这样几点启示：一是安全文化是可以建设的，非常实在，并不是虚无飘渺的东西；二是随着安全文化的建设，一个企业的安全业绩将会大为改观，且会不断持续改进；三是安全文化的建设是一个长期的过程，与企业的发展共存，必须从长计议。所以我们始终要高度重视企业安全文化建设，建立健全安全生产责任制和安全生产管理制度，不断提高安全生产条件及完善劳动保护监督检查网络，不仅大大提高了企业安全生产管理水平及职工安全生产知识水平和自我保护能力，实现了“四无”安全生产目标，而且有效地保证了职工的安全健康，促进了企业的持续快速发展。

下面谈谈我对公司安全文化建设有关战略和细节问题的思考。从公司安全文化建设的总体设计、长远规划方面去想问题。这里，企业领导者的作用是比较重要的，他必须放眼全局，对企业安全文化建设未来的发展方向有所谋划，要根据企业目前的经营和生产环境，以及企业未来发展的可能性，来确定企业安全文化建设的目标，并在此基础上，检查企业安全文化建设目标的设定，分析其成功机会和风险系数，据此建立企业的安全文化战略决策，以及与之相适应的一系列管理制度和办法。

一是“规划问题”。在公司的安全文化建设战略确立以后，应立即有组织地开展安全文化建设的规划工作，通过对今后五到十年或是更长一些的时期进行规划，明确安全文化建设在每一个时间段应达到的目标和具体要做的工作。二是“宣传问题”。在公司开展安全文化的过程中，宣传非常重要。通过宣传，大造安全文化舆论，做到家喻户晓，人所共知，达到“地球人都知道”的效果，让“无意识”，变成“有意识”。三是“载体问题”。安全文化这种“希冀的共同潜意识”，不能来无影去无踪，有如幽灵一般，应该有物态的东西作为其载体，使大家能“触景生情”，有感而发。如标准化安全设施便是一种很好的载体，还可以发扬光大。如可以定期出版《风险评论》、《共享安全生活》和《安全文化你我他》之类的文本月刊。还有就是建立安全文化网站等。通过诸如此类的载体，让安全文化建设的过程和成果，能不断地为大家所“共享”，并不断地积淀，最终固化为我们所企望的“安全文化”。四是“资金问题”。安全文化建设，是一项系统工程。既然是工程，就应该分成一个一个的子项目来做。对应项目就存在资金问题。在前面所述的规划阶段，就应该把资金作为一个非常重要的问题来加以考虑。安全文化建设，与其它的市场建设、工程建设等一样，要投入，有计划的投入，投入才会有回报。五是“机制问题”。要有一整套机制来保证安全文化的建设战略顺利实施。这些机制中，最重要是激励机制。人的行为，是需要有激励的。激励来自于两个方面，正面是奖励，反面是处罚。通过建立合理的激励机制，让公司所有员工，能自觉地参与安全文化的建设，并受益于安全文化的建设。六是“学习问题”。例如开展“安全生产月”活动等安全管理工作,以两会精神、科学发展观为指导，坚持贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以开展排查治理安全隐患和各种安全文化活动为手段，从宣传教育、安全管理、强化安全生产责任制、查隐患、促整改、安全文化建设等各方面入手，不断提高员工的安全健康意识和素质，推进企业安全健康培训教育、安全生产管理、安全文化建设等，进一步提高公司安全生产管。总而言之，安全文化的建设很有必要从战略的高度和细节的深度这两个方面，进行全面系统的思考，做到“三思而后行”。可以预言，经过了战略和细节考虑的公司安全文化建设将迈上新台阶。

理论指导实践，在公司安全文化建设的科学理念下，我们应积极落实提升公交服务质量。据2007年《十城市公交出行满意度排行榜》调查显示重庆公交业虽然硬件最但差服务质量最好。但随着交通制度完善、道路整改的推进，公交服务质量反而有下滑趋势。城市公共交通行业是社会公益性行业，涉及到千家万户的根本利益。提高公交行业服务质量，是构建社会主义和谐社会的客观需求。当前，公交行业的管理服务水平和从业人员的素质与新形势的要求仍有较大差距。我且从以下几方面小议如何提高城市公交服务质量。

城市公交服务质量的要求

1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。

2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间，包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运行速度决定，车外时间则与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换乘设置的迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。

3、安全性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受危险，身体和精神不受伤害，以及携带财物不遭受丢失和损坏。

4、经济性。合理、便宜的票价是城市公交吸引乘客的主要因素，票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要考虑到乘客的接受水平。

5、舒适性。车厢内的设施和服务是否适应和方便乘客的需要。

提升公交服务质量的对策

1、服务经营理念。要求公交企业牢固树立为乘客服务的经营思想，用战略的全面的和系统的眼光看待服务，用为乘客服务的每个环节都以达到乘客满意为目的，处处为乘客着想，满足乘客需求。要把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节中。思想是行为的指导，公交行业众多的劳动模范之所以能十多年如一日，创造出精湛的艺术化服务，就在于树立起了全心全意为乘客服务的思想。因此，企业的各职能部门，特别是党、团组织要充分发挥善于做思想政治工作的优势，加强职工的思想政治及职业道德教育，牢固树立服务思想。如组织广大公交员工认真学习《驾驶员安全操作规程》、《乘务员操作规程》、《调度员操作规程》、《公交从业人员职业道德规范》等业务知识，使广大公交员工进一步熟悉和了解公交的整体情况。同时要加强对一线人员的服务意识和技能的培训，定期开展优质服务培训和上岗前培训，要在企业内通过各种途径大力宣传优质服务对于企业发展以及保障职工切身利益的重要性和必要性，积极营造争优创先的良好氛围。

