携程风投分析

携程风投分析（精选6篇）

1.携程风投分析 篇一

电子商务旅游网站案例分析

携 程 网 案 例 分 析

系别：电子商务系

班级：11网络营销 学号：11310301036 姓名：姚丰会

携程网电子商务案例分析

前言

随着新型的商业运营模式—电子商务的日趋成熟，旅游电子商务网站发展迅速。目前，旅游电子商务主要有三种类型，门户网站旅游频道的综合信息类、传统旅行社网站、第三方旅游中介服务网站，实现了一些基本服务，但需要发展和完善之处也很多。自从2008年奥运年之后，大批国外旅游者涌入中国，旅游业的发展有望实现一个更大的突破。具有现代的互联网多媒体信息技术的旅游电子商务网站的建设以及丰富多彩的交互式服务模式的创新，对于旅游电子商务的发展具有重要的意义。

携程旅行网作为中国领先的在线旅行服务公司，成功整合了高科技行业与传统旅游行业，向超过3700万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预定、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

携程网电子商务案例分析

目录

一、携程网运营现状..................................................................................3

（一）简介..............................................................................................................3

（二）商业模式.....................................................................................................3

（三）经营模式.....................................................................................................4

（四）盈利模式.......................................................................................................5

（五）资本模式.....................................................................................................6

二、存在问题....................................................................................................7

（一）价格不再具备优势..................................................................................7

（二）服务成本较高...........................................................................................7

（三）客户资源竞争激烈..................................................................................7

（四）业务媒介只限于互联网........................................................................7

（五）主要竞争力量...........................................................................................8

三、发展前景....................................................................................................9

四、结论与建议............................................................................................10

（一）总结...............................................................................................................10

（二）建议...............................................................................................................10

携程网电子商务案例分析

一、携程网运营现状

（一）简介

携程旅行网创立于1999年，总部设在上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、三亚等16个城市设立分公司，服务网络覆盖国内70多个城市。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向5000万会员提供集酒店预订、机票预订、旅游预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅行行业无缝结合的典范。

凭借稳健的业务发展和优异的赢利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

（二）商业模式

1、战略目标

创造一个以旅游为主体的B2C的商业模式，是主要集宾馆预订，机票预订，独家产品预订，旅游信息查询及打折商户服务为一体的综合性旅游服务公司。（1）“供应链“系统能力是成功的关键（2）基于能力要素互补的团队建设

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（3）良好的公司治理结构（4）战略交集思想的运用

2、目标用户

携程网目前主要通过机票预订、酒店预订和旅游线路订购这三个主导产品来获取收入。涉及客户范围较广，可包括企业旅游者、集体旅游者及个体旅游者等。

3、产品与服务

（1）酒店预订（2）机票预订。（3）商旅管理。（4）休闲度假。

（5）旅游资讯。（6）特约客户。

4、核心能力

规模经营 服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有世界上最大的旅游业服务联络中心，拥有1.2万个座席，呼叫中心员工超过7000名。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，确保服务质量，并降低运营成本。

技术领先 携程一直将技术创新视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：海外酒店预订新平台、国际机票预订平台、客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。

体系规范 先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套精益服务体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

（三）经营模式

1、网上广告形式及收费标准。携程网的广告分义务广告和非会员式的收费广告，携程网电子商务案例分析

2、客户细分与协同发展。携程在经营过程中采用客户细分策略。携程将客户主要分为携程会员、合作卡会员和公司客户。携程会员细分为普通会员和VIP会员；合作卡主要分为联名卡、航空公司卡和银行卡。按照享受优惠的幅度来说，携程合作卡也被分为普通卡和VIP卡。

3、个性化经营与重质量管理。携程在发展中注重个性化，即给用户一个能自我选择、习性搭配的舞台，这个舞台包括丰富的产品和准确的产品信息。携程网在对待服务质量时，就像制作也对待产品质量一样的细致。

4、合作经营与优势互补。携程旅行网在发展策略上注重多方合作，通过合作壮大自己的力量、填补自身的不足，共同发展网上旅游中介事业。

5、营销策略。携程旅行网以客户为中心，不仅保证为客户提供便捷、周全、可靠、亲切、专业的服务，而且利用先进的技术提供网上、网下24小时服务。

6、产品拓展策略。携程在国际酒店下足了功夫，并与2011年收购一家订餐公司，主导多元化经营。

（四）盈利模式

1、酒店预订代理费。

2、机票预订代理费。

3、自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费。

4、在线广告

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5、高质量服务的保障——物流配送模式。目前，携程网已经在北京、上海、广州、南京等全国45个主要的大中城市建立了配送系统，客户在网上预订，可以享受及时周到的免费送票服务。同时，携程网还提供了本地付款、异地送票业务。旅行团和旅游线路预订则与各大旅行社合作完成。

（五）资本模式

1、风险投资基金融资

目前，携程的主要的投资者有美国Carlyle Group（凯雷集团）、日本SoftBank（软银）、美国IDG（国际数据集团）、上海实业、美国Orchid（兰花基金）及香港 Morningside（晨兴集团）等。

2、并购

2011年01月 战略投资订餐小秘书 2010年03月 携程收购中国古镇网

2010年03月 收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数股份

2010年02月 投资永安旅游（控股）有限公司旗下旅游业务 2009年 战略投资EZtravel，促进两岸旅游业务的深度拓展 2008年04月 携程收购中软好泰 2002年03月 并购北京海岸航空服务有限公司 2000年11月 并购北京现代运通订房中心

3、联合发展

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二、存在问题

（一）价格不再具备优势。

携程网其本质是个中介机构，只不过借助了互联网做为工具，作为中介最大的风险在于中介双方直接交易而绕开了中介机构。就比如说机票预定费，航空公司也在开通自己的网上订票业务，避免损失中介所分得的那一部分利润。因而，需要携程提供更多具备更高附加值的服务。

（二）服务成本较高。

携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这样的服务，必须加大很多人力物力的投入。

（三）客户资源竞争激烈。

在携程旅行网目前的投资项目中，主要是B2C的经营模式，使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同旅游者提供的种种服务，虽然这有效地节约人力资本，但其经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竟争，如客户资源。当资源有限的时候，网络企业之间各个项目之间的竞争将变得越发激烈。

（四）业务媒介只限于互联网。

业务对象则只为互联网用户，对其他人群的市场影响力小。尤其是现在internet越来越方便，外出的人也越来越多，每家宾馆和酒店，旅行社或地区都有当地的旅游网页和信息，所以ctrip.com的信息更新就比较慢，而且价格上

携程网电子商务案例分析 的优势就不再明显。

另外还有与上游供应商的合作关系、交易安全、在线支付等问题。

（五）主要竞争力量

1、（1）机票预订方面。来自淘宝的数据说，已经有超过200家航空公司、机票代理商开始在淘宝网机票频道上销售机票，每天的出票量达到了1万多张。航空公司正着手减弱对于携程的依赖，它们与淘宝、腾讯这些用户规模同样不小的平台合作，东航甚至率先开始在淘宝上开设了机票销售的旗舰店。

（2）酒店预订。2009年，携程来自酒店预订的收入达到了9.56亿元人民币，约1.4亿美元，占其全年营收的45%。2002年第二季度，“艺龙订房收入增幅首次超过携程”可能是携程最不愿看到的报道标题。在这一季度，艺龙酒店预订业务收入同比增长了44%，而携程的这一数字是42%。尽管它还有着度假旅游、商旅管理这样的新兴业务，但两者相加不足10%的营收份额，还难以看出取代机票和酒店预订业务的趋势。在这些领域，同样拥有体量庞大的竞争对手，而且也必须以酒店和机票预订作为基础。

（3）互联网建设。携程的管理层讲，通过传统电话呼叫订票的用户占到携程总业务的七成。而利用互联网正是艺龙、淘宝和腾讯所擅长的。

2、搜索引擎竞争

去哪儿创办于2005年2月。已可搜索、查询、预订超过6万家酒店。其模式为向酒店收取佣金。

3、代理平台竞争

淘宝网控股方为阿里巴巴集团。200多家旅行代理商、航空公司进驻淘宝网机票频道销售机票，网站每天的出票量约为1万张。其模式是向代理商或航空公司收取开店服务费。

4、传统旅行社的竞争

传统的旅行社在度假旅游管理方面的产品优势是携程短期内无法超越的，而携程

携程网电子商务案例分析 的线上优势，却日渐受到传统旅行社的冲击，由于互联网门槛的降低，传统旅行社可以开发自己的网站(如中旅在线)，或者可以通过收购一些网站，在度假旅行方面和携程进行差异化竞争，典型的比如港中旅集团控股，这家传统的旅行集团，旗下就有芒果网，近年来发展迅速，在度假旅游这一块受到更多年轻旅游的喜爱。

