电话回访话术技巧

电话回访话术技巧（精选10篇）

1.电话回访话术技巧 篇一

首先，我们选择打电话的时间要把握好，因为大家还要做新增以及大堂营销，所以专门拿出来打电话的时间不多，因此我们一定要把握好打电话的黄金时间。那就是在上午的10点到12点、下午的3点到5点。大家可以在这两个时间段里抽出时间来给客户打电话，正确的时间做正确的事，那样才会有更高的效率！

然后，在打电话的过程中，我们可以选择性的挑一些自己认为好打、或者好说服的客户来打（熟悉的客户群体可以优先打），以增进自己的积极性。知已知彼、方能百战不殆！

客户明细里，我们可以看得出客户的姓名、年龄、电话号码、以及手机银行交易笔数和通过其他渠道的交易笔数，我们可以挑一些自己觉得有感觉的电话号码数字或者好听的名字或年龄相仿的客户来打，因为我觉得这些挺有意思的。兴趣、是动力的开始！

存量客户回访话术一：

XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX（自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子），打扰您几分钟配合我们做一个回访，您于某年某月某日在我行开通了手机银行或网上银行，现在还有使用吗？（等客户回答用还是没有用时我们可以在其回答完后提几个不轻不重的问题，来提高自己的专业性。）是这样的，近期我们电子银行系统在升级（或建行卡片统一升级为芯片卡），需要回到网点做升级或为了您日后更方便的使用手机银行，麻烦您今/明天抽空来一下我们网点给您做一个维护、升级（询问过来的准确时间），明天您直接到某某网点找某某，不用排队叫号，两分钟就为您处理好（另外完成升级，还有礼品赠送），明天我们将安排好工作人员专门接待您（在此可提一下礼品的价值和品种）

这段话中，我们可以加入一些其他话语，譬如：我们随机抽查了一些幸运用户（或您是我们网点系统提示的优质客户）您可凭身份证银行卡和手机来我们网点领取礼品。

除了上述情况，还有那种手机银行交易笔数为0和其他渠道交易笔数都为0（或者交易很少）的客户。

对于客户可能是在不知情的情况下签约或忘记办理该业务的情况下的话术二：

XX先生 女士，您好！我是XX建行的XXX（自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子），打扰您一会，您于某年某月某日在我行办理了一张建行卡对吧，当时我们这边给您附带赠送了一个手机查账和手机转帐缴费的功能，您还有印象吗？(看客户记不记得开过手机银行，然后我们就接着客户的话往下面说)，我们这边系统提示您没有使用过手机银行这项功能，可能是您忘记了，但是您的银行卡是一直在用的对吧?为了感谢您对我行一直以来的支持，我们网点特地给您准备了一些精美礼品，您看您什么时候方便过来拿呢？到时候我们顺便帮您把手机银行激活教会您使用。（要问客户什么时候过来，说以便帮客户登记预留礼物，安排好工作人员接待）投其所好、方能制敌！

电话回访话术三： XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX，现在您是符合我们建行网上银行、手机银行交易送好礼活动的相关要求，请您携带您的网盾和手机到我支行即可领取精美礼品一份。

电话回访话术四：

XX先生 女士，您好！我是支行的XXX，您于XX时候在我行开通了手机银行或网上银行，现我行新配置电子银行（或E路通）服务专员，专职为您这样的电子银行客户服务，请问您明天下午有时间吗？我们的专员需要再次教您使用电子银行产品，同时介绍最新免费参加抽奖活动的规则给您，您直接到某某网点找某某，不用排队叫号（我们还针对您这样的优质客户准备了精美礼品），你现在确定过来的时间，明天我们将安排好工作人员接待您！

电话回访话术五：

员工：如：您好！X先生OR小姐，我是建行XX支行网点工作人员某某，您于本月X日早上，中午或下午在XX路XX号建行网点开办了一张建行卡或电子银行，是我为您全程接待和服务的，您可有印象？上次您办理或临走的时候也专门提醒过您，需要进行另外4笔诸如XX类型的交易，不知道您可有进行交易或操作呢？

客户：没有操作过，我本来是想过来一次，但这几天比较忙，因此没时间过来。

员工：是这样的，为了让您以后更好的使用建行银行卡的相关功能享受到更多的优惠折扣，及相关中奖优惠活动，如是办了建行网银盾的客户，还可重点提示可以返18元网银盾费用，我们将需把没有进行的激活流程走完，您大概几号几点有时间方便过来我们银行一趟的呢？ 客户：那就XX号XX时吧

员工：好的。我们先做好相应的记录和记载，我们银行开门时间为上午XX点-下午XX点，您可以直接过来联系我。上次您临走之前也为您留下了我的联系电话和姓名，到时直接过来找我就行。为了让您更好的享受建行服务和便捷功能，如果您这个时间未能过来，我们将安排工作人员再次致电给您。

以上话术比较好用，当然，大家可以把这几种综合起来并加入自己的一些技巧进去，已达到更好的表达方式来吸引客户。最好的，不一定适合自己，适合自己的才是最好的！以上几类话术客户会出现的回答

客户：我不懂、没时间、不来了、平时也不用

应对回答：你一定得过来一趟，为了方便以后你能正常使用这些功能，并且现在银行业在发展自助化办理业务，这点我们行还是走在前面的，其他客户都在享受我们提供的服务，目前也只有我们设置了专职人员服务您这样的客户。（说此番话时，语气要坚定，一定要注意，现在的客户非常精明，防范意识强，一定要使用愉悦、真诚的语调与客户交流，让客户通过声音感受到我们为他提供的真诚服务，是真心为了教他使用，而不是出于某种目的，希望各位作为电子银行直销员能彻底转变为了激活而工作的思想，由衷为客户服务，使他们实实在在享受美好的移动金融生活）最后，当客户来了的时候，我们一定要跟网点柜员和大堂经理之前协商好、让客户觉得自己很优质，是来领奖的，而不是简单过来办业务的，然后迅速帮客户做好该做的交易，期间不要让客户反感，并且一定要把奖品放在旁边来刺激客户，这样你在做交易的时候可以快一点，因为客户的部分注意力放到礼品上去了。当然，手机银行的使用也是一定要教会客户使用的，在好看的礼物以及好用的功能和你良好的服务三重攻击下，客户飘飘然的，甚至会说回去把家人的手机银行也开通。

