饭店前厅服务流程

饭店前厅服务流程（共9篇）

1.饭店前厅服务流程 篇一

名词解释：

前厅部（在书上）

11.盈亏平衡点：是指营业收入总额与成本总额相等时的商品销售量。

12.差异房态：是当前厅计算机系统记录的房态与客房部查证的房态不一致的时候。

13.迷你酒吧：为了方便客人，大部分酒店都在客房内安放了冰箱（一些高档酒店还在客房内设有小型吧台）向客人提供酒水、饮料和一些简单的食品。

14.计划卫生：是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行的清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。

15.楼层领班：是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。

16.预算：是管理人员用来控制和指导经营活动（特别是采购设备和用品）的依据。

17.客房保本价：是客房保本（客房利润为零）时的价格。

18.通用钥匙：供客房服务员打扫房间使用，可开启十几个房门。19.紧急万能钥匙：只供总经理使用，也称饭店总钥匙。

20.房餐服务：是指应客人的要求将客人所点之餐品送至客房的一种餐饮服务。21.公共区域：凡是酒店内公众共同享有的活动区域统称为公共区域。

22.宾客服务中心：它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，是客房部对客服务的另一种模式，也是世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式。23.客房的逐级检查制度：主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。

24.前厅部也称客务部、前台部、大堂部、是饭店组织客源、销售客房商品、沟通和协调部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。25.超额预订：是指在饭店订房已满的情况下，再适当增加一些订房数量和人数，以弥补因订房不到，临时取消和提前离店等情况造成客房闲置的损失。26.客房服务中心：是从国外饭店引进的一种客房服务模式。客房服务中心与客房部办公室相连，实际上是客房部重要的信息枢纽，它与楼层及饭店先进的通信联络设备共同构建了一个完善的对客服务网络系统。

27.客史档案：又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等所作的历史记录。

28.送餐服务：是指应客人的要求将客人所点的食品饮料送至客房用餐。29.确认类预订：是指客人提前较长时间向饭店提出订房，饭店方面也有足够的时间给客人寄出书面订房确认书，并答应为订房人保留客房至某一事先声明的时间。

2.前厅服务基本流程 篇二

开餐环节 主动招呼、迎宾安坐 问位开茶、递巾暖客 介绍锅底、当好参谋 接受点菜、核对菜单 调整餐具、规矩利落 传递单据、准确无误

用餐环节 酒水凉菜、优先上桌 锅底摆放、安全稳妥 涮菜排列、方便整齐 菜品上齐、向客申明 斟酒添茶、尊重主宾 添汤撇沫、勤换骨碟 主食点心、让上不拖 提前对单、避免差错

餐后结束环节 收款找零、莫忘道谢 征求意见、诚恳谦虚 提醒宾客、带齐物品 拉椅送客、礼貌道别 清理台面、稳妥迅速 总结经验、不断提高前厅服务基本流程 餐前准备环节 按时上班、精神愉快 参加例会、分派工作 打扫卫生、全面细致 桌椅摆放、整齐有序 洗净双手、摆放餐具 备齐用品、掌握估清 检查仪表、微笑立岗 锅圈加水、永放心间

开餐环节

主动招呼、迎宾安坐 问位开茶、递巾暖客 介绍锅底、当好参谋 接受点菜、核对菜单 调整餐具、规矩利落 传递单据、准确无误

用餐环节 酒水凉菜、优先上桌 锅底摆放、安全稳妥 涮菜排列、方便整齐 菜品上齐、向客申明 斟酒添茶、尊重主宾 添汤撇沫、勤换骨碟 主食点心、让上不托 提前对单、避免差错