三、发展前景

1、走可持续发展道路。近几年，我国电子商务发展得非常迅速，广大网友们的电子商务意识都得到一定提高，但是并没有达到一定的高度。我国电子商务事业从根本上说发展得并不是非常理想，一个泱泱大国，拥有着世界排名第二的互联网用户，可是实际参与电子商务交易的人数并不是一个非常好的百分比，这就说明我国政府不但要在政策是大力扶持，而且要多花心思在如何打破我国电子商务发展瓶颈上。如果说我国电子商务是一个正在成长的孩子，那么不同发展阶段选择一种电子商务交易模式作为主流就是为孩子的发展选择一个正确的方向。到底我国电子商务接下来会如何发展还要拭目以待，但是共同的愿望是我国电子商务能够迅速健康的前进，走一条可持续发展的道路。

2、为顾客提供一条龙服务。设立专业的旅游指导，根据顾客的旅费要求，景色要求，以及潜在的美食要求，商务需求，导游或驴友需求以及其他需求等提供不同价位的旅游线路，并给于最佳线路，最佳旅游航空时间。给予顾客最大价值的旅游需求。满足未来营销中的客户定制营销。此可收费，设立vip客户，加年费。利用对顾客的主要旅游景点的分析，逐渐依受欢迎度在各个景点逐渐布局，设立最经济实惠的旅游酒店，沃尔玛已经证明最大的公司还是要以向民众提供实惠靠拢。毕竟穷人占大多数。增强与酒店和航空，景区的联合。例如客户信息的互动，一张携程会员卡既可以帮助会员享受优惠，又可以给酒店和航空带来客户的爱好信息，客户出游信息。

3、全面扩张港台市场。艾瑞咨询预测，随着国内旅游市的逐渐复苏，携程将会继续保持快速的发展趋势。香港永安旅游业务可以帮助携程全面打开香港市场，给其带来的新的营收增长点。

4、把握当代旅行需求，构建现代商业模式。目前商旅业务和度假业务将

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是携程的发展重点，携程的打算是在未来依靠机票、酒店、商旅、度假走路，如此一来，携程将能尽量减少对机票和酒店的依靠，这也是退路之一。

四、结论与建议

（一）总结

经过了十年来的发展，携程网从一个名不见经传到成为我国知名的旅游业电子商务网站，有很多经验值得我们思考。携程旅行网在运行过程中时刻本着“利用高效的互联网技术和先进的电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到而又充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助服务机构”的原则，不断挑战自我，借助前瞻性的思考和持续性的创新为其快速成长提供保证：通过推陈出新的产品、服务和技术手段使其在日新月异的因特网时代能更好地满足日益多样化的客户需求。

（二）建议

1、扩张规模，合理地兼并一些在线旅游网站。

2、整合上下游的信息资源，提高自己的核心竞争力。

3、实施上游扩张战略，发展自己的旅游服务行业。

4、积极维护自己的品牌形象，竭力赢得消费者好感。

5、积极创新，不断挖掘新的业务增长点。

6、知识型服务业是发展方向

7、.缩减加盟酒店数量

首先要果断砍掉那些设施、服务不符合标准的酒店，然后在同一区域同一类型的酒店中，实施竞价推荐，这样能自然控制酒店数量，同时保证佣金上升，且形成良性循环，直接带来：合作酒店客源大增，酒店提供的服务更好，消费者更满意。

8、寻找新的市场增长点

不要只盯着经常行出差的人群，要知道偶尔出差的人次汇总起来要远远大于经常性出差的人次（携程现在的销售模式无法抓住这部分人群，酒店预订领域谁能抓住这部分人群谁才是真正的王者！）。

9、提高销售效率

10、改变市场策略

2.携程风投分析 篇二

在资本市场中, 风险投资越来越受到投融资者的广泛关注, 对风险投资相关理论问题的研究也不断受到学术界的重视, 尤其是影响风险投资市场有效发展却广泛存在的信息不对称问题。风险投资活动的直接参与者包括投资者、风险投资家和风险企业三方。相应的, 在风险投资整个活动过程中, 就存在两层信息不对称问题, 一是投资者与风险投资家的信息不对称冲突, 二是风险投资家与风险企业的信息不对称问题, 其中第二方面问题是目前学术研究的重点。在中国现有资本市场中, 相对于大量对资金极度需求的风险企业来说, 风险资本的供给却非常有限, 风险投资家每周都会收到几十甚至上百份商业计划书, 但最终能得到投资的往往只有1%不到, 因此很多风险企业利用各种手法和方式如隐瞒企业不良信息来吸引风投资本的投入。而同时, 风险投资家又需要寻求真正高潜质的风险企业或项目, 以求获得高额的投资回报收益, 因此需要采取相应的应对措施来识别风险企业是否值得投资。所以, 在风险投资家与风险企业达成协议、签订契约之前, 风投家与风险企业在相互选择的过程中往往存在激烈的博弈过程。

本文试图借助博弈论中不完全信息静态博弈的分析方法, 从信息不对称的角度来阐述风险投资家与风险企业在签订协议前相互选择过程中的博弈过程。文章第一部分对国内外风投活动中的博弈进行了回顾和总结;第二部分基于文章相关理论建立相应的博弈模型, 并对模型进行分析;第三部分总结模型分析所得到的结论, 并结合结论提出相关的一些建议。

1 文献综述

风险投资的信息不对称问题、代理问题是目前国内学术研究的一个热点问题。张所地、侯爵 (2009) 运用完全信息动态博弈的方法对不同程度成功的市场中风险投资家与风险企业交易的均衡条件进行了分析。宋媛媛 (2009) 用不同条件下的静态博弈方法分别对种子期、初创期、成长期的风险企业的风险投资的博弈过程进行了分析。马军伟 (2010) 从信息对称和信息不对称两个方面阐述了风险投资家投资阶段的博弈过程。张虎、张瑞星 (2011) 用完全且完美信息的多阶段动态博弈模型研究了加入声誉效应后风险投资家与投资者的代理问题, 他认为风险投资家在第一阶段考虑声誉效应时的努力程度要大于在最后一阶段不考虑声誉效应时的努力程度。

本文将基于已有的对风险投资博弈过程的研究文献, 从风险投资资金投入前或契约签订前信息不对称视角出发, 对风险投资家与风险企业的相互选择过程进行分析。

2 博弈模型建立及分析

2.1 基本假设

1) 博弈双方均为理性决策者。即双方各自按自身支付水平最小化或利益最大化为选择策略。

2) 博弈方包括风险投资家和风险企业。

3) 需融资项目有两种可能, 高质量和低质量, 概率分别为p和 (1-p) 。

4) 风险企业有两种策略, 隐瞒和不隐瞒。风险投资家有两种策略, 调查和不调查。

5) 博弈双方信息不对称。假设风险投资机构无法调查出企业隐瞒下的真实情况。

6) 风险投资家在不调查的情况下会对申请企业均注入S的风险资金, 且若投入到低质量的项目中, 本金无法收回。

7) 高质量项目才可盈利。

2.2 博弈模型建立

在上述假设下, 可以拟出双方的支付矩阵如表1所示。

其中, S为风险投资家为风险企业注入的资金金额;C1为风险投资家调查成本;C2为风险企业为了向风险投资家隐瞒不好的信息而付出的努力, 即为隐瞒成本;π1为风险投资家在调查的情况下从高质量项目中获得的收益 (调查与不调查双方受益的区别在于风险投资家可以通过契约条件的方式改变双方的收益) ;π2为风险企业家在风投进行调查情况下从高质量项目中获得的收益;π1′为风险投资家在不调查的情况下从高质量项目中获得的收益, 且π1′<π1;π2′为风险企业家在风投不进行调查情况下从高质量项目中获得的收益, 且π2′<π2;π3为风险企业家在得到风险资金的注入后所得到的私有收益, 如在职消费、现金流权等。

2.3 博弈模型分析

1) 当风险企业家获得风投资金后的私有收益为零, 即π3=0时:

(1) 当风险投资家进行调查时, 若项目为高质量项目, 风险企业的收益有π2>π2-C2, 风险企业会选择不隐瞒;而当项目为低质量项目时, 风险企业收益0>-C2。因此当风投家进行调查时, 风险企业唯一的选择是不隐瞒。

(2) 当风险投资家选择不调查时, 若项目为高质量项目, 则风险企业的收益有π2′>π2′-C2, 风险企业不会隐瞒项目信息;若项目为低质量项目时, 有0>-C2。所以, 与风投家进行调查的结果一样, 在风险投资家不调查时, 风险企业仍然只会选择不隐瞒。

由此看来, 当π3=0时, 即当风险企业无法从获得风险资本投资的过程中获取私有利益时, 无论项目质量是高是低, 风险企业都不会隐瞒信息。这就可以将以上的博弈模型简化为一个完全信息静态博弈, 如表2。

由表2可知, 风险企业会选择用高质量的项目来进行风险资本融资, 因为低质量项目及时获得融资, 风险企业也不能够获得收益。而另一方面, 风险投资家调查与不调查取决于π1-C1与π1′的关系, 当π1-π1′>C1时, 风险投资家会选择调查该项目, 而当π1-π1′

2) 当风险企业家获得风险资金后的私有收益大于零, 即π3>0时:

(1) 当风险企业项目为高质量项目时, 若风险投资家进行调查, 由于π2-C2+π3<π2+π3, 风险企业会选择不隐瞒信息, 若风险投资家不调查, 有π2'-C2+π3<π2'+π3, 风险企业也同样不会隐瞒信息, 即不论风险投资家是否调查, 风险企业都不会隐瞒信息。而对于风险投资家来说, 当风险企业不隐瞒信息, 其决策取决于π1-C1与π1′的关系。

(2) 当风险企业项目为低质量项目时, 若风险投资家进行调查, 则风险企业会选择隐瞒 (因为-C2+π3>0) , 若风险投资家不进行调查, 风险企业则选择不隐瞒 (因为-C2+π3<π3) ;同样的, 当风险企业选择不同的策略, 风险投资家也有不一样的应对策略, 双方都没有占有策略, 无法达到一个占优均衡。

因此, 根据如前假设中的项目高低质量概率, 构建风险投资家的期望收益V模型如下:

当风险投资家进行调查时:

V1 (p) =p* (π1-C1) + (1-p) (-S-C1) =p*π1- (1-p) *S-C1

当风险投资家不进行调查时:

V2 (p) =p*π1′+ (1-p) (-S) =p*π1'- (1-p) *S

由此可知, 风险投资家是否进行调查取决于p*π1-C1与p*π1′的关系, 当p* (π1-π1′) >C1时, 风险投资者选择进行调查, 而当p* (π1-π1′)

2.4 由以上模型分析得出以下几点结论

1) 当风险企业无法从风险资金的投入中获得任何私有利益时, 其会选择向风险投资家完全披露企业或项目的所有信息, 不对风投家隐瞒不良信息, 且同时, 风险企业为了使自身利益最大化, 会选择高质量的项目来进行风险资本融资。

2) 当风险投资家调查之后所获得的收益与不调查所获得的收益之差大于其调查所要支付的成本时, 风险投资家会选择对投资项目进行各方面信息的调查。或者说, 当风险企业项目高质量的概率越大时, 风险投资家不进行调查的可能性越大。

3 基于文章所得出的结论提出相关建议

1) 减小风险企业获得私有收益的机会, 如增加风险企业的风险分担、减少在职消费等, 以降低风险企业隐瞒信息的动力, 提高风险企业披露相关信息的自觉性, 增加风险资本与高质量项目的匹配程度, 促进风险投资市场健康有效的发展。

2) 提高风险投资家的调查水平, 即降低风险投资家的调查成本。一方面可以增加风险投资家调查与否的收益差额;另一方面可以增加风险企业隐瞒却被识别出的概率和机会成本。

3) 对于风险企业来说, 提高风险企业项目高质量的概率, 如通过建立高声誉的项目团队, 从而降低风险投资家的调查的可能性, 减少风险资本投融资过程中的额外成本, 提高资金的使用效率, 促进风险投资市场的有效发展。

参考文献

[1]张广, 李英侠, 王新宇.风险企业与投资公司的博弈分析[J].学术交流, 2003 (2) .

[2]熊季霞, 黄腾飞.风险投资家与企业家的博弈分析与制度创新[J].金融教学与研究, 2009 (3) .

[3]张所地, 侯爵, 白原平.风险投资交易市场完全信息动态博弈分析[J].理论研讨, 2009 (7) .

[4]宋媛媛.我国风险投资的博弈分析[J].理论与实践, 2009 (4) .

3.携程风投分析 篇三

【摘要】近几年温泉酒店高速发展，越来越受到学术界的关注，但较少有学者采用大数据对其服务质量进行研究。本文选取中国十佳温泉酒店，利用文本分析法、IPA分析法和SPSS软件对其服务质量网络评论进行分析，得到的主要结论有：温泉酒店住客满意度整体低于普通酒店；设施方面，住客对温泉设施和房间较为关注和满意，而软件服务方面住客对其总体较满意，但对温泉服务关注少、满意程度也低；深入分析则发现“温泉设施”、“服务总体评价”、“设施设备总体评价”和“房间”等指标与“酒店总体评价”呈较高正相关性。在此基础上，本文提出加强温泉设施维护、重视温泉特色服务和进行服务创新等建议。

【关键词】温泉酒店；服务质量；网络评论；内容分析

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.05.009

近年来兼具养生和休闲特点的温泉活动逐渐成为人们假日放松的首选，温泉酒店随之也快速发展，成为我国酒店业的新兴力量。作为以温泉为吸引物和特色的集度假、休闲、娱乐、保健等功能于一体的旅游住宿设施，温泉酒店市场潜力巨大，2016年春节期间更出现多地客房爆满的情形，正处于高速发展中的温泉酒店的服务质量是非常值得关注的问题。

本文通过文本分析法和IPA分析法量化分析住客网络评论，研究其一般规律，并将结果与普通酒店相关结论进行对比，以期能为温泉酒店进一步提高服务质量、实现健康发展提供建议。

一、研究现状

（一）基于酒店服务质量评价方法视角

国外学者先后提出了酒店服务质量评价的不同测评方法，包括服务质量模型、质量认证体系、SERVQUA模型、文本分析法等。随着研究的逐步成熟，这些理论方法被广泛应用于实际问题的研究中。

我国学者主要采用国外酒店服务质量评论分析方法进行研究，如朱峰，吕镇（2006）采用文本分析法对国内饭店住客服务质量评论进行研究[1]；钟静（2010）采用模糊综合评价方法来分析高星级酒店商务住客[2]；熊伟，高阳和吴必虎（2012）则对中外国际高星级连锁酒店服务质量进行对比研究[3]。目前国内还未有学者采用文本分析法对温泉型酒店的服务质量评论进行研究。

（二）基于温泉住宿服务质量评价视角

中国台湾地区关于温泉酒店服务质量的理论研究相对成熟和深入。Yao-Hsien Lee，Tung-Liang Chen（2006）发现改善温泉酒店的环境和装饰风格可提高服务质量满意度[4]。Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin（2008）构建出包括温泉待遇、合理膳食、各种活动、客房条件和酒店附属服务项目五指标的评估体系，以此作为台湾温泉酒店服务质量的评估测量标准[5]。两岸住客关注点、温泉酒店发展程度均存差异，该评估体系所含维度与网友评论内容匹配度较低。

大陆学者研究起步相对较晚，研究对象主要为温泉度假村。黄薷丹（2010）设计出温泉度假村服务质量差距模型和包括交通、水质在内的含二十五个指标的温泉度假村服务质量评价量表，并进行实证检验[6]。江金波和高娟（2011）构建出包含温泉资源、服务、设施等五个维度的温泉旅游度假村游客满意度测评体系[7]，而洪启颖（2013）则设计出适用于乡村型温泉度假村的由资源景观环境、硬件设施、产品与市场定位等维度构成的测评体系[8]。杨磊（2014）提出包括“温泉资源条件”、“区位条件”、“空间环境条件”等十个指标在内的温泉度假区服务质量评价量表[9]。

目前大陆学者主要是对温泉度假村进行研究，对温泉酒店关注较少，因此有必要对温泉酒店服务质量进行探讨性研究。温泉度假村服务质量评价体系的构建对温泉酒店相关研究具有重要借鉴作用。

二、研究方法

本文主要运用内容分析法与IPA分析法。内容分析法（Content Analysis）是一种将定性的、不系统的符号性内容如文字、图像等转化成定量的、系统的数据资料的研究方法[10]。经过多年发展，内容分析法已被应用于新闻传播学、图书情报学、社会学等众多领域。本文采用该方法对住客网络评论进行分类、评分，然后运用SPSS21.0软件进行统计分析。

IPA分析法即重要性-满意度分析法，在旅游业应用广泛。本文以关注度和满意度的总平均值为原点、关注度为横轴、满意度为纵轴，绘制出包含所有因子的四象限IPA分析图，可直观掌握需要重点改善的服务属性。

三、研究过程

（一）样本选取

1. 样本酒店选取。本文选取去哪儿网与中国旅游研究院评选出的“十大最佳温泉酒店”[11]作为样本酒店：腾冲悦椿温泉村、安图蓝景温泉度假酒店、广州花都美林湖温泉大酒店、海南七仙岭希尔顿逸林温泉度假酒店、溧阳天目湖南山竹海御水温泉度假酒店、厦门京闽盛之乡温泉酒店、珠海御温泉度假村、峨眉山蓝光安纳塔拉度假酒店、北京春晖园温泉度假村、重庆海棠晓月温泉酒店。评选标准在往年评选要求基础上进行了更加科学严谨的改进，入榜酒店除需满足高星、品牌酒店要求外，还要达到点评分数4分及以上、点评数量≧20等条件，且这十家酒店分布于海南、云南、广东、福建、四川、江苏、北京和吉林等地，地域分布广泛，因此具有很强代表性。

2. 样本网站选取。本文选择携程网（去哪儿网于2015年10月26日与携程合并）进行评论选取。携程网作为中国第一大酒店在线预订平台完整包含了本文的十家样本酒店，且网站评论具有很高的原创性和真实性，保存相对完整，方便查阅与收集。