用心服务的一个小案例：

曾经遇到过一个阿姨，在直销员帮她做好服务后她第二天再过来将交行卡上的10000元存款转到建行来了，行长高兴得不得了，虽然不多，但聊胜于无、别人也知道你是在一心一意的为网点着想。

注：依靠礼品使客户回来，不是长久之计，只有拿出真诚的心为客户着想，即使现在客户不需要，不代表客户以后不需要，现在建行只有依靠我们去改变客户办理业务的习惯。各位想想，未来的某一天，每一个人都在通过电子渠道办理业务时，回想今天的付出，是否会感受到我们在为改变世界做出了巨大贡献。

2.认真对待保险电话回访　　 篇二

与陈小姐有相同遭遇的人不在少数，不仅手机就连住宅电话都会遭到保险公司客服人员的“入侵”。有读者章先生反应，某家保险公司的工作人员一周之内拨打他的住宅电话3次，第一次他听完对方陈述后表示没有购买过产品，也不想购买新产品，之后他连解释的耐心都没有了。“可气的是，三次电话听声音是同一个工作人员打来了，真不知道她为什么要这么做!”

电话回访并非全是推销

其实，消费者对于保险公司打来的电话一概拒绝接听，保险公司是有些委屈的。因为，的确有人假借保险公司电话回访的名义向潜在客户推销产品，但也有一部分来自保险公司的电话是真的回访，是一项客户服务工作，而非产品推销。

一种情况是，根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》规定，对于分红、投连、万能险产品，保险公司必须在犹豫期内对投保人进行回访，并制作录音，电话回访如果不成功，可以采取信函、会见等方式，但必须取得投保人签名的回执。

除此之外，一些通过网络投保的投保人也会接到保险公司的电话回访。小西曾在某保险公司网站投保了一款定期寿险产品，并即刻收到了公司寄发的电子保单。几天后，该保险公司客服致电询问是否已经阅读了保单条款，对保险责任、免赔责任、保险起限等是否已经了解等等。

“第一次接到电话时，我有些不确定是否真是电话回访，不过对方很快报出了我所投保的产品名称。当我告诉她需要再仔细阅读一次条款，对方表示可以过一天再打来，而第二次打来时客服人员也没有推荐其他产品的意思，只是需要我明确已经了解自身的权利、义务。”有了这样的电话回访经历，小西对保险公司的认识有了改善。

电话回访需认真对待

其实，电话回访对投保人和保险公司来说都是有好处的。从投保人角度出发，电话回访可以督促投保人阅读正式的保单条款，防止销售人员的误导以及投保人自己理解上的偏差。如果投保人难以理解保单条款，可以及时向保险公司咨询，甚至在犹豫期内退保将损失降到最低。而对保险公司来说，得到投保人已经阅读条款、明确自身权益的答复后，一旦日后有所纷争，也好有录音为证。可以说，电话回访业务也是保障合同双方权益的关键一步。

谈到这里，我们还需要特别提醒广大投保人，如果你在尚未阅读保单条款、了解保障范围、免赔责任时接到回访电话，那么不妨向工作人员坦白说明。一旦表示“已经了解”、“接受条款”等，那么今后如果发生保险纠纷，很可能被保险公司抓住“把柄”。

最近网上报道了一起保险纠纷，一位投连险投保人在接听回访电话时只说了一句“我都知道了”就挂断了电话，当他发现该投连险产品亏损严重想要退保时，保险公司翻查出回访电话录音并作为证据，拒绝全额退保，理由是“既然投保人对产品内容已经知道并有录音为证，就表示他对产品的风险有足够的认知和承受能力，如今因无法承受风险想要全额退保有些强词夺理。”

3.电话回访基本话术 篇三

电话回访基本话术 开头语： 先生/女士、小姐您好！我是* * * * 公司的客户回访员，感谢您的接听，很抱歉冒昧打扰您。是这样的，上个月您的手机曾使用过我们的* * * * 服务。我想占用您两分钟的时间，对您使用后的感受做个简单的回访调查。请问您现在方便吗？ 不同意回访，基本话术： 如客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系： 对不起打扰您，那您什么时候方便接听电话呢？ 到时我可以再与您联系！如客户在参加会议： 对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您接听我的电话，再见。如客户在用餐： 对不起，您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见。如客户身体不适： 对不起，您现在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。…… 同意回访，基本话术： 感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可，不涉及任何隐私，请您放心。、首先，使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为： 您目前已取消* * * * 业务，请问您为什么会选择退订呢？

2、如客户回答是因为话费不多或没钱，或者他/她也不知道该如何回答，则需我们继续进行主动引导客户说明退订原因，基本话术为： a、那除了费用问题外，在短信条数、业务内容等方面，有没有让您觉得不满意的地方？ b、您选择退订是因为短信条数、业务内容的问题，还是有其它您觉得不满意的地方？

3、当客户提出对某方面或几个方面不满意后，如客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，基本话术为： 举例： 如客户只回答觉得业务内容不满意，我们可以这么说： 哦原来是这样啊，那在您看来，* * * * 的业务内容存在哪些问题呢？ 是内容不够实用吗？ 还是这些内容您本身并不关注？

4、最后，请客户针对不满意方面反馈具体的改善建议或意见，基本话术为： 针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好？ 您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为仍在使用这个业务的客户提供更优质的服务。结束语：（任选其一）1、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