3.饭店服务员工作流程 篇三

1、早班：

(1)上班提前五分钟出岗，检查自身仪容仪表。

(2)擦玻璃，抹房间工作台、窗门，抹凳门的卫生，抹转盘。

(3)清理卫生间，换垃圾袋.(4)检查家私柜的卫生，家私是否齐全，加茶叶，打开水。

(5)分配托盘到每个房间，分配台布到每个房间一定要按照台的大小而分。

(6)扫地，拖地。

2、上直落班的工作流程

(1)上班提前五分钟出岗，检查自身仪容仪表。

(2)检查开市工作：房间、台面以及工作台的一切卫生以及准备工作。

(3)待中午饭市过后，要把剩余的手尾工作搞好。

(4)要把干净的家私搬进房间，准备好翻台工作，以及台布的整理工作。

(5)检查每个房间的电源有没有关，水泵是否有水，茶叶有没有加。

(6)每天负责在中午14：00前关掉热水器以及浪费电。

(7)清洗饭市过后的托盘、茶杯、酒杯、酒壶。

(8)直落每天负责16：00开热水器，做饭市前的准备。

(9)扫地、拖地房间以及大厅。

(10)直落班不可以在房间内睡觉、聊天，要在一楼大厅等候客人。

3、夜班工作流程

(1)上班提前五分钟出岗，检查自身仪容仪表。

(2)出岗后检查各岗位的工作准备以及卫生情况。

(3)晚饭市过后，检查各房间的卫生、。家私的摆放是否齐全。

(4)检查各房间电源，洗手间的卫生以及水源情况。

(5)检查茶水间的托盘茶杯、酒杯、酒壶是否清洗完毕。

(6)做完以上工作如没客人就应在大厅里值班等候客人。

4.饭店前厅经理岗位职责 篇四

（一）餐饮部总监经理

[管理层级关系]直接上级：酒店总经理

直接下级：各餐厅经理 [岗位职责]

1、执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。

2、负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动。

3、主持本部门例会，听取各部位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

4、负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。

5、负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。

6、负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。

7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。

8、审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。

9、负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。

10、沟通本部门与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。

11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。

12、负责制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。

13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。

14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。

15、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。

16、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。

17、了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。

18、做好思想政治工作，抓好全部门的精神文明建设，关心员工生活。

（二）餐厅经理

[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理

直接下级：二楼餐厅主管领班、餐厅厨师长 [岗位职责]

1、协助餐饮部经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行餐饮部经理工作指令，并向餐饮部经理汇报工作。

2、主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。

3、参与制定餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。

4、负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。

5、掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅及厨房的各项工作。

6、负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。

7、参与部位的更新、改造，负责部位各类设备和财产管理。

8、做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅领班、厨师长，根据每位员工的特长，合理安排岗位。

9、参加餐饮部例会，汇报本部门运作状况，结合每天的任务与其它部门协商，召开本部位例会，安排每日任务，完成上传下达。

10、合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。

11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结。

12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的各种需求，提高餐饮服务质量。

13、了解食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本，减少库存的有效措施。

14、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。

（三）管事部领班

[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理

直接下级：洗碗工、保管员 [岗位职责]

1、执行餐饮部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责督导属下人员对日常工作实施、落实，并对属下人员进行考核。

3、负责对员工的培训工作。

4、定期呈交餐饮部餐具损耗给餐饮部经理，以作成本控制之参考依据。

5、定期做出部内季度工作计划及工作总结。

6、对餐饮部的固定资产、低值易耗品进行统计，每进行部门财产审订，并报财务部。

7、对餐饮部各部位物料使用做出精确统计，并定期向餐饮部经理汇报。

8、每天到各工作岗位检查，对各工作细节必须做好记录。

9、负责本部门员工工作班次安排和工作考核、检查和督导员工严格执行工作规程，实行规范服务。

10、密切与厨房、餐厅的联系，互相沟通、配合协调的进行工作。

11、经常深入工作现场，了解和检查餐具、饮具的使用情况，及时提出更新、添置计划，并采取切实有效的措施，最大限度的减少损耗和浪费，严格控制低值易耗品的损耗率。

12、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。

（四）餐厅主管、领班

[管理层级关系]直接上级：餐厅经理

直接下级：餐厅服务员 [岗位职责]

1、协助餐厅经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。

2、召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客服务情况。

3、负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。

4、对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理汇报。

5、定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品领用等报告单。

6、督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设施设备的完好情况。

7、协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。

8、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。

9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位业务培训。

10、了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。

（五）迎宾员

[管理层级关系]直接上级：餐厅领班 [岗位职责]

1、服从领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。

2、认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。

3、礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。

4、微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。

5、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。

（六）餐厅服务员（点菜员）

[管理层级关系]直接上级：中餐零点领班 [岗位职责]

1、服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。

2、按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。

3、了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。

4、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。

5、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。

6、爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。

（七）传菜员

[管理层级关系]直接上级：中西餐领班 [岗位职责]

1、服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。

2、参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。

3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。

4、及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。

5、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。

（八）大堂吧服务员

[管理层级关系]直接上级：大堂吧领班 [岗位职责]

1、服从大堂吧领班的工作安排，按照大堂吧服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。

2、每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。

3、为客人提供周到的服务，主动介绍和推荐各种酒水、小吃等。

4、按照要求保持环境整洁，确保餐具、布件清洁完好。

5、爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。

6、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。

7、做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。

8、保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。

（九）包房服务员

[管理层级关系]直接上级：餐厅经理 [岗位职责]