3. 评论样本选择。为保障所选评论最大限度地反映研究对象的最新和最真实情况，本文选取起始时间为2015年8月1日，截止时间为2016年1月1日，由住客本人亲自填写的评论。携程网的顾客点评中标有评论者类型，剔除标准明确无异议。

（二）内容分析体系选择

本文首先参考学者朱峰、吕镇（2006）提出的饭店服务质量文本分析编码表，试编码后出现如下问题：本文研究对象为温泉酒店，该编码表中未涵盖温泉设施和温泉服务，占比很高的评论无法编入；编码表的某些类目过于细致，网上评论未达到同等程度，许多指标未有评论输入。因此，根据上述情况笔者对该表进行部分改动：将服务类别中的入住登记服务和结账离店服务合并为前台服务，删除客房服务中的做床服务指标，将其他服务改为服务整体评价，增加温泉服务指标；将设施设备类别中的大堂、空调维修和网费三项指标删除，增加房间设施和卫生间设施两项指标；将酒店总体评价中的是否达到星级标准改为综合评价。

本文采用李克特（Likert）五点法对各项指标进行评分，从1到5分别表示服务质量很差、差、一般、好和很好五个等级。具体见表1。

（三）编码

首先将住客评论输入EXCEL表格进行编码，然后通过EXCEL对结果进行统计。编码过程中遵循根据句子整体意义而不是单个词语含义的原则进行。

四、研究结果

（一）关注度

住客对某类指标的点评比例越高，说明对该类指标关注度越高。在服务方面，评论比例较高的是“服务总体评价”（15.1%）和“餐饮服务”（13.3%）两项指标，指标“前台服务”和“客房服务”的占比均较低（4.2%），而“温泉服务”则仅为2.4%。而再看设施设备方面，“温泉设施”（19.3%）和“房间”（11.6%）两项指标被较多提及，“因特网”（1%）、和“空调”（1.3%）评论数量较少，住客似乎对“电视”并不在意，占比仅为0.2%。总体指标“综合评价”占比也较高，为16.8%。

（二）满意度

住客对某类指标评分越高，说明对该类指标满意度越高。从服务指标看，住客对“服务总体评价”、“客房服务”和“餐饮服务”满意度最高，对“温泉服务”最不满意。而在设施设备指标方面，住客对“温泉设施”、“房间”、“床”以及“设施设备”较为满意，得分均在3.5至4之间；而对“因特网”和“电视”较不满意，得分仅为1.4；住客最为不满意的是指标“电视”，甚至没有一条高分点评出现。

（三）四象限IPA分析

从图1可看出，“温泉设施”、“综合评价”、“服务总体评价”、“餐饮服务”及“房间”获得较高关注度和满意度；“因特网”、“电视”此类传媒设施和“空调”的关注度及满意度均很低。

图1 住客对温泉酒店服务质量评价关注度与满意度的IPA定位分析

（四）各指标与酒店总体评价的相关性

为进一步了解各评价指标与总体服务质量之间的关系，本文运用SPSS21.0进行双变量相关性分析。结果显示：“温泉设施”与“综合评价”在0.01水平上呈强的正相关关系，相关值为.989**；“而服务总体评价”、“房间”、“设施设备总体评价” 三项指标则在0.05水平上与“综合评价”呈正相关关系，具体相关值分别为.945*、.894*、.889*。

（五）与普通高星酒店服务质量对比

为了解住客对温泉酒店与普通酒店服务质量的感知差异，本文将研究结果与熊伟等（2012）得出的中国高星酒店服务质量评价研究结论进行对比[12]。

①关注度。住客对两类酒店服务类指标的关注度并无较大差异，均最关注“餐饮服务”。就硬件设施而言，住客对两类酒店的“房间”、“床”、“卫生间”均较为关注，此外温泉酒店住客对“温泉设施”也较为关注。同时，住客对两类酒店的综合指标关注度均较高。②满意度。就服务指标来看，住客对普通酒店的评分普遍较高，均超过4分，而对温泉酒店较低，引人注意的是“温泉服务”评分均值最低（2.7）。就硬件设施指标和总体评价而言，住客对普通酒店的评分均比温泉酒店高。从整体看，住客对普通酒店服务质量的满意度明显更高。

五、结论分析与建议

（一）结论分析

从关注度看。就服务而言，住客较为看重服务带来的整体感受，各综合指标均获得较高的关注度。引人注意的是，本该作为卖点的温泉服务却并未引起住客太多关注。这可能与我国温泉酒店发展时间较短，住客对温泉服务还没有成熟的认知，并未特别重视有关。就设施方面，住客则最关注温泉设施，重视房间内的体验及休息质量，很少关注电视、因特网。这可能由于住客将大部分时间用于温泉活动，频繁使用温泉设施，较少使用传媒设备。

从满意度看。服务方面，住客对服务整体评价高，但对温泉服务评价低。温泉服务的关注度本就较低，评价又低于平均水平。这反映出温泉服务缺乏亮点，服务效果极差。由评论可知，服务人员态度恶劣，能力不足；部门管理混乱，岗位责任不清；收费不合理等，都是引起客人不满的原因。

再看硬件设施，酒店温泉设施到位，得到客人的认同：而关于因特网，出现的基本都是表达不满的评论；“电视”则根本未出现高分评论。随着酒店业的发展，客人对诸如网络、电视等设备的需求层次发生了变化，此类硬件设施已成为酒店标配，功能完备是基本，客人不会因其符合要求满意度上升，却会因网络信号不稳定、电视频道数目少等问题产生强烈不满情绪。

IPA分析和相关分析表明“卫生间”、“空调”、“电视”和“因特网”是酒店提高服务满意度的重点，改进此类设施的服务质量在短期内会取得显著效果。

与普通酒店相比。住客对两者关注点一致，但对普通酒店的满意度明显高于温泉酒店，温泉酒店并未达到行业一般水平。

（二）建议

第一， 抓好温泉设施维护工作。由评论可知住客最为关注酒店的温泉设施，重视设施的安全性、清洁性、隐私性及新旧程度，确保以上几点达标对提高顾客满意度至关重要。酒店应定期对温泉设施进行清洁保养，及时更新老旧设备，确保设施安全高效运转。

第二，打造特色温泉服务。目前住客对温泉服务还未有成熟认知，酒店有很大的服务创新空间。放松是住客选择温泉活动的原因之一，因此可考虑在温泉区播放音乐，采用“温泉+声旅”模式为客人带来更加惬意的体验。疗养是住客泡温泉的另一重要原因。我国中医养生文化历史悠久，酒店可结合中医技术，引入“温泉+中医”模式，打造具备现代化设施条件的中医温泉养生服务。结合地方特色是温泉服务创新的又一方向。我国各地均有独特的民俗文化，温泉酒店可将当地风土人情注入温泉体验中，打造地域亮点，增加客人兴致。

第三，重视酒店一般项目的服务质量。温泉酒店本质上仍是旅游休闲活动的重要空间载体——酒店，为客人提供满意的住店体验仍是其不可忽视的经营基础。由分析可看出，很多关于服务方面的差评并非由员工工作能力不足引起，而是由员工态度恶劣、缺乏服务精神所导致，加强员工服务意识仍旧十分必要。基于此，管理者可通过角色模拟，让员工作为客人体验酒店服务从而加深其对服务重要性的认识。管理者还可考虑增设服务专项奖金，从物质层面提升员工服务积极性。另一方面，酒店需明确员工也是有情绪波动的普通人，应该尊重员工，给员工调整的缓冲期，让员工感受到尊重和关怀。就硬件设施而言，住客的需求层次有所提升，要求更高更细致，因此酒店应从细微处入手提高设施服务质量。保证酒店范围内网络信号良好、无线连接安全，空调运行声音小、无异味，电视声音正常、频道丰富等均是当务之急。

考虑到样本选取的数量保证，本研究只选取了十家酒店。从理论上讲本文结论仅代表具有较高服务水平和知名度的温泉酒店情况，结论的普适性还有待进一步检验。本研究后续方向可从以下方面展开：一是可把研究对象延伸到中档温泉酒店；二是可以以地域为区分点，对比不同地域温泉酒店服务质量评价；三是可就普通酒店和温泉酒店服务质量进行更深入的对比分析。

参考文献

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[2]钟静.高星级酒店商务顾客感知服务质量研究[J].商业经济，2010（3）：26-28.

[3]熊伟，高阳，吴必虎.中外国际高星级酒店服务质量对比研究——基于网友评论的内容分析[J].经济地理，2012（2）：160—165.

[4]Yao-Hsien Lee and Tung-Liang Chen.A Kana Two-dimensional Quality Model in Taiwans Hot Spring Hotels Service Quality Evalutions[J].The Journal of American Academy of Business，2006（8）.

[5]Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin. A service quality measurement architecture for hot spring hotels in Taiwan[J].Tourism Management， 2008：429-438.