2、非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见，祝您新年快乐！再见！

3、好的，我的回访结束，非常感谢您对我工作的支持！祝您新年快乐！再见！

5、非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

5、好的，非常感谢您的建议。再次感谢您接听我的电话，再见！

4.老客户电话回访话术 篇四

您好，抱歉打扰您。是xx先生/女士吗？

"我是是科勒旗舰店的XX，今天给您打电话主要是对XX老客户做个电话回访，感谢您对我们XX产品的支持，请问您选购的产品使用效果是否满意呢？您觉得我们的服务有哪些方面做的不到位？

好的，谢谢您的建议，为了答谢老客户对我们XXX支持，6月15 日（也就是父亲节那天）上午9-12点我们举办 “XX第一杆”短杆钓鱼大赛，地点是广西水牛城鱼乐园，本次活动都是像您一样的成功人士，希望我们的活动也能给您带来额外的收获，另外活动上还有丰厚的奖项奖品！名额有限，您看您有没有意向参加呢？……（客户不愿意的：客服：哦，好的。很遗憾，打搅您了。那以后有什么好的活动或推出好的XX产品消息，我会及时通知您吧！祝您天天开心！再见。）

好，感谢您对我们活动的支持。

如果您觉科得XX产品使用效果不错，希望您能帮我们和您周边的朋友多多宣传，同时我们五一活动已经开始了，您带过来的朋友是可以享受银卡会员优惠（购物满5000元加送加勒比水上世界门票，还有我们的卫浴产品也打折，组合购买还减价），这样您和您的朋友可以一起参加本次科勒钓鱼大赛活动。一举两得，你看您抽空带朋友过来了解吗？

5.离职面谈、电话回访标准话术 篇五

1、掌握离职员工在单位的入职时间、职位变化、主要工作表现以及考核记录，让离职者感受到面谈者对于当事人的重视程度而非衍了事。

2、安排一间宽敞明亮的屋子，减小被面谈者的压力。

3、通过友善的动作和被面谈者建立信任关系。

二、面谈主题话术

1）、你认为我们公司做的最好的三个方面是什么？为什么？

2）、你认为我们公司做的最不好的三个方面是什么？为什么？

3）、你认为哪三个方面自己对公司贡献最大？举出有说服力的具体事例。

4）、你认为哪三个方面自己做的还不够好，如何才能做好？

5）、如果离职的主要原因有三个，请按重要程度列出是哪三个

6）、你在选择新公司时最看重三个方面是什么？

7）、公司需要做出什么动作能够让你留下继续工作？

8）、如果你要换一家公司上班，你对这家公司了解多少？他们提供了什么重要的条件正是我们这所缺少的？

9）、你在公司有什么好的/开心的/满意的/沮丧的/失望的/伤心的经历吗？

10）、撇开导致你决定离职的原因，是什么使你起初决定与公司长期共同发展

事业？来公司的原因

11）、你觉得公司对你的管理方式如何？

12）、当情况好转，你会考虑重新回公司吗？

13）、你对公司的企业文化有何感想？

14）、你觉得公司各部门之间的沟通和关系如何？应该如何改进？

15）、你对公司对你展开的绩效评估和给出的绩效反馈有何看法？

16）、你觉得公司存在哪些特别荒谬的政策、制度或指令？

17）、公司或管理层有没有在什么方面给你的工作造成麻烦，或使你沮丧，或

降低了你的效率？

18）、你需要我们为你提供一些帮助，以更好地决定下一步应该怎么做吗？（很

显然，我们不能给予任何承诺。）

19）、你认为你离职的原因是由什么造成的？

20）、你对我们公司有什么建议吗？

三、离职回访术语

1、你当时选择公司的原因是什么？

2、你当时为什么要离开公司呢？

3、你现在情况怎么样？

4、你为什么会选择现在的公司呢？

5、你感觉现在的公司和我们公司最大的差别在什么地方？

6、你打算在现在的公司长久干下去吗？为什么？

7、如果公司需要，你会回来继续工作吗？

8、你觉得公司对你的管理方式如何？

9、你认为你离职的原因是由什么造成的？

6.电话回访话术技巧 篇六

【关键词】电话回访、治疗进展、脑梗塞、出院

【中图分类号】R722.12

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0590-02

脑梗塞是一种局限性脑组织缺血性坏死、软化，严重影响患者的生命健康。随着我国人们生活水平的提高，脑梗塞患者也在日益增多，脑梗死塞已成为危害人体健康的疾病，严重影响患者的生活质量，应电话回访强化患者出院护理工作，以下研究电话回访在脑梗塞患者出院后应用的价值，进行综述。

1脑梗塞 脑梗塞，又称脑中风，临床表现为猝然昏迷、不省人事，或出现半身不遂、语言障碍等行为特征严重危害人类健康。

2电话回访脑梗塞出院患者 电话回访是经济、便捷的，且易于使病人接受的健康教育方式，主要就是以患者为中心，通过电话回访， 增加医患沟通，指导患者在出院后应注意的事项，降低患者复发几率。

2.1脑梗塞出院患者进行电话回访的优势 对于电话回访的优势，胡萍、滕建燕[1]等人指出，电话回访出院患者，可以提高出院患者的遵医行为，提升患者对疾病相关知识的知晓率，同时也可以形成一个延伸护理服务，了解患者的身体恢复情况。同时曹党年[2]指出，通过电话回访，可以有效解决与指导患者出院后的身心健康问题，总结电话回访在基层医院出院患者中的应用体会，对出院脑梗死患者在出院1～2周内采取电话回访方式，可以深入了解患者出院后的恢复情况，同时也可以针对患者存在的健康问题提供指导。

2.2电话回访的意义 裴晓娟[3]指出，通过电话回访可以督促患者出院后在规定的时间内及时来院复查，并可以及早发现病情恶化，采取有效抑制措施，提升患者治病疗效。郭乘达[4]指出，脑梗塞严重危害人类生命健康，影响生活质量，电话回访可提高患者出院后治病疗效。聂卫莉[5] ， 聂燕芳指出，出院后电话回访可以方便医护人员了解患者病情变化，及时采取有效治病措施，改善患者预后。