1、执行餐厅经理指令，按照包房工作要求进行为客服务。

2、了解预订，客人要求及安排。

3、按要求保持包房环境卫生，餐具卫生。

4、按要求提前做好餐前准备工作及餐中服务工作，餐后结束工作。

5、随时做好预算，向库管领取铅笔、纸、茶等物品。

6、做好包房财产物资管理，定时向餐厅经理汇报。篇二：某某餐饮前厅经理岗位职责

前厅经理岗位职责

一、基本职责

1.遵守公司各项规定制度并认真执行。2.负责门店的正常管理及运作。3.严格控制经营成本及日常损耗。4.分析经营数据并提供合理建议。

二、人事职责

1.对员工的考勤、排班管理，月初上交考勤表。

2.根据运营情况合理制定排班表，保证员工的休息及员工准时到岗。3.负责前厅人员的人事调动、纪律处分、下属晋升等。

4.培训员工工作技能，销售技巧（推菜）及有关的工作知识。

三、沟通职责

1.传达、执行公司总部的各项指令及规定，负责解释各项规定、门店营运管理手册的条文。

2.与厨房保持密切联系，保证餐厅的菜品和服务质量，同时及时反馈客人关于菜品的信息给厨房，便于改进菜品。

3.主持每日餐前会，汇报餐厅工作，向宝宝们传达学习精神和企业文化，4.妥善处理客人投诉和质询。遇到客人投诉要现场指挥，尽量安抚客人情绪，且客人的意见要及时反馈给公司。

5.每周和前厅各岗位人员进行沟通交流，了解真实想法。

6.每天向上级领导汇报门店在运营过程中产生的问题并研究解决办法。

四、检查职责

1.对店内员工的仪容仪表和服务规范执行情况进行检查与纠正（头发、指甲、服装等）。2.在营业前和营业后检查吧台、仓库所需资源是否充足、设备是否正常运行、各项准备是否充分以及餐具桌椅摆放是否合格等。

3.根据每日检查表检查门店设备是否正常运行、门店卫生是否干净整洁。

4.在营业结束后，对店内的消防设施、煤气、电源、水源等环节做最后的核实检查，确保安全工作万无一失。

5.每天对吧台收银账目进行检查，保证金额数目不出差错。

6.日常经营时做好服务员立岗工作，检查员工立岗站姿、礼貌用语是否规范，监督服务员餐中服务流程是否规范。

7.日常经营时不定时检查厕所、走道卫生情况。

五、其他职责

1.关注和了解餐饮行业的政策法规及最新发展动向。2.自身的学习和提升。

3.在餐厅人手不足时顶岗职责。4.完成领导交办的其他事情。

5.根据日常经营预估当天营业额并提前安排好上班人员的上班时间。工作内容：

1、开餐前

1.1 安排好晨夕会的召开

1.2 检查各项设备（冰箱、空调、电脑、打印机、验钞机、招牌灯、排气扇，需特别注意冰箱上方的灰尘清理）是否运行正常。1.3 检查员工每天出勤，仪容仪表。1.4 安排好服务员定位、定岗，10:30 之前必须做到地面干净，无纸屑烟头无油渍积水，待服务员卫生搞完毕后安排人员按照检查表上的内容检查各区域的卫生。

1.5每张台面上餐具及四件套数量必须齐全，包厢及楼面的一切准备工作必须 备好。

2、开餐时

2.1 客人进餐期间，经理要站在一定的位置，细心观察，及时发现客人的需求。2.2 对重要的宴会和客人，经理要亲自接待和服务。

2.3 对客人与服务员之间，客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处

理，但不应介入客人之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告上级处理。2.4 客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐，防止漏单。2.5 开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等

均要记录，在餐后进行奖励或批评。

2.6 善于处理客户的投诉，如若处理不了则及时汇报上级处理。

2.7 不定时检查大厅、卫生间卫生，保证门店保持一个干净简洁的卫生环境。

3、餐后

3.1 客人用完餐后检查是否有遗留物品，并安排好服务员将桌子收拾干净，打 扫好桌椅底下及周边卫生。

4、晚市结束

4.1 下班前再次检查各项设备是否运行正常，检查账目收银情况并将当天款项

上交。

4.2 当天营业结束后需按信息汇报机制汇报当天的营业情况。篇三：酒店前厅部岗位职责管理标准手册

前厅部岗位职责管理标准手册

一、前厅部经理岗位职责

直接上级：总经理

直接下级：前厅部副经理 岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高 住房率及客房收入。

工作内容：

1.制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实；

2.每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况；

3.每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表； 4.每天检查vip进离店情况，亲自接待重要客人； 5.6.7.8.巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好； 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序； 与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉； 参加酒店各种例会，完成上传下达；

9.主持部门会议，及时传达重要信息； 10.制定前厅部的培训计划并组织落实，11.对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估； 12.与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作；

13.与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况； 14.与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入；

15.负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉 犯的工作；

16.及时完成总经理交办的其它任务。

二、前厅部副经理工作职责

直接上级：前厅部经理

直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、电话房主管、行政楼层主管、预定及商务 中心主管、车队主管