①、作好表率，加强监督检查。发挥领导表率作用,关心职工利益，竭诚为职工服务。同时又要督促驾驶员必须时时保证为乘客提供优质的服务，进一步规范行车人员服务行为，建立健全服务质量档案，不断提高公交企业员工队伍素质和企业的整体形象。

②、开展活动，制定考核办法。培养职工具有爱国主义、集体主义观念，并积极引导职工懂得在本职岗位上尽职尽责，搞好优质服务工作，开展定期、定性的专业考评。

③、竞赛评比。通过评选服务明星等活动，使职工树立起搞好优质服务的责任心和荣誉感，克服传统观念中服务行业低人一等的思想，激励广大职工热爱本职，自觉遵守职业道德。如，针对提高驾驶员素质的“争当百佳文明驾驶员”活动。驾驶员是直接为乘客服务的，在与乘客的交往中不是简单的投币刷卡金钱交易，还应该看到与乘客之间存在着相互支持、相互信任、相互促进的人际关系。应当以微笑的面孔、百倍的热情，想乘客所想，急乘客所急，解决好乘客的困难，努力创造高品位的服务。还要牢记“乘客永远是对的”，这里指的不是某个人，而是整个乘客群体。尽管有时个别乘客出现不当的言行，但不能因此影响我们对整体乘客的服务态度。在遇到老弱病残孕等特殊乘客时，问清他们到哪里下车，及时给他们安排座位。这些小事，都体现出“以人为本”的服务理念。

2、服务质量管理。

全面服务质量管理是由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为乘客服务的思想出发。综合运用管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足乘客需求的管理活动。

①、服务管理划分。上层管理侧重于服务决策,并统一组织，协调各部门、各环节的服务质量管理活动;中层管理则要实施领导层的服务决策，对基层工作进行具体的业务管理指导；基层管理则要求员工按服务标准进行操作，严格检查和考核实际操作情况。

②、服务质量标准。如：乘务员应统一着装、持证上岗、规范操作、热情服务、耐心解答乘

客的询问、售票做到唱收唱付等。驾驶员应集中精力、谨慎驾驶、严格执行安全操作规程、遵守交通规则、做到文明开车，确保班车安全，正点到达目的站等。

③、服务质量监督。就是把服务质量产生的全过程管起来，真正达到“安全、及时、经济、方便、舒适、文明”的目的。

3、服务质量创新。

服务创新是公交企业参与激烈的市场竞争的不竭动力，是现代客运企业质量经营的重要战略。

①、创造需求。即争取更多的乘客，其真正的内涵是不局限在现有的市场中争份额，而是以自己的优势及高标准的服务质量另外创造新市场，让新的更多的乘客加入乘坐公交车的行列。如贵阳、深圳的公交智能刷卡机精准、便捷；北京市的迷你公交卡，造型风格多样，主题内容适合不同年龄性别群体，让人有赏心悦目之感。

②、推行品牌。其核心在于服务工作的高质量，实践证明：强品牌不能挽救劣层服务，强品牌要靠高质量的服务来支撑，品牌服务的目的就是促进公交服务质量的不断提高，体现企业在竞争中勇于创新的精神，使服务的内容丰富多彩，日新月异。如有公交公司开展“我为城建进一言”征集活动，紧紧围绕“市民是否满意、职工是否满意、政府是否满意”这一目标，着重从细节入手，紧密联系实际，广泛发动全司职工，围绕“硬件”（场站设施、车辆线路、技术设备等）和“软件”（管理体制、经营机制、公交优先和以人为本的服务理念等）两个方面来开展征集活动。牢固树立“诚信是生命、服务是市场”这一经营宗旨，公司各部门争做“建设五个重庆”和“创建全国文明城市活动”主动、认真查找问题，找出差距和不足，提出整改意见和措施，加强整改，从而达到促进公交服务质量的提高及公交全面、科学、协调发展的上目的。

③、知识服务。知识服务是优质服务的延伸和扩展，它是与知识经济相适应的，公交企业要获得竞争优势，就必须提高服务的“附加值”，这种“附加值”的主要成份不再是华丽的候车室、可人的微笑，而是现代消费者所需要的知识和信息。如：既能用标准熟练的普通话与乘客交流，也能用外语、哑语为乘客当“小翻译”；行车途中除了向乘客提醒注意事项外，还能为乘客介绍沿途城市景观及地方风土人情，自始自终热情为乘客解决途中所遇到的各种问题。

4、服务质量竞赛。组织开展优质服务竞赛活动，目的在于引入竞争机制，在比一比、赛一赛中使职工得到交流和提高，同时通过竞赛也可以选树一批先进典型人物，以此让全体职工学有榜样。也不忽略落伍者的现象，在评先、评优的同时也要筛出最差，督促改进。建议开展“百日优质服务竞赛”等活动，在一定时段内，以改善乘车环境、方便市民出行、保障行车安全为主线，以解决乘车难问题有新的突破、转变工作作风有新的突破、提高员工素质有新的突破、树立行业新形象有新的突破为落脚点，以了解新情况、研究新问题、制订新措施、创立新思路、实现新发展为重点，将“公交优先必须公交优秀”的企业经营理念贯穿到整个活动的全过程。