3 对脑梗塞患者实施电话回访的具体方法

3.1建立患者出院回访档案 在脑梗死患者出院时，由护士建立出院患者回访登记本，填写患者的详细资料，对患者的姓名、年龄、联系人电话、电话回访时间等进行记载。

3.2电话回访技巧 电话回访中，选择临床经验丰富、语言表达能力强的责任护士，应该选择合适的电话回访时间，避免在睡眠时间打搅患者，并应该尽量避开节假日；同时在电话回访中，接电话后先弄清楚接电话人员身份，与患者交流时语气要亲切，态度诚恳。电话回访中，了解患者功能恢复情况，并对患者进行针对性训练，指导患者可以正确进食。

3.3电话回访内容 首先，患者出院后第1周内进行第1次回访，询问患者生活习惯，并能够指导患者养成良好生活方式。其次，对患者进行用药指导，为患者耐心讲解药物对疾病的影响，能够使患者开始重视预防疾病的重要性，可以按照医嘱按时来服药，并可以定期监测血压、血糖，保障身体健康。还有，对患者进行饮食指导及功能锻炼，使患者可以合理调整饮食结构，日常多以清淡饮食为宜；指导家属可以协助患者进行运动，提升患者治病疗效。

4、脑梗塞患者出院后进行电话回访的价值 王艳敏 ， 张红霞 ， 刘根立[6]指出，通过电话回访，对脑梗塞患者出院后进行健康教育， 定期对患者进行电话回访，回访时间为半年，可以提高患者遵医行为。同时，陈爱珠、胡其秀、马红明等人[7]指出，电话回访在出院患者中应用，在患者出院后1周和第3周末，采用电话回访方式，可以了解患者出院后恢复情况与遵医情况，并对其进行针对性健康指导。在对脑梗塞出院患者回访过程中，可以动态地了解脑梗塞患者病情变化[8]，从而可以及时就医，通过电话与患者进行交流，有助于提高护士的独立思考及解决问题、沟通交流技巧，提高护士素质。黄娟[9]指出，电话回访对患者出院后服药依从性会产生一定影响，采用电话回访方式对患者进行健康教育，提升患者治病疗效。方瑞红[10]指出，患者出院后对其进行6个月的电话回访，可以确保患者在出院后能够按时复诊、按时服药。

综上所述，在在脑梗塞患者出院后，應对患者进行电话回访，可以及时了解患者出院后的身体状况，促使脑梗塞患者早日恢复健康。

参考文献

[1] 胡萍 ， 滕建燕 ， 陈胜苏.电话回访在脑梗塞患者出院后的应用 [J].中国健康教育， 2010， （08）， pp.632-633

[2] 曹党年. 电话回访在基层医院出院患者中的应用[J].现代医药卫生， 2013， （23）， pp.3650-3651

[3] 裴晓娟.电话回访在化疗患者出院后复查行为中的效果观察 [J].中国卫生产业， 2012， （21）， pp.115

[4] 郭乘达.急性脑梗塞患者血清巨噬细胞移动抑制因子和S-100B蛋白水平及其与临床相关性研究 [D].河北医科大学 2012

[5] 聂卫莉 ， 聂燕芳.出院后电话回访在脑卒中康复过程中的效果观察 [J].基层医学论坛， 2011， （23）， pp.761-762

[6] 王艳敏 ， 张红霞 ， 刘根立. 电话回访式健康教育对冠心病患者出院后遵医行为影响的研究[J].医药产业资讯， 2012， （20）， pp.127-128

[7] 陈爱珠 ， 胡其秀 ， 马红明.电话回访在妇产科出院患者中应用的效果评价[J].护理与康复， 2009， （12）， pp.1056-1057

[8] 王淑平. 行为护理对脑梗死运动功能障碍患者康复效果的影响分析 [J].中国医药指南， 2014， （03）， 209-210CNKI

[9] 黄娟. 电话回访对精神分裂症患者出院后服药依从性的影响 [J].临床合理用药杂志， 2013， （28）， pp.130-131

7.电话营销,电话回访技巧 篇七

电话回访及销售技巧培训

电话回访是以了解客户意向动态和邀约客户来现场为目的，最大限度的挖掘有效客户，提高提高成交量，是置业顾问最基本的工作之一。

好的电话回访可以提高销售效率，大大促进客户成交。

拿起电话之前应该确立此次回访目标，避免盲目回访，应对该客户有足够的分析，你打出去的每一个电话，至少要促成某种形态的销售。

一、电话的准备

1、确立目的，理清思路。

2、邀约设计。

3、提问设计。（我将如何有效提问）

4、设想客户可能提到的问题并做好准备。

5、如何应对突发情况。

6、笔、客户登记本。（左手拿电话右手拿笔，做好回访记录）

7、一个始终保持的微笑。

8、一句温暖人心的问候。

二、开始

1、邀约话术：

① 紧张气氛法：“我们这套房子就这一个楼层了，您可要准时呀”。“您看的这套房子现在已有客户相中了，再不决定这套房子就要被卖掉了。”

② 优惠办法：“这次我们要发礼品，还有订房砸金蛋活动呢”。“今天我们的优惠力度是前所未有的。”

③ 故意冷淡法：“我们知道您也不想买，您不来的话，名额我就给别人了”。④ “您看买房子这么重要的事情电话里怎么可能说得清楚，还是您抽空来看看更直观一些，您说对吧？您今天下午还是明天上午过来一下？”

⑤ “如果您买房子都不过来实地了解一下的话，您怎么可能买到房子？”

⑥ “您今天（明天）要是可以过来的话，我可以帮您申请一个员工内购房名额。”

注意：

话术中不得存在可以让客户回答“是/能/有/买/想”或“不是/不能/没有/不买/不想”的语句，应该让客户的选择只有肯定的。如：“您今天下午有时间过来吗？”应该变成“您今天下午有时间还是明天上午有时间？”