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[8]洪启颖.福州乡村温泉度假村游客满意度评价研究——以闽侯龙泉山庄为例[D].福建师范大学，福州.2013.

[9]杨磊.基于游客满意度的温泉度假区服务质量研究——以灰汤温泉度假区为例[D].湖南师范大学，长沙.2014.

[10]黄珍.经济型酒店服务质量提升对策研究[J].商业经济研究，2011（16）：122—123.

[11]常宛，去哪儿网发布2014年最佳温泉酒店榜单[N].天津网，2014（11）.

[12]熊伟，许俊华.基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究——兼与高星级酒店相对比[J].北京第二外国语学院学报，2010（11）：57-67.

Study of Spring Hotels Service Quality based on Online Comments from Ctrip around China

WANG Wenjing； CHEN Xueqiong

（Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）

Abstract： In recent years， the Hot Spring Hotel is developing in high speed， academia pay more and more concerns to it， but only a few scholars use the big data to analyze the quality of its service. This research gets the Chinese top ten hot springs hotels customers comments data from Ctrip and uses content analysis ， IPA analysis and SPSS to analyze the service quality of this special kind of hotel. The main conclusions are as follows： the guests satisfaction about the Hot Springs Hotel is lower than the ordinary hotels， the guests pay more attention to and more satisfied with the "spa facilities"， " the room"， "the overall evaluation about the hotel " and "overall evaluation of service" indexs ， but less to the “spa service” indicator； Meanwhile， through SPSS analysis we found that the "spa facilities"， "overall evaluation of service "，" equipment overall evaluation "and" room " showed high positive correlations with the hotels overall evaluation. Based on this， this paper puts forward suggestions on strengthening the maintenance of the hot spring facilities， that is ： keep maintaining the spring facilities ，pay great attention to the characteristic services and try to innovate the services”.

4.携程旅行网的案例分析 篇四

旅游业是被认为最适合电子商务模式的领域之一。由于电子商务具有高速度、高准确度和运行成本的特点，所以特别适合旅游业者中远距离喝多批次的小额交易，旅游业开展电子商务不仅可以降低成本、产生新的利润增长点,而且可以增强企业的竞争力。因此，无论旅游目的地或企业采取何种具体的或企业采取何种营销，去不可回避的关键点是，如何搞笑死于目标消费者建立持久密切关系。旅游电子商务较小设计复杂的物流配送问题，对企业的物流派送系统要求不高。而旅游电子商务客户可以通过网上结算的方式直接付款，免去消费者去旅行社办理各种手续的麻烦。旅游电子商务的发展不仅是国内旅游产品迅速走向世界，而且通过网上结算，解决了旅游业款项延长，拖延的问题。

现在的旅游电子商务网存在着信息搜索不完全，交易安全性较低，缺乏信用保障，经营模式类同，赢利前景不明，网下服务得不到保障，支付手段和消费习惯的隙创，缺乏旅游主营业务的支撑，过度依赖资本运营。

面对电子商务网的缺陷来说，一下是给与的建议： 1.旅游电子商务网站应向专业化、个性化的方向发展。2.多方协作共建我国旅游电子商务“航母”.3.进一步强化电子商务立法工作，为我国电子商务的健康发展创造良好的法制环境。

携程旅行网创立于1999年，是中国领先的旅游电子商务网站和领先的集宾馆预订、机票预订、度假产品预订、旅游信息查询及特惠商户服务为一体的综合性旅行服务公司，产品覆盖中国绝大多数城市及海外主要商务城市。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务。

1.商业模式

携程通过专业化经营建立旅游网上百货超市，通过整合旅游信息创新旅游价值链，采用立体营销方式增强其品牌影响力，是用制造业的标准做高品质旅游服务。携程的商业模式集中反映了互联网平台与传统旅游企业资源的结合，互联网旅游企业商业模式的构建只有与旅游市场发展同步，才能最大限度地发挥其优化作用。

携程旅行网在运行过程中时刻本着“利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构”的原则，不断挑战自我，借助前瞻性的思考和持续性的创新为其快速成长提供保证；通过推陈出新的产品、服务和技术手段使其在日新月异的因特网时代能更好地满足日益多样化的客户需求。

2.技术模式

携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

总体来说，携程网整体技术模式较为先进，它不仅采用国际高端软件硬件产品，保证整个系统的正常运行，还针对自身业务范围、运营特设进行设计，开发出独特的应用系统。鉴于携程网酒店预订、机票预订及旅游项目等业务在技术实现过程中集中表现在对信息的发布和双向互动沟通上，所以，技术手段上来讲主要侧重于以下几个方面：服务的先进性、高度互动性；信息传播的安全性、正确性；业务的信息化、数据化；交流的多样性、合作性。

3.管理模式

携程通过低成本和建立服务与产品的差异性来提高旅游企业的竞争力。携程把诸多信息组合起来,形成信息产品,销售给消费者。这个过程中,信息流和资金流涉及得多,物流很少,这些特征很适合用电子商务的方式去实现。电子商务的低成本、支付电子化、信息高效传递、宣传覆盖面广等特性是传统旅游企业所不具备的。旅游电子商务中,售前旅游企业可以借助网上主页和电子邮件在全球范围内进行宣传,客户可借助网上搜索工具快速找到需要的旅游产品信息;售中可以实现网上订购、网上支付,还可以实现旅游产品模拟体验;售后的信息反馈更及时,可以对消费者的行为进行有效分析。其中包括，1、预测等待时间。

2、坐席系统。

3、数据统计。

4、监控管理。

4.经营模式

（1）网上广告形式及收费标准。携程网的广告分义务广告和非会员式的收费广告，其中前者是对签约酒店、合作伙伴等在特定栏目给予的信息介绍，后者是针对专项广告进行的收费。

（2）客户细分与协同发展。携程在经营过程中采用客户细分策略。携程将客户主要分为携程会员、合作卡会员和公司客户。携程会员细分为普通会员和VIP会员；合作卡是合作单位与携程的一种契约关系，很多企业办理合作卡是为了更好地服务器一定的客户群，合作卡主要分为联名卡、航空公司卡和银行卡。按照享受优惠的幅度来说，携程合作卡也被分为普通卡和VIP卡。公司客户则主要是针对酒店、售票中心等集团行客户群体，可供其进行信息修改、查询等。

（3）个性化经营与重质量管理。携程在发展中注重个性化，即给用户一个能自我选择、习性搭配的舞台，这个舞台包括丰富的产品和准确的产品信息。携程网在对待服务质量时，就像制作也对待产品质量一样的细致。正如携程CEO梁建章所说的那样“营销实际上是一个虚拟品牌，最关键是把客户服务做好”。

（4）合作经营与优势互补。携程旅行网在发展策略上注重多方合作，通过合作壮大自己的力量、填补自身的不足，共同发展网上旅游中介事业。携程旅行网曾先后与众多旅游单位结成良好合作伙伴关系。

（5）营销策略。携程旅行网以客户为中心，不仅保证为客户提供便捷、周全、可靠、亲切、专业的服务，而且利用先进的技术提供网上、网下24小时服务。其免费会员注册的打折优惠及升级制度、生动活泼的虚拟社区在线论坛、携诚VIP专区为其营销成功提供了保障。

5.资本模式

与其它众多网络企业一样，携程的先期资金也来自于风险投资。这第一笔资金是在1999年10月由IDG投入的；2000年3月软银集团为首给予了第二轮投资。2000年11月，携程完成1200万美元的第三期融资，这轮融资中最大的股东是刚刚进入中国的Carlyle公司。

携程的合作伙伴较多，覆盖国内外众多星级酒店及著名酒店管理集团，海内外知名旅行社、国内外知名航空公司、国内著名电信集团、国内外知名银行及保险公司及无线网络开发商等、为合作业务的顺利进行提供保障。

携程通过与航空公司、银行及其他著名企业进行联名卡的发售，相互促进，实现互利，如通过联合交通银行及美国友邦保险推出了及信用卡、旅行消费和人身保险于一体的太平洋一携程联名信用卡——旅行通就是一个最显著的例证。

6.盈利模式 携程盈利模式主要由网站旅游企业和网民市场构成的。目标顾客以商旅客户，同时也将观光和度假游客为主。酒店机票预订是携程的主营业务，同时其将酒店与机票预订整合成自助游和商务旅游产品，对商旅客户，其还提供差率费用管理咨询等相应服务。

如果我在湛江拥有一个看海的海景客栈，我会与携程旅行网合作，因为，首先携程旅行网毕竟在我门国家中的旅游网知名度高，而它的旅游业务组合众多，符合我的客栈业务开拓，基于此，我会采用一下的方法来推广我的客栈：

第一，与景点合作，湛江属于一个临海城市，临海就意味着有海滩和各种关于海的景点，对于一个临海的客栈来说，消费群很多时候都是游客，而游客来一个地方，很多时候是为了一个有名的景点，如果跟携程旅行网合作，靠着著名景点来推广客栈的形象，会起到一个事半功倍的效果，例如：游客来客栈消费，客栈可以免费提供路线图，帮游客联系巴士，或联系当地旅行社，提供一些短期路线旅游项目。

第二，在与携程旅行网合作，发布打折信息，例如比市价打五折，吸引消费者。发布团购信息也是一种办法，毕竟现在团购十分火热，很多年轻人都在团购上面找便宜的东西，其中就包括酒店团购。

5.风投十罪 篇五

剽窃商业机密

很多创业者在寻找VC融资时, 最担心的是自己的商业机密泄露出去, 所以, 他们会在商业计划书的首页上罗列出保密条款。更懂行一些创业者会要求VC签保密协议 (NonDisclosure Agreement, 即NDA) 。VC通常是不会签的, 除非这家VC觉得这个项目真的很好, 需要深入了解, 才会跟创业者签一份VC拟订的NDA, 这种情况不会超过5%。

VC不愿意签NDA是有原因的, 他们每天会看大量的项目, 很多项目都是雷同的。创业者可能觉得自己的创意是独一无二的、自己的商业模式是独创的, 但VC很可能在听到你这么说之后, 又见了5家跟你做同样事情的竞争对手。所以, 如果跟每家创业企业签DNA, VC就会面临巨大法律风险, 没有秘密可言的东西, VC怎么给你保密啊!