5、服务补救机制。行业管理部门和城市公交企业要重视乘客的意见，进行及时的服务补救。服务补救策略包括:跟踪并预期补救良机、主动地查找潜在的服务失误,最有效的补救就是要授予员工解决问题的权力,承认问题的存在,向乘客道歉,并将问题当面解决。

5.公交驾驶员服务规范 篇五

为了促进我市公交事业的健康发展，服务好广大市民的出行，营造一个舒适、便捷的乘车环境，提高驾驶员综合素质，强化服务质量，结合我公司实际，特制定此公交驾驶员服务规范。

第一、公交驾驶员的职业道德

1、遵纪守法，服从指挥：持证上岗，遵守道路交通安全法和相关法规，执行驾驶员操作规程及各项行车管理规定，服从调度指挥。

2、文明驾驶，安全行车：各行其道，安全礼让，控制车速，熟悉线路，妥善处理各种突发情况；进出站做到“七必须，七不准”，确保行车安全。

3、学习技术，提高技能：钻研驾驶技术，熟练掌握车辆的技术性能；按岗位规范程序，做好出车前各种例检，运行中发现异常现象及时处理；节能降耗，执行车辆尾气排放标准，发现故障及时报修并配合修复。

4、整车爱车，完成任务：精心维护车辆，保持车容整洁，确保设施完好和正常运行，努力完成各项生产任务和运营指标。

5、驾乘配合，规范服务：驾乘密切配合、团结协作，共同营造和谐的工作环境；规范服务，文明礼貌，为乘客提供安全、便捷、舒适的乘车条件。第二、公交驾驶员的职业纪律

1、乘务纪律：

不准擅离职守，无故摆车不走；

不准私自甩站，严禁用车门卡甩乘客；

不准歧视、刁难乘客；

不准在工作中做与工作无关的事宜；

不准讽刺、谩骂、殴打乘客、盲目介入他人纠纷；

不准乱罚款。

2、文明驾驶纪律：

讲究交通公德和职业道德，文明驾驶，礼貌行车。服从交通警察指挥，认真遵守交通安全法律、法规和企业制度。

车辆检查不漏项。确保刹车、转向、灯光、雨刷、低压警报器等安全设施灵敏有效。

第三、公交驾驶员仪容规范

1、上班时应着公司统一规范的工作服装，戴袖章。工作服装洁净、平整、无异味、无破损，不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服、不穿拖鞋高跟鞋等；

2、身体无异味，勤洗澡更衣；口气清新，营运前不得食用带有刺激性异味食物；

3、发型大方、勤于修剪、梳理整齐，无怪异发型及颜色，手部洁净，指甲修饰得体。男驾驶员不剃光头、留盖耳长发、畜胡须；女驾驶员不长发披肩。

1、微笑服务，举止得体，态度诚恳、礼貌；

第四、公交驾驶员行为规范

2、使用普通话和文明用语为乘客服务。“请”字当先，说话和气，不骂人、不打人、不恶语伤人、不借故刁难乘客，不说脏话、不说忌语，不使用生、冷、硬的语言，态度和蔼，耐心解释，不知代问；

3、不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、向车内外吐痰等，打喷嚏时应遮挡口鼻及回避乘客；

4、不向乘客索要财物，不接受乘客的任何食品、饮料和香烟等；

5、回答乘客问题应主动，与乘客交流应适度，交谈内容应健康文明，不信谣、不传谣；乘客间谈话时不得插话；

6、顾全整体利益，公众场所保守公司内部秘密，严禁在车上发泄对单位不满的牢骚话、怪话，自觉维护公交人的良好形象；

7、禁止在出乘服务中携带管制刀具；

8、尊重不同人群、民族的宗教信仰和风俗习惯。

第五、驾驶员车厢服务规范

1、驾驶员不得接触钱币，乘客上车时应认真监督乘客投币、刷卡，乘客投大额钱币时，应提醒乘客不找零钱；

2、车厢内备足有效票据，方便乘客取用；

3、宣传照顾老、弱、病、残、孕等特殊乘客，努力营造车厢文明礼让氛围；

4、及时报站，积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车；

5、合理控制广播及多媒体音量，不得对乘客造成噪音干扰，不得妨碍安全驾驶和车辆报站

6、对拾遗物品要及时登记，妥善保管，按规定上缴处理；

第六、驾驶员出车服务规范

出车前

1、每日出车前提前到达发车点，按规定时间向调度员报到；

2、进行车辆技术状况的检查。检查燃油、润滑油、刹车油、冷却液是否加足，电路是否正常，电瓶固定是否可靠，轮胎气压是否正常，确保车辆性能良好，符合机动车安全性能技术要求；

3、检查车辆是否整洁卫生，是否达到五净一亮标准（五净：机器、内外蒙皮、地板、坐位扶手、钢圈净，一亮：玻璃明亮）；

4、随车携带行车证、驾驶证、营运证等行车手续和配发的常用修车工具；

5、按规定时间准时发车。行车中

1、严格遵守交通法规，服从交通民警指挥。文明驾驶，礼貌行车，保证行车安全；

2、按调度指令行车，做到准点运营，不私自改变营运线路；

3、车门未关，不能起步，防止夹摔；

4、不闲谈、不吸烟、不酗酒、不接打电话、不吃东西、不做与驾驶无关的事；

5、集中精力，中速行驶。不闯红灯，不压线、赶点；

6、礼让三先，不抢道，不强超；

7、平稳起步，平稳行车，平稳停车；

8、站外非故障停车，不得开门上下乘客；

9、逢站必停，不甩站，不越站；

10、能见度较差的风雨雪雾天气及在冰雪路面行车时，应慢速行驶，不得超车；

11、发现异响或异味时应立即停车查验，在没有判明原因排除故障时，不得继续行车；

12、如遇突发事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向总站技安报告。努力维护国家利益和人民生命财产安全，先人后己、先人后车；