岗位职责：协助前厅部经理管理前厅部各项日常工作，保证部门的正常运转。

工作内容：

1.与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作；

2.确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。3.定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理；

4.保证前厅部员工的制服、个人卫生、形象、姿势、对客服务态度及程序均符合酒店的 要求，并不断加以改进和提高；

5.检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域；

6.检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见； 7.确保每位员工都熟知处理客人要求或投诉的程序，亲自处理较重要的客人投诉； 8.部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通；

9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前厅部的收入和利润； 10.熟知酒店的消防程序及安全知识并定期对员工进行培训； 11.保证前厅部及酒店大堂区域的整洁有序；

12.确保部门与部门之间有良好的沟通渠道及团队协作精神； 13.完成上级交办的其它任务。

三、大堂副理工作职责

直接上级：前厅部副经理 直接下级：前厅部员工

岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方 面进行监督，并准确制作夜班报表。

工作内容：

1.巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求； 2.帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量；

3.及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决； 4.5.6.了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外 的要求，给予最大限度的帮助；替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜； 将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理； 负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序； 请示，协助指挥处理； 7.熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报

8.协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查；

9.完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查；

10.确保vip客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做 好离店送别；

11.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。13.完成上级交办的其它任务。

四、预订部/商务中心主管工作职责

直接上级：前厅部副经理

直接下级：预订部/商务中心文员

岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高 效的商务服务。

工作内容：

1.熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况；

2.随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的 准确无误；

3.确保下属员工以友善、热情的态度接听酒店内部及外部来电，按照规定程序回复、确 认、处理各种电话预定；

4.处理古井电讯网上的预定及确认各种传真预定； 5.每日核查no show报表，找出原因；

6.通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 7.酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店； 8.监督下属仪容仪表、行为规范符合酒店要求；

9.合理安排下属员工的班次，负责对下属的岗位技能培训并定期进行绩效评估； 10.有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预 订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合； 11.完成部门规定的各种报表及预测； 12.完成上级交办的其它任务。

五、预订部/商务中心文员工作职责

直接上级：预订部/商务中心主管 直接下级：

岗位职责：按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。工作内容：

1.按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑； 2.随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间； 3.准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求； 4.5.6.7.按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定； 通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务； 对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级主管进行处理；

8.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决； 9.完成上级交办的其它任务。

六、电话房主管/领班工作职责

直接上级：前厅部副经理

直接下级：电话接线员

岗位职责：负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。

工作内容：

1.监督所有接线员的仪容仪表和工作表现符合酒店规定；

2.确保所有接线员在铃响三声内接起电话，并顺利、正确、迅速的转接电话； 3.准备对所有电话接线员的一系列培训计划并组织落实； 4.参加前厅部早会，及时将酒店重大信息传达给所有接线员； 5.确保所有接线员精通酒店传呼系统，及闭路电视播放系统； 6.确保客人留言的记录准确无误并在15分钟内送至客房； 7.确保叫醒服务的及时和系统的正常运行；

8.定期更新酒店电话分机号码表和内线传呼号码；

9.合理安排下属员工的班次，负责对接线员的岗位技能培训并定期进行绩效评估； 10.与前厅部其他部分及相关部门保持良好的合作关系，确保信息沟通渠道的畅通； 11.及时完成部门规定的各种报表；

12.帮助客人解决疑难和紧急的问题，准确答复有关世界时间、天气状况等的问询； 13.完成上级交办的其它任务。

七、电话房接线员工作职责

直接上级：电话房主管/领班

直接下级：

岗位职责：熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和

闭路电视播放系统。

工作内容：

1.保持仪容仪表、工作程序符合酒店规章制度和部门要求；

2.遵循电话保密原则，正确、及时、顺利的转接电话，提供热情友善的服务； 3.确保客人留言服务的准确、及时； 4.负责检查叫醒服务系统的正常运行； 5.每天按照闭路电视节目单次序播放内线碟片；

6.熟知酒店的消防程序和安全知识，及酒店内部传呼系统的使用； 7.准确回答客人关于天气、时间、酒店设施等方面的问询； 8.保持电话房的清洁及空气畅通；

9.遵守酒店工作要求，服从上级合理的班次安排和变动；

10.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决； 11.完成上级交办的其它任务。

八、前台主管工作职责

直接上级：前厅部副经理

直接下级：前台领班

岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员 工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。

工作内容：

1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求； 2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续； 4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑 的输入是否准确；

5.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；

6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；

7.确保前台电脑设备完好，常用物品的及时补充，负责前台区域的干净、整洁； 8.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；

9.合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实；

10.根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理； 11.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工； 12.主持每天前台交接班会议，检查交班记录； 13.准确及时完成部门要求的各种报表；