VC通常会标榜自己会守信用、不会泄露你的任何秘密, 如果你相信的话, 那你就是一个天真的傻瓜。V C可能很喜欢你的创意, 但却想资助别的人去做。在V C公司里通常有一种合伙人, 叫做创业合伙人 (Entrepreneur in Residence, EIR) , 他们以前就是创业者, 现在窝在VC公司参与评估项目、发掘投资机会, 一旦看到某个创业企业不错, 可能就会游说VC投资, 之后就加入这家创业企业重新创业。或者, 看到好的创意或商业模式, 挽起袖子照搬来自己做。还有, 他们也可以先投资一家公司, 然后把几家竞争对手的商业模式及计划全部复制过来。

在中国目前的商业环境下, 就算你去起诉这家VC并且最后赢了官司, 又能获得什么微不足道的补偿和精神胜利?你的公司可能已经死翘翘了, 而剽窃你创意的那家创业公司可能做大上市了, 给VC赚了很多钱。更糟糕的情况可能是, 企业者根本就没有时间和足够的证据去起诉VC, 只能眼睁睁看着人家拿自己的东西去赚钱。

VC对于任何关注的领域, 都会看一大批公司, 这些公司彼此之间可能在市场是直接竞争对手。VC还都是学习能力很强的人, 他们是以投资回报为目标的, 所以, 创业者在跟他们沟通交流的时候, 一定要多个心眼。

制造泡沫, 扼杀行业

本来大家能赚钱的行业, 只要被VC看上, 肯定要乱套。比如Web2.0的代表——视频网站, 在商业模式还处于摸索的阶段, 几大视频巨头就打得不亦乐乎。但他们之间的战争, 本质上就是几大VC之间的血拼, 少的能搞到几百万美金, 多的几千万美金, 大家能够做的无非是烧钱买服务器带宽、拉高网站的Alexa排名、积累资源量……拼死拼活的, 烧了上亿美金, 除了让盗版更为猖獗之外, 还真没有为这个行业的发展探索出一条路。

再比如新媒体, 分众传媒的成功海外上市, 让十多家VC赚翻了。于是, 有更多的VC和创业者在这个领域继续挖金矿, 几十家新媒体公司拿到VC的超过10亿美元的投资。现在只要有人的公共场所, 统统都被挂上广告牌了:机场、车站、广场、商场、餐厅、酒店、楼顶、墙面、公路沿线、飞机、火车、地铁、公共汽车、出租车、厕所等等, 甚至连手机都不放过。这些媒体的竞争, 导致了租金的水涨船高, 媒体公司成本大幅提高。但作为商家的广告主, 在新媒体上投入并不会增加太多。这样, 泡沫自然就出现了。目前, 包括老大哥分众传媒在内的很多新媒体公司, 已经出现了运营危机。

其他诸如太阳能等清洁能源、餐饮、连锁、电子商务、等等, 都已经、或正在经历被VC吹泡沫的危险。

VC不仅以拔苗助长的方式扼杀某些行业, 创业者也被他们惯坏了。没有VC, 创业者会勤俭持家、量入为出, 一旦V C的大把真金白银进来, 这些勒紧裤腰带的创业者马上就把那些最纯洁的商业品质抛到九霄云外了, 先找个高档的办公室, 再给员工大幅加薪, 然后再招一堆闲人, 反正有钱买单了, 烧钱似乎是一件很光荣的事, 烧得越多, 反而越牛, 拿到VC的投资、上市圈钱也成了很多创业者的成功标志。

不择手段抢项目

通常90%的融资项目没有VC感兴趣, 1%最好的项目V C蜂拥而至, “抢单”在VC圈是非常常见和普遍的事情, 试问天下VC谁人不抢单?!这一方面是因为VC的数量这几年确实是比较多, 据说仅仅江浙一带的人民币投资公司都有几百家。另一方面, 大部分VC没有专业的团队, 对投资领域缺少深入的了解, 导致没有自己发掘项目的能力。还有, 创业者通常不会在一棵树上吊死, 他们融资的时候, 恨不得一口气跟能联系到的所有VC见面。

能者多劳, 有项目挖掘能力的VC就满世界找项目, 没能力的VC就蹲在别的VC门口, 创业者一出来, 就拉过来聊聊。VC跟创业者见面的时候, 会问很多业务上的问题, 但有一个问题基本上是所有VC都会问的:“还有哪些VC在跟你谈?”如果你告诉他“我们跟红杉、IDG、赛富、鼎晖这几家初步接触了一下”, 那这家VC会密切关注红杉他们的动向, 不时跟你打探消息, 如果红杉要给Term Sheet (编者注:条款书) 了, 这家VC可能会给一个相对更“友好”的Term Sheet, 因为很多VC对红杉的眼光还是信赖的。如果这几家VC跟你初步接触之后, 没有下文了, 你也不要指望这家VC会感兴趣。所以, 好的项目, 创业者手里可以拿着5、6份Term Sheet对比是很正常的。

对于钱多的V C, 价格不是问题, 他们可以用更高的估值、更多的投资额, 从其他VC的手里抢项目, 而对于钱不太多的本土VC, 抢项目也有自己的“土方法”。通过政府关系施压就是一种手段, 有家本土VC号称可以从高盛手中抢到一个PE项目, 因为这家VC有项目方所在地的政府关系, 创业者不敢不让他投资。还有, 有些VC会一方面通过跟创业者一起吃吃喝喝、洗桑拿、找小姐等方式搞好关系, 另一方面, 把其他VC的一些或有或无的不良记录给抖露出来, 吓退创业者。

不仅是二流的VC会抢项目, 连最知名的一流VC也会这么干。在美国最牛气的VC之一, 其中国团队曾对一个小家电企业, 在没有做尽职调查的情况下, 投资了上千万美金, 因为如果花时间做尽职调查的话, 项目就被其他VC抢走了。另外一家也是美国最牛气的VC之一, 为抢项目被其他VC起诉, 索赔上亿美元, 一时满城风雨。

竞争是残酷的, 所以V C们聊天, 通常不会聊自己手头的项目, 最常见的是说些诸如“大环境不好啊”、“人民币基金是方向”、“电子商务还不错”、“我们专注TMT、医疗类的项目”之类的废话。

投资公害项目

如果说VC之间抢项目, 只不过是“鹬蚌相争、创业者得利”的话, 那这一条就是VC和创业者一起合伙坑害社会了。

有家医药中间体的企业, 产品可以作为普通药品的原料, 也可以是毒品的原料。企业对于客户是做什么用途, 根本不关心, 只要愿意出钱采购, 来者不拒。管他黑社会、走私犯, 还是制药厂, 签合同开发票, 还是一手交钱一手交货, 都无所谓, 企业挣到钱就行。这家企业年收入能够做到近一个亿, 利润也有几千万, 很多VC抢着往里砸钱。

还有某人胎素生产企业, 从死婴的脊髓里抽取原材料, 加工成去皱美肤功能的针剂。死胎是几十块一个, 从乡镇小医院和街边私人黑诊所里收购, 制成针剂后, 一针就是上万块。这种见不得人的生意, 创业者和VC还试图包装成高科技生物医药, 上市圈钱。

医药研发外包在中国现在很受VC追捧, 这些公司是承接外国医药公司的医药化学成分合成和临床测试。其实这里面有巨大的问题, 化学物合成会产生大量的有毒气体和有害废物, 外包企业通常直接排放, 严重污染环境。而临床药物试验更是触目惊心, 只要这些公司愿意花很小的代价, 就能找到大量的中国老百姓给他们做临床药物试验, 最后即便药物对人体造成损害, 也不会有什么大不了的赔偿。