13、本车发生故障时，引导乘客换乘同线路或同方向车；

14、如遇有同线路故障车时，主动接应故障车的乘客；

15、做到始发、终点、大站三准点 进站时

1、有序进站，车头对齐站牌或停车线停车，停车时车身应与道路平行，车轮外侧离道沿或样线50厘米以内。

2、上下乘客后车辆应立即驶离站点

3、停车时车门应尽量避开积水

4、停车时车未停稳不开门，车门未关好不起步，不得用开关门催促乘客上下车，避免发生车门夹、摔事故（在车辆停稳3 秒后才打开车门上、下客，在确认没有乘客上、下车时才关闭车门，车门完全关闭3 秒后才能启动车辆）

5、接近站点时，不截头猛拐，应减速、慢行、靠右

6、中途交接班时，如果接班人员未到，应继续工作至有人接班

收车后

1、驾驶员收车时应将车辆安全开回停车场

2、等待票务科将投币袋取走，并读取POS机数据后方可离开。

3、将车辆钥匙与行车日志及时交回当班调度员。

4、将当日车辆运行情况，技术状况及故障详细汇报公司维修科，以便及时修理。

第七、驾驶员车辆整洁规范

驾驶员应当维护好车容，遵守下列规范:

1、做到勤检查，发现问题及时报修；

2、车头灯、尾灯、方向灯的面罩等设施完好；

3、车身漆膜无剥落或暴露底色，车身外蒙皮无缺损，车身外表无污垢；

4、驾驶室无油污、垃圾、仪表平台无杂物、尘土，前档风玻璃明亮；

5、车厢内壁无污痕；

6、车窗玻璃无缺损、无水渍、无污痕；

7、座椅无尘土、积水及油污；

8、地板、踏板无积土、垃圾；

9、车门无污痕。

第八、驾驶员营运安全服务规范

1、驾驶员应严格遵守交通法规、岗位规范和操作规程等相关规定准点营运。

2、严禁驾车时接打手机、吸烟、饮食、闲谈或者有妨碍安全行车的行为。

3、行驶中驾驶员应精神集中、中速行驶、安全礼让，引擎盖不坐人、不堆物。

4、做好安全宣传，提醒乘客注意安全，避免急加速、急减速及紧急制动。

5、车辆进站时应提前靠边，打右转向灯，匀速进站。进站前30米内不准超越其他车辆。严格执行车未停稳不开门，车门未关好不起步。

6、严格遵守灯光使用规定，夜间行驶必须开启外灯及厢灯，会车时应将远光灯变为近光灯。

7、行驶中注意观察自行车和行人的交通行为，遇斑马线应减速避让。

8、严禁将车辆交由他人驾驶，到达终点站，车停稳后应关闭车上电源，拉好手刹方可离开；到终点站要待乘客都下完车后方可离开，运营途中严禁与人赌气、争吵。

10、发现易燃、易爆、有毒等危险品时，应阻止其上车，确保车辆和乘客安全。

11、驾驶员应提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力，做好突发事件的及时处理和报告工作。

12、车内发生意外情况时，应及时报告或就近向有关部门求援。

13、发生交通事故时，应及时抢救伤者，保护现场，找好旁证和报警，并向公司报告。

14、车厢内发生火警时，应立即疏散乘客，按正确程序使用灭火器灭火，及时报警。

15、车厢内发现偷盗，应关好车门，立即停车并报警，在警察到来之前不得打开车门。

公交车驾驶员作业规范

驾驶员在城市公交的运营生产中起着十分重要的作用，其基本任务是驾驶营运车辆，将乘客安全、准点、迅速、方便、舒适地送往目的地。公交车驾驶员作业规范是完成这一任务的一项保障措施，是指导和规范公交车驾驶员操作技术的行为准则。参考相关公交公司有关作业规定，结合本公司实际，特制定如下作业规范。

一、线路车出场报到制度

公交车线路的每一天正常运营是从行车人员的出场报到开始，出场报到制度的执行好坏，将直接影响到线路正常运营。因此，每一个驾驶员要严格遵守出场报到制度，确保线路的正常运营。线路车驾驶员要严格遵守以下报到制度：