14.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 15.完成上级交办的其它任务。

九、前台领班工作职责

直接上级：前台主管

直接下级：前台接待

岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。

工作内容：

1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求； 2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续； 4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑 的输入是否准确；

5.协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制； 6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；

7.保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足； 8.协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导； 9.前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工； 10.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目； 11.参加每天前台交接班会议，检查交班记录； 12.准确及时完成部门要求的各种报表；

13.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 14.完成上级交办的其它任务。

十、前台接待工作职责

直接上级：前台领班

直接下级：

工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电 脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。工作内容： 1.检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间； 2.为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整； 3.了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作； 4.以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求；

5.确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据； 6.积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动；

7.了解古井亚太区的其他酒店和总部正在实施的促销活动并积极推销优先俱乐部； 8.为客人提供外币兑换、保险箱、留言等服务； 9.以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电；

10.快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整；

11.准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑。配 合公安做好协查通缉工作；

12.将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实； 13.完成上级交办的其它任务。

十一、行政楼层主管工作职责

直接上级：前厅部副经理

直接下级：行政楼层接待

5.浅谈饭店前厅环境设计与管理 篇五

学院：旅游学院 姓名：孔玉

学号;20120962320116 题目：浅谈饭店前厅环境的设计及管理 指导老师：崔韶华老师 完成日期：2015年6月19日

浅谈饭店前厅环境的设计及管理

【摘要】：酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。对酒店前厅的管理也就变得极其重要，本文就简要的讲述了关于饭店前厅的认知和管理。

【关键词】：饭店 前厅 设计 环境 管理

一、饭店前厅相关 1.任务

前厅部有以下七项主要任务

(1)销售客房 前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间状况 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况―住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。(3)提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

(4)整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

(5)协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

(6)建立客账 建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

(7)建立客史档案 大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。

2.前厅部的地位和作用

前厅部是酒店业务活动的中心，客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

前厅部是酒店管理机构的代表

前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。前厅部人员应注意的事项前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：

1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

2.时刻提醒自己要面带微笑。

3.要善于在工作中控制自己的情绪。

4.学会艺术地拒绝。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

二、前厅环境设计 1.前厅设计

（1）实用性理念: 最大限度满足使用功能。经济性理念: 以较少投入达到最佳设计 特色化理念: 通过前厅空间内的造型、造景、色彩运用和材料选择

环保性理念:

（2）布局原则: 功能分区原则: 分为前厅外环境、大门区、服务区、休息

体现特色，区、饭店营业点、（3）三方便原则: 方便宾客、方便员工、方便管理（4）特色原则: 前厅布局就根据饭店等级规模、经营风格及文化主题而灵活变化，形成自身特色.2.前厅的流线设计；员工和宾客各行其道、互不交叉、利用导向标志等引导人流。3.（1）前厅外环境: 人流通道、车流通道、（2）饭店大门: 外观醒目，有特色，（3）大堂: 是多种功能空间的组合，不同活动区域必须明确划分。（4）

a.总台: 总台长度、高度、形状、材料及b.大堂副理处: c.行李处: 行李员服务处、d.休息区: 4.前厅装潢设计(1)前厅装潢设计 西洋现代风格、（2）前厅装潢设计 a.色彩运用的基本原理:

公用电话:

:中国传统风格、乡土风格、自然风格、西洋式古典风格、混合型风格。

: 顶棚、墙面、墙脚、地面、窗帘.b.灯具的分类: 吊灯、吸顶灯、嵌

其次满足装

照明方式: 一般照明、顶灯、c.绿植的作用:美化前厅环境、创造文化氛围、组织空间。绿植的布置方法：厅绿植的选用。

：

绿化应

线状、高低组合、前 室内的绿化应体现出前厅室内的空间感和深度感。

三、前厅环境管理

1.前厅服务的环境质量标准（1）门前环境卫生标准（2）大厅环境卫生标准

a.大厅环境布局与标牌

① 大厅室内各服务区域，规划布局合理。接待柜台、行李柜台、商务中心、休息处等分区功能清楚。标志标牌、设施设备、沙发座椅等与功能配套，配备齐全、完好美观，整体协调。