互联网上VC支持的公害项目就更多了:视频网站做成了盗版基地、交友网站做成了“一夜情”联盟、网络游戏做成了诱惑青少年沉迷的毒药、私人的电脑被流氓软件绑架成赚钱的工具、……

惟利是图是商人的本质, 而VC更是商人背后的商人。去年底的金融危机来临时, 美国红杉资本的老板曾对其所投资的公司说:“现在, 现金流比你妈妈还重要!”我想, 对某些VC来说, 任何时候, 钱都比他妈妈还重要。

拖死创业者

很多创业者在融资的时候, 最痛苦的是很难从VC那里得到一个痛痛快快的说法:我的项目是好还是不好?你有兴趣还是没兴趣?对于公认的好项目, VC当然就是一个字:“抢”。但如果他对你不怎么感兴趣, 或者是还拿不定主意, 那你就不会得到明确答复。VC很狡诈, 他们不会明确对你说“不”, 那样的话, 你就去找别的VC了, 他们最希望的就是你一直吊在他这棵树上。VC有时还抱着“等着瞧”的态度, 因为就像时尚会经常改变一样, 技术人员也会不断地完善自己的产品, 或许过一段时间你的产品或商业模式会更好一些。此外, VC还想从你那里得到更多的启示, “剽窃”你的创新的思想, 移植到他们已经投资的其他创业公司中去。

如果VC知道你还有其他选择, 他们往往会有很多托词勾住你, 比如:“我很想投资你, 但我需要一些时间去找到跟我一起投资的VC”、“我还需要花点时间咨询专家的意见”、“我们非常希望对你投资, 但现在我们正在募集一个新的基金, 等忙完这一阵子再说”、“过几天我给你打电话吧”等等。

投资之前如此, 投资之后也不例外。有些被VC投资的公司, 过了好几年, VC仍然看不到退出 (出售、IPO) 的机会, 这一方面可能是因为当初VC的估值太高, 找不到冤大头买家接盘VC的股份, 另外公司自身发展也不太理想。这种情况下, VC也不能一直陪着创业者耗下去, VC基金到期是要清算的, 那这种公司通常只有一条路:关门大吉。即便公司有机会低价被收购, 或者跟其他公司合并, 但VC也不会给创业者这种机会。VC宁愿选择让公司彻底死掉, 是因为失败案例是允许的, 可以说是市场环境不好等原因, VC的投资决策并没有错。但如果VC抽身之后, 项目反而做好了, 那就是VC的责任, 要么是VC当初的估值太高, 要么是创始人的素质不行, 这些都可以说是VC投错了, 这些对VC名声都很不好, 他以后还怎么混?所以, VC宁可把你做掉, 也不会给你翻身的机会。

抢班夺权

VC通常宣称他们只参股, 不会控制公司的日常经营, 只在董事会占少数席位, 听取管理层汇报。事实看起来也是如此, VC通常在第一轮投资时, 只要求获得公司30%左右的股份, 在3个席位或5个席位的董事会里, VC也只占1席或2席, 的确看起来一切都由创业者领导的管理团队说了算。

且慢, 在董事会里, VC席位虽是少数, 但他们有一个尚方宝剑——“否定权”。翻开VC的投资协议, 你会发现, 有一大堆跟企业经营相关的事情, VC都拥有1票否决的权利。这好比是创业者在开车, 但VC却可以在关键的时候踩刹车。如果公司有后续融资, 原来的VC通常会追加投资, 保持股份比例, 而新来的VC也会要求20%左右的股份, 这样一来, 创业者幸运的话, 还能成为单一大股东, 如果一开始公司有多个创始人, 股权比较分散的话, VC就有可能成为单一最大股东了, 他们可能只需要成功游说一个创始人股东就能控制董事会。

另外, VC投资的时候, 一般都会要求对赌协议, 如果公司经营没有达到既定目标, VC会说“我们投资时的估值偏高了, 需要给予更多的股份补偿。”但如果公司的发展比VC投资时预想还要好, VC是不是应该将一部分股份返还给创业者呢?但可惜, 这种情况基本是不存在的。一旦VC拿到更多的股份补偿, 就会将创业者的股份稀释。我见过一个创始人在经过几次VC融资之后, 只剩下5%股份的情况, 但最严重的案例莫过于“太子奶”创始人被投资人净身出户了。

很多VC公司都储备有一些管理人员 (创业合伙人) , 他们通常有丰富的创业和企业运营方面的经验, 平时主要是做VC的顾问。当VC准备向你的公司投资时, 他们会详细了解你公司管理团队的经验, 如果他们觉得你的团队不够好, VC会给你配备必要的人员, 比如他们有时候会给你派一个新的CEO, 让创业者以股东的身份, 做一个技术总监什么的。这些VC派来的CEO当然会跟VC一条心, 他通常会要求一定的股份或期权, 董事会上当然也要有席位, 创业者的地位岌岌可危了。

拉人下水

先来个假设小故事:一家小服装店, 一年赚10万。老板成功引入VC, 投入300万, 占10%的股份, 那这家小店的市值立即彪升成3000万。老板很高兴, 一年后这家店有能力做到每年赚20万了, 还开了3家分店。于是, 老板和VC一合计, 又出让公司10%的股份, 引入另外一家VC, 融资额为3000万, 这时候, 服装店 (连锁) 的市值变成了3个亿。可是这个时候, 服装店整体的利润还是每年10万, 因为运营成本上升了。又过了一年, 两家VC又拉来全球知名的投行, 他们承诺只要给3%的佣金, 就可以把服装店包装到香港上市, 市值可以做到300个亿!最后, 创业的老板、VC、投行都赚翻了, 服装店的利润还是每年10万。最后, 公司变成了股民的了。可以看到, 这家服装店的股份价格一路飙升, VC要想赚钱, 就要拉新的VC来哄抬物价, 最好拉投行进来临门一脚, 以最高的价格把股份交给最后一棒:股民。

当然, 上面的故事, 结果是美妙的。国内某知名服装连锁集团的真实经历, 99%跟上面的故事雷同, 它拿到了超过1亿美元的投资, 有国际知名的投资人和投行参与, 但结局比较惨, 倒在香港证券交易所门口, 上市失败, 公司经营状况也随即被大白于天下。我不认为这些投资人和投行是无辜的, 他们只不过是在传递一个商业模式的谎言, 上一棒坑下一棒, 只不过最后没有成功交给最无辜的股民手里。创业者可以忽悠VC、VC可以忽悠新的VC、大家一起忽悠散户股民, 如果达到目的, 就是成功的案例, 伟大的企业家和伟大的VC们又多一笔伟大的投资案例!

通常来说, 被V C投资过的企业, 在融资时会容易一些, 因为前面的VC已经做过尽职调查、公司治理、财务规范等等工作了。但有一种情况会比较麻烦:先投资的VC不继续追加投资了。这种情况, 后面的VC会担心是不是企业出现问题了, 导致VC不愿意追加。为了拉新的VC进来垫背, 先投资的VC会采取“舍不得孩子套不着狼”的策略, 继续追加一点投资, 忽悠更大的资金进来。只要投进来的, 大家一笑泯恩仇, 一起忽悠下一家。

即便企业最后上不了市、或者没有上市机会, VC也可以通过并购的方式处理。一般VC都会投资大批企业, 找一家可以控制董事会的, 收购那家没有退出机会的企业, 这样就实现退出了。

捞取个人利益

早期项目融资很难, 这些公司最需要的是天使投资人, 可是对于创业者来说, 天使投资人没有什么好的渠道可以找到。其实, 他们不知道, 很多VC会做天使投资。一个项目要想获得VC的投资, 首先要说服某个VC合伙人。一旦他真的觉得不错, 可能就先投点钱, 拿走20%至30%的股份。然后拉身后的VC投进来或者买走他的股份。

还有一种更为无耻的做法, 某个VC合伙人偷了创业者的创意, 找几个人攒个公司, 然后让自己身后的VC投进来, 故意产生投资失败, 最后VC基金的钱就直接进了这个合伙人的口袋。

更为常见的是VC想向创业者要好处。VC公司投资后, 企业除了出让股份给VC基金之外, 有时候, VC合伙人还会要求个人无偿拿走1、2个百分点的股份。有的VC不要求部分的“返点”, 他要现金。VC公司投资1000万, 企业给VC个人“返点”100万。

还有一种利益可能没有直接表现在金钱上, 表现在友情上。VC有大量的朋友, 有些可能是老同学、“发小”什么的, 交情很深。如果他们创业的时候需要资金支持, 作为VC的朋友, 有时候也是愿意“两肋插刀”的, 钱反正也不多, 又不是自己的 (是LP的) , 就做个顺水人情, 投了也够“仗义”。

投资协议陷阱

即便是最老练的创业者, 在其创业生涯中, 很难有超过10次的VC融资经验。相反, 一个普通的VC, 每年都会直接或间接做5-10个项目的投资。因此, 创业者在跟VC进行投资协议谈判的时候, VC是有压倒性优势的。这种不平等的地位, 最常见的结果就是VC会对一系列的投资条款精心设计。