在邀约过程中，不要给客户思考“要不要过来？”的时间，应该直接过渡成“什么时间过来？”

电话回访及销售技巧

2014.11.15 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻

2、提问话术：

① “您回家和家里人商量了吗？” ② “家里人有什么疑问吗？”

③ “如果您自己能决定，您会选择在哪买房子？” ④ “既然您还是比较相中我们的房子，不妨抽空带家里人一起来这看看？（不妨抽空带家里人过来，我帮您说说？）”

注意：

禁止问客户“我们这的房子您还考虑不考虑了？”“我们这的房子您考虑的怎么样了？”应改为“您对我们的房子还有什么疑问吗？”不应给客户拒绝的理由（台阶），而是通过客户的回答解决客户不买房的问题，促成成交。

老客户回访流程

开始

↓

确定意向→好→自己无法做决定→家人有什么疑问→成功解决问题→邀约→成交

↓ ↓ ↓

不好 成交 电话里无法解决

↓ ↓

解决问题→无法解决 邀约家人来现场

↓ ↓ ↓

解决 组织话术 三板斧→无法解决→引导原始客户→成功→成交

↓ ↓ ↓

好 继续回访 解决

↓ ↓

邀约→三板斧→成交 成交

↓

成交

陌生拜访流程

开始→有无需求→有→邀约→独孤九剑→建立意向→意向极好→成交

↓ ↓ ↓

无 意向不好 意向较好→需要回家商量→确定下次来访时间

↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 放弃 分析 需要对 无法确定下 家人来访 ↓ 比楼盘 次来访时间 ↓ ↓

同事讨论 ←无法解决 ←解决问题 ↓ ↓ 意向好 意向不好

↓ ↓ 帮客户对比 电话邀约 ↓ ↓

回访或邀约 建立意向←问题解决 ↓ ↓ 成交 三板斧

回访←客户自行对比 ←对比无效 解决 ↓ ↓ ↓ ↓ 引导原始客户←无法解决 解决

进入老客户回访流程 成交 ↓ ↓

成交←成功 成交

电话回访及销售技巧

2014.11.15 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻

客户的抗拒点

客户之所以不会立即作出决定是因为客户存在阻止他成交的抗拒点，当把客户的所有抗拒点解决后客户绝对会成交。

判断真假：

1）判断是真是假——顾客先生，这是您今天唯一不能跟我购买的原因吗？ 2）确认它是唯一真正的抗拒点——换句话说，要不是这个问题，否则你就跟我买了，是吗？ 3）测试成交——假如我能解决这个问题，您今天会订房吗？

4）以完全合理的解释回答他——以合理的解释回答他，并且让他说YES！5）继续成交——当他完全认同你的解释时，你就直接要求成交。逼定 6）如果不会订房说明这不是真正的原因。您真正的原因是什么？

常见的五个假的理由： 1）我要考虑考虑„ 2）我要和***商量

3）***时候再来找我，那时我就会买 4）我从不一时冲动而下决定 5）我还没有准备好要买

确认他是唯一的真正抗拒点，再确认一次，测试成交。

只要我想成交，终究会成交：

逼定、逼定、再逼定 41%的人逼定一次后放弃 23%的人再逼定一次后放弃 13%的人逼定三次后放弃 7%的人逼定四次后放弃 4%的人逼定五次后放弃

所有成交中，有60%的是在要求五次后成交的。只有4%的人能够产生60%的业绩。

1.三句话成交法：

您知道它可以省钱吗？你希望省钱吗？如果你希望省钱，你觉得什么时候开始比较适当？

2.下决定成交法：

不管你今天买不买，你都必须做个决定，不管你做什么决定都无所谓，如果你今天投资买套房子，就可以得到***好处（教育、交通、高档小区、高品质的生活、环境、医疗、生活的便利、等等与咱们房子有关的都可以），那你为什么再让***（差劲的教育、交通„„等等）继续下去呢？

3.直接了当解除不信任、抗拒：

你不信任我吗？你不认为我会对你诚实吗？我需要做哪些你才会相信我？我要怎么做你才会对我更放心？多长时间你才会觉得我是可靠的人？如果你认为你信任我的话，我们现在就可以继续谈下去了。

电话回访及销售技巧

2014.11.15 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻

4.降价或帮他赚更多钱法：

如果你真的负担不起的话，那你更应买我们的房子，没钱借钱都应该来，为什么？因为我们的房子就是会让您大大提高社会地位与生活水平的。买套房子连十几万首付都交不起，是因为你没有决心，你不肯下狠心去借钱，所以你找个借口。我不能让你找这个借口。你应该排除这个借口，去借钱都应该来买我们的房子，因为买了我们的房子会帮你打造出一个心态坚定、执行落地的个性。

5.免费要不要：

如果免费你愿意得到这套房子吗？如果你同意，我会让你看到它是物超所值的，这样你就等于是免费得到它了是不是？（证明我们的房子是物超所值的）

6.给他一个危机的理由：

现在不买过段时间价格会涨价，不会再有这样的优惠。现在不买的话以后就不会有这样的活动了。现在不买的话您将会继续遭受更大的损失。

7.区别价格和价值：

什么？你说太贵了？你是指价格还是价值（代价）啊？你是指价格贵啊。那你没有看到价值，让我来跟你解释一下什么叫价值。价格是你买房子暂时投资的金钱，而价值（代价）却是你没有拥有这套房子长期所要付出的代价跟所遭受的损失。你真正关心的是它的价格还是它的价值呢？价值是你买房子所能带来的长期利益，价格只是你一时要付出的金钱，代价是你不买这套房子所要长期付出的损失，而你到底要担心哪一个呢？