1、驾驶员要提早20分钟到场（站）调度室向值班调度员报到，并领取行车路单或执行行车指令。

2、驾驶员要核对行车路单，看清车号、出车时间，根据调度员签注的发车点做好出场准备。

作为公交客运单位经营的一项重要管理制度——出场报到制度，不仅能反映驾驶员出勤情况，也便于调度员掌握各车组的出勤情况，一旦发现问题及时调配人力，保证车辆按时出场。

二、车辆出场、行驶途中、进场、交接班的操作

（一）车辆出场驾驶员操作规程 车辆出场是驾驶员从报到开始至车辆到达始发站的过程。驾驶员要严格执行作业规程。

1、驾驶员在驾驶车辆出场前必须随身携带驾驶证、员工卡。检查车辆三牌标志，报站器、监视器、投币箱、灭火器是否齐全有效。

2、认真做好对车辆出场前的例行保养工作。确保车辆内部环境及卫生保持良好状态，严禁带病出车。

3、车辆出场必须用低速缓行，并按场内限速标志和行进方向顺序出场所，以免堵塞出场通道。

4、车辆出场后应逐渐提高车速，适时调整发动机进风口百叶窗，保持发动机工作温度在80—90℃，并注意车辆底盘有无异响。

（二）车辆行驶途中的工作规程

车辆行驶途中的工作规程是指驾驶员首站发车至末站终点一次单程的服务规范要求，这是驾驶员一天工作的重要内容，驾驶员工作大部分时间是在这一过程中，其社会效益和经营效益也主要从这方面来体现。

首站发车前

1、车辆提前上站，准确显示路牌，打开上客门，做到车候乘客。

2、发车前，驾驶员首先报清路别、方向，乘客上车后关门发车。夜间行驶应开启厢灯及路牌照明装置。

行车途中

1、规范服务

面带笑容使用普通话，准确操作电脑报站器，沿途报清10 站名。确保乘客有序上下车，照顾赶到乘客。

2、认真监票

要使每个乘客都能主动投币、自觉刷卡，认真查验各类免费乘车证件。

3、热情耐心，解答乘客询问

驾驶员必须熟悉沿线主要站名、单位、转车线路和本线路的首、末班车的发车时间等业务知识，做到心中有数。具体要求做到以下两点：

（1）有问必答

对待乘客的询问，无论能否解答都要有所表示，不准置之不理。如有不知道的，可向周围乘客请教，如其他乘客不知道，应向该乘客表示歉意，以体现公交员工的文明风范。

（2）百问不厌

驾驶员在解答乘客的询问时，一定要做到耐心解答，不能有厌烦情绪，使不熟悉本线路地理环境的乘客有一种信任感。

4、重点照顾

（1）在广大乘客中，老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿或其他有特殊困难的乘客都是驾驶员重点照顾的对象，要做到主动照顾，动员让座，有条件时应搀扶上车，以保证他们的乘车安全。

（2）对外地乘客服务要热情、主动、周到，报清站名，解答耐心，及时提醒下车，防止乘车过站。

（3）对外籍友人要礼貌服务、不卑不亢，虽然语言不通但要细心观察，到站招呼下车。

5、做好疏导工作，尽量满足乘客的乘行需要，做到车辆到站后，乘客下得快，上得快，做到行车准时。疏导乘客的主要方法有：

（1）边上车、边疏导，尽可能使乘客上车后往里走，不影响后面乘客上车。

（2）有条件时，驾驶员可到车厢内的堵塞处进行重点疏导，使乘行距离较远的乘客尽量朝下客门走。

（3）对行李较多的乘客进行重点疏导，保持通道畅通，不能因行李堵车门、车厢过道而影响其他的乘客上、下车。

6、按指定的时间、路线、安全、准点到达站点。

7、按行车时刻表的规定时间走好“三正点”(始发站、中途、终点站)。始发做到“三提前”（车辆提前进站、提前开门上客、提前为乘客服务）。行驶中途不抢档、不在站点滞留、压点候客，逢站必停，站点外不得任意停车上下客，不得私改线路故障，不得让他人代驾，严格执行行车纪律。

8、投币箱发生故障，应立即停止上客，并持出“故障车暂停上客”标志，车辆继续按沿线行驶，直至车上乘客全部下车。方可开回总站报告修理。

9、车辆运营途中因故障不能行驶时，应向乘客解释说明，并安排车上乘客转乘本线路后续车辆。后续车辆的驾驶员积极协助转乘，乘客不需另外缴费。

车到终点站

1、车到终点站，应提醒乘客不要遗忘所带物品，待乘客全部下车后，驾驶员方能离开。

2、去调度处签到。

3、保洁工、驾驶员利用短暂的停车时间搞好趟次保洁。

（三）车辆交接班驾驶员操作规程

车辆交接班是指下班驾驶员和上班驾驶员交接车辆的过程。驾驶员在交接班时必须做到：

1、接班驾驶员应按规定时间、地点提前到达等候接班，不得延误。

2、交班驾驶员应将车辆技术状况和道路交通状况向接班驾驶员作简要介绍，接班驾驶员应检查车身、路别标志、报站器、监视器、投币箱是否完好，轮胎气压、燃料是否充足，有无“漏油、漏水、漏气、漏电：现象。

3、接班驾驶员未按时接班，交班驾驶员不得停车等候，应向调度员说明情况，听从调度员安排，不得中途弃车而去。

（四）车辆进场驾驶员操作规程

车辆进场是指驾驶员完成一天的运营任务后，按调度员指令将车辆驾驶回到停车场，在做好车辆例行保养和报修工作后离开工作岗位的这一过程。驾驶员必须认真执行操作规程。

1、车辆进场要按照规定的路线、时间（或调度员指令）准时进场，中途不逗留，遇阻不急躁，不盲目开快车。

2、车辆进出大门、倒车时，车速应控制在5公里/小时以内，在场内行驶车速限制在5公里/小时以内。倒车时需车队工作人员配合，车辆停放应保持一定的安全距离。

3、车辆进场后应按指定地点停放车辆，由收银人员更换投币袋，驾驶员关闭气，电路开关，关闭驾驶室门、窗，方准离车。

公共汽车乘车规则

为了建立我县良好的公共汽车乘坐秩序，保障乘客和公交公司的合法权益，构建文明、和谐的乘车环境，根据国家公共交通车辆乘坐规则，结合我县实际，特制定此规则。

1.乘客应当在站台或者指定地点依次候乘，先下后上。2.乘客应当按照指定的车门上、下车，不得翻越栅栏、吊车、拦车和爬窗，不得要求驾乘人员在无公交站点的路段上下车。车辆到达终点站时，乘客应当全部下车；