② 各服务区域的标志标牌设计美观，中英文字迹清楚，不陈旧、无灰尘。各种公共信息图形符号符合相关标准。

b.大厅装饰美化

① 大厅主墙、柜台墙面或适当位置有大型装饰壁画，画面无皱褶、无污迹、无灰尘。厅内天花板光洁明亮，灯具装饰美观大方，灯饰链架清洁无锈迹。

② 大厅柜台、边角或适当位置有盆景、盆栽等美化环境，各处花卉、花盆光洁无污迹，盆内无烟头，叶片光洁，无枯枝、枯叶。c.大厅各处卫生

① 大厅各墙面，各处门窗、玻璃表面光亮，清洁、平整，无裂痕、无皱褶、无断裂、无灰尘、无污点、无印迹。

② 大理石地面光洁平整。地毯地面平整松软，无灰尘、污迹。边角无卫生死角。

③ 大厅家具、栏杆、扶手表面光洁，镀铜、不锈钢设备牢固，保持原色、无油渍。

④ 电梯间门口、电梯间、电话亭、休息处等各处墙面、地毯平整，无灰尘、污迹。四壁无划痕，各处烟筒、烟缸内外清洁无污迹。

⑤ 公用电话每日消毒不少于 2 次。电话机及周边清洁、光亮、无异味。

d.微小气候标准

① 冬季温度保持在 18 ℃ 一 22 ℃，夏季保持在 22 ℃ 一 24 ℃，不超过 28 ℃。噪音不超过 45 分贝，附近无噪音源。

② 大厅通风良好，空气新鲜。通风量 200 立方米/小时，空气相对温度 40 %-60 %，细菌总数不超过3000个/立方米。

(3)、公共卫生间标准

a.每天有专人清扫便池、便器、马桶，确保它们光洁、无污垢、无臭味。地面、墙面干净整洁，无积水、无掉皮、无裂痕、无皱褶、无灰尘。

b.洗手台面及四周光洁，无污迹、锈迹。水龙头开启灵便，无漏滴水现象，无皂迹。

c.干手器、皂液压取器稳固，开启灵活有效，皂液无外露。

(4)、卫生间门、窗、玻璃表面光洁，无污迹、印迹。通风、排风设备完好有效，换气量充足。灯具明亮无灰尘。2．前厅环境管理

（1）前厅环境管理分为前厅室内小气候管理、前厅声环境管理和前厅光环境管理。其中前厅室内小气候管理包括前厅温度、，外围护

通风换气是降低室内空气污染的有效措 采暖、制冷系统的运行效率和能效比应符合相应区域的国家节能设计标准 绿植具有显著的杀菌功能和抗毒能力 前厅声环境管理前厅声环境管理 噪声及精神障碍、建筑设计

引起神经系统功能紊乱、背景音

乐 前厅光环境管理前厅光环境管理

布局管理

照明

前厅光环境管理

眩光控制措施: 装潢设计

（2）前厅环境管理特点: 人员集中、四、迪拜帆船酒店 1.简介

坐落在阿拉伯联合酋长国的迪拜的帆船型酒店，是目前世界上新建成的最高帆船型酒店。其外层是双层玻璃纤维屏幕设计，在阳光下呈耀眼白色，晚上则呈彩虹色彩。酒店内的设 施也一样令它可以成为当今世界的先进建筑。全部202间套房都配备有精密的多媒体系统，可提供自由电影选择、互联网、网上购物及信息服务。住客可以在42英寸的宽银幕等离子电 视上，选择42个卫星频道，享受全立体声音响。酒店的豪华服务还包括：可提供私人服务员、私人专用电梯、旋转睡床和私人戏院。名字叫“阿拉伯之星”，世界上唯一一个七星级宾馆，因为豪华程度远远超过五星标准。据说客人到了机场后，就有一队S600来接，或者搭乘宾馆提供的直升飞机经市区上空到达宾馆上面那个圆的停机坪。这酒店位于DUBAI，填海造成的，总工程造价现在还未公布，为DUBAI酋长的一位王子拥有。酒店外表漂亮，但里面的设施比外表更吸引人。2.前厅

走进帆船酒店的白色“风帆”如同走进了一个五彩斑斓的海底世界。进入前厅，头顶灯饰金光闪闪，但是玻璃的运用和椭圆贝壳形的，造型有效地化解了呆板。脚下的地毯图案也是金色和黄色相间，而正对着的一组S形红色沙发更是吸引眼球。沙发后面则是一个多层菱角形叠加式的喷水池，只见水珠如同精灵起喷射，在天空中画过一道道弧线，时徐时疾，最后又跌入池中，发出阵阵响声，同人在鼓掌迎宾一般。乘自动手扶电梯直上大堂，两旁则是梦幻的蓝色调，原来这是酒店的地下“海洋”其实是水族馆，五彩海鱼和活的珊瑚绚丽缤纷。到了大堂，就站在这个全世界最高中庭，如同置身水中央，让人眩晕。大堂正中央是一个圆形的天井喷水池，除了像万花筒式的多彩装饰图案之外，水池还能表演多种水舞蹈，更妙的是水池中央有一个喷水嘴，每隔20分钟左右就“砰”的一声巨响，将一团水射向十多米高的半空，然后分散成一片水滴洒向大地。大堂十条“酒瓶椰子树”状粗壮的金色大柱之上就是客房，建筑师特意将客房的走廊设计在大堂两侧，每间套房的外观都如同一片片小型“风帆”从大堂中央仰望天空是一层层、一团团的彩色半圆云朵，“风帆”从低到高是一个色阶的渐变，从深蓝色到苹果绿再到柠檬黄。迪拜帆船酒店的服务理念是体现一种奢华和尊贵，旅客多是大人物、大阔佬和有钱的太太，来自沙特阿拉伯、英国、德国、阿联酋其他酋长国和海湾及中东地区。他们看中的是这里的环境相对清静，远离外部与闹市，可以好好放松一下，不受打搅。任何国家都有相当富裕的人，而建造这样的星级酒店主要的是以特色和优质的服务来吸引顾客的到来，让他们感受到从未有过的体验，才会吸引人们的再次带来，其次宣传和造势是十分重要的，把酒店的形象建设成有象征意义的，就如提到迪拜的帆船酒店人们想到的就是奢华和尊贵，同时它也是财富的象征，舒适是酒店最基本的理念和要求。相信在不久的将来中国也能打造出这么优秀的酒店。