8.情境成交法：

讲故事，说出一个故事，故事里的主人翁跟顾客有着相似的处境或地位，他不买房子付出的代价，可以很自然地让顾客联想到自己如果不买会不会也付出那样的代价。

9.富兰克林成交法：

（当客户下不了决心时）顾客先生，富兰克林是世界伟人，是最受美国尊重的伟大领袖之一，那么我们来研究富兰克林在下不了决定的时候是怎么做的。富兰克林会拿出一张纸分成两部分，现在我们也同样拿出白纸来分两部分，我们左边写买这套房子的理由，右边写不该买这套房子的理由，让我们来列出来吧：为什么你应该买这套房子？好处：第一，它可以帮你省钱；第二，它可以帮你赚钱；第三，你买到它以后，可以持续„„；第四，你可以„„；第五，„„；第六„„所以你看你多么需要买我们的房子。当然，我们做人必须客观公正，请你现在告诉我你有什么不买的理由吧。顾客先生，相信你看到我们已经为你做出了完美的判断，分析了得出了你会满意你自己做出的决定，是吗？

10.问答成交法：

如果这个优点（优势）是我们项目所仅有的，你不觉得拥有它非常值得吗？你需不需要我为你解说一下买我们的房子能带来什么效果呢？如果我们定出对你最有利的条件，我们是不是可以算成交了？你希望什么时候开始呢？你能不能告诉我你承受的月供有多少？决定还需要和别人商量吗? 你希望（什么时间订房？什么时间签约？）„„?你是刷卡还是现金支付？

电话回访及销售技巧

2014.11.15 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻

抗拒应对话术

1）价格问题

不会解决价格问题的置业顾问是永远赚不到钱的！不会解决价格问题的销售人员是永远无法成交的！

价格有点贵，（价格接受不了、太贵了）⑴价值法： 价值＞价格

价值＝长期的最大利益 价格＝暂时所投资的金额 ⑵代价法： 代价＞价格

代价＝长期最大的损失 ⑶品质法：

客户先生，我完全同意您的意见，我想您一定知道好房子不便宜，便宜往往买不到好房子吧。身为一家专业的房地产开发商，我们可以用最低的成本，来盖房子，使它的功能降到最低；或者，我们也可以花额外的投资在小区品质上，使你在我们小区居住时获得最大的利益，让品质发挥最大的功效。所以，房子相比较，贵一点点，但是多出的那一点钱，可以分摊到70年的时间，所以你每天的收益是不可计量的。

客户先生，我认为您不应该因为剩一点点钱而买差一些的房子，否则到头来，你得为您的选择付出代价哦，不是吗？客户先生，您在买了房子交房入住以后，再提起买房子这件事的时候，您就会忘记价格，但是您绝对不会忘记差劲的品质和差劲的服务，如果您买的房子很差劲的话，您说不是吗？

您为什么要买那种勉强过得去的房子呢？如果从长远的角度去分析，好房子的成本会比较低，您同意吗？ ⑷分解法：

转换顾客的感受 ① 贵多少 ② 算出平均每天贵了多少

2）最近没时间、在外地：

重复强调一个危机的理由，迫使他马上立刻下决定。告诉他：现在买对他的好处是什么，不买对他的坏处是什么。

3）暂时不考虑：

您有买房子的需求吗？有。您现在不考虑买房子，什么时候会考虑呢？XXX时候。告诉他：现在买对他的好处是什么，不买对他的坏处是什么。

4）预算不够，没想到这么贵

预算本身就是一种为了达成目标的工具，工具就应该具有弹性的，为了达成更好的目标，您是让预算控制您还是来调整预算呢？

5）户型没相中

户型没相中是因为对客户需求没有充分的了解，该户型没有完全满足客户的需求。您对户型有什么要求？您想要什么样的户型？ 电话回访及销售技巧

2014.11.15 5 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻

我们这正好有您需要的户型，您什么时候可以过来看看，明天上午还是明天下午？ 6）感觉位置偏、不方便

1.让客户了解安阳发展趋势，帮助客户憧憬未来美好生活。

2.举例子：例：5年前曾经某某看中香格里拉一期130平方一梯两户的房子，2300元每平方，觉得位置偏没有买，但是现在很后悔。而现在看来香格里拉位置偏吗？“不偏。”既然是这样，如果是您的话，您会买吗？“会。”太好了现在正有一个这样的机会！7）工期太长

如果这个户型是现房，你愿意付出比这套房子多10万的首付吗？如果是现房，你愿意少付出10万首付买期房吗？

8）担心违约（不能交房或不能按期交房）、五证不齐全

实际上您是担心不能交房或不能按期交房是吗？“是的。”能不能按期交房实际上取决于开发商的资金您说对吗？“对。”开发商资金有没有问题你我可能都不清楚您说对吗？“对。”既然是这样我们只能合理分析一下，我们开发商有将近20年的开发经验，开发过这么多小区从来没有停工、违约、融资、集资和任何的不良记录，您可以去安阳市非法集资办公室、房管局甚至互联网上查询的。您应该知道我们之前开发的三角湖人家这个项目吧？这个小区很不错吧？老板最少赚了3个亿，我们一栋32层的楼建筑成本也仅仅有2000万左右，而且我们已经卖了400多套，一套房子按照15万的首付也有6000万了。而且我们开发商老板非常谨慎，小区分多期开发，一来可以降低风险，二来可以前期低价把口碑买上去，后期可以卖个好价格。

所以说我们的资金是没问题的。

电话回访及销售技巧

8.电话销售技巧及话术 篇八

善于总结

我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。客户资源的收集

既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。

选择客户必须具备三个条件

1、有潜在或者明显的需求；

2、有一定的经济实力消费你所销售的产品；

3、联系人要有决定权，能够做主拍板。由于我们的产品属于高档产品，消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流，这些人主要集中的行业包括IT业、咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等，在客户开发的时候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政府部门工会采购人员的信息。沟通技巧及话术

资料收集好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍，绕过前台的话术：1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些。2.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。3.随便转一个分机再问（不按0 转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就能躲过前台。4.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法