3.老、幼、病、残、孕妇及怀抱婴儿者优先上车，其他乘客应当主动为其让座；

4.醉酒者、传染病者、无人监护的精神病患者、赤膊者、无成年人带领的学龄前儿童等不准乘车；

5.高龄乘客乘车应当尽量避开上下班高峰，行动不便或者重病患者应当有人陪护；

6.乘客上车后应当注意乘车安全，自觉坐好或者拉好扶手，不得将身体任何部位伸出窗外；不得损坏车辆设备、设施；不得有妨碍乘客安全的行为；

7.在车辆运行中，乘客不得进入驾驶室和其他有碍安全的部位；不得与驾驶员闲谈；不得坐引擎盖；不得自行开关车门；

8.在车厢内，乘客不得躺、卧、占据座位；不得使用不文明或冒犯性语言；不得喧哗、打闹、斗殴；不得向车内外吐痰、乱扔杂物；不得吸烟、餐饮； 9.乘客在车内不得进行销售、赌博、乞讨等活动；不得散发宣传单、广告纸等；

10.车辆因故不能继续运行时，乘客应当服从驾驶员的安排，换乘其他车辆；

11.乘坐公共汽车，乘客应当主动投币、刷卡、或者出示有效乘车凭证；不得逃票、投币不足、投假币、残币或者冒用、伪造、涂改免费乘车证件；

12.乘客应当自备零钱，多投币不找零，投币或刷卡后，不予退票；

13.每位乘客可以免费带领一名身高1.2米以下的儿童乘车。身高1.2米以下的儿童单独乘车应当购票；

14.每位乘客可以免费携带重量不超过20公斤的物品，所带物品超过重量或面积超过两人站立面积时，应按规定购票；

15.禁止携带超长、超宽和批量货物以及尖锐货物乘坐公交车；

16.禁止携带易燃、易爆、易腐蚀、有毒、放射性等危险品以及其他有害液体乘车；不得携带有碍乘客安全和健康的管制刀具、武器及仿真武器等物品乘车；不得携带犬类、畜类等各种动物乘车；

17.乘客携带的行李物品应当自行妥善保管，不得占用座位和堵塞通道。携带的易碎、易污物品、必须包扎完好，不得沾污车厢和乘客；

18.乘客因自身原因造成所携带的行李物品损坏的，自行负责；造成他人损失的，应当赔偿损失；

6.公交服务质量监督管理规范 篇六

智能交通系统 (Intelligent Transportation System, 简称ITS) 是将先进的信息技术、通信技术、控制技术、传感器技术和系统综合技术有效地集成并应用于交通运输系统, 从而建立起大范围内发挥作用的, 实时、准确、高效的交通运输系统。先进的公共交通系统是智能交通系统的重要组成部分, 旨在实现公交的智能调度和指挥, 保证车辆的准点运行, 提高公交车辆的运行速度和服务质量, 从而形成智能的、高效的公交管理系统。

从九十年代中期以来, 中国智能交通进入快速发展时期。2001年, 由科技部牵头、国家智能交通系统工程中心组织, 多家院校参与编制的《中国智能运输系统体系框架》和《中国智能运输系统标准体系及关键标准制定》完成。

一、系统需求分析

近年来, 随着经济的发展和机动化水平的提高, 昆明市道路系统供给设施已不能满足城市交通需求的快速增长, 城市交通拥堵形势严峻。为了缓解交通拥堵, 保障城市居民的正常出行, 建立可持续发展的交通系统, 昆明市提出了“公交优先”战略。随着“公交优先”战略的实施, 昆明市公共交通发展取得巨大的发展, 公交客流量快速增长, 公交在出行结构中的比例逐年增加, 公交线路和公交设施进一步优化完善。目前, 管理手段和信息服务已不能满足需求。在昆明市公交智能交通系统的发展中, 最迫切需要的是智能调度管理和满足乘客需求的公交信息服务。因此, 设计和建设适合昆明市实际情况的公交智能调度和信息服务系统具有重要的应用价值。

二、系统的外部环境

1. 公交网络和设施现状

在公交线网方面, 昆明市公交线路共有164条。其中支线32条, 远郊班线21条, 支线线路长度绝大多数在7 km以下。根据规范, 在城市中心区的公共交通线网密度应达到3~4 km/h, 在城市边缘地区应达到2~2.5 km/km2。相对规范要求, 昆明市公交线网仍主要集中在一环以内地区, 公交线网密度达到4.91 km/km2。一环至二环公交线网密度相对偏低, 为2.66 km/km2, 二环以内线路密度为3.27 km/km2, 总体符合要求。昆明公交专用道全国领先, 但覆盖面大的公交专用线系统尚未建立。目前, 在城市中心区建成并开通四条公交专用道, 即北京路公交专用道、人民路公交专用道、金碧路公交专用道、西昌路公交专用道的“井”字形公交专用道网络构架, 总长约25.4 km。