五、总结

前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，其设计与管理则不容小觑，需要不断的完善和创新。

【参考文献】：《现代饭店管理》 尹华光主编

北京大学出版社

《中外饭店管理专业本科教育的实证分析》 刘亭立

2013 12 30 旅游学刊

《国际饭店管理集团品牌输出在中国》

王兴琼 北京第二外国语学院学报

《中国饭店管理公司组织结构再造研究》 刘艳

6.饭店前厅服务流程 篇六

职务名称：前厅部经理 直接上司：总经理 工作性质：酒店中层管理者 工作地点：一楼前厅办公室 直接上级：酒店副总经理 直接下级：前厅部主管及班组领班平行关系：酒店各部门经理 班次：行政班

工作条件：

健康要求：必须经XXX体检合格； 学历要求：大专或以上文化程度 经验要求：有相关工作经验

主要任务：

监督管理前厅部的推销客房，为客人提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，接待客人，控制客房状况等工作的正常进行。工作原则：

思维敏捷，工作严谨，知识丰富，处事灵活，掌握政策、具有较强的组织决策能力，各方面业务熟练，坚持体现合情、合理的原则，保证部门工作顺利进行与完成。

前厅经理岗位职责：

1、接受总经理的督导，负责做好日常的客务管理和酒店授权的各项工作，向总经理报告工作。

2根据酒店的市场环境，部门的历史数据和现实情况，审核所辖部门的费用预算和人员计划。

3、根据市场变化情况，确定平均房价和出租率目标，建议调整客房的销售价格。

4、掌握客房的预定和销售情况，根据酒店总经理的授权，给予客人不要的折扣和优惠，保证最佳的住房率和平均房价，以获取最大的经营收益。

5、拟定客房、客用品的公共区域设施更滑方案和预算。

6、收集客人对酒店设施和服务的意见，受理客人的重大投诉，及时审阅值班经理工作日志，处理值班经理不能解决的疑难问题，并向总经理报告。

7、协调与酒店其他部门的关系，确保酒店服务的一致性。

8、负责重要客人的接待工作，亲自检查当天接待贵宾的房间质量、确保房间处于最佳状态，亲自恭候迎接当天抵达的贵宾，保证回头客和贵宾得到特别的关注和接待。

9、经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质量，纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。

10、抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。

11、善于发现和解决酒店房务管理的问题，能根据酒店的经营目标，制定本部门的工作计划，带领部门不断的改革创新。

12、建立房务管理运转体系，组织实施房务管理的目标和制度，督导所辖部门按质量完成工作任务。

13，负责与市场营销经理，财务经理，行政经理及各部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。

14督导所辖部门做好员工培训没负责对所属部门领班以上员工的督导，考核，评估工作。

15、督促检查消防，治安工作的落实情况，做好通缉协查，防火，防盗工作，保证客人和酒店的安全。

7.前厅部主要工作流程 篇七

前台早班：

08：00——08：30交接班。阅读交接记录本，清点现金及房卡。

08：30——09：00熟悉掌握当天房态流程，检查预定客人信息及排房和抵店客人信息。09：00——11：30接待C/I和C/O的客人，解决客人提出的问题，积极推销会员卡。11：30——12：30员工用餐。