*以他们的合作伙伴的身份，例如:你好，我这是份传真给他，想确定是否收到。

XX公司，帮我接一下你们老板，昨天我发了*不知道负责人姓什么，假装认识，比如说找一下你们王经理，“我是XX公司XXX，之前我们联系过谈合作的事。如回答没有这个人，可以说：哦，那是我记错了，他的名片我丢了，请告诉我他贵姓，电话多少？”

*别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果负责人不在或是没空，就说：没关系，负责人一般什么时候在呢？您看我什么时候方便打过来，要不我下午再给您打？这样接电话的人就很难再拒绝你了。成功的电话销售开场白

历经波折找到你的目标客户，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：

1、我是谁，我代表哪家公司？

2、我打电话给客户的目的是什么？

3、我公司的产品对客户有什么用途？开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间。例如：您好，张总，我是早上果业有限公司XXX，我们公司主要是做各种高档水果、干果产品配送，还有各种干果、红酒、茶油礼盒。我们的产品您可以作为员工福利、节日礼品发放，还能提供给您的客户，维护好您的客户关系。注：不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃，最主要是约客户面谈。

介绍自己的产品

电话里介绍产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸引客户：、处理客户的反对意见

介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们保持好的心态，同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。客户的反对意见是分两种：非真实的反对意见和真实的。非真实的反对意见有几种：

1、客户的习惯性拒绝，大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向，我们是走的团购路线，产品不是卖给他自己，作用是能够提高他的员工工作积极性，维系好他的客户关系，带来更大的企业效益。

2、客户情绪化反对意见，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。所以可以从客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。

3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同：“恩，您说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多”。然后再提出自己的不同意见，这样既满足了客户的虚荣心，也达到了自己销售的目的。

真实的反对意见主要包括两个方面：

1、需要方面，有几种表现形式（1）“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带来什么，比如：您看马上过年了，您公司肯定要给员工发福利，老客户也要维护好关系吧，员工福利能够提高员工工作积极性，客户礼品能够增进客户合作关系，您用不多的投入，就能够获得巨大的收益，来年您的生意还不是越做越好。（2）“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次打电话时，怎么样吸引客户的关注了，不能太急。（3）“我还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回答，我们就要找到客户“考虑”的真实含义了，可以询问：您是担心哪一方面？这样好了，我带着产品和资料去您那，您好做个直观的了解。最好是约面谈，问清原因找出解决办法。（4）“我们已经有合作伙伴了”这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得其反。你可以这样说：哦，那先恭喜您了，不知道与您合作的是哪家公司？作为同行我们可能了解的比较多一点，也许有什么能够帮助您的地方？如客户感兴趣，可以给其分析下你的对手的优势，然后说出你产品的不同之处，引起客户兴趣，然后再提出约见下，让你的客户了解下产品，多个选择也不会对他造成什么损失。（5）“我现在很忙，没有时间和你谈”，这种答复我们可以这样回答客户：没关系，您看明天下午方便的话，我带资料去您那拜访一下，具体的咱们见面谈。如果客户还是拒绝，那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时间，给客户个缓冲期。

2、价格方面的反对，电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价格，可以报一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格，便于和客户讨价还价。

八、约客户面谈 我们打电话的最终目的是销售我们的产品，这就需要和客户坐下来面谈，所以打电话的成功与否，就是看能否约到客户对其上门拜访。任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的，也许第一次没有约成功，但是我们可以给自己留下后路，可以这样说：XX总，您看这样好吧，明天下午我带着产品和资料去您那一趟,… 哦，明天您没时间啊，那您看周三下午方便吗？不会耽误您多少时间，周三下午您几点有时间…好的，那周三见吧，到时候给您电话。

9.电话回访话术技巧 篇九

方法 将2008年1月～2010年6月96例出院青光眼患者随机分为对照组和观察组各48例,观察组进行有针对性的出院指导和电话回访,对照组以口头教育为主进行出院指导。结果观察组患者出院后用药依从性、复诊率及自我保健知识知晓率显著高于对照组(P<0.01)。结论 电话回访能提高出院青光眼患者对药物治疗的依从性,提高患者生活质量。

【关键词】 电话回访;青光眼;出院患者;依从性

文章编号:1003-1383(2010)05-0577-02 中图分类号:R 775.047 文献标识码:A

doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2010.05.031

青光眼是威胁人类健康的重要眼病,是视功能减退和致盲的重要原因之一,需终身护理。电话回访是健康教育工作的一部分,对出院青光眼患者实施电话回访,可提高患者遵医行为和自我护理能力,防止复发,我科2008年1月～2010年6月对出院青光眼患者进行电话回访,取得了满意的效果,现报告如下。

资料与方法

1.临床资料 本组出院青光眼患者96例,男51例,女45例,年龄31～80岁,平均(56.3±3.2)岁。文化程度:小学以下15例,初中35例,高中36例,大学以上10例。将患者随机分为对照组和观察组各48例,两组性别、年龄、病情比较无显著性差异(P>0.05)。

2.方法 两组患者在住院期间给予口头疾病知识宣教,出院前1～2天,由主管护士针对患者具体情况为其讲解药物的用法、不良反应及注意事项、自我保健知识及复查等内容。观察组在此基础上出院时将出院健康教育资料交给患者及其家属,健康教育资料包括青光眼的概念、发病原因、诱发因素、临床表现、治疗要点、出院后的注意事项等内容。于患者出院后1周、2周、1、3、6、12个月进行阶段性电话回访,并记录回访内容。评价两组患者出院后健康教育的效果。

3.观察指标采用自设问卷,对患者出院6个月后进行与疾病相关的服药、复诊、眼压控制情况及饮食、活动、休息等进行调查,由同一名护理人员完成。

4.统计学方法 计数资料比较采用χ2检验,P<0.05为差异有显著性。

结果

两组患者观察指标比较,观察组用药依从性明显提高(P<0.01),定期来院复诊率和自我保健知识知晓率明显高于对照组(P<0.01)。见表1。

讨论

青光眼在我国发病率为0.21%～1.64%,致盲率为10%～20%,可发生于各年龄段的人群[1]。一般来讲青光眼不能治愈,但能控制,一旦确诊需长期随访,终身治疗。因此电话回访能进一步使患者掌握疾病相关知识,增强自我保健意识,改变不良用药习惯,做到坚持规律用药,有效地控制病情的发展,减少复发率,提升患者生活质量,深受患者欢迎。