在公交站点方面, 昆明公交线路的平均站间距约为585 m。其中, 64%的线路站间距在600 m以内, 间距最短的在300 m左右。目前, 昆明市公交服务仍主要集中在二环以内城区。二环以内公交线网300 m服务范围达到90.1%, 500 m服务范围达到97.9%, 完全达到规范要求。

在场站设施方面, 昆明市共有25个专用停车保养场。其中, 有19个自用停车场, 6个租借的停车场。有6个停车场具有2级保养能力, 其他仅可日常维护。另有综合修理厂2家, 饱和状态下, 整车大修能力达300辆/月。

近期将进一步加快昆明公交网络和设施的建设, 为昆明智能化公交的发展奠定基础。

2. 技术可行性

近年来, 国内外一些城市都在致力于发展智能公交。如国外的库里提巴、巴西利亚、东京等城市。在国内, 北京、杭州、中山、广州、青岛等都智能公交作为重点建设项目, 并取得了很好的应用效果。其中, 广州建成了基于GPS的公共交通自动监控与通信调度系统, 北京的公交智能化也取得了一定的进展。这些国内外城市的先进经验, 可以为昆明市建设公交智能调度管理与信息服务系统提供借鉴。

3. 昆明市公交智能化发展的现状

昆明公交目前在电子站牌, 线路查询、智能调度管理等方面已有一定的基础, 但是通信设施建设还不完善;部分电子站牌损坏, 仅仅是一个摆设;智能调度管理的水平还比较低, 且覆盖范围还不广;缺乏系统整合, 其功能发挥有限。总的来看, 与国外城市先进的公交智能系统相比, 昆明公交的智能化还处于一个较低的水平, 还未形成一个真正意义上的智能公交系统。但这些已有的基础, 为进一步发展昆明智能公交奠定了一定的基础。

三、系统的功能设计

1. 信息采集与传输功能

在智能公交系统中, 信息的采集与传输是最为核心的内容, 各种功能的应用都要以信息为中心展开。因此, 公交信息采集的完整性和传输的及时性是智能公交系统良好运行的保证, 所需要采集的信息可分为公交车辆运行状态信息、公交客流信息和其他相关信息。

公交车辆运行状态的信息采集将主要依靠GPS定位技术来进行, 利用GPS可测量出车辆的实时位置、速度、运行时间等。如GPS的行程时间采集法是将车辆装配上GPS装置, 以一定的采样间隔记录日期、时间、车辆位置和车辆速度, 将数据传入计算机并与地理信息系统 (GIS) 的电子地图重叠分析, 计算行程时间和行程速度。

信息传输可以通过无线通信GPRS的方式传输至信息中心和调度中心, 由中心工作人员对信息进行加工和处理后, 再发布至各类信息服务子系统和调度子系统。同时, 再将相关指令通过车载信息终端送达驾驶员。

2. 智能调度管理功能

运用GPS和GIS技术, 通过对运营车辆位置信息的实时采集, 在调度指挥中心的大屏幕上实现对公交运营车辆的实时监控、跟踪。调度管理人员可随时观察到或获得每辆车的运行状态、载客量、正点率等实时信息, 实现调度中心与营运车辆之间为双向信息传输。一是调度中心可以向营运车辆发布调度指令, 如越站、加速、减速、等待等;二是营运车辆自动或人工向调度中心发送信息, 如运行的位置、速度、满载率、路阻、故障、纠纷、事故、施救等。

3. 信息服务功能

系统应具有线路信息查询服务功能。线路查询功能有两方面的内容, 一是当输入某条公交线路的编号时, 系统显示该线路所经过的站点, 行车时刻表、运行时间等所有相关信息;二是当公交乘客输入起始位置和终点位置时, 将显示从起点到终点乘坐公交的线路的备选方案, 包括线路名称、换乘信息、所需时间等, 以供乘客选择。

同时, 可通过站点电子显示牌向乘客提供公交车辆的运行位置, 到达该站的所需时间。

四、系统结构设计

1. 系统的组织结构

根据对昆明市现状公交系统的调研, 昆明市公交系统为总公司、分公司、车队、车辆四级结构。

其中, 车队属于分公司。针对这一情况, 本文所设计的公交智能调度管理的组织结构如图1所示。

2. 系统的构成

公交智能调度管理与信息服务系统由总监控调度中心、区域调度中心、车载单元、乘客信息服务系统、通信系统等系统组成。

(1) 总监控调度中心

总监控调度中心的功能有两个方面, 一是接受来自车辆总站、区域调度中心传递的营运调度时刻表等信息, 并经处理向车辆总站、区域调度中心发送并下达调整意见;二是提供公交信息服务。

(2) 区域调度中心

区域调度中心是营运生产的直接指挥者, 具体营运计划的下达和实施均由区域调度中心完成。而营运车辆的动态信息则由监控调度中心向区域调度中心和车辆总站提供。

(3) 车载单元

主要功能是定位和通信, 能自动和手动向监控中心发送车辆运行状态信息, 并能接收区域调度中心下达的指令和其他信息。向监控中心发送的信息包括定位数据、运行速度、方向、承载情况、特殊要求、事故报告、道路交通信息等。而接收的信息包括营运时刻表、包乘包租信息、最新的交通部门发布的路面交通情况、对该车的运行情况的调整意见、车辆保修计划、气象信息、最新转乘信息等。