对于创业者来说, 绝大多数投资条款都很陌生, 如果你自己不懂, VC不会跟你解释太多的, VC的口头禅就是:“这个条款是标准的, 没什么好谈的。”真的是标准的吗?当然不是, 否则, 他还要花几万美金找大牌律师干嘛?其实VC所谓的“标准条款”都是他们多年的经验总结出来, 对他们最有利的。当然这样可以保护自己, 但创业者一不小心就会掉入陷阱。

举几个有风险的条款的例子:

一、比如前面提到“业绩对赌条款”, 信心满满的创业者如果经营上没有达到预期, 可能又要被VC搜刮走一部分股权, 最狠的当然就是净身出户。

二、如果“优先清算权”是要求一定倍数的投资回报保底的话, 创业者要小心了。比如V C投资1000万, 要求优先拿走3倍回报。而最后公司以2000万被卖了, 只好全部都给VC, 创业人就两手空空了。

三、如果公司在4、5年之后还没有退出, V C通常会通过“回购权”, 让创业者回购其手上的股份。回购价一般是VC投资价格的某个倍数, 很少有创业者能够拿钱回购的, 那就任人宰割吧。

四、VC如果想把自己的股权出让给第三方, 通常会拉着创业者一起卖, 因为VC的股份一般比较少, 并购方是没有兴趣的, 这个时候VC就会通过“强售权”捎上创业者。有些VC为了早点变现, 可能会这样强迫创业者出售公司, 也有VC会通过这个条款, 将一个有前途的公司, 低价卖给自己控制的另外一家公司。

五、VC通常会要求创业者签署“独家协议”才会正式对公司进行尽职调查和投资协议谈判, “独家期”通常要求1-3个月, 这个期间创业者是不能跟其他VC沟通的。但独家期不约束VC, VC还可以继续看这家公司的竞争对手, 如果VC发现竞争对手更好, 就会抛弃这家公司。

还有很多条款, 背后都有潜在的风险, 创业者只有真正掉进陷阱才会发现, 但为时已晚。

骗子VC

创业者融资时最大的一个问题其实是不知道去哪里找到合适的、真正的VC, 因为有太多虚假的、号称是V C的投资公司了。据不完全估计, 北京是骗子VC最为集中的地方, 可能有超过500家, 比正规VC多多了。

有不少创业者, 融资时接触了几十家投资机构, 各种名目的费用花了几十万, 但是最终因各种原因被一一拒绝。那些一见面就让交什么商业计划书制作费、评估费、律师费等各种名目费用的公司, 那99%的可能是一家骗子VC。他们行骗的方式很简单:要来实地考察, 费用要你付;去他指定的评估公司做评估, 评估费你付;要帮你做包装, 费用让你付;去他指定的律师事务所做意见书和尽职调查报告, 费用由你付等等。最离谱的一件事是, 在一次投融资大会之后, 某家公司收到13家所谓VC发过来的投资意向书, 当然, 最后没有一家真的投钱进来, 但公司却实实在在花了很多钱。

上面这种骗子V C的手法很卑鄙, 但被骗的创业者还很难掌握证据去告他, 或者没有时间和精力去跟他打官司。但闹得沸沸扬扬的红鼎创投和汇乐投资非法集资的主角, 就要受到法律的制裁了。他们违背了VC募资的根本原则, 违反国家规定, 以承诺高额回报的方式, 向大量不明真相、没有VC投资经验和风险承受能力的出资人募集资金, 涉嫌构成“非法集资罪”。红鼎创投最后落得资金链断裂, 导致出资人的上亿资金可能会打水漂。

还有一种按项目募集资金的骗子VC也不少, 这些骗子拿着五花八门的“项目”, 描绘出眼花缭乱的财务回报前景, 然后就开始民间融资, 从那些有钱但没有投资经验的民营老板、煤矿主等手里骗取资金, 如果操作得漂亮, 他们甚至可以把银行贷款、政府担保和无偿资助都搞到手。

6.如何虏获风投 篇六

近年，风险投资在中国掀起一场沸沸扬扬的风暴，一时间出现了许多从身无分文到身家百万的luckdogs，也出现了一批点石成金、独具慧眼的伯乐、应运而生的畅销书和专家们会变着花样地告诉你，VC的学问是何等深奥。定睛一看，所谓的秘笈也就是那么几招儿。招不在多，有效就灵。

这是最保守的一种做法，也是融资计划的第一步。不是所有创业者都可以学马云，也不是所有投资者都像孙正义。除非你个人很有背景、有经验，有成功记录，或者有人推荐，否则，风险投资商还是希望先看到文字资料。既然想拿到风险投资商的钱，遵守投资商的规则就成为一个前提。一份好的投资计划书，不仅有助于将创业者头脑中的创意、想法逻辑化、结构化，而且在很多时候，它还是争取与投资商面谈机会的“敲门砖”。别看张朝阳用一句“我是他们的学生。他们信任我，他们能看到我两眼冒火的那种疯狂”就简单带过了，当时向爱德华·罗伯特和尼葛洛-庞蒂融得22万美元“种子基金”的经过，在1997年他们还是用了一年时间通过实践写出一个相对完备的商业模式。搜狐的4次融资可不是空口融回来的。

如果认为找到一个有市场需求的好产品或开发了一个好技术，就可以轻易找到风险投资的话，那就太幼稚了。真正决定企业价值的不是一个点子。而是企业家创造商业模式的能力，也只有商业模式，才有商业价值。在对数十家美国风险投资商的调查后发现，绝大部分风险投资商看中的是人，认为投资过程中最大的风险来自创业者本身的能力素质。IDG亚太总裁熊晓鸽说：“投资的对象不仅仅是纯粹技术，重要的是机构和团队。所谓机构就是大齿轮和小齿轮之间能够比较协调地工作，创造出一种动力。”

用三寸不烂之舌拉来大把钞票的故事，让人听着觉得不可思议。这一点，自然少不了马云这个神话。“他是一个煽动性很强的人，他讲话的时候就是能把你感动，如果你听他的现场演讲，不管是英文还是中文，他都能超强发挥。”空中网集团总裁杨宁如此评价马云。的确，当人们还沉醉在他用几分钟就说服孙正义把几千万美元投给他的传说中时，杨致远被说服高价买下阿里巴巴的消息又轰动世界了。孙正义后来说，之所以把钱投给马云，是因为他用几句话就把问题说清楚了，不像其他人，坐在那里讲了几个小时还说不出个所以然来。所谓煽动性可能是天生的，舌头不打结的本领却是可以练的。

放长线钓大鱼

欲擒故纵是一门斗心计的高深学问，为了得到更多，明明快到嘴边的肉也要推开，还高傲地说：“我不稀罕。”如果你不菩于攻心，记不住自己所要坚持的原则，那么建议你别轻易尝试。毕竟不是人人都可以做丁磊的。1997年，丁磊用以前写软件所积攒下来的钱全部投入到网易的初期运作上。地域限制、缺乏管理经验以及资金紧张都不能让丁磊停止创业的脚步。更牛的是，当中国站长资讯网的一位风险投资商主动要求出资200万美元的时候，丁磊冷静地拒绝了。理由是，“我不想让这200万美元成为我奋斗的动力。”有时候，骨气还是可以用来换更多的钱。用一种着重长期利益的心态来从事自己的事业，是成功融资中不可或缺的重要因素。丁磊对互联网执著的信任感，感动了处于观望状态的投资者们，出钱出得心甘情愿，事后还能炫耀说，丁磊是我的一个成功个案。

投其所好

不同公司不同VC的性格可能各不相同，这就要求你在面对每个不同VC时要对人下单。有人偏重宏观，你就要向他描绘行业的趋势与公司的远景，有人注重细节，你就要在面对他的第一瞬间开始规范自己的言行。在决定投资奇虎网之前，沈南鹏会利用去奇虎网办公室的机会，私下观察那里的装修环境和员工士气。在他看来，创业型企业部应该具备艰苦朴素的品质和实用主义的态度，这就要求管理层必须具备很强的管理能力，包括成本控制，而这种意识肯定会在装修中体现。

适度媒体曝光

尽管中国已经出现了众VC争抢一个好项目的盛况，但这种景象毕竟百中无一，尤其在一些VC触角力不能及的冷门领域与冷门地区，获得VC注意是吸收VC融资的第一步。在公司还处于成长期，还不能有大笔资金做广告预算时，选择适当媒体做适当曝光是一笔既节省广告费，又能巧妙吸引VC注意的好方法。某公司获得风投一年后，突然又频频于主流媒体出现。这时，有心人心中有数：他们正在做第二轮融资计划呢。媒体曝光的前提是，你必须选择正确的能够及时到达VC圈子的媒体，在中国，此种媒体并不算多。当然，曝光不能过度，频频出没于报章杂志电视网络，固然能吸引眼球，也容易招致反感：这小子整天只顾得作秀去了，用沈南鹏的话说，一个企业家如果拿出超过lO％的时间与媒体打交道，肯定是不务正业。

擒贼先擒王