青光眼患者出院后还需要长期服药,但由于对该病知识缺乏,经常出现不遵医行为,用药、复诊依赖他人提醒、督促。而通过电话回访不仅能告诉患者不按时服药将造成的后果[2],改变患者的不遵医行为,还可以增进护患关系,增强患者对医护人员的信任,主动配合药物治疗。另外,青光眼患者出院后如无不适,基本上不会自觉到医院复诊,这对临床医师及时了解病情和调整治疗方案,控制眼压并及时发现并发症非常不利。因此加强电话回访,促使患者自觉复诊是提高青光眼患者生活质量的关键。为此我们对观察组进行了电话回访,提供疾病相关知识,强调复诊的重要意义。结果显示,观察组患者用药依从性、复诊率明显高于对照组(P<0.01)。

青光眼患者都有一个认识误区,即认为出院后的饮食、休息、活动、情绪等日常生活可以不加以调节,致使再次诱发青光眼。因此电话回访给予生活指导显得尤为重要,应指导患者劳逸结合,进行适当的有氧运动,避免举重、倒立等增加张力的运动,保证充足睡眠。一次饮水量不超过300 ml。饮

食要有规律,不宜暴饮暴食,宜吃易消化、富含维生类的食物,忌食辛辣、浓茶、咖啡等刺激性食物,禁烟酒。不宜大喜大悲,保持良好的心态。通过电话回访,青光眼患者的自我护理能力提高,养成良好的行为和生活习惯,依从行为变被动为主动。本组结果显示观察组患者自我保健知识知晓率明显高于对照组(P<0.01)。

总之,仅凭住院时的健康教育,不能满足患者的需要[3]。坚持电话回访能直接影响出院青光眼患者的遵医行为,达到提高青光眼患者生活质量的目的。

参考文献

[1]李美玉.青光眼学[M].北京:人民卫生出版社,2004:688.

[2]罗诒珺.青光眼患者医院健康教育的实施与体会[J].井冈山医专学报,2006,13(3):52.

[3]陈钰仪,刘雪琴.健康教育海报在糖尿病住院患者中的应用[J].护理学报,2009,16(3A):9-10.

(收稿日期:2010-07-20 修回日期:2010-09-03)

10.电话回访话术技巧 篇十

电话销售难做，如果你想做成功电话销售，你是没有理由不掌握一定的方法和技巧的。客户是没有理由非得听你的电话的，所以想增加你电话销售成功的机会，你必须做到本文所说的六点。

1、充分了解产品及客户

了解你要销售的东西。不论是有形的产品、无形的服务或一个点子，都要充分了解，你才会对它有信心，尤其是在你知道销售的东西能满足对方某种需求的情况下，会更加有信心。

同时，还要了解你的预定顾客和他(她)所服务的公司，你愈了解一个公司的需要及经营目标，就愈能主导状况，影响对方决策。

2、避免接电话的人说“不”

在对方开口之前，就先报出自己的姓名与公司名称。不管是谁接电话。态度都要友善，如果第一个接电话的是该公司负贵过滤电话的人，你可以请求对方的协助，告诉他你可以给该公司的所有员工提供一个改善生活品质的机会，希望他们不要错过这个大好机会。如果你要找的人不在。可以请过滤电话的人建议一下你还可以找什么人。重点是避免接电话的人说“不”。对方愈晚说不，你销售机会成功就愈大。

3、想办法让对方开口

把你自己当成可以满足客户需求的人。要帮助别人的最佳方法就是让对方把他们的问题都告诉你、你才能为他们做出对其最有利的决策。所以，要想办法锉对方开口，把他们的需求(或潜在需求)告诉你。如果对方是一个沉默的人，你可以像唠家常一样向他提出一些问题。然后，你可依据对方提供的信息，做出最好的反应，让对方对你刮目相看，这时，你应站在客户的立场，尽量理解他们的看法，

可以将心比心，问你自己：“这对他们有什么好处?”

4、提出建议

提出建议的目的在于让未来的客户同意你的观点。所以，先摘要叙述你所听到的问题，也许你踩到了对方的“痛脚”，但得用力踩，然后解决它。从客户最重要的需求开始：假设你是该公司的采购，你必须说服主管接受某种你认为对公司有帮助的东西。

5、有接受拒绝的心理准备

在销售过程中遭到拒绝是正常的。面对拒绝的第一个反应要保持镇定。你总不希望好不容易顺利进行的交谈因为自己的一时冲动而搞砸了吧。

接下来的反应是回应对方的拒绝。如果你认为对方的拒绝是想结束谈话的借曰，就可以再问一个问题。了解顾客的真正需求。如此，可给自己一个机会能再次陈述你的产品可如何满足顾客的需求。要切合实际，把对方公司的利益摆在第一位，你的产品优点摆在第二位。如果对方目前确无购买你产品的愿望。应立即有礼貌地结束你的谈话，但可以给对方留下你的通讯号码、告诉他，如果以后有需要时再跟你联系。

最常被电话营销拒绝的理由是价格太高，除非你直接在电话上销售，否则最好避谈价格。

你可以先和对方约时间碰面，如果不提到价钱，你们的交流绝对可以维持在15分钟以上。

6、巧妙结束话题

有许多方法可以结束销售话题。但是通常能决定何时及如何结束这次谈话的。是你的未来顾客。客户有时候会以沉默不语或将话题转移到其他事项，以暗示谈话该结束了。针对这些信号，要做出正确的回应，你必须敏锐地了解客户的需要。“需不需要我订购一个给你?”“你要红的还是蓝的?”这样的回应，对那些尚在犹豫的客户较有用。