(4) 乘客信息服务系统

乘客信息服务系统从总监控调度中心获取公交信息, 如换乘信息、线路信息、行车时刻表信息、票价信息等, 并通过智能电子站牌、互联网、电话等方式提供查询功能。

(5) 通信系统

监控调度中心与区域调度中心、车辆及信息服务系统之间采用有线通信, 区域调度中心和车辆总站与运营车辆间的通信采用无线移动通信方式。监控调度中心与区域调度中心、车辆总站内部建立不同类型的计算机网络, 负责信息的查询、处理、指挥调度、传输、存储、交换与发布等。监控调度中心与区域调度中心的局域网络内配置有数据库, 采用集中与分布式相结合的结构, 建立客户机/服务器运用体系。合理选用平台与接口, 达到有效可靠的信息服务需求, 并可与公用交通信息平台连网。

五、结语

7.公交服务质量监督管理规范 篇七

一、调查的基本情况

本次调查于2012年6月11日至7月10日进行，资料收集和分析的基本单位是个人，个人调查对象包括本地居民以及游客。调查内容主要针对本澳公共交通服务质素等问题。本次民调采用了发放问卷的调查方式，先后在新马路、水坑尾、妈阁庙、红街市、慕拉士、佑汉街市等巴士站，及港澳码头、机场、关闸总站等十多处公共站点，针对本澳公共交通服务问题进行专项问卷调查。在调查中，共有1104位受访者接受了访问，并回答了相关的问题。在个人调查主问卷被访者中，本澳居民957人，游客147人，男性占57.2%，女性占42.8%。

二、问卷分析

本次反馈回的民众意见如下：

（1）有852位受访者不满本澳巴士的服务质量，认为本澳巴士主要存在晚点（有146人表示曾在巴士站等侯时间超过20分钟）、报站不准或者不报站等现象，给市民带来了许多不便；另外，司乘的服务态度急需提高；

（2）有314位受访者不满本澳的士服务质量，认为本澳的士普遍存在拒载、拣客、态度差、兜路、滥收车资等现象，他们反映个别的士司机的服务态度极差，甚至有的士司机在载客人时，公然在车内抽烟，乘客要求司机熄掉烟头，司机都不予理睬；

（3）247受访者认为本澳的公共交通质素水平会影响到澳门的城市形象。他们提出，中央政府将澳门定位为世界旅游休闲中心的发展目标，既然是世界旅游休闲中心，那社会的基本交通工具和巴士、的士司机的服务水平应有一定的具体要求，不能任由这些司乘人员的技术不到位，以及服务态度恶劣而影响澳门城市形象。

三、结 论

以上就是我们本次民意调查的基本情况，在调查和分析的过程中，我们发现，近年来，本澳常住人口和游客人数快速增长，加上车辆拥有量不断膨胀，地细人稠的窘迫格局使得城市陆路交通容量已逐渐接近饱和，特区政府多年前提出“公交优先”发展计划，但从近几年的实际成效来看，效果并不是太明显，其中，羁绊“公交优先”计划实施的主要障碍之一，就是公交服务质素太差。

目前，本澳的市内公共交通工具仅有的士及巴士，从体制上的数量少，到前线的服务态度差，多种因素纠结下，使得本澳的公交工具的输送效率十分低下，远远不能满足市民及游客的出行需求，在巴士服务难以应付需求下，便捷的电单车成了大部分居民的主要交通工具，11万天量的电单车数量令本澳道路愈显逼仄，公交的发展也就愈受滞碍，这种死亡螺旋，不仅达不到“公交优先”的期望，反而令交通堵塞日益恶化。现时每逢高峰期或风雨天，澳门多条主要道路，例如提督马路、荷兰园、新马路、黑沙环等严重塞车便是很好的例证。

公交服务先天不足，又兼之后天“服务差”，使得本澳的交通形象严重影响到了澳门的世界旅游休闲中心的城市形象。调查中，有意见认为，“现时澳门的三间巴士公司服务质量停歇不前的问题很严重，罪魁祸首就是因为典型的官商勾结”，因为专营造成的卖方市场格局，使得公交服务缺乏市场竞争压力，在政府高额的公帑补助下，服务提高也就无从谈起。

前不久发生的巴士加价风波，就是本澳民众不满公交服务质素的最大反弹，这次巴士加价“遇阻”，表像上看是本澳社会抵制巴士加价，深层次的原因则要复杂和沉重得多，主要的原因就是“巴士加价”触动了本澳社会最敏感的神经、超出了本澳民众忍耐的极限，一是对于巴士服务质素低劣的“忍无可忍”，再则是对官商勾结的专营格局的长期愤懑，两者皆令舆情沸腾、民怨高涨、呛声迭起。

在民调中，有民众明确表示，要真正提高巴士和的士的服务水平和服务质素，根本的解决途径首先是政府要公开与三间巴士公司的经营合同，二是政府要将三间公司每年的营运账务公开公布，要公开每年向三间公司资助几十个亿的补贴数据，让审计署邀请社会监督员参与审核，否则，公共福利事业的支出，已演化成一个被某些商人要挟政府、控制社会的工具，不仅拖累市民的日常工作和生活发展，更严重的是破坏澳门形象、阻碍了澳门世界旅游休闲中心发展的进程。世界级的旅游休闲中心建设理应是一个系统工程，其中就要包括有与之相对应的公交服务水平，当中很重要的一点就是政府要切实重视对交通规划及服务的统筹，检讨专营政策，改变僵化的行政思维，从体制上督促公交服务的提升和改善。