12：30——14：00催帐。检查应走未走的房间，对续住房费用不够的客人电话催交预付金。

14：00——14：30

14：30——17：30

17：30——18：30

18：30——19：00

前台晚班：

19：00——19：30

19：30——20：00

20：00——23：30

23：30——24：00

24：00——06：00

06：00——07：00

07：00——07：30

8.前厅大堂副理工作流程 篇八

1、提前十分钟着装签到上岗。阅读各岗位工作日志。

2、检查前厅部各岗位员工的仪容仪表、着装、站姿、精神面貌是否符合标准，发现问题及时处理。

3、检查大堂公共设施，各指示牌放置、内容、灯光控制、宣传品、卫生等状况，发现问题及时进行督导报修。

4、了解当日酒店有无重大活动、客房出租情况，有无重要客人预抵、在店及预离、有无过生日客人。

5、协助前台为员工解决疑难问题，并征询客人意见。

6、查看是否有VIP房预订并检查房间卫生状况及特殊需要，VIP客人到店时亲自引领进房后，办理入住手续。

7、征询客人意见（至少三件）。

8、巡视外围车场卫生及车辆秩序。与前台员工开始串班吃饭，保持岗位正常运转服务不脱节

9、AM到客房抽查VC房的卫生及设施设备情况，并做好记录。

10、与客房部一起处理好DND房。

11、检查大堂公共区域卫生情况，发现问题及时督导PA清扫。

12、清理当日所有欠费房及NB房。

13、检查“ 当日团队资料单”，核对叫早、用餐时间、及团队的其它细节要求是否落实。同时要关注第二天早到的团队情况，提前督促各岗位做好接待准备工作。

14、巡视所有灯饰及空调开启情况。

15、检查预订单是否有未到房，指导前台员工及时联系确认。及时处理预订未到房，保证客房出租率。

16、PM点检查当天实际抵店客人的房租、押金、相关支付单、抵离店日期、团队房的房费及免费房签批、陪同房租等是否正确完整，RC与电脑是否相符。

9.前厅服务员服务培训 篇九

自身形像而且还代表了整个公司的形像，所以员工应按照公司要求规范

自我仪容仪表，公司要求如下：

6、宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场，对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。

7、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔；从客人手中接东

西也同样必须使用双手去接；

8、递茶，上菜，上饭，撤空盘时要轻拿轻放，动作要有条不乱，开门，关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。站姿的规范要求女生站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，面带

微笑，双手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。（肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不可叉于腰间，更不可抱在胸前），站立时

身体不可东倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墙上，双脚站成V形，脚尖开度为

50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚开叉。男服务员站立时，双脚距

离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍

需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前

或身体依靠它物。走姿的规范要求步速适中，步幅不宜过大，走路时脚步

要轻面稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走是尽量直钱前进。

遇有 急事，可加步伐，但不可慌张奔驰。多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大

步超过并转身向被超者致意道歉。男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不

可边走手上边玩弄物品.行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 礼貌用语语言是服务员和

顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。服务员应正确使用服

务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、基本礼貌用语分为： 欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们餐厅、欢迎光临2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3

告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4 称呼语：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼

了。7 道谢语：谢谢、非常感谢。8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：你

好,请问我有什么可以帮你？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您

还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？

10、基本

礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11

个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜

上齐了请慢用、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。服务员

工作流程服务员的工作流程分为：餐前检查准备工作餐中的服务工作餐后收尾工作

餐前检查准备工作 1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不

属于个人，而是属于餐厅。2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工

作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。3.不管是否

在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手

之劳却可行大家方便。4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。

如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。5.营业前，仔细检查自己的工作区域

餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就

像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。

6、记录当天沽清菜品，和新品菜、急

推菜品 服务流程 迎客（问好，询问几位）拉椅让坐上茶上菜

单；点单唱单输电脑上菜（报菜名）并划菜单；

菜上齐告知客人为客买单应先核对好单再买送客并提醒客人带好

随身物品餐中细节服务

1、熟知本店菜单各类菜品味性，了解简单的制作方

法，为客点菜时，询问顾客喜好口味巧妙的为客人介绍本店招牌菜，特色菜，新菜。2.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。3.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人

已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。

4、点完菜后要复查台号,内容包括就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多不必要的麻烦。

5、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。

6、上菜前尽量先检查菜内是否有异物 如头发、玻璃、虫子、苍蝇等，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。

7、上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。

8、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。

9、上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置

10、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

11、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

12、客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。

13、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。

14、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。

15、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

16、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。

17、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。

18、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。餐后买单

1、客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。

2、客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银台都会一起麻烦。

3、买单前应请客人核对账单，送上账单时应说“您一共消费了XXX，请您核对一下账单，谢谢”、收到钱时应说“收你现金XXX元，应找您零钱XXX，您稍等一下，谢谢”、送回找零或发票时再说声“这是找你零钱XXX元，你请收好，谢谢”。注意接客人递过来的物品，或递给客人物品时，都应该用双手。

4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

5、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。

6、客人离去后，为了健康、和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。

7、使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。

8、发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

9、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。

10、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。

11、捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或吧台，以便及时与客人取得联系还给客人。这是服务员基本的职业